Đánh giá thực trạng hoạt Động marketing cho sản phẩm livebank 247 của ngân hàng tpbank phân tích thực trạng hoạt Động xúc tiến thương mại và Đánh giá mức Độ Đáp Ứng nhu cầu khách hàng mục tiêu thông qua các quyết Định quảng cáo của

TPBank đã tập trung đầu tư để có hạ tầng hiện đại giải pháp công nghệ tiên tiến vớinhững sản phẩm đột phá như LiveBank - mô hình ngân hàng tự động 24/7, Savy - ứngdụng tiết kiệm vạn năng

TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI

độ đáp ứng nhu cầu khách hàng mục tiêu thông qua các quyết định quảng cáo của ngân hàng.

Hà Nội, tháng 10 năm 2024

MỤC LỤC

LỜI MỞ ĐẦU 3

CHƯƠNG 1: ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG MARKETING CỦA NGÂN HÀNG TP BANK ĐỐI VỚI SẢN PHẨM LIVEBANK 24/7 4

1.1 Tổng quan ngân hàng TP Bank, sản phẩm LiveBank 24/7 4

1.1.1 Về ngân hàng TP Bank 4

1.1.2 Về sản phẩm LiveBank 24/7 6

1.2 Phân tích và đánh giá thực trạng hoạt động marketing-mix 7Ps sản phẩm LiveBank 24/7 của ngân hàng TP Bank 9

1.2.1 Phân tích thực trạng hoạt động marketing sản phẩm LiveBank 24/7 9

1.2.2 Đánh giá thực trạng hoạt động marketing sản phẩm LiveBank 24/7 26

CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG XÚC TIẾN THƯƠNG MẠI CỦA NGÂN HÀNG TP BANK VỚI SẢN PHẨM LIVEBANK 24/7 34

2.1 Hoạt động xúc tiến thương mại sản phẩm LiveBank 24/7 34

2.2 Hiệu quả sau xúc tiến 40

CHƯƠNG 3: ĐÁNH GIÁ TÁC ĐỘNG CÁC QUYẾT ĐỊNH QUẢNG CÁO SẢN PHẨM LIVEBANK 24/7 TỚI MỨC ĐỘ NHU CẦU CỦA ĐỐI TƯỢNG KHÁCH HÀNG MỤC TIÊU 42

3.1 Đánh giá tác động của các quyết định quảng cáo tới mức độ nhu cầu của đối tượng khách hàng mục tiêu 42

3.1.1 Nhận biết 42

3.1.2 Quan tâm 43

3.1.3 Dùng thử và chấp nhận 45

3.1.4 Tin tưởng 46

3.2 Đề xuất giải pháp 47

KẾT LUẬN 49

TÀI LIỆU THAM KHẢO 50

LỜI MỞ ĐẦU

Marketing dịch vụ ngân hàng được coi là một hướng đi chuyên sâu của hoạtđộng marketing khi ứng dụng ứng dụng các nguyên tắc, quy luật của marketing côngnghiệp vào hoạt động của một lĩnh vực đặc tả thiên về các sản phẩm về tài chính,hưởng đến việc tìm hiểu, khảo sát, phân tích nhu cầu của khách hàng, thói quen nhưcầu sử dụng các sản phẩm tài chính do ngân hàng cung cấp Cùng với sự cạnh tranhngày càng khốc liệt về việc không ngừng nâng cao chất lượng các sản phẩm tài chính,tối ưu hoá sản phẩm tài chính cho từng khách hàng, do vậy, với vô vàn những lựachọn dịch vụ thì lợi thế cạnh tranh sẽ thuộc về ngân hàng nào có hoạt động marketinghiệu quả hơn, thu hút được lượng khách hàng nhiều hơn trong miếng bánh thị phầndịch vụ/ sản phẩm tài chính trên cơ sở làm thỏa mãn và đáp ứng được nhu cầu, tráinghiệm của khách hàng Chính vì thế, đây mạnh hoạt động marketing ngân hàng chính

là một trong những động thái không thể thiều góp phần nâng cao sức cạnh tranh chocác ngân hàng trong bối cảnh hội nhập kinh tế toàn cầu

Nhận diện được sự tất yếu và quan trọng trong hoạt động marketing đối vớihoạt động kinh doanh và phát triển sức mạnh thương hiệu, ngân hàng TMCP TiênPhong đã đặt ra mục tiêu chiếm lĩnh thị trường thông qua chiến lược không ngừnghoàn thiện hoạt động marketing nhằm tối đa hoà sự hài lòng từ khách hàng, tối đa hóalợi nhuận, đồng thời giữ vững vị thế cạnh tranh hàng đầu, phát triển bền vững tronggiai đoạn thách thức mới Tuy là một ngân hàng trẻ trong lĩnh vực tài chính ngân hàngnhưng ngân hàng TMCP Tiên Phong đã tạo được vị thế đáng kể trong ngành ngânhàng Việt Nam với quy mô và mạng lưới rộng khắp đồng thời định vị được thươnghiệu là "Ngân hàng số số 1 Việt Nam” Trong những năm vừa qua, hoạt độngmarketing cũng đã được ban lãnh đạo đặc biệt quan tâm và đạt được nhiều thành tựu,đặc biệt trong số đó có thể kể đến việc ra mắt dịch vụ TPBank Livebank, giúp TPBankkhẳng định vị thế “Ngân hàng số số 1 Việt Nam” Vì vậy, trong bài thảo luận này,nhóm 8 lựa chọn sản phẩm dịch vụ TPBank Livebank của Ngân hàng TPBank để đisâu phân tích, tìm hiểu về các hoạt động xúc tiến thương mại và quyết định quảng cáocủa ngân hàng từ đó đánh giá mức độ đáp ứng nhu cầu của các khách hàng mục tiêu

CHƯƠNG 1: ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG MARKETING CỦA NGÂN HÀNG TP BANK ĐỐI VỚI SẢN PHẨM LIVEBANK 24/7

1.1 Tổng quan ngân hàng TP Bank, sản phẩm LiveBank 24/7

1.1.1 Về ngân hàng TP Bank

Ngân hàng Thương mại Cổ phần Tiên Phong (gọi tắt là TPBank) được thànhlập từ ngày 05/05/2008 với khát vọng trở thành một tổ chức tài chính minh bạch, hiệuquả, bền vững, mang lại lợi ích tốt nhất cho cổ đông và khách hàng TPBank được kếthừa những thế mạnh về công nghệ hiện đại, kinh nghiệm thị trường cùng tiềm lực tàichính của các cổ đông chiến lược bao gồm Tập đoàn Vàng bạc Đá quý DOJI, Tậpđoàn Công nghệ FPT, Công ty Tài chính quốc tế (IFC), Tổng công ty Tái bảo hiểmViệt Nam (Vinare) và Tập đoàn Tài chính SBI Ven Holding Pte Ltd Singapore Bằng

sự nỗ lực không ngừng nghỉ từ khi còn là Dự án, Tiên Phong Bank (tên đầu tiên củaNgân hàng TMCP Tiên Phong trước khi đổi sang nhận diện mới TPBank vào năm2013) dần khẳng định được vị thế của mình trong lĩnh vực tài chính ngân hàng, làngân hàng đi đầu trong công cuộc chuyển đổi số và dịch vụ khách hàng Với quyếttâm khẳng định vị thế “Ngân hàng số số 1 tại Việt Nam", Ngân hàng TMCP TiênPhong luôn lấy công nghệ số và đổi mới sáng tạo làm trụ cột và nòng cốt cho sự pháttriển

Từ khi thành lập đến nay, ngân hàng TMCP Tiên Phong triển khai được hệthống mạng lưới rộng khắp cả nước với 01 hội sở, 01 văn phòng đại diện tại thành phố

Hồ Chí Minh Đến cuối năm 2023, ngân hàng có 58 chi nhánh và 74 phòng giao dịch,với mạng lưới phủ rộng khắp 34 tỉnh, thành phố Ngân hàng tự động LiveBank 24/7của TPBank là biểu tượng của chuyển đổi số ngành ngân hàng, cung cấp 436 điểmgiao dịch mọi lúc cho khách hàng Tổng số lượng nhân viên hơn 7500 người, vốn điều

lệ 22,016 tỷ đồng (Quý II/2024), vốn hóa trên thị trường chứng khoán vượt 46234.23

tỷ VNĐ tương đương 1,86 tỷ đô la Mỹ (Tháng 10/2024) Ngoài ra, TP còn có mạnglưới liên kết rộng khắp với hơn 300 ngân hàng trên thế giới, đảm bảo nhu cầu giaodịch cả trong và ngoài nước cho khách hàng

Mạng lưới hoạt động của TPBank

TPBank cũng nhận được nhiều sự quan tâm từ các nhà đầu tư nước ngoài như

Tổ chức Tài chính quốc tế IFC và Quỹ đầu tư Phần Lan PYN Elite Fund Năm 2018,TPBank đã niêm yết thành công 555 triệu cổ phiếu trên sàn chứng khoán TP Hồ ChíMinh, đánh dấu bước ngoặt lớn trong quá trình hoạt động ổn định và bền vững củanhà băng

Nhiều tổ chức uy tín trong nước và quốc tế cũng liên tục đánh giá cao TPBankvới nhiều giải thưởng danh giá Ngân hàng số sáng tạo nhất Việt Nam, Ngân hàng bán

lẻ tốt nhất Việt Nam Năm 2018, Hãng xếp hạng tín nhiệm Moody's liên tục nâng mứcxếp hạng tín nhiệm của TPBank lên mức 11 với triển vọng ổn định TPBank cũngđược Tạp chí The Asian Banker bình chọn năm trong Top 10 Ngân hàng mạnh nhấtViệt Nam, Top 500 Ngân hàng mạnh nhất Châu Á Đặc biệt, tháng 11/2018 TPBank

đã vinh dự nhận được Huân chương lao động Hang Ba do Đảng và Nhà Nước traotặng

TPBank luôn nỗ lực mang lại các giải pháp, sản phẩm tài chính ngân hàng hiệuquả nhất, hướng tới phân khúc khách hàng trẻ và năng động Dựa trên nền tảng côngnghệ tiên tiến và trình độ quản lý chuyên sâu, với mục tiêu đi đầu về Ngân hàng số,

TPBank đã tập trung đầu tư để có hạ tầng hiện đại giải pháp công nghệ tiên tiến vớinhững sản phẩm đột phá như LiveBank - mô hình ngân hàng tự động 24/7, Savy - ứngdụng tiết kiệm vạn năng, Quick Pay - thanh toán bằng mã QR code, ứng dụng ngânhàng điện tử Ebank TPBank đã ứng dụng thành công trợ lý ảo T'aio với trí thông minhnhân tạo AI và công nghệ máy học Machine Learning, hệ thống nhận diện khách hàngbằng giọng nói và vân tay Tất cả những sản phẩm vượt trội đó đã giúp TPBank trởthành nhà bằng đầu tiên có hệ sinh thái ngân hàng số đa dạng và vượt trội tại ViệtNam.

Với tuyên ngôn thương hiệu "Vì chúng tôi hiểu bạn, TPBank mong muốn lấynền tảng của "sự thấu hiểu khách hàng để xây dựng phong cách chất lượng dịch vụngân hàng hàng đầu Hiểu để sẻ chia, hiểu để cùng đồng hành với khách hàng, để sángtạo ra những sản phẩm dịch vụ tốt nhất và phù hợp nhất đem lại những giá trị gia tăngcao nhất cho khách hàng Đó cũng chính là kim chỉ nam cho sự phát triển bền vững

 Đối tượng khách hàng mục tiêu: Ngân hàng cho thế hệ Y và Z.

Lớp khách hàng trẻ – những người sinh ra trong giai đoạn 1980 - 1994 (thế hệY) và 1995 - 2015 (thế hệ Z) đang trở thành động lực tăng trưởng tương lai của nhiềungân hàng, khi đây là các thế hệ khách hàng kế cận cho những người thuộc thế hệtrước Sành công nghệ, thích sự sáng tạo và yêu cầu các sản phẩm tài chính mang tính

cá nhân hoá cao là những đặc điểm dễ nhận biết của thế hệ khách hàng mới này Điềunày cũng đòi hỏi các ngân hàng phải vận động và chuyển mình để thích nghi với tệpkhách hàng của thời đại số

Trên thực tế, một số ngân hàng nội đã sớm đi tiên phong trong chiến lược pháttriển ngân hàng số để phục vụ và thu hút đối tượng khách hàng trẻ như TPBank, VIB,VPBank hay Techcombank Trong cuộc cạnh tranh hướng đến phân khúc khách hàng

này cũng không thể không kể đến những fintech với lợi thế về công nghệ tài chínhnhư Timo, hay các ví điện tử như MoMo, Moca hay Payoo…

TPBank, một ngân hàng được định vị dành cho giới trẻ, không có một mạnglưới chi nhánh hay phòng giao dịch trải rộng Nhưng ngân hàng này có tới hơn 400 hệthống giao dịch tự động LiveBank tích hợp công nghệ tiên tiến trên toàn quốc, chophép khách hàng mở tài khoản ngân hàng hay nộp tiền tiết kiệm 24/7 mà không cầntrực tiếp tới quầy giao dịch

- Mạng lưới lớn nhất Việt Nam: Với gần 500 điểm giao dịch thuận tiện

- Bộ sưu tập công nghệ khổng lồ: Ứng dụng AI, Machine Learning, BigData, OCR (nhận dạng ký tự quang học)

Mô hình LiveBank ra đời nhằm đáp ứng xu hướng phát triển mạnh mẽ của cácngân hàng trong việc gia tăng chất lượng dịch vụ và mạng lưới phục vụ khách hàng,nhất là với khu vực đông dân cư, các vùng xa trung tâm, nơi ngân hàng chưa có khảnăng mở điểm giao dịch truyền thống

Với LiveBank, khách hàng sẽ được phục vụ mọi lúc, mọi nơi, không kể ngàyđêm, 24/7 Điều đó đồng nghĩa với việc, khách hàng sẽ được phục vụ kịp thời các nhucầu giao dịch với ngân hàng một cách tiện lợi vào bất cứ thời điểm nào trong ngày,trong tuần mà không phụ thuộc vào giờ làm việc hành chính như các điểm giao dịchngân hàng thông thường

Nhờ ứng dụng các công nghệ mới và hiện đại, thời gian thực hiện giao dịch tạiLiveBank tiết kiệm hơn đến 40% so với giao dịch truyền thống và hoàn toàn yên tâm

về bảo mật

Mô hình LiveBank với không gian giao dịch rộng rãi, an toàn, hiện đại có thểphục vụ khách hàng thực hiện hầu hết các giao dịch ngân hàng cơ bản như: Dịch vụnộp tiền mặt, đăng ký tài khoản thanh toán, tài khoản ebank, khoản vay, mở thẻ ghi

nợ, gửi tiền có kỳ hạn, đồng thời mở rộng thêm nhiều dịch vụ tiện ích khác tích hợpvới Ngân hàng điện tử eBank (chuyển khoản, thanh toán dịch vụ, truy vấn…)

Điểm đặc biệt của mô hình TPBank LiveBank là sự tích hợp các tính năng giaodịch ngân hàng cơ bản kết hợp với ứng dụng công nghệ tương tác qua Video với giaodịch viên hỗ trợ tư vấn trực tuyến từ xa cho khách hàng một cách thân thiện và kịpthời, điều mà những chiếc ATM thế hệ cũ không làm được… Đây được xem là bướctiến lớn trong lĩnh vực công nghệ ngân hàng trên thế giới giúp khách hàng chủ độngmọi giao dịch trong cuộc sống và tiết kiệm thời gian

 Điểm mạnh/điểm yếu của sản phẩm trên thị trường

- Điểm mạnh:

+ Hoạt động 24/7: LiveBank giúp khách hàng có thể giao dịch ngoài giờlàm việc của ngân hàng, thậm chí vào cuối tuần và ngày lễ

+ Không cần chờ đợi: Việc thực hiện giao dịch tại LiveBank thường diễn

ra nhanh chóng, không có xếp hàng dài như tại chi nhánh+ Tính năng đa dạng: Ngoài các giao dịch cơ bản như rút/nạp tiền, kháchhàng có thể mở tài khoản mới, đăng ký vay, nhận thẻ ATM ngay lập tức,đổi mã PIN, và thậm chí đăng ký bảo hiểm

+ An toàn và bảo mật cao: Hệ thống tích hợp các biện pháp bảo mật nhưnhận diện vân tay và xác thực bằng mã OTP, đảm bảo an toàn cho cácgiao dịch

- Điểm yếu:

+ Phụ thuộc vào công nghệ: Người dùng cần có kỹ năng cơ bản về côngnghệ và thiết bị, điều này có thể gây khó khăn cho người lớn tuổi hoặcnhững người không quen sử dụng máy móc tự động Tuy nhiên, tệpkhách hàng mà TPBank LiveBank hướng đến là khách hàng trẻ, thế hệ

Y và Z là chủ yếu, vậy nên đây không phải là hạn chế quá lớn

+ Số lượng điểm LiveBank còn hạn chế: Dù có tính năng hữu ích, nhưng

hệ thống LiveBank vẫn chưa phủ sóng rộng khắp, đặc biệt ở các khuvực nông thôn

+ Giao dịch nộp tiền giới hạn: Mặc dù có khả năng nạp tiền mặt, nhưngvẫn có giới hạn về số tiền và không phải tất cả giao dịch đều có thể thựchiện ở LiveBank (một số giao dịch lớn cần đến chi nhánh)

 Vị trí của sản phẩm trong chiến lược phát triển của ngân hàng

LiveBank của TPBank đóng vai trò quan trọng trong chiến lược phát triển ngânhàng số của ngân hàng này, trở thành biểu tượng của chuyển đổi số trong ngành tàichính Việt Nam LiveBank là hệ thống ngân hàng tự động 24/7, cho phép khách hàngthực hiện hầu hết các giao dịch cơ bản và phức tạp mà không cần đến quầy giao dịchtruyền thống Đây là sản phẩm chiến lược giúp TPBank tăng cường khả năng tiếp cậnkhách hàng, đặc biệt là những nhóm người trẻ, am hiểu công nghệ và khách hàng lớntuổi không quen thuộc với giao dịch số

Với việc mở rộng mạnh mẽ LiveBank, TPBank đã phủ sóng gần 500 điểm giaodịch trên toàn quốc, mang đến sự tiện lợi và trải nghiệm liên tục cho người dùng.Chiến lược này giúp TPBank trở thành một trong những ngân hàng tiên phong trongchuyển đổi số, đóng góp tích cực vào sự phát triển của nền kinh tế số Việt Nam Đồngthời, sản phẩm này giúp TPBank củng cố vị thế là ngân hàng có hệ sinh thái số hoànthiện, với các giải pháp thông minh như eKYC, FacePay, VoicePay và nhiều tính năng

cá nhân hóa

Nhờ đầu tư mạnh mẽ vào LiveBank, TPBank không chỉ gia tăng lợi nhuận màcòn tạo được lòng tin từ khách hàng và nhà đầu tư, giữ vững vị thế trong top các ngânhàng tư nhân hàng đầu Việt Nam

1.2 Phân tích và đánh giá thực trạng hoạt động marketing-mix 7Ps sản phẩm LiveBank 24/7 của ngân hàng TP Bank

1.2.1 Phân tích thực trạng hoạt động marketing sản phẩm LiveBank 24/7

 Thời gian triển khai

Mô hình ngân hàng giao dịch 24/7 LiveBank TPBank được triển khai lần đầutiên vào năm 2017 và nhanh chóng nhận được sự ủng hộ của khách hàng Năm 2020,

khai thác thông điệp “Định danh 5 giây, có tài khoản dùng ngay” TPBank

LiveBank hợp tác với nghệ sĩ trẻ đa tài Sơn Tùng M-TP để triển khai chiến dịch mớinhằm hướng đến nhóm đối tượng khách hàng trẻ tuổi, năng động và yêu thích côngnghệ, những người sẽ trở thành động lực lan truyền và tạo ra xu thế mới

 Mục tiêu

Chiến dịch "Định danh 5 giây, có tài khoản dùng ngay" của TPBank là mộtchiến dịch tập trung vào việc thúc đẩy quá trình mở tài khoản ngân hàng nhanh chóng,thuận tiện bằng phương thức eKYC (định danh điện tử) chỉ trong vòng 5 giây Thôngqua chiến dịch này, TPBank muốn truyền tải thông điệp nhấn mạnh vào sự tiện lợi màcông nghệ mới mang lại, giúp khách hàng có thể mở tài khoản ở mọi lúc mọi nơi, mộtcách an toàn, nhanh chóng nhưng vẫn rất bảo mật Với mục tiêu là thu hút Khách hàng

là nhóm người tiêu dùng trẻ, TPBank đã chọn ca sĩ Sơn Tùng MTP làm gương mặt đạidiện, sáng tạo video, truyền tải thông điệp quảng cáo một cách rộng rãi tới mọi ngườitiêu dùng

1.2.1.1 Xúc tiến thương mại

Chiến dịch được khởi động bằng TCV ra mắt trên kênh YouTube của SơnTùng M-TP TVC nhanh chóng nhận được phản hồi tích cực không chỉ từ cộng đồngfan của nam ca sĩ mà còn nhận được sự quan tâm rất lớn từ phía khách hàng Thừathắng xông lên, TPBank đã chi hơn 30% ngân sách để truyền thông về chiến dịch trêncác nền tảng social khác với những nội dung trendy, sáng tạo để khán giả trẻ dễ dàngtiếp cận Ngoài ra, TPBank cũng mạnh tay dành tới 60% ngân sách cho các dịch vụ trảphí trên Facebook và Google Display Network để tối ưu mức độ hiển thị về công nghệmới này

Độ phủ của chiến dịch được đầy lên cao khi TPBank thực hiện thêm các hoạtđộng quảng cáo offline: Banner, trình chiếu video tại LCD/Digital frame tại các khuvăn phòng, trung tâm thương mại, chung cư, sân bay, Sau khi đạt được những thànhcông bước đầu, TPBank quyết định khuếch tán độ phủ mạnh mẽ hơn với Đêm Đạinhạc hội TPBank Musicnology 'Beyond The Future' tổ chức tạo SVĐ Hoa Lư HCMngày 07/11/2020 Đại nhạc hội là sự hòa quyện tuyệt vời giữa Âm nhạc và Công nghệ,nhằm khẳng định vị thế ngân hàng số hàng đầu của mình Trong suốt thời gian diễn rachiến dịch, số lượng bài PR của TPBank được xuất bản liên tục trên các trang báođiện tử

Đại nhạc hội 'Beyond The Future' quy tụ nhiều nghệ sĩ đình đám 1.2.1.2 Định giá

Để có thể gia tăng tính cạnh tranh và tiếp cận khách hàng, hiện tại TPBankđang xây dựng LiveBank để cho khách hàng sử dụng miễn phí và hạn chế phải đếnphòng giao dịch hay chi nhánh của ngân hàng Đây là yếu tố giúp TPBank có thể tiếpcận khách hàng với mức giá rẻ đề thu hút khách hàng Thay vì để phải đặt chi nhánh

và phòng giao dịch trên khắp cả nước để gia tăng lượng khách hàng thì TPBank đã hútđược 1 lượng khách hàng lớn chỉ trong thời gian ngắn ngay sau khi triển khai

Chi trong vòng 1 tháng đầu tiên triển khai, đã có 30.000 khách hàng mở tàikhoản thành công trên app TPBank, tương đương với khoảng 85% lượng khách hàngthực hiện mở tài khoản tại quầy Kết quả truyền thông: Sau 1 tháng triển khai, chiếndịch đã thu về những kết quả vượt ngoài mong đợi: 270 triệu lượt hiển thị, 68 triệulượt tương tác, 22 triệu người dùng internet đã xem quảng cáo, Top 1 thương hiệungân hàng tháng 10/2020 (theo Younet Media), Top 10 chiến dịch nổi bật tháng9,10/2020 (theo Buzzmetrics)

Tính đến nay 2/3 số lượng giao dịch của TPBank đều được thực hiện trênLiveBank giúp ngân hàng tiết kiệm được một lượng lớn chi phí nhân sự, chi phí quản

lý và tiết kiệm tối đa thời gian, tiền bạc cho khách hàng và chính ngân hàng

1.2.1.3 Phân phối

- Các kênh phân phối dịch vụ Livebank 24/7

+ Điểm giao dịch tự động TPBank LiveBank 24/7

Ra mắt lần đầu vào năm 2017, TPBank là ngân hàng đầu tiên tại Việt Namtriển khai áp dụng hệ thống VTM (Video Teller Machine) với tên gọi LiveBank chophép khách hàng giao dịch chuyển tiền, gửi tiền, gửi tiết kiệm, mở thẻ, mà khôngcần giao dịch trực tiếp với nhân viên tại quầy

Các tính năng LiveBank 24/7

TPBank đã và đang phát triển mạng lưới LiveBank 24/7 một cách mạnh mẽ để

mở rộng phân phối các sản phẩm dịch vụ tới khách hàng Tính đến tháng 4/2024,Ngân hàng Số Tự động TPBank LiveBank 24/7 đã phát triển rộng với con số ấn tượng

- 427 điểm giao dịch hoạt động ngày đêm với đa tiện ích không khác giao dịch tạingân hàng Trong năm 2024, TPBank vẫn có kế hoạch tiếp tục mở rộng mạng lướiLiveBank, nâng tổng số điểm LiveBank lên 450- 460 điểm để phục vụ hơn 12 triệukhách hàng

Các giao dịch có thể thực hiện ở LiveBank như mở thẻ lấy ngay, mở tài khoản,gửi tiết kiệm, rút nộp tiền bằng gương mặt và vân tay, quét QR Code và nhiều tiện íchkhác Ngoài ra, mô hình tích hợp cửa hàng tiện lợi của TPBank LiveBank không chỉgiúp khách hàng nâng tầm trải nghiệm giao dịch ngân hàng mà còn gia tăng chỉ số hàilòng với người dùng khi cung cấp thêm các dịch vụ tủ đồ thông minh, cho thuê sạc dựphòng, miễn phí WiFi, mua sắm nhu yếu phẩm mà không cần ra tạp hóa, siêu thị

+ Các kênh khác

Ngoài mạng lưới máy LiveBank, TPBank cũng phân phối dịch vụ LiveBank24/7 qua nhiều kênh khác nhau để đa dạng hóa sự lựa chọn và tăng sự tiện lợi chokhách hàng:

o Website TPBank (tpb.vn): Khách hàng có thể truy cập website để tìmđiểm LiveBank gần nhất, xem hướng dẫn sử dụng dịch vụ Website cóthiết kế đơn giản, thân thiện, dễ sử dụng trên cả máy tính và điện thoại

o Ứng dụng TPBank Mobile: Khách hàng có thể tìm điểm LiveBank gầnnhất ngay trên ứng dụng và sử dụng tính năng chỉ đường để được hướngdẫn di chuyển đến LiveBank

o Hotline 1900 585 885: Khách hàng có thể gọi điện để được tư vấn,hướng dẫn về các dịch vụ của LiveBank Bộ phận chăm sóc khách hàngqua hotline hoạt động 24/7

o Mạng xã hội Facebook và Youtube: TPBank thường xuyên đăng tải nộidung giới thiệu, hướng dẫn về LiveBank 24/7 trên các kênh mạng xã hộichính thức để tương tác với khách hàng Các video hướng dẫn trênYoutube đạt hàng chục nghìn lượt xem

Video Youtube hướng dẫn sử dụng LiveBank

- Mức độ phủ sóng và sự thuận tiện, dễ dàng tiếp cận đa kênh

Nhờ đầu tư cho nhiều kênh phân phối đa dạng, TPBank đã giúp cho dịch vụLiveBank 24/7 dễ dàng tiếp cận hơn với đông đảo khách hàng ở mọi độ tuổi Vớimạng lưới hơn 400 điểm LiveBank phủ sóng 34 tỉnh/thành phố, đặc biệt tại các thànhphố lớn như Hà Nội hay Hồ Chí Minh, mật độ phủ sóng của các điểm giao dịch nàyrất cao giúp phần lớn khách hàng đều có thể tìm được điểm giao dịch gần nơi sinhsống, làm việc

Các điểm TPBank Livebank tại Quận Hai Bà Trưng, TP Hà Nội

Mật độ phủ sóng của các điểm TPBank LiveBank 24/7 tại 1 khu vực của TP Hồ Chí Minh

Các kênh online (web, app, hotline, mạng xã hội) đều hoạt động ổn định 24/7

và được liên kết, đồng bộ chặt chẽ với nhau cũng như với hệ thống máy LiveBank vàngân hàng lõi để đảm bảo thông suốt, an toàn Khách hàng có thể lựa chọn kênh phùhợp để sử dụng LiveBank mọi lúc mọi nơi Nhờ phân phối qua nhiều kênh, LiveBank24/7 có thể đáp ứng nhu cầu giao dịch đa dạng của các nhóm khách hàng khác nhau.Khách hàng trẻ, thành thạo công nghệ sẽ ưa chuộng các kênh online Khách hàng lớntuổi cũng dễ tiếp cận dịch vụ nhờ mạng lưới máy rộng khắp và hotline hỗ trợ

LiveBank 24/7 cho phép khách hàng thực hiện hơn 80% giao dịch như tại quầy,chỉ trừ giao dịch tiền mặt và một số giao dịch đặc thù Một điểm LiveBank có khảnăng đáp ứng khoảng 260 giao dịch/ một ngày đêm so với mức trung bình chỉ 60 giaodịch/ ngày đêm của 1 giao dịch viên Nhờ đó, LiveBank có thể giảm tải 30-50% giaodịch cho các chi nhánh truyền thống, giúp khách hàng giao dịch nhanh chóng, thuậntiện hơn

Bằng việc tối ưu và mở rộng các kênh phân phối cho dịch vụ LiveBank 24/7,TPBank ngày càng khẳng định được vị thế tiên phong trong việc cung cấp trải nghiệmngân hàng hiện đại, linh hoạt và hướng tới sự hài lòng của mọi khách hàng

- Tính đồng bộ giữa các kênh phân phối

TPBank là một trong những ngân hàng tiên phong và đạt được nhiều thành tựutrong trải nghiệm số xuyên kênh Với định hướng số hóa toàn diện, TPBank đầu tưmột nền tảng số cùng hệ sinh thái được liên kết chặt chẽ, đồng bộ trên tất cả các kênh

và liên tục được cập nhật để gia tăng trải nghiệm dành cho khách hàng

Khách hàng của TPBank hoàn toàn có thể yêu cầu rút tiền bằng mã QR trênapp, nhưng nhận tiền tại LiveBank 24/7 Hoặc đăng ký mở thẻ trên app, nhưng ngaylập tức lấy thẻ ngay tại LiveBank 24/7

Khách hàng của TPBank có tới 3 kênh để cập nhật sinh trắc học Với một lầncập nhật duy nhất trên app, tại quầy hoặc tới với các điểm LiveBank 24/7, các lần giaodịch sau đó, khách hàng có thể thực hiện nhanh chóng tại bất kỳ kênh nào với nhậndiện khuôn mặt đã đăng ký của mình

Trải nghiệm số xuyên kênh (Omni-channel) của TPBank nhằm mục đích tối ưuhóa trải nghiệm của khách hàng trên nền tảng đa kênh Khách hàng có thể bắt đầu quátrình giao dịch trên một kênh và kết thúc trên một kênh khác mà hoàn toàn không phải

nhập liệu lại từ đầu Điều này đòi hỏi sự tích hợp chặt chẽ giữa các kênh giao dịchtruyền thống và hệ thống ngân hàng số mà ngân hàng cung cấp, khách hàng có thểtương tác một cách mượt mà và thoải mái từ bất kỳ nơi nào.

Việc trải nghiệm đồng bộ và liền mạch trên mọi kênh giao dịch, từ InternetBanking, Mobile Banking, LiveBank, quầy giao dịch hay tư vấn viên đem lại nhiềutiện ích cho khách hàng, tiết kiệm chi phí cho TPBank, đồng thời gia tăng sự cạnhtranh Với sự đồng bộ hóa này, khách hàng không còn bận tâm việc lựa chọn kênhgiao dịch phù hợp vì các kênh đều đem lại trải nghiệm thống nhất

1.1.2.4 Con người

- Đội ngũ tư vấn viên Livebank 24/7

Để phục vụ khách hàng sử dụng LiveBank một cách hiệu quả, TPBank đã xâydựng một hệ thống các tư vấn viên LiveBank là lực lượng trực tiếp tương tác, hỗ trợkhách hàng qua các kênh tổng đài, fanpage TPBank LiveBank và qua màn hình tại cácđiểm LiveBank Các tư vấn viên LiveBank có trách nhiệm:

+ Hướng dẫn và hỗ trợ Khách hàng trong quá trình Khách hàng thao tác, sửdụng ATM tại hệ thống LiveBank

+ Tư vấn chung, bán chéo sản phẩm cho khách hàng

+ Tiếp nhận những yêu cầu/ đề xuất/ phàn nàn của khách hàng và chuyển tớicác phòng ban liên quan để giải quyết

+ Duy trì chất lượng dịch vụ theo yêu cầu của Ngân hàng

+ Làm việc tại các hệ thống Livebank theo ca 8h -16h và ca: 13h-20h

- Trưởng nhóm khách hàng cá nhân LiveBank 24/7

Bên cạnh đội ngũ nhân viên tư vấn trực tiếp còn có đội ngũ chịu trách nhiệmquản lý các nhân viên tư vấn- các trưởng nhóm khách hàng cá nhân Tại TPBank, độingũ này đảm nhận công việc:

+ Triển khai các kế hoạch tuyển dụng và đào tạo đội ngũ tư vấn viên HubLiveBank trực thuộc đơn vị kinh doanh được Cấp quản lý phân công phụtrách

+ Chịu trách nhiệm theo dõi, đôn đốc các kế hoạch kinh doanh mà Cấp quản

lý phân công cho các tư vấn viên theo từng thời kỳ; chịu trách nhiệm về các

chỉ tiêu kinh doanh của nhóm phụ trách.Quản lý đội ngũ kinh doanh , cộngtác viên.

+ Quản lý vận hành các Hub LiveBank trực thuộc đơn vị kinh doanh trongkhu vực được giao;

+ Triển khai, đào tạo các chương trình khuyến mại, chính sách sản phẩm chođội ngũ bán hàng thuộc Hub LiveBank trực thuộc đơn vị kinh doanh;

+ Giám sát, kiểm tra việc tuân thủ các quy định về nội quy lao động, chấtlượng công việc, chất lượng dịch vụ khách hàng của nhân viên tư vấn trongnhóm

+ Cập nhật các kế hoạch báo cáo kinh doanh theo yêu cầu từ Cấp quản lý.+ Các công việc khác theo phân công của Ban lãnh đạo/Cấp quản lý

- Trình độ, kỹ năng, thái độ phục vụ của nhân viên

+ Đội ngũ nhân viên hỗ trợ dịch vụ LiveBank 24/7 được tuyển chọn kỹ càng với các tiêu chí:

o Tốt nghiệp Đại học trở lên thuộc chuyên ngành Kinh tế, Tài chính, Ngânhàng, Kế toán

o Ưu tiên ứng viên có kinh nghiệm làm việc tại các vị trí Giao dịch viên,Nhân viên tín dụng tại các Ngân hàng/Tổ chức tín dụng khác

o Ứng viên đã có thời gian thực tập tại các Ngân hàng hoặc có hiểu biết vềhoạt động và các sản phẩm của Ngân hàng là một lợi thế; chấp nhận ứngviên chưa có kinh nghiệm

o Giao tiếp tốt; Kỹ năng bán hàng, đàm phán tốt

o Năng động, trung thực và khả năng chịu áp lực công việc tốt

+ Trưởng nhóm khách hàng cá nhân LiveBank:

o Tốt nghiệp đại học chuyên ngành Ngân hàng, Tài chính Kế toán hoặccác trường Kinh tế

o Ít nhất 3 năm kinh nghiệm trong lĩnh vực kinh doanh các sản phẩm ngânhàng tại ngân hàng

o Có ít nhất 1 năm kinh nghiệm tương đương tại vị trí TN KHCN

o Có kỹ năng xây dựng mối quan hệ và kỹ năng giao tiếp tốt

o Kỹ năng lãnh đạo, quản lý và giao tiếp tốt

- Cơ chế đào tạo, đãi ngộ của nhân viên chăm sóc khách hàng

TPBank cam kết cung cấp cho các vị trí công việc chương trình đào tạo chuyênnghiệp, bao gồm:

+ Định hướng:

o Thông tin thiết yếu như giới thiệu công ty, cơ cấu tổ chức, các quy trìnhnhân sự, hành chính

o Văn hóa TPBank và Các quy tắc đạo đức nghề nghiệp

o Quy trình và yêu cầu, kỹ năng chuyên môn

+ Kỹ năng nâng cao

o Kỹ năng giao tiếp với khách hàng, kỹ năng xử lý các tình huống tronggiao dịch

o Kỹ năng bán hàng Xây dựng và quản lý quan hệ khách hàng

o Kỹ năng thuyết phục và đàm phán hiệu quả

o Kỹ năng làm việc theo nhóm

+ Kỹ năng chuyên môn

o Đào tạo kỹ năng chuyên môn theo yêu cầu riêng của từng phòng/ban

o Rủi ro trong ngân hàng đối với giao dịch viên: rửa tiền và gian lận lừađảo

 Xây dựng chiến lược tối đa hóa cơ hội kinh doanh với khách hàng

 Thanh toán điện tử liên ngân hàng

o Kỹ năng quản lý

 Lập kế hoạch và tổ chức công việc

 Kỹ năng khuyến khích và nâng cao hiệu quả làm việc của nhân viên

 Sức mạnh hợp lực, team building

TPBank luôn chú trọng vào phát triển đội ngũ nhân lực của mình để theo đuổimục tiêu dịch vụ ‘Ngân hàng 5 phút, dịch vụ 5 sao’ - làm hài lòng khách hàng mọilúc, mọi nơi- đảm bảo phong cách phục vụ thân thiện, tận tình, luôn đặt lợi ích, sựthuận tiện và an toàn của khách hàng lên hàng đầu Đội ngũ nhân viên chuyên nghiệpluôn hỗ trợ, thấu hiểu khách hàng ngay cả khi chỉ giao tiếp qua màn hình led lại câyLiveBank chính là 1 trong những nhân tố quan trọng góp phần giúp TPBank trở thành

ngân hàng dẫn đầu về quy mô khách hàng trong nhóm ngân hàng trẻ (10 - 15 nămthành lập).

Việc tích hợp dịch vụ chăm sóc khách hàng qua nhân viên tư vấn với các điểmgiao dịch số TPBank LiveBank là 1 cách ứng dụng công nghệ, tối ưu trải nghiệm tàichính số của ngân hàng Sự hỗ trợ đắc lực từ nhân viên tư vấn giúp LiveBank 24/7đáp ứng 98% nhu cầu tài chính như gửi, rút tiền, vay tiền, mở, nhận thẻ

Báo cáo kết quả khảo sát khách hàng của TPBank năm 2017 cho thấy, TPBank

là ngân hàng nhận được đánh giá rất cao của khách hàng khi nhận được 96.27/100điểm, cao hơn mức tiêu chuẩn quy định của ngân hàng đưa ra Theo đó, đánh giá củakhách hàng về giao dịch viên của ngân hàng rất cao, đạt 97.1 điểm với những nhận xéttích cực như nhân viên niềm nở, nhiệt tình, gây thiện cảm tốt; tác phong chuyênnghiệp, tư vấn tận tình…

Có thể thấy, ngoài việc nâng cao, đa dạng hóa các sản phẩm dịch vụ thì việcthấu hiểu tâm lý khách hàng cũng như có những chính sách chăm sóc khách hàng phùhợp đang là yếu tố quan trọng giúp nhà băng “giữ chân” khách hàng

1.2.1.5 Bằng chứng vật chất

- Giao diện Livebank 24/7

Sau 6 năm phát triển và hoạt động, hệ thống hàng trăm điểm giao dịch TPBankLiveBank 24/7 đã không ngừng sáng tạo đổi mới để giao dịch ngân hàng ngày mộtthân thiện và thuận tiện hơn cho khách hàng:

+ Cải tiến giao diện mới theo xu hướng hiện đại, đơn giản và dễ dùng: Trongquy trình cải tiến mới nhất, LiveBank 24/7 sử dụng giao diện style GlassMorphism Đây là xu hướng mới nhất được Apple, Window áp dụng trongthiết kế dựa trên sự kết hợp của đổ bóng, độ trong suốt và độ mờ củabackground để tạo hiệu ứng như những tấm kính Hiệu ứng này đem lạithiết kế hiện đại, tính thẩm mỹ cao với màu sắc sinh động và trải nghiệmgần gũi hơn cho khách hàng

+ Thay đổi giao diện: Kết hợp cùng phong cách thiết kế dẫn đầu xu hướng,LiveBank 24/7 cũng thay đổi giao diện ở việc sắp xếp các tính năng theologic, có sự phân nhóm để khách hàng dễ dàng tìm kiếm Giúp LiveBanktrở nên dễ dàng sử dụng dù là genZ giỏi công nghệ hay người lớn tuổi vì

thiết kế giao diện mới gọn gàng và rõ ràng, sắp xếp thông minh, các khuvực tính năng được quy hoạch to, rõ, dễ nhìn nhất.

Giao diện màn hình chính tại cây giao dịch LiveBank 24/7

- Tính thân thiện, dễ sử dụng của giao diện

+ LiveBank luôn có hướng dẫn trực quan: Ở mỗi bước giao dịch giúp ngườimới hoặc người ít giao dịch vẫn có thể thực hiện 100% trên máy mà không

lo ngại việc khó sử dụng vì máy móc quá hiện đại Đồng thời, khách hàng

có thể trải nghiệm giao dịch công nghệ số sáng tạo bằng sinh trắc học nhưgương mặt và vân tay, bằng QR Code trực tiếp mà không cần phải manggiấy tờ hoặc thẻ để giao dịch ngân hàng Ngoài ra, khi xảy ra lỗi, LiveBank24/7 sẽ điều hướng hỗ trợ khách hàng bằng cách đưa các phương án hỗ trợnhư kết nối giao dịch viên từ xa, kết nối Hotline hoặc gợi ý các vị trí cácđiểm giao dịch khác gần nhất Ngay cả với các khách hàng lớn tuổi, khôngrành về công nghệ cũng không gặp bất cứ khó khăn nào khi thực hiện thaotác tại LiveBank Bác Hoàng Nam (56 tuổi; ở Đống Đa, Hà Nội) chia sẻ vềtrải nghiệm xác thực khuôn mặt để thực hiện giao dịch theo QĐ 2345: “Saumấy lần tự làm nhưng tôi không cung cấp được khuôn mặt cho ngân hàngqua app, được con trai hướng dẫn xuống LiveBank 24/7 ngay gần khu nhàtôi sinh sống, tôi đã cập nhật được ngay và còn được nhân viên tư vấn thêmrất nhiều dịch vụ tôi có thể thực hiện tại đây một cách nhanh chóng”

+ Hỗ trợ khách hàng với trợ lý ảo tra cứu giao dịch: Livebank sẽ kết nốikhách hàng với trợ lý ảo giúp khách hàng dễ dàng tìm kiếm tính năng cá

nhân hóa theo nhu cầu Thay vì phải tìm kiếm thủ công và thường mất thờigian nếu tính năng ít dùng, khách hàng có thể sử dụng từ khóa để tìm kiếmtính năng muốn sử dụng theo nhu cầu.

- Tốc độ, sự ổn định của hệ thống

Với các công nghệ tiên tiến nhất, LiveBank 24/7 phục vụ khách hàng với tốc

độ giao dịch tối ưu Khách hàng sử dụng LiveBank có thể tiết kiệm 67% thời gian xử

lý giao dịch so với trước đây do các điểm LiveBank được áp dụng hệ thống RAM thế

hệ mới, cải thiện tốc độ giao dịch tối ưu

- Đảm bảo an toàn, bảo mật trong giao dịch

Hệ thống của LiveBank được diễn ra hoàn toàn tự động hóa với nhiều côngnghệ hiện đại, mang lại tiện ích tối đa đồng thời đảm bảo tính bảo mật tốt nhất, giúpTPBank hạn chế tối đa việc khách hàng mở tài khoản ảo hay dùng chứng minh thưgiả, tư lợi cá nhân Điển hình như với tính năng nhận diện khuôn mặt mới được cậpnhật, lớp bảo mật thứ hai là vân tay – yếu tố không trùng lặp ngay cả với anh em sinhđôi sẽ xác nhận chính xác thông tin khách hàng, hoặc lớp bảo mật thứ 3 là mã OTP sẽxuất hiện để đảm bảo cho những giao dịch có giá trị từ 5 triệu trở lên

LiveBank được trang bị các thiết bị đặc thù, chuyên ứng dụng cho các ngànhcần sự chính xác cao nhất, tích hợp các công nghệ tiên tiến để KYC (xác minh/thẩmđịnh) khách hàng, như:

+ Nhận diện sinh trắc học- Biometrics (khuôn mặt, vân tay) Sử dụng vân tay tuyđơn giản nhưng có mức độ bảo mật đặc biệt cao và là biện pháp bảo vệ kháchhàng hiệu quả trước các mánh khóe ngày càng tinh vi của kẻ gian, giúp hạn chếhoàn toàn rủi ro khách hàng có thể mất thẻ ATM và lộ mã PIN

+ Tháng 4/2022, TPBank ra mắt Bio Center, nơi tập trung, cung cấp các thông tinliên quan đến dữ liệu sinh trắc học như vân tay, khuôn mặt, giọng nói và dữliệu dân cư, gồm: thông tin căn cước công dân, giấy tờ tùy thân kết hợp ứngdụng công nghệ nhận diện khuôn mặt mô hình Face Search với khả năng tìmkiếm và so khớp một ảnh khuôn mặt với kho dữ liệu hơn một triệu ảnh khuônmặt tương đồng, từ đó, nhận diện chính xác khách hàng Người dùng khôngcần khai báo thêm thông tin cá nhân để xác thực bước hai Các bước này đềuhướng tới mục tiêu tạo nên hệ thống xác thực bảo mật tuyệt đối

+ Scan nhận diện giấy tờ giả

+ Sử dụng công nghệ nhận dạng chữ viết OCR (Nhận dạng ký tự quang học)+ Ứng dụng QR Code

Nhờ những công nghệ trên, tính bảo mật tại LiveBank cao hơn các kênh truyềnthống cũng như các kênh online rất nhiều Ngoài ra, các giao dịch là do khách hàngthao tác trực tiếp, sau khi xác thực sẽ được hạch toán trực tiếp vào hệ thống ngânhàng, tránh rủi ro và nhầm lẫn do con người cố tình tạo ra Tại các LiveBank đều đượcTPBank trang bị nhiều camera theo các hướng, ghi âm, chụp ảnh, lấy vân tay kháchhàng đến giao dịch Ngoài ra, TPBank bố trí nhân viên bảo vệ phòng máy, để đảm bảo

an ninh cho khách hàng, hỗ trợ khách hàng tra cứu, tra soát khi cần thiết

1.2.1.6 Quy trình cung ứng dịch vụ

- Quy trình thực hiện các giao dịch tại Livebank 24/7

Quy trình thực hiện các giao dịch tại điểm LiveBank 24/7 gồm các bước:

+ Bước 1: Khách hàng đăng nhập vào LiveBank bằng thẻ ATM, số điện thoại,

số CCCD hoặc sinh trắc học

+ Bước 2: Chọn dịch vụ cần thực hiện (chuyển tiền, gửi tiết kiệm )

+ Bước 3: Nhập, kiểm tra thông tin giao dịch và xác nhận

+ Bước 4: Xác thực giao dịch bằng mã PIN, quét sinh trắc học hoặc qua mãOTP

+ Bước 5: Hệ thống xử lý và hiển thị kết quả giao dịch ngay lập tức hoặcthông báo thời gian dự kiến hoàn thành (với các giao dịch phức tạp cần xácminh, phê duyệt như chuyển tiền quốc tế)

Nhờ ứng dụng công nghệ hiện đại, các giao dịch trên LiveBank được xử lý tựđộng, nhanh chóng, chính xác, an toàn và bảo mật Khách hàng có thể dễ dàng thựchiện mọi lúc, mọi nơi chỉ với vài thao tác đơn giản trên thiết bị di động.Đồng thời,mỗi bước trong quy trình thực hiện các giao dịch tại LiveBank đều có giọng nóihướng dẫn để khách hàng dễ dàng thực hiện Khách hàng cũng có thể tìm kiếm các bàihướng dẫn thực hiện các giao dịch có thể thực hiện tại LiveBank thông qua websitechính thức của TPBank

Hướng dẫn đăng ký sử dụng nhận diện khuôn mặt cho các dịch vụ tài chính tại LiveBank 24/7

- Tính đơn giản, thuận tiện của quy trình

Khách hàng có thể thực hiện các giao dịch ngay cả khi quên mang theo thẻATM, chứng minh thư/căn cước công dân, hoặc quên luôn cả các thông tin khác như

số thẻ và mã PIN Chỉ cần đứng trước máy, nhìn vào camera, máy sẽ nhận diện khuônmặt trong 3 giây và xác nhận thêm vân tay là đã hoàn thành bước đăng nhập để thựchiện mọi giao dịch Tiện ích này có được nhờ TPBank đã áp dụng những tính năngcông nghệ sinh trắc học tiên tiến nhận diện khuôn mặt và nhận diện vân tay của kháchhàng từ năm 2018

- Thời gian thực hiện giao dịch

LiveBank 24/7 của TPBank nổi bật với quy trình giao dịch nhanh chóng vàhiệu quả, mang lại trải nghiệm thuận tiện cho khách hàng Cụ thể, việc mở thẻ chỉ mất

5 phút, trong khi đăng ký vay nhanh chỉ cần 1 phút Hệ thống LiveBank được trang bịcông nghệ tiên tiến, có khả năng đếm 100 triệu đồng chỉ trong 25 giây, giúp tối ưu hóathời gian cho các giao dịch cơ bản như nộp tiền và rút tiền, chỉ mất khoảng 1 phút đểhoàn tất Đối với những giao dịch phức tạp hơn, khách hàng có thể kết nối trực tiếpvới đội ngũ giao dịch viên từ xa thông qua hệ thống, đảm bảo sự hỗ trợ chuyên nghiệp

và kịp thời 24/7 Điều này không chỉ nâng cao hiệu quả giao dịch mà còn thể hiện camkết của TPBank trong việc cung cấp dịch vụ ngân hàng hiện đại, tiện lợi và linh hoạtcho khách hàng

- Cơ chế phê duyệt, kiểm tra, kiểm soát giao dịch

Để đảm bảo an toàn, bảo mật cho giao dịch của khách hàng, TPBank áp dụngquy trình kiểm tra, kiểm soát và phê duyệt nghiêm ngặt Cụ thể:

+ Mọi giao dịch trên LiveBank đều yêu cầu khách hàng xác thực bằng mậtkhẩu cấp 2 (SMS OTP, Smart OTP, quét vân tay ) trước khi thực hiện Cácyếu tố xác thực được mã hóa với thuật toán hiện đại và luôn được cập nhậtliên tục

+ Hệ thống tự động kiểm tra tính hợp lệ, hợp pháp của các thông tin giao dịchnhư số tài khoản, số tiền, hạn mức giao dịch ngày để phát hiện và cảnhbáo các giao dịch bất thường

+ Các giao dịch có giá trị lớn, rủi ro cao hoặc với các đối tượng nhạy cảm(ngân hàng nước ngoài, tổ chức tài chính phi tín dụng ) đều được chuyểnqua cho cán bộ chuyên trách của TPBank kiểm tra thủ công và phê duyệttrước khi thực hiện

+ Toàn bộ quá trình giao dịch được ghi nhận lại bằng hệ thống giám sát trựctuyến (real-time monitoring system) để TPBank có thể theo dõi và truy xuấtnếu xảy ra vấn đề

Với sự kết hợp của quy trình chặt chẽ và công nghệ hiện đại, LiveBank là mộttrong những dịch vụ ngân hàng điện tử bảo mật hàng đầu hiện nay, giảm thiểu tối đarủi ro cho khách hàng

- Quy trình xử lý sai sót, tra soát, khiếu nại

Song song với việc cung cấp dịch vụ, TPBank cũng triển khai quy trình tiếp nhận và

xử lý thắc mắc, khiếu nại của khách hàng về LiveBank với các nội dung chính:

+ Thắc mắc, khiếu nại của khách hàng được tiếp nhận thông qua các kênh:

o Tổng đài 1900 585 885 (hotline): Hoạt động 24/7

o Email: livebank@tpb.vn

o LiveChat trên website/app LiveBank

o Điểm giao dịch của TPBank

+ Đội chăm sóc khách hàng gồm các chuyên viên được đào tạo bài bản, cóchuyên môn tốt và thái độ phục vụ chuyên nghiệp Họ sẽ lắng nghe và hỗ

trợ khách hàng nhanh chóng, tận tình để tìm ra giải pháp xử lý phù hợpnhất.

+ Thời gian tiếp nhận và xử lý khiếu nại của TPBank:

o Giải quyết thắc mắc chung: ngay khi tiếp nhận

o Giải quyết vướng mắc, khiếu nại về giao dịch: tối đa 1-20 ngày tùy từngloại (so với 3-60 ngày theo quy định)

o Các vấn đề phức tạp cần thêm thời gian: TPBank thông báo và cập nhậtliên tục cho khách qua SMS/ email

+ Kết quả giải quyết sẽ được thông báo cho khách hàng qua email, SMS hoặccông văn tùy theo mức độ Nếu khách hàng chấp nhận, hồ sơ khiếu nại sẽđược đóng ngay lập tức

Với quy trình chặt chẽ, rõ ràng cùng đội ngũ nhân viên có trình độ, TPBank luôn đápứng nhu cầu của khách hàng một cách nhanh chóng, thỏa đáng, củng cố niềm tin và sựhài lòng với dịch vụ LiveBank

- Quy trình bảo trì, bảo dưỡng hệ thống

Để đảm bảo hệ thống LiveBank hoạt động ổn định, liên tục 24/7, TPBank thựchiện quy trình bảo trì, bảo dưỡng định kỳ và phản ứng nhanh với sự cố bất thường:

+ Đội kỹ thuật TPBank sẽ tiến hành kiểm tra các thông số kỹ thuật, băngthông mạng, bộ nhớ, dung lượng lưu trữ…hàng ngày để phát hiện các dấuhiệu bất thường

+ Hầu hết thời gian, LiveBank luôn sẵn sàng phục vụ khách hàng do hệ thốngmáy móc tiên tiến được đầu tư mới hoàn toàn khiến tỷ lệ hỏng hóc, bảo trìđược giảm xuống mức thấp nhất có thể

+ Ứng phó sự cố 24/7: Khi xảy ra các sự cố đột xuất (nghẽn mạng, lỗi hệthống ), đội ứng cứu của TPBank sẽ phản ứng ngay lập tức, phối hợp vớicác đối tác công nghệ để khắc phục trong thời gian ngắn nhất

+ Thông báo cho khách hàng: Mọi hoạt động bảo trì định kỳ hoặc sự cố bấtthường đều được TPBank thông báo công khai, kịp thời tới khách hàng quawebsite, app, email, SMS để khách hàng chủ động trong giao dịch

Nhờ áp dụng quy trình quản trị chặt chẽ, LiveBank là một trong những dịch vụngân hàng điện tử ổn định nhất hiện nay, đáp ứng hầu hết nhu cầu giao dịch của ngườidùng