CHƯƠNG II: THỰC TRẠNG VÀ BIỆN PHÁP QUẢN LÝ HÀNG CHỜ DỊCH VỤ TẠI TRUNG TÂM CHIẾU PHIM QUỐC GIA
2.3. Nội dung quản lý hàng chờ dịch vụ tại Trung tâm Chiếu phim Quốc Gia
a. Sử dụng - bố trí trang thiết bị phù hợp
- Quầy bán vé được đặt ở nơi dễ nhìn, khách hàng đi vào khu chiếu phim sẽ dễ nhìn thấy. Ngoài ra, quầy bán vé còn được trang bị hệ thống phần mềm để quản lý việc đặt chỗ và bán vé.
- Trang trí rạp chiếu phim với những màu sắc bắt mắt, sử dụng ánh sáng mềm mại và màu sắc hài hòa để tạo ra môi trường thoải mái và ấm cúng, cùng với những khối hình độc đáo với hệ thống ánh sáng phù hợp tôn lên được những nét đặc trưng của rạp.
- Các Poster quảng cáo phim được treo, đặt tại nơi dễ nhìn như cửa vào, quầy bán vé hoặc khu vực chờ đợi. Các hình ảnh, biểu tượng, nhân vật phim được bố trí xung quanh khu vực bán vé và chiếu phim.
- Treo tranh ảnh về các tác phẩm điện ảnh nổi tiếng hoặc các bộ phim đang chiếu sẽ làm cho không gian trở nên thú vị hơn. Các bức tranh và hình ảnh có thể tạo cảm giác hứng thú và niềm đam mê về điện ảnh.
- Lịch chiếu phim được in quảng cáo trên các tờ giới thiệu và trên màn hình tại quầy bán vé và khu vực chiếu phim để khách hàng có thể dễ dàng nhìn thấy và lựa chọn. Trung tâm chiếu phim quốc gia đã thu hút sự chú ý, gây ấn tượng với khách hàng bằng việc quảng cáo các bộ phim mới, sắp được trình chiếu tại rạp, để lại sợ tò mò, mong muốn khách hàng quay lại vào lần sau.
- Quầy bán vé được đặt gần khu vui chơi nên có thể che giấu được hàng chờ.
Trung tâm Chiếu phim Quốc gia đã thiết kế không gian một cách thông minh để che giấu hàng chờ, sử dụng bức tường, cây cỏ và các yếu tố trang trí khác để tạo ra một mô hình không gian khúc khuỷu hoặc lôi kéo để người dùng phải quanh co qua các khu vực khác trước khi đến quầy bán vé.
- Tuy nhiên các quầy phục vụ ăn uống của khách hàng không được đặt cùng nơi bán vé nên nhu cầu của khách hàng khó được đáp ứng hoặc sẽ gặp khó khăn, khách hàng phải đi ra khu vực ăn uống để mua, sẽ tốn thời gian và không tiện. Nên nếu hàng chờ quá dài, khách hàng dễ từ bỏ để đến nhà cung ứng khác…
- Tại nơi bán vé không được đặt các vật dụng như: bàn, ghế… để giúp khách hàng giảm thời gian chờ đợi. Tuy nhiên cách bố trí quầy bán vé gần nơi vui chơi nên sẽ có thể che giấu một phần nào hàng chờ, sẽ làm cho khách hàng chú ý đến khu vui chơi, trò chuyện với nhau, hoặc nhớ đến thời ấu thơ của mình mà quên đi thời gian chờ đợi.
b. Thực hiện 3 triết lý kinh doanh
- Chờ đợi tập thể ngắn hơn chờ đợi cá nhân: Trung tâm Chiếu phim Quốc gia bố trí nhiều hàng chờ hay một hàng chờ bằng cách căng dây đều cho khách hàng thấy được nhiều người cũng đang chờ dịch vụ như mình để tiêu dùng dịch vụ mua vé xem phim. Việc bố trí như vậy sẽ giúp cho khách hàng giảm cảm giác sốt ruột, thấy thời gian trôi qua nhanh hơn.
- Chờ đợi có mục đích ngắn hơn chờ đợi không có mục đích: Trước khi đến với rạp Chiếu phim, khách hàng đã được biết về các phim mà rạp sẽ chiếu qua các trang mạng xã hội, trang truyền thông hoặc đơn giản là thấy các poster phim khi đi qua, đi vào rạp. Khi khách hàng chờ đợi tại quầy mua vé, khách hàng sẽ cảm thấy thời gian được rút ngắn. Mục đích chờ đợi để được xem bộ phim yêu thích sẽ giúp khách hàng kiên nhẫn đến cuối cùng để được tiêu dùng dịch vụ mà không thấy thời gian chờ đợi của mình là lãng phí vô ích.
- Chờ đợi có việc ngắn hơn chờ đợi không có việc: Nếu khách hàng có việc gì đó để tiêu khiển hay làm trong thời gian chờ đợi thì khách hàng sẵn sàng bỏ nhiều thời gian hơn để chờ đợi. Khi khách hàng đến mua vé mà thấy hàng chờ dài thì có thể vào các khu vực vui chơi bên cạnh để đợi hàng chờ ngắn lại hay ngồi tại khu vực hàng chờ để làm các việc khác. Ví dụ như: đọc thông tin về các bộ phim sắp được chiếu, uống café, lướt web hay ngắm cảnh thành phố. Khu vực chờ sẽ giúp khách hàng đỡ sốt ruột và ở lại sử dụng dịch vụ của nhà cung ứng
c. Che giấu hàng chờ:
- Để che giấu hàng chờ, Trung tâm rạp chiếu phim Quốc gia đã xây dựng rất nhiều khu giải trí khiến khách hàng không còn cảm thấy mệt mỏi khi chờ đợi:
+ Siêu thị sách Phương Nam
+ Big Café: nơi phục vụ cà phê và các loại đồ uống khác- + Big Chicken: nơi phục vụ đồ ăn nhanh
+ Big Games: nơi vui chơi giải trí cho các bạn trẻ + Top Care: siêu thị điện máy
- Quầy bán vé được xây dựng gần khu Big Games và siêu thị sách Phương Nam khiến khách hàng sẽ chú ý ngay từ khi vào rạp. Họ có thể tham gia các trò chơi hay xem sách để quên đi sự chờ đợi. Tầng trên có phục vụ đồ ăn nhanh, đồ uống và kem các loại.
- Không gian bố trí với mặt bằng khá rộng, khu bán kem với đồ uống bố trí các dãy bàn ghế quay vào nhau từng đôi một, đặt sát những tấm kính lớn để khách hàng có thể vừa ăn uống, vừa trò chuyện với gia đình và bạn bè, hoặc nếu có đi một mình thì họ cũng có thể vừa thưởng thức món ăn của mình vừa có thể rất dễ dàng ngắm đường phố vì các dãy bàn kê sát cửa kính. Tuy nhiên cách bố trí đa hàng sẽ không giấu được hàng chờ, đây là nhược điểm của Trung tâm chiếu phim quốc gia
d. Giảm thời gian cung ứng nhưng không giảm chất lượng dịch vụ
- Quầy mua vé và quầy ăn được bố trí với nhiều nhân viên phục vụ, giúp cho nhân viên có thể dễ dàng lựa chọn đối tượng phục vụ với thời gian ngắn nhất để tăng lượng khách hàng phục vụ.
- Nhân viên Trung tâm chiếu phim Quốc Gia linh hoạt trong việc lựa chọn khách hàng phục vụ bằng cách quan sát khách hàng để xem xét và ưu tiên phục vụ trước cho những khách hàng đã xác định được nhu cầu của mình và đồng thời đưa ra lời khuyên cho những khách hàng đang còn phân vân lựa chọn dịch vụ.
e. Tạo sự tham gia của khách hàng vào quá trình dịch vụ
- Khi khuyến khích sự tham gia của khách hàng vào quá trình dịch vụ, khách hàng sẽ có trách nhiệm hơn với dịch vụ của mình.
+ Ở khu bán đồ ăn nhanh, khách hàng sẽ phải xếp hàng để đến lượt gọi đồ ăn, thanh toán tiền ngay khi cầm được đồ ăn và phải tự mang ra bàn, ăn uống xong thì có trách nhiệm dọn dẹp sạch sẽ bàn ăn và để khay đĩa bẩn vào đúng nơi quy định.
+ Ở khu bán kem, khách hàng tự ra quầy yêu cầu loại kem mình muốn ăn, nhân viên bán hàng sẽ cho khách hàng tự lựa chọn món ăn kèm (dâu tây, thạch, kẹo…), khách hàng sẽ tự xúc những món ăn kèm đấy vào cốc kem của mình. Nhân viên sẽ cân cốc kem để tính tiền cho khách.
+ Ở khu vui chơi, sau khi thanh toán và đổi vé chơi theo lượt hoặc vé tích điểm, khách hàng cần tự bảo quản và giữ gìn vé điểm của mình để có thể sử dụng các máy chơi game.
f. Đầu tư nâng cấp, đổi mới cơ sở vật chất kỹ thuật.
- Gần đây, Trung tâm Chiếu phim Quốc gia đã chính thức khai trương 8 phòng chiếu, máy chiếu phim Laser 4K và khu dịch vụ tại Trung tâm. Việc khai trương thêm những phòng chiếu mới sẽ giúp việc kiểm soát hàng chờ trở nên dễ dàng hơn, đồng nghĩa với việc chờ đợi sẽ rút ngắn đi, khách hàng sẽ không phải chờ đợi lâu, từ đó gia tăng mức độ hài lòng.
+ 8 phòng chiếu khai trương đợt này gồm 6 phòng chiếu cũ được cải tạo, nâng cấp và 2 phòng chiếu phim được xây mới. Như vậy, đến nay số phòng chiếu ở Trung tâm đã là 14 phòng.
+ Đặc biệt, ngoài việc nâng cấp, xây dựng các phòng chiếu mới; Trung tâm còn đầu tư hệ thống máy chiếu phim điện ảnh kỹ thuật số Laser 4K tại phòng chiếu số 1 với 402 ghế. Đây là máy chiếu CP4330-RGB hiện đại nhất của hãng Christie Mỹ sản xuất, có độ phân giải theo tiêu chuẩn DCI. Máy chiếu được phim 2K, 4K cho hình ảnh sắc nét, sống động, độ sáng rực rỡ với âm thanh số 7.1.
g. Đa dạng hóa dịch vụ nhằm gia tăng sự lựa chọn cho khách hàng.
- Với sự phát triển của việc chuyển đổi số, chạy theo xu hướng dùng điện thoại và đặt vé online, Trung tâm rạp chiếu phim Quốc gia đã cho ra mắt dịch vụ đặt vé trực tuyến trên trang web “chieuphimquocgia.com.vn” và ứng dụng Chiếu phim Quốc gia (NCC) (phát hành trên nền tảng IOS), khiến cho khách hàng có thể linh hoạt và chủ động hơn trong việc lựa chọn phương thức thanh toán.
- Ra mắt “thẻ thành viên U22” với chương trình giảm giá đặc biệt cho các đối tượng dưới 22 tuổi như học sinh, sinh viên. Việc phát hành tấm thể thành viên sẽ khuyến khích sự trung thành và cung cấp ưu đãi cho những người sử dụng thường xuyên dịch vụ.
h. Biện pháp khác
- Trung tâm rạp chiếu phim Quốc gia chơi nhạc nhẹ nhàng và dễ nghe gần quầy bán vé để tạo môi trường thoải mái và giảm căng thẳng của khách hàng trong thời gian chờ đợi.
- Trang trí bằng cây cỏ và cây cảnh để tạo cảm giác tươi mát và gần gũi với thiên nhiên. Điều này có thể làm cho không gian trở nên thoải mái hơn.
- Vào các ngày lễ có tổ chức các buổi giới thiệu sản phẩm, ưu đãi giảm giá trong khuôn viên rạp chiếu phim để thu hút khách hàng nhằm ẩn bớt sự có mặt của hàng chờ.
2.3.2. Quản lý hàng chờ ẩn
- Tăng năng suất lao động bằng cách phân bổ nhân viên trong 1 ca, có nhiều vai trò khác nhau nhằm hỗ trợ nhau để có thể vận hành trơn tru. Mỗi vai trò có những nhiệm vụ và trách nhiệm cụ thể như:
+ Nhân viên bán vé: Phụ trách bán vé và hướng dẫn khách hàng đến phòng chiếu.
+ Nhân viên soát vé: Kiểm tra vé và giữ gìn an ninh trật tự trong rạp.
+ Nhân viên kiểm soát phòng chiếu: Kiểm tra phòng chiếu trước khi chiếu phim, đảm bảo các điều kiện an toàn cho khách hàng.
+ Nhân viên phục vụ: Phục vụ nước uống, đồ ăn nhẹ cho khách hàng trong rạp.
Nhờ việc phân bổ nhân viên theo các vai trò khác nhau, Rạp Chiếu phim Quốc gia đã nâng cao năng suất lao động, giảm thiểu thời gian chờ đợi của khách hàng.
- Ngoài ra, Rạp Chiếu phim Quốc gia có những chính sách đãi ngộ thỏa đáng như lương cơ bản, thưởng vào những ngày làm thêm giờ, lễ, tết và những chế độ đãi ngộ khác để tạo động lực và khuyến khích tinh thần làm việc của nhân viên:
+ Ăn trưa miễn phí tại công ty
+ Hỗ trợ gửi xe cho nhân viên sử dụng phương tiện đi lại là xe máy
+ Giảm 15% khi sử dụng các dịch vụ của công ty trong rạp chiếu phim quốc gia + Làm việc vào những ngày lễ, tết sẽ được gấp 3 lần số lương theo giờ
- Nâng cao chất lượng dịch vụ: Trung tâm chiếu phim Quốc Gia có sự chọn lọc và giám sát chặt chẽ nhân viên của mình trong quá trình làm việc và cả những kỹ năng cần thiết khi tham gia hoạt động tác nghiệp đồng thời không ngừng bồi dưỡng, nâng cao tinh thần, rèn luyện ý thức trách nhiệm cho nhân viên, bồi dưỡng thái độ, nâng cao kỹ năng bán hàng và các kỹ năng cần thiết khác cho nhân viên để giao tiếp với khách hàng đạt hiệu quả hơn.
- Xúc tiến để quảng cáo: Rạp treo tranh ảnh về các tác phẩm điện ảnh nổi tiếng hoặc các bộ phim đang chiếu, thu hút sự chú ý tới khách hàng, điều hướng họ đưa ra các quyết định lựa chọn dịch vụ một cách nhanh chóng hơn, từ đó giảm thiểu tình trạng khách hàng đến quầy thanh toán mới biết được rạp sẽ chiếu phim gì, các khách hàng sau sẽ được lựa chọn mua vé nhanh hơn
- Thăm dò nhu cầu và xử lý phàn nàn của khách hàng kịp thời: Rạp Chiếu phim Quốc gia luôn tiếp nhận những sự đóng góp và những phàn nàn của khách hàng trên website và số điện thoại tổng đài vào khung giờ từ 8:00 đến 22:00 và tiếp nhận trực tiếp tại quầy bán vé, thậm chí làm việc cả vào các ngày Lễ Tết (những ngày mà nhu cầu giải trí của người dân tăng cao) để kịp thời giải quyết các vấn đề, khó khăn hay thắc mắc mà khách hàng gặp phải. Nhờ đó, Rạp chiếu phim Quốc Gia đã và đang
ngày càng phát triển mạnh mẽ, cải tiến chất lượng cũng như dịch vụ nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng.
- Chính sách ưu đãi về giá, chính sách giá phù hợp sẽ thu hút khán giả nhiều hơn.
Cách thức giảm giá linh hoạt nhằm thu hút được nhiều đối tượng khách hàng như khách hàng là học sinh, sinh viên là những người chưa hoặc có thu nhập thấp, người trung niên, người lập gia đình muốn quản lý chi tiêu hợp lý và tiết kiệm cho mục đích giải trí.
+ Hiện tại, giá vé đặc biệt cho sinh viên tại rạp chiếu phim Quốc Gia là 50.000 đồng/vé. Để mua được vé đặc biệt này, sinh viên cần xuất trình thẻ sinh viên còn hiệu lực tại quầy vé.
+ Còn đối với vé đặc biệt cho người cao tuổi, giá vé là 60.000 đồng/vé. Để mua được vé đặc biệt này, người cao tuổi cần xuất trình giấy tờ tùy thân có thể chứng minh được tuổi của mình tại quầy vé.
+ Giảm 20% giá vé theo quy định đối với: Trẻ em (người dưới 16 tuổi), người cao tuổi (công dân Việt Nam từ đủ 60 tuổi trở lên), người có công với cách mạng, người có hoàn cảnh đặc biệt khó khăn.
+ Giảm 50% giá vé theo quy định đối với: Người khuyết tật nặng.
+ Giảm giá vé 100% đối với: Người khuyết tật đặc biệt nặng, trẻ em dưới 0.7m đi kèm với người lớn.
Khi được giảm giá, dù phải chờ đợi nhưng khách hàng cảm thấy thời gian mình kiếm thêm được một khoản tiền. Việc được giảm giá khiến khách hàng mong muốn tiêu dùng dịch vụ mà không cảm thấy lãng phí thời gian chờ của mình cũng như là lãng phí tiền bạc.