Đồ Án chuyên ngành tài chính – ngân hàng nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng cá nhân Đối với dịch vụ internet banking của ngân hàng quân Đội – chi nhanh bắc sài gòn

Trong suốt quá trỉnh hình thành và phát triển, dưới sự lãnh đạo, chỉ đạo của Quân ủy Trung ương - Bộ Quốc phòng, Ngân hàng nhà nước và sự hỗ trợ, giúp đỡ tận tình của các cơ quan hữu qua

BO GIAO DUC VA DAO TAO

KHOA TÀI CHÍNH _ THƯƠNG MAI

DO AN CHUYEN NGANH TAI CHINH — NGAN HANG

NGHIEN CUU SU HAI LONG CUA KHACH HANG

CA NHAN DOI VOI DICH VU INTERNET BANKING CUA NGAN HANG QUAN DOI - CHI

NHANH BAC SAI GON

Ngành: TÀI CHÍNH - THƯƠNG MẠI Chuyên ngành : TÀI CHÍNH - NGÂN HÀNG

Nhóm sinh viên thực hiện: 4 1.Lương Thị Tường Vy 2081900778 20DTCC5

4.Nguyễn Đoàn Ly Na 2081900647 20DTCCS

TP.Hà Chí Minh, nam 2023

BO GIAO DUC VA DAO TAO

Đại học Công nghệ Tp.HOM TP.HCM

KHOA TAI CHINH — THUONG MAI

DO AN CHUYEN NGANH TAI CHINH — NGAN HANG

NGHIEN CUU SU HAI LONG CUA KHACH HANG

CA NHAN DOI VOI DICH VU INTERNET BANKING CUA NGAN HANG QUAN DOI - CHI

NHANH BAC SAI GON

Ngành: TÀI CHÍNH - THƯƠNG MẠI

GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN: ThS Võ Tường Oanh

TP.Hà Chí Minh, nam 2023

LOI CAM DOAN

Chúng tôi xin cam đoan rằng số liệu và kết quả nghiên cứu trong đồ án chuyên ngành Tài chính — Ngân hàng là hoàn toàn trung thực và không xuất hiện bất kỳ sự sao chép hay sử

dụng đề bảo vệ một học vị nào Tất cả những sự giúp đỡ đối với việc xây dựng về cở sở lý

luận cho bải luận đều đã được trích dẫn một cách đầy đủ nhất và đồng thời đã ghi rõ ràng

về nguôn gôc và được phép công bô

TP.Hồ Chí Minh, ngảy tháng năm 2023

LOI CAM ON

Sau thời gian được kiến tập tại Ngân hàng THCP Quân đội — Chị nhánh Bắc Sài Gòn đã

giúp chúng em có cơ hội củng có kiến thức, cũng như mở rộng thêm tầm hiểu biết và kinh nghiệm quý báu trong công tác làm việc tại ngân hàng

Đầu tiên, chúng em xin gửi lời chân thành và sự tri ân sâu sắc đối với các thầy cô của

Trường Đại học Công Nghệ TP.HCM, các thầy cô khoa Tài chính — Thương mại đã tạo

điều kiện cho chúng em có cơ hội được kiến tập tại ngân hàng

Đặc biệt em xin gửi lời cảm ơn chân thành và sâu sắc đến giảng viên hướng dẫn - cô Võ

Tường Oanh đã trực tiếp giúp đỡ, nhiệt tình hướng dẫn chúng em hoàn thành môn đồ án

này

Chúng em cũng xin gửi lời chân thành và lòng biết ơn sâu sắc đến Ngân hàng THCP Quân đội - Chi nhánh Bắc Sài Gòn đã hỗ trợ, dìu dắt và giúp đỡ chúng em với những điều chỉ

dẫn quý giá trong suốt quá trình kiến tập tại ngân hàng và hoàn thành đồ án

Trong quá trình kiến tập, cũng như 1a trong quá trình nghiên cứu khoa học về các yếu tổ sẽ khó tránh khỏi những sai sót Chúng em kính mong nhận được những ý kiến đóng góp từ

thầy cô để chúng em có thêm được nhiều kinh nghiệm và bài đồ án của chúng em được

hoàn thiện tốt hơn

TP.Hồ Chí Minh, ngảy tháng năm 2023

11

(> HUTECH

Đại học Công nghệ Tp.HCM

KHOA TÀI CHÍNH - THƯƠNG MẠI

NHAN XET CUA GIANG VIÊN HƯỚNG DÂN

Họ và tên SV: Ặ Q2 MSSV: Lớp:

Họ và tên SV: Ặ Q2 MSSV: Lớp:

Họ và tên SV: Ặ Q2 MSSV: Lớp:

Họ và tên SV: Ặ Q2 MSSV: Lớp:

Họ và tên SV: Ặ Q2 MSSV: Lớp:

Thời gian kiến tập: Từ đến á c2 HH2 22g

¡8° 0

Trong quá trình kiến tập và viết báo cáo sinh viên đã thê hiện:

1 Thực hiện viết báo cáo kiến tập theo quy đỉnh:

2 Thường xuyên liên hệ và trao đôi chuyên môn với giảng viên hướng dẫn:

3 Đỗ án đạt chất lượng theo yêu cầu

a Tot n Khả n Trung bình n Không đạt

TP.HCM, ngày tháng năm 2022 Giảng viên hướng dẫn

(Ký tên, ghi rõ họ tên)

11

CONG HOA XA HOI CHU NGHIA VIET NAM

Độc lập — Tw do — Hanh phic

NHAN XET CUA DON VI KIEN TAP

Tên đơn vị kiến tập:

Địa chỉ:

Điện thoại liên lạc:

Email:

NHẬN XÉT VỀ QUÁ TRÌNH KIÊN TẬP CỦA SINH VIÊN:

Họ và tên SV: Ặ Q2 MSSV: Lớp:

Họ và tên SV: Ặ Q2 MSSV: Lớp:

Họ và tên SV: Ặ Q2 MSSV: Lớp:

Họ và tên SV: Ặ Q2 MSSV: Lớp:

Thời gian kiến tập: Từ đến á c2 HH2 22g ¡8° 0 Trong quá trình kiến tập tại đơn vị sinh viên đã thể hiện: 1 Tỉnh thần trách nhiệm với công việc và ý thức chấp hành ký luật a Tot o Kha r1 Trung bình a Không đạt 2 Số buổi kiến tập thực tế tại đơn vị: a >3 budi/tuan 1 1 -2 budi/tuan n ít đến đơn vị 3 Đồ án phản ánh được thực trạng hoạt động của đơn vị: a Tot o Kha r1 Trung bình a Không đạt 4 Nắm bắt được những quy trình nghiệp vụ chuyên ngành ( Kế toán, Kiêm toán, Tài chính, Ngân hàng, )

TP.HCM, ngày tháng năm 2022

Đơn vị kiến tập

(ky tén va dong dau

IV

NHANH BAC SAI GON 2

1.1 Théng tin chung vé ngAn hang TMCP Quéin D6i (MB) sc.ssssssessessessssesseesseseseee 2

1.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển Ngân hàng Quân đội (MB) 2

1.1.3 Tầm nhìn, sứ mạng kinh doanh của Ngân hàng: -. - s55 se 3 1.1.4 Sứ mạng kinh doanh: 3

1.2 Thông tin chung về ngân hàng MB BANK - CHI NHÁNH BÁC SÀI GÒN: 4

1.2.1 Tình hình hoạt động kinh doanh của ngân hằng: «s55 <5 5555 5 1.3 Tố chức bộ máy quản lý của ngân hàng: 6 1.3.1 Cơ cấu tổ chức bộ máy quản lý: 6 1.3.2 Chức năng, nhiệm vụ từng bộ phận: 6

1.5 Mô tả vi tri, tinh chất công việc: 8

CHUONG 2 THUC TE CONG VIEC TAI NGAN HANG MB BANK - CHI

2.1 Mô tả vị trí và tính chất công việc . Error! Bookmark not defined 2.2 Cơ sở lý thuyết về sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ Internet

2.2.3.1 Khái niệm chất lượng dịch VỤ: óc cv vn 121112111211 re 10 2.2.3.2 Đặc điểm chất lượng dịch vụ: s2 tt He 10

2.2.4 Sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ internet banking 10

2.2.4.1 Khái niệm sự hài lòng của khách hàng - óc 2v 121 reeveo 10

2.2.4.2 Ý nghĩa của sự hài lòng khách hàng 2255 2E t2 2e, 11

2.2.4.3 Các nhân tố quyết định sự hải lòng của khách hảng 55-5552: 12 2.2.4.4 Mối quan hệ giữa chất lượng và sự hài lòng - 5 se re 13

2.2.5 Thực trạng dịch vụ internet banking của ngần hàng MBBank — chỉ nhánh

2.2.5.3 Sự tham gia của khách hàng vào dịch vụ Ineternet bankIng - 17

2.2.6 Các mô hình nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng - 555 18 2.2.6.1 Mô hình SERVQUAL, của Parasuraman (1988) - c cv 18

2.2.6.2 Tran Hong Hai — Nghién cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hai long cua khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ ATM của Ngân hàng TMCP Ngoại Thương — chỉ nhánh Vĩnh Long Luận văn Thạc sĩ Kinh tế - Trường Đại học Tải chính —

In ii s20) 0 ẺẺẼ8e ẮằẮắắ 19

2.2.6.3 Trần Thị Kim Chi- Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng về chất lượng

dịch vụ tại Ngân hàng Á Châu chỉ nhánh Đồng Nai Tạp chí khoa học Lạc Hồng

"2065100000 0 19 2.2.6.4 Mô hình SERVPERE của Croin và Taylor (1992) co cv cv ssssss2 20

2.2.6.5 Lê Ngọc Diệp, Lê Đình Hải, Võ Thị Kim Hằng, Lê Huyền Trang, Lê Thị Câm Nhung, Hồ Thu Quyên — Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hải lòn của khách

hàng cá nhân đối với chất lượng dịch vụ thẻ ghi nợ nội địa tại Ngân hàng TMCP

Ngoại Thương — Chi nhánh Đồng Nai Tạp chí khao học vả công nghệ Lâm Nghiệp

SỐ 6-20 17 á 20c 221222112211 11211212111 2tr rye 20

3.1.1 Nghiên cứu định tính : 25 3.1.2 Nghiên cứu định lượng : 25

4.1 Thông tỉn mẫu nghiên cứu 34

4.2.1 Kiểm định độ tin cậy của thang đo 38

5.2 Một số kiến nghị và đề xuất 59

VI

5.2.2 Kiến nghị về Năng lực phục vụ

5.3 Các hạn chế và các hướng nghiên cứu tiếp theo của đề tài

Vill

1X

DANH MUC CAC TU VIET TAT

DANH MUC CAC BANG

Bang 1 Bang két qua hoat dng kinh doanh giai doan 2020-2022 5

Bang 2 Tong hgp cac yéu to cua su hai long khach hang cccccccccccsceceeeeeeeeee 21 Bảng 3 Mã hóa các yếu tố đánh giá S0 TH TH tt 11 nguy 28 5) 8à 0002028) 8n e - 34 Bảng 5 Nhóm độ tuôi của mỗi khảo sát 5 0 ST HH1 212g rên 35 Bảng 6 Trình độ học vấn của mẫu khảo sát - 5 2S E1 HH tre 36 Bảng 7 Nghề nghiệp của nhóm khảo sát 22-55 S1 SE tr H1 221211 37 Bang 8 Cronbach’s Alpha của thang đo nhân tổ độ tin cậy - So ni 39 Bang 9 Cronbach’s Alpha của thang đo nhân tố độ đáp ứng -2- 5s ca 40 Bang 10 Cronbach’s Alpha của thang đo nhân tố độ cảm thông s-55 5 40 Bang 11 Cronbach’s Alpha của thang đo nhân tổ phương tiện hữu hình 41 Bảng 12 Cronbach°s Alpha của thang đo nhân tố năng lực phục vụ 42 Bảng 13 Cronbach°s Alpha của thang đo nhân tố sự hài lòng 555cc 42

Bảng 14 Hệ số KMO và kiểm định Barlett các thành phần biến độc lập 43

Bảng 15 Phương sai trích biến độc lập - 5 S2 HH 22122 44

Bảng 16 Kết quả phân tích nhân tố EEA 22 5 2S E2 1E2Ẹ 11 1 1g ren 45 Bảng 17 Hệ số KMO và kiểm định Barlett các thành phần biến phụ thuộc 47

Bảng 18 Phương sai trích biến phụ thuộc 5 S19 TH HH HH2 rrrya 48

Bảng 19 Đánh giá mức độ phù hợp của mô hình hồi quy tuyến tính đa biến 50 Bảng 20 Kiểm định tính phù hợp của mô hình hồi quy tuyến tính đa biến 51

Bảng 21 Thông số thống kê trong mô hình hồi quy bằng phwong phap Enter 52

DANH MUC CAC BIEU DO, HINH ANH

Biểu đồ 4.1.Giới tính của mẫu khảo sắt 22c 2222 tre 34 Biểu đồ 4.2 Nhóm tuôi của mẫu khảo sắt 2222 c2 2211 tre 36

Biểu đồ 4.3 Trình độ học vấn của nhóm khảo sát - 5222 21tr 37 Biéu đồ 4.4 Nghề nghiệp của nhóm khảo sát 2 2S E27 11 711 cư, 38

Hình 1 Biểu đồ Histogram của phần dư- đã chuẩn hóa -22 2S Hư 54

Hinh 2 Biéu do P-P Plot cua phan du— dA chudin hoa ccc eeseeseeseesee 55

Hình 3 Biểu đồ phân tán giữa giá trị dự đoán và phần dư từ hồi quy 56

XI

LOI MO DAU

MB là một định chế vững vẻ tài chính, mạnh về quản lý, minh bạch về thông tin, thuận tiện

và tiên phong trong cung cấp dịch vụ đề thực hiện được sứ mệnh của mình, là một tổ chức,

một đối tác Vững vàng, tin cậy

Trong suốt quá trỉnh hình thành và phát triển, dưới sự lãnh đạo, chỉ đạo của Quân ủy Trung

ương - Bộ Quốc phòng, Ngân hàng nhà nước và sự hỗ trợ, giúp đỡ tận tình của các cơ quan hữu quan; đơn vị trong vả ngoải quan d61; Ngan hang TMCP Quan Doi (MB) da phat huy bản chất tốt đẹp và truyền thống vẻ vang của người chiến sỹ trên mặt trận kinh tế; đoàn

kết, chủ động, sáng tạo, tự lực, tự cường, khắc phục khó khăn, cải tiến chất lượng hoạt động đưa các sản phâm dịch vụ Ngân hàng tốt nhất đến với các cá nhân, tô chức kinh tế,

các doanh nghiệp trên khắp các tỉnh, thành trọng điểm của cả nước, góp phần đây mạnh công cuộc phát triên kinh tế của Việt Nam nói chung và nâng cao hiệu quả kinh doanh của ngành Ngân hàng nói riêng

Mục tiêu chọn đề tài

Với mong muốn tìm hiểu và nghiên cứu sâu hơn về các nghiệp vụ của ngân hàng đặc biệt

là nghiệp vụ cho vay khách hàng cá nhân Từ đó tạo tiền đề, nền tảng đề làm hành trang

chính thức khi bước chân ra ngoài xã hội Đúc kết cho riêng mình những bài học quý giá từ việc vận dụng lí thuyết được học trên giảng đường vào thực tế cũng như những bài học thực tiễn mang lại trong quá trình học tập Và phòng khách hàng cá nhân tại ngân hàng

TMCP Quân Đội - Chi nhánh Bắc Sài Gòn là địa điểm mà chúng em lựa chọn

Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

Đối tượng nghiên cứu: Sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ Internet

banking của Ngân hàng Quân đội - Chi nhánh Bắc Sài Gòn

Phạm vỉ nghiên cứu: Thời gian nghiên cứu: Từ ngày 25/09/2023 — 23/10/2023

Bài báo cáo gồm:

CHƯƠNG I: Giới thiệu khái quát về ngân hàng MB Bank — Chi nhanh Bac Sai Gon

CHƯƠNG 2: Thực tế công việc tại ngân hàng

CHƯƠNG 3: Phương pháp nghiên cứu

CHƯƠNG 4: Phân tích kết quả nghiên cứu

CHUONG 5: Kết luận và kiến nghị

CHUONG I GIỚI THIỆU KHÁI QUAT VE NGÂN HANG

MB BANK - CHI NHANH BAC SAI GON

1.1 Thông tin chung về ngân hàng TMCP Quân Đội (MB)

- _ Tên giao dịch tiếng Việt: Ngân hàng Thương mại Cô phần Quân đội

- _ Tên giao dịch tiếng Anh: Military Commercial loint Stock Bank

- _ Tên viết tắt: MB

- Goi tat: Ngân hàng Quân đội

- _ Loại hình: Ngân hàng thương mại (một doanh nghiệp trực thuộc Bộ Quốc phòng -

Doanh

- _ nghiệp Quân đội)

- - Lĩnh vực hoạt động: Tài chính

- _ Sản phẩm: Dịch vụ tải chính

- Dia chi tru sở chính: Tòa nhà MB, Số 18 Lê Văn Lương, Phường Trung Hòa, Quận

Cầu Giấy, TP.Hà Nội

1.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển Ngân hàng Quân đội (MB)

Ngân hang Thuong mại Cô phần Quân đội (MB) được thành lập năm 1994 với mục tiêu

ban đầu là đáp ứng nhu cầu dịch vụ tài chính cho các Doanh nghiệp Quân đội Với số vốn

điều lệ khi thành lập chỉ có 20 tỷ đồng, sau nhiều lần tăng vốn hiện nay vốn điều lệ của

MB là 7.300 tỷ đồng, MB có mạng lưới bao phủ rộng khắp cả nước với Hội sở chính tại Thanh phố Hà Nội, 01 Sở giao dich, | chi nhanh tai Lao, 138 Chi nhánh và các điểm giao dịch tại 24 tỉnh và thanh phố trên cả nước với hơn 3.000 cán bộ nhân viên.Tông tài sản của

MB không ngừng gia tăng, xét về tông tai san và vốn điều lệ, MB là mộttrong những

NHTMCP trong nước có quy mô lớn đạt 109.623 tý đồng tính đến thời điểm31/12/2010

1.1.2 Ngành nghề kinh doanh của NH:

Ngân hàng thương mại cô phần quân đội thành lập theo giấy phép số 0054/NH - GP, do ngân hàng Nhà nước cấp ngày 14/9/1994 và giấy chứng nhận đăng ký kinh doanh số

060297, do sở kế hoạch và đầu tư Hà Nội cấp ngày 30/09/1994, dưới hình thức là ngân

hàng với mục đích phục vụ các doanh nghiệp quân đội sản xuất quốc phòng và làm kinh

tế Đến nay, MB đã phát triên trở thành một tập đoản tài chính đa năng hoạt động trong nhiều lĩnh vực như:

+ Chứng khoán + Quan ly tai san

+ Bao hiém

+ Bat dong san

+ Ngan hang thuong mai + Ngân hàng đầu tư

+ Xác định các hoạt động kinh doanh chiến lược (SBU)

+ Huy dong vốn + Hoạt động tín dụng

Mở rộng các hoạt động kinh doanh trên thị trường vốn

Phát triên hoạt động ngân hàng đầu tư

Liên kết chặt chẽ giữa Ngân hàng và các thành viên đề hướng tới trở thành một tập đoàn

Tài chính mạnh

1.1.4 Sứ mạng kinh doanh:

MB dành mọi nỗ lực gây dựng một đội ngũ nhân lực tinh thông vẻ nghiệp vụ, tận tâm

3

trong phục vụ nhằm mang lại cho các doanh nghiệp, các cá nhân những giải pháp tài

chính — ngân hàng khôn ngoan với chi phí tối ưu và sự hải lòng mỹ mãn

Ngân hàng đã dần khẳng định được uy tín của mình bằng việc tăng trưởng ôn định và vững chắc, tý lệ tăng trưởng vẻ lợi nhuận luôn ở mức cao, vốn điều lệ tăng 191 lần so với

ngày đầu thành lập và đạt 4460 tỷ đồng Thương hiệu ““ngân hàng quân đội vững vàng tin cậy” ngày càng được nhiều người biết đến, uy tín của ngân hàng ngày càng được nâng cao

1.2 Théng tin chung vé ngan hang MB BANK - CHI NHANH BAC SAI GON:

Ngân hàng TMCP Quân Đội — Chi nhánh Bắc Sải Gòn được hoạt động vào ngày

04/01/2006

Tên giao dịch: Ngân hàng TMCP Quân Đội - Chi nhánh Bắc Sải Gòn

Quản lý bởi: Cục Thuế Thành phó Hồ Chí Minh

Địa chỉ: 03 Nguyễn Oanh, Phường 10, Quận Gò Vấp, TP Hỗ Chí Minh (Tìm vị trí)

Số điện thoại: 028 3989 4425

Số Fax: 028 3989 4428

Mã số thuế: 0100283873-013

Giấy phép kinh doanh: 0100283873-013

Lĩnh vực: Hoạt động ngân hàng trung ương

Người ĐDPL: Tạ Minh Phương Dung

Giám đốc: Nguyễn Thị Minh Tâm

Số lao động: 11

Cấp Chương loại Khoản: 554-341

Các dịch vụ tại Chỉ nhánh Bắc Sài Gòn ngân hàng MBBank:

+ In sao kê tài khoản +_ Kiểm đếm tiền +_ Lập lệnh chuyên tiền và Sec

+ Chuyén tiền lương theo lô

+ Thay thế đổi mới thẻ + Dam bảo

+ Rút tiền mặt + Quan ly tai san + Dich vu cho vay

+ _ Các dịch vụ ngân hàng quốc tế 1.2.1 Tình hình hoạt động kinh doanh của ngân hàng:

Bảng 1 Bảng kết quả hoạt động kinh doanh giai đoạn 2020-2022

Nhận xét: Qua bảng số liệu cho thấy các chỉ tiêu chi phí, lợi nhuận trước thuế của Ngân

hàng MB luôn có sự tăng trưởng mạnh qua các năm

Cụ thê:

> Chi phi: Day là chỉ tiêu có sự tăng trưởng cao qua các năm Cụ thê là năm 2020

doanh thu là 7.832.418 tỷ đồng, đến năm 2021 là 8.837.750 tỷ đồng, tăng 1.005.332

tỷ đồng so với 2020 tức 12.84% Đến năm 2022 doanh thu có sự tăng lên khá cao là 5.977.878 tỷ đồng tăng 67.64% so với năm trước

> Lợi nhuận trước thuế: So với chỉ phí thì lợi nhuận trước thuế tặng vượt trội hơn Cụ thể là năm 2020 lợi nhuận trước thuế là 9.698.400 tỷ đồng, đến năm 2021 là 14.398.084, tăng 4.699.684 tỷ đồng so với 2020 tức 48.46% Dén nam 2020 lợi

nhuận sau thuế tăng lên dang ké 14 8.331.236 ty dong ting 57.86% so voi nam trước

1.3 Tổ chức bộ máy quản lý của ngân hàng:

1.3.1 Cơ cầu tổ chức bộ máy quản lý:

Kiểm soát viên Giao dịch viên

Giám đốc dịch vụ

ea lees mela

Std

Sơ đồ 1: Sơ đồ bộ máy quản lý của Ngân hàng TMCP Quân đội - CN Bắc Sài Gòn

Từ sơ đồ trên ta thấy rằng cơ cầu tô chức của Ngân hàng TMCP Quân Đội CN Bắc Sài

Gòn được bồ trí chặt chẽ, hợp lý, rõ ràng dựa vào các nghiệp vụ mà từng phòng ban đảm nhận và chịu trách nhiệm Đáp ứng yêu cầu quy định của Ngân hàng Nhà nước cũng như

hệ thống ngân hàng Quân Đội Từ đó, các phòng ban được phân chia phù hợp với chức

năng và nhiệm vụ cụ thể

1.3.2 Chức năng, nhiệm vụ từng bộ phận:

Giám đốc Chi nhánh: Giám đốc Chi nhánh có nhiệm vụ quản lý và điều hành mọi hoạt

động của chi nhánh, hướng dẫn chỉ đạo thực hiện đúng chức năng nhiệm vụ và phạm vi

hoạt động của cấp trên giao Quyết định những vấn đề liên quan đến tô chức, bố nhiệm, bãi

nhiệm, khen thưởng và kỷ luật nhân viên của chi nhánh Cũng như việc xử lý kiến nghị

với các cấp có thâm quyên, xử lý các tô chức hoặc cá nhân vi phạm chế của chỉ nhánh Đại

diện chỉ nhánh ký kết các hợp đồng với khách hàng

Giám đốc dịch vụ cũng có một số nhiệm vụ, vai trò và quyền hạn như Giám đốc Chi nhánh, là người quản lý điều phối các bộ phận nhân viên cấp dưới thực hiện các kế hoạch, chiến lược mời chảo đối tác, duy trì mối quan hệ tốt đẹp giữa ngân hàng và khách hàng

Phòng hành chính nhân sự: Phòng văn thư là bộ phận phụ trách việc quản lý, lưu trữ các văn thư đi và đến của đơn vị, tiếp nhận thư từ, xử lý hồ sơ, giấy tờ cũng như thực hiện một

số nhiệm vụ hảnh chính khác Nhân viên văn thư hành chính làm những công việc trong quyên hạn và trách nhiệm của mình như: quản lý, lưu trữ hồ sơ, giấy tờ; sắp xếp, lưu trữ

văn bản, tải liệu, hỗ sơ đào tạo và hỗ sơ nhân sự một cách gọn gàng, có khoa học và dé tim

kiếm theo danh mục; tiếp nhận và xử lý công văn đến, công văn di và công văn nội bộ quản lý và sử đụng con dấu của chi nhánh theo quy định sử dụng con dấu; lưu trữ bản gốc

bản sao đối với các văn bản đã đóng dấu theo quy định, báo cáo của cấp trên Nhiệm vụ

của phòng tổ chức hành chính là tham mưu và giúp ban lãnh đạo thực hiện công tác tổ

chức cán bộ và các công việc nội bộ Bên cạnh đó, phòng còn đảm nhiệm công tác hành

chính - tổng hợp, văn thư - lưu trữ phụ trách công tác thi đua, khen thưởng, kỷ luật

Bộ phận Dịch vụ Khách hàng: Phối hợp với phòng thông tin điện toán quản lý hệ thống

giao dịch trên máy Thực hiện các giao dịch trực tiếp với khách hàng Thực hiện kiểm soát

sau kiểm soát tất cả các bút toán tạo mới và bút toán điều chỉnh Quản lý và chịu trách

nhiêm đối với hệ thống giao dịch trên máy, quản lý kho tiền và quỹ tiền mặt đến từng giao dịch viên theo đúng quy định của chi nhánh

Bộ phận Khách hàng Doanh nghiệp: Bao gồm phòng SME - phụ trách các khách hàng doanh nghiệp vừa và nhỏ; Phòng CIB — phụ trách các khách hàng lớn và rất lớn Tổ chức,

quản lý và thực hiện nghiệp vụ cấp tín dụng, bảo lãnh đối với khách hàng bao gồm các nghiệp vụ cho vay, tiền gin, bao lãnh và cam kết, thực hiện các nghiệp vụ liên quan đến

thanh toán thư tín dụng, nhờ thu, theo quy định của Ngân hàng Quân Đội, quản lý rủi ro

trong kinh doanh Quản lý, phát triển và cung cấp các sản phâm dịch vụ cho khách hàng

doanh nghiệp Quản lý tỷ giá hối đoái, biêu phú dịch vụ khách hàng của các khách hàng

doanh nghiệp Thực hiện công tác kinh doanh ngoại tệ và dịch vụ thanh toán quốc tế

Bộ phận Khách hàng Cá nhân: Tổ chức quản lý và thực hiện nghệp vụ tín dụng, bảo lãnh đối với khách hàng cá nhân bao gồm các nghiệp vụ cho vay, tiền gửi, bảo lãnh, cam kết,

quản lý rủi ro trong kinh doanh, quản ly phát triển và cung cấp các sản phẩm dịch vụ cho

7

nhân

Sô lượng nhân viên:

+ Ban Giám đốc: I Giám đốc Chi nhánh, 1 Giám đốc Dịch vụ

+ Phòng Khách hàng Doanh nghiệp: | Trưởng phòng Khách hàng Doanh nghiệp, 2 trưởng nhóm, 5 chuyên viên quan hệ khách hàng

Bộ phận Khách hàng Cá nhân: | Trưởng phòng Khách hang cá nhân, 1 Phó phòng Khách hàng cá nhân, Š Chuyên viên quan hệ khách hàng cá nhân, 6 Chuyên viên

UB

Bộ phận Dịch vụ Khách hàng: 1 Kiểm soát viên, 3 Giao dịch viên, l Chuyên viên

Hỗ trợ, I Chuyên viên Hành Chính

1.4 Định hướng ( kế hoạch) phát triển tại ngân hàng:

Ngân hàng hướng đến mục tiêu đạt 28 triệu khách hàng vào năm 2023 Ngân hàng sẽ tăng

tốc triển khai 11 sáng kiến chiến lược giai đoạn 2022-2026, trọng tâm là các dự án nhà máy

số, hợp nhất định danh khách hàng, đồng thời tiếp tục đây mạnh số hóa tại Ngân hàng cũng

như các công ty thành viên và phát triển thành một tập đoàn tài chính đa năng với hệ sinh

thái hoàn chỉnh đề đáp ứng nhu cầu của khách hàng ngày một tốt hơn

1.5 Mô tả vị trí, tính chất công việc:

Vị trí: Chuyên viên khách hang cá nhân tại Ngân hàng MB BANK - CHI NHÁNH BẮC

SÀI GÒN

Mô tả công việc:

+ +

Lập kế hoạch và trién khai các kế hoạch kinh doanh của cá nhân Thực hiện bản hàng theo các chương trình, chiến dịch và định hướng kinh doanh của Khối KHCN/Chi nhánh từng thời kỳ

Quản lý danh mục khách hàng được phân giao Thực hiện khai thác sâu và bán chéo các sản phẩm dịch vụ cho khách hàng Tìm kiếm và phát triển khách hàng mới

Thực hiện chăm sóc khách hàng trước, trong và sau bản và theo các chương trình

của Khối KHCN/chi nhánh từng thời kỳ Triển khai các chương trình thúc đây nâng cao chất lượng dịch vụ KHCN và sự hài

lòng của khách hàng Thực hiện các công việc khác theo phân công của Cán bộ quản lý trực tiếp

§

CHUONG 2 THUC TE CONG VIEC TAI NGAN HANG MB BANK - CHI NHÁNH BẮC SAI GON

2.1 Cơ sở lý thuyết về sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ Internet Banking của ngân hàng MB Bank — chỉ nhánh Bắc Sài Gòn

2.1.1 Dịch vụ và dịch vụ Internet Banking:

2.1.1.1 Khái niệm dịch vụ Internet Banking :

Internet Banking (E-Banking, ngân hàng điện tử) là dịch vụ ngân hàng trực tuyến, giúp

khách hàng quản lý tài khoản, thực hiện các giao dịch một cách nhanh chóng thông qua các thiết bị kết nối internet như điện thoại, laptop, máy tinh ban

2.1.1.2 Đặc điểm dịch vụ internet banking :

- _ Giao dịch được thực hiện thông qua mạng Internet nên phụ thuộc nhiều vào công nghệ

- _ Phụ thuộc vảo trình độ người sử dụng

- _ Nhanh chóng, tiện lợi, tiết kiệm thời gian và chi phí đi lại

- _ Các cấp độ Internet-banking được chia làm 3 cấp độ: Cấp độ cung cấp thông tin (Informative), Cấp độ trao đối thông tin (Communicative), Cấp độ giao dịch (Transactional)

2.1.2 Dịch vụ ngân hàng:

2.1.2.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng:

Dịch vụ ngân hàng là các công việc trung gian về tiền tệ của các tô chức nhằm đáp ứng

nhu cầu của khách hàng về sinh lời, đầu tư, giữ hộ hay bảo đảm an toàn, đem lại nguồn thu

cho tô chức cung ứng dịch vụ

2.1.2.2 Đặc điểm dịch vụ ngân hàng:

+ Dich vu ngân hàng mang tính vô hình:

Dịch vụ của ngân hàng không tôn tại dưới dạng vật chất nên khách hàng khi mua dịch vụ không thê sờ nắm được Đề tăng sự tin tưởng của khách hàng khi sử dụng các sản phâm dịch vụ của ngân hảng thì ngân hàng cần thực hiện nhiều biện pháp tác động tới khách

hang dé ho tin rang ho sé thu được nhiều lợi ích khi sử dụng dịch vụ Đề làm được điều

này, hoạt động marketing là vô cùng quan trọng tác động chính vào khách hàng, đi sâu vào tâm lý của họ và hướng tới khách hàng

+ Dịch vụ ngân hàng không thê tách rời:

Trên thực tế, quá trình cung ứng dịch vụ ngân hàng luôn diễn ra đồng thời với quá trình

tiêu dùng của khách hàng, họ cũng có mặt khi dịch vụ được thực hiện nên sự tác động qua

lại giữa người cung ứng dịch vụ và khách hàng mang tính chất đặc biệt của marketing dịch

vụ Cả nhân viên ngân hàng và khách hàng đều tác động và ảnh hưởng đến kết quả dịch vụ

Vì thế, các giải pháp marketing không chỉ hướng vào nhân viên ngân hàng mà còn phải nhanh gọn, chính xác với thái độ thiện cảm, thân thiện với khách hàng và phối hợp chặt chẽ với khách hàng hoàn tất quá trình cung ứng dịch vụ

+ Dich vu ngân hàng không lưu trữ được:

Dịch vụ ngân hàng không thê sản xuất rồi lưu kho như các sản phâm thông thường khác nên ngân hàng cần hướng vào việc điều chỉnh nhịp độ cung ứng theo nhịp độ mua bán, rút ngắn quá trình xử lý nghiệp vụ và tăng cường nhân viên cung ứng tại giờ cao điểm 2.1.3 Chất lượng dịch vụ:

2.1.3.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ:

Chất lượng dịch vụ là những gì mà khách hàng cảm nhận được Chất lượng dịch vụ được

xác định dựa vào nhận thức hay cảm nhận của khách hàng khi họ sử dụng dịch vụ 2.1.3.2 Đặc điểm chất lượng dịch vụ:

+ Tính vượt trội (Transcendent)

+ Tính đặc trưng của sản phâm (Product led)

+ Tính cung ứng (Process or supply led)

2.1.4 Sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ internet banking

2.1.4.1 Khái niệm sự hài lòng của khách hàng

Sự hải lòng của khách hàng là một dạng cảm giác thỏa mãn sau khi những kỳ vọng, yêu cầu của khách hàng đã được đáp ứng Chúng được hình thành thông qua quá trình trải nghiệm và tích lũy khi mua sắm hay sử dụng các sản phẩm, dịch vụ của các doanh nghiệp, ngân hàng cung cấp

Có nhiều ý kiến khác nhau về “ sự hai lòng của khách hàng” cũng như có khá nhiều tranh

luận về ý kiến nảy Những nhà nghiên cứu nỗi tiếng cũng có những nhận định riêng của

mình:

Theo Fornell (1995) Sự hài lòng hoặc sự thất bọng sau khi tiêu dùng, được định nghĩa như

phản ứng của khách hàng về việc đánh giá bằng cảm nhận sự khác nhau giữa kỳ vọng

trước khi tiêu dùng với cảm nhận thực tế về sản phẩm sau khi tiêu dung no

Theo Hoyer và Maclnnis (2001) cho rằng Sự hài lòng có thê gắn liên với cảm giác chấp

nhận, hạnh phúc, giúp đỡ, phân kích, vui sướng

Theo Hansemark và Albinsson (2004), Sự hài lòng của khách hàng là một thái độ tông thê

của khách hàng đối với một nhà cung cấp dịch vụ, hoặc một cảm xúc phản ứng với sự khác

biệt giữa những gì khách hàng dự đoán trước và những gì họ tiếp nhận, đối với sự đáp ứng

một số nhu cầu, mục tiêu hay mong muốn

Theo Zeitham] & Bitner (2000), Sự hải lòng của khách hàng là sự đánh giá của khách hàng

về một sản pham hay một dịch vụ đã đáp ứng được nhu cầu và mong đợi của họ

Kotler (2000), định nghĩa “ Sự hải lòng như là một cảm giác hài lòng hoặc thất vọng cua

một người bằng kết quả của việc so sánh thực tế nhận được của sản phâm (hay kết quả)

trong mối liên hệ với những mong đợi của họ”

Sự hài lòng của khách hàng là việc căn cứ vào những hiểu biết của mình đối với một sản

phâm hay dịch vụ mà hình thành nên những đánh giá hoặc phán đoaán chủ quan Đó là

một dậng cảm giác về tâm lý sau khi nhu cầu của khách hàng được thỏa mãn

Như vậy, có thê hiểu một cách đơn giản đó là sau khi khách hàng mua một món đỗ và sử

dụng sản phẩm dịch vụ đó, khách hàng sẽ xuất hiện cảm giác dễ chịu hoặc thất vọng phát

sinh từ việc người mua so sánh giữa lợi ích thực tế của sản phẩm và những kỳ vọng của họ

Từ đó, thể hiện sự hải lòng nếu hiện đúng như kỳ vọng hoặc không hải lòng

2.1.4.2 Ý nghĩa của sự hài lòng khách hàng

Sự hài lòng của khách hàng là bước đệm đầu tiên trong công cuộc tạo dựng uy tín trên thị

trường Các doanh nghiệp đang muốn tìm kiếm, một lượng khách hàng ôn định thì phải

quan tâm đến sự hài lòng của khách trước tiên

Hiện nay, sự phát triển vượt bậc của công nghệ và số hóa, việc tạo ra những trải nghiệm

nhằm thỏa mãn nhu cầu khách hàng đã trở thành yếu tố khác biệt của sản phẩm chính trong

12

thị trường kinh doanh ngày nay Từ đó giúp cho các doanh nghiệp có những bước tiến cạnh

tranh hiệu quả trên thị trường

2.1.4.3 Các nhân tổ quyết định sự hài lòng của khách hàng

¢ Chất lượng sản phẩm hoặc dịch vụ tốt

Chất lượng sản phâm/ dịch vụ càng giống với kỳ vọng của khách hang va dap img du

theo những gì được quảng bá thì sẽ nhận được sự hài lòng của khách càng cao

Ngược lại, nếu chất lượng sản phẩm/ dịch vụ không như những gì khách hàng mong đợi hoặc không giống những gì được quảng cáo trên thị trường sẽ gây ra sự thất vọng

và giảm sự hài lòng của khách hàng đối với sản phâm đó Doanh nghiệp cần phải nghiên cứu kỹ về tâm lý, sở thích của nhóm khách hàng mục tiêu đề cung cấp sản

phâm/ dịch vụ theo đúng kỳ vọng của nhóm đối tượng mục tiêu

s% Dịch vụ chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp

Bên cạnh yếu tổ cốt lõi là chất lượng sản phâm/ dịch vụ thì yếu tố dịch vụ chăm sóc khách hàng cũng ảnh hưởng lớn tới sự hải lòng của khách Dịch vụ chăm sóc khách

hàng chuyên nghiệp của một doanh nghiệp sẽ giúp cho khách hàng cảm thấy mình được tôn trọng, được quan tâm sẽ xây dựng được mối quan hệ tốt đẹp với khách

hàng Từ đó, khách hàng cảm thấy tin tưởng hơn về sản phâm, dịch vụ mà doanh

nghiệp đã cung cấp cho khách hàng

Các doanh nghiệp cần đưa ra các hoạt động chăm sóc khách hàng thường xuyên và thực hiện xuyên suốt từ giai đoạn bán hàng cho tới sau bán hàng

s* Sự tiện lợi của sản phẩm

Hiện nay, các doanh nghiệp cần phải xem xét quy trình thiết kế san pham/ dich vu hướng tới sự tối giản và tiện lợi đề cho khách hàng của bạn đễ đàng đưa ra quyết định lựa chọn sản phâm và tiến hành mua hàng

s% Giá cả sản phẩm/ dịch vụ

Khi doanh nghiệp nắm bắt được sự tin tưởng của khách hảng thì việc áp dụng một

mức giá phù hợp với chất lượng sản phâm/ dịch vụ của mình sẽ góp phân gia tăng sự hài lòng của khách hàng

Với thị trường cạnh tranh khóc liệt như bây giờ, thì các doanh nghiệp cần phải tìm

hiệu và nghiên cứu đề đưa ra được một mức giá phù hợp nhất kèm theo các chưng

trình khuyến mãi và ưu đãi đề gia tăng sự hài lòng cho khách hàng

% Các chương trình ưu đãi, khuyến mãi cho khách hàng

13

Bên cạnh đưa ra những chính sách giá hợp lý thì việc doanh nghiệp đưa vào các chương trình khuyến mãi, ưu đãi cũng sẽ giúp gia tăng sự hải lòng của khách hàng

Các doanh nghiệp có thé trién khai các chương trình ưu đãi như giảm giá sản phẩm, tặng kèm một món quà có giá trị nhỏ,

2.1.4.4 Mối quan hệ giữa chất lượng và sự hài lòng

Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng là hai khái niệm khác nhau nhưng chúng có mối lên hệ

chặt chẽ với nhau trong bất kỳ nghiên cứu nao Chat lượng dịch vụ là nhân tố tác động

nhiều đến sự hài lòng của khách Khi doanh nghiệp cung cấp những sản phẩm/dịch vụ chất lượng thì đã có bước đầu thành công trong việc tạo nên sự hài lòng

Trong đó, chất lượng dịch vụ tạo ra trước và quyết định đến sự hài lòng của khách hàng

Nhưng nếu chất lượng được cải thiện mà không dựa trên nhu cầu của khách thì họ cũng

không bao giờ thỏa mãn với điều đó Chính vì như vậy, giả sử khách hàng cảm thấy dịch

vụ có chất lượng cao thì họ sẽ hải lòng Và ngược lại, đó là sự không hài lòng sẽ xuất hiện

nếu như khách hàng cảm thấy chất lượng dịch vụ thấp so với những gì họ đã kỳ vọng

Như vậy, chúng ta có thê thay rằng chất lượng dịch vụ và sự hải lòng của khách hàng có

mối quan hệ chặt chẽ với nhau Đây cũng là hai yếu tố mà các doanh nghiệp cần phải

thường xuyên xem xét, đánh giá đê có những nhận định mang tính thực tế và khách quan

Đây sẽ là những tài liệu quan trọng đề đưa ra các thay đôi phù hợp nhất nhằm cải thiện

chất lượng dịch vụ dé mang lai sw hai long cho khách hàng

2.1.5 Thực trạng dịch vụ internet banking của ngân hàng MBBank — chỉ nhánh Bắc

Sài Gòn

Dịch vụ eMB của Ngân hàng TMCP Quân Đội ( MB) là kênh giao dịch tài chính — ngân

hàng thông qua internet, cung cấp tiện ích đề khách hàng có thê tự thực hiện các nghiệp vụ bằng máy tính, laptop có kết nối mạng

Dịch vụ nảy đáp ứng nhu cầu chuyển tiền của khách hàng với hạn mức lên đến 500 triệu

đồng một ngày

Thời điểm 2009, MB đang triển khai 2 gói dịch vụ là eMB Basic va eMB Plus danh cho

khách hàng cá nhân và doanh nghiệp, trang ngân hàng trực tuyến của MB chỉ chạy được

trên trình duyệt Microsoft nternet Explprer 4.0 hoặc phiên bản mới hơn

hàng có thê truy cập và sử dụng eMB thông qua trình duyệt web trên các điện thoại di

động và máy tính bảng có kết nối internet từ ngày 3/12

Các điện thoại di động thông minh như Iphone ( iOS), các dòng máy sử dụng hệ điều hành

Android được khuyên dùng đề hỗ trợ tốt nhất

Ngày 22/3/2016, MBBank cho ra mat hạ tần E-banking mới (eMB) dành cho khách hàng

cá nhân với nhiều ưu đãi hấp dẫn Trước đó, tháng 11/2015, Mb đã triển khai thành công

hạ tần ebanking mới cho khách hàng doanh nghiệp

Năm 2018 cho đến nay, Ngân hàng TMCP Quân Đội- chỉ nhánh Bắc Sài Gòn liên tục triển khai giới thiệu nhiều dịch vụ ngân hàng mới hiện đại, tối giản, tiện ích, thực hiện trên nền

tảng công nghệ như áp dụng App MBBank trên điện thoại di động cho phép thực hiện tất

cả các giao dịch như chuyên tiền, sao kê tài khoản, vay tín dụng Đặc biệt, tất cả giao

dịch này đều được thực hiện trực tuyến, trên các thiết bị có kết nối internet như máy tính,

laptop, máy tính bảng khách hàng không nhất thiết phải đến quầy giao địch như trước

Trước đây, chỉ nhánh Bắc Sài Gòn triển khai rất ít các nhánh cây Smart Bank đến với

khách hàng, theo sự phát triển của xã hội công nghệ ngày nay sử dụng Smartphone nhiều

đã cho xây dựng rất nhiều kênh Smart Bank đề phục vụ khách hàng tốt nhất như in thẻ tự

động, nộp tiền, rút tiền trong và ngoài nước được MB liên tục nâng cấp mang lại những

trải nghiệm tốt nhất cho khách hàng

Qua các mốc thời gian trên đã chứng tỏ được một điều, MB luôn chú trọng cải thiện và

phát triên sản phẩm internet baning liên tục, đồng thời đưa ra rất nhiều gói ưu đãi nhằm thu

hút khách hàng biết tới và sử dụng

Hiện nay, cách mạng công nghệ 4.0 và Ngân hàng số đang được nhà nước và các ngân

hàng thương mại áp dụng vào hoạt động của ngành tài chính, ngân hàng MB cũng không

ngoại lệ Hội đồng cô đông năm 2017 của Ngân hàng TMCP Quân Đội , có tầm nhìn mới “ Trở thành Ngân hàng thuận tiện nhất”, dé đạt được mục tiêu đó, MB đã liên tục hướng đến

dựa trên phát triển của 3 trụ cột '* Ngân hàng cộng đồng, Ngân hàng chuyên nghiệp theo

⁄ A*»»

ngành, Ngân hàng số” qua đó ngày cảng tập trung đây mạnh sử dụng internet banking

MB Bắc Sài Gòn cũng luôn hoạt động tích cực, tăng cường phát phát hành thẻ tín dụng

kèm theo hỗ trợ khách hàng đăng ký dịch vụ internet banking miễn phí cũng như sử dụng

App MBBank

2.1.5.1 Quá trình phát triển dịch vụ internet banking của ngân hàng MBBank - chỉ

nhánh Bắc Sài Gòn

Cuộc cách mạng công nghệ 4.0 đang ngày càng phát triển với tốc độ nhanh chóng mặt nó

không chỉ tác động mạnh mẽ vào thị trường thế giới mà còn ảnh hưởng không nhỏ đến nền kinh tế Việt Nam, đặc biệt là ngân hàng, tài chính Do đó, chuyên đối số trong lĩnh vực tai

chính- ngân hàng tại MBBank đang không ngừng phát triển những công nghệ hiện đại

Internet Banking là một dịch vụ giao dịch trực tuyến do Ngân hàng TMCP Quân Đội Việt

Nam cung cấp

Ứng dụng được hình thành nhằm đem đến cho khách hàng những nhu cầu giao dịch tài

chính ngân hàng như thanh toán, chuyên tiền, truy vấn lịch sử giao dịch một cách tiện

lợi, nhanh chóng, an toàn và bảo mật

Đề có thê sử dụng dịch vụ internet banking MBBank, khách hàng cần phải đăng ký một tài khoản cá nhân MBBank Với các dịch vụ, tiện ích và tính năng bảo mật, internet banking

MBBank đang được khá nhiều khách hàng ở Việt Nam tin tưởng và sử dụng

Từ giữa năm 2018 cho đến nay, Ngân hàng TMCP Quân Đội - chỉ nhánh Bắc Sài Gòn liên tục triển khai giới thiệu dich vụ, tài khoản số đẹp đến với khách hàng với nhiều dịch vụ

hiện đại được thực hiện trên nền tảng công nghệ như áp dụng App MB được nâng cấp vượt

bậc với nhiều ưu đãi và tiện lợi hơn trước rất nhiều

Quy mô hoạt động và danh mục sản phẩm dịch vụ E-banking tại MB chỉ nhánh Bắc Sài

Gòn hiện nay đã được triển khai nhiều dịch vụ Internet Banking cho toàn khách hàng của

ngân hàng, tìm đến những khách hàng tiềm năng sử dụng những dịch vụ tiện ích của ngân

hàng nhằm thoản mãn nhu cầu hàng ngày cũng như sự tiện ích đến với khách hàng

Thời gian gần đây, MBBank không ngừng cho ra các sản phâm dịch vụ có giá trị cao và

phát triển thêm hảng loạt sản phẩm nỗi bật mới như: mô hình ngân hàng tự đông MB

SmartBank — cho phép đồng bộ hóa mọi giao dịch (Online to Offline và ngược lại), lựa tài

khoản số đẹp giao dịch bằng mã QR, thực hiện chuyên tiền quốc tế nhanh chóng,

2.1.5.2 Đặc trưng dịch vụ Internet Banking của Ngần hàng TMCP Quân Đội — chỉ

nhánh Bắc Sài Gòn

Internet Banking MBBank là một giao dịch trực tuyến do ngân hàng TMCP Quân Đội

cung cập

Khi sử dụng dịch vụ, người dùng có thê tùy chọn các gói Internet Banking MBBank sau:

- Goi eMB Basic: 1a g6i dich vu co bản dành cho khách hàng cá nhân và tô chức khách hàng có thực hiện các dịch vụ ngân hang phi tải chính như:

e Quan lý thông tin cá nhân

e Theo đõi nhật ký truy cập

© _ Sửa đổi thông tin cá nhân

® - Theo đõi hoạt động tài khoản

se _ Truy vấn và kiểm soát thông tin số dư tai khoản

© _ Truy cập và theo dõi các giao dịch diễn ra trong ngày

© Quan ly tai khoản và tìm kiếm giao dịch

- Goi eMB Advance +: là gói dịch vụ nâng cao dành riêng cho khách hàng doanh nghiệp, cho phép khách hàng thực hiện các dịch vụ nâng cao bên cạnh các tính năng của gói Advance như:

® Tài trợ thương mại

© Chuyên tiền quốc tế

© Quan ly dòng tiền

e - Báo lãnh online

se - Nộp thuế điện tử

- Goi eMB Advance: 1a g6i dich vy eMB nang cao phục vụ cho các dịch vụ tài chính

và phi tải chính gói này cho phép người dùng thực hiển:

e Cac tinh nang của goi Basic

® - Gủi tiền tiết kiệm trực tuyến (hoặc online)

© _ Chuyến tiền liên ngân hàng, nội bộ, MBS

e Hoa don & nap tién

«Chie nang nay hoat déng voi cdc giao dịch nhằm thanh toán, trả phí

như tiền điện, nước, thanh toán cước

" _ Khách hàng có thẻ chủ động và yên tâm về việc thanh toán hóa đơn hàng tháng mà không cần phải sắp xếp thời gian gặp nhân viên thu

cước, cũng như không sợ nộp cước quá han

e Thanh toán các hóa đơn dịch vụ hàng tháng

e Dich vu the bao gom:

“Thanh toán thẻ tín dụng

" Tìm kiến giao dich the tin dung/tra trước

17

" Kích hoạt/khóa/mở khóa thẻ

® - Số tiết kiệm online:

= Tiết kiệm tích lũy

“_ Tiết kiệm trả lãi cuối kỳ hạn

e Dich vụ cho vay:

"_ Vay online: vay siêu nhanh từ thẻ tin dung, vay tin chap online,

© - Các tiện ích nỗi bật:

* Tao the thu huong cho khách hàng

" Danh sách thẻ của người dùng

" Kích hoạt thẻ hoặc khóa thẻ tạm thời Với việc cho phép khách hàng sở hữu nhiều số tài khoản theo ý muốn như: tài khoản số

dep, tài khoản trùng ngày sinh, tài khoản tứ quý giúp cho khách hàng có thê đễ dàng nhớ được số tài khoản của mình đã giúp MB mang về cho mình hàng triệu user mới trong năm

2021 và là app ngân hàng duy nhất được ghi nhận vào danh dách “ Các ứng dụng được ưa

thích nhất năm 2021” (Top app of 2021) trên hệ điều hành IOS tại Việt Nam

2.1.5.3 Sự tham gia của khách hàng vào dịch vụ ineternet banking

Trong vòng 4 năm liên tục từ năm 2017- 2020 số lượng tài khoản internet baning tăng đều Đặc biệt năm 2021, MB thông báo đạt gần 391 triệu giao dịch trên app MBBank, đây được

coi là con số lớn kê cả đối với các ngân hàng thế giới Trước khi đại dịch Covid-19 bùng

phát thì con số đó tăng nhanh vào nửa đầu năm 2022, 94% giao dịch tại ngân hàng được

thực hiện qua kênh số

Năm 2020, MB phát triển thêm hàng loạt các sản phâm số nổi bật như app MBBạn,

SmartBank, giúp cho ngân hàng có sự tăng trưởng đột phá về số lượng khách hàng, đạt 90 triêu giao dịch điện tử tăng gấp 3 lần so với 2019

Năm 2021, MB tiếp tục bức phá khi đã ghi nhận khoảng 6,3 triệu ngường dùng mới đang

sử dụng app MBBank, lũy kế dat 9,5 triệu người dùng, tăng gấp 320% so với năm 2020

MB đã gây bất ngờ khi thu hút hơn 7 triệu khách hàng mới chỉ trong năm 2022, đã có hơn

20 triệu khách hàng tức có khoảng 20% dân số VN có tài khoản MB MB khẳng định

những bước đi đúng đăn của mình trong quá trình chuyên đôi số

Hai năm xảy ra dai dich Covid-19 đã tác động xấu mạnh mẽ vào nên kinh tế toàn cầu,

trong đó cũng có Việt Nam Trước bối cảnh đại dịch, các ngân hàng nỗi lên như một điểm

18

sáng cho nền kinh tế nước nhà Riêng MB, đã cho mọi người thấy được giai đoạn khó khăn

đó lại là “ thời điểm vàng” để ngân hàng đây nhanh quá trình chuyền đối số, nâng cấp

khách hàng

MB luôn theo đuôi chiến lược công nghệ linh hoạt và làm chủ MB cũng đang tận dụng lợi

thế công nghệ đề phát triển các khách hàng doanh nghiệp siêu nhỏ, phục phụ họ tương tư

như các khách hàng cá nhân Tiếp tục phát huy thế mạnh, không ngừng gia tăng giá trị dịch

vu và phát triển mới hàng loạt các sản phâm nỗi bật

2.1.6 Các mô hình nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng

2.1.6.1 Mô hình SERVQUAL, của Parasuraman (1988)

Năm 1988 Parasuraman và các cộng sự hiệu chỉnh lại còn 5 thành phần đây là mô hình

nghiên cứu chất lượng dịch vụ phô biến và được áp dụng nhiều nhất trong các nghiên cứu

marketing Theo Parasuraman, chất lượng dịch vụ không thể xác định chung chung mà phụ thuộc vào cảm nhận của khách hàng đối với dịch vụ đó và sự cảm nhận được xem xét trên

nhiều yêu tô

2.1.6.2 Trần Hồng Hải — Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của

khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ ATM của Ngân hàng TMCP Ngoại Thương — chỉ

nhánh Vĩnh Long Luận văn Thạc sĩ Kinh tế - Trường Đại học Tài chính —- Marketing

(2014)

Nghiên cứu mức độ hải lòng của khách hàng đối với Ngân hàng TMCP Ngoại Thương — chỉ nhánh Vĩnh Long qua phỏng vấn và khảo sát điều chỉnh thang đo đã cho thấy có 8 thành phần gồm:

Kết quả nghiên cứu cho thay co 4 yếu to: “gia dịch vụ”, “mạng lưới”, “sự đồng cảm”, “độ

tin cậy” tác động mạnh đến sự hải lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ ATM của ngân hàng TMCP Ngoại Thương — chi nhánh Vĩnh Long

2.1.6.3 Trần Thị Kim Chi- Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch

vụ tại Ngân hàng Á Châu chỉ nhánh Đồng Nai Tạp chí khoa học Lạc Hồng

2019,6,001 - 005

Nghiên cứu này xem xét các nhân tố ảnh hưởng đến sự hải lòng của khách hàng về chất

lượng dịch vụ ngân hàng tại Ngân hàng Á Châu - chi nhánh Đồng Nai có 5 yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng vẻ chất lượng dịch vụ ngân hàng là:

Kết quả phân tích cho thấy “ phương tiện hữu hình” là yếu tố tác động mạnh nhất đến sự hải lòng của khách hàng Nghiên cứu đã chỉ ra các yếu tố ảnh hưởng đến sự hải lòng của

khách hàng

2.1.6.4 Mô hình SERVPERE của Croin và Taylor (1992)

Trên cơ sở mô hình SERVQUAL của Parasuraman, Cronin và Taylor (1992) đã khắc phục

và cho ra đời mô hinhg SERVPERE, một biến thể của SERVQUAL Theo mô hình SERVPERF thì: Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận Kết luận này đã được sự đồng

tình bởi các nghiên cứu của Lee và ctg (2000), Brady và ctg (2002) Gồm có 5 thành phân:

- _ Tin cậy (reliability): thê hiện khả năng thực hiện đúng ngay từ lần đầu tiên

- ap img (responsiveness): thê hiện qua sự mong muốn, sẵn sàng của nhân viên phục vụ cung cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng

- Nang lye phuc vu (assurance): thê hiện qua trình độ chuyên môn và cách phục vụ

lịch sự, niềm nở với khách hàng

-_ Sự cảm thông (empathy): thê hiện sự quan tâm, chăm sóc khách hàng

- - Phương tiện hữu hình (tangibles): thể hiện qua ngoại hình, trang phục của nhân

viên, các trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ 2.1.6.5 Lê Ngọc Diệp, Lê Đình Hải, Võ Thị Kim Hằng, Lê Huyền Trang, Lê Thị Cắm

Nhung, Hồ Thu Quyên — Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòn của khách hàng cá

nhân đối với chất lượng dịch vụ thẻ ghỉ nợ nội địa tại Ngân hàng TMCP Ngoại

Thương - Chỉ nhánh Đồng Nai Tạp chí khao học và công nghệ Lâm Nghiệp số 6-

phục vự”, “Phương tiện hữu hình”, có ảnh hưởng một cách đáng kê đến mức độ hải lòng

về chất lượng dịch vụ thẻ ghi nợ nội địa tại Ngân hàng Vietcombank — chi nhánh Đồng Nai

Bảng 2 Tổng hợp các yếu tổ của sự hài lòng khách hàng

SERVQUAL của SERVPERF của

Parasuraman (1988) [1] Croin va Taylor

CHUONG 3 PHUONG PHAP NGHIEN CUU

3.1 Phương pháp nghiên cứu :

Nghiên cứu này được tác giá thực hiện bằng cách khảo sát 296 khách hàng tại TPHCM đề

thu thập đữ liệu khảo sát, được thực hiện thông qua bảng câu hỏi Từ các thông tin, dữ liệu thu thập được, tiễn hành xác định độ tin cậy của thang đo (Cronbach's Alpha), phân tích nhân tố khám phá (EEA), kiêm định mô hình thông qua hồi quy đa biến, kiểm định giá trị hội tụ và giá trị phân biệt của các biến thành phân Tất cả các thao tác này được thực hiện

bằng phan mém SPSS 22

24