- _ Tạo sự khác biệt với các thương hiệu nhà hàng khác bằng cách nghiên cứu mức độ hài lòng của khách hàng, Haidilao có thế biết được những yếu tố làm khách hàng hài lòng và tạo ra một t
PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 16
Nghiên cứu chính thức 24 1 Thiết kế bảng hỏi 24 2 Diễn đạt thang do 28 4 PHÂN TÍCH KÉT QUÁ NGHIÊN CỨU . s5 5<©se©sscsscse 29 4.1 Giới thiệu 29 4.2 Thống kê mô tả 29 4.3 Kiểm định mô hình đo lường 32 4.3.1 Kiểm định Cronbach’s Alpha đối với các thang đo
3.2.1 Thiết kế bảng hỏi Đề thiết kế bảng hỏi nhóm chúng tôi đã sử dụng công cụ thang đo Likert, đó là một công cụ dùng để đo lường, khảo sát chất lượng dịch vụ của thương hiệu với mức độ hải lòng của khách hàng Người trả lời sẽ chọn 1 trên 5 thang điểm từ
Chúng tôi tiến hành khảo sát từ mức độ “Hoàn toàn không đồng ý” đến “Hoàn toàn đồng ý” về sản phẩm, dịch vụ và sự thấu hiểu khách hàng của Haidilao Các câu hỏi sẽ được gửi đến sinh viên trường Đại Học Hoa Sen, những người đã có trải nghiệm với Haidilao, thông qua Google Form.
Cuối cùng, chúng tôi sẽ nhân được các câu trả lời và sẽ lập thành bảng báo cáo tông hợp thông qua các câu trả lời
TCl Nhân viên giải quyết tốt khi có vẫn đề xảy ra
TC2 Chất lượng phục vu Haidilao lam anh/chi hai long
TC3 Anh/Chị thường xuyên dùng bữa tai Haidilao
TC4 Cam kết vệ sinh an toan thực phẩm tại Hatdilao luôn đứng đâu
TC5 Thương hiệu Haidilao làm anh/chỊ tin tưởng tuyệt đối
DU6 Nhân viên luôn phục vụ tốt trong thời gian chờ đợi lấy bàn
DU7 | Hoạt động của nhân viên đáp ứng đủ nhanh và hiệu quả để đáp ứng nhu câu của anh/chị
DU8 Haidilao luôn lắng nehe, phục vụ tốt các sự kiện quan trọng khi nhận được yêu cầu từ anh/chị
DU9_ | Nhân viên nhà hàng có thể linh hoạt thay đổi, sửa đổi hoặc thích nghi với nhụ cầu cụ thê của anh/chi
NL10 Anh/Chị hài lòng khi sử dụng dịch vụ của Haidilao
NLI11 | Haidilao cần cải thiện về phục vụ, cách đối đãi với khách hàng
NL12 | Trước khi đến với Haidilao anh/chị nghĩ phục vụ ở Haidilao giống với những ứỡ đó tỡm hiều
DC14 | Anh/chị nhận được sự chăm sóc và phục vụ tận tỉnh từ nhân viên
DCI5 | Đồ ăn của Haidilao đa dạng, sạch sẽ, an toàn
DC16 | Anh/chị cảm thấy hài lòng với lần trải nghiệm đầu tiên của mình tai Haidilao
DC17 | Anh/Chị sẽ quay lại và giới thiệu Haidilao cho bạn bẻ và người than cua minh
HH18 | Khong gian, cách bày trí nhà hàng rộng rãi, sạch sẽ, thoáng mát
HHI19 [ VỊ trí nhà hàng có thuận lợi cho việc di chuyền của anh/chi
HH20 | Cơ sở vật chất có đáp ứng nhu cầu của anh/chị
HH21 Trang phuc, ngoai hinh cua nhan vién gon gang, lich su
HH22 Hinh thức món ăn chỉnh chu, đẹp mắt thoả mãn nhu câu của anh/chị
GC23 Gia cả phù hợp với mức thu nhập của anh/ chị
GC24 Giá cả đi đôi với chất lượng sản phâm và dich vụ
GC25 Gia cả tương xứng với không gian anh/ chi trai nghi¢m
CL26 Đô ăn của Haidilao luôn ôn định so với các nhà hàng khác
CL27 Cac san pham ăn uông của Haidilao hợp khâu vị với anh/ chị
CL28 Đồ ăn đa dạng và phong phú
TM29 Anh/chi cam thay thoả mãn với dịch vu tại Haidilao TM30 Sự tận tâm và chu đáo của nhân viên Haidilao p1úp nâng cao sự
27 thoả mãn của anh/chị
TM31 | Anh/Chi cam thay thoai mai va hài lòng khi dùng bữa tại Haidilao
TM32 | Sự đa dạng trong menu và lựa chọn món ăn phủ hợp với mong đợi của anh/chị
Bang 1 Bang céu hoi 3.2.2 Diễn đạt thang do
Thang đo là một hệ thống đánh gia chất lượng dịch vụ của nhà hàng lầu
Haidilao được phát triển dựa trên mô hình Servqual, một công cụ phổ biến để đo lường chất lượng dịch vụ trong nhiều lĩnh vực khác nhau.
Thang đo của Haidilao đo lường năm thành phần của chất lượng dịch vụ:
- D6 tin cậy: khả năng thực hiện dịch vụ một cách chính xác và đáng tin cậy
- _ Tính đáp ứng: mức độ sẵn sàng và nhiệt tình giúp đỡ khách hàng
- _ Tính đảm bảo: kiến thức và kỹ năng của nhân viên, cũng như sự tin tưởng và an toàn mà họ mang lại cho khách hàng
- Phuong tién hữu hình: các yếu tố vật chất của dịch vụ, chẳng han nhu co sở vật chat, trang thiết bị, nhân viên
- _ Sự đồng cảm: sự quan tâm và thấu hiêu nhu cầu của khách hàng
Haidilao sử dụng thang đo đề đánh giá chất lượng dịch vụ của nhà hàng trên các khía cạnh sau:
- _ Chất lượng món ăn: hương vị, độ tươi ngon, hình thức trang trí trình bày,
- Chất lượng dịch vụ: thái độ phục vụ, sự tận tâm của nhân viên,
- _ Cơ sở vật chất: không gian, trang thiết bị,
Thang đo này được áp dụng nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ của nhà hàng, với mục tiêu mang đến cho khách hàng những trải nghiệm tốt nhất Dưới đây là một số ví dụ về các câu hỏi trong thang đo, trong đó có yếu tố độ tin cậy.
-_ Món ăn được phục vụ đúng thời gian và theo yêu cầu của khách hàng
- Nhân viên giải quyết vấn đề của khách hàng một cách nhanh chóng và hiệu quả s® Tinh dap ung:
- _ Nhân viên luôn sẵn sảng giúp đỡ khi khách hàng cần
- Nhân viên luôn tươi cười thân thiện ® Tinh dam bao:
- _ Nhân viên có kiến thức và kỹ năng tốt
- Khách hàng cảm thây an toàn và thoải mái khi sử dụng dịch vy tai nhà hàng ® Phương tiện hữu hình:
-._ Nhà hàng có không g1an sạch sẽ và thoáng mát
- Cac mon ăn được trinh bày đẹp mắt ® Sự đồng cam:
- Nhan vién quan tam dén nhu cau cua khach hang
- _ Nhân viên luôn lắng nghe và giải đáp thắc mắc
Nhà hàng có thể nâng cao sự hài lòng của khách hàng và tạo lợi thế cạnh tranh trên thị trường bằng cách thường xuyên đánh giá chất lượng dịch vụ Qua việc sử dụng thang đo này, nhà hàng sẽ xác định được những điểm mạnh và điểm yếu của mình, từ đó đưa ra các biện pháp cải thiện phù hợp.
4 PHAN TICH KET QUA NGHIEN CUU
Nhóm nghiên cứu đã thu thập 300 mẫu từ cuộc khảo sát trực tuyến kéo dài một tuần, sau đó tính toán độ lệch chuẩn và loại bỏ dữ liệu không đáng tin cậy, giữ lại 280 mẫu Tiếp theo, nhóm tiến hành mã hóa dữ liệu và thực hiện các bước kiểm tra mẫu Kết quả thử nghiệm mô hình lý thuyết này được sử dụng để phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng, đặc biệt là trong nhóm đối tượng sinh viên.
4.2 Thống kê mô tả ® Vệ giới tính
Trong tổng số 280 người tham gia khảo sát thì Nữ chiếm tỷ lệ 65,36% với
Trong số 280 khách hàng được khảo sát, có 183 bạn nữ và 97 bạn nam, chiếm tỷ lệ 34,64% Điều này cho thấy rằng đối tượng khách hàng chính của thương hiệu Hadilao chủ yếu là phái nữ, với tỷ trọng cao nhất trong tổng số khách hàng.
Hình 8 Biêu đồ thông kê giới tính mẫu khảo sát se Vềnơiở
Theo kết quả khảo sát từ 280 người, đa số người tham gia đang sinh sống và làm việc tại Thành phố Hồ Chí Minh.
Hadilao là thương hiệu phổ biến nhất tại Thành phố Hồ Chí Minh, với 81,07% người tiêu dùng, tương đương 227 người Trong khi đó, Vũng Tàu chỉ chiếm 15% với 42 người Các tỉnh thành khác như Bình Dương và Hà Nội có tỷ lệ sử dụng rất thấp, chỉ khoảng 1-3 người Điều này cho thấy sự ưa chuộng mạnh mẽ của Hadilao trong cộng đồng tại Thành phố Hồ Chí Minh.
RẹT3/ Ninh (Thanh phé Hé Chi Minh
Hình 9 Biêu đồ thông kê nơi ở mẫu khải sát e Về tuổi
Kết quả khảo sát 280 người đã thu được kết quả cụ thê như sau:
Chiếm tý lệ cao nhất là người từ 18 — 25 tuổi chiếm tý lệ 84,29% tương đương 236 người
Kế đến là những người từ 26 — 35 tuổi và Trên 35 tuôi lần lượt chiếm tỷ lệ
5,36% và 6,79% tương đương 15 người và 19 người
Thấp nhất là những người dưới 18 tuôi, chiếm tỷ lệ 3,57% tương ứng với 10 nguol
Những người trong độ tuổi 18-25, đặc biệt là sinh viên và những người mới bắt đầu đi làm thuộc thế hệ GenZ, có ảnh hưởng lớn đến thương hiệu Hadilao Họ thường có xu hướng trải nghiệm các thương hiệu lớn như Hadilao, điều này cho thấy tầm quan trọng của nhóm tuổi này trong việc định hình thương hiệu.
IElDưới 18 tuổi Nfrù I8 - 25 tuấi Nftù 26 - 35 tuải IflTran 35 tuải
Hình 10 Biêu đồ thống kê độ tuổi tham gia mẫu khảo sát ° và thu nhập SỐ
Từ kêt quả khảo sát 280 người, có thê thây răng
Những người có mức thu nhập từ 2 — 5 triệu/tháng chiếm tý lệ cao nhất, với
Kế đến là những người có mức thu nhập từ 6 — 9 triệu/tháng và dưới 2 triệu/tháng cùng chiếm tỷ lệ 4,64% tương đương 13 người
Những người có thu nhập trên 9 triệu/tháng chiếm tý lệ thấp nhất với 2,14% tương đương 6 người
Từ đó, ta thấy khách hàng đến với Hadilao là những người có mức thu nhập tương đối trung bình
Dưới 2 triệu thang lẹTự 2 - 5 triệu/ thỏng ftù 6 - 9 triệu/ tháng Erršn 3 trệu/ thang
Hình 11 Biểu đô thu nhập trung bình của người tham gia khảo sát
4.3 Kiểm định mô hình đo lường
4.3.1, Kiếm định Cronbach?s Alpha đôi với các thang do
Kiểm định Cronbach’s Alpha giúp nhóm nghiên cứu xác định được các biến quan sát cho một nhân tố có phù hợp hay không, bên cạnh đó kiểm định
Cronbach’s Alpha giúp xác định các biến có ảnh hưởng trong việc đo lường khái niệm về nhân tố và những biến không có ảnh hưởng Sau khi thu thập dữ liệu cuối cùng, chúng tôi sẽ tiến hành mã hóa và phân tích Để đảm bảo chất lượng và độ tin cậy, việc kiểm định Cronbach’s Alpha sẽ được thực hiện trước khi tiến hành mã hóa.
Kiểm định độ tin cậy thang đo Cronbach Alpha được quy định với các tiêu chuẩn như sau:
- Từ 0.8 - 1: thang đo rất tốt
- Từ 0.7 - 0.8: thang đo sử dụng tốt
- Từ 0.6 trở lên: thang đo đủ điều kiện
Mô hình nghiên cứu ban đầu được xây dựng với 8 nhân tố chính, bao gồm Sự tin cậy, Sự đáp ứng, Năng lực phục vụ, Sự đồng cảm, Sự hữu hình, Giá cả, Chất lượng sản phẩm và Sự thỏa mãn Tổng cộng có 31 biến quan sát tương ứng với 8 nhân tố này, và các biến quan sát được thiết kế dưới dạng câu hỏi theo thang đo để thu thập dữ liệu một cách hiệu quả.
Likert 5 điểm, từ hoàn toàn không đồng ý đến hoàn toàn đồng ý Kết quả kiểm định độ tin cậy thang đo của mỗi yếu tố được thể hiện ở bảng sau:
Bảng Kết quả kiểm định độ tin cậy thang đo Cronbach?s Alpha của các nhân tổ trong mô hình nghiên cứu
Biến Scale Mean if | Scale Variance | Corrected Item- | Cronbach's quan sát | Item Deleted | if Item Deleted | Total Alpha if Item
Nhân tổ Sự tin cy: Cronbach’s alpha = 0,842
Nhan té Sw dap tng: Cronbach’s alpha = 0,788 DUI 9.93 5.106 0.67 0.699
NhAn té Nang lure phuc vu: Cronbach’s alpha = 0,773 NLI 7.65 2.1 0.511 0.797
Nhân tổ Sự đồng cảm: Cronbach’s alpha = 0,758 DCI 8.79 8.332 0.566 0.695
Nhân tổ Sự hữu hình: Cronbach°s alpha = 0,814 HHI 15.21 6.695 0.651 0.763
Nhân tổ Giá cả: Cronbach°s alpha = 0,842 GCI 7.14 3.697 0.678 0.809
Nhân tổ Chất lượng sản pham: Cronbach’s alpha = 0,893 CLI §.07 2.88 0.774 0.861
Nhân tổ Sự thỏa mãn: Cronbach’s alpha = 0,799 TMI 11.04 4.296 0.643 0.733
Bảng 2 Kết quả kiêm định độ tin cậy thang đo Cronbach's Alpha của các nhân tổ trong mô hình nghiên cứu
Kết quả kiểm định độ tin cậy Cronbach's Alpha cho tất cả các yếu tố trong mô hình nghiên cứu cho thấy sự đáng tin cậy cao, với hệ số Cronbach’s Alpha của tất cả các yếu tố đều vượt ngưỡng 0.7 Điều này chứng tỏ các yếu tố đạt độ tin cậy tốt về thang đo Hơn nữa, tất cả các biến quan sát trong thang đo đều có hệ số tương quan biến tổng lớn hơn 0,3, cho thấy sự tương quan chặt chẽ giữa các biến quan sát và khả năng phản ánh tốt tính chất của yếu tố tương ứng.
Sau khi kiểm định độ tin cậy bằng Cronbach’s Alpha, tất cả 8 nhân tố trong mô hình nghiên cứu đều đạt yêu cầu Các biến quan sát thuộc 8 nhân tố này có sự tương quan mạnh mẽ với các biến quan sát khác trong cùng thang đo, đồng thời giải thích tốt cho thang đo tương ứng Do đó, tất cả các yếu tố và biến quan sát đều được chấp nhận để tiếp tục thực hiện phân tích nhân tố khám phá EFA.
4.3.2 Phân tích nhân tố khám phá (EFA)
Sau khi đảm bảo độ tin cậy của 31 biên quan sát thông qua việc kiêm định
Cronbach's Alpha là một chỉ số quan trọng trong việc đánh giá độ tin cậy của các yếu tố trong mô hình nghiên cứu Tác giả đã thực hiện phân tích nhân tố khám phá bằng phương pháp trích xuất thành phần chính kết hợp với phép quay Varimax, nhằm làm rõ cấu trúc dữ liệu Phân tích này tập trung vào các nhân tố độc lập trong mô hình.
Các nhân tổ độc lập trong mô hình nghiên cứu bao gồm 7 nhân tố: Sự tin cậy,