Lý do chọn đề tài Trong bối cảnh thị trường thực phẩm khô ngày càng cạnh tranh, việc xây dựng và duy trì mối quan hệ tốt với khách hàng là yếu tố quan trọng giúp doanh nghiệp phát triển
GIAO DIỆN VÀ CÁCH CÀI ĐẶT CẤU HÌNH HUBSPOT
Cài đặt Automation
Người dùng có thể sử dụng Workflows để thiết lập automation.
Workflow là công cụ tự động hóa hiệu quả, cho phép người dùng thiết lập quy trình tự động theo các điều kiện cụ thể Công cụ này giúp giảm thiểu công việc thủ công, nâng cao hiệu suất hoạt động và mang lại trải nghiệm cá nhân hóa cho khách hàng.
Hình 18 Workflow: Gửi Email cho khách hàng sau khi điền form tư vấn
Hình 19 Email Cảm ơn khách hàng sau khi điền form
3.2 Workflow: Gửi Email đến nhân viên khi có Ticket mới:
Hình 20 Workflow: Gửi Email cho nhân viên khi có Ticket mới
Tìm kiếm Tìm kiếm các sản phẩm ăn vặt, quà tặng về khô bò, khô gà, khô heo qua Google, sàn thương mại điện tử, mạng xã hội,
Tối ưu hóa SEO, chạy quảng cáo Google Ads, quảng cáo mạng xã hội và tạo, đăng nội dung hấp dẫn, thu hút trên mạng xã hội.
Thu hút khách hàng tiềm năng quan tâm đến sản phẩm khô bò/khô gà.
Số lượt truy cập website , tương tác với bài viết quảng cáo trên các nền tảng.
Khách hàng không tìm thấy thương hiệu hoặc không click vào bài viết quảng cáo. Được người quen, bạn bè giới thiệu về sản phẩm của
KOL/ KOC review sản phẩm.
Tăng cường marketing truyền miệng (voucher cho người giới thiệu, ) Tăng cường book KOL/
KOC quảng bá về sản phẩm.
Khách hàng bắt đầu theo dõi thương hiệu, tương tác với bài viết, xem content trên các nền tảng hoặc có thể nhắn tin hỏi về sản phẩm.
Tạo video chất lượng cao về quy trình sản xuất sản phẩm, giới thiệu các món ăn kèm hấp dẫn và tổ chức mini-game thú vị trên mạng xã hội để thu hút sự chú ý của người tiêu dùng.
Giới thiệu tận tình về sản phẩm một cách chi tiết, đầy đủ.
Khách hàng hài lòng và có đầy đủ thông tin về sản phẩm
Số lượng theo dõi trên mạng xã hội
Số lượng chia sẻ, đăng lại video
Số lượng câu hỏi khách hàng
Nội dung chưa đủ thuyết phục và sức hấp dẫn.
Trả lời thắc mắc của khách hàng chậm và khiến họ không hài lòng.
Tham khảo feedback, đọc đánh giá từ khách hàng trước.
Chăm sóc, quan tâm, xin feedback từ khách hàng cũ Giảm thiểu các
Phản hồi tích cực từ khách hàng.
Xử lý đúng đắn và thỏa đáng cho
Xử lý không khéo những trường hợp tiêu cực từ
Tham khảo chi tiết giá, so sánh giá cả, chất lượng trên sàn TMĐT hoặc website.
Tư vấn rõ ràng về sản phẩm: giá cả, nguyên liệu, khuyến mãi,
Khách hàng nhận thấy sản phẩm của doanh nghiệp đáng tin cậy hơn so với đối thủ.
Số lượt xem sản phẩm, tỷ lệ thêm vào giỏ hàng. cảm thấy giá cả cao hơn đối thủ hoặc tư vấn không đủ thuyết phục.
Lên đơn Xác nhận đơn
Tỷ lệ chuyển đổi từ cân nhắc thành mua hàng và thanh toán.
Khách hàng không mua do quá trình thanh toán nhiều bước hoặc phí vận chuyển
Thanh toán Đảm bảo quy trình
Khách hàng thanh toán nhanh chóng, tối ưu hóa trải nghiệm trên các nền tảng. hoàn tất đơn hàng dễ dàng, không gặp trở ngại. cao.
Khách hàng đặt hàng rồi hủy vì lý do gì đó.
Bảng 1 Phễu bán hàng - Trước khi bán hàng
Nhiệm vụ của doanh nghiệp
Kỳ vọng của doanh nghiệp Đo lường
Phản hồi Đánh giá, phản hồi chất lượng sản phẩm, chất lượng chăm sóc khách hàng.
Gửi lời cảm ơn khách hàng đã tin dùng sản phẩm của Delifood
Nếu khách không hài lòng, có bất mãn phải kịp thời tìm.
Khách hàng hài lòng với dịch vụ và sản phẩm, phản hồi tích cực, sẵn sàng giới thiệu cho bạn bè.
Tỷ lệ khách hàng phản hồi sản phẩm.
Tính chất phản hồi của khách hàng.
Khách hàng đưa ra phản hồi tiêu cực với một số lý do.
Bảng 2 Phễu bán hàng - Đã bán hàng
1.3 Sau khi bán hàng: sóc khác h hàng hoặc không hài lòng về chất lượng sản phẩm. đúng thời điểm Giải quyết những vấn đề khách hàng không hài lòng. hàng
Khách hàng hài lòng với cách giải quyết của doanh nghiệp. không kịp thời giải quyết vấn đề.
Tham khảo các chương trình khuyến mãi của doanh nghiệp.
Tạo chương trình khuyến mãi hấp dẫn cho khách hàng (giảm giá, tặng quà, combo ưu đãi) trên diện rộng các nền tảng.
Thu hút được nhiều khách hàng mới, tăng tỉ lệ quay lại đối với khách hàng cũ.
Số lượng khách hàng mới, khách hàng quay lại sau chiến dịch.
Giới thiệu với bạn bè, người thân, người quen các sản
Cung cấp những ưu đãi kèm theo để thúc đẩy
Mở rộng tệp khách hàng Thu hút khách
Số lượng khách hàng mới phẩm của
Delifood. khách hàng giới thiệu sản phẩm. hàng mới. tiếp cận với thương hiệu.
Bảng 3 Phễu bán hàng - Sau khi bán hàng
2 Mô hình kinh doanh (Canvas):
Hình 22 Mô hình kinh doanh (Canvas)
Sau khi khách hàng ấn Gửi, thông tin sẽ được lưu lại để gửi đến Bộ phận Chăm sóc khách hàng.
Bước 1: Kiểm tra thông tin khách hàng
Bộ phận Chăm sóc Khách hàng (CSKH) tiếp nhận thông tin từ hệ thống và tiến hành kiểm tra để đảm bảo rằng thông tin khách hàng là đầy đủ Nhân viên CSKH xác định khách hàng là cá nhân mua lẻ hay doanh nghiệp đặt hàng số lượng lớn, từ đó xây dựng kế hoạch tư vấn phù hợp.
Bước 2: Gọi điện thoại cho khách hàng
Nhân viên sẽ gọi đến số điện thoại mà khách hàng đã cung cấp để tiến hành tư vấn Nếu khách hàng chỉ cung cấp email, nhân viên sẽ gửi mail để hỏi về nhu cầu và nhắc nhở khách hàng cung cấp lại số điện thoại (nếu có thể) nhằm thuận tiện hơn trong quá trình tư vấn.
Bước 3: Tư vấn và giải đáp thắc mắc
Nhân viên gửi lời chào với giọng điệu thân thiện, tạo ấn tượng tốt ngay từ đầu.
Chào anh/chị, em muốn hỏi về mục đích mua hàng hoặc nhu cầu cụ thể của mình Hôm nay anh/chị đang tìm sản phẩm nào hoặc có yêu cầu gì để em có thể hỗ trợ tốt nhất ạ?
Nhân viên cần chú trọng lắng nghe và ghi nhận thông tin khách hàng, bao gồm sở thích, mục tiêu sử dụng sản phẩm, ngân sách dự kiến và các ưu tiên cá nhân như hương vị, kích thước, loại sản phẩm Dựa trên nhu cầu của khách hàng, nhân viên sẽ gợi ý các sản phẩm phù hợp, nhấn mạnh vào các đặc điểm nổi bật như hương vị, giá trị dinh dưỡng, bao bì đẹp mắt và tính tiện lợi.
Nhân viên cần cung cấp thông tin rõ ràng về chính sách giá cả, thời gian giao hàng, quy trình đặt hàng và quy định đổi trả sản phẩm, đảm bảo tính chính xác và tránh gây hiểu lầm cho khách hàng.
Bước 4: Thuyết phục chốt đơn
Trước khi hoàn tất đơn hàng, nhân viên cần nhắc lại những thông tin quan trọng mà khách hàng đã cung cấp, giúp họ cảm thấy được lắng nghe và thấu hiểu Ví dụ, nhân viên có thể nói: "Dạ anh/chị đang tìm một sản phẩm khô gà làm quà tặng đúng không ạ? Với hương vị khô gà lá chanh đặc trưng, sản phẩm này chắc chắn sẽ phù hợp với nhu cầu của mình ạ!"
Khô gà bên em nổi bật với chất lượng vượt trội, được chế biến hoàn toàn từ nguyên liệu tươi sạch và theo phương pháp thủ công Sản phẩm không chứa chất bảo quản, đảm bảo an toàn cho sức khỏe người tiêu dùng.
Tạo cảm giác khan hiếm và ưu đãi hấp dẫn là cách hiệu quả để khuyến khích khách hàng chốt đơn hàng ngay Ví dụ, bạn có thể thông báo rằng sản phẩm đang được giảm giá 20% và số lượng có hạn Để tăng thêm giá trị, hãy tặng kèm một gói khô bò nhỏ dùng thử cho khách hàng khi họ đặt hàng hôm nay.
Xử lý từ chối một cách khéo léo là rất quan trọng trong bán hàng Khi khách hàng còn do dự, nhân viên nên đặt câu hỏi để hiểu rõ nguyên nhân từ chối và tìm cách giải quyết Một câu hỏi gợi mở như: "Dạ không biết anh/chị còn băn khoăn gì về sản phẩm ạ? Em rất sẵn sàng giải đáp để mình yên tâm hơn" sẽ giúp tạo cơ hội cho cuộc trò chuyện và tăng khả năng thuyết phục khách hàng.
Cách xử lý một số trường hợp phổ biến:
Mặc dù giá sản phẩm có nhỉnh hơn một chút, nhưng đây là sản phẩm chất lượng cao, không chứa phẩm màu, đảm bảo an toàn cho sức khỏe và rất phù hợp để làm quà tặng sang trọng.
Chưa sẵn sàng mua ngay: "Dạ em có thể hỗ trợ giữ đơn và giao hàng vào thời gian anh/chị yêu cầu để mình tiện lợi hơn ạ."
Khi khách hàng đồng ý, nhân viên nên chốt đơn với sự tự tin và chuyên nghiệp Sử dụng ngôn ngữ tích cực để củng cố quyết định của khách hàng, ví dụ: "Dạ vậy em chốt đơn 2 gói khô gà và 1 gói cơm cháy mắm hành cho mình nhé Mình có muốn thêm gì nữa không ạ?"
Bước 5: Gửi hóa đơn thanh toán
Nhân viên sẽ đọc lại thông tin đơn hàng và tổng thanh toán để khách hàng xác nhận Để đảm bảo tính chuyên nghiệp, thông tin đơn hàng cũng nên được gửi qua email, giúp khách hàng dễ dàng nắm bắt và thực hiện thanh toán thuận lợi.
Thông tin hóa đơn bao gồm: sản phẩm, số lượng, giá tiền, tổng tiền, họ tên khách, số điện thoại, địa chỉ giao hàng, phương thức thanh toán.
Bước 6: Xác nhận đơn hàng/Cảm ơn và kết thúc cuộc gọi
PHÂN TÍCH MÔ HÌNH KINH DOANH
Mô hình kinh doanh (Canvas)
Hình 22 Mô hình kinh doanh (Canvas)
Sau khi khách hàng ấn Gửi, thông tin sẽ được lưu lại để gửi đến Bộ phận Chăm sóc khách hàng.
Bước 1: Kiểm tra thông tin khách hàng
Bộ phận chăm sóc khách hàng (CSKH) tiếp nhận và kiểm tra thông tin từ hệ thống, đảm bảo tính đầy đủ của dữ liệu Nhân viên CSKH phân loại khách hàng thành khách mua lẻ hoặc công ty mua số lượng lớn, từ đó xây dựng kế hoạch tư vấn phù hợp.
Bước 2: Gọi điện thoại cho khách hàng
Nhân viên sẽ gọi đến số điện thoại mà khách hàng đã cung cấp để tiến hành tư vấn Nếu khách hàng chỉ cung cấp email, nhân viên sẽ gửi thư điện tử để hỏi về nhu cầu và nhắc nhở khách hàng cung cấp lại số điện thoại (nếu có thể) nhằm thuận tiện hơn cho quá trình tư vấn.
Bước 3: Tư vấn và giải đáp thắc mắc
Nhân viên gửi lời chào với giọng điệu thân thiện, tạo ấn tượng tốt ngay từ đầu.
Khi tiếp xúc với khách hàng, hãy chủ động hỏi về mục đích mua hàng hoặc nhu cầu cụ thể của họ Ví dụ: "Chào anh/chị, hôm nay anh/chị đang tìm kiếm sản phẩm nào hoặc có nhu cầu cụ thể gì để em có thể hỗ trợ tốt nhất ạ?"
Nhân viên cần lắng nghe và ghi nhận thông tin khách hàng một cách chi tiết, bao gồm sở thích, mục tiêu sử dụng sản phẩm, ngân sách và các ưu tiên cá nhân như hương vị, kích thước và loại sản phẩm Dựa vào nhu cầu này, nhân viên sẽ gợi ý các sản phẩm phù hợp, nhấn mạnh vào những đặc điểm nổi bật như hương vị, giá trị dinh dưỡng, bao bì hấp dẫn và tính tiện lợi.
Nhân viên cần giải thích rõ ràng về chính sách giá cả, thời gian giao hàng, quy trình đặt hàng và đổi trả sản phẩm Đảm bảo rằng thông tin được cung cấp chính xác và không gây hiểu lầm cho khách hàng.
Bước 4: Thuyết phục chốt đơn
Trước khi hoàn tất đơn hàng, nhân viên cần nhắc lại những thông tin quan trọng mà khách hàng đã cung cấp, nhằm thể hiện sự lắng nghe và hiểu biết Ví dụ, "Dạ anh/chị đang tìm một sản phẩm khô gà làm quà tặng đúng không ạ? Với hương vị khô gà lá chanh đặc trưng, sản phẩm này chắc chắn sẽ phù hợp với nhu cầu của mình ạ!"
Khô gà bên em nổi bật với chất lượng vượt trội, được chế biến hoàn toàn từ nguyên liệu tươi sạch và theo phương pháp thủ công Sản phẩm không chứa chất bảo quản, đảm bảo an toàn cho sức khỏe người tiêu dùng, mang lại trải nghiệm ẩm thực độc đáo và an tâm cho mọi gia đình.
Khuyến khích khách hàng chốt đơn ngay bằng cách tạo cảm giác khan hiếm và giá trị gia tăng Hiện tại, sản phẩm đang giảm 20% với số lượng có hạn Đặt hàng hôm nay, khách hàng sẽ nhận thêm một gói khô bò nhỏ dùng thử miễn phí.
Xử lý từ chối một cách khéo léo là rất quan trọng trong giao tiếp với khách hàng Khi khách hàng còn do dự, nhân viên nên đặt câu hỏi để tìm hiểu rõ lý do từ chối và giải quyết trực tiếp Một câu hỏi như: "Dạ không biết anh/chị còn băn khoăn gì về sản phẩm ạ? Em rất sẵn sàng giải đáp để mình yên tâm hơn," có thể giúp tạo sự tin tưởng và khuyến khích khách hàng chia sẻ mối bận tâm của họ.
Cách xử lý một số trường hợp phổ biến:
Mặc dù giá sản phẩm có nhỉnh hơn một chút, nhưng đây là sản phẩm chất lượng cao, không chứa phẩm màu, đảm bảo an toàn cho sức khỏe, và là lựa chọn hoàn hảo cho những món quà tặng sang trọng.
Chưa sẵn sàng mua ngay: "Dạ em có thể hỗ trợ giữ đơn và giao hàng vào thời gian anh/chị yêu cầu để mình tiện lợi hơn ạ."
Khi khách hàng đồng ý, nhân viên tự tin và chuyên nghiệp chốt đơn hàng bằng cách sử dụng ngôn ngữ tích cực để khẳng định quyết định của khách hàng: "Dạ vậy em chốt đơn 2 gói khô gà và 1 gói cơm cháy mắm hành cho mình nhé Mình có muốn thêm gì nữa không ạ?"
Bước 5: Gửi hóa đơn thanh toán
Nhân viên sẽ đọc lại thông tin đơn hàng cùng với tổng thanh toán để khách hàng xác nhận Để đảm bảo tính chính xác và thuận tiện, thông tin đơn hàng cũng sẽ được gửi qua email, giúp khách hàng dễ dàng nắm bắt và thực hiện thanh toán một cách thuận lợi.
Thông tin hóa đơn bao gồm: sản phẩm, số lượng, giá tiền, tổng tiền, họ tên khách, số điện thoại, địa chỉ giao hàng, phương thức thanh toán.
Bước 6: Xác nhận đơn hàng/Cảm ơn và kết thúc cuộc gọi
Sau khi hoàn tất kiểm tra, nhân viên sẽ gửi thông báo xác nhận đến khách hàng, giúp họ yên tâm rằng đơn hàng của mình đang được xử lý một cách chính xác.
Nhân viên có thể thông báo cho khách hàng về thời gian giao hàng, phương thức nhận hàng và các điều khoản liên quan Ví dụ: "Cảm ơn anh/chị Đơn hàng của anh/chị sẽ được giao trong vòng 3-5 ngày làm việc tới địa chỉ đã cung cấp Nếu có bất kỳ yêu cầu đặc biệt nào về giao hàng, anh/chị vui lòng thông báo để em hỗ trợ."
Bước 7: Gửi hóa đơn cho Bộ phận bán hàng
Sau khi xác nhận đơn hàng và kiểm tra thông tin chính xác, bước tiếp theo là gửi hóa đơn cho bộ phận bán hàng Điều này giúp đảm bảo rằng tất cả các bộ phận liên quan đều nhận được thông tin cần thiết để xử lý đơn hàng và chuẩn bị giao sản phẩm một cách suôn sẻ.
Bước 8: Lưu lại thông tin khách hàng
CÁC QUY TRÌNH CỦA DELIFOOD
Quy trình CSKH sau giao dịch
4.1 Các bước trong quy trình
Bắt đầu: Đơn hàng đã hoàn thành
Quy trình bắt đầu khi sản phẩm đã được giao đến tay khách hàng và trạng thái giao hàng hiển thị “Đã hoàn tất”.
Bước 1: Gửi form khảo sát sự hài lòng
Khách hàng sẽ nhận được một form khảo sát qua email để thu thập phản hồi về trải nghiệm mua hàng, chất lượng sản phẩm, dịch vụ giao hàng và các yếu tố liên quan khác.
Khi khách hàng có phản hồi tích cực, hãy cảm ơn họ vì đã chia sẻ trải nghiệm của mình Ngay lập tức gửi email tri ân kèm theo voucher giảm giá cho lần mua sắm tiếp theo Hành động này không chỉ khuyến khích khách hàng quay lại mà còn tăng cường sự gắn kết giữa họ và thương hiệu.
Khi khách hàng phản hồi tiêu cực, nhân viên chăm sóc khách hàng sẽ chủ động liên hệ qua điện thoại để lắng nghe và tìm hiểu những vấn đề mà họ đang gặp phải Sau đó, cần đưa ra các giải pháp khắc phục hiệu quả như đổi trả sản phẩm, hỗ trợ hoàn tiền, hoặc cung cấp dịch vụ hậu mãi để giải quyết thắc mắc của khách hàng.
Nếu khách hàng chưa phản hồi sau một thời gian, hãy gửi lại form khảo sát lần hai kèm theo lời nhắc nhẹ nhàng về tầm quan trọng của phản hồi đối với công ty Để khuyến khích khách hàng tham gia, bạn có thể cung cấp ưu đãi đặc biệt hoặc cho họ cơ hội tham gia chương trình rút thăm trúng thưởng khi hoàn thành khảo sát.
Bước 2: Lưu thông tin phản hồi
Sau khi khách hàng hoàn thành khảo sát sự hài lòng, thông tin phản hồi sẽ được lưu trữ trong hệ thống Những phản hồi này bao gồm mức độ hài lòng, nhận xét về sản phẩm, chất lượng dịch vụ giao hàng và các đề xuất cải tiến, giúp doanh nghiệp nâng cao chất lượng phục vụ.
Phản hồi tiêu cực cần được ghi nhận và phân loại rõ ràng để đội ngũ chăm sóc khách hàng có thể nhanh chóng xử lý, giải quyết các thắc mắc, đồng thời tìm ra những phương án cải thiện hiệu quả.
Phản hồi trung lập: Được lưu lại để theo dõi, nhưng không cần xử lý ngay lập tức.
Thông tin phản hồi sẽ được tổng hợp định kỳ để tạo báo cáo về mức độ hài lòng của khách hàng, giúp các bộ phận như marketing, sản phẩm và chăm sóc khách hàng điều chỉnh chiến lược và cải thiện dịch vụ Các báo cáo này có thể được trình bày dưới dạng biểu đồ hoặc bảng, thuận tiện cho việc theo dõi và phân tích xu hướng phản hồi theo thời gian.
Bước 3: Gửi email chứa mã khuyến mãi hoặc thông tin về sản phẩm mới đến khách hàng Địa chỉ email của khách hàng sẽ được lưu lại để phục vụ cho các chiến dịch email marketing trong tương lai Quy trình này không chỉ giúp duy trì mối quan hệ với khách hàng mà còn cung cấp thông tin về ưu đãi và sản phẩm mới, khuyến khích khách hàng quay lại mua sắm.
Bộ phận chăm sóc khách hàng đóng vai trò quan trọng trong toàn bộ quy trình, đảm bảo mang lại trải nghiệm hài lòng cho khách hàng và kịp thời giải quyết các vấn đề phát sinh.
Khách hàng: Người đã mua hàng thành công ở Delifood.
Hình 26 Quy trình CSKH sau giao dịch
Quy trình Marketing
5.1 Các bước trong quy trình
Bước 1: Khảo sát nhu cầu khách hàng
Bộ phận nghiên cứu thị trường sẽ thực hiện khảo sát nhằm nắm bắt nhu cầu và mong muốn của khách hàng đối với sản phẩm của Delifood Đây là bước đầu tiên quan trọng để thu thập thông tin cần thiết, giúp Delifood đáp ứng tốt hơn yêu cầu của người tiêu dùng.
Bước 2: Đánh giá tiềm năng doanh nghiệp
Dựa trên khảo sát nhu cầu khách hàng, bộ phận này đánh giá tiềm năng phát triển của doanh nghiệp thông qua việc phân tích khả năng của thương hiệu trong việc đáp ứng yêu cầu của thị trường và khách hàng.
Bước 3: Phân tích đối thủ cạnh tranh
Tiếp theo, Delifood cần phân tích các đối thủ cạnh tranh trên thị trường để nắm bắt điểm mạnh và yếu của họ Qua đó, công ty có thể xây dựng các chiến lược marketing hợp lý nhằm nâng cao hiệu quả kinh doanh.
Bước 4: Xác định thị trường tiềm năng
Dựa trên phân tích đối thủ và nhu cầu của khách hàng, nghiên cứu thị trường giúp xác định thị trường tiềm năng, từ đó công ty có thể xác định đối tượng khách hàng mục tiêu và phát triển chiến lược tiếp thị hiệu quả Điều này cũng liên quan đến việc quản lý chi phí sản xuất nội dung và các khoản chi phí khác.
Bộ phận nghiên cứu thị trường tổng hợp và phân tích thông tin, sau đó gửi báo cáo cho bộ phận truyền thông để xây dựng chiến lược quảng cáo hiệu quả.
Bước 8: Xác định mục tiêu chiến dịch
Xác định rõ mục tiêu về doanh thu, tỷ lệ khách quay lại, tương tác mạng xã hội, sản phẩm bán chạy,
Bước 9: Làm rõ định vị thương hiệu
Xác định chắc chắn cách mà Delifood sẽ xuất hiện trong mắt khách hàng và tiến hành xây dựng hình ảnh phù hợp.
Giá trị cốt lõi: Cam kết về chất lượng, sản phẩm an toàn cho sức khỏe.
Sản phẩm độc đáo: Khô gà, khô bò, khô heo với hương vị sáng tạo, mang lại trải nghiệm khác biệt.
Phong cách giao tiếp: Thân thiện, dễ tiếp cận và tạo mối quan hệ lâu dài với khách hàng.
Trải nghiệm khách hàng: Chất lượng dịch vụ, giao hàng nhanh chóng, chính xác.
Tính cộng đồng: Tham gia các hoạt động từ thiện, bảo vệ môi trường để xây dựng hình ảnh thương hiệu tích cực.
Bước 10: Xác định thông điệp chiến dịch
Làm rõ thông điệp mà nhãn hàng muốn khách hàng hiểu về mình:
Chất lượng vượt trội: Delifood cam kết mang đến những sản phẩm khô ngon, tươi mới, an toàn cho sức khỏe người tiêu dùng.
Delifood mang đến sự tiện lợi và sáng tạo với mỗi sản phẩm được chế biến tinh tế, phù hợp với nhịp sống hiện đại Sản phẩm dễ dàng mang theo, giúp bạn thưởng thức ẩm thực mọi lúc, mọi nơi.
Tình yêu với thực phẩm: Delifood yêu thương khách hàng và luôn đặt chất lượng lên hàng đầu, mang đến những bữa ăn ngon miệng, đầy đủ dinh dưỡng.
Khám phá sự khác biệt: Chúng tôi không chỉ bán sản phẩm, mà mang đến trải nghiệm ẩm thực độc đáo cho mọi khách hàng.
Bước 11: Lập kế hoạch quảng bá
Để xây dựng một chiến dịch hiệu quả, cần thiết lập kế hoạch thực thi dựa trên content pillar và content angle, đảm bảo nội dung được tổ chức một cách rõ ràng và mạch lạc Bên cạnh đó, việc tạo content calendar sẽ giúp lên lịch bài viết hàng tuần và phân công nhiệm vụ cho từng thành viên trong nhóm.
Bước 12: Theo dõi ngân sách
Ghi chép chi tiết các khoản chi tiêu và dự kiến chi, đảm bảo rằng chiến dịch được quản lý trong giới hạn ngân sách cho phép Cần điều chỉnh ngân sách khi cần thiết và tối ưu hóa chi phí để đạt hiệu quả cao nhất.
Bước 13: Thực thi chiến dịch
Bộ phận truyền thông chịu trách nhiệm thiết kế mẫu quảng cáo, bao gồm hình ảnh, video và bài viết, theo lịch trình đã định Nội dung quảng cáo được đăng tải trên các nền tảng phù hợp như Facebook, Instagram, TikTok và Website Nếu cần thiết, bộ phận cũng có thể triển khai email marketing để tăng cường hiệu quả truyền thông.
Chi tiết quảng cáo cho bài đăng trên các nền tảng như Facebook, Instagram,
Google và TikTok là những nền tảng quan trọng giúp doanh nghiệp nâng cao nhận diện thương hiệu, tiếp cận khách hàng tiềm năng và kích thích hành vi mua sắm Các quảng cáo được tối ưu hóa để phù hợp với đối tượng khách hàng mục tiêu và mục tiêu của từng chiến dịch.
Bước 15: Theo dõi và đánh giá hiệu suất
Sau khi triển khai chiến dịch quảng cáo, bộ phận phân tích dữ liệu sẽ theo dõi và đánh giá hiệu quả thông qua các chỉ số như lượt tương tác và số lượng click Dựa trên kết quả này, họ sẽ đưa ra các đề xuất cải tiến, bao gồm điều chỉnh nội dung quảng cáo, ngân sách và phương pháp truyền thông.
Sau khi chiến dịch kết thúc, bộ phận phân tích dữ liệu sẽ tổng hợp và tạo ra các báo cáo đánh giá hiệu quả chiến dịch Những báo cáo này sẽ được gửi đến các bộ phận liên quan, làm cơ sở cho việc hoạch định chiến lược trong tương lai.
Bước 17: Kết thúc chiến dịch
Quy trình marketing hoàn tất khi báo cáo được lập và kết quả được phân tích Thông tin từ chiến dịch sẽ giúp Delifood rút ra bài học kinh nghiệm quý giá cho các chiến dịch tương lai.
Bộ phận nghiên cứu thị trường có nhiệm vụ theo dõi sự biến động của nguồn cung trên thị trường, phân tích tình hình kinh doanh của các đối thủ cạnh tranh, lập kế hoạch ngân sách hợp lý cho các chiến dịch và tạo ra báo cáo chi tiết phục vụ cho bộ phận truyền thông.
Bộ phận truyền thông đóng vai trò quan trọng trong việc phát triển ý tưởng và lập kế hoạch chi tiết cho chiến dịch Họ tự phân công nhiệm vụ cho từng thành viên để tạo ra các ấn phẩm, đăng tải trên các mạng xã hội và triển khai quảng cáo nhằm nâng cao hiệu quả quảng bá.
Quy trình nhập kho
6.1 Các bước trong quy trình
Bước 1: Nhận thông báo nhập kho từ bộ phận sản xuất
Bộ phận sản xuất thông báo về việc nhập hàng vào kho cho quản lý kho.
Đây là bước khởi đầu của quy trình.
Bước 2: Nhận và kiểm tra hàng
Nhân viên kho tiến hành nhận hàng từ bộ phận sản xuất và kiểm tra chất lượng hàng hóa.
Kiểm tra đảm bảo rằng hàng hóa đạt yêu cầu về chất lượng trước khi nhập kho.
Bước 3: Đánh giá chất lượng lô hàng
Nếu lô hàng không đảm bảo chất lượng:
Thông báo ngay cho bộ phận sản xuất về tình trạng lô hàng.
Bước 5: Cập nhật hàng hóa vào hệ thống
Thông tin hàng hóa (số lượng, loại sản phẩm, ngày nhập kho, và các chi tiết liên quan) được cập nhật lên hệ thống quản lý kho.
Bước 6: Sắp xếp hàng vào kho
Nhân viên kho sắp xếp hàng hóa theo đúng vị trí, khu vực trong kho dựa trên hệ thống quản lý.
Quy trình hoàn tất khi hàng hóa được sắp xếp đúng nơi.
Bước 7: Kết thúc quy trình
Quy trình hoàn tất khi hàng hóa được sắp xếp thành công vào kho.
6.2 Đặc tả chi tiết quy trình
Quản lý kho: Điều phối toàn bộ quy trình và xử lý các vấn đề phát sinh.
Nhân viên kho: Chịu trách nhiệm kiểm tra hàng hóa, lập phiếu, và sắp xếp hàng vào kho.
Bộ phận sản xuất: Cung cấp hàng hóa cho kho và xử lý lô hàng không đạt chất lượng.
Bộ phận sản xuất gửi thông báo nhập kho → Quản lý kho thông báo nhân viên kho thực hiện.
Khi có lô hàng không đạt, thông tin trả hàng được gửi từ kho →
Điểm quyết định: Lô hàng có đảm bảo chất lượng hay không?
Nếu đạt yêu cầu: Nhập kho.
Nếu không đạt yêu cầu: Trả hàng và dừng quy trình nhập lô đó.
Quy trình kết thúc khi:
Lô hàng đạt chất lượng được sắp xếp vào kho và thông tin đã cập nhật vào hệ thống.
Hoặc lô hàng không đạt chất lượng được trả lại thành công.
Hàng hóa đạt chất lượng được lưu trữ trong kho, sẵn sàng cho các hoạt động tiếp theo (phân phối, xuất bán ).
Hình 28 Quy trình nhập kho
Quy trình xuất kho
7.1 Các bước trong quy trình
Bước 1: Nhận yêu cầu xuất kho
Quản lý kho nhận yêu cầu xuất kho từ bộ phận phân phối.
Bước 2: Phê duyệt yêu cầu xuất kho
Quản lý kho xem xét và phê duyệt yêu cầu xuất kho.
Chỉ khi yêu cầu được phê duyệt, các bước tiếp theo mới được thực hiện.
Bước 3: Gửi phiếu yêu cầu xuất kho cho nhân viên
Sau khi phê duyệt, quản lý kho gửi phiếu yêu cầu xuất kho xuống cho nhân viên kho để chuẩn bị hàng.
Bước 4: Kiểm tra lượng hàng hóa trong kho
Nhân viên kho kiểm tra xem lượng hàng hóa trong kho có đủ để đáp ứng yêu cầu xuất kho hay không:
Thông báo cho quản lý kho
Quản lý kho gọi điện thông báo và thương lượng với bộ phận phân phối về việc điều chỉnh số lượng hoặc thời gian xuất kho.
Quá trình kết thúc sau khi đạt được thỏa thuận mới.
Nếu đủ hàng: chuyển tới bước tiếp theo.
Bước 5: Gửi thông báo cho quản lý và chuẩn bị hàng
Nhân viên kho thông báo cho quản lý kho
Quản lý kho lập hóa đơn và phiếu xuất kho
Nhân viên kho soạn hàng theo đúng số lượng và chủng loại đã yêu cầu.
Bước 6: Hoàn tất thủ tục xuất kho
Quản lý kho đã chuẩn bị đủ hóa đơn, phiếu xuất kho và các giấy tờ cần thiết.
Nhân viên kho soạn đầy đủ hàng hóa theo yêu cầu, chuẩn bị sẵn sàng để xuất kho
Hàng hóa được xuất kho theo quy định.
Quản lý kho gửi mail thông báo đã xuất hàng kèm với hóa đơn và phiếu xuất kho cho bộ phận phân phối
Bước 8: Cập nhật thông tin hàng hóa đến đơn vị phân phối.
7.2 Đặc tả chi tiết quy trình
Quản lý kho: Phê duyệt yêu cầu, xử lý các vấn đề liên quan đến hàng hóa và giám sát toàn bộ quy trình.
Nhân viên kho: Thực hiện kiểm tra, soạn hàng, và xuất kho.
Bộ phận phân phối: Gửi yêu cầu xuất kho và nhận hàng.
Bộ phận phân phối gửi yêu cầu → Quản lý kho phê duyệt → Nhân viên kho thực hiện.
Khi hàng hóa không đủ: Luồng thông tin trả ngược về quản lý kho và bộ phận phân phối để điều chỉnh.
Điểm quyết định: Lượng hàng hóa trong kho có đủ đáp ứng yêu cầu hay không?
Nếu đủ hàng: Tiếp tục soạn hàng.
Nếu không đủ hàng: Thông báo quản lý và thương lượng với bộ phận phân phối.
Quy trình hoàn tất khi:
Hàng hóa được xuất kho và vận chuyển thành công.
Thông tin xuất kho đã được cập nhật đầy đủ.
Hàng hóa được giao thành công đến bộ phận phân phối, kèm theo đầy đủ chứng từ (hóa đơn, phiếu xuất kho).
Hình 29 Quy trình xuất kho
Quy trình đổi/trả hàng
8.1 Các bước trong quy trình
Bước 1: Tiếp nhận yêu cầu đổi/trả hàng
Khách hàng gửi yêu cầu đổi/trả thông qua hệ thống hoặc gọi đến nhân viên CSKH.
Nhân viên CSKH tiếp nhận và ghi nhận yêu cầu đổi trả hàng của khách hàng.
Bước 2: Xác nhận thông tin khách hàng và điều kiện đổi trả
Nhân viên CSKH kiểm tra các thông tin liên quan như:
Sản phẩm có nằm trong thời gian đổi trả không.
Lý do đổi trả có hợp lệ theo chính sách công ty.
Bước 3: Tạo đơn hoàn hàng trên hệ thống
Nhân viên CSKH tạo đơn hoàn hàng cho khách hàng trên hệ thống.
Nhân viên CSKH gửi thông tin đơn hoàn hàng cho bộ phận kiểm định
Bước 4: Thương lượng đổi sản phẩm khác cho khách hàng
Nhân viên CSKH đề xuất đổi sản phẩm khác cho khách hàng
Khách hàng đồng ý: Tiếp tục bước 6
Khách hàng không đồng ý: Tiếp tục bước 9
Bước 5: Bộ phận kiểm định nhận hàng và kiểm tra tình trạng sản phẩm
Sản phẩm đạt yêu cầu: Chuyển sản phẩm vào kho
Sản phẩm không đạt yêu cầu: Hủy sản phẩm
Bước 6: Tạo yêu cầu gửi sản phẩm khác cho khách hàng
Nhân viên CSKH gọi điện lấy thông tin nhận hàng từ khách hàng
Nhân viên CSKH tạo yêu cầu gửi sản phẩm khác cho khách hàng và gửi thông báo kèm thông tin nhận hàng xuống nhân viên kho
Bước 7: Phê duyệt yêu cầu và gửi sản phẩm khác cho khách hàng
Nhân viên kho phê duyệt yêu cầu
Nhân viên kho lấy thông tin nhận hàng từ nhân viên CSKH và gửi sản phẩm khác cho khách hàng
Bước 8: Thông báo gửi hàng thành công tới nhân viên CSKH
Nhân viên kho thông báo cho nhân viên CSKH sau khi đã gửi hàng thành công cho khách hàng và chuyển tới bước 12
Bước 9: Tạo yêu cầu hoàn tiền cho khách hàng
Nhân viên CSKH gọi điện lấy thông tin ngân hàng từ khách hàng
Nhân viên CSKH tạo yêu cầu hoàn tiền và gửi thông báo kèm thông tin ngân hàng xuống cho nhân viên kế toán
Bước 10: Phê duyệt yêu cầu và hoàn tiền cho khách hàng
Nhân viên kế toán phê duyệt yêu cầu
Nhân viên kế toán lấy thông tin ngân hàng từ nhân viên CSKH và thực hiện hoàn tiền cho khách hàng
Bước 11: Thông báo hoàn tiền thành công tới nhân viên
Nhân viên kế toán thông báo cho nhân viên CSKH sau khi đã hoàn tiền thành công cho khách hàng
Bước 12: Cập nhật thông tin hệ thống và thông báo tới khách hàng
Cập nhật thông tin đổi trả vào hệ thống: công
8.2 Đặc tả chi tiết quy trình
Khách hàng: Người yêu cầu đổi/trả sản phẩm.
Nhân viên CSKH: Tiếp nhận yêu cầu, kiểm tra thông tin, thương lượng, và điều phối các bước xử lý.
Bộ phận kiểm định: Nhận sản phẩm đổi trả, kiểm tra tình trạng và đưa ra quyết định về chất lượng sản phẩm.
Nhân viên kho: Xử lý sản phẩm đổi trả, chuẩn bị và gửi sản phẩm thay thế (nếu có).
Nhân viên kế toán: Xử lý và phê duyệt yêu cầu hoàn tiền.
8.2.2.1 Khách hàng → Nhân viên CSKH:
Gửi yêu cầu đổi/trả sản phẩm, cung cấp thông tin liên quan (lý do, đơn hàng).
8.2.2.2 Nhân viên CSKH → Bộ phận kiểm định:
Gửi thông tin đơn hoàn hàng và sản phẩm cần kiểm định.
8.2.2.3 Bộ phận kiểm định → Nhân viên CSKH:
Kết quả kiểm định sản phẩm: đạt yêu cầu (chuyển vào kho) hoặc không đạt (hủy sản phẩm).
8.2.2.4 Nhân viên CSKH → Nhân viên kho/Kế toán
Thông báo yêu cầu đổi sản phẩm hoặc hoàn tiền kèm thông tin khách hàng.
8.2.2.5 Nhân viên kho/Kế toán → Nhân viên CSKH
Xác nhận hoàn tất xử lý yêu cầu đổi sản phẩm hoặc hoàn tiền.
8.2.2.6 Nhân viên CSKH → Khách hàng:
Gửi thông báo kết quả cuối cùng (gửi sản phẩm mới hoặc hoàn tiền thành công).
8.2.3.1 Kiểm tra thông tin yêu cầu đổi/trả:
Sản phẩm có đủ điều kiện đổi trả không?
Lý do đổi trả có hợp lệ không?
8.2.3.2 Kết quả thương lượng với khách hàng:
Khách hàng đồng ý đổi sản phẩm khác hay yêu cầu hoàn tiền?
8.2.3.3 Kết quả kiểm định sản phẩm đổi trả:
Sản phẩm đạt yêu cầu (chuyển vào kho) hay không đạt yêu cầu
Quy trình đổi sản phẩm: Khi khách hàng nhận được sản phẩm thay thế và thông tin được cập nhật vào hệ thống.
Quy trình hoàn tiền: Khi khách hàng nhận được số tiền hoàn và thông tin được cập nhật vào hệ thống.
Hình 30 Quy trình đổi trả hàng
TẠO CÁC BÁO CÁO CHO CỬA HÀNG
Doanh thu tổng/Doanh thu theo từng nhân viên
Hình 31 Doanh thu tổng/Doanh thu theo từng nhân viên
Báo cáo số lượng Contacts nhân viên đạt được
Hình 33 Báo cáo số Deals đã chốt thành công
4 Báo cáo số Deals thất bại của từng nhân viên:
Hình 34 Báo cáo số Delas đã chốt thất bại
5 Doanh thu theo sản phẩm:
Hình 35 Doanh thu theo sản phẩm
Thu hút khách hàng mới
Số lượng khách hàng mới hàng tháng
Số khách hàng mới từ các kênh
Tỷ lệ chuyển đổi lead sang khách hàng
(Số khách hàng mới/Số lead) × 100
Chi phí trên mỗi khách hàng mới (CAC)
Tổng chi phí marketing/Số khách hàng mới
Số lượt tương tác từ khách hàng tiềm năng
Tổng số lượt tương tác trên TikTok/Facebo ok
Tỷ lệ duy trì khách hàng
Rate) lại/Khách cũ đầu kỳ) × 100
Tần suất mua hàng trung bình
Tổng lượt mua của khách hàng cũ/Tổng khách cũ
Doanh thu từ khách hàng cũ
Doanh thu từ khách hàng cũ
Chỉ số hài lòng khách hàng (CSAT) Điểm hài lòng trung bình từ khảo sát
Số lượng yêu cầu được xử lý
Số lượng yêu cầu từ khách hàng được xử lý thành công
Thời gian xử lý yêu cầu của khách hàng
Thời gian giải quyết yêu cầu trung bình
Tối đa 2 ngày Hàng tuần
Doanh thu tổng hàng tháng
Tổng doanh thu/Tổng số
Bảng 4 KPI và chỉ tiêu theo dõi
2 Phân công nhiệm vụ và theo dõi:
Chỉ tiêu: Theo dõi số lượng khách hàng mới, tỷ lệ chuyển đổi lead, doanh thu từ khách hàng cũ.
Báo cáo: Cập nhật báo cáo khách hàng hàng tuần qua
Chỉ tiêu: Đo lường hiệu quả chiến dịch quảng cáo, lượt tương tác từ lead tiềm năng, và chi phí trên mỗi khách hàng mới (CAC).
Báo cáo: Gửi báo cáo chi tiết chiến dịch hàng tuần.
2.3 Nhân viên chăm sóc khách hàng:
Chỉ tiêu: Đánh giá chỉ số CSAT, theo dõi tỷ lệ duy trì khách hàng, và tần suất mua hàng.
Báo cáo: Gửi dữ liệu phản hồi và đề xuất cải thiện hàng tháng.
3 Triển khai theo dõi trên Hubspot
Hình 36 Tiến độ doanh thu theo năm
Hình 37 Doanh thu đạt được so với KPI đặt ra theo tháng
Hình 38 Mức độ hoàn thành KPI theo % của từng nhân viên
Hình 39 Tỉ lệ hoàn thành KPI trong tháng 12 của từng nhân viên
3.2 KPI xử lý yêu cầu khách hàng:
Hình 40 Kết quả KPI xử lý yêu cầu của khách hàng trong năm
Hình 41 Biểu đồ so sánh KPI dự kiến và thực tế số yêu cầu được xử lý từng tháng
Hình 42 Mức độ hoàn thành KPI của từng nhân viên
Hình 43 Phần trăm hoàn thành KPI của nhân viên trong tháng 12
3.3 KPI thời gian giải quyết yêu cầu trung bình:
Hình 44 Tổng tiến độ thực hiện KPI
Hình 45 Biểu đồ so sánh KPI dự kiến và thực tế thời gian xử lý yêu cầu từng tháng
Hình 46 Mức độ hoàn thành KPI của từng nhân viên
Hình 48 Tạo Lead Form
Bước 3: Đặt tên và thiết kế form
Bước 4: Sau khi hoàn thành, ấn chọn Update Publish, HubSpot sẽ cung cấp một đoạn code để có thể gắn vào Landingpage hoặc
hbspt.forms.create({ portalId: "47490649", formId: "ccd176d3-9655-415d-985f-8b2eb6e79b35"
Hình 49 Landing Page Delifood
Nhập dữ liệu vào form và thu được dữ liệu về HubSpot
Hình 50 Nhập dữ liệu vào form
Hình 51 Thông báo có Contact mới
Chương VIII API LẤY DANH SÁCH TICKETS TỪ
HUBSPOT VÀ THỐNG KÊ SỐ LẦN XUẤT HIỆN
1 Tổng quan về Tickets API:
API Tickets được sử dụng để quản lý các vấn đề và yêu cầu hỗ trợ từ khách hàng, tự động thu thập danh sách các Tickets hàng tháng.
HubSpot tự động phân tích và thống kê các yêu cầu từ khách hàng, giúp cải thiện quy trình chăm sóc khách hàng và nâng cao hiệu quả bán hàng.
2 Cách hoạt động của API:
+ Tạo Private App và lấy token
Bước 2: Code tích hợp API
// Giới hạn số tickets hiển thị mỗi trang
$allTickets = []; // Mảng để chứa tất cả tickets
// Hàm lấy tất cả các tickets function getAllTickets($accessToken, $limit) {
$nextPage = null; // Token tiếp theo để phân trang do {
// Xây dựng URL API với tham số limit và after nếu có
$url = "https://api.hubapi.com/crm/v3/objects/tickets? limit=$limit"; if ($nextPage) {
$url = "&after=$nextPage"; // Thêm token phân trang nếu có
// Cấu hình cURL curl_setopt($ch, CURLOPT_URL, $url); curl_setopt($ch, CURLOPT_RETURNTRANSFER, true); curl_setopt($ch, CURLOPT_HTTPHEADER, [
// Kiểm tra lỗi if (curl_errno($ch)) { echo 'Lỗi cURL: ' curl_error($ch); curl_close($ch); exit;
// Đóng kết nối cURL curl_close($ch);
$data = json_decode($response, true);
// Kiểm tra nếu không có tickets if (isset($data['results']) && !empty($data['results'])) {
// Thêm kết quả vào mảng tất cả tickets
$allTickets = array_merge($allTickets, $data['results']);
// Cập nhật nextPage token nếu có
$nextPage = isset($data['paging']['next']['after']) ?
$data['paging']['next']['after'] : null;
// Tăng số trang (mặc dù không thực sự cần trong yêu cầu API)
} while ($nextPage); // Lặp cho đến khi không còn nextPage return $allTickets;
// Gọi hàm để lấy tất cả tickets
// Kiểm tra nếu không có tickets if (empty($allTickets)) { echo "
Không có tickets nào được tìm thấy.
"; exit;$subject = 'Hoàn tiền'; // Đặt lại tên chủ đề thành "Hoàn tiền" chung
} elseif (strpos(strtolower($subject), 'trả hàng') !== false) {
$subject = 'Trả hàng'; // Đặt lại tên chủ đề thành "Trả hàng" chung
// Bắt đầu hiển thị HTML
Danh sách Tickets và Thống kê
body { font-family: Arial, sans-serif; background-color: #f4f4f9; margin: 20px;
} table { width: 100%; border-collapse: collapse; margin: 20px auto; background-color: #fff; box-shadow: 0 2px 4px rgba(0, 0, 0, 0.1);
} table th, table td { border: 1px solid #ddd; padding: 12px; text-align: left;
} table th { background-color: #4CAF50; color: white; text-align: center;
} table tr:nth-child(even) { background-color: #f9f9f9;
} table tr:hover { background-color: #f1f1f1;
