Bài giảng môn kỹ năng giao tiếp thuyết trình Kỹ năng đàm phán

Đàm phán không phải là một ván cờ, không nên yêu cầu một thắng, một thua cũng không phải là một trận chiến phải tiêu diệt hoặc đặt đối phương vào thế chết, mà đàm phán vẫn là một cuộc hợp tác đôi bên cùng có lợi.Đàm phán là một cuộc thảo luận giữa 2 hay nhiều người để đạt được thỏa thuận về những vấn đề ngăn cách các bên mà không bên nào có đủ sức mạnh để giải quyết những vấn đề ngăn cách đó. Đàm phán là quá trình giao tiếp giữa các bên thông qua trao đổi thông tin và thuyết phục nhằm đạt được những thỏa thuận về những vấn đề khác biệt trong khi giữa họ có những quyền lợi có thể chia sẻ và những quyền lợi đối kháng.

CHƯƠNG 4 : KỸ NĂNG ĐÀM PHÁN

CHƯƠNG 4 :

KỸ NĂNG ĐÀM PHÁN

Đàm phán không phải là một ván cờ, không

nên yêu cầu một thắng, một thua cũng không

phải là một trận chiến phải tiêu diệt hoặc đặt

đối phương vào thế chết, mà đàm phán vẫn là

một cuộc hợp tác đôi bên cùng có lợi

(Theo I Nierenberg)

I Khái niệm và đặc điểm của đàm phán

1 Khái niệm về đàm phán

+ Josepph Bumer: Đàm phán là một cuộc thảo luận giữa 2 hay

nhiều người để đạt được thỏa thuận về những vấn đề ngăn cách các bên mà không bên nào có đủ sức mạnh để giải quyết những vấn đề ngăn cách đó.

+ Roger Fisher và William Ury: Đàm phán là phương tiện cơ bản

để đạt được cái ta muốn từ người khác Đó là quá trình giao tiếp có đi có lại nhằm đạt được những thỏa thuận trong khi ta

và phía bên kia có những quyền lợi có thể chia sẻ và những quyền lợi đối kháng.

=> Đàm phán là quá trình giao tiếp giữa các bên thông qua

I Khái niệm và đặc điểm của đàm phán

1. Khái niệm về đàm phán

Đàm phán là hành vi và quá trình mà người ta muốn

điều hòa mối quan hệ giữa hai bên thông qua hiệp thương mà đi đến ý kiến thống nhất

Mục đích của đàm phán ??????

Mục đích chủ yếu của việc đôi bên đàm phán không thể chỉ lấy nhu cầu mà mình theo đuổi làm xuất phát điểm, mà nên thông qua trao đổi quan điểm tiến hành bàn bạc, cùng tìm phương án khiến cho đôi bên đều có thể chấp nhận được

2 Đặc điểm của đàm phán trong

kinh doanh

Đặc điểm thứ 1 : Đàm phán không đơn thuần là quá

trình theo đuổi nhu cầu lợi ích của bản thân, mà là quá trình đôi bên thông qua việc không ngừng điều chỉnh nhu cầu của mỗi bên mà tiếp cận với nhau, cuối cùng đạt tới ý kiến nhất trí.

Đặc điểm thứ 2 : Đàm phán không là sự lựa chọn đơn

nhất “hợp tác” hoặc “xung đột” mà là sự thống nhất mẫu thuẫn giữa “hợp tác” và “xung đột”.

Đặc điểm thứ 3 : Đàm phán không phải là sự thỏa

mãn lợi ích của mình một cách không hạn chế, mà là

có giới hạn lợi ích nhất định

2 Đặc điểm của đàm phán trong

kinh doanh (tiếp)

Đặc điểm thứ 4 : Việc đánh giá một cuộc đàm phán

thành công hay thất bại không phải là lấy việc thực hiện mục tiêu dự định của một bên nào đó làm tiêu chuẩn duy nhất, mà có một loạt các tiêu chuẩn đánh giá tổng hợp Đánh giá sự thành công của đàm phán dựa trên 3 tiêu chuẩn chủ yếu sau :

- Tiêu chuẩn thực hiện mục tiêu

Đặc điểm thứ 5 : Khi đàm phán làm ăn với công ty

nước ngoài, bạn cần quán triệt chấp hành chính sách, phương châm và đường lối ngoại giao liên quan đến quốc gia.

Đặc điểm thứ 6 : Kiên trì theo đuổi nguyên tắc bình

đẳng, hai bên cùng có lợi cho dù là làm ăn với nước nghèo hay nước giàu (không phân biệt đối xử)

Đặc điểm thứ 7 : Đàm phán vừa là khoa học, vừa là

nghệ thuật.

2 Đặc điểm của đàm phán trong

kinh doanh (tiếp)

để giữ gìn mối quan hệ tốt đẹp

giữa hai bên Họ nhấn mạnh

3 Các kiểu đàm phán (tiếp)

3.2 Đàm phán kiểu

cứng

Đàm phán kiểu cứng còn

được gọi là đàm phán kiểu

lập trường, trong đó người

đàm phán đưa ra một lập

trường hết sức cứng rắn, lo

sao đè bẹp được đối

phương.

3 Các kiểu đàm phán (tiếp)

3.3 Đàm phán kiểu nguyên tắc

- Đàm phán kiểu nguyên tắc (ĐPNT) chủ trương tách con người ra khỏi vấn đề.

- Trong ĐPNT hai bên cần tập trung vào lợi ích chứ không

có giữ lấy lập trường.

- Trong đàm phán bạn cần đưa ra các phương án khác nhau để lựa chọn thay thế.

Bảng so sánh giữa ba kiểu đàm phán

ĐP kiểu mềm ĐP kiểu cứng ĐPNT Đối tác Coi đối tác như bạn bè Coi đối tác như địch thủ Coi đối tác như những cộng

sự

Mục tiêu Đạt thỏa thuận, giữ mối

quan hệ Giành được thắng lợi bằng mọi giá Giải quyết vấn đề hiệu quả và thân thiện

Xuất phát

điểm Nhượng bộ để giữ quan hệ Bắt ép đối tác nhượng bộ Tách con người khỏi vấn đề

Chủ trương Với việc và người đều

ôn hòa Với việc và người đều cứng rắn Đối với người thì ôn hòa, với việc thì cứng

Lập trường Dễ thay đồi Kiên trì giữ lập trường Chú ý đến lợi ích chứ không

phải lập trường

Phương

pháp Đề xuất kiến nghị Uy hiếp đối tác Cùng tìm kiếm lợi ích chungPhương án Tìm phương án đối tác

có thể tiếp thu được Tìm phương án có lợi cho mình Tìm hiểu phương án để hai bên lựa chọn

Biểu hiện Rất tránh xung đột Tranh đua sức mạnh ý chí Căn cứ tiêu chuẩn khách

quan để đạt thỏa thuận

Kết quả Khuất phục sức ép của Tăng sức ép khiến đối tác Khuất phục nguyên tắc chứ

THỰC HÀNH

Ông Hùng có chiếc xe đang đỗ trên đường (nơi được phép đỗ) bị xe tải đâm vào hư hỏng hoàn toàn Xe của ông có mua bảo hiểm tai nạn với mức phí cao nhất (bồi thường 100% giá trị của xe tại thời điển xảy ra tai nạn) Bây giờ ông Hùng cần phải thương lượng với nhân viên bảo hiểm

để đưa ra số tiền bảo hiểm phù hợp

NVBH – Cty BH bồi thường 105.000.000đ

Ông Hùng - để mua 1 xe tương tự phải 145.000.000đ

NHIỆM VỤ : 2 người (hoặc 2 nhóm) đóng vai để thực

Thực hành (10 phút)

Hùng vừa đạt được thỏa thuận thuê văn phòng với một khách hàng Anh rất hài lòng vì đã thuyết phục được đối tác chấp nhận mức giá thuê cao hơn so với các khách hàng khác Khách hàng của Hùng là văn phòng đại diện của một công ty tài chính lớn có trụ

sở chính ở Anh Họ đang rất phấn khởi vì vừa xin được giấy phép mở văn phòng đại diện và muốn ký hợp đồng thuê văn phòng gấp Vị trí mà Hùng giới thiệu lại rất vừa với nhu cầu của họ Biết được điều

đó nên Hùng đã dễ dàng có được thỏa thuận rất hời

Với kết quả đàm phán trên, Hùng là người được lợi còn khách hàng của anh bị thua thiệt Bạn có nghĩ như vậy không ? Vì sao ?

II TIẾN TRÌNH ĐÀM PHÁN

1. Giai đoạn chuẩn bị

1.1 Tìm hiểu bản thân

- Bạn cần tìm hiểu những ưu, nhược điểm, những

mặt mạnh, mặt yếu của mình (nếu bạn là người dễ

bị kích động, nóng giận)

- Bạn cần có sự kiên nhẫn, tập kiềm chế cảm xúc,

tập tính nhạy cảm để có thể tiên đoán những gì

Thứ ba là tìm hiểu nhân viên đàm phán của họ : Địa vị, tính cách, sở thích, kinh nghiệm đàm phán ? Ai là người quyết định trong đàm phán, năng lực, tính từng trải, sở trường và những nhược điểm ?

Thực hành (10 phút)

Giả sử bạn đang chuẩn bị đi đàm phán, bạn sẽ muốn biết những thông tin gì về đối tác của mình ???

1.3 Tổ chức đội ngũ đàm phán

Thông thường tổ đàm phán được tổ chức theo 3 chức năng : chức năng đàm phán, chức năng phân tích và chức năng quan sát

-Người trưởng đoàn (lập trường kiên định, trí thức quảng đại, tinh thông nghiệp vụ, kinh nghiệm, kỹ năng sách lược, tư duy nhạy bén, giỏi tùy cơ ứng biến, tập hợp sức mạnh tập thể…)

-Chuyên viên đàm phán.

-Quan sát viên

Khi chọn nhân viên đàm phán cần chú ý đến những phẩm chất sau đây :

Thứ nhất là về kiến thức và năng lực (kiến thức kinh doanh, luật, tâm lý, chính trị, văn hóa…)

Thứ hai là phẩm chất về tâm lý (tư duy nhạy bén, nghị lực, nhẫn nại, kiềm chế cảm xúc, không kiêu căng, sáng tạo, có lý lẽ khí tiết…)

Thứ ba là kỹ năng đàm phán (giỏi diễn đạt, trình bày vấn đề sáng tỏ, chuẩn xác khi dùng từ…)

1.4 Lập mục tiêu, sách lược, kế hoạch đàm phán

 Mục tiêu cần có tính co giãn, được chia thành 3 cấp (mục tiêu cao nhất, mục tiêu trung gian, mục tiêu thấp nhất)

 Xác định mục tiêu cần xác định điểm mạnh, yếu của mình

và đối tác, xem xét từ nay về sau có còn giữ mối quan hệ làm ăn với nhau nữa hay không, thời gian đàm phán….

 Đưa ra kế hoạch để thực hiện cụ thể để thực hiện : bao nhiêu giai đoạn, thời gian cho mỗi giai đoạn? Giai đoạn nào đạt được mục tiêu nào?

 Đưa ra sách lược cho mỗi giai đoạn, đánh giá phản ứng của đối tác, dự kiến tình huống có thể xảy ra và cách giải quyết.

1.5 Đàm phán thử

Chia tổ đàm phán ra thành hai nhóm, một bộ phận đóng vai đối tác và mang lập trường, quan điểm, lợi ích của đối tác

Một bên đóng vai trò phía mình Sự tập rượt này có thể làm cho bạn phát hiện ra những trục trặc, sơ sót

mà trước đây chưa từng lường trước được

2 Giai đoạn tiếp xúc

2.1 Tạo bầu không khí tiếp xúc

Trước khi bước vào đàm phán đôi bên cần để ra một ít thời gian nói về những vấn đề không liên quan gì đến đàm phán,

khiến đôi bên cảm thấy hứng thú như : thời tiết, thể thao, phim

ảnh, tin tức hàng ngày Làm cho đôi bên cảm hình thành không khí thoải mái, hài hòa…

Để xây dựng mối quan hệ tin cậy giữa hai bên nên chú ý đến 3 điều kiện :

Cần phải làm cho đối tác tin cậy mình

Cần phải tìm cách thể hiện những thành ý của mình

Cần chú ý làm cho đối tác tin cậy mình là ở hành động chứ không phải là lời nói

2.2 Thăm dò đối tác

Phải đánh giá về kinh nghiệm đàm phán, tác phong của đối tác, những điểm yếu, điểm mạnh của họ Phải thăm dò nguyên tắc mà đối tác phải tuân theo và trên vấn đề nào có thể nhượng bộ

2.3 Sửa đổi kế hoạch đàm phán

Thay đổi kế hoạch đàm phán sao cho phù hợp với tình hình mới, cái đó không phải chỉ để tranh thủ quyền chủ động trong đàm phán, đảm bảo lợi ích của mình, mà cũng là để thúc đẩy tiến trình hợp tác giữa hai bên

3 Giai đoạn thực chất

3.1 Đưa ra yêu cầu chính xác

Giá cả thế nào là hợp lý ? Cần dựa trên những tiêu chuẩn sau đây :

-Giá cả hợp lý là giá cả thể hiện lợi ích chung của cả hai bên.

-Giá cả hợp lý là giá cả có thể thỏa mãn yêu cầu hợp tác lâu dài của đôi bên.

-Giá cả hợp lý là giá cả lợi ích cục bộ phục vụ lợi ích toàn cục.

3.2 Điều chỉnh yêu cầu

Khi bạn cần nhượng bộ, bạn nên tuân theo những điều sau đây :

-Thứ nhất, bạn cần để đối tác cảm thấy bạn chịu nhượng bộ một bước quan trọng

-Thứ hai, bạn hãy lấy những phương án thay thế mà giá trị ngang nhau đổi lấy sự thay đổi lập trường của đối tác

-Thứ ba, lấy nhượng bộ để đổi lấy nhượng bộ, chứ không nên nhượng bộ đơn phương

3.2 Điều chỉnh yêu cầu (tiếp)

Để thuyết phục đối tác nhìn nhận đúng yêu cầu của mình bạn cần tuân theo những điểm sau đây :

-Thứ nhất, bạn cần giữ bầu không khí chan hòa, gạt bỏ những cảm xúc tiêu cực.

-Thứ hai, bạn cần chú ý lắng nghe ý kiến của họ, đừng cướp lời họ, đừng vội đưa ra ý kiến nhận xét.

-Thứ ba, tóm tắt lại ý của đối tác để xem mình đã hiểu hết ý của họ chưa.

-Thứ tư, diễn đạt chính xác ý kiến của bạn, làm cho lời nói có sức thuyết phục Khi trình bày nên dùng ngôn ngữ giản dị, rõ ràng, kết hợp với những yếu tố phi ngôn ngữ.

3.3 Đạt thỏa thuận và ký hợp đồng

Khi thỏa thuận hợp đồng cần chú ý :

-Câu viết phải sáng tỏ, dùng từ phải chuẩn xác để hết sức tránh hiểu lầm.

-Khi dùng đến ngoại ngữ để thảo hợp đồng, hai bên nên cùng nhau xác nhận về hàm nghĩa, khiến mỗi từ có thể biểu đạt chuẩn xác ý nguyện của đôi bên.

-Điều khoản hợp đồng dùng từ phải nhất trí (thuật ngữ).

-Khi trình bày những điều khoản có quan hệ với nhau hoặc những quy định được nhiều lần nhắc đến thì cần phải đảm bảo tính thống nhất.

-Những quy định trong hợp đồng cần phải cụ thể, chi tiết, không nên viết chung chung.

Thực hành (10 phút)

Hãy nhớ lại một cuộc đàm phán mà bạn cho là không thành công Theo bạn nguyên nhân lần đàm phán đó thất bại là gì ???

THỰC HÀNH

Trong xu thế diễn biến tăng giá của thị trường hiện nay, một đại lý chuyên giao báo TUỔI TRẺ tận nhà cho khách hàng, cá nhân và các cơ quan muốn tăng giá 200đ/tờ (từ 1.300đ -> 1.500đ ) để

đủ trang trải chi phí và có thêm lợi nhuận trong khi giá của các loại báo đều không tăng

NHIỆM VỤ: 2 người (hoặc 2 nhóm) đóng vai để thực hiện cuộc thương lượng với khách hàng

TÌNH HUỐNG :

Công nhân Sơn đưa đơn kiện giám đốc vì anh bị tai nạn lao động gãy tay GĐ đã dàn xếp bồi thường 20 triệu để khỏi ra toà nhưng anh Sơn muốn nhiều hơn Anh nói “ Tôi biết mình đúng và có thể nhận được nhiều hơn nếu kiện ra toà” ? Nhưng phương án thay thế này đạt được đến mức độ nào anh không biết được.

Bạn nhận xét gì về cách giải quyết của anh Sơn ?

TÌNH HUỐNG

Khách hàng là một công ty lớn, đặt in lần đầu 500.000 tem với nội dung là “Chống hàng giả” bằng công nghệ cao Bộ phận thiết kế lại tạo mẫu với nội dung “Hàng độc quyền” Khi đã in xong mới phát hiện sản phẩm in sai, không đúng theo đơn đặt hàng của khách Còn 2 ngày nữa đến hẹn phải giao hàng Nếu in lại sẽ không kịp về thời gian và nhà sản xuất sẽ thiệt hại lớn.

Giám đốc giao cho trưởng phòng kinh doanh đến thương lượng với khách hàng

NHIỆM VỤ: đóng vai một bên là nhà sản xuất, một bên là khách hàng để đàm phán, thương lượng về việc này.

III PHÂN TÍCH GIÁ CẢ TRONG

ĐÀM PHÁN

I. Các yếu tố ảnh hưởng đến giá cả

1. Yêu cầu kỹ thuật

2 Thời hạn giao hàng

3 Kênh phân phối

4 Phương thức vận chuyển và bảo hiểm

5 Mức độ cũ mới của sản phẩm

Trước khi quyết định

mua máy móc loại

secondhand, bạn cần

kiểm tra kỹ lưỡng về

chất lượng, mức độ

hiện đại của chúng kẻo

lại biến công ty bạn

thành “bãi rác công

6 Quan hệ giữa sản phẩm chủ yếu và các sản phẩm phụ trợ

Khi bạn mua máy móc

C, ủy nhiệm chi, ủy

nhiệm thu, hối

phiếu….

- Nếu bạn là người trả

IV CÁC PHƯƠNG PHÁP ĐẶT GIÁ

1. Định giá bằng cách cộng chi phí hoặc

theo lợi nhuận mục tiêu.

- Thứ nhất, NSX nắm vững chi phí SX hơn là cầu trên TT

- Thứ hai, nếu các công ty trên thị trường đều áp dụng

phương pháp này thì vấn đề cạnh tranh giá cả không còn gay gắt nữa.

- Thứ ba, có tính công bằng cho cả NSX và NTD

- Dựa vào phân tích điểm hòa vốn, NSX phải xem xét các

mức giá khác nhau và ước đoán sản lượng hòa vốn, khả năng về lượng cầu, lợi nhuận đơn vị để xác định tính khả thi của lợi nhuận mục tiêu.

2 Đặt giá theo tập quán tiêu dùng

- Nhiều mặt hàng có giá tương đối ổn định trong quá trình lưu thông trên thị trường trong một thời gian khá dài, người tiêu dùng đã quen với giá đó – gọi

là giá theo tập quán (hàng hóa thiết yếu)

- Nếu có tăng giá thì bạn cần phải có biện pháp nâng cao chất lượng hay thay đổi mẫu mã, kiểu dáng, sau đó đặt giá mới rồi dần dần hình thành giá tập quán

3 Định giá dựa vào cạnh tranh

Cách định giá này

hoàn toàn dựa vào

giá của đối thủ cạnh

tranh và ít chú ý đến

chi phí cũng như cầu

trên thị trường (đặt

giá bằng, cao hơn,

thấp hơn so với đối

thủ cạnh tranh)

4 Đặt giá sản phẩm mới (tiếp)

b) Giá xâm nhập thị trường

Công ty đặt giá thấp với hy vọng hấp dẫn người mua, mong chiếm lấy một tỷ lệ thị phần lớn

-Thứ nhất, thị trường rất nhạy cảm với giá, giá thấp

sẽ mở rộng được thị trường.

-Thứ hai, chi phí sản xuất tỷ lệ nghịch với sản lượng.

-Thứ ba, giá thấp không kích thích đối thủ cạnh tranh.

6 Đặt giá tâm lý

a) Đặt giá lẻ :

b) Đặt giá chẵn : Khách hàng cho rằng “tiền nào của

ấy” giá cả thể hiện chất lượng Đặt giá chẵn làm cho người mua có tâm lý cho rằng đó là hàng tốt, nhất là đối với hàng cao cấp và để có người tiêu dùng nhớ giá dễ dàng

c) Đặt giá theo nhận thức người mua : Dựa vào sự

đánh giá chủ quan của người mua chứ không dựa

V PHƯƠNG PHÁP ĐIỀU CHỈNH GIÁ

1 Giảm giá

Việc giảm giá thường để đối phó với những việc như :

- Nhà máy còn công suất hoạt động, giảm giá để tiêu

thụ được nhiều sản phẩm.

- Giảm giá để đối phó với những đối thủ cạnh tranh

nhằm giành thêm thị phần

- Do thị phần bị giảm sút vì khả năng tiêu thụ chậm.

- Có sự chiến tranh về giá cả.

- Để tiêu thụ một lượng hàng tồn kho nhất định.