Thông tin tài liệu
MỤC LỤC MỤC LỤC I DANH MỤC HÌNH IV DANH MỤC BẢNG V BẢNG 3.1: KẾT QUẢ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA CÔNG TY TNHH TM-DV TCM GIAI DOẠN V DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT VI CHƯƠNG 1 1 MỞ ĐẦU 1 !" ! CHƯƠNG 2 4 PHƯƠNG PHÁP LUẬN VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 4 "#$ #$%& '($)*$%+ , *$%/ &'012$3415$%6 %#& ' 748$*9%: 7;)*<=>3?%: @92;A*$8A ()*+ ,+# - . / :A%B &-C-)8)8A%D 01.& ' +#5: +79292;AEF !8A: -"# / G33=F5 -234256789:;342<=>6 -234256789:;37?=>6 Trang i / G3334H=F5 CHƯƠNG 3 24 SƠ LƯỢC VỀ CÔNG TY TNHH TM-DV TÂN CƯỜNG MINH 24 @A+BCD%E F+,+BC& G H)I,+BC& G JA +,+BC CHƯƠNG 4 33 THỰC TRẠNG VIỆC TIẾP CẬN VÀ THỎA MÃN KHÁCH HÀNG CỦA CÔNG TY TNHH TM-DV TÂN CƯỜNG MINH 33 )KFFI!+C,+BC &4H- I &4H- / FFJ$*+L#,+BC / &J;A- B &";<-K*L> M;25K8A-C* $D M=NO=2P:Q2RSTQ2=UTP2V=22WQXG (YQ62Z[R\=2]M :V^=2:62O_=UTR\=2]M C`348=SQQXab:=UT=cQX4dR\=2]M0 eSQX[TePfgQX42hd`348=SQQXab:=2:`[]\4eOi3TQ4ejQXQ2>4kQl=l42mi3d`4N\Q2N`Q42WQ2no: =UT[p4=cQX4ehQ24S9qQ0 "#J$# - &N; O$9J3-P23$%&B &Q -P23RS-CFT%&D &UV- W;5)%+: &&XF-C+ &+Y CW5+ &/Y1)LZQ+ ##I*+ ,+#.,+BC!+C 0 &&[>3?8A+ &&\>8A+& &&]2) ++ &&&\>92=P3=++ &&+"^_>$=`88A59+/ CHƯƠNG 5 58 GIẢI PHÁP MARKETING ĐỀ RA NHẰM NÂNG CAO KHẢ NĂNG TIẾP CẬN VÀ THỎA MÃN NHU CẦU KHÁCH HÀNG CỦA CÔNG TY 58 0"(rF # 0/ Trang ii 0 #%+ sJ$# 0/ 0 #+Ktu*+L# 0G CHƯƠNG 6 62 KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 62 -J$ - -J. - TÀI LIỆU THAM KHẢO 63 63 Trang iii DANH MỤC HÌNH Hình 4.1: Các công ty trong lĩnh vực dịch vụ marketing 37 Hình 4.2: Lý do khách hàng thuê thực hiện các chương trình mảketing 40 Hình 4.3: Các kênh thông tin về dịch vụ khách hàng nhận được 47 Trang iv DANH MỤC BẢNG BẢNG 3.1: KẾT QUẢ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA CÔNG TY TNHH TM-DV TCM GIAI ĐOẠN 2009-2011 31 HÌNH 4.1: CÁC CÔNG TY TRONG LĨNH VỰC DỊCH VỤ MARKETING 37 HÌNH 4.2: LÝ DO KHÁCH HÀNG THỰC HIỆN CÁC CHƯƠNG TRÌNH MARKETING 40 BẢNG 4.1: MỨC ĐỘ QUANG TRỌNG CỦA TIÊU CHÍ SẢN PHẨM ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH CHỌN CÔNG TY DỊCH VỤ MARKETING 42 BẢNG 4.2: MỨC ĐỘ QUANG TRỌNG CỦA TIÊU CHÍ CHI PHÍ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH CHỌN CÔNG TY DỊCH VỤ MARKETING 44 BẢNG 4.3: MỨC ĐỘ QUANG TRỌNG CỦA TIÊU CHÍ CON NGƯỜI ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH CHỌN CÔNG TY DỊCH VỤ MARKETING 45 HÌNH 4.3: CÁC KÊNH THÔNG TIN VỀ DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG NHẬN ĐƯỢC 48 BẢNG 4.4: MỨC HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ SẢN PHẨM CỦA DỊCH VỤ MARKETING 53 BẢNG 4.5: MỨC HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ GIÁ CỦA DỊCH VỤ 54 BẢNG 4.6: MỨC HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CÁCH PHỤC VỤ CỦA NHÂN VIÊN CÔNG TY DỊCH VỤ MARKETING 55 SÁCH 63 1.NGUYỄN QUỐC NGHI (2008): BÀI GIẢNG MARKETING THƯƠNG MẠI VÀ DỊCH VỤ, KHOA KINH TẾ VÀ QTKD TRƯỜNG ĐẠI HỌC CẦN THƠ 63 2.LƯU THANH ĐỨC HẢI (2007): BÀI GIẢNG NGHIÊN CỨU MẢKETING, KHOA KINH TẾ VÀ QTKD TRƯỜNG ĐẠI HỌC CẦN THƠ 63 3.HOÀNG TRỌNG- CHU NGUYỄN MỘNG NGỌC (2005): PHÂN TÍCH DỮ LIỆU NGHIÊN CỨU VỚI SPSS, NXB THỐNG KÊ 63 1.WWW.DOANHNHANPHAPLUAT.VN 63 2.WWW.MIR-VN.COM/EN/ 63 3.WWW.ASK.EDU.VN 63 4.WWW.ASK.EDU.VN 63 Bảng 3.1: Kết quả hoạt động kinh doanh của công ty TNHH TM-DV TCM giai doạn Trang v DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT BTL: Below the line ATL: Above the line TCM: Tân Cường Minh TNHH: Trách nhiệm hữu hạn TM-DV: Thương mại dịch vụ Trang vi CHƯƠNG 1 MỞ ĐẦU 1.1 LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI Trong kinh doanh hiện nay hoạt động quảng cáo, tiếp thị là một phần không thể thiếu trong chiến dịch 4P của nhà quản trị và đóng một vai trò quan trọng trong chiến lược kinh doanh. Các hình thức marketing hiện nay ngày càng phát triến và khá là đa dạng, ngoài những hình thức marketing dựa vào các phương tiện thông tin đại chúng hay còn gọi là Above The Line (ATL). ATL là các họat động nhằm khuyếch trương và xây dựng hình ảnh nhãn hiệu với mục đích bền vững và lâu dài thông qua các phương tiện thông tin đại chúng. Song song đó là hình thức marketing trực tiếp đến với khách hàng còn gọi là below the line (BTL). BTL là các họat động nhằm phát triển thị trường phân phối, thúc đẩy bán lẻ, tiêu dùng với mục đích ngắn hạn và tạo hiệu quả trực tiếp. Tuy mới phát tiển trong thời gian ngắn khi chúng ta mới bắt đầu gia nhập WTO nhưng hiện nay thì hình thức marketing này rất phát triển. Hàng loạt công ty hoạt động theo BLT phát triển nhanh chóng và ngày chiếm một vị trí quan trọng trong lĩnh vực marketing hiện nay. Tân Cường Minh (TCM) là một công ty dịch vụ trong nước hoạt động theo hình thức BLT. Công ty hoạt động trong lĩnh vực dịch vụ Marketing áp dụng tất cả công nghệ và kỹ thuật hiện đại của lĩnh vực dịch vụ Marketing để cung cấp kết quả đạt tiêu chuẩn quốc tế. Được thành lập vào ngày 28/08/2000 (tổng cộng gồm 4 thành viên ). Chỉ trong vòng 3 năm (2003 – 2005) công ty đã tăng được doanh số lên gấp 3 lần, tăng số lượng nhân viên chính thức lên 2.5 lần và mở rộng sản phẩm dịch vụ ở các hoạt động kích hoạt bán hàng và các sự kiện khác. Điều này thể hiện sự nổ lực vượt bậc của một công ty dịch vụ Marketing trẻ trong việc vượt qua các công ty dịch vụ Marketing lớn đã có mặt lâu trên thị trường. Hiện nay công ty đã có hơn 150 nhân viên chính thức và khoảng 1.500 nhân viên làm bán thời gian ở hầu hết các tỉnh thành trong cả nước, trụ sở chính & văn phòng Tp.Hồ Chí Minh, các văn phòng đại diện khác đặt tại Hà Nội, Cần Thơ & Đà Nẵng. TCM không những cung cấp những ý tưởng, giải pháp sáng tạo mà đồng thời cung cấp dịch vụ tổ chức thực hiện chu đáo bằng cách thực hiện công việc một cách tập trung và với trách nhiệm cao nhất. Để không ngừng nâng cao khả năng đáp ứng các nhu cầu cũng như khả năng phục vụ khách hàng tốt hơn, do đó đề tài “Giải pháp Marketing nhằm nâng cao khả năng tiếp cận và thỏa mãn nhu cầu khách hàng của công ty TNHH TM-DV Tân Cường Minh” được thực hiện nhằm phục vụ tốt hơn những khách hàng hiện tại công ty đang có và những khách hàng trong tương lai mà công ty đang hướng tới. 1.2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU 1.2.1 Mục tiêu tổng quát Giải pháp Marketing nhằm nâng cao khả năng tiếp cận và thỏa mãn nhu cầu khách hàng của công ty TNHH TM-DV Tân Cường Minh nhằm hướng đến những khách hàng hiện tại đã có và tương lai của công ty để đáp ứng tốt hơn những nhu cầu của khách hàng. 1.2.2 Mục tiêu cụ thể - Tìm hiểu tình hình hoạt động hiện nay của công ty TNHH TM-DV Tân Cường Minh. - Phân tích thực trạng về việc tiếp cận khách hàng của công ty TNHH TM- DV Tân Cường Minh. - Đánh giá mức độ thỏa mãn của khách hàng đối với dịch vụ của công ty TNHH TM- DV Tân Cường Minh. - Giải pháp nhằm tiếp cận và thỏa mãn nhu cầu khách hàng trong tương lai của công ty TNHH TM-DV Tân Cường Minh. 1.3 PHẠM VI NGHIÊN CỨU 1.3.1 Phạm vi về không gian Đề tài được thực hiện tại Công Ty TNHH TM-DV Tân Cường Minh có trụ sở tại A15/17 đường Bạch Đằng, phường 2, quậnTân Bình, thành phố Hồ Chí Minh. 1.3.2 Phạm vi về thời gian Đề tài được thực hiện từ tháng 01/2012 đến tháng 05/2012 1.3.3 Đối tượng nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu chính là các khách hàng như nhà kinh doanh, các cửa hàng buôn bán nằm trên TP Hồ Chí Minh đã sử dụng qua hoặc chưa sử dụng các dịch vụ của công ty TCM . 1.4 LƯỢC KHẢO TÀI LIỆU 1. Trương Minh Tuấn (2003), “Một số giải pháp Marketing nhằm hoàn thiện và nâng cao mức độ thỏa mãn khách hàng của công ty TM-DV Tràng Thi”. Tác giả thu thập ý kiến trực tiếp của khách hàng từ đó đánh giá các nhân tố ảnh hưởng đến việc thỏa mản nhu cầu cảu khách hàng của công ty. Trong đó tác giả phân tích chủ yếu các nhân tố chính ảnh hưởng việc kinh doanh của công ty như: Chất lượng sản phẩm, giá cả, nhản hiệu sản phẩm, chất lượng phục vụ khách hàng của nhân viên. 2. Nguyễn Thị Thanh Thủy (2008), “Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách hàng trên thị trường mạng di động”. Tác giả sử dụng phương pháp nghiên cứu nhân quả để nghiên cứu mối quan hệ giữa các biến. Mục đích của bài nghiên cứu này là tìm ra các nhấn tố chính tác động đến lòng trung thành để từ đó đánh giá và áp dụng mô hình nghiên cứu vào thị trường di động Việt Nam. Trong bài nghiên cứu này, hai nhân tố được đề ra để xem xét ảnh hưởng đến Lòng trung thành là: Sự thỏa mãn của khách hàng, Rào cản chuyển đổi. Kết quả cho thấy Rào cản chuyển đổi có tác động mạnh nhất và tích cực đến Lòng trung thành khách hàng và theo sau là Sự thỏa mãn của khách hàng. 3. Nguyễn Hồng Linh (2010), “Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ gửi tiền tiết kiệm tại hệ thống Eximbank chi nhánh Cần Thơ”. Tác giả thu thập trực tiếp ý kiến của khách hàng Eximbank sau đó dùng phần mềm SPSS để phân tích số liệu. Các phương pháp so sánh, phương pháp thống kê mô tả, phân tích bản chéo, phân tích tần số… từ các kết quả phân tích tác giả đề ra các giải pháp nhằm nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng hiện tại và thu hút khách hàng mới đến gửi tiền tiết kiệm. CHƯƠNG 2 PHƯƠNG PHÁP LUẬN VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 2.1 PHƯƠNG PHÁP LUẬN 2.1.1. Khách hàng: Đặc điểm của khách hàng Khách hàng là những người mua sản phẩm của doanh nghiệp. Trong môi trường thương nghiệp hiện nay, dù là doanh nghiệp lớn hay nhỏ, dù là doanh nghiệp kinh doanh sản phẩm hữu hình hay vô hình, để thành công tất cả các doanh nghiệp đều phải hướng đến khách hàng. Khách hàng chính là người chu cấp, nuôi dưỡng và phát triển doanh nghiệp. Đặc biệt trong ngành dịch vụ, khách hàng chính là người trả công cho nhân viên, trả tiền thuê cơ sở vật chất để thực hiện dịch vụ. Chất lượng sản phẩm của dịch vụ phụ thuộc vào nhiều nhân tố mang tính cảm quan của con người, trong đó có khách hàng. Cảm nhận khách hàng về chất lượng dịch vụ tốt sẽ mang lại nhiều thuận lợi cho việc xây dựng danh tiếng của doanh nghiệp. Động cơ và hành vi mua của mỗi khách hàng khác nhau dẫn đến việc phân loại ra nhiều khách hàng khác nhau. Nhìn chung có 3 loại khách hàng: − Khách hàng công nghiệp: mua sản phẩm làm nguyên vật liệu cho việc sản xuất, mua dịch vụ phục vụ tốt hơn cho việc kinh doanh. − Khách hàng trung gian: đó chính là các đại lý, nhà phân phối, mua sản phẩm – dịch vụ của doanh nghiệp rồi bán lại cho doanh nghiệp khác để hưởng phần chênh lệch giá. − Khách hàng là các cá nhân (người tiêu dùng ): người mua hàng cho mình hoặc cho gia đình, mục đích mua hàng là tự dùng chứ không bán lại. Trong ngành dịch vụ Marketing thì khách hàng thường là khách hàng công nghiệp . Khách hàng dạng này không coi giá cả là chủ yếu nhất mà coi chất lượng, quy trình phục vụ, tính chuyên nghiệp và bề dày kinh nghiệm là yếu tố quan trọng hơn cả, bởi vì điều đó có ảnh hưởng đến hình ảnh, uy tín, mức độ tiêu thụ và lợi nhuận. [...]... động của công ty và phân tích tích thực trạng việc tiếp cận, thỏa mãn khách hàng chúng tôi đề ra một số giải pháp để nâng cao việc tiếp cận và thỏa mản nhu cầu khách hàng trong tương lai của công Ty CHƯƠNG 3 SƠ LƯỢC VỀ CÔNG TY TNHH TM-DV TÂN CƯỜNG MINH 3.1 TỔNG QUAN VỀ CÔNG TY TNHH TM-DV TÂN CƯỜNG MINH − TCM là một công ty trong nước hoạt động theo tiêu chuẩn quốc tế Công ty hoạt động trong lĩnh vực dịch. .. nào đó phù hợp với chi phí khách hàng đã thanh toán Dịch vụ sơ đẳng gắn liền với cấu trúc dịch vụ, với các mức và quy chế dịch vụ của những nhà cung cấp Dịch vụ tổng thể: Là hệ thống dịch vụ bao gồm dịch vụ cơ bản, dịch vụ bao quanh, dịch vụ sơ đẳng 2.4.2 Marketing trong kinh doanh dịch vụ: Marketing dịch vụ là quá trình thu nhận, tìm hiểu, đánh giá và thoả mãn những nhu cầu của mục tiêu bằng hệ thống... thứ cấp thu trực tiếp từ bảng số liệu của Công Ty TNHH TM-DV Tân Cường Minh 2.6.1.2 Thu thập số liệu sơ cấp Dùng bảng câu hỏi phỏng vấn trực tiếp các khách hàng là các công ty, cửa hàng có sử dụng và không sử dụng dịch vụ của công ty TCM đang hoạt động trên địa bàn thành phố Hồ Chí Minh Cách chọn mẫu nghiên cứu: − Xác định tổng thể: Các khách hàng có và không sử dụng dịch vụ của công ty TCM đang hoạt... khách hàng trong quá trình cảm nhận tiêu dùng dịch vụ, là dịch vụ tổng thể của doanh nghiệp mang lại chuỗi lợi ích và thõa mãn đầy đủ nhất giá trị mong đợi của khách hàng trong hoạt động sản xuất cung ứng và trong phân hối dịch vụ ở đầu ra 2.5.2 Các yếu tố quyết định chất lượng dịch vụ Tính tiếp cận: Bao gồm khả năng tiếp cận dễ dàng, có nghĩa là: Dịch vụ dễ tiếp cận Thời gian chờ dịch vụ không... dịch vụ Phương tiện vật chất Gương mặt nhân viên Công cụ và thiết bị để tạo ra dịch vụ Đầu mối vật chất của dịch vụ Những khách hàng trong hệ thống dịch vụ Sự hiểu biết khách hàng: Hiểu biết nhu cầu của khách hàng gồm Học tập, đào tạo những kỹ năng riêng biệt theo nhu cầu của khách hàng Chú ý tới nhu cầu cá nhân Thừa nhận khách hàng quen 2.6 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 2.6.1 Phương pháp... đợi thì khách hàng rất hài lòng, vui sướng và thích thú Mặc dù một công ty lấy khách hàng làm trung tâm tìm ra mức độ thoả mãn cao cho khách hàng, song nó không thể tăng tối đa mức độ thoả mãn của khách hàng Thứ nhất là vì công ty có thể tăng mức độ thoả mãn của khách hàng bằng cách giảm giá của mình hay tăng thêm các dich vụ, như vậy có thể làm giảm bớt lợi nhu n của mình Thứ hai là vì công ty có... vệ và vận dụng là cho nó tăng lên về giá trị Đối đãi với khách hàng một cách đúng đắn: Khách hàng là gì? Khách hàng là "thượng đế!" xét từ góc độ giá trị của khách hàng thì việc coi khách hàng là thượng đế có thể lý giải được Nhưng nếu cứ phụ thuộc vào khách hàng, hoàn toàn nghe theo nhu cầu của khách thì chưa chắc đã có thể tạo ra giá trị lớn nhất của khách hàng Mối quan hệ giữa công ty và khách hàng. .. trình chuyển giao dịch vụ Nhân viên giao tiếp là một nhân tố quan trọng tạo nên hình ảnh của dịch vụ Họ tượng trưng cho dịch vụ trong con mắt của khách hàng Từ trang vẻ bên ngoài của bản thân nhân viên tiếp xúc đến thái độ, cách cư xử của họ đều ảnh hưởng đến nhận thức của khách hàng và dịch vụ Yếu tố con người phản ánh vai trọng của cá nhân trong dịch vụ Quyết định “mua” của khách hàng chịu ảnh hưởng... được lợi nhu n cao và khách hàng thu được lợi nhu n thấp, khách hàng có lợi nhu n âm − Khách hàng không tiêu thụ có thể phân thành khách hàng duy trì quan hệ và khách hàng bỏ qua quan hệ Tuy nhiên, trên thực tế khách hàng có thể là bất kỳ ai, ở trong hay ngoài công ty bạn, dù họ làm việc ở đâu, thanh toán như thế nào, giao dịch ra sao Khách hàng nói chung thường được phân thành hai loại: Khách hàng nội... thu, lợi nhu n hiện nay của công ty TNHH TM-DV Tân Cường Minh Mục tiêu 2: Sử dụng phương pháp phân tích thống kê mô tả, phân tích tần số để phân tích thực trạng việc tiếp cận khách hàng của công ty TNHH TM-DV TCM hiện nay Mục tiêu 3: Sử dụng phương pháp phân tích thống kê mô tả, phân tích tần số để đánh giá mức độ thỏa mãn khách hàng của công ty TNHH TM-DV TCM hiện nay Mục tiêu 4: Dựa vào kết . Marketing nhằm nâng cao khả năng tiếp cận và thỏa mãn nhu cầu khách hàng của công ty TNHH TM-DV Tân Cường Minh được thực hiện nhằm phục vụ tốt hơn những khách hàng hiện tại công ty đang có và những khách. nay của công ty TNHH TM-DV Tân Cường Minh. - Phân tích thực trạng về việc tiếp cận khách hàng của công ty TNHH TM- DV Tân Cường Minh. - Đánh giá mức độ thỏa mãn của khách hàng đối với dịch vụ của. hàng đối với dịch vụ của công ty TNHH TM- DV Tân Cường Minh. - Giải pháp nhằm tiếp cận và thỏa mãn nhu cầu khách hàng trong tương lai của công ty TNHH TM-DV Tân Cường Minh. 1.3 PHẠM VI NGHIÊN
Ngày đăng: 20/07/2014, 13:53
Xem thêm: Marketing nhằm nâng cao khả năng tiếp cận và thỏa mãn nhu cầu khách hàng của công ty TNHH Thương mại Dịch vụ Tân Cường Minh, Marketing nhằm nâng cao khả năng tiếp cận và thỏa mãn nhu cầu khách hàng của công ty TNHH Thương mại Dịch vụ Tân Cường Minh, Bảng 3.1: Kết quả hoạt động kinh doanh của công ty TNHH TM-DV TCM giai doạn, 4 LƯỢC KHẢO TÀI LIỆU, PHƯƠNG PHÁP LUẬN VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU, 3 SỰ THỎA MẢN CỦA KHÁCH HÀNG, SƠ LƯỢC VỀ CÔNG TY TNHH TM-DV TÂN CƯỜNG MINH, 1 TỔNG QUAN VỀ CÔNG TY TNHH TM-DV TÂN CƯỜNG MINH, THỰC TRẠNG VIỆC TIẾP CẬN VÀ THỎA MÃN KHÁCH HÀNG CỦA CÔNG TY TNHH TM-DV TÂN CƯỜNG MINH, 1 THỰC TRẠNG TÌNH HÌNH HOẠT ĐỘNG HIỆN NAY CỦA CÔNG TY, Mức độ quan trọng do khách hàng đánh giá, Trong marketing thì yếu tố con người chiếm vị trí quan trọng nhất, nó có thể quyết định đến thành bại của một công trình to lớn., HÌNH 4.3: CÁC KÊNH THÔNG TIN VỀ DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG NHẬN ĐƯỢC, BẢNG 4.6: MỨC HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CÁCH PHỤC VỤ CỦA NHÂN VIÊN CÔNG TY DỊCH VỤ MARKETING, GIẢI PHÁP MARKETING ĐỀ RA NHẰM NÂNG CAO KHẢ NĂNG TIẾP CẬN VÀ THỎA MÃN NHU CẦU KHÁCH HÀNG CỦA CÔNG TY, 3 GIẢI PHÁP MARKETING NHẰM THỎA MÃN KHÁCH HÀNG
