kỹ năng giao tiếp

đề cương chi tiết môn học kỹ năng giao tiếp

ĐỀ CƯƠNG MÔN HỌC

KỸ NĂNG GIAO TIẾP COMMUNICATION SKILLS

MSMH: DC117DV01

A Quy cách môn học

Quy cách bao gồm các thông số sau:

Tên môn học: Kỹ năng giao tiếp

Mã số môn học (MSMH): DC117DV01

Tổng số tiết: 42 tiết

– Số tiết lý thuyết: 28 tiết

– Số tiết bài tập: 0 tiết

– Số tiết thực hành: 14 tiết

Số tín chỉ: 3

Số tiết tự học : 60 tiết

B Liên hệ với môn học khác

Không yêu cầu kiến thức của môn học khác Tuy nhiên, vào nửa sau chương trình sinh viên cần có kiến thức cơ bản MS Word và Power Point

C Tóm tắt nội dung môn học

Môn học này cung cấp những kiến thức nền tảng về kỹ năng giao tiếp, đặc biệt giao tiếp trong công sở (Communication for Business) Kỹ năng giao tiếp giới thiệu cho sinh viên những nguyên lý giao tiếp hiệu quả, và sau đó tập trung ứng dụng các nguyên lý này vào các kỹ năng viết và nói Cụ thể sinh viên sẽ được học các nguyên lý giao tiếp hiệu quả, giao tiếp với khách hàng, cá nhân hoặc nhóm, các nguyên lý về kỹ năng giao tiếp viết (tập trung vào kỹ năng viết báo cáo, email, thư giao dịch), kỹ năng thuyết trình, kỹ năng thương lượng, giải quyết xung đột…

D Mục tiêu của môn học

Môn học Kỹ năng giao tiếp cung cấp các kiến thức cho sinh viên để sinh viên:

1 Ứng dụng các nguyên lý giao tiếp trong cuộc sống và trong công việc

2 Ứng dụng kỹ năng giao tiếp trong việc tiếp điện thoại và tiếp khách trực tiếp

3 Ứng dụng các kỹ năng thương lượng và giải quyết xung đột trong đời sống và trong công việc

4 Nhận diện được các nguyên lý của kỹ năng viết và ứng dụng vào kỹ năng viết báo cáo, thư công việc, email…

5 Ứng dụng các kỹ năng thuyết trình, báo cáo trong công việc

E Kết quả đạt được sau khi học môn này

Sau khi học xong môn này, sinh viên có thể làm được những việc sau đây:

1 Cho ví dụ và phân tích được các yếu tố trong một quá trình giao tiếp Nhận diện được nguyên nhân “đổ vỡ” trong quá trình giao tiếp, liên hệ được với các tình huống cụ thể trong cuộc sống Kết hợp phù hợp các yếu tố ngôn ngữ và phi ngôn ngữ trong quá trình giao tiếp

2 Tổ chức được quy trình tiếp khách hàng trực tiếp và giao tiếp qua điện thoại Đặc biệt, giải quyết hiệu quả những tình huống khách hàng giận dữ

3 So sánh và nhận diện được những tương quan giữa người với người trong mối quan

hệ với bạn bè, đồng nghiệp, người thân Điều chỉnh phong cách ứng xử và làm việc của bản thân, xây dựng một môi trường học tập, làm việc thân thiện, mang tính hiều biết và cảm thông

4 Nhận diện được những tín hiệu xung đột, phân tích các nguyên nhân và lên kế hoạch giải quyết phù hợp với từng tình huống xung đột trong công việc và cuộc sống

5 Ghi nhớ những nguyên tắc và yêu cầu trong các loại hình văn vản viết và thể hiện hiệu quả trong những báo cáo sử dụng tại trường học

6 Xây dựng được một bài thuyết trình hoàn chỉnh và thiết kế một bài báo cáo trình diễn với sự hỗ trợ của phần mềm PP, Nhận biết, so sánh được đối tượng người nghe để tạo sự quan tâm và khơi dậy hứng thú của người nghe với chủ đề

F Phương thức tiến hành môn học

Trong cùng một buổi học, giảng viên kết hợp uyển chuyển và hợp lý giữa lý thuyết và thực hành

Giảng lý thuyết: giúp sinh viên tóm tắt được những khái niệm mới Giảng viên giảng

bài bằng tiếng Việt, một số thuât ngữ nền tảng được giới thiệu thêm bằng tiếng Anh Giảng viên có thể dùng các phương pháp sư phạm sau đây:

o Phân tích tình huống (case studies)

o Lý luận quy nạp: đi từ các tình huống riêng rẻ để rút ra các nhận xét khái quát, các “quy tắc” chung

o Lý luận diễn dịch: đi từ các quy tắc chung, nhận định khái quát đến việc áp dụng vào các tình huống cụ thể

Thực hành: Trong giờ thực hành, sinh viên sẽ tập phân tích và áp dụng những điều đã

học và phát triển kỹ năng giải quyết vấn đề của nhóm hay cá nhân Sinh viên sẽ được cho các bài tập để sinh viên làm tại lớp hay chuẩn bị ở nhà

o Làm việc cá nhân: việc ghi chép bài giảng trên lớp, đọc sách và tài liệu học

tập, tìm kiếm tài liệu tham khảo, ôn lại bài học, làm các bài tập cá nhân, vân vân, đều là những yêu cầu thiết yếu đối với bản thân từng sinh viên để học tập tốt môn này

o Làm việc nhóm: thảo luận nhóm trong giờ học và ngoài giờ học là một nét đặc thù về phương pháp học tập môn Kỹ năng giao tiếp vốn là môn học của tương quan giữa người với người

Sinh viên được khuyến khích phát triển khả năng tự học: đọc các sách tham khảo

ghi trong đề cương, tham khảo thêm tài liệu trong sách báo và Internet; ngoài ra sinh viên có thể nộp bài tự luận (làm trên giấy hay email) cho giảng viên đánh giá

Sinh viên được khuyến khích phát huy óc quan sát, tư duy phê phán-phản biện,

óc sáng tạo, tinh thần làm việc nhóm khi học và thực hành các đề tài nhóm qua các

hình thức đóng vai, thuyết trình, đề án nhóm cuối khóa học

Trang thiết bị: để tạo điều kiện làm việc nhóm hiệu quả, phòng học lý tưởng được

trang bị các bàn ghế rời để có thể xếp lại thành một nhóm nhỏ Máy chiếu và micro hỗ trợ đặc biệt cho việc học giao tiếp

G Tài liệu học tập

1 Tài liệu bắt buộc

Sinh viên được phát Đề cương môn học và tài liệu học tập

2 Tài liệu tham khảo

Sau đây là những sách tham khảo có liên hệ chặt chẽ với nội dung môn Kỹ năng giao tiếp

Do đó, các sinh viên được khuyến cáo là nên trang bị các tài liệu này để chuẩn bị bài trước

ở nhà và mở rộng thêm những nội dung được nghe giảng trên lớp

Allan & Barbara Pease 2009, Cuốn sách hoàn hảo về ngôn ngữ cơ thể, Nxb Tổng

hợp thành phố Hồ Chí Minh,

Bích Lãnh 2007, 100 cách giao tiếp cần học hỏi trong cuộc sống hằng ngày, Nxb

Thanh niên, Thành phố Hồ Chí Minh

Business Edge 2006, Giao tiếp trong quản lý, tái bản lần thứ nhất, NXB Trẻ,

Thành phố Hồ Chí Minh

Business Edge 2006, Quản lý các mối quan hệ, NXB Trẻ, Thành phố Hồ Chí

Minh

Courtland L Bovee and John V Thill 2009, Business Communication Today,

10th Ed., Prentice Hall, Upper Saddle River, N.J

Harvard 2003, Giao tiếp thương mại (Business Communication), Nhà xuất bản

tổng hợp Thành phố Hồ Chí Minh

Marilyn L Satterwhite, Judith Olson-Sutton 2003, Business communication at work, 2nd ed, McGraw-Hill/Irwin, Boston

Nguyễn Hữu Thân 2006, Truyền thông giao tiếp trong kinh doanh, Nxb Thống

kê, thành phố Hồ Chí Minh

Nguyễn Quang 2008, Giao tiếp phi ngôn qua các nền văn hóa, Nxb Khoa học- Xã

hội, Thành phố Hồ Chí Minh

Nguyễn Thị Oanh 1995, Tâm lý truyền thông và giao tiếp, Đại học Mở - Bán công

TP Hồ Chí Minh

Phong Thiên 2007, Nghệ thuật giao tiếp trong cuộc sống hằng ngày, Nxb Thanh

Hóa, Thanh Hóa

Raymond V Lesokar, Marie E Flatley 2002, Basic business communication:skills for empowering the internet generation, 9th ed, McGraw-Hill/Irwin, Boston Sue Smithson 1993, Business communication today : a guide to effective

communication techniques, Cambridge

Steve Duck and David T McMahan 2012, The basic of communication – A relational Perspective, 2nd Edition, SAGE Publications, Canada

Thái Trí Dũng 2007, Kỹ năng giao tiếp và thương lương trong kinh doanh, Nxb

Thống kê, Thành phố Hồ Chí Minh

H Đánh giá kết quả học tập môn này

1- Bài tập

Đánh giá cá nhân và theo nhóm Sinh viên sẽ được tích lũy điểm trong quá trình tiến hành các bài giảng trong toàn thời gian học hỏi môn học này thông qua việc phát biểu, làm bài tập trên lớp và về nhà…

2- Đóng vai

Đánh giá theo nhóm Các sinh viên sẽ được chia thành nhóm, khoảng 4-5 người, để tự chọn một tình huống giao tiếp với khách hàng và đóng vai Việc đánh giá sẽ được thực hiện vào các yếu tố sau đây: làm việc nhóm, tính hợp lý của tình huống giao tiếp, việc ứng dụng các kỹ năng đã học vào tình huống Thời gian cho mỗi nhóm đóng vai khoảng 10 phút

3- Điển cứu

Đánh giá cá nhân Mỗi sinh viên sẽ được cho một số câu hỏi về một số tình huống thường gặp trong môi trường làm việc và được yêu cầu phân tích tính hiệu quả của việc giao tiếp, và từ

đó chứng tỏ mình đã nhận diện những nguyên lý giao tiếp hiệu quả này Sinh viên sẽ phải trả lời các câu hỏi xuất phát từ tình huống và nếu cần thì sửa lại tình huống để việc giao tiếp hiệu quả hơn

4- Thi kết thúc môn học: Viết đề tài và Thuyết trình đề tài theo nhóm

4.1 Viết đề tài

Đề tài hoàn toàn tự do và do sáng kiến, chọn lựa của mỗi nhóm (với sự hướng dẫn và đồng ý của giảng viên) Mỗi nhóm phải thông báo chủ đề của bài thuyết trình cho GV trễ nhất vào tuần thứ 7 Báo cáo được viết với độ dài từ 15- 20 trang A4, font Times New Roman, cỡ chữ

13, trình bày theo quy tắc viết báo cáo hiện hành tại Hoa Sen

Nhóm nộp báo cáo cho giảng viên qua email dưới dạng file DPF với tên file: Tên nhóm_Tên

đề tài.pdf Hạn nộp bài là ngày học môn Kỹ năng giao tiếp của tuần 14 Giảng viên sẽ căn cứ trên thời gian thể hiện trong email được gửi

Việc nộp báo cáo muộn sẽ bị trừ điểm theo công thức sau: Điểm báo cáo chính thức = Điểm

báo cáo - Số ngày nộp muộn

4.2 Thuyết trình

Sinh viên sẽ thuyết trình theo nhóm Mỗi sinh viên đều phải thuyết trình 1 phần với thời gian

03 (ba) phút Mỗi nhóm có 5 phút đặt và trả lời câu hỏi sau khi thuyết trình Tiêu chí chấm điểm sẽ được giảng viên công bố vào đầu buổi học

Điểm thi cuối kỳ sẽ bao gồm điểm nội dung và hình thức trình bày quyển báo cáo (50% - điểm chung) và điểm thuyết trình cá nhân (50%)

Thành

phần Thời lượng Tóm tắt biện pháp đánh giá

Trọng

số Thời điểm

Kiểm tra 1 Phân bố trong

mỗi buổi học

Bài tập trên lớp hoặc về nhà - Cá nhân hoặc theo nhóm 15%

Trong suốt tiến trình học

Kiểm tra

giữa kỳ 45 phút Case- study (Điển cứu) 15% Tuần 8 Thi cuối kỳ 15-20 phút/nhóm Thuyết trình 40% Tuần 15

100%

I Kế hoạch giảng dạy

thêm

Giới thiệu mục đích yêu cầu, đề cương môn học

CHƯƠNG 1 – NHỮNG VẤN ĐỀ CƠ BẢN

1

Bài 1 – Quá trình giao tiếp

 Giao tiếp là gì?

 Lợi ích của giao tiếp hiệu quả

 Sơ đồ giao tiếp

 Việc gởi, nhận thông điệp và nhiễu trong giao tiếp

 Các nguyên tắc giao tiếp

2

Bài 2 – Những yếu tố tâm lý ảnh hưởng đến quá trình giao tiếp

 Nhận thức đối tượng giao tiếp

– Ấn tượng ban đầu – Quy gán xã hội – Định kiến xã hội

 Ảnh hưởng tác động qua lại trong giao tiếp

 Các yếu tố tâm lý cá nhân trong giao tiếp

3

Bài 3 – Nhận diện bản thân trong giao tiếp

 Khái niệm bản thân (KNBT) là gì?

 Quá trình hình thành và thay đổi KNBT

 Khái niệm bản thân và giao tiếp

4

Bài 4 – Giao tiếp hiệu quả

 Kênh giao tiếp

 Các kỹ năng hỗ trợ quá trình giao tiếp

– Kỹ năng đặt câu hỏi

– Kỹ năng lắng nghe

CHƯƠNG 2 – GIAO TIẾP NƠI CÔNG SỞ

5

Bài 5 - Giao tiếp nội bộ

 Tầm quan trọng của giao tiếp nội bộ hiệu quả

 Nhóm chính thức và nhóm không chính thức

 Văn hóa công ty

 Giao tiếp cấp trên – cấp dưới

 Giao tiếp đồng nghiệp

SV chuẩn bị kịch bản tình huống

và trao đổi với giảng viên

6

Bài 5 - Kỹ năng giao tiếp qua điện thoại và tiếp khách

 Giao tiếp qua điện thoại

– Đặc điểm của giao tiếp qua điện thọai

– Chuẩn bị cuộc gọi

– Gọi và trả lời điện thoại

– Ghi lại lời nhắn

– Hoàn thiện kỹ năng sử dụng điện thoại với “10 nguyên tắc vàng”

 Tiếp khách hiệu quả

– Khái niệm khách hàng

– Tầm quan trọng của việc tiếp khách

– Nguyên tắc cơ bản

– Tổ chức tiếp khách

 Ứng xử khi gặp khách hàng giận dữ

7 Đóng vai

SV thông báo và trao đổi với giảng viên về tên đề tài thi cuối kỳ Kiểm tra 2

8 Kiểm tra giữa học kỳ theo đề thi chung của trường

9

Bài 6 - Kỹ năng nhận diện và giải quyết khác biệt, xung đột

 Nhận diện xung đột

– Khái niệm xung đột

– Lợi ích và tác hại của xung đột

– Các nguyên nhân và dấu hiệu

– Các kiểu hành vi trong xung đột

– Các giai đoạn của xung đột

10

Bài 6 - Kỹ năng nhận diện và giải quyết khác biệt, xung đột ̣(tt)

 Quản lý xung đột

– Phân biệt “đáp ứng xung đột” và “giải quyết xung đột”

– Một số phương pháp xử lý xung đột

– Sáu bước quản lý xung đột

11

Bài 7 - Giao tiếp trong bối cảnh toàn cầu hóa

 Kinh doanh toàn cầu – bối cảnh

 Vai trò của giao tiếp trong môi trường kinh doanh toàn cầu

 Văn hóa và dị biệt văn hóa

 Những lời khuyên khi giao tiếp với những đối tác thuộc nền văn

hóa khác

12

Bài 8 – Kỹ năng thuyết trình

 Những loại hình thuyết trình

 Quy trình TOPP

13

Bài 8 – Kỹ năng thuyết trình (tt)

 Lựa chọn cách thức thuyết trình

 Phi ngôn ngữ trong thuyết trình

 Quản lý thời gian, không gian, công cụ hỗ trợ

14

Bài 8 – Kỹ năng thuyết trình (tt)

 Quan sát phản ứng cử tọa

 Xử lý câu hỏi và tình huống rủi ro trong thuyết trình

 Thuyết trình theo nhóm

Nộp báo cáo

15 Thi cuối kỳ

Thuyết trình nhóm tại lớp

Phần dành cho quản lý (không phát cho sinh viên)

Họ tên (các) giảng viên xây dựng đề cương lần này:

Nguyễn Hoàng Chiêu Anh Điều phối môn học

Ngày cập nhật lần cuối: 18/7/2011

Người duyệt đề cương

Bùi Công Thành Trưởng Bộ môn Kỹ năng

và Kiến thức Tổng quát Ngày duyệt: _/ _/ x