Điều kiện sẵn sàng đón tiếp khách du lịch quốc tế tại Công ty du lịch Hạ Long - thực trạng & kiến nghị

Điều kiện sẵn sàng đón tiếp khách du lịch quốc tế tại Công ty du lịch Hạ Long - thực trạng & kiến nghị

Lời nói đầu

Từ đại hội VI Đảng Cộng sản Việt Nam đến nay Công cuộc đổi mới do

Đảng ta đề xớng đã tạo nên những chuyển biến quan trọng trên mọi lĩnh vựccủa đời sống kinh tế - xã hội Đất nớc ta đã đủ điều kiện tiền đề để chuyển đổisang một thời kỳ mới, thời kỳ đẩy mạnh công nghiệp hoá, hiện đại hóa

Cùng với cả nớc, du lịch Quảng Ninh đã có những chuyển biến tích cực,với những thế mạnh của mình là một tỉnh, thành phố nằm bên bờ Vịnh HạLong xinh đẹp Một trung tâm công nghiệp thơng mại - dịch vụ - là một trong

ba cực của tam giác tăng trởng kinh tế phía Bắc (bao gồm Hà Nội, Hải Phòng,Quảng Ninh) trong công cuộc hiện đại hoá, công nghiệp hoá Quảng Ninh đãxác định du lịch là một trong những ngành kinh tế mũi nhọn đợc quan tâm,phát triển

Góp phần đi sâu vào nghiên cứu hoạt động của ngành du lịch nói chung

và kinh doanh đón tiếp khách nói riêng trên địa bàn Quảng Ninh nhằm hoànthiện cả về cơ cấu tổ chức, phơng thức hoạt động mang lại hiệu quả kinh tế cao

là một vấn đề đợc rất nhiều các nhà kinh tế, các nhà kinh tế, các nhà nghiêncứu và cán bộ quản lý trong ngành quan tâm

Kinh doanh du lịch là một ngành ra đời muộn so với nhiều ngành kinh tếkhác trong lịch sử phát triển kinh tế thế giới, nhng nó cũng có một lịch sử khálâu đời Cùng với thời gian, ngành du lịch từng bớc trởng thành và lớn mạnh vànhất là những thập kỷ cuối của thế kỷ XX Du lịch đã có những bớc tiến nhảyvọt do cung và cầu du lịch có sự tăng trởng mạnh mẽ Sở dĩ có sự phát triểnmạnh mẽ là do các nguyên nhân sau:

- Với sự phát triển của khoa học kỹ thuật, nền kinh tế phát triển mạnh mẽ,mức sống của dân c cao dẫn đến nảy sinh nhu cầu cao cấp là du lịch

- Giao thông đi lại thuận tiện, nhanh chóng, an toàn

- Dân số thế giới tăng

- Sự liên kết giữa các nớc và các tổ chức du lịch ngày càng gia tăng

Ngành du lịch hiện nay đang đợc rất nhiều nớc trên thế giới quan tâm đầu

nớc phát triển thì 80% nguyên vật liệu dành cho du lịch là do nền kinh tế nội

địa đáp ứng)

Để đảm bảo cho việc kinh doanh du lịch đạt hiệu quả thì việc nghiên cứu

điều kiện sẵn sàng đón tiếp khách du lịch là một sự cần thiết, tất yếu Bởi vì

điều kiện sắc bén của ngành kinh doanh du lịch nhất là trong cơ chế thị trờng

có sự cạnh tranh gay gắt quyết liệt giữa các doanh nghiệp kinh doanh du lịchhiện nay

Điều kiện sẵn sàng đón tiếp khách du lịch quốc tế hiện nay đang là mộtvấn đề lớn đối với các ngành kinh doanh du lịch ở nớc ta Các công ty kinhdoanh du lịch Nhà nớc và t nhân mọc lên tơng đối nhiều với tốc độ nhanhchóng Nhng hiện nay ở nớc ta số các công ty kinh doanh du lịch đủ điều kiệnsẵn sàng đón tiếp khách du lịch quốc tế còn quá ít Điều đó nó ảnh hởng rấtlớn đến vấn đề kinh doanh du lịch ở nớc ta

Trong giai đoạn hiện nay với chính sách đổi mới của nền kinh tế nớc tacùng với sự huỷ bỏ lệnh cấm vận của Mỹ đã thúc đẩy khách du lịch Quốc tếvào Việt Nam của quốc gia trên thế giới phát triển mạnh cho nên nhu cầu đi dulịch của họ ngày càng nhiều, mà thị trờng du lịch Việt Nam mới và hấp dẫn với

du khách thế giới Vì vậy giới kinh doanh du lịch cần phải chú trọng đầu tchiều sâu để nâng cao điều kiện sẵn sàng đón tiếp khách du lịch quốc tế.Chính vì điều kiện sẵn sàng đón tiếp khách du lịch quốc tế có tầm quantrọng trong kinh doanh du lịch nh vậy nên trong thời gian thực tập tại Công ty

du lịch Hạ Long Ngời viết đã mạnh dạn đi sâu vào tìm hiểu thực tế điều kiệnsẵn sàng đón tiếp khách du lịch quốc tế của Công ty, đã thu đợc một số kết quảnhất định Đợc sự giúp đỡ của các thầy cô giáo và cán bộ, nhân viên của Công

ty ngời viết xin đề cập tới vấn đề này với đề tài:

"Điều kiện sẵn sàng đón tiếp khách du lịch quốc tế tại Công ty Du lịch Hạ Long Thực trạng và khuyến nghị của Công ty Du lịch Hạ Long"

Kết cấu gồm:

Lời nói đầu:

Chơng I: Nội dung - ý nghĩa của hoạt động kinh doanh du lịch và cơ sở lýluận về điều kiện sẵn sàng đón tiếp khách du lịch quốc tế của Công ty

Chơng II: Thực trạng điều kiện sẵn sàng đón tiếp khách du lịch quốc tếcủa Công ty Du lịch Hạ Long

1 Khái quát chung về Công ty

2 Thực trạng điều kiện sẵn sàng đón tiếp khách tại Công ty

3 Điều kiện tổ chức quản lý của Công ty

4 Kết quả hoạt động kinh doanh của Công ty

Chơng III: Những phơng hớng và giải pháp nhằm nâng cao chất lợng điềukiện sẵn sàng đón tiếp khách du lịch quốc tế tại Công ty

cạnh ngời đi du lịch thì "Du lịch là cuộc hành trình lu trú tạm thời ở bên ngoài nơi ở thờng xuyên của cá thể nhằm thoả mãn các nhu cầu khác nhau với mục

đích hoà bình hữu nghị" Nói rộng hơn ngời ta coi du lịch nh là một cơ hội để

tìm kiếm những kinh nghiệm sống và sự thoả mãn một số nhu cầu vật chất vàtinh thần của mình Còn nếu chúng ta nhìn du lịch từ góc độ những ngời kinh

doanh du lịch thì "Du lịch phát sinh ra các quan hệ kinh tế và phi kinh tế, các doanh nghiệp coi du lịch nh là một cơ hội để bán sản phẩm của họ tạo ra nhằm thoả mãn các nhu cầu của khách với mục đích thu lợi nhuận cao nhất và

họ coi đây là cơ hội để tiêu thụ sản phẩm của mình".

Ngoài hai góc độ trên ngời ta còn nhìn góc độ từ 2 phía khác đó là từchính quyền địa phơng và dân sở tại

Chính về du lịch có nhiều khía cạnh và góc độ nh vậy có rất nhiều địnhnghĩa về du lịch, ở bài viết này tác giả chọn định nghĩa sau:

"Du lịch là tập hợp các hoạt động tích cực của con ngời nhằm thực hiện một dạng hành trình, là một dạng công nghiệp liên kết nhằm thảo mãn các nhu cầu của khách du lịch Du lịch là một cuộc hành trình mà một bên là ngời khởi hành với mục đích đã đợc chọn trớc và một bên là những công cụ làm thoả mãn yêu cầu của họ"

Lý do tác giả chọn định nghĩa này là định nghĩa này đã đa ra một cáchnhìn khái quát từ hai khiá cạnh chính một bên là ngời du lịch và một bên lànhà kinh doanh Họ là hai bên đại diện cho thị trờng du lịch và đó cũng lànhững khía cạnh chính mà đề tài cần quan tâm.

* Phân loại du lịch:

Các nhà kinh doanh du lịch muốn thành công trên thị trờng cần phải tìmhiểu nhu cầu của du khách và họ sẽ sản xuất kinh doanh những dịch vụ nào màphù hợp với nhu cầu của du khách Điều này cũng chính là ý tởng củaMarketing hiện đại đó là: chúng ta sản xuất và bán những gì thị trờng cần chứkhông phải sản xuất và những gì mà chúng ta có thể bán Chính vì vậy khi viết

đề tài này tác giả muốn đa vào đây dự phân loại của du lịch vì sự cần thiết củavấn đề này

Chúng ta có 4 nhóm chính trong đó là:

- Động cơ về thể lực

- Động cơ về văn hoá

- Động cơ về giao tiếp

* Thể loại du lịch: có rất nhiều thể loại du lịch.

Theo phạm vi lãnh thổ ta có du lịch quốc tế, du lịch nội địa

+ Căn cứ vào nhu cầu động cơ:

Du lịch chữa bệnh, du lịch công vụ, du lịch thuần tuý

trú, ăn uống, giải trí đảm bảo lợi ích cho quốc gia và lợi nhuận cho tổ chứckinh doanh đó.

1.2.2.Sản phẩm du lịch:

Sản phẩm của kinh doanh du lịch là những hàng hoá và dịch vụ đáp ứngnhu cầu của khách nh dịch vụ vận chuyển, hớng dẫn, lu trú, vui chơi giải trí, cụthể nh sau:

- Kinh doanh lu trú: Phục vụ nhu cầu ăn uống, nghỉ ngơi của khách Loạihình kinh doanh không phục vụ nhu cầu đặc trng của khách trong quá trình dulịch (nhu cầu du lịch) mà phục vụ nhu cầu thiết yếu hàng ngày của khách trongquá trình này

- Kinh doanh lữ hành: Phục vụ nhu cầu đặc trng của khách du lịch (sẽ đisâu nghiên cứu ở những phần sau)

- Kinh doanh các dịch vụ bổ sung: Đáp ứng nhu cầu bổ sung của khách

nh vui chơi giải trí, mua hàng hoá Cần chú ý phân biệt khi nào là cơ bản căn

cứ vào mục đích du lịch của ngời du lịch

- Sản phẩm du lịch gắn liền với tài nguyên du lịch nên không có sự phântách giữa tiêu dùng và sản xuất, sản phẩm du lịch chỉ đợc thực hiện đồng thờivới quá trình tiêu dùng của khách

- Sản phẩm du lịch có tính "tơi sống" cao

Ngoài ra, do sản phẩm du lịch gắn liền với các tài nguyên du lịch và phục

vụ nhu cầu đa dạng của khách du lịch nên sản phẩm du lịch còn có những đặc

- Có tính tơng đối cố định (cung cố định), khách tiêu dùng tới nơi mớitiêu dùng đợc nó Ngời tiêu dùng lại thờng ở xa nơi bán sản phẩm (cầu phântán) nên họ phải thông qua trung gian để tới sản phẩm.

- Có tính tổng hợp cao, bao gồm nhiều sản phẩm của ngành nghề khácnhau nh giao thông vận tải, khách sạn, nhà hàng, hàng hoá

- Do phụ thuộc vào điều kiện tự nhiên, sản phẩm du lịch có tính thời vụcao, có sự chênh lệch lớn giữa cầu trong và ngoài thời vụ, còn cung thì lại tơng

đối cố định

- Sản phẩm du lịch còn phụ thuộc nhiều tới an ninh chính trị và trật tự antoàn xã hội cũng nh các yếu tố xã hội khác nh mốt, thị hiếu và các đặc điểm cánhân nh thu nhập, tâm lý

- Đối với mỗi khách du lịch, một sản phẩm du lịch thờng có xu hớng chỉbán đợc một lần, điều này gây xáo động trong cầu

Trên đây là những cách nhìn tổng quan nhất về du lịch Sau đây đề tài sẽ

đi chi tiết cụ thể hơn về du lịch và cung du lịch

2 Khách du lịch

2.1 Các khái niệm về khách du lịch

Khách du lịch là ngời mang lại doanh thu cho các cơ sở kinh doanh dovậy bất cứ nhà kinh doanh du lịch nào cũng cần biết về khách du lịch là gì?Khách du lịch là một hành khách xa hoa ở lại theo ý thích ngoài nơi c trúthờng xuyên để thoả mãn những nhu cầu sinh hoạt cao cấp nhng mà khôngtheo đuổi các mục đích kinh tế

Có nhiều loại khách du lịch nh khách du lịch nội địa, khách du lịch quốctế

Trong khuôn khổ đề tài này tác giả đa ra định nghĩa về khách du lịchquốc tế

Năm 1963 tại Roma ngời ta đã xem xét và đa ra các khái niệm về khách

du lịch quốc tế nh sau:

Khách du lịch quốc tế là khách lu lại tạm thời ở nớc ngoài và sống ngoàinơi c trú thờng xuyên của họ trên 24 giờ hoặc dới 24 giờ thì phải tiêu dùng ítnhất một đêm lu trú

Còn tại Hội nghị quốc tế về du lịch tại Hà Lan năm 1989 đã đa ra địnhnghĩa về khách du lịch quốc tế nh sau:

Khách du lịch quốc tế là những ngời đi thăm một đất nớc khác trongkhoảng thời gian là nhỏ hơn 3 tháng Những ngời khách này không đợc làm gì

để đợc trả thù lao và sau thời gian lu trú đó khách phải trở về nơi ở thờngxuyên của mình

Nh vậy, hai định nghĩa trên về khách du lịch quốc tế mặc dù là khácnhau, nhng chúng ta có thể nhận thấy những đặc điểm chung đó là:

- Là những ngời nớc ngoài hoặc ngoại kiều không sống ở nớc họ đếnthăm

- Phải tiêu dùng ít nhất một đêm lu trú ở nớc mà họ đến thăm

- Họ đi du lịch theo những động cơ khác nhau nhng trừ động cơ kiếmtiền

2.2 Nhu cầu của khách du lịch:

Khái niệm về nhu cầu của du lịch:

Nhu cầu du lịch là một loại nhu cầu đặc biệt và tổng hợp của con ngời,nhu cầu này đợc hình thành và phát triển trên nền tảng của nhu cầu sinh lý (sự

đi lại) và nhu cầu về tinh thần (nhu cầu nghỉ ngơi giải trí, tự khẳng định nhậnthức giao tiếp)

Và chúng ta có thể liệt kê các nhu cầu của khách du lịch thành hệ thống

nh sau:

1 Nhu cầu vận chuyển

2 Nhu cầu về lu trú và ăn uống

3 Nhu cầu hởng thụ cái đẹp và giải trí

4 Các nhu cầu khác

Theo hệ thống các nhu cầu trên thì nhu cầu 1 và 2 là các nhu cầu thiết yếu

và phải có nhu cầu 1 và 2 thì mới là điều kiện để thoả mãn nhu cầu 3 là nhucầu đặc trng Nhu cầu 4 là nhu cầu phát sinh tuỳ chuyến đi của khách du lịch

Đây là nhu cầu bổ sung

Dới đây ra xem xét điều kiện phát sinh và đặc điểm tiêu dùng của dukhách với từng loại nhu cầu này

* Nhu cầu vận chuyển:

Nhu cầu này phát sinh do đặc điểm của du lịch nghĩa là du khách phải rờikhỏi nơi c trú của mình đến với điểm du lịch nơi mà họ cần đến để tiêu dùngcác sản phẩm du lịch Mặt khác từ nơi ở của du khách tới điểm du lịch thờng

có khoảng cách do vậy việc sử dụng phơng tiện trong khi đi du lịch là tất yếu

và nó phụ thuộc vào các yếu tố nh khoảng cách, khả năng thanh toán, mục

đích chuyến đi, thói quen tiêu dùng, xác xuất

Khách du lịch quốc tế đến Việt Nam họ thờng lu ý quan tâm đến giờ giấc,

độ an toàn, phơng tiện vận chuyển, và họ rất thích đi xích lô hoặc thuê xe đạp

* Nhu cầu lu trú và ăn uống.

Đây là nhu cầu không thể thiếu đối với con ngời dù làm việc gì và ở đâu.Tuy nhiên khi đi du lịch nhu cầu này có một sự khác biệt so với đời sống thờngnhật Cũng là ngủ, ăn uống thì ở nhà theo một nề nếp, khuôn mẫu nhất địnhtrong điều kiện quen thuộc, nhng khi đi du lịch thì du khách đòi hỏi những

điều kiện mới lạ, khác biệt so với những gì họ thờng thoả mãn Nhu cầu ăn ởtrong khi khách đi du lịch không những thoả mãn sinh hoạt mà còn để thoảmãn nhu cầu tâm lý khác nh thởng thức

Các yếu tố chi phối nhu cầu này là:

- Khả năng thanh toán

- Hình thức đi du lịch

- Thời gian và hành trình lu lại

- Khẩu vị ăn uống

- Giá cả chất lợng.

Khi đến Việt Nam khách du lịch quốc tế thờng quan tâm đến vệ sinh củaphòng ngủ cũng nh trong ăn uống, và họ thờng thởng thức những món ăn hảisản biển, cơm Huế, chả cá Lã Vọng

* Nhu cầu về tham quan giải trí

Đây là nhu cầu đặc trng của du khách Nó xuất phát từ nhu cầu hởng thụcái đẹp và giải trí Khách du lịch cảm thụ cái đẹp và các giá trị thẩm mỹ khácbằng dịch vụ tham quan giải trí tiêu khiển

Các nhu cầu này phụ thuộc vào các yếu tố sau:

- Đặc điểm cá nhân của khách

- Văn hoá và tiểu văn hoá

- Giai cấp nghề nghiệp

- Mục đích chuyến đi

- Khả năng thanh toán

- Thị hiếu thẩm mỹ

Những hiện tợng sự vật điểm tham quan đợc khách quốc tế quan tâm khi

đến Việt Nam là Sa Pa, Hạ Long, Tam Đảo, Trà Cổ, Đà Lạt, Ngũ Hành Sơn,Vũng Tàu, Nha Trang đó là phong cảnh thiên nhiên

- Các vờn quốc gia nh Cát tiên, Bến én, Cát Bà Các công viên nh ĐầmSen, Kỳ Hoà, Bửu Long, Thủ Lệ

- Các hồ nh Hồ Tây, Hồ Gơm

- Các chùa nh Chùa Một Cột, cố đô Huế

- Phong tục tập quán

* Các nhu cầu khác

Các nhu cầu này phát sinh do đòi hỏi đa dạng mà nó phát sinh trong quátrình du lịch của khách cụ thể có các nhu cầu sau:

Mua hàng lu niệm

Sử dụng dịch vụ thông tin liên lạc, làm thủ tục Visa, đặt chỗ, mua vé, giặt

là, chăm sóc sức khoẻ, thể thao

Du khách đến Việt Nam hiện nay rất thích mua đồ lu niệm

Trên đây là toàn bộ những khái niệmh lý luận cơ bản về khách du lịch và

đặc điểm nhu cầu của họ, đại diện cho cầu về du lịch

Tiếp theo em xin trình bày những nét cơ bản về cung du lịch liên quan

đến đề tài nàyđó là điều kiện sẵn sàng đón tiếp khách của một Công ty

3 Điều kiện sẵn sàng đón tiếp khách.

Kinh doanh du lịch là một ngành kinh doanh tổng hợp vì kinh doanh dulịch xuất phát từ nhu cầu du lịch của con ngời, không chỉ một nhà kinh doanhmột cơ sở kinh doanh có thể đáp ứng đợc tất cả nhu cầu của du khách mà đòihỏi sự tổng hợp của nhiều nhà kinh doanh nhiều ngành kinh doanh và cácngành có liên qua khác tham gia vào việc phục vụ những nhu cầu của du kháchtrong quá trình họ đi du lịch Nh vậy để thoả mãn nhu cầu của du khách đòihỏi phải tổng hợp rất nhiều ngành, nhiều cấp, nhiều lĩnh vực kinh doanh đócũng chính là điều kiện sẵn sàng đón khách Sau đây chúng ta hãy tìm hiểu

điều kiện sẵn sàng tiếp khách

Điều kiện sẵn sàng đón tiếp khách biểu hiện ở những mặt sau:

3.1 Các điều kiện về tổ chức:

3.1.1 Điều kiện về tổ chức và quản lý của nhà nớc.

Hiện nay ở Việt Nam có thể chia thành 2 cấp trung ơng:

Có Chính phủ, Tổng cục du lịch các Bộ ngành liên quan nh hải quan,công an, giao thông, bu điện

Các tổ chức trên thực hiện quản lý Nhà nớc và du lịch có các chức năngsau:

Ban hành các văn bản pháp luật về du lịch, xây dựng và thực hiện hàngloạt các chính sách kinh tế lớn để phát triển du lịch và xây dựng một cơ chế cóhiệu lực để đa chính sách và thể chế quản lý vào hoạt động kinh doanh du lịch

Tổ chức hớng dẫn thực hiện và kiểm tra việc thực hiện các văn bản phápluật các qui chế các chế độ tiêu chuẩn định mức kỹ thuật, qui trình qui phạmtrong hoạt động du lịch.

- Tuyên truyền quảng cáo hoạt động du lịch, nghiên cứu ứng dụng khoahọc, đào tạo bồi dỡng cán bộ hợp tác quốc tế bảo vệ mặt trận du lịch

- Giải quyết các khiếu nại tố cáo và xử lý các vi phạm luật trong kinhdoanh của đất nớc, hạn chế đi đến xoá bỏ các hiện tợng không lành mạnh màmặt trái do hệ thống quản lý trực tiếp hoạt động kinh doanh gây ra

3.1.2 Cấp địa phơng:

Cấp này gồm có UBND tỉnh thành phố, quận huyện, cùng với tổ chứckinh doanh du lịch, UBND thực hiện nhiệm vụ quản lý Nhà nớc, còn các tổchức kinh doanh thực hiện quản lý trực tiếp về kinh doanh du lịch ở tầm vi mô,thực hiện quyền tự chủ và trách nhiệm trong kinh doanh Quản lý trực tiếpkinh doanh là việc thực hiện kinh doanh một số hay toàn bộ dịch vụ phục vụkhách du lịch với mục đích sinh lợi, nhằm phát huy các điều kiện và tiềm năng

3.2 Các điều kiện về cơ sở vật chất kỹ thuật.

Khái niệm cơ sở vật chất kỹ thuật là toàn bộ những phơng tiện đợc huy

động tham gia vào quá trình sản xuất xã hội nhằm tạo ra cơ sở vật chất kỹthuật cho xã hội

3.2.1 Cơ sở vật chất kỹ thuật du lịch

: Cơ sở vật chất kỹ thuật du lịch do các tổ chức du lịch tạo ra nhằm phục

vụ kinh doanh trong ngành du lịch Nó đợc phân loại nh sau:

- Cơ sở vật chất kỹ thuật của các tổ chức trung gian thờng do các chinhánh, các văn phòng đại diện hoặc các công ty lữ hành quản lý Đây là hìnhthức các văn phòng hoặc các thiết bị văn phòng.

- Cơ sở vật chất kỹ thuật của bộ phận vận tải (giao thông vận tải) quản lýchủ yếu là các phơng tiện vận chuyển các hình thức đảm bảo, điều phối cáchoạt động vận chuyển đó Nhiệm vụ của cơ sở này là đáp ứng những nhu cầu

đi lại của khách du lịch

Chú ý: đối với phơng tiện bằng tàu thuỷ là những cuộc hành trình dài vàitháng vì khách có quỹ thời gian lớn do đó phải đáp ứng đợc cơ sở vật chất kỹthuật đảm bảo tơng đơng nh một điểm du lịch nh phòng nghỉ, bộ phận phục vụ

- Cơ sở phục vụ lu trú vật chất kỹ thuật: khách sạn, nhà hàng nhiệm vụcủa cơ sở này là đảm bảo điều kiện ăn uống nghỉ ngơi lu trú và là thành phần

đặc trng nhất trong toàn bộ cơ sở vật chất kỹ thuật Thờng gắn liền với các hoạt

động dịch vụ bổ sung, vui chơi, giải trí

- Cơ sở vật chất của các dịch vụ bổ sung:

Cơ sở này là các công trình nhằm đảm bảo điều kiện giúp khách du lịch

sử dụng triệt để tài nguyên và thuận tiện trong suốt cuộc hành trình VD: cơ sở

y tế, giặt là, phơng tiện thông tin điện thoại tạo ra dịch vụ bổ sung

- Cơ sở vui chơi giải trí: là các trung tâm thể thao và một số công trình

đặc biệt khác nhằm đáp ứng nhu cầu của khách

* Các đặc điểm của cơ sở vật chất kỹ thuật du lịch

- Tính phụ thuộc:

Cơ sở vật chất kỹ thuật trong du lịch phụ thuộc vào tài nguyên du lịch:

đặc điểm, qui mô, tính chất của tài nguyên du lịch

Khả năng tiếp nhận của tài nguyên du lịch qui định đến qui mô thứ hạngcủa cơ sở vật chất kỹ thuật du lịch và sức hấp dẫn của tài nguyên du lịch qui

định đến công suất sử dụng

- Tính đồng bộ trong xây dựng và sử dụng cao:

Đặc điểm này xuất phát từ tính tổng hợp của nhu cầu du lịch Khách dulịch luôn đòi hỏi thoả mãn đồng thời các nhu cầu đòi hỏi cơ sở vật chất kỹthuật đồng bộ các yếu tố nhằm tạo ra và thoả mãn nhu cầu của khách.

- Giá trị đơn vị công suất sử dụng cao

Vì khách du lịch không chỉ đòi hỏi về hình thức tiện nghi mà còn đòi hỏicảnh quan môi trờng sạch đẹp Nhu cầu trong du lịch là nhu cầu cao cấp phải

có những công trình, toà nhà sang trọng cấp cao phục vụ dịch vụ đầy đủ Đểtạo ra những công trình đó đòi hỏi vốn đầu t rất lớn tạo ra giá trị đơn vị cao.Mặt khác trong du lịch có đặc điểm là tính thời vụ là nhân tố gây nên giá trị

đơn vị công suất sử dụng cao

- Thời gian hao mòn thành phần chính của cơ sở cơ sở vật chất trong dulịch tơng đối lâu, tính sử dụng rất dài (10->20 năm)

Tác động của thiên nhiên gây ra hao mòn hơn là quá trình sử dụng

Cơ cấu của ngời tiêu dùng du lịch mà sản phẩm dịch vụ chiếm tỷ trọnglớn hơn -> do con ngời tạo ra lại hao mòn rất ít

Thành phần chính của nó hao mòn chậm hơn và sự tham gia tích cực củathiên nhiên làm hao mòn lớn hơn

3.2.2 Cơ sở vật chất xã hội:

Những phơng tiện vật chất không phải do tổ chức du lịch xây dựng nên

mà là của toàn xã hội bao gồm hệ thống đờng xá, nhà ga, sân bay, bến cảng, ờng sắt, công viên công cộng, hệ thống thông tin viễn thông cấp thoát nớc,mạng lới điện, nhà chiếu phim, nhà hàng

đ-Cơ sở hạ tầng kỹ thuật của xã hội là đòn bảy thúc đẩy sự phát triển hoạt

động kinh tế - xã hội của đất nớc đối với ngành du lịch cơ sở hạ tầng kỹ thuậtcủa xã hội là yếu tố quan trọng trong việc khai thác tiềm năng du lịch và nângcao chất lợng sản phẩm du lịch

- Cơ sở ảnh hởng nhiều nhất đến du lịch là

- Hệ thống giao thông vận tải, đờng bộ, đờng không, đờng thuỷ

- Hệ thống thông tin viễn thông: điện thoại, điện báo

- Hệ thống cấp thoát nớc

- Hệ thống cung cấp điện

3.3 Điều kiện về kinh tế.

Các điều kiện về kinh tế biểu hiện ở sự cung ứng vật t của các tổ chức dulịch, điều này chính là mối quan hệ giữa tổ chức du lịch với nhà cung cấpkhác Việc cung ứng này phải đợc duy trì một cách thờng xuyên và phải đảmbảo chất lợng

- Điều kiện về kinh tế khác đó là biểu hiện ở nguồn vốn của Công ty, tỷ lệvốn cố định và vốn lu động của Công ty nói lên sự sẵn sàng đón tiếp khách nếu

tỷ lệ vốn lu động trên vốn cố dịnh lớn, có nghĩa là khả năng di chuyển rút luicủa vốn lớn việc cung ứng nguyên vật liệu đợc tốt hơn

Nếu vốn tự có lớn thì điều này cũng rất tốt vì công ty có thể chủ động hơn

và khả năng đón tiếp khách cao hơn

4 ý nghĩa:

- Điều kiện sẵn sàng đón khách là một trong yếu tố quan trọng tạo ra sảnphẩm du lịch do đó nếu điều kiện sẵn sàng đón tiếp tốt coi nh sản phẩm du lịchtốt

- Là tiêu thức để đánh giá sự phát triển du lịch của một cơ sở, một vùng

- Tạo điều kiện thuận lợi cho chất lợng phục vụ tốt

- Là công cụ quảng cáo hữu hiệu đặc biệt đối với du khách

- Nhằm tăng cờng thu hút khách quốc tế

Chơng II

Thực trạng điều kiện sẵn sàng đón tiếp khách du lịch

quốc tế tại Công ty du lịch Hạ Long.

1 Giới thiệu chung về Công ty:

1.1 Vài nét về hoạt động kinh doanh du lịch ở Quảng Ninh.

* Điều kiện tự nhiên - xã hội:

Quảng Ninh là một tỉnh nằm ở phía Đông Bắc của Tổ Quốc Một trongnhững trung tâm công nghiệp thơng mại du lịch và dịch vụ là một trong bacực của tam giác tăng trởng kinh tế (Hà Nội, Hải Phòng, Quảng Ninh)

Đợc thiên nhiên u đãi, lại có lịch sử phát triển lâu đời Quảng Ninh thực

sự là một địa danh hấp dẫn của khách du lịch quốc tế Một trong những điểmsáng trên bản đồ du lịch của Việt Nam với những thắng cảnh nổi tiếng thế giới

nh Vịnh Hạ Long, Bái Tử Long, Bãi tắm bãi Cháy, Trà Cổ (Móng Cái) cùngvới các di tích lịch sử văn hoá và xã hội dân tộc càng tạo cho du lịch QuảngNinh những nét thiên tạo và nhân văn độc đáo Nguồn tài nguyên du lịch nhânvăn Quảng Ninh còn phải kể đến các lễ hội truyền thống nh Hội chùa Yên Tử,

Đền Cửa Ông, hội vợt sông Bạch Đằng (Quảng Yên) để tởng nhớ đến nhữngngời anh hùng đã lập nên những trang sử hào hùng của dân tộc Hớng các lễhội ngày càng đợc chú trọng cả về quy mô lẫn hình thức ạo nên những bản sắcrất riêng của từng địa phơng Vì thế các lễ hội ngày càng lôi cuối rất đôngkhách du lịch quốc tế đến tham quan

Phấn đấu đa Quảng Ninh thực sự trở thành một trung tâm du lịch của cảnớc, trong công cuộc công nghiệp hoá, hiện đại hóa là nguyện vọng quyết tâmcủa nhân dân vùng mỏ Thực hiện đờng lối đổi mới và mở cửa do Đảng ta đềxớng, Quảng Ninh ngày càng khẳng định vai trò vị trí xứng đáng của mình quaviệc đẩy mạnh tốc độ tăng trởng kinh tế - xã hội, tiếp tục cải thiện đời sốngnhân dân Sự phát triển kinh tế - xã hội của Quảng Ninh nói chung và củathành phố Hạ Long nói riêng chắc chắc sẽ tạo đà cho sự đi lên của ngành dulịch

1.2 Quá trình hình thành và phát triển của Công ty Du lịch Hạ Long.

1.2.1 Giới thiệu về Công ty Du lịch Hạ Long

- Công ty Du lịch Hạ Long Quảng Ninh nằm bên bờ vịnh Hạ Long xinh

đẹp, một trong những di sản văn hoá thiên nhiên bậc nhất của thế giới đã đợcUNESCO công nhận và ghi vào danh mục di sản thế giới

Công ty nằm ngay cạnh bến phà Bãi Cháy và đầu đờng Hạ Long Quátrình kinh doanh của Công ty đã trải qua nhiều thăng trầm từ cơ chế cũ sang cơchế mới Cùng với thời gian Công ty đã có nhiều thay đổi từ cơ sở vật chất kỹthuật, đội ngũ lao động tới phơng pháp quản lý và phơng thức kinh doanh.Trớc năm 1976 Công ty Du lịch Hạ Long do trung ơng trực tiếp quản lývới hai nhiệm vụ là khai thác du lịch và cung ứng tàu biển Năm 1977 phầncung ứng đợc tách ra và giao về cho địa phơng quản lý Đến năm 1981 tỉnh sátnhập nhà giao tế với Công ty cung ứng tàu biển thành Công ty du lịch và cungứng tàu biển Năm 1984 tỉnh ra quyết định tách nhà khách vờn đào ra khỏiCông ty du lịch và cung ứng tàu biển để nhập với Công ty ăn uống phục vụ,

đến tháng Công ty Du lịch Hạ Long năm 1986 chuyển thành Công ty du lịchHạ Long Công ty du lịch và cung ứng tàu biển đổi thành Công ty cung ứng tàubiển Theo quyết định số 166QĐ/U B ngày 16/3/1988 của UBND tỉnh QuảngNinh hợp nhất Công ty Du lịch Hạ Long và Công ty cung ứng tàu biển thànhCông ty du lịch và dịch vụ tàu biển Đến năm 1989 đổi tên thành Công ty Dulịch và cung ứng tàu biển Tháng 1 năm 1993 UBND tỉnh quyết định táchCông ty Du lịch và cung ứng tàu biển để thành lập Công ty du lịch Hạ Long

và Công ty cung ứng tàu biển Quảng Ninh Từ đó đến nay công ty đã đi vàohoạt động đợc trên 14 năm, Công ty đã nhanh chóng cải tạo và nâng cấp cơ sởvật chất kỹ thuật, trang bị thêm các phơng tiện đào tạo nâng cao trình độ quản

lý cũng nh nâng cao trình độ quản lý cũng nh nâng cao trình độ nghiệp vụ vàtay nghề của CBCNV Vì thế cơ sở vật chất kỹ thuật đợc mở rộng, khang tranghơn và tay nghề của công nhân đợc nâng cao từng bớc Hoạt động kinh doanhngày càng đợc mở rộng, đi vào nề nếp đã và đang mang lại nhiều hiệu quảthiết thực

1.2.2 Chức năng, nhiệm vụ, quyền hạn sử dụng của Công ty Du lịch Hạ Long.

lệ của Công ty, thông qua các hoạt động kinh doanh nhằm khai thác có hiệuquả ngày càng cao, tiềm năng và các lợi thế về du lịch của tỉnh Quảng Ninh

1.2.2.2 Nhiệm vụ:

Đối tợng phục vụ chủ yếu của Công ty Du lịch Hạ Long là đón tiếp khách

du lịch quốc tế, khách du lịch nội địa và sỹ quan thuyền viên tàu nớc ngoài

đến cảng Quảng Ninh Ngoài việc phục vụ tại chỗ, Công ty còn tổ chức đa đónkhách đi tham quan trong việc ngoài nớc (kinh doanh lữ hành) Công ty Dulịch Hạ Long là một doanh nghiệp Nhà nớc thuộc tỉnh Quảng Ninh hoạt độngtrên mọi lĩnh vực kinh doanh du lịch, và kinh doanh tổng hợp Các năm quatrong điều kiện kinh tế thị trờng, Công ty Du lịch Hạ Long đã có nhiều cốgắng, năng động khắc phục mọi khó khăn, tìm nhiều giải pháp để nhằm pháttriển kinh doanh và hoàn thành vợt mức kế hoạch, nộp nghĩa vụ đối với Nhà n-

ớc, phát triển cơ sở vật chất, kỹ thuật hạ tầng nhằm đáp ứng nhiệm vụ kinhdoanh đạt hiệu quả cao

1.2.2.3 Quyền hạn:

Công ty đợc phép liên doanh, liên kết và ký hợp đồng kinh tế với các tổchức và cá nhân thuộc các thành phần kinh tế trong và ngoài nớc theo nguyêntắc tự nguyện, bình đẳng, cùng có lợi, đúng pháp luật

Công ty đợc vay vốn tại ngân hàng (kể cả ngoại tệ) và đợc huy động mọinguồn vốn phục vụ cho hoạt động kinh doanh theo pháp luật và theo quy địnhhiện hành của Nhà nớc

Đợc phép kinh doanh du lịch phục vụ đón tiếp khách trong và ngoài nớc.

Tổ chức các dịch vụ thơng mại theo yêu cầu của khách hàng, có quyền tự chủ

về tài chính trong các hoạt động kinh doanh của Công ty

Công ty đợc thành lập các quỹ và sử dụng theo nguyên tắc chế độ tàichính hiện hành của Nhà nớc

Căn cứ vào chức năng nhiệm vụ, quyền hạn của Công ty du lịch Hạ Longnêu trên, nhằm mục đích tạo nguồn kinh phí bổ sung cho các hoạt động côngtác đoàn nhằm giải quyết công ăn việc làm cho bộ phận đoàn viên của công ty

và ngời lao động, tạo thêm thu nhập góp phần giải quyết đời sống vật chất tinhthần cho cán bộ công nhân viên, tăng nguồn thu ngân sách quốc gia Đó cũngchính là mục tiêu kinh tế - xã hội mà công ty phải thực hiện dựa trên nguyêntắc: thành lập và hoạt động theo đúng luật doanh nghiệp của Nhà nớc, theo

đúng pháp luật và qui định, thực hiện chế độ hạch toán kinh tế độc lập, bảotoàn phát triển nguồn vốn kinh doanh có lãi

1.2.2.4 Các điều kiện kinh doanh:

Nằm giữa trung tâm du lịch Bãi Cháy Công ty Du lịch Hạ Long hiện đangquản lý gồm 53.145 m2 đất Trụ sở chính của công ty là một toà nhà 3 tầng,diện tích sử dụng là 3000m2 nằm ngay đầu bến phà Bãi Cháy Công ty Du lịchHạ Long bao gồm 3 khách sạn chính là: Khách sạn Vờn Đào, Khách sạn SuốiMơ và Khách sạn Vân Hải và Xí nghiệp Giặt Là Trung tâm điều hành hớngdẫn và vận chuyển khách, cửa hàng lu niệm, hiệu cắt tóc, nhà hàng ăn uốnggiải khát, các điểm giải trí (karaoke, Disco) các điểm phục hồi sức khoẻ(Massage)

Đứng đầu Công ty là giám đốc do UBND tỉnh bổ nhiệm, Giám đốc tổchức điều hành mọi hoạt động của Công ty theo chế độ một thủ trởng và đạidiện cho mọi quyền lợi và nghĩa vụ của Công ty trớc pháp luật và các cơ quanquản lý của Nhà nớc, giám đốc có thể uỷ quyền cho các đơn vị cơ sở thuộc kýkết.

Giúp cho giám đốc là 2 phó giám đốc, phó giám đốc do giám đốc đề nghị

và đợc tỉnh bổ nhiệm, mỗi phó giám đốc đợc phân công phụ trách một số lĩnhvực công tác và chịu trách nhiệm trớc giám đốc khi giám đốc đi vắng

Trong hoạt động của mình giám đốc phải tôn trọng sự lãnh đạo của tổchức Đảng và hội đồng xí nghiệp (Do đại hội công nhân viên chức bầu ra), tôntrọng và tạo mọi điều kiện thuận lợi cho các tổ chức quần chúng, Công đoàn,

Đoàn thanh niên hoạt động theo đúng pháp luật và các điều lệ đã đợc quốchội và Nhà nớc thông qua, Đảng uỷ lãnh đạo Công ty, ban chấp hành Công

đoàn và ban chấp hành của tổ chức quần chúng khác tham gia quản lý Công tysong không trực tiếp quyết định công việc kinh doanh thuộc thẩm quyền của

đại hội công nhân viên chức, hội đồng xí nghiệp và giám đốc Các phòng banchức năng tham mu cho giám đốc phần việc theo chức năng nhiệm vụ củamình

Phòng

Kế toán tài vụ

Phòng

Kế hoạch kinh doanh

Từ sơ đồ ta thấy các phòng ban và các cơ sở hoạt động nh sau:

Chia làm 2 nhóm chính:

Các phòng ban quản lý giúp việc cho giám đốc gồm 4 phòng ban:

- Tổ chức hành chính chuyên giúp việc về vấn đề hành chính tuyển mộ vàtuyển chọn nhân lực bồi dỡng cán bộ nhân viên đào tạo huấn luyện nhân viên

đào tạo huấn luyện nhân viên tổ chức khen thởng kỷ luật và thực hiện trả lơngcho ngời lao động giúp tham mu cho giám đốc chiến lợc về nhân sự trong côngty

- Phòng Đầu t xây dựng cơ bản, giúp nghiên cứu đầu t phát triển cơ sở hạtầng quản lý các cơ sở vật chất kỹ thuật của công ty đầu t mua sẵm trang thiết

bị kỹ thuật trực tiếp cho sản xuất kinh doanh nghiên cứu các dự án đầu t, quyhoạch, kiếm tìm đối tác đầu t với công ty về mặt cơ sở vật chất kỹ thuật

- Phòng Kế toán tài vụ chịu trách nhiệm về các nghiệp vụ kế toán tàichính giúp giám đốc quản lý doanh thu, chi phí của công ty hạch toán lỗ lãi,nộp ngân sách và các khoản thuế khác, hoạch định về vốn và tiềm năng tàichính, đa ra các chiến lợc về tài chính cho giám đốc

- Phòng Kế hoạch kinh doanh, lập chiến lợc kinh doanh chung cho công

ty trong thời gian ngắn và dài hạn đa ra các mục tiêu, phơng hớng hoạt độngkinh doanh nhằm phát triển công ty Các phòng ban này có mối quan hệ ngangchặt chẽ với nhau để có mối quan hệ để có thể đa ra một bức tranh toàn cảnhcủa công ty về nhân lực, tài chính, cơ sở vật chất kỹ thuật, từ đó đa ra nhữngphơng hớng mục tiêu cho từng hoạt động của Công ty

Các cơ sở sản xuất kinh doanh trực tiếp:

Gồm 3 khách sạn: Vờn Đào, Suối mơ, Vân Hải chuyên kinh doanh dịch

vụ lu trú và các dịch vụ bổ sung khác, phục vụ khách theo hợp đồng của Công

ty, nhận khách từ phòng thị trờng từ trung tâm điều hành hớng dẫn vận chuyểnkhách và tự khai thác phục vụ những đoàn khách khác hạch toán báo sổ vớicông ty, liên kết với đội thuyền., đội xe của trung tâm điều hành vận chuyển,với xí nghiệp giặt là để phục vụ các nhu cầu của khách trong thời gian lu trú tại

- Trung tâm điều hành hớng dẫn vận chuyển khách chuyên hoạt độngkhai thác khách đa khách đi du lịch ở Hạ Long và trong cả nớc sử dụng các cơ

sở cung cấp của công ty nh khách sạn, giặt là, đội thuyền tổ chức ký kết hợp

đồng với tổ chức, cá nhân để bán chơng trình du lịch của trung tâm và cho thuê

xe cung cấp dịch vụ vận chuyển cho khách du lịch

Trạm đại diện tại thị xã Móng Cái chịu trách nhiệm khai thác ký kết hợp

đồng du lịch cho Công ty chủ yếu với khách du lịch Trung Quốc đa họ vào dulịch Việt Nam Trạm đại diện tại Hà Nội là đại diện Công ty khai thá kháchtrên địa bàn Hà Nội đa họ đi du lịch Hạ Long Ngoài ra còn có xí nghiệp giặt

là và đội thuyền chuyên cung cấp các dịch vụ bổ sung cho khách du lịch

Từ sự phân tích các hoạt động trên ta thấy mối quan hệ trong các bộ phận

Các cơ sở sản xuất trực tiếp có mối quan hệ hỗ trợ lẫn nhau cùng phục vụkhách cho chủ động nhịp nhàng

Trên đây là tình hình về tổ chức bộ máy quản lý của công ty tiếp theo đây

là tình hình lao động của công ty:

2.2.Tình hình lao động của Công ty:

Cơ cấu đội ngũ lao động kinh doanh du lịch bao gồm những nhóm lao

động nhng các nhóm lao động này đều có mối quan hệ mật thiết với nhau, hỗtrợ nhau và cùng nhau hoàn thành tốt kế hoạch đạt kết quả kinh doanh cao

Đối với cơ cấu của một đội ngũ trong hoạt động kinh doanh của Công ty baogồm lao động trực tiếp và gián tiếp

+ Lao động biên chế / Lao động hợp đồng là: 403/6

+ Độ tuổi trung bình trong Công ty là: 26

Về cơ cấu giữa nam và nữ nh vậy tơng đối phù hợp.

2.3 Mối quan hệ của công ty với tổ chức quản lý bộ máy du lịch.

Do công ty là đơn vị thuộc UBND tỉnh Quảng Ninh nên đợc UBND tỉnh

đặc biệt quan tâm đây là thuận lợi lớn nhất của Công ty và công ty có quan hệ

chặt chẽ với các ngành nh công an, biên phòng, ban quản lý Vịnh Hạ Long đãtạo điều kiện cho Công ty phát triển tốt.

Với các tổ chức ký hợp đồng với một số hãng du lịch của Lào, Thái Lan,Singapo, Malaixia Hiện nay thị trờng Trung Quốc là thị trờng rộng lớn, Công

ty đã ký các hợp đồng với các hãng du lịch nh Nam Ninh, Bắc Hải, Quảng Tâytrong việc đa đón khách du lịch qua hai nớc

2.4 Điều kiện về cơ sở vật chất kỹ thuật:

2.4.1 Điều kiện cơ sở vật chất kỹ thuật của Công ty:

Bảng 2:Đợc biểu hiện qua bảng cơ sở vật chất trang thiết bị của Công ty:

86 Là khách sạn nâng cấp sửa chữa đạt tiêu

chuẩn 2 sao số lợng giờng quốc tế là 156

- Phòng đặc biệt 10 Có phòng khách riêng, phòng ngủ riêng,

trong phòng có mini Bar, có bàn ghế mây

đồng bộ, trong phòng ngủ có 1 giờng lớn,giờng đệm đắt tiền, diện tích phòng lớn cótrang trí nội thất tranh ảnh, nền nhà trảithảm, có điện thoại có thể liên lạc với cácnớc trên thế giới, các thiết bị gồm có: điềuhoà 2 chiều, ti vi, tủ lạnh , phòng tắmgồm thiết bị WC của Nhật, có bồn tắm,vòi hoa sen, bình nớc nóng lạnh

- Phòng loại 1 56 Thiết bị điện có điều hoà 2 chiều, ti vi, tủ

lạnh, phòng nhỏ hơn phòng đặc biệt, bêntrong phòng có giờng, bàn ghế đồng bộ,một phòng có 2 giờng, thiết bị WC củaNhật (xí, chậu rửa mặt, vòi tắm hoa sen)

- Phòng loại 2

(khu B,D)

20 Thiết bị điện gồm có điều hoà Nhật 1

chiều, bình nóng lạnh của Italya, bàn ghế