Đánh giá sự hài lòng của người dân Đối với hoạt Động cung Ứng dịch vụ hành chính công cấp tỉnh, tỉnh Đồng nai

từ việc thực hiện trực tiếp đến thực hiện trực tuyến, từ “một cửa” đến “một cửa liên thông” và “một cửa liên thông hiện đại”...Mặc dù vậy, công cuộc cải cách hành chính nhà nước còn có n

HUỲNH THỊ MAI TRANG

ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN ĐỐI VỚI HOẠT ĐỘNG CUNG ỨNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG

CẤP TỈNH, TỈNH ĐỒNG NAI

ĐỊNH HƯỚNG ỨNG DỤNG NGÀNH: QUẢN LÝ CÔNG

THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH – NĂM 2024

HUỲNH THỊ MAI TRANG

ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN ĐỐI VỚI HOẠT ĐỘNG CUNG ỨNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG

CẤP TỈNH, TỈNH ĐỒNG NAI

ĐỊNH HƯỚNG ỨNG DỤNG NGÀNH: QUẢN LÝ CÔNG MÃ SỐ: 8340403/UD

NGƯỜI HƯỚNG DẪN: TS NGUYỄN THỊ HÀ

THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH – NĂM 2024

Lời cảm ơn

Danh mục các từ viết tắt, danh mục bảng, biểu đồ

MỞ ĐẦU

1 Lý do xây dựng đề án 1

2 Tổng quan tình hình nghiên cứu 2

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu của đề án 5

4 Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu đề án 6

5 Phương pháp nghiên cứu 6

6 Hiệu quả/lợi ích của đề án ứng dụng trong thực tiễn 7

7 Kết cấu đề án 7

Chương 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN VỀ CUNG ỨNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG 9

1.1 Khái quát về cung ứng dịch vụ hành chính công 9

1.1.1 Khái niệm và đặc điểm cung ứng dịch vụ hành chính công 9

1.1.2 Các loại dịch vụ hành chính công 11

1.1.3 Vai trò của cung cấp dịch vụ hành chính công 12

1.2 Đánh giá sự hài lòng của người dân đối với hoạt động cung ứng dịch vụ hành chính công 14

1.2.1 Một số khái niệm có liên quan 14

1.2.2 Sự cần thiết đánh giá sự hài lòng của người dân đối với hoạt động cung ứng dịch vụ hành chính công 15

1.2.3 Tiêu chí đánh giá sự hài lòng của người dân đối với hoạt động cung ứng dịch vụ hành chính công 18

1.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến sự đánh giá của người dân đối với hoạt động cung ứng dịch vụ hành chính công 21

1.3.3 Quy trình giải quyết 23

1.3.4 Đội ngũ cán bộ, công chức, viên chức 24

1.3.5 Sự quan tâm của lãnh đạo 25

1.3.6 Cơ sở hạ tầng kỹ thuật 26

Chương 2: THỰC TRẠNG ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN VỀ HOẠT ĐỘNG CUNG ỨNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG CẤP TỈNH, TỈNH ĐỒNG NAI 29

2.1 Khái quát về tỉnh Đồng Nai 29

2.1.1 Vị trí địa lý, điều kiện dân cư 29

2.1.2 Điều kiện kinh tế - xã hội 29

2.2 Phân tích thực trạng đánh giá sự hài lòng của người dân về hoạt động cung ứng dịch vụ hành chính công cấp tỉnh, tỉnh Đồng Nai 30

2.2.1 Công tác chỉ đạo, điều hành thực hiện cung ứng DVHCC cấp tỉnh, tỉnh Đồng Nai 30

2.2.2 Công tác xây dựng ban hành văn bản quy định về đánh giá sự hài lòng của người dân đối với hoạt động cung ứng DVHCC 32

2.2.3 Công tác tổ chức thực hiện đánh giá sự hài lòng của người dân đối với hoạt động cung ứng DVHCC 33

2.2.4 Công tác kiểm tra đánh giá thực hiện hoạt động cung ứng DVHCC cấp tỉnh 42

2.3 Đánh giá, nhận xét chung 45

2.3.1 Những mặt đạt được 45

2.3.2 Hạn chế 46

2.3.3 Nguyên nhân của hạn chế 47

VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG CẤP TỈNH, TỈNH ĐỒNG NAI TRONG THỜI

GIAN TỚI 51

3.1 Định hướng của Đảng và chính sách của nhà nước về việc đánh giá sự hài lòng của người dân đối với hoạt động cung ứng DVHCC 51

3.1.1 Định hướng của Đảng và chính sách của Chính phủ về đánh giá sự hài lòng của người dân đối với hoạt động cung ứng DVHCC 51

3.1.2 Định hướng của tỉnh Đồng Nai 54

3.2 Một số giải pháp tăng cường đánh giá sự hài lòng của người dân đối với hoạt động cung ứng dịch vụ hành chính công 55

3.2.1 Xây dựng ban hành các văn bản quy định về tiêu chí đánh giá sự hài lòng của người dân đối với hoạt động cung ứng DVHCC 55

3.2.2 Đổi mới công tác tổ chức thực hiện đánh giá sự hài lòng của người dân đối với hoạt động cung ứng DVHCC 56

3.2.3 Ứng dụng CNTT vào quá trình đánh giá sự hài lòng của người dân đối với hoạt động cung ứng DVHCC 57

3.2.4 Nâng cao chất lượng cán bộ, công chức trong quá trình thực hiện đánh giá sự hài lòng của người dân đối với hoạt động cung ứng DVHCC 58

3.2.5 Tiếp tục rà soát, cắt giảm, đơn giản hóa thủ tục hành chính 58

3.2.6 Nâng cao ý thức của người dân 59

3.3 Lộ trình và nguồn lực thực hiện 59

KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 60

DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 61

PHỤ LỤC 64

Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi Nội dung nghiên cứu, kết quả trình bày, nguồn trích dẫn trong Đề án là trung thực Những kết luận khoa học của

Đề án chưa từng được công bố trong các công trình khác

Tác giả đề án

Huỳnh Thị Mai Trang

ứng dịch vụ hành chính công cấp tỉnh, tỉnh Đồng Nai” là nội dung mà em đã

nghiên cứu và làm đề án tốt nghiệp sau thời gian theo học tại Phân viện Học viện Hành chính Quốc gia Trong quá trình nghiên cứu và hoàn thiện đề án, em

đã nhận được nhiều sự quan tâm, giúp đỡ từ Quý thầy cô, anh chị đồng nghiệp, gia đình và bạn bè

Để đề án có thể đạt được thành công, em xin gửi lời cảm ơn chân thành đến Ban lãnh đạo Học viện đã tạo điều kiện học tập và rèn luyện tuyệt vời, cung cấp cho em những kiến thức và kỹ năng bổ ích, giúp em có thể thuận lợi thực

hiện đề án Đặc biệt, em xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến TS Nguyễn Thị

Hà, giảng viên hướng dẫn, người đã tận tình hướng dẫn và hỗ trợ em trong suốt

quá trình nghiên cứu và thực hiện đề án

Dù đã nỗ lực hết mình, nhưng do kiến thức còn hạn chế và thiếu kinh nghiệm thực tiễn, nên nội dung của bài nghiên cứu khó tránh khỏi những thiếu sót Em mong nhận được sự góp ý từ quý thầy cô và anh chị để hoàn thiện hơn

Cuối cùng, em xin chúc Quý Thầy Cô luôn thật nhiều sức khỏe và đạt được nhiều thành công trong công việc

Xin trân trọng cảm ơn!

4 Bảng 2.2.4 Biểu đồ về mức độ hài lòng về dịch vụ công trực tuyến 36

5 Bảng 2.2.5 Biểu đồ về mức độ tiếp cận thông tin và chất lượng quy định của pháp luật 37

6 Bảng 2.2.6 Kết quả khảo sát sự hài lòng về chất lượng dịch vụ công trực tuyến của tỉnh 38

7 Bảng 2.2.7 Kết quả khảo sát về số lần người dân phải liên hệ để hoàn tất TTHC 39

8 Bảng 2.2.8 Kết quả khảo sát về thái độ phục vụ của công chức tại Trung tâm Phục vụ Hành chính công 40

9 Bảng 2.2.3.9 Kết quả khảo sát về sự hài lòng đối với quá trình giải quyết TTHC 41

10 Bảng 2.2.10 Kết quả khảo sát về quá trình giải quyết phản ánh, kiến nghị của người dân 41

11 Bảng 2.3.1 Chỉ số hài lòng của người dân (SIPAS) đối với sự phục vụ của CQHCNN từ năm 2019 đến năm 2023 46

PHẦN MỞ ĐẦU

1 Lý do xây dựng đề án

Gần 40 năm tiến hành đổi mới (1986) cho đến nay, song hành với tiến trình thực hiện đổi mới là công cuộc cải cách hành chính nhà nước, với 05 giai đoạn cải cách hành chính nhà nước, có thể nói cho đến nay, công cuộc cải cách hành chính đã đạt được những kết quả nhất định, đặc biệt về mặt thể chế, về hoạt động cung ứng dịch vụ công, về thái độ phục vụ của cán bộ, công chức với người dân; đổi mới quy trình và phương pháp cung ứng dịch vụ hành chính công từ việc thực hiện trực tiếp đến thực hiện trực tuyến, từ “một cửa” đến

“một cửa liên thông” và “một cửa liên thông hiện đại” Mặc dù vậy, công cuộc cải cách hành chính nhà nước còn có nhiều nội dung cần phải quan tâm, trong

đó đổi mới quy trình, tiếp tục nâng cao chất lượng phục vụ người dân và tổ chức, tạo được sự hài lòng của người dân với cơ quan nhà nước và đặc biệt nâng cao năng suất lao động trong hoạt động của các cơ quan hành chính nhà nước và tạo sự hài lòng của người dân đang được nhà nước quan tâm và các cấp các ngành triển khai thực hiện

Thực hiện Nghị quyết số 76/NQ-CP ngày 15/7/2021 phê duyệt Chương trình tổng thể cải cách hành chính nhà nước giai đoạn 2021-2030; theo đó, tỉnh Đồng Nai đã ban hành các Chỉ thị, văn bản, kế hoạch triển khai Tại Báo cáo

số 446/BC-UBND ngày 29/12/2023 của UBND tỉnh Đồng Nai[17], đã có nhiều kết quả đáng ghi nhận, cụ thể: Chỉ số hài lòng của người dân của tỉnh Đồng Nai được cải thiện trong năm 2023 xếp hạng 44/63 tỉnh, thành phố; tăng 3,13%, tăng 06 hạng so với năm 2022 Tuy nhiên, tỷ lệ người dân đánh giá hài lòng về quá trình giải quyết thủ tục hành chính tại 03 cấp trung bình đạt 99,24%; tỷ lệ hài lòng được cải thiện so với năm 2022; trong đó, tỷ lệ hài lòng tại cả 03 cấp đều được cải thiện; tỷ lệ hài lòng về thái độ phục vụ của công chức, viên chức trong quá trình tiếp nhận, giải quyết TTHC trung bình tại 03 cấp tiếp tục cải

thiện, đạt 99,24%; tỷ lệ đánh giá công chức có biểu hiện gây phiền hà, vòi vĩnh dưới 0.1% Nguyên nhân chính người dân chưa hài lòng về thái độ phục vụ của công chức, viên chức chủ yếu vẫn là công chức hướng dẫn hồ sơ chưa rõ ràng, tận tình, không thân thiện, đồng thời còn tình trạng công chức Bộ phận Một cửa không tiếp công dân đúng giờ quy định Đó là vấn đề cấp bách và đồng thời là thách thức lớn vì Đồng Nai đang trong giai đoạn phát triển mạnh mẽ về kinh tế

và xã hội, việc cải cách hành chính công là yếu tố then chốt để thúc đẩy sự phát triển bền vững

Nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công, đảm bảo rằng các dịch vụ này đáp ứng nhu cầu và kỳ vọng của người dân Việc đánh giá sự hài lòng giúp nhận diện các vấn đề còn tồn tại, từ đó có cơ sở để cải thiện, tối ưu hóa quy trình hành chính nhằm phục vụ công dân tốt hơn Đồng thời, nó cũng

là một trong những kênh thông tin hữu ích để thúc đẩy tính minh bạch, trách nhiệm và hiệu quả trong hoạt động của các cơ quan hành chính Bằng cách thu thập và phân tích ý kiến phản hồi của người dân, chính quyền tỉnh có thể đưa

ra các giải pháp cụ thể nhằm nâng cao mức độ hài lòng, từ đó xây dựng niềm tin và sự ủng hộ từ cộng đồng

Chính vì những lý do đó, tôi chọn đề án “Đánh giá sự hài lòng của

người dân đối với hoạt động cung ứng dịch vụ hành chính công cấp tỉnh, tỉnh Đồng Nai” làm đề án Thạc sĩ quản lý công của mình

2 Tổng quan tình hình nghiên cứu

Nghiên cứu về cải cách hành chính, về sự hài lòng của người dân đối với hoạt động cung ứng dịch vụ hành chính công, từ trước tới nay đã có nhiều nhà quản lý, nhà khoa học quan tâm nghiên cứu Cụ thể nêu một số công trình tiêu biểu như sau:

2.1 Sách và các đề tài khoa học:

- Nguyễn Trọng Thừa (Chủ biên), Nhà Xuất bản Chính trị Quốc gia sự

thật (2020) “Cải cách hành chính nhà nước trong thời kỳ công nghiệp hóa, hiện đại hóa đất nước” Nội dung cuốn sách tác giả đề cập đế những vấn đề lý luận

và thực tiễn về cải cách hành chính trong thời kỳ công nghiệp hoá, hiện đại hoá đất nước Tác giả làm rõ cải cách hành chính trong thời kỳ mới có điểm gì khác

so với các giai đoạn trước đó; chỉ ra những yêu cầu đối với CCHC trong thời

kỳ công nghiệp hóa, hiện đại hóa đất nước

- Nguyễn Ngọc Hiến (Chủ biên), Nhà Xuất bản Chính trị Quốc gia “Các giải pháp thúc đẩy cải cách hành chính ở Việt Nam” Nội dung cuốn sách tác

giả dựa trên những phân tích tiến trình cải cách hành chính ở nước ta những năm qua, từ những mặt đạt được cũng như hạn chế, thiếu sót, những nguyên nhân cản trở đối với tiến trình này trong thời gian qua, cuốn sách đã đưa ra kiến nghị một số giải pháp cơ bản nhằm thúc đẩy cải cách hành chính ở nước ta trong thời gian tới

- Đỗ Hữu Nghiêm (2010), “Khảo sát sự hài lòng của người nộp thuế đối với chất lượng dịch vụ công tại Chi cục thuế tỉnh Bình Dương”, đã khảo sát

mức độ hài lòng của người nộp thuế đối với chất lượng dịch vụ công tại Chi cục thuế tỉnh Bình Dương đã xác định năm yếu tố chính ảnh hưởng lên chất lượng dịch vụ công đó là: mức độ tin cậy, mức mức độ đáp ứng, năng lực phục

vụ, sự đồng cảm và phương tiện hữu hình Kết quả kiểm định cho thấy cả năm nhân tố này đều có mối quan hệ đồng biến với mức độ hài lòng của người nộp thuế Điều này có nghĩa là khi năm nhân tố này được cải thiện theo chiều hướng tốt lên thì mức độ hài lòng của người nộp thuế sẽ được nâng lên và ngược lại

2.2 Luận án, luận văn và các bài tạp chí khoa học

- Lê Ngọc Sương, khảo sát “Đánh giá sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính công tại UBND huyện Củ Chi, Thành phố Hồ Chí Minh”, Luận văn Thạc sĩ Kinh tế, qua kết quả khảo sát của tác giả đã cho

thấy rằng, có 6 nhân tố ảnh hưởng đến cảm nhận của người dân về chất lượng dịch vụ nơi đây: sự tin cậy, thái độ phục vụ, sự đồng cảm, môi trường cung cấp dịch vụ, năng lực phục vụ và cơ sở vật chất

- Dương Quốc Chính (2023), “Cung ứng dịch vụ hành chính công trong bối cảnh cuộc cách mạng công nghiệp lần thứ tư ở Việt Nam”, Luận án Tiến

Sĩ Quản lý công Hà Nội Đã làm rõ được những tác động của CMCN 4.0 tới hoạt động cung ứng DVHCC ở Việt Nam và xác định được những điểm đặc trưng, nội hàm của cung ứng DVHCC trong bối cảnh CMCN 4.0 Luận án đã hoàn thành đầy đủ các câu hỏi nghiên cứu bằng những luận chứng và luận cứ khoa học, đồng thời chứng minh được tính đúng đắn của giả thuyết khoa học đặt ra đối với cung ứng DVHCC trong bối cảnh CMCN 4.0 và khẳng định rằng: Cuộc cách mạng công nghiệp lần thứ tư sẽ tạo ra nhiều cơ hội và nhiều thách thức đến hoạt động cung ứng DVHCC

- Vũ Việt Hà (2019), “Thúc đẩy quá trình cải cách hành chính ở Việt Nam hiện nay”, tạp chí Quản lý nhà nước số 285, thông qua việc phân tích các

yếu tố ảnh hưởng đến quá trình CCHC ở Việt Nam; tác giả khái quát những thành tựu nổi bật, những tồn tại, hạn chế cần khắc phục và tập trung thực hiện đồng bộ một số giải pháp để nâng cao hiệu lực, hiệu quả công tác CCHC ở Việt Nam trong thời gian tới;

- Đoàn Phạm Quang Lý (2020), “Phân tích sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công tại UBND huyện Càng Long, tỉnh Trà Vinh”,

tạp chí Công thương (04/2020) Kết quả của bài viết đã đem đến một bằng chứng về sự tác động ý nghĩa của các yếu tố: sự tin cậy, sự kính trọng, năng lực phục vụ, cơ sở vật chất, sự đồng cảm có chi phối đến sự hài lòng dịch vụ công của người dân, trong đó, thứ tự ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân tham gia dịch vụ công: Cơ sở vật chất, sự kính trọng, sự tin cậy, năng lực phục

vụ và sự đồng cảm

- Nguyễn Vũ Vân Anh - Lộc Trung Nghĩa, “Các yếu tố ảnh hưởng đến

sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính công tại UBND TP Thủ Dầu Một”, tạp chí Kinh tế và Dự báo Số 08-Tháng 3/2023 Bài

viết nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến đến sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính công tại UBND TP Thủ Dầu Một Kết quả nghiên cứu cho thấy, 6 yếu tố đều có ảnh hưởng đến Sự hài lòng của người dân với, mức độ từ cao đến thấp là (1) Năng lực phục vụ; (2) Sự đồng cảm; (3) Công nghệ thông tin; (4) Sự tin cậy; (5) Cơ sở vật chất và (6) Cải cách hành chính Trên cơ sở đó, tác giả đề xuất 6 hàm ý quản trị tương ứng cho UBND

TP Thủ Dầu Một

Như vậy, từ trước đến nay đã có nhiều công trình nghiên cứu về cải cách hành chính; khảo sát đánh giá sự hài lòng của người dân đối với cung ứng DVHCC và hoạt động cung ứng dịch vụ hành chính công… các công trình chủ yếu đề cập đến những vấn đề lý luận và một số công trình có nghiên cứu các tiêu chí đánh giá về sự hài lòng của người dân Nhưng nghiên cứu đánh giá sự hài lòng của người dân đối với hoạt động cung ứng DVHCC cấp tỉnh trên địa bàn tỉnh Đồng Nai thì chưa có công trình nào nghiên cứu Chính vì vậy, việc nghiên cứu, đánh giá sự hài lòng của người dân đối với hoạt động cung ứng DVHCC cấp tỉnh, tỉnh Đồng Nai trong bối cảnh hiện nay là hoàn toàn cần thiết

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu đề án

- Đối tượng nghiên cứu: Đánh giá sự hài lòng của người dân đối với hoạt

động cung ứng dịch vụ hành chính công cấp tỉnh, tỉnh Đồng Nai

+ Phạm vi thời gian: 2022 – 6/2024

+ Phạm vi không gian: Trung tâm Phục vụ Hành chính công tỉnh Đồng Nai

4 Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu đề án

a) Mục tiêu nghiên cứu

Nghiên cứu cơ sở lý luận và thực tiễn về sự hài lòng của người dân đối với hoạt động cung ứng DVHCC từ đó đề xuất các giải pháp và lộ trình thực hiện đánh giá sự hài lòng của người dân đối với hoạt động cung ứng DVHCC

trong thời gian tới

b) Nhiệm vụ nghiên cứu

- Hệ thống hoá cơ sở lý luận về đánh giá sự hài lòng của người dân đối với hoạt động cung ứng DVHCC

- Phân tích thực trạng sự hài lòng của người dân đối với hoạt động cung ứng DVHCC cấp tỉnh, tỉnh Đồng Nai

- Chỉ ra những mặt được, những hạn chế và nguyên nhân của hạn chế từ

đó đề xuất giải pháp tăng cường đánh giá sự hài lòng của người dân đối với hoạt động cung ứng DVHCC của các cơ quan chuyên môn cấp tỉnh

5 Phương pháp nghiên cứu khảo sát

Để đạt được mục tiêu nghiên cứu nêu trên, học viên sử dụng các phương pháp nghiên cứu sau:

- Phương pháp điều tra, khảo sát, thu thập thông tin bằng bảng hỏi: sử dụng để khảo sát ý kiến người dân về hoạt động cung ứng DVHCC Tác giả trực tiếp khảo sát bẳng bảng hỏi (quét mã QR) cho người dân khi họ đến trung tâm phục vụ hành chính công tỉnh để thực hiện các dịch vụ công; số phiếu thu

về tác giả nhập liệu và phân tích Nội dung phiếu được thiết kế gắn với 06 nội dung xác định nghiên cứu Đề án

- Phương pháp thống kê bằng số liệu thứ cấp và sơ cấp: phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp được sử dụng để làm rõ thêm các yếu tố liên quan đến sự hài lòng của người dân đối với hoạt động cung ứng dịch vụ hành chính công Đồng thời, phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp nhằm sử dụng để nghiên cứu

hệ thống văn bản liên quan đến nội dung đề tài, nghiên cứu các báo cáo của các

cơ quan có thẩm quyền và các công trình khoa học, đề tài, đề án, bài báo khoa học có liên quan đã công bố; từ đó thực hiện việc đối chiếu, tham khảo số liệu, phục vụ cho việc giải quyết các vấn đề mà đề tài đặt ra

- Phương pháp tổng hợp: sử dụng để khái quát nội dung của từng vấn đề trong luận văn, rút ra được những nhận xét, kết luận mang tính tổng quan, từ

đó đề xuất những giải pháp nhằm tăng cường đánh giá sự hài lòng của người

dân đối với hoạt động cung ứng dịch vụ hành chính công cấp tỉnh, tỉnh đồng nai trong thời gian tới

- Phương pháp đối chiếu so sánh: sử dụng để giúp cho việc phân tích, đánh giá tình hình được sâu sát, chính xác hơn; chỉ ra những hạn chế, tồn tại và tìm ra nguyên nhân dễ dàng, hợp lý hơn; từ đó giúp cho quá trình đưa ra những giải pháp khắc phục phù hợp hơn

6 Hiệu quả của đề án ứng dụng trong thực tiễn

- Về lý luận: Đề án góp phần làm rõ những vấn đề lý luận đánh giá sự hài lòng của người dân về cung ứng DVHCC

- Về thực tiễn: Các số liệu khảo sát và những giải pháp mà đề án đề xuất

có thể giúp cho các cơ quan chuyên môn sử dụng để thực hiện đánh giá sự hài lòng của người dân về hoạt động cung ứng DVHCC trên địa bàn tỉnh Đồng Nai

7 Kết cấu đề án

Ngoài phần mở đầu, kết luận, phụ lục, tài liệu tham khảo, nội dung chính của luận văn được bố cục thành 3 Chương:

Chương 1: Cơ sở lý luận đánh giá sự hài lòng của người dân về cung

ứng dịch vụ hành chính công

Chương 2: Thực trạng đánh giá sự hài lòng của người dân về hoạt động

cung ứng dịch vụ hành chính công cấp tỉnh, tỉnh Đồng Nai

Chương 3: Giải pháp, lộ trình thực hiện đánh giá sự hài lòng của người

dân đối với hoạt động cung ứng dịch vụ hành chính công cấp tỉnh, tỉnh Đồng Nai trong thời gian tới

PHẦN NỘI DUNG Chương 1

CƠ SỞ LÝ LUẬN ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN VỀ

CUNG ỨNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG 1.1 Khái quát về cung ứng dịch vụ hành chính công

1.1.1 Khái niệm và đặc điểm cung ứng dịch vụ hành chính công

a) Khái niệm dịch vụ hành chính công

Theo Lê Chi Mai “Dịch vụ hành chính công là những hoạt động phục

vụ các quyền và nghĩa vụ cơ bản của các tổ chức và công dân, do các cơ quan hành chính nhà nước thực hiện dựa vào thẩm quyền hành chính pháp

lý của Nhà nước” Thông qua việc cung ứng DVHCC, nhà nước sử dụng

quyền lực để bảo đảm quyền dân chủ và các quyền hợp pháp khác của công dân, đồng thời đòi hỏi các tổ chức công dân thi hành các nghĩa vụ của mình nhằm duy trì trật tự và kỷ cương xã hội Do đó các dịch vụ này ít nhiều mang tính bắt buộc, yêu cầu các tổ chức, công dân phải tuân thủ (Lê Chi Mai, 2003)

Theo quy định của Chính phủ (tại Nghị định 45/2020/NĐ-CP ngày 08/4/2020) nêu rõ các cơ quan có thẩm quyền giải quyết TTHC là chủ thể cung ứng DVHCC, còn bên sử dụng DVHCC bao gồm: Các tổ chức (cả tổ chức nhà nước, tổ chức ngoài nhà nước và các doanh nghiệp), người dân có nhu cầu sử dụng DVHCC

Như vậy, cung ứng DVHCC bao gồm các yếu tố: (1) Có bên cung cấp

là các cơ quan nhà nước có thẩm quyền và bên sử dụng là tổ chức, cá nhân

có nhu cầu (gọi là người dùng); (2) Các cơ quan nhà nước có thẩm quyền sử dụng các nguồn lực, công cụ, phương tiện của nhà nước (gọi là nguồn lực công) để cung cấp dịch vụ; (3) Người dùng chỉ nộp phí hoặc lệ phí dịch vụ cho Nhà nước, có một số dịch vụ người dùng không phải nộp tiền; (4) Các cơ quan nhà nước có thẩm quyền nhận lợi ích chủ yếu là để thực hiện chức năng,

nhiệm vụ của mình, đáp ứng yêu cầu của QLNN, phục vụ các quyền và lợi ích hợp pháp của người dùng

Theo Nghị định số 42/2022/NĐ-CP ngày 24/6/2022 của Chính phủ quy định về việc cung cấp thông tin và dịch vụ công trực tuyến của cơ quan nhà nước trên môi trường mạng, giải thích Dịch vụ hành chính công là những dịch vụ liên quan đến hoạt động thực thi pháp luật, không nhằm mục tiêu lợi nhuận, do cơ quan nhà nước có thẩm quyền cấp cho tổ chức, cá nhân dưới hình thức các loại giấy tờ có giá trị pháp lý hoặc dưới hình thức thông báo kết quả thực hiện trong các lĩnh vực mà cơ quan nhà nước đó quản lý

Như vậy, mỗi dịch vụ hành chính công gắn liền với một hoặc một số thủ tục hành chính để giải quyết một công việc cụ thể liên quan đến tổ chức,

cá nhân

b) Cung ứng dịch vụ hành chính công

Cung ứng dịch vụ hành chính công là quá trình mà các cơ quan nhà nước hoặc các tổ chức được ủy quyền thực hiện các hoạt động, thủ tục hành chính nhằm đáp ứng nhu cầu của công dân và tổ chức Quá trình này bao gồm các bước sau: tiếp nhận yêu cầu; xử lý yêu cầu; cung cấp kết quả dịch vụ và giải quyết khiếu nại (nếu có)

c) Đặc điểm của dịch vụ hành chính công

- Do nhà nước trực tiếp cung ứng: Vì DVHCC thường gắn liền với thẩm quyền hành chính pháp lý của các cơ quan nhà nước nên hầu như DVHCC đều

do nhà nước trực tiếp cung ứng Tuy nhiên, để đảm bảo hiệu quả sử dụng các nguồn lực của nhà nước và của xã hội, với mục tiêu phục vụ cho QLHCNN, nên Nhà nước có thể ủy quyền cho một số tổ chức, cá nhân ngoài khu vực công tham gia cung ứng, nhưng Nhà nước vẫn phải chịu trách nhiệm cuối cùng

- Các cơ quan nhà nước cung ứng DVHCC không vì mục tiêu lợi nhuận Việc thu các khoản phí và lệ phí không nhằm mục đích bù đắp chi phí tạo nên

dịch vụ: Vì DVHCC phục vụ QLHCNN, do nhà nước trực tiếp cung ứng, hầu như các chi phí để cung ứng dịch vụ được lấy từ tiền thuế của dân, cho nên các khoản phí và lệ phí được nộp vào ngân sách nhà nước và không vì mục tiêu lợi nhuận

- Có tính độc quyền cao trong cung ứng dịch vụ: Vì DVHCC thường gắn liền với thẩm quyền hành chính pháp lý, nghĩa là chỉ có cơ quan nhà nước có thẩm quyền mới được cung ứng DVHCC

- Cung ứng DVHCC phải tuân theo trình tự, quy định tại TTHC tương ứng Các TTHC là các quy phạm thủ tục quy định các quy tắc xử sự chung và được áp dụng nhiều lần, vì vậy mỗi người dùng đều phải bắt buộc tuân theo các trình tự, quy định Hầu như không có sự thỏa thuận, thống nhất giữa hai bên trong quá trình cung ứng và sử dụng dịch vụ

- Phần lớn chi phí cho cung ứng DVHCC là do nhà nước đảm bảo: Hiện nay, pháp luật quy định người dùng DVHCC chỉ phải nộp lệ phí dịch vụ, nghĩa

là người dùng chỉ phải hoàn trả một phần rất nhỏ so với giá thành dịch vụ, nhằm mục đích phân biệt giữa người sử dụng và người không sử dụng và tránh tổn thất xã hội khi người dùng cố tình sử dụng dịch vụ sang mục đích khác Cán

bộ, công chức và các cơ quan nhà nước trực tiếp cung ứng dịch vụ không được hưởng trực tiếp từ hoạt động cung ứng mà được hưởng mức lương hàng tháng theo quy định của nhà nước

Bên cung cấp nhận lợi ích chủ yếu là để thực hiện chức năng của nhà nước, đáp ứng yêu cầu của QLHCNN, phục vụ các quyền, lợi ích hợp pháp của người dùng, của toàn xã hội

1.1.2 Các loại hình dịch vụ hành chính công

- Thứ nhất, các hoạt động cấp các loại giấy phép Giấy phép là loại giấy

tờ do cơ quan hành chính nhà nước cấp cho các tổ chức và công dân để thừa nhận về mặt pháp lý quyền của các chủ thể này được tiến hành một loại hoạt

động nào đó phù hợp với quy định của pháp luật trong lĩnh vực này Giấy phép

là một loại công cụ để nhà nước quản lý và điều tiết hoạt động của các chủ thể theo chính sách và pháp luật trong các lĩnh vực có ảnh hưởng đáng kể đến đời sống xã hội, mà nhà nước không quản lý được có thể ảnh hưởng không tốt cho

xã hội Ví dụ như là cấp giấy phép xây dựng, giấy chứng chỉ hành nghề, …

- Thứ hai, hoạt động cấp các loại giấy xác nhận, chứng thực Các hoạt

động chứng thực do cơ quan hành chính nhà nước thực hiện như: cấp giấy khai sinh, khai tử, giấy tờ đăng ký kết hôn, cấp bằng lái xe, đăng ký xe…

- Thứ ba, hoạt động thu các khoản đóng góp vào ngân sách và các quỹ của nhà nước Các hoạt động này gắn với nghĩa vụ mà nhà nước yêu cầu các

chủ thể trong xã hội phải thực hiện

- Thứ tư, giải quyết khiếu nại, tố cáo của công dân và xử lý các vi phạm

hành chính Giải quyết khiếu nại, tố cáo là một loại dịch vụ do các cơ quan

hành chính nhà nước có trách nhiệm thực hiện để giải quyết các vấn đề nảy sinh trong mối quan hệ giữa nhà nước hoặc công chức nhà nước đối với công dân theo đơn khiếu nại, tố cáo của công dân

- Thứ năm là, hoạt động giữ gìn trật tự an ninh công cộng của cảnh sát (công an) Đây cũng là hoạt động phục vụ cho các lợi ích của tổ chức và công

dân, đồng thời yêu cầu tổ chức và công dân tuân thủ nghĩa vụ hợp pháp

Để hoạt động cung ứng dịch vụ hành chính công có năng suất cao, ngoài việc nhà nước phải quy định rõ trình tự các bước thực hiện, thành phần hồ sơ, thời gian thực hiện, còn cần đến hai yếu tố quan trọng nữa đó là con người thực hiện (cả công chức và người dân) và hạ tầng công nghệ thông tin

1.1.3 Vai trò của cung ứng dịch vụ hành chính công

Cung ứng dịch vụ hành chính công đóng vai trò quan trọng trong việc đảm bảo quyền lợi của công dân, tạo điều kiện thuận lợi cho các hoạt động kinh

tế - xã hội, và nâng cao hiệu quả quản lý nhà nước Những vai trò chủ yếu của việc cung ứng dịch vụ hành chính công:

Thứ nhất, dịch vụ hành chính công đảm bảo trật tự xã hội và pháp lý

Thông qua việc ban hành, thực thi các chính sách, luật lệ và quy định, các cơ quan hành chính công giữ vai trò quan trọng trong việc duy trì trật tự và kỷ cương xã hội Các dịch vụ như cấp giấy phép, đăng ký kinh doanh, quản lý giao thông, và duy trì an ninh trật tự đều giúp đảm bảo mọi hoạt động xã hội diễn ra trong khuôn khổ pháp luật Điều này không chỉ giúp duy trì một xã hội ổn định

mà còn tạo nền tảng cho sự phát triển bền vững

Thứ hai, dịch vụ hành chính công đóng góp lớn vào việc cung cấp cơ sở

hạ tầng xã hội Các cơ quan hành chính chịu trách nhiệm xây dựng và quản lý

các cơ sở hạ tầng cơ bản như giao thông, y tế, giáo dục Việc đảm bảo chất lượng và tính sẵn có của các cơ sở hạ tầng này giúp nâng cao chất lượng cuộc sống của người dân, đồng thời tạo điều kiện thuận lợi cho sự phát triển kinh tế

Cơ sở hạ tầng tốt là một yếu tố then chốt để thu hút đầu tư, phát triển doanh nghiệp và cải thiện đời sống của cộng đồng

Thứ ba, dịch vụ hành chính công tạo ra môi trường thuận lợi cho phát triển kinh tế Các dịch vụ như cấp phép kinh doanh, đăng ký thương hiệu, bảo

hộ quyền sở hữu trí tuệ, và quản lý thuế giúp tạo điều kiện thuận lợi cho các doanh nghiệp hoạt động Môi trường hành chính công minh bạch, hiệu quả sẽ thu hút đầu tư, thúc đẩy sự phát triển kinh tế Khi doanh nghiệp có thể hoạt động trong một môi trường pháp lý rõ ràng và ổn định, họ sẽ có cơ hội phát triển bền vững, đóng góp vào sự phát triển chung của nền kinh tế

Bên cạnh đó, dịch vụ hành chính công còn hỗ trợ và bảo vệ quyền lợi của người dân Các dịch vụ thiết yếu như cấp giấy tờ tùy thân, giải quyết khiếu

nại, tranh chấp đều đảm bảo rằng quyền lợi của người dân được bảo vệ và họ

có thể tiếp cận được các dịch vụ công một cách dễ dàng và công bằng Điều

này không chỉ giúp tạo ra một xã hội công bằng hơn mà còn tăng cường lòng tin của người dân vào hệ thống quản lý nhà nước

Hơn nữa, dịch vụ hành chính công giúp nâng cao hiệu quả quản lý nhà nước Thông qua việc thu thập và xử lý thông tin từ các dịch vụ hành chính,

chính phủ có thể đưa ra các quyết sách đúng đắn, phù hợp với tình hình thực

tế Các cơ quan hành chính công không chỉ thực hiện các chức năng quản lý

mà còn đóng vai trò quan trọng trong việc xây dựng chiến lược phát triển, đảm bảo sự phát triển bền vững của quốc gia

Dịch vụ hành chính công cũng thúc đẩy công bằng xã hội Việc đảm bảo

mọi người dân đều có quyền tiếp cận các dịch vụ cơ bản như y tế, giáo dục, an sinh xã hội giúp giảm thiểu khoảng cách giàu nghèo, tạo điều kiện cho mọi tầng lớp trong xã hội phát triển một cách bình đẳng Công bằng xã hội là một yếu tố quan trọng để xây dựng một xã hội hài hòa, ổn định và phát triển

Cuối cùng, dịch vụ hành chính công đóng vai trò quan trọng trong việc tăng cường lòng tin của người dân vào chính quyền Khi các dịch vụ hành chính

công được cung cấp một cách hiệu quả, minh bạch và công bằng, người dân sẽ

có lòng tin hơn vào chính quyền Sự hài lòng của người dân đối với các dịch

vụ công là một thước đo quan trọng cho sự thành công của một chính quyền Lòng tin này không chỉ giúp tạo ra một môi trường xã hội ổn định mà còn khuyến khích sự tham gia tích cực của người dân vào các hoạt động cộng đồng, đóng góp vào sự phát triển chung của xã hội

1.2 Đánh giá sự hài lòng của người dân đối với hoạt động cung ứng dịch vụ hành chính công

1.2.1 Một số khái niệm có liên quan

- Hài lòng: là trạng thái cảm xúc tích cực của con người khi những kỳ

vọng hoặc nhu cầu của họ được đáp ứng hoặc vượt qua

- Sự hài lòng của người dân: là trạng thái cảm xúc tích cực khi người

dân cảm thấy thỏa mãn với những trải nghiệm và dịch vụ mà họ nhận được từ các cơ quan hành chính nhà nước Sự hài lòng này có thể được đánh giá qua nhiều khía cạnh khác nhau, bao gồm: thái độ phục vụ; sự minh bạch và công bằng; thời gian xử lý…

- Đánh giá sự hài lòng của người dân đối với hoạt động cung ứng dịch

vụ hành chính công: là một quá trình quan trọng nhằm cải thiện chất lượng dịch

vụ, tăng cường hiệu quả hoạt động của cơ quan hành chính và nâng cao niềm tin của người dân vào hệ thống hành chính công; là quá trình thu thập và phân tích ý kiến, phản hồi của người dân về các dịch vụ mà họ nhận được từ các cơ quan hành chính nhà nước

- Mức độ hài lòng của tổ chức, người dân đối với DVHCC: thể hiện ở

mức độ hài lòng của tổ chức, người dân trong quá trình thụ hưởng DVHCC do các CQHCNN cung ứng, đó là trạng thái cảm xúc của họ về giá trị của DVHCC trên cơ sở đánh giá mà khách hàng đưa ra thông qua sự trải nghiệm, cảm nhận được so với mong đợi của khách hàng khi thụ hưởng DVHCC

Mức độ hài lòng của tổ chức, người dân về DVHCC có thể được đo lường bẳng chỉ số SIPAS (theo Quyết định số 2640/2017/QĐ-BNV phê duyệt

Đề án “Đo lường sự hài lòng của người dân, tổ chức đối với sự phục vụ của cơ quan hành chính nhà nước giai đoạn 2017-2020”, bao gồm 5 tiêu chí cơ bản với 22 tiêu chí thành phần Các tiêu chí cơ bản là: (i) Tiếp cận DVHCC của CQHCNN, (ii) Thủ tục hành chính, (iii) Công chức trực tiếp giải quyết công việc, (iv) Kết quả cung ứng DVHCC, (v) Tiếp nhận, giải quyết góp ý, phản ánh, kiến nghị

1.2.2 Sự cần thiết đánh giá sự hài lòng của người dân đối với hoạt động cung ứng dịch vụ hành chính công

Trong bối cảnh xã hội ngày càng phát triển và yêu cầu của người dân ngày càng cao, việc nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công trở thành một

nhiệm vụ cấp thiết Một trong những yếu tố quan trọng nhất để thực hiện nhiệm

vụ này là đánh giá sự hài lòng của người dân Việc này không chỉ giúp các cơ quan hành chính hiểu rõ hơn về nhu cầu và mong muốn của người dân mà còn góp phần tạo dựng lòng tin, nâng cao hiệu quả và chất lượng dịch vụ công

Trước hết, việc đánh giá sự hài lòng của người dân là công cụ hữu hiệu

để nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công Thông qua việc thu thập phản hồi từ người dân, các cơ quan hành chính có thể xác định rõ ràng những điểm mạnh và điểm yếu trong quá trình cung ứng dịch vụ Những phản hồi tích cực giúp các cơ quan nhận ra những gì họ đang làm tốt và cần phát huy, trong khi những phản hồi tiêu cực chỉ ra những lĩnh vực cần cải thiện Quá trình này không chỉ giúp nâng cao hiệu quả hoạt động mà còn đảm bảo rằng các dịch vụ được cung cấp ngày càng đáp ứng tốt hơn nhu cầu của người dân

Thứ hai, việc đánh giá sự hài lòng của người dân còn là yếu tố then chốt

để tăng cường tính minh bạch và trách nhiệm trong hoạt động hành chính Khi quá trình đánh giá được thực hiện một cách minh bạch, các cơ quan nhà nước

sẽ phải giải trình rõ ràng trước người dân về chất lượng và hiệu quả của dịch

vụ mà họ cung cấp Điều này không chỉ tạo ra một môi trường làm việc minh bạch và công bằng mà còn giúp tăng cường sự tin tưởng của người dân vào chính quyền Sự minh bạch và trách nhiệm là nền tảng để xây dựng một hệ thống hành chính công vững mạnh và hiệu quả

Thứ ba, sự hài lòng của người dân là thước đo quan trọng của sự thành

công trong quản lý hành chính công Khi người dân thấy ý kiến của mình được lắng nghe và thực hiện, họ sẽ cảm thấy tin tưởng hơn vào hệ thống quản lý nhà nước Sự hài lòng cao dẫn đến sự hợp tác tốt hơn giữa người dân và chính quyền, tạo điều kiện thuận lợi cho sự phát triển của xã hội Hơn nữa, khi người dân hài lòng với dịch vụ công, họ sẽ có thái độ tích cực hơn, sẵn lòng tham gia

và đóng góp vào các hoạt động cộng đồng

Bên cạnh đó, việc đánh giá định kỳ sự hài lòng của người dân còn giúp

phát hiện sớm những bất cập, thiếu sót trong quá trình cung ứng dịch vụ Nhờ

đó, các biện pháp khắc phục có thể được thực hiện kịp thời, tránh những hậu quả tiêu cực lâu dài Đây là một cách tiếp cận chủ động, giúp các cơ quan hành chính không ngừng hoàn thiện và phát triển Việc liên tục cải tiến dịch vụ dựa trên phản hồi của người dân không chỉ nâng cao chất lượng dịch vụ mà còn tạo

ra một môi trường hành chính công linh hoạt, nhạy bén với thay đổi

Một khía cạnh quan trọng khác của việc đánh giá sự hài lòng là đảm bảo

rằng các dịch vụ hành chính công đáp ứng đúng nhu cầu và mong muốn của người dân Người dân là khách hàng của các dịch vụ hành chính công và việc đáp ứng nhu cầu của họ là điều kiện tiên quyết để nâng cao chất lượng dịch vụ Điều này cũng giúp các cơ quan nhà nước điều chỉnh chiến lược phát triển dịch

vụ phù hợp với thực tế và mong đợi của cộng đồng Sự phù hợp này không chỉ làm tăng hiệu quả sử dụng nguồn lực mà còn đảm bảo rằng mọi người dân đều được tiếp cận và thụ hưởng các dịch vụ công một cách công bằng và hiệu quả

Cuối cùng, kết quả đánh giá sự hài lòng của người dân có thể được sử

dụng như một công cụ để động viên, khích lệ cán bộ, công chức Khi được ghi nhận và đánh giá cao, họ sẽ có động lực làm việc tốt hơn, đóng góp tích cực hơn cho công việc Đây là một yếu tố quan trọng để tạo ra một đội ngũ nhân lực hành chính chất lượng, có tâm huyết và trách nhiệm Việc công nhận và khích lệ này không chỉ nâng cao tinh thần làm việc mà còn tạo ra một văn hóa

tổ chức tích cực, nơi mỗi cá nhân đều cảm thấy được đánh giá và tôn trọng

Vì vậy, việc đánh giá sự hài lòng của người dân đối với hoạt động cung ứng dịch vụ hành chính công không chỉ giúp nâng cao chất lượng dịch vụ mà còn là một bước đi cần thiết để xây dựng một hệ thống hành chính công minh bạch, trách nhiệm và gần gũi với người dân Đây cũng là cơ sở để tăng cường

sự tin tưởng và hợp tác giữa người dân và chính quyền, góp phần vào sự phát

triển bền vững của xã hội Qua đó, chúng ta không chỉ xây dựng được một nền hành chính công hiệu quả mà còn tạo ra một môi trường sống tốt đẹp hơn cho mọi người

1.2.3 Tiêu chí đánh giá sự hài lòng của người dân đối với hoạt động cung ứng dịch vụ hành chính công

Đánh giá sự hài lòng của người dân đối với hoạt động cung ứng DVHCC

là một trong những nội dung của luôn được nhà nước và các cấp quan tâm thực hiện Và nội dung này đã được quy định cụ thể tại Quyết định số 1001/QĐ-BNV ngày 11/12/2023 của Bộ trưởng Bộ Nội vụ về ban hành phương pháp đo lường sự hài lòng của người dân đối với sự phục vụ của cơ quan hành chính nhà nước giai đoạn 2023-2026; theo đó, mục tiêu chung của phương pháp đo

lường sự hài lòng là “Nhằm đánh giá khách quan chất lượng phục vụ người dân của cơ quan hành chính nhà nước, góp phần xây dựng nền hành chính phục vụ, lấy người dân làm trung tâm, công khai, minh bạch, nâng cao trách nhiệm giải trình theo các mục tiêu của của Chương trình tổng thể cải cách hành chính nhà nước giai đoạn 2021 – 2030”

Các dịch vụ hành chính công được lựa chọn để đo lường sự hài lòng của người dân là các dịch vụ hành chính công phổ biến được cung ứng tại các cấp

chính quyền địa phương; trong đó, 05 yếu tố quan trọng của nội dung cung ứng

dịch vụ hành chính công được lựa chọn để đo lường sự hài lòng của người dân, gồm: (i) Tiếp cận dịch vụ; (ii) Thủ tục hành chính; (iii) Công chức trực tiếp giải quyết công việc; (iv) Kết quả dịch vụ; (v) Việc tiếp nhận, xử lý phản ánh, kiến nghị của người dân 16 tiêu chí được lựa chọn để đanh giá đối với 05 yếu tố Mỗi yếu tố được lựa chọn một số tiêu chí cụ thể để đo lường sự hài lòng của người dân như sau:

+ Mức độ hài lòng của người dân đối với tiếp cận dịch vụ được đo lường

trên 03 tiêu chí: (1) Trung tâm Phục vụ hành chính công/Bộ phân Tiếp nhận và

Trả kết quả (Bộ phận Một cửa) có biển hiệu, hướng dẫn rõ ràng, giúp người dân dễ tìm, dễ thấy; (2) Bộ phận Một cửa có đủ ghế ngồi chờ, ngồi giải quyết công việc và bàn viết cho người dân; (3) Bộ phận Một cửa có trang thiết bị phục

vụ người dân đầy đủ, chất lượng tốt, giúp người dân giải quyết công việc dễ dàng hơn

+ Mức độ hài lòng của người dân đối với thủ tục hành chính được đo

lường trên 04 tiêu chí: (1) Quy định thủ TTHC được niêm yết công khai tại Bộ phận Một cửa dễ thấy, dễ hiểu; (2) Người dân được yêu cầu nộp hồ sơ giải quyết TTHC đúng theo quy định; (3) Người dân được yêu cầu nộp phí/lệ phí giải quyết TTHC đúng theo quy định; (4) Thời hạn giải quyết TTHC cho người dân đúng theo quy định

+ Mức độ hài lòng của người dân đối với công chức trực tiếp giải quyết công việc cho người dân được đo lường trên 03 tiêu chí: (1) Công chức Bộ phận

Một cửa có thái độ giao tiếp lịch sự, tôn trọng đối với người dân; (2) Công chức

Bộ phận Một cửa hướng dẫn hồ sơ dễ hiểu đầy đủ, giúp người dân có thể hoàn thiện hồ sơ sau một lần hướng dẫn; (3) Công chức Bộ phận Một cửa tuân thủ đúng quy định trong giải quyết TTHC cho người dân

+ Mức độ hài lòng của người dân đối với kết quả giải quyết TTHC được

đo lường trên 03 tiêu chí: (1) Kết quả giải quyết TTHC được trả đúng hẹn; (2) Kết quả giải quyết TTHC có thông tin đầy đủ, chính xác; (3) Kết quả giải quyết TTHC đảm bảo tính công bằng

+ Mức độ hài lòng của người dân đối với việc cơ quan tiếp nhận, xử lý phản ánh, kiến nghị của người dân được đo lường trên 03 tiêu chí: (1) Cơ quan

bố trí hình thức tiếp nhận phản ánh, kiến nghị, giúp người dân phản ánh, kiến nghị dễ dàng; (2) Cơ quan tiếp nhận, xử lý phản ánh, kiến nghị của người dân đúng quy định; (3) Cơ quan thông báo kết quả xử lý phản ánh kiến nghị cho người dân kịp thời

Kết quả đo lường sự hài lòng của người dân được thể hiện qua một bộ chỉ số, gồm 03 nhóm:

(i) Nhóm các chỉ số nhận định, đánh giá của người dân: Chỉ số nhận định đánh giá của người dân là số liệu được tính toán dựa trên kết quả khảo sát nhận định, đánh giá của người dân Mỗi chỉ số nhận định, đánh giá được xây dựng

từ kết quả lựa chọn của người dân đối với mỗi phương án trả lời của mỗi câu hỏi khảo sát nhận định, đánh giá

(ii) Nhóm các chỉ số hài lòng của người dân: Chỉ số hài lòng của người dân là số liệu được tính toán dựa trên kết quả khảo sát sự hài lòng người dân, gồm 04 loại (chỉ số hài lòng theo tiêu chí, chỉ số hài lòng theo yếu tố, chỉ số hài lòng theo nội dung, chỉ số hài lòng về sự phục vụ hành chính)

(iii) Nhóm các chỉ số nhu cầu, mong đợi của người dân: Chỉ số nhu cầu, mong đợi của người dân là số liệu được tính toán dựa trên kết quả khảo sát nhu cầu, mong đợi của người dân Mỗi chỉ số nhu cầu, mong đợi được xây dựng từ kết quả lựa chọn của người dân đối với các phương án trả lời của mỗi câu hỏi khảo sát nhu cầu, mong đợi

Trong phạm vi nghiên cứu của đề án này, tôi sử dụng bộ tiêu chí này để làm cơ sở nghiên cứu đánh giá sự hài lòng của người dân đối với hoạt động cung ứng DVHCC cấp tỉnh, trên địa bàn tỉnh Đồng Nai

- Kế hoạch Khảo sát sự hài lòng của người dân, tổ chức đối với sự phục

vụ của cơ quan hành chính nhà nước trên địa bàn tỉnh Đồng Nai; theo đó, nội dung khảo sát tập trung vào đánh giá mức độ hài lòng, mong đợi của người dân,

tổ chức đối với sự phục vụ của cơ quan hành chính nhà nước thông qua hoạt động cung cấp dịch vụ hành chính công

Việc khảo sát mức độ hài lòng của người dân, tổ chức đối với sự phục

vụ của cơ quan hành chính nhà nước, đề án sử dụng hình thức khảo sát qua

phiếu khảo sát trực tuyến được niêm yết công khai bằng mã QR dẫn đến đường

link khảo sát[25] (67 người dân tham gia)

(đính kèm Bảng hỏi khảo sát sự hài lòng người dân về chất lượng dịch vụ

hành chính công)

1.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến sự đánh giá của người dân đối với hoạt động cung ứng dịch vụ hành chính công

1.3.1 Điều kiện tự nhiên, vị trí địa lý

Điều kiện tự nhiên và vị trí địa lý có ảnh hưởng sâu sắc đến sự đánh giá của người dân đối với hoạt động cung ứng dịch vụ hành chính công Những yếu tố này không chỉ định hình cơ sở hạ tầng và khả năng tiếp cận dịch vụ mà còn tác động đến cảm nhận và sự hài lòng của người dân

a) Điều kiện tự nhiên

Điều kiện tự nhiên như địa hình, khí hậu cũng ảnh hưởng đến sự đánh giá của người dân Ở những vùng núi cao, địa hình hiểm trở hoặc vùng đồng bằng hay gặp lũ lụt, việc xây dựng và duy trì cơ sở hạ tầng hành chính gặp nhiều thách thức Những khó khăn này có thể dẫn đến dịch vụ bị gián đoạn hoặc chất lượng không cao, từ đó ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân Đồng thời, những khu vực có điều kiện tự nhiên khó khăn, khả năng phản hồi

và giải quyết vấn đề của các cơ quan hành chính cũng có thể bị ảnh hưởng Việc di chuyển khó khăn, thiếu thông tin liên lạc có thể làm chậm quá trình phản hồi khiếu nại hoặc giải quyết các vấn đề của người dân Điều này dẫn đến cảm giác bị bỏ rơi hoặc không được quan tâm đầy đủ, từ đó làm giảm sự hài lòng với dịch vụ hành chính công

b) Vị trí địa lý

Vị trí địa lý đóng vai trò quan trọng trong việc tiếp cận các dịch vụ hành chính công Các khu vực đô thị thường có cơ sở hạ tầng phát triển, giao thông thuận lợi, giúp người dân dễ dàng đến các cơ quan hành chính Ngược lại, ở

các vùng nông thôn, vùng sâu, vùng xa, địa hình phức tạp, việc tiếp cận dịch

vụ có thể gặp nhiều khó khăn do đường xá kém phát triển, khoảng cách xa và thiếu phương tiện giao thông công cộng Những khó khăn này khiến người dân

ở các khu vực này có thể cảm thấy không hài lòng với dịch vụ do mất nhiều thời gian và chi phí để tiếp cận

Vị trí địa lý ảnh hưởng đến khả năng tiếp cận công nghệ và thông tin Ở các thành phố lớn, internet và công nghệ thông tin phát triển mạnh mẽ, giúp người dân dễ dàng truy cập dịch vụ hành chính công trực tuyến, giảm thiểu thời gian và chi phí Tuy nhiên, ở các vùng nông thôn, miền núi, nơi internet và công nghệ thông tin chưa phát triển đầy đủ, việc sử dụng dịch vụ trực tuyến gặp nhiều hạn chế Sự chênh lệch này ảnh hưởng trực tiếp đến sự hài lòng và đánh giá của người dân về dịch vụ hành chính công

Điều kiện tự nhiên và vị trí địa lý ảnh hưởng mạnh mẽ đến sự đánh giá của người dân đối với hoạt động cung ứng dịch vụ hành chính công Để nâng cao sự hài lòng của người dân, các cơ quan hành chính cần hiểu rõ và thích ứng với những đặc điểm riêng biệt của từng khu vực, từ đó đưa ra các giải pháp phù hợp nhằm cải thiện chất lượng và khả năng tiếp cận dịch vụ

1.3.2 Trình độ dân trí

Trình độ dân trí, hay nói cách khác là mức độ giáo dục và hiểu biết của người dân, đóng vai trò quan trọng trong việc định hình cách mà người dân nhận xét và đánh giá về các dịch vụ hành chính công Khi trình độ dân trí cao, người dân thường có xu hướng đánh giá dịch vụ một cách khách quan, công bằng và dựa trên những tiêu chí rõ ràng Đồng thời, người dân hiểu rõ quyền lợi và nghĩa vụ của mình khi sử dụng các dịch vụ hành chính công Họ biết rõ

về các quy trình, thủ tục và những tiêu chuẩn dịch vụ mà họ được hưởng Điều này giúp họ có khả năng đánh giá chính xác hơn về chất lượng dịch vụ, phát hiện và phản ánh kịp thời những sai sót hoặc thiếu sót trong quá trình cung ứng

dịch vụ; biết cách yêu cầu và đấu tranh cho các quyền lợi chính đáng, từ đó thúc đẩy cơ quan hành chính công phải nỗ lực nâng cao chất lượng dịch vụ Trình độ dân trí cao giúp họ không ngần ngại phản ánh các vấn đề, tiêu cực mà

họ gặp phải trong quá trình sử dụng dịch vụ hành chính công

1.3.3 Quy trình giải quyết

Quy trình giải quyết thủ tục hành chính là một phần quan trọng trong hoạt động cung ứng dịch vụ hành chính công Việc giải quyết thủ tục hành chính không chỉ ảnh hưởng trực tiếp đến người dân mà còn là thước đo để đánh giá chất lượng và hiệu quả của bộ máy hành chính công Một trong những cách thức mà quy trình giải quyết thủ tục hành chính ảnh hưởng đến sự đánh giá của người dân đối với hoạt động cung ứng dịch vụ hành chính công

- Thời gian xử lý nhanh chóng, hiệu quả là yếu tố quan trọng mà người dân quan tâm nhất Khi quy trình được thực hiện một cách nhanh chóng và hiệu quả, người dân sẽ cảm thấy hài lòng và đánh giá cao Ngược lại, nếu quy trình

xử lý kéo dài, chậm trễ và không rõ ràng, người dân sẽ cảm thấy bực bội và không tin tưởng vào hệ thống hành chính công Sự minh bạch trong thời gian

xử lý cũng giúp tăng cường niềm tin của người dân vào cơ quan hành chính

- Kết quả giải quyết thủ tục hành chính phải đảm bảo tính hợp lý, chính xác và đúng quy định pháp luật Khi người dân nhận được kết quả giải quyết thỏa đáng, họ sẽ cảm thấy hài lòng và đánh giá cao năng lực của cơ quan hành chính Ngược lại, nếu kết quả không chính xác, thiếu công bằng, người dân sẽ mất niềm tin và có đánh giá tiêu cực Điều này đòi hỏi cán bộ công chức phải

có kiến thức sâu rộng về pháp luật, nắm vững các quy định và áp dụng chúng một cách chính xác trong quá trình giải quyết Mọi thông tin, dữ liệu cần được kiểm tra cẩn thận và đảm bảo không có sai sót Sai sót trong kết quả giải quyết không chỉ làm mất lòng tin của người dân mà còn có thể gây ra hậu quả nghiêm trọng về pháp lý và tài chính Để đảm bảo tính chính xác, cơ quan hành chính

cần áp dụng các biện pháp kiểm tra, đối chiếu thông tin một cách chặt chẽ và khoa học Đồng thời, việc sử dụng công nghệ thông tin trong quản lý và xử lý thủ tục hành chính cũng giúp giảm thiểu sai sót và nâng cao độ chính xác của kết quả

- Ngoài ra, để người dân cảm thấy an tâm và tin tưởng vào sự công bằng của hệ thống nhà nước thì việc minh bạch và công khai trong quy trình cũng là yếu tố them chốt để xây dựng lòng tin từ phía người dân Khi các thông tin về quy trình, thủ tục, phí và thời gian được công khai rõ ràng, người dân sẽ cảm thấy an tâm và tin tưởng Nếu không công khai, minh bạch sẽ dẫn đến tình trạng nghi ngờ, gây mất niềm tin và đánh giá tiêu cực từ phía người dân

Quy trình giải quyết ảnh hưởng sâu rộng đến sự đánh giá của người dân đối với hoạt động cung ứng dịch vụ hành chính công Để cải thiện sự đánh giá này, các cơ quan hành chính cần chú trọng vào việc nâng cao chất lượng dịch

vụ, đảm bảo sự minh bạch, công khai, thái độ phục vụ tốt, tiện lợi trong quy trình và kết quả giải quyết chính xác, hợp lý Đây là những yếu tố then chốt để xây dựng lòng tin và sự hài lòng từ phía người dân đối với hệ thống hành chính công

1.3.4 Đội ngũ cán bộ, công chức, viên chức

Thái độ phục vụ và năng lực chuyên môn của đội ngũ cán bộ, công chức, viên chức có tác động trực tiếp và mạnh mẽ đến sự đánh giá của người dân đối với hoạt động cung ứng dịch vụ hành chính công Thái độ phục vụ thân thiện, tôn trọng và tận tâm kết hợp với năng lực chuyên môn vững vàng, kỹ năng giao tiếp và xử lý tình huống tốt sẽ tạo ra những trải nghiệm tích cực cho người dân Điều này không chỉ nâng cao sự hài lòng mà còn xây dựng lòng tin và sự ủng

hộ đối với hệ thống hành chính công, góp phần vào sự phát triển bền vững của

xã hội Ngược lại, thái độ thờ ơ, quan liêu hoặc thiếu tôn trọng sẽ làm giảm đáng kể sự hài lòng của người dân

Cán bộ, công chức, viên chức có năng lực chuyên môn cao sẽ thực hiện công việc một cách hiệu quả và chính xác, từ đó giảm thiểu các sai sót và khiếu nại từ người dân Năng lực chuyên môn còn giúp họ xử lý các tình huống phức tạp một cách nhanh chóng và hợp lý, nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công

1.3.5 Sự quan tâm của lãnh đạo

Sự quan tâm của lãnh đạo đến sự đánh giá của người dân đối với hoạt động cung ứng dịch vụ hành chính công là yếu tố then chốt để cải thiện chất lượng dịch vụ, nâng cao lòng tin và sự hài lòng của người dân Bằng cách lắng nghe, cải tiến và thúc đẩy sự tham gia của cộng đồng, lãnh đạo sẽ góp phần xây dựng một hệ thống hành chính công hiệu quả, minh bạch và đáp ứng tốt hơn nhu cầu của xã hội Đồng thời, việc lãnh đạo quan tâm đóng vai trò quan trọng trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ và cải thiện lòng tin của người dân vào

hệ thống hành chính Lãnh đạo các cơ quan hành chính cần thể hiện sự quan tâm sâu sắc và thực chất đối với ý kiến phản hồi của người dân qua các biện pháp cụ thể và toàn diện, cụ thể như sau:

- Khi nhận được các khiếu nại hoặc phản ánh từ người dân, lãnh đạo cần chỉ đạo xử lý kịp thời và hiệu quả Việc giải quyết nhanh chóng và thỏa đáng các vấn đề của người dân sẽ giúp cải thiện lòng tin và sự hài lòng của họ đối với cơ quan hành chính Đồng thời, thông qua việc giải quyết khiếu nại, lãnh đạo cũng có thể nhận diện những vấn đề còn tồn tại và đưa ra các biện pháp khắc phục phù hợp

- Lãnh đạo cần chú trọng xây dựng một môi trường làm việc thuận lợi, hiện đại và chuyên nghiệp cho nhân viên Điều này không chỉ giúp nâng cao hiệu quả làm việc của đội ngũ nhân viên mà còn tạo cảm giác thoải mái và tin tưởng cho người dân khi đến giao dịch

- Cần có các chính sách đánh giá và thưởng phạt rõ ràng, công bằng đối với các cá nhân và tập thể trong cơ quan hành chính Những cán bộ, công chức làm việc tốt, phục vụ tận tâm cần được khen thưởng xứng đáng, trong khi những

cá nhân thiếu trách nhiệm cần được nhắc nhở hoặc xử lý phù hợp Chính sách này sẽ khuyến khích cán bộ, công chức nâng cao chất lượng công việc và phục

vụ tốt hơn

- Dựa trên ý kiến phản hồi từ người dân, lãnh đạo cần tiến hành đánh giá

và cải tiến các quy trình làm việc của cơ quan hành chính Việc cải tiến này có thể bao gồm đơn giản hóa thủ tục, tăng cường ứng dụng công nghệ thông tin,

và giảm thiểu thời gian xử lý hồ sơ Qua đó, dịch vụ hành chính sẽ trở nên minh bạch, nhanh chóng và hiệu quả hơn

- Ngoài ra, cần tạo điều kiện cho cộng đồng tham gia vào quá trình giám sát và đánh giá hoạt động cung ứng dịch vụ hành chính Việc này có thể thông qua các hội đồng tư vấn, các buổi đối thoại công khai hoặc các chương trình hợp tác giữa chính quyền và người dân Sự tham gia của cộng đồng không chỉ giúp nâng cao chất lượng dịch vụ mà còn tăng cường sự gắn kết và tin tưởng giữa chính quyền và người dân

1.3.6 Cơ sở hạ tầng kỹ thuật

Hạ tầng kỹ thuật hiện đại và tiện nghi giúp tăng cường hiệu quả và tốc

độ xử lý các yêu cầu hành chính, từ đó giảm thời gian chờ đợi và nâng cao sự hài lòng của người dân Các hệ thống công nghệ thông tin tiên tiến, như phần mềm quản lý hồ sơ trực tuyến, cổng thông tin điện tử và hệ thống thanh toán trực tuyến, tạo điều kiện thuận lợi cho việc tiếp cận và sử dụng dịch vụ hành chính công một cách nhanh chóng và dễ dàng, giúp người dân dễ dàng tiếp cận

và thực hiện các thủ tục hành chính mà không cần phải trực tiếp đến các cơ quan nhà nước Cơ sở hạ tầng kỹ thuật tiên tiến còn giúp đảm bảo an ninh thông

tin, bảo vệ dữ liệu cá nhân của người dân, tạo cảm giác an tâm khi sử dụng các dịch vụ hành chính công trực tuyến

Hơn nữa, với sự phát triển của cơ sở hạ tầng kỹ thuật, việc thu thập và phân tích dữ liệu trở nên dễ dàng hơn, giúp các cơ quan quản lý nắm bắt được nhu cầu và phản hồi của người dân một cách nhanh chóng, từ đó cải tiến và nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công Việc này cũng góp phần xây dựng hình ảnh một chính phủ hiện đại, minh bạch và luôn lắng nghe ý kiến của người dân, từ đó xây dựng lòng tin và sự tin tưởng của người dân đối với cơ quan công quyền Tất cả những yếu tố này đều góp phần làm tăng sự hài lòng

và đánh giá tích cực của người dân đối với hoạt động cung ứng dịch vụ hành chính công

Chương 2 THỰC TRẠNG ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN VỀ HOẠT ĐỘNG CUNG ỨNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG CẤP

TỈNH, TỈNH ĐỒNG NAI 2.1 Khái quát về tỉnh Đồng Nai

2.1.1 Vị trí địa lý, điều kiện dân cư

a) Vị trí địa lý

Đồng Nai là một tỉnh thuộc vùng Đông Nam Bộ trên cơ sở hợp nhất 2 tỉnh cũ là Biên Hòa và Long Khánh Đây là tỉnh đông dân thứ 5 cả nước sau Thành phố Hồ Chí Minh, thành phố Hà Nội, tỉnh Thanh Hóa và tỉnh Nghệ

An Là một tỉnh nằm trong vùng phát triển kinh tế trọng điểm phía Nam Đồng Nai tiếp giáp với các vùng sau: Đông giáp tỉnh Bình Thuận, Đông Bắc giáp tỉnh Lâm Đồng, Tây Bắc giáp tỉnh Bình Dương và tỉnh Bình Phước, Nam giáp tỉnh

Bà Rịa - Vũng Tàu, Tây giáp thành phố Hồ Chí Minh

b) Điều kiện dân cư

Tỉnh Đồng Nai có diện tích 5.897,8 km2, chiếm 1,9% diện tích cả nước; dân số khoảng trên 03 triệu người, chiếm khoảng 3,2% dân số cả nước Tỉnh có

11 đơn vị hành chính cấp huyện (bao gồm 2 thành phố và 9 huyện), với 170 đơn vị cấp xã (bao gồm 40 phường, 9 thị trấn và 121 xã) Thành phố Biên Hòa

là trung tâm hành chính của tỉnh Dân số Đồng Nai phân bố không đồng đều

TP Biên Hòa là địa phương có mật độ dân số đông nhất, hơn 4 ngàn người/km2 Huyện Vĩnh Cửu có mật độ dân số thấp nhất với 150 người/km2, tiếp đến là huyện Định Quán 193 người/km2

2.1.2 Điều kiện kinh tế - xã hội

Tỉnh Đồng Nai là một trong những trung tâm kinh tế lớn của miền Nam Việt Nam, nằm ở Đông Nam Bộ, có nền kinh tế phát triển với nhiều ngành công nghiệp, chủ yếu là công nghiệp chế biến, chế tạo và dịch vụ Các khu công

nghiệp lớn như Biên Hòa, Long Thành đóng vai trò quan trọng trong thu hút đầu tư nước ngoài và phát triển kinh tế địa phương Đồng thời, Đồng Nai có một lượng lao động dồi dào và có trình độ cao, làm nền tảng cho sự phát triển sản xuất và dịch vụ và là điểm đến lý tưởng cho các nhà đầu tư nước ngoài nhờ vào các khu công nghiệp hiện đại và hạ tầng giao thông phát triển, bao gồm cả cảng hàng không quốc tế Long Thành Tuy nhiên, tỉnh cũng đang phải đối mặt với các thách thức về môi trường, quản lý tài nguyên và phát triển hạ tầng giao thông để đáp ứng nhu cầu phát triển kinh tế và xã hội hiện đại

2.2 Phân tích thực trạng đánh giá sự hài lòng của người dân về hoạt động cung ứng dịch vụ hành chính công cấp tỉnh, tỉnh Đồng Nai

2.2.1 Công tác chỉ đạo, điều hành thực hiện cung ứng dịch vụ hành chính công cấp tỉnh, tỉnh Đồng Nai

Thực hiện Nghị quyết Đại hội Đảng bộ tỉnh Đồng Nai khóa XI, nhiệm kỳ

2020 - 2025; Nghị quyết số 76/NQ-CP ngày 17/5/2021 của Chính phủ; Quyết định số 3183/QĐ-UBND ngày 09/9/2021 của UBND tỉnh Đồng Nai ban hành Chương trình cải cách hành chính giai đoạn 2021-2030; UBND tỉnh Đồng Nai tiếp tục tập trung lãnh đạo, chỉ đạo triển khai ban hành các Kế hoạch, Chỉ thị,

văn bản chỉ đạo (năm 2023: 11 kế hoạch và 3 chỉ thị; 6 tháng đầu năm 2024:

6 kế hoạch, 2 quyết định và 1 chỉ thị)để quán triệt, triển khai nhiệm vụ cải cách hành chính, kỷ luật kỷ cương hành chính Trên cơ sở các Kế hoạch, Chỉ thị, văn bản chỉ đạo của Chủ tịch UBND tỉnh, các đơn vị, địa phương đã kịp thời xây dựng kế hoạch cụ thể để triển khai thực hiện tại đơn vị, địa phương theo quy định

Căn cứ kết quả đánh giá các Chỉ số hài lòng của người dân về sự phục

vụ của cơ quan hành chính nhà nước (SIPAS) được Bộ Nội vụ công bố; Thường

trực Tỉnh ủy đã chỉ đạo Ban Cán sự đảng UBND tỉnh chỉ đạo rà soát, khắc phục

các tồn tại hạn chế qua đánh giá các chỉ số và đẩy mạnh thực hiện các nhiệm

vụ, giải pháp cải thiện các chỉ số trong những năm tiếp theo

Thực hiện Kế hoạch về kiểm tra cải cách hành chính, kiểm soát thủ tục hành chính và kỷ luật kỷ cương hành chính; từ năm 2023 đến nay, Đoàn kiểm

tra cải cách hành chính, công vụ của tỉnh đã kiểm tra tại 52 UBND cấp xã thuộc

11 huyện, thành phố; kiểm tra trách nhiệm việc thực hiện nhiệm vụ công vụ theo chỉ đạo của Chủ tịch UBND tỉnh tại 06 đơn vị, địa phương; tổ chức thanh tra, kiểm tra chuyên ngành Nội vụ tại 06 đơn vị Qua kiểm tra kịp thời phát

hiện, chỉ ra nhiều hạn chế, thiếu sót mà các đơn vị, địa phương cần khắc phục như: Công tác chỉ đạo điều hành, phối hợp giải quyết thủ tục hành chính, hồ sơ trễ hạn, sử dụng chữ ký số phát hành văn bản điện tử, giờ giấc làm việc

Trong công tác tuyên truyền, UBND tỉnh đã ban hành và triển khai Kế hoạch thông tin tuyên truyền về cải cách hành chính, việc tuyên truyền được thực hiện thông qua các hình thức: Tổ chức các đợt tập huấn, Hội nghị, Tọa đàm về cải cách hành chính; thực hiện thông tin, tuyên truyền đến người dân, doanh nghiệp thông qua bài viết trên Trang thông tin điện tử về cải cách hành chính của tỉnh, Cổng Hành chính công trên Zalo, Trang thông tin điện tử của

đơn vị (đăng hơn 450 tin bài); qua tờ xếp hướng dẫn, video tại Trung tâm phục

vụ Hành chính công tỉnh, Bộ phận Một cửa cấp huyện, cấp xã nội dung tập trung vào việc hướng dẫn thực hiện các dịch vụ công trực tuyến, tuyên truyền hướng dẫn người dân, doanh nghiệp qua các video phát tại Bộ phận Một cửa cấp huyện, Trung tâm phục vụ Hành chính công tỉnh

Nhìn chung, công tác lãnh đạo, chỉ đạo cải cách hành chính của các cấp, các ngành tiếp tục được quan tâm sâu sát, người đứng đầu các đơn vị, địa phương chủ động, trách nhiệm trong chỉ đạo thực hiện đạt tiến độ các nhiệm

vụ theo Kế hoạch cải cách hành chính

2.2.2 Công tác xây dựng ban hành văn bản quy định về đánh giá sự hài lòng của người dân đối với hoạt động cung ứng dịch vụ hành chính công

Công tác xây dựng và ban hành văn bản quy định về đánh giá sự hài lòng của người dân đối với hoạt động cung ứng dịch vụ hành chính công tại tỉnh Đồng Nai đóng vai trò quan trọng trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ và cải thiện mối quan hệ giữa chính quyền và người dân Quá trình này đòi hỏi sự phối hợp chặt chẽ giữa các cơ quan nhà nước, các tổ chức xã hội và người dân

Trong năm 2023 và 6 tháng đầu năm 2024, Chủ tịch UBND tỉnh Đồng

Nai đã ban hành 04 Chỉ thị để quán triệt, triển khai nhiệm vụ cải cách hành

chính, kỷ luật kỷ cương hành chính: Chỉ thị số 02/CT-UBND ngày 02/3/2023

về nâng cao hiệu quả thực hiện nhiệm vụ cải cách hành chính và trách nhiệm người đứng đầu của các đơn vị, địa phương, Chỉ thị số 12/CT-UBND ngày 25/10/2023 về tiếp tục chấn chỉnh, tăng cường kỷ luật, kỷ cương trong cơ quan hành chính nhà nước các cấp; Chỉ thị số 13/CT-UBND ngày 03/11/2023 về chấn chỉnh, tăng cường công tác thanh tra, kiểm tra, giám sát hoạt động công

vụ, giải quyết thủ tục hành chính cho người dân, doanh nghiệp; Chỉ thị số 03/CT-UBND ngày 04/4/2024 về tăng cường trách nhiệm công vụ của các cơ quan, đơn vị, địa phương, cán bộ, công chức, viên chức trong thực hiện cung cấp dịch vụ hành chính công phục vụ người dân, doanh nghiệp Đồng thời, UBND tỉnh Đồng Nai đã chỉ đạo thực hiện nhiều mô hình, giải pháp mới trên

các lĩnh vực như: Mô hình “không phụ thuộc địa giới hành chính” trong giải quyết TTHC cho người dân, doanh nghiệp; sử dụng Bưu điện “là cánh tay nối dài” trong tiếp nhận, hướng dẫn người dân thực hiện thủ tục hành chính; giảm

mức thu phí, lệ phí đối với các thủ tục sử dụng dịch vụ công trực tuyến theo Nghị quyết số 19/2023/NQ-HĐND ngày 29/9/2023 của HĐND tỉnh; giải quyết