Tiểu luận môn quản trị quan hệ khách hàng Đề tài nâng cấp hệ thống tư vấn và xử lý vấn Đề trên website của khách hàng tại cellphones

Phân tích vấn đề: “Hệ thống tư vấn và xử lý vấn đề trên website của khách hàng phụ thuộc nhiều vào nhân viên”.. Trang Website bán hàng của CellphoneS ➔ Hệ thống CRM tích hợp trên websit

BỘ CÔNG THƯƠNG TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHIỆP TP HỒ CHÍ MINH

KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH



TIỂU LUẬN MÔN: QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG

ĐỀ TÀI Nâng cấp hệ thống tư vấn và xử lý vấn đề trên website của khách

DANH SÁCH CÁC THÀNH VIÊN

hoàn thành

01

Hồ Ngọc Nhã Dy

(Nhóm trưởng) 21022051

Xác định vấn đề CRM, giải pháp, thuyết trình, chỉnh sửa word, chỉnh sửa nội dung

MỤC LỤC

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT 1

DANH MỤC HÌNH ẢNH 1

DANH MỤC SƠ ĐỒ 1

LỜI CẢM ƠN 2

Chương I: Giới thiệu Công ty CellphoneS 3

1.1 Giới thiệu chung 3

1.1.1 Tầm nhìn 3

1.1.2 Sứ mệnh 3

1.1.3 Giá trị cốt lõi 3

1.2 Lịch sử hình thành và quá trình phát triển 3

1.2.1 Lịch sử hình thành 3

1.2.2 Quá trình phát triển 4

Chương II: Phân tích điểm bất cập trong quản trị quan hệ khách hàng tại Công ty CellphoneS 4

2.1 Thực trạng hoạt động quản trị quan hệ khách hàng tại Công ty CellphoneS 4

2.1.1 Điểm mạnh: 4

2.1.2 Điểm yếu: 8

2.1.3 Cơ hội: 8

2.1.4 Thách thức: 9

2.2 Phân tích vấn đề: “Hệ thống tư vấn và xử lý vấn đề trên website của khách hàng phụ thuộc nhiều vào nhân viên” 10

Chương III: Giải pháp hoàn thiện hoạt động quản trị quan hệ khách hàng tại CellphoneS 12

3.1 Sơ lược về VinBot 12

3.2 Mô tả hoạt động của VinBot 14

3.3 Quy trình tích hợp 15

3.4 Mô phỏng cách thức hoạt động VinBot khi áp dụng trên Website của CellphoneS 18

PHỤ LỤC 1: TÀI LIỆU THAM KHẢO 20

PHỤ LỤC 2: BIÊN BẢN LÀM VIỆC NHÓM 21

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT

STT Từ viết

1 CRM Quản trị quan hệ khách hàng

2 SMS Dịch vụ tin nhắn ngắn là một giao thức viễn thông cho phép gửi các thông

điệp dạng vẫn bản ngắn qua mạng không dây

Zalo Notification Service (ZNS) là dịch vụ gửi thông báo chăm sóc khách hàng trên Zalo Dịch vụ nằm trong bộ giải pháp dành cho nhóm tài khoản Official Account (OA)

4 CSDL Cơ sở dữ liệu

DANH MỤC HÌNH ẢNH

1 Hình 2.1.1 Trang Website bán hàng của CellphoneS

2 Hình 2.1.2 Trang Facebook chính thức của CellphoneS

3 Hình 2.1.3 Đánh giá của khách hàng trên Google Map

4 Hình 2.2 Mục hỏi & đáp trên website bán hàng của CellphoneS

LỜI CẢM ƠN

Trong suốt thời gian thực hiện bài tiểu luận, nhóm chúng em đã nhận được không ít sự giúp

đỡ từ cô Nguyễn Thị Trúc Ngân Nhóm chúng em xin gửi lời cảm ơn chân thành nhất đến cô vì

đã tạo điều kiện cho nhóm có cơ hội tiếp cận và thực hiện bài tiểu luận này và cũng là người đã

trực tiếp giảng dạy và hướng dẫn nhóm trong môn học Quản trị quan hệ khách hàng

Vì kiến thức về môn học còn hạn chế, trong quá trình thực hiện bài tiểu luận này nhóm chúng

em sẽ khó tránh khỏi những sai sót rất mong cô có thể bỏ qua Đồng thời, do trình độ lý luận cũng như kinh nghiệm thực tiễn còn hạn chế nên bài tiểu luận không thể tránh khỏi những thiếu sót, nhóm rất mong nhận được ý kiến đóng góp từ cô để nhóm chúng em có thể học hỏi thêm được nhiều kinh nghiệm bổ ích để bổ sung và chỉnh sửa cho bài tiểu luận này được hoàn thiện

cũng như để trang bị thêm kiến thức và chuẩn bị một cách tốt hơn cho những bài sắp tới

Nhóm chúng em xin chân thành cảm ơn!

Chương I: Giới thiệu Công ty CellphoneS

CellphoneS là công ty hoạt động trong lĩnh vực bán lẻ và sửa chữa các sản phẩm công nghệ và lĩnh vực truyền thông giải trí bao gồm 3 công ty thành viên CellphoneS - Điện thoại vui - Smedia và chuỗi trung tâm bảo hành Apple AASP với quy mô hơn 2.000 nhân viên Các sản phẩm tại CellphoneS cũng đa dạng từ điện thoại, máy tính – laptop, tablet, tivi, đồng hồ đến các phụ kiện âm thanh (Tai nghe – loa), pin sạc – củ cáp, camera, router wifi, máy lọc không khí,…

1.1 Giới thiệu chung

1.1.1 Tầm nhìn

Xây dựng một doanh nghiệp vững mạnh về tài chính và vững chãi về đời sống tinh thần Doanh nghiệp hạnh phúc và phụng sự, góp phần xây dựng xã hội phồn vinh

Phủ sóng tất cả các tỉnh/ thành phố lớn tại Việt Nam cung cấp các sản phẩm giá tốt, mang lại

sự an tâm, tin tưởng và các trải nghiệm hài lòng cho khách hàng

1.1.2 Sứ mệnh

Sứ mệnh của CellphoneS là mang đến cho khách hàng sự hài lòng cao nhất bằng thái độ phục

vụ trẻ trung, thân thiện và chất lượng sản phẩm tốt nhất Mang đến cho nhân viên một môi trường làm việc công bằng, thân thiện, thể hiện tinh thần Là chuỗi cửa hàng bán lẻ phủ sóng tất cả các tỉnh/ thành phố lớn tại Việt Nam Cung cấp các sản phẩm giá tốt, mang lại sự an tâm, tin tưởng và các trải nghiệm hài lòng cho khách hàng

Năm 2013: Mở rộng thị trường ra các tỉnh lân cận Hà Nội như Hải Phòng, Hưng Yên, Bắc Ninh

Năm 2015: Đổi tên thành CellphoneS, với chữ "S" tượng trưng cho hình chữ S của Việt Nam

và giá trị văn hóa gồm "strength" (sức mạnh) và "smiles" (nụ cười)

Tháng 5/2017: Ra mắt dịch vụ bảo hành Điện Thoại Vui

Năm 2019: Trở thành đại lý bán lẻ chính hãng APPLE

Tháng 11/2021: Điện Thoại Vui chính thức trở thành trung tâm bảo hành uỷ quyền của Apple

và là trung tâm bảo hành (APPLE Authorised Service Provider AASP) đầu tiên tại Hà Nội 1.2.2 Quá trình phát triển

Năm 2013: Doanh thu năm 2013 đạt 500 tỷ đồng, tăng trưởng 100% so với năm 2012

Năm 2015: CellphoneS mở thêm 10 cửa hàng tại Hà Nội và 20 cửa hàng trên toàn quốc Ra mắt website bán hàng trực tuyến

Năm 2017: CellphoneS đạt mốc 80 cửa hàng trên toàn quốc Doanh thu đạt 3.000 tỷ đồng, tăng trưởng 150% so với năm 2016

Năm 2019: Công ty mở rộng sang lĩnh vực kinh doanh phụ kiện điện tử

Năm 2021: CellphoneS được vinh danh là "Hệ thống bán lẻ điện thoại di động uy tín nhất Việt Nam" trong năm Top 100 công ty tăng trưởng nhanh nhất Việt Nam và Top 500 doanh nghiệp lớn nhất Việt Nam Sau hơn 10 năm vận hành và phát triển không ngừng, hệ thống bán lẻ CellphoneS liên tục mở rộng với chuỗi hơn 100 cửa hàng trên toàn quốc và tự hào là 1 trong 5

hệ thống lớn nhất tại Việt Nam trong lĩnh vực công nghệ

Chương II: Phân tích điểm bất cập trong quản trị quan hệ khách hàng tại Công ty CellphoneS

2.1 Thực trạng hoạt động quản trị quan hệ khách hàng tại Công ty CellphoneS

2.1.1 Điểm mạnh:

+ Hệ thống CRM tích hợp đa kênh: CellphoneS sử dụng hệ thống CRM tích hợp đa kênh,

bao gồm: Website, Fanpage, Hotline, Email, Cửa hàng, giúp tương tác hiệu quả với khách hàng

Hotline

Mua hàng: 1800.2097 (7h30 – 22h00)

Khiếu nại, góp ý: 1800.2063 (8h00 – 21h00)

Trung tâm bảo hành: 1800.2064 (8h00 – 21h30)

➔ Sử dụng hệ thống CRM tích hợp với hệ thống điện thoại tự động (IVR), tổng đài điện thoại, nhân viên của CellphoneS có thể dễ dàng ghi lại và quản lý thông tin từ các cuộc gọi

của khách hàng

Website

Hình 2.1.1 Trang Website bán hàng của CellphoneS

➔ Hệ thống CRM tích hợp trên website của CellphoneS cho phép thu thập thông tin từ khách hàng khi họ truy cập vào Website, bao gồm lịch sử tìm kiếm, sản phẩm xem và giỏ

hàng Thông tin này giúp cá nhân hóa trải nghiệm mua sắm và cung cấp dịch vụ tốt hơn Fanpage

Hình 2.1.2 Trang Facebook chính thức của CellphoneS

➔ Qua trang Fanpage, CellphoneS có thể tương tác với khách hàng thông qua tin nhắn, bình luận

Email

Hệ thống CRM giúp tự động hóa việc gửi email tới khách hàng với các thông tin cập nhật về sản phẩm, khuyến mãi, và thông báo dịch vụ CellphoneS có thể theo dõi và phản hồi các yêu cầu từ email một cách hiệu quả

Cửa hàng

Tại các cửa hàng, hệ thống CRM tích hợp giúp ghi lại và theo dõi thông tin từ các giao dịch mua sắm trực tiếp Nhân viên cửa hàng có thể sử dụng thông tin này để cung cấp dịch vụ tư vấn và hỗ trợ tốt nhất cho khách hàng

Cụ thể: Dữ liệu của khách hàng A ghi nhận người này đã từng mua iPhone 12 tại cửa hàng CellphoneS và đang quan tâm đến thông tin ra mắt iPhone 14 Ngay khi mẫu iPhone này có sẵn ở cửa hàng, CellphoneS có thể gửi tin nhắn mời người này đến trải nghiệm sản phẩm Ngoài ra khi khách hàng đến mua sắm trực tiếp tại cửa hàng Nhân viên sẽ xin các thông tin khách hàng như số điện thoại, địa chỉ nhà, tên, Và các thông tin này sẽ được lưu trữ vào cơ

sở dữ liệu khách hàng của CellphoneS

➔ CellphoneS thu thập dữ liệu khách hàng từ nhiều nguồn khác nhau như Website, Facebook, hệ thống cửa hàng, Bao gồm các thông tin như: Mua hàng, lịch sử mua hàng, lịch

sử tương tác, sở thích cá nhân, Các thông tin này giúp CellphoneS phân tích và hiểu rõ nhu cầu khách hàng

Qua đó có thể thấy các kênh tương tác khác nhau được tích hợp vào một hệ thống CRM giúp CellphoneS có cái nhìn toàn diện về khách hàng và tạo ra trải nghiệm mua sắm liền mạch và nhất quán trên mọi nền tảng CellphoneS thu thập dữ liệu từ nhiều nguồn khác nhau, giúp doanh nghiệp hiểu rõ hơn về hành vi và nhu cầu của khách hàng Đồng thời phân tích dữ liệu này giúp CellphoneS đưa ra các chiến lược tiếp thị, bán hàng và dịch vụ khách hàng phù hợp Việc này giúp cải thiện sự tương tác, tăng cường sự hài lòng của khách hàng và đồng thời tăng cường hiệu quả kinh doanh của doanh nghiệp

+ Các chương trình chăm sóc khách hàng đa dạng: CellphoneS triển khai nhiều chương

trình chăm sóc khách hàng như tích điểm đổi quà, ưu đãi nhóm khách hàng, quà tặng sinh nhật,

Chỉ cần mua bất kỳ sản phẩm nào tại hệ thống CellphoneS, khách hàng sẽ trở thành SMEMBER

và có cơ hội hưởng những đặc quyền hấp dẫn nhất Phụ thuộc vào tổng điểm tích lũy khi mua hàng, CellphoneS tạo ra 3 cấp SMEMBER để quý khách có được trải nghiệm mua sắm tốt nhất: Với khách hàng thân thiết

cấp SNEW

Khi trở thành thành viên thân thiết cấp SMEM

SVIP là cấp khách hàng thân thiết cao nhất

*Giảm từ 1% đến 2% trên

mỗi hóa đơn cho lần mua phụ

kiện tiếp theo

* Thu cũ lên đời giảm 5%,

tặng thêm 200,000 đồng

* Giảm từ 2% đến 3% trên mỗi hóa đơn cho lần mua phụ kiện tiếp theo

* Thu cũ lên đời giảm 5%, tặng thêm 300,000 đồng

* Giảm từ 3% đến 5% trên mỗi hóa đơn cho lần mua phụ kiện tiếp theo

* Thu cũ lên đời giảm 5%, tặng thêm 500,000 đồng

* Sửa chữa giảm 5% chi phí,

tặng thêm 100,000 đồng

* Quyền lợi ngày sinh nhật,

nhận ngay phiếu mua hàng trị

* Sửa chữa giảm 5% chi phí, tặng thêm 300,000 đồng

* Quyền lợi ngày sinh nhật, nhận ngay phiếu mua hàng trị giá 500,000 đồng

➔ Các chương trình chăm sóc khách hàng giúp tạo ra một trải nghiệm mua sắm tích cực

và đáng nhớ cho khách hàng Việc nhận được ưu đãi và phần thưởng từ các chương trình này

có thể làm tăng cường sự hài lòng của họ với dịch vụ của CellphoneS Khi khách hàng cảm thấy được chăm sóc và đánh giá cao, họ có xu hướng trở thành khách hàng trung thành Các chương trình chăm sóc khách hàng giúp xây dựng một mối quan hệ lâu dài và mạnh mẽ với khách hàng, từ đó tạo ra cơ hội cho sự phát triển và mở rộng của doanh nghiệp Đồng thời việc tích điểm và đổi quà, ưu đãi nhóm khách hàng, quà tặng sinh nhật là cách thu hút khách hàng

và tạo động lực cho họ mua sắm thêm

+ Cung cấp dịch vụ chăm sóc khách hàng theo nhu cầu và mong muốn của từng khách hàng:

Hỗ trợ khách hàng qua nhiều kênh như Điện

thoại, Email, Fanpage, Chat trực tuyến, Zalo

Hai kênh chính mà CellphoneS sử dụng hiện nay

là SMS và ZNS (Zalo Notification Service)

SMS là kênh chính xác và hiệu quả nhưng chi

phí đắt nhất trong CRM, do đó, CellphoneS

đang tìm cách dịch chuyển kênh tương tác sang

ZNS để tiết kiệm chi phí

➔ Bằng cách cung cấp nhiều kênh liên lạc khác

nhau, CellphoneS tạo ra sự tiện lợi và linh

hoạt cho khách hàng trong việc liên lạc và

nhận hỗ trợ Khách hàng có thể chọn kênh

mà họ cảm thấy thoải mái và tiện lợi nhất để

liên hệ với CellphoneS

Giải đáp thắc mắc khách hàng một cách nhanh chóng và hiệu quả

Điển hình: Khi khách hàng có nhu cầu tư vấn sản phẩm, CellphoneS có đội ngũ nhân viên túc trực và hỗ trợ tư vấn khách hàng một cách nhanh chóng

➔ Tốc độ phản hồi khách hàng nhanh

Cung cấp các dịch vụ sau bán hàng như bảo

hành, sửa chữa, đổi trả sản phẩm

Nhân viên bán hàng được đào tạo bài bản: CellphoneS chú trọng đào tạo nhân viên

về kỹ năng bán hàng, tư vấn và chăm sóc khách hàng

➔ Việc cung cấp các dịch vụ sau bán hàng như

bảo hành, sửa chữa và đổi trả sản phẩm giúp

tạo ra một trải nghiệm mua sắm toàn diện và

an tâm cho khách hàng

➔ Nhân viên được đào tạo có thể tạo ra một trải nghiệm mua sắm tích cực cho khách hàng bằng cách cung cấp sự tư vấn và hỗ trợ chuyên nghiệp

2.1.2 Điểm yếu:

01 Thái độ nhân viên đối với khách hàng thiếu tính nhất quán

Mặc dù CellphoneS chú trọng vào việc đào tạo nhân viên nhằm mang lại cho khách hàng những trải nghiệm tốt nhất Tuy nhiên vẫn còn xuất hiện những phản hồi tiêu cực của khách hàng về thái độ và nghiệp vụ của nhân viên

Điển hình là: Tại cửa hàng Cellphone S chi nhánh Xô Viết Nghệ Tĩnh, khách hàng đánh giá nhân viên mang áo đỏ nhiệt tình, còn nhân viên mang áo đen lại hời hợt

Hình 2.1.3 Đánh giá của khách hàng trên Google Map

➔ Chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng vẫn chưa tốt hoàn toàn

02 Hệ thống tư vấn và xử lý vấn đề trên website của khách hàng phụ thuộc nhiều vào nhân viên

Qua việc phân tích điểm mạnh về quản trị quan hệ khách hàng của CellphoneS, nhận thấy CellphoneS có đội ngũ nhân viên luôn túc trực và làm tốt trong công tác hỗ trợ tư vấn và giải đáp các thắc mắc của khách hàng Tuy nhiên điều này cũng sẽ gây ra một số khó khăn cho CellphoneS khi phụ thuộc quá nhiều vào đội ngũ nhân viên:

+ Việc duy trì một đội ngũ nhân viên túc trực có thể tốn kém về mặt chi phí và thời gian + Nhân viên túc trực có giới hạn về thời gian làm việc và khả năng đồng thời phục vụ nhiều khách hàng

+ Nguy cơ thiếu hụt nguồn nhân lực gây ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng

2.1.3 Cơ hội:

+ Nhu cầu khách hàng ngày càng cao: Đòi hỏi phải nâng cao, cải tiến chất lượng dịch vụ

và trải nghiệm khách hàng

Xét thêm về mặt triển vọng của ngành hàng điện tử tiêu dùng, có thể tham khảo báo cáo của Euromonitor: Đó là với dân số hơn 100 triệu người và nhóm nhân khẩu học trẻ, trong đó 70% dưới 35 tuổi, dân số am hiểu công nghệ của Việt Nam cùng với sự phát triển của nền kinh tế Internet và sự mở rộng của tầng lớp trung lưu sẽ tạo nhu cầu cao về nhiều loại sản phẩm từ điện

tử tiêu dùng đến thiết bị gia dụng và duy trì mức tăng trưởng bền vững từ 6%-10%/năm trong giai đoạn 2023 - 2026 Ngoài ra, cần lưu ý nhân tố quan trọng của thế hệ Z (người người trẻ được sinh từ năm 1995 cho đến năm 2012) – một thế hệ người tiêu dùng mới lớn lên với thời đại công nghệ, đi đầu trong mua sắm, với những đặc trưng riêng, cũng sẽ dẫn đến nhiều thay đổi lớn trong hành trình mua sắm mặt hàng điện tử tiêu dùng ở Việt Nam

+ Công nghệ CRM phát triển mạnh mẽ: giúp doanh nghiệp quản lí và chăm sóc khách hàng hiệu quả hơn

Năm 2020, thị trường phần mềm CRM toàn cầu đạt giá trị 52,64 tỷ đô la Tác động của đại dịch trong cùng năm đã thúc đẩy nhu cầu về CRM tăng lên đáng kể Các công ty cần một cách mới

để kết nối với khách hàng trong kỷ nguyên kỹ thuật số Đến năm 2028, công nghệ CRM sẽ có giá trị khoảng 128,97 tỷ đô la trên toàn thế giới (Theo Onnet Consulting, 2022, Những con số thống kê về CRM đáng chú ý trong năm 2022)

➔ Ngành công nghiệp phần mềm CRM phát triển với mỗi bản cập nhật của ứng dụng, điều này cho thấy sự phát triển của CRM là một quá trình liên tục Các tính năng như trợ lý ảo và chatbot đang được tích hợp vào CRM CRM do AI hỗ trợ tiếp tục phát triển cùng với các bản cập nhật công nghệ CRM ngày nay đóng vai trò là nền tảng tập trung để nhân viên lưu trữ và truy cập dữ liệu trong toàn tổ chức

2.1.4 Thách thức:

+ Sự cạnh tranh gay gắt: Trong ngành công nghiệp bán lẻ điện thoại di động và thiết bị di động, cạnh tranh rất gay gắt từ các đối thủ lớn như Thế Giới Di Động, FPT, Viettel Store và các thương hiệu điện thoại di động khác Để nổi bật, CellphoneS cần phải cung cấp các sản phẩm và dịch

vụ độc đáo, cũng như xây dựng một mối quan hệ tốt đẹp với khách hàng nhằm thu hút và giữ chân khách hàng

+ Công nghệ thay đổi liên tục: Công nghệ phát triển mang đến nhiều cơ hội nhưng cũng đặt ra nhiều thách thức cho CellphoneS Để duy trì vị thế cạnh tranh và phát triển bền vững,

CellphoneS cần phải thích ứng với những thay đổi của công nghệ, đầu tư vào nghiên cứu và phát triển, phát triển kênh bán hàng online và xây dựng chiến lược cạnh tranh hiệu quả

+ Bảo mật dữ liệu cho khách hàng: Đây là vấn đề quan trọng đối với CellphoneS, nếu xảy ra rò

rỉ thông tin khách hàng sẽ làm mất đi lòng tin của khách hàng, ảnh hưởng đến hình ảnh và uy tín của CellphoneS Vì thế CellphoneS cần phải thực hiện các biện pháp để bảo vệ dữ liệu khách hàng khỏi các rủi ro, đảm bảo an toàn thông tin cá nhân và duy trì lòng tin của khách hàng

Kết luận: Nhìn chung, hoạt động CRM của CellphoneS đang ở mức tốt Với những nỗ lực và

đầu tư đúng đắn, CellphoneS có thể hoàn thiện hơn nữa hoạt động CRM nhằm tăng sức cạnh tranh và đạt được những thành công lớn hơn nữa trong tương lai Đồng thời, thông qua việc phân tích “Thực trạng quản trị quan hệ khách hàng của CellphoneS” dựa trên mô hình SWOT,

nhóm đã xác định các điểm yếu và lựa chọn một vấn đề cụ thể đó là: “Hệ thống tư vấn và xử

lý vấn đề trên website của khách hàng phụ thuộc nhiều vào nhân viên” Sau đó tiến hành

phân tích và đưa ra giải pháp nhằm góp phần hoàn thiện hệ thống CRM của CellphoneS một cách tốt nhất

2.2 Phân tích vấn đề: “Hệ thống tư vấn và xử lý vấn đề trên website của khách hàng phụ thuộc nhiều vào nhân viên”

Nguyên nhân gốc rễ: Thiếu phát triển công nghệ, cụ thể hệ thống tư vấn và xử lý vấn đề trên

Website chưa được phát triển mạnh trong việc tự động hóa quá trình này Hệ thống chưa được tích hợp các công nghệ trí tuệ nhân tạo (AI), máy học (machine learning) để giải quyết các vấn

đề của khách hàng một cách tự động mà vẫn phụ thuộc nhiều vào đội ngũ nhân viên

Hệ thống tư vấn và xử lý vấn đề trên website của khách hàng phụ thuộc quá nhiều vào

nhân viên

+ Khi khách hàng trải nghiệm mua sản phẩm

trên Website, khách hàng có nhu cầu được tư

vấn và giải đáp các thắc mắc, CellphoneS có

phần Hỏi & Đáp hỗ trợ khách hàng tuy nhiên

còn bị giới hạn thời gian, chỉ được giải đáp

trong khoảng thời gian từ 8h-22h (vì ngoài

khung giờ này không có nhân viên làm việc),

và khách hàng phải đợi đến 8h sáng hôm sau

mới nhận được hỗ trợ từ nhân viên Đồng thời,

vào buổi tối thời gian phản hồi khách hàng còn

chậm hơn so với ban ngày

+ Ngoài ra, nhận thấy CellphoneS có đội ngũ nhân viên túc trực để tư vấn và giải đáp thắc mắc của khách hàng là một ưu điểm, nhưng cũng có thể gây ra một số khó khăn cho CellphoneS