Nghiên cứu hệ thống quản lý chất lượng tại ngân hàng thương mại cổ phần phát triển thành phố hồ chí minh chi nhánh huế

Nguyên tắc của hệ thống quản lý chất lượng mà doanh nghiệp áp dụng.... Đặc điểm của hệ thống quản lý chất lượng sản phẩm của doanh nghiệp.... - Phòng hỗ trợ + Quản lý hồ sơ tín dụng + Qu

Mục lục

I Mô tả ngân hàng HD Bank 3

1 Lịch sử hình thành 3

2 Số lượng nhân viên 4

3 Các phòng ban 4

4 Vị thế trong thị trường cùa ngân hàng HD Bank 5

II Sản phẩm của HD Bank Nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm 7

1 Sản phẩm của HD Bank 7

2 Nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm 9

III Mô tả nguyên tắc của hệ thống quản lý chất lượng mà doanh nghiệp áp dụng 11

1 Nguyên tắc của hệ thống quản lý chất lượng mà doanh nghiệp áp dụng 11

2 Đề xuất, khuyến nghị cho hệ thống 14

IV Đặc điểm của hệ thống quản lý chất lượng sản phẩm của doanh nghiệp 14

1 Coi trọng phòng ngừa, làm đúng ngay từ đầu 14

2 Con người, yếu tố cơ bản số 1 15

3 Chất lượng là trước hết 15

4 Quản trị ngược dòng 15

5 Tiến trình tiếp theo là khách hàng 15

V Phương pháp, kỹ thuật cho việc quản lý mà doanh nghiệp áp dụng 15

1 Vấn đề 15

2 Giải pháp 16

VI Doanh nghiệp đánh giá chất lượng sản phẩm .18

1 Doanh nghiệp đánh giá chất lượng sản phẩm 18

2 Đề xuất phương pháp đánh giá chất lượng từ khách hàng 19

VII Các bài nghiên cứu liên quan đến ngân hàng HD Bank 19

I Mô tả ngân hàng HD Bank

- Tên công ty: NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN PHÁTTRIỂN THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH

Trụ sở chính: 41-43 Bến Nghé, P Phú Hội, Tp Huế, T ThừaThiên Huế

HD Bank là doanh nghiệp hoạt động dưới loại hình doanh nghiệp

cổ phần, được thành lập chính xác vào ngày 11/2/1989 với tên gọiban đầu là Ngân hàng thương mại cổ phần nhà Pháttriển Thành phố Hồ Chí Minh và sau đó mới đổi tên thành Ngânhàng thương mại cổ phần Phát triển Thành phố Hồ Chí Minh vàongày 19/9/2011

2 Số lượng nhân viên

Tính đến ngày 31/12/2020 Ngân hàng có 308 chi nhánh/PGD vàvăn phòng đại diện Có 19.513 điểm giao dịch tài chính, 14.300nhân viên phục vụ khoảng 11 triệu khách hàng

Liên kết và hợp tác với tập đoàn Sovico – một trong những tậpđoàn tư nhân lớn nhất và có uy tín nhất tại Việt Nam HDBankđược Moody’s xếp hạng tín nhiệm tiền gửi dài hạn B1

+ Tổ chức tuyển dụng lao động, điều động lao động

+ Kế toán: duyệt chi nội bộ

- 01 Phó Giám Đốc: Trực tiếp chỉ đạo, giải quyết:

+ Phòng kế toán (trừ chi tiêu nội bộ)

- Chăm sóc khách hàng

+ Tiến hành thẩm định các hồ sơ và cấp tín dụng

+ Thông báo phán quyết cấp tín dụng, xây dựng kế hoạchhành động kiểm tra với định kỳ và đột xuất sau khi cho vay.+ Tiến hành nhắc nợ và thu hồi nợ khách hàng

- Phòng hỗ trợ

+ Quản lý hồ sơ tín dụng

+ Quản lý nợ

+ Hỗ trợ và kiểm soát công tác tín dụng

+ Lập chứng từ kế toán, quản lý và lưu trữ hồ sơ Thanh toánQuốc tế

+ Quản lý xử lý giao dịch

- Phòng Kế toán và Quỹ

+ Quản lý công tác kế toán tại Chi nhánh

+ Quản lý công tác An toàn quỹ

+ Thu chi và xuất nhập tiền mặt, tài sản và các giấy tờ có giá+ Bốc xếp, vận chuyển, bảo quản tiền mặt và giấy tiếp thị cácsản phẩm tín dụng của Chi nhánh tới khách hàng có nhu cầu+ Lập chứng từ kế toán, quản lý và lưu trữ hồ sơ thanh toánquốc tế

+ Xử lý giao dịch quốc tế và chuyển tiền quốc tế

+ Xây dựng kế hoạch tuyển dụng nhân sự, hợp đồng lao động,thi đua khen thưởng,

+ Giám sát hỗ trợ và sử dụng công nghệ thông tin tại Chinhánh và đơn vị trực thuộc

4 Vị thế trong thị trường cùa ngân hàng HD Bank

HD Bank liên tiếp được vinh danh trong Top đầu các ngânhàng TMCP tư nhân Việt Nam; Top dẫn đầu Công ty đạichúng uy tín và hiệu quả Năm 2022, với tiêu chí về năng lực

tài chính và giá trị truyền thông, HDBank nằm trong Top 5ngân hàng TMCP tư nhân uy tín.

chính hàng đầu với cốt lõi là NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠIthuộc TOP DẪN ĐẦU TẠI VIỆT NAM, có sản phẩm và dịch

vụ khách hàng vượt trội, mạng lưới quốc tế, hoạt động hiệuquả và có thương hiệu được khách hàng tự hào tin dùng

Sứ mệnh:

- Đối với khách hàng: HD Bank cam kết mang lại giá trị caonhất cho khách hàng bằng các giải pháp tài chính trọn gói vàsáng tạo, đáp ứng được nhu cầu đa dạng và luôn thay đổi dựatrên sự thấu hiểu của khách hàng

- Đối với nhân viên: HDBank tạo ra một môi trường làm việcchuyên nghiệp, thú vị và có mức đãi ngộ xứng đáng giúp nhânviên có thể học hỏi, sáng tạo và cống hiến để cùng thành đạt

về sự nghiệp

- Đối với đối tác: HDBank cam kết tối đa hóa lợi ích cho cổđông và các đối tác nhờ tăng trưởng mạnh và bền vững đicùng với hệ thống quản trị doanh nghiệp hiệu quả và quản lýrủi ro chặt chẽ

Giá trị cốt lõi:

họ luôn đáp ứng tốt những nhu cầu của khách hàng và điều nàycũng đã được nhắc đến trong sứ mệnh của HDBank

- Thứ hai là nhất quán và linh hạt Trong suốt quá trình hình thành

và phát triển của mình thì họ đều thể hiện rõ mục tiêu mà mìnhhoạt động thông qua việc luôn năng động và có thể thay đổi phùhợp với lại môi trường cũng như là tình hình kinh tế hiện đại Đồngthời là nhất quán ở cái mục tiêu và những hướng mà hỏi đi lên đểphát triển

- Thứ ba đó là hiệu quả và sáng tạo, HD Bank làm những việc tốtnhất trên cơ sở sáng tạo để đạt được hiệu quả cao nhất trong quátrình phục vụ khách hàng.

- Thứ tư là chuyên nghiệp và hợp tác Chuyên nghiệp chính làphong thái làm việc của bất kỳ ngân hàng nào đang hướng đến và

HD Bank cũng xây dựng bản thân mình như thế Họ chuyên nghiệpnhưng mà lại vô cùng thân thiện với khách hàng Một giá trị vôcùng tuyệt vời mà HD Bank muốn hướng đến đó chính là trungthực và trách nhiệm Đây là điều tiên quyết mà mỗi ngân hàng cần

có Tại vì khách hàng cũng như đối tác của họ cần được sự minhbạch trong làm việc cũng như là phải có trách nhiệm dám làm dámchịu đối với khách hàng của mình

II Sản phẩm của doanh nghiệp Chi tiết yếu tố ảnh hưởng đếnchất lượng sản phẩm

1 Sản phẩm của HD Bank Huế:

Với hệ sinh thái độc đáo, HD Bank cung cấp đa dạng các sảnphẩm, dịch vụ đáp ứng nhu cầu của từng cá nhân riêng biệt, hộ giađình hay hộ kinh doanh vừa và nhỏ trên khắp cả nước; khôngngừng đổi mới, phát triển để ngày một hoàn thiện hơn, đảm bảokhách hàng luôn có một trải nghiệm hoàn hảo nhất

Danh mục sản phẩm, bao gồm:

a Các sản phẩm thẻ

Về thẻ tín dụng:

HDBank Petrolimex 4in1

HDBank Visa Gold

HDBank Mastercard Gold

HDBank Visa Classic

HDBank Vietjet Classic

HDBank Vietjet Platinum

HDBank Best Friend Forever

HDBank Napas Flex

Về thẻ ghi nợ:

HDBank Napas

HDBank MasterCard

HDBank Visa

HDBank Napas Coca Cola

Thẻ ghi nợ hình ảnh (MyCard Debit)

HDBank Liên kết sinh viên

Vay nông nghiệp

Vay tiêu dùng gồm: Vay có tài sản đảm bảo và Vay không

có tài sản đảm bảo

Vay có tài sản đảm bảo là thẻ tiết kiệm và vay có tài sản bảođảm là sổ tiết kiệm online

c Sản phẩm tiền gửi

- Sản phẩm tiền gửi thanh toán

Gói sản phẩm dành cho học sinh/sinh viên

Gói tài khoản HD Bank Sky One

- Sản phẩm tiền gửi tiết kiệm:

Tiết kiệm Online

Tiết kiệm không kỳ hạn.

Tiết kiệm có kỳ hạn thông thường

Tiết kiệm có kỳ hạn

Tiết kiệm linh hoạt

Tiết kiệm Gửi góp linh hoạt

Dịch vụ ngoại tệ và phái sinh

Dịch vụ tài trợ thương mại

Dịch vụ Chiết khấu giấy tờ có giá

Các sản phẩm dịch vụ bảo hiểm và ngoại tệ

2 Những yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm của HDBank Huế:

a Yếu tố bên trong ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm

- Men: Con người

+ Con người bao gồm cả ban lãnh đạo các cấp, công nhân và cảngười tiêu dùng Sự hiểu biết và tinh thần của mọi người trong hệthống sẽ quyết định rất lớn đến việc hình thành chất lượng sản

phẩm Trong quá trình sử dụng chất lượng sản phẩm sẽ được duytrì và hiệu quả ra sao lại phụ thuộc vào người sử dụng với ý thức,trách nhiệm cũng như là sự hiểu biết của họ về sản phẩm.

- Methods: Phương pháp

+ Những phương pháp bao gồm phương pháp quản lý, phươngpháp sản xuất, các thức điều hành, quản trị công nghệ, những chiếnlược, chiến thuật của doanh nghiệp, khả năng đối phó với các vấn

đề phát sinh để duy trì và phát huy hiệu quả của sản xuất Yếu tốnày đóng vai trò quan trọng trong việc đảm bảo các chỉ tiêu chấtlượng của sản phẩm, bảo đảm độ an toàn, độ tin cậy trong suốt chu

kỳ sống của sản phẩm, đồng thời quyết định các yếu tố cạnh tranhcủa sản phẩm (chất lượng, giá cả, thời hạn….)

- Machines: Thiết bị

+ Thiết bị quyết định khả năng kỹ thuật của sản phẩm Trên cơ sởlựa chọn thiết bị tiên tiến, người ta có khả năng nâng cao chấtlượng sản phẩm, tăng tính cạnh tranh của nó trên thương trường, đadạng hóa chủng loại sản phẩm, nhằm thỏa mãn ngày càng nhiềunhu cầu của người sử dụng Việc cải tiến, đổi mới công nghệ tạo ranhiều sản phẩm có chất lượng cao, giá thành hạ và ổn định

- Materials: Nguyên vật liệu

+ Nguyên vật liệu là những yếu tố “đầu vào” quan trọng quyết địnhchất lượng sản phẩm ở “đầu ra” Trong điều kiện hiện nay, trướcnguy cơ cạn kiệt các nguồn nguyên vật liệu, ô nhiễm môi trường,

để tồn tại và phát triển thì con người không ngừng tìm tòi, sáng tạo

ra những nguyên vật liệu mới và vật liệu thay thế Những nghiêncứu, ứng dụng các thành tựu khoa học kỹ thuật, nghiên cứu nhữngnguyên vật liệu mới có thể làm giảm mức độ ô nhiễm môi trường,tiết kiệm tài nguyên…và nhờ thế làm tăng tính cạnh tranh của sảnphẩm

b Yếu tố bên ngoài ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm

- Đòi hỏi của thị trường

- Sự phát triển của khoa học - Kỹ thuật

- Hiệu lực của cơ chế quản lý

III Mô tả nguyên tắc của hệ thống quản lý chất lượng mà

doanh nghiệp áp dụng Đề xuất, khuyến nghị nào cho hệ thống

1 Doanh nghiệp áp dụng nguyên tắc của hệ thống quản lý chấtlượng sản phẩm:

- Nguyên tắc: Định hướng vào khách hàng

+ Đây là nguyên tắc cơ bản trong hệ thống quản lý chất lượng củadoanh nghiệp

+ Doanh nghiệp nhận ra chất lượng tạo giá trị cho khách hàng và

do khách hàng đánh giá

+ Nên doanh nghiệp đã phải xác định phải biết rõ khách hàng củamình là ai, nhu cầu hiện tại và tương lai của KH => để phát triển,thiết kế những sản phẩm hữu dụng, đáng tin cậy, không chỉ đápứng mà còn cố gắng đáp ứng tốt hơn những đòi hỏi của kháchhàng, tạo ưu thế so với sản phẩm của đối thủ cạnh tranh

+ Cụ thể hành động HD Bank đã làm cho khách hàng:

Với hơn 40% dân số sử dụng Internet, Việt Nam là thị trườngtiềm năng để ứng dụng các công cụ thanh toán điện tử tích hợpcác ứng dụng công nghệ thông tin vào hệ thống ngân hàng Nên

HD Bank đã triển khai dịch vụ thanh toán tiền điện, nước, cướcđiện thoại, ADSL, truyền hình, thanh toán khoản vay, nạp tiềnvào ví điện tử, … qua kênh Internet Banking => nhận phản hồitích cực từ khách hàng bởi sự tiện lợi và linh hoạt

Phân tích nhu cầu của khách hàng để cho ra những dịch vụ phùhợp cho từng nhóm khách hàng khác nhau (gồm có nhóm kháchhàng cá nhân và nhóm khách hàng doanh nghiệp)

HD Bank có tổng đài hỗ trợ mọi thắc mắc cho khách hàng 24/7

=> cho khách hàng cảm nhận được sự quan tâm của mình đếnvới khách hàng => Khách hàng hài lòng với chất lượng dịch vụcủa HD Bank => Khách hàng trở thành khách hàng trung thànhcủa HD Bank

- Nguyên tắc: Lãnh đạo

+ Lãnh đạo HD Bank có trách nhiệm xây dựng đồng bộ mục tiêu,phương pháp phát triển, chiến lược thực hiện của doanh nghiệp.Ban lãnh đạo tạo cơ hội để cho mọi thành viên đều được tham giavào việc đạt được những mục tiêu đã đề ra

- Nguyên tắc: Sự tham gia của mọi thành viên

+ Lợi ích:

Phát huy được tài năng của từng thành viên

Tăng cường sự tham gia của mọi người vào các hoạt động cảitiến

- Nguyên tắc: Tính hệ thống

+ HD Bank đã quản lý mọi bộ phận trong tổ chức từ đó cả tổ chứcđều hướng về một mục tiêu chung

+ HD Bank đã xem xét các yếu tố trong tổ chức từ đó tạo sự đồng

bộ và phối hợp hòa khi thực hiện mục tiêu

- Nguyên tắc: Cải tiến.

+ HD Bank không ngừng cải tiến liên tục, cải tiến hằng ngày, hằnggiờ phù hợp với xu thế thế giới đang không ngừng thay đổi và phùhợp với nhu cầu của người tiêu dùng

+ Hành động mà HD Bank đã làm:

Cải thiện hiệu suất và năng suất làm việc

Thiết lập những mục tiêu thực hiện cho từng bộ phận

Tiến hành kiểm tra, đánh giá và đo lường hoạt động cải tiếntrong từng bộ phận

+ Mục đích:

Phù hợp với xu thế thế giới, tránh lạc hậu

Cạnh tranh lại các đối thủ cạnh tranh

Mang lại sự lựa chọn tốt nhất cho khách hàng

- Nguyên tắc: Phát triển quan hệ hợp tác đôi bên cùng có lơi

+ Ngoài việc gắn kết các mối quan hệ bên trong doanh nghiệp mà

HD Bank còn quan tâm đến các mối quan hệ bên ngoài doanhnghiệp ví dụ như khách hàng, đối thủ trong ngành, tổ chức đàotạo,

+ HD Bank tiến hành hợp tác và triển khai với các bên liên quan.+ Cụ thể như:

HD Bank liên kết với tập đoàn Thought Machine của Singapore

ký thỏa thuận tăng cường phát triển số hóa cho lĩnh vực tàichính, ngân hàng tại Việt Nam

HD Bank hợp tác với Hana Bank để thỏa thuận đôi bên cùng cólợi ( hỗ trợ nhau về nguồn vốn, hợp tác về tài chính doanhnghiệp, cho vay đồng tài trợ; các dịch vụ ngân hàng như chuyển

tiền kiều hối, thanh toán quốc tế, tài trợ thương mại, giao dịchngoại hối, dịch vụ thẻ ATM, liên kết phát hành thẻ tín dụng ).

2 Đề xuất, khuyến nghị nào cho hệ thống

- HD Bank nên thường xuyên tổ chức các buổi trao đổi giữa lãnhđạo và nhân viên nhiều hơn

- Nên sử dụng bảng hỏi trong nội bộ doanh nghiệp để từ đó doanhnghiệp có thể hiểu hơn về quan điểm của các thành viên, từ đó sửađổi cho phù hợp hơn

IV Đặc điểm của hệ thống quản lý chất lượng sản phẩm củadoanh nghiệp Đề xuất, khuyến nghị cho hệ thống

1 Coi trọng phòng ngừa, làm đúng ngay từ đầu

- HD Bank không chấp nhận tư tưởng “cứ làm, sai đâu sửa đó”

- Thực hiện phương châm PPM

+ Planning: Kế hoạch

+ Preventing: Ngăn chặn

+ Monitoring: Giám sát

2 Con người, yếu tố cơ bản số 1

- HD Bank luôn cho rằng con người là nhân tố quan trọng để pháttriển doanh nghiệp Một doanh nghiệp có khả năng xây dựng chấtlượng cho nhân viên thì coi như đã đi được nửa đoạn đường để làm ra sản phẩm có chất lượng

- HD Bank quản lý trên tinh thần nhân văn cho phép phát triển toàn diện nhất khả năng của con người, phát triển tinh thần sáng tạo và đổi mới của mỗi người

3 Chất lượng là trước hết

- Chất lượng là hàng đầu, chứ không phải là lợi nhuận

=> Chất lượng là con đường an toàn nhất để tăng cường tính cạnhtranh toàn diện của tổ chức => lợi nhuận cao

4 Quản trị ngược dòng

- Đi ngược trở lại những công đoạn đã qua trong quá trình để tìm

ra nguyên nhân cốt lõi của vấn đề

- Đặt câu hỏi “ tại sao ” nhiều lần

5 Tiến trình tiếp theo chính là khách hàng

- Nhà cung cấp luôn trao đổi với khách hàng Luôn đặt khách hàng

là tiến trình tiếp theo của hệ thống quản lý

- Luôn lấy nhu cầu của khách hàng làm trọng tâm để thay đổi hệ thống quản lý chất lượng để phù hợp hơn

V Phương pháp, kỹ thuật cho việc quản lý chất lượng màdoanh nghiệp áp dụng

1 Vấn đề

Việc ngồi liên tục tại văn phòng trong một khoảng thời gian dài, không gian hẹp, không thoáng đãng, điều này dẫn đến những áp lực, căng thẳng, làm giảm hiệu suất, chất lượng công việc

2 Giải pháp

5S tạo dựng khu vực làm việc khoa học, chuyên nghiệp, khônggian làm việc xanh, sạch Qua đó giúp cán bộ nhân viên làm việc hiệu quả hơn, năng suất tốt hơn

* Áp dụng mô hình 5S

Bước 1: Sàng lọc

- Loại bỏ các vật dụng không cần thiết

- Phân loại các đồ vật theo nhãn “ loại bỏ” hoặc “ tái sử dụng”

- Đưa vào kho, đề xuất thanh lý đối với:

+ Thiết bị, máy móc hư hỏng

- Duy trì thường xuyên S1-S2-S3

- Đánh giá định kỳ hoạt động 5S theo kế hoạch

- Xem xét và khắc phục kịp thời các điểm chưa phù hợpBước 5: Sẵn sàng

- Tạo ra thói quen tự giác làm việc, giám sát & tuân thủ các quy định tại nơi làm việc

- Khuyến khích cán bộ nhân viên tham gia các hoạt động cải tiến, sáng kiến