Báo cáo thực tập tốt nghiệp: Tìm hiểu vị trí nhân viên chăm sóc khách hàng tại khách sạn Đông Xuyên

Bên cạnh đó, Cum Khách sạn Đông Xuyên còn có hệ thống nhà hàng chuyên nghiệp, phục vụ tô chức tiệc cưới, hội nghị, cơm phần và các món ăn đặc sản của vùngđất màu mỡ An Giang.. Hàng ngày,

TRƯỜNG ĐẠI HỌC AN GIANGKHOA KINH TE - QUAN TRI KINH DOANH

BAO CAO THUC TAP TOT NGHIEP

SINH VIÊN THỰC HIỆN: Nguyễn Thị Mỹ Hạnh

MSSV: DMK201754

LỚP: DH21MK1NGÀNH: MARKETING

An Giang, Ngày Tháng Năm

TRƯỜNG ĐẠI HỌC AN GIANG

KHOA KINH TE - QUAN TRI KINH DOANH

BAO CAO THUC TAP TOT NGHIEP

SINH VIÊN THUC HIEN: Nguyễn Thị Mỹ Hạnh

LỜI CẢM TẠ

Trải qua 4 năm học tập nhân đây là giai đoạn cuối của chương trình học Trong 4

năm em đã nhận được rất là nhiều sự hỗ trợ từ nhiều phía Đầu tiên, em xin cảm ơn

trường Đại Học An Giang đã tạo điều kiện hỗ trợ thuận lợi để cho em hoàn thành quátrình thực tập Cảm ơn các quý thầy, cô khoa Kinh tế- Quản trị kinh doanh đã hướng dẫnnhiều môn học nhiều kiến thức bổ ích cho em Đặc biệt cảm ơn thầy Trịnh Hoàng Anhngười đã trực tiếp hướng dẫn em trong suốt thời gian hoàn thành bài báo cáo

về phía doanh nghiệp, em xin chân thành cảm ơn ban lãnh đạo cụm khách sạnĐông Xuyên đã tạo điều kiện cho em được tiếp xúc với môi trường thực tế đó sẽ là hành

trang của tương lai sau này giúp em có thêm kinh nghiệm làm việc Đặc biệt cảm ơn cảm

ơn chị Nguyễn Thị Tuyết Mai đã giúp đỡ hướng dẫn tận tình cho em trong suốt quá trình

thực tập.

Cuối cùng cảm ơn ba mẹ đã hỗ trợ về tài chính đề em có thời gian an tâm trong suốt

quá trình thực tập.

Do kiến thức còn hạn hẹp nên bài báo cáo còn nhiều sai sót mong quý thầy cô, anh

chị công ty lãnh đạo doanh nghiệp nhiệt tình đóng góp ý kiến dé em có thé hoàn thành

bài báo cáo một cách tôt nhât.

TRAN TRỌNG CAM ON

Nguyễn Thi Mỹ Hạnh

ĐÁNH GIA BAO CÁO THỰC TAP

4 Mô tả công việc chăm sóc khách hang tại khách sạn 12

4.1 Setup bàn tiệc cho nhà hang << «5< < «5< s5 se 12

4.2 Tiếp đón khách khi đến khách sạn . -s-s° 5s 12

4.3 Phục vụ khách trên bàn tiỆC s5 «s5 «5< s9 sssse 12

5 Phương pháp thực hiện chăm sóc khách hàng s- -s 13

5.1 Phương pháp thực hiện công việc setup bàn tiệc cho nhà hàng d œ- << 6 <9 99 98994 99998994994.98959995.9889686956 13 5.2 Phương pháp thực hiện công việc setup bàn tiệc

cho nhà hàng d œ5 9 9 %9 99 %9 9994 9.989 9899999998609996.9 13

5.3 Phương pháp thực hiện công việc phục vụ khách

HH HINH CCC assesses cscssessscssecseassesssssacsssessecsssssesssassessaasssssscssnsssecsansiassessess 13

6 Kết qua đạt được sau dot thực tap . -°-s° 5c scescsseseeseesessese 13

6.1 Nội dung kiến thức vận dụng .s s 5< se sesses<e 13

6.2 Những kĩ năng đã được học hỏi -< s5 << «e< «ee<se 14

6.3 Những kinh nghiệm bài học thực tiễn tích lũy được 14 6.3.1 Những kinh nghiệm thực tiễn - 5s <es<ese 14

iv

6.3.2 Những bài học thực tiễn - 5c s5ssesssssssessesse 15

6.4 Các kết quả đóng góp những van đề chưa thực hiện được cho cum

khách sạn Đông XuyÊN << 5S 99 99.9699.99094899609899688940586 15

6.4.1 Kết quả đóng góp cho khách sạn -5 s 156.4.2 Những vấn đề chưa thực hiện được - 15

7 Kết luận và kiến nghị -s s- << s£s se se se sessessesessersessesee 16

TA c5 ra 167.1.1 Tóm tắt những nội dung đã thực hiện trong

quá trimh thurc ẬTD << << 5É 9 9 9999.989.9998 88989988609896/.8 16

7.1.2 Tóm tắt những điểm mạnh điểm yếu của cụm khách sạn

Đông XuyÊN do << 5 %9 9 9 0 0 000.0004.000 80906 16

7.2 Kiến nghị s-s< se se ssssestrserserserstsetsetsserserserserssre 17

Tham quan khu vực đãi tiệc của khách sạn,

xem xét được quy trình đãi tiệc của khu vực nhà

hàng cách bố trí trên một bàn tiệc có những gì(

chén, đũa, muỗng ) bồ trí hợp lí thuận tiện đẹp mắt

để khách sử dụng một cách dễ dàng, trực tiếp trangtrí bàn tiệc cho nhà hàng, hiểu thêm về quá trìnhchăm sóc khách hàng tại nhà hàng Ở phòng kinhdoanh tìm hiểu về các khoản hợp đồng dịch vụ của

khách sạn, nội dung, hình thức thanh toán, trách

nhiệm hai bên kí hợp đồng, các điều điều khoảng

Tuần 2 ( Từngày 2/3/2024 đến

ngày 10/3/2024)

Ở khu vực nhà hàng setup tiệc cho doanh

nghiệp galaxy,sam sung phục vụ khách hàng lên

món đãi tiệc, Tiếp tục ở phòng kinh doanh giúp

phòng kinh doanh nghe điện thoại, in ấn tài liệu,thực don nhà hang, Tim hiểu báo cáo hoạt độngkinh doanh Tiếp tục hoàn thành quá trình tìm hiểu

về quá trình hình thành và phát triển của khách sạn

qua các năm các chi nhánh, xem qua các bang thực đơn của nhà hàng, bảng giá phòng,các chương trình

Tuần 4 ( Từ Ở khu vực nhà hàng phục vụ đã tiệc ( tiệc

ngày 18/3/2024 | cưới, sinh nhật, )

2 Giới thiệu về don vị thực tập

Cụm Khách sạn Đông Xuyên tọa lạc ngay trung tâm thành phố Long Xuyên (Địachỉ: 9A Lương Văn Cù, P.Mỹ Long- Long Xuyên - AG), tiếp giáp 3 mặt đường lớn, được

thiết kế hiện đại và cảnh quan thuận tiện cho mọi du khách khi đến đây Hệ thống chuẩn 3sao gồm 117 phòng, có 4 loại phòng từ Suite đến Standard Với phòng ngủ được thiết kế

sang trọng, không gian thoải mái, cửa số hướng ra đường chính và trang bị đầy đủ tiệnnghi như: máy điều hòa hiên dai, mini bar, tivi truyén hình cáp, internet wifi tốc độ cao,

dịch vụ dọn phòng phục vụ 24/24h, có ham dé xe rong rai

Bên cạnh đó, Cum Khách sạn Đông Xuyên còn có hệ thống nhà hàng chuyên

nghiệp, phục vụ tô chức tiệc cưới, hội nghị, cơm phần và các món ăn đặc sản của vùngđất màu mỡ An Giang Hàng ngày, quý khách sẽ được phục vụ buffet điểm tâm sáng

miễn phí tại nhà hàng Long Xuyên Ngoài ra, quý khách không thể nào bỏ qua món ăn

đặc sản của nhà hàng Long Xuyên - Bò thố tiềm là món ăn đầy đủ chất dinh dưỡng, tốt

cho sức khỏe với vị thuốc bắc vừa phải nhưng không kém phan đậm đà, mang lai hương

vị khó quên cho thực khách khi chỉ 1 lần trải nghiệm với món ăn này

2.1 Tóm tắt quá trình hình thành và phát triểnGiai đoạn đầu (1975 - 2000):

Năm 1975: Khách sạn Đông Xuyên được thành lập với tên gọi ban đầu là Nhàkhách Đông Xuyên, tọa lạc tại số 9A Lương Văn Cù, Mỹ Long, Thành phố Long Xuyên,

An Giang.

Thời gian đầu: Khách sạn chỉ có quy mô nhỏ với 20 phòng ngủ, chủ yếu phục vụ

cho cán bộ, công chức và khách du lịch trong nước.

Năm 1995: Nhu cầu lưu trú tại Long Xuyên ngày càng tăng cao, khách sạn ĐôngXuyên quyết định mở rộng quy mô lên 40 phòng

Giai đoạn phát triển (2001 - 2015):

Năm 2005: Khách sạn Đông Xuyên được nâng cấp lên tiêu chuẩn 3 sao, đồng thờiđầu tư thêm nhiều tiện nghi hiện đại như nhà hàng, quầy bar, phòng hội nghị, dịch vụ

Spa,

Nam 2010: Khách sạn tiếp tục mở rộng thêm 60 phòng, nâng tong số phòng lên 100phòng, đáp ứng nhu cầu ngày càng đa dạng của du khách

Giai đoạn này: Khách sạn Đông Xuyên khang định vi trí là một trong những khách

sạn uy tín và chất lượng hàng đầu tại Long Xuyên, thu hút lượng lớn du khách trong và

ngoai nước.

Giai đoạn hiện nay (2016 - nay):

Năm 2016: Khách sạn Đông Xuyên tiến hành cải tạo và nâng cấp toàn bộ hệ thống

cơ sở vật chất, trang thiết bị, đồng thời đồi tên thành Cụm Khách sạn Đông Xuyên

Hiện nay: Cụm Khách sạn Đông Xuyên sở hữu hơn 200 phòng ngủ cao cấp, cùng

với hệ thong nha hang, bar, cafe, spa, hồ bơi, phòng hội nghị hiện đại, đáp ứng mọi nhu

- Dich vụ lưu trú: Cung cấp các phòng nghỉ, bungalow, villa cho du khách

- Dich vụ ăn uống: Nhà hàng, quầy bar, café phục vụ các món ăn, thức uống đa

dạng.

- Dich vụ hội nghị, tiệc cưới: Cung cap phòng hội nghị, tiệc cưới, tô chức sự kiện.

Chức năng

- _ Cung cấp chỗ nghỉ ngơi, thư giãn cho du khách

- _ Cung cấp dich vụ ăn uống, giải tri

- _ Tổ chức các sự kiện, hội nghị, tiệc cưới

- _ Cung cấp các dịch vụ khác đáp ứng nhu cầu của du khách

Nhiệm vụ

- Pam bảo chất lượng dịch vụ lưu trú, ăn uống, giải trí.

- Dam bảo an ninh, an toàn cho du khách.

- Phuc vụ du khách chu đáo, nhiệt tình.

- Git gìn vệ sinh môi trường, cảnh quan.

- Tuan thủ các quy định của pháp luật.

Sw mệnh

- Cung cấp dịch vụ lưu trú và tiện nghi chất lượng cao cho khách hàng

- Mang đến cho khách hàng trải nghiệm thoải mái, sang trọng và đáng nhớ.

- Góp phan phát triển du lich địa phương.

Tâm nhìn

- Tro thành khách san hàng đầu tại địa phương về chất lượng dich vụ và tiện nghi

- _ Mở rộng thương hiệu khách san Đông Xuyên đến các địa phương khác

- Tro thành một trong những chuỗi khách sạn uy tín và được yêu thích nhất tại Việt

Nam

Chiến lược phát triển

Nâng cao chất lượng dịch vụ

- Dao tạo nhân viên chuyên nghiệp, bai bản.

- Cai thiện cơ sở vật chat, trang thiết bị

- Da dạng hóa các dịch vụ

Mở rộng thị trường:

- Thu hút khách hàng từ các phân khúc thị trường khác nhau.

- Phat triển các kênh phân phối trực tuyến và ngoại tuyến

Tham gia vào các hội chợ du lịch quốc tế.

Xây dựng thương hiệu:

- Tang cường quảng bá thương hiệu trên các kênh truyền thông

- Tham gia các hoạt động xã hội, cộng đồng.

- Cung cấp các chương trình ưu đãi cho khách hàng

Phương hướng phát triển

- Phat triển bền vững

- Sur dụng các nguồn năng lượng tái tao

- Giảm thiểu rác thải

- Tham gia vào các hoạt động bảo vệ môi trường.

Ứng dụng công nghệ:

- Sử dụng các phần mềm quản lý khách sạn hiện đại.

- Cung cap các dich vụ trực tuyến cho khách hàng.

- Ung dung trí tuệ nhân tao vào hoạt động khách san

- Quy trình đặt tiệc- tiệc cưới- hội nghị

thức tại bàn tiệc, nhân viên phục vụ nhiệt tình chu đáo từng khâu lên món ăn, dap

ứng mọi nhu cầu của khách khi cần thiết, không gian nhà hàng được bố trí sạch

đẹp tổ chức sự kiện đủ thể loại concept từ tiệc cưới, hóa trang, sinh nhật,

b) Giá cả ( price)

- Mức giá cho khách hợp lý tiêu chuẩn 3 sao, giá cho khách cọc trước, giá cho

tiệc cưới, và các loại tiệc khác

c) Phân phối ( place)

- Website cua khach san ;

- Các kênh đặt phòng trực tuyên (OTA) như Booking.com, Agoda, v.v.

- Dai ly du lich.

- Van phong ban hang cua khach san.

d) Xúc tiên ( promotion)

- Quang cao trén cac kénh truyén thong nhu TV, bao chi, internet.

- Tham gia các hội chợ du lịch.

- Tổ chức các chương trình khuyến mãi, giảm giá

: Cung cấp dịch vụ khách hàng tốt dé giữ chân khách hàng

“ Thi trường ;

Thanh pho Long Xuyên: là đô thị loại I, trung tâm chính trị, kinh tê, văn hóa, khoa

học kỹ thuật, thành phô tỉnh ly của tỉnh An Giang, có vai trò quan trọng trong vùng ĐBSCL và cả nước Vệ dân sô TP Long Xuyên đứng thứ hai vùng đông băng sông Cửu Long (ĐBSCL), chỉ sau thành phô Cân Thơ Thành phô hiện là đô thị có tỷ trọng thương mại dịch Vụ cao nhât trong hệ thông 12 đô thị tỉnh ly của vùng ĐBSCL (trên 80%) Thành phô có vị trí chiên lược trong vùng, là điêm giao thoa giữa hai khu vực năng động của vùng đô thị trung tâm và tứ giác Long Xuyên; năm trên

điểm giao của các tuyến giao thông trọng yếu của vùng ĐBSCL, có lợi thế kết nối

thuận lợi liên vùng và quốc tế Thành phố được xác định là đô thị loại I của vùng; là

trung tâm tăng trưởng kinh tẾ, trung tâm thương mai dich vụ; trung tâm dao tạo,

chuyền giao công nghệ, trung tâm công nghiệp chế biến nông sản, thủy sản, có val trò quan trọng thúc đây phát triển kinh tế - xã hội tỉnh An Giang, và vùng kinh tế trọng điểm ĐBSCL.

- Thị trường nhà hàng, khách sạn:

> Phát triển mạnh mẽ trong những năm gần đây, đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của

du khách và người dân địa phương.

> Ngành du lịch phục hồi: Sau đại dich Covid-19, ngành du lịch đang dần phục hôi,

kéo theo nhu câu về nhà hàng, khách sạn cũng tăng cao.

> Nhu cầu đa dạng: Khách hàng ngày càng có nhu cầu cao về chất lượng dịch vụ,

trải nghiệm độc đáo và cá nhân hóa ;

> Công nghệ phát triên: Các ứng dung đặt phòng trực tuyên, thanh toán điện tử, và

AI đang thay đôi cách thức hoạt động của ngành nhà hàng khách sạn.

Cụm nhà hàng khách sạn Đông Xuyên: Là một trong những đơn vị kinh doanh nhà

hàng, khách sạn lớn và uy tín tại thành phố Long Xuyên Nhà hàng có tổng sức chứa

đến 1000 chỗ ngồi chuyên phục vụ các tiệc cưới, tiệc chiêu đãi, cơm đoàn du lịch, hội nghị - hội thảo Với thực đơn Âu, Á và cơm phần đậm chất miền Tây với đa dạng các

món ăn bởi chính tay đầu bếp giàu kinh nghiệm do Đông Xuyên tuyên chọn Đặc biệt

có nhà hàng tầng thượng ngắm toàn cảnh trung tâm thành phố Long Xuyên và nhiều phòng ăn VIP được trang bị sang trọng, đăng cấp phù hợp cho các cuộc hội đàm, chiêu đãi trong nước và quốc tế.

Nhà hàng có sức chứa đến 300 chỗ ngồi chuyên phục vụ các tiệc cưới và tiệc

chiêu đãi, hội nghị - hội thảo, cho thuê hội trường, phục vụ các món ăn đặc sắc, đặc

biệt “Bò Thổ Tiềm” đặc sản nổi danh của nhà hàng Nhà hàng Long Xuyên cũng đãđược đầu tư thêm nhiều phòng ăn riêng như phòng rượu Artisan Wine với nhiều tiện

nghi cao cấp

KINH DOANH- BUONG- LE TAN

Hình 1: Tổ chức nhân sự của cụm nhà hang khách san Đông XuyênNguồn: Được cung cấp tại cụm khách sạn Đông Xuyên

3 Báo cáo kết quả tìm hiểu về hoạt động chăm sóc khách hang tại cum

khách sạn Đông Xuyên

3.1 Hoạt động chăm sóc khách hàng

s* Thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng tại khách sạn

Tình hình hoạt động chăm sóc khách hàng tại khách sạn Đông Xuyên luôn được ban

lãnh đạo quan tâm do là một sản phẩm dịch vụ nên vấn đề chăm sóc khách hàng luônđược khách sạn ưu tiên hàng đầu hướng tới một trãi nghiệm tốt khi khách hàng đến

với khách sạn Chăm sóc khách hàng thăm hỏi yêu cầu mong muốn của khách hàngkhi đến khách sạn

Dịch vụ nhà hàng khách sạn là sản phâm hướng tới trải nghiệm của khách hàng khi

lựa chọn khách sạn nên vấn đề chăm sóc khách hàng luôn được ưu tiên hàng đầu

Hiệu quả đạt được:

+ Khách sau khi sử dụng điều đánh giá 4 trên 5 sao cho khách sạn

+ Khách feedback rất tốt về khách sạn trên các trang web của khách sạn: phòng

sạch sẽ, thoáng mát, view đẹp, thức ăn ngon, vi trí thuận lợi ngay tượng đài bac tôn

trung tâm mua sắm

Qua đó cho thấy được van dé chăm sóc khách hàng tại khách sạn tương đối tốt

Bên cạnh những hiệu quả đạt được thì cũng sẽ có những hạn chế:

+ Máy lạnh ở khách sạn hay rỉ nước, trang thiết bị không quá hiện đại

s* Hoạt động chăm sóc khách hàng

Khách sạn rất quan tâm đến sức khỏe của khách hàng nên khách sạn tô chức câu lạc

bộ chăm sóc sức khỏe nằm bên trong khách sạn Đông Xuyên với nhiều dịch vụ chăm

sóc sức khỏe như massage toàn thân, massage chân tạo cảm giác thoải mái cho thực

khách sau những chuyến công tác, du ngoạn

Bên cạnh đó còn có cà phê sân vườn cực kì mát mẻ để du khách có thể trãi nghiệm

không khí trong lành, bên cạnh còn có highlands coffe với không gian sang trọng sản

phẩm tuyệt hảo với dịch vụ chu đáo với mức giá phù hợp

Trãi nghiệm trèo sup trên sông Hậu, Long Xuyên quý khách có thé trai nghiệm trênsông tham quan chợ nổi Long Xuyên

* Kết quả chăm sóc khách hàng

Giải thưởng "Khách sạn 3 sao hàng đầu Việt Nam" do Tổng cục Du lịch Việt

Nam trao tặng: Đây là giải thưởng danh giá nhất mà Khách sạn Đông Xuyên đạtđược, ghi nhận nỗ lực không ngừng nghỉ của tập thé cán bộ nhân viên trong việc nâng

cao chất lượng dịch vụ và mang đến cho du khách những trải nghiệm tuyệt vời nhất

Giải thưởng "Top 10 khách sạn được yêu thích nhất tại Long Xuyên" do Sở Dulịch An Giang trao tặng: Giải thưởng này khăng định uy tín và sự tin tưởng của du

khách dành cho Khách sạn Đông Xuyên.

Giấy chứng nhận "Khách san đạt chuẩn 3 sao" do Tổng cục Du lịch Việt Nam

câp: Đây là minh chứng cho chất lượng dịch vụ và cơ sở vật chất của khách sạn đáp

ứng đầy đủ các tiêu chuẩn quốc gia về du lich.

Chứng nhận "Khách sạn An toàn - Sạch sé" do Sở Y tế An Giang cấp: Khách sạnĐông Xuyên luôn chú trọng đến việc đảm bảo vệ sinh an toàn thực phẩm và môi

trường, mang đến cho du khách sự an tâm trong suốt thời gian lưu trú

Khách sạn Đông Xuyên luôn nhận được những đánh giá tích cực từ du khách trên các

trang web du lịch uy tín như Booking.com, Agoda, TripAdvisor Khách hàng đánhgiá cao chất lượng dịch vụ, sự thân thiện và chuyên nghiệp của đội ngũ nhân viên,cũng như cơ sở vật chất hiện đại và tiện nghi của khách sạn

3.2 Môi trường làm việc tại cụm khách sạn Đông Xuyên

% Cơ sở vật chat

- Có trang thiết bị hiện đại, tiện nghi cho các khu vực, đảm bảo hệ thống điện

chiếu sang 24/24

- Có vị trí thuận lợi là nơi giao nhau giữa đường Nguyễn Huệ và công trường

Trưng Nữ Vương, gần các trung tâm mua săm lớn ở Long Xuyên như : siêu thị

Coopmark, trung tâm mua sam Nguyễn Hué ).

- Kiến trúc khách sạn Đồng Xuyên được thiết kế phù hợp với yêu cầu kinhdoanh, các khu vực được bé tri hợp lí, thuận tiện

- Trang bi máy vi tính, nôi mạng miền phí cho khách.

- Có tâng hâm rộng rãi, có thê chứa nhiêu xe và thoải mái đê xe ra vào.

- Có nhiêu dịch vụ da dang và cao cap (massage, foot massage, ) Ngoài ra, còn

có các dich vụ phụ ở khu vực ngoại vi : café, shop thời trang, cửa hàng yên sào cao

cap.

- Phần sảnh khách san thông thoáng, lấy ánh sang tự nhiên từ bên ngoài vào,

xung quanh có cảnh quang xanh đẹp, vệ sinh, an toàn.

- Chất lượng phục vụ tốt

- Có hệ thống thang máy tốc độ nhanh, không gây sốc và có trang bị máy lạnh

- Có hệ thông cửa kính dé khách có thế quan sát bên ngoài, cửa ra vào bằng kính

trong suốt