Đánh giá sự hài lòng của người bệnh và một số yêu tố liên quan Đến khám bệnh chữa bệnh trung tâm y tế huyện chương mỹ, hà nội năm 2023

ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI BỆNH VÀ MỘT SỐ YÊU TỐ LIÊN QUAN ĐẾN KHÁM BỆNH CHỮA BỆNH TRUNG TÂM Y TẾ HUYỆN CHƯƠNG MỸ, HÀ NỘI NĂM 2023 SỞ Y TẾ HÀ NỘI TRUNG TÂM Y TẾ HUYỆN CHƯƠNG MỸ BÁO

ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI BỆNH

VÀ MỘT SỐ YÊU TỐ LIÊN QUAN ĐẾN KHÁM BỆNH CHỮA BỆNH TRUNG TÂM Y TẾ HUYỆN

CHƯƠNG MỸ, HÀ NỘI NĂM 2023

SỞ Y TẾ HÀ NỘI TRUNG TÂM Y TẾ HUYỆN CHƯƠNG MỸ

BÁO CÁO

ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU KHOA HỌC CẤP CƠ SỞ

CHỦ NHIỆM ĐỀ TÀI: BSCKI Nguyễn Duy Kính

NỘI DUNG BÁO CÁO

Giới thiệu và đặt vấn đề

Mục tiêu nghiên cứu

Tổng quan nghiên cứu

Đối tượng nghiên cứu

Phương pháp nghiên cứu

Kết quả nghiên cứu

Bàn luận và khuyến nghị

Cùng với sự phát triển của kinh tế xã

hội, người bệnh có xu hướng lựa chọn các dịch vụ chất lượng cao về khám chữa bệnh, lựa chọn bệnh viện tuyến trên.

Đòi hỏi mạng lưới y tế xã nâng cao chất

lượng dịch vụ nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của người bệnh.

Sự hài lòng của người bệnh được xem là

thước đo để đánh giá hiệu quả công tác quản lý chất lượng dịch vụ y tế

GIỚI THIỆU NGHIÊN CỨU

Trong những năm qua, mạng lưới y tế

cấp xã thường xuyên được củng cố, chất lượng hoạt động có nhiều chuyển biến, công tác khám chữa bệnh, chăm sóc sức khỏe ban đầu ngày một tốt hơn.

Tuy nhiên, với sự thay đổi về kinh tế - xã

hội ở khu vực đô thị, đời sống của người dân tăng lên nhanh và có nhu cầu ngày càng cao về các dịch vụ y tế.

GIỚI THIỆU NGHIÊN CỨU

 Một số nghiên cứu về thực trạng mạng lưới

y tế xã, phường được thực hiện tại các thành phố lớn trên cả nước đã cho thấy công tác khám chữa bệnh tại đây còn gặp nhiều khó khăn và hạn chế

 Do đó, nghiên cứu khảo sát sự hài lòng của

người sử dụng dịch vụ tại tuyến y tế cơ sở là rất cần thiết, từ đó có thể đề ra những giải pháp giúp cải thiện mạng lưới y tế cơ sở nhằm thu hút và tạo sự tin tưởng, gắn bó của người dân địa phương, giảm tải áp lực lên các cơ sở y tế tuyến trên.

GIỚI THIỆU NGHIÊN CỨU

Xuất phát từ thực tiễn đó do vậy

chúng tôi thực hiện đề tài: "Đánh giá sự hài lòng của người bệnh

và một số yếu tố liên quan đến khám chữa bệnh Trung tâm y tế huyện Chương Mỹ Hà Nội năm 2023"

GIỚI THIỆU NGHIÊN CỨU

MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU

1

• Mô tả sự hài lòng của người khám

chữa bệnh ngoại trú tại Trung tâm y

tế huyện Chương Mỹ năm 2023.

2

• Xác định một số yếu tố liên quan đến

sự hài lòng của người khám chữa bệnh ngoại trú tại Trung tâm y tế huyện Chương Mỹ.

TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU

1 MỘT SỐ KHÁI NIỆM

1.1 Chức năng nhiệm vụ của Trạm y tế

1.2 Khái niệm về chất lượng cơ sở y tế

1.3 Khái niệm về dịch vụ

1 4 Khái niệm về chất lượng dịch vụ CSSK

1.5 Định nghĩa về sự hài lòng của người bệnh

1.6 Các yếu tố liên quan đến sự hài lòng của

người bệnh

TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU

1 MỘT SỐ KHÁI NIỆM

1.1 Chức năng nhiệm vụ của Trạm y tế

Có chức năng cung cấp, thực hiện các dịch vụ

chăm sóc sức khoẻ ban đầu cho nhân dân trên địa bàn

Trong đó nhiệm vụ đầu tiên là hoạt động

chuyên môn, kỹ thuật (Y tế dự phòng; khám bệnh, chữa bệnh

TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU

1.2 Khái niệm về chất lượng cơ sở y tế

Chất lượng là gì

Chất lượng - từ góc độ của NB hay

KH - liên quan đến loại hình chăm sóc và tính hiệu quả của nó, có thể chú trọng hơn vào tỉnh tiện ích như: thái độ thân thiện, được đối xử tôn trọng, sự thoải mái, sự sạch sẽ và sự sẵn có của nhiều dịch vụ phù hợp với túi tiền

TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU

Chất lượng là sự cải thiện gia tăng

Muốn một bác sĩ phải làm việc tốt,

cung cấp CSSK cho NB bằng cách đặt ra các câu hỏi phù hợp, tiến hành những tìm hiểu cần thiết và thực hiện đúng quy trình

Song làm như vậy thôi là chưa đủ,

quá trình đó lặp lại thì nhà cung cấp

DV trở nên có kinh nghiệm hơn và do

đó sẽ ngày càng trở nên hiệu suất, hiệu quả hơn, tức là cải thiện chất lượng thường xuyên

TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU

1 MỘT SỐ KHÁI NIỆM

1.3 Khái niệm về dịch vụ

là khái niệm chỉ toàn bộ các hoạt

động mà kết quả của chúng không tồn tại dưới hình dạng vật thể Hoạt động DV bao trùm lên tất cả các lĩnh vực với trình độ cao, chi phối rất lớn đến quá trình phát triển kinh tế - xã hội, môi trường của từng quốc gia, khu vực nói riêng và toàn thế giới nói chung

TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU

1 MỘT SỐ KHÁI NIỆM

1.5 Định nghĩa sự hài lòng của người bệnh

Theo WHO, chất lượng dịch vụ y tế

tác động đến sự hài lòng của người bệnh và ngược lại sự hài lòng của người bệnh có thể đánh giá được hiệu quả của dịch vụ do Bệnh viện và ngành y tế cung cấp

TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU

Cho nên người bệnh chính là đối

tượng trực tiếp xác định việc đánh giá uy tín chất lượng phục vụ dịch vụ

ở Bệnh viện, trong đó một phần quan trọng là đánh giá tinh thần, thái độ, trách nhiệm phục vụ của nhân viên y tế

TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU

1.6 Các yếu tố liên quan đến sự hài lòng của

người bệnh

Quy trình đón tiếp, kỹ năng giao tiếp, tinh thần thái độ phục vụ tốt Khám, chuẩn đoán và điều trị, làm xét nghiệm và trả xét nghiệm kịp thời, cung cấp thuốc đủ,

sử dụng thuốc an toàn và hợp lý.

Chăm sóc tận tình, hướng dẫn chu đáo

Cơ sở vật chất, trang thiết bị hiện đại, môi trường bệnh viện sạch – an toàn

Thu kinh phí đúng chế độ chính sách, thanh toán kịp thời

TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU

1.7 Sự hài lòng của khác hàng đối với chất lượng dịch vụ chăm sóc sức khỏe.

Điều kiện đạt được: cơ sở hạ tầng (CSHT) phải đảm bảo; trang thiết bị hiện đại, phù hợp: tổ chức BV phù hợp Nội dung CSSK KH có chất lượng

là các phương pháp chẩn đoán bệnh đúng; kỹ thuật điều trị an toàn, phù hợp; chăm sóc điều dưỡng toàn diện

TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU

1.8 Mối quan hệ giữa sự hài lòng và chất lượng dịch vụ

SHL của KH xem như kết quả, chất lượng DV xem như là nguyên nhân, hài lòng có tính chất dự bảo, mong đợi; chất lượng DV là một chuẩn lý tưởng Sự thỏa mãn KH là một khái niệm tổng quát, thể hiện SHL của họ khi tiêu dùng một DV

TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU

1.8 Mối quan hệ giữa sự hài lòng và chất lượng dịch vụ

SHL của KH xem như kết quả, chất lượng DV xem như là nguyên nhân, hài lòng có tính chất dự bảo, mong đợi; chất lượng DV là một chuẩn lý tưởng Sự thỏa mãn KH là một khái niệm tổng quát, thể hiện SHL của họ khi tiêu dùng một DV

TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU

Chất lượng mong đợi

Chất lượng mong đợi

Chất lượng cảm nhận

Nhu cầu được đáp ứng

Nhu cầu không được

đáp ứng

Chất lượng dịch vụ

Sự hài lòng

TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU

2 TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU TRÊN THẾ

GIỚI VÀ VIỆT NAM VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI BỆNH

2.1 Tình hình nghiên cứu trên thế giới

 2.1 Tình hình nghiên cứu ở Việt Nam

TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU

Các quốc gia trong khu vực có Bệnh viện cộng đồng: Điểm số trung bình là SHL của bệnh nhân là 4,2 và 23,30% số bệnh nhân đều rất hài lòng với các DVYT

Số bệnh nhân đã rất hài lòng với sự sẵn có của các nguồn lực y tế (37,3%); môi trường vật lý (36,9%), và cách giao tiếp của các nhà cung cấp

DV (30,9%); chất lượng chăm sóc (24,1%); chi phí y tế (14,8%), và khả năng tiếp cận (13,9%)

TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU

Năm 2017 tác giả Nguyễn Thị Hoa, Đào Xuân Vinh đã khảo sát 421 người bệnh đến khám, điều trị bệnh tại 26 trạm y tế xã, thị trấn thuộc Trung tâm

Y tế huyện Sóc Sơn tháng 8/2017.

Năng lực chuyên môn của nhân viên

y tế đạt mức độ hài lòng cao nhất (90,7%), tiếp đó là thủ tục hành chính

và minh bạch thông tin (89,2%) và kết quả cung cấp dịch vụ chăm sóc sức khỏe của các TYT (87,3%)

3 THÔNG TIN VỀ TRUNG TÂM Y TẾ

Đặc điểm đối tượng nghiên cứu trên địa bàn:

• Địa điểm: các Trạm y tế khám chữa bệnh, trên địa bàn huyện Chương Mỹ, Hà Nội

• Thời gian: Từ ngày 01/6/2022 đến 30/08/2022.

• Đối tượng: Tất cả NB hoặc người thân đến khám chữa bệnh (> 18 tuổi, không mắc các bệnh tâm thần, câm điếc và đủ điều kiện đáp ứng phỏng vấn).

ĐỐI TƯỢNG NGHIÊN CỨU

PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

• Nghiên cứu mô tả cắt

ngang, sử dụng phương pháp Nghiên cứu định lượng kết hợp định tính.

Phương pháp nghiên cứu

 2.6 Các chỉ số, biến số sử dụng trong

nghiên cứu.

 2.7 Kỹ thuật và công cụ thu thập thông

tin

 Sử dụng thu thập thông tin là phiếu tự

điền vào bộ câu hỏi và phỏng vấn

 Bộ câu hỏi nghiên cứu sử dụng mẫu

của Bộ Y tế theo Quyết định BYT

6859/QĐ-Phương pháp nghiên cứu

 2.8 Quy trình thu thập số liệu

 Hướng dẫn cộng sự, công tác viên thu

thập thông tin, thực hiện giám sát kiểm tra và thu phiếu.

 2.9 Quản lý, xử lý và phân tích số liệu

 Làm sạch dữ liệu trước khi nhập;

 Sử dụng phần mềm Ebidata và SPSS

22

DỰ KIẾN KẾT QUẢ

Bảng

1.1 Sơ đồ mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng

2.1 Các chỉ số, biến số trong nghiên cứu

3.1 Mối liên quan giữa sự hài lòng của người bệnh ngoại trú và giới tính

3.2 Mối liên quan giữa sự hài lòng của người bệnh ngoại trú và dân tộc

3.3 Mối liên quan giữa sự hài lòng của người bệnh ngoại trú và số lần nhập viện

3.4 Mối liên quan giữa sự hài lòng của người bệnh ngoại trú và đối tượng BHYT

3.5 Mối liên quan giữa sự hài lòng của người bệnh ngoại trú và đối tượng hộ nghèo 3.6 Mối liên quan giữa sự hài lòng của người bệnh ngoại trú và đối tượng trình độ học vấn

DỰ KIẾN KẾT QUẢ

Hình

Hình 3.1 Tỷ lệ người bệnh khảo sát theo nhóm bệnh vào khám và số lần vào viện

Hình 3.2 Tỷ lệ người bệnh khám ngoại trú khảo sát theo nhóm tuổi và giới tính

Hình 3.3 Tỷ lệ người bệnh khám ngoại trú khảo sát theo dân tộc và học vấn…

Hình 3.4 Tỷ lệ người bệnh khám ngoại trú khảo sát theo thẻ BHYT và nghề

KẾT LUẬN

 1 Sự hài lòng của người bệnh

điều trị ngoại trú tại Trung tâm Y

tế huyện Chương Mỹ.

 2 Một số yếu tố liên quan đến sự

hài lòng của người bệnh ngoại trú với Trung tâm y tế huyện Chương Mỹ

KHUYẾN NGHỊ

Chân thành cảm ơn !