Vai trò của nhóm trưởng trong giải quyết xung Đột

Chúng ta có thể tìm cách tối ưu hóa quy trình sản xuất hoặc thương lượng với nhà cu em ng cấp để có giá tốt hơn cho nguyên liệu." Sếp: "Đúng vậy, hãy làm việc để tìm ra giải pháp tối ưu

HỌC VIỆN NGÂN HÀNG KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH

-

BÀITẬP LỚN

MÔNHỌC:GIAOTIẾPTRONG KINH DOANH

HỌC PHẦN:232BUS20A26

Giảng viên hướng dẫn : Ph m Th ạ ị Thương Diệp

Nhóm : 1

L p ớ : K26TCC

Hà Nội, ngày 24 tháng 05 năm 2024

232BUS20A26 Nhóm số 1 Mức độ đóng góp của thành viên

đóng góp(%) Kí xác nhận

5 26A4012915 Phạm Th Yị ến Nhi 16,5 ( ã kđ ý)

M C LỤ ỤC

Phần 1: Thuy t trình nhóm ế 1

A Ph n mầ ở bài 1

1 Gi i thi u ch ớ ệ ủ đề thuyết trình: 1

2 M c tiêu bài thuy t trình: ụ ế 1

3 Th i gian thuy t trình d ờ ế ự kiến: 15 phút 1

B Gi i quy t tình huả ế ống 1

Video: 1

1 Nguyên nhân x y ra mâu thuả ẫn: 4

2 Lắng nghe, đặt câu hỏi: 4

3 Thẳng thắn trao đổi: 6

4 Vai trò của nhóm trưởng trong giải quyết xung đột: 6

C K t lu n ế ậ 7

PHẦN 2: Thuy t trình cá nhân ế 9

1 Phạm Thu An - 26A4011051 Kinh nghi m v – ệ ề việc đánh giá kết quả: 9 2 Nguyễn Đức Lộc - 26A4012438 - Kinh nghi m giao ti p trong nhóm ệ ế hiệu qu : 9ả 3 Nguy n Kim Ngễ ọc - 26A4012904 - Kinh nghi m gi i quy t các xung ệ ả ế đột: 11 4 Phạm Th Minh Ngị ọc - 26A4012906 - Kinh nghi m th o lu n và ra ệ ả ậ quyết định trong nhóm: 11

5 Phạm Th Y n Nhi - 26A4012915 - C i thi n b n thân trong nhóm làm ị ế ả ệ ả việc: 12 6 Nguy n Th ễ ị Phương Thảo - 26A4013307 - Kinh nghiệm phân công công việc hi u qu : ệ ả 13

1

Phần 1: Thuy t trình nhóm ế

A Phần mở bài

Bạn là nhân viên Phòng nghiên cứu và phát triển sản phẩm (R&D) của công ty Lãnh đạo công ty yêu cầu Phòng R&D đưa ra một ý tưởng sáng tạo, độc đáo cho dòng sản phẩm tiêu dùng mới sắp được ra mắt trên thị trường Tuy nhiên, do có quá nhiều ý kiến khác nhau nên các thành viên trong phòng xảy ra mâu thuẫn

Vận dụng các kỹ năng giao tiếp trong kinh doanh đã được học để đưa ra giải pháp giải quyết mâu thuẫn trong tình huống trên

B Giải quyết tình huống

Tình huống nhóm đưa ra: Nhóm thuộc Phòng nghiên cứu và phát triển sản phẩm của công ty thực phẩm, sắp tới công ty sẽ ra mắt dòng sữa chua healthy mới ra thị trường Nhiệm vụ của nhóm là đưa ra sáng kiến độc đáo cho sản phẩm này Nhóm có một buổi họp với sự góp mặt của nhóm trưởng và hai thành viên A và B; tuy nhiên, quá trình thảo luận đã xảy ra bất đồng quan điểm và tranh cãi giữa hai thành viên A và B

Sếp: “Hôm nay chúng ta có mặt ở đây để bàn về những đổi mới cho dòng sữa chua healthy sắp ra mắt Ai có idea gì không?”

A: "Tôi nghĩ chúng ta nên thêm yến mạch vào sản phẩm sữa chua mới Đó

là một cải tiến ngon miệng và còn tốt cho sức khỏe nữa."

B: Nhưng bạn phải nhìn vào chi phí! Thêm yến mạch sẽ làm tăng chi phí sản xuất, và chúng ta có thể phải đặt giá sản phẩm cao hơn để bù đắp Điều này

có thể khiến khách hàng chọn các sản phẩm cạnh tranh với giá thấp hơn Chúng

ta cần cân nhắc kĩ trước khi quyết định

A: "Tôi hiểu, nhưng đó cũng là điểm bán chính của sản phẩm Khách hàng

sẽ sẵn lòng trả giá cao hơn cho một sản phẩm chất lượng và có lợi ích cho sức khỏe."

Sếp: “Được rồi Ai cũng có ý đúng Hãy đưa ra bằng chứng thuyết phục cho ý kiến của mình.”

A: “Đây là một báo cáo rất hữu ích về khảo sát độ yêu thích của khách hàng đối với sản phẩm yến mạch Tôi rất vui khi biết rằng nhóm khách hàng mục tiêu của chúng ta rất quan tâm đến chế độ ăn uống lành mạnh Điều này cho thấy tiềm năng lớn của việc giới thiệu sản phẩm sữa chua yến mạch mới.” B: "Tôi đã hiểu Có lẽ chúng ta có thể tìm cách làm giảm chi phí ở những phần khác của sản xuất để có thể thêm yến mạch mà không làm tăng giá thành quá nhiều."

A: "Đó là một ý kiến hay Chúng ta có thể tìm cách tối ưu hóa quy trình sản xuất hoặc thương lượng với nhà cu em ng cấp để có giá tốt hơn cho nguyên liệu."

Sếp: "Đúng vậy, hãy làm việc để tìm ra giải pháp tối ưu cho cả hai mục tiêu: cải thiện chất lượng sản phẩm và kiểm soát chi phí sản xuất."

Mẫu báo cáo mà A sử dụng để thuyết phục B

3

1 Nguyên nhân x y ra mâu thuả ẫn:

Để giải quyết tình huống xảy ra mâu thuẫn do có quá nhiều ý kiến khác nhau, trước hết, chúng ta cần phải xác định rõ xung đột là gì, và nguyên nhân xảy ra xung đột

Trong tình huống này, mâu thuẫn, xung đột là sự bất đồng quan điểm xảy

ra giữa các cá nhân với cá nhân trong nhóm do sự khác biệt về nhu cầu, giá trị, mục đích hay bất đồng về vai trò, nhiệm vụ, trách nhiệm

Liên hệ tới trong video, ta có thể thấy 2 nguyên nhân dẫn tới xung đột:

- Sự khác biệt trong cách đánh giá sản phẩm giữa A và B

A đề xuất thêm yến mạch để thu hút khách hàng về sự thay đổi mới lạ cũng như lợi ích cho sức khỏe của nó

B lại lo ngại về chi phí sản xuất và giá bán sản phẩm có thể phải tăng cao hơn, từ đó ảnh hưởng đến hiệu quả kinh tế, lợi nhuận của doanh nghiệp

- Giữa hai thành viên chưa tìm ra phương án giải quyết để cân đối giữa việc vừa đảm bảo chất lượng sản phẩm, đồng thời tiết kiệm chi phí sản xuất

Mâu thuẫn ở đây có thể coi là xung đột tích cực do đây là xung đột xuất phát từ khác biệt trong công việc, tạo môi trường cho các thành viên trong nhóm hướng tới các giải pháp giải quyết vấn đề một cách hiệu quả và ảnh hưởng tích cực tới công việc

Vì vậy, để giải quyết mâu thuẫn trong tình huống trên, nhóm sử dụng cách hợp tác (kiểu chim cú)

- Lắng nghe ý kiến, đặt câu hỏi để nắm bắt ý tưởng

- Thẳng thắn trao đổi ý kiến

- Nhóm trưởng có vai trò trung gian hòa giải, đưa ra quyết định cuối cùng

2 Lắng nghe, đặt câu hỏi:

- Lắng nghe và tiếp thu ý kiến của đối phương:

5

Chúng ta cần cố gắng hiểu rõ về động cơ và quan điểm của đối phương ở góc độ của họ, lắng nghe đối phương một cách chân thành và tự nguyện, tập trung vào những gì họ đang nói mà không phê phán hoặc ngắt lời cố gắng đặt mình vào vị trí của họ để hiểu rõ hơn về tình hình, từ đó có thể nhận ra nhược điểm trong ý kiến của mình cũng như ưu điểm trong ý kiến đối phương mà trước

đó mình chưa nhận thấy

Trong trường hợp xảy ra tranh cãi này, hai bên A và B cần lắng nghe tích cực, tiếp thu ý kiến đối phương:

A cần tiếp thu ý kiến của B về việc cân đối lại chi phí sản xuất của sản phẩm, lắng nghe B giải thích lý do và tôn trọng quan điểm cá nhân của đối phương

B cần lắng nghe về việc chú trọng tới cải tiến chất lượng của sữa chua healthy bằng cách thêm yến mạch như quan điểm của A

- Đặt câu hỏi:

Chúng ta có thể đặt ra các câu hỏi để hiểu rõ hơn vấn đề , mở rộng góc nhìn

và mở cánh cửa cho sự thảo luận cởi mở và xây dựng giải pháp chung Câu hỏi cần phải mang tính thăm dò, không tấn công, và giúp mở rộng góc nhìn của mọi người

Ví dụ : B có thể hỏi A về lí do A muốn thêm yến mạch, yến mạch có thật

sự có thể thu hút khách hàng không?

A có thể hỏi B về việc thêm yến mạch có làm tăng chi phí quá nhiều không? hoặc B có giải pháp gì cho việc này?

Bằng cách này, chúng ta có thể tạo ra không gian để thảo luận mà không gây thêm mâu thuẫn Từ đó có thể tìm ra những điểm chung giữa quan điểm của bản thân và đối phương, cũng như nhận ra những khác biệt và mâu thuẫn để cùng nhau tìm kiếm giải pháp xây dựng để giải quyết mâu thuẫn một cách hài hòa

3 Thẳng thắn trao đổi:

Thẳng thắn trao đổi là khả năng diễn đạt ý kiến một cách trực tiếp, không che giấu, không lo sợ nhưng vẫn tôn trọng người khác

Trong đó vẫn cần những yếu tố đi kèm phải có như: Sự cứng rắn, chút nhường nhịn và mềm mỏng

▪ Cứng rắn: Đưa ra ý kiến một cách mạnh mẽ, không do dự nhưng không gây tổn thương cho đối phương

▪ Nhường nhịn: lắng nghe và chấp nhận ý kiến của người khác, không quá

cố chấp hay gượng gạo, ép buộc người khác phải nghe theo ý kiến của mình

▪ Mềm mỏng: Ở đây có nghĩa là cần tìm cách diễn đạt ý kiến một cách nhẹ nhàng, không gây xúc phạm

Trong tình huống ban đầu mà ta được xem và được thấy, cả 2 nhân vật A

và B cũng có thể áp dụng linh hoạt các cách này để giải quyết mâu thuẫn việc thẳng thắn trao đổi một cách cứng rắn pha chút nhẹ nhàng mềm mỏng sẽ giúp cho A và B hiểu ý của nhau hơn A giải thích, trao đổi với B về ưu điểm khi thêm sản phẩm yến mạch bằng cách đưa ra bản báo cáo về độ yêu thích sản phẩm của khách hàng Còn B phải góp ý về việc cắt giảm chi phí ở những khâu sản xuất khác để vừa đảm bảo chất lượng vừa không làm tăng giá thành lên nhiều hay nói cách khác là cần cung cấp số liệu chi phí cụ thể và phân tích rủi ro tài chính cho A hiểu

4 Vai trò của nhóm trưởng trong giải quyết xung đột:

Trong tình huống này, vai trò trung gian của người lãnh đạo là quan trọng, điều phối và khuyến khích thảo luận để tìm ra giải pháp tốt nhất mà không làm mất đi tinh thần đồng đội

- Lắng nghe và tổng hợp ý kiến:

Nhóm trưởng cần phải lắng nghe cẩn thận ý kiến của hai bên, đảm bảo mọi người đều cảm thấy được tôn trọng và ý kiến của họ đều được xem xét:

7

A đã đề xuất thêm yến mạch vào sản phẩm, điều này có thể tăng giá trị dinh dưỡng và sức hấp dẫn

B nhấn mạnh về chi phí sản xuất và giá thành

- Khuyến khích tinh thần hợp tác và tìm giải pháp chung: Đề nghị các thành viên tìm cách để cả hai bên đều hài lòng:

Người lãnh đạo cần ngăn xung đột dấy lên cao trào, đồng thời gợi ý kết hợp hai quan điểm của A và B để tìm ra giải pháp phù hợp nhất

Bằng cách này, nhóm trưởng không chỉ giải quyết xung đột mà còn khuyến khích sự hợp tác và sáng tạo trong nhóm, hơn hết đảm bảo mọi người đều hướng đến mục tiêu chung

C Kết luận

Dựa trên tình huống xung đột được mô tả, một số hướng giải quyết mâu thuẫn được đưa ra như sau:

1 L ng nghe và ti p thu ý kiắ ế ến đối phương:

- Mỗi bên cần thực sự lắng nghe và cố gắng hiểu quan điểm của nhau Đặt câu hỏi để làm rõ những điểm chưa rõ ràng

- Thể hiện sự tôn trọng đối với quan điểm của đối phương, ngay cả khi không đồng tình

2 Trao đổi th ng thẳ ắn nhưng nhã nhặn:

- Thảo luận một cách cởi mở và thẳng thắn, nhưng vẫn giữ thái độ lịch sự

và tôn trọng lẫn nhau

- Tránh sử dụng ngôn ngữ cứng rắn, đe dọa hoặc quá mềm mỏng Cần giữ thái độ vừa phải và kiên nhẫn

3 Sẵn sàng thay đổi quan điểm và h p tác: ợ

- Mỗi bên cần sẵn sàng xem xét lại quan điểm của mình và chấp nhận thay đổi nếu có lý lẽ vững chắc hơn

- Tìm kiếm giải pháp hợp tác, xây dựng vì lợi ích chung của tất cả các bên liên quan

4 Vai trò của nhóm trưởng/người đứng ra hòa giải:

- Nhóm trưởng hoặc người đứng ra hòa giải cần giữ thái độ khách quan, công bằng và luôn hướng tới mục tiêu chung

- Lắng nghe cả hai bên, tổng hợp các quan điểm và đưa ra những khuyến nghị hợp lý, công bằng nhất

Tóm lại, việc giải quyết xung đột đòi hỏi sự cởi mở, lắng nghe lẫn nhau, thể hiện sự tôn trọng, sẵn sàng hợp tác vì mục tiêu chung Vai trò của người đứng ra hòa giải cũng rất quan trọng để đưa ra khuyến nghị công bằng, khách quan hướng tới giải pháp tốt nhất cho tất cả các bên liên quan

9

PHẦN 2: Thuy t trình cá nhân ế

1 Phạm Thu An - 26A4011051 – Kinh nghiệm về việc đánh giá kết quả: Việc đánh giá kết quả trong quá trình làm việc nhóm là một phần quan trọng trong quá trình h p tác và phát tri n Việc đánh giá này không chỉ là cơ ợ ể hội để xem xét hiệu suất của từng thành viên mà còn là cơ hội để nhận biết những điểm m nh và nhạ ững điều cần cải thiện của nhóm

Khi đánh giá kết quả của cả nhân, cần xem xét các yếu tố như mức độ hoàn thành công vi c, chệ ất lượng c a quá trình làm vi c nủ ệ hóm như mức độ ợ h p tác,

sự đóng góp, sáng tạo trong công việc và trách nhiệm của cá nhân thành viên Chất lượng của sản phẩm, dịch vụ được tạo ra hay k t qu của quá trình làm ế ả việc nhóm cũng chính là một yếu tố quan trọng để đánh giá xem quá trình làm việc nhóm y có hi u qu hay không ấ ệ ả

Đánh giá cần được tiến hành một cách minh bạch, công khai, đảm bảo rằng

mọi thành viên đều được đánh giá dựa trên đóng góp của h và không b thiên v ọ ị ị hay kì th ị

Cuối cùng, việc đánh giá kết quả cũng nên được xem như mộ cơ hội đểt cung c p ph n h i xây d ng và hấ ả ồ ự ỗ trợ cho nhóm phát tri n và c i thi n trong ể ả ệ tương lai

2 Nguyễn Đức Lộc - 26A401243 - 8 Kinh nghiệm giao tiếp trong nhóm hiệu quả:

Trong tình hu ng này, vai trò trung gian c a s p là quan tr ng, phố ủ ế ọ ải điều phối và khuyến khích th o luả ận để tìm ra gi i pháp t t nh t mà không làm mả ố ấ ất đi tinh thần đồng đội Dưới đây là các bước cụ thể mà sếp có th ể thực hiện:

- L ng nghe và t ng h p ý ki n ắ ổ ợ ế

S p cế ần ph i l ng nghe c n th n ý ki n cả ắ ẩ ậ ế ủa cả A và B, để đảm b o mọi ả người đều cảm thấy được tôn trọng và ý kiến c a h đều được xem xét: Sếp nên ủ ọ ghi nh n rậ ằng A đã đề xuất thêm y n m ch vào s n phế ạ ả ẩm để tăng giá tr dinh ị dưỡng và s c h p d n, trong khi B lo ng i v chi phí s n xu t và giá thành ứ ấ ẫ ạ ề ả ấ

- Khuy n khích th o lu n và tìm gi i pháp h p lý ế ả ậ ả ợ

S p nên khuy n khích c hai bên th o lu n m t cách c i m và tìm ra giế ế ả ả ậ ộ ở ở ải pháp h p lý nh t: S p c n nh n m nh r ng cợ ấ ế ầ ấ ạ ằ ả hai quan điểm đều có lý B đã đề xuất ki m soát chi phí s n xuể ả ất, trong khi A đồng ý v i ý ki n này và nh n m nh ớ ế ấ ạ

về việc thêm y n m ch ế ạ

- Đưa ra dữ liệu h ỗ trợ

S p có th s d ng các báo cáo và dế ể ử ụ ữ liệu cụ thể để ỗ trợ h cho cu c thộ ảo luận, có thể trích d n báo cáo về lượng tiêu th gẫ ụ ần đây, cho thấy xu hướng tiêu thụ y n mế ạch đang tăng Điều này minh chứng cho tiềm năng doanh thu khi thêm y n mế ạch vào s n ph m sữa chua ả ẩ

- Khuy n khích tinh th n h p tác và tìm gi i pháp chung ế ầ ợ ả

S p c n k t hế ầ ế ợp quan điểm c a củ ả hai bên, B đã đề xuất m t cách ti p cộ ế ận cân nh c v chi phí s n xuắ ề ả ất, trong khi A đưa ra một góc nhìn v giá tr sề ị ản phẩm S p nên khuy n khích ti p t c th o luế ế ế ụ ả ận để tìm ra gi i pháp phù h p nhả ợ ất cho dòng s n ph m mả ẩ ới

- Động viên và khích l ệ

Sếp cần bày t ỏ niềm tin r ng v i s h p tác và sáng t o c a mằ ớ ự ợ ạ ủ ọi người, nhóm s ẽ tìm ra gi i pháp tả ối ưu nhất để ản ph m s a chua m s ẩ ữ ới không ch ỉ chất lượng mà còn c nh tranh v giá c ạ ề ả

K t lu n ế ậ

B ng cách l ng nghe, khuy n khích th o lu n, cung c p dằ ắ ế ả ậ ấ ữ liệu hỗ trợ, đề ngh hị ợp tác và luôn động viên, s p không chế ỉ giải quyết xung đột mà còn khuy n khích s h p tác và sáng tế ự ợ ạo trong nhóm, đồng thời đảm b o mả ọi người đều hướng đến mục tiêu chung

11

3 Nguyễn Kim Ngọc - 26A4012904 - Kinh nghiệm giải quyết các xung đột:

Trong một nhóm đông người, tất nhiên sẽ có những ý kiến, bất đồng quan điểm Vậy nên, kỹ năng làm việc nhóm quan trọng nhất có lẽ là kỹ năng giải quyết xung đột

Nhóm em đề cao giải quyết xung đột theo phương pháp hợp tác Cách này coi trọng cả mục đích và mối quan hệ Các cá nhân hợp tác tìm giải pháp tốt nhất, theo đuổi biện pháp tốt cho toàn thể nhóm

Mọi thành viên trong nhóm cần nhìn nhận ra xung đột, coi nó là vấn đề tiên quyết cần được giải quyết Khi đó, cần tách vấn đề ra khỏi con người, bằng cách

đó cuộc tranh luận vẫn sôi nổi, mà không ảnh hưởng tới mối quan hệ các thành viên

Các thành viên cần thẳng thắn trao đổi ý kiến, sẵn sàng thay đổi quan điểm

vì mục tiêu chung là hoàn thành bài thi tốt nhất

Trong các cuộc xung đột của nhóm, nhóm trưởng đóng vai trò trong việc giải quyết xung đột Là một nhóm trưởng, em phải lắng nghe hai bên, đưa ra những quyết định công bằng

4 Phạm Thị Minh Ngọc - 26A4012906 - Kinh nghiệm thảo luận và ra quyết định trong nhóm:

Qua quá trình làm việc nhóm vừa rồi, tôi đã rút ra cho mình khá nhiều kinh nghiệm về cách thức làm việc nhóm cũng như cách để làm việc nhóm một cách hiệu quả hơn Đặc biệt là về việc thảo luận và đưa ra quyết định trong nhóm Một số yếu tố quan trọng để thực hiện tốt kỹ năng này là:

- Sự tôn trọng và lắng nghe: Mỗi thành viên trong nhóm đều có quan điểm

và kinh nghiệm riêng Tôn trọng và lắng nghe nhau sẽ giúp tạo ra một môi trường mà ai cũng thấy thoải mái để chia sẻ và đóng góp