Thảo luận về biện pháp quản trị quan hệ khách hàng của khách sạn intercontinental hanoi landmark 72

Kiểm tra, đánh giá quản trị quan hệ khách hàng của doanh nghiệp dịch vụ tai Trlercontinermtal LaHdHIQFĂ 72.... «Ö - Chương II: Phân tích thực trạng Quản trị quan hệ khách hàng của khác

TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI

KHOA QUAN TRỊ KINH DOANH

BÀI THẢO LUẬN

QUAN TRI DICH VU

DE TAI

THAO LUAN VE BIEN PHAP QUAN TRI QUAN HE KHACH HANG

CUA KHACH SAN INTERCONTINENTAL HANOI LANDMARK 72

Ha Noi, thang 4 nam 2024

Mục lục

1.1 Bản chất và lợi ích của quản trị quan hệ khách hàng 3

đị 124 LỢI [CH chà nh kh Hà kEàkkKHkkkE kkKkEtkkk KEEĐ T111 1k Eh 4

1.2.1 Sơ đồ cấu trúc hệ thống quản trị quan hệ khách hằng cà co so 3 1.2.2 Các bước quy trình triển khai quản trị quan hệ khách hàng 3

1.3 Xử lý đơn khiếu nại của khách hàng 6

Chương II: Thue trang quản trị quan hệ khách hàng của khách sạn

2.1 Gidi thigu vé khach san Intercontinental Landmark 72 sssssssssessssseeseeese 6

2.1.2 Các tệp khách hỒng cà Su nh HH KT KHE KT kh &

2.1.3 Các lĩnh vực kinh dOQHÌ nen nh TT kkkkk kg 10

2.1.4 Kết quả hoạt động kinh dOdHÌ SSnnhnntnHHe Il 2.2 Thực trạng về biện pháp QTQHKH của khách sạn Intercontinental

2.2.1 Quy trinh trién khai quản trị quan hệ khách hàng của khách sạn Trlercontinemtal LaHdHIQFĂ 7Ô à cà ác nh HH két 12 2.2.2 Ouy trinh xu by don khiéu nai cia khéch san Intercontinental Landmark 72 15 2.2.3 Kiểm tra, đánh giá quản trị quan hệ khách hàng của doanh nghiệp dịch vụ tai

Trlercontinermtal LaHdHIQFĂ 72 ác cành nh nh HH KH HH khu 79 Chương III: Đánh giá chung về thực trạng quản trị quan hệ khách hàng 21

Khach san InterContinental Hanoi Landmark 72 la mét trong những khách san

5 sao sang trong bac nhat Ha N6i, thudc tap doan InterContinental Hotels Group (IHG)

- tập đoàn quản lý khách sạn lớn nhất thế giới Nắm bat tam quan trọng của QTQHKH, khách sạn đã triên khai nhiều biện pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ

và giữ chân khách hàng

Với tầm quan trọng đó, bài thảo luận nay sé tập trung phân tích biện pháp quản tri quan hé khach hang (QTQHKH) cua khach san InterContinental Hanoi Landmark

72 Qua đó, đánh giá hiệu quả của các biện pháp QTQHKH đang áp dụng, đồng thời

đề xuất giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động QTQHKH của khách sạn Bài tháo luận dược chia thành ba chương:

‹ - Chương I: Giới thiệu cơ sở lý luận về Quản trị quan hệ khách hàng, bao gồm

bản chất, lợi ích, cầu trúc hệ thống và quy trình triển khai

«Ö - Chương II: Phân tích thực trạng Quản trị quan hệ khách hàng của khách sạn InterContinental Hanoi Landmartk 72, bao gồm giới thiệu về khách sạn, thực trạng áp dụng biện pháp Quản trị quan hệ khách hàng, quy trình xử lý don khiếu nại và đánh giá hiệu quả Quản trị quan hệ khách hàng

‹ - Chương III: Đánh giá chung về thực trạng Quản trị quan hệ khách hàng của khách sạn, chỉ ra ưu điểm, hạn chê và nguyên nhân hạn chẽ

Chương I: Cơ sở lý luận

1.1 Bản chất và lợi ích của quản trị quan hệ khách hàng

1.1.1 Khải niệm

Quản trị quan hệ khách hàng (CRM) là tập hợp các hoạt động mang tính chiến lược nhằm lựa chọn, thiết lập, duy trì và phát triển các mối quan hệ tốt đẹp và lâu dài siữa doanh nghiệp và khách hàng trên cơ sở làm thích ứng các quá trình tạo ra lợi ích của khách hàng và doanh nghiệp Quản trị quan hệ khách hàng bao gồm cả nguyên lý, chiến lược, giải pháp, ứng dụng, hệ thống, phần mềm và ý tưởng cho hoạt động quản trị quan hệ khách hàng hiệu quả

1.1.2 Đặc điểm

Quản trị quan hệ khách hàng (CRM) có 3 đặc điểm là mang tính nghệ thuật, mang tính sáng tạo và mang tính công nghé:

CRM mang tính nghệ thuật là vì xuất phát điểm của CRM là từ nhận thức sau

đó là hành động Tính nghệ thuật được thể hiện qua tất cả các hoạt động quan hệ với khách hàng bên ngoài và qua việc chăm sóc khách hàng trước, trong và sau bán CRM mang tinh khoa hoc, thé hiện trong quá trình tổ chức, lê kế hoạch thu thập

thông tin khách hàng, thiết lập chiến lược xây dựng, duy trì và phát triển quan hệ với

khách hàng

CRM mang tinh công nghệ, thể hiện trong các phần mềm quản lý thông tin

khách hàng Các phần mềm này giúp các doanh nghiệp quản lý và xử lý các vấn để liên quan đến khách hàng một cách hữu hiệu và trợ giúp cho các quyết định của nhà quản trị doanh nghiệp CRM không chỉ là công nghệ thông tin mà còn là cách tư duy

và giải quyết vấn đề liên quan đến thiết lập mối quan hệ lâu dài của doanh nghiệp với khách hàng

1.1.3 Bản chất

Bản chất của CRM là phương pháp toàn diện nhằm thiết lập, duy trì và mở rộng quan hệ khách hàng:

CRM là một phương pháp, là cách tư duy xử lý các mỗi quan hệ khách hàng

Các doanh nghiệp dịch vụ tiếp cận quan điểm định hướng khách hàng sẽ coi CRM nhự

4

một chiến lược, CRM đóng vai trò như tiêu chuẩn đầu ra cho các chiến lược chức năng khác của một doanh nghiệp CRM có thể ứng dụng như chiến lược cho toàn bộ đoanh nghiệp, cũng có thể ứng dụng cho từng lĩnh vực kinh doanh cụ thể Cách nhìn nhận nảy nhân mạnh vào công cụ thông tin, lĩnh vực marketine hoặc dịch vụ khách hàng như một số quan niệm về CRM

CRM là giải pháp toàn điện, do đó CRM không chỉ thuộc về công nghệ thông

tin, marketing, bán hay dịch vụ khách hàng mà liên quan đến tất cả lĩnh vực này Khi

CRM được ủy thác cho một lĩnh vực nào đó của doanh nghiệp thì quan hệ khách hang

sẽ bị yếu di

Công viée ctta CRM la thiét ldp, duy tri va mo rộng các quan hệ khách hàng Vì

vay, CRM bao phủ toàn bộ một chu kỷ khách hàng, từ cách thức thu hút khách hàng ban đầu, giữ chân khách hàng, khai thác các quan hệ lâu dải và tìm kiếm khách hàng mới

1.1.4 Lợi ích

CRM giúp nhà quản trị nâng cao hiệu quá kinh doanh, hiệu quả của các quyết định marketine, cải thiện dịch vụ cho khách hàng, tăng lợi nhuận cho doanh nghiệp Hoạt động CRM tốt còn có khả năng giảm chỉ phí, giảm những lãng phí trong hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp

CRM giúp rút ngắn chu kỳ bản hàng và tăng cao các định mức quan trọng như

doanh thu bình quân của nhân viên, giá trị trung bình đơn hàng và doanh thu bình quân khách hàng

Nâng cao tỷ lệ phản hồi của khách hàng với các chiến dịch marketing, giảm chỉ phí tìm kiếm khách hàng tiềm năng và biến họ thành khách hàng trung thành CRM giúp nâng cao năng suất phục vụ khách hàng của bộ phận chăm sóc

khách hàng, nâng cao hệ số thỏa mãn, đồng thời giảm thời gian phản hồi và thời gian giải quyết mỗi yêu cầu từ khách hàng, từ đó giảm than phiền của khách hàng về sản phẩm dịch vụ của doanh nghiệp Vì vậy, quá trình cung cấp dịch vụ và hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp có hiệu quả cao hơn

CRM giúp doanh nghiệp phát triển các sản phẩm dịch vụ mới đáp ứng được đúng nhụ cầu và mong muốn của khách hàng tạo điều kiện thu hút khách hàng tiêu dùng sản phẩm dịch vụ của mình Thông qua CRM, doanh nghiệp thu thập được cơ sở

dữ liệu chỉ tiết về khách hàng hiện tại và tiềm năng có được từ hệ thống cấu trúc gồm

5

có sự tham gia của nhiều bộ phận trong doanh nghiệp Những đữ liệu này chính là cơ

sở để doanh nghiệp thiết kế những sản phâm dịch vụ phù hợp với nhu cầu của khách hàng

CRM giúp duy trì và giữ khách cho doanh nghiệp, CRM giúp cho nhà quản trị

có thể dự báo được khả năng thu lợi của doanh nghiệp đồng thời cung cấp công cụ quản lý để đánh giá chất lượng dịch vụ và các chương trình phục vụ khách hàng Việc duy trì và giữ chân khách hàng cho phép doanh nghiệp phát triển mối quan hệ, khuyến khích và gia tăng, các hoạt động mua lặp lại thường xuyên hơn Đó chính là lúc khách hàng đặt lòng tin vào doanh nghiệp

1.2 Cấu trúc hệ thống và quy trình triển khai

1.2.1 Sơ đồ câu trúc hệ thông quản trị quan hệ khách hàng

Độ phận Bộ phận kinh marketing doanh

Cơ sở dữ liệu: Lịch

| tán lo điện thoại, web, —)| _ thông tin khách ca bối

hang

j

Bộ phận dịch vụ và chăm sóc khách hàng

1.2.2 Các bước quy trình triển khai quản trị quan hệ khách hàng

Bước 1: Xây dựng chiến lược quản trị quan hệ khách hàng của doanh nghiệp địch vụ Giai doan nay bao gom 4 bước:

‹ _ Phân tích các yêu tô ảnh hưởng đến quản trị quan hệ khách hàng

« - Hinh thành các hướng chiến lược CRM

« - Tổ chức lựa chọn chiến lược CRM

« Xây dựng hệ thống chiến lược CRM

Bước 2: Triển khai quản trị quan hệ khách hảng trong doanh nghiệp dịch vụ

Giai đoạn này gôm 5 bước:

« - Thu thập thông tin và quản lý đữ liệu khách hang

« Phan tich va phan đoạn thị trường

« _ Thiết lập các quan hệ khách hàng

« - Duy trì và phát triển các mối quan hệ khách hàng

« Giai quyết khiếu nại của khách hàng

Bước 3: Kiểm tra, đánh giá quản trị quan hệ khách hàng của doanh nghiệp và dịch vụ

1.3 Xứ lý đơn khiếu nại của khách hàng

Hệ thống quản lý khiếu nại là một phần không thể thiếu trong sự cam kết của doanh nghiệp dịch vụ nhằm cung cấp những dịch vụ đảm bảo chất lượng Hệ thống sẽ

tiếp nhận vả xử lý khiếu nại, nhận xét và kiến nghị từ phía khách hàng sẽ là một cơ hội

tốt không chỉ giải quyết các vấn đề mà còn để tránh lặp lại những vấn đề đó và để nâng cao chất lượng dịch vụ thông qua những phản hồi từ phía khách hàng

Có 5 nguyên tắc đề giải quyết khiếu nại của khách hàng:

Chương II: Thực trạng quản trị quan hệ khách hàng của khách

sạn Intercontinental Hanoi Landmark 72

2.1 Giới thiệu về khách san Intercontinental Landmark 72

2.1.1 Lịch sử hình thành

IHG luôn là một trong những tập đoàn đứng đầu về mảng quản lý và điều hành khách sạn Hiện tại tập đoàn đang sở hữu hơn 1500 khách sạn trên hơn 100 quốc gia trên toàn thế giới Khởi nguồn từ nhà sản suất beer WilliamBass có danh tiếng tại nước Anh năm 1777, năm 1988, tập đoàn đã mua lại hệ thống khach san Holliday Inn

International của Mỹ Đến năm 2003, tập đoàn chính thức đổi tên thành

Intercontinental Hotels Group (hay được biết tới với tên IHG như bây giờ) Khách sạn

7

đã vinh hạnh dành được rất nhiều danh hiệu như: nhà tuyển dụng được yêu thích nhất thế giới, chuỗi khách sạn đáng lưu trú nhất thế giới,

Ở Việt Nam, IHG sở hữu 10 khách sạn thuộc quyền quản lý của IHG như: Intercontinental Hanoi Westlake, Intercontinental HaNoi Landmark 72, Intercontinental DaNang Sun Penisula Resort,

Vé khach san Intercontinental Hanoi landmark 72:

Khach san Intercontinental HaNoi Landmark 72 la khach san thu6éc quyén so

hữu và đầu tư của công ty TNHH Một thành viên AON VINA — AON BGN, do thanh

viên thuộc tập đoàn quản lý khách sạn quốc tế IHG (Intercontinental Hotels Group)

vận hành và quản lý chính thức.Sở hữu vị trí đắc địa vì là một phần của tòa nhà

Keangnam và tọa lạc trên những tầng cao nhất nên khách sạn luôn là lựa chọn hàng đầu của các khách có nhu cầu nghỉ dưỡng, đi công tác, Ngoài ra, khách sạn cũng có

vị trí rất gần với các địa điểm lớn và đáng chú ý của thành phố Hà Nội như: Sân vận

động Quốc gia Mỹ Đình, Trung tâm Hội Nghị Quốc Gia, Bảo tàng Hà Nội,

Khách sạn được xây dựng từ tầng 62 đến tầng 71 sở hữu 359 phòng tiêu chuẩn

và phòng suites đều có hướng nhìn ra toàn thành phố Hà Nội Tất cả các phòng được

sử dụng nội thất sang trọng từ thương hiệu nổi tiếng như Agraria được áp dụng trên toàn hệ thống của Intercontinental toàn cầu

Lịch sử hình thành và phát triển:

Nam 1946: Tap doan Khach san Intercontinental Hotels Corporation duoc sáng lập bởi Juan Tripple, nha sang lap Hang hang kh6ng Pan American Airways Những năm 1960s: Intercontinental di dau trong việc mở các khách sạn tại nhiều điểm đến mới, từ Hongkong đến Ân Độ và Úc Song song với đó,

Intercontinental là chuỗi khách sạn đầu tiên có chí nhánh tại Trung Đông - Khách sạn

PhoenicialnterContinental ở Berrut, Libang

Khách sạn Intercontinental HaNoi Landmark 72 là khách sạn thuộc quyền Sở

hữu và đầu tư của công ty TNHH Một thành viên AON VINA — AON BGN, do thanh

viên thuộc tập đoàn quản lý khách sạn quốc tế IHG (Intercontinental Hotels Group)

vận hành và quản lý chính thức.Sở hữu vị trí đắc địa vì là một phần của tòa nhà

Keangnam và tọa lạc trên những tầng cao nhất nên khách sạn luôn là lựa chọn hàng

8

dau cua các khách có nhụ câu nghỉ dưỡng, đi công tác, Ngoài ra, khách sạn cũng có

vi tri rat gan voi các địa điểm lớn và đáng chú ý của thành phô Hà Nội như: Sân vận

động Quốc gia Mỹ Đình, Trung tâm Hội Nghị Quốc Gia, Bảo tàng Hà Nội,

Những thành tựu mà Khách sạn Interconfinental Hanoi Landmark 72 có được:

Tính từ thời điểm thành lập tới hiện tại, với sự nỗ lực không ngừng nghỉ và đội

ngũ chuyên nghiệp được đảo tạo bài bản theo chu ky, khach san Intercontinental Hanoi Landmark 72 đã và đang mang về rất nhiều thành tựu nổi bật có thể kế đến như: Khách sạn công vụ hàng đầu, Khách sạn Công vụ Hàng Đầu Châu Á, Khách sạn sang trọng hang đầu Châu Á theo World Luxury Hotel Awards, lọt vào danh sách hàng đầu khu vực theo TrpAdvisor Traveler’s Choice Awards (Top 9 khách sạn tại Việt Nam)

và Condé Nast Traveler Reader’s Choice Awards (Top 10 khach san Tét nhat Chau

A)

Không chỉ vậy, các nhà hàng của khách sạn cũng được vinh danh bởi nhiều tô chức trên thế giới: Stellar Steakhouse Sang Trọng nhất Châu Á và thực đơn hấp dẫn nhất Châu Á bởi World Luxury Restaurant

Awards, Stellar Teppanyaki dat giải thưởng Nhả hảng có phong cách ấn tượng

nhất Châu Á bởi Haute Grandeur Global Restaurant Awards trong khi 3 Spoons cũng được vinh danh Nhà hàng có trải nghiệm độc đáo nhất tại Việt Nam bởi Củng với tô chức đánh siá trên

2.1.2 Các tập khách hàng

Hiện nay khách sạn Intercontinental Hanoi Landmark 72 được đánh giá khá cao trên các trang đánh 914 khách sạn Khách sạn có những tiện ích đem lai sw hai long cho khách hàng và trên trang Traveloka số điểm đánh giá là 9/10 vậy nên tệp khách hàng của khách sạn cũng đa dạng về lứa tuổi cũng như mục đích của khách khi tìm đến khách sạn Dưới đây là một số tệp khách hang chính của khách sạn Intercontinental Hanoi Landmark 72:

Du khach quốc rế: Khách sạn Intercontinental thuộc chuối khách sạn danh tiếng toàn cầu nên nó thu hút đối tượng khách du lịch quốc tế Các du khách nảy có thé đến từ khắp nơi trên thế giới và tìm kiếm một trải nghiệm nghỉ đưỡng sang trọng tại trung tâm của Hà Nội

Khách doanh nghiệp: Với vị trí gần các trung tâm kinh doanh và khu vực văn phòng, khách sạn này hấp dẫn nhiều khách hàng doanh nghiệp Đây là những người

đang tham dự hội nẹhị, hội thảo, các sự kiện kinh doanh hoặc có nhụ cầu lưu trú trong quá trình công tác

Du khách nội địa: Khách sạn không chỉ quyến rũ du khách quốc tế mà còn là điểm đến lý tưởng cho những người du lịch nội địa Họ có thé đến Hà Nội để khám phá văn hóa, lịch sử và âm thực của Việt Nam và chọn khách sạn nảy để có một kỳ

nghỉ xa hoa

Khách đoàn và hội thảo: Với không gian hội nghị và tiện nghị cho sự kiện, Intercontinental Hanoi Landmark 72 luôn là sự lựa chọn của các nhóm đoàn và hội thảo đang tổ chức các cuộc họp, sự kiện lớn tại Hà Nội

Khách hàng cao cấp hạng sang: Khách sạn Intercontinental chú trọng đến

chất lượng dịch vụ và tiện nghị cao cấp Do đó, nó thu hút những khách hàng đòi hỏi chất lượng cao và yêu thích sự xa hoa trong trải nghiệm lưu trú của mình

So sánh

STT Loại khách ĐVT 2021 2022

+/- % Tông (lượt 2908 | 5525 +2617 | 189,99 nates a khách)

Qua bảng 2.1 ta có thế thấy tông lượng khách lưu trú tại khách sạn năm 2022 với năm 2021 tăng tới 35.407 khách tương ứng với 70% Một tín hiệu tích cực sau đai dịch Covid 19 diễn ra trong suốt năm 2020 và 2021, lượng khách chiếm tỉ trọng nhiều nhất đến từ Hàn Quốc khi tập đoàn SamSung có bản hợp đồng thuê dải hạn cho cán bộ công nhân viên, tăng tới 19.449 tương ứng với 43,8% và chính thức là tệp khách hàng mang lại doanh thu lớn nhất cho khách sạn Kế tiếp đó lần lượt là những tệp khách đến

từ các nước như: Nhật bản tăng 1140 tương duong 306,45%, My tang 868 trong đương 89,9%, Bên cạnh đó, khách nội địa tăng 2617 tương đương 89,99%, các khách quốc tế khác cũng có sự khởi sắc khi tăng tới 11.343 tương đương với 570,2% Các số liệu trên cho thây được khách sạn Intercontinental HaNoi Landmark 72 đang đi đúng hướng, đã đề ra kế hoạch phát triển, quảng bá và xây dựng hình ảnh uy tín trong mat

khách hàng để tối ưu hóa nguồn doanh thu và lợi nhuận

Hoạt động kinh doanh dịch vụ ăn uống:

Với sự sở hữu các nhà hàng đạt nhiều giải từ lúc thành lập đến nay cy thé 1a 3 nha hang chinh nhu: 3 Spoons, Hive Lounge, Stellar Steakhouse phuc vu day đủ nhu cầu của thực khách về khâu vị vùng miền và sở thích Đồ uống cũng vô cùng đa dạng với các Bartender chuyên nghiệp được phục vụ ở Q Bar tại tầng 62M của khách sạn, bar của khách sạn cũng thường xuyên cập nhật các chương trinh khuyến mãi cho thực khách như SunDowner- nơi quý khách có thê thưởng thức đồ uống tại buổi chiều yên bình trên khách sạn cao nhất Hà Nội

Dịch vụ 4m thực cũng được coi là nguồn thu chính để vận hành khách sạn khi doanh thu đứng thứ hai chỉ sau dịch vụ lưu trú

Hoạt động kinh doanh dịch vụ khác: Nsoài những dịch vụ vận hành thì khách san Intercontinental HaNoi Landmark 72 cting có các dịch vụ bỗ sung nhu sauna, bé

11

bơi ngoài trời, phòng tập gym được thiết kế trên tầng 71st và tầng 7 hứa hẹn sẽ mang lại kỉ nghỉ hoặc chuyến công tác không thể quên dành tới khách hàng

2.1.4 Kết quả hoạt động kinh doanh

Tỷ xuấtLNTT | % 21,66 20,50 (-1,16) ben Lợi nhuận sau | Tr‡ | 77145683 | 84103424 | +69.568,41 | 9,02

5 thuê

Tỷ xuất LNST | % 17,33 16,40 (-0,93)

Bang 2.2 Két quả kinh doanh năm 2021- 2022 của khách sạn

Intercontinental Hanoi Landmark 72 Nhìn chung, tỉnh hình kinh doanh của khach san Intercontinental Hanoi

Landmark 72 là khá tốt Qua bảng 2.2 ta thây:

Tổng doanh thu của khách sạn năm 2022 so với năm 2021 tang 675.911,1 triệu đồng tương ứng tăng 15,18% Sự tăng nảy là do: Doanh thu lưu trú tăng

386.842.04 triệu đồng tương ứng tăng 16,34% Doanh thu ăn uống tăng 141.111,11

12