Đề tài chương 1 một số phương pháp ứng xử tiêu biểu trong giao tiếp & nghệ thuật phục vụ trong các doanh nghiệp và Đơn vị

Từ các định nghĩa trên, nhóm 1 đã rút ra được khái niệm kỹ năng là khả năng thực hiện một hành động hoặc một hoạt động nào đó thông qua việc lựa ch n và áp ọdụng đúng các tri thức và phư

BÁO CÁO GIỮA K Ỳ

Ứ NG X TIÊU BI U TRONG GIAO TI P & NGH Ử Ể Ế Ệ

TRƯNG ĐI HC CÔNG NGHI P TP H CHÍ MINH  Ồ

KHOA THƯƠNG MẠI DU LỊCH

 -

BẢNG THÀNH VIÊN NHÓM

STT HỌ VÀ TÊN MSSV CHỨC VỤ KÝ TÊN

1 Trần Ngọc Quỳnh Như 22636691 Nhóm trưởng

2 Vũ Trọng Bình 22641681 Thành viên

3 Phạm Thanh Diệu 22638711 Thành viên

4 Lê Ngọc Thùy Dương 22646511 Thành viên

5 Phan Thành Duy 22684611 Thành viên

6 Nguyễn Thị Mỹ Duyên 23680951 Thành viên

7 Nguyễn Thị Hồng Hân 22719351 Thành viên

- Chuẩn bị, tổng hợp, chỉnh sửa nội dung

MỤC L C Ụ

CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÝ LUẬN 1

1.1 K ỹ năng hoạt náo 1

1.1.1 K ỹ năng là gì? 1

1.1.2 K ỹ năng hoạt náo là gì? 2

1.2 Các k ỹ năng cần có ở người ho t náo 3 ạ CHƯƠNG II: PHÂN TÍCH 4

2.1 M t s ộ ố phương pháp ứng xử tiêu biểu trong giao ti p ế 4

2.1.1 Phương pháp ném đá thăm đường 4

2.1.2 T c cứ ảnh sinh đề 5

2.1.3 Đối đáp mềm mỏng, ý nghĩa sâu xa 6

2.1.4 Chuy n bể ại thành thắng 7

2.1.5 Hài hước châm bi m ế 7

2.1.6 Chuy n bóng v ề ề phía đối phương 8

2.1.7 Dùng l i khuyên thay s ờ ự phủ định 9

2.1.8 Tìm đồng minh 10

2.1.9 Phương pháp mượn gió bẻ măng 10

2.1.10 Phương pháp giăng bẫy 11

Tổng k t ế 12

Tài li u tham khệ ảo t các chuyên gia ừ 13

2.2 Ngh thu t phệ ậ ục v trong các doanh nghiệp và đơn vị 13 ụ 2.2.1 Diện mạo người ph c v ụ ụ 13

2.2.2 Y u t tế ố ạo ấn tượng ban đầu cho khách hàng 14

2.2.3 Ngh thu t bán hàng ệ ậ 14

2.2.4 X lý phàn nàn c a khách hàng ử ủ 15

CHƯƠNG III: BÀI HC 16

3.1 Nh ng viữ ệc được giao trong nhóm 16

3.1.1 Thu n lậ ợi 16

3.1.2 Khó khăn 17

3.2 Bài h c rút ra ọ 17

CHƯƠNG IV: KẾT LU N Ậ 19

CHƯƠNG V: TÀI LIU THAM KH O Ả 20

L I CỜ ẢM ƠN

Lời đầu tiên, nhóm em xin g i l i cử ờ ảm ơn chân thành đến Trường Đại học Công nghi p Thành ph Hệ ố ồ Chí Minh vì đã đưa môn học Kỹ năng Hoạt náo vào chương trình giảng dạy Đây là một môn h c th c s b ích và thi t th c, giúp chúng ọ ự ự ổ ế ự

em phát tri n kể ỹ năng giao tiếp, s tự ự tin, cũng như khả năng xử lý tình hu ng linh ốhoạt

c bi t, nhóm em xin bày t lòng bi n cô Nguy n Nguyên

để phát tri n s chuyên nghiệp và đạt được hiệu qu h c tể ự ả ọ ập trong tương lai

Tuy nhiên, do v n kiố ến th c còn hứ ạn chế và kh năng tiếp thu còn nhiều bỡ ảngỡ, bài ti u lu n c a nhóm em khó có th tránh kh i nh ng thi u sót và nhể ậ ủ ể ỏ ữ ế ững điểm chưa hoàn thiện Nhóm em rất mong nhận được s góp ý cự ủa cô để có th hoàn thiể ện bài ti u luể ận hơn nữa

Chúng em xin chân thành cảm ơn!

CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÝ LUẬN

1.1 K ỹ năng hoạt náo

Ngoài ra, những người có kỹ năng phả ắi n m b t và v n d ng chính xác các ắ ậ ụphương pháp hành động để đạt hi u quệ ả cao Như L.Đ.Lêvitôv đã nhận định rằng:

“Kỹ năng là sự thực hi n có k t qu một động tác nào đó hay một hoệ ế ả ạt động phức tạp hơn bằng cách l a ch n và áp d ng nh ng cách thự ọ ụ ữ ức đúng đắn, có tính đến những điều ki n nhệ ất định” Đồng thời, ông cũng nhấn mạnh r ng k năng không chỉ là ằ ỹnắm v ng lý thuy t mà còn phữ ế ải được ứng dụng th c tự ế

Theo tác giả Đặng Thành Thưng định nghĩa kỹ năng là mộ ạng hành đột d ng

được th c hi n mự ệ ột cách t giác và chự ủ động D a vào tri th c về công việc, kh ự ứ ảnăng vận động và các điều kiện sinh học, tâm lý khác như nhu cầu tình cảm, ý chí

và tính tích c c cá nhân T t cự ấ ả đều nhằm đạt được k t qu theo các tiêu chí hoế ả ặc chu n mẩ ực định trước

Từ các định nghĩa trên, nhóm 1 đã rút ra được khái niệm kỹ năng là khả năng thực hiện một hành động hoặc một hoạt động nào đó thông qua việc lựa ch n và áp ọdụng đúng các tri thức và phương pháp hành động để đạt được mục tiêu đã đề ra 1.1.2 K ỹ năng hoạt náo là gì?

Trong giáo trình “Kỹ năng hoạt náo” của Trường Trung c p Du l ch và Khách ấ ịsạn (2020) đã đưa ra định nghĩa rằng: K ỹ năng hoạt náo là kh ả năng sử d ng s khéo ụ ựléo và lôi cuốn để làm cho m i thành viên hào h ng tham gia các hoọ ứ ạt động chung

Để khuấy động không khí trong các hoạt động t p th , b n c n có khậ ể ạ ầ ả năng nói chuyện trước đám đông, duyên dáng, tinh tế và khiếu hài hước

Hoạt náo không chỉ đơn thuần là tổ chức trò chơi cho các thành viên mà còn

là s ự thể hiện kh ả năng giao tiếp, phong cách nói chuy n thân thiệ ện, năng động, vui

vẻ và có s c thuy t ph c Thông qua các hoứ ế ụ ạt động này, b n s giúp mạ ẽ ọi người tr ởnên t tin và hòa nhự ập hơn vào tập th , t o nên m i liên k t ch t chể ạ ố ế ặ ẽ và tăng cường tình đoàn kết Ngoài ra, kỹ năng hoạt náo có thể được cải thi n thông qua vi c rèn ệ ệluy n trong các bu i hoệ ổ ạt động ngo i khóa ạ

1.2 Các k ỹ năng cần có ở người hoạt náo

Để trở thành một người ho t náo gi i, b n c n trang b cho mình các k ạ ỏ ạ ầ ị ỹ năng như giao tiếp tốt, làm việc nhóm, quan sát nhạy bén, xử lý tình huống nhanh, có giọng nói t t và nhi u tài l ố ề ẻ

Khả năng quan sát nhạy bén: Khi chỉ đạo nhiều người tham gia vào một hoạt động, bạn c n kh ầ ả năng quan sát tuyệt vời N u không có kh ế ả năng này, bạn sẽ khó lòng theo k p các hoị ạt động đang diễn ra Hơn nữa, trong m t sộ ố hoạt động có yếu tố thi đua, khả năng quan sát tố ẽt s giúp b n làm tr ng tài công b ng cho t t c ạ ọ ằ ấ ảcác đội

Kỹ năng giao tiếp tốt: Bạn nên bi t cách s d ng sế ử ụ ự hài hước, nhanh nhạy trong giao tiếp để thu hút đám đông và gắn k t t p th Kế ậ ể ỹ năng hoạt náo thường đóng vai trò là cầu nối để thu hút các thành viên tham gia và hòa nh p vào t p thậ ậ ể

Vì thế, giao ti p là y u t quan tr ng quyế ế ố ọ ết định s thành công c a k ự ủ ỹ năng này

Xử lý tình hu ng nhanh nh ố ẹn: Không ph i hoả ạt động nào trong chương trình team building cũng diễn ra suôn s Nhi u tình hu ng không mong mu n có th xẻ ề ố ố ể ảy

ra, đặc biệt trong các hoạt động mạo hi m ho c ở địa hình khó khăn Khi đó, vai trò ể ặcủa ho t náo viên r t quan tr ng; ch ng h n, nạ ấ ọ ẳ ạ ếu có ngườ ị thương, bại b n c n biầ ết cách x lý nhanh chóng và g i c p cử ọ ấ ứu

Giọng nói tốt: B n c n s h u mạ ầ ở ữ ột gi ng nói dễ nghe, to và rõ ràng để thu ọhút s chú ý c a mự ủ ọi người Ngoài ra, b n c n bi t cách diạ ầ ế ễn đạt nh ng n i dung ữ ộ

4

m t cách d ộ ễ hiểu và d ễ nghe đến v i t p th Gi ng nói to, rõ, vang và tr m, phát âm ớ ậ ể ọ ầchính xác, cùng v i kh ớ ả năng thay đổi giọng để ạ t o s vui nhự ộn

Nhi u tài lề ẻ: N u b n có kh ế ạ ả năng "cầm kỳ thi h a" k t h p v i s ọ ế ợ ớ ự hài hước,

điều này sẽ h trợ r t nhiỗ ấ ều trong vi c g n kệ ắ ết các thành viên Đây là những kh ảnăng giúp bạn trở nên n i bổ ật

Ngoài ra, các hoạt náo viên cũng cần rèn luyện cho mình như sau:

M t s c kh e tộ ứ ỏ ốt: Có khả năng đứng lâu mà không m i, khỏ ả năng chịu đói, chịu khát t t, và nhanh chóng ph c h i s c lố ụ ồ ứ ực

Những khả năng đặc biệt để thu hút sự chú ý: S vui nhự ộn, hài hước, kh ảnăng kể chuy n hài, di n kệ ễ ịch, nh y múa và mả ột trái tim đầy nhi t huy t, vì b n luôn ệ ế ạgiữ ữ v ng ng n l a trong suọ ử ốt chương trình

Khả năng nhanh nhạy và giải quyết tình huống linh hoạt: Tính nh y cạ ảm

và kh ả năng quan sát nhanh, để xử lý và ứng phó v i nh ng tình hu ng b t ng xớ ữ ố ấ ờ ảy

ra trong khi chơi

Trình độ: Biết cách sáng tạo trò chơi mới, bi n nhế ững trò chơi nhàm chán thành những trò chơi vui nhộn khác, n m v ng ki n th c ho c l ch s mà mình muắ ữ ế ứ ặ ị ử ốn

áp dụng trong trò chơi, biết cách kết thúc trò chơi đúng lúc, thông thạo nhiều trò chơi

và bài hát, hi u rõ luể ật chơi và tuân thủ ật mà mình đã đặ lu t ra

CHƯƠNG II: PHÂN TÍCH

2.1 M t s ộ ố phương pháp ứng xử tiêu biểu trong giao ti p ế

2.1.1 Phương pháp ném đá thăm đường

Phương pháp này là cách thử nghi m phệ ản ứng của đối phương trước khi đưa

ra quyết định hay hành động chính thức Người nói sẽ đưa ra một ý kiến, ý tưởng hoặc câu hỏi mang tính thăm dò để đánh giá thái độ, quan điểm của người nghe Nếu nhận th y tín hi u tích cấ ệ ực, người nói sẽ tiếp t c triụ ển khai, ngượ ạc l i, n u th y tín ế ấhiệu không t t, có thố ể điều ch nh ho c rút lui ỉ ặ

Tình hu ng:ố Trong m t cu c h p công ty, b n muộ ộ ọ ạ ốn đề xuất một ý tưởng

mới nhưng lo ngạ ằi r ng nó có th bể ị đồng nghi p ho c s p phệ ặ ế ản đối Thay vì trình bày tr c tiự ếp ý tưởng, b n hạ ỏi: “Mọi người nghĩ sao nếu chúng ta thử tiếp c n th ậ ịtrường m i bằng m t chiớ ộ ến lược khác lạ hơn? Có ai từng suy nghĩ về việc s d ng ử ụnhững phương pháp chưa từng thử nghiệm không?”

Phân tích: Bằng cách đưa ra câu hỏi mở và mang tính thăm dò, bạn không chỉ khám phá được ý kiến của mọi người mà còn chuẩn bị trước cho nh ng phữ ản ứng có thể xảy ra Điều này giúp bạn điều ch nh lỉ ại ý tưởng hoặc cách trình bày sao cho phù h p và d ợ ễ dàng được chấp nhận hơn

Điều cần chú ý:

Giữ thái độ trung lập: Khi thăm dò, bạn nên tránh t ỏ rõ ý định ho c c m xúc ặ ả

cá nhân để đối phương không cảm thấy bị ép buộc hoặc khó chịu

L ng nghe kắ ỹ lưỡng: Hãy chú ý đến phản ứng của đối phương, cả lời nói và ngôn ng ữ cơ thể, để đánh giá chính xác thái độ của họ trước khi ti p tế ục

Tránh l p lặ ại quá nhiều: N u b n s dế ạ ử ụng phương pháp này quá thường xuyên, đối phương có thể nhận ra và c m th y b n thi u s chân thành ả ấ ạ ế ự

2.1.2 T c cứ ảnh sinh đề

Đây là kỹ năng ứng bi n linh ho t trong giao ti p, d a vào tình hu ng hi n tế ạ ế ự ố ệ ại

để đưa ra phản hồi ho c t o ra n i dung phù hặ ạ ộ ợp Phương pháp này yêu cầu sự nhạy bén và sáng t o, giúp cho cu c trò chuy n trạ ộ ệ ở nên sinh động, phù h p v i ng c nh ợ ớ ữ ả

và d thu hút s chú ý cễ ự ủa người nghe

Tình hu ng:ố Trong m t bu i thuy t trình v s n ph m mộ ổ ế ề ả ẩ ới, đột nhiên h ệthống trình chi u g p s cố Thay vì ho ng loạn, b n nhanh chóng t n d ng tình ế ặ ự ả ạ ậ ụhuống bằng cách nói: “Đúng là công nghệ đôi khi có thể khiến chúng ta b t ng ! ấ ờTrong khi chờ khắc ph c, tôi s chia s m t câu chuy n v cách s n ph m này giúp ụ ẽ ẻ ộ ệ ề ả ẩ

m t khách hàng c a chúng tôi gi i quy t vộ ủ ả ế ấn đề tương tự.”

6

Phân tích: K ỹ năng ứng bi n này không ch giúp b n duy trì s chuyên nghiế ỉ ạ ự ệp

mà còn làm cho bài thuy t trình tr nên gế ở ần gũi và dễ nhớ hơn Từ đó, bạn có th ểduy trì s chú ý và tự ạo ấn tượng tốt với khán gi ả

Điều cần chú ý:

Chu n b tâm lý:ẩ ị Luôn sẵn sàng đối m t v i tình hu ng b t ng b ng cách ặ ớ ố ấ ờ ằnắm v ng kiữ ến thức và thông tin liên quan đến chủ đề bạn đang giao tiếp

Không làm quá lên: Ứng bi n là tế ốt, nhưng đừng c g ng bi n m i th thành ố ắ ế ọ ứ

m t câu chuyộ ện hài hước ho c bài h c khi không c n thiặ ọ ầ ết

Đọc tình huống: Đảm b o r ng phả ằ ản ứng c a b n phù h p v i ng c nh và ủ ạ ợ ớ ữ ảkhông gây m t tấ ập trung kh i vỏ ấn đề chính

2.1.3 Đối đáp mềm mỏng, ý nghĩa sâu xa

Kỹ năng này thể hiện s khéo léo trong vi c l a ch n tự ệ ự ọ ừ ngữ, giọng điệu đểphản hồi một cách nhẹ nhàng, nhưng vẫn mang ý nghĩa sâu xa, có thể khiến người nghe phải suy nghĩ hoặc nh n ra vậ ấn đề mà không gây mâu thuẫn hay căng thẳng Đây là phương pháp giúp duy trì hòa khí và tôn trọng lẫn nhau trong giao tiếp

Tình huống: M t khách hàng phàn nàn v d ch vộ ề ị ụ ủ c a bạn: “Dịch vụ c a các ủbạn th t tậ ồi t , tôi s không bao gi quay l i nệ ẽ ờ ạ ữa!” Thay vì phản ứng gay g t, bắ ạn trả lời: “Tôi rấ ếc khi nghe điềt ti u này Chúng tôi luôn mong muốn mang đến trải nghi m tệ ốt nh t, và sấ ẽ thật đáng tiếc nếu không còn cơ hội để phục v anh/chị lần ụnữa Hãy cho phép tôi tìm hi u thêm v vể ề ấn đề này và tìm cách c i thiả ện.”

Phân tích: Cách ph n h i này th ả ồ ể hiện s l ng nghe và tôn tr ng khách hàng, ự ắ ọtrong khi v n ng m nh c nh h vẫ ầ ắ ở ọ ề việc hợp tác để ả c i thiện tình hình Đây là một cách giao ti p v a khéo léo v a gi ế ừ ừ ữ được lòng t ự trọng c a c hai bên ủ ả

Điều cần chú ý:

Chọn t ừ ngữ ẩ c n thận: Đảm b o r ng nh ng gì b n nói nhả ằ ữ ạ ẹ nhàng nhưng vẫn truy n tề ải được thông điệp cần thiết, tránh gây hi u lể ầm

Kiểm soát c m xúc: ả Giữ giọng điệu bình tĩnh và tránh để cảm xúc cá nhân ảnh hưởng đến cách b n ph n hạ ả ồi

Hiểu biết đối phương: Biết rõ tính cách và cách phản ứng của người nghe để điều ch nh mỉ ức độ sâu xa và n ý trong l i nói c a bẩ ờ ủ ạn

Phân tích: Thay vì b g t b hoàn toàn, bị ạ ỏ ạn đã biến tình hu ng t ố ừ chối thành

m t cu c th o lu n tích cộ ộ ả ậ ực Điều này không ch giúp gi l i d án mà còn tỉ ữ ạ ự ạo cơ hội để thể hiện s sáng t o và linh hoự ạ ạt

2.1.5 Hài hước châm bi m ế

S d ng s ử ụ ự hài hước pha l n châm biẫ ếm là cách để làm nh nhàng không khí ẹcăng thẳng, đồng thời cũng có thể lồng ghép những thông điệp quan trọng Tuy nhiên, c n c n trầ ẩ ọng để không gây tổn thương hoặc hiểu lầm cho đối phương

8

Tình hu ng:ố Trong m t cu c hộ ộ ọp, đồng nghi p liên t c ch trích m i ý kiệ ụ ỉ ọ ến bạn đưa ra Bạn cười và nói: “Có vẻ hôm nay tôi là ‘người dũng cảm’ nhất rồi, vì

m i lỗ ần tôi nói gì đều bị đánh giá kỹ lưỡng!”

Phân tích: S ự hài hước nh nhàng này giúp giẹ ảm căng thẳng và nh c nh mắ ở ọi người về vi c c n lắng nghe m t cách công bằng mà không làm tổn thương ai Hài ệ ầ ộhước là công c m nh m ụ ạ ẽ để xoa dịu không khí và điều hướng cu c trò chuy n theo ộ ệhướng tích cực hơn

Điều cần chú ý:

Nhạy bén về văn hóa: Đảm b o r ng sả ằ ự hài hước c a b n phù h p v i ng ủ ạ ợ ớ ữcảnh văn hóa và tình huống Điều này rất quan trọng để tránh làm mất lòng người khác

Tránh l m d ng:ạ ụ Hài hước châm biếm nên được s d ng m t cách tinh t và ử ụ ộ ếđúng lúc, không nên lạm dụng quá nhi u trong m t cu c trò chuyề ộ ộ ện

Hiểu rõ đối phương: N m rõ tính cách cắ ủa người bạn đang giao tiếp để tránh châm bi m gây hi u l m ho c làm tế ể ầ ặ ổn thương họ

2.1.6 Chuy n bóng v ề ề phía đối phương

Phương pháp này là cách chuyển trách nhiệm hoặc vấn đề cần giải quyết về phía đối phương bằng cách đặt câu hỏi ngược l i ho c yêu cạ ặ ầu đối phương cung cấp thêm thông tin, ý kiến Điều này giúp người nói có thêm thời gian suy nghĩ hoặc giảm áp l c phải đưa ra câu trả lời ngay l p tự ậ ức

Tình hu ng:ố Trong m t cuộ ộc đàm phán về ợp đồng, đối tác đặ h t ra một yêu cầu khó khăn Thay vì từ chối th ng th ng, bẳ ừ ạn nói: “Yêu cầu này khá đặc bi t ệAnh/ch có th chia s thêm v lý do tị ể ẻ ề ại sao điều này quan trọng đố ới v i anh/chị không? Tôi r t mu n hiấ ố ểu rõ hơn để có thể đáp ứng tốt nhất.”

Phân tích: B ng cách yêu cằ ầu đối phương giải thích thêm, b n không ch có ạ ỉthêm thông tin để đưa ra quyết định mà còn có th t o ra m t kho ng trể ạ ộ ả ống để suy nghĩ hoặc tìm kiếm sự ủng hộ t bên th ba ừ ứ

Điều cần chú ý:

Không để đối phương cả m thấy b ị đẩy trách nhiệm: Khi chuy n câu hể ỏi hoặc vấn đề ề phía đối phương, hãy đả v m b o rả ằng điều này được th c hi n mự ệ ột cách t nhiên và không t o c m giác bự ạ ả ạn đang tránh né trách nhiệm

S n sàng ti p nh n ý kiẵ ế ậ ến: Khi đối phương phản h i, hãy l ng nghe cồ ắ ẩn thận

và s n sàng x lý thông tin h cung cẵ ử ọ ấp

Rõ ràng v m c tiêu:ề ụ Đảm b o r ng mả ằ ục đích của b n là thu th p thêm thông ạ ậtin, không phải làm khó đối phương

2.1.7 Dùng l i khuyên thay s ờ ự phủ định

Khi không đồng ý với quan điểm của đối phương, thay vì trực tiếp phủ nhận, người nói có thể đưa ra lời khuyên, gợi ý những hướng đi khác Cách tiếp c n này ậgiúp gi m thiả ểu xung đột và giữ được s tôn trự ọng lẫn nhau trong giao tiếp

Tình hu ng:ố Một đồng nghiệp đề xuất m t chiộ ến lược mà b n cho r ng không ạ ằhiệu quả Thay vì nói “Tôi không đồng ý”, bạn nói: “Chiến lược này có những điểm thú vị, nhưng nếu chúng ta thêm m t chút phân tích vộ ề thị trường hi n t i và cách ệ ạkhách hàng phản ứng, tôi nghĩ kết quả sẽ còn tốt hơn.”

Phân tích: B ng cách không phằ ủ nhận hoàn toàn ý tưởng của đồng nghiệp, bạn đã tỏ ra tôn tr ng và cùng h tìm ki m gi i pháp tọ ọ ế ả ốt hơn Cách này giúp giữ v ng ữ

m i quan h và tố ệ ạo ra môi trường làm vi c tích cệ ực hơn