Bài báo cáo nhóm 3 tìm hiểu thực tế mô hình quản trị chất lượng tại jolibee chi nhánh nguyễn huệ thành phố huế

Đề xuất phương pháp đánh giá từ phía khách hàng về chất lượng sản 2.7, Những nghiên cứu liên quan đến chất lượng sản phẩm của cửa hàng Jollibee chi 3.1.. Với hệ thống quản lý chất lượng

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ - ĐẠI HỌC HUẾ

KHOA QUAN TRI KINH DOANH

BAI BAO CAO NHOM 3 TIM HIEU THUC TE MO HINH QUAN TRI CHAT LUQNG TAI JOLIBEE CHI NHANH NGUYEN HUE - THANH PHO HUE

Giảng viên hướng dẫn: Thành viên nhóm

Nguyễn Vĩnh Hưng Van Thi Quynh Huong

Van Trung Hung (NT)

Dương Lê Quốc Huy Dương Văn Quốc Huy

Ngô Thị Thu Huyền

Nguyễn Thị Huyền Phạm Phương Kha Trần Văn Khải

10 Lê Đức Khanh

Hué, ngay thang 10 nim 202

LOI CAM ON

Lời đầu tiên, nhóm chúng tôi xin cảm ơn đến thầy Nguyễn Quốc Khánh - Giảng viên của bộ môn “Quản trị chất lượng” Cảm ơn thầy đã tận tâm hướng dẫn, chỉ bảo qua từng

buổi học trên lớp, thầy đã giúp nhóm chúng tôi có thêm nhiều kiến thức bồ ích như kinh

nghiệm viết báo cáo, chuyên đề tốt nghiệp cho sau này hay làm khóa luận tốt nghiệp và những kỹ năng sau này khi đi làm việc Nếu không có những lời hướng dẫn, chỉ bảo của thầy thì nhóm chúng tôi nghĩ sẽ khó có thê hoàn thành tốt bài tiêu luận này Một lần nữa, nhóm chúng tôi xin trân trọng cảm ơn sự quan tâm giúp đỡ của thầy

Tiếp đến, nhóm chúng tôi xin gửi lời tri ân tới các thầy cô trường Đại học Kinh té, Đại học Huế - Những người đã cùng góp sức truyền đạt kiến thức đề giúp nhóm chúng tôi

có được nên tảng tốt như ngày hôm nay Ngoài ra, không thê không nhắc tới gia đình, bạn

bè người thân đã là hậu phương vững chắc, là chỗ dựa tinh than cua nhóm chúng tôi trong suốt thời gian qua Sự thành công của bài tiêu luận không thê không kế đến công ơn của moi người

Những sau tất cả, nhóm chúng tôi nhận thức rằng với lượng kiến thức và kinh nghiệm

ít ỏi cũng như những giới hạn về thời gian, trong quá trình tìm hiểu nhóm chúng tôi không thê tránh khỏi những thiếu sót, rất mong nhận được những ý kiến đóng góp quý báu của

thầy và các bạn để nhóm chúng tôi hoàn thiện hơn nữa những kiến thức của mình

Lời cuối cùng, nhóm chúng tôi kính chúc thầy Nguyễn Quốc Khánh và quý thầy cô

trường Đại học Kinh tế - Dại học Huế thật dồi dào sức khỏe, hạnh phúc và thành công

trên con đường sự nghiệp giảng dạy của mình

Nhóm chúng tôi xin chân thành cảm ơn!

LVAD SA PhAMcccccccssesscsscssesssssssssessssssscsssssessssssssessesssssesssssssesssssse sescsesessessssseass 5

1.1.3, Str bai LOI ec estsessssesesessscsesensssnecenssessncsnssssassnsessnscssasssaeesesessesnesesenanaseees 6 1.1.4, Chat lwong san phama ccscssscsscsssssssssesssssssssssssscsssssessssssssessssssssessessssessseees 6

1.2 Quy trình Šs - cọ ọọỌọ họ TH TH TH HH HH TT TH 6 1.2.1 Khái niệm

1.2.3 Ý HE HA Q Q G0 0 nọ n Y HH Họ 00 0 0 100 1 804 9 8 0809 7 CHƯƠNG 2: LIÊN HỆ THUC TIEN TAI CUA HANG JOLIBEE CHI NHANH

2.1 Giới thiệu chung về Jolibee cccsccssscssssessscssessscsscssscesessncesesescesesenceacescsacaneasaceneasees 8 2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triễn 2 22 e2 se se se serseseesesee 8 2.1.2 Tam nbin va str m@nbi ecscsessssssessssssssssssssscsssssssesssssceacescsssaceacssesceansseesees 9

2.2.1 Yếu tố bem ngoai cccsccscscsecsesssessesssessesenceneseneesesencesesencescsenceaecenceaesaneeaeeaseasane 12 2.2.2 Yếu tố bên tromg ccccsecsescsecsescscssescscssescsceaescneeaesenceaesencescsenceaccenceacsenceaeesceasase 14

2.3 Các nguyên tắc quản trị chất lượng tại cửa hàng Jollibee chỉ nhánh Nguyễn Huệ

2.4 Các đặc điểm hệ thống quản trị chất lượng tại cửa hàng Jollibee chỉ nhánh

2.6.2 Đề xuất phương pháp đánh giá từ phía khách hàng về chất lượng sản

2.7, Những nghiên cứu liên quan đến chất lượng sản phẩm của cửa hàng Jollibee chi

3.1 Đối với cửa hàng Jollibee chỉ nhánh Nguyễn Huệ - Thành phố Huế 33 3.2 Đối với doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ ăn uống ố 34 PHÂN IHI: KẾT LLUẬN 5° 52 25< sex S3EE3E35E239 35 325 59 38.609 25esexee 35 TÀI LIỆU THAM IKKHẢO: -5 5Ÿ 5£ 2£ s£9SsSsS2s£EsE2seEseEvsersetrserseorsersessere 37

PHAN I: DAT VAN DE

1 Lý do chọn đề tài

Ngày nay, khi thế giới ngày cảng hiện đại, nhu cầu về âm thực ngày càng cao và phong phú, thức ăn nhanh đã chứng tỏ được sức hút to lớn bởi chúng không chỉ ngon, đa dạng về hương vị mà còn vô cùng tiện lợi Những đặc điểm này đã đáp ứng yêu cầu của phân lớn nhân viên văn phòng, những người trẻ năng động, sôi nỗi và ưa thích sự xê dịch Bên cạnh tính ưu việt đó, lý đo mọi người thích đến những cửa hàng thức ăn nhanh là bởi

vì không gian rộng rãi thích hợp với việc ăn uống vui vẻ theo nhóm bạn bè, nhóm đồng nghiệp Đề đáp ứng nhu cầu lớn đó, các cửa hàng thức ăn nhanh ngày càng hiện điện nhiều trên những ngã tư sầm uất, nhộn nhịp hay các trung tâm thương mại

Với hệ thống quản lý chất lượng nỗi bật Jollibee trở một trong những chuỗi nhà hàng thức ăn nhanh lớn nhất tại Philippines và các quốc gia khác Việc quản lý chất lượng từ quy trình sản xuất đến dịch vụ khách hàng là yếu tổ quan trọng giúp họ duy trì và mở rộng quy mô Jollibee có một chuỗi cung ứng toàn diện và bài bản, đảm bảo tính nhất quán về nguyên liệu đầu vào và sản phâm đầu ra Phân tích quản trị chất lượng sẽ giúp hiểu rõ hơn

về cách họ tôi ưu hóa quy trình này Khi mở rộng ra các thị trường nước ngoài, Jollibee đối mặt với những thách thức về quản trị chất lượng đề đáp ứng các tiêu chuân khác nhau của từng quốc gia Nghiên cứu về quản trị chất lượng sẽ giúp thấy rõ cách Jollibee duy trì

và cải thiện chất lượng khi phát triển toàn cầu Jollibee phải tuân thủ các tiêu chuẩn quốc

tế về vệ sinh an toàn thực phẩm và quản lý chất lượng bền vững Đề tài này sẽ làm sáng tỏ

cách thức họ thực hiện các chiến lược để đảm bảo điều này

Vi thé tụi em chọn Jollibee làm đối tượng nghiên cứu về quản trị chất lượng sẽ cung cấp cái nhìn sâu sắc về cách một tập đoàn lớn quản lý chất lượng trong ngành thực phẩm nhanh, đảm bảo sự phát triển bền vững và đáp ứng nhu cầu khách hàng

2 Mục tiêu nghiên cứu

2.1 Mục tiêu chung

Phân tích và đánh giá hệ thông quản trị chất lượng của Jollibee, từ đó đề xuất các giải pháp cải thiện nhằm nâng cao chất lượng sản phâm, địch vụ và sự hài lòng của khách hàng, cũng như đảm bảo tính bền vững trong chuỗi cung ứng và quá trình mở rộng quốc

⁄ A

te

2.2 Muc tiéu cu thé

- Danh gia hé thong quan tri chat lượng hiện tại của Jollhibee: Nghiên cứu câu trúc

quản lý, các tiêu chuẩn chất lượng và quy trình kiểm soát chất lượng trong chuỗi sản xuất, chế biến và cung ứng của Jollibee

- Phân tích các thách thức trong việc đảm bảo chất lượng tại các thị trường khác nhau: Tìm hiểu cách Jollibee điều chỉnh các tiêu chuẩn chất lượng đề phù hợp với các yêu cầu địa phương khi mở rộng ra thị trường quốc tế

-_ Đánh giá sự hải lòng của khách hàng đối với chất lượng sản phẩm va dich vu: Thu thập dữ liệu từ khách hàng và phân tích mức độ hài lòng về các yếu tô liên quan đến chất

lượng sản pham, dich vu va vé sinh an toan thuc pham

- Phan tich chién loc dam bảo tính bền vững và an toàn thực phâm: Tìm hiểu các

chính sách và quy trình mà Jollibee áp dụng để đảm bảo an toàn thực phẩm và duy trì chuỗi cung ứng bên vững

-_ Đề xuất giải pháp cải tiễn hệ thống quản trị chất lượng: Trên cơ sở những điểm mạnh và điểm yếu được phát hiện, đề xuất các giải pháp đề Jollibee cải thiện chất lượng sản phẩm và dịch vụ, đảm bảo tính nhất quán và nâng cao hiệu quả trong quá trình quản lý

3 Phạm vi nghiên cứu

Thực hiện tại của hàng Jollibee chi nhánh Nguyễn Huệ - Thành phô Huế - Tỉnh Thừa Thiên Huế

4 Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu trên cơ sở sử dụng tông hợp phương pháp thống kê, phương pháp hệ thống phương pháp mô hình hóa kết hợp với phương pháp phân tích, tông hợp và so sánh

PHAN II: NOI DUNG VA KET QUA NGHIEN CUU

CHUONG 1: CO SO LY LUAN

1.1 Khái niệm cơ bản

1.1.1 Sản phẩm

San pham không chỉ là những hàng hóa mà chúng ta thường thấy hàng ngày hay

các dịch vụ chúng ta cảm nhận được khi tiêu dùng mà bên cạnh đó sản phâm còn là

kết quả của quá trình

Theo TCVN ISO 9000:2008: “Sản phẩm là kết quả của quá trình”

Sản phâm được tạo ra từ tất cả mọi hoạt động bao gồm từ những hoạt động sản xuất

ra vật pham, vật chất hữu hình và các dịch vụ Bắt kỳ một yếu tô vật chất hoặc một

hoạt động do tô chức tạo ra nhằm đáp ứng các yêu cầu bên trong và bên ngoài tô chức

đều được gọi là sản phẩm

Tất cả các tô chức hoạt động trong nên kinh tế quốc dân đều tạo ra và cung cấp "sản

phâm" của mình cho xã hội Vậy nên, muốn làm được chất lượng, trước hết họ cần phải

hiểu khái niệm sản phâm theo nghĩa này

xuất kế tiếp như là khách hàng Vì họ cũng chính là khách hàng của mình

Có hai nhóm đối tượng khách hàng: Khách hang bên trong và khách hàng bên ngoài Một sản phâm có chất lượng không chỉ thỏa mãn yêu cầu của khách hàng bên ngoài ma còn phải thỏa mãn cả yêu của khách hang nội bộ

1.1.3 Sw hai long

Sự hải lòng của khách hàng chính là trạng thái cảm nhận của một người qua việc tiêu

dùng sản pham về mức độ lợi ích mà một sản phâm thực tế đem lại so với những gì người

đó kỳ vọng

1.1.4 Chất lượng sản phẩm

Theo TCVN ISO 9000:2007: “Chất lượng là một tập hợp các đặc tính vốn có đáp

ứng các yêu câu

Chất lượng được hình thành qua nhiều giai đoạn và chịu ảnh hưởng của nhiều yếu

tố khác nhau Theo đó, chất lượng sản pham duoc tao ra ở tất cả các giai đoạn trong

“chu trình sản phẩm”

Chu trình sản phẩm là tập hợp các quá trình ton tại của sản phẩm theo thời gian, từ khi nảy sinh nhu cầu và ý đỗ sản xuất ra sản phẩm cho đến khi kết thúc sử dụng sản phẩm

1.1.5 Quản lý chất lương

Các hoạt động có phối hợp để định hướng và kiểm soát một tô chức về chất lượng

Việc định hướng và kiêm soát về chất lượng nói chung bao gồm lập chính sách chất lượng

và mục tiêu chất lượng, hoạch định chất lượng, kiểm soát chất lượng, đảm bảo chất lượng

và cải tiên chât lượng

1.2 Quy trình 5s

1.2.1 Khải niệm

Quy trình 5S là 5 ký tự đầu tiên trong 5 chữ của tiếng Nhật đó là: Seiri - Sàng lọc, Seiton -Sắp xếp, Seiso - Sạch sẽ, Seiketsu - Săn sóc và Shitsuke - San sang

1.2.2 Nội dung

Seiri - Sàng lọc: Loại bỏ những cái không cần thiết ra khỏi những cái cần thiết Seiton - Sắp xếp: Sắp xếp mọi thứ ngăn nắp trật tự, đề dễ tìm, dễ sử dụng

Seiso - Sach sẽ: Vệ sinh nơi làm việc luôn giữ cho nó sạch sẽ

Seiketsu - San soc: Lu6n san sóc, giữ gìn vệ sinh nơi làm việc băng cách thực hiện lién tuc Seiri - Seiton — Seiso

- Huy động con người, nâng cao năng suất, chất lượng và hiệu quả

- Cho lam việc trở nên sạch sẽ, ngăn nắp, thuận tiện và an toàn hơn

- Phát huy sáng kiến của nhân viên

- Ít lỗi hơn: Giảm lỗi và khuyết điểm bằng cách giúp đễ dàng xác định và giải quyết

van dé hon

CHUONG 2: LIEN HE THUC TIEN TAI CUA HANG JOLIBEE CHI NHANH

NGUYEN HUE - THANH PHO HUE 2.1 Giới thiệu chung về Jolibee

Jollibee là thương hiệu thức ăn nhanh lớn nhất của Philippines và là một trong những tập đoàn hàng đầu tại khu vực châu Á trong ngành công nghiệp thực phẩm Được thành lập với một khởi đầu khiêm tốn, từ một cửa hàng bán kem nhỏ, Jollibee đã nhanh chóng phát triển và trở thành một trong những cái tên nôi tiếng nhất trong ngành công nghiệp đồ

ăn nhanh toàn cầu Sự thành công của Iollibee không chỉ đến từ các món ăn ngon, phù hợp

với khâu vị người châu A, mà còn từ chiến lược kinh doanh thông minh và sự tận tâm

trong dịch vụ khách hàng

2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển

Jollibee bắt đầu hành trình của mình vào năm 1975 tại thành phố Quezon, Philippines Ban đầu, cửa hàng chỉ bán kem, do Tony Tan Caktiong, một đoanh nhân người Philippines gốc Hoa, sáng lập Trong quá trình kinh doanh, Tony nhận thấy sự thay đổi trong nhu cầu của thị trường đối với các sản phẩm thức ăn nhanh nóng thay vì chỉ bán kem lạnh Nhờ tầm nhìn xa và khả năng nhạy bén với thị trường, Tony quyết định chuyển hướng kinh doanh từ bán kem sang kinh doanh thức ăn nhanh Đây chính là bước ngoặt quan trọng, đặt nền móng cho sự phát triển của Jollibee như một thương hiệu thức ăn nhanh phô biến

Năm 1978, Jollibee chính thức ra đời và nhanh chóng trở thành chuỗi cửa hàng thức

ăn nhanh lớn nhất tại Philippines Sự phát triển của Jollibee không chỉ dừng lại ở việc mở rộng trong nước, mà còn tiền ra quốc tế Đền nay, Jollibee đã có mặt ở hơn 30 quốc gia với hơn 1.400 cửa hàng trên toàn thế giới Một số quốc gia và khu vực có sự hiện điện mạnh

mẽ của Jollibee bao gồm Mỹ, Canada, Trung Quốc, Việt Nam, Singapore, Malaysia, Trung Đông và nhiều nước châu u khác Đặc biệt, Jollibee đã khăng định vị thế của mình

tại các quốc gia có cộng đồng người Philippines đông đảo như Mỹ và Canada, giúp lan tỏa văn hóa âm thực Philippines đến toàn cầu

2.1.2 Tầm nhìn và sứ mệnh

Tam nhìn: Jollibee luôn hướng đến mục tiêu trở thành chuỗi cửa hàng thức ăn nhanh hàng đầu không chỉ tại Philippines mà còn tại tất cả các thị trường quốc tế nơi thương hiệu hoạt động Họ mong muốn mang đến cho khách hàng những trải nghiệm ẩm thực tuyệt vời, với dịch vụ chuyên nghiệp và các món ăn chất lượng cao Tầm nhìn đài hạn của Jollibee là không ngừng cải tiến và phát triển, nhằm phục vụ ngày càng nhiều khách hàng trên toàn thế giới

Sứ mệnh: Sứ mệnh của Jollibee là mang lại niềm vui thông qua những món ăn ngon miệng và chất lượng, đi kèm với dịch vụ thân thiện, nhanh chóng và tận tình Họ cam kết cung cấp cho khách hàng những món ăn vừa ngon vừa phù hợp với khâu vị của họ, đồng thời đảm bảo sự hài lòng tối đa thông qua các dịch vụ chăm sóc khách hàng Với Jollibee, không chỉ dừng lại ở việc cung cấp thực phẩm, mà còn tạo ra những trải nghiệm đáng nhớ cho khách hàng, góp phần nâng cao chất lượng cuộc sống

và cộng đồng địa phương

-_ Đổi mới thực đơn và sản phẩm: Đề duy trì sự cạnh tranh và thu hút khách hàng mới, Jollibee luôn chú trọng đến việc đổi mới và phát triển các món ăn mới Điều này giúp thương hiệu luôn đáp ứng được khẩu vị đa dạng của khách hàng ở từng khu vực, đồng thời

giữ vững được bản sắc và hương vị đặc trưng của mình Ví dụ, các món ăn như

Chickenjoy (gà rán) và Jolly Spaghetti (mì Spaghetti) là những món ăn nổi bật, không chỉ được ưa chuộng tại Philippines mà còn trở thành món ăn yêu thích của nhiều quốc gia khác

Tăng cường chất lượng dịch vụ: Bên cạnh việc phát triển thực đơn, Jollibee còn

không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ Họ luôn tìm cách tối ưu hóa quy trình vận hành

nhằm mang lại sự thuận tiện và nhanh chóng cho khách hàng Sự tận tâm và chuyên nghiệp trong cung cách phục vụ cũng là một trong những yếu tô giúp Jollibee giữ chân khách hàng và xây dựng lòng tin bền vững với thương hiệu

2.1.4 Cửa hàng Jollibee chỉ nhánh Nguyễn Huệ - Thành phố Huế

Thành lập: Cửa hàng Jollibee chi nhánh Nguyễn Huệ - Thành phố Huế chính thức khai

trương vào ngày 24/07/2023 tại 156 Nguyễn Huệ, Phường Phú Nhuận, TP Huế, Tinh Thừa Thiên Huế, Việt Nam.

Khách hàng: Ngoài những khách hàng nội bộ là các bộ phận của cửa hàng thi Jollibee

phục vụ một lượng khách hàng rất đa dạng, từ gia đình, trẻ em đến người lao động và sinh viên, tất cả đều tìm kiếm những món ăn ngon, chất lượng và dịch vụ thân thiện

Sản phâm: Jollibe nổi bật với sự kết hợp giữa âm thực phương Tây và các món ăn truyền thống của Philippines Sản phẩm của Jollibee rất đa dạng, bao gồm:

giòn bên ngoài và mềm bên trong Gà rán Jollibee thường được phục vụ với cơm hoặc khoai tây chiên

+ Mi spaghetti: Jollibee cũng nỗi tiếng với món mì spaghetti, có nước sốt ngọt ngào và thường được trang trí với xúc xích và phô mai

+ Burger: Jollibee cung cấp nhiều loại burger, trong đó có burger gà và burger thịt bò, được chế biến với các nguyên liệu tươi ngon và sốt đặc trưng

+ Khoai tây chiên: Khoai tây chiên của Jollibee được chiên giòn và thường được phục

- Không gian và dịch vụ: Cửa hang Jollibee Nguyén Hué Hué được thiết kế với

không gian rộng rãi, hiện đại và thân thiện với mọi lứa tuôi Khu vực ăn uống được bày trí

thoáng đãng, sạch sẽ, và luôn mang đến cảm giác thoải mái cho khách hàng Cửa hàng có các khu vực ngôi phù hợp cho nhóm bạn, gia đình, và cả những khách hàng đi một mình, tạo điều kiện thuận tiện cho nhiều đối tượng khách hàng Bên cạnh đó, dịch vụ tại Jollibee Nguyễn Huệ được đánh giá cao bởi sự nhanh chóng, thân thiện và chuyên nghiệp của nhân viên Với phương châm phục vụ tận tâm, khách hàng luôn cảm thấy hài lòng từ chất lượng món ăn cho đến phong cách phục vụ Cửa hàng cũng có các tiện ích bổ sung như Wi-Fi miễn phí, khu vực vui chơi cho trẻ em, và hỗ trợ mua hàng mang về hoặc giao hàng tận nơi thông qua các ứng dụng giao hàng trực tuyến

-_ Sự hiện diện tại Huế: Jollibee Nguyễn Huệ là một phần trong chiến lược mở rộng

của Jollibee tại Việt Nam, đặc biệt tại các thành phố lớn như Huế — một thành phố CÓ SỰ

pha trộn giữa văn hóa truyền thông và hiện đại Với sự tăng trưởng mạnh mẽ của Huế trong lĩnh vực du lịch và sự phát triển của ngành dịch vụ, Jollibee Nguyễn Huệ đóng vai trò quan trọng trong việc đưa thương hiệu đến gần hơn với cộng đồng địa phương Không chỉ đơn thuần là nơi để thưởng thức các món ăn nhanh, Jollibee Nguyễn Huệ còn là địa điểm lý tưởng cho các gia đình, nhóm bạn trẻ, và du khách đến thưởng thức ẩm thực trong

không gian thoải mái, vui vẻ Đặc biệt, cửa hàng còn tổ chức các sự kiện dành cho trẻ em

và các chương trình khuyến mãi hấp dẫn nhằm thu hút nhiều đối tượng khách hàng khác nhau

- Đóng góp cho cộng đồng: Jollibee luôn chủ trọng đến việc đóng góp cho cộng đồng nơi cửa hàng hoạt động Tại Jollibee Nguyễn Huệ, cửa hàng đã tô chức nhiều chương trình

từ thiện, hỗ trợ trẻ em có hoàn cảnh khó khăn và tham gia các hoạt động xã hội, nhằm lan tỏa thông điệp về trách nhiệm xã hội của doanh nghiệp Đây không chỉ là một phần của chiến lược phát triên bền vững mà còn là cam kết của Jollibee đối với cộng đồng tại thành phố Huế

- Tam nhìn phat triển tại Huế: Với vị trí đắc địa và sự phát triển mạnh mẽ của ngành

du lich tại Huế, Jollibee Nguyễn Huệ đang dần trở thành điểm đến yêu thích của cả người dân địa phương và du khách Trong tương lai, Jollhibee dự định mở rộng thêm các chỉ nhánh khác tại Huế cũng như phát triên thêm nhiều chương trình khuyên mãi, cải tiền địch

vụ và thực đơn đề đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng

2.2 Những yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm tại cửa hàng đJollibee chi nhánh Nguyễn Huệ - Thành phố Huế

2.2.1 Yếu tô bên ngoài

- Kinh tế:

¢ Tinh hinh Viét Nam 6n dinh, bén ving tao dong luc dé Jollibee khéng phai lo lang khi hoạt động kinh doanh Việt Nam đang được các nhà đầu tư quốc tế đánh giá rất cao ở khía cạnh này so với các nước trong khu vực

® Việt Nam là một nước đang phát triển, đang trên con đường công nghiệp hoá hiện đại hoá đất nước Đời sống kinh tế ngày một phát triển, tỷ lệ người đân có thu nhập trên 10 triệu/ tháng tăng cao, mức chỉ tiêu cho đời sống tăng và ngày cảng chú trọng những thực phâm chất lượng cao và không tốn quá nhiều thờigian

® Nền kinh tế trong những năm gần đây có tốc độ phát triển nhanh Nhà nước cô

găng đạt mức độ lạm phát én định, đây mạnh quá trình hội nhập với khu vực vàquốc té,

thu hút đầu tư, tạo đà cho sự phát triển kinh tế Với tỷ lệ người dân thất nghiệp thấp, người

tiêu dùng có khả năng chỉ tiêu cao, họ sẵn sang chi tra cho cac dich vu cua Jollibee, mang

đến cơ hội cải thiện lợi nhuận với lượng đông khách hàng

- Nhu cau khach hang:

® Khách hàng quan tâm nhiều hơn đến thực phâm dinh dưỡng, hữu cơ,nguyên liệu lành mạnh tiện lợi, nên JOLLIBEE phải nghiêm ngặt trong khâu kiểm tra đồ ăn, menu cũng có thêm thức ăn thanh đạm đề phục vụ những kháchhàng khó tính nhá

® Do thu nhập ngày càng cao, mức chi tiêu trong đời sống của ngừoi dân cũng có xu hướng tăng cao thường mong đợi sản phẩm có chất lượng tốt hơn và đặc biệt là quan tâm chú trọng đến thương hiệu,, có xu hướng tìm kiếm đa đạng và các món ăn đặc biệt vì thế Jollibe cần phải cải thiện nguyên liệu và quy trình chế biến để đáp ứng kỳ vọng cũng như đầu tư vào quảng cáo và xây dựng hình ảnh thương hiệu đề thu hút nhóm khách hàng này

® Mỗi phân khúc khách hàng khác nhau thì nhu cầu cũng ngày càng đa dạng như người trẻ thì thường chuộng những thức ăn nhanh, nhưng người lớn lại rất ít ngừoi thích vì quá nhiều dầu mỡ vì thé jollibe nén tập trung phát triển sản phẩm theo nhu cầu

¢ Dé dap ứng với thời đại ngày này, jollibe cần triển khai các chương trình ưu đãi, thẻ thành viên hoặc các gói combo cao cấp đề phục vụ nhu cầu của khách hàng từ nhỏ đến

lớn Điều này không chỉ tạo cơ hội cho khách hàng trải nghiệm sản pham moi ma con giúp jollibe thu nhập phản hồi đê cải thiện chất lượng

© Để khách hàng vừa có trải nghiêm tốt vừa để có ấn tượng jollibe nên có đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp đề tăng tính trải nghiệm của khách hàng

-_ Sự phát triển của khoa học kỹ thuật: Ngày nay tình hình khoa học kĩ thuật đang phát triển rất cao thì đòi hỏi chất lượng sản phẩm bắt kì một sản phâm nào cũng phải cao

vi vay jollobe luôn theo dõi về tình hình biến động thị trường về đổi mới của khoa học kĩ

thuật, công nghệ, trang thiết bị, máy móc hiện đại để theo kịp thời đại

® Jollibe có công nghệ chế biến : nỗi chiên không dầu giúp giảm lượng dầu mỡ, tạo món ăn , hệ thống giám sát chất lượng như cảm biến nhiệt độ và độ âm đề theo đối điều kiện bảo quản thực phẩm, đảm bảo rằng nguyên liệu luôn ở mức an toàn và chất lượng cao

® Tăng tính tương tác với khách hàng cụ thể là: qua ứng dụng đi dộng các app onl hay trang web Jollibee khach hang co thé dé dang dat hang, theo dõi đơn hàng và nhận khuyến mãi, từ đó nâng cao sự hài lòng

® An toàn luôn được chủ trong nhu cầu ăn uống của phân phúc khách hàng ngày này bằng chứng là sự dụng công nghệ khử trùng UV: sự dụng ánh sáng UV đề khử trùng bề

mặt và dụng cụ đảm bảo an toàn vệ sinh thực phẩm

- _ Hiệu lực cơ chế quản lý:

® Quy trình kiểm soát chất lượng: Jollibee thường có các tiêu chuân nghiêm ngặt về chất lượng nguyên liệu và quy trình chế biến Việc tuân thủ các tiêu chuẩn này sẽ trực tiếp ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm

® Đào tạo nhân viên: Sự chú trọng vào đào tạo nhân viên về quy trình làm việc và vệ

sinh an toàn thực phẩm cũng rất quan trọng Nhân viên có tay nghề cao sẽ đảm báo chất lượng sản phẩm đồng nhất

® Phản hỏi từ khách hàng: Cơ chế quản lý hiệu quả sẽ lắng nghe ý kiến khách hàng

và điều chỉnh quy trình sản xuất hoặc dịch vụ dựa trên phản hồi đó Điều nay giup cal

thiện liên tục chất lượng sản phẩm

® Quản lý cung ứng: Lựa chọn nhà cung cấp nguyên liệu chất lượng cao và duy trì mối quan hệ tốt với họ cũng góp phần quan trọng trong việc đảm bảo chất lượng sản phẩm

® Trong nền kinh tế thị trường có sự điều tiết quản lý của Nhà nước nhiều chính sách nhằm ôn định sản xuất, nâng cao chất lượng sản phẩm, chính sách hỗ trợ, khuyến khích của Nhà nước đối với doanh nghiệp chính là đòn bây quan trọng trong việc quản lý chất lượng sản phẩm, đảm bảo cho sự phát triển ôn định của sản xuất, đảm bảo uy tín và quyền lợi của Jollibee trên thị trường

2.2.2 Yếu tô bên trong

- Nguyên vật liệu: Một trong thứ được xem là yếu tô lựa chọn hàng đầu đề tạo nên sản

pham cũng như định vị thương hiệu cửa hàng của mình trên thị trường Tất cả nguyên vật liệu của Jollibee bao gồm bột gà, bột kem, sốt cay, các đụng cụ vệ sinh, nước tây, bột lắc, hầu như tất cả đều được lấy từ công ty mẹ ở Phillipines là Jollibee Foods Corporation, được quản lí chặt chẽ và có nguồn gốc an toàn Vì vậy, để đảm bảo cho chất lượng sản

phâm cần kiểm tra chặt chẽ chất lượng nguyên vật liệu khi mua nhập kho trước khi sử

dụng, đảm bảo số lượng, đúng chất lượng, đúng kì hạn Đồng thời, phải quan tâm đặc biệt đến khâu dự trữ, bảo quản nguyên vật liệu, tránh không đề cho nguyên vật liệu xuống cấp,

hư hỏng gây ảnh hưởng đến chất lượng của sản phẩm khi tới tay khách hàng Nguyên vật liệu được nhập vào trong kho sẽ được kiểm tra hàng ngày để đảm báo chất lượng và hạn dùng, những mặt hàng mới về sẽ xem hạn sử dụng và so sánh với mặt hàng cũ để sử dụng các mặt hàng có hạn sử đụng ngắn hơn Các nguyên liệu được đán nhãn thời hạn sử dụng nên khi nguyên liệu hết hạn, hư hỏng thì nhân viên sẽ báo quản lý và ghi vào sô hủy

- May móc thiết bị: Cùng với sy phat trién cua khoa hoc céng nghé hién nay Jollibee da ap dụng công nghệ máy móc tự động hóa vào dây chuyền sản xuất như chảo chiên, hệ thong nướng tự động, tủ lạnh chuyên dùng, máy đóng gói tự động, máy trộn bột, Nếu yếu tô nguyên vật liệu là yếu tố cơ bản quyết định tính chất và chất lượng sản phẩm thì nhóm yếu

tố kỹ thuật công nghệ thiết bị lại có tầm quan trọng đặc biệt quyết định việc hình thành một sản phẩm tốt Máy móc thiết bị càng tốt, càng hiện đại thì sản phẩm tạo ra càng chất

® Đào tạo nhân viên: Jollibee đào tạo đội ngũ nhân viên luôn nở nụ cười khi gặp

khách hàng, chào hỏi, nhiệt tình, chuyên nghiệp xử lí những thắc mắc của khách hàng

Thông qua việc này, khách hàng sẽ có thiện cảm và hứa hẹn sẽ quay lại

¢ Thường lấy ý kiến khách hàng: Thăm dò ý kiến của khách hàng và thu thập thông

tin cũng như khảo sát nhu cầu khách hàng có những sở thích gì Khách hàng có những ý kiến và tham khảo mọi thông tin tại trang jollibee

¢ Chương trình khuyến mãi và ưu đãi: Tặng ra các combo , voucher rẻ vào các dịp lễ, Tết để thu hút nhiều khách cũng như giữ chân khách hàng Tạo ra các voucher giảm giá trên các trang app đề khách hàng có thể thoãi mái khi lựa chọn

nhân viên chức, gia đình có con trẻ, có thu nhập ôn định và đặc biệt là giới trẻ có độ tudi

Vi vay, jollibee can dao tao bai ban va xdy dung duge mét đội ngũ nhân viên trẻ đông đảo

không những có chuyên môn và thái độ làm việc tốt luôn nhiệt huyết, nhiệt tình, và sẵn

sàng hỗ trợ và họ còn chính là nguồn năng lượng tích cực truyền đến khách hàng Luôn đặt

mình vào vị trí của khách hàng dé phục vụ và xử lí tính huống Mọi hoạt động từ tiếp thị

định giá sản phẩm cho đến những tiêu tiết nhỏ đều được cửa hàng chăm chút để mang lại

trải nghiệm tôi ưu nhất cho khách hàng.

2.3 Các nguyên tắc quản trị chất lượng tại cửa hàng Jollibee chỉ nhánh Nguyễn Huệ - Thành phố Huế

và tuân thủ các quy định vệ sinh nghiêm ngặt

® Thực hiện các hoạt động xác định nhu cầu nhằm nâng cao sự thỏa mãn của khách hàng Có nhiều chương trình khuyên mãi: Các địp Lễ tết giáng sinh, thứ Tư vui vẻ hằng tuần, các chương trình khuyến mãi hàng tháng liên kết với các bên thử 3 như: Grab, Shopeefood

® Các hoạt động xúc tiên bán hàng, giải quyết các ý kiến/ thắc mắc của khách hàng

Thấu hiểu sự kỳ vọng và nhu cầu ở hiện tại và tương lai của khách hàng vì thế Jollibee

luôn xem khách hàng là mục tiêu và trọng tâm để ngày càng hoàn thiện hơn nữa

© Cửa hàng có cơ chế ghi nhận và xử lý phản hồi nhanh chóng Khách hàng có thể

phản ánh về chất lượng thực phâm va dịch vụ, từ do Jollibee Nguyễn Huệ sẽ điều chỉnh đề

dam bao su hai long của khách hàng