ứng dụng makerting để nâng cao chất lượng phục vụ hành khách trong doanh nghiệp hàng không vietnam airline

ỨNG DỤNG MAKERTING ĐỂ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ HÀNH KHÁCH TRONG DOANH NGHIỆP HÀNG KHÔNG VIETNAMAIRLINE KS. HOÀNG VIỆT HÙNG Trường Đại học Hàng không dân dụng Saint Peterburg Tóm tắt: Bài báo nêu phương hướng ứng dụng marketing để nghiên cứu nhu cầu phục vụ của hành khách và đề xuất các biện pháp nâng cao chất lượng phục vụ hành khách trong doanh nghiệp vận tải Hàng không. Summary: This paper shows the trend of marketing application for the research of public transport and suggests the measures to improve quality of public services of the airline transport enterprises. I. ĐẶT VẤN ĐỀ Xu thế mở cửa và hội nhập kinh tế toàn cầu đang diễn ra một cách mạnh mẽ tại Việt Nam. Việt Nam đã tham gia tổ chức Asean, AFTA và là thành viên chính thức của WTO. Trong điều kiện trên hàng không Việt Nam buộc phải hoạt động và cạnh tranh sòng phẳng với các hãng hàng không khác. Song song với xu hướng “mở cửa bầu trời” và sự gia tăng của nhu cầu đi lại, sự cạnh tranh trên thị trường vận tải Hàng không cũng ngày càng gia tăng. Để nắm bắt các cơ hội, hạn chế được những thách thức hàng không Việt Nam cần nâng cao chất lượng phục vụ hành khách để tăng sức cạnh tranh với các doanh nghiệp khác. Ứng dụng Marketing để nâng cao chất lượng phục vụ hành khách trong doanh nghiệp Vietnam airlines là một nhu cầu cấp thiết hiện nay. II. NỘI DUNG Marketing là một công cụ quan trọng giúp cho doanh nghiệp kinh doanh theo hướng gắn với thị trường. Nó giúp cho doanh nghiệp hiểu được là hành khách muốn gì, cần gì để trên cơ sở đó có thể nâng cao được chất lượng phục vụ. Nhu cầu của hành khách được nghiên cứu từ đầu cho đến khi dịch vụ được hoàn tất. Dịch vụ vận chuyển Hàng không là một quá trình phức tạp bao gồm nhiều khâu, nhiều bộ phận khác nhau và chất lượng phục vụ ở một khâu có thể ảnh hưởng đến chất lượng của toàn bộ quá trình. Một hãng Hàng không muốn đảm bảo hiệu quả cho một dịch vụ đầy đủ và trọn gói cần phải có sự tham gia của các nhà cung cấp dịch vụ khác như: - Cung cấp dịch vụ vận tải Đường bộ - Cung cấp dịch vụ ăn uống giải khát - Cung cấp dịch vụ Viễn thông, Thông tin liên lạc - Cung cấp dịch vụ đặc thù cho sân bay (xe thang hành khách, xe nâng, xử lí hành lý, hệ thống băng tải xử lí hành lý… ) - Cung cấp dịch vụ thu đổi ngoại tệ - Cung cấp dịch vụ hướng dẫn du lịch, lữ hành Để có một dịch vụ hoàn hảo các hãng Hàng không cần phải liên kết và phối hợp một cách đồng bộ và có tổ chức với các hãng cung cấp dịch vụ phụ trợ nêu trên. Một trong những sai lầm thường gặp phải là doanh nghiệp là chỉ chú ý đến các nhà cung cấp dịch vụ mà không nghiên cứu đầy đủ nhu cầu của khách hàng. Trước đây nhu cầu vận chuyển hành khách chỉ được thể hiện bằng số hành khách đi từ địa điểm này đền địa điểm khác. Do hoàn cảnh khó khăn các nhu cầu về chất lượng phục vụ ít được chú ý. Trong nền kinh tế thị trường khái niệm này cần được mở rộng hơn. Nhu cầu vận hành khách phải được thể hiện dưới 2 mặt là: - Yêu cầu bay từ địa điểm này sang địa điểm khác. - Chất lượng phục vụ hành khách cho toàn bộ hành trình bay. Nhu cầu của hành khách đi trên VietNamairline rất đa dạng và phong phú nhưng có thể khái quát bằng các tiêu thức sau: - An toàn cho con người cùng với tư trang hành lí cá nhân: Nghĩa là không để xảy ra bất cứ sự cố nào ảnh hưởng đến sinh mạng hoặc sức khỏe hành khách. Đồng thời mọi tài sản đồ đạc, tư trang được đảm bảo nguyên vẹn không bị mất mát trong quá trình vận chuyển. - Đúng giờ, nhanh chóng: Tâm lý chung của mọi người khi đến sân bay đều muốn các chuyến bay dược thực hiện nhanh chóng, đúng giờ. Mọi thủ tục nhanh chóng, hành trình bay đúng giờ sẽ tiết kiệm được nhiều thời gian cho hành khách. Đối với nhiều hành khách, việc chậm giờ, hủy chuyến cũng đồng nghĩa với việc lỡ các hợp đồng,kế hoạch công việc, nghỉ ngơi… Bởi vậy đúng giờ là yêu cầu chính đáng và tất yếu của mọi hành khách. - Tiện lợi: Sự tiện lợi cho hành khách phải được thể hiện trong suốt chuyến đi từ khâu mua vé, check vé, kiểm tra an ninh tại các sân bay, thủ tục xuất nhập cảnh… đầu tiên hành khách cần có các thông tin liên quan như giờ đi, giờ đến, loại vé, giá vé… để từ đó quyết định lựa chọn. Khâu bán vé cũng quan trọng bởi trong nhiều trường hợp đổi vé, hủy vé gây không ít phiền hà cho hành khách. - Tiện nghi: Yêu cầu về tiện nghi cho các ga, cảng, phòng cách ly… cũng như trên các chuyến bay ngày càng cao. Hành khách ngày càng mong muốn trong suốt hành trình được hưởng mọi sự tiện lợi. Tại nhiều sân bay hiện đã có các máy điều hòa nhiệt độ, tivi, phục vụ nước uống… Dựa vào các tiêu thức trên hành khách đánh giá và lựa chọn cho mình các hãng hàng không khác nhau. Mỗi tiêu thức có tầm quan trọng khác nhau trong đánh giá và lựa chọn của mỗi hành khách. Tuy nhiên tâm lý lựa chọn của hành khách cũng có những đặc điểm chung và có thể ghép những người có cùng các yêu cầu thành một nhóm. Sự phân loại hành khách thành các nhóm khác nhau sẽ giúp cho Vietnam Airline đáp ứng sát hơn các yêu cầu về từng nhóm. Thí dụ có thể phân loại hành khách thành các nhóm: - Nhóm có yêu cầu cao về tiện nghi phục vụ, nhóm này thường gồm những người có thu nhập cao… Các hành khách thuộc nhóm này thường chú ý đến chất lượng phục vụ mà ít chú ý đến giá vé. - Nhóm có thu nhập thấp. Nhóm này thường ít chú ý đến các tiện nghi phục vụ mà quan tâm nhiều đến giá vé. - Nhóm hành khách du lịch tham quan, người nước ngoài… Nhu cầu của hành khách được thể hiện qua sơ đồ sau: Sau khi xác định được nhu cầu của mình, hành khách thường cân nhắc về giá cước và chất lượng dịch vụ thể hiện qua sơ đồ sau: Nhận thông tin về giá cả -> Thử chất lượng dịch vụ -> Quay lại sử dụng lâu dài. Trên cơ sở phát phiếu điều tra lấy ý kiến hành khách tại các sân bay Nội Bài, Tân Sơn Nhất và trên cơ sở nghiên cứu các công trình điều tra tâm lí hành khách của trường Đại học Giao thông Vận tải chúng ta có thể đưa ra một số các giải pháp để nâng cao chất lượng phục vụ hành khách như sau: - Ứng dụng Marketing để nắm bắt các nhu cầu của các loại hành khách đi trên Vietnamairline, thường xuyên tổ chức các đợt phát phiếu điều tra thăm dò ý kiến để nắm bắt được những biến động về tâm lí của khách hàng, phân loại hành khách thành các nhóm như khách có thu nhập cao, khách có thu nhập thấp, đường ngắn, đường dài… để có chế độ cung ứng hợp lý. - Hoàn thiện chính sách về sản phẩm dịch vụ: Vietnam Airline cần đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ của mình cho việc đáp ứng được thị trường mục tiêu đã thiết lập. Nhất thiết cần phải phát triển hai loại hình thị trường có thu nhập cao và thu nhập trung bình. Đó là những dịch vụ có thể cạnh tranh trực tiếp với loại hình vận tải khác như ô tô, đường sắt… - Chính sách con người: Cần đào tạo nâng cao trình độ chuyên môn cho các nhân viên Hàng không. Ngoài đào tạo về nghiệp vụ phải làm cho tất cả các nhân viên hiểu được rằng hành khách là các ân nhân và quyết định sự thành bại của doanh nghiệp. - Hoàn thiện hệ thống quản lí chất lượng: Vì hoạt động của Vietnam Airline diễn ra trong khoảng không gian rộng, thời gian dài và có rất nhiều quá trình khác nhau trong chuỗi hệ thống giá trị của mình, do vậy Vietnam Airline cần thiết phải xây dựng một hệ thống quy chuẩn công việc và các thủ tục giúp cho từng bộ phận, căn cứ vào đó có thể thực hiện công việc của mình một cách hiệu quả và thống nhất. NHU CẦU ĐIỂM CUNG CẤP DỊCH VỤ KINH NGHIỆM PHONG CÁCH SỒNG GIÁ CẢ TIỆN NGHI - Duy trì và phát triển chất lượng hàng không truyền thống. Việc nâng cao chất lượng cần được thực hiện với dịch vụ cơ bản và dịch vụ bao quanh. Đối với dịch vụ cơ bản, mục tiêu của việc nâng cao chất lượng chính là lịch bay và giờ bay chính xác, an toàn tiện nghi, đảm bảo sức khỏe và sự trợ giúp cho hành khách. Ngoài ra, chất lượng của những dịch vụ bao quanh như dịch vụ đặt chỗ, dịch vụ mặt đất, ăn uống giải trí trên máy bay cần được nâng cao. - Đào tạo đội ngũ nhân viên phục vụ: Hành khách khen và chê đều tập trung vào thái độ niềm nở, ân cần, tác phong lịch sự, nhiêt tình giúp đỡ hành khách của tiếp viên. Đặc biệt về nghiệp vụ sơ cứu y tế, Vietnamairline cần chú trọng đào tạo cho các tiếp viên của mình - đây là vấn đề không nhỏ đối với các hãng Hàng không. - Các thiết bị giải trí trên chuyến bay: Hiện trạng xuống cấp và nội dung nghèo nàn của hệ thống giải trí trên máy bay cần được xử lí. Đó là những vấn đề nhỏ về kĩ thuật nhưng tạo được tâm lí thoải mái cho hành khách trong quá trình bay. - Các vấn đề về hành lí: Trong thời gian qua các khiếu nại về hành lí bị thất lạc và hành lí bị moi móc những đồ vật có giá trị như tiền, vàng, điện thoại để trong hành lí ảnh hưởng đến uy tín của hãng. Vietnam Airline ngoài việc kiểm tra theo dõi các khâu trong tổ chức của mình, cần phải phối hợp các cơ quan chức năng khác để giải quyết triệt để. - Phát triển hình thức “Air – taxi”: Air- taxi là loại hình sản phẩm dịch vụ vận chuyển hàng không sử dụng máy bay loại nhỏ, tuyến đường ngắn, lịch bay và giá cả linh hoạt, vận hành theo phương thức chi phí rất thấp. - Chính sách phân phối: Hệ thống phân phối của Vietnam Airline hiện nay vẫn theo kiểu tổ chức truyền thống chưa theo kịp đổi mới về công nghệ cũng như phương thức phân phối mới rất phổ biến hiện nay đó là sử dụng Internet giao dịch trực tuyến. Việc áp dụng Internet kết hợp với sử dụng vé điện tử E- ticket có thể tiết kiệm được rất nhiều chi phí như hoa hồng cho các đại lý, hệ thống văn phòng… III. KẾT LUẬN Trên đây là một số vấn đề quan trọng cũng như phương hướng để nâng cao chất lượng phục vụ hành khách trong doanh nghiệp Hàng không Việt Nam. Các giải pháp cần được vận dụng gắn với những biến động thực tế của thị trường hàng không trong đó đặc biệt chú ý đến các nhu cầu ngày càng tăng của hành khách. Tài liệu tham khảo [1]. Marketing Philip Kotler. [2]. Marketing hàng không Е.В.Костромина. [3]. Airline Marketing and Management Stephen Shaw. [4]. Tạp chí GTVT ♦ . ỨNG DỤNG MAKERTING ĐỂ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ HÀNH KHÁCH TRONG DOANH NGHIỆP HÀNG KHÔNG VIETNAMAIRLINE KS. HOÀNG VIỆT HÙNG Trường Đại học Hàng không dân dụng Saint Peterburg. nêu phương hướng ứng dụng marketing để nghiên cứu nhu cầu phục vụ của hành khách và đề xuất các biện pháp nâng cao chất lượng phục vụ hành khách trong doanh nghiệp vận tải Hàng không. Summary:. phương hướng để nâng cao chất lượng phục vụ hành khách trong doanh nghiệp Hàng không Việt Nam. Các giải pháp cần được vận dụng gắn với những biến động thực tế của thị trường hàng không trong đó