Tuy nhiên, sự hài lòng của người sử dụng là sinh viên đối với dịch vụ in ấn vẫn là vấn đề cần được chú ý và đánh giá một cách nghiêm ngặt, vì nó không chỉ tác động trực tiếpđến chất lượn
LÝ DO NGHIÊN CỨU
Bối cảnh
Dịch vụ hỗ trợ học tập đóng vai trò quan trọng trong việc nâng cao kết quả học tập của sinh viên trên toàn thế giới Trong bối cảnh giáo dục hiện đại, các trường đại học đang ngày càng chú trọng đến việc cải thiện chất lượng dịch vụ này Tuy nhiên, theo khảo sát của Hiệp hội các trường đại học quốc tế (IAU, 2019), hơn 60% sinh viên vẫn chưa hài lòng với chất lượng hỗ trợ học tập mà họ nhận được.
Giáo dục đại học ở Việt Nam đang trải qua một giai đoạn đổi mới mạnh mẽ với sự gia tăng số lượng trường và sinh viên, đạt 2,15 triệu sinh viên vào năm 2021 Để đáp ứng nhu cầu học tập ngày càng cao, các cơ sở giáo dục đại học đang chú trọng nâng cao chất lượng dịch vụ hỗ trợ học tập Đại học Bách khoa Hà Nội (HUST) đã phát triển nền tảng TexTutor, cung cấp tài nguyên học tập miễn phí, giúp sinh viên cải thiện kết quả học tập Dịch vụ in ấn cũng trở nên quan trọng, hỗ trợ sinh viên và giảng viên trong việc in tài liệu học thuật, đồng thời giảm chi phí và nâng cao hiệu quả quản lý Trong bối cảnh chuyển đổi số, các trường cần đầu tư và tối ưu hóa dịch vụ in ấn để phục vụ nhu cầu học tập và nghiên cứu hiện đại.
Đối với UEH
Đại học Kinh tế TP.HCM (UEH) đã nỗ lực nâng cao chất lượng dịch vụ hỗ trợ giảng viên và sinh viên, bao gồm dịch vụ UEH SHUTTLE BUS, cổng giao dịch điện tử UEH, và dịch vụ vay vốn sinh viên Dịch vụ in và photocopy tại trường đáp ứng nhu cầu thiết yếu cho giáo viên và sinh viên trong học tập và nghiên cứu Để phục vụ hàng ngàn sinh viên hàng năm, UEH đã mở hệ thống in và photocopy tích hợp thẻ viên chức và thẻ sinh viên tại tòa nhà B1, với các tầng được phân chia rõ ràng cho sinh viên và cán bộ Bên cạnh đó, hệ thống khóa thông minh (UEH Smartlock) đã được lắp đặt để tối ưu hóa quản lý cơ sở vật chất Tuy nhiên, sự hài lòng của sinh viên đối với dịch vụ in ấn cần được chú ý và đánh giá nghiêm túc, vì nó ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng trải nghiệm học tập và hiệu quả công việc của sinh viên.
Sự hài lòng của sinh viên với dịch vụ in ấn không chỉ mang lại lợi ích cho sinh viên mà còn giúp UEH khẳng định vị thế trong việc cung cấp dịch vụ hỗ trợ học tập chất lượng Việc tối ưu hóa dịch vụ nội bộ sẽ tạo lợi thế cạnh tranh với các đơn vị kinh doanh bên ngoài tại Việt Nam, đặc biệt trong bối cảnh cạnh tranh ngày càng gay gắt Nghiên cứu này đánh giá thực trạng và đưa ra đề xuất quan trọng nhằm nâng cao chất lượng và hiệu quả hoạt động dịch vụ in ấn tại UEH.
CÂU HỎI NGHIÊN CỨU
Việc sử dụng dịch vụ in ấn có thật sự gây khó khăn cho đại đa số các sinh viên hay không?
Các yếu tố nào tác động đến mức độ hài lòng của sinh viên khi sử dụng dịch vụ in ấn của trường?
Những yếu tố nào ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của sinh viên đối với dịch vụ in ấn của trường?
Các biện pháp nào sẽ giúp nâng cao, cải thiện chất lượng dịch vụ in ấn của tổ chức?
MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU
Đối tượng nghiên cứu
Đề tài nghiên cứu được thực hiện nhằm làm sáng tỏ các vấn đề
Để nâng cao sự hài lòng của sinh viên khi sử dụng dịch vụ in ấn tại Đại học Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh, cần xác định các yếu tố ảnh hưởng như chất lượng dịch vụ, giá cả hợp lý, thời gian phục vụ nhanh chóng và thái độ phục vụ của nhân viên Việc cải thiện những yếu tố này sẽ góp phần tạo ra trải nghiệm tích cực cho sinh viên, từ đó tăng cường sự tin tưởng và sử dụng dịch vụ trong tương lai.
Nghiên cứu nhằm xác định mức độ ảnh hưởng của các yếu tố đến sự hài lòng của sinh viên khi sử dụng dịch vụ in ấn tại Đại học Kinh tế TP.HCM Các yếu tố này bao gồm chất lượng dịch vụ, giá cả, thời gian phục vụ và thái độ nhân viên Kết quả từ nghiên cứu sẽ cung cấp cái nhìn sâu sắc về nhu cầu và mong đợi của sinh viên, từ đó giúp cải thiện dịch vụ in ấn tại trường.
Nghiên cứu mức độ dễ dàng hay phức tạp mà sinh viên gặp phải khi truy cập và sử dụng dịch vụ in ấn.
Đưa ra giải pháp nâng cao sự hài lòng của sinh viên khi sử dụng dịch vụ in ấn tại Đại học Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh.
Sự hữu ích của đề tài
Nghiên cứu về dịch vụ in ấn tại trường Đại học Kinh tế TP.HCM (UEH) đã khảo sát mức độ quan tâm của sinh viên đối với dịch vụ này Từ đó, các giải pháp được đề xuất nhằm nâng cao sự hài lòng của sinh viên về chất lượng dịch vụ in ấn Những cải tiến này không chỉ nâng cao chất lượng giáo dục của trường mà còn góp phần cải thiện vị thế của UEH trên trường quốc tế.
GIỚI HẠN NGHIÊN CỨU
Nguồn lực hạn chế dành cho hệ thống in ấn của nhà trường dẫn đến việc không thể đáp ứng đầy đủ nhu cầu của người dùng Vì vậy, sự đồng cảm và tin tưởng từ giáo viên, cán bộ và sinh viên trở thành yếu tố quan trọng trong việc khắc phục những khó khăn này.
Do hệ thống in ấn chưa được thiết lập trong thời gian dài, nhiều thiếu sót và vấn đề vẫn tồn tại, dẫn đến việc số lượng sinh viên tiếp cận chưa rộng rãi Do đó, kết quả nghiên cứu chỉ mang tính khách quan và hiệu quả tương đối khi áp dụng vào thực tế.
Mục đích của khảo sát này là tập trung vào hai cơ sở B và N tại UEH, nơi có số lượng sinh viên đông đảo nhất Nghiên cứu chỉ đánh giá hệ thống dịch vụ được thiết kế dành riêng cho lãnh đạo, giảng viên và sinh viên trong trường, không mở rộng sang các dịch vụ bên ngoài hoặc đối tượng khác.
KHÁI NIỆM VÀ CÁC NGHIÊN CỨU LIÊN QUAN
Khái niệm
6.1.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ
Kể từ cuối những năm 1970, khái niệm chất lượng dịch vụ đã thu hút sự chú ý nhờ vào nhiều nghiên cứu và chiến lược của các nhà quản lý Chất lượng dịch vụ được định nghĩa là sự đánh giá của khách hàng về khoảng cách giữa mong đợi và thực tế được cung cấp (Zeithaml và cộng sự, 1998) Kotler và cộng sự (2005) mở rộng định nghĩa này, cho rằng chất lượng dịch vụ bao gồm khả năng thực hiện các chức năng như độ bền, độ tin cậy và dễ bảo trì Trong giáo dục đại học, chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào trải nghiệm của các bên liên quan và được phản ánh qua sự so sánh giữa kỳ vọng và thực tế của sinh viên Theo ISO 8402:2000, chất lượng dịch vụ là tập hợp các đặc tính giúp thỏa mãn yêu cầu của khách hàng Evans (2011) cũng nhấn mạnh rằng chất lượng dịch vụ giáo dục là mức độ đáp ứng nhu cầu và khát vọng của sinh viên bởi các trường đại học.
6.1.2 Khái niệm sự hài lòng
Lý thuyết “Kỳ vọng - Cảm nhận” được sử dụng để đo lường sự hài lòng của khách hàng với chất lượng dịch vụ hoặc sản phẩm Theo lý thuyết này, sự hài lòng phụ thuộc vào hai quá trình độc lập: kỳ vọng về dịch vụ trước khi mua và cảm nhận về dịch vụ sau khi trải nghiệm Elliot và Healy (2001) cho rằng sự hài lòng của sinh viên thường được xác định là thái độ ngắn hạn thông qua việc đánh giá trải nghiệm giáo dục Sự hài lòng mang lại cảm giác hạnh phúc khi nhu cầu và mong muốn của người dùng được đáp ứng.
Sự hài lòng của sinh viên là một yếu tố quan trọng trong giáo dục đại học, được định nghĩa là cảm giác vui vẻ hoặc thất vọng khi so sánh hiệu quả thực tế với kỳ vọng (Naser, 2014; Kotler, 2003) Theo Barnett (2011), đây là thước đo chính xác về chất lượng dịch vụ giáo dục mà các nhà cung cấp sử dụng Mức độ hài lòng này không chỉ ảnh hưởng đến cảm nhận của sinh viên mà còn là cơ sở để các trường đại học xây dựng và triển khai kế hoạch hoạt động hiệu quả (Nguyễn Thị Xuân Hương và cộng sự, 2016; Hoàng Thái Sơn và cộng sự, 2018; Lê Thu Hà & Nguyễn Thị Thảo, 2021).
6.1.3 Khái niệm dịch vụ in ấn
Dịch vụ in ấn là quá trình tạo ra bản sao của văn bản, hình ảnh và thiết kế bằng mực in và áp lực lên các vật liệu như giấy, bìa carton, vải và nilon Các dịch vụ này bao gồm in tài liệu, sách, tờ rơi, áp phích, danh thiếp và các sản phẩm quảng cáo khác Ngoài ra, in ấn còn có nhiều hình thức như in kỹ thuật số, in offset, in 3D và in trên nhiều loại chất liệu khác nhau.
Các nghiên cứu liên quan
6.2.1 Các bài nghiên cứu liên quan
Bài nghiên cứu của Bùi Đức Nhân (2021) đánh giá mức độ hài lòng của sinh viên tại trường Đại học Thủ đô Hà Nội đối với chất lượng dịch vụ hỗ trợ người học, áp dụng mô hình SERVQUAL Nghiên cứu tập trung vào năm nhóm dịch vụ chính: hỗ trợ học tập và nghiên cứu, hỗ trợ nghề nghiệp, hỗ trợ sức khỏe và tâm lý, hoạt động ngoại khóa, và các dịch vụ khác Kết quả nghiên cứu giúp Nhà trường nhận diện thực trạng hiện tại, từ đó có những biện pháp cải thiện và nâng cao chất lượng dịch vụ hỗ trợ người học trong tương lai.
Bài nghiên cứu của Lý Ngọc Yến Nhi và các cộng sự (2024) tập trung vào các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên đối với dịch vụ hỗ trợ học tập tại các trường đại học ở TP.HCM Trong bối cảnh giáo dục đại học hiện nay, dịch vụ hỗ trợ học tập ngày càng được chú trọng, giúp sinh viên có được thông tin toàn diện, phát triển kỹ năng cần thiết và nhận được sự hỗ trợ cần thiết cho học tập và công việc Tuy nhiên, nghiên cứu về sự hài lòng của sinh viên đối với dịch vụ này tại Việt Nam còn hạn chế Nhóm tác giả đã tiến hành khảo sát nhằm khám phá các yếu tố ảnh hưởng và đề xuất khuyến nghị cải tiến cho các trường đại học ở Việt Nam.
Một nghiên cứu đã được thực hiện với 511 sinh viên từ nhiều trường đại học tại Thành phố Hồ Chí Minh, sử dụng mô hình cấu trúc tuyến tính (SEM) để phân tích dữ liệu Mức độ hài lòng của sinh viên được đo lường dựa trên mô hình SERVQUAL Kết quả cho thấy rằng sinh viên nhìn chung hài lòng với dịch vụ hỗ trợ học tập, đồng thời 4 nhân tố trong mô hình SERVQUAL có ảnh hưởng đáng kể đến sự hài lòng của họ.
Nghiên cứu của Nguyễn Thị Kim Tuyến (2018) tập trung vào các nhân tố ảnh hưởng tới mức độ hài lòng của sinh viên về dịch vụ hỗ trợ tại trường Đại học Công nghệ Thông tin và Truyền thông - Đại học Thái Nguyên Bài báo phân tích các dịch vụ hỗ trợ như cơ sở vật chất, đội ngũ nhân viên, giảng viên và hoạt động ngoại khóa Tác giả đã thu thập dữ liệu qua khảo sát, phỏng vấn và tài liệu, sau đó áp dụng các phương pháp thống kê như Cronbach’s alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA và mô hình cấu trúc tuyến tính SEM Kết quả nghiên cứu đưa ra kiến nghị nhằm cải thiện chất lượng dịch vụ, từ đó nâng cao sự hài lòng của sinh viên và hình ảnh của trường trong mắt sinh viên.
Nghiên cứu của Phạm Thị Lan Phượng và Phạm Thị Hương (2019) về "Sự hài lòng của sinh viên về chất lượng dịch vụ của trường đại học tại thành phố Hồ Chí Minh" trình bày kết quả khảo sát chất lượng dịch vụ và mức độ hài lòng của sinh viên đối với dịch vụ tại các trường đại học Nhóm nghiên cứu đã phát triển công cụ đánh giá sự hài lòng của sinh viên, nhằm xác định các yếu tố ảnh hưởng đến trải nghiệm học tập và dịch vụ sinh viên tại các cơ sở giáo dục đại học.
Nghiên cứu đã xem xét các thành phần chất lượng dịch vụ và kiểm định mô hình, tập trung vào sáu lĩnh vực dịch vụ gồm thư viện, ký túc xá, căn-tin, tư vấn học tập, tư vấn và giới thiệu việc làm, cùng với tổng thể cơ sở vật chất và sự hỗ trợ của các phòng ban Kết quả cho thấy cả sáu lĩnh vực dịch vụ đều có ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng chung của sinh viên.
Nghiên cứu của Trần Thị Kim Chi (2019) tập trung vào việc xác định các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên đối với chất lượng dịch vụ hỗ trợ tại Trường Đại học Lạc Hồng, sử dụng mô hình SERVPERF Mẫu nghiên cứu gồm 392 phiếu được thu thập qua phương pháp chọn mẫu thuận tiện và được phân tích thông qua các phương pháp như hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA, và phân tích hồi quy tuyến tính Kết quả cho thấy năm yếu tố chính ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên bao gồm quy trình thực hiện dịch vụ, năng lực phục vụ, đội ngũ giảng viên/cố vấn học tập, các hoạt động phong trào, và cơ sở vật chất, trong đó cơ sở vật chất có tác động mạnh nhất đến sự hài lòng của sinh viên.
A study conducted by Farrukh Kamran, Ayesha Afzal, and Dr Shahid Rafiq (2022) explores the satisfaction levels of students regarding the support services offered by the University of Punjab Measuring student satisfaction with services and facilities is a challenging task, prompting numerous researchers to investigate effective methods for assessment.
Nghiên cứu này khảo sát sự hài lòng của sinh viên có bằng Thạc sĩ về cơ sở vật chất và dịch vụ tại Đại học Punjab Sử dụng phương pháp nghiên cứu định lượng và mô tả, nghiên cứu đã thu thập dữ liệu từ 290 sinh viên thuộc chín chương trình cấp bằng thạc sĩ tại IER, Lahore, thông qua bảng câu hỏi khảo sát được phát triển từ các tài liệu có sẵn Dữ liệu được phân tích bằng SPSS 21, cho thấy sinh viên IER hài lòng với dịch vụ và cơ sở vật chất của trường Kết quả chỉ ra sự khác biệt về mức độ hài lòng giữa các chương trình và học kỳ, nhưng không có sự khác biệt giữa các ca học và giới tính Các nhà nghiên cứu khuyến nghị phát triển các chiến lược và chính sách toàn diện nhằm nâng cao sự hài lòng của sinh viên tại Đại học Punjab.
Ngoài ra bài nghiên cứu của Faustina Oduro Twum & Williams Kwasi Peprah
Chất lượng dịch vụ trong giáo dục đại học đóng vai trò quan trọng trong việc đảm bảo sự hài lòng của sinh viên, điều này ảnh hưởng trực tiếp đến sự phát triển và cạnh tranh của các cơ sở giáo dục Nghiên cứu tại Trường Kinh doanh, Đại học Valley View nhằm đánh giá mức độ hài lòng của 100 sinh viên thông qua Mô hình SERVQUAL với năm khía cạnh: hữu hình, độ tin cậy, khả năng đáp ứng, sự đồng cảm và sự đảm bảo Kết quả cho thấy rằng chất lượng dịch vụ ở các khía cạnh đảm bảo, hữu hình và khả năng đáp ứng được sinh viên đánh giá cao, trong khi sự đồng cảm chỉ đạt mức vừa phải Nghiên cứu nhấn mạnh rằng sinh viên có kỳ vọng cao đối với các dịch vụ được cung cấp và khuyến nghị Trường Kinh doanh cần chú trọng đến việc cung cấp sự chú ý cá nhân để giải quyết các thách thức của sinh viên, từ đó nâng cao sự hài lòng tổng thể.
Theo nghiên cứu của Jess L Gregory (2019), việc áp dụng mô hình SERVQUAL giúp nâng cao sự hài lòng của sinh viên và cải thiện hình ảnh chương trình giáo dục Trong bối cảnh giáo dục đại học, các chiến lược tối ưu cần được lựa chọn để tăng cường trải nghiệm của sinh viên Nhận thức của sinh viên về chất lượng dịch vụ và chương trình là yếu tố quan trọng để xác định những lĩnh vực có tiềm năng mang lại lợi tức đầu tư cao nhất Bài viết này sẽ thảo luận sâu về các vấn đề liên quan đến chất lượng dịch vụ trong giáo dục đại học.
Nghiên cứu này áp dụng mô hình SERVQUAL để xác định các lĩnh vực cần cải thiện trong một chương trình tiến sĩ, với kết quả khảo sát 57 sinh viên cho thấy mức độ hài lòng cao nhất ở các khía cạnh đồng cảm (1,33) và khả năng đáp ứng (1,30), trong khi độ tin cậy (2,03), phương tiện hữu hình (1,97) và sự đảm bảo (1,90) có khoảng cách lớn hơn Mặc dù không phải tất cả các khía cạnh đều nằm trong tầm kiểm soát của chương trình, nhiều vấn đề có thể được cải thiện thông qua việc áp dụng các chính sách tăng cường tính minh bạch, giúp sinh viên điều chỉnh kỳ vọng và cung cấp thông tin đáng tin cậy từ giảng viên và nhân viên Việc sử dụng mô hình SERVQUAL đã mang lại thông tin cụ thể và hữu ích cho chương trình, góp phần nâng cao chất lượng giáo dục.
Nghiên cứu này tập trung vào việc áp dụng mô hình SERVQUAL trong giáo dục đại học, đặc biệt là trong chương trình tiến sĩ dựa trên đoàn hệ Mục tiêu là xác định các cải tiến cần thiết cho chương trình và cải thiện hình ảnh của chương trình, từ đó đáp ứng được những khoảng trống trong tài liệu hiện có.
Nghiên cứu của Sukhdeep Kaur (2016) chỉ ra rằng mặc dù nhiều chính sách đã được áp dụng để nâng cao chất lượng giáo dục đại học, nhưng yếu tố quan trọng nhất - sinh viên - thường bị bỏ qua Hỗ trợ sinh viên, bao gồm cả hỗ trợ xã hội và tinh thần, là cần thiết để nâng cao nhận thức và cải thiện chất lượng giáo dục Nghiên cứu này đánh giá các dịch vụ hỗ trợ sinh viên do các cơ quan chức năng cung cấp, nhằm cải thiện cả cá nhân lẫn tổ chức Tuy nhiên, phần lớn sinh viên không hài lòng với hệ thống hỗ trợ hiện tại và yêu cầu điều chỉnh chương trình giảng dạy theo nhu cầu xã hội, kết hợp kiến thức và kỹ năng, cũng như cải thiện thư viện và hỗ trợ cho sinh viên khuyết tật.
The study titled "The Effect of Service Quality on Student Satisfaction and Student Loyalty" explores the relationship between service quality and its impact on student satisfaction and loyalty It highlights that high service quality significantly enhances student satisfaction, which in turn fosters greater loyalty among students The research emphasizes the importance of improving service quality in educational institutions to ensure a positive student experience and cultivate long-term loyalty.
MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU
Để xác định các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ, thang đo SERVQUAL, được phát triển bởi Parasuraman và cộng sự vào năm 1985, là một công cụ nghiên cứu đa chiều phổ biến Thang đo này phản ánh tác động của năm khía cạnh dịch vụ đến kỳ vọng và cảm nhận của khách hàng sau khi trải nghiệm, từ đó đánh giá chất lượng dịch vụ theo góc nhìn của khách hàng.
Mô hình thang đo SERVQUAL
Nguồn: Nhóm tác giả tổng hợp từ Parasuraman và cộng sự (1985)
Theo mô hình này, có năm khía cạnh chính để đánh giá chất lượng dịch vụ, bao gồm: các phương tiện hữu hình, độ tin cậy, khả năng đáp ứng, sự đảm bảo và sự đồng cảm Những yếu tố này đóng vai trò quan trọng trong việc ảnh hưởng đến trải nghiệm của khách hàng và chất lượng dịch vụ tổng thể.
Tài sản hữu hình bao gồm các yếu tố vật chất của việc cung cấp dịch vụ, chẳng hạn như cơ sở vật chất và thiết bị
Độ tin cậy tập trung vào tính nhất quán và độ tin cậy của dịch vụ
Sự đáp ứng liên quan đến khả năng hỗ trợ khách hàng kịp thời và hiệu quả
Sự đảm bảo bao gồm việc truyền đạt năng lực, sự nhã nhặn và sự tín nhiệm, xây dựng lòng tin và sự tin cậy ở khách hàng
Sự đồng cảm là yếu tố then chốt trong việc cung cấp dịch vụ khách hàng xuất sắc, vì nó không chỉ yêu cầu sự hiểu biết mà còn cả lòng trắc ẩn đối với nhu cầu của khách hàng.
Mô hình Khoảng cách về Chất lượng dịch vụ (Gap Model of Service Quality) do Parasuraman và cộng sự (1988) phát triển, minh họa sự chênh lệch giữa kỳ vọng của khách hàng và cảm nhận thực tế về chất lượng dịch vụ sau khi trải nghiệm Mô hình này dựa trên Thang đo SERVQUAL, bao gồm 22 mục mong đợi và 22 mục cảm nhận, được ghép thành từng cặp tương ứng với bản đồ tinh thần của người tiêu dùng về các yếu tố chất lượng dịch vụ Khoảng cách càng ngắn giữa kỳ vọng và cảm nhận thực tế cho thấy mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ càng cao.
Thang đo SERVQUAL và mô hình Khoảng cách về Chất lượng dịch vụ là những công cụ phân tích phổ biến được sử dụng trong nghiên cứu để đo lường sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ.
Theo nghiên cứu của Bùi Đức Nhân (2021), mức độ hài lòng của sinh viên đối với chất lượng dịch vụ hỗ trợ người học tại trường Đại học Thủ đô Hà Nội được đánh giá cao Nghiên cứu cũng chỉ ra rằng việc áp dụng mô hình SERVQUAL giúp cải thiện sự hài lòng của sinh viên và hình ảnh chương trình học Những nhận thức về chất lượng dịch vụ đóng vai trò quan trọng trong việc nâng cao trải nghiệm học tập của sinh viên.
Trong bài viết "15 lượng dịch vụ để nâng cao sự hài lòng của sinh viên và hình ảnh chương trình" của tác giả Jess L Gregory (2019), nhóm chúng tôi đã nghiên cứu và áp dụng mô hình SERVQUAL cùng các nghiên cứu liên quan Chúng tôi đã kế thừa và phát triển mô hình nghiên cứu dựa trên các lý thuyết đã được xác lập, nhằm cải thiện sự hài lòng của sinh viên và nâng cao hình ảnh chương trình Mô hình này sẽ là cơ sở cho những phân tích và đề xuất trong nghiên cứu của nhóm.
Biến số độc lập Biến số phụ thuộc
Mô hình nghiên cứu bao gồm 5 yếu tố từ H1 đến H5, được giả thuyết là các biến số độc lập định lượng, có tác động trực tiếp đến biến phụ thuộc, đó là sự hài lòng khi sử dụng dịch vụ in ấn.
CÁC GIẢ THUYẾT NGHIÊN CỨU
Tính hữu hình
Các phương tiện hữu hình của chất lượng dịch vụ bao gồm trang thiết bị hiện đại, trang phục nhân viên chỉn chu, sách ảnh, và hình ảnh minh họa đẹp Việc đầu tư vào những yếu tố này thể hiện sự quan tâm của các trường đại học trong việc xây dựng dịch vụ hỗ trợ chuyên nghiệp và thuận lợi cho sinh viên Điều này không chỉ mang lại trải nghiệm tích cực mà còn nâng cao tính chuyên nghiệp và sự gần gũi trong môi trường hỗ trợ học tập.
Sự hài lòng khi sử dụng dịch vụ in ấn
=> H1: Tính hữu hình của dịch vụ in ấn ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng về chất lượng dịch vụ in ấn.
Độ tin cậy
Độ tin cậy của dịch vụ in ấn ảnh hưởng lớn đến sự trung thành của sinh viên Khi dịch vụ in ấn đáp ứng đúng yêu cầu của sinh viên, họ sẽ cảm thấy hài lòng và tin tưởng hơn vào việc sử dụng dịch vụ này tại trường.
=> H2: Độ tin cậy của dịch vụ in ấn có tác động tích cực đến sự hài lòng của sinh viên
Sự đáp ứng
Nâng cấp thiết bị in ấn giúp cải thiện chất lượng sản phẩm đầu ra, từ màu sắc đến độ sắc nét Sinh viên cần tài liệu in chất lượng cao cho bài tập, dự án và nghiên cứu Chất lượng bản in tốt hơn sẽ gia tăng sự hài lòng của họ, vì tài liệu rõ ràng và sắc nét hỗ trợ hiệu quả cho việc học tập.
=> H3: Sự đáp ứng của dịch vụ in ấn có tác động tích cực đến sự hài lòng của sinh viên
Sự đảm bảo
Khi dịch vụ in ấn đảm bảo chất lượng, sinh viên sẽ yên tâm hơn khi sử dụng, tin tưởng rằng sản phẩm cuối cùng sẽ đáp ứng yêu cầu và chất lượng mong đợi Sự đảm bảo này thể hiện qua khả năng cung cấp dịch vụ đáng tin cậy và chuyên nghiệp, từ đó xây dựng lòng tin nơi sinh viên Điều này không chỉ cải thiện sự cảm nhận của khách hàng mà còn khiến họ hài lòng hơn khi cảm nhận được sự tin cậy và tính chuyên nghiệp từ dịch vụ.
=> H4: Sự đảm bảo có ảnh hưởng tích cực đến sự cảm nhận hài lòng của sinh viên khi sử dụng dịch vụ.
Sự thấu hiểu
Tiêu chí này đo lường sự quan tâm và chăm sóc của nhà trường đối với sinh viên, đồng thời thể hiện sự thấu hiểu thông qua việc lắng nghe phản hồi từ họ Khi sinh viên nhận được sự phục vụ tốt, trải nghiệm của họ sẽ trở nên tích cực hơn, từ đó tạo ấn tượng tốt về dịch vụ của nhà trường.
=> H5: Sự thấu hiểu có ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng của sinh viên khi trải nghiệm các dịch vụ in ấn.
CHỌN MẪU
Đối tượng khảo sát
Sinh viên UEH, từ năm 1 đến năm 4, bao gồm cả nam, nữ và giới tính khác, đang sử dụng dịch vụ in ấn tại cơ sở B và N.
Kích thước mẫu
Theo Comrey Lee (1992), các mức độ đánh giá từ nP đến n00 phản ánh chất lượng khác nhau, với nP là rất xấu, n0 là xấu, n0 là được, n00 là tốt, nP0 là rất tốt và n00 là tuyệt vời Tabachnik & Fidell (2007) cho rằng n00 là phù hợp Do đó, nhóm nghiên cứu đã quyết định chọn 300 sinh viên từ các khóa, khoa và ngành khác nhau tại UEH.
Cách thức lấy mẫu
Chúng tôi sẽ thực hiện chọn mẫu theo phương pháp phi xác suất, cụ thể là chọn mẫu thuận tiện Nhóm sẽ gửi bảng câu hỏi qua các nền tảng mạng xã hội nhằm thu thập dữ liệu từ đối tượng khảo sát là sinh viên của trường UEH.
Đặc trưng chọn mẫu
Giới tính: nam, nữ và khác
Trình độ học vấn: năm 1, năm 2, năm 3 và năm 4
BẢNG CÂU HỎI
Chúng tôi là nhóm sinh viên K49 từ Đại học Kinh tế TP.HCM, đang thực hiện nghiên cứu về mức độ hài lòng của sinh viên UEH đối với dịch vụ in ấn tại trường Đề tài này được hướng dẫn bởi thầy TS Đoàn Thanh Hải, giảng viên chính môn Phương pháp nghiên cứu trong quản trị.
Chúng tôi tiến hành khảo sát để thu thập ý kiến của sinh viên, nhằm tạo nguồn tư liệu quý giá cho đề tài nghiên cứu Rất mong nhận được sự hỗ trợ từ các bạn thông qua việc tham gia khảo sát dưới đây Chúng tôi cam kết bảo mật tuyệt đối thông tin cá nhân và chỉ sử dụng cho mục đích hoàn thành đề tài.
Xin chân thành cảm ơn sự hợp tác của bạn!
(Các bạn vui lòng chọn câu trả lời cho từng câu hỏi dưới đây)
Trước khi bắt đầu, vui lòng trả lời một số câu hỏi ngắn để xác định xem bạn có thuộc nhóm đối tượng phù hợp cho nghiên cứu này hay không Thông tin này sẽ hỗ trợ chúng tôi trong việc phân tích dữ liệu một cách chính xác và hiệu quả.
1 Bạn đã từng sử dụng dịch vụ in ấn tại UEH chưa? SDDV o Rồi 1 o Chưa 2
Nếu đáp án là ‘Rồi’, bạn hãy chuyển sang câu hỏi số 2.
Nếu đáp án là “Chưa”, vui lòng bỏ qua phần còn lại của bảng khảo sát.
Bạn thường sử dụng dịch vụ in ấn tại khu vực nào ở trường? Các lựa chọn bao gồm: Tầng 6 khu N1, Tầng 1 khu N2, Tầng 2 khu B2, Tầng 4 khu B2, Tầng 4 khu B1, Tầng 5 khu B1, Tầng 7 khu B1, Tầng 8 khu B1, Tầng 9 khu B1, Tầng 10 khu B1, Tầng 11 khu B1, và Tầng 12 khu B1.
3 Bạn thường sử dụng máy in tại UEH để in loại tài liệu nào?
Giáo trình, bài giảng, tài liệu học tập LTL1
Bài tập lớn, báo cáo nhóm hoặc luận văn LTL2
Tài liệu tham khảo từ thư viện hoặc internet LTL3
Hồ sơ cá nhân (sơ yếu lý lịch, giấy tờ tùy thân, v.v.) LTL4
Mẫu đăng ký hoặc biểu mẫu hành chính LTL5
Tài liệu phục vụ hoạt động ngoại khóa hoặc sự kiện LTL6
Tài liệu đồ họa (poster, slide thuyết trình, v.v.) LTL7
Phần 2: Nội dung khảo sát
Chúng tôi rất mong nhận được ý kiến của bạn về chất lượng dịch vụ in ấn tại trường, bao gồm các yếu tố như tính hữu hình, độ tin cậy, sự đáp ứng, sự đảm bảo và sự thấu hiểu Những phản hồi của bạn sẽ giúp chúng tôi hiểu rõ hơn về trải nghiệm của sinh viên và tìm ra các giải pháp cải thiện dịch vụ Xin hãy chia sẻ ý kiến của bạn một cách chân thực nhất.
Vui lòng đánh dấu từ 1 đến 5 để thể hiện mức độ hài lòng của bạn, từ "rất không hài lòng" đến "rất hài lòng" cho các câu hỏi dưới đây.
Cơ sở vật chất tại khu vực dịch vụ in ấn được bố trí hợp lý và dễ dàng tiếp cận CSVC
Các máy in luôn hoạt động tốt và hiếm khi xảy ra lỗi kỹ thuật KT
Hệ thống máy in được bảo trì thường xuyên để đảm bảo hiệu suất sử dụng HS
Có đầy đủ các hướng dẫn sử dụng dịch vụ in ấn được hiển thị rõ ràng tại khu vực HDSD
Dịch vụ in ấn có các tùy chọn đa dạng như in 2 mặt, in nhiều bản cùng lúc TCDD
Có đầy đủ thông tin liên hệ để sinh viên phản ánh hoặc yêu cầu hỗ trợ dịch vụ LH
1 Dịch vụ in ấn đảm bảo chất lượng in rõ nét và không có lỗi kỹ thuật CL
Dịch vụ in ấn luôn sẵn sàng xử lý các nhu cầu in ấn khẩn cấp của sinh viên XL
Sinh viên cảm thấy yên tâm về bảo mật dữ liệu khi sử dụng dịch vụ in ấn YT
Dịch vụ in ấn có thể đáp ứng tốt các nhu cầu in số lượng lớn mà không xảy ra lỗi NC
Các tài liệu được in ra đúng yêu cầu của sinh viên YC
Nhân viên hỗ trợ dịch vụ tại trường rất thân thiện và chuyên nghiệp khi đáp ứng nhu cầu của sinh viên ĐU1
2 Nhà trường miễn phí 500 trang in đã đáp ứng đầy đủ cho sinh viên ĐU2
Số lượng máy in được bố trí tại cơ sở B và N đã đáp ứng đủ cho nhu cầu in ấn của sinh viên ĐU3
Chất lượng mực in và giấy đáp ứng tốt cho nhu cầu in ấn của sinh viên ĐU4
Công nghệ của máy in hiện tại rất tốt, đáp ứng được cho nhu cầu của sinh viên ĐU5
Thời gian hỗ trợ đáp ứng cho sinh viên là rất nhanh chóng ĐU6
Nhân viên in ấn tại trường luôn đảm bảo kiến thức và kỹ năng chuyên môn để xử lý công việc hiệu quả ĐB1
2 Nhân viên in ấn tại trường đảm bảo giao tiếp lịch sự, thân thiện, và tôn trọng trong quá trình phục vụ ĐB2
Các quy trình in ấn tại trường đảm bảo được minh bạch và công khai rõ ràng với sinh viên ĐB3
Dịch vụ đảm bảo tính bảo mật và riêng tư cho tài liệu cá nhân của bạn ĐB4
Bạn cảm thấy tin tưởng vào sự cam kết, đảm bảo về chất lượng của dịch vụ in ấn tại trường ĐB5
Nhân viên luôn đảm bảo thông báo rõ ràng về thời gian hoàn thành và các vấn đề phát sinh (nếu có) ĐB6
Nhân viên in ấn luôn sẵn sàng lắng nghe và giải quyết thắc mắc của bạn LN
2 Nhân viên in ấn nỗ lực tìm giải pháp nếu dịch vụ không đáp ứng được nhu cầu của bạn ngay lập tức GP
Nhân viên in ấn chủ động hỗ trợ khi bạn gặp vấn đề với các thiết bị in (như máy bị lỗi, kẹt giấy) HT
Nhân viên dịch vụ in ấn thể hiện sự kiên nhẫn khi giải đáp thắc mắc hoặc hỗ trợ bạn GĐ
Nhân viên dịch vụ in ấn luôn cố gắng hỗ trợ bạn ngay cả khi yêu cầu của bạn khó hoặc phức tạp PT
Bạn hài lòng với chất lượng in ấn của tài liệu tại dịch vụ in ấn của trường HL1
Bạn hài lòng với tốc độ xử lý yêu cầu in ấn của dịch vụ HL2
3 Bạn hài lòng với sự rõ ràng của thông tin cung cấp từ dịch vụ in ấn (hướng dẫn, thời gian hoạt động).
Bạn cảm thấy hài lòng với cách dịch vụ xử lý các khiếu nại hoặc vấn đề phát sinh HL4
Khi sử dụng dịch vụ in ấn tại trường, lý do khiến tôi hài lòng đầu tiên là chất lượng in ấn vượt trội, mang lại sản phẩm sắc nét và chuyên nghiệp Thứ hai, tôi rất ấn tượng với sự nhanh chóng và hiệu quả trong quy trình phục vụ, giúp tiết kiệm thời gian cho sinh viên.
Để phân tích kết quả một cách chính xác và đầy đủ, chúng tôi cần một số thông tin cơ bản về bạn, bao gồm giới tính, trình độ học vấn và khoa/ngành Những thông tin này sẽ được bảo mật tuyệt đối và chỉ được sử dụng cho mục đích nghiên cứu.
Giới tính của bạn là gì? GT1 o Nam 1 o Nữ 2 o Khác 3
Bạn đang là sinh viên năm mấy? SVN o Năm 1 1 o Năm 2 2 o Năm 3 3 o Năm 4 4
3 Bạn đang theo học chương trình nào? CT o Đại học chính quy 1 o Vừa học vừa làm 2
25 o Viện ISB 3 o Liên thông chính quy 4 o Trao đổi sinh viên chính quy 5
Bạn đang theo học ngành nào? Có nhiều lựa chọn cho bạn như Khoa Quản trị kinh doanh, Quản trị bệnh viện, Kinh doanh quốc tế, Marketing, Kinh tế, Tài chính công, Du lịch, Kiểm toán, hoặc các ngành khác Hãy chọn ngành phù hợp với sở thích và mục tiêu nghề nghiệp của bạn!
Bạn có đề xuất giải pháp gì để nâng cao, cải thiện chất lượng dịch vụ in ấn tại trường hay không? (Cụ thể ở cơ sở N và B của trường)
Chúng tôi xin chân thành cảm ơn các bạn đã dành thời gian quý báu để hoàn thành bảng khảo sát về sự hài lòng của sinh viên UEH đối với dịch vụ in ấn tại trường Chúc các bạn sức khỏe và thành công trong học tập cũng như công việc.
Xin chân thành cảm ơn sự tham gia của các bạn!
Chúng em xin gửi lời cảm ơn chân thành đến thầy Đoàn Thanh Hải, người đã tận tâm hướng dẫn và hỗ trợ nhóm trong suốt quá trình thực hiện bài báo cáo Những nhận xét chi tiết và góp ý của thầy không chỉ giúp chúng em hiểu sâu hơn về đề tài mà còn nâng cao kỹ năng phân tích và trình bày ý tưởng một cách khoa học Bên cạnh đó, chúng em cũng cảm ơn các thành viên trong nhóm vì sự nỗ lực, tinh thần hợp tác và sáng tạo, giúp vượt qua những khó khăn và hoàn thành báo cáo một cách hoàn chỉnh Xin chân thành cảm ơn một lần nữa!
Bùi Đức Nhân (2021) đã tiến hành nghiên cứu đánh giá mức độ hài lòng của sinh viên tại Trường Đại học Thủ đô Hà Nội về chất lượng dịch vụ hỗ trợ người học Nghiên cứu này được công bố trong Tạp chí Khoa học - Trường Đại học Thủ đô Hà Nội, số 43(11), với mã số 2354-1512 Kết quả nghiên cứu cung cấp cái nhìn sâu sắc về sự cần thiết cải thiện các dịch vụ hỗ trợ nhằm nâng cao trải nghiệm học tập cho sinh viên.
Nghiên cứu của Lý Ngọc Yến Nhi và các đồng tác giả (2024) đã chỉ ra các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên đối với dịch vụ hỗ trợ học tập tại các trường đại học ở TP.HCM Bài viết được đăng trên Tạp chí Khoa học Phát triển Nhân lực, số 2(16), trang 45-50, cung cấp cái nhìn sâu sắc về mối liên hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của sinh viên, đồng thời nhấn mạnh vai trò quan trọng của các yếu tố hỗ trợ trong môi trường học tập DOI: 10.56824/vujs.2024.htkhgd184.
Lê Thu Hà và Nguyễn Thị Thảo (2021) đã thực hiện một nghiên cứu về mức độ hài lòng của học viên cao học tại Đại học Thái Nguyên Nghiên cứu này được công bố trong Tạp chí Khoa học và Công nghệ Đại học Thái Nguyên, tập 226, số 4 Các kết quả từ nghiên cứu cung cấp cái nhìn sâu sắc về trải nghiệm học tập của sinh viên, từ đó giúp cải thiện chất lượng giáo dục tại cơ sở này.
Nghiên cứu của Nguyễn Thị Xuân Hương, Nguyễn Thị Phượng, và Vũ Thị Hồng Loan (2016) đã chỉ ra các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên đối với điều kiện cơ sở vật chất và dịch vụ tại Trường Đại học Lâm nghiệp Bài viết được đăng trên Tạp chí Khoa học và Công nghệ Lâm nghiệp, số 2(1) Những yếu tố này đóng vai trò quan trọng trong việc nâng cao trải nghiệm học tập của sinh viên.
