Hãy phân tích hành vi của du khách nội Địa và quốc tế Đối với các loại hình du lịch tại việt nam

Đối với các doanh nghiệp việc hiểu rõ hành vi và nhu cầu của du khách nội địa và quốc tế để đưa ra chiến lược phù hợpcho công ty cũng như thiết kế chương trình du lịch, đồng thời áp dụng

KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH

BÀI TIỂU LUẬN MÔN: QUẢN TRỊ KINH DOANH LỮ HÀNH

Thành phố Hồ Chí Minh, tháng 12 năm 2024

ii

DANH SÁCH THÀNH VIÊN

HIỆN

1 Trần Phan Hoài Thương 2254132049 100%

2 Nguyễn Lê Bảo Hân 2254132010 100%

3 Tạ Phạm Như Yến 2254132060 100%

4 Trần Thị Diệu 2254132006 100%

5 Hà Đức Huấn 2254132015 100%

MỤC LỤC

DANH MỤC HÌNH ẢNH iii

DANH MỤC VIẾT TẮT iii

ĐẶT VẤN ĐỀ 1

CHƯƠNG 1 PHÂN TÍCH HÀNH VI CỦA DU KHÁCH NỘI ĐỊA VÀ QUỐC TẾ ĐỐI VỚI CÁC LOẠI HÌNH DU LỊCH TẠI VIỆT NAM 2

1.1 Các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định mua dịch vụ lữ hành 2

1.1.1 Về Marketing Mix 3

1.1.2 Về môi trường 4

1.1.3 Về người tiêu dùng 5

1.2 So sánh giữa du khách nội địa và du khách quốc tế 5

1.2.1 Đối tượng và nguồn gốc 5

1.2.2 Mục đích chuyến đi 5

1.2.3 Hành vi chi tiêu 6

1.2.4 Thời gian lưu trú 6

1.2.5 Phương tiện di chuyển 7

1.2.6 Tính dễ dàng trong giao tiếp 7

1.2.7 Thủ tục giấy tờ 7

1.2.8 Ảnh hưởng đến nền kinh tế địa phương 8

1.3 Đề xuất chiến lược tiếp cận hiệu quả từng nhóm khách hàng 8

1.3.1 Chiến lược tiếp cận du khách nội địa 8

1.3.1.1 Lựa chọn kênh tiếp cận hiệu quả 9

1.3.1.2 Chương trình khuyến mãi 10

1.3.2 Chiến lược tiếp cận du khách quốc tế 10

1.3.2.1 Lựa chọn kênh tiếp cận 11

1.4 Tiểu Kết chương 1 11

CHƯƠNG 2 PHÂN TÍCH ƯU VÀ NHƯỢC CỦA HAI CÔNG TY TRONG VIỆC ỨNG DỤNG CÔNG NGHỆ TRONG KINH DOANH LỮ HÀNH 12

2.1 Nghiên cứu thị trường 12

2.2 Phân tích ưu và nhược điểm của hai công ty trong việc ứng dụng công nghệ trong kinh doanh lữ hành 13

2.2.1 BenThanh Tourist 13

2.2.1.1 Ưu điểm 14

i

2.2.2.1 Nhược điểm 14

2.2.2 Vietravel 15

2.2.2.1 Ưu điểm 15

2.2.2.2 Nhược điểm 16

CHƯƠNG 3 ĐỀ XUẤT CÁC TÍNH NĂNG NỔI BẬT GẮN LIỀN VỚI CÔNG NGHỆ ĐỂ TĂNG TRẢI NGHIỆM KHÁCH HÀNG VÀ HIỆU QUẢ KINH DOANH 18

3.1 Cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng 18

3.2 Trải nghiệm khách hàng đa kênh 18

3.3 Phân tích dữ liệu khách hàng 18

3.4 Tự động hóa 18

3.5 Thực tế ảo (VR) và thực tế tăng cường (AR) 19

3.6 Tích hợp nhiều hình thức thanh toán 19

3.7 Xu hướng tự phục vụ tại cửa hàng trực tiếp 19

3.8 Internet of things 19

TÀI LIỆU THAM KHẢO 20

DANH MỤC HÌNH ẢNH Hình 1.1 Mô hình tổng quát về hành vi tiêu dùng của du khách 3

DANH MỤC VIẾT TẮTChữ Viết Tắt/ Tiếng Anh Nguyên Nghĩa

Facebook Ads Quảng cáo trả phí trên Facebook

OTA Hệ thống kinh doanh quản lý bán tour trực tuyến

ĐẶT VẤN ĐỀ

Những thập kỷ gần đây, du lịch đã trở thành một nghành kinh kế lớn, chiếm vị tríquan trọng ở nhiều quốc gia trên quy mô toàn cầu Ngành du lịch là một phần quantrọng trong nền kinh tế của nhiều quốc gia, đóng góp vào việc phát triển kinh tế, tạoviệc làm và thúc đẩy sự giao lưu văn hóa Đặc biệt, du lịch không chỉ ảnh hưởng đếnnền kinh tế mà còn phản ánh sự phát triển của xã hội và sự thay đổi trong các yếu tốnhư đời sống, nhu cầu và thói quen của người dân Đối với các doanh nghiệp việc hiểu

rõ hành vi và nhu cầu của du khách nội địa và quốc tế để đưa ra chiến lược phù hợpcho công ty cũng như thiết kế chương trình du lịch, đồng thời áp dụng những ứngdụng công nghệ vào ngành du lịch là yêu cầu tất yếu trong quá trình hội nhập, pháttriển, không chỉ gia tăng các tiện ích cho du khách và nhà quản lý mà còn nâng caonăng lực cạnh tranh với các nước Từ đó, đưa ra những sáng kiến mới phù hợp chodoanh nghiệp phát triển du lịch bền vững, thu hút thêm nhiều khách du lịch và pháttriển ngành du lịch trong nước một cách hiệu quả hơn Do đó, với mong muốn pháttriển hiệu quả du lịch cho doanh nghiệp theo hướng bền vững nên nhóm em đã chọn

đề tài “Phân Tích Hành Vi Của Du Khách Nội Đại Và Quốc Tế Đối Với Các Loại Hình Du Lịch Tại Việt Nam Phân Tích Những Ưu Điểm Và Nhược Điểm Trong Việc Ứng Dụng Công Nghệ Trong Kinh Doanh Lữ Hành Từ Đó, Đề Xuất Các Tính Năng Nổi Bật Gắn Liền Với Công Nghệ Để Tăng Trải Nghiệm Khách Hàng

Và Hiệu Quả Kinh Doanh” làm đề tài bài tiểu luận Kết quả nghiên cứu có thể được

sử dụng làm cơ sở để tăng trải nghiệm khách hàng và hiệu quả kinh doanh

CHƯƠNG 1 PHÂN TÍCH HÀNH VI CỦA DU KHÁCH NỘI ĐỊA VÀ QUỐC TẾ ĐỐI VỚI CÁC LOẠI HÌNH DU LỊCH TẠI

VIỆT NAM

1.1 Các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định mua dịch vụ lữ hành

Mô hình tổng quát về hành vi tiêu dùng trong du lịch Đây là mô hình nhấn mạnh đếnkhía cạnh cá nhân đưa ra quyết định tiêu dùng trong du lịch phụ thuộc vào hai nhómnhân tố Nhóm thứ nhất chính là các nhân tố kích thích từ bên ngoài được tập hợp từmôi trường kinh doanh (môi trường kinh tế, môi trường chính trị-pháp luật, môitrường văn hóa-xã hội và môi trường tự nhiên) Đồng thời, nhóm này còn bao gồmnhững tác nhân từ đơn vị kinh doanh du lịch thông qua các chiến lược Marketing Mixcủa họ

Trong khi nhóm thứ hai là các nhân tố bên trong người tiêu dùng du lịch Nhóm nàycũng được chia làm hai thành phần bao gồm các nhân tố thuộc về đặc điểm cá nhânngười tiêu dùng như: văn hóa, xã hội, cá tính và đặc điểm tâm lý Thành phần thứ hai

đề cập đến các diễn biến tâm lý của người tiêu dùng du lịch như quá trình nhận thức,

sự quan tâm, tìm kiếm thông tin sản phẩm du lịch, đánh giá chất lượng sản phẩm/dịch

vụ du lịch, thái độ đối với các sản phẩm du lịch được lựa chọn, và những quyết địnhlựa chọn sản phẩm du lịch Quá trình ra quyết định mua sản phẩm du lịch của dukhách thường được doanh nghiệp du lịch xem xét thông qua các câu hỏi: (1) Du kháchmua sản phẩm du lịch gì? (2) Tại sao họ mua sản phẩm du lịch đó? Du khách có thểmua sản phẩm du lịch ở đâu? Mức độ thường xuyên mua sản phẩm du lịch của dukhách như thế nào? Như vậy, mô hình tổng quát về hành vi tiêu dùng của du kháchbao gồm 3 nhân tố: (1) Các nhân tố kích thích; (2) các nhân tố bên trong người mua;

và (3) phản ứng đáp lại của người mua

2

Hình 1.1 Mô hình tổng quát về hành vi tiêu dùng của du khách

Nguồn: Internet

1.1.1 Về Marketing Mix

Sản phẩm (Product): Đảm bảo chất lượng cao cho các gói dịch vụ lữ hành bao gồmkhách sạn, nhà hàng, phương tiện vận chuyển, hướng dẫn viên du lịch… cũng nhưcung cấp nhiều loại tour khác nhau như tour ngắn ngày, dài ngày, tour nghỉ dưỡng,khám phá, mạo hiểm để đáp ứng các nhu cầu và sở thích khác nhau của khách hàng

Và đưa ra các dịch vụ gia tăng như bảo hiểm du lịch, hỗ trợ visa, các hoạt động giải trítrong tour

Giá cả (Price): Đưa ra mức giá cả hợp lý và cạnh tranh so với các đối thủ khác trongthị trường Đồng thời cung cấp các gói dịch vụ với nhiều mức giá khác nhau để phùhợp với đa dạng khả năng tài chính của khách hàng Bên cạnh đó, việc thực hiện cácchương trình khuyến mại, giảm giá trong những dịp đặc biệt như lễ tết, mùa du lịchthấp điểm để thu hút khách hàng là vô cùng quan trọng

Phân phối (Place): Trong thời đại chuyển đổi số, việc đa dạng hóa các kênh phân phốinhư qua văn phòng lữ hành, website, ứng dụng di động, đại lý du lịch để tiếp cậnđược nhiều đối tượng khách hàng hơn Tuy nhiên cũng phải đảm bảo các kênh đặtdịch vụ dễ dàng sử dụng, thuận tiện cho khách hàng trong việc tìm hiểu và đặt tour và

có văn phòng hoặc chi nhánh tại các địa điểm thuận lợi, dễ tiếp cận cho khách hàng.Khuyến mại (Promotion): Sử dụng các kênh quảng cáo truyền thống và hiện đại(truyền hình, báo chí, mạng xã hội, quảng cáo trực tuyến ) để quảng bá dịch vụ Thựchiện các chương trình tiếp thị trực tiếp như gửi email, tin nhắn, gọi điện để giới thiệucác gói dịch vụ mới và khuyến mại đến khách hàng tiềm năng Cuối cùng là tổ chứccác sự kiện, hội chợ du lịch, tham gia vào các hoạt động xã hội để tăng cường nhậndiện thương hiệu và xây dựng hình ảnh tích cực

Qua đó có thể thấy các yếu tố trên nếu thực hiện được hiệu quả không chỉ giúp doanhnghiệp lữ hành tạo được sự khác biệt và hấp dẫn với khách hàng, mà còn gia tăng cơhội chuyển đổi khách hàng tiềm năng thành khách hàng thực sự Nhưng nếu làmmarketing sai cách không chỉ đánh mất tệp khách hàng tiềm năng mà còn làm giảmgiá trị thương hiệu của doanh nghiệp làm giảm khả năng mua của khách hàng

1.1.2 Về môi trường

Khí hậu và thời tiết đóng vai trò quan trọng trong quyết định mua dịch vụ lữ hành củakhách hàng Thời gian mùa trong năm và thời tiết tại thời điểm du lịch có thể thúc đẩyhoặc làm giảm nhu cầu du lịch; điều kiện khí hậu đặc trưng của điểm đến (như nhiệt

độ và độ ẩm) ảnh hưởng đến trải nghiệm của du khách Các hiện tượng khí hậu cựcđoan như biến đổi khí hậu và thiên tai có thể gây tác động tiêu cực đến ngành du lịch,ảnh hưởng đến quyết định và niềm tin của khách hàng Các yếu tố như cảnh quanthiên nhiên đẹp, khí hậu ôn hòa, hệ sinh thái đa dạng và các điểm tham quan tự nhiênđộc đáo thường thu hút du khách Mặt khác, những vùng có điều kiện thời tiết khắcnghiệt hoặc gặp rủi ro thiên tai cao có thể làm giảm sự hấp dẫn đối với du khách Sựthay đổi và bảo tồn môi trường tự nhiên cũng đóng vai trò quan trọng trong việc duytrì và nâng cao sức hút của các điểm đến du lịch, đồng thời tạo nên trải nghiệm đángnhớ cho khách hàng

Yếu tố chính trị có thể ảnh hưởng mạnh mẽ đến quyết định mua dịch vụ lữ hành củakhách hàng Tình hình chính trị ổn định tại điểm đến tạo ra cảm giác an toàn và tintưởng, khuyến khích du khách lựa chọn điểm đến đó Ngược lại, bất ổn chính trị, xungđột hoặc các vấn đề an ninh có thể làm giảm sự hấp dẫn của điểm đến và khiến kháchhàng lo ngại về an toàn cá nhân Chính sách visa, quy định nhập cảnh và các biệnpháp an ninh cũng ảnh hưởng đến quyết định của du khách Các yếu tố này kết hợp lại

có thể tạo ra hoặc phá vỡ sự hấp dẫn của một điểm đến du lịch Khi nền kinh tế ổnđịnh và phát triển, người tiêu dùng có thu nhập cao và cảm thấy tự tin hơn trong việcchi tiêu cho các hoạt động giải trí như du lịch Ngược lại, trong bối cảnh kinh tế khókhăn, khách hàng có xu hướng thắt chặt chi tiêu và ưu tiên những nhu cầu thiết yếuhơn, dẫn đến giảm sút nhu cầu du lịch Chính sách kinh tế, tỷ giá hối đoái, và mức độlạm phát cũng ảnh hưởng đến giá cả dịch vụ du lịch và sức mua của khách hàng Hơnnữa, các chương trình khuyến mãi và chính sách giá hợp lý từ các công ty lữ hànhcũng giúp thúc đẩy quyết định mua dịch vụ du lịch của khách hàng trong bối cảnhkinh tế biến động

Yếu tố xã hội có tác động lớn đến quyết định mua dịch vụ lữ hành của khách hàng.Các yếu tố này bao gồm phong tục và tập quán, xu hướng xã hội, đánh giá từ cộngđồng, mức sống và lối sống, cùng với tâm lý và hành vi của người tiêu dùng Kháchhàng thường chọn điểm đến phù hợp với văn hóa và phong tục của họ, hoặc nhữngđiểm mới lạ nhưng an toàn và thoải mái Xu hướng du lịch đang thịnh hành và đánhgiá từ người thân, bạn bè, cũng như cộng đồng trực tuyến ảnh hưởng mạnh đến lựa

4

chọn của họ Ngoài ra, mức sống cao và lối sống đa dạng khuyến khích chi tiêu cho dulịch, trong khi các yếu tố tâm lý như nhu cầu nghỉ ngơi, khám phá và trải nghiệm mớicũng đóng vai trò quan trọng.

1.1.3 Về người tiêu dùng

Trước hết, ý kiến và đánh giá từ người thân, bạn bè và cộng đồng trực tuyến có thể tạonên hoặc phá vỡ niềm tin của khách hàng đối với một dịch vụ lữ hành Các đánh giátích cực thường khuyến khích khách hàng thử nghiệm dịch vụ, trong khi các phản hồitiêu cực có thể khiến họ do dự Hơn nữa, hành vi tiêu dùng của nhóm bạn bè hoặccộng đồng xung quanh cũng tạo ra xu hướng du lịch; những người thường xuyên chia

sẻ trải nghiệm du lịch có thể kích thích sự hứng thú và mong muốn khám phá củangười khác Cuối cùng, phong cách sống và nhu cầu cá nhân của từng khách hàng,chẳng hạn như nhu cầu nghỉ ngơi, thư giãn, hoặc tìm kiếm những trải nghiệm mới lạ,đều tác động mạnh mẽ đến quyết định du lịch Sự kết hợp của các yếu tố này giúpđịnh hình quyết định cuối cùng của khách hàng trong việc lựa chọn dịch vụ lữ hành

1.2 So sánh giữa du khách nội địa và du khách quốc tế

1.2.1 Đối tượng và nguồn gốc

Du khách nội địa là những người đi du lịch trong chính quốc gia của mình, di chuyển

từ vùng này sang vùng khác để tham quan các địa điểm du lịch, trải nghiệm văn hóa,lịch sử trong nước Chẳng hạn, một gia đình ở Hà Nội đi du lịch Sapa vào cuối tuần đểthư giãn và tham quan các danh lam thắng cảnh như thung lũng Mường Hoa,Fansipan Họ có thể di chuyển bằng ô tô hoặc tàu hỏa và dễ dàng về trong ngày hoặcsau vài ngày

Du khách quốc tế là những người đến từ các quốc gia khác nhau và đi du lịch tại mộtquốc gia mà không phải quốc gia của mình Một nhóm khách du lịch đến từ Phápchọn Việt Nam là điểm đến trong kỳ nghỉ dài Họ có thể tham quan các thành phố như

Hà Nội, Huế, Hội An, Sài Gòn, và các vùng biển như Phú Quốc Họ thường bay từPháp đến Việt Nam và lưu trú lâu hơn để tham quan nhiều địa điểm

1.2.2 Mục đích chuyến đi

Du khách nội địa và du khách quốc tế mặc dù cùng có chung mục đích là du lịch,khám phá, nhưng lại mang những đặc điểm riêng biệt, ảnh hưởng đến hành vi, mongmuốn và quyết định của họ khi đi du lịch

Đối với du khách nội địa với mục đích du lịch thường liên quan đến việc nghỉ ngơi,giải trí, tham quan các di tích lịch sử, khám phá vẻ đẹp thiên nhiên trong nước, haytham gia các hoạt động văn hóa đặc trưng của từng vùng miền Ngoài ra, các yếu tốnhư tiện lợi như dễ di chuyển, chi phí thấp; hay yếu tố tâm lý như muốn tìm kiếm sựmới lạ, thư giãn,…Đồng thời yếu tố xã hội như đi với gia đình, đi theo nhóm cũng ảnhhưởng đến mục đích của chuyến đi Một ví dụ là một nhóm bạn trẻ từ Thành phố HồChí Minh quyết định đi du lịch Đà Lạt là địa điểm gần gũi với Thành phố Hồ ChíMinh để tham gia các hoạt động như cắm trại, trekking cùng với nhau và tham quancác khu vườn hoa, chợ Đà Lạt.

Đối với du khách quốc tế với mục đích du lịch có thể bao gồm việc tìm hiểu văn hóa,lịch sử của quốc gia đến thăm, nghỉ dưỡng, tham gia các hoạt động du lịch mạo hiểm,hoặc khám phá các di sản thế giới Các yếu tố văn hoá như nét độc đáo, kiến trúc khácbiệt; cũng có thể yếu tố thiên nhiên như bãi biển biển, rừng núi hùng vĩ; bên cạnh đó

là yếu tố an toàn về đảm bảo an ninh, chính trị ổn định cũng ảnh hưởng đến quyếtđịnh chọn điểm đến cho chuyến đi của du khách Một cặp vợ chồng đến từ Úc đếnViệt Nam để tìm hiểu văn hóa truyền thống qua các lễ hội, thăm các di tích lịch sửnhư Cố đô Huế, Chùa Một Cột ở Hà Nội, và trải nghiệm ẩm thực đường phố

1.2.3 Hành vi chi tiêu

Du khách nội địa sẽ có mức chi tiêu thường ít hơn so với du khách quốc tế vì họkhông phải chi trả các chi phí cao như vé máy bay quốc tế, visa, hoặc các khoản phí dichuyển lớn Mọi chi phí như ăn uống, đi lại thường nằm trong khả năng của người dântrong nước Một gia đình có thể chỉ cần chi tiêu khoảng 5-7 triệu đồng cho mộtchuyến du lịch ba ngày ở Nha Trang, bao gồm chi phí đi lại, ăn uống, tham quan cácđịa điểm như Vinpearl Land, và nghỉ tại các khách sạn bình dân hoặc homestay

Du khách quốc tế thì họ có xu hướng chi tiêu nhiều hơn, đặc biệt là trong các dịch vụcao cấp như khách sạn 5 sao, tour du lịch chuyên nghiệp, mua sắm hàng hóa địaphương và tham gia các hoạt động đặc thù đắt tiền Một du khách đến từ Mỹ có thểchi tiêu nhiều hơn khi đến Việt Nam, với mức chi phí cho chuyến đi kéo dài 10 ngàylên đến 3.000 - 4.000 USD, bao gồm vé máy bay quốc tế, các tour du lịch cao cấp, cáchoạt động như du thuyền trên vịnh Hạ Long, tham quan các khu nghỉ dưỡng cao cấp,mua sắm quà lưu niệm và thưởng thức ẩm thực đắt tiền

6

1.2.4 Thời gian lưu trú

Du khách nội địa thường có thời gian lưu trú ngắn, có thể chỉ là vài ngày hoặc cuốituần Họ dễ dàng quay về trong ngày hoặc khi kết thúc chuyến đi Một cặp đôi từ HàNội đi du lịch Hội An vào dịp lễ dài ngày, có thể lưu trú chỉ 2-3 ngày, tham quan các

di tích lịch sử, phố cổ, và thưởng thức các món ăn đặc sản

Du khách quốc tế có thời gian lưu trú thường dài hơn vì họ cần thời gian để khám phávăn hóa, tham quan các địa điểm nổi tiếng hoặc đơn giản là tận hưởng kỳ nghỉ dàingày Một nhóm du khách từ Nhật Bản đến Việt Nam có thể dành từ 7 đến 14 ngày đểtham quan nhiều thành phố khác nhau, đi từ Hà Nội vào Hội An, Nha Trang, và PhúQuốc, với thời gian lưu trú dài hơn để khám phá nhiều hơn

1.2.5 Phương tiện di chuyển

Du khách nội địa thường di chuyển bằng phương tiện cá nhân như xe máy, ô tô, hoặccác phương tiện công cộng trong nước như xe buýt, tàu hỏa, tàu thủy Việc di chuyểntrong nước không gặp nhiều trở ngại do sự quen thuộc với địa phương Một nhóm bạntrẻ từ TP.HCM đi du lịch Vũng Tàu, có thể di chuyển bằng xe máy hoặc ô tô riêng, và

dễ dàng quay lại nhà trong ngày mà không gặp phải những khó khăn về thủ tục hayrào cản ngôn ngữ

Du khách quốc tế phải sử dụng phương tiện vận chuyển quốc tế như máy bay quốc tế,tàu thủy, hoặc thuê xe, taxi trong nước Việc đi lại có thể gặp phải một số khó khăn dokhác biệt về ngôn ngữ và hệ thống giao thông Một cặp đôi đến từ Canada muốn đi dulịch ở Việt Nam có thể phải di chuyển bằng máy bay từ Canada đến Việt Nam, và sau

đó thuê xe hơi hoặc tham gia các tour du lịch để tham quan các địa điểm nổi tiếng, đôikhi phải cần sự hỗ trợ của hướng dẫn viên nói tiếng Anh

1.2.6 Tính dễ dàng trong giao tiếp

Du khách nội địa dễ dàng giao tiếp vì sử dụng cùng một ngôn ngữ và văn hóa Sẽ giúp

du khách nội địa ít gặp khó khăn khi hỏi đường, đặt phòng, hay tham gia các hoạtđộng du lịch Một du khách từ Đà Nẵng đi thăm Hà Nội có thể dễ dàng giao tiếp bằngtiếng Việt, hỏi đường hoặc đặt dịch vụ mà không gặp trở ngại

Du khách quốc tế thì họ có thể gặp khó khăn trong việc giao tiếp do rào cản ngôn ngữ

và văn hóa Tuy nhiên, ở những điểm du lịch phổ biến, người dân và dịch vụ du lịch

đã quen với việc phục vụ du khách quốc tế, và thường có các dịch vụ hỗ trợ như phiêndịch Một du khách từ Đức đến Việt Nam có thể gặp khó khăn trong việc giao tiếp tại