Có thể khái quát sự cần thiết tồn tại hàng chờ dịch vụ như sau: Do cầu ở thời điểm hiện tại vượt quá khả năng cung ứng hiện có Do nhân viên phục vụ các nhà cung ứng quá bận rộn nên khách
Trang 1BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI
KHOA MARKETING -
BÀI THẢO LUẬN
Trang 2MỞ ĐẦU 1
CHƯƠNG I CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ QUẢN TRỊ HÀNG CHỜ DỊCH VỤ 2
1.1 Khái niệm hàng chờ và sự cần thiết của xếp hàng trong dịch 2
1.2 Đặc điểm của hàng chờ dịch vụ 4
1.3 Nội dung quản lí hàng chờ 11
CHƯƠNG II: THỰC TRẠNG VÀ BIỆN PHÁP QUẢN LÝ HÀNG CHỜ DỊCH VỤ TẠI TRUNG TÂM CHIẾU PHIM QUỐC GIA 13
2.1 Giới thiệu khái quát về Trung tâm Chiếu phim Quốc gia 13
2.2 Đặc điểm hàng chờ dịch vụ bán vé 14
2.3 Nội dung quản lý hàng chờ dịch vụ tại Trung tâm Chiếu phim Quốc Gia 19
2.4 Đánh giá chung về công tác quản lý hàng chờ dịch vụ tại Trung tâm Chiếu phim Quốc Gia 23
CHƯƠNG III: MỘT SỐ Ý KIẾN ĐỀ XUẤT NHẰM QUẢN LÝ TỐT HÀNG CHỜ DỊCH VỤ TẠI TRUNG TÂM CHIẾU PHIM QUỐC GIA 25
3.1 Đối với hàng chờ hiện 25
3.2 Đối với hàng chờ ẩn 27
KẾT LUẬN 29
TÀI LIỆU THAM KHẢO 30
Trang 3Hàng chờ là một hiện tượng phổ biến trong các dịch vụ, đặc biệt là các dịch vụ cónhu cầu cao như chiếu phim Hàng chờ có thể gây ra những bất tiện cho khách hàng, ảnhhưởng đến trải nghiệm và sự hài lòng của họ Do đó, việc quản trị hàng chờ hiệu quả là mộtvấn đề quan trọng đối với các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ.
Trung tâm Chiếu phim Quốc Gia là một trong những rạp chiếu phim lớn nhất và uytín nhất ở Việt Nam Rạp chiếu phim này thường xuyên thu hút đông đảo khách hàng, đặcbiệt là vào các dịp cuối tuần và các ngày lễ Tết Điều này dẫn đến tình trạng hàng chờ dài,gây ra những bất tiện cho khách hàng
Đề tài "Thảo luận về biện pháp quản trị hàng chờ của Trung tâm Chiếu phimQuốc Gia" được thực hiện nhằm mục đích nghiên cứu và phân tích thực trạng quản trị hàngchờ tại rạp chiếu phim này Từ đó, đề tài đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao hiệu quảquản trị hàng chờ, góp phần cải thiện trải nghiệm của khách hàng
Trang 4CHƯƠNG I CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ QUẢN TRỊ HÀNG CHỜ DỊCH VỤ
1.1 Khái niệm hàng chờ và sự cần thiết của xếp hàng trong dịch
1.1.1 Khái niệm
Hàng chờ (queue) là một dòng khách hàng đang chờ đợi để mua dịch vụ từ mộthay nhiều người phục vụ hoặc nhà cung ứng Mục đích của hàng chờ dịch vụ là duy trì
sự trung thành của khách hàng trong khi chờ đợi
Hàng chờ không chỉ có nghĩa là một dòng người theo nghĩa đen đang đứng trướctrước một người phục vụ, mà có thể là các sinh viên đang ngồi trước máy tính được bốtrí xung quanh khu ký túc xá của một trường đại học nào đó hoặc một người mà điệnthoại viên đang yêu cầu chờ máy Có thể thấy hàng chờ theo kiểu truyền thống - kháchhàng đang đứng nối tiếp nhau đợi để mua dịch vụ tại những quầy tính tiền ở siêu thịhay tại các quầy giao dịch ở ngân hàng
1.1.2 Phân loại hàng chờ
Hàng chờ hiện: Là một hàng người đang xếp hàng chờ để được cung cấp dịch
vụ như dịch vụ xem phim, dịch vụ công chứng, dịch vụ khám chữa bệnh,
Hàng chờ ẩn: Là nhóm khách hàng đang xếp hàng mà ta không nhìn thấy,nhưng thực chất họ đang chờ đợi ví dụ như việc đặt hàng online
1.1.3 Sự cần thiết của hàng chờ dịch vụ
Đợi chờ là một phần tất yếu của cuộc sống, điều đó xuất hiện ở khắp mọi nơi:chờ xe buýt, chờ được phục vụ đồ ăn,… Việc chờ đợi là không thể tránh khỏi và cácnhà quản lý điều hành dịch vụ phải xem xét cách chăm sóc khách hàng của mình trongkhi chờ đợi Có thể khái quát sự cần thiết tồn tại hàng chờ dịch vụ như sau:
Do cầu ở thời điểm hiện tại vượt quá khả năng cung ứng hiện có
Do nhân viên phục vụ các nhà cung ứng quá bận rộn nên khách hàng vừa đếnkhông thể nhận được dịch vụ ngay
Do khách hàng đến vào những thời điểm khác với thời gian phục vụ của nhàcung ứng
Do tần suất đến của khách hàng lớn hơn thời gian định mức phục vụ một kháchhàng
Do tính ngẫu nhiên của khách hàng
Do tính thời vụ hay thời điểm của nhu cầu và cầu dịch vụ
Do thời gian phục vụ thay đổi
1.1.4 Tâm lý của khách hàng trong hàng chờ
Khi phải chờ đợi khách hàng thường có cảm giác trống rỗng, căng thẳng, sốt ruột,
lo âu,… Do đó họ dễ nảy sinh sự bực bội và có thể dẫn đến hành vi từ bỏ hàng chờ tức
là từ chối dịch vụ và doanh nghiệp dịch vụ sẽ bị mất khách
Cảm giác trống rỗng
- Bản tính con người vốn chán ghét sự trống rỗng, con người không thích thời giantrống rỗng” Sự trống rỗng làm cho con người không có được những hoạt động hữu
Trang 5ích khác, thường thì điều đó làm cho con người không cảm thấy thoải mái Lúc nàykhách hàng cảm thấy thiếu năng lực và phó mặc cho những người phục vụ - nhữngngười được coi là không quan tâm tới khách hàng, và điều tồi tệ hơn cả là dường nhưphải chịu đựng mãi mãi Từ đây đặt ra vấn đề cho các cơ sở dịch vụ là cần lấp thờigian trống theo một cách tích cực Một số giải pháp như:
+ Trong những trường hợp khác, một bản nhạc hay có thể đủ để cho người gọi điệngiữ máy trong lúc chờ nối liên lạc
+ Dịch vụ có thể bố trí những đoạn nhạc quảng cáo
+ Ở một số nhà hàng, khách hàng đang đợi bàn ăn bữa tối có thể tiêu khiển thờigian ở bar, điều này làm cho nhà hàng bán thêm được đồ uống hoặc khách hàng có thểđợi ở tiền sảnh và xem người đầu bếp chuẩn bị món ăn và chắc chắn điều này sẽ làm
họ có cảm giác ngon miệng hơn
+ Đọc sách, xem tivi, tham gia các trò tiêu khiển, áp phích quảng cáo, bìa minhhọa trên các tạp chí, đồ chơi cho trẻ em, bánh, cà phê,…
+ Nếu chiếm tỷ trọng lớn trong lượng khách hàng tiềm năng đến cơ sở dịch vụ (kháchhàng có nhu cầu và có khả năng chi trả thì đây là dòng hữu hạn (có thể xác định được)+ Nếu chiếm tỷ trọng rất nhỏ trong lượng khách hàng tiềm năng đến cơ sở dịch vụ thì
đó là dòng vô hạn (không xác định được)
Sốt ruột, nôn nóng
- Mainister đã chỉ ra rằng bản thân các hoạt động lấp thời gian trống như đưa thựcđơn cho những người chờ bữa tối hay cho bệnh nhân khai vào các mẫu hồ sơ bệnh lý
sẽ tạo ra một cảm giác rằng “dịch vụ đã bắt đầu”
- Ở một góc độ nào đó, sự lo lắng sốt ruột có thể lắng xuống khi dịch vụ đã bắtđầu Khi cảm thấy dịch vụ đã bắt đầu, khách hàng có thể chịu đựng sự chờ đợi lâu hơn
là khi cảm nhận dịch vụ chưa bắt đầu Hơn nữa, khách hàng dễ cảm thấy không hàilòng đối với sự chờ đợi ngay từ ban đầu hơn là sự chờ đợi sau khi dịch vụ đã bắt đầu
- Sự lo lắng có thể là nhân tố ảnh hưởng lớn đến khách hàng Các nhà quản trị phảinhận biết được những sự lo lắng này và xây dựng những chiến lược để làm giảmnhững nỗi lo lắng đó Ví dụ như: Nhân viên phục vụ nhận thức được sự hiện diện củakhách hàng, nói cho khách hàng biết thời gian họ sẽ phải chờ đợi để khẳng định rằngđến một lúc nào đó họ sẽ đến lượt Sắp xếp các cuộc hẹn hợp lý là một trong nhữngchiến lược làm giảm thời gian chờ đợi…
Bực bội
- Một sự chờ đợi không chắc chắn và không giải thích sẽ tạo ra nỗi lo lắng vàthường làm cho khách hàng giận dữ, hoặc người đến muộn hơn được phục vụ trước,nỗi lo lắng về việc chờ đợi sẽ chuyển thành nỗi tức giận không còn kiềm chế được nữa
về sự bất công Điều đó có thể dẫn đến tình trạng bực bội, gắt gỏng và nhà cung cấpdịch vụ lúc đó trở thành mục tiêu của sự tức giận
Một số chiến lược đơn giản để khắc phục như:
Trang 6- Nguyên tắc “người đến trước thì phục vụ trước” đó là chính sách xếp hàng bằng
số Với phương pháp đơn giản này, nhà quản trị đã giải phóng khách hàng khỏi nỗi lolắng về thời gian chờ đợi và sự bất công Thậm chí có thể mang lại một ích lợi phụ,khuyến khích tăng sức mua bằng cách làm cho khách hàng mua hàng thay cho việcđứng giữ chỗ xếp hàng
- Một chiến lược đơn giản khác để hỗ trợ cho nguyên tắc người đến trước đượcphục vụ trước là khi có nhiều dịch vụ cùng sử dụng một hàng Mỗi người đầu tiêntrong hàng được phục vụ bởi nhân viên phục vụ tiếp theo, nỗi lo lắng đã được giải toả
vì không còn sợ rằng những người đến sau sẽ lấn chỗ lên trước
- Trong thực tế, thời gian chờ đợi trong hàng của mỗi khách hàng có thể khác nhautheo mức độ ưu tiên của dịch vụ Nhà quản trị nhạy cảm trong quan sát khách hàng sẽ
có những biện pháp để tránh ấn tượng về sự phân biệt đối xử Vì vậy, nhà quản trị cóthể thiết lập một hàng riêng cho những khách hàng ưu tiên đó
1.2 Đặc điểm của hàng chờ dịch vụ
Hình 1.1 Sơ đồ hệ thống hàng chờ1.2.1 Nhóm dân cư có nhu cầu
Trang 7b Đặc điểm
Hình 1.2 Đặc điểm nhóm dân cư có nhu cầu
Nhóm dân cư có nhu cầu về dịch vụ giải trí (xem phim) có thể là các nhóm đồngnhất hoặc không đồng nhất Trong đó:
- Nhóm dân cư có nhu cầu đồng nhất: Có đặc điểm nhu cầu tiêu dùng dịch vụ giảitrí (xem phim) giống nhau
- Nhóm dân cư có nhu cầu không đồng nhất: Có đặc điểm về nhu cầu tiêu dùngdịch vụ khác nhau
- Nhóm dân cư có nhu cầu về dịch vụ giải trí (xem phim) có thể được xác địnhhoặc không xác định là số lượng khách hàng đến trong một đơn vị thời gian khácnhau Cụ thể:
+ Nếu chiếm tỷ trọng lớn trong lượng khách hàng tiềm năng đến cơ sở dịch vụ(khách hàng có nhu cầu và có khả năng chi trả thì đây là dòng hữu hạn (có thể xácđịnh được)
+ Nếu chiếm tỷ trọng rất nhỏ trong lượng khách hàng tiềm năng đến cơ sở dịch vụthì đó là dòng vô hạn (không xác định được)
- Trong kinh doanh dịch vụ giải trí xem phim nói riêng và kinh doanh dịch vụ nóichung, đối với nhóm dân cư có nhu cầu thì chúng ta chỉ có thể xác định được nhu cầucủa họ nếu nhu cầu đó là hữu hạn Và nhà cung ứng lúc này sẽ ở trong thế chủ động,chuẩn bị sẵn sàng các nguồn lực để đáp ứng tốt nhất nhu cầu của khách hàng Ngượclại, nếu nhu cầu đó là vô hạn thì rất khó để xác định Nhà cung ứng lúc này ở thế bịđộng, dễ dẫn đến những sai sót trong quá trình phục vụ Từ đó, ảnh hưởng tới chấtlượng dịch vụ trong mắt khách hàng
Trang 8c Ý nghĩa, nhận thức
Các nhà cung ứng dịch vụ giải trí (xem phim) cần xác định được bản chất dịch
vụ mà mình đang cung cấp Theo đó, kinh doanh dịch vụ giải trí có bản chất là phục
vụ nhu cầu xã hội của con người Phân khúc khách hàng nằm ở vị trí này sẽ cần mởrộng các dịch vụ thể thao, giải trí Họ cần các dịch vụ hoàn hảo để tận hưởng cuộcsống và thể hiện đẳng cấp của bản thân Từ bản chất đó, nhà cung ứng sẽ thiết kế đượcquá trình cung ứng phù hợp với nhóm dân cư có nhu cầu
1.2.2 Dòng khách vào
a Khái niệm
Dòng khách vào (quá trình khách đến) là dòng khách tiếp cận với doanh nghiệpdịch vụ Đây được coi là quá trình khách hàng đến để thỏa mãn nhu cầu giải trí củamình
b Đặc điểm
Hình 1.3 Đặc điểm dòng khách vàoTính thụ động: Dòng khách vào không thể bị động, chi phối, nhà cung ứng khôngđiều chỉnh, hoàn toàn ứng xử một cách ngẫu nhiên Có 2 trường hợp xảy ra:
- Tần suất đến ngẫu nhiên và ổn định: Dòng khách và phụ thuộc vào sự phân bổthời gian và không gian tiêu dùng dịch vụ của khách hàng Nhu cầu của khách hàngtập trung vào một thời điểm hoặc phân bổ đều Thời gian cung ứng dịch vụ cho kháchhàng là một hằng số không đổi nhưng cũng có thể là một trị ngẫu nhiên tuân theo luật
số mũ
- Tần suất khách hàng đến ngẫu nhiên và thay đổi: Khách hàng có thể đến bất kỳ lúcnào thời gian phục vụ là khác nhau
Trang 9Tính chủ động: Quá trình khách hàng đến có thể có sự thay đổi tác động: Tăng Sốlượng hoặc giảm số lượng khách hàng trong hàng chờ Lúc này, nhà cung ứng cóthể dễ dàng kiểm soát:
- Về sự tăng hoặc giảm số lượng khách hàng từ phía cơ sở bằng 3 biện pháp:+ Biện pháp hành chính (Biện pháp chấp nhận/ phản đối)
+ Biện pháp kinh tế: Chủ yếu là biện pháp đánh vào giá cả Theo đó, nhà cung ứng
sẽ sử dụng giá cả để thay đổi dòng khách
+ Biện pháp tổ chức: Nhà cung ứng lên lịch hẹn cho khách hàng để điều chỉnh, sắpxếp số lượng khách hàng trong hàng chờ vào 1 thời điểm nhất định
- Về hàng chờ: Chính khách hàng cũng có thể làm thay đổi dòng khách vào bằng 2cách sau:
+ Làm cản trở: Khách hàng đưa ra điều kiện cho nhà cung ứng, nếu nhà cung ứngđồng ý thì khách hàng tiếp tục và ngược lại
+ Từ bỏ: Dòng khách vào chấm dứt
c Ý nghĩa, nhận thức
Nghiên cứu dòng khách vào giúp nhà cung ứng dịch vụ đưa ra nguyên tắc củahàng chờ, xác định được hình dạng của hàng chờ và giúp doanh nghiệp hoạch địnhchiến lược phát triển doanh nghiệp trong tương lai
1.2.3 Hình dạng hàng chờ
a Khái niệm
Hình dạng hàng chờ đề cập tới số lượng hàng chờ, vị trí của hàng, các yêu cầu
về không gian, thời gian và hiệu quả của những yêu cầu đó đối với việc xếp hàng củakhách hàng
b Các loại hình hàng chờ
Có 3 loại hình dạng hàng chờ:
Hình 1.4 Các loại hình hàng chờ
Trang 10Nhiều hàng chờ Là việc doanh nghiệp dịch vụ tổ chức nhiều ô cửa dịch vụ Khi tiếp:cận doanh nghiệp, khách hàng được tự ý lựa chọn vị trí hàng chờ Và tùy ý thay đổitùy theo tốc độ dịch chuyển giữa khách hàng (hiện tượng khách nhảy hàng).
- Ưu điểm
+ Đáp ứng tốt các nhu cầu của khách hàng
+ Tiện lợi, tiết kiệm được thời gian
+ Đối với doanh nghiệp: Giữ chân được khách hàng từ đó tăng doanh thu, số lượngsản phẩm cung ứng Nhà cung ứng sẽ căn cứ vào sự lựa chọn của khách hàng để bố tríphân công lao động hợp lý và điều chỉnh sản lượng phục vụ cung ứng phù hợp
- Ưu điểm:
+ Tránh được tình trạng lộn xộn, từ đó doanh nghiệp dễ quản lý
+ Chỉ có 1 lối vào khiến cho khách hàng khó từ bỏ hàng chờ
+ Tâm lý khách hàng dễ chấp nhận dịch vụ hơn
+ Thời gian chờ bình quân của KH ngắn nhất
+ Đảm bảo tính riêng tư
- Hạn chế:
+ Gây bất tiện cho khách hàng, nếu khách hàng có việc gấp cần giải quyết.+ Đầu tư mua sắm, duy trì bảo quản, sửa chữa vật dụng gây tốn kém chi phí.+ Khó che giấu hàng chờ dẫn tới dễ gây ra tâm lý ngại nếu hàng chờ dài
Lấy số thứ tự Là việc doanh nghiệp dịch vụ phát số thứ tự cho khách hàng Khi:đến số của mình khách hàng sẽ được gọi để tiêu dùng dịch vụ
- Ưu điểm:
+ Hàng chờ ẩn giúp dễ che giấu hàng chờ, giảm áp lực hàng chờ
+ Xoa dịu tâm lý sốt ruột và lo lắng cho khách hàng
+ Đảm bảo sự công bằng tuyệt đối cho khách hàng Từ đó, tạo tâm lý thoải mái, trạithái bốc đồng dễ xảy ra
- Hạn chế:
+ Tốn kém chi phí vì thường phải tiến hàng kiểm tra để tránh sai sót xảy ra.+ Khách hàng phải tập trung theo dõi số thứ tự của mình để tránh mất lượt
Trang 11+ Khu vực chờ đợi bị hạn chế, gây bất tiện cho khách hàng trong việc theo dõi sốthứ tự của mình
+ Xác định người tiếp theo được phục vụ đơn giản
+ Đảm bảo sự công bằng cho khách hàng
- Hạn chế:
+ Các trường hợp được xác hội ưu tiên, trường hợp khẩn cấp không được xem xét.Nguyên tắc hàng chờ cứng nhắc làm ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ Từ đó dễ gây
ra các thiệt hại không thể lường trước, ảnh hưởng đến uy tín, chất lượng, làm giảm tốc
độ phát triển của doanh nghiệp
“Thời gian ngắn nhất”: Là nguyên tắc hàng chờ trong đó nhà cung ứng sẽ lựa chọnkhách hàng có yêu cầu về thời gian phục vụ ngắn hơn để ưu tiên phục vụ trước
- Ưu điểm:
+ Số lượng khách hàng được phục vụ nhiều hơn, năng suất lao động tăng lên giúpcho hiệu quả sử dụng lao động tốt hơn
- Hạn chế:
+ Khó khăn trong việc lựa chọn các khách hàng tiếp theo
+ Không đảm bảo được tính công bằng nếu khách hàng đến trước yêu cầu thời gianlâu hơn
“Phục vụ luân phiên”: Là kỷ luật hàng chờ trong đó khách hàng được đề nghị 1 phầnphục vụ và nhà cung ứng sẽ tiến tới Khách hàng tiếp theo để phục vụ tiếp Kháchhàng sẽ cùng nhau chờ đợi và cùng nhau được phục vụ
- Ưu điểm:
+ Trong 1 đơn vị thời gian, số lượng khách hàng được phục vụ nhiều thì năng suấtlao động tăng lên thì hiệu quả sử dụng lao động tốt hơn
Trang 12- Sử dụng máy móc: Nhằm mục tiêu thay thế sức lao động của con người và giảmchi phí nhân công trực tiếp Tuy nhiên trong kinh doanh dịch vụ có sự giao diện giaotiếp cao giữa nhân viên với khách hàng vì vậy không thể thay thế hoàn toàn con ngườibằng máy móc.
Tiến trình phục vụ động
- Thay đổi tốc độ phục vụ: Khi số lượng khách hàng xếp hàng quá đông để có thểđáp ứng nhu cầu của khách một cách kịp thời mà không để khách đợi quá lâu thì nhàcung ứng dịch vụ cần tăng tốc độ phục vụ, tác phong và thái độ của nhân viên
- Thay đổi điểm phục vụ tuỳ thuộc vào đặc điểm của hàng chờ trong từng thời điểm
mà nhà cung ứng cần đưa ra các chính sách thu hẹp hoặc mở rộng quy mô kinh doanh
để đáp ứng nhu cầu của khách hàng
Trang 131.3 Nội dung quản lí hàng chờ
1.3.1 Quản lý hàng chờ hiện
- Đầu tư nâng cấp, đổi mới cơ sở vật chất kỹ thuật: sau một thời gian dài sử dụng
cơ sở vật chất không thể tránh khỏi bị xuống cấp, cũ kĩ Để đảm bảo sự hài lòng củakhách hàng cần phải thường xuyên nâng cấp cơ sở vật chất kỹ thuật
- Sử dụng, bố trí trang thiết bị phù hợp: Với mỗi mục đích khác nhau mà mỗi doanhnghiệp có các sắp xếp, bố trí không gian của những hàng chờ dịch vụ là khác nhau Sự
bố trí ấy phải mang lại sự thuận tiện cho khách hàng, phải dễ dàng tìm thấy, thu hútđược sự chú ý của khách hàng
- Bố trí các vật dụng phù hợp: Khi hàng chờ quá đông thì doanh nghiệp phải nghĩcách để giữ chân, duy trì sự trung thành của khách hàng bằng cách thêm các vật dụng
có thể giúp khách hàng quên đi thời gian chờ đợi của mình
- Thực hiện các triết lý kinh doanh:
+ Chờ đợi tập thể ngắn hơn chờ đợi cá nhân
+ Chờ đợi có mục đích ngắn hơn chờ đợi không có mục đích
+ Chờ đợi có việc ngắn hơn chờ đợi không có việc
- Giảm thời gian cung ứng nhưng không giảm chất lượng dịch vụ: Khách hàngmuốn giảm thời gian chờ đợi nhưng doanh nghiệp vẫn phải đảm bảo chất lượng củadịch vụ nhưng thay vào đó cần giảm thời gian chết trong quá trình dịch vụ
- Làm khách hàng mới tới không thấy hàng chờ dài: Doanh nghiệp nên che giấuhàng chờ của mình để tránh tác động tới cảm nhận của khách hàng mới tới và nênthiết kế những dịch vụ đi kèm để doanh nghiệp có thể tiêu dùng trong thời gian chờđợi
- Tạo sự tham gia của khách hàng vào quá trình dịch vụ: Khi lượng hàng chờ quáđông thì doanh nghiệp có thể khuyến khích khách hàng cùng tham gia vào quá trìnhdịch vụ để khách hàng cảm thấy hài lòng, ưng ý hơn khi phục vụ dịch vụ theo ý mình
- Áp dụng các biện pháp che giấu hàng chờ bằng cách quy định xếp hàng theo cáchình dạng hàng chờ khác nhau, hoặc sử dụng thiết bị một cách hợp lý
- Đa dạng hóa dịch vụ nhằm gia tăng sự lựa chọn cho khách hàng
- Có chính sách giá phù hợp: Tùy từng dịch vụ và đối tượng khách hàng mà nhàcung ứng có chính sách giá phù hợp cho từng loại
Trang 14- Vận động hướng khách hàng phù hợp với khả năng cung ứng của doanh nghiệp:Khách hàng luôn luôn có kỳ vọng, yêu cầu đặt ra cho dịch vụ ngày càng cao có thểvượt qua khả năng cung ứng của doanh nghiệp nên doanh nghiệp cần khéo léo hướngkhách hàng theo những dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp để thỏa mãn tốt nhất chokhách hàng trong khả năng của doanh nghiệp.
Trang 15CHƯƠNG II: THỰC TRẠNG VÀ BIỆN PHÁP QUẢN LÝ HÀNG CHỜ DỊCH
VỤ TẠI TRUNG TÂM CHIẾU PHIM QUỐC GIA
2.1 Giới thiệu khái quát về Trung tâm Chiếu phim Quốc gia
- Trung tâm Chiếu phim Quốc Gia (National Cinema Center) hay còn gọi là RạpChiếu phim Quốc Gia là đơn vị sự nghiệp văn hóa có trực thuộc Bộ Văn hóa, Thể thao
và Du lịch, được thành lập vào ngày 29/12/1997 Trung tâm Chiếu phim Quốc gia làmột trong những đơn vị tiên phong trong lĩnh vực điện ảnh tại Việt Nam Trung tâm
có chức năng: Tổ chức chiếu phim phục vụ các nhiệm vụ chính trị, xã hội, hợp tácquốc tế; điều tra xã hội học về nhu cầu khán giả để phục vụ cho công tác định hướngphát triển ngành Điện ảnh; trưng bày điện ảnh và tổ chức các hoạt động biểu diễnnghệ thuật
- Trung tâm chiếu phim Quốc Gia nằm tại số 87 Láng Hạ, phường Thành Công,quận Ba Đình, thành phố Hà Nội Mở cửa vào tất cả các ngày trong tuần, liên tục cậpnhật những bộ phim mới nhất của điện ảnh trong nước và thế giới, tổ chức các tuầnphim quốc tế, các loạt phim dành cho trẻ em vào ngày lễ và mùa hè
- Trung tâm Chiếu phim Quốc Gia được thiết kế đa năng với hệ thống rạp chiếuphim hiện đại gồm 14 phòng chiếu, trình chiếu được tất cả các thể loại phim: 35mm,2D, 3D và 4D Ngoài ra, rạp còn tích hợp cùng với tổ hợp Khu trưng bày điện ảnh –Biểu diễn nghệ thuật – Tổ chức sự kiện và các dịch vụ giải trí để phục vụ khán giảThủ đô
- Các phòng chiếu phim của Trung tâm có tổng cộng 2.365 chỗ ngồi với hơn 60suất chiếu/ngày Phòng lớn nhất 402 chỗ, phòng nhỏ nhất 98 chỗ Rạp chiếu phimQuốc Gia là cụm rạp có chất lượng phục vụ tốt và lượng phim 3D, 4D chiếu hàngtuần, hàng tháng liên tục được cập nhật một cách rất phong phú và đa dạng Cácphòng tại rạp chiếu phim Quốc Gia đều được trang bị những trang thiết bị hiện đại, hệthống âm thanh đạt tiêu chuẩn, gợi sự chân thật trong từng tiếng động Màn hình LEDchiếu khổ rộng, một số phòng còn có cả màn hình LED cong hiện đại nhất
- Đến với Trung tâm Chiếu phim Quốc gia, khán giả còn có thể thư giãn với cácloại hình giải trí, được hưởng các dịch vụ tiện ích: Big chicken (Các món ăn nhanhdành cho người năng động), Big Games (Nơi thử sức mạnh và sự khéo léo dành chocác bạn trẻ) cùng với khu vực gửi xe rộng rãi, thuận tiện
- Rạp chiếu phim Quốc Gia còn có các dịch vụ sau:
+ Hợp đồng chiếu phim phục vụ theo yêu cầu tập thể, cơ quan, các đơn vị vàtrường học, giảm giá vé khi chiếu vào ban ngày
+ Thường xuyên tổ chức các tuần phim, liên hoan phim trong nước và quốc tế.+ Cho thuê phòng làm việc, phòng hội nghị, hội thảo
Trang 16+ Cung cấp dịch vụ ăn uống, vui chơi giải trí, các dịch vụ phụ trợ cho các buổichiếu phim, hội nghị, hội thảo.
+ Các dịch vụ cho thuê quảng cáo
2.2 Đặc điểm hàng chờ dịch vụ bán vé
2.2.1 Nhóm dân cư có nhu cầu
Nhóm dân cư có nhu cầu là không đồng nhất: Nhóm dân cư có nhu cầu sử dụng dịch
vụ mua vé xem phim tại Trung tâm chiếu phim Quốc Gia là không đồng nhất Rạpnhắm vào các đối tượng khách hàng mục tiêu khác nhau Các nhóm dân cư khôngđồng nhất về vị trí địa lý, lứa tuổi, giới tính, nghề nghiệp và lối sống
- Theo nhân khẩu: Dựa vào tính chất của sản phẩm dịch vụ mà ta xét nhóm dân cưtheo tiêu chí sau:
+ Nhóm dân cư theo độ tuổi: Thiếu nhi, thanh thiếu niên, thanh niên trên 18 tuổi,trung niên và người già
+ Nhóm dân cư theo giới tính: Khách hàng có thể là nam, nữ Sự khác biệt về giớitính cũng có thể ảnh hưởng đến nhu cầu xem phim
+ Nhóm dân cư theo vị trí địa lý: Khách hàng có thể đến từ các khu vực khác nhautrong thành phố, thậm chí là từ các tỉnh thành khác Điều này dẫn đến sự khác biệt vềnhu cầu về thời gian, địa điểm,
+ Nhóm dân cư theo nghề nghiệp: Học sinh, sinh viên, công nhân, công nhânviên…
+ Nhóm dân cư theo thu nhập: Chưa có thu nhập, thu nhập thấp, thu nhập trungbình, thu nhập cao…
- Theo lối sống: Phân chia theo lối sống có thể liên quan tới cách khách hàng sửdụng thời gian ngoài giờ làm việc của mình cho những việc như sở thích, vui chơi giảitrí, hay những trò tiêu khiển khác Đối tượng khách hàng có thể là người yêu nghệthuật và muốn thưởng thức nghệ thuật theo đúng cách, những khách hàng này thườngđòi hỏi dịch vụ rất cao và sẵn sàng chấp nhận mức giá cao hơn Ngược lại có nhữngkhách hàng chỉ có mong muốn xem phim để thỏa mãn sự háo hức, tò mò của mình
Họ xem để biết, để không bị lỗi thời nên họ thường không yêu cầu cao về chất lượngcũng như không lui tới những rạp chiếu phim cao cấp có giá vé đắt
Kết luận: Dịch vụ nói chung và dịch vụ chiếu phim nói riêng mang tính cá nhân cao
và nhu cầu của khách hàng là không đồng nhất nên Trung tâm chiếu phim Quốc Giakhó có cơ hội sản xuất đại trà và đồng loạt, khó đáp ứng được nhu cầu của tất cảkhách hàng, do đó năng suất đạt được là khá thấp