Kết quả thu hoạch từ quá trình thực tập tại công ty tnhh Đầu tư thương mại và dịch vụ phương Đông travel

Trong khoảng thời gian ba tháng thực tập tại công ty TNHH đầu tư thương mại và dịch vụ Phương Đông Travel, cụ thê là tại phòng sale, bản thân em đã tìm hiểu và học hỏi được nhiều điều và

TRƯỜNG ĐẠI HỌC THĂNG LONG

KHOA DU LỊCH

Thang Long University BAO CAO THUC TAP TOT NGHIEP

Tới cảm ơn

Để có được những thành quả đối với cá nhân em về nhận thức và những kiến thức thực tế trong quá trình thực tập Em xin chân thành cảm ơn Bộ môn Du lịch - Trường Đại học Thăng Long đã tạo điều kiện cho em có được khoảng thời gian thực tập vừa rồi Xin cảm ơn quý thầy cô đã hướng dẫn, giúp đỡ, cung cấp cho em những kiến thức cần thiết

cho đợt thực tập, đã luôn theo dõi, nhắc nhở và khích lệ em để em có thê hoàn thành đợt

thực tập của mình với kết quả tốt nhất

Em cũng xin gửi lời cảm ơn chân thành đến ban giám đốc, các anh chị nhân viên công ty TNHH đầu tư thương mại và địch vụ Phương Déng Travel vì đã tận tình giúp đỡ, chỉ ra thiếu sót, truyền đạt thêm những kiến thức và đặc biệt là giúp em có cái nhìn tường

tận hơn về du lịch ly thuyét và du lịch thực tế Trải nghiệm và thực tế là những điều rất

tuyệt vời mà em có được trong thời gian thực tập tại công ty

Trong khoảng thời gian ba tháng thực tập tại công ty TNHH đầu tư thương mại và dịch vụ Phương Đông Travel, cụ thê là tại phòng sale, bản thân em đã tìm hiểu và học hỏi

được nhiều điều và với sự cố găng, nỗ lực của bản thân em cũng đã đạt được những kết quả nhất định sau khi kết thúc đợt thực tập Em hi vọng bài báo cáo thực tập với những

phân nội dung được đề cập bên đưới sẽ có thể giúp em chuyên tải và phán ánh được quá

trình cũng như những kết quả mà em đạt được Vì bài thực tập được thực hiện trong

phạm vi thời gian hạn hẹp và hạn chế về mặt kiến thức chuyên môn, do đó bài báo cáo của em không thể tránh khỏi những sai sót nhất định Em rất mong có được những ý kiến đóng góp của thây, cô đề bài báo cáo và bản thân em hoàn thiện hơn

Em xin chân thành cảm ơn thây/cô.

1.1 Khai quat về Công ty TNHH đầu tư thương mại và dịch vụ Phương Đông Travel 8

1.1.1, uá trình hình thành và phát triển của Công ty TNHH đầu tư thương mại và

1.1.2 Triết lí kinh doanh của Công ty TNHH đầu tư thương mại và dịch vụ Phương Đông TravelÌ L2 10121 1221111211 2 111181110111 11118115 1111111111 k khu 9 1.1.3 Các ngành nghề kinh doanh của Công ty TNHH đầu tư thương mại và dịch vụ Phương Đông 'TTavelÌ L1 2121112111 12111 2111111112112 1111811101111 11111120111 Hykt II 1.1.4 Mô hình tô chức và chức năng — nhiệm vụ của các bộ phận trong Công ty

1.2 Khái quát về bộ phận kinh doanh tại Công ty TNHH đầu tư thương mại và dịch vụ Phương Đông 'TTavelÌ L2 1211121111211 1211111 111511251 11511151111 111911 1111k Ho 15 1.2.1 Cơ cầu tô chức của bộ phận kinh doanh tại Công ty TNHH dau tư thương mại và

1.2.2 uy trình làm việc của bộ phận kinh doanh tại Công ty TNHH đầu tư thương

CHƯƠNG 2: QUÁ TRÌNH THỰC TẬP BỘ PHẬN KINH DOANH TẠI CÔNG TY

TNHH DAU TU THUONG MAI VA DICH VỤ PHƯƠNG ĐÔNG TRAVEL 19

2.1, uy trinh tiép nhan nhiém vu tai phong kinh doanh Céng ty TNHH dau tr thuong

2.2 Mô tả công việc phòng kinh doanh, những yêu cầu cụ thê về nhiệm vụ kinh doanh I9

1

2.4 Mô tả môi quan hệ với đồng nghiệp, cấp trên - 5 1 92 ven 31 CHUONG 3: ĐÁNH GIÁ VÀ KIÊN NGHỊ VÈ KỲ THỰC TẬP 33

Ea non e 33

3.2.1 ĐiỂm yẾu 5c 21t TH T11 121112121121 1 1n tt ng ng nung 37

3.2.2 Nguyén man .ố 38 3.2.3 Đề xuất giải pháp khắc phục - 5 5 1 1 SE 2212121 E211 rung 38

3.4 Một số kiến nghị và giải pháp nâng cao hiệu quả và chất lượng quá trình thực tập .40

DANH MUC BANG BIEU VA SO ĐỎ

Sơ đồ 1.1: Mô hình tổ chức của Công ty TNHH đầu tư thương mại và dịch vụ Phương Đông Travel

Sơ đồ 1.2: Cơ cầu tổ chức của bộ phận kinh doanh tại Công ty TNHH đầu tư thương mại

và dịch vụ Phương Đông Travel

Bang 2.1: Nhiém vu chính trong quá trình thực tập của thực tập sinh

Bảng 2.2: Các nhiệm vụ và quy trình chính cần thực hiện

IV

MO DAU

Ngành du lịch Việt Nam là một trong những ngành kinh tế quan trọng của đất nước, đóng vai trò ngày càng lớn trong sự phát triển kinh tế - xã hội Trong những năm gần đây,

ngành du lịch Việt Nam đạt tốc độ tăng trưởng ấn tượng, trở thành một trong những

ngành kinh tế mũi nhọn Đóng góp khoảng 9-10% GDP của Việt Nam Bên canh đó Việt Nam sở hữu một đi sản văn hóa phong phú, với nhiều di tích lịch sử, danh lam thăng cảnh nồi tiếng như Vịnh Hạ Long, Phố cô Hội An, Cô đô Hué, v.v Thiên nhiên đa dang voi biển, núi, sông, hồ, rừng nhiệt đới, đồng bằng, cao nguyên Với mạng lưới đường bộ, đường hàng không, cảng biên được đầu tư phát triển, hệ thông khách sạn, nhà hàng, khu nghỉ dưỡng ngày càng hiện đại và phong phú Khách quốc tế tăng trưởng mạnh, với các thị trường chính như Trung uốc, Hàn uốc, Nhật Bản, Mỹ, Châu Âu Và thị trường khách du lịch nội địa cũng phát triển mạnh Nhà nước có nhiều chính sách ưu đãi, hỗ trợ phát triển ngành du lịch, tích cực quảng bá, xúc tiễn du lịch trên thế giới Với những lợi thể về tài nguyên và tiềm năng phát triển, ngành du lịch Việt Nam được kỳ vọng sẽ tiếp tục tăng trưởng và đóng vai trò quan trọng trong nền kinh tế

Với sự phát triển mạnh mẽ đó cùng với sự tạo điều kiện của bộ môn, của trường, và đặc biệt là phía công ty, em đã có cơ hội thực tập tại công ty TNHH đầu tư thương mại và

dịch vụ Phương Đông Travel trong vòng 3 tháng Và đó là khoảng thời gian vô cùng quý giá đối với em đề tiếp tục hoàn thiện, bổ sung cả về kiến thức chuyên môn, nghiệp vụ, lẫn những kỹ năng còn yếu và thiếu của mình Thực tập tại đây giúp em có cơ hội cọ xát và

tiếp xúc được với thực tế công việc của một người làm về lĩnh vực du lịch, qua đó có thé

phát huy những gì em đã được học, những sở trường, kỹ năng hiện có của em và đúc kết

được nhiều kinh nghiệm nghề nghiệp hơn Được làm việc tại bộ phận sale và được làm

việc với nhiều loại sản phâm và dịch vụ khác nhau, từ tour du lịch đến vé máy bay và dịch vụ lưu trú Điều này mang lại cho em cơ hội dé tìm hiểu và trải nghiệm nhiều khía

cạnh khác nhau của ngành du lịch Giúp em nâng cao khả năng giao tiếp tốt và kỹ năng

thuyết phục Việc rèn luyện và cải thiện những kỹ năng này là rất quan trọng trong bất kỳ lĩnh vực nào, đặc biệt là trong ngành dịch vụ Đây cũng là nơi tiếp xúc trực tiếp với khách hàng, giúp em hiểu rõ hơn về nhu cầu và mong muốn của họ Tạo cơ hội để cá nhân em

có thê xây dựng mối quan hệ tốt với khách hàng Bên cạnh đó còn giúp em nắm bắt được

xu hướng thị trường và cách thức hoạt động của ngành du lịch Em có thể học hỏi từ các

chuyên gia trong lĩnh vực và áp đụng kiến thức vào thực tế Với các chỉ tiêu doanh thu và mục tiêu cụ thể Việc làm việc trong môi trường có tính cạnh tranh cao còn giúp em hiểu

rõ hơn về ý nghĩa của kỷ luật, trách nhiệm và sự nỗ lực trong công việc Từ đó em có

nhiều cơ hội phát triển nghề nghiệp, có cái nhìn sâu sắc về các vị trí công việc trong tương lai và mở ra nhiều cơ hội thăng tiến trong ngành

vi

CHUONG I1: KHÁI QUÁT VỀ CÔNG TY TNHH PHƯƠNG

DÔNG VÀ BỘ PHẬN KINH DOANH

1.1 Khái quát về Công ty TNHH đầu tư thương mại và dịch vụ Phương Đông Travel

1.1.1 Quá trình hình thành và phát triển của Công ty TNHH đầu tư thương mại và dich vu Phuong Dong Travel

Tên công ty: Công ty TNHH đầu tư thương mại và địch vụ Phương Déng Travel Tên Tiếng Anh: Phuong Dong Travel investment Trading and Tourism Company Limited

Tén viét tat: Phuong Dong Travel DT&DL CO.,LTD

Trụ sở chính: Phường Yên Bắc, Thị xã Duy Tiên, Tinh Hà Nam, Việt Nam

Mã số thuế: 0700801615

Công ty TNHH đầu tư thương mại và địch vụ Phương Đông Travel được thành lập

từ năm 2018 Trong giai đoạn khởi đầu, công ty bắt đầu thành lập và cũng gặp khá nhiều khó khăn và thách thức Đề cạnh tranh với những doanh nghiệp đi trước và lớn mạnh hơn, công ty đã nỗ lực phát triển, nâng cao chất lượng dịch vụ, tập trung phục vụ du lịch nội địa và khu vực, bên cạnh đó công ty còn khai thác một số lượng khá lớn khách hàng thông qua kênh online và những trạng mạng xã hội như Facebook, ñnstagram, Tuy nhiên, đang trên đà phát triển thì tới giai đoạn năm 2020-2021, do ảnh hưởng bởi đại dịch Covid-19, không chỉ công ty mà mọi doanh nghiệp trong ngành du lịch và những ngành nghề khác cũng bị ảnh hưởng nặng nề Có thê kê đến như là sụt giảm lượng

khách du lịch Năm 2020, số lượng khách du lịch quốc tế đến Việt Nam giảm 78,7% so với năm 2019, chỉ đạt 3,8 triệu lượt Khách du lịch nội địa cũng giảm khoảng 34% so với năm 2019 Ảnh hưởng bởi đại dịch nên doanh thu du lịch sụt giảm nghiêm trọng Tổng

doanh thu đu lịch năm 2020 chỉ đạt 312 nghìn tý đồng, giảm 58,7% so với năm 2019 Nhiều doanh nghiệp du lịch, lữ hành phải ngừng hoạt động hoặc thu hẹp quy mô Hệ thong co sở lưu trú bị ảnh hưởng nặng nè Nhiều khách sạn, cơ sở lưu trú phải tạm đóng

cửa hoặc cắt giảm lao động Tỷ lệ lấp đầy phòng ở mức thấp, chỉ khoảng 30-40% Hàng nghìn doanh nghiệp du lịch phải giải thể hoặc tạm ngừng hoạt động Khoảng 2,5 triệu việc làm trong ngành du lịch bị ảnh hưởng Nhiều doanh nghiệp chuyên hướng sang du lịch nội địa Các doanh nghiệp và cơ quan quản lý tập trung kích cầu du lịch trong nước

Phát triển các sản pham du lịch mới phù hợp với nhu cầu của khách nội địa Mặc dù gặp

nhiều khó khăn, nhưng ngành du lịch Việt Nam nói chung và công ty nói riêng đã từng

bước phục hồi từ năm 2022 với sự hỗ trợ từ Chính phủ và nỗ lực của các doanh nghiệp

Các giải pháp như đây mạnh tiêm vaccine, mở cửa du lịch quốc tế đã góp phản thúc đây

sự hồi phục của ngành

Giai đoạn năm 2022-2024 là quá trình phục hồi và phát triển mạnh mẽ của toàn

ngành và trong đó có công ty TNHH đầu tư thương mại và dịch vụ Phương Đông Travel Công ty tập trung đây mạnh kinh doanh sản phẩm du lịch cả trong nước lẫn nước ngoài, bên cạnh đó còn hợp tác với những bên cung cấp địch vụ lưu trú, ăn uống, vận chuyên để cung cấp cho khách hàng những sản phẩm có chất lượng, nhằm nâng cao trải nghiệm và đánh giá của khách hàng Ngoài ra công ty còn tập trung đào tạo nguồn nhân lực sáng tạo, có kinh nghiệm, có kỹ năng bán hàng để thúc đây những sản phẩm du lịch Song song con day mạnh việc bán sản phâm du lịch trên các nền tảng mạng xã hội mới như Tiktok, Threads, Nhờ tận dụng được tối đa nguồn lực nên công ty cũng đã gặt hái được một số thành tựu nhất định

1.1.2 Triết lí kinh doanh của Công ty TNHH đầu tư thương mại và dịch vụ Phương Dong Travel

Với triết lý kinh doanh “Khách hàng là trọng tâm” Công ty TNHH đầu tư thương

mại và dịch vụ Phương Đông Travel luôn đặt nhu cầu, sự hài lòng và trải nghiệm của

khách hàng lên hàng đầu Thiết kế các sản pham, dich vu dua trên nhu cầu thực tế của

khách hàng Cung cấp dịch vụ chu đáo, chăm sóc khách hàng tận tình

Với sứ mệnh xây đựng và đem lại những sản phẩm du lịch chất lượng và uy tín Công ty cam kết cung cấp dịch vụ có chất lượng cao, đáng tin cậy Xây dựng hình ảnh thương hiệu uy tín, chuyên nghiệp Liên tục cải tiến, tích cực tiếp thu những ý kiến phản hồi từ khách hàng đề nâng cao chất lượng dịch vụ Bên cạnh đó, công ty còn có sự sáng

tạo Ứng dụng công nghệ, kỹ thuật mới để nâng cao trải nghiệm khách hàng Linh hoạt thích ứng với sự thay đối của thị trường và nhu cầu khách hàng Công ty TNHH đầu tư thương mại và dịch vụ Phương Đông Travel còn có trách nhiệm với xã hội và phát triển bên vững thông qua việc tôn trọng và bảo vệ môi trường, di sản văn hóa địa phương Đóng góp vào phát triển cộng đồng, xây dựng xã hội tốt đẹp hơn Thực hành quản trị doanh nghiệp có trách nhiệm, minh bạch Với quan hệ đối tác và hợp tác, công ty cũng đã

có những nỗ lực trong việc xây dựng mạng lưới đối tác chiến lược, cùng chia sẻ và phát triên Hợp tác chặt chẽ với các cơ quan, tô chức liên quan đến hoạt động du lịch, tạo ra giá tri gia tang cho khách hàng

Mục tiêu của công ty TNHH đầu tư thương mại và dịch vụ Phương Đông Travel cũng dựa trên những triết lý kinh doanh của công ty là tập trung vào việc cung cấp dịch

vụ du lịch chất lượng cao, đổi mới và sáng tạo đề đáp ứng nhu cầu của khách hàng, đảm bảo sự hài lòng, và đóng góp vào sự phát triển bền vững của ngành du lịch Đồng thời, công ty cũng chú trọng đến việc phát triển đội ngũ nhân viên và thiết lập mối quan hệ đối tác bền vững để tạo ra giá trị lâu đài cho khách hàng và cộng đồng

Với hệ thống các giá trị bao gồm những nguyên tắc như: “Công ty TNHH đầu tư thương mại và dịch vụ Phương Đông Travel xây dựng nền tảng kinh doanh của mình trên

sự trung thực, chất lượng, và sự đối mới Chúng tôi cam kết lắng nghe và đáp ứng nhu cầu của khách hàng, đồng thời làm việc chặt chẽ với đối tác và nhà cung cấp để đảm bảo

sự công bằng và hiệu quả Chúng tôi tin tưởng vào sự phát triển của nhân viên và sự đóng góp tích cực cho cộng đồng, đồng thời nỗ lực bảo vệ môi trường trong tất cả các hoạt động của mình." Hệ thống các giá trị trong triết lý kinh doanh của công ty TNHH đầu tư thương mại và dịch vụ Phương Đông Travel không chỉ phản ánh những nguyên tắc cốt lõi của công ty mà còn đóng vai trò quan trọng trong việc hướng dẫn hành động và quyết

định, góp phan tạo dựng văn hóa công ty và đạt được mục tiêu chiến lược

Với triết lý kinh doanh này đã giúp công ty định hướng được chiến lược, xây dựng văn hóa doanh nghiệp và tạo dựng uy tín, lấy được lòng tin của khách hàng

1.1.3 Các ngành nghề kinh doanh của Công ty TNHH đầu tư thương mại và dịch

độc đáo và hấp dẫn công ty đã hợp tác với các đối tác tại Mỹ, Đức, Pháp, Hà Lan, Nga,

Úc, Thái Lan, Trung uốc

- Du lịch nội địa: cung cấp các chương tình du lịch trong nước hấp dẫn và phong phú, khám phá mọi miền đất tươi đẹp của Tổ uốc, phù hợp mọi đối tượng khách du lịch

- Xúc tiễn thương mại và hợp tác quốc tế: là đơn vị tổ chức chuyên nghiệp, đảm bảo

uy tín các hoạt động như là tô chức các chương trình du lịch hội nghị, hội thảo, chuyên đề tại các địa điểm lý tưởng, thuận tiện cho việc giao dich và đi lại Tổ chức đưa các đoàn doanh nghiệp Việt Nam đi khảo sát thị trường, tham dự hội trợ triển lãm, giới thiệu sản

pham tại nước ngoài Đón tiếp và tổ chức cho các đoàn doanh nghiệp nước ngoài vào

khảo sát thị trường Việt Nam

- Dịch vụ bồ trợ: Tư vấn làm hộ chiếu, visa, đặt phòng khách sạn, cho thuê xe 4 đến

đến 45 chỗ, cung cấp hướng dẫn viên

- Đại lý vé máy bay quốc tế và nội địa

- Tổ chức và bán tour: xây dựng và tổ chức các chương trình đu lịch, cung cấp gói tour và bản chúng cho khách hàng

- Dịch vụ đặt phòng và vận chuyền: đảm bảo đặt phòng khách sạn, vé máy bay, và cung cấp dịch vụ vận chuyến cho du khách

- Hướng dẫn du lịch: cung cấp hướng dẫn du lịch chuyên nghiệp đề hỗ trợ khách hàng trong việc khám phá địa điểm mới

- Tu van du lịch: hỗ trợ khách hàng trong việc lập kế hoạch du lịch, chọn lựa địa

điểm, và cung cấp thông tin chỉ tiết về các điểm du lịch

10

- Dịch vụ hỗ trợ khân cấp: cung cấp hỗ trợ 24/7 và giải quyết van dé khan cap néu

co

- uang ba va tiép thị: quảng bá địa điểm du lịch, dịch vụ của công ty thông qua

chiến lược tiếp thị đề thu hút khách hàng

- uan ly chat lượng dịch vụ: đảm bảo chất lượng dịch vụ thông qua việc g1ữ vững

tiêu chuẩn và đáp ứng nhu cầu của khách hàng

- Tư vấn visa và hành lý: cung cấp thông tin và hỗ trợ về thủ tục xin visa, quy định hành lý và các vấn đề liên quan

- Bảo hiểm du lịch: cung cấp dịch vụ bảo hiểm du lịch để bảo vệ khách hàng trong trường hợp khân cấp

- Xây dựng cộng đồng du lịch: thúc đây tạo cộng đồng du lịch bằng cách hỗ trợ các doanh nghiệp địa phương và bảo tồn văn hoá

1.1.4 Mô hình tô chức và chức năng — nhiệm vụ của các bộ phận trong Công ty TNHH đầu tư thương mại và dịch vụ Phương Đông Travel

Sơ đồ 1.1: Mô hình tô chức của Công ty TNHH đầu tư thương mại và dịch vụ

Phương Đông Travel Chức năng nhiệm vụ của các phòng ban

a) Ban giám đốc

Tổng giám đốc: là người chịu trách nhiệm, quản lí chung toàn công ty về mọi hoạt động sản xuất kinh doanh của công ty, trực tiếp điều hành phòng tô chức hành chính Phó giám đốc: là vị trí nhân sự cấp cao trong bộ máy điều hành, thay mặt Giám đốc

xử lý và quyết định các công việc khi Giám đốc vắng mặt, thực hiện những công việc ủy quyền

b) Các phòng ban của công ty

Phòng Tài chính - Kế toán: có chức năng tham mưu cho Lãnh đạo Công ty và tô

chức thực hiện các mặt công tác sau:

- Hạch toán kế toán kịp thời, đầy đủ toàn bộ tài sản, Vốn chủ sở hữu, nợ phải trả, các hoạt động thu, chỉ tài chính và kết quả kinh doanh theo quy định nội bộ của công ty,

đảm bảo phục vụ tốt cho hoạt động kinh doanh

- Lập kế hoạch kinh doanh và kế hoạch tài chính của đơn vị

- Tham mưu cho Lãnh đạo đơn vị chí đạo và thực hiện kiểm tra, giám sát việc quản

lý và chấp hành chế độ tài chính - kế toán của Nhà nước và nội bộ tại đơn vị

Phòng Nhân sự: Tham mưu cho Ban giám đốc về công tác nhân sự của Công ty Bên cạnh đó phòng có nhiệm vụ điều hành các hoạt động chung phục vụ cho các vấn đề

xã hội và đời sông tinh thần cho toàn công ty

Phòng thị trường:Nghiên cứu đự báo thị trường, tô chức triển khai chương trình

phát triển sán phâm mới, xây dựng và thực hiện kế hoạch chiến lược marketing, thiết lập

mối quan hệ hiệu quá với giới truyền thông

Phòng Kinh doanh: Lập kê hoạch, ký kết hợp đồng kinh tế, tìm kiếm thị trường tiêu

thụ sản phâm, tìm kiếm thị trường đâu vào và tìm kiêm các đôi tác

12

Phòng Kế toán: Thực hiện chức năng quản lí tài chính, hạch toán chị phí sản xuất, cân đối thu chi, thực hiện nghĩa vụ với nhà nước, trả lương cho CNV trong công ty Phòng hướng dân: Nghiên cứu, phân tích thị trường, nhu cầu của khách hàng Xây

dựng, thiết kế các tour, địch vụ du lịch đa đạng, hấp dẫn Liên tục cải tiên, đổi mới sản

phẩm đề đáp ứng nhu cầu khách hàng, uản lý và vận hành các tour bằng việc lên kế hoạch, lịch trình, điều phối và giám sát các tour du lịch, uản lý và phối hợp với các nhà cung cấp dịch vụ (khách sạn, vận chuyên, hướng dẫn viên, v.v.) Đảm bảo chất lượng dịch vụ, giải quyết các vấn đề phát sinh trong quá trình thực hiện tour Chăm sóc khách hàng, tư vấn, hỗ trợ khách hàng trong quá trình lập kế hoạch và đăng ký tour Cung cấp thông tin, hướng dẫn chỉ tiết cho khách hàng trước và trong suốt chuyền đi Tiếp nhận và

xử ly phan hoi, góp ý của khách hàng đề cái thiện chất lượng dịch vụ, uản lý thông tin

và đữ liệu Xây dựng và quản lý cơ sở đữ liệu về các sản phẩm, dịch vụ, đối tác Phân tích dữ liệu để đưa ra các quyết định kinh doanh hiệu quả Cập nhật thông tin về thị trường, luật pháp, xu hướng du lịch Hợp tác, xây đựng mối quan hệ với các đối tác, nhà cung cấp dịch vụ Tham gia các hiệp hội, tổ chức du lịch đề chia sẻ kinh nghiệm, thông

tin Đại điện công ty trong các sự kiện, hội chợ du lịch Với những vai trò then chốt này,

phòng hướng dẫn là bộ phận then chốt đảm bảo hoạt động kinh doanh lữ hành của công

ty diễn ra hiệu quả, đáp ứng tối đa nhu cầu của khách hàn

Phòng hành chính: Phòng tô chức hành chính có chức năng tham mưu, hỗ trợ và

giúp việc cho giám đốc ở các lĩnh vực đưới đây:

Là bộ máy tô chức và đào tạo về nhân sự, điều hành và quản lý mọi hoạt động của Công ty, uy hoạch, bồ trí sắp xếp và đào tạo bài bản cho đội ngũ cán bộ công nhân viên chức của toàn Công ty sao cho phù hợp với nhiệm vụ của từng thời kỳ

Thực hiện đầy đủ các chế độ chính sách của Nhà nước và Công ty đối với người lao động ở các vấn đề như: tiền lương, tiền bảo hiểm xã hội, bảo hiểm y tế, bảo hiểm thất nghiệp, bảo hộ lao động Ngoài ra còn đào tạo, nâng bậc lương và các chế độ chính sách khác cho người lao động

Được sự ủy quyền của Giám đốc tham gia thực hiện công tác thanh tra, kiểm tra

việc thực hiện pháp luật và các chế độ chính sách của nhà nước dựa theo các quy định

13

quy chế của Công ty tại các đơn vị trực thuộc Giải quyết đơn thư về khiếu nại và tố cáo của công dân thuộc thẩm quyên

Ban Dầu tư Thâm định và ra quyết định cho các dự án đầu tư của công ty

Phòng Bảo vệ: Làm nhiệm vụ đảm bảo về an ninh trong toàn công ty, bảo vệ tài

sản, cơ sở vật chất của công ty

Phòng điễu hành tour: Thiết kế chương trình du lich chỉ tiết theo yêu cầu của đoàn khách

- Giao dịch, giới thiệu, đàm phán với khách hàng trong suốt quá trình thương lượng

1.2 Khái quát về bộ phận kinh doanh tại Công ty TNHH đầu tư thương mại và dịch

vụ Phuong Dong Travel

1.2.1 Cơ cấu tỗ chức của bộ phận kinh doanh tai Céng ty TNHH dau tw thwong

TRUONG PHONG ĐIỀU HÀNH mai va dich vu Phuong Dong Travel

SORE as ree CRITE là AC Ai trach quan li &

triên khai hô sơ

Nhân viên phụ

khách sạn, nhà hàng tham quan, vé máy

PUT bay, tau thuyén

trách dịch vụ khác

Sơ đồ 1.2: Cơ cấu tổ chức của bộ phận kinh doanh tại Công ty TNHH đầu tư

thương mại và dịch vụ Phuong Dong Travel

a) Trưởng bộ phận sales (Sales Manager):

- Chịu trách nhiệm quản lý, điều hành toàn bộ hoạt động của bộ phận sales

- Xây dựng và triển khai chiến lược, kế hoạch bán hàng

- Phân bô và giám sát công việc của các nhân viên sales

- Đào tạo, phát triển đội ngũ sales

- Theo đối và đánh giá hiệu quả hoạt động sales

b) Nhân viên sales (Sales Executive):

- Trực tiếp tiếp cận và tư vẫn khách hàng

- Chào bán, giới thiệu các sản phâm, dich vu du lịch

- Lập kế hoạch và triển khai các hoạt động bán hàng

- Xử lý các yêu cầu, phản hỗi từ khách hàng

- Lập báo cáo, theo dõi và phân tích dữ liệu bán hàng

c) Nhan vién cham soc khach hang (Customer Service):

- Tiếp nhận và xử lý các yêu cầu, thắc mặc của khách hàng

- Cung cấp thông tin, hỗ trợ khách hàng trong quá trình đặt địch vụ

- Theo dõi, chăm sóc khách hàng sau khi đã sử dụng dịch vụ

- Tiếp nhận và xử lý các phản hồi, khiếu nại của khách hàng

đ) Nhân viên marketing:

- Xây dựng và triển khai các chiến địch marketing, quảng bá thương hiệu

- Phân tích thị trường, nghiên cửu nhu cầu khách hàng

- Thiết kế và quản lý các kênh marketing trực tuyến, offline

- Hợp tác với các đối tác để tăng cường hoạt động marketing

15

có vai trò và nhiệm vụ cụ thê đề hỗ trợ và phối hợp hoạt động bán hàng và chăm sóc

khách hàng được tối ưu và đạt hiệu quả cao

1.2.2 Quy trình làm việc của bộ phận kinh doanh tại Công ty TNHH đầu tư thương mai va dich vu Phuong Dong Travel

_ uy trinh lam việc của bộ phận sale trong một công ty TNHH đầu tư thương mại và

dịch vụ Phương Đông Travel bao gồm các bước chính sau:

Bước I Nghiên cứu và phân tích thị trường:

- Theo dõi, phân tích xu hướng, nhu cầu của khách hàng

- Nghiên cứu về đối thủ cạnh tranh và các xu hướng thị trường

- Xác định các phân khúc thị trường tiềm năng

Bước 2 Xây dựng kế hoạch bán hàng:

- Thiết lập các mục tiêu, chỉ tiêu bán hàng

- Lập kế hoạch triển khai các hoạt động bán hàng

- Phan bé nguồn lực, công việc cho từng nhân viên sales

Bước 3 Tiếp cận, chào bán và tư vấn khách hàng:

- Tìm kiếm, tiếp cận và thu hút khách hàng tiềm năng

- Giới thiệu, tư vẫn sản phẩm, dịch vụ phù hợp với nhu cầu khách hàng

- Thương lượng, đàm phán và ký kết hợp đồng với khách hàng

Bước 4 Xử lý và theo dõi đơn hàng:

- Tiếp nhận, xử lý đơn đặt hàng của khách

- Phối hợp với các bộ phận liên quan đề đặt dịch vụ, sắp xếp tour

- Theo dõi, cập nhật tiền độ thực hiện đơn hang

Bước 5 Chăm sóc khách hàng:

- Liên lạc, hỗ trợ khách hàng trong quá trình sử dụng dich vu

16

- Tiếp nhận và xử lý các phản hồi, khiếu nại của khách hàng

- Thu thập thông tin, phản hôi từ khách đề cái thiện chất lượng địch vụ

Bước 6 Báo cáo và đánh giá hiệu quả:

- Lập báo cáo về tình hình, kết quả bán hàng

- Phân tích, đánh giá hiệu quả hoạt động kinh doanh

- Đề xuất các giải pháp cải thiện, nâng cao hiệu quả bán hàng

17

CHƯƠNG 2: QUÁ TRÌNH THỰC TẬP BỘ PHẬN KINH DOANH TAI CONG TY TNHH DAU TU THUONG MAI VA DICH VỤ

PHUONG DONG TRAVEL

2.1 Quy trình tiếp nhận nhiệm vụ tai phong kinh doanh Céng ty TNHH dau tư thương mại và dịch vụ Phương Dong Travel

Trước khi bắt đầu quá trình thực tập, thực tập sinh đã nhận được thông báo về đanh sách bộ phận mà minh sé lam cy thé là bộ phận kinh doanh Sau đó thực tập sinh tiếp nhận thông tin tham gia cuộc phỏng vấn sơ bộ với trưởng bộ phận vào ngày 17/02/2024 Phỏng vấn kết thúc và 2 ngày sau đó thực tập sinh chính thức được nhận vào làm tại bộ phận kinh doanh của công ty

Ngày đầu tiên đi làm thực tập sinh được anh phó phòng kinh doanh xuống khu vực tang l toà nhà công ty tiếp đón và dẫn đến nơi cuộc hợp giao việc đầu ca hàng ngày để nhận nhiệm vụ thực tập Ở đó có tất cả các anh chị ở bên quản lý bộ phận, các anh chị

nhân viên chính thức của bộ phận và có mặt ở đó là cả trưởng phòng - anh Đặng Đình

Hung

Thông thường trước mỗi ca làm việc, các nhân viên chính thức bao gồm cả thực tập sinh phải đến sớm hơn giờ làm việc khoảng 10 phút để chân chỉnh lại trang phục hoặc

thay đồ sau đó có mặt tại địa điểm họp ca dé phân chia công việc đầu ngày Đồng thời

nhắc nhở các nhân viên nếu có những lưu ý đặc biệt hay đánh giá cần cải thiện của khách hàng đề chất lượng công việc được hoàn thiện hơn

Để có thê thích nghi với môi trường làm việc em đã cô gắng lắng nghe và theo sát học hỏi từ các anh chị rất nhiều Khi công việc được giao mà không hiểu chỗ nảo thì thực tập sinh sẽ lập tức hỏi mọi người để tránh trường hợp làm sai, luôn giữ thái độ tích cực, chăm chỉ và cân thận lắng nghe

2.2 Mô tả công việc phòng kinh doanh, những yêu cầu cụ thể về nhiệm vụ kinh doanh

Trong quá trình thực tập tại công ty, thực tập sinh có được các anh chị phân công làm việc ở vị trí sale tour Sale tour là việc bán ra những sản phẩm du lịch cho khách

18

hàng có nhu cầu Đây cũng là nguồn doanh thu cho những doanh nghiệp kinh doanh dịch

vụ, sản phẩm có liên quan đến ngành du lịch Phòng sale tour của công ty thường có đông đáo đội ngũ nhân viên, cụ thể công ty có khoảng 10 sale tour trong phòng ở bộ phận kinh doanh, trong đó có L trưởng phòng kinh doanh thực hiện công việc giám sát công việc

cho các nhân viên đảm bảo công việc hiệu quả một cách tôt nhật, thực hiện các công việc được ban lãnh đạo ban hành xuỐng Phòng làm việc được bày trí hài hòa, đẹp mắt, tạo

cảm hứng làm việc cho nhân viên Ngoài ra, văn phòng có đầy đủ các trang thiết bị đề hỗ

trợ nhân viên khi làm việc: Internet, máy điện thoại hotline, máy In, Môi trường ở công

ty thực sự hòa đồng và thân thiện, các anh chị luôn giúp đỡ các thực tập sinh khác một cách nhiệt tình

Bảng 2.1: Nhiệm vụ chính trong quá trình thực tập của thực tập sinh

tại thị trường du lịch được phân công

- Giới thiệu các dịch vụ du lịch mới mà công ty đang

áp dụng như: chương trình du lịch, bán vẻ máy bay, cho thuê xe, cho các cơ quan, đơn vị, khách hàng mới, .nhằm thuyết phục khách hàng sử dụng dịch vụ của công ty

- Thu thập các thông tin liên quan đến khách hàng như địa chỉ, thông tin liên lac, nhu cầu của khách Chịu

trách nhiệm về tính hiệu quả trong việc khai thác

nguồn khách hàng tại khu vực được phân công, bao gồm doanh số, doanh thu và mức độ trung thành

Hỗ trợ chăm sóc khách - Chịu trách nhiệm giữ liên lạc với nguồn khách hàng

19

hàng cũ

cũ trung thành của công ty để quảng bá thương hiệu, tìm hiểu nhu cầu của khách và bán sản phẩm địch vụ

- Liên hệ với khách đề cập nhật kịp thời những thông

tin về giá dịch vụ, các chương trình khuyến mãi cho

khách hàng

- Tư vấn, đàm phán và thuyết phục khách hàng cũ sử

dụng dịch vụ của công ty

- Định kỳ tri ân những khách hàng thường xuyên (gọi

điện hỏi thăm, chúc sinh nhật, chúc các dip lễ tết, tặng

quà khuyến mãi, ) theo chỉ đạo của ban giám đốc đề giữ chân khách hàng trung thành

- Thu thập các thông tin liên quan đến xây dựng

chương trình du lịch như nhu cầu của khách hàng,

thông tin về tuyến điểm, lịch sử và phong tục địa phương, các quy định bắt buộc tại đó,

- Tiếp nhận thông tin và nhu cầu của khách hàng

- Thực hiện tư vấn những dịch vụ phù hợp, đồng thời

linh hoạt thay đôi một vài điểm cụ thể đáp ứng nhu cầu và mong muốn của khách; đảm bảo đàm phán thành công

- Phối hợp với Admin xây dựng, thiết kế chương trình

du lịch mới khi có nhu cầu và phân công

- Hàng ngày tiếp xúc và trực tiếp bán tour cho khách

- Tiếp nhận và giải quyết các tình huống phát sinh kịp thời tại khu vực phụ trách trong phạm vi quyền hạn

- Chịu trách nhiệm về doanh số cá nhân tại địa điểm

20

thị trường du lịch đã được phân công

- Thực hiện tốt kế hoạch kinh doanh do Trưởng nhóm hoặc Trưởng phòng giao phó

trên các trang mạng xã hội: Zalo, facebook, Để

khách hàng đến với việc quyết định đặt tour hay không, phải có một bài đăng content về du lịch hay và

độc đáo như: các câu chuyện về hành trình, review trải

nghiệm, một 36 gợi ý khi đi du lịch,

- Bên cạnh một bài viét content hay thì hình ảnh cũng

là một phần hết sức quan trọng, không thê thiếu được

trong việc thực hiện đăng bài Hình ảnh chân thực,

màu sắc sinh động, đẹp mắt và thông tin phải chuẩn

xác thì mới thu hút được khách hàng

- Ngoài ra thì có thể kết nối với các công ty lữ hành khác để có thể nhận và gửi khách hàng, hỗ trợ lẫn nhau trong công việc bán tour cho khách hàng bởi vì

mỗi khách hàng sẽ có những sở thích và lựa chọn

khác nhau mà công ty thì không thể cung cấp hết được các yêu cầu của khách vì các công ty sẽ có những đối tượng khách hàng mục tiêu không giống nhau nên việc hỗ trợ nhau bán tour giữa các công ty, đại lý lữ hành là vô cùng quan trọng và cần thiết

hàng cũ - Gọi điện từ một list danh sách các khách hàng đã sử

dụng dịch vụ của công ty trước đó để chào tour và

xem mức độ quan tâm của khách Có thê gợi ý cho

21

khách những tour đang được giảm giá, những lợi ích

mà khách có được khi tham gia tour đó

muốn những yêu cầu về dịch vụ như thế nảo Thường

thì khách sẽ quan tâm đến thời gian đi này nào, mây ngày, khách sạn may sao, gia ca dich vu, combo, vé máy bay, có thê trừ hoặc thêm một số dịch vụ trong tour, dé co thé đi đến thống nhất giá cả và thỏa

thuận giữa hai bên trước khi ký kết hợp đồng dịch vụ

- Ngoài ra, làm thêm vài tour, combo, vé máy bay, voucher phòng khách sạn có sẵn lịch trình ngày giờ

cy thé, gia combo, gia vé máy bay, để cho khách

hàng tham khảo và chọn lựa

cung cấp dịch vụ

- Tìm số liên hệ (số điện thoại, mail, fax, ) của các

nhà hàng, khách sạn, xe, điểm bán vé tham quan, dé

gặp bộ phan phận đặt phòng, bộ phận quản lý nhà

hàng, chủ hãng xe, sale phòng vẻ, sau đó gửi email

và xin nhận báo giá hợp đồng kèm theo những ưu đãi

ở thời điểm hiện tại nhằm phục vụ cho việc tính giá

thành va gia ban của chương trình du lịch

- Thực hiện công việc thương lượng và đàm phán về

giá các dịch vụ nhằm đảm bảo hai bên cùng có lợi, thỏa thuận tự nguyện

- Ngoài ra, việc liên hệ với HDV cũng thực sự cần

thiết mỗi khi khách bắt đầu sử dụng dịch vụ tour

HDV là người trực tiếp theo dõi đoản từ lúc nhận khách, trong khi khách đi tour và tiễn khách HDV

22

cũng là người trực tiếp báo cáo tình hình trong việc thực hiện tour với điều hành, xử lý những tình huống phát sinh, bất ngờ xảy ra trong tour

đoàn

- Có một số chương trình đoàn khách tổ chức tiệc

Year End Party, team building số lượng đoàn khách

lớn, khi đó cần nhân sự dé điều động và hỗ trợ cho

MC, host tổ chức chương trình

- Công việc cần làm đó là nhân viên hậu cần sân khẩu,

background, đèn, âm thanh, bàn ghế, hỗ trợ nhà hàng

trong việc phục vụ khách ăn uông

- Đối với team building công việc cần có sự phối hợp nhịp nhàng giữa MC tô chức team và phụ team, công việc đòi hỏi phải có tính tỉ mỉ, chu toàn, và phải nhanh chóng để việc chơi team diễn ra một cách suôn sẻ, tránh trường hợp khách chờ đợi lâu, gián đoạn gây mat cam xúc khi đang vui của khách

(Nguồn: Phòng kinh doanh Công ty TNHH dau

tư thương mại và dịch vụ Phương Đông

Travel) 2.3 M6 ta quá trình thực hiện công việc kinh doanh

Khái quát quá trình thực hiện vị trí thực tập với vai trò là nhân viên kinh doanh lữ

hành của bản thân:

a) Giai đoạn chuẩn bị:

- Hiểu rõ công việc: Nắm vững kiến thức cơ bản về ngành du lịch, các loại hình du lịch, các kỹ năng bán hàng, dịch vụ khách hàng

23

- Nắm vững kiến thức về sản phẩm: Tìm hiểu kỹ về các tour du lịch, dịch vụ, điểm đến mà công ty cung cấp

- Chuẩn bị kỹ năng giao tiếp: Luyện tập kỹ năng giao tiếp, thuyết phục, xử lý tình huống, đặc biệt là khả năng ứng xử linh hoạt trong các tình huống phức tạp Chuẩn bị kỹ năng sử đụng công nghệ: Nắm vững các phần mềm hỗ trợ bán hàng, đặt vé, quản lý khách hàng, các trang mạng xã hội, website du lich

b) Giai đoạn thực hành:

Hỗ trợ nhân viên kinh doanh: Tham gia các hoạt động bán hàng, tiếp nhận yêu cầu của khách hàng, tư vấn tour du lịch, giải đáp thắc mắc của khách hàng

Học hỏi từ các chuyên viên kinh doanh; uan sát, học hỏi cách thức làm việc, kỹ

năng giao tiếp, kỹ năng xử lý tình huống của các chuyên viên kinh doanh

Tham gia các hoạt động marketing: Hỗ trợ các hoạt động marketing như: Thiết kế

banner, viết bài quảng cáo, quản lý mạng xã hội, tham gia các sự kiện du lịch

Thực hiện các nhiệm vụ được giao: Hoàn thành các nhiệm vụ được giao bởi quản

lý, đảm bảo chất lượng và hiệu quả công việc

c) Giai đoạn đánh gia:

Đánh giá kết quả thực tập: Dựa trên các tiêu chí như năng lực chuyên môn, kỹ năng giao tiếp, thái độ làm việc, khả năng giải quyết vấn đè

Tiếp thu những nhận xét và góp ý: Nhận xét và góp ý từ người hướng dẫn về kết quả thực tập, những điểm mạnh, điểm yếu cần khắc phục

Xây dựng kế hoạch phát triển bản thân: Dựa trên kết quả đánh giá, xây dựng kế hoạch phát triển bản thân, nâng cao kiến thức, kỹ năng đề phù hợp với công việc trong tương lai

Luôn giữ thái độ tích cực, chủ động trong học hỏi và làm việc Luôn giữ tĩnh thần

cầu tiền, không ngừng trau dỗi kiến thức và kỹ năng Luôn giữ thái độ tôn trọng, lịch sự với khách hàng và đồng nghiệp Luôn giữ bí mật thông tin của công ty

24