BẢNG 4.7: MỨC HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CÁCH KHẮC PHỤC SỰ CỐ CỦA NHÂN VIÊN CÔNG TY DỊCH VỤ MARKETING
Mức độ hài lòng của khách hàng Tần số Tần suất (%)
1. Rất không hài lòng 3 5.0
Mức độ hài lòng của khách hàng Tần số Tần suất (%)
1. Rất không hài lòng 0 0,0 2. Không hài lòng 12 20.0 3. Hài lòng 30 50.0 4. Khá hài lòng 18 30.0 5. Rất hài lòng 0 0,0 Tổng 60 100.0 Trung bình 3,10
2. Không hài lòng 29 48.3 3. Hài lòng 20 33.3 4. Khá hài lòng 8 13.3 5. Rất hài lòng 0 0,0 Tổng 60 100 Trung bình 2,55
(nguồn: số liệu điều tra của tác giả tháng 04/ 2012)
Nói đến công ty dịch vụ là mọi người có thể hình dung ra rằng những sản phẩm họ bán ra thị trường là vô hình, là những thứ khó có thể hình dung và không có hình dạng nhất định. Cho nên các công ty dịch vụ thường cam kết với khách hàng bằng những lời hứa sẽ cung cấp cho họ những sản phẩm tốt nhất, những giá trị cao nhất. Cũng chính đây là những sản phẩm vô hình do đó việc xảy ra những sự cố đáng tiếc là điều thường xảy ra. Do đó đòi hỏi các nhân viên cũng như toàn thể công ty phải biết học cách khắc phục những sự cố sau cho tốt nhất.
Tuy nhiên theo đánh giá hiện nay thì đa số khách hàng cảm thấy không hài lòng về cách khắc phục sự cố của các dịch vụ hiện với số điểm trung bình 2,55 điểm, tương ứng với 48,3% số người bầu chọn. Đa số họ than phiền về cách phục vụ cua nhân viên khi họ tiếp xúc với khách hàng, truyền tải những thông tin thiếu chính xác làm khách hàng phiền lòng. Bên cạnh đó với 5% ý kiến khách hàng rất không hài lòng, đây là những con số cần phải khắc phục đối với các công ty dịch vụ hiện nay. Song song đó số khách hàng hài lòng cũng chiếm tương đối với 33,3% và 13.3 % khách hàng hài lòng.