Khóa luận tốt nghiệp Ngân hàng: Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng cá nhân đối với chất lượng dịch vụ tại Ngân hàng Hàng hải Việt Nam chi nhánh Đống Đa

ii LỜI CAM ĐOAN Em xin cam đoan khóa luận “Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng cá nhân đối với chất lượng dịch vụ tại ngân hàng TMCP Hàng hải Việt Nam chi nhánh Đống Đa” là một kết

CƠ SỞ LÝ LUẬN MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU

CƠ SỞ LÝ LUẬN

1.1.1 Chất lượng dịch vụ của ngân hàng thương mại a Dịch vụ khách hàng cá nhân tại ngân hàng thương mại

Dịch vụ là một khái niệm quan trọng trong marketing và kinh doanh, với nhiều định nghĩa khác nhau Theo Philip Kotler, dịch vụ có thể được hiểu là những hoạt động hoặc lợi ích mà một bên cung cấp cho bên kia, không sở hữu vật chất, nhằm thỏa mãn nhu cầu của khách hàng Việc hiểu rõ về dịch vụ giúp doanh nghiệp xây dựng chiến lược tiếp thị hiệu quả hơn.

Dịch vụ được định nghĩa là những hành động và kết quả mà một bên cung cấp cho bên kia, chủ yếu mang tính vô hình và không dẫn đến quyền sở hữu vật chất Theo "Giáo trình Kinh tế các ngành thương mại dịch vụ" của PGS.TS Trần Đình Thảo, dịch vụ là sản phẩm kinh tế không phải là vật phẩm, mà là công việc của con người bao gồm lao động thể lực, kiến thức, kỹ năng chuyên nghiệp và khả năng tổ chức thương mại Mặc dù có nhiều cách diễn giải khác nhau về dịch vụ, nhưng điểm chung là dịch vụ nhằm thỏa mãn nhu cầu con người và được trao đổi với mục đích lợi nhuận.

Ngân hàng là tổ chức tài chính cung cấp đa dạng dịch vụ như tín dụng, tiết kiệm và thanh toán, thực hiện nhiều chức năng tài chính quan trọng trong nền kinh tế (Peter S Rose, 1991) Dịch vụ ngân hàng bao gồm các nghiệp vụ về vốn, tiền tệ và thanh toán nhằm đáp ứng nhu cầu kinh doanh, sinh lời và cất trữ tài sản cho khách hàng, đồng thời thu lại lợi nhuận từ chênh lệch lãi suất, tỷ giá và phí dịch vụ Quan điểm này phù hợp với phân ngành dịch vụ ngân hàng theo tiêu chuẩn của WTO và hiệp định thương mại tự do Việt Nam - Hoa Kỳ, cũng như cách phân loại của nhiều nước phát triển trên thế giới.

Dịch vụ khách hàng cá nhân của ngân hàng tại Việt Nam hiện chưa có khái niệm thống nhất Trong khóa luận này, tác giả định nghĩa dịch vụ khách hàng cá nhân của ngân hàng thương mại (NHTM) là những tiện ích mà ngân hàng cung cấp trực tiếp đến tay người tiêu dùng.

Dịch vụ khách hàng cá nhân đang ngày càng trở nên quan trọng, phục vụ cho cả cá nhân và hộ gia đình Sự phát triển của công nghệ cao đã cho phép cung cấp dịch vụ linh hoạt, tại chỗ và mọi lúc, giúp khách hàng dễ dàng tiếp cận thông qua các phương tiện điện tử viễn thông và công nghệ thông tin.

Khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng cá nhân hiện đại có thể tận hưởng nhiều tiện ích như vay qua thẻ tín dụng, thấu chi, nhận lương qua tài khoản, rút tiền từ ATM, tự động gửi tiết kiệm hàng tháng, và thanh toán các dịch vụ sinh hoạt như điện, nước mà không cần đến ngân hàng trực tiếp Tất cả giao dịch đều có thể thực hiện qua internet hoặc điện thoại di động, mang lại sự tiện lợi và khả năng sử dụng dịch vụ toàn cầu.

* Đặc điểm dịch vụ khách hàng cá nhân tại ngân hàng

Dịch vụ khách hàng cá nhân tại ngân hàng thương mại đáp ứng nhu cầu của cá nhân và hộ gia đình, tạo ra một thị trường tiềm năng với số lượng khách hàng đông đảo Sự hiện đại hóa đời sống và mức sống ngày càng tăng cao đã thúc đẩy nhu cầu của khách hàng, mở ra cơ hội đa dạng hóa sản phẩm và dịch vụ phi ngân hàng Đặc biệt, dịch vụ khách hàng cá nhân có tính xã hội hóa cao hơn so với dịch vụ khách hàng doanh nghiệp nhờ vào số lượng khách hàng lớn.

Hai là, áp dụng công nghệ hiện đại:

Khoa học công nghệ đóng vai trò quan trọng trong việc cung ứng dịch vụ khách hàng cá nhân tại ngân hàng thương mại Khách hàng thường không tập trung tại một khu vực, họ mong muốn sử dụng dịch vụ ngân hàng một cách nhanh chóng và dễ dàng, đồng thời tiết kiệm thời gian và chi phí di chuyển Do đó, dịch vụ khách hàng cá nhân cần dựa trên nền tảng công nghệ thông tin hiện đại để đảm bảo tính chính xác và an toàn.

Ba là, quy mô của dịch vụ khách hàng cá nhân không lớn:

Dịch vụ khách hàng cá nhân chủ yếu phục vụ cá nhân và hộ gia đình, do đó giá trị mỗi lần cung cấp dịch vụ thường không lớn Khách hàng cá nhân có nhu cầu không lặp lại, khiến họ không thể thường xuyên vay tiền từ ngân hàng như doanh nghiệp Để đạt hiệu quả, ngân hàng cần không chỉ tăng số lượng khách hàng mà còn xây dựng một hệ thống dịch vụ tích hợp, kết hợp nhiều sản phẩm cho mỗi khách hàng.

* Các loại dịch vụ khách hàng cá nhân tại ngân hàng

Nguồn vốn chủ yếu của ngân hàng đến từ các khoản tiền gửi, thường chiếm hơn 50% tổng nguồn vốn và là mục tiêu tăng trưởng hàng năm Các hình thức tiền gửi dành cho cá nhân bao gồm tiền gửi không kỳ hạn, tiền gửi có kỳ hạn và tiền gửi tiết kiệm.

Tiền gửi không kỳ hạn là loại tiền mà cá nhân gửi vào ngân hàng nhằm phục vụ cho các khoản chi trả trong hoạt động sản xuất, kinh doanh và tiêu dùng Người gửi có thể gửi và rút tiền bất kỳ lúc nào trong phạm vi số dư tài khoản, mang lại tính linh hoạt cao Tuy nhiên, do tính chất này, tiền gửi thanh toán thường không được ngân hàng trả lãi hoặc chỉ được trả với mức lãi suất thấp.

Tiền gửi có kỳ hạn là khoản tiền gửi theo thỏa thuận giữa ngân hàng và khách hàng, với thời gian gửi tối thiểu và không được rút trước hạn Nếu người gửi rút tiền sớm, sẽ phải chịu phạt theo quy định của ngân hàng Loại tiền gửi này được hưởng lãi suất cố định, tuy nhiên, lãi suất sẽ khác nhau giữa các loại tiền gửi có kỳ hạn khác nhau.

Tiền gửi tiết kiệm là khoản tiền cá nhân được gửi vào tài khoản tiết kiệm, được xác nhận qua thẻ tiết kiệm và hưởng lãi theo quy định của ngân hàng Khoản tiền này được bảo hiểm theo quy định pháp luật về bảo hiểm tiền gửi Mục đích chính của người gửi là để hưởng lãi và tích lũy tài sản, do đó tài khoản tiết kiệm không được sử dụng để phát hành séc hay thực hiện các khoản thanh toán ngoại trừ cho chính người gửi.

8 tiền đề nghị trích tài khoản tiền gửi tiết kiệm để trả nợ vay hay chuyển sang một tài khoản khác của chính chủ tài khoản

Các ngân hàng cũng phát hành các công cụ nợ như kỳ phiếu, trái phiếu và chứng chỉ tiền gửi nhằm huy động vốn trên thị trường.

 Dịch vụ tín dụng cá nhân:

Dịch vụ tín dụng khách hàng cá nhân bao gồm hai loại cho vay tiêu dùng và cho vay kinh doanh

Cho vay tiêu dùng là hình thức tài trợ cho nhu cầu tiêu dùng cá nhân và hộ gia đình, thường nhằm mục đích mua sắm nhà ở hoặc các đồ dùng đắt tiền như ô tô Các khoản vay này cho phép người tiêu dùng sử dụng hàng hóa và dịch vụ ngay cả khi chưa có khả năng chi trả, từ đó nâng cao chất lượng cuộc sống của họ.

MÔ HÌNH ĐO LƯỜNG SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG

Để đánh giá các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ, nhiều nhà nghiên cứu đã áp dụng các mô hình khác nhau Trong bài viết này, tác giả lựa chọn ba mô hình phổ biến để đánh giá chất lượng dịch vụ, bao gồm Mô hình SERVQUAL của Parasuraman, Mô hình chỉ số hài lòng của khách hàng Mỹ (ACSI) và Mô hình chỉ số hài lòng của khách hàng tại các quốc gia EU.

1.2.1 Mô hình SERVQUAL của Parasuraman (1985)

Parasuraman và các cộng sự (1985) định nghĩa chất lượng dịch vụ là sự chênh lệch giữa kỳ vọng của khách hàng và cảm nhận của họ sau khi trải nghiệm dịch vụ Điều này nhấn mạnh tầm quan trọng của việc hiểu và đáp ứng nhu cầu của khách hàng để nâng cao chất lượng dịch vụ.

Mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL, được phát triển vào năm 1988, phân tích 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ Khoảng cách 1 là sự khác biệt giữa nhận thức của nhà cung cấp và kỳ vọng của khách hàng Khoảng cách 2 phản ánh sự chênh lệch giữa nhận thức của nhà cung cấp về kỳ vọng của khách hàng và các tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ Khoảng cách 3 chỉ ra sự khác biệt giữa tiêu chuẩn dịch vụ và dịch vụ thực tế mà khách hàng nhận được Khoảng cách 4 thể hiện sự không khớp giữa chất lượng dịch vụ thực tế và chất lượng dịch vụ đã được thông tin tới khách hàng Cuối cùng, khoảng cách 5 là sự chênh lệch giữa dịch vụ khách hàng nhận được và kỳ vọng của họ Mô hình này giúp đánh giá cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ và giảm xuống còn 5 thành phần có tính tương quan.

 Sự tin cậy: thể hiện khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp, chính xác và đúng thời hạn lần đầu tiên với khách hàng

 Khả năng đáp ứng: thể hiện sự mong muốn và sẵn lòng của nhân viên cung cấp cho khách hàng một cách kịp thời

 Năng lực phục vụ: thể hiện trình độ chuyên môn và cách phục vụ lịch sự, niềm nở với khách hàng, khả năng giao tiếp,

 Sự đồng cảm: thể hiện sự quan tâm, chăm sóc đến khách hàng bao gồm: sự thân thiện, nhạy cảm, nỗ lực tìm hiểu nhu cầu khách hàng,

 Phương tiện hữu hình: cở sở vật chất, ngoại hình, trang phục của nhân viên, tài liệu, công cụ thông tin,

Thang đo SERVQUAL là công cụ quan trọng trong việc đánh giá chất lượng dịch vụ, được áp dụng rộng rãi trong nhiều nghiên cứu Mô hình SERVQUAL giúp đo lường các yếu tố liên quan đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ mà họ nhận được.

Nghiên cứu của Sherry, Bhat, Beaver & Ling (2004) đã đo lường kỳ vọng và cảm nhận của sinh viên bản xứ và sinh viên quốc tế về Học viên Công nghệ UNITEC tại Auckland, New Zealand Sử dụng thang đo SERVQUAL với 5 thành phần và 20 biến quan sát, nghiên cứu đã đưa ra những kết quả đáng chú ý.

Phương tiện hữu hình Đồng cảm

Nghiên cứu cho thấy thang đo độ tin cậy và giá trị tốt với 5 thành phần phân biệt, tuy nhiên, tất cả các khoảng cách giữa cảm nhận và kỳ vọng của các thành phần này đều âm và có ý nghĩa Điều này chỉ ra rằng UNITEC cần cải thiện chất lượng đào tạo Mặc dù chất lượng kỳ vọng của sinh viên trong nước và bản xứ không khác biệt nhiều, chất lượng cảm nhận của sinh viên nước ngoài lại thấp hơn đáng kể Do đó, sinh viên nước ngoài trải qua khoảng cách cảm nhận – kỳ vọng lớn hơn, đặc biệt ở các thành phần Cảm thông, Năng lực phục vụ và Khả năng đáp ứng.

Nghiên cứu của các tác giả từ trường Đại học Kinh tế - Đại học Quốc gia Hà Nội đã áp dụng thang đo SERVQUAL kết hợp với mô hình RSQS để đánh giá chất lượng dịch vụ và lòng trung thành của khách hàng tại các cửa hàng tiện ích ở Hà Nội Bảng khảo sát gồm 32 biến quan sát, trong đó 30 biến tập trung vào chất lượng dịch vụ và 2 biến đo lòng trung thành Kết quả cho thấy các yếu tố chất lượng dịch vụ có mối quan hệ tích cực với lòng trung thành của khách hàng, với ba yếu tố quan trọng nhất là Yếu tố hữu hình, Chính sách và Tương tác cá nhân.

1.2.2 Mô hình chỉ số hài lòng của khách hàng Mỹ - ACSI

Năm 1994, chỉ số thỏa mãn khách hàng của Mỹ, được gọi là American Customer Satisfaction Index (ACSI), đã được công bố, đánh dấu sự phát triển của hệ thống CSI Mô hình ACSI giới thiệu các yếu tố chính ảnh hưởng đến sự thỏa mãn của khách hàng, bao gồm sự mong đợi, chất lượng cảm nhận và giá trị cảm nhận Nghiên cứu về sự hài lòng khách hàng giúp phát hiện lòng trung thành cũng như những phàn nàn của họ về sản phẩm, từ đó hỗ trợ việc hoạch định các chiến lược phù hợp.

Trong mô hình chỉ số hài lòng của Mỹ (ACSI), giá trị cảm nhận của khách hàng bị ảnh hưởng bởi chất lượng cảm nhận và sự mong đợi Sự mong đợi này có tác động trực tiếp đến chất lượng cảm nhận; thực tế cho thấy, khi mong đợi của khách hàng càng cao, chất lượng cảm nhận sẽ bị ảnh hưởng tương ứng.

20 tiêu chuẩn về chất lượng cảm nhận của khách hàng đối với sản phẩm càng cao hoặc ngược lại

Hình 1.2: Mô hình chỉ số hài lòng của khách hàng Mỹ - ACSI

Nguồn: http://www.theacsi.org

ASCI thiết lập tiêu chuẩn cho 44 ngành và 10 lĩnh vực kinh tế, dựa trên điểm số trung bình của doanh nghiệp trong mỗi ngành, được tính từ doanh thu Hàng năm, tổ chức này phỏng vấn hàng trăm khách hàng về hàng hóa và dịch vụ của các doanh nghiệp, sử dụng mô hình đánh giá dựa trên ba tiêu chí: sự mong đợi của khách hàng, chất lượng cảm nhận và giá trị cảm nhận.

Giá trị cảm nhận của khách hàng chịu ảnh hưởng bởi chất lượng cảm nhận và sự mong đợi Sự mong đợi càng cao, tiêu chuẩn về chất lượng cảm nhận cũng sẽ tăng lên Do đó, các sản phẩm và dịch vụ cần phải đáp ứng yêu cầu chất lượng để đảm bảo sự hài lòng của khách hàng Hài lòng được hình thành dựa trên chất lượng cảm nhận, sự mong đợi và giá trị cảm nhận Nếu chất lượng và giá trị cảm nhận vượt qua mong đợi, sẽ tạo ra lòng trung thành từ phía khách hàng.

21 thành với khách hàng, ngược lại đấy là sự phân nàn của khách hàng,

1.2.3 Mô hình chỉ số hài lòng của khách hàng các quốc gia EU

Mô hình chỉ số hài lòng Châu Âu (ECSI) có những điểm khác biệt so với ACSI, đặc biệt là ảnh hưởng của hình ảnh sản phẩm và thương hiệu đến mong đợi của khách hàng Sự hài lòng của khách hàng được hình thành từ bốn yếu tố chính: hình ảnh, giá trị cảm nhận, và chất lượng cảm nhận của cả sản phẩm hữu hình và vô hình Thông thường, chỉ số ACSI được áp dụng chủ yếu trong lĩnh vực công, trong khi ECSI thường được sử dụng để đo lường sự hài lòng trong các sản phẩm và ngành nghề khác nhau.

Các nhà nghiên cứu đã xây dựng một mô hình và chỉ số hài lòng khách hàng áp dụng cho hầu hết các ngân hàng Mô hình lý thuyết về chỉ số hài lòng khách hàng trong ngành ngân hàng dựa trên kết quả nghiên cứu từ nhiều quốc gia và bao gồm các yếu tố cụ thể sau đây.

Hình 1.3 : Mô hình đề xuất đánh giá sự hài lòng của khách hàng trong lĩnh vực ngân hàng

Nguồn: Uỷ ban kỹ thuật ECSI

Hình ảnh thương hiệu được xây dựng dựa trên danh tiếng, uy tín và lòng tin của khách hàng Nghiên cứu cho thấy yếu tố này có ảnh hưởng lớn đến sự hài lòng của khách hàng, đồng thời tạo ra mối quan hệ tích cực giữa thương hiệu và người tiêu dùng.

Hình ảnh thương hiệu đóng vai trò quan trọng trong việc tăng cường sự hài lòng và trung thành của khách hàng đối với sản phẩm hoặc dịch vụ Để thu hút khách hàng trong lĩnh vực tài chính, các ngân hàng cần định vị và xây dựng hình ảnh dựa trên những thuộc tính nổi bật, nhằm tạo ấn tượng tốt hơn so với đối thủ cạnh tranh, giúp khách hàng dễ dàng nhận diện và nhớ đến thương hiệu của mình.

MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ĐỀ NGHỊ

Theo Parasuraman (1994), sự tranh cãi về chất lượng và sự hài lòng xuất phát từ sự khác biệt trong cách đánh giá giữa giao dịch cụ thể và đánh giá tổng quát Các nhà nghiên cứu chất lượng dịch vụ cho rằng sự hài lòng dựa vào từng giao dịch cụ thể, trong khi chất lượng được đánh giá tổng thể sau một quá trình tích lũy Ngược lại, các nhà nghiên cứu về sự hài lòng lại có quan điểm trái ngược.

Trong nghiên cứu này, tác giả khẳng định rằng việc đánh giá chất lượng dịch vụ không thể thực hiện một cách đơn giản bằng cách phân loại là cao hay thấp Thay vào đó, chất lượng dịch vụ cần được đo lường qua một tập hợp các thang đo liên quan đến các khái niệm thành phần tạo nên chất lượng Dựa trên các mô hình nghiên cứu đã được đề xuất ở phần 1.2, tác giả đã điều chỉnh để phù hợp với lĩnh vực nghiên cứu, từ đó xây dựng mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ.

Hình 1.4 Mô hình khung nghiên cứu đề nghị Độ tin cậy

Giá cả cảm nhận SPDV Độ đồng cảm

Mức độ hài lòng của KHCN đến chất lượng dịch vụ tại

Độ tin cậy của dịch vụ có ảnh hưởng trực tiếp đến sự hài lòng của khách hàng; khi khách hàng cảm nhận được sự tăng cường về chất lượng dịch vụ, mức độ hài lòng của họ cũng sẽ gia tăng, và điều này diễn ra theo chiều ngược lại.

Cơ sở vật chất có ảnh hưởng trực tiếp đến sự hài lòng của khách hàng; khi chất lượng tài sản hữu hình được khách hàng đánh giá cao, mức độ hài lòng của họ cũng sẽ tăng lên Ngược lại, nếu cơ sở vật chất kém, sự hài lòng sẽ giảm.

Năng lực phục vụ của ngân hàng có tác động trực tiếp đến sự hài lòng của khách hàng Khi chất lượng dịch vụ được khách hàng đánh giá cao, mức độ hài lòng của họ cũng sẽ tăng lên, và ngược lại, nếu hiệu quả phục vụ giảm, sự hài lòng sẽ giảm theo.

Giá cả và cảm nhận về sản phẩm dịch vụ có tác động trực tiếp đến sự hài lòng của khách hàng (SHL) Khi khách hàng cảm thấy giá cả dịch vụ ngân hàng phù hợp và thỏa mãn, SHL của họ sẽ tăng lên Ngược lại, nếu cảm nhận về giá cả không đạt yêu cầu, SHL sẽ giảm xuống tương ứng.

Độ đồng cảm của khách hàng có tác động trực tiếp đến sự hài lòng của họ Khi cảm nhận về chất lượng dịch vụ được nâng cao, mức độ hài lòng của khách hàng cũng tăng theo, và ngược lại.

Dựa trên mô hình nghiên cứu, tác giả đã sử dụng SPSS 20.0 để phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng (SHL) và xác định mô hình phù hợp nhất.

Chương 1 của khóa luận đề cập đến những vấn đề về cơ sở lý luận liên quan đến dịch vụ, chất lượng dịch vụ, chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân tại ngân hàng và sự hài lòng của khách hàng Đồng thời nghiên cứu cũng đưa ra một số mô hình trong nước và nước ngoài đo lường sự hài lòng của khách hàng Dựa vào mô hình thích hợp đề tài đưa ra khung nghiên cứu ứng dụng để đo lường sự hài lòng của khách hàng Các nội dung trình bày ở chương 1 sẽ là nền tảng đo lường sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ ngân hàng MSB chi nhánh Đống Đa

PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

BỐI CẢNH NGHIÊN CỨU

2.1.1 Vài nét về ngân hàng TMCP Hàng hải Việt Nam – MSB

Ngân hàng Thương mại Cổ phần Hàng Hải Việt Nam (MSB) được thành lập vào ngày 12 tháng 7 năm 1991 tại Hải Phòng Năm 2005, MSB đã chuyển Hội sở về Hà Nội, đánh dấu bước ngoặt quan trọng trong quá trình phát triển của ngân hàng Sau 27 năm hoạt động, MSB hiện nay là một trong năm ngân hàng TMCP lớn nhất tại Việt Nam Vào ngày 12/8/2015, MSB đã chính thức thực hiện sáp nhập với Ngân hàng TMCP Phát triển Mê Kông.

MSB hướng tới mục tiêu trở thành Ngân hàng TMCP hàng đầu tại Việt Nam với sứ mệnh xây dựng một ngân hàng lý tưởng, nơi mọi khách hàng đều mong muốn tham gia và không ai muốn rời bỏ.

Hiện tại, MSB sở hữu hơn 300 chi nhánh và phòng giao dịch cùng với hơn 500 máy ATM trên toàn quốc Ngân hàng cung cấp đa dạng sản phẩm và dịch vụ tài chính với nhiều tiện ích nổi bật, nhận được sự tin tưởng từ hơn 1,8 triệu khách hàng cá nhân và 40.000 khách hàng doanh nghiệp.

Trong 28 năm xây dựng và phát triển, MSB đã vinh dự nhận được các giải thưởng và danh vị cao quý:

 Giải thưởng “Ngân hàng bán lẻ tốt nhất Việt Nam 2018” theo The Asian Banking & Finance

 Giải thưởng “Ngân hàng có sang kiến & đóng góp nổi bật cho doanh nghiệp vừa và nhỏ 2018” theo The Capital Finance international

 “Top 10 Ngân hàng Thương mại Việt Nam uy tín năm 2017” theo Công ty cổ phần Báo cáo Đánh giá Việt Nam (VNR)

 "Sản phẩm Thẻ đồng thương hiệu tốt nhất Việt Nam" theo tổ chức MasterCard

2.1.2 Giới thiệu về MSB- Chi nhánh Đống Đa a Cơ cấu tổ chức MSB – CN Đống Đa

MSB Đống Đa, thành lập vào năm 2010, là một phần trong kế hoạch mở rộng mạng lưới chi nhánh của MSB tại Hà Nội và các tỉnh phía Bắc Chi nhánh này chủ yếu hoạt động trong việc huy động vốn ngắn hạn, trung hạn và dài hạn từ tổ chức và cá nhân thông qua các hình thức như tiền gửi có kỳ hạn, không kỳ hạn, chứng chỉ tiền gửi, và các nguồn vốn tín dụng ủy thác từ các định chế tài chính nước ngoài Ngoài ra, MSB Đống Đa cung cấp dịch vụ cho vay, thanh toán giữa các khách hàng, kinh doanh ngoại tệ, vàng bạc, thanh toán quốc tế và các dịch vụ ngân hàng khác theo sự cho phép của Ngân hàng Nhà nước.

Hoạt động của Ngân hàng TMCP Hàng hải Việt Nam - Chi nhánh Đống Đa được tổ chức theo mô hình:

Hình 2.1: Sơ đồ cơ cấu tổ chức Ngân hàng MSB-CN Đống Đa

Nguồn: Phòng hành chính – MSB CN Đống Đa

Ngân hàng TMCP Hàng hải Việt Nam - Chi nhánh Đống Đa có là 1 Giám đốc và

Trong tổ chức, có hai phó giám đốc, mỗi người đảm nhận những nhiệm vụ công tác cụ thể Ngoài ra, các phòng ban nghiệp vụ bao gồm phòng doanh nghiệp, phòng bán lẻ, phòng kế toán ngân quỹ và phòng hành chính, đều đóng vai trò quan trọng trong hoạt động chung của đơn vị.

Phòng kế toán ngân quỹ

Chi nhánh ngân hàng bao gồm 3 phòng giao dịch chuyên trách huy động vốn, cho vay và cung cấp dịch vụ ngân hàng Khách hàng được phân chia thành hai nhóm: cá nhân và doanh nghiệp, do phòng bán lẻ và phòng doanh nghiệp quản lý Chi nhánh hoạt động dưới sự chỉ đạo của Hội sở, và mọi quyết định vượt quyền hạn đều cần được Tổng Giám đốc phê duyệt Hoạt động kinh doanh tại MSB – CN Đống Đa diễn ra theo quy trình này.

Chi nhánh MSB – CN Đống Đa nổi bật trong hoạt động kinh doanh của ngân hàng, thể hiện sự phát triển mạnh mẽ và hiệu quả Dưới đây là tổng quan về tình hình kinh doanh tại chi nhánh này.

* Tình hình huy động vốn :

Biểu đồ 2.1: Tình hình huy động vốn tại MSB- CN Đống Đa giai đoạn 2015-2018

Theo biểu đồ, nguồn huy động vốn (HĐV) của MSB Đống Đa đã tăng mạnh từ 1.240.000 triệu đồng năm 2015 lên 2.626.000 triệu đồng năm 2018, với nguồn vốn chủ yếu từ dân cư Tiền gửi có kỳ hạn chiếm tỷ lệ lớn trong tổng nguồn vốn huy động, phản ánh tâm lý tiêu dùng của người dân Việt Nam, vốn ưa thích giữ tiền mặt Sự tăng trưởng này cho thấy hiệu quả trong công tác huy động vốn của ngân hàng.

Không kì hạn Có kì hạn

29 chú trọng cải thiện nguồn nhân lực, sản phẩm dịch vụ được đa dạng hóa và phát triển mạnh mẽ

Biểu đồ 2.2: Tình hình cho vay tại MSB- CN Đống Đa giai đoạn 2015-2018

Tổng dư nợ của VPBank Giảng Võ đã tăng từ 460.000 triệu đồng năm 2015 lên 1.348.800 triệu đồng năm 2018, cho thấy sự phát triển ổn định của ngân hàng Đối tượng khách hàng chủ yếu là cá nhân và các hộ kinh doanh trong nhiều lĩnh vực khác nhau Đặc biệt, chi nhánh MSB Đống Đa đã vượt trội về dư nợ cho vay nhà dự án với ba dự án nổi bật: Gold Silk, Gold Season và Gold Mark Kết quả cho thấy tình hình cho vay của chi nhánh này luôn có xu hướng tăng mạnh, đặc biệt trong năm 2017, một năm đầy biến động cho cả Ngân hàng MSB và chi nhánh MSB Đống Đa.

* Kết quả hoạt động kinh doanh

Bảng 2.1: Kết quả hoạt động kinh doanh tại MSB- CN Đống Đa giai đoạn 2015-2018

Cuối năm 2018, chi nhánh MSB Đống Đa ghi nhận lợi nhuận 58.694 triệu đồng, vượt kế hoạch đề ra Chi nhánh này được vinh danh là một trong những chi nhánh ấn tượng và dẫn đầu của MSB miền Bắc Trong năm 2019, bên cạnh mục tiêu lợi nhuận, MSB Đống Đa còn đặt kế hoạch hoàn thiện và nâng cao chất lượng các sản phẩm dịch vụ.

QUY TRÌNH NGHIÊN CỨU

Bài nghiên cứu được thực hiện theo trình tự như hình 2.2:

Hình 2.2: Quy trình nghiên cứu

THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU

Nghiên cứu sơ bộ thực hiện qua 2 phương pháp: nghiên cứu định tính và nghiên cứu định lượng

Nghiên cứu định tính đóng vai trò quan trọng trong việc phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân Qua đó, chúng ta có thể điều chỉnh và bổ sung thang đo cho phù hợp, nhằm xây dựng một thang đo chính xác và hiệu quả hơn.

Nghiên cứu chung về cơ sở lý thuyết

Kiểm định độ tin cậy thang đo

Xác định mức độ ảnh hưởng của từng nhân tố đến sự hài lòng của khách hàng

Phân tích nhân tố EFA

Kiểm định tương quan Pearson

Kiểm định hồi quy đa biến

Trong nghiên cứu này, chúng tôi đã tiến hành đo lường và thiết lập bảng câu hỏi phỏng vấn với đối tượng là các cán bộ làm việc trực tiếp với khách hàng và 20 khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ tại ngân hàng MSB chi nhánh Đống Đa Kết quả của nghiên cứu nhằm mục đích xây dựng bộ câu hỏi phỏng vấn phục vụ cho quá trình nghiên cứu sâu hơn.

“Tiến hành xong nghiên cứu định tính đưa ra 5 nhân tố về sự hài lòng khách hàng được đồng tình và dùng cho nghiên cứu định lượng

Độ tin cậy trong dịch vụ là khả năng cung cấp thông tin chính xác và uy tín, yêu cầu tính nhất quán trong việc thực hiện dịch vụ Đồng thời, nó cũng đảm bảo an toàn và bảo mật thông tin của khách hàng.

Cơ sở vật chất bao gồm địa điểm, không gian phòng giao dịch và các trang thiết bị liên lạc cần thiết Để phục vụ hiệu quả, những yếu tố này phải đảm bảo tính tiện ích và hữu dụng.

Năng lực phục vụ được thể hiện qua khả năng giải quyết và xử lý vấn đề một cách nhanh chóng, hiệu quả, đồng thời luôn sẵn sàng hỗ trợ và đáp ứng mọi yêu cầu của khách hàng.

 Giá cả cảm nhận SPDV: chính là những chi phí mà khách hàng phải bỏ ra sử dụng

 Độ đồng cảm được thể hiện qua sự quan tâm, chăm sóc và thấu hiểu khách hàng, để khách hàng được đối xử chu đáo tốt nhất.”

2.3.2 Nghiên cứu định lượng chính thức a Xây dựng bảng hỏi và thang đo

Xây dựng thang đo dựa trên lý thuyết và mô hình nghiên cứu, tác giả đã tiến hành phỏng vấn để đảm bảo đối tượng hiểu rõ nội dung bảng hỏi Nghiên cứu áp dụng thang đo Likert với 5 mức độ: Hoàn toàn không đồng ý, không đồng ý, Bình thường, Đồng ý và Hoàn toàn đồng ý Bên cạnh đó, tác giả cũng sử dụng các thang đo để sàng lọc đối tượng phỏng vấn và thu thập thông tin cá nhân như độ tuổi, giới tính và thu nhập.

* Phương pháp xây dựng phiếu khảo sát

Dựa trên kết quả nghiên cứu định tính và ý kiến từ các chuyên gia, tác giả đã điều chỉnh và bổ sung nội dung để phù hợp với việc đánh giá chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân.

Sau khi xác định biến dữ liệu cần thu thập, bảng hỏi được thiết kế gồm 29 câu hỏi Chi tiết bảng hỏi tại Phụ lục 1 Trong đó:

 Phần 1: gồm 3 câu hỏi về thông tin cá nhân về: giới tính, độ tuổi và thu nhập

Phần 2 của bài viết bao gồm 26 câu hỏi được thiết kế để mô tả 5 nhân tố quan trọng: Độ tin cậy, Cơ sở vật chất, Năng lực phục vụ, Giá cả cảm nhận sản phẩm dịch vụ, và Độ đồng cảm Những câu hỏi này được mã hóa chi tiết nhằm phục vụ cho việc phân tích nghiên cứu, như được trình bày trong bảng dưới đây.

Bảng 2.2: Bảng mã hóa chi tiết

Tên thành phần Kí hiệu biến Nội dung Độ tin cậy

DTC1 1 Ngân hàng đảm bảo an toàn bảo mật thông tin khách hàng DTC2

2 Khách hàng mới được giới thiệu sử dụng dịch vụ cá nhân tại MSB chi nhánh Đống Đa từ một khách hàng lâu năm của

DTC3 3 NH cung cấp dịch vụ cá nhân đúng như cam kết với khách hàng

DTC4 4 Sản phẩm về thẻ và dịch vụ cá nhân qua internet luôn đảm bảo an toàn

DTC5 5 Thông tin dịch vụ được cán bộ tư vấn, truyền đạt đáng tin cậy

CS1 1 Phòng giao dịch khang trang rộng rãi thuận tiện

CS2 2 Phòng giao dịch có khoảng không gian cho khách hàng đợi đến lượt giao dịch

CS3 3 Ngân hàng có trang thiết bị và máy móc hiện đại đầy đủ

( ghế chờ, sách báo , nước uống ,…)

CS4 4 Ngân hàng sắp xếp các quầy giao dịch khoa học tiện lợi cho khách hàng

CS5 5 Hệ thống ATM hiện đại tiện lợi

NL1 1 Cán bộ ngân hàng tôn trọng niềm nở và có thái độ lịch thiệp với khách hàng

Năng lực phục vụ ( NL)

NL2 2 Tác phong của cán bộ chuyên nghiệp và có trang phục gọn gàng lịch sự

NL3 3 Cán bộ ngân hàng có đủ kiến thức chuyên môn kinh nghiệm xử lý nghiệp vụ

NL4 4.Nhân viên luôn giúp hoàn thiện chứng từ, hồ sơ giao dịch

NL5 5 Ngân hàng nỗ lực giải đáp thắc mắc của khách hàng

Giá cả cảm nhận SPDV

GC1 1 Ngân hàng công bố lãi suất cạnh tranh

GC2 2 Phí và chi phí sử dụng dịch vụ hợp lý

GC3 3 Ngân hàng có các chương trình khuyên mãi chăm sóc sau bán hàng Độ đồng cảm

DC1 1 Thời gian xử lý nghiệp vụ nhanh chóng dễ dàng

DC2 2 Ngân hàng có chương trình tri ân khách hàng những dịp đặc biệt

DC3 3 Các thủ tục đơn giản thuận tiện

DC4 4 Cán bộ ngân hàng thể hiện sự quan tâm và cung cấp dịch vụ khi khách hàng cần

DC5 5 Trả lời nhanh chóng các khiếu nại của khách hàng Đánh giá mức độ hài lòng chung

HL1 1 Sử dụng dịch vụ khách hàng cá nhân tại MSB chi nhánh Đống Đa là sự lựa chọn đúng đắn của quý khách

HL2 2 Quý khách sẽ tiếp tục sử dụng dịch vụ khách hàng cá nhân tại MSB chi nhánh Đống Đa

HL3 3 Quý khách sẽ giới thiệu MSB chi nhánh Đống Đa cho bạn bè, đồng nghiệp và người thân b Phương pháp chọn mẫu

Phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên đơn vị được áp dụng để đảm bảo tính khách quan và chính xác trong nghiên cứu Tác giả đã lựa chọn ngẫu nhiên các khách hàng sử dụng dịch vụ cá nhân tại ngân hàng TMCP Hàng hải Việt Nam, chi nhánh Đống Đa.

Phương pháp xác định cỡ mẫu theo trung bình được lựa chọn Đây là phương pháp đơn giản, dễ dàng xử lý dữ liệu hơn các phương pháp khác

Kích thước mẫu được xác định như sau:

N: Kích thước mẫu e: Sai số mẫu cho phép

Các nghiên cứu kinh tế đạt độ tin cậy 95% với giá trị Z là 1.96 và sai số 0.05 Qua khảo sát 30 bảng hỏi, sử dụng SPSS để xử lý dữ liệu, độ lệch chuẩn được tính là 0.31.

𝟎 𝟎𝟓 𝟐 = 𝟏𝟒𝟖 ( 𝒎ẫ𝒖) Để đảm bảo số mẫu, nghiên cứu tiến hành phỏng vấn 160 khách hàng và thu về 157 mẫu hợp lệ để đưa vào phân tích đảm bảo khách quan.”

2.3.3 Phương pháp phân tích dữ liệu nghiên cứu:

Sau khi thu thập và kiểm tra phiếu khảo sát hợp lệ, sau đó nhập thông tin vào phần mềm SPSS 20 để thực hiện phân tích cụ thể:

Thống kê mô tả mẫu được sử dụng để trình bày thông tin cá nhân của đối tượng khảo sát, giúp làm nổi bật những đặc điểm chung của từng nhóm đối tượng.

“Hệ số Cronbach Alpha đo lường độ tin cậy thang đo mà không tính độ tin cậy cho từng biến quan sát

Hệ số Cronbach Alpha dao động trong khoảng [0;1], với giá trị cao hơn thường chỉ ra độ tin cậy tốt hơn của thang đo Tuy nhiên, một hệ số quá cao (từ 0.95 trở lên) có thể chỉ ra sự trùng lắp giữa các biến trong thang đo, cho thấy rằng nhiều biến không có sự khác biệt rõ ràng.

“Nếu một biến đo lường co hệ số tương quan biến tổng Corrected Item- Total Correlation  0.3 thì biến đó đạt yêu cầu

Mức giá trị hệ số Cronbach Alpha (Theo Hoàng Trọng và Chu Nguyên Mộng,

 Từ 0.8 đến gần bằng 1: thang đo lường rất tốt

 Từ 0.7 đến gần bằng 0.8: thang đo lường sử dụng tốt

 Từ 0.6 trở lên: thang đo lường đủ điều kiện”

* Phân tích nhân tố khám phá EFA

EFA dùng để rút gọn một tập hợp k biến quan sát thành một tập F (F < k) các nhân tố có ý nghĩa hơn

Các tiêu chí trong phân tích EFA (Theo Hoàng Trọng và Chu Nguyên Mộng,2008, trang 413):

Hệ số KMO (Kaiser-Meyer-Olkin) là chỉ số quan trọng để đánh giá tính thích hợp của phân tích nhân tố Để phân tích nhân tố được coi là phù hợp, trị số KMO cần đạt tối thiểu 0.5 (0.5 ≤ KMO ≤ 1) Nếu trị số KMO thấp hơn 0.5, khả năng phân tích nhân tố có thể không phù hợp với tập dữ liệu nghiên cứu.

Kiểm định Bartlett được sử dụng để xác định mối tương quan giữa các biến quan sát trong một nhân tố Nếu kiểm định Bartlett có ý nghĩa thống kê (sig Bartlett’s Test < 0.05), điều này cho thấy các biến quan sát có sự liên kết với nhau trong nhân tố.

 “Trị số Eigenvalue dùng để xác định nhân tố có trong phân tích EFA Eigenvalue 

1 mới được giữ lại trong mô hình phân tích.”

Tổng phương sai trích đạt từ 50% trở lên chỉ ra rằng mô hình phân tích yếu tố khám phá (EFA) là phù hợp Khi coi biến thiên là 100%, giá trị này phản ánh tỷ lệ phần trăm của các nhân tố được trích ra và mức độ thất thoát tương ứng.

 “Hệ số tải nhân tố (factor loading) hay còn gọi là trọng số nhân tố biểu thị mối quan

KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU

MÔ TẢ MẪU NGHIÊN CỨU

Qua quá trình điều tra, chúng tôi đã thu thập được 158 mẫu hợp lệ từ khách hàng tại ngân hàng, sau khi thực hiện làm sạch dữ liệu Thông tin chi tiết về đặc điểm mẫu được trình bày trong phụ lục 1.

Biểu đồ 3.1: Mô tả mẫu theo giới tính

Nguồn: Kết quả phân tích dữ liệu điều tra trên SPSS, phụ lục 2

Kết quả điều tra cho thấy, trong số 157 khách hàng tham gia khảo sát, có 87 khách hàng nữ chiếm 55.4% và 70 khách hàng nam chiếm 44.6% Tỷ lệ này phản ánh thói quen của người Việt Nam, khi phụ nữ thường đảm nhận vai trò quản lý kinh tế trong gia đình, dẫn đến việc họ thường xuyên đến giao dịch tại ngân hàng.

55.4 44.6 Đặc điểm mẫu theo giới tính

Biểu đồ 3.2: Mô tả mẫu theo độ tuổi

Trong 157 phiếu khảo sát hợp lệ, thì phần lớn khách hàng tập trung ở độ tuổi từ 23-

Nhóm khách hàng từ 55 tuổi trở lên chiếm 79% với 124 người tham gia, cho thấy đây là đối tượng có thu nhập ổn định và là nhóm chiến lược mà ngân hàng nhắm tới Ngược lại, nhóm dưới 22 tuổi chỉ chiếm 17.8% và nhóm trên 55 tuổi chiếm 3.2%, cho thấy tiềm năng khách hàng ở các độ tuổi này còn hạn chế Tuy nhiên, ngân hàng cần phát triển các chiến lược để khai thác tối đa tiềm năng của tất cả các nhóm khách hàng.

3.2 Đặc điểm mẫu theo độ tuổi

Dưới 22 tuổi Từ 23-55 tuổi Trên 55 tuổi

Biểu đồ 3.3: Mô tả mẫu theo thu nhập

Khách hàng giao dịch tại quầy của MSB chủ yếu là những người có thu nhập ổn định và cao Cụ thể, nhóm thu nhập từ 5-10 triệu đồng/tháng chiếm 56.1%, tương đương với 88 khách hàng, cho thấy đây là mức thu nhập phổ biến hiện nay Tiếp theo, nhóm thu nhập trên 10 triệu đồng/tháng chiếm 29.3%, trong khi nhóm thu nhập dưới 5 triệu đồng chiếm tỉ lệ thấp nhất với 14.8%.

PHÂN TÍCH ĐỘ TIN CẬY THANG ĐO QUA HỆ SỐ CRONBACH’S ALPHA 42

Tiêu chí để đánh giá độ tin cậy thang đo:

 Loại các biến quan sát có hệ số tương quan biến – tổng nhỏ hơn 0.4

 Chọn thang đo khi có độ tin cậy Cronbach’s Alpha lớn hơn 0.6

Kết quả phân tích độ tin cậy của thang đo “ Độ tin cậy”:

56.1 29.3 Đặc điểm mẫu theo thu nhập

Dưới 5 triệu đồng Từ 5-10 triệu đồng Trên 10 triệu đồng

Bảng 3.1: Hệ số Cronbach’s Alpha của thang đo “ Độ tin cậy”

Scale Variance if Item Deleted

Cronbach's Alpha if Item Deleted

Nguồn: Kết quả phân tích dữ liệu điều tra trên SPSS,phụ lục 2

Cronbach’s Alpha của thang đo đạt 0.853, cho thấy độ tin cậy cao Tất cả các hệ số tương quan biến tổng của các biến quan sát đều lớn hơn 0.4, chứng tỏ sự liên kết tốt giữa chúng Không có biến quan sát nào có thể bị loại bỏ để cải thiện Cronbach’s Alpha, vì vậy tất cả các biến quan sát sẽ được chấp nhận và sử dụng trong phân tích nhân tố tiếp theo.

Kết quả phân tích độ tin cậy của thang đo “Cơ sở vật chất”:

Bảng 3.2: Hệ số Cronbach’s Alpha của thang đo “Cơ sở vật chất”

Cronbach’s Alpha của thang đo đạt 0.835, cho thấy độ tin cậy cao Tất cả các hệ số tương quan giữa biến tổng và các biến quan sát đều lớn hơn 0.4, không có biến nào có thể loại bỏ để tăng giá trị Cronbach’s Alpha Do đó, tất cả các biến quan sát đều được chấp nhận và sẽ được sử dụng trong phân tích nhân tố tiếp theo.

Kết quả phân tích độ tin cậy của thang đo “ Năng lực phục vụ”:

Bảng 3.3: Hệ số Cronbach’s Alpha của thang đo “Năng lực phục vụ”

Kết quả phân tích dữ liệu trên SPSS cho thấy biến quan sát NL4 có hệ số tương quan biến tổng là 0.218, thấp hơn 0.3 Giá trị Cronbach's Alpha if Item Deleted của NL4 là 0.746, cao hơn 0.680 Do đó, tác giả quyết định loại biến NL4 để tăng độ tin cậy của thang đo Sau khi chạy lại kiểm định lần thứ hai, kết quả được cập nhật.

Bảng 3.4: Hệ số Cronbach’s Alpha của thang đo “Năng lực phục vụ” chạy lần 2 sau khi loại biến NL4

Cronbach’s Alpha của thang đo đạt 0.746, cho thấy độ tin cậy cao Tất cả các hệ số tương quan biến tổng của các biến quan sát đều lớn hơn 0.4, chứng tỏ mối liên hệ mạnh mẽ giữa chúng Không có biến quan sát nào có thể bị loại bỏ để cải thiện giá trị Cronbach’s Alpha Do đó, tất cả các biến quan sát đều được chấp nhận và sẽ được sử dụng trong phân tích nhân tố tiếp theo.

3.2.4 Giá cả cảm nhận SPDV

Kết quả phân tích độ tin cậy của thang đo “ Giá cả cảm nhận SPDV”:

Bảng 3.5: Hệ số Cronbach’s Alpha của thang đo “ Giá cả cảm nhận SPDV”

Cronbach’s Alpha của thang đo đạt 0.738, cho thấy độ tin cậy chấp nhận được Tất cả các hệ số tương quan giữa biến tổng và các biến quan sát đều lớn hơn 0.4, và không có biến quan sát nào khi loại bỏ sẽ làm tăng Cronbach’s Alpha vượt quá 0.748 Do đó, tất cả các biến quan sát đều được giữ lại và sẽ được sử dụng trong phân tích nhân tố tiếp theo.

Kết quả phân tích độ tin cậy của thang đo “Độ đồng cảm”:

Bảng 3.6: Hệ số Cronbach’s Alpha của thang đo “Độ đông cảm”

Cronbach’s Alpha của thang đo đạt 0.828, cho thấy độ tin cậy cao Tất cả các hệ số tương quan giữa các biến quan sát đều lớn hơn 0.4, không có biến nào có thể bị loại bỏ để tăng giá trị của Cronbach’s Alpha Do đó, tất cả các biến quan sát đều được chấp nhận và sẽ được sử dụng trong phân tích nhân tố tiếp theo.

3.2.6 Mức độ hài lòng chung

Kết quả phân tích độ tin cậy của thang đo “Hài lòng”:

Bảng 3.7: Hệ số Cronbach’s Alpha của thang đo “Hài lòng”

Cronbach’s Alpha của thang đo đạt 0.866, cho thấy độ tin cậy cao Tất cả các hệ số tương quan biến tổng của các biến quan sát đều lớn hơn 0.4, và không có biến nào có thể bị loại bỏ để nâng cao giá trị Cronbach’s Alpha Do đó, tất cả các biến quan sát đều được chấp nhận và sẽ được sử dụng trong phân tích nhân tố tiếp theo.

Sau khi thực hiện kiểm định Cronbach’s Alpha, biến quan sát NL4 cần được loại bỏ trước khi tiến hành phân tích nhân tố khám phá EFA Dưới đây là bảng thống kê kết quả tổng hợp của lần kiểm định cuối cùng cho từng nhóm biến.

Bảng 3.8: Thống kê kết quả tổng hợp lần kiểm định cuối cùng của từng nhóm biến

STT Nhân tố Biến quan sát ban đầu

Biến quan sát còn lại

3 Năng lực phục vụ 5 4 0.746 NL4

4 Giá cả cảm nhận SPDV 3 3 0.738

PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ EFA

Sau khi kiểm định độ tin cậy của các bộ thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha, các yếu tố sẽ được đưa vào phân tích nhân tố để kiểm tra giá trị thông qua hệ số tải (Factor loading) của từng biến.

Nghiên cứu sử dụng phân tích nhân tố nhằm rút gọn dữ liệu và nhóm các biến điều tra thành các nhóm đặc trưng Mục tiêu của khóa luận là xác định số lượng nhân tố trong mô hình và số lượng biến nhỏ thuộc từng nhân tố.

3.3.1 Phân tích EFA cho biến độc lập

Bảng 3.9 Kiểm định KMO và Bartlett’s của biến độc lập

Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy .804

Giá trị KMO của các biến độc lập đạt 0.804, lớn hơn 0.5, cho thấy phân tích nhân tố phù hợp với dữ liệu nghiên cứu Kết quả kiểm định Bartlett’s là 1679.066 với mức ý nghĩa sig 0.000, nhỏ hơn 0.05, chứng tỏ kiểm định này có ý nghĩa thống kê.

Giá trị Eigenvalues đạt 1.325, lớn hơn 1, cho thấy rằng yếu tố rút ra có ý nghĩa và tóm tắt thông tin hiệu quả 19 biến quan sát được phân nhóm thành các yếu tố với tổng phương sai trích là 64.702%, vượt quá ngưỡng 50%, cho thấy 6 nhân tố này giải thích 64.702% sự biến thiên của dữ liệu.

Sau khi phân tích ma trận xoay, biến DC5 đã bị loại vì hệ số tải của nó nhỏ hơn 0.5, điều này có nghĩa là biến này không có ảnh hưởng đến bất kỳ nhân tố nào Do đó, chúng tôi tiến hành thực hiện phân tích nhân tố khám phá EFA lần 2 sau khi loại bỏ biến quan sát DC5.

Bảng 3.10 Kiểm định KMO và Bartlett’s của biến độc lập chạy lần 2 sau khi loại bỏ biến DC5

Giá trị KMO của các biến độc lập đạt 0.808, lớn hơn 0.5, cho thấy phân tích nhân tố được chấp nhận cho tập dữ liệu nghiên cứu Hơn nữa, kết quả kiểm định Bartlett’s với giá trị 1451.453 và mức ý nghĩa sig 0.000, nhỏ hơn 0.05, khẳng định rằng phân tích nhân tố là phù hợp.

Giá trị Eigenvalues đạt 1.324, lớn hơn 1, cho thấy có 5 nhân tố chính tóm tắt thông tin hiệu quả Tổng phương sai trích được là 64.672%, vượt mức 50%, cho thấy 6 nhân tố đã cô đọng 64.672% biến thiên của các biến quan sát.

Kết quả phân tích cho thấy 19 biến quan sát được nhóm thành 5 nhân tố, với tất cả các biến có hệ số tải nhân tố (Factor Loading) lớn hơn 0.5.

3.3.2 Phân tích EFA cho biến phụ thuộc

Bảng 3.11 Kiểm định KMO và Bartlett’s của biến phụ thuộc

Chỉ số KMO của biến phụ thuộc đạt 0.734, vượt mức 0.5, trong khi kết quả kiểm định Bartlett’s là 225.504 với mức ý nghĩa 0.000, nhỏ hơn 0.05 Điều này cho thấy phân tích nhân tố phù hợp với dữ liệu nghiên cứu và dữ liệu này có ý nghĩa thống kê.

Giá trị Eigenvalues đạt 2.369, lớn hơn 1, cho thấy có một nhân tố chính liên quan đến mức độ hài lòng của khách hàng Phương sai trích đạt 78.978%, cho thấy yếu tố này giải thích được 78.978% biến thiên của dữ liệu.

Bảng 3.12 Phân tích EFA cho biến phụ thuộc

Component Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings

Total % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative %

Extraction Method: Principal Component Analysis

 Theo kết quả bảng ma trận xoay lần cuối cùng, chúng ta có các nhân tố được định nghĩa lại như sau:

Bảng 3.13 Các nhân tố được định nghĩa lại

STT Nhân tố Các biến quan sát Loại

1 Độ tin cậy DTC5,DTC3,DTC1,DTC4,DTC2 (5 biến) Độc lập

2 Cơ sở vật chất CS2, CS3,CS1, CS4 , CS5 ( 5 biến ) Độc lập

3 Độ đồng cảm DC1, DC2, DC4, DC3 ( 4 biến ) Độc lập

4 Năng lực pháp lý NL2, NL3, NL1, NL5 (4 biến ) Độc lập

5 Giá cả cảm nhận SPDV GC2, GC3, GC1 (3 biến ) Độc lập

6 Mức độ hài lòng HL1, HL3, HL2 (3 biến ) Phụ thuộc

Tổng số lượng biến quan sát độc lập: 21 Tổng số lượng biến quan sát phụ thuộc: 3

Nguồn: Tác giả tự tổng hợp

PHÂN TÍCH TƯƠNG QUAN PEARSON

Trước khi thực hiện phân tích hồi quy tuyến tính, cần xem xét mối quan hệ giữa các biến độc lập và biến phụ thuộc thông qua hệ số tương quan Pearson Hệ số này có giá trị trong khoảng [-1;1], với -1 biểu thị tương quan nghịch, +1 biểu thị tương quan thuận, và 0 cho thấy không có tương quan Trong phân tích tương quan Pearson, không có sự phân biệt giữa các biến độc lập và biến phụ thuộc.

Kết quả phân tích tương quan trong bảng 3.14 chỉ ra rằng hệ số tương quan giữa biến phụ thuộc và các biến độc lập đều đạt mức ý nghĩa 1% (sig).

< 0.01 Điều này chứng tỏ biến phụ thuộc và các biến độc lập có sự tương quan và phân tích hồi quy là phù hợp

Bảng 3.14 Kết quả phân tích hệ số tương quan Pearson

HL GC DC CS NL DTC

** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed)

* Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed)

Kết quả phân tích tương quan cho thấy tất cả các biến độc lập đều có quan hệ tương quan tuyến tính với biến phụ thuộc HL, với hệ số tương quan lần lượt là: giá cả cảm nhận SPDV (0.624), độ đồng cảm (0.366), cơ sở vật chất (0.586), năng lực phục vụ (0.410), và độ tin cậy (0.617) Tất cả các giá trị sig giữa từng biến độc lập và biến phụ thuộc đều nhỏ hơn 0.05, chứng tỏ không loại trừ bất kỳ nhân tố nào trong phân tích.

PHÂN TÍCH HỒI QUY ĐA BIẾN

3.5.1 Kiểm định sự phù hợp của mô hình

Bảng 3.15 Tóm tắt các chỉ số của mô hình

Std Error of the Estimate

1 826 a 682 671 37174 2.035 a Predictors: (Constant), DTC, DC, NL, GC, CS b Dependent Variable: HL

Hệ số biến thiên R hiệu chỉnh là 0.671, cho thấy 67.1% sự biến thiên trong mức độ hài lòng của khách hàng được giải thích bởi 5 biến độc lập: độ tin cậy, đồng cảm, năng lực phục vụ, giá cả cảm nhận sản phẩm/dịch vụ và cơ sở vật chất Phần còn lại, 32.9%, không được giải thích bởi các biến này.

Hệ số Durbin-Watson là 2.035, nằm trong khoảng từ 1.5 đến 2.5, cho thấy không có hiện tượng tụ tương quan chuỗi do các biến ngoài mô hình và sai số ngẫu nhiên.

Bảng 3.16 Phân tích phương sai Anova

Model Sum of Squares df Mean Square F Sig

Total 65.581 156 a Dependent Variable: HL b Predictors: (Constant), DTC, DC, NL, GC, CS

Trong bảng phân tích Anova giá trị F = 64.712 và sig = 0.000 nên mô hình hồi quy phù hợp với tệp dữ liệu và có thể sử dụng được

Phân tích hồi quy được thực hiện với các biến độc lập gồm: Độ tin cậy (DTC), Cơ sở vật chất (CS), Năng lực phục vụ (NL), Giá cả cảm nhận sản phẩm dịch vụ (GC) và Độ đồng cảm (DC) Tác giả đã đưa tất cả các biến này vào mô hình hồi quy, và phương trình hồi quy được thiết lập dựa trên các biến này.

HL = 1*DTC +2 *CS +3 *NL + 4 *GC +5 *DC Trong đó : k là hệ số hồi quy riêng phần ( k = 1;2;…;5)

Bảng 3.17 Kết quả mô hình hồi quy

B Std Error Beta Tolerance VIF

Hệ số phóng đại phương sai (VIF) của từng yếu tố trong bảng đều nhỏ hơn 10, cho thấy mô hình không gặp phải hiện tượng đa cộng tuyến, đồng thời các biến độc lập có mối tương quan chặt chẽ với nhau.

Hệ số hồi quy cho thấy tất cả các yếu tố đều có tác động tích cực (hệ số  dương) đến mức độ hài lòng của khách hàng, với mức ý nghĩa Sig < 0.05, do đó tất cả các nhân tố này được đưa vào mô hình hồi quy Phương trình hồi quy của mô hình có thể được diễn đạt như sau:

HL = -737 + 0.309*GC + 0.114*DC + 0.217*CS + 0.129*NL + 0.324*DTC

Theo hệ số hồi quy chuẩn hóa Beta, các biến độc lập ảnh hưởng đến biến phụ thuộc HL được sắp xếp theo thứ tự từ mạnh nhất đến yếu nhất như sau: DTC (0.360) có tác động mạnh nhất, tiếp theo là GC (0.349).

> CS(0.243) > DC(0.131) > NL(0.125) Tương ứng với:

 Biến Độ tin cậy tác động mạnh nhất tới mức độ hài lòng của khách hàng cá nhân

 Biến Giá cả cảm nhận SPDV tác động mạnh thứ 2 tới mức độ hài lòng của khách hàng cá nhân

 Biến Cơ sở vật chất tác động mạnh thứ 3 tới mức độ hài lòng của khách hàng cá nhân

 Biến Độ đồng cảm có tác động mạnh thứ 4 tới mức độ hài lòng của khách hàng cá nhân

 Biến Năng lực phục vụ có tác động yếu nhất tới mức độ hài lòng của khách hàng cá nhân

Nghiên cứu cho thấy các biến độc lập có mối tương quan tích cực với biến phụ thuộc là mức độ hài lòng (HL), do đó, tất cả các giả thuyết đề xuất trong nghiên cứu đều được xác nhận.

Bảng 3.18 Kết quả kiểm định giả thuyết

Giả thuyết Nội dung Hệ số hồi quy

P(sig.) Kết quả kiểm định

H1 Giá cả cảm nhận SPDV có tác động tích cực đến mức độ hài lòng của khách hàng

H2 Độ đồng cảm của khách hàng có tác động tích cực đến mức độ hài lòng của khách hàng

H3 Cơ sở vật chất của ngân hàng có tác động tích cực đến mức độ hài lòng của khách hàng

H4 Năng lực phục vụ của cán bộ ngân hàng có tác động tích cực đến mức độ hài lòng của khách hàng

H5 Độ tin cậy của ngân hàng có tác động tích cực đến mức độ hài lòng của khách hàng

Nguồn: Tác giả tự tổng hợp

Tất cả các hệ số hồi quy đều lớn hơn 0, cho thấy rằng tất cả các biến độc lập trong phân tích hồi quy đều có ảnh hưởng tích cực đến biến phụ thuộc Do đó, phương trình hồi quy chuẩn hóa có thể được diễn đạt như sau:

HL = 0.360*DTC + 0.349*GC + 0.243*CS + 0.131*DC + 0.125*NL

Khi giá cả của sản phẩm và dịch vụ (SPDV) tăng thêm 1 đơn vị, mức độ hài lòng của khách hàng cá nhân tại MSB sẽ tăng thêm 0.4349 đơn vị, trong khi các yếu tố khác được giữ nguyên.

Tăng độ đồng cảm với khách hàng thêm 1 đơn vị sẽ làm tăng mức độ hài lòng của khách hàng cá nhân tại MSB lên 0.131 đơn vị, trong khi các yếu tố khác vẫn giữ nguyên.

Khi cơ sở vật chất tại ngân hàng tăng thêm 1 đơn vị, mức độ hài lòng của khách hàng cá nhân tại MSB cũng tăng lên 0.243 đơn vị, trong khi các yếu tố khác được giữ nguyên.

Năng lực phục vụ của cán bộ ngân hàng tại MSB có ảnh hưởng tích cực đến mức độ hài lòng của khách hàng cá nhân, cụ thể, khi năng lực phục vụ tăng thêm 1 đơn vị, mức độ hài lòng tăng 0.125 đơn vị Bên cạnh đó, độ tin cậy của ngân hàng cũng đóng vai trò quan trọng; nếu độ tin cậy tăng thêm 1 đơn vị, mức độ hài lòng của khách hàng cá nhân tại MSB sẽ tăng thêm 0.360 đơn vị.

ĐÁNH GIÁ CHUNG

Mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ ngân hàng phụ thuộc vào 5 yếu tố chính: độ tin cậy, cơ sở vật chất, năng lực phục vụ, giá cả và cảm nhận về sản phẩm dịch vụ, cùng với độ đồng cảm Kết quả từ mô hình cho phép đánh giá những khía cạnh mà khách hàng hài lòng hoặc chưa hài lòng về chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân tại MSB Đống Đa.

3.6.1 Kết quả đạt được và hạn chế tồn tại: a Độ tin cậy

Theo kết quả hồi quy, nhân tố “Độ tin cậy” là biến DTC trong mô hình với hệ số 1

= 0.360, lớn nhất trong 5 nhân tố, điều đó có nghĩa nhân tố này nhạy cảm nhất với sự hài lòng của khách hàng

MSB đã đạt được nhiều thành công nổi bật trong hơn 28 năm hoạt động trên thị trường ngân hàng, với mạng lưới rộng khắp và thương hiệu ngày càng vững mạnh Sự khẳng định này được minh chứng qua nhiều giải thưởng uy tín, trong đó có hai giải thưởng “Ngân hàng bán lẻ tốt nhất Việt Nam 2018” từ The Asian Banking & Finance.

Ngân hàng đã có những sáng kiến và đóng góp nổi bật cho doanh nghiệp vừa và nhỏ trong năm 2018, theo Capital Finance International Các giải thưởng quốc tế này được đánh giá dựa trên nhiều tiêu chí, bao gồm hệ thống quản trị, khả năng cạnh tranh, phát triển bền vững, mức độ an toàn, tỷ lệ khách hàng trung thành và chất lượng dịch vụ khách hàng.

58 một lần nữa khẳng định cho chất lượng sản phẩm, dịch vụ, uy tín và sức cạnh tranh nổi bật của MSB trên thị trường

Hình ảnh của MSB hiện vẫn chưa nổi bật và chưa chiếm được sự tin tưởng từ người dân và doanh nghiệp Các hoạt động marketing chưa được chú trọng, dẫn đến việc quảng bá hình ảnh của MSB chưa hiệu quả Điều này ảnh hưởng đến cảm nhận của khách hàng về giá cả và chất lượng dịch vụ mà ngân hàng cung cấp.

MSB Đống Đa áp dụng chính sách giá cạnh tranh và ưu đãi lãi suất cho từng nhóm khách hàng, góp phần nâng cao sự hài lòng của người dùng Một trong những yếu tố quan trọng là "Giá cả sản phẩm dịch vụ", với việc ngân hàng không tính phí giao dịch qua thẻ như rút tiền mặt, chuyển tiền và thanh toán, tạo điểm cộng lớn trong tâm lý khách hàng Ngoài ra, ngân hàng còn tổ chức chương trình bốc thăm nhận quà cho khách hàng gửi tiết kiệm khi mở thẻ và gửi tiết kiệm tại quầy, thu hút thêm sự quan tâm từ phía khách hàng.

Mức lãi suất hiện tại chưa linh hoạt cho từng nhóm khách hàng cụ thể, khiến nhiều khách hàng ít trung thành trở nên nhạy cảm với giá cả và sẵn sàng chuyển đổi ngân hàng để tìm kiếm lãi suất cao hơn Do đó, các ngân hàng cần có chính sách hợp lý và cung cấp sản phẩm đa dạng để giữ chân khách hàng trong bối cảnh lãi suất tiền gửi đang ở mức thấp.

Khách hàng đánh giá cao cơ sở vật chất hiện đại và chuyên nghiệp của phòng giao dịch, với không gian rộng rãi và thoải mái Việc bày trí gọn gàng cùng chỗ để xe thuận tiện tạo điều kiện thuận lợi cho việc tiếp xúc và gặp gỡ khách hàng.

Khách hàng không hài lòng với cây ATM tại chi nhánh do thường xuyên xảy ra sự cố và quá trình giải quyết vấn đề diễn ra chậm Họ mong muốn có một cây ATM hoạt động ổn định và hiệu quả hơn.

59 hoạt động tốt hơn, không xảy ra sự cố làm ảnh hưởng đến thời gian và công việc của khách hàng d Độ đồng cảm

Ngân hàng triển khai nhiều chương trình ưu đãi hấp dẫn cho khách hàng, như chương trình “Chào hè” với quà tặng khi thanh toán qua mã QR và chương trình “Quà tặng may mắn” nhân dịp ngày 8/3.

Khách hàng không hoàn toàn hài lòng với việc giải đáp thắc mắc của nhân viên, vì họ mong muốn nhận được hướng dẫn thủ tục chi tiết và dễ hiểu hơn Thời gian chờ đợi để nhận phản hồi về khiếu nại còn kéo dài, cho thấy quy trình của ngân hàng vẫn còn tốn nhiều thời gian Do đó, khách hàng hy vọng sẽ có những biện pháp cải thiện để nâng cao năng lực phục vụ.

Khách hàng đánh giá cao năng lực phục vụ của ngân hàng nhờ vào thái độ lịch sự và gần gũi của nhân viên, thể hiện qua những lời chào hỏi thân thiện.

Nhân viên cần cải thiện tốc độ hỗ trợ khách hàng trong việc hoàn thiện hồ sơ và chứng từ giao dịch Khách hàng nhận thấy quy trình xử lý nghiệp vụ đôi khi chậm và thiếu khoa học, đặc biệt với các trường hợp đặc biệt Hơn nữa, khi nhận phản hồi hoặc kiến nghị từ khách hàng, nhân viên chưa thể hiện thái độ tích cực tiếp thu, dẫn đến sự không hài lòng từ phía khách hàng.

Kết quả khảo sát cho thấy, nguyên nhân dẫn tới những chưa đạt được trong hoạt động kinh doanh dịch vụ tại MSB Đống Đa cụ thể là:

Ngân hàng hiện chưa có bộ phận chuyên trách thu thập và đánh giá thông tin khách hàng, dẫn đến việc thiếu hiểu biết về nhu cầu của họ Điều này khiến ngân hàng không thể đáp ứng và làm hài lòng khách hàng một cách hiệu quả.

Chất lượng dịch vụ hiện tại chưa đáp ứng được nhu cầu của khách hàng, do việc yêu cầu khách hàng tham gia quá nhiều vào quy trình cung ứng dịch vụ Điều này dẫn đến thời gian giao dịch kéo dài và gây ra sự không hài lòng cho khách hàng.

Hạn chế về nguồn tài chính và nhân lực trong lĩnh vực công nghệ thông tin khiến khả năng đáp ứng của các ngân hàng nội địa chưa cao, đặc biệt khi so sánh với các ngân hàng nước ngoài có nền tài chính vững mạnh và công nghệ hiện đại.

GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ

ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN CỦA MSB

Ngân hàng TMCP Hàng hải Việt Nam phấn đấu trở thành ngân hàng TMCP hàng đầu Việt Nam

MSB đặt mục tiêu phát triển trong 10 năm tới dựa trên ba nền tảng chính: tiềm lực tài chính vững mạnh, mạng lưới chi nhánh rộng khắp và đội ngũ nhân viên thân thiện, gắn kết Chiến lược này nhằm phát huy tối đa lợi thế cạnh tranh, mang đến trải nghiệm tốt nhất cho khách hàng, cổ đông, nhà cung cấp, cộng đồng và tập thể CBNV.

MSB đang nỗ lực xây dựng một ngân hàng với giao dịch thuận tiện, tin cậy và thân thiện, nhằm trở thành lựa chọn hàng đầu của khách hàng Ngân hàng cung cấp các sản phẩm dịch vụ tài chính đa dạng, được thiết kế phù hợp để đáp ứng nhu cầu của từng phân khúc khách hàng, từ cá nhân ở khu vực thành thị và nông thôn đến doanh nghiệp nhỏ, vừa và lớn, cũng như các định chế tài chính.

MSB cam kết nghiên cứu và phát triển các sản phẩm, dịch vụ tài chính độc đáo, đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách hàng, bao gồm dịch vụ thẻ, gửi tiết kiệm, vay vốn, và chuyển tiền trong nước và quốc tế Chúng tôi chú trọng vào phân khúc khách hàng bán buôn và tín dụng tiêu dùng, với các sản phẩm chủ lực như tín dụng, huy động, quản lý dòng tiền, tài trợ thương mại, và bảo lãnh Đồng thời, MSB cũng tích cực ứng dụng công nghệ thông tin tiên tiến trong các sản phẩm và hệ thống vận hành, nhằm nâng cao hiệu quả dịch vụ Bên cạnh đó, chúng tôi xây dựng một môi trường văn hóa doanh nghiệp vững mạnh và triển khai thành công các hệ thống quản trị nhân sự cốt lõi.

“Chi nhánh ngân hàng MSB Đống Đa cũng đặt ra các mục tiêu cùng với mục tiêu phát triển của Ngân hàng:

 Phấn đầu vào top 5 chi nhánh phát triển nhất của hệ thống Ngân hàng MSB

 Xây dựng chi nhánh là một chi nhánh Ngân hàng toàn diện, đa năng và hiện đại trong hệ thống

Để đảm bảo lợi ích cho toàn bộ công nhân viên trong chi nhánh ngân hàng, cần duy trì thu nhập ổn định và áp dụng chính sách lao động tốt Ngoài ra, việc quan tâm đến đời sống vật chất và tinh thần của người lao động là rất quan trọng Động viên và khen thưởng kịp thời những cá nhân và tập thể có thành tích xuất sắc, cũng như thường xuyên tổ chức các khóa đào tạo mới, sẽ góp phần nâng cao hiệu quả làm việc và tạo động lực cho nhân viên.

MỘT SỐ GIẢI PHÁP ĐỀ XUẤT

Dựa trên kết quả từ chương 3, các kiểm định thang đo và phân tích hồi quy cho thấy Độ đồng cảm và giá cả sản phẩm dịch vụ là hai yếu tố có ảnh hưởng mạnh nhất đến mức hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ cá nhân tại MSB Đống Đa Những phát hiện này mở ra hướng đi cho ngân hàng trong việc cải thiện và nâng cao chất lượng dịch vụ nhằm đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng.

4.2.1 Giải pháp nâng cao độ tin cậy Độ tin cậy là một trong những nhân tố ảnh hưởng lớn nhất đến tâm lý khách hàng

Sự tin cậy trong dịch vụ ngân hàng được thể hiện qua tính chính xác trong các giao dịch và mức độ bảo mật thông tin Kết quả hồi quy cho thấy nhân tố sự tin cậy, với hệ số 1 = 0.360, là yếu tố nhạy cảm nhất ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng Do đó, ngân hàng cần thực hiện triệt để các giải pháp liên quan đến năm tiêu chí đã đề ra để nâng cao sự tin cậy trong dịch vụ.

Một số giải pháp tác giả đề xuất:

Để nâng cao chất lượng dịch vụ tại ngân hàng, việc định kỳ thực hiện khảo sát sự hài lòng của khách hàng là rất quan trọng Các khảo sát này được tiến hành thông qua bảng câu hỏi khoa học, cho phép khách hàng đánh giá và nhận xét về dịch vụ cá nhân qua thư, điện thoại, và các hình thức góp ý khác.

Ngân hàng cần liên tục cập nhật và nâng cấp các phần mềm công nghệ hiện đại, cải thiện hệ thống bảo mật và tính năng nhằm đảm bảo rằng tất cả các giao dịch được thực hiện một cách chính xác nhất.

Thực hiện các chiến dịch marketing ấn tượng và hiệu quả là cách xây dựng lòng tin của khách hàng đối với thương hiệu ngân hàng Các chương trình marketing cần phải phản ánh chính xác tính năng của sản phẩm, tránh việc phóng đại hoặc đưa ra thông tin sai lệch, vì điều này có thể dẫn đến sự mất niềm tin và giảm độ tin cậy của khách hàng khi sử dụng sản phẩm.

Chúng tôi cam kết xây dựng các phần mềm lưu trữ an toàn và bảo mật thông tin khách hàng, nhằm nâng cao sự hài lòng của họ Thông tin chỉ được cung cấp cho bên thứ ba khi có sự đồng ý của khách hàng, giúp tránh làm phiền và duy trì sự tin cậy đối với ngân hàng.

Vào thứ năm, ngân hàng sẽ giới thiệu các sản phẩm và dịch vụ độc đáo, đồng thời chăm sóc tận tình cho khách hàng lâu năm, giúp họ cảm nhận được sự quan tâm và gắn bó lâu dài với ngân hàng.

4.2.2 Giải pháp đảm bảo cạnh tranh về giá cả

Sự xuất hiện của nhiều ngân hàng trong và ngoài nước đã tạo ra nhiều lựa chọn cho khách hàng, khiến họ trở nên nhạy cảm hơn với giá cả Do đó, MSB cần phải duy trì tính cạnh tranh về giá để thu hút và giữ chân khách hàng hiệu quả.

Phân loại khách hàng, bao gồm khách hàng tiềm năng và khách hàng mục tiêu, là yếu tố quan trọng để xây dựng chính sách giá hợp lý Ví dụ, ngân hàng có thể tăng lãi suất huy động và giảm lãi suất cho vay cho những khách hàng có mối quan hệ tín dụng tốt.

Các ngân hàng thương mại cần linh hoạt điều chỉnh lãi suất để phù hợp với diễn biến thị trường và đáp ứng nhu cầu của từng loại sản phẩm cũng như nhóm khách hàng Trong bối cảnh hiện tại, việc cạnh tranh về giá đang trở thành yếu tố quan trọng trong chiến lược của các ngân hàng.

Biểu phí của dịch vụ ngân hàng cần được tính toán hợp lý nhằm khuyến khích khách hàng sử dụng, đặc biệt là khi phần lớn khách hàng chưa hiểu rõ về các dịch vụ này.

4.2.3 Giải pháp nâng cao cơ sở vật chất

Cơ sở vật chất đóng vai trò quan trọng trong việc tạo sự hài lòng cho khách hàng; một không gian khang trang và trang trí đẹp mắt sẽ để lại ấn tượng tích cực Tại quầy giao dịch, cần trang bị máy tính kết nối mạng để phục vụ khách hàng một cách hiệu quả nhất Việc đáp ứng nhanh chóng và chính xác các thắc mắc của khách hàng không chỉ nâng cao khả năng phục vụ mà còn giúp tránh tình trạng khách hàng phải chờ đợi hoặc đi lại nhiều lần khi cần sử dụng dịch vụ tại chi nhánh.

Để nâng cao sự hài lòng của khách hàng, ngân hàng cần thường xuyên cập nhật và thay đổi không gian quầy giao dịch, tạo ra một môi trường xanh thoáng đãng và thoải mái Việc trang trí bằng hoa tươi và cây xanh phù hợp sẽ mang lại cảm giác dễ chịu cho khách hàng Đặc biệt, vào các ngày lễ quan trọng, ngân hàng nên chú trọng đến việc trang trí chi nhánh để thu hút và tạo ấn tượng tích cực Bên cạnh đó, việc nâng cấp, bảo trì cơ sở vật chất và thay thế các thiết bị cũ, hỏng hóc là rất cần thiết để đảm bảo chất lượng dịch vụ tốt nhất cho khách hàng.

Ngân hàng cần thiết lập một trung tâm chuyên xử lý sự cố liên quan đến máy ATM, nhằm đảm bảo nhân viên kịp thời can thiệp khi có vấn đề kỹ thuật, đáp ứng nhu cầu rút tiền của khách hàng và tạo sự yên tâm cho họ Bên cạnh đó, ngân hàng nên triển khai chương trình đào tạo cho nhân viên dịch vụ, trang bị kỹ năng xử lý tình huống khi khách hàng gặp sự cố với thẻ ATM.

Ngân hàng cần tập trung vào việc hiện đại hóa trang thiết bị để rút ngắn thời gian giao dịch cho khách hàng Việc xây dựng chương trình phần mềm ứng dụng hợp lý và nâng cấp hệ thống Core Banking theo chuẩn mực quốc tế, phù hợp với điều kiện Việt Nam là rất quan trọng Ứng dụng công nghệ hiện đại sẽ giúp ngân hàng đa dạng hóa các loại sản phẩm dịch vụ.

4.2.4 Giải pháp nâng cao năng lực phục vụ

MỘT SỐ KIẾN NGHỊ ĐỀ XUẤT

Thứ nhất, MSB cần nâng cấp và không ngừng đổi mới công nghệ để nâng chất lượng sản phẩm

MSB cần cải cách quy định nhằm rút ngắn thời gian xử lý nghiệp vụ giải phóng cho khách hàng, đồng thời triển khai các chính sách hỗ trợ khách hàng một cách hiệu quả hơn.

MSB cần chú trọng nâng cao kỹ năng giao tiếp cho nhân viên trong toàn hệ thống, từ đó gắn kết tình đồng nghiệp và cải thiện khả năng giao tiếp hàng ngày.

4.3.2 Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước

Ngân hàng Nhà nước (NHNN) cần thực hiện chính sách tiền tệ một cách thận trọng và linh hoạt, tập trung vào việc kiểm soát chặt chẽ luồng tiền và tín dụng Cần có sự chỉ đạo từ NHNN đối với các ngân hàng thương mại cổ phần (TMCP) về các giải pháp kiểm soát tín dụng và tỷ lệ dự trữ bắt buộc đối với tiền gửi, đảm bảo mức an toàn Việc tăng tỷ lệ dự trữ bắt buộc sẽ giúp kiểm soát lạm phát và tạo ra tâm lý an toàn cho khách hàng.

Trong bối cảnh kinh tế toàn cầu và nội địa luôn biến động, việc xây dựng lãi suất linh hoạt là rất cần thiết Những thay đổi như khủng hoảng kinh tế hay biến động giá xăng dầu có thể tác động trực tiếp đến thị trường tài chính, khiến ngân hàng trở thành đối tượng chịu ảnh hưởng nặng nề Do đó, sự can thiệp của ngân hàng nhà nước trong việc điều chỉnh chính sách lãi suất là cần thiết để đảm bảo hoạt động ổn định cho các ngân hàng.

Ngân hàng nhà nước đóng vai trò quan trọng trong việc tạo ra môi trường cạnh tranh lành mạnh giữa các ngân hàng trong nước và quốc tế Sự gia tăng số lượng ngân hàng đã dẫn đến cường độ cạnh tranh khốc liệt trên thị trường tài chính Do đó, ngân hàng nhà nước cần thường xuyên giám sát và đóng vai trò trọng tài, đồng thời ban hành các quy chế và điều luật nhằm đảm bảo các ngân hàng hoạt động hiệu quả và công bằng trong khuôn khổ pháp luật.

4.3.3 Kiến nghị với Chính phủ

Chính phủ cần đảm bảo môi trường chính trị - xã hội ổn định và an ninh quốc gia an toàn, vì đây là nền tảng quan trọng giúp các ngân hàng hoạt động hiệu quả nhất.

Ngành ngân hàng được quản lý chặt chẽ để kiểm soát mức độ cạnh tranh thông qua các quy định và điều kiện cụ thể, nhằm đảm bảo quy trình thành lập ngân hàng mới cũng như việc mở rộng chi nhánh.

Ba là, quy định các quy chế an toàn trong kinh doanh và tỷ lệ đảm bảo an toàn cho các tổ chức tín dụng, bao gồm phân loại nợ, trích lập và sử dụng dự phòng rủi ro.

Chính phủ cần xây dựng quy định chặt chẽ để bảo vệ quyền lợi khách hàng trong ngành ngân hàng, bao gồm việc quản lý sổ sách và báo cáo tài chính một cách minh bạch Cần thiết phải có văn bản quy định về việc mua bảo hiểm tiền gửi bắt buộc cho các ngân hàng, đồng thời cấm cung cấp thông tin khách hàng cho bất kỳ đối tượng nào, trừ khi có yêu cầu từ cơ quan pháp luật.

Năm là, thực thi chính sách tiền tệ đóng vai trò quan trọng trong việc kiểm soát khối lượng tiền cung ứng, nhằm kiềm chế lạm phát và thúc đẩy mức độ tăng trưởng của nền kinh tế.

Dựa trên kết quả từ chương 4, tác giả đưa ra một số giải pháp cụ thể nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân tại ngân hàng MSB chi nhánh Đống Đa, phù hợp với định hướng chung của ngân hàng Để triển khai các giải pháp này, tác giả cũng kiến nghị gửi đến ngân hàng MSB, Ngân hàng Nhà nước Việt Nam và Chính phủ nhằm xây dựng chính sách ổn định thị trường, từ đó giúp hệ thống ngân hàng phát triển hiệu quả hơn.

Tiêu đề	Đánh Giá Mức Độ Hài Lòng Của Khách Hàng Cá Nhân Đối Với Chất Lượng Dịch Vụ Tại Ngân Hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam Chi Nhánh Đống Đa
Tác giả	Bùi Thị Thanh Huyền
Người hướng dẫn	TS. Nguyễn Minh Phương
Trường học	Học viện Ngân hàng
Chuyên ngành	Ngân hàng
Thể loại	khóa luận tốt nghiệp
Năm xuất bản	2019
Thành phố	Hà Nội

Định dạng
Số trang	97
Dung lượng	1,51 MB