Anh (chị) hãy phân tích các Đặc Điểm của chất lượng dịch vụ du lịch

Đề khắc phục tính vô hình của dịch vụ du lịch, đề tạo cảm nhận tốt cho khách hàng đối với dịch vụ du lịch của mình, doanh nghiệp kinh doanh du lịch càn phải chú trọng đến điều kiện vật c

TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÀI NGUYEN VA MOI TRUONG HA NO! KHOA KINH TE TAI NGUYEN VA MOI TRUONG

BO MON QUAN TRI DICH VU DU LICH & LU HANH

KY THI KET THUC HOC PHAN HOC KY 2, NAM HOC 2021-2022

Đề tài bài tập lớn: Anh (chị) hãy phân tích các đặc điểm của chat lượng dịch vụ

du lịch Trên cơ sở đó hãy phân tích các đặc điểm của chất lượng một dịch vụ cụ thê của

một doanh nghiệp du lịch tại Việt Nam và đề xuất những giải pháp nâng cao chat lượng d

vụ của doanh nghiệp đó

Ho va tén hoc vién/ sinh vién: CHU NGOC LONG

Mã học viên/ sinh viên > 20111140839

Tên học phần : QUAN TRI CHAT LƯỢNG DU LỊCH

Giảng viên hướng dẫn : DAO THI THUONG

MUC LUC

NỘI DŨNG L1 11 11 H11 TY TK HH HH KH HT HT HT TT nếp 1 PHAN I: CAC DAC DIEM CUA CHAT LƯỢNG DỊCH VỤ DU

LICH, vecceccccccesesseeseeseeccesceveeseeseeseeseeseeseesauceuseuseecassaecasseseesseseeseeseeseesensnensensensenss 1 1.1 Chất lượng dich vu kh6 do lwong, danh gid eee eee 1 1.2 Chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào cảm nhận của khách

DANG, oe eet 1

1.3 Chất lượng dịch vụ du lịch phụ thuộc vào chất lượng của

điều kiện vật chất thực hiện dịch vụ -5-5<+s se se sesceceecsereeree 1 1.4 Chất lượng dịch vụ du lịch phụ thuộc vào người cung cấp

dịch vụ dU lịCH - TS» TH nh Ki ki sự 2

1.5 Chất lượng dịch vụ du lịch phụ thuộc vào quá trình cung cấp dịch vụ của doanh nghiệp du lịch - 5-2 <+s+s<+sssseszs+eczscss+ 2

PHAN II: LIÊN HỆ THỰC TIỄN 2S S2 S+xct+rererrererrrrrrereree 2

2.1 Giới thiệu chung về khách sạn JW Marriott Hà Nội 2

2.3 Các đặc điểm của chất lượng dịch vụ lưu trú tại khách sạn

JW Marriott Hà Nội .- LG 11H TH TH HH kh 6 PHAN Ill: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHÁT LƯỢNG DỊCH VỤ

LƯU TRÚ TAI KHACH SAN JW MARRIOTT HÀ NỘI 14

3.1 Cải thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng .- -s5 << 14

3.2 Tăng cường cơ sở Vật ChẤT 5+: 22+ xeeerxvrereerererers 15

3.3 Công tác quản lý chất lượng dịch vụ - 5-5 +s<+c+ec+cc=csss 15

TÀI LIỆU THAM KHẢO +: St ESEEEEEEEEESEEEEEEEEEEEEEEEEEEESEErkkrrkerkrrred 16

NOI DUNG

PHAN I: CAC DAC DIEM CUA CHAT LƯỢNG DỊCH VỤ DU LỊCH

Chất lượng dịch vụ du lịch xuất phát từ chát lượng của những sản phâm du

lịch hữu hình và sản phâm du lịch vô hình Đó chính là kết quả của sự so sánh giữa mong đợi của khách du lịch vẻ dịch vụ du lịch và cảm nhận của họ sau khi sử dụng dịch vụ du lịch đó

1.1 Chất lượng dịch vụ khó đo lường, đánh giá

Đặc điểm này do tính chất không đồng nhát của dịch vụ du lịch tạo ra Việc đặt ra các tiêu chuân đầu ra cho chất lượng dịch vụ là rất khó khăn, do đó nó cần phải gắn với những tiêu chuan của những yếu tó hữu hình trong kinh doanh du

lịch [1]

1.2 Chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào cảm nhận của khách hàng

Như trên đã phân tích chất lượng dịch vụ là sự so sánh của khách hàng về

những kỳ vọng của họ đổi với dịch vụ trước khi tiêu dùng và cảm nhận của họ sau

khi tiêu dùng dịch vụ Một dịch vụ có chát lượng tốt khi khách hàng không tháy có

sự khác biệt giữa kỳ vọng và sự cảm nhận [1]

1.3 Chất lượng dịch vụ du lịch phụ thuộc vào chất lượng của điều kiện vật chất

thực hiện dịch vụ

Đề khắc phục tính vô hình của dịch vụ du lịch, đề tạo cảm nhận tốt cho

khách hàng đối với dịch vụ du lịch của mình, doanh nghiệp kinh doanh du lịch càn phải chú trọng đến điều kiện vật chất thực hiện dịch vụ, đó là các yêu tố hữu hình

như: kiến trúc khuôn viên khu du lịch, các vật dụng bài trí trong khách sạn, trang

thiết bị dụng cụ phục vụ trong nhà hàng, quản áo trang phục của nhân viên phục vụ cản phải tương xứng với giá cả của dịch vụ đơn vị mình cung cấp và phù hợp

với thu nhập của nhóm khách hàng mục tiêu Những đơn vị kinh doanh du lịch sử

dụng phương tiện vật chất kỹ thuật tốt, có thương hiệu, dat giá thường găn liền với cảm nhận vẻ một dịch vụ cao cấp [1]

1.4 Chất lượng dịch vụ du lịch phụ thuộc vào người cung cấp dịch vụ du lịch Trong kinh doanh dịch vụ du lịch, nhân tó con người đặc biệt quan trọng

Chất lượng dịch vụ du lịch phụ thuộc rất nhiều vào chất lượng của các nhân viên phục vụ trực tiếp Khách hàng thường đánh giá nhân viên phục vụ qua những khía

Cạnh sau: thái độ phục vụ thể hiện qua Sự nhanh nhẹn, chu đáo, nhiệt tình với

khách ; kỹ năng phục Vụ Và kỹ năng giao tiếp thẻ hiện trong quá trình thực hiện

công việc; kỹ năng xử lý tình huống và rất quan tâm đến trang phục và cách phục trang của nhân viên phục vụ Hiện nay nhiều doanh nghiệp đã rất chú trọng đến công tác đào tạo, bồi dưỡng tay nghẻ và kỹ năng phục vụ để đáp ứng nhu cầu ngày

một cao hơn của khách hàng [1]

1.5 Chất lượng dịch vụ du lịch phụ thuộc vào quá trình cung cấp dịch vụ của doanh nghiệp du lịch

Quá trình cung cáp dịch vụ du lịch thường nhiều công đoạn Tuy nhiên, đối với khách hàng sau khi sử dụng sản phẩm du lịch, cái mà họ lưu giữ được chủ yếu ở

dang vô hình, đó là các trải nghiệm, là cảm giác hài lòng hay không hài long Do

đó, chất lượng và cách thức cung cáp từng công đoạn dịch vụ là rất quan trọng, và vai trồ của các công đoạn đối với việc tạo ra cảm nhận của khách hàng đều quan

trọng như nhau Giả sử một nhóm khách tới ăn trưa tại một nhà hàng, các món ăn

được nấu rất ngon, giá của thực đơn hợp lý, nhưng do quá đông khách nên nhân

viên phục vụ không bưng món ăn ra kịp thời thậm chí khi thanh toán phải đề khách

phải chờ đợi lâu; nên vài người khách tỏ vẻ rất khó chịu khi ra về Đây là một tình

huống rất phô biến và đã chứng minh rằng trong du lịch, để được đánh giá chất lượng phục vụ tốt thì tất cả các khâu trong quá trình cung cáp dịch vụ đều phải được thực hiện tốt [1]

PHAN II: LIÊN HỆ THỰC TIEN

Phân tích các đặc điểm của chất lượng dịch vụ lưu trú tại khách sạn JW Marriott Hà Nội và đề xuất những giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú tại khach san JW Marriott Ha N61

2.1 Giới thiệu chung về khách san JW Marriott Ha Ndi

Tên đây đủ: khách sạn JW Marriott Ha Ndi

Địa chỉ: số 08, Đỗ Đức Dục, Nam Từ Liêm, Hà Nội

Điện thoại: + 84 4 3833 5588

Fax : + 84 4 3833 5599

Website: http:/www.marriott.com/

Khách sạn JW Marriott Hà Nội là một trong những khách sạn lớn của thành phó Hà Nội, có vị trí địa lí rất thuận lợi tại Số 8§ Đỗ Đức Dục, Mễ Trì, Từ Liêm, Hà Nội Khách sạn đuợc xây dựng trên khu đất có diện tích sử dụng trên 78.727m2

Nằm gàn Trung tâm Hội nghị Quốc gia Việt Nam, Sân vận động Quốc gia Mỹ Dinh

và Đại học Quốc gia Hà Nội Chi cách sân bay quốc tế Nội Bài 26,7 km vẻ phía

Nam và chỉ cách khu trung tâm Hà Nội 30 phút đi xe [2]

2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển

+» Quá trình hình thành Khách sạn JW Marriott Hà Nội được khởi công xây dựng vào tháng 10/2007

với chủ đầu tư và đơn vị trực tiếp thi công là tập đoàn Bitexco Tổng mức đầu tư lên

tới 130 triệu USD được xây dựng trên quy mô diện tích 7.9 ha

Khách sạn 5 sao mang tén JW Marriott Hanoi với thiết ké rất án tượng dựa trên ý tưởng chính của cơng trình đến từ hình ảnh về một bờ biển Việt Nam nên thơ cùng biểu tượng “con rồng huyền thoại” mang một ý nghĩa quan trọng trong di sản

văn hóa lâu đời ở Việt Nam và đậm đà bản sắc của dân tộc Khách san JW Marriott

Hà Nội do kiến trúc sư nổi tiếng người Mỹ Carlos Zapata thiết kế và sẽ được quản

lý bởi Tập đoàn khách sạn Hoa kỳ Marriott International- một Tập đoàn khách sạn

hang dau thế giới

Trong quá trình xây dựng, dự án này sẽ do công ty quản lý dự án chuyên

nghiệp hàng đầu thế giới Turner International của Mỹ quản lý Với hơn 100 năm

kinh nghiệm, Tập đoàn Marriott hiện đang quản lý và điều hành mạng lưới trên 3.000 khách sạn trên toàn thé giới Ông Edwin Fuller, Chủ tịch kiêm Tỏng Giám

đốc điều hành bộ phận khách san quéc té cua Marriott khang dinh Vist Nam chiém

vi tri quan trong trong ké hoach phat trién chién lwoc cua Marriott Cac khach san mang thuong higu JW Marriott néi tiếng bởi sự hoàn quyện giữa tính tao nhã, ám cúng và sự chu đáo sẽ giúp du khách cảm tháy quen thuộc, gần gũi khi đến Việt

Nam

Khách sạn khai trương một phần vào ngày 16/10/2013 và đến ngày

6/11/2013, Tập đoàn khách sạn Marriott International đã chính thức giới thiệu

khách sạn mang thương hiệu JW Marriott đầu tiên tại Hà Nội Khách sạn JW

Marriott Hà Nội có kết cầu đặc biệt theo kiêu đường cong xoắn ốc, năm trên diện tích đất 6,3 ha hướng vẻ phía mặt hồ nước, thê hiện cho sự hưng thịnh trước đất trời

rộng mở, kết hợp với khoảng sân vườn xanh mát của cây côi bao quanh

Từ Khách sạn JW Marriott Hà Nội khách hàng có thê đến thăm khu di tích

lịch sử văn hóa hàng đầu của thủ đô mà chỉ mắt vài phút Khách sạn JW Marriott

Hà Nội là điểm dừng chân lý tưởng của du khách với các dịch vụ và chất lượng phục vụ đạt tiêu chuân 5 sao luôn chờ đón qúy khách [2]

* Quá trình phát triển

Ngay từ khi ra đời vào ngày 6/11 khách sạn JW Marriott Hanol đã đưa ra các

chiến lược thu hút các đối tượng khách với nhiều nhóm khách hàng mục tiêu khác

nhau Với quy mô 450 phòng sang trọng, trong đó có 414 phòng nghỉ tiêu chuân, 34

phòng nghỉ cao cap, 01 phòng dành cho Phó Tỏng thống và 01 phòng dành cho Tổng thống Khách sạn còn có các nhà hàng Âu - Á, phòng họp, hội thảo, khu chăm sóc sức khỏe và những tiện nghi cao cấp đạt tiêu chuẩn 5 sao Đây cũng là một

trong những địa điểm phục vụ hội thảo lớn nhất Việt Nam với diện tích 2.400 m2

trên cùng một tàng

Khách sạn đã và đang khai thác hiệu quả các nhóm khách hàng là doanh nhân từ các công ty lớn, công ty đa quốc gia, các doanh nghiệp, những khách hàng

dự hội nghị, hội thảo từ Trung tâm hội nghị quốc gia Ngoài mục tiêu khai thác lưu trú, khách sạn chú trọng khai thác dịch vụ hội nghị hội thảo và các dịch vụ bố sung

khác

Cac giai thuong lon cua khach san JW Marriott Hà Nội :

v Tháng 9/2014, JW Marriott nhận giải thưởng "The Best New MICE Hotel

¡in Viet Nam" (Khách sạn tốt nhất về dịch vụ MIOE tại Việt Nam) tại The

Guide Awards 2013-2014 (Liên hoan các doanh nghiệp du lịch Việt Nam

lần thứ 15)

v¥ Thang 1/2015, Khach san JW Marriott Hanoi vinh dự đón nhận Giải thưởng

"Khách sạn Quốc té" (International Hotel Award) với só điểm cao nhát tại

cả hai hạng mục: Khách sạn tốt nhất Việt Nam (Best Hotel in Vietnam) và Khách sạn có dịch vụ Hội nghị, Hội thảo tốt nhát Việt Nam (Best

Convention Hotel in Vietnam ) Lễ trao giải diễn ra tại London vào ngày

26/1/2015 tại Quảng trường Grosvenor, London, Anh

*ˆ Cũng trong tháng 1/2015, Khách sạn JW Marriott Hanoi lan thir hai lién tiếp có tên trong danh sách “Best of the Best Hotel - Khách sạn tốt nhát

năm 2014 " của tạp chí uy tín Robb Report Việt Nam tô chức [2]

2.1.2 Chức năng và nhiệm vụ của khách sạn

Khách sạn JW Marriott Hà Nội có chức năng và nhiệm vụ chính là kinh

doanh và cung cáp các dịch vụ lưu trú, ăn uống cho khách ngoài ra còn cung cấp

các dịch vụ bồ sung như dịch vụ hội nghị, hội thảo, giặt là, phương tiện vận chuyền,

massage, phòng thẻ dục

Mục tiêu của khách sạn JW Marriott: Trở thành khách sạn hot nhát khu

vực Châu Á

2.2 Dịch vụ lưu trú tại khách sạn JW Marriott Hà Nội

Khách sạn có 450 phòng ngủ sang trọng với diện tích 48m2, 7 nhà hàng va

bar, và hơn 2400m2 dành riêng cho phòng họp nằm gọn trên cùng một tàng Trong

đó bao gồm 395 phòng khách sang trọng với diện tích 48m2, 53 phòng cao cap, 1 phòng Nguyên thủ và 1 phòng Tỏng thông Có tông cộng 271 phòng giường King (bao gồm phòng cao cáp) và 179 phòng giường đôi, nhiều nhất tại Hà Nội

Với mục tiêu khách hàng là các doanh nhân thành đạt, các phòng khách tại khách

sạn JW Marriott Hà Nội đều được trang bị:

*ˆ Mỗi phòng đều có wifi tốc độ cao, có bàn làm việc

Mỗi phòng dòng cao cấp đều bao gồm những tiện nghi trị liệu băng hương

thơm (sản phâm phòng tắm Aroma Therapy Associates đến từ London) giúp khách hàng thư giãn, sảng khoái

*ˆ Các phòng đều có TV màn hình phẳng 42 inch, cáp quốc tế và dàn âm thanh Bose cùng 6 cam cho Ipod

¥ Minibar trang bi day du cung dich vu phong 24/24 luôn sẵn sàng đề phục vụ khách hàng, máy pha cà phé Espresso Illy danh tiéng [2]

2.3 Các đặc điểm của chất lượng dịch vụ lưu trú tại khách sạn JW Marriott

Hà Nội

s* Chái ượng dịch vụ khó đo lường, đánh giá

* Tính hữu hình: Khi khách hàng vào trong khách sạn điều đâu tiên để ý chính là

các nhân viên Khi nhân viên ăn mặc lịch sự, nhã nhặn, bắt mắt và có thái độ chuyên nghiệp sẽ làm hài lòng khách hàng hơn là nếu chỉ có cơ sở vật chất khang trang mà thái độ của nhân viên không tốt Đồng phục khách san Marriott Hanoi là yếu tô luôn

đi liền với tên tuôi của khách sạn, đồng phục khách sạn Marriott mang thiết ké sang trọng, lịch thiệp, thể hiện thái độ chuyên nghiệp, luôn săn sàng phục vụ của toàn bộ

hệ thống nhân viên Hơn nữa, Marriott cùng khéo léo gửi gắm nét đẹp văn hóa và

con người Việt Nam trong từng chỉ tiết trang phục, đề lại ấn tượng mạnh mẽ trong

lòng du khách thập phương Nhân viên khách sạn JW Marriott Hà Nội luôn đón tiếp

khách hàng băng sự trân thành, thái độ chuyên nghiệp chính điều này tạo nên thương hiệu và tạo niềm tin tuyệt đói trong lòng khách hàng

* Độ tin cậy: Khách sạn JW Marriott Hà Nội luôn quan tâm dén thời gian hoạt động

của khách sạn có đủ đề đáp ứng mọi yêu càu của khách hàng hay không Khách sạn

đám bảo có thê phục vụ khách hàng những dịch vụ mà khách hàng mong muốn một

cách tốt nhát

* Tinh dam bao: Khach hàng luôn tin tưởng vé khach san trong khi lưu trú tại khách

sạn Nhân viên của khách sạn tạo niềm tin cho khách hàng thông qua tiếp xúc một

cách nhã nhặn, lịch sự, có chuyên môn và đã luôn trả lời đúng câu hỏi khách đưa ra

* Sự đáp ứng: Khách sạn đáp ứng được hau nhu 100% moi nhu cau của khách đề ra

*Tinh đồng cảm: Khách sạn JW Marriott Hà Nội luôn chú ý tới những chuyện

mong muốn mà khách hàng quan tâm nhất, luôn đặt lợi ích khách hàng lên hàng đầu, nhân viên hiểu rõ nhu cầu và luôn lắng nghe và giải đáp tận tình, luôn thé hiện

Sự quan tâm thông qua nhận và trả phòng của khách

* Giá cả: Đối với ngành dịch vụ thì yếu tố giá cả khá quan trọng Nó đánh vào tâm

lý của khách hàng, Nếu giá cả quá cao thì khách sẽ phải suy nghĩ sao cho phù hợp với thu nhập của mình Ở đây khách hàng đánh giá về giá cả có chút cao hơn so với

những khách sạn khác nhưng lại thích vì có nhiều chính sách khuyến mãi cho khách hay sử dụng dịch vụ

* Đánh giá chung: Nhìn chung thì dịch vụ khách sạn đáp ứng được nhu cau khách

hàng

*Thông tin cá nhân: Theo như tìm hiêu và khảo sát thì nữ chiếm 54% và nam chiếm

46% Tỷ lệ tương đôi phù hợp với cơ cầu giới tính tổng thẻ khách hàng thường sử dụng dịch vụ Khách hàng trong độ tuôi 20-30 chiếm tỷ lệ lớn nhát là 48%, từ 31-45

tuôi chiếm 26% Hai độ tuổi này đã có thu nhập ôn định , đảm bảo có thẻ chỉ trả các

dịch vụ khách sạn

“ Chat tượng dịch vụ phụ thuộc vào cảm nhn ca khách hàng

Tất cả các phòng của khách sạn đều được thiết kế theo đúng tiêu chuân 5 sao Mỗi một hạng phòng sẽ có sự khác biệt nhát định trong cách bố trí trang thiết bị tuy

nhiên vẫn giữ nguyên phong cách nhằm đảm bảo phù hợp với giá phòng mà khách

hàng phải thanh toán Với những dạng phòng khác nhau Khách sạn JW Marriott Hà

Nội luôn muốn đem lại dịch vụ lưu trú tốt nhát cho khách hàng JW Marriott Hà Nội

đã đem đén cho du khách những trải nghiệm khác biệt, không gian nghỉ dưỡng hiếm

có với những tiện ích tốt nhát, những gam màu nổi bật cùng với những phòng nghi

tiện nghi nhát, âm thực ngon nhát, dịch vụ tốt nhát Hàu hét những du khách đến

đây đều chung một cảm nhận vé Khach san JW Marriott Ha Ndi do 1a “Sang trong —

Xa hoa - Lộng lẫy” Đây thực sự là điểm lưu trú vô cùng đáng giá mà không một du

khách thượng lưu nào muốn bỏ qua

Trên các chuyên trang đánh giá về chất lượng dịch vụ du lịch như:

Booking.com, Tripadvisor, thì JW Marriott luôn đứng ở hạng đầu về sự hài lòng

của khách hàng đối với dịch vụ lưu trú Chính vì sự tin tưởng và những đánh giá của khách hàng giúp cho khách sạn JW Marriott luôn nỗi lực cải thiện dịch vụ và những tiện ích đi kèm giúp cho khách hàng có những trải nghiệm thú vị không bao giờ

quên

s* Chái ượng dịch vự du l;ch phạ thuộc vào char long cua diéu kién vat chat

thee hién dich vu

Khách sạn có tông mức đầu tư lên đến 250 triệu đô la Mỹ, được thiết ké 9 tàng, với 450 phòng nghỉ trong đó có 395 phòng nghỉ tiêu chuẩn, 51 phòng nghỉ cao cấp, 01 phòng dành cho Phó Tổng thống và 01 phòng dành cho Tổng thống rộng 320m2 Các phòng đều có cửa số kính trong suốt cao từ sàn đến tràn với hướng nhìn

ra hỗ thành phó tùy vị trí

*ˆ Với 450 khu phòng được trang bị những tiện nghi cao cấp như:

_ Phòng tam co bon tam và buồng tăm vòi sen riêng với bỏn tắm và vòi sen

phun mưa

* Các phòng tắm cũng được trang bị áo choàng tắm, dép đi trong nhà và đồ dùng nhà tắm được thiết ké riêng

Khách sạn cung cáp két nói Internet có dây miễn phí Các tiện nghi phục vụ

nhucàu công việc gồm bàn và báo miễn phí, cùng điện thoại; điện thoại nội vùng miễn phícũng được cung cấp (có giới hạn)

v Khách có thê sử dụng tủ lạnh và dụng cụ pha espresso trong phòng

vx Dịch vụ phòng 24 giờ Ngoài ra, khách sạn còn là địa điểm lý tưởng cho các sự kiện MICE voi 17

phònghọp, trong đó bao gồm 2 phòng hội thảo lớn rộng 1000m2 và 480m với khu vực tiền sảnh rộng đủ phục vụ 1000 quan khách