Tiểu luận môn học marketing dịch vụ Đề tài chiến lược marketing 4ps của lotteria

Lotteria nhanh chóng thu hút được lượng khách hàng lớn sau khi ra mắt, chuỗi thức ăn nhanh này đã phủ sóng toàn cầu lên đến 1.577 cửa hàng Lotteria được mở bán cụ thể là có mặt ở các n

BỘ CÔNG THƯƠNG TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHIỆP TP.HCM KHOA QUAN TRI KINH DOANH

ca LO) x

A INDUSTRIAL UNIVERSITY OF HOCHIMINH CITY

TIỂU LUẬN MÔN HỌC:

MARKETING DỊCH VỤ

Đề tài:

CHIẾN LUQC MARKETING 4PS CUA LOTTERIA

Lép hoc phan: MARDV_DHMK13B.HL.HE - 420300146701

Nhom 7

5 Vũ Thị Ngọc Hoa 20027451

LỜI CẢM ƠN

Nhóm chúng em xin gửi lời cảm ơn chân thành đến giảng viên bộ môn - Ths Lê Nguyên đã nhiệt tình hướng dẫn, giảng giải khi chúng em có những thắc mắc trong quá trình học tập cũng như thực hiện bài tiểu luận này Nhờ sự giúp đỡ của thầy

mà chúng em có được cho mình những kiến thức quý báu, là nền tảng cho tương

lai của chúng em Tuy nhiên, trong quá trình thực hiện thì chắc chắn sẽ có những

thiểu sót Kính mong được sự góp ý từ thầy để bài tiêu luận của chúng em được

hoàn thiện hơn

Cuối cùng, chúng em kính chúc thầy luôn luôn mạnh khỏe, hạnh phúc và thành công trong sự nghiệp giảng dạy

Chúng em xin chân thành cảm ơn!

MỤC LỤC

CHUONG 1: GiOI THIEU VE CÔNG TY VÀ DỊCH VỤ CUA LOTTERIA 1 1.1 Giới thiệu vé cong ty Lotteria ccc cccccccccccsessessessessesssesseessessesssssssssserseesserseesees 1 1.2 Gidi thidu v6 dich VU cccccccccccccessessssessessssessesssessssessserisetiserisetsiesssetiissisetissssetseesesetsess 1 CHUONG 2: CHIEN LUOQC MARKETING DICH VU CUA LOTTERIA 4

2.1 San pham dich vu ctia Lotteria oo 6 1a 4 2.2 Cơ sở, chiến lược định bì 80i 800 20 an 5 2.2.1 Các nên tảng quan trọng ảnh hưởng đến quyết định về giá -cscccccrrecre 5

VỆ (21: gưdalaaaaia:'aẮ'Ó44ỐẢẼẢẢốẢÝ 6

2.2.3 Chiến lược định giá sản phẩm ;¡131/811R;7141EEERRRRRRPNNuada 6

2.2.4 Chiến lược định giả kết hợp sản phẩm "— 7 2.2.5 Chiến lược điều chỉnh Ả Q20 002012011111 11k HH TH Hà HH HH TH TH HH HH ch 7 2.3 Kênh phân phối hiện tại của LOtfGTIA - - LG HH1 1125111111111 1111110511111 1 15125111111 yy 8 2.4 Hỗn hợp chiêu thị của Ì0tt€F1a - 2 2 2221021 11011131131 1111211111111 1 1111111111121 k2 11

CHUONG I: GIỚI THIEU VE CONG TY VA DICH VU CUA LOTTERIA

1.1 Giới thiệu về công ty Lotteria

Lotte là một trong năm tập đoàn lớn nhất Hàn Quốc được thành lập vào thang 2 - 1972 tai Tokyo, Nhat Ban boi Shin Kyuk Ho -

=> một doanh nhân người Hàn Quốc Lotteria được biết là chuỗi

cửa hàng thức ăn nhanh trực thuộc tập doan Lotte Lotteria nhanh chóng thu hút được lượng khách hàng lớn sau khi ra mắt,

chuỗi thức ăn nhanh này đã phủ sóng toàn cầu lên đến 1.577 cửa hàng Lotteria được mở bán cụ thể là có mặt ở các nước như Hàn Quốc, Nhật Bản, Trung Quốc, Đài Loan và các nước Đông Nam Á cùng với hình thức nhượng quyền Sau đó, Lotteria nhanh chóng thâm nhập vào thị trường Việt Nam vào năm 1997 Cửa hàng đầu tiên của Lotteria Việt Nam đặt tại số 6 Lê Lợi, Quận l1, TP.HCM Hiện nay, Lotteria dẫn đầu ngành dịch vụ ăn uống quốc nội với hơn 210 cửa hàng tại 30 tỉnh/thành phố trên cả nước và bắt đầu nhượng quyền vào tháng 10 - 2014 để hợp tác cùng phát triển

và củng cố vị trí của mình tại thị trường Việt Nam Đây lả kết quả của những nỗ lực không ngừng vươn lên đề Lotteria có thê đạt được như ngày hôm nay

Thị trường mục tiêu của Lotteria là giới trẻ từ 17-30 tuổi, yêu thích sự năng động và mới mẻ, những người có thu nhập khá, ôn định và gia đình có trẻ em Lotteria chủ yếu đánh mạnh vào phân khúc thị trường năng động, có khả năng tiếp nhận văn hóa nhanh của các bạn trẻ Việt Nam và họ quan tâm đặc biệt đến trẻ em - khách hàng ưu tiên số Ì Lotteria có 7 năm liên tiếp đạt vị trí thứ nhất về thương hiệu “Brand Power” và “ Brand Stook” về cạnh tranh thương hiệu Để đạt được những thành tựu đó thì Lotteria đã không ngừng hoàn thiện mình đề có thể đưa đến khách hàng những món ăn ngon, hương vị hấp dẫn, bô dưỡng, không gian âm thực ấm áp, vui vẻ, dịch vụ tốt và quan trọng là đảm bảo

an toàn vệ sinh thực phẩm

- Địa chỉ: Tầng 7, Toà nhà Sài Gòn PARAGON, 03 Nguyễn Lương Băng, phường Tân

Phú, Quận 7, Thành phố Hỗ Chi Minh

L

19006778 + 88.-:

4 phương châm: chất lượng sản phẩm tốt nhất; dịch vụ tốt, luôn tươi cười thân thiện với khách hàng: đặt tiêu chí vệ sinh cửa hàng lên hàng đầu và thời gian phục vụ nhanh, ít để khách hàng đợi lâu

Lotteria luôn mong muốn về sự hài lòng, chất lượng và sự trung thành của khách hàng đối với thương hiệu của mình nên rất chú trọng trong việc tạo ra một mỗi quan hệ mật thiết giữa ba bên là công ty, khách hàng và nhân viên cửa hàng cụ thể như: Lotteria với khách hàng; nhân viên với khách hàng: Lotterta với nhân viên

Để tiếp tục nâng cao sự hải lòng của khách hàng đối với dịch vụ của mình thì Lotteria luôn có chính sách hỗ trợ Hủy - Đôi - Trả, thanh toán, giao hàng và luôn đảm bảo bao

mật thông tin khách hàng mong nhận lại được sự yêu mến, tín nhiệm và khẳng định thái

2

độ nghiêm túc, phục vụ dịch vụ chuyên nghiệp của mình trên thị trường thức ăn nhanh đang phát triển như hiện nay

CHƯƠNG 2: CHIẾN LƯỢC MARKETING DỊCH VỤ CỦA LOTTERIA

2.1 Sản phẩm dịch vụ của Lotteria

- Dịch vụ cốt lõi: Lotteria cung cấp cho khách hàng chỗ ngôi để thỏa mãn yêu cầu ăn uống, phục vụ nhanh chóng, an toàn

+ Thời gian: phụ thuộc vào từng khách hàng

+ Đôi tượng: cơ thê con người

+ Vai trò của khách hàng: người tiêu thụ sản phẩm cua Lotteria

+ Tổ chức tiệc sinh nhật free cho khách hàng nếu đặt chỗ trước

+ Có nhiều hình thức thanh toán ( tiền mặt, thẻ, momo, chuyền khoản )

+ Order va giao hàng tận nơi

- Bông hoa dịch vụ:

Cung cấp thông tin

- Thông tin về món ăn, combo, giá cả của

từng món đều được cung cấp trên menu

của cửa hàng, website

- Thông tin về các sản phẩm mới, chương

trình khuyến mãi được cập nhập trên

website cua Lotteria, app Lotteria VN

Tư vấn

- Khách hàng gọi gọi đến đường dây nóng Call Center 1900 6778 để được tư vân, giải đáp thắc mắc

Nhận đặt chỗ

- Nhận đặt tiệc sinh nhật: khách hàng có

thể gọi tới hotline của Lotteria hoặc trực

tiếp tới các chỉ nhánh gần nhất đề liên hệ

- Có nhiều hình thức thanh toán: tiền mặt, | - Lotteria đạt các chứng nhận quốc tế thông qua ví điện tử: momo, ZaloPay va| dam bao vé sinh an toàn thực phẩm qua thẻ ngân hàng: thẻ Visa, ATM,, (RVA HACCP), vé sinh môi trường (ISO

14001), chất lượng sản phẩm (ISO 9001)

- Không sử dụng lại các sản phẩm đã chế

biến từ ngày hôm trước

- Order tại quầy: nhận được hóa đơn sau | - Đáp ứng nhu cầu ngoài dịch vụ cho khi thanh toán khách hàng trong quá trình sử dụng dịch

- Order qua web: nhận hóa đơn ngay trên | vụ

2.2 Cơ sở, chiến lược định giá của Lotteria

2.2.1 Các nền tảng quan trọng ảnh hướng đến quyết định về giá

Có 4 nền tảng quan trọng ảnh hưởng đến quyết định giá dịch vụ phải căn cứ vào đó để đưa ra các quyết định về giá Lotteria đã căn cứ vào 2 nền tảng để đưa ra quyết định về giá của mình đó là định giá dựa trên chị phí và định giá dựa trên đối thủ cạnh tranh

#Định øiá dựa trên chi phí

Lotteria sử dụng loại hình trung gian là nhượng quyền thương mại trong phân phối dịch

vụ mà hầu hết các cửa hàng của Lotteria tại Việt Nam đều được xây dựng tại các vị trí gần các trung tâm thương mại, gần các khu chung cư lớn đông dân cư, Các cửa hàng của Lotteria đều được xây dựng lớn với chi phí mặt bằng rất cao, chi phí vật liệu xây dựng nhiều, chi phí nhân công cũng rất đắt Chính vì điều này mà Lotteria đã định giá dịch vụ cua minh dia trén chi phi

* Định giá theo đối thủ cạnh tranh:

Lotteria mang đến những sản phẩm chất lượng cao, đảm bảo vệ sinh an toàn thực phẩm Mục tiêu marketing của công ty là dẫn đầu về chất lượng sản phẩm đồng thời mở rộng thị phần Lotteria sẽ đặt giá cao hơn những quán ven đường và ngang bằng hoặc cao hơn so với đối thủ cạnh tranh như KEC, Jollibe,

Do có KFC, Jollibe và hiện nay còn có MelDonald”s, là đối thủ cạnh tranh trong lĩnh vực thức ăn nhanh, nên đây là thị trường bán cạnh tranh Do đó, công ty sẽ thường xuyên theo dõi diễn giá cả của đối thủ cạnh tranh đề có thể đối phó kịp thời

Dòng sản phẩm của Lotteria phải cạnh tranh với rất nhiều đối thủ trên thị trường Cho nên, nếu định giá thấp hơn so với đối thủ cạnh tranh quá nhiều, thị trường sẽ mặc nhiên xem sản phâm của Lotteria ở vị trí thấp hơn so với các đối thủ khác như KFC.Nếu định giá quá cao thì Lotteria sẽ gặp khó khăn trong việc tiêu thụ sản phẩm

Chính vi vậy, nền tảng định giá theo đối thủ cạnh tranh có ảnh hưởng rất lớn đến các quyết định về giá

DOUBLE DOUBLE BURGER MOZZARELLA BURGER

_`"ẲẰ— ae — lSxu 12 mee san Src 5w 10 se 2u d

2.2.3 Chiến lược định giá sản phẩm dịch vụ mới

Trong những bước đâu tiên thâm nhập thị trường Việt Nam khi mà người dân còn quá

xa lạ với thức ăn nhanh cùng mùi vị của nó, Lotteria sử dụng chiên thuật định giá thâm

nhập thị trường, sử dụng định giá thấp đề thu hút thị phần lớn trước khi các đối thủ đuôi kịp, khi đã có đủ số lượng khách hàng trung thành sẽ tiến hành tăng giá

2.2.4 Chiến lược định giá kết hợp sản phẩm

- GIá gói sản phâm

+ Ngoài chất lượng và sự phong phú những loại sản phẩm Lotteria đã phân phối những combo món ăn khác nhau có mức giá khuyến mại hơn so với việc người mua chọn mua từng món riêng không liên quan gì đến nhau Lotteria cũng đưa ra những mức giá phải

chăng cho người mua Ví dụ điển hình 99.000VNĐ thay vì làm tròn

+ Lotteria cung cấp nhiều combo, với bất kì combo nào, khách hàng của Lotteria có

thê tiết kiệm tương ứng đến 12.000VNĐ Chính nhờ những yếu tố đó đã giúp Lotteria

kích thích được lượng lớn người mua tin mua những mẫu sản phẩm của họ và thu được

về doanh số lớn

- Định giá dòng sản phẩm

+ Lotteria cung cấp nhiều dòng sản phẩm cho khách hang của mình Bốn dòng sản phẩm chính của Lotteria đó là nước giải khát, gà, gạo và bánh mì kẹp thịt Tuy nhiên, Lotteria cũng cung cấp thêm nhiều món ăn nhẹ khác như các loại kem Trong mỗi dòng sản phẩm, gía cả của các sản phâm cũng rất đa dạng Chiến lược này giúp khách hàng có thêm nhiều sự lựa chọn

Ví dụ: Đối với nước giải khát, các sản phẩm của Lotteria từ 14.000VNĐ - 25.000VNĐ, Già chiên giá dao động từ 30.000VNĐ - 260.000VNĐ

2.2.5 Chiến lược điều chỉnh giá

- Giảm gia theo so lượng: Đôi với combo gà Lotteria, khách hàng sẽ có 2 sự lựa chọn dựa trên số lượng miếng gà mà mình muốn Khách hàng mua càng nhiều, họ sẽ trả ít tiền hơn

Ví dụ: nếu họ muốn có 6 miếng gà, họ sẽ phải trả 175.000VNĐ Nhưng nếu họ muốn mua 9 miếng gà, họ sẽ phải trả 260.000VNĐ Chiến lược này giúp khuyến khích khách hàng mua nhiều sản phẩm của Lotteria hơn

- Định giá theo thời gian: Lotteria sử dụng định giá theo phân đoạn, cụ thể là định giá theo thời gian trong các chiến lược điều chỉnh giá của mình Vào mỗi ngảy trong tuần, Lotteria sẽ giảm giá một sản phẩm cụ thể Mỗi ngày trong tuần, sản phẩm được giảm giá

sẽ khác với các tuần trước đó

- Định giá tâm lý: Tại Lotteria có những phần ăn nhóm với giá 129.000VND, 189.000VNĐ, 239.000VNĐ trên mỗi phần

2.3 Kênh phân phối hiện tại cua Lotteria

Nội dung chuối cửa hàng thức ăn nhanh Lotteria phân phôi: (What?)

- Thông tin và chiêu thị: Lotteria sử dụng website: www.lotteria.vn để cung cấp thông tin đến khách hàng về thực đơn, giá cả, địa điểm, khuyến mãi, đặt hảng Đồng thời, Lotteria cũng chiêu thị đến khách hàng những thông tin đó bằng nhiều cách như: chạy quảng trên mạng xã hội; thành lập Fanpage, group liên quan đến các chương trình của Lotteria ;: quảng cáo bằng TVC tại các trung tâm thương mại, trường đại học Bên cạnh đó Lotteria có liên kết với hầu hết tất cả các ứng dụng đặt đồ ăn như: Beamin, ShopeeFood, GrabFood,

- Sự thương lượng: tất cả các món ăn có mặt trên thực đơn của Lotteria đều được niêm vết về giá, nhưng khách hàng vẫn có thê được giá “hời” hơn khi chọn mua những combo

có săn Đề đáp ứng nhu cầu của nhiều nhóm khách hàng khác nhau, Lotteria cũng rất đa dạng về combo cho khách hàng đễ dàng lựa chọn, những combo đó liên tục được cải tiến, đổi mới phù hợp hơn với lựa chọn của khách hàng Và chắc chắn khi sử dụng combo, khách hàng sẽ có giá “hời” hơn khi mua riêng lẻ nhiều món Cùng với đó Lotteria cũng thường xuyên áp dụng các chương trình khuyến mãi, ưu đãi cho khách hàng vào các dịp

lễ, tết

- Dòng sản phẩm: Lotteria là chuỗi cửa hàng thức ăn nhanh, để một chi nhánh hoàn thiện và đi vào hoạt động cần rất nhiều sản phẩm hỗ trợ cụ thể như: bàn, ghế, máy lạnh, dụng cụ làm bếp, dụng cụ ăn uống, máy thu ngân order, máy lấy nước, máy lấy tương, máy làm kem tự động, máy móc dụng cụ vệ sinh,

Cách thức chuỗi cửa hàng thức ăn nhanh Lotteria phân phối dịch vụ: (How?)

- Gia nhập thị trường Việt Nam tử năm 1998 đến nay, Lotteria đã có hơn 260 cửa hàng

ở Việt Nam đề phân phối dịch vụ, đang năm trong top chuỗi cửa hàng thức ăn nhanh phát triển tốt nhất tại Việt Nam Khách hàng có thể trực tiếp đến chỉ nhánh gan, thuan tién cho bản thân nhất để sử dụng dịch vụ trọn vẹn nhất

- Bên cạnh đó, quý khách hàng cũng có thể đặt thức ăn qua ứng dụng có liên kết với Lotteria để sử dụng dịch vụ mà không cần trực tiếp đến cửa hàng Bằng cách này, khách hàng có thê tiết kiệm được thời gian, thuận tiện hơn và đặc biệt thông qua ứng dụng trực tuyến hoặc qua website của công ty, khách hàng có thể nhận được nhiều ưu đãi hấp dẫn

về giá cũng như dịch vụ của Lotteria

- Dịch vụ cốt lõi: cung cấp dịch vụ ăn uống tại chỗ cho khách hàng

- Dịch vụ thứ cấp: