Các yếu tố Ảnh hưởng Đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tại ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn chi nhánh sài gòn

với vị thế hiện tại thì Ngân hàng Agribank có thể cạnh tranh được so với các đối thủ và Ban lãnh đạo ngân hàng cũng xác định sẽ cạnh tranh theo chất lượng dịch vụ thông qua các chương tr

GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU

Lý do chọn đề tài

Sự tồn tại và phát triển của ngân hàng phụ thuộc lớn vào khách hàng, vì họ là người tiêu dùng sản phẩm và quyết định doanh số dựa trên sự hài lòng Khi khách hàng hài lòng, khả năng tiếp tục lựa chọn sản phẩm và mua hàng cao hơn, do đó, các doanh nghiệp luôn coi khách hàng là thượng đế và lấy họ làm trung tâm để phát triển sản phẩm, dịch vụ đáp ứng nhu cầu và thị hiếu Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng có mối quan hệ biện chứng, cho phép chúng ta sử dụng sự hài lòng của khách hàng để đo lường chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp.

Kinh doanh ngân hàng là một lĩnh vực cạnh tranh cao với nhiều sản phẩm dịch vụ đa dạng, bao gồm cả dịch vụ truyền thống như huy động vốn, tín dụng, thanh toán, thẻ, và các dịch vụ ngân hàng điện tử như Internet banking, mobile banking, và homebanking Mỗi cá nhân thường chỉ sử dụng một số sản phẩm nhất định, dẫn đến sự khác biệt trong lựa chọn và trải nghiệm của khách hàng Mức độ hài lòng của khách hàng đối với từng sản phẩm cũng có thể thay đổi theo thời gian và đôi khi không đồng nhất.

Ngân hàng Agribank hiện đang có vị thế mạnh trong ngành ngân hàng TMCP tại Việt Nam, với thành công nổi bật trong năm 2020 về tăng trưởng tài sản và giá trị cổ đông Là ngân hàng thương mại nhà nước duy nhất nắm giữ 100% vốn điều lệ, Agribank sở hữu gần 2.300 chi nhánh và phòng giao dịch trên toàn quốc, phục vụ gần 40.000 cán bộ, nhân viên Tính đến cuối năm 2020, tổng tài sản của ngân hàng đạt trên 1,57 triệu tỷ đồng, với gần 70% dư nợ tập trung vào đầu tư phát triển nông nghiệp và nông thôn Để cạnh tranh hiệu quả, Agribank chú trọng nâng cao chất lượng dịch vụ qua các chương trình 5S và cải tiến công nghệ như Internet banking và mobile banking Tuy nhiên, ngân hàng vẫn đang đối mặt với tỷ lệ khách hàng rời bỏ cao, đặt ra thách thức cho ban quản lý trong việc giữ chân khách hàng Do đó, việc tìm hiểu nguyên nhân của vấn đề này là cần thiết để đưa ra giải pháp hiệu quả nhằm nâng cao sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng, từ đó tăng cường khả năng chiếm lĩnh thị phần trong tương lai.

Hình 1.2 Thống kê tỷ lệ khách hàng rời bỏ và khách hàng mới Agribank CN

Sài Gòn qua các năm

(Nguồn: Báo cáo nội bộ, 2020)

Tác giả quyết định áp dụng kiến thức học được để thực hiện nghiên cứu tại Agrinbak - CN Sài Gòn, với đề tài: “Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tại ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn - chi nhánh Sài Gòn”, nhằm hoàn thành luận văn thạc sĩ.

Mục tiêu nghiên cứu

Nghiên cứu này nhằm xác định các yếu tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam.

Chi nhánh Sài Gòn của Agribank đang tập trung vào việc cung cấp dịch vụ cho khách hàng cá nhân Điều này sẽ là cơ sở để đề xuất các giải pháp quản trị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ và hiệu quả kinh doanh của ngân hàng trong tương lai.

- Xác định các yếu tố thuộc thành phần chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng tại Ngân hàng Agribank – CN Sài Gòn

Đo lường tầm quan trọng của các yếu tố chất lượng dịch vụ là rất cần thiết để hiểu rõ ảnh hưởng của chúng đến sự hài lòng của khách hàng tại Ngân hàng Agribank – CN Sài Gòn Việc phân tích các thành phần chất lượng dịch vụ giúp ngân hàng cải thiện trải nghiệm khách hàng, từ đó nâng cao mức độ hài lòng và xây dựng lòng trung thành của khách hàng.

- Đề xuất các hàm ý quản trị nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tại Ngân hàng Agribank – CN Sài Gòn.

Câu hỏi nghiên cứu

Từ mục tiêu nghiên cứu như trên, bài nghiên cứu được thực hiện nhằm trả lời các câu hỏi sau:

- Có những yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng về chất lượng dịch vụ tại Ngân hàng Agribank – CN Sài Gòn?

- Mức độ ảnh hưởng của từng yếu tố đến sự hài lòng về chất lượng dịch vụ tại Ngân hàng Agribank – CN Sài Gòn như thế nào?

- Có những hàm ý quản trị nào để nâng cao sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tại Ngân hàng Agribank – CN Sài Gòn?

Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

Nghiên cứu này tập trung vào sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tại Ngân hàng Agribank – Chi nhánh Sài Gòn Đối tượng khảo sát là những khách hàng cá nhân đã sử dụng dịch vụ của ngân hàng này trong thời gian từ một năm trở lên.

Phạm vi không gian: Ngân hàng Agribank – CN Sài Gòn, số 2 Võ Văn Kiệt, Phường Nguyễn Thái Bình, Quận 1, Thành Phố Hồ Chí Minh

Phạm vi thời gian thu thập dữ liệu sơ cấp: 8/2021 đến hết tháng 9/2021 Phạm vi thời gian sử dụng dữ liệu thứ cấp: năm 2019 – 2021.

Phương pháp nghiên cứu

Bài nghiên cứu sử dụng kết hợp hai phương pháp là định tính và định lượng:

Nghiên cứu định tính là một phương pháp nghiên cứu nhằm tìm hiểu ý kiến và quan điểm để xác định vấn đề Phương thức thu thập dữ liệu trong nghiên cứu định tính rất đa dạng và không có cấu trúc cụ thể, bao gồm các phương pháp như phỏng vấn, quan sát và thảo luận nhóm Đặc điểm nổi bật của nghiên cứu định tính là mẫu nghiên cứu thường nhỏ và được chọn lọc kỹ lưỡng Phương pháp này tiếp cận đối tượng một cách tự nhiên, đảm bảo rằng ý kiến, hành vi và quan điểm của đối tượng được phản ánh một cách chính xác và khách quan nhất.

Trong nghiên cứu này, tác giả thu thập dữ liệu định tính thông qua phỏng vấn sâu với 10 chuyên gia trong lĩnh vực ngân hàng Các câu hỏi được thiết kế để khuyến khích người trả lời chia sẻ quan điểm cá nhân một cách thoải mái Bên cạnh đó, tác giả cũng tiến hành tổng hợp và phân tích các cơ sở lý thuyết cùng nghiên cứu liên quan nhằm xây dựng giả thuyết và mô hình cho bài nghiên cứu.

Nghiên cứu định lượng là quá trình thu thập và phân tích thông tin từ các cơ sở dữ liệu thị trường nhằm đưa ra kết luận thông qua phương pháp thống kê và xử lý dữ liệu Phương pháp này phù hợp để nghiên cứu thái độ, hành vi và ý kiến của khách hàng, đồng thời cho phép lượng hóa và đo lường các yếu tố nghiên cứu cũng như kiểm tra các mối tương quan Với độ tin cậy và tính đại diện cao, kết quả từ nghiên cứu định lượng có thể khái quát hóa tổng thể mẫu Trong bài nghiên cứu này, tác giả thu thập dữ liệu cho nghiên cứu định lượng thông qua khảo sát bằng bảng câu hỏi để phục vụ cho hai giai đoạn nghiên cứu.

Trong giai đoạn nghiên cứu thử nghiệm, chúng tôi tiến hành phỏng vấn 50 khách hàng thông qua phương pháp lấy mẫu thuận tiện nhằm hiệu chỉnh thang đo cho nghiên cứu định lượng.

Giai đoạn nghiên cứu chính thức được tiến hành bằng phương pháp nghiên cứu định lượng, sử dụng bảng câu hỏi đã được chỉnh sửa từ kết quả nghiên cứu thử nghiệm Bảng câu hỏi do đối tượng tự trả lời và là công cụ chính để thu thập dữ liệu Dữ liệu sau khi thu thập sẽ được phân tích bằng hai kỹ thuật: thống kê mô tả để tóm tắt và trình bày thông tin, và thống kê suy luận nhằm ước lượng mối liên hệ giữa các hiện tượng nghiên cứu Phân tích tương quan, mô hình hồi quy bội và các kiểm định sẽ được sử dụng để đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tại Ngân hàng Agribank – CN Sài Gòn.

Ý nghĩa của đề tài nghiên cứu

Nghiên cứu này đóng góp vào việc hiểu biết về sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ ngân hàng, đặc biệt là tại Ngân hàng Agribank – Chi nhánh Sài Gòn Bằng cách bổ sung cơ sở lý luận về sự hài lòng với dịch vụ ngân hàng, nghiên cứu sẽ giúp nâng cao chất lượng dịch vụ và cải thiện trải nghiệm của khách hàng.

Bài viết tập trung vào việc xác định các yếu tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tại Ngân hàng Agribank – CN Sài Gòn Từ đó, tác giả đề xuất các giải pháp nhằm cải thiện chất lượng dịch vụ, giúp khách hàng luôn cảm thấy hài lòng cao nhất khi sử dụng sản phẩm và dịch vụ của ngân hàng.

Bố cục của luận văn

Luận văn được thực hiện bao gồm 5 chương:

Chương 1: Giới thiệu chung về đề tài nghiên cứu

Trong chương này, tác giả sẽ trình bày về vấn đề nghiên cứu, bao gồm đối tượng và phạm vi nghiên cứu Bên cạnh đó, tác giả sẽ tóm tắt lịch sử nghiên cứu liên quan, đồng thời làm rõ vị trí, vai trò và tầm quan trọng của vấn đề được đề cập.

Chương 2: Cơ sở lý luận và mô hình nghiên cứu

Trong chương này, tác giả sẽ trình bày các khái niệm và định nghĩa cơ bản liên quan đến vấn đề nghiên cứu Đồng thời, tác giả cũng sẽ phát triển giả thuyết và mô hình nghiên cứu dựa trên những kiến thức nền tảng đã nêu.

Chương 3: Thiết kế nghiên cứu

Trong chương này, tác giả sẽ giới thiệu các phương pháp nghiên cứu, bối cảnh nghiên cứu, tổng thể nghiên cứu và cách chọn mẫu, cũng như phương pháp thu thập số liệu và xử lý thông tin.

Chương 4: Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Trong chương này, tác giả sẽ trình bày kết quả phân tích và xử lý dữ liệu, từ đó đưa ra những nhận xét, đánh giá và so sánh với các nghiên cứu trước đây.

Chương 5: Kết luận và hàm ý quản trị Đưa ra tóm tắt tổng hợp nội dung và kết quả nghiên cứu; Hàm ý quản trị; Nghiên cứu đã giải quyết vấn đề gì, chưa giải quyết vấn đề gì (hoặc có vấn đề mới nào nảy sinh)? Từ đó đề xuất hướng nghiên cứu tiếp theo

Trong chương đầu tiên, tác giả nêu bật tính cấp thiết của đề tài cùng với các yếu tố quan trọng như mục tiêu, phạm vi nghiên cứu, phương pháp và cấu trúc nghiên cứu Những nội dung này sẽ làm nền tảng cho việc xây dựng mô hình và giả thuyết nghiên cứu trong chương tiếp theo Tiếp theo, tác giả sẽ trình bày khung lý thuyết tổng thể, các nghiên cứu liên quan, và đề xuất mô hình cũng như giả thuyết nghiên cứu dựa trên việc kế thừa lý thuyết và các nghiên cứu trước đó.

CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU

Cơ sở lý thuyết về dịch vụ và chất lượng dịch vụ

2.1.1 Các khái niệm về dịch vụ

Theo Gronroos (2000), dịch vụ được định nghĩa là một quá trình bao gồm nhiều hoạt động vô hình, không nhất thiết phải diễn ra trực tiếp giữa khách hàng và các hệ thống của nhà cung cấp Dịch vụ cung cấp giải pháp cho khách hàng.

Dịch vụ là công việc phục vụ trực tiếp cho những nhu cầu nhất định của số đông, có tổ chức và được trả công (Hoàng Phê, 2004)

Theo Luật giá, dịch vụ được coi là hàng hóa vô hình, không thể tách rời quá trình sản xuất và tiêu dùng Các loại dịch vụ này thuộc hệ thống ngành sản phẩm Việt Nam theo quy định pháp luật (Quốc hội, 2013).

Theo Kotler (2018), dịch vụ được định nghĩa là một hoạt động hoặc lợi ích được cung cấp nhằm mục đích trao đổi, chủ yếu là vô hình và không dẫn đến việc chuyển nhượng quyền sở hữu Việc cung cấp dịch vụ có thể liên quan hoặc không liên quan đến sản phẩm vật chất.

Theo Pakurár và cộng sự (2019), dịch vụ được định nghĩa là những sản phẩm phi vật chất tương tự như hàng hóa Các sản phẩm có thể thiên về hàng hóa hữu hình hoặc dịch vụ, nhưng phần lớn đều nằm ở giữa hai loại này.

Dịch vụ là hoạt động sáng tạo nhằm gia tăng giá trị cho sản phẩm vật chất, đồng thời làm phong phú và khác biệt hóa trải nghiệm của người tiêu dùng Khi dịch vụ đạt đến mức độ cao, chúng có thể trở thành thương hiệu và nét văn hóa kinh doanh, từ đó tạo sự hài lòng cho khách hàng và khiến họ sẵn sàng chi trả nhiều hơn, góp phần nâng cao hiệu quả kinh doanh (Alam & Al-Amri, 2020).

Dịch vụ được định nghĩa là một hoặc nhiều hành vi vô hình, diễn ra trong quá trình tương tác và trao đổi giữa doanh nghiệp cung cấp dịch vụ và khách hàng Mục tiêu chính của dịch vụ là đáp ứng và thỏa mãn các mong đợi, nhu cầu của khách hàng.

2.1.2 Khái niệm về chất lượng dịch vụ

Theo Gronroos (1984), chất lượng dịch vụ được đánh giá qua hai khía cạnh: chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng Chất lượng kỹ thuật liên quan đến nội dung dịch vụ, trong khi chất lượng chức năng thể hiện cách thức phục vụ Nếu sự kỳ vọng của khách hàng vượt quá hiệu quả dịch vụ, họ sẽ không hài lòng với chất lượng dịch vụ (Lewis & cộng sự, 1983) Parasuraman & cộng sự (1985) định nghĩa chất lượng dịch vụ là cảm nhận của khách hàng về giá trị mà dịch vụ mang lại, và khi cảm nhận này phù hợp với kỳ vọng của họ Kỳ vọng trong chất lượng dịch vụ phản ánh mong muốn mà khách hàng cho rằng nhà cung cấp phải thực hiện Chất lượng dịch vụ là mức độ mà dịch vụ đáp ứng nhu cầu và kỳ vọng của khách hàng (Asubonteng & cộng sự, 1996).

Theo Mistry (2013), chất lượng sản phẩm hoặc dịch vụ được xác định bởi khách hàng dựa trên trải nghiệm thực tế, và được đo lường theo các yêu cầu của họ, dù những yêu cầu này có thể được nêu rõ hay không Những yêu cầu này có thể mang tính chủ quan hoặc chuyên môn, và luôn phản ánh mục tiêu động trong một thị trường cạnh tranh.

Chất lượng, theo nghiên cứu của Khan & Fasih (2014), thể hiện sự vượt trội của hàng hóa và dịch vụ, đạt đến mức độ mà khách hàng có thể thỏa mãn mọi nhu cầu và cảm thấy hài lòng.

Chất lượng dịch vụ có nhiều định nghĩa khác nhau tùy thuộc vào đối tượng và môi trường nghiên cứu Việc tìm hiểu chất lượng dịch vụ là cần thiết để cải thiện hiệu quả hoạt động của doanh nghiệp Tổng thể, chất lượng dịch vụ được định nghĩa là mức độ tốt của dịch vụ so với mong đợi của khách hàng; doanh nghiệp nào đáp ứng hoặc vượt qua mong đợi đó sẽ được xem là có chất lượng dịch vụ cao.

Lý thuyết về sự hài lòng của khách hàng

2.2.1 Khái niệm về sự hài lòng của khách hàng

Sự hài lòng của khách hàng là một khái niệm đa chiều, với nhiều quan điểm khác nhau Parasuraman và cộng sự (1988) định nghĩa sự hài lòng là phản ứng của khách hàng đối với sự chênh lệch giữa kinh nghiệm thực tế và kỳ vọng Bachelet và cộng sự (1995) xem sự hài lòng như một phản ứng cảm xúc của khách hàng sau khi trải nghiệm sản phẩm hoặc dịch vụ Trong khi đó, Bowen và Chen (2001) nhấn mạnh rằng sự hài lòng phản ánh mối quan hệ giữa giá trị sản phẩm, dịch vụ và mong đợi của khách hàng Sự hài lòng được đánh giá qua khả năng đáp ứng mong muốn của khách hàng khi sử dụng hàng hóa và dịch vụ (Oliver).

2000) Sự hài lòng của khách hàng là trạng thái khi họ cảm nhận về chất lượng dịch vụ so với sự kỳ vọng (Phiri & Mcwabe, 2013)

Sang những năm đầu của thế kỷ 21 thì Jamal & Naser (2002, 2003); Mishra

Sự hài lòng của khách hàng được coi là một trong những yếu tố quan trọng nhất trong kinh doanh, vì nó liên kết quá trình mua hàng và tiêu dùng với các hiện tượng sau khi mua như thay đổi thái độ, mua lặp lại và lòng trung thành với thương hiệu Theo Armstrong & cộng sự (2014), sự hài lòng phản ánh trạng thái cảm giác của khách hàng khi so sánh kết quả tiêu dùng với kỳ vọng của họ Nếu kết quả thực tế thấp hơn kỳ vọng, khách hàng sẽ không hài lòng; nếu tương xứng, họ sẽ hài lòng; và nếu cao hơn kỳ vọng, họ sẽ rất hài lòng.

Sự hài lòng của khách hàng có thể được định nghĩa là mức độ chênh lệch giữa cảm nhận thực tế và kỳ vọng của họ khi sử dụng hàng hóa và dịch vụ.

2.2.2 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng

Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng là hai khái niệm khác nhau nhưng có mối liên hệ chặt chẽ Nhiều nghiên cứu chỉ ra rằng có một mối quan hệ tích cực giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng (Lassar & cộng sự, 2000) Tuy nhiên, mối quan hệ này vẫn gây tranh cãi; một số nhà nghiên cứu cho rằng chất lượng dịch vụ là yếu tố quyết định sự hài lòng, trong khi những người khác lại khẳng định rằng sự hài lòng có thể ảnh hưởng ngược lại đến chất lượng dịch vụ.

Theo Zeithaml (2000), chất lượng dịch vụ và mức độ hài lòng khách hàng là hai khái niệm khác nhau; chất lượng dịch vụ tập trung vào các thành phần cụ thể của dịch vụ, trong khi mức độ hài lòng khách hàng mang tính tổng quát hơn Mặc dù chưa có sự thống nhất giữa các nhà nghiên cứu về các khái niệm này, nhưng đa số đều đồng ý rằng có mối liên hệ chặt chẽ giữa chất lượng dịch vụ và mức độ hài lòng khách hàng (Cronin & Taylor, 1992).

Mặc dù có nhiều nghiên cứu về chất lượng dịch vụ, nhưng vẫn còn ít tài liệu tập trung vào việc phân tích mức độ ảnh hưởng của các yếu tố chất lượng dịch vụ đến sự hài lòng của khách hàng trong từng ngành cụ thể (Lassar & cộng sự, 2000) Do đó, cần thiết phải thực hiện thêm các nghiên cứu để làm rõ mối quan hệ giữa các nhân tố chất lượng dịch vụ và mức độ hài lòng của khách hàng trong các lĩnh vực dịch vụ đặc thù.

Chất lượng dịch vụ là yếu tố quyết định hàng đầu ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng (Cronin & Taylor, 1992; Karatepe & cộng sự, 2005; Ahmad & cộng sự, 2015) Khi nhà cung cấp dịch vụ cung cấp sản phẩm chất lượng đáp ứng nhu cầu của khách hàng, họ đã tạo nền tảng cho sự hài lòng Để nâng cao sự hài lòng của khách hàng, các nhà cung cấp cần cải thiện chất lượng dịch vụ Mối quan hệ chặt chẽ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng cho thấy chất lượng dịch vụ là yếu tố tiên quyết, ảnh hưởng đến mức độ hài lòng Sự tương tác giữa hai yếu tố này là trọng tâm trong nhiều nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng.

Mô hình đo lường chất lượng dịch vụ

2.3.1 Mô hình chất lượng dịch vụ của Gronroos

Theo Gronroos (1984), chất lượng dịch vụ được đánh giá qua ba yếu tố chính: chất lượng dịch vụ chức năng (FSQ), chất lượng dịch vụ kỹ thuật (TSQ) và hình ảnh doanh nghiệp (Corporate Image) Mô hình FTSQ này nhấn mạnh rằng chất lượng dịch vụ không chỉ phụ thuộc vào các yếu tố kỹ thuật mà còn bị ảnh hưởng mạnh mẽ bởi cách mà doanh nghiệp được khách hàng nhận thức.

Hình 2.1 Mô hình chất lượng dịch vụ của Gronroos

Chất lượng kỹ thuật là kết quả từ sự tương tác giữa doanh nghiệp và khách hàng, trong đó doanh nghiệp cung cấp dịch vụ và khách hàng tiếp nhận dịch vụ đó Để đánh giá yếu tố này, có năm tiêu chí quan trọng cần xem xét.

- Khả năng giải quyết vấn đề

- Trang thiết bị hiện đại

- Hệ thống lưu trữ thông tin

Chất lượng chức năng là yếu tố quan trọng trong việc đánh giá quá trình cung cấp dịch vụ của doanh nghiệp, phản ánh hiệu quả và sự phù hợp của dịch vụ Trong mối tương quan với chất lượng tổng thể, chất lượng chức năng được coi là có vai trò nổi bật hơn, được thể hiện qua 7 tiêu chí cơ bản.

- Sự thuận tiện trong giao dịch

- Công tác tổ chức doanh nghiệp

- Tinh thần tất cả vì khách hàng

Hình ảnh doanh nghiệp là ấn tượng chung mà khách hàng cảm nhận về doanh nghiệp, và nếu hình ảnh này tích cực, khách hàng sẽ dễ dàng bỏ qua những thiếu sót trong dịch vụ Theo Gronroos (1984), hình ảnh doanh nghiệp được coi là tài sản vô giá, ảnh hưởng tích cực đến đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ, giá trị sản phẩm và mức độ hài lòng Hơn nữa, hình ảnh doanh nghiệp còn gia tăng sự tin tưởng của khách hàng, từ đó thúc đẩy sự trung thành với doanh nghiệp Do đó, hình ảnh doanh nghiệp không chỉ bị ảnh hưởng bởi chất lượng dịch vụ mà còn tác động trực tiếp đến sự hài lòng của khách hàng.

2.3.2 Mô hình năm khoảng cách

Nghiên cứu của Parasuraman và cộng sự (1985) đã khám phá khái niệm chất lượng dịch vụ thông qua các cuộc phỏng vấn sâu với giám đốc điều hành và nhóm tập trung với khách hàng Kết quả nghiên cứu đã dẫn đến việc phát triển mô hình chất lượng dịch vụ với 5 khoảng cách, nhằm cải thiện sự hiểu biết về chất lượng dịch vụ trong các tổ chức.

Hình 2.2 Mô hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ

Parasuraman và cộng sự (1985) định nghĩa "chất lượng dịch vụ" là sự chênh lệch giữa kỳ vọng của khách hàng và cảm nhận của họ sau khi sử dụng dịch vụ Trong quá trình cung cấp dịch vụ, luôn tồn tại những khoảng cách giữa nhà cung cấp và khách hàng, và những khoảng cách này phụ thuộc vào hai yếu tố chính: khách hàng và nhà cung cấp, cùng với các yếu tố xung quanh ảnh hưởng đến cả hai bên Khoảng cách càng lớn, khả năng ngân hàng đáp ứng nhu cầu của khách hàng càng thấp Do đó, quản trị chất lượng dịch vụ thực chất là quản trị các khoảng cách này, với mục tiêu của nhà cung cấp là thu hẹp các khoảng cách đó.

Khoảng cách thứ nhất trong dịch vụ xảy ra khi có sự khác biệt giữa kỳ vọng của khách hàng về chất lượng dịch vụ và cách mà nhà quản trị dịch vụ hiểu về những kỳ vọng đó Sự khác biệt này chủ yếu xuất phát từ việc công ty dịch vụ không nắm rõ các yếu tố cấu thành nên chất lượng dịch vụ của mình, cũng như cách thức truyền đạt những yếu tố đó đến khách hàng để đáp ứng nhu cầu của họ.

Khoảng cách thứ hai xuất hiện khi công ty dịch vụ gặp khó khăn trong việc chuyển đổi nhận thức về kỳ vọng của khách hàng thành tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ cụ thể Mặc dù công ty có thể nhận thức được những kỳ vọng này, nhưng việc chuyển giao chúng theo đúng yêu cầu của khách hàng không phải lúc nào cũng khả thi Nguyên nhân chủ yếu là do khả năng chuyên môn của đội ngũ nhân viên và sự dao động lớn trong nhu cầu dịch vụ, đặc biệt khi nhu cầu tăng cao khiến công ty không thể đáp ứng kịp thời.

Khoảng cách thứ ba trong dịch vụ xảy ra khi nhân viên không thực hiện chuyển giao dịch vụ cho khách hàng theo các tiêu chí đã xác định Nhân viên có liên hệ trực tiếp với khách hàng đóng vai trò quan trọng trong việc tạo ra chất lượng dịch vụ Tuy nhiên, không phải tất cả nhân viên đều có khả năng hoàn thành nhiệm vụ theo các tiêu chí đã đề ra.

Khoảng cách thứ tư xảy ra khi có sự chênh lệch giữa chất lượng dịch vụ thực tế và chất lượng dịch vụ đã được truyền đạt đến khách hàng Những lời hứa trong quảng cáo và chương trình khuyến mại có thể nâng cao kỳ vọng của khách hàng, nhưng nếu không được thực hiện đúng như đã hứa, sẽ dẫn đến việc giảm chất lượng mà khách hàng cảm nhận được.

Khoảng cách thứ năm xuất hiện khi có sự khác biệt giữa chất lượng dịch vụ mà khách hàng cảm nhận và kỳ vọng của họ Chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào khoảng cách này; khi khách hàng không nhận thấy sự khác biệt giữa chất lượng kỳ vọng và chất lượng thực tế, dịch vụ được coi là hoàn hảo.

2.3.3 Mô hình SERVQUAL và SERVPER

Mô hình năm khoảng cách là một khung lý thuyết tổng quát về chất lượng dịch vụ Để áp dụng lý thuyết này vào thực tiễn, Parasuraman (1985) đã phát triển một thang đo nhằm đánh giá chất lượng dịch vụ Nghiên cứu ban đầu của ông chỉ ra rằng khách hàng cảm nhận bất kỳ dịch vụ nào thông qua 10 thành phần khác nhau.

(1) Tin cậy: Thể hiện khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng ngay lần đầu tiên

(2) Đáp ứng: Nói lên sự mong muốn và sẵn sàng của nhân viên phục vụ cung cấp dịch vụ cho khách hàng

Năng lực phục vụ phản ánh trình độ chuyên môn của nhân viên trong việc cung cấp dịch vụ Khả năng này được thể hiện qua sự tương tác giữa nhân viên và khách hàng, cũng như khả năng nghiên cứu và nắm bắt thông tin cần thiết để phục vụ khách hàng một cách hiệu quả.

Tiếp cận dịch vụ khách hàng là việc tạo điều kiện thuận lợi, bao gồm việc rút ngắn thời gian chờ đợi, lựa chọn địa điểm phục vụ hợp lý và giờ mở cửa linh hoạt, nhằm nâng cao trải nghiệm của khách hàng.

(5) Lịch sự: Nói lên tính cách phục vụ niềm nở, tôn trọng và thân thiện với khách hàng

Giao tiếp hiệu quả với khách hàng là điều cần thiết, bao gồm việc truyền đạt thông tin bằng ngôn ngữ dễ hiểu và lắng nghe những vấn đề mà họ quan tâm Điều này bao gồm việc giải thích rõ ràng về dịch vụ, thông tin chi phí và giải quyết các khiếu nại, thắc mắc một cách nhanh chóng và hiệu quả.

Các công trình nghiên cứu liên quan đến chất lượng dịch vụ ngân hàng

2.4.1 Các nghiên cứu nước ngoài

Nghiên cứu của Toor & cộng sự (2016) về “Sự hài lòng của khách hàng trong lĩnh vực ngân hàng: Trường hợp của Bắc Đảo Cyprus” đã áp dụng mô hình SERVQUAL với 10 khía cạnh quyết định chất lượng dịch vụ, bao gồm tin cậy, khả năng đáp ứng, năng lực phục vụ, khả năng tiếp cận, lịch sự, giao tiếp, uy tín, sự đảm bảo, sự hiểu biết về khách hàng và phương tiện hữu hình Kết quả khảo sát 207 khách hàng cho thấy sự hài lòng của khách hàng phụ thuộc vào 6 yếu tố chính: tin cậy, khả năng đáp ứng, năng lực phục vụ, sự đảm bảo, sự hiểu biết về khách hàng và phương tiện hữu hình, trong khi 4 yếu tố còn lại là khả năng tiếp cận, lịch sự, giao tiếp và uy tín không có ảnh hưởng đáng kể đến sự hài lòng về chất lượng dịch vụ ngân hàng.

Nghiên cứu của Yousuf (2017) về "Tác động của chất lượng dịch vụ đến sự hài lòng của khách hàng trong lĩnh vực ngân hàng tại Karachi, Pakistan" đã ứng dụng mô hình SERVQUAL để đo lường ảnh hưởng của các yếu tố như tính hữu hình, độ tin cậy, khả năng đáp ứng, sự đồng cảm và sự đảm bảo đối với sự hài lòng của khách hàng Mẫu nghiên cứu gồm 403 khách hàng ngân hàng cho thấy khả năng đáp ứng là yếu tố ảnh hưởng mạnh nhất đến sự hài lòng, tiếp theo là độ tin cậy, tính hữu hình, sự đảm bảo và cuối cùng là sự đồng cảm Kết quả cho thấy khách hàng tại Karachi ít coi trọng sự đồng cảm hơn so với các yếu tố khác, điều này có thể liên quan đến các chuẩn mực văn hóa xã hội của quốc gia.

Nghiên cứu của Alolayyan và cộng sự (2018) về chất lượng dịch vụ ngân hàng thương mại tại Jordan chỉ ra rằng độ tin cậy, sự đồng cảm, khả năng đáp ứng, sự đảm bảo và phương tiện hữu hình là những yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng Cuộc khảo sát với 250 khách hàng từ 13 ngân hàng cho thấy độ tin cậy là yếu tố quan trọng nhất, trong khi phương tiện hữu hình là yếu tố ít tác động nhất Kết quả nghiên cứu nhấn mạnh rằng các nhà quản lý ngân hàng cần chú trọng đến các khía cạnh cơ bản của chất lượng dịch vụ, đặc biệt là sự đảm bảo, để nâng cao sự hài lòng của khách hàng.

Nghiên cứu của Pakurár & cộng sự (2019) tại Jordan đã khám phá các yếu tố chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng trong ngành ngân hàng, sử dụng mô hình SERVQUAL kết hợp với ba yếu tố bổ sung Dữ liệu từ 825 khách hàng cho thấy bốn yếu tố mới được xác định: "đặc điểm chuyên nghiệp" (bao gồm sự đảm bảo, độ tin cậy, khả năng tiếp cận và năng lực phục vụ), "sự quan tâm chăm sóc" (khả năng đáp ứng và sự đồng cảm), khả năng tài chính và tính hữu hình Nghiên cứu nhấn mạnh tầm quan trọng của khả năng tiếp cận, khả năng tài chính và năng lực của nhân viên trong việc đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng.

Nghiên cứu của Alam & Al-Amri (2020) về "Nhận thức về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng tại các ngân hàng Hồi giáo của Oman" đã khảo sát 100 khách hàng thông qua bảng câu hỏi có cấu trúc Kết quả cho thấy chỉ ba yếu tố chất lượng dịch vụ, bao gồm Độ tin cậy, Khả năng đáp ứng và Sự đảm bảo, có mối tương quan tích cực và đáng kể với sự hài lòng của khách hàng Phân tích hồi quy chỉ ra rằng Độ tin cậy là yếu tố ảnh hưởng mạnh nhất đến sự hài lòng, tiếp theo là Khả năng đáp ứng và cuối cùng là Sự đảm bảo Như vậy, nghiên cứu khẳng định rằng trong mô hình SERVQUAL, chỉ ba trong năm yếu tố chất lượng dịch vụ có ảnh hưởng đáng kể đến sự hài lòng của khách hàng tại các ngân hàng Hồi giáo ở Oman.

Gần đây, Gazi & cộng sự (2021) đã có nghiên cứu tại Banglades với đề tài

Nghiên cứu thực nghiệm tại Bangladesh đã khảo sát sự hài lòng của khách hàng đối với 32 ngân hàng thương mại, thu thập dữ liệu từ 382 người tham gia Mặc dù mô hình SERVQUAL đề xuất năm yếu tố chất lượng dịch vụ, chỉ có ba yếu tố: tính hữu hình, độ tin cậy và sự đồng cảm, có ảnh hưởng tích cực và đáng kể đến sự hài lòng của khách hàng Trong đó, sự đồng cảm có tác động mạnh nhất, tiếp theo là tính hữu hình, và độ tin cậy có tác động yếu nhất Kết quả nghiên cứu nhấn mạnh rằng Cơ quan Giám sát Ngân hàng, Ngân hàng Trung ương Bangladesh và Ban Quản lý Ngân hàng cần chú trọng đến ba yếu tố này để nâng cao sự hài lòng của khách hàng.

2.4.2 Các nghiên cứu trong nước

Nghiên cứu của Trịnh Minh Nghĩa (2017) trên tạp chí Công Thương về chất lượng dịch vụ ngân hàng cá nhân tại VPBank Ngô Quyền cho thấy sự hài lòng của 200 khách hàng được khảo sát đều đạt trên mức 4, với thứ tự ưu tiên từ cao đến thấp là năng lực phục vụ, khả năng tiếp cận, phương tiện hữu hình, độ tin cậy và sự đáp ứng Điều này chứng tỏ rằng khách hàng hài lòng với dịch vụ của VPBank Ngô Quyền, nhiều người sẵn sàng giới thiệu dịch vụ cho người khác và tiếp tục sử dụng dịch vụ tại đây Chất lượng dịch vụ được coi là yếu tố quan trọng trong việc thu hút và giữ chân khách hàng, đặc biệt là trong bối cảnh nhu cầu đa dạng của khách hàng hiện nay.

Nguyễn Ngọc Chánh (2018) trong nghiên cứu “Sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với chất lượng dịch vụ tại ngân hàng Agribank – CN Gia Lai” đã chỉ ra rằng, để nâng cao sự hài lòng của khách hàng, ngân hàng cần chú trọng đến chất lượng dịch vụ (CLDV) thông qua mô hình SERVQUAL Nghiên cứu với 300 mẫu khách hàng cho thấy, ba yếu tố chính ảnh hưởng đến sự hài lòng là phương tiện hữu hình, giá cả và năng lực phục vụ của nhân viên Đặc biệt, phương tiện hữu hình được xác định là yếu tố có ảnh hưởng mạnh nhất, do đó ngân hàng đã ưu tiên cải thiện không gian giao dịch bằng cách trang trí lại quầy để tạo cảm giác thoải mái cho khách hàng.

Hà Văn Dũng (2019) trong nghiên cứu của mình đã phân tích "Ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ đến sự hài lòng khách hàng cá nhân tại các ngân hàng thương mại" Nghiên cứu dựa trên định nghĩa truyền thống về chất lượng dịch vụ, trong đó Parasuraman đã phát triển thang đo SERVQUAL với 5 thành phần chính để đánh giá chất lượng dịch vụ, bao gồm: Sự tin cậy, Khả năng đáp ứng, và các yếu tố khác nhằm đo lường chất lượng kỳ vọng và dịch vụ cảm nhận của khách hàng.

Nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng tại các ngân hàng thương mại ở TP.HCM đã chỉ ra rằng các yếu tố ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng, theo thứ tự từ mạnh đến yếu, bao gồm: Sự tin cậy, Khả năng đáp ứng, Phương tiện hữu hình, Sự đảm bảo và Sự đồng cảm Trong bối cảnh cạnh tranh khốc liệt hiện nay, việc phân tích các yếu tố chất lượng dịch vụ là rất cần thiết Kết quả nghiên cứu này sẽ giúp các nhà quản trị đưa ra giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng, đặc biệt là tăng cường sự tin cậy vào dịch vụ ngân hàng.

Nghiên cứu của Phạm Thị Mộng Hằng (2020) tại TP Biên Hòa đã phân tích sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ của các ngân hàng thương mại trong khu vực Được đăng trên Tạp chí Công Thương, nghiên cứu nhằm xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng này, dựa trên mô hình SERVQUAL của Parasuraman với 5 thành phần: Độ tin cậy, Sự đáp ứng, Năng lực phục vụ, Sự đồng cảm và Tính hữu hình Phân tích hồi quy từ 700 mẫu khảo sát cho thấy, bốn yếu tố chính ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng, theo thứ tự giảm dần là năng lực phục vụ của nhân viên, độ tin cậy, tính hữu hình và sự đáp ứng Kết quả nghiên cứu đã hoàn thiện thang đo và đề xuất các yếu tố cùng mức độ ảnh hưởng của chúng đối với sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ ngân hàng thương mại trong nước tại TP Biên Hòa.

TP Biên Hòa Nghiên cứu này cung cấp những cơ sở quan trọng giúp các ngân hàng thương mại trong nước cải thiện chất lượng dịch vụ khách hàng trong tương lai.

Năm 2020, Trần Đình An và Võ Thị Phương Dung đã nghiên cứu về các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng tại ngân hàng Thương mại Cổ phần Công Thương Việt Nam – Chi nhánh 05 Thành phố Hồ Chí Minh Nghiên cứu đề xuất một mô hình với biến phụ thuộc là sự hài lòng và 6 biến độc lập: Sự tin cậy, Năng lực phục vụ, Cơ sở vật chất, Chính sách giá cả, Sản phẩm dịch vụ và Sự đồng cảm Kết quả phân tích hồi quy cho thấy cả 6 yếu tố đều có ảnh hưởng đến sự hài lòng, với thứ tự quan trọng lần lượt là: Sự tin cậy, Chính sách giá cả, Năng lực phục vụ, Sản phẩm dịch vụ, Cơ sở vật chất và Sự đồng cảm Nghiên cứu đã làm rõ các yếu tố và mức độ tác động của chúng đến sự hài lòng của khách hàng, góp phần vào sự phát triển bền vững và nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh của tổ chức.

Hơn 30 năm kể từ khi mô hình SERVQUAL được giới thiệu bởi Parasuraman và cộng sự vào năm 1988, mô hình này vẫn được áp dụng rộng rãi để đánh giá chất lượng dịch vụ (CLDV) trong ngành ngân hàng Tùy thuộc vào tình hình cụ thể và bối cảnh nghiên cứu, các tác giả thường điều chỉnh hoặc bổ sung các yếu tố khác để đánh giá chính xác hơn về CLDV ngân hàng Bảng 2.1 dưới đây tóm tắt các nghiên cứu đã được phân tích ở phần trước.

Bảng 2.1 Tóm tắt các công trình nghiên cứu trước đây

Các yếu tố trong mô hình

Các yếu tố được bổ sung thêm

Năng lực phục vụ/Đảm bảo Đồng cảm

Nguồn: Tác giả tổng hợp

Mô hình và giả thuyết nghiên cứu

2.5.1 Mô hình nghiên cứu đề xuất

Nhiều nhà nghiên cứu đã sử dụng mô hình SERVQUAL để đo lường chất lượng dịch vụ, trong khi một số nghiên cứu gần đây áp dụng mô hình ROPMIS của Thai (2008) Tuy nhiên, mô hình ROPMIS chưa được phổ biến rộng rãi tại Việt Nam và trên thế giới, và chưa có nghiên cứu nào được công bố trên các tạp chí uy tín chứng minh tính phù hợp của nó trong lĩnh vực ngân hàng Thai (2008) phát triển mô hình này dựa trên ngành hàng hải, do đó, tính khả thi khi áp dụng vào lĩnh vực tài chính ngân hàng vẫn chưa được kiểm chứng Angur và cộng sự (1999) khẳng định rằng SERVQUAL vẫn là công cụ đo lường chất lượng dịch vụ tốt nhất trong ngành ngân hàng bán lẻ ở các nước đang phát triển.

Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng có mối quan hệ tích cực Nghiên cứu này áp dụng mô hình SERVQUAL để đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tại Ngân hàng Agribank – CN Sài Gòn Mô hình nghiên cứu được đề xuất bao gồm năm yếu tố chính.

Hình 2.3: Mô hình nghiên cứu đề xuất

(Nguồn: Tác giả đề xuất

Sự hài lòng về CLDV ngân hàng

2.5.2.1 Mức độ tin cậy và sự hài lòng khách hàng

Độ tin cậy trong dịch vụ ngân hàng là mức độ hiệu quả mà công ty giải quyết vấn đề của khách hàng và duy trì mối quan hệ với họ (Parasuraman & Zeithaml, 1988) Cụ thể, độ tin cậy thể hiện qua việc cung cấp dịch vụ đúng thời hạn (Toor & cộng sự, 2016) và được xem là yếu tố quan trọng trong chất lượng dịch vụ (Pakurár & cộng sự, 2019) Mức độ tin cậy phản ánh khả năng dịch vụ được thực hiện theo các tiêu chuẩn dự kiến và hứa hẹn, góp phần thúc đẩy mối quan hệ chặt chẽ với khách hàng (Yousuf, 2017).

Nhiều nghiên cứu thực nghiệm, như nghiên cứu của Alam & Al-Amri (2020) và Gazi, đã chỉ ra rằng yếu tố tin cậy có tác động đáng kể đến sự hài lòng của khách hàng.

Nghiên cứu của & cộng sự (2021) chỉ ra rằng có mối quan hệ tích cực giữa độ tin cậy và sự hài lòng của khách hàng trong lĩnh vực ngân hàng bán lẻ ở Bangladesh Tương tự, nghiên cứu của Trịnh Minh Nghĩa (2017) tại Việt Nam cũng cho thấy kết quả tương đồng Nhiều nghiên cứu khác, như của Kashif và cộng sự (2015), khẳng định rằng độ tin cậy ảnh hưởng mạnh mẽ đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ Việc ứng dụng công nghệ trong ngân hàng không chỉ mang lại lợi thế cho các tổ chức mà còn giúp cung cấp dịch vụ đáng tin cậy, từ đó nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng (Khan & Fasih, 2014).

Giả thuyết H1 đề xuất rằng mức độ tin cậy có ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ ngân hàng.

2.5.2.2 Khả năng đáp ứng và sự hài lòng khách hàng

Khả năng đáp ứng của nhà cung cấp dịch vụ là yếu tố quan trọng giúp họ thích ứng với nhu cầu của khách hàng, đảm bảo các hoạt động hàng ngày được thực hiện an toàn và hiệu quả (Parasuraman & Zeithaml, 1988) Nghiên cứu cho thấy khả năng đáp ứng không chỉ là thành phần cốt lõi trong mô hình chất lượng dịch vụ mà còn ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng của khách hàng (Al-Azzam, 2015) Vì vậy, các công ty cần thường xuyên định hướng cho nhân viên về cách thức giao dịch với khách hàng để nâng cao trải nghiệm dịch vụ (Loke và cộng sự, 2011).

Khả năng đáp ứng, theo Nguyễn Hồng Quân (2020), là sự sẵn sàng giúp đỡ khách hàng một cách tích cực, hăng hái và có tinh thần trách nhiệm, đồng thời phục vụ nhanh chóng và kịp thời Khách hàng ngân hàng thường ưa chuộng những ngân hàng thân thiện và sẵn sàng hỗ trợ trong các giao dịch Việc sẵn sàng giúp đỡ khách hàng có ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng của họ trong lĩnh vực ngân hàng bán Nghiên cứu của Pakurár & cộng sự (2019), Alam & Al-Amri (2020) và Gazi & cộng sự (2021) cũng chỉ ra rằng khả năng đáp ứng có mối liên hệ tích cực với sự hài lòng của khách hàng Kết quả tương tự cũng được ghi nhận trong các nghiên cứu của Hà Văn Dũng (2019) và Phạm Thị Mộng Hằng (2020) tại Việt Nam.

Giả thuyết H2 được đề xuất dựa trên các dẫn chứng trên là khả năng đáp ứng của nhân viên ngân hàng có tác động tích cực đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ ngân hàng.

2.5.2.3 Năng lực phục vụ và sự hài lòng khách hàng

Năng lực phục vụ được thể hiện qua trình độ chuyên môn, phong cách phục vụ và khả năng nghiên cứu thông tin cần thiết để phục vụ khách hàng, cùng với tính chuyên nghiệp của nhân viên và cán bộ quản lý Khách hàng sẽ cảm thấy hài lòng hơn với chất lượng dịch vụ khi doanh nghiệp có đội ngũ nhân viên lành nghề, tận tình và chu đáo Theo nghiên cứu của Parasuraman và cộng sự, năng lực phục vụ còn được thể hiện qua hành vi của nhân viên, tạo sự tin tưởng và cảm giác an toàn cho khách hàng trong quá trình giao dịch Nhân viên cần luôn lịch sự, nhã nhặn và có đủ kiến thức để giải đáp thắc mắc của khách hàng.

Khách hàng thường không hài lòng nếu họ không tin tưởng vào năng lực của nhà cung cấp dịch vụ Nghiên cứu của Siddiqi (2011) chỉ ra rằng năng lực phục vụ có mối liên hệ tích cực với sự hài lòng của khách hàng.

Năng lực phục vụ được xác định là yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng ngân hàng, như đã được chứng minh bởi nhiều nghiên cứu, bao gồm các tác giả như Alolayyan (2017), Pakurár (2019), và Alam (2020) Tại Việt Nam, các nghiên cứu của Nguyễn Ngọc Chánh (2018), Hà Văn Dũng (2019) và Trần Đình An & Võ Thị Phương Dung (2020) cũng cho thấy kết quả tương tự Điều này cho thấy rằng năng lực phục vụ không chỉ ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ mà còn góp phần quan trọng vào sự hài lòng của khách hàng trong ngành ngân hàng.

Từ những lập luận trên, giả thuyết nghiên cứu H3 được phát biểu như sau:

Năng lực phục vụ của nhân viên tác động tích cực đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ ngân hàng

2.5.2.4 Sự đồng cảm và sự hài lòng của khách hàng

Theo nghiên cứu của Parasuraman và cộng sự (1988), sự đồng cảm là yếu tố quan trọng trong việc chăm sóc khách hàng, bao gồm việc lắng nghe và tiếp thu ý kiến của khách hàng một cách liên tục Đặc biệt, các ngân hàng cần thể hiện sự đồng cảm khi giải quyết thắc mắc và vấn đề của khách hàng để tạo ra lợi thế cạnh tranh và nâng cao sự hài lòng của họ Nghiên cứu cũng chỉ ra rằng sự đồng cảm có ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng của khách hàng (Flick).

Nghiên cứu cho thấy sự đồng cảm của nhân viên với khách hàng có thể giúp họ bỏ qua những lỗi nhỏ và sai lầm, qua đó nâng cao trải nghiệm dịch vụ (Khan & Fasih, 2014) Shanka (2012) chỉ ra rằng sự đồng cảm này không chỉ cải thiện mối quan hệ giữa nhân viên và khách hàng mà còn làm tăng cảm nhận về chất lượng dịch vụ Hơn nữa, nhiều nghiên cứu tại Việt Nam, như của Hà Văn Dũng (2019) và Trần Đình An & Võ Thị Phương Dung (2020), đã xác nhận rằng yếu tố đồng cảm có ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng của khách hàng.

Sự đồng cảm có ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ ngân hàng.

2.5.2.5 Phương tiện hữu hình và sự hài lòng của khách hàng

THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU

Quy trình nghiên cứu

Nghiên cứu sẽ được tiến hành qua hai giai đoạn chính: giai đoạn nghiên cứu sơ bộ và giai đoạn nghiên cứu chính thức Quy trình nghiên cứu sẽ được thực hiện theo sơ đồ đã được xác định.

Hình 3 1 Quy trình nghiên cứu

(Nguồn: Tác giả nghiên cứu và tổng hợp)

Cơ sở lý thuyết và các nghiên cứu liên quan

Thiết kế bảng câu hỏi chính thức và PV khách hàng của NH

Phân tích nhân tố khám phá EFA

Phân tích tương quan và hồi quy

Nghiên cứu chính thức Hiệu chỉnh thang đo

Loại các biến có tương quan với biến tổng

< 0.3 Kiểm định hệ số Cronbach’s Alpha

Loại các biến có hệ số tải nhân tố Factor loading < 0.5

Kiểm tra số nhân tố trích được Kiểm tra tổng phương sai trích được ≥ 50% Kiểm tra trị số KMO (0.5≤KMO≤1)

Viết báo cáo và đề xuất hàm ý quản trị

Hoàn thiện báo cáo nghiên cứu và đề xuất hàm ý quản trị nâng cao sự hài lòng về CLDV của ngân hàng

Kiểm tra sự tương quan giữa các biến trong mô hình là bước đầu tiên để đảm bảo tính hợp lý Tiếp theo, việc đánh giá độ thích hợp của mô hình giúp xác định khả năng dự đoán chính xác Ngoài ra, kiểm định các giả thuyết của mô hình là cần thiết để xác minh tính đúng đắn của các giả thuyết đã đề ra Cuối cùng, phân tích sự khác biệt về mức độ hài lòng của khách hàng theo các đặc điểm nhân khẩu học sẽ cung cấp cái nhìn sâu sắc về nhu cầu và mong muốn của người tiêu dùng.

Xây dựng và mã hóa thang đo các yếu tố trong mô hình đề xuất

Bài nghiên cứu này sử dụng thang đo SERVQUAL gốc với 22 biến quan sát, phân chia thành 5 nhóm thành phần của chất lượng dịch vụ theo nghiên cứu của Parasuraman và các cộng sự (1988) Đồng thời, thang đo cũng được hiệu chỉnh và phát triển dựa trên các nghiên cứu của tác giả trong và ngoài nước, nhằm phù hợp với lĩnh vực và bối cảnh thực tế tại ngân hàng Agribank – CN Sài Gòn.

3.2.1 Thang đo mức độ tin cậy

Bảng 3.1 Thang đo mức độ tin cậy

Mã hóa Thang đo Nguồn

TC1 Ngân hàng cung cấp dịch vụ đúng thời gian đã cam kết

TC2 Ngân hàng cung cấp dịch vụ đúng như lời giới thiệu (hoặc đã hứa)

Toor & cộng sự (2016); Alam & Al-Amri (2020)

TC3 Ngân hàng bảo mật tốt thông tin của khách hàng Alam & Al-

TC4 Ngân hàng luôn giải quyết thỏa đáng những thắc mắc và khiếu nại của khách hàng

Toor & cộng sự (2016); Alam & Al-Amri (2020)

TC5 Mỗi hoạt động trực tuyến chỉ được xử lý khi có mã xác thực (như mã OTP qua SMS) Alam & Al-

Amri (2020) TC6 Ngân hàng luôn thông báo cho tôi về từng hoạt động được xử lý trên tài khoản của tôi

Nguồn: Tác giả tổng hợp

Thang đo mức độ tin cậy được thiết lập để đánh giá khả năng thực hiện các giao dịch đã cam kết, dựa trên 5 biến quan sát gốc: (1) Công ty thực hiện đúng hứa hẹn về thời gian; (2) Giải quyết thỏa đáng thắc mắc và khiếu nại của khách hàng; (3) Cung cấp dịch vụ đúng ngay từ lần đầu; (4) Đảm bảo dịch vụ đúng thời gian đã hứa; (5) Tránh xảy ra sai sót (Parasuraman & cộng sự, 1988) Các nghiên cứu tiếp theo như của Toor & cộng sự (2016) đã điều chỉnh thang đo này thành 2 quan sát, trong khi Alam & Al-Amri (2020) đưa ra 4 biến quan sát Tại Việt Nam, nghiên cứu của Nguyễn Ngọc Chánh (2018) đã phát triển thang đo với 6 biến quan sát Dựa trên các nghiên cứu trước đó, tác giả đã xây dựng thang đo cho yếu tố mức độ tin cậy như trình bày trong bảng 3.1.

3.2.2 Thang đo khả năng đáp ứng

Bảng 3.2.Thang đo khả năng đáp ứng

Mã hóa Thang đo Nguồn

DU1 Ngân hàng phục vụ khách hàng một cách nhanh chóng

Alam & Al- Amri (2020) DU2 Nhân viên luôn sẵn sàng phục vụ khách hàng

DU3 Ngân hàng luôn gửi báo cáo/tin tức kịp thời và thường xuyên cho khách hàng Hà Văn Dũng

DU4 Đưa ra các giải pháp thay thế và thiết thực cho khách hàng Toor & cộng sự

(2016) DU5 Thông báo cho tôi về sản phẩm của tôi thường xuyên và chi tiết

Nguồn: Tác giả tổng hợp

Theo nghiên cứu của Parasuraman và các cộng sự (1988), thang đo khả năng đáp ứng được sử dụng để đánh giá mức độ sẵn sàng cung cấp dịch vụ của nhân viên thông qua bốn biến quan sát chính: (1) Nhân viên thông báo cho khách hàng khi nào dịch vụ được thực hiện; (2) Nhân viên thực hiện dịch vụ một cách nhanh chóng; (3) Nhân viên luôn sẵn sàng hỗ trợ khách hàng; và (4) Nhân viên không bao giờ quá bận rộn đến mức không thể đáp ứng yêu cầu của khách hàng.

Toor và cộng sự (2016) đã điều chỉnh thành 3 biến quan sát để giải thích thang đo trong nghiên cứu của họ, trong khi Alam và Al-Amri (2020) đã đưa ra 4 biến quan sát để làm rõ yếu tố khả năng đáp ứng.

Trong nghiên cứu của Hà Văn Dũng (2019) tại Việt Nam, tác giả đã đưa ra bốn quan sát để đo lường khả năng đáp ứng Dựa trên các nghiên cứu trước đó, ông đã kế thừa và hiệu chỉnh thang đo, xây dựng thang đo cho yếu tố này như được trình bày trong bảng 3.2.

3.2.3 Thang đo năng lực phục vụ

Theo nghiên cứu của Parasuraman và cộng sự (1988), thang đo năng lực phục vụ được sử dụng để đánh giá khả năng tạo dựng niềm tin và an tâm của công ty đối với khách hàng Cụ thể, có bốn yếu tố quan sát chính: (1) Hành vi của nhân viên ngày càng gia tăng sự tin tưởng từ phía khách hàng; (2) Khách hàng cảm thấy an toàn khi thực hiện giao dịch với công ty; (3) Nhân viên luôn thể hiện sự lịch sự và nhã nhặn; (4) Nhân viên có đủ kiến thức để giải đáp thắc mắc của khách hàng.

Trong nghiên cứu của Toor & cộng sự (2016), một biến quan sát được đề xuất để giải thích cho thang đo là "giao dịch viên có đủ kiến thức về sản phẩm" Tại Việt Nam, nghiên cứu của Nguyễn Ngọc Chánh (2018) đã chỉ ra 7 biến quan sát, trong khi Phạm Thị Mộng Hằng (2020) và Trần Đình An & Võ Thị Phương Dung (2020) đã đưa ra 4 biến quan sát để đo lường năng lực phục vụ.

Dựa trên việc kế thừa và điều chỉnh các thang đo từ những nghiên cứu trước, tác giả đã phát triển thang đo cho yếu tố năng lực phục vụ, như được trình bày trong bảng 3.3 dưới đây.

Bảng 3.3.Thang đo năng lực phục vụ

Mã hóa Thang đo Nguồn

NL1 Nhân viên ngày càng tạo được sự tin tưởng đối với khách hàng

NL2 Khách hàng cảm thấy an toàn khi sử dụng dịch vụ của ngân hàng NL3

Nhân viên có kiến thức chuyên môn để trả lời hoặc tư vấn cho khách hàng về dịch vụ mà Ngân hàng cung cấp

NL4 Nhân viên luôn tỏ ra lịch sự, nhã nhặn với khách hàng

NL5 Nhân viên biết xin lỗi khi mắc sai sót trong giao dịch

Võ Thị Phương Dung (2020) NL6 Nhân viên hướng dẫn thủ tục đầy đủ và dễ hiểu

Nguồn: Tác giả tổng hợp

3.2.4 Thang đo sự đồng cảm

Theo nghiên cứu của Parasuraman và các cộng sự (1988), thang đo sự đồng cảm được sử dụng để đánh giá khả năng quan tâm và chăm sóc khách hàng thông qua 5 biến quan sát chính: (1) Công ty luôn chú ý đặc biệt đến khách hàng; (2) Nhân viên công ty thể hiện sự quan tâm đến từng cá nhân; (3) Lợi ích của khách hàng là ưu tiên hàng đầu của công ty; (4) Nhân viên hiểu rõ nhu cầu của khách hàng; (5) Công ty sắp xếp thời gian làm việc thuận tiện cho khách hàng.

Toor & cộng sự (2016) đã phát triển một thang đo mới về sự thấu hiểu của nhân viên đối với khách hàng, bao gồm các yếu tố như: nhân viên nhớ tên khách hàng sau lần giao dịch đầu tiên, nhận diện và gọi đúng tên khách hàng, hiểu rõ nhu cầu sản phẩm của khách hàng, không bán những sản phẩm mà khách hàng không mong muốn, quan tâm hỏi thăm sức khỏe của khách hàng, và đề nghị đồ uống trong khi khách hàng chờ đợi giao dịch.

Tại Việt Nam trong nghiên cứu của Hà Văn Dũng (2019); Trần Đình An &

Võ Thị Phương Dung (2020) cũng có đề cập đến sự đồng cảm với 5 biến quan sát

Kế thừa và hiệu chỉnh thang đo từ các nghiên cứu liên quan, tác giả xây dựng thang đo cho yếu tố sự đồng cảm như bảng 3.4 bên dưới:

Bảng 3.4.Thang đo sự đồng cảm

Mã hóa Thang đo Nguồn

DC1 Ngân hàng có các chương trình thể hiện sự quan tâm đến khách hàng Hà Văn Dũng

(2019); Trần Đình An & Võ Thị Phương Dung (2020)

DC2 Từng nhân viên thể hiện sự quan tâm đến cá nhân khách hàng

DC3 Nhân viên hiểu rõ nhu cầu cụ thể của khách hàng

DC4 Nhân viên có thể nhận ra và nhớ tên của khách hàng

DC5 Ngân hàng có thời gian làm việc thuận tiện cho khách hàng đến giao dịch

DC6 Nhân viên không cố gắng bán sản phẩm mà khách hàng không muốn sử dụng

Nguồn: Tác giả tổng hợp

3.2.5 Thang đo phương tiện hữu hình

Theo nghiên cứu của Parasuraman và cộng sự (1988), thang đo phương tiện hữu hình được sử dụng để đánh giá mức độ hấp dẫn và hiện đại của trang thiết bị vật chất cùng trang phục nhân viên phục vụ, bao gồm bốn biến quan sát: (1) Công ty sở hữu trang thiết bị hiện đại; (2) Cơ sở vật chất của công ty có vẻ ngoài hấp dẫn; (3) Nhân viên của công ty mặc trang phục gọn gàng và lịch sự; (4) Các phương tiện vật chất trong hoạt động dịch vụ tại công ty rất thu hút Các nghiên cứu của Yousuf (2017), Alolayyan và cộng sự (2018), cùng Pakurár và cộng sự (2019) cũng đã kế thừa những biến quan sát này.

Trong nghiên cứu của Nguyễn Ngọc Chánh (2018) tại Việt Nam, tác giả đã đề xuất 7 quan sát để đo lường thang đo phương tiện hữu hình Các nghiên cứu của Trịnh Minh Nghĩa (2017), Phạm Thị Mộng Hằng (2020), và Trần Đình An & Võ Thị Phương Dung (2020) cũng đã đưa ra các biến quan sát tương tự Dựa trên những nghiên cứu này, tác giả đã kế thừa và hiệu chỉnh thang đo cho yếu tố phương tiện hữu hình, như được trình bày trong bảng 3.5 dưới đây.

Bảng 3.5 Thang đo phương tiện hữu hình

Mã hóa Thang đo Nguồn

HH1 Trang phục nhân viên gọn gàng và lịch sự thể hiện tính chuyên nghiệp

Alolayyan & cộng sự (2018); Pakurár & cộng sự (2019)

HH2 Vị trí tọa lạc của NH thuận tiện giao dịch

Chúng tôi cung cấp đầy đủ tài liệu hỗ trợ cho các hoạt động giao dịch, bao gồm bảng tỷ giá, bảng lãi suất và các ấn phẩm truyền thông quảng cáo về dịch vụ.

Khách hàng sẽ được phục vụ đầy đủ tiện nghi trong thời gian chờ đợi giao dịch, bao gồm ghế chờ thoải mái, máy tính để truy cập thông tin, nước uống, báo và tạp chí, cùng với nhà vệ sinh sạch sẽ.

Võ Thị Phương Dung (2020) HH5 Có đủ chỗ để xe cho khách hàng đến giao dịch

HH6 Hệ thống ATM hiện đại và dễ dàng thao tác Yousuf (2017);

Alolayyan & cộng sự (2018); Pakurár & cộng sự (2019)

HH7 Các chứng năng, App, website được thiết kế giao diện thân thiện và dễ dàng truy cập

Nguồn: Tác giả tổng hợp

3.2.6 Thang đo sự hài lòng về chất lượng dịch vụ

Sự hài lòng của khách hàng được định nghĩa qua nhiều khái niệm từ các nghiên cứu của Jamal & Naser (2002, 2003), Kotler (2006) và Mishra (2009) Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng cũng đã được làm rõ trong các công trình của Biali & cộng sự (2004) và Giese & Cote (2000) Thang đo sự hài lòng đã được kế thừa và phát triển trong các nghiên cứu gần đây của Pakurár & cộng sự (2019), Trịnh Minh Nghĩa (2017), Nguyễn Ngọc Chánh (2018) và Hà Văn Dũng.

(2019) Tác giả xây dựng thang đo để đánh giá sự hài lòng tổng thể như trình bày tại bảng 3.6 bên dưới

Bảng 3.6 Thang đo sự hài lòng về CLDV

Mã hóa Thang đo Nguồn

HL1 Tôi hoàn toàn hài lòng với chất lượng dịch vụ của ngân hàng

Pakurár & cộng sự (2019); Hà Văn Dũng

HL2 Tôi sẽ giới thiệu dịch vụ của ngân hàng cho những người khác

HL3 Trong thời gian tới tôi vẫn tiếp tục sử dụng dịch vụ của ngân hàng

HL4 Ngân hàng này luôn là ưu tiên hàng đầu của tôi

Nguồn: Tác giả tổng hợp

Nghiên cứu sơ bộ

Sau khi hoàn thiện bộ thang đo cho các yếu tố trong mô hình đánh giá sự hài lòng về chất lượng dịch vụ tại Ngân hàng Agribank – CN Sài Gòn, tác giả tiến hành nghiên cứu sơ bộ bằng cách kết hợp cả phương pháp định tính và định lượng.

3.3.1 Nghiên cứu sơ bộ định tính

Mục đích của các cuộc phỏng vấn là thu thập ý kiến từ những người được phỏng vấn về các câu hỏi liên quan đến các yếu tố cần đo lường trong lĩnh vực nghiên cứu dịch vụ ngân hàng Qua đó, chúng tôi sẽ điều chỉnh và bổ sung các câu hỏi cho phù hợp hơn với nghiên cứu này.

Phương pháp phỏng vấn sâu theo hình thức bán cấu trúc được thực hiện thông qua một công cụ hướng dẫn với các câu hỏi chuẩn hóa, cho phép người phỏng vấn linh hoạt khai thác thông tin ở mức độ sâu và rộng tùy theo tình huống cụ thể Đối tượng phỏng vấn là các chuyên gia đang giữ vị trí lãnh đạo hoặc quản lý tại các chi nhánh và phòng giao dịch của ngân hàng Agribank tại Tp.HCM.

Trong cuộc phỏng vấn, tác giả giải thích mục đích và nội dung các câu hỏi nhằm khơi gợi động lực cho người được phỏng vấn trả lời chính xác Hướng dẫn phỏng vấn tập trung vào việc nhận diện ảnh hưởng của sự hài lòng đối với chất lượng dịch vụ ngân hàng Bảng câu hỏi được thiết kế dưới dạng mở, cho phép đối tượng nêu ra quan điểm và suy nghĩ của họ, đồng thời làm nổi bật các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ ngân hàng.

Các chuyên gia thống nhất về các thành phần đo lường trong mô hình, đồng thời đề xuất chỉnh sửa một số câu văn để tăng tính dễ hiểu và trôi chảy Họ cũng khuyến nghị thay thế các đại từ nhân xưng cho phù hợp (chi tiết có trong phụ lục 1.3).

3.3.2 Nghiên cứu sơ bộ định lượng

Sau khi hoàn tất phỏng vấn sâu, bảng khảo sát đã được điều chỉnh phù hợp với ngôn ngữ nghiên cứu và tiến hành thử nghiệm trên 50 khách hàng tại CN Sài Gòn Bảng câu hỏi thử nghiệm được trình bày trong phụ lục 2 Kết quả từ 50 khách hàng được thu thập, tác giả đã thực hiện kiểm định thang đo sơ bộ bằng hệ số tin cậy Cronbach Alpha và phân tích nhân tố EFA để loại bỏ biến rác và điều chỉnh thang đo cho phù hợp với đối tượng nghiên cứu Kết quả nghiên cứu định lượng với 50 mẫu đã được ghi nhận.

Kết quả đánh giá độ tin cậy Cronbach Alpha của các thang đo sơ bộ:

Kết quả kiểm định độ tin cậy của 6 thang đo cho thấy hệ số Cronbach’s Alpha đều lớn hơn 0,6 và hệ số tương quan biến tổng của các biến đều lớn hơn 0,3, đảm bảo mối tương quan giữa các biến quan sát Tuy nhiên, hai biến quan sát DC6 và HH5 có hệ số tương quan biến tổng nhỏ hơn 0,3, không có mối tương quan với các biến quan sát còn lại trong cùng thang đo Do đó, hai biến quan sát này cần được loại khỏi thang đo trước khi đưa vào nghiên cứu chính thức để đảm bảo độ tin cậy cao của thang đo.

Bảng 3.7 Tóm tắt kết quả kiểm định sơ bộ thang đo trong mô hình

Tên thang đo Số lượng biến quan sát

Mức độ tin cậy 6 0,896 Chấp nhận

Khả năng đáp ứng 5 0,850 Chấp nhận

Năng lực phục vụ 6 0,883 Chấp nhận

Sự đồng cảm 5 (loại DC6) 0,888 Chấp nhận

Phương tiện hữu hình 6 (loại HH5) 0,880 Chấp nhận

Sự hài lòng 4 0,836 Chấp nhận

(Nguồn: Kết quả từ nghiên cứu sơ bộ định lượng)

Phân tích nhân tố EFA được thực hiện dựa trên 28 biến quan sát thuộc nhân tố độc lập và 4 biến quan sát thuộc nhân tố phụ thuộc Kết quả cho thấy hệ số KMO lớn hơn 0,5 và kiểm định Barlett’s có mức ý nghĩa Sig = 0,000 < 0,05, chứng tỏ các biến quan sát có mối tương quan chặt chẽ Hơn nữa, tổng phương sai trích lớn hơn 50% cho thấy các nhân tố mới rút trích có khả năng giải thích sự biến thiên của dữ liệu, cùng với giá trị Eigenvalue lớn hơn.

1 đủ tiêu chuẩn phân tích nhân tố (xem chi tiết phụ lục 4.2)

3.3.3 Hiệu chỉnh thang đo sau nghiên cứu sơ bộ

Sau khi hoàn thành bước nghiên cứu sơ bộ, đã xác định được 28 biến quan sát thuộc 5 yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ Bên cạnh đó, có 4 biến quan sát được sử dụng để đo lường mức độ hài lòng của khách hàng, nhằm xây dựng bảng câu hỏi cho cuộc điều tra và nghiên cứu định lượng chính thức.

Nghiên cứu chính thức

3.4.1 Thiết kế bảng câu hỏi chính thức

Bảng câu hỏi được thiết kế gồm ba phần như sau:

Phần 1: Một số thông tin về tình hình sử dụng dịch vụ ngân hàng của khách hàng

Phần 2: Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ của Ngân hàng Agribank – CN Sài Gòn

Hình thức đo lường được sử dụng là thang đo Likert với 5 mức độ phổ biến từ 1-5: (1) Hoàn toàn không đồng ý, (2) Không đồng ý, (3) Trung lập, (4) Đồng ý,

Phần 3: Các thông tin nhân khẩu học

(Nội dung chi tiết bảng câu hỏi khảo sát xem phụ lục 3)

3.4.2 Chọn mẫu và thu thập dữ liệu Đối tượng khảo sát: Khách hàng cá nhân có đến giao dịch và sử dụng các dịch vụ của Agribank – CN Sài Gòn từ 1 năm trở lên

Trong nghiên cứu này, mẫu khảo sát được chọn theo phương pháp thuận tiện phi ngẫu nhiên, tập trung vào khách hàng giao dịch tại Agrbank – CN Sài Gòn Những khách hàng này có kiến thức sâu sắc về dịch vụ và nhiều trải nghiệm thực tế Đối tượng khảo sát là khách hàng cá nhân, những người sẵn lòng tham gia và đã được hướng dẫn rõ ràng về mục đích cũng như ý nghĩa của việc trả lời bảng câu hỏi khảo sát.

Kích thước mẫu trong nghiên cứu phụ thuộc vào nhiều yếu tố, bao gồm phương pháp phân tích dữ liệu và độ tin cậy cần thiết (Nguyễn Đình Thọ, 2011) Hiện nay, các nhà nghiên cứu xác định cỡ mẫu thông qua công thức kinh nghiệm cho từng phương pháp xử lý Đối với phân tích yếu tố khám phá (EFA), cỡ mẫu thường được xác định dựa trên kích thước tối thiểu và số lượng biến đo lường Theo Hair và cộng sự (2010), kích thước mẫu tối thiểu cần thiết cho EFA là 50, tốt hơn là 100, với tỷ lệ quan sát trên biến đo lường tối thiểu là 5:1, và lý tưởng nhất là 10:1 trở lên.

Nghiên cứu sử dụng phương pháp phân tích yếu tố khám phá (EFA) yêu cầu cỡ mẫu tối ưu, với nguyên tắc là mẫu càng lớn càng tốt Đối với 28 biến quan sát, số lượng mẫu tối thiểu cần thiết là 28.

10 = 280 mẫu Tác giả sẽ khảo sát 350 phiếu để phòng trường hợp có sai sót

3.4.3 Phương pháp phân tích dữ liệu

Sau khi hoàn thành khảo sát, các bảng câu hỏi được nhập liệu và xử lý bằng phần mềm SPSS 20.0 Quy trình phân tích dữ liệu được thực hiện theo trình tự cụ thể.

Bước 1: Chuẩn bị dữ liệu, thu nhận bảng trả lời, tiến hành làm sạch thông tin, mã hóa các thông tin cần thiết trong bảng trả lời, nhập liệu

Bước 2: Tiến hành thống kê mô tả bằng cách lập bảng thống kê để mô tả dữ liệu và thực hiện phân tích sơ bộ các biến từ những mẫu đã thu thập, dựa trên các yếu tố phân loại như độ tuổi, giới tính, thu nhập và trình độ học vấn.

Để đánh giá độ tin cậy của thang đo, bước 3 sử dụng hệ số Cronbach's Alpha và hệ số tương quan biến tổng Hệ số Cronbach's Alpha giúp xác định mức độ tin cậy của thang đo, đảm bảo rằng các biến đo lường có sự liên kết chặt chẽ với nhau.

Theo Hoàng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008), hệ số Cronbach’s alpha từ 0,8 trở lên cho thấy thang đo tốt, trong khi từ 0,7 đến 0,8 là có thể sử dụng Đối với các khái niệm nghiên cứu mới, thang đo với hệ số Cronbach’s alpha từ 0,6 trở lên cũng có thể được áp dụng (Nunnally & Peterson, 1994; Slater, 1995) Trong nghiên cứu này, tác giả đã chọn ngưỡng Cronbach’s alpha lớn hơn hoặc bằng 0,6 để kiểm định thang đo và các khái niệm nghiên cứu.

Hệ số tương quan biến tổng được sử dụng trong SPSS để kiểm tra mức độ tương quan của từng biến đo lường với tổng các biến còn lại Theo tiêu chuẩn của Nguyễn Đình Thọ (2011), nếu một biến có hệ số tương quan biến tổng ≥ 0,30 thì biến đó được coi là đạt yêu cầu Tiêu chuẩn này cũng được áp dụng trong nghiên cứu này.

Trong quá trình xử lý dữ liệu bằng phần mềm thống kê SPSS, việc xem xét hệ số Cronbach’s alpha if Item Deleted là rất quan trọng Nếu hệ số này của các mục lớn hơn hệ số Cronbach’s alpha tổng thể, điều đó cho thấy rằng việc loại bỏ biến đó sẽ làm tăng độ tin cậy của thang đo Do đó, để cải thiện độ tin cậy, cần xem xét loại bỏ những biến có hệ số này lớn hơn.

Bước 4: Phân tích nhân tố khám phá

Phân tích nhân tố khám phá (EFA) được thực hiện nhằm kiểm định sự hội tụ của các biến thành phần liên quan đến khái niệm nghiên cứu Tác giả sẽ tiến hành EFA cho từng biến để xác định các yếu tố cấu thành mô hình và phục vụ cho các phân tích tiếp theo Các tiêu chí đánh giá kết quả của phân tích EFA rất quan trọng trong việc đảm bảo tính chính xác và độ tin cậy của các yếu tố được phát hiện.

- Phân tích EFA cho từng thang đo theo phép trích Principal Compoment, phép xoay Varimax và trích các yếu tố có Eigenvalue > 1

Hệ số KMO (Kaiser-Meyer-Olkin) là một tiêu chí quan trọng để đánh giá tính phù hợp của dữ liệu trong phân tích nhân tố Phân tích nhân tố được coi là phù hợp khi giá trị KMO nằm trong khoảng từ 0.5 đến 1.

1 Kiểm định Bartlett xem xét giả thuyết H0: độ tương quan giữa các biến quan sát bằng không trong tổng thể Nếu kiểm định này có ý nghĩa thống kê (Sig ≤ 0.05) thì các biến quan sát có tương quan với nhau trong tổng thể (Hoàng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008)

Nghiên cứu của Theo Hair & cộng sự (2010) áp dụng phương pháp trích nhân tố Principal Components để thực hiện phân tích yếu tố khám phá (EFA) cho toàn bộ thang đo, sử dụng phép xoay Varimax Hệ số tải nhân tố (Factor loading) thể hiện mối tương quan đơn giữa các biến và các nhân tố, đóng vai trò quan trọng trong việc đánh giá mức độ ý nghĩa của EFA Hệ số này càng lớn, biến đại diện trong nhân tố càng có ảnh hưởng lớn.

Bước 5: Phân tích tương quan và hồi quy

Tác giả áp dụng hệ số tương quan Pearson để phân tích mối tương quan tuyến tính giữa các biến trong mô hình, bao gồm mối liên hệ giữa biến phụ thuộc và từng biến độc lập, cũng như giữa các biến độc lập với nhau Hệ số này giúp lượng hóa mức độ chặt chẽ của mối liên hệ tuyến tính giữa hai biến định lượng; giá trị tuyệt đối của hệ số càng gần 1 thì mối tương quan tuyến tính giữa hai biến càng mạnh.

KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN

Thống kê mô tả mẫu

4.1.1 Giới thiệu Agribank – CN Sài Gòn

Ngân hàng Agribank - Chi nhánh Sài Gòn Địa chỉ: Số 2 Võ Văn Kiệt, Phường Nguyễn Thái Bình, Quận 1, TP.HCM

Chi nhánh Sài Gòn, trước đây là Sở giao dịch NHNo&PTNT II, được thành lập theo Quyết định 61/NH-QĐ vào ngày 01 tháng 04 năm 1991 của Thống đốc NHNN Việt Nam Vào ngày 25/02/2002, với sự chấp thuận của Thống đốc Ngân hàng Nhà nước Việt Nam, Chủ tịch HĐQT Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam đã ban hành quyết định 41/QĐ/HĐQT-TCCB để chuyển đổi Sở Giao dịch.

II thành Agribank CN Sài Gòn

Agribank CN Sài Gòn, từ một chi nhánh với vốn ban đầu chỉ 12.8 tỷ đồng và dư nợ cho vay 271 tỷ đồng, đã vươn lên đạt gần 10.000 tỷ đồng vốn huy động, trở thành chi nhánh Agribank có nguồn vốn huy động cao nhất tại TP.HCM Dư nợ cho vay hiện đạt gần 7.000 tỷ đồng, với lượng khách hàng là các tập đoàn, tổng công ty lớn của Nhà nước Chất lượng tín dụng được đảm bảo với tỷ lệ nợ xấu chỉ 0.56% trên tổng dư nợ Chi nhánh đã triển khai 200 sản phẩm dịch vụ dựa trên công nghệ hiện đại, và lợi nhuận hàng năm luôn tăng, đạt trên 207 tỷ đồng vào cuối năm 2020.

Các dịch vụ tại Chi nhánh Sài Gòn ngân hàng Agribank

- In sao kê tài khoản

- Lập lệnh chuyển tiền và Sec

- Chuyển tiền lương theo lô

- Thay thế đổi mới thẻ

- Các dịch vụ ngân hàng quốc tế

4.1.2 Đặc điểm mẫu khảo sát

Nghiên cứu này thu thập dữ liệu thông qua phỏng vấn trực tiếp với 350 bảng câu hỏi gửi đến khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ tại ngân hàng Agribank – Chi nhánh Sài Gòn Sau khi sàng lọc, 33 bảng câu hỏi không hợp lệ đã được loại bỏ, để lại 316 bảng hợp lệ với thông tin đầy đủ, được mã hóa và phân tích bằng phần mềm SPSS 20.0.

Khảo sát cho thấy giới tính nam chiếm 68% và nữ chiếm 32% Độ tuổi tham gia khảo sát chủ yếu từ 31-40 tuổi với 25%, tiếp theo là nhóm 23-30 tuổi và 41-50 tuổi cùng chiếm 22,2% Nhóm 18-22 tuổi chiếm 16,8%, trong khi nhóm trên 50 tuổi chiếm 13,9% Về trình độ học vấn, đại học chiếm tỷ lệ cao nhất với 40,8%, sau đó là cao đẳng/trung cấp với 28,8%, THPT chiếm 17,7%, trên đại học chiếm 10,1%, và nhóm học vấn khác chiếm 2,5%.

Kết quả thống kê cho thấy nhóm thu nhập từ 15 – dưới 20 triệu chiếm tỷ lệ cao nhất với 28,2%, tiếp theo là nhóm từ 20 – dưới 25 triệu với 26,9%, và nhóm từ 10 – dưới 15 triệu chiếm 25,3% Nhóm dưới 10 triệu chiếm 14,2%, trong khi nhóm từ 25 triệu trở lên chỉ chiếm 5,4% Về nghề nghiệp, nhân viên khu vực tư nhân chiếm 32%, tiếp theo là nhóm kinh doanh - dịch vụ với 28,2%, công chức, viên chức nhà nước chiếm 17,1%, nông dân, công nhân, lao động phổ thông chiếm 13,9%, và nhóm học sinh - sinh viên chiếm 8,9%.

4.1.3 Tình hình sử dụng dịch vụ

Bảng 4.1 Thống kê về tình hình sử dụng dịch vụ Đặc điểm Tần số Tỷ lệ %

Thời gian sử dụng dịch vụ của Agribank CN Sài Gòn

Sử dụng dịch vụ NH khác

Ngoài Agribank CN Sài Gòn

Dịch vụ sử dụng tại

Dịch vụ thẻ (ATM, Tín dụng) 185 58,5%

Chuyển tiền (trong nước/ nước ngoài/ kiều hối) 103 32,6%

Nguồn: Kết quả khảo sát và xử lý SPSS

Đánh giá độ tin cậy của thang đo thông qua hệ số Cronbach’s Alpha

Kiểm định độ tin cậy của thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha giúp loại trừ các biến có hệ số tương quan biến tổng nhỏ hơn 0.3 Tiêu chuẩn để chọn thang đo là khi nó có độ tin cậy Cronbach’s Alpha ≥ 0.6 Đặc biệt, thang đo có độ tin cậy Cronbach’s Alpha ≥ 0.6 cũng được chấp nhận khi được sử dụng lần đầu, theo Nunnally & Burnstein.

Theo lý thuyết, chỉ số Cronbach’s Alpha càng cao thì độ tin cậy của thang đo càng tốt Dưới đây là bảng trình bày Cronbach’s Alpha của các thang đo thành phần.

Bảng 4.2 Tóm tắt kết quả kiểm định Cronbach’s Alpha

Tên thang đo Số lượng biến quan sát

Mức độ tin cậy 6 0,819 Chấp nhận

Khả năng đáp ứng 4 (loại DU5) 0,816 Chấp nhận

Năng lực phục vụ 6 0,801 Chấp nhận

Sự đồng cảm 5 0,871 Chấp nhận

Phương tiện hữu hình 6 0,823 Chấp nhận

Sự hài lòng 4 0,879 Chấp nhận

Nguồn: Kết quả khảo sát và xử lý SPSS

Thang đo "Mức độ tin cậy" được xác định qua 6 biến quan sát, với hệ số Cronbach’s Alpha đạt 0,819, vượt mức 0,6 cho thấy độ tin cậy cao Tất cả các hệ số tương quan giữa biến và tổng đều lớn hơn 0,3, đồng thời hệ số Cronbach’s Alpha nếu loại từng biến đều thấp hơn giá trị tổng thể Do đó, cả 5 biến quan sát đều được giữ lại để tiếp tục phân tích EFA (phụ lục 6.1).

Thang đo "Khả năng đáp ứng" được xác định qua 5 biến quan sát, trong đó kết quả phân tích độ tin cậy lần đầu cho thấy hệ số Cronbach’s Alpha đạt 0,762, cao hơn mức 0,6 Tuy nhiên, biến DU5 có hệ số tương quan biến tổng chỉ đạt 0,232, thấp hơn 0,3, cho thấy không có mối tương quan với các biến còn lại Do đó, biến DU5, với phát biểu “Thông báo cho tôi về sản phẩm của tôi thường xuyên và chi tiết”, cần được loại bỏ, vì nhiều khách hàng không đồng ý rằng yếu tố này ảnh hưởng đến sự hài lòng của họ về chất lượng dịch vụ tại ngân hàng.

Kết quả kiểm định lần hai với bốn biến quan sát còn lại cho thấy hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha đạt 0,816, vượt mức tối thiểu 0,6, chứng tỏ độ tin cậy của thang đo.

Bốn biến quan sát đều có hệ số tương quan biến tổng lớn hơn 0,3, cho thấy các biến này có mối tương quan với nhau Hơn nữa, không có biến quan sát nào có Cronbach Alpha nếu loại biến lớn hơn Cronbach Alpha chung, điều này đảm bảo rằng thang đo đạt độ tin cậy cao.

Thang đo "Năng lực phục vụ" được xác định qua 6 biến quan sát, với hệ số Cronbach’s Alpha đạt 0,801, vượt mức 0,6, cho thấy độ tin cậy cao Tất cả 6 biến quan sát đều có tương quan với biến tổng lớn hơn 0,3, và hệ số Cronbach Alpha nếu loại từng biến đều nhỏ hơn Cronbach Alpha chung, khẳng định rằng thang đo này đáp ứng tiêu chí độ tin cậy.

Thang đo “sự đồng cảm” được xác định bởi 5 biến quan sát với hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha đạt 0,871, vượt mức 0,6 Tất cả các biến quan sát đều có tương quan biến tổng lớn hơn 0,3, cho thấy sự liên kết giữa chúng Không có biến nào có Cronbach Alpha nếu loại biến cao hơn giá trị chung, chứng tỏ thang đo này có độ tin cậy cao và phù hợp cho các bước kiểm định tiếp theo.

Thang đo "Phương tiện hữu hình" được xác định thông qua 6 biến quan sát, với hệ số Cronbach’s alpha đạt 0,823, vượt mức 0,6 Tất cả các hệ số tương quan biến tổng (Corrected Item-Total Correlation) đều lớn hơn 0,3, và hệ số Cronbach Alpha nếu loại từng biến quan sát đều nhỏ hơn Cronbach Alpha tổng thể, điều này chứng tỏ các biến quan sát có mối tương quan chặt chẽ với nhau.

Thang đo "Sự hài lòng về chất lượng dịch vụ" được đánh giá thông qua 4 biến quan sát, với hệ số Cronbach’s Alpha đạt 0,879, vượt mức 0,6, cho thấy độ tin cậy cao Tất cả 4 biến quan sát đều có tương quan biến tổng lớn hơn 0,3 và hệ số Cronbach Alpha nếu loại biến đều nhỏ hơn giá trị chung Do đó, thang đo này đủ điều kiện để tiến hành các bước kiểm định tiếp theo.

Phân tích nhân tố khám phá

4.3.1 Phân tích nhân tố khám phá các biến độc lập

Dựa trên kết quả phân tích độ tin cậy của thang đo, phân tích nhân tố được thực hiện với 27 biến quan sát nhằm xác định các yếu tố độc lập ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tại Ngân hàng Agribank – Chi nhánh Sài Gòn.

Bảng 4.3 Kết quả phân tích nhân tố các biến độc lập

Biến quan sát Nhân tố

Nguồn: Kết quả khảo sát và xử lý SPSS

Kết quả phân tích EFA cho thấy hệ số KMO đạt 0,820, vượt mức 0,5, trong khi kiểm định Barlett’s có giá trị Chi bình phương là 3292,284 với mức ý nghĩa Sig = 0,000 < 0,05, chứng tỏ các biến quan sát có mối tương quan chặt chẽ Tổng phương sai trích đạt 57,612% > 50%, cho thấy 5 nhân tố mới rút trích giải thích 57,612% sự biến thiên của dữ liệu, với giá trị Eigenvalue là 1,684 > 1, đủ tiêu chuẩn cho phân tích nhân tố.

Theo bảng 4.3, ma trận xoay được thực hiện bằng phương pháp Varimax và phương pháp trích xuất dữ liệu Principal Component cho thấy các biến quan sát đã đạt được các điều kiện cần thiết.

Độ giá trị hội tụ (Convergent validity) là một khái niệm quan trọng trong nghiên cứu, theo Nguyễn Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008), các nhân tố có hệ số tải nhân tố nhỏ hơn 0.5 sẽ bị loại bỏ Điều này có nghĩa là chỉ những nhân tố có hệ số tải lớn hơn 0.5 mới được xem là có ý nghĩa thực tiễn.

Độ giá trị phân biệt (Discriminant validity) được định nghĩa bởi Nguyễn Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008) yêu cầu rằng hệ số tải nhân tố của một biến quan sát giữa các nhân tố phải đạt tối thiểu là 0.3 Điều này nhằm đảm bảo rằng các nhân tố có sự phân biệt rõ ràng và không bị trùng lặp.

4.3.2 Phân tích nhân tố khám phá cho biến phụ thuộc

Phân tích nhân tố cho thấy sự hài lòng được đánh giá qua 4 biến quan sát với hệ số KMO đạt 0,819, vượt ngưỡng 0,5, cùng với kiểm định Barlett’s cho giá trị Chi bình phương là 679,145 và mức ý nghĩa Sig = 0,000, cho thấy các biến quan sát có mối tương quan chặt chẽ Tổng phương sai trích đạt 73,574%, cao hơn 50%, chỉ ra rằng nhân tố mới giải thích 73,574% sự biến thiên của dữ liệu, với giá trị Eigenvalue là 2,943, lớn hơn 1, đủ điều kiện cho phân tích nhân tố.

Bảng 4.4 Kết quả phân tích nhân tố khám phá cho biến phụ thuộc

Biến quan sát Hệ số tải nhân tố

Nguồn: Kết quả khảo sát và xử lý SPSS

Kiểm định giả thuyết nghiên cứu – phân tích tương quan và hồi quy

Trước khi thực hiện phân tích hồi quy tuyến tính đa biến, cần xem xét mối tương quan tuyến tính giữa các biến Hệ số tương quan Pearson được sử dụng để đo lường mức độ chặt chẽ của mối liên hệ tuyến tính giữa hai biến định lượng.

Bảng 4.5 Ma trận tương quan

TC DU NL DC HH HL

TC Hệ số tương quan 1

DU Hệ số tương quan 0,046 1

NL Hệ số tương quan 0,245 0,039 1

DC Hệ số tương quan 0,215 0,388 0,054 1

HH Hệ số tương quan 0,216 0,084 0,099 0,194 1

HL Hệ số tương quan 0,539 0,368 0,468 0,469 0,400 1

Nguồn: Kết quả khảo sát và xử lý SPSS

Hệ số tương quan giữa sự hài lòng (HL) và các biến độc lập như mức độ tin cậy (TC), khả năng đáp ứng (DU) và năng lực phục vụ (NL) cho thấy mối liên hệ chặt chẽ giữa các yếu tố này Sự tin cậy trong dịch vụ, khả năng đáp ứng nhu cầu và năng lực phục vụ của nhân viên đều ảnh hưởng trực tiếp đến mức độ hài lòng của khách hàng Việc nâng cao các yếu tố này sẽ góp phần tăng cường sự hài lòng của khách hàng, từ đó cải thiện chất lượng dịch vụ.

Kết quả kiểm định cho thấy có sự tương quan thống kê có ý nghĩa giữa “Sự hài lòng về chất lượng dịch vụ” và các biến như “Sự đồng cảm” (0,539), “Phương tiện hữu hình” (0,368), “Mức độ tin cậy” (0,468), “Khả năng đáp ứng” (0,469) và “Năng lực phục vụ” (0,400), với mức ý nghĩa Sig nhỏ hơn 5% Điều này cho phép các biến này được đưa vào phân tích hồi quy.

4.4.2.1 Đánh giá và kiểm định sự phù hợp của mô hình

Kiểm định F được sử dụng để kiểm tra các giả thuyết liên quan đến sự phù hợp của mô hình, nhằm xác định mối quan hệ tuyến tính giữa các biến độc lập và biến phụ thuộc.

H0: Không có mối quan hệ giữa các biến độc lập và biến phụ thuộc

H1: Có mối quan hệ giữa các biến độc lập và biến phụ thuộc

Kết quả từ bảng 4.6 cho thấy giá trị thống kê F đạt 106,801 với mức ý nghĩa Sig rất nhỏ (sig = 0,000 < 0,05) Điều này cho phép chúng ta kết luận rằng các biến độc lập có mối quan hệ với biến phụ thuộc và có khả năng giải thích sự thay đổi của biến này.

Mô hình Tổng bình phương df Bình phương trung bình F Mức ý nghĩa

Nguồn: Kết quả khảo sát và xử lý SPSS

Sử dụng kiểm định t: Kiểm định mối quan hệ tuyến tính của một biến độc lập và biến phụ thuộc

Giả thuyết H0: Không có mối quan hệ tuyến tính giữa biến phụ thuộc và từng biến độc lập

Giả thuyết H1: Có mối quan hệ tuyến tính giữa biến phụ thuộc và từng biến độc lập

Theo bảng 4.7, các hệ số hồi quy đều có mức ý nghĩa sig nhỏ hơn 0,05, dẫn đến việc bác bỏ giả thuyết H0 Điều này cho thấy có mối quan hệ tuyến tính giữa từng biến độc lập và biến phụ thuộc, tức là các biến độc lập trong mô hình đều có khả năng giải thích sự biến thiên của biến phụ thuộc.

Bảng 4.7 Kết quả hệ số hồi quy tuyến tính

Hệ số không chuẩn hóa

Hệ số chuẩn hóa Giá trị t

Mức ý nghĩa Đa cộng tuyến

Nguồn: Kết quả khảo sát và xử lý SPSS

Kiểm tra hiện tượng đa cộng tuyến cho thấy các hệ số phóng đại phương sai VIF của các biến đều nhỏ hơn 2, điều này chứng tỏ không có hiện tượng đa cộng tuyến xảy ra Do đó, mối quan hệ giữa các biến độc lập không làm ảnh hưởng đến việc giải thích mô hình hồi quy tuyến tính đa biến.

Mô hình hồi quy tuyến tính đã được kiểm định độ phù hợp với R² hiệu chỉnh đạt 0,627, cho thấy các biến độc lập trong mô hình giải thích được 62,70% sự biến thiên của biến phụ thuộc, vượt mức 50% Điều này cũng đồng nghĩa với việc 37,30% sự biến thiên còn lại được giải thích bởi các yếu tố không được đề cập trong mô hình và sai số ngẫu nhiên.

Bảng 4.8 Chỉ tiêu đánh giá độ phù hợp của mô hình

Mô hình R R 2 R 2 điều chỉnh Sai lệch chuẩn Durbin-Watson

Nguồn: Kết quả khảo sát và xử lý SPSS

4.4.2.2 Kiểm định các giả định phần dư

Giả định về mối liên hệ tuyến tính được kiểm tra thông qua biểu đồ phân tán giữa phần dư chuẩn hóa và giá trị dự đoán chuẩn hóa Kết quả từ hình 4.1 cho thấy phần dư phân tán ngẫu nhiên xung quanh đường thẳng tại điểm 0, không tạo thành hình dạng cụ thể nào Do đó, giả định về mối liên hệ tuyến tính được xác nhận là đúng.

Hình 4.1 Biểu đồ phân tán phần dư

Giả định về việc không có tương quan chuỗi bậc nhất giữa các phần dư được kiểm tra thông qua thống kê Durbin-Watson Kết quả được chấp nhận khi chỉ số Durbin-Watson nằm trong khoảng: Du < D < 4 – Du.

Trong trường hợp này, với k = 5 và n = 316, tra bảng DW tại mức ý nghĩa 5% cho kết quả dL = 1,699 và dU = 1,767 Khi gắn giá trị DW vào bảng, ta nhận thấy dU = 1,767 < D (2,174) < 4 – dU = 2,233 Do đó, không có sự tương quan chuỗi bậc nhất trong mô hình, đồng nghĩa với việc không xuất hiện hiện tượng tương quan giữa các phần dư.

Kiểm tra giả định phần dư có phân phối chuẩn thông qua biểu đồ phân tán và đồ thị Histogram cho thấy rằng phần dư xấp xỉ phân phối chuẩn, với giá trị trung bình gần bằng 0 và độ lệch chuẩn khoảng 0,992, gần bằng 1 Do đó, giả định về phân phối chuẩn của phần dư được xác nhận là không bị vi phạm.

Theo biểu đồ P-P plots, các điểm quan sát gần gũi với đường thẳng kỳ vọng cho thấy giả thuyết về phân phối chuẩn của phần dư được giữ nguyên và không bị vi phạm.

Kết quả kiểm định cho thấy mô hình hồi quy không chỉ phù hợp mà còn có ý nghĩa thống kê rõ ràng Phương trình hồi quy được xác định là:

HL = -0,959 + 0,253*TC + 0,276*DU + 0,266*NL + 0,281*DC + 0,169*HH + εi

Phương trình hồi quy sử dụng hệ số hồi quy chưa chuẩn hóa chỉ có ý nghĩa toán học, vì vậy để đánh giá ảnh hưởng của các biến độc lập lên biến phụ thuộc, cần dựa vào hệ số hồi quy chuẩn hóa Kết quả phân tích hồi quy cho thấy thứ tự ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ được sắp xếp như sau: mức độ tin cậy (beta 0,344) là yếu tố tác động mạnh nhất, tiếp theo là năng lực phục vụ (beta 0,340), sự đồng cảm (beta 0,246), phương tiện hữu hình (beta 0,226) và cuối cùng là khả năng đáp ứng (beta 0,224).

Kiểm định sự khác biệt về trung bình mức độ hài lòng đối với chất lượng dịch vụ tại ngân hàng Agribank – CN Sài Gòn theo đặc điểm cá nhân người

4.5.1 Kiểm định sự khác biệt theo giới tính

Ta kiểm định giả thuyết:

H0: Không có sự khác biệt theo giới tính

H1: Có sự khác biệt theo giới tính

Bảng 4.9 Kiểm định sự khác biệt về sự hài lòng theo giới tính

F Sig t df Sig Trung bình sai khác

Sai số chuẩn Độ tin cậy 95% Nhỏ hơn Cao hơn

Phương sai bằng nhau ,003 ,954 -,487 314 ,626 -,037 ,075 -,185 ,111 Phương sai không bằng nhau -,486 194,685 ,627 -,037 ,075 -,185 ,112

Nguồn: Kết quả khảo sát và xử lý SPSS

Kết quả kiểm định cho thấy giá trị t = -0,487 với sig = 0,626, lớn hơn 0,05, không đủ cơ sở để bác bỏ giả thuyết H0 Do đó, có thể kết luận rằng không có sự khác biệt về sự hài lòng của khách hàng tại Agribank – CN Sài Gòn theo giới tính Bảng thống kê trung bình cũng chỉ ra rằng mức độ hài lòng giữa nam và nữ tại ngân hàng này là tương đương, cho thấy giới tính không ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng.

Bảng 4.10 Trung bình sự hài lòng theo giới tính

Giới tính Tần số Trung bình Độ lệch chuẩn Sai số chuẩn

Nguồn: Kết quả khảo sát và xử lý SPSS 4.5.2 Kiểm định sự khác biệt theo độ tuổi

Ta kiểm định giả thuyết:

H0: Không có sự khác biệt theo độ tuổi

H1: Có sự khác biệt theo độ tuổi

Trong kiểm định Levene, giá trị sig = 0,000 nhỏ hơn 0,05, cho thấy giả thuyết về phương sai đồng nhất giữa các nhóm tuổi không được chấp nhận Do đó, việc sử dụng phân tích ANOVA để kiểm tra sự khác biệt về giá trị trung bình của các nhóm là không khả thi Thay vào đó, cần áp dụng kiểm định phi tham số Kruskal-Wallis.

Kết quả kiểm định phi tham số Kruskal-Wallis cho thấy Chi-Square đạt 237,036 với giá trị sig là 0,000, nhỏ hơn 0,05 Điều này cho phép bác bỏ giả thuyết H0, từ đó khẳng định rằng có sự khác biệt về mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tại ngân hàng Agribank – CN Sài Gòn theo độ tuổi.

Bảng 4.11 Trung bình về sự hài lòng theo độ tuổi Độ tuổi Tần số Trung bình Độ lệch chuẩn

Nguồn: Kết quả khảo sát và phân tích SPSS

Kết quả từ bảng 4.11 cho thấy mức độ hài lòng về chất lượng dịch vụ (CLDV) tại ngân hàng khác nhau giữa các nhóm tuổi Cụ thể, nhóm tuổi 18 - 22 có mức độ hài lòng cao nhất với điểm trung bình là 4,15, trong khi đó mức độ hài lòng giảm dần theo độ tuổi Điều này chỉ ra rằng độ tuổi của khách hàng có ảnh hưởng rõ rệt đến sự hài lòng về chất lượng dịch vụ tại ngân hàng.

4.5.3 Kiểm định sự khác biệt theo trình độ học vấn

Ta kiểm định giả thuyết:

H0: Không có sự khác biệt theo trình độ học vấn

H1: Có sự khác biệt theo trình độ học vấn

Trong kiểm định Levene về phương sai sai số của nhóm học vấn, giá trị sig = 0,000 < 0,05 cho thấy giả thuyết về phương sai đồng nhất giữa các nhóm không được chấp nhận Do đó, phân tích ANOVA không thể được áp dụng để kiểm tra sự khác biệt về giá trị trung bình Thay vào đó, cần sử dụng kiểm định phi tham số Kruskal-Wallis.

Kết quả kiểm định Kruskal-Wallis cho thấy Chi-Square đạt 62,444 với giá trị sig là 0,000, nhỏ hơn 0,05 Điều này cho phép bác bỏ giả thuyết H0, từ đó khẳng định có sự khác biệt về mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tại ngân hàng Agribank – CN Sài Gòn dựa trên trình độ học vấn.

Bảng 4.12 Trung bình về sự hài lòng theo học vấn

Học vấn Tần số Trung bình Độ lệch chuẩn

Cao đẳng/Trung cấp 91 3,71 0,694 0,073 2 5 Đại học 129 3,32 0,417 0,037 2 5

Nguồn: Kết quả khảo sát và phân tích SPSS

Theo bảng 4.12, sự hài lòng giữa các nhóm học vấn có sự khác biệt rõ rệt Nhóm học sinh THPT có mức độ hài lòng cao nhất so với các nhóm khác Ngược lại, những người có trình độ học vấn cao hơn lại thể hiện sự hài lòng thấp hơn do họ thường đặt ra yêu cầu chất lượng dịch vụ cao hơn, dẫn đến tiêu chuẩn đánh giá khắt khe hơn.

4.5.4 Kiểm định sự khác biệt theo thu nhập

Ta kiểm định giả thuyết:

H0: Không có sự khác biệt theo thu nhập

H1: Có sự khác biệt theo thu nhập

Trong kiểm định Levene về phương sai sai số thay đổi giữa các nhóm thu nhập, giá trị sig = 0,017 < 0,05 cho thấy giả thuyết về phương sai đồng nhất giữa các nhóm không được chấp nhận Do đó, phân tích ANOVA không thể được sử dụng để kiểm tra sự khác biệt về giá trị trung bình Thay vào đó, kiểm định phi tham số Kruskal-Wallis là phương pháp thích hợp hơn.

Kết quả trong kiểm định Kruskal-Wallis có giá trị thống kê Chi-bình phương

Kết quả nghiên cứu cho thấy có sự khác biệt đáng kể về mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tại ngân hàng Agribank – CN Sài Gòn, với giá trị p = 0,000, nhỏ hơn 0,05, từ đó bác bỏ giả thuyết H0 và khẳng định rằng thu nhập ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng.

Bảng 4.13 Trung bình sự hài lòng theo thu nhập

Thu nhập Tần số Trung bình Độ lệch chuẩn

Nguồn: Kết quả khảo sát và phân tích SPSS

Theo bảng 4.13, mức độ hài lòng của khách hàng có sự khác biệt rõ rệt theo thu nhập Cụ thể, nhóm khách hàng có thu nhập dưới 10 triệu đồng đạt mức hài lòng cao nhất với 4,13 điểm, trong khi đó, mức độ hài lòng giảm dần khi thu nhập tăng lên.

4.5.5 Kiểm định sự khác biệt theo nghề nghiệp

Ta kiểm định giả thuyết:

H0: Không có sự khác biệt theo nghề nghiệp

H1: Có sự khác biệt theo nghề nghiệp

Kết quả kiểm định Levene về phương sai sai số thay đổi của nhóm thu nhập cho thấy sig = 0,000 < 0,05, điều này cho thấy giả thuyết về sự đồng nhất của phương sai giữa các nhóm nghề nghiệp không được chấp nhận Do đó, phân tích ANOVA không thể được áp dụng để kiểm tra sự khác biệt về giá trị trung bình giữa các nhóm Thay vào đó, cần sử dụng kiểm định phi tham số Kruskal-Wallis.

Kết quả kiểm định Kruskal-Wallis Test cho thấy giá trị thống kê Chi-bình phương là 11,334 với mức ý nghĩa sig = 0,023, nhỏ hơn 0,05, do đó bác bỏ giả thuyết H0 Điều này cho thấy có sự khác biệt về mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tại ngân hàng Agribank – CN Sài Gòn dựa trên nghề nghiệp Nói cách khác, nghề nghiệp có ảnh hưởng rõ rệt đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ tại ngân hàng này.

Bảng 4.14 Trung bình sự hài lòng theo thu nhập

Thu nhập Tần số Trung bình Độ lệch chuẩn

Nông dân, công nhân, lao động phổ thông 44 3,59 0,717 0,108 2 5

Nhân viên khu vực tư nhân 101 3,43 0,658 0,065 2 5

Công chức - Viên chức nhà nước 54 3,42 0,343 0,047 3 4

Nguồn: Kết quả khảo sát và phân tích SPSS

Theo bảng 4.14, mức độ hài lòng của khách hàng phụ thuộc vào nghề nghiệp, trong đó nhóm học sinh – sinh viên có mức hài lòng cao nhất với 3,83 điểm, trong khi nhóm công chức – viên chức nhà nước có mức hài lòng thấp nhất, chỉ đạt 3,42 điểm.

Thảo luận về kết quả nghiên cứu

Kết quả phân tích mô hình hồi quy cho thấy các giả thuyết H1, H2, H3, H4 và H5 được đề xuất ban đầu đều được chấp nhận, xác nhận tính chính xác của mô hình nghiên cứu trong bài viết.

Hình 4.4: Mô hình nghiên của Luận văn

Mức độ tin cậy có ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tại Agribank – CN Sài Gòn Nghiên cứu cho thấy có mối quan hệ nhân quả giữa hai yếu tố này, với hệ số hồi quy là 0,344, có ý nghĩa thống kê ở mức 5% Điều này cho thấy khi mức độ tin cậy của khách hàng tăng lên, sự hài lòng về chất lượng dịch vụ cũng sẽ tăng theo, giả thuyết H1 được chấp nhận.

Sự hài lòng của khách hàng tăng thêm 0,344 đơn vị cho mỗi đơn vị cải thiện, cho thấy đây là yếu tố ảnh hưởng mạnh nhất đến mức độ hài lòng Kết quả này phù hợp với nghiên cứu của Toor.

Theo nghiên cứu của Hà Văn Dũng (2019) và Trần Đình An & Võ Thị Phương Dung (2020), mức độ tin cậy được xác định là yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng trong lĩnh vực dịch vụ ngân hàng tại Việt Nam Kết quả này tương đồng với nhiều nghiên cứu trước đây cả trong nước và quốc tế.

Sự hài lòng về CLDV ngân hàng

Khả năng đáp ứng của nhân viên ngân hàng có tác động tích cực đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ, với hệ số hồi quy 0,224 có ý nghĩa thống kê tại mức 5% Điều này có nghĩa là khi sự hài lòng về khả năng đáp ứng tăng thêm 1 đơn vị, sự hài lòng về chất lượng dịch vụ tăng 0,224 đơn vị, tuy nhiên mức ảnh hưởng này được đánh giá là yếu Nghiên cứu cũng cho thấy kết quả tương đồng với các nghiên cứu quốc tế, như của Alolayyan và cộng sự (2018) cũng như Alam và Al-Amri (2020), khi chỉ ra rằng khả năng đáp ứng đóng vai trò thứ yếu trong sự hài lòng về chất lượng dịch vụ Mặc dù Yousuf (2017) cho rằng khả năng đáp ứng là yếu tố quan trọng nhất, và Toor cùng cộng sự (2016) chỉ ra rằng đây là yếu tố ảnh hưởng thứ hai, Gazi và cộng sự (2021) lại khẳng định rằng khả năng đáp ứng không ảnh hưởng đến sự hài lòng về chất lượng dịch vụ tại ngân hàng Tại Việt Nam, các nghiên cứu của Trịnh Minh Nghĩa (2017) và Phạm Thị Mộng Hằng cũng đã đưa ra những nhận định tương tự.

Kết quả nghiên cứu năm 2020 cho thấy khả năng đáp ứng có ảnh hưởng không đáng kể đến sự hài lòng của người tiêu dùng, điều này tương đồng với các nghiên cứu trước đây cả trong và ngoài nước.

Năng lực phục vụ của nhân viên có tác động tích cực đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tại Agribank – CN Sài Gòn, với hệ số hồi quy 0,340 có ý nghĩa thống kê 5% Điều này cho thấy rằng khi năng lực phục vụ tăng thêm 1 đơn vị, sự hài lòng về chất lượng dịch vụ cũng tăng thêm 0,340 đơn vị, khẳng định đây là yếu tố quan trọng mà ngân hàng cần chú trọng Nghiên cứu của Pakurár và cộng sự (2019) cũng chỉ ra rằng năng lực phục vụ ảnh hưởng mạnh mẽ đến sự hài lòng của khách hàng Tại Việt Nam, nghiên cứu của Trịnh Minh Nghĩa (2017) và Phạm Thị Mộng Hằng cũng nhấn mạnh tầm quan trọng của năng lực phục vụ trong lĩnh vực ngân hàng.

Nghiên cứu năm 2020 cho thấy kết quả tương tự, trong khi đó, Nguyễn Ngọc Chánh (2018) lại chỉ ra rằng năng lực phục vụ không có ảnh hưởng đáng kể đến sự hài lòng về chất lượng dịch vụ trong nghiên cứu của mình.

Giả thuyết H4 cho rằng sự đồng cảm có tác động tích cực đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ, với hệ số hồi quy là 0,246 và có ý nghĩa thống kê ở mức 5% Điều này có nghĩa rằng khi sự đồng cảm của nhân viên ngân hàng tăng thêm 1 đơn vị, sự hài lòng về chất lượng dịch vụ sẽ tăng thêm 0,246 đơn vị, cho thấy đây là yếu tố ảnh hưởng thứ ba đến sự hài lòng Nghiên cứu của Alolayyan và cộng sự (2018) cũng chỉ ra rằng sự đồng cảm có mối tương quan tích cực lớn với sự hài lòng của khách hàng, tương tự như các nghiên cứu tại Việt Nam của Hà Văn Dũng (2019) và Trần Đình An & Võ Thị Phương Dung.

Nghiên cứu năm 2020 chỉ ra rằng sự đồng cảm có ảnh hưởng hạn chế đến mức độ hài lòng Ngược lại, các nghiên cứu của Trịnh Minh Nghĩa (2017), Nguyễn Ngọc Chánh (2018) và Phạm Thị Mộng Hằng (2020) không đề cập đến yếu tố đồng cảm trong mô hình nghiên cứu của họ.

Giả thuyết H5 khẳng định rằng phương tiện hữu hình của ngân hàng có tác động tích cực đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ Nghiên cứu tại Agribank – CN Sài Gòn cho thấy mối quan hệ nhân quả giữa phương tiện hữu hình và sự hài lòng về chất lượng dịch vụ với hệ số hồi quy 0,226, có ý nghĩa thống kê ở mức 5% Điều này có nghĩa là nếu sự hài lòng về phương tiện hữu hình tăng thêm 1 đơn vị, sự hài lòng về chất lượng dịch vụ cũng sẽ tăng thêm 0,226 đơn vị, mặc dù phương tiện hữu hình chỉ đứng thứ tư trong các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng Kết quả này tương đồng với nhiều nghiên cứu trước đó, cho thấy phương tiện hữu hình có ảnh hưởng nhưng không phải là yếu tố quan trọng nhất, ngoại trừ nghiên cứu của Nguyễn Ngọc Chánh (2018) cho rằng đây là yếu tố then chốt.

Chương 4 tác giả đã trình bày đặc điểm mẫu nghiên cứu, kết quả kiểm định thang đo và kết quả mô hình hồi quy Qua kiểm định thì các thang đo đều đạt độ tin cậy và có ý nghĩa thống kê Kết quả phân tích hồi quy cho thấy mô hình nghiên cứu và các giả thuyết đưa ra đều được chấp nhận và phù hợp với dữ liệu khảo sát Nhoài ra, kết quả giúp ta biết được mức độ ảnh hưởng của các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tại Ngân hàng Agribank – CN Sài Gòn theo thứ tự lần lượt mạnh nhất là mức độ tin cậy (beta = 0,344), thứ hai là năng lực phục vụ (beta = 0,340), thứ ba là sự đồng cảm (beta = 0,246), thứ tư là phương tiện hữu hình (beta =0,226) và cuối cùng là khả năng đáp ứng (beta

Kết quả nghiên cứu chỉ ra rằng sự hài lòng của khách hàng có sự khác biệt rõ rệt theo độ tuổi, trình độ học vấn, thu nhập và nghề nghiệp Tuy nhiên, không có sự khác biệt đáng kể về mức độ hài lòng dựa trên giới tính của khách hàng.