Để việc tiếp cận khách hàng có hiệu quả, công ty đã xây dựng cho mình một hệ thống cơ sở dữ liệu khách hàng, hệ thống này được quản lý bởi phòng kinh doanh. Hệ thống dữ liệu lưu lại tất cả các thông tin của khách hàng cho dù đó là khách hàng thân thiết, khách hàng tiềm năng, hoặc khách hàng của đối thủ cạnh tranh. Được viết trên ngôn ngữ lập trình, hệ thống chỉ cho phép một số đối tượng sử dụng như giám đốc, trưởng phòng kinh doanh, quản lý dự án truy cập, giám đốc quan hệ khách hàng. Các thông tin khách hàng bao gồm các thông tin chính: Thông tin liên hệ: tên công ty, ngày thành lập, địa chỉ, ngành nghề - lĩnh vực kinh doanh, giám đốc, quy mô, người liên hệ, số điện thoại, ngày sinh, sở thích, nhà cung cấp dịch vụ chính.v…v…
Nguồn thông tin có thể đến từ nhiều cách như: khách hàng này giới thiệu cho doanh nghiệp một khách hàng mới; Nhà cung cấp giới thiệu doanh nghiệp với một khách hàng mới. Một số thành viên trong công ty là những người hoạt bát có mối quan hệ rộng họ sử dụng mối quan hệ đó để tìm kiếm khách hàng; Hệ thống tra cứu trên mạng để đảm bảo tính chính xác. Tuy nhiên những thông tin này sẽ được kiểm tra và chọn lọc bởi phòng kinh doanh, sau đó mới được nhập vào cơ sở dữ liệu khách hàng:
−Việc cập nhật database khách hàng được giao cho một nhân viên phụ trách. Nhân viên này sẽ kiểm tra nguồn thông tin trước khi cập nhật, đảm bảo những thông tin trên cơ sở dữ liệu luôn là những thông tin đúng.
−Hàng tháng, phòng kinh doanh hoặc phòng dự án dựa trên cơ sở dữ liệu đề xuất kế hoạch tặng quà, thiệp đến khách hàng nhân dịp lễ đặc biệt như: sinh nhật, kỷ niệm thành lập công ty..v…v..
Để tiếp cận với khách hàng một cách có hiệu quả, nhân viên giao dịch khách hàng, nhân viên kinh doanh, nhân viên dự án sử dụng một trong các phương pháp sau:
HÌNH 4.3: CÁC KÊNH THÔNG TIN VỀ DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG NHẬN ĐƯỢC
(nguồn: số liệu điều tra của tác giả tháng 04/ 2012)
4.3.1 Lên đường cùng khách hàng hay gặp trực tiếp khách hàng:
−Đây là phương pháp phi chính thức, để tiếp cận những khách hàng lớn và quan trọng. Để thực hiện phương pháp này các nhân viên của công ty TCM phải rời khỏi khu vực thoải mái đã có và gia nhập vào khu vực thoải mái của khách hàng. Các nghiên cứu khoa học đã chứng minh, con người dễ tiếp nhận thông tin và dễ chịu nhất khi họ trong tâm trạng thoải mái. Vì vậy, nhân viên kinh doanh có thể tạo mối quan hệ khác ngoài quan hệ công việc bằng cách cùng tham dự một buổi họp mặt, cùng chơi một trò thể thao, hoặc cùng tham gia một chuyến du lịch với khách hàng. Như vậy khách hàng có thể xóa đi khoảng cách giữa bên mua, bên bán sẵn sàng chia sẻ thông tin và tiếp cận vấn đề một cách nhẹ nhàng hơn.
−Theo kết quả thu thập được trong quá trình khảo sát thì có đến 38 trong tổng 60 khách hàng được hỏi thì họ cảm thấy hày lòng và thích thú về sự tiếp cận khá thân thiết này. Họ cảm thấy như được tôn trọng và nâng cao giá trị của họ lên, họ sẵn sàn chia sẽ những ước muốn cũng như nhu cầu cần đáp ứng với công ty đối tác một cách tốt nhất. Khi đó công ty sẽ có những phương pháp tối ưu nhất để thiết phục khách hàng, hãy làm cho khách hàng tò mò, cảm thấy rất quan trọng,
cảm thấy mình đang giúp họ tìm giải pháp mới đây mới là mục tiêu chính của bạn.
−Ngoài ra hãy tận dụng cơ hội này thu hút sự chú ý của khách hàng bằng cách: Trong những ngày đặc biệt, công ty luôn có những quà tặng đặc biệt dành cho khách hàng. Ví dụ như hoa tươi và thiệp mừng vào ngày sinh nhật. Vòng hoa vào ngày kỷ niệm thành lập công ty, tặng lịch vào các ngày lễ tết. Sẽ là rất cần những chi tiết nhỏ này để tạo nên mối quan hệ càng khắn khít hơn giữa khách hàng và công ty.