Chương 3: Đánh giá sự thỏa mãn của KH về kênh bán hàng trực tuyến
3.2 Phân tích kết quả và đánh giá sự hài lòng của K H
3.2.1 Mô tả mẫu nghiên c ứ u
Sau quá trình gửi phiếu điều tra qua mail, sổ lượng bảng câu hỏi họp lệ thu hồi được là 98 phiếu. Thông tin về các khách hàng hoàn tất điều tra được thế hiện như trong các bảng từ 3.1 đến 3.6.
B ả n g 3 .2 : B ả n g th ố n g k ê g iớ i tín h c á c k h á c h h à n g th a m g ia đ iề u tra
Chỉ tiêu Tần suất Phần trăm
GIỚI TÍNH
Nam 39 39.8
Nữ 59 60.2
TÔNG 98 100
\ r \
“ Nguôn: Kêt quả quá trình điêu tra của tác giả 2012”
B ả n g 3.3: B ả n g th ố n g k ê th u n h ậ p b ìn h q u â n c ủ a c á c k h á c h h à n g th a m g ia đ iề u tra
Chỉ tiêu Tần suất Phần trăm
THU NHẢP
Dưới 3 triệu đồng 16 16.33
Từ 3-6 triệu đồng 49 50
Từ 6-9 triệu đồng 23 23.47
Trên 9 triệu đồng 10 10.2
TÔNG 98 100
“ Nguồn: Kết quả quá trình điều tra của tác giả 2012”
B ả n g 3 .4 : B ả n g th ố n g k ê trìn h đ ộ h ọ c v ấ n c ủ a k h á c h h à n g th a m g ia đ iề u tra
Chỉ tiêu Tần suất Phần trăm
Tốt nghiệp THPT trở xuống
15 15.31
Tốt nghiệp THPT 13 13.27
Trung cấp 19 19.39
Trình độ học vấn
Cao đăng 25 25.51
Đại học 21 21.42
Sau đại học 5 5.1
TÔNG 98 100
“ Nguồn: Kết quả quá trình điều tra của tác giả 2012”
Bảng 3.6: Bảng thống kê thời gian trung bình sử dụng internet hằng ngày của các khách hàng tham gia điều tra
Chỉ tiêu
> ĩ
r p /\ /\ i
Tan suât Phần trăm
Thời gian trung bình sử dụng internet hằng ngày
Duới 1 giờ/ ngày 19 19.39
Từ 1-2 giờ/ ngày 36 36.73
Từ 2-4 giờ/ ngày 28 28.57
Trên 4h/l ngày 15 15.31
TÔNG 98
“ Nguồn: Kết quả quá trình điều tra của tác giả 2012”
Hoàn toàn không đồno V
3%
Không đồng ý
*--- ---- 6%
Trung lập 9%
“ Nguồn: Kết quả quá trình điều tra của tác giả 2012”
Hình 3.2: Biểu đồ thể hiện sự đồng tính của KH với ý kiến “phông chữ của website dễ nhìn”
Theo kết quả của cuộc điều tra, có đến 51% số lượng KH hoàn toàn đồng ý và 31% số lưọng KH đồng ý với ý kiến phông chữ của website dễ nhìn. Đây là điều hoàn toàn hợp lí bởi website sử dụng phông chữ chủ yếu là arial và có sự kết hợp hợp lí giữa phông màu chữ với phông màu nền. Việc phông chữ của website được đánh giá là dễ nhìn tuy không mang ý nghĩa quyết định nhưng cũng đã tạo nên một phần không nhỏ vào việc tạo nên sự thoải mái cho KH khi lựa chọn hàng hóa và mua sắm tại sieuthionline247.com.
Hoàn toàn không đồng ý
^ 7 %
“ Nguồn: Kết quả quá trình điều tra của tác giả 2012”
Hình 3.3: Biểu đồ thể hiện sự đồng tính của KH với ý kiến “Cấu trúc website hợp lý, thuận tiện cho việc tìm kiếm và mua hàng”
Theo kết quả của cuộc điều tra, có khoảng 42% số lượng KH đồng ý và khoảng 29% số lượng KH hoàn toàn đồng ý với ý kiến cấu trúc của website được sắp xếp hợp lý, tạo sự thuận tiện cho việc tìm kiếm và mua sắm của KH.
Đây sẽ là một trong những yếu tố tích cực khả quan góp phần quan trọng trong việc tạo nên sự thuận tiện và yêu thích của KH khi mua sắm trên sieuthionline247.com.
Hoàn toàn
“ Nguồn: Kết quả quá trình điều tra của tác giả 2012”
Hình 3.4: Biểu đồ thể hiện sự đồng tính của KH với ý kiến “tốc độ truy cập vào website nhanh”
Theo kết quả của cuộc điều tra, có khoảng 40% số lượng KH hoàn toàn đồng ý và khoảng 32% số lượng KH đồng ý với ý kiến tốc độ truy cập vào website nhanh. Điều này có được ngoài việc nhờ vào các lợi thế về kỹ thuật thì cũng không thể phủ nhận sự tác động bởi yếu tố số lượng hàng hóa kinh doanh và số lượng KH truy cập vào website của công ty hằng ngày là chưa nhiều. Tuy nhiên, dù sao đi nữa, việc duy trì tốc độ truy cập vào website nhanh chóng cũng sẽ góp phần không nhỏ tạo nên sự thuận tiện và thoải mái cho KH khi lựa chọn và mua sắm hàng hóa trên sieuthionline247.com.
4- Đ án h giá sự hài lòng K H về yếu tố thôn g tin sản phẩm , dịch vụ
Hoàn tọàn Không đồng ý Trung lập Đồng ý Hoàn toàn
không đồng ý đồng ý
“ Nguồn: Kết quả quá trình điều tra của tác giả 2012”
Hình 3.5: Biểu đồ thể hiện sự đồng tính của KH với ý kiến “thông tin trên website chi tiết và đầy đủ”
Theo kết quả của cuộc điều tra, có khoảng 31% số lượng KH đồng ý và 24% số lượng KH hoàn toàn đồng ý với ý kiến thông tin trên website là đầy đủ, chi tiết. Tuy nhiên số lượng KH hoàn toàn không đồng ý, không đồng ý, trung lập với ý kiến trên vẫn tồn tại với tỷ lệ đáng kể: 9%, 21%, 15%. Điều này chứng tỏ thông tin về sản phẩm, dịch vụ trên Website tuy được đa số KH đánh giá là đầy đủ, chi tiết nhưng vẫn còn tồn tại những thiếu xót, hạn chế khiến một số KH chưa thật sự hài lòng.
50% 45% 40%
35% 30%
25%
20%
15% 10% 5% 0%
1
□ 1-----Ị
Hoàn tọàn Không đèng ý Trung lập không đồng ý
Đồng ý Hoàn toàn đồng ý
“ Nguồn: Kết quả quá trình điều tra của tác giả 2012’
Hình 3.6: Biểu đồ thể hiện sự đồng tính của KH với ý kiến “thông tin trên website dễ hiểu”
Theo kết quả của cuộc điều ừa, có đến 43% số lượng KH đồng ý và 34%
số lượng KH hoàn toàn đồng ý với ý kiến thông tin trên website là dễ hiểu.
Điều này sẽ là một tín hiệu tốt trong việc tạo ra sự thuận tiện cho KH khi lựa chọn và mua sắm hàng hóa ữên sieuthionline247.com
“ Nguồn: Kết quả quá trình điều tra của tác giả 2012”
Hình 3.8: Biểu đồ thể hiện sự đồng tính của KH với ý kiến “thông tin trên website được cung cấp chính xác”
Theo kết quả của cuộc điều tra, có đến 41% số lượng KH đồng ý và 30%
số lượng KH hoàn toàn đồng ý với ý kiến thông tin trên website được cung cấp chính xác. Điều này là một yếu tố tích cực trong việc xây dựng uy tín thương hiệu website và tạo được lòng tin cho KH.
i- Đ án h giá sự hài lòng K H về yếu tố hàng hóa và giá cả sản phẩm
“ Nguồn: Kết quả quá trình điều tra của tác giả 2012”
Hình 3.9: Biểu đồ thể hiện sự đồng tính của KH với ý kiến “website có nhiều chủng loại hàng hóa để lựa chọn”
Theo kết quả điều tra, có khoảng 36% số lượng KH không đồng ý và 24% KH hoàn toàn không đồng ý với ý kiến website có nhiều chủng loại hàng hóa để lựa chọn, đây cũng là 2 câu trả lời chiếm tỷ lệ cao nhất. Đây cũng là điều dễ hiểu bởi kênh bán hàng trực tuyến sieuthionline247.com vừa mới ra đời không lâu, do đó quy mô chủng loại sản phẩm vẫn còn khá khiêm tốn, chủ yếu chỉ là các mặt hàng linh kiện điện tử, thời trang, trang sức, mỹ phẩm...
“ Nguồn: Kết quả quá trình điều tra của tác giả 2012”
Hình 3.10: Biểu đồ thể hiện sự đồng tính của KH với ý kiến “website có nhiều hàng hóa trong cùng một chủng loại để lựa chọn”
Theo kết quả của cuộc điều tra, có đến 39 % số lượng KH không đồng đồng ý và 28% số lượng KH hoàn toàn không đồng ý với ý kiến website có nhiều hàng hóa trong cùng một chủng loại để lựa chọn. Cũng giống như vấn đề số lượng chủng loại hàng hóa đã đề cập ở hên, do mới được thành lập không lâu và đang trong quá trình triển khai, phát triển nên số lượng hàng hóa trong cùng một chủng loại sản phẩm của website là chưa nhiều, tuy nhiên công ty vẫn đang liên tục khẩn trương tiến hành các công việc tìm kiếm và đàm phán với đối tác, nhà cung cấp, mở rộng nguồn cung ứng hàng hóa và ngày càng tạo ra sự đa dạng hàng hóa trên sieuthionline247.com.
Hoàn toàn
“ Nguồn: Kết quả quá trình điều tra của tác giả 2012”
Hình 3.11: Biểu đồ thể hiện sự đồng tính của KH với ý kiến “hàng hóa liên tục được cập nhật mới”
Theo kết quả điều tra, có khoảng 35% số lượng KH đồng ý và 19% số lượng KH hoàn toàn đồng ý với ý kiến hàng hóa trên website luôn liên tục được cập nhật mới. Tuy nhiên số lượng KH có ý kiến hoàn toàn không đồng ý, không đồng ý và trung lập với ý kiến trên vẫn còn khá cao với tỷ lệ lầ lượt là 10%, 22%, 14%. Điều này chứng tỏ mặc dù phần đông KH vẫn đánh giá cao việc công ty đang không ngừng nổ lực mở rộng nguồn hàng và liên tục cập nhật các sản phẩm mới đến với KH, tuy nhiên tốc độ này vẫn chưa thực sự đủ để đáp ứng được nhu cầu của KH khi mua sắm trên sieuthionline247.com.
“ Nguồn: Kết quả quá ữình điều tra của tác giả 2012”
Hình 3.12: Biểu đồ thể hiện sự đồng tính của KH với ý kiến “KH thường xuyên tìm được sản phẩm mình cần trên website”
Theo kết quả điều tra, có đến 39% số lượng KH không đồng ý và 22% số lượng KH hoàn toàn không đồng ý với ý kiến KH thường xuyên tìm được sản phẩm mình cần trên website. Điều này cũng một phần xuất phát từ việc sản phẩm trên website chưa nhiều và đa dạng để có thể đáp ứng nhu cầu rất lớn của KH khi mua sắm trực tuyến.
“ Nguồn: Kết quả quá trình điều tra của tác giả 2012”
Hình 3.14: Biểu đồ thể hiện sự đồng tính của KH với ý kiến “giá cả sản phẩm, dịch vụ trên website rất hợp lí so với giả cả của nó”
Theo kết quả của cuộc điều tra, có đến 38 % số lượng KH đồng ý và 26% số lượng KH hoàn toàn đồng ý với ý kiến giá cả các sản phẩm, dịch vụ trên website là rất họp lí so với chất lượng của nó. Đây sẽ là một lợi thế lớn giúp sieuthionlme247.com tạo dựng uy tín, thu hút và giữ chân KH bởi các sản phẩm, dịch vụ chất lượng và giá cả họp lí.
4- Đánh giá sự hài lòng KH về quá trình chọn hàng và đặt hàng
35%
Hoàn tọàn Không đồng ý Trung lập Đồngý Hoàn toàn
không đồng ý đồng ý
“ Nguồn: Kết quả quá trình điều tra của tác giả 2012”
Hình 3.15: Biểu đồ thể hiện sự đồng tính của KH với ý kiến “KH có thể dễ dàng ra quyết định mua hàng trên sieuthionline247.com”
Theo kết quả điều tra, số lượng KH không đồng ý và đồng ý, hoàn toàn không đồng ý và hoàn toàn đồng ý với ý kiếnKH có thể dễ ra quyết định mua sắm hên sieuthionlme247.com có sự chênh lệch không lớn, cụ thể lần lượt là:29% và 27%, 15% và 17%. Điều này có thể được giải thích bởi hai lí do.
Thứ nhất, vì hàng hóa trên sieuthionline247.com chủ yếu là các sản phẩm có giá trị không quá lớn vì vậy khiến KH sẽ dễ đưa ra quyết định mua sắm, đặc biệt là khi các sản phẩm trên trang web cũng có giá khá cạnh tranh và có những chưomg trình khuyến mãi hấp dẫn để kích thích KH. Tuy nhiên, bên cạnh đó, sieuthionline247.com vẫn còn khá mới mẻ với KH, chưa được nhiều KH biết đến và tin tưởng , vì vậy đã gây nên tâm lí e ngại cho KH khi đưa ra quyết định mua sản phẩm.
45%
Hoàn toàn Không Trung lập Đòng ý Hoàn toàn
không đồng đồng ý đồng ý
ý
“ Nguồn: Kết quả quá trình điều tra của tác giả 2012”
Hình 3.16: Biểu đồ thể hiện sự đồng tính của KH với ý kiến “thủ tục đặt hàng đơn giản”
Theo kết quả điều tra, có đến 39% KH đồng ý và 31% KH hoàn tòan đồng ý với ý kiến thủ tục đặt hàng được tiến hành đơn giản. Đây là điều dễ hiểu, bởi hiện nay sieuthionline247.com chỉ có 2 phương thức đặt hàng chủ yếu là gọi điện trực tiếp đến công ty đặt hàng hoặc tiến hành đặt hàng online.
Đây cũng là hai phương thức đặt hàng phổ biến hiện nay. Đặc biệt, với phương thức đặt hàng online, KH sẽ được hướng dẫn rõ ràng chi tiết trên website, cùng với công cụ hỗ trợ giỏ hàng giúp KH có thể dễ dàng đặt mua nhiều sản phẩm cùng một lúc.
30%
25%
20%
15%
10%
5% 0% 35%
“ Nguồn: Kết quả quá trình điều tra của tác giả 2012”
Hình 3.17: Biểu đồ thể hiện sự đồng tính của KH với ý kiến “chi phí đặt hàng hợp lí”
Theo kết quả điều tra có khoảng 31% KH đồng ý và 25% KH hoàn toàn đồng ý với ý kiến chi phí đặt hàng hợp lí. Điều này chứng tỏ, đa phần KH cảm thấy khá hài lòng với mức phí giao hàng mà công ty hiện đang áp dụng.
Hoàn toàn Không đồng ý Trung lập Đồngý Hoàn toàn
không đồng ý đồng ý
40%
Hoàn tọàn Không đồng ý Trung lập Đồng ý Hoàn toàn
không đổng ý _______ đổng ý
“ Nguồn: Kết quả quá trình điều tra của tác giả 2012”
Hình 3.18: Biểu đồ thể hiện sự đồng tính của KH với ý kiến “nhân viên hướng dẫn tận tình, chuyên nghiệp”
Theo kết quả điều tra, có đến 38% KH đồng ý và 29% KH hoàn tòan đồng ý với ý kiến nhân viên của công ty hướng dẫn tận tình và chuyên nghiệp. Đây sẽ là một nhân tố tích cực tạo nên ấn tượng đẹp cho KH cũng như góp phần giữ chân và phát triển KH của công ty.
B ả n g 3.8: B ả n g b iể u th ể h iệ n s ự đ ồ n g tín h c ủ a K H v ớ i ý k iế n “th ờ i g ia n
thanh toán nhanh”
Hoàn toàn không đồng ý
Không
đồng ý Trung lập Đồng ý
Hoàn toàn đồng ý
Thời gian thanh toán nhanh
13% 20% 11% 34% 22%
“ Nguồn: Kết quả quá trình điều tra của tác giả 2012”
Theo kết quả điều tra, có khoảng 34% KH đồng ý và 22% KH hoàn toàn đồng ý với ý kiến thời gian thanh toán nhanh. Tuy nhiên, số lượng KH hoàn toàn không đồng ý, không đồng ý và trung lập với ý kiến trên vẫ tồn tại với tỷ lệ đáng kể lần lượt là: 13%, 20%, 11%. Điều này, có thể lí giải phần nào do việc KH lựa chọn các phương thức thanh toán khác nhau và các phương thức thanh toán trên sieuthionline247.com vẫn chưa đa dạng và còn tồn tại một số điểm hạn chế. Đặc biệt là công ty chưa áp dụng các phương thức thanh toán trực tuyến, trong khi việc thanh toán qua tài khoản ngân hàng tiêu tốn khá nhiều thời gian của KH.
B ả n g 3 .9 : B ả n g b iể u th ể h iệ n s ự đ ồ n g tín h c ủ a K H v ớ i ý k iế n “th ủ tụ c th a n h
toán đơn giản”
Hoàn toàn không đồng ý
Không đồng ý
Trung lập Đồng ý Hoàn toàn đồng ý
Thủ tục thanh
toán đơn giản 12% 19% 13% 33% 22%
“ Nguồn: Kết quả quá trình điều tra của tác giả 2012”
Theo kết quả điều tra, có khoảng 33% KH đồng ý và 23% KH hoàn toàn đồng ý với ý kiến thủ tục thanh toán đơn giản. Tuy nhiên số lượng khách không đồng ý với ý kiến trên vẫn tồn tại với tỷ lệ đáng kể: 19%. Điều này chứng tỏ, mặc dù đa số KH đã giá cao thủ tục thanh toán của công ty nhưng vẫn còn tồn tại một số hạn chế, đặc biệt là thủ tục chuyển khoản qua tài khoản ngân hàng của công ty.
4- Đ ánh giá sự hài lòng K H về quá trình ủy tác giao hàng
Hoàn toàn Không Trung lập Đồng Ý Hoàn toàn
không đồng đồng ý đồng ý
ý
“ Nguồn: Kết quả quá trình điều tra của tác giả 2012”
Hình 3.19: Biểu đồ thể hiện sự đồng tính của KH với ý kiến “hàng hóa, dịch vụ được ủy thác đúng thời gian và địa điểm”
Theo kết quả điều ha, có đến 37% KH đồng ý và 31% KH hoàn toàn đồng ý với ý kiến hàng hóa, dịch vụ được ủy thác đúng thời gian, địa điểm.
Điều này sẽ góp phần tích cực cho việc xây dựng uy tín của website, giữ chân và mở rộng lượng KH trung thành cho công ty.
“ Nguồn: Kết quả quá trình điều tra của tác giả 2012”
Hình 3.20: Biểu đồ thể hiện sự đồng tính của KH với ý kiến “hàng hóa, dịch vụ được giao với hàng hóa, dịch vụ đã đặt mua”
Theo kết quả điều tra, có đến 41% KH đồng ý và 32% KH hoàn toàn đồng ý với ý kiến hàng hóa, dịch vụ được giao đúng với hàng hóa, dịch vụ đã đặt mua. Đây cũng sẽ là yếu tố tích cực trong việc ra tạo ra ấn tượng tốt với KH, góp phần duy trì lượng KH trung thành của công ty
45%
Hoàn tọàn Không đồng ý Trung lập Đồngý Hoàn toàn
không đồng ý________________ đồng ý
“ Nguồn: Kết quả quá trình điều tra của tác giả 2012”
Hình 3.21: Biểu đồ thể hiện sự đồng tính của KH với ý kiến “ chất lượng hàng hóa, dịch vụ được giao giống với thông tin ưên website đăng tải”
Theo kết quả điều tra, có đến 39% KH đồng ý và 30% KH hoàn toàn đồng ý với ý kiến chất lượng hàng hóa, dịch vụ được giao giống với thông tin ưên website đăng tải. Điều này sẽ tạo ra một lợi thế lớn cho website trong việc xây dựng niềm tin nơi KH, duy trì và phát triển số lượng KH trung thành của công ty.
“ Nguồn: Kết quả quá trình điều tra của tác giả 2012”
Hình 3.22: Biểu đồ thể hiện sự đồng tính của KH với ý kiến “thời gian chờ giao hàng ngắn”
Theo kết quả điều tra, có khoảng 35% KH đồng ý và 24% KH hoàn toàn đồng ý với ý kiến thời gian giao hàng của công ty ngắn. Tuy nhiên số lượng khách không đồng ý với ý kiến trên vẫn còn tồn tại với tỷ lệ đáng để kể đến là 19%. Điều này cho thấy tuy thời gian giao hàng đã được đa số KH đánh giá là ngắn nhưng vẫn chưa thật sự nổi bật để có thể thỏa mãnđược mọi đối tượng KH.
4- Đánh giá sự hài lòng KH về quá trình giải quyết khiếu nại KH
Bảng 3.10: Bảng biếu thế hiện sự đồng tính của KH với ý kiến
“khi gặp sự cố, KH được trả lời, hướng dẫn đầy đủ và chi tiết”
Hoàn toàn không đồng ý
Không
đồng ý Trung lập Đồng ý Hoàn toàn đồng ý
Khi gặp sự cố, KH được trả lời, hướng dẫn đầy đủ chi tiết
8% 15% 14% 39% 24%
\ r \
“ Nguôn: Kêt quả quá trình điêu tra của tác giả 2012”
Theo kết quả điều tra, có đến 39% KH đồng ý và 24% KH hoàn toàn đồng ý với ý kiến KH được trả lời, hướng dẫn đầy đủ và chi tiết khi gặp phải sự cố. Điều này sẽ góp phần không nhỏ trong việc tạo dựng và duy trì mối quan hệ tốt đẹp vói KH, xây dựng niềm tin, sự thân thiện và thoải mái cho KH khi đến với sieuthionline247.com.