Đánh giá sự thảo mãn của khách hàng về kênh bán hàng trực tuyến của công ty tnhh thiên hà số, quý 1

ỦY BAN NHÂN DÂN THÀNH PHĨ HỒ CHÍ MINH TRƯỜNG CAO ĐẲNG CỒNG NGHỆ THỦ ĐỨC KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH BÁO CÁO THựC TẬP TÓT NGHIỆP Đề tài: ĐÁNH GIÁ Sự THỎA MÃN CỦA KHÁCH HÀNG VÈ KÊNH BÁN HÀNG TRựC TUYÉN CỦA CÔNG TY TNHH THIÊN HÀ SỐ, QUÝ NĂM 2012 trường cao đẳng công nghệ THỦ HỨC THƯ V IỆN GVHD : ThS.TRẦN NGỌC HÂN SVTT : NGUYỄN THỊ HIẾU Ngành : QUẢN TRỊ KINH DOANH Lớp : CĐ09QT1 Niên khoá: 0 -2 ĐKCB.^X TP HCM, tháng 04/2012 Tai ngay!!! Ban co the xoa dong chu nay!!! 16991228766561000000 LỜI CẢM ƠN Qua thời gian học tập Trường Cao Đẳng Công Nghệ Thủ Đức nghiên cứu thực tập Công ty TNHH Thiên Hà số, giúp đỡ quý báu quý thầy cô, bạn bè đồng nghiệp, em hoàn thành báo cáo thực tập với đề tài: “Đảnh giá thỏa mãn khách hàng vè kênh bán hàng trực tuyến Cơng ty TNHH Thiên Hà sổ, quỷ năm 20ì Đe hoàn thành báo cáo này, em xin chân thành cảm ơn cô Trần Ngọc Hân, người trực tiếp hướng dẫn giúp đỡ em suốt trình thực nghiên cứu đề tài Đồng thời em xin cảm ơn thầy cô giáo khoa Quản trị kinh doanh truyền đạt kiến thức bổ ích thời gian em học tập trường Thời gian thực tập khoản thời gian thực tế vô quý báu giúp em tiếp xúc với môi trường làm việc động chuyên nghiệp Em xin bày tở lòng cảm ơn sâu sắc đến Giám đốc Nguyễn Văn Việt, Trưởng phòng kinh doanh Trần Hồi B ảo- anh chị Cơng ty TNHH Thiên Hà số tạo điều kiện giúp đỡ em suốt trình thực tập nghiên cứu đề tài Công ty Tuy nhiên, với kiến thức thân cịn hạn chế, báo cáo khơng tránh khỏi thiếu sót Kính mong q thầy bạn góp ý kiến bổ sung đế nội dung báo cáo hoàn thiện Em xin chân thành cảm ơn! Sinh viên thực Nguyễn Thị Hiếu NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN HƯỚNG DÃN TP HCM, ngày thảng .năm 2012 MỤC LỤC Trang phụ b ìa i Lời cảm n .ii Nhận xét đơn vị thực tậ p iii Nhận xét giảng viên hướng d ẫn : iv Mục lụ c V Danh mục ký hiệu, chữ viết t ắ t .viii Danh mục bảng ix Danh mục h ìn h xi MỞ Đ Ầ U xiv NỘI DUNG Chương 1: Tổng quan công ty TNHH thiên hà số 1.1 Giới thiệu Công ty TNHH Thiên Hà s ố 1.1.1 Giới thiệu chung công ty 1.1.2 Quá trình hình thành phát trien .1 1.1.3 Các chức năng, nhiệm vụ công ty TNHH Thiên Hà Số 1.1.4 Bộ máy tô chức, chức nhiệm vụ phòng b a n 1.1.5 Kênh TMĐT sieuthionline247.com công ty Thiên Hà s ố 1.1.5.1 Giới thiệu chung 1.1.5.2 Quá trình bán hàng trực tuyến siêu thị Online 247 Chương 2: Cơ sở lí luận loại hình TMĐT, thỏa mãn KH đo lường thỏa mãn K H 12 2.1 Giới thiệu tổng quan TM Đ T 12 2.1.1 Khái niệm .12 2.1.2 Lợi ích T M Đ T 13 2.1.3 Qúa trình trải nghiệm mua hàng trực tuyến mong muốn chất lượng dịch vụ K H 13 2.1.3.1 Quá trình trải nghiệm mua hàng trực tu y ến 13 2.1.3.2 Chất lượng dịch v ụ 16 2.2 Tổng quan KH thỏa mãn K H 17 2.2.1 Đặc điểm KH 17 2.2.1.1 Khái niệm phân loại 17 2.2.1.2 Các dạng hành vi định m u a 18 2.2.1.3 Những giai đoạn q trình thơng qua định mua sắm 19 2.2.2 Sự thỏa mãn K H 22 2.2.2.1 Một sổ khái niệm 22 2.2.2.2 Phân loại 23 2.2.2.3 Tính tất yếu vai trị thỏa mãn KH 24 2.2.3 Một số mơ hình thỏa mãn K H 27 2.2.3.1 Mơ hình Kano 27 2.2.3.2 Mơ hình thoả mãn KH theo chức quan h ệ .29 2.2.4 Điều tra thoả mãn KH 31 2.2.4.1 Các phương pháp điều tra thỏa mãn K H 31 2.2.4.2 Quá trình diều tra thỏa mãn K H 36 Chương 3: Đánh giá thỏa mãn KH kênh bán hàng trực tuyến sieuthionline247.com giải pháp nâng cao thỏa mãn K H 41 3.1 Điều tra mức độ thỏa mãn K H 41 3.1.1 Nghiên cứu (nghiên cứu khám phá, định tín h ) 41 3.1.2 Thiết kế câu hỏi điều tra 42 3.1.3 Thiết kế mẫu 43 3.1.4 Phương pháp điều tra thu thập số liệu 44 3.2 Phân tích kết đánh giá hài lòng K H 45 3.2.1 Mô tả mẫu nghiên c ứ u 45 3.2.2 Phân tích kết đánh giá thỏa mãn K H 52 3.3 Đề xuất số giải pháp nâng cao thỏa mãn K H 86 KẾT LUẬN VÀ KIẾN N G H Ị 92 TÀI LIỆU THAM KH ẢO 94 PHỤ L Ụ C 95 DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CHỮ VIÉT TẮT Công ty TNHH: Công ty Trách nhiệm hữu hạn TP HCM: Thành phố Hồ Chí Minh TMĐT: Thương mại điện tử KH: Khách hàng TB: Trung bình DANH MỤC CÁC BẢNG Trang Bảng 2.1: So sánh phương pháp điều tr a 34 Bảng 3.1: Bảng thống kê độ tuổi khách hàng tham gia điều t r a 46 Bảng 3.2: Bảng thống kê giới tính khách hàng tham gia điều tra 47 Bảng 3.3: Bảng thống kê thu nhập bình quân khách hàng tham gia điều tr a 48 Bảng 3.4: Bảng thống kê trình độ học vấn khách hàng tham gia điều tr a .49 Bảng 3.5: Bảng thống kê thời gian sử dụng internet kênh mua bán trực tuyến khách hàng tham gia điều tra 50 Bảng 3.6: Bảng thống kê thời gian trung bình sử dụng internet ngày khách hàng tham gia điều t r a 51 Bảng 3.7: Bảng biếu đồng tính KH với ý kiến “website có nhiều hình thức tốn tiện lợi” 70 Bảng 3.8: Bảng biểu đồng tính KH với ý kiến “thời gian toán nhanh” 71 Bảng 3.9: Bảng biếu the đồng tính KH với ý kiến “thủ tục toán đơn giản” .72 Bảng 3.10: Bảng biếu đồng tính KH với ý kiến “khi gặp cố, KH trả lời, hướng dẫn đầy đủ chi tiết” 79 Bảng 3.11: Bảng biểu thể đồng tính KH với ý kiến “khi gặp cố, yêu cầu KH giải thỏa đáng” 80 Bảng 3.12: Bảng biểu thể đồng tính KH với ý kiến “khi gặp cố, nhân viên thân thiện tận tình giúp đỡ” .81 Bảng 3.13: Bảng biểu thể đồng tính KH với ý kiến “KH cảm thấy an tâm mua sắm sieuthionline247.com” 82 Bảng 3.14: Biểu đồ thể đồng tính KH với ý kiến “thơng tin KH quản lí an tồn” 83 Bảng 3.15: Bảng thể đồng tình KH với ý kiến “thông tin KH khơng sử dụng với mục đích khác mà KH khơng mong muốn” 84 tính quan trọng như: chức đăng nhập thành viên, tính tìm kiếm nhanh, tìm kiếm nâng cao việc bổ sung thêm hai tính giúp cơng ty kiểm soát, theo dõi hành vi KH website, từ đưa \ biện pháp thích họp phục vụ cho nhu cầu đa dạng KH tạo nên thuận tiện cho trình tìm kiếm lựa chọn hàng hóa KH 4- Nâng cao dịch vụ hô trợ KH tăng cường hoạt động xúc tiến thưomg mại Trong kinh tế cạnh tranh ngày việc hướng tới dịch vụ KH hoàn hảo, đáp ứng tối đa nhu cầu KH điều thực cần thiết Mặc dù, quy trình phục vụ KH cơng ty đa phần KH đánh giá cao, đặc biệt thái độ phục vụ KH q trình giải khiếu nại nhiên cơng ty cần phát triển thêm nhiều dịch vụ hỗ trợ KH để hoàn thiện đáp ứng nhu cầu KH, thực mục tiêu chiến lược công ty Chẳng hạn, công ty mở rộng phạm vi giao hàng miễn phí hay xây dựng hồ sơ lịch sử đặt hàng bao gồm đơn đặt hàng trình vận chuyển, đơn đặt hàng vận chuyển gần đây, đơn hàng vận chuyển nhận, xếp chúng cách có hệ thống giúp cho KH truy cập trực tuyến cách nhanh chóng Trong giai đoạn đầu hình thành phát triển, sieuthionline cần đến hoạt động quảng bá thương hiệu, cơng ty áp dụng số phương pháp quảng cáo tiết kiệm hiệu như: quảng cáo diễn đàn, facebook, công cụ tìm kiếm google Ngồi ra, cơng ty nên tổ chức đợt khuyến mãi, giảm giá nhằm thu hút kích thích KH 89 4- Nâng cao sở vật chất chất lượng nguồn nhân lực cho TMĐT cơng ty Để tồn tại, phát triển khơng ngừng hồn thiện chất lượng dịch vụ nhằm đem đến thỏa mãn cao cho KH, công ty cần đến việc không ngừng cải tiến sơ vật chất nâng cao trình độ chun mơn đội ngủ nhân viên Hoạt động TMĐT tiến hành thực tế hiệu có hạ tầng sở công nghệ thông tin đủ lực, bao gồm hai nhánh: tính tốn (computing) truyền thơng (Communications) Với tình hình thực tế cơng tv nay, sở hạ tầng thiếu Với mảng hoạt động lĩnh vực phần mền TMĐT, cơng ty có khoảng 19 nhân viên số cộng tác viên làm việc diện tích khoảng 60m2 bao gồm phòng ban kho chứa hàng Bên cạnh đó, cơng ty trang bị khoảng 11 máy tính đế bàn, số có máy cấu hình thấp, khả xử lý thơng tin, truy cập liệu, truy cập Internet chưa nhanh Đường truyền Internet công ty vần thường xuyên xảy tình trạng ốn định Vì vậy, cơng ty cần tăng mức độ đầu tư đe nâng cao sở hạ tầng cho công ty, đặc biệt cho hoạt động TMĐT, trang bị nâng cấp hệ thống thiết bị, máy tính đồng thời thay đổi nhà cung cấp dịch vụ truyền thơng nâng cao gói dịch vụ chất lượng Việc xây dựng TMĐT đặt yêu cầu nhân lực như: Đa số nhân viên phải có kỹ thực tế ứng dụng cơng nghệ thơng tin cách có hiệu quả, có thói quen làm việc máy tính, mạng máy tính, có đội ngũ chun gia thơng tin đủ mạnh Với tiền thân công ty phần mền lợi lớn cho công ty nhân lực Tuy nhiên, đế đáp ứng cho nhu cầu phát triến lâu dài công ty, công ty cần xây dựng hồn 90 thiện cho chương trình tuyển dụng, huấn luyện, nâng cao kỳ tinh thần làm việc nhân viên Các hình thức đào tạo áp dụng đào tạo chỗ, cách tiết kiệm nhanh đê phục vụ nhu cầu trước mắt công ty, nhiên mặt chiến lược lâu dài, cơng ty cử nhân viên học lớp tập huấn ngắn hạn dài hạn chuyên sâu TMĐT để nâng cao tính chuyên nghiệp nhân viên (Công ty Đào tạo Phát triên TMĐT ECTPRO Co., Ltd, ) Ngồi cơng ty nên tạo mơi trường làm việc lành mạnh, nghiêm túc, gắn bó quyền lợi trách nhiệm nhân viên với công ty có biện pháp kích thích hiệu làm việc nhân viên 91 KÉT LUẬN VÀ KI ÉN NGHỊ Kết luân Đánh giá thoả mãn khách hàng trở yeu tố vô quan trọng, ảnh hưởng đến tồn phát triển kênh TMĐT sieuthionline247.com, đặc biệt giai đoạn đầu hình thành phát triển Trên sở nghiên cứu, tìm hiểu hệ thống lý luận, kiến thức liên quan đến TMĐT đánh giá thoả mãn khách hàng báo cáo hoàn thành số nội dung chủ yếu sau : + Thứ nhất, khái qt hố lí luận khoa học TMĐT, khách hàng, thoả mãn khách hàng đánh giá thỏa mãn khách hàng + Thứ hai, thực thiết kể, tiến hành điều tra đánh giá thỏa mãn khách hàng kênh TMĐT sieuthionline247.com công ty TNHH Thiên Hà Số, quý năm 2012 + Cuối cùng, đề xuất sổ giải pháp nhằm nâng cao thỏa mãn khách hàng Kiến nghị Dựa vào tình hình thực tiễn cơng ty q trình nghiên cứu tìm hiểu thân, xin đưa số kiến nghị nhằm góp phần nâng cao thỏa mãn khách hàng mua sắm trực tuyến sieuthionline247.com n h : + Tìm kiếm, xây dựng phát triển mối quan hệ với nhà cung cấp, mở rộng gian hàng, mặt hàng + Đa dạng hóa phương thức toán đảm bảo an ninh toán cho khách hàng + Bảo vệ lợi ích khách hàng + Bố sung thêm số tính hồn thiện website 92 + Nâng cao dịch vụ hỗ trợ khách hàng tăng cường hoạt động xúc tiến thương mại + Nâng cao sở vật chất chất lượng nguồn nhân lực cho TMĐT 93 TÀI LIỆU THAM KHẢO • [1] Nhóm sinh viên K43 Quản tri kinh doanh thương mại trường Đại học Kinh Tế Huế(201 \), Đảnh giá thỏa mãn khách hàng mua sam siêu thị Bỉg c Huế, Huế [2] Philip Kotler( 1997), Marketing bản, NXB Thống Kê, Hà Nội [3] Phạm Quyên Trung(2010), Khảo sát thỏa mãn khách hàng áp dụng hoàn thiện quy trình phục vụ khách hàng cơng ty dịch vụ marketing TCM, TP.HCM [4] Tống cơng ty bưu viễn thông Việt Nam(2002), Thương mại điện tử, NXB Giáo Dục, Hà Nội [5] Thông tin từ trang web: + http://sieuthionline247.com/ + http://thienhaso.com/ + http://vi.wikipedia.org/ + http://conn.vn/ + http://www.atheenah.com/ + http://tailieu.vn/ 94 PHỤ LỤC PHIÉƯ ĐIÈƯ TRA Sự THỎA MÃN KHÁCH HÀNG Chào Anh/ Chị Tôi tên Nguyễn Thị Hiếu, sinh viên khoa Quản trị kỉnh doanh, trường Cao đãng Công Nghệ Thủ Đức Hiện nay, thực đề tài bảo cáo thực tập (íĐánh giá mức độ hài lòng khách hàng kênh mua sắm trực tuyến công ty TNHH Thiên Hà s ố quý năm 2012” Được đồng ỷ lãnh đạo công ty, tiến hành lập phiếu điều tra Rất mong A nh/ Chị dành chút thời gian để trả lời câu hỏi Sự hồi đáp A nh/ Chị vó quỷ báu đổi với đề tài góp phần vào việc nâng cao chát lượng dịch vụ kênh bán hàng trực tuyến sieuthionline247.com Rất mong nhận giúp đỡ A nh/ Chị I M ột số thông tin K H Họ tên Tuổi Giới tính Nghề Trình nghiệp độ học vấn Địa liên hệ Số điện thoại II Nội dung khảo sát Anh/ Chị vui lòng chọn câu trả lời cách đánh dấu (click) vào câu trả lời bên Xin vui lòng cho biết Anh/Chị sử dụng internet kênh mua sắm từ ? 95 ~ < năm r 1-3 năm ^ 3-5 năm r~ > năm Thời gian trung bình Anh/Chị sử dụng internet ngày ? r < lh r Từ lh-2h r Từ 2h - 4h r >4h Vui lịng cho biết thu nhập trung bình Anh/Chị? r < triệu/tháng ^ Từ - triệu/tháng Từ 6- triệu/tháng > triệu/tháng Anh/ Chị vui lòng cho biết cảm nhận anh chị mua sắm trực tuyến sieuthionline247.com Các câu phát biểu thể cảm nhận Anh/ Chị sieuthionline247.com Vui lòng đánh dấu cách click vào lựa chọn Anh/ Chị Mỗi câu có lựa chọn l.Hồn tồn khơng đồng ý, 2.Khơng đồng ý, 3.Trung lập, 4.Đồng ý, 5.Hoàn toàn đồng ý 96 GIAO DIỆN WEBSITE kế c c r r r r r r r r c r r r r r r Trang web thiết đẹp mắt Phông chữ trang web dễ c nhìn Cấu trúc trang web hợp lý, thuận tiện cho c việc tìm kiếm mua hàng r -|-' / \ / \ /V Tôc độ truy cập vào trang web r nhanh THÔNG TIN CỦA SẢN PHẨM & DỊCH v ụ r r r r r r r r r c Các thông tin cung cấp trang web dễ Các thông tin hiểu cung cấp trang web đầy 97 đủ chi tiết Các thông tin cung cấp trang web r c r r r r r c xác Các thơng cung tin cấp c trang web xếp họp lí HÀNG HĨA VÀ GIÁ CẢ SẢN PHẨM r c r c c r r c r r c o r r r r r r Trang web có nhiều chủng loại hàng hóa & dịch vụ để lựa chọn Trang web có nhiều hàng hóa chủng loại để lựa chọn Hàng hóa liên tục cập r nhật Tơi thường c xun tìm thấy 98 hàng hóa mà tơi cần trang kênh mua sắm trực tuyến Giá hàng hóa & dịch vụ trang web tranh so cạnh c r r c r r r r r với trang web mua bán khác Giá hàng hóa & dịch vụ trang web r hợp lí so chất lượng Q TRÌNH CHỌN HÀNG VÀ ĐẶT HÀNG định mua hàng r r r r r r r r c Tơi dễ dàng kênh mua bán Thủ tục đặt r hàng đơn giản 99 Chi phí đặt hang c r r r c r r r r c thấp Nhân viên hướng dẫn tận tình chuyên nghiệp PHƯƠNG THỨC THANH TOÁN r r r r r r r c r c c r r c r thác giao r r r r r r € r r Trang web có nhiều hình thức tốn tiện lợi Thời gian toán nhanh Thủ tục toán đon giản ỦY THÁC GIAO HÀNG Hàng hóa & dịch vụ ủy thời gian & địa điểm Hàng hóa & r 00 dịch vụ giao với hàng hóa& dịch vụ đặt mua Chất lượng hàng hóa & dịch vụ đăng giống tải r r r r r r c c r web Thời gian chờ giao hàng & r cung cấp dịch vụ ngắn GIẢI QƯYÉT KHIẾU NẠI KH r c r c r r r r r r Khi gặp cố, r c r r c Khi gặp cố, trả lời, hướng dẫn đầy đủ chi tiết Khi gặp cố, yêu cầu giải thỏa đáng 101 nhân viên thân thiện giúp đỡ VẤN ĐÈ BẢO MẬT & AN TỒN THƠNG TIN r r c r r r r c r r r r c r r Tôi cảm thấy an tâm mua sắm trang web Thông tin tơi trang web quản lý an tồn Thơng tin tơi khơng sử dụng cho mục đích khác mà không mong muốn Ý ĐỊNH GẮN BĨ LÂU DÀI CÙNG TRANG WEB Tơi r r r r r tham khảo trang web dự định mua sắm 102 Truy cập trang web đầu r r c c r xung r c r c c r c r r tiên tơi có ý định mua sắm Giới thiệu trang web cho nguời quanh mua sắm Tôi tiếp tục mua sắm kênh mua sắm c trực tuyến tuơng lai Nẻu anh chị quan tâm đến kết khảo sát, vui lòng ghi lại địa email, gửi kết đến anh chị Emaỉỉ anh c h ị: Thông tin liên hệ: nt hieu3001 (cỳ.smail com Xỉn chân thành cảm om hợp tác Anh/ Chị Kính chúc anh chị nhiều sức khỏe may mắn! 103