Luận văn thạc sĩ Quản lý kinh tế: Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân về chất lượng dịch vụ hành chính công trong lĩnh vực đất đai tại bộ phận một cửa huyện Vĩnh Hưng, tỉnh Long An

Nghiên cứu nhằm đánh giá các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân về chất lượng dịch vụ hành chính công trong lĩnh vực đất đai tại bộ phận một cửa huyện Vĩnh Hưng, tỉnh Long A

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

TRƯỜNG ĐẠI HỌC NONG LAM TP HO CHÍ MINH

RRR

TRUONG THIEN TAM

CAC NHAN TO ANH HUONG DEN SU HAI LONG CUA NGƯỜI DAN VE CHAT LƯỢNG DICH VU HANH CHÍNH CONG TRONG LINH VUC DAT DAI TAI BO PHAN

MOT CUA HUYEN VINH HUNG,

TINH LONG AN

DE AN TOT NGHIEP THAC SY QUAN LY KINH TE

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

TRƯỜNG ĐẠI HỌC NONG LAM TP HO CHÍ MINH

RRR

TRUONG THIEN TAM

CAC NHAN TO ANH HUONG DEN SU HAI LONG CUA NGƯỜI DAN VE CHAT LƯỢNG DICH VU HANH CHÍNH CONG TRONG LINH VUC DAT DAI TAI BO PHAN

MOT CUA HUYEN VINH HUNG,

TS DANG LÊ HOA

TS CAO MINH MAN

Thành phố Hồ Chi Minh

Tháng 12/2023

CÁC NHÂN TÓ ẢNH HƯỚNG ĐÉN SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DAN VE CHAT LƯỢNG DỊCH VU HANH CHÍNH CONG TRONG LINH VUC DAT DAI TAI BO PHAN

MOT CUA HUYEN VINH HUNG,

TINH LONG AN

TRUONG THIEN TAM

Hội dong cham dé án tot nghiệp:

1 Chủ tịch: TS TRAN ĐÌNH LY

Trường Đại học Nông Lâm TP Hồ Chí Minh

2 Thư ký: TS HOÀNG HÀ ANH

Trường Đại học Nông Lâm TP Hồ Chí Minh

5 Ủy viên: PGS.TS NGUYÊN HỮU DŨNG

Trường Đại học Kinh Tế TP Hồ Chí Minh

LÝ LỊCH CÁ NHÂN

Tôi tên là Trương Thiện Tam, sinh ngày 10 thang 6 năm 1994, tại Bệnh viện

Từ Dũ Thành phố Hồ Chí Minh

Tốt nghiệp phô thông trung học tại Trường THCS & THPT Nguyễn Khuyến

cơ sở 1, quận Tân Bình, Thành phố Hồ Chí Minh, năm 2012

Tốt nghiệp: Đại học ngành Quản lý Tài nguyên và Môi trường, Trường Đạihọc Nông Lâm Thành phố Hồ Chí Minh

Tháng 12 năm 2021 học cao học ngành Quản lý kinh tế tại trường Đại họcNông Lâm thành phố Hồ Chí Minh

Quá trình công tác:

- Từ năm 2018 đến nay: Công tác tại Phòng Tài nguyên và Môi trường huyện

Vĩnh Hưng

Địa chỉ liên lạc: 02, Hoàng Hoa Tham, Khu phố IV, thị tran Vĩnh Hưng, huyện

Vĩnh Hưng, tỉnh Long An.

Điện thoại: 097.118.9295

Email: tamtnmt1994@gmail.com

il

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của tôi Các số liệu, kết quảnghiên cứu nêu trong luận văn là trung thực và chưa từng được ai công bồ trong bat

kỳ công trình nao khác.

Tác giả luận văn

Trương Thiện Tâm

LỜI CẢM ƠN

Trong thời gian học tập, nghiên cứu và thực hiện luận văn thạc sĩ, tôi đã nhận

được sự giúp đỡ rất nhiều từ cơ sở đảo tạo, cơ quan công tac, gia đình, bạn bẻ và đồngnghiệp; đặc biệt là sự quan tâm hướng dẫn, dìu dắt tận tình của Cô TS Đặng Lê Hoa

và thầy TS Cao Minh Mẫn Tôi xin trân trọng gửi lời cảm ơn đến:

- Cô TS Đặng Lê Hoa và thầy TS Cao Minh Mẫn, người trực tiếp hướng dẫnkhoa học đã hỗ trợ, giúp đỡ trong quá trình nghiên cứu và thực hiện đề tài nghiên cứu

nảy.

- Quý thầy, cô và cán bộ quản lý Khoa kinh tế, phòng Sau Đại học Trường Đại

học Nông Lâm TP Hồ Chí Minh đã tận tình giảng day và giúp đỡ tôi trong thời gianhọc tập, nghiên cứu và thực hiện đề tài

- Lãnh đạo UBND huyện và bộ phận một cửa huyện Vĩnh Hưng đã tạo mọi

điều kiện tốt nhất cho tôi trong suốt thời gian thực hiện đề tài này

- Gia đình đã luôn động viên tôi trong quá trình học tập và nghiên cứu.

TÓM TẮT

Đề tài “Các nhân tô ảnh hưởng đến sự hai lòng của người dan về chat lượngdịch vụ hành chính công trong lĩnh vực đất đai tại bộ phận một cửa huyện Vĩnh Hưng,tỉnh Long An” được tiến hành tại bộ phận một cửa huyện Vĩnh Hưng, tỉnh Long An

từ tháng 06 năm 2023 đến tháng 10 năm 2023 Nghiên cứu nhằm đánh giá các nhân

tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân về chất lượng dịch vụ hành chính công

trong lĩnh vực đất đai tại bộ phận một cửa huyện Vĩnh Hưng, tỉnh Long An, từ đó đềxuất các giải pháp nhằm nâng cao sự hai lòng của người dan về chất lượng dịch vụhành chính công trong lĩnh vực đất đai tại bộ phận một cửa huyện Vĩnh Hưng Đề tàikhảo sát 155 người dân thực hiện hồ sơ đất đai tại bộ phận một cửa huyện Vĩnh Hưng;

dữ liệu được tông hợp, xử lý bằng phần mềm Excel và SPSS 20

Kết quả nghiên cứu cho thấy có 6 nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của ngườidân về chất lượng dịch vụ hành chính công trong lĩnh vực đất đai tại bộ phận một cửahuyện Vinh Hưng và được sap theo mức độ giảm dan như sau: Nhân tô Thủ tục hànhchính (HC); Nhân tô Sự đồng cảm (DC); Nhân tố Sự tin cậy (TC); Nhân tố Phươngtiện hữu hình (PT); Nhân té Năng lực công chức (NL); Nhân tố Mức thuế, phí (MTP)

Đề tài đề xuất các giải pháp nhằm cải thiện sự hải lòng của người dân về chấtlượng dịch vụ hành chính công trong lĩnh vực đất đai tại bộ phận một cửa huyện VĩnhHưng: Giải pháp về Thủ tục hành chính; Giải pháp về Sự đồng cảm; Giải pháp về Sựtin cậy; Giải pháp về Phương tiện hữu hình; Giải pháp về Năng lực công chức; Giảipháp về Mức thuế, phí

The study "Factors affecting people's satisfaction with the quality of public

administrative services in the field of land at the one-stop unit of Vinh Hung district, Long An province" was conducted at the one-stop unit of Vinh Hung district, Long

An province from June 2023 to October 2023 The research objective is to evaluate factors affecting people's satisfaction with the quality of public administrative services in the field of land at the one-stop unit in Vinh Hung district, Long An province, thereby proposing solutions to improve people's satisfaction with the quality of public administrative services in the field of land at the one-stop unit in Vinh Hung district The project surveyed 155 people processing their land records at the one-stop unit of Vinh Hung district; data were compiled and processed using Excel and SPSS 20 software.

The research results show that there are 6 factors that affect people's satisfaction with the quality of public administrative services in the field of land at the one-stop unit of Vinh Hung district and are arranged in descending order as follows: The Administrative Procedures (HC); The Empathy (DC); The Trust (TC) The Tangible Means (PT); The factor Civil Servant Capacity (NL); The factor Tax and fee level (MTP).

The study proposes solutions to improve people's satisfaction with the quality

of public administrative services in the field of land at the one-stop department of

Vinh Hung district: Solutions on administrative procedures; Empathy Solutions; Trust Solutions; Solutions for Tangible Media; Solutions on civil servant capacity; Solutions for taxes and fees.

vi

MỤC LỤC

TRANG Trang tựa

Trang 00A 4“ 1

Loy Tie heat THẤTTecssssztxeevsigSSSS8i6:42S2E:-AGSEEEBMUEBLIESASESMGG29000d02ãã00-00004054G80/:s08i il

LO cam COA ses snsossssseserescssanesssunnesxaceanene uses resnesnemsemestanasunmanconemuavsmeeneeccaasas 0040033303800 ill

LOD CAM n0 1V

THIẾT e6 hi ceitctfbntgtstdozersrkoptssgEowftrseforticGokitsdtiSRdidSgssidirsfixirivzgixisig V

Hà DD HỘ ee VI Mute TOtsbssassosageikekptspl9skBExESDEE2RGBSEDIEEESGLESHGREHNNEIASGNNH4AURNGERIS EEEQUIAIERPOlSNsgphxi vil

Danh sách chữ viết tắt - 2: 2¿222222222222122112212211211221211211211211221211211 21 xe 1X

B80: 101v 1 x Danh sach cac Wink ce eccececceecesceeceesececeeseeeceesecsseesecseeeaeeseceaecneceaeeeaeeaeeneeeaeesseees XI

TECTREE TÍ: nong thhoitigtiogtthưtghng0g0010:g00000010/00/G00000616100G(3N00/0ID1G1GIEGI04GTGG00NGHSIEG/91G0001G18000G00 |

1.1 Tổng quan tài liệu nghiên COU cece ecsessessesseesessessessessessesseesessessessesseeseeees 5

LLL ion o6 5

1.1.2 (090000 ác 6

1;],3: Đình, 01a EáotTiBHIEIT GỨI sxsuessssoaosrngisdeooildligssgiotlitgsatbilisssgiSÀzt3si0i4agp4i03000:8G60x 8

122 Tổng quan ayy eV Tce scscrrntconn eran ccsn cuca 121.3 Tổng quan bộ phận một cửa huyện Vinh Hưng 2- 2 2252222222: 13Chương 2 NỘI DUNG VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 15

Pol CG SOW [HA a seen 2864 0i 855 0100TEA Ti sees g03GSHADIGLã1X44GIRSNSELIRREHESX.SGXLENSB.EGI/GBISSERSHUEELSEER.1Nã8 15 2d Cae KHẩP TIÌỆTÍTksssesrbieroEsioievdiseoltleoaRosiesgssesteasftnsltessilnsieselossisosbougltesbsstEisgsBepdisssiio 15

2.1.2 Các mô hình nghiên cứu về chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn người dân 192.2 Mô hình nghiên cứu và thiết kế thang đo -2-22©22+22++22+z2z+z2z+zzzxe2 22

2.2.1 M6 hinh nghién cv 1 22

2.2.2) Kay QUN than? (0 no ángesseses01sSii4G0366856S00GBSEGE0B4SGETSIGRSSGEXESHESRSSSGGRXSEHSSAg3808381 25

2.3 Quy trình và phương pháp nghiên cứu - 255552 ++£+£+s£+scsseeeeeerke 29 2.3;1: Quy trình ñBHiÊH CUU cisseeeseiieiiisgitiatiGie Big d64000661135014666043384434310.1365396 29 2.3.2 Phương pháp nghiên cứu - - - 5 2+ <2 1+1 221221 21221211 121 11H rệt 30

Chương 3 KET QUA VÀ THẢO LUẬN -22222222222222222x2222zzsrxe2 34

3.1 Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ hành chính công trong lĩnh vực đấtdai tai bộ phận một cửa huyện Vinh Hưng 5 5-5 55c+++xs+eszeeseeesres 34

3.2 Phân tích các nhân t6 ảnh hưởng đến sự hải lòng của người dân về chất lượng

dich vụ hành chính công trong lĩnh vực đất đai tại bộ phận một cửa huyện Vĩnh

HWHEscczcrsicszzccce321655222456596 3636185 95555E8895G50809/G85ESC5SS07SKLE5.0SSSGLGGEEESGSEESES40G29SEE90GU05g 5A SB]

3.2.1 Phân tích đặc trưng của mẫu điều tra ccecce ese eseeesessteseesesseeseeseseeeseeeees 373.2.2 Sự hài lòng của người dân về chất lượng dịch vụ hành chính công trong lĩnhvực đất đai - - + s22s 22x 22121121212112111211211121121112112111121211121211121 2 re 383.2.3 Mức độ ảnh hưởng của các nhân tô ảnh hưởng đến sự hài lòng của ngườidân về chất lượng dịch vụ hành chính công trong lĩnh vực đất đai tại bộ phận

I0) ctra huyén A1108) 221277 39

3.3 Đề xuất giải pháp nhằm cải thiện sự hải lòng của người dân về chất lượng dịch

vụ hành chính công trong lĩnh vực đất đai tại bộ phận một cửa huyện Vĩnh Hưng4633.1 Giải pháp về Thù tre hành Ci Blt pasessasessiedniilsosLilLEASLG00006530000:86140cg0 473.3.2 Giải pháp về Sự đồng cảm 2-22 22222222222122212212112212212221 22122 xe 47

Ä 5.1 GIẢI piilp vỗ Bư TH ee 483.3.4 Giải pháp về Phương tiện hữu hình -2- eee ceceecceeeeeeeeeeteeeeeeneeeees 483.3.5 Giải pháp về Năng lực công chức 2: 2¿22+22z+22+22E22E22xzzxrzrrerrees 4835,6 Giải phấn về Mlie thuế TH sucesessseoeieeiodoedsioipltdooEthESGtDiS0001000000G00800500g0 49KET LUẬN VÀ KIEN NGHỊ - 2: ©22222222222222E22E12212212212212221 221222 xe 50TAT B50 THAM 8 4:712 7® 59

3;00099 2 56

vill

DANH SÁCH CHU VIET TAT

HDND Hội đồng nhân dân

TTHC Thủ tục hành chính

UBND Ủy ban nhân dân

DANH SÁCH CÁC BANG

BẢNG TRANGBang 1.1 Tổng hợp các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân về chất

lượng dich vụ Hãnh: chính: 661 9 esc einnnatntarsoisktxoDiBISTGGESISSGHISNIGSSS.BSESISSĐ00009001608 9

Bang 2.1 Căn cứ xác định biến và mã hóa các biến 2222 2z52z222+e: 23Bảng 2.2 Thang đo các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân đối với

chất lượng dịch vụ hành chính công trong lĩnh vực đất đai tại bộ phận một cửahuyền, TH KHE E+ioisoxexz205215650035205E0596u0008:12u880098,38g-0:8u990)50.E2GSSEH2SS2Ci0P0/6E3209028 25

Bảng 3.1 Tình hình tiếp nhận và xử lý hồ sơ đất đai tại bộ phận một cửa huyện

Vinh Hưng giai đoạn 2019 - 20222 - - 252 2S2* 2212122122 E2 2E HH ret 34

Bảng 3.2 Các loại hồ sơ đất đai tiếp nhận và xử lý hồ sơ đất đai tại bộ phận một

cửa huyện Vĩnh Hưng giai đoạn 2019 - 2022 - 52 52 S2<Sc+cssrrsrrske 36

Bảng 3.3 Hồ sơ đất đai trễ hạn tại bộ phận một cửa huyện Vĩnh Hưng giai đoạn

2019 = 2022 cosrscconsucssunneannasvenseenwesicaveuereeuactpavecoanncuw tSiöDtftl0GGS0ISERSI00ISISMGM0/010040882GB85 36

Bang 3.4 Thống kê mô tả mẫu khảo sat ccc cececcceeesseessessseessessseeesesssessteseeeeees 37Bảng 3.5 Thống kê đánh giá của đối tượng khảo sát về sự hài lòng đối với chấtlượng dịch vụ hành chính công trong lĩnh vực đất đai tại bộ phận một cửa

huyện VINH HƯIN-ssciseeesbeuasesesitossiosbsb243cng0846105:g88658053E4818Ecu9800200000g0/8g08.408g00108308<0756 38

Bảng 3.6 Kết quả phân tích hệ số tin cậy Cronbach-alpha các biến độc lập 40Bang 3.7 Kết qua phân tích Cronbach-alpha nhân tố Sự hài lòng 4lBang 3.8 Kết quả phân tích các nhân tố khám phá EEA - 42Bang 3.9 Ma trận xoay các nhân tỐ -.-+- 2-25 222222222 ELeCEEEecrrrrerrrrrerre 43Bảng 3.10 Kết quả phân tích hồi quy đa biến của mô hình . - 44

DANH SÁCH CÁC HÌNH

HÌNH TRANG

Hình 1.1 VỊ trí huyện Vinh Hưng - <5 2< <1 SESESk HT He, 12

Hình 2.1 Mô hình khoảng cách chất lượn HH PVlÏkcsseaissseseooiittdSi6ioia820038608031.09g588 19

Hình 2.2 Mô hình SERV QUA Dosa siicsiscs s6 s66 666-2160 106 S6 k0146 lá 3n tan nh 28h dưữnh H206 20 Hình 223 Mô hình SERPBEE:::s:scccccscsessiskiss2E0261881012212161110111381642620232335012161352836 21

Hình 2.4 Mô hình của Bộ Nội vụ - 2222222222221 1221221221121 E211 xe xe 22

Hình 2.5 Mô hình nghiên cứu đề xuất 2222222+222+22EEz2ESz+Erxrerrrrrr 22

Hình 2:6: Quý tab HONEA OW áseeisesisesnbatissicsidEESDEEGI0GG0161801AD⁄GGSS036E3830461390603885 29

MỞ ĐẦU

Đặt vấn đề

Dịch vụ hành chính công là những dịch vụ liên quan đến hoạt động thực thi

pháp luật, không nhằm mục tiêu lợi nhuận, do cơ quan nhà nước (hoặc tổ chức, doanhnghiệp được ủy quyền) có thâm quyền cấp cho tô chức, cá nhân dưới hình thức cácloại giấy tờ có giá trị pháp lý trong các lĩnh vực mà cơ quan nhà nước đó quản lý Cácloại dịch vụ hành chính công do cơ quan hành chính Nhà nước cung cấp bao gồmdịch vụ hành chính trong lĩnh vực đất đai, tài nguyên-môi trường, đăng ký kinh doanh,

tư pháp, hộ tịch

Nhằm cải thiện chất lượng dịch vụ hành chính công, Chính phủ đã ban hànhNghị quyết số 30c/NQ-CP ngày 08/11/2011 về Chương trình tổng thé cải cách hành

chính nhà nước giai đoạn 2011 - 2020 đã ghi: “Trong tâm cải cách hành chính trong

giai đoạn 10 năm tới là nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính và dịch vụ công.”

(Chính phủ, 2011) Bên cạnh đó, nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công,

ngày 23/4/2018, Chính phủ ban hành Nghị định số 61/2018/NĐ-CP ngày 23/4/2018của Chính phủ về thực hiện cơ chế một cửa, một cửa liên thông trong giải quyếtTTHC, trong đó quy định rõ tổ chức, mô hình hoạt động của Bộ phận Tiếp nhận vàTrả kết quả cấp tỉnh, huyện, xã Vậy, Nhà nước đã có nhiều quan tâm trong cải thiệndịch vụ hành chính công nhưng chất lượng dịch vụ hành chính công tại một số địaphương vẫn chưa cải thiện đáng kẻ

Trong những năm qua, thị trường bất động sản tăng cao và huyện Vĩnh Hưng,tỉnh Long An cũng trở nên sôi động trong hoạt động chuyển nhượng quyền sử dụngđất Mặt khác giá tri đất đai tăng cao, người dân quan tâm hơn trong việc thực hiện cácthủ tục hành chính về đất đai Nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công, từnăm 2016, huyện Vĩnh Hưng, tỉnh Long An đã thực hiện cơ chế một cửa, một cửa liênthông hiện đại theo hướng ứng dụng công nghệ thông tin vào hoạt động quản lý điềuhành và cải cách hành chính Bên cạnh đó, huyện Vĩnh Hưng đã áp dụng tiêu chuẩn

ISO 9001 - 2015 trong cải cách thủ tục hành chính và thực hiện dé án do luong su hailòng của người dan, tổ chức đối với sự phục vu của cơ quan hành chính nha nước giaiđoạn 2017 - 2020 đo Bộ trưởng Bộ Nội vụ ban hành theo Quyết định số 2640/QD-BNV Qua đó, chất lượng dịch vụ hành chính công huyện Vĩnh Hưng từng bước đượccải thiện, tuy nhiên, trong những năm gần đây thị trường đất đai rất sôi động, việc thựchiện các thủ tục cấp giấy chứng nhận, chuyển nhượng, chuyền mục đích sử dụng dat,đăng ký thế chấp với số lượng hồ sơ rất lớn và nhiều hồ sơ phức tạp, phải qua xácminh nhiều lần là nguyên nhân gây bức xúc cho người dân.

Trong giai đoạn 2019 - 2022, huyện Vĩnh Hưng đã tiếp nhận và giải quyết sốlượng lớn hồ sơ đất đai, số lượng đất đai tăng đều qua các năm từ 3.865 hồ sơ năm

2019 tăng lên 4.653 hồ sơ năm 2020 và đến năm 2021, bộ phận một cửa huyện VĩnhHưng tiếp nhận và giải quyết số lượng hồ sơ rất lớn với tổng số 5.270 hồ sơ, trong đó

có 501 hồ sơ trễ hạn Đến năm 2022, số lượng hồ sơ đất đai tiếp nhận và giải quyết caohon năm 2021 là 1.377 hồ so với tổng số 6.647 hồ sơ, trong đó có 700 hồ sơ trễ han.Bên cạnh đó, các trường hợp khiếu nại về dịch vụ hành chính công trong lĩnh vực đấtđai phát sinh hàng năm, trong đó năm 2020 có 13 trường hợp khiếu nại và có 7 trườnghợp khiếu nại đúng và đã giải quyết (Bộ phận một cửa Huyện Vĩnh Hưng, 2022) Vậy,

cần thiết phải đo lường sự hài lòng người dân về chất lượng dịch vụ hành chính công

trong lĩnh vực đất đai tại bộ phận một cửa huyện Vĩnh Hưng, qua đó có giải pháp cảithiện sự hài lòng của người dân về dịch vụ hành chính công trong lĩnh vực đất đai.Xuất phat từ thực tiễn đó, đề tài “Các nhân tổ ảnh hưởng đến sự hài lòng của ngườidân về chất lượng dịch vụ hành chính công trong lĩnh vực đất đai tại bộ phận một

cửa huyện Vĩnh Hưng, tỉnh Long 1n” được thực hiện.

Mục tiêu nghiên cứu

Mục tiêu chung

Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân về chất lượngdịch vụ hành chính công trong lĩnh vực đất đai tại bộ phận một cửa huyện Vĩnh Hưng,tỉnh Long An, từ đó đề xuất giải pháp cải thiện sự hài lòng của người dân về chất

Mục tiêu cụ thể

- Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ hành chính công trong lĩnh vực đất

đai tại bộ phận một cửa huyện Vĩnh Hưng.

- Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến sự hai long của người dân về chất lượngdịch vụ hành chính công trong lĩnh vực đất đai tại bộ phận một cửa huyện Vĩnh Hưng

- Đề xuất giải pháp nhằm cải thiện sự hài lòng của người dân về chất lượng

dịch vụ hành chính công trong lĩnh vực đất đai tại bộ phận một cửa huyện Vĩnh Hưng

Cau hỏi nghiên cứu

- Thực trạng chất lượng dịch vụ hành chính công trong lĩnh vực đất đai tại bộ

phận một cửa huyện Vĩnh Hưng hiện nay như thế nào?

- Các nhân tố nào ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân về chất lượng dịch

vụ hành chính công trong lĩnh vực đất đai tại bộ phận một cửa huyện Vĩnh Hưng vàmức độ ảnh hưởng như thế nào?

- Can có những biện pháp nào nhằm cai thiện sự hài lòng của người dân vềchất lượng dịch vụ hành chính công trong lĩnh vực đất đai?

Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

Đối tượng nghiên cứu

- Đối tượng nghiên cứu của đề tài: Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng củangười dân về chất lượng dịch vụ hành chính công trong lĩnh vực đất đai tại bộ phận

một cửa huyện Vĩnh Hưng.

- Đối tượng khảo sát: Người dân thực hiện dịch vụ hành chính công trong lĩnhvực đất đai tại bộ phận một cửa huyện Vĩnh Hưng

Phạm vi nghiên cứu

- Phạm vi không gian: Huyện Vĩnh Hưng, tỉnh Long An.

- Phạm vi thời gian: Đề tài được thực hiện trong thời gian từ tháng 05 năm

2023 đến tháng 9 năm 2023, các số liệu thứ cấp liên quan đề tài nghiên cứu được thuthập từ năm 2019 đến năm 2022 Số liệu sơ cấp được thu thập từ ngày 14 tháng 06đến 17 tháng 7 năm 2023

- Phạm vi nội dung: Đề tai tập trung phân tích các nhân tô ảnh hưởng đến sựhài lòng của người dân về chất lượng dịch vụ hành chính công trong lĩnh vực đất đai

tại bộ phận một cửa huyện Vĩnh Hưng.

Ý nghĩa của nghiên cứu

Kết quả nghiên cứu có ý nghĩa thực tiễn, là tài liệu giúp cho UBND huyệnVĩnh Hưng và bộ phận một cửa có các giải pháp thực hiện nhằm cải thiện sự hải lòngcủa người dân về chất lượng dịch vụ hành chính công trong lĩnh vực đất đai tại bộ

phận một cửa.

Kết cấu của đề tài

Đề tài bao gồm phần sau:

Mở dau: Trình bày Đặt vấn đề, mục tiêu nghiên cứu, câu hỏi nghiên cứu, đốitượng và phạm vi nghiên cứu, ý nghĩa của nghiên cứu và kết cấu của đề tài

Chương 1 Tổng quan: Trình bày tổng quan tài liệu nghiên cứu trong và ngoàinước Giới thiệu tông quan về địa bàn nghiên cứu huyện Vĩnh Hưng và bộ phận một

cửa huyện Vĩnh Hưng

Chương 2 Nội dung và phương pháp nghiên cứu: Trình bày cơ sở lý luận vềdịch vụ và đặc điểm dịch vụ, dịch vụ hành chính công trong lĩnh vực đất đai, các môhình nghiên cứu về chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn người dân Trình bày mô hìnhnghiên cứu và thiết kế thang đo, quy trình và các phương pháp nghiên cứu sử dụngtrong đề tài

Chương 3 Kết quả và thảo luận: Tiến hành đánh giá tình hình tiếp nhận và xử

lý hồ sơ dịch vụ hành chính công trong lĩnh vực đất đai, phân tích đặc trưng của mẫuđiều tra và sự hài lòng của người dân về chất lượng dịch vụ hành chính công tronglĩnh vực đất đai thông qua các phương pháp thống kê mô tả, kiểm định độ tin cậy củathang đo, phân tích nhân tố khám phá (EFA), phân tích hồi quy đa biến Từ đó, đềxuất giải pháp nhằm cải thiện sự hài lòng của người dân về chất lượng dịch vụ hànhchính công trong lĩnh vực đất đai tại bộ phận một cửa huyện Vĩnh Hưng

Chương 1

TỎNG QUAN

1.1 Tổng quan tài liệu nghiên cứu

1.1.1 Nghiên cứu nước ngoài

Nilwala và cộng sự (2017) đã nghiên cứu ảnh hưởng của chất lượng dịch vụđối với sự hài lòng khách hàng ở quận Colombo ở Sri Lanka Mô hình nghiên cứuđược dựa trên các công cụ SERVQUAL Mẫu khảo sát gồm 520 người sử dụng dịch

vụ tại các bộ phận công vụ ở Colombo Phân tích nhân tố EFA và phân tích hồi quytuyến tính đa biến được sử dụng để xem xét tác động tương đối của chất lượng dịch

vụ đến sự hài lòng của người nhận dịch vụ Nghiên cứu cho thay các yếu tố ảnh hưởngđến sự hài lòng khách hang ở quận Colombo 6 Sri Lanka gồm Độ tin cậy; Kha năngđáp ứng; Sự đảm bảo; Sự đồng cảm, Phương tiện hữu hình

Karagianni và Theriou (2018) đã nghiên cứu mối quan hệ giữa chất lượng dich

vụ của chính quyền địa phương và sự hài lòng của người dân sử dụng dịch vụ công

tại phòng Giao thông và Truyền thông của Đơn vị Khu vực Kavala ở khu vực ĐôngMacedonia và Thrace, Hy Lạp Nghiên cứu đã khảo sát trực tiếp 302 công dân tại Bộ

phận Giao thông vận tải và Liên lạc của Don vi Khu vực Kavala Phương pháp phân

tích nhân tổ khám phá EFA, phân tích nhân tố khang định CFA va mô hình cấu trúctuyến tính SEM được sử dụng nhằm đánh giá sự ảnh hưởng của các nhân tố Kết quảnghiên ctu cho thấy, phương tiện hữu hình, sự tin cậy, sự đồng cảm va mức chi phí

có ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân sử dụng dịch vụ công tại phòng Giao

thông và Truyền thông của Đơn vị Khu vực Kavala

Iqbal và Mahbubah (2020) đã nghiên cứu các yếu té ảnh hưởng đến sự hailòng của công dân đối với dịch vụ công của cơ quan đầu tư và dịch vụ một cửa của

Tanah Bumbu Regency, Indonesia Nghiên cứu đã khảo sát 93 công dân sử dụng các

dịch vụ công tại cơ quan này Phương pháp mô hình cau trúc bình phương nhỏ nhấttừng phần (PLS-SEM) được sử dụng nhằm đánh giá sự ảnh hưởng của các nhân tó.Kết quả nghiên cứu cho thấy, sự hài lòng của công dân đối với dịch vụ công của cơquan đầu tư và dịch vụ một cửa của Tanah Bumbu Regency ảnh hưởng bởi nhận thức,quy tắc, tổ chức, khả năng kỹ năng và phí dich vụ.

Alnuaimi và cộng sự (2021) đã nghiên cứu các yếu tổ chất lượng dịch vụ, sự

hài lòng và phúc lợi cảm nhận được giữa các khách hàng sử dụng dịch vụ công ở

U.A.E (Các Tiểu vương quốc Ả Rập Thống nhất) Nghiên cứu đã khảo sát 384 côngdân trên 18 tuổi tại các quận và thành phố: Abu Dhabi, Dubai, Sharjah, Umm al-

Qaiwain, Fujairah, Ajman và Ra's al-Khaimah Phương pháp mô hình cấu trúc bình

phương nhỏ nhất từng phần (PLS-SEM) được sử dụng nhằm đánh giá sự ảnh hưởngcủa các nhân tố Kết quả nghiên cúu cho thay, sự dam bảo, khả năng đáp ứng, phươngtiện hữu hình, độ tin cậy và sự đồng cảm có ảnh hưởng đến sự hài lòng của công dân

sử dụng dịch vụ công ở U.A.E.

1.1.2 Nghiên cứu trong nước

Nguyễn Tiến Dũng và cộng sự (2018) đã thực hiện nghiên cứu các yêu tố ảnhhưởng đến sự hài lòng của người dân trong sử dụng dịch vụ hành chính công về Đăng

ký quyền sử dụng đất tai UBND quận Bình Thủy Nghiên cứu định lượng được thựchiện với cỡ mẫu 355 và xử lý số liệu bằng phần mềm SPSS, phân tích hệ số tin cậy

Cronbach Alpha, phương pháp phân tích yếu tổ khám phá EFA, phân tích tương

quan, phân tích hồi quy tuyến tinh đa biến Kết quả nghiên cứu cho thay có 8 yếu tôảnh hưởng đến sự hải lòng của người dân trong sử dụng dịch vụ hành chính công vềĐăng ký quyền sử dụng đất tại UBND quận Bình Thủy gồm Tiếp cận dịch vụ; trangthiết bị; thủ tục hành chính; công chức giải quyết công việc cho người dân; kết quả

hồ so; thời gian giải quyết; chi phí làm thủ tục; phan ánh

Phạm Thị Huế, Lê Đình Hải (2018) đã tiến hành nghiên cứu các yếu tố ảnhhưởng đến sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính công trên

trên địa bàn huyện Câm Mỹ, tỉnh Đồng Nai Nghiên cứu đã khảo sát 227 người dânđang sử dụng dịch vụ hành chính công trên địa bàn nghiên cứu Kết quả phân tíchyếu tố khám phá (EFA) đã xác định được 4 yếu tố, bao gồm: (1) Năng lực phục vụ

của cán bộ; (2) Qui trình và thủ tục phục vụ; (3) Thái độ và mức độ phục vụ; (4) Cơ

sở vật chất có ảnh hưởng đáng kể tới sự hài lòng của người dân về chất lượng dịch

vụ hành chính công trên địa bàn huyện Cam My, tinh Dong Nai.

Nguyễn Hồng Hà (2019) đã thực hiện nghiên cứu về sự hai long của ngườidân đối với dich vụ công của Việt Nam: Bằng chứng về Trung tâm dịch vụ hành chính

công tỉnh Trà Vĩnh Nghiên cứu được thực hiện bằng cách thu thập dir liệu sơ cấp của

300 người đã sử dụng dịch vụ công do Trung tâm này cung cấp từ tháng 9 năm 2018đến tháng 11 năm 2018 Bằng phương pháp hồi quy đa biến, nghiên cứu cho thấy yếu

tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ công tại Trung tâm, baogồm thủ tục, phí dịch vụ, thái độ của nhân viên, sự đồng cảm, năng lực va lòng tincủa nhân viên Từ đó, nghiên cứu đã đề xuất các hàm ý chính sách nhằm nâng cao sựhài lòng của người dân về chất lượng dịch vụ tại Trung tâm

Ngô Thạch Thảo Ly và cộng sự (2019) đã thực hiện nghiên cứu sự hài lòng

của người dân đối với chất lượng dịch vụ công khi thực hiện các quyền về đất dai tạithành phố Cao Lãnh, tỉnh Đồng Tháp Nghiên cứu sử dụng phương pháp phân tíchyếu tố khám phá dé xác định các yếu tô ảnh hưởng đến sự hai lòng của người sử dụngđất đối với chất lượng dịch vụ hành chính công về đất đai tại thành phố Cao Lãnh,tỉnh Đồng Tháp Nghiên cứu tiến hành khảo sát 230 trường hợp người sử dụng đất đãhoặc đang thực hiện các thủ tục hành chính khi thực hiện các quyền: chuyển nhượng,cho thuê, tặng cho, thừa kế và thế chấp bằng quyền sử dụng đất tại 15 xã, phường củathành phố Cao Lãnh Kết qua cho thấy ba yếu té ảnh hưởng đến sự hài lòng của ngườidân đối với chất lượng dịch vụ hành chính công về đất đai, bao gồm Cán bộ công

chức, Quy trình thủ tục và Sự tin cậy Trong đó, Cán bộ công chức có ảnh hưởng lớn

nhất đến sự hai lòng của người sử dung đất

Cé Như Dũng (2019) đã thực hiện nghiên cứu đánh giá sự hài lòng của ngườidân đối với dịch vụ hành chính công: Trường hợp dịch vụ hành chính công trong lĩnh

vực xây dựng tại các quận của Hà Nội Nghiên cứu vận dụng lý thuyết SERVQUAL

và SERVPERF dé xác định các yếu tố ảnh hưởng sự hai lòng của người dân đối vớidich vụ hành chính công trong lĩnh vực xây dựng Phương pháp phân tích nhân tổEFA và mô hình hồi quy tuyến tinh dé phân tích số liệu khảo sát từ 260 người dan

thực hiện thủ tục hành chính công trong lĩnh vực xây dựng tại các quận của Hà Nội.

Qua đó, xác định các yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng của người dân đối với dịch vụhành chính công trong lĩnh vực xây dựng tại Hà Nội là: Cơ sở vật chất; Nhân viên;Quy trình thủ tục; Khả năng tiếp cận; Giá cả, lệ phí

Nguyễn Quyết Thắng và Trần Thanh Phong (2020) đã thực hiện nghiên cứu

các yếu tô ảnh hưởng đến sự hai lòng của khách hàng khi thực hiện các thủ tục hành

chính trên lĩnh vực dat đai tại chi nhánh văn phòng đăng ký dat đai thị xã Bình Long,tỉnh Bình Phước Bằng phương pháp thống kê mô tả, đánh giá độ tin cậy Cronbach’sAlpha, kỹ thuật phân tích yếu tố khám pha (EFA), phân tích hồi quy đã được sử dụng;kết quả nghiên cứu chỉ ra rằng, sự hài lòng của 260 khách hàng khi đến làm thủ tụchành chính tại Chi nhánh Văn phòng Đăng ký Dat đai thị xã Bình Long chịu anhhưởng bởi 6 yếu tố, bao gồm: (1) Độ tin cậy, (2) Cơ sở vật chất, (3) Năng lực cán bộ,

(4) Thái độ phục vu, (5) Tính minh bach , (6) Quy trình thủ tục dịch vụ.

Bộ Nội vụ (2017) đã thực hiện Đề án “Do lường sự hai lòng của người dân, tổchức đối với sự phục vụ của cơ quan hành chính nhà nước giai đoạn 2017 - 2020”

Đề án nhằm đo lường sự hai lòng của người dân, tô chức đối với sự phục vụ của cơquan hành chính nhà nước từ đó có các chính sách điều chỉnh nhằm nâng cao sự hàilòng của người dân, tổ chức Các yếu tố ảnh hưởng đến sự lòng của người dân khithực hiện TTHC trong đề án gồm: Tiếp cận dịch vụ; Thủ tục hành chính Công chứctrực tiếp giải quyết công việc; Kết quả cung ứng dịch vụ hành chính công; Tiếp nhận,

xử lý các ý kiến góp ý, phản ánh, kiến nghị

1.1.3 Đánh giá các nghiên cứu

Trên cơ sở các nghiên cứu của các tác giả trong và ngoài nước sự hài lòng của

Qua tông hợp các nghiên cứu cho thay mô hình SERVQUAL và SERVPERFđược sử dụng làm mô hình lý thuyết cho các nghiên cứu Kết quả các nghiên cứu đãchỉ ra các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụhành chính công trong lĩnh vực đất đai bao gồm: Sự tin cậy; mức thuế phí; Cơ sở vậtchất; Sự cảm thông; Sự đảm bảo; Sự đáp ứng; Thái độ phục vụ; Năng lực cán bộ và

TTHC Các phương pháp được áp dụng chính trong các nghiên cứu là phân tích nhân

tố khám phá EFA và hồi quy tuyến tinh đa biến

Bảng 1.1 Tổng hợp các yếu tô ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân về chất

lượng dịch vụ hành chính công

ân tác oid - công trình ——

STT Tên tác giá sống rìn thương Yếu tố ảnh hướng

nghiên cứu pháp Karagianni và Theriou (2018)

- Mối quan hệ giữa chất lượng

độn vu GA HH, NNBEEDN nuulìn — phonngtifoBW BH

phương và sự hài lòng của cm na

an cau truc Su tin cay

1 người dân su dung dịch vu koa, À ,

cũng tại phitaeGiaothing ys “OST Nah By đồng cam

rh ic ‘84 SEM Mức chi phí

Truyén thông của Don vi Khu

vực Kavala ở khu vực Đông

2 với dịch vụ công của cơ quan Mô hình Tổ chức

đầu tư và dịch vụ một cửa của PLS-SEM Ố oo

Tanah Bumbu Regenc KHẢ nang ey Bang

— Phi dich vu

Indonesia

Alnuaimi va cộ - “ kia cong su Goat) Se đâm bảa

Các yêu tô chât lượng dịch yy nee

— ede Kha nang dap tng

3 vụ, sự hài long và phúc lợi Mô hình Phương tiên hữu hình

l cảm nhận được giữa các PLS-SEM Độ vn ,

khách hàng sử dụng dich vu Sự đồn

-công ở Ư.A.E l 8

Nilwals va cong sự (2017)- Mô hình - Độ tn gây "

4 Anh hưởng của chât lượng hồi qu - Khả năng đáp ứng

địch vụ đối với sự hài lòng THỲ Sư đảm bảo

STT Tên tác aia - cong trinh Phượng Yếu tố ảnh hướng

nghiên cứu pháp

khách hàng ở quan Colombo tuyếntính - Sự đồng cảm

ở Sri Lanka đa biến - Phương tiện hữu hình

- Tiép can dich vu

Nguyên Tiên Dũng ie Động Phân tích - Trang thie bi

sự (2018) - Các yêu tô anh mak - Thu tuc hanh chinh

: k ae , nhân tô R ma Ề

hưởng dén sự hài lòng của , , - Công chức giải quyêt

a ok , kham pha ˆ ` af ors

5 người dan trong sử dụng dich ,ụ _ công việc cho người dan

: : R EFA và hôi ena

vu hành chính công vê Đăng F - Kêt quả ho sơ

, Na Loo quy tuyen all baa 4

ký quyên sử dung dat tại thấu biểu “ Thời gian giải quyết UBND quận Bình Thủy - Chi phí làm thủ tục

- Phản ánh.

oo sẽ - Năng lực phục vụ của

Phạm Thị Huê, Lê Đình Hải sẵn bồ

2018) - Các yếu tố ảnh |

eid CHHˆ ĐBN -HEUH, Phântích — - Qui trình và thủ tục

hưởng đên sự hài lòng của wp

al ấ GUẾ gi he nhan to phuc vu

6 người dân đôi với chat lượng ' ä Wo BR — Re he A

: „ ` ` khám phá - Thái độ và mức độ dịch vụ hành chính công trên

——-Sion Cru We sie ar tene cua NMiôhình -Phíđịchvụ

người dân đôi với dich vu 1 BƠ ÄR m3

i , na : hôi quy - Thái độ của nhân viên

7 công của Việt Nam: Băng ky x 3

„ N <a tuyén tinh - Sự đông cam

chứng về Trung tâm dich vu '

: ; a , da bién - Nang luc

hành chính công tỉnh Tra ` Sim mồi : - Lòng tin của nhân viên Vĩnh.

¬-Ngô Thạch Thảo Ly và cộng

2019) - Sư hài lẻ ›

BE (V12) “MERRIE EUS = pide táubúgðngohit

người dân đôi voi chat lượng hồi qu Cuy trinh thủ tạe

8 dich vụ công khi thực hiện huy ki tuyên

i Som de gible, Si Seren dh ali tuyên tính - Sự tin cay.

các quyên về đât đai tại thành ấu biến

phố Cao Lãnh, tinh Đồng

Tháp.

Co Như Dũng (20 Ị 9) đã thực — 4 Cơ sở vật chất

9 hiện nghiên cứu đánh giá sự No - Nhân viên

Sĩ từ : kh ioc, shied hôi quy ` h

hài lòng của người dân đôi - Quy trình thủ tục

Tên tác giả - công trình Phương

STT ae ` Yếu tố ảnh hưởng

nghiên cứu pháp

với dịch vụ hành chính công: tuyếntính - Khả năng tiếp cận

Trường hợp dịch vụ hành đa biến - Gia cả, lệ phí

chính công trong lĩnh vực xây

dựng tại các quận của Hà Nội

Nguyễn Quyết Thăng và

Âu Ged al 8 t7 š hôi quy - Tính minh bạch

dat đai tai chi nhánh van ane ; „ :

: ' fe „Sổ, Lầu Si v8 g tuyên tính - Quy trình thủ tục dịch

phòng đăng ký đât đai thị đa biến Bờ

11 chức đối với sự phục vụ - Kết quả cung ứng dịch vụ

của cơ quan hành chính hành chính công

nhà nước giai đoạn 2017 - - Tiếp nhận, xử lý các ý2020”, kiến góp ý, phản ánh, kiến

nghị.

(Nguồn: Tác giả tổng hợp, 2023)Bên cạnh đó, tại đề án “Do lường sự hai lòng của người dan, tổ chức đối với

sự phục vụ của cơ quan hành chính nhà nước giai đoạn 2017 - 2020” của Bộ Nội vụ

(2017) đã đề cập đến 5 yếu tố: Tiếp cận dịch vụ; TTHC; Công chức trực tiếp giảiquyết công việc (năng lực công chức); Kết quả cung ứng dịch vụ hành chính công;Tiếp nhận, xử lý các ý kiến góp ý, phản ánh, kiến nghị Vậy, các yếu tố mà các nghiêncứu trước đây đã thực hiện là căn cứ quan trọng dé đề tài kế thừa trong việc xây dựng

mô hình hình nghiên cứu.

11

1.2 Tổng quan huyện Vĩnh Hưng

Vị trí địa lý

Huyện nằm về phía tây tỉnh Long An có vị trí địa lý: Phía Đông và Đông Nam

giáp thị xã Kiến Tường Phía Tây Nam Vĩnh Hưng giáp với huyện Tân Hưng Phía

Bắc giáp với tỉnh Svay Rieng (Mỏ Vet) của Campuchia

Huyện nằm ở vùng sâu của Đồng Tháp Mười, hang năm chịu ảnh hưởng nặng

nề của lũ lụt Vĩnh Hưng có 45,62 Km đường biên giới giáp Campuchia là nơi vôcùng quan trọng trong việc xây dựng kinh tế kết hợp với củng có an ninh quốc phòng

Huyện Vinh Hung có | thi trấn thị trấn Vĩnh Hưng, và 17 xã Chính phủ Việt Nam

ban hành Nghị định số 27-CP, ngày 24/3/1994, điều chỉnh địa giới hành chánh

Hình 1.1 Vi trí huyện Vinh Hung

(Nguồn: UBND huyện Vĩnh Hưng, 2022)Tài nguyên dat

Huyện Vĩnh Hưng có 2 nhóm đất trong đó: nhóm đất xám có diện tích: chiếm81,99% diện tích tự nhiên có diện tích là 31.526 ha hình thành các giồng cao phân bố

ở hầu hết các xã trong huyện Nhóm đất thứ 2 là đất phèn: chiếm 15,55% DTTN và

có diện tích là 5.980 ha Dat phèn phân bố chủ yếu ở các xã: Vinh Thuận, Vinh Trị,Thái Trị, Vĩnh Bình.Như vậy, 100% diện tích đất thuộc loại đất có vấn đề, đây là một

hạn chế của huyện Vĩnh Hưng Tổng hợp diện tích các nhóm và loại đất ở huyện VĩnhHưng cò thê phân loại như sau:

Kinh tế - Xã hội

Vĩnh Hưng nằm sâu trong vùng Đồng Tháp Mười Kinh tế chủ yếu dựa vàonông nghiệp - lâm nghiệp, mà hàng đầu là sản xuất lúa hàng hoá Huyện giápCampuchia (có đường biên giới dài 45,62 km), có cửa khẩu Long Khốt (Thái BìnhTrung) và Bình Tứ (Hưng Điền A) nên có lợi thế phát triển dịch vụ thương mại quabiên giới (kinh tế cửa khâu) Vĩnh Hưng hàng năm chịu ảnh hưởng nặng nề của lũ lụt

do nằm ở vùng sâu của Đồng Tháp Mười Vĩnh Hưng thuộc tiểu vùng 3 (gồm TânHưng, Vĩnh Hưng, Tân Thạnh Mộc Hóa ) Phương hướng phát triển kinh tế chủ yêu

là Nông, Lâm nghiệp, mà hàng đầu là sản xuất lúa hàng hóa

1.3 Tổng quan bộ phận một cửa huyện Vĩnh Hưng

Thời gian qua, công tác cải cách hành chính trên địa bàn huyện Vĩnh Hưng,

tỉnh Long An đạt nhiều kết quả tích cực, trong đó, việc thành lập Bộ phận một cửađược xem là bước đột phá, hướng đến xây dựng nền hành chính công phục vụ, minhbạch, hiện đại, từng bước tạo được sự hài lòng cho các tô chức, cá nhân trong giảiquyết thủ tục hành chính (TTHC)

Bộ phận một cửa hiện tiếp nhận, giải quyết 40 lĩnh vực với 272 TTHC (trong

đó, thực hiện theo cơ chế một cửa 15 lĩnh vực với 90 TTHC, thực hiện theo cơ chếmột cửa liên thông 19 lĩnh vực với 170 TTHC) Năm 2022, Bộ phận một cửa tiếpnhận 6.019 hồ sơ, trong đó, giải quyết sớm, đúng hạn và đang giải quyết hơn 5.880

hồ sơ, chiếm gan 98%; số hồ sơ trễ hạn gần 2,3%

Cơ sở vật chất, trang thiết bị tại Bộ phận một cửa được đầu tư đạt chuẩn theoquy định Các TTHC được niêm yết công khai, minh bạch tạo thuận lợi cho người

dân tra cứu Ngoài ra, UBND huyện chỉ đạo Văn phòng HĐND và UBND theo dõi,

kịp thời cập nhật các TTHC dé sửa đổi, b6 sung, thay thé UBND huyện thực hiệnlay ý kiến đánh giá sự hài lòng của các tổ chức, cá nhân về giải quyết TTHC và thái

độ phục vụ của cán bộ Bộ phận một cửa; đông thời công khai địa chỉ cơ quan, sô điện

13

thoại, thư điện tử của UBND huyện, cơ quan chuyên môn và UBND các xã, thị trấn

dé người dân kịp thời phản ánh, kiến nghị khi có nhu cầu

Theo Quyết định số 13319/QD-UBND ngày 29/12/2021 của UBND tỉnh Long

An về việc công bố chuẩn hoá thủ tục hành chính lĩnh vực đất đai thuộc phạm vi quản

lý nhà nước của Sở Tài nguyên và Môi trường tỉnh Long An, danh mục thủ tục hành

chính về đất đai được trình bày tại Phụ lục 2

Theo Zeithaml và Britner (2000) dịch vụ là hành vi, quá trình, cách thức thực

hiện một công việc nào đó nhằm tạo ra giá trị sử dụng cho khách hàng làm thỏa mãnnhu cầu và mong đợi của khách hàng

Theo Kotler va Armstrong (2004), dịch vụ là những hoạt động hay lợi ích ma

doanh nghiệp có thé cống hiến cho khách hàng nhằm thiết lập, củng cố và mở rộng

những quan hệ và hợp tác lâu dài với khách hàng.

Như vậy có thê hiểu dịch vụ là những hoạt động tạo ra lợi ích nhằm thỏa mãnnhu cầu của khách hàng về một hoạt động nào đó Các nhà nghiên cứu có thể có cáchđịnh nghĩa dịch vụ khác nhau tuy nhiên thống nhất với nhau về tính chất dịch vụ

Một số đặc điểm của dịch vụ như sau:

Tính vô hình: Sản phẩm dịch vụ là sản phẩm mang tính vô hình, chúng không

có hình thái rõ rệt, người sử dụng không thể thấy nó hoặc cảm nhận về nó trước khi

sử dụng Khách hàng chỉ có thể cảm nhận về chất lượng dịch vụ khi họ sử dụng nó,tương tác với nó và không thé biết trước chất lượng dịch vụ (Vũ Văn Du, Nguyễn BáThiết, 2017)

Tính không đồng nhất

Chất lượng dịch vụ không có tính đồng nhất giữa các thời điểm thực hiện dịch

vụ va nó còn phụ thuộc vào cảm nhận cá nhân của khách hang về dịch vụ Cùng mộtchu trình cung cấp dich vụ nhưng cảm nhận về chất lượng dịch vụ của khách hang tạinhững thời điểm khác nhau có thể khác nhau, cảm nhận cùng một dịch vụ của các cá

nhân khác nhau có thê khác nhau, dịch vụ có thê được đánh giá từ mức kém đên mức

15

hoàn hảo bởi những khách hàng khác nhau phụ thuộc vào kỳ vọng của họ Do đặc

điểm về tính không đồng nhất của dịch vụ làm cho việc tiêu chuan hóa dich vụ trởnên khó khăn hơn so với việc tiêu chuẩn hóa sản phẩm hữu hình khác (Vũ Văn Du,Nguyễn Bá Thiết, 2017)

Tính không thé tách rời

Tính không thể tách rời của dịch vụ được thể hiện ở sự khó khăn trong việc

phân biệt giữa việc tạo thành dịch vụ và việc sử dụng dịch vụ như là hai công việc

hay hai quá trình riêng biệt Một dịch vụ không thể tách bạch được thành hai quá trình

riêng biệt là (1) quá trình tạo thành dịch vụ va (2) quá trình sử dụng dich vu, chúng là

đồng thời với nhau Sự tạo thành và sử dụng của hầu hết các dịch vụ là diễn ra đồng

thời với nhau.

Tính không lưu trữ được

Dịch vụ có quá trình sản xuất và sử dụng điễn ra đồng thời vì vậy nó không

thé lưu trữ được như các hàng hóa hữu hình khác Nói cách khác ta không thé cat trữ

và lưu kho dịch vụ trước khi đem ra lưu thông được (Vũ Văn Du, Nguyễn Bá Thiết,

2017).

Tính đồng thời: Tính đồng thời của địch vụ được thể hiện qua việc sản xuất

và tiêu dùng dịch vụ diễn ra đồng thời với nhau Không thé tách rời quá trình sản xuấtvới quá trình tiêu dùng được (Vũ Văn Du, Nguyễn Bá Thiết, 2017)

2.1.1.2 Chất lượng dịch vụ

Chat lượng dich vụ là mức độ khác nhau giữa sự mong đợi của người tiêu dùng

về dịch vụ và nhận thức của họ về kết quả dich vụ (Parasuraman, 1988) Chất lượng

dịch vụ được hình thành từ nhiều yếu tố khác nhau Có thể nói nó là một khái niệmnhiều khía cạnh Parasuraman và cộng sự (1985) đưa ra mười khía cạnh của chấtlượng dịch vụ bao gồm (1) sự tin cay; (2) khả năng dap ứng; (3) năng lực phục vu;(4)tiếp cận (access),(5) lịch sự (courtesy), (6) thông tin (communication), (7) tín nhiệm(credibility), (8) độ an toàn (security); (9) hiểu biết khách hàng (understandingcustomer); và (10) phương tiện hữu hình Từ 10 khía cạnh này các nghiên cứu tiếptheo được rút về 5 yếu tố chính (Parasuraman và cộng sự, 1988, 1994) của chất lượngdịch vụ bao gồm:

Sự tin cậy (Reliability): Thể hiện khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng

thời hạn ban đầu

Sự dap ứng (Responsiveness): Thể hiện sự mong muốn và sẵn lòng của nhânviên phục vụ cung cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng

Năng lực phục vụ (Assurance): Tính chuyên nghiệp của nhân viên phục vụ.

Sự đồng cảm (Empathy): Thé hiện sự quan tâm của nhân viên đối với khách

hàng.

Phương tiện hữu hình (Tangibles): Trang phục, ngoại hình của nhân viên va

trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ

Như vậy có thê thấy rằng chất lượng địch vụ là một khái niệm bao hàm nhiềukhía cạnh, nó là một chỉ tiêu tổng hợp của các yếu tố khác nhau Trong những lĩnhvực dịch vụ khác nhau nó lại được đo lường bởi những yếu tố khác nhau

2.1.1.3 Sự hài lòng của người dần

Theo Oliver (1997), sự hài lòng là phản ứng của người tiêu dùng, người sử

dụng dich vụ đối với việc đáp ứng những mong muốn

Sự hai lòng của khách hang là trạng thái cảm xúc đối với sản phẩm dich vụ đã

từng sử dụng (Gronroos, 1984) Bachelet (1995) định nghĩa hai lòng của khách hang

là một phản ứng mang tính cảm xúc của khách hàng đáp lại với kinh nghiệm của họvới một sản phẩm hay dịch vụ Sự hai long của khách hàng là mức độ của trạng thái

cảm giác của một người bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu được từ việc tiêu dùng

sản pham/dich vu với những ky vọng của anh ta (Kotler va Armstrong, 1996) Nhìnchung các nha nghiên cứu xem xét sự hai long là cam giác thoải mai khi khách hang

được đáp ứng như kỳ vọng của họ về sản phẩm, dịch vụ Sự hài lòng chung về dịch

vụ được xem xét như một biến riêng trong mối quan hệ với các thành phan chất lượng

dịch vụ.

2.1.1.4 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của người dân

Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng tuy là hai khái nệm khác nhau nhưng có

liên hệ chặt chẽ với nhau trong nghiên cứu về dịch vụ (Parasuraman và cộng sự,

1988) Parasuraman và cộng sự (1994) cho rằng, giữa chất lượng dịch vụ và sự hải

lòng của người dân tồn tại một số khác biệt, mà điểm khác biệt cơ bản là vấn đề “nhânquả” Còn Zeithaml (2000) thì cho rang sự hai lòng của người dân bị tác động bởi

17

nhiều yếu tô như: Chất lượng sản phẩm, chất lượng dịch vụ, giá cả, yếu tổ tình huống,

yếu tố về đặc điềm cá nhân Lý do là chất lượng dịch vụ có liên quan đến việc cung

cấp dich vụ, còn sự thoả mãn chỉ đánh giá được sau khi đã sử dụng dịch vụ; như vậy,chất lượng dịch vụ là nguyên nhân dẫn đến sự thỏa mãn, hài lòng (Cronin và Taylor,

1992; Kotler và Keller, 2009)

2.1.1.5 Dịch vụ hành chính công trong lĩnh vực đất đai

Dịch vụ hành chính công về đất đai là các thủ tục hành chính trong việc quản

lý và sử dụng đất đai hiện nay Với những đặc thù riêng biệt và tính phức tạp của việcquản lý và sử dụng đất đai, việc quy định các thủ tục hành chính về đất đai một cách

khoa học sẽ tạo điều kiện dam bảo hoạt động quản lý và sử dụng dat đai hiệu quả

hơn, đồng thời góp phần đảm bảo các quyền và lợi ích hợp pháp của người sử dụngđất Dịch vụ hành chính công về đất đai được thực hiện bởi hệ thống cơ quan nhànước có thâm quyền quản lý trong lĩnh vực đất đai

Khoản 1, Điều 195, Luật đất đai 2013 quy định các thủ tục hành chính về datđai bao gồm các nhóm sau:

- Thủ tục thu hôi đất, giao đất, cho thuê dat, chuyên mục đích sử dụng đất;

- Thủ tục đăng ký đất đai, tài sản gắn liền với đất, cấp Giấy chứng nhận quyền

sử dụng đất, quyền sở hữu nhà ở và tài sản khác gắn liền với dat;

- Thủ tục cấp đổi, cấp lại, đính chính, thu hồi Giấy chứng nhận, Giấy chứngnhận quyền sở hữu nhà ở, Giấy chứng nhận quyên sở hữu công trình xây dựng;

- Thủ tục thực hiện các quyền của người sử dụng đất;

2.1.1.6 Sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công

Sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công là sự thỏa mãnnhững mong đợi của người dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính công Cụ thểhơn đó là sự hài lòng của người dân đối với: Thủ tục hành chính (chủ yếu bao gồmcác loại hồ sơ, giấy tờ, biểu mẫu ); quy trình giải quyết; mô hình cung cấp dịch vụcông; các chủ thé và phương tiện trực tiếp tham gia vào hoạt động cung ứng Trên có

sở đó có thê khái niệm sự hài lòng của người dân đôi với dịch vụ hành chính công là

sự thỏa mãn đối với thủ tục hành chính; cơ sở vật chất; mức độ phục vụ; thái độ phục

vụ; năng lực công chức (Võ Nguyên Khanh, 2011).

2.1.2 Các mô hình nghiên cứu về chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn người dân

Lĩnh vực nghiên cứu chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn người dân đã đượccác nhà nghiên cứu thực hiện một cách có hệ thống trong nhiều năm qua Trong đó

phải kê đên một sô mô hình nôi tiêng như

Cung cap dich vu (Chat lượng dich vu du lich

thực tê được cung cap cho khách hang)

dich vu Khoảng cách 1 Khoảng cách3 |

Chuyên đôi nhận thức của người quản lý thành

tiêu chuân chât lượng dịch vụKhoảng cách2 |

————| Nhận thức của người quan ly về mong đợi của

khách hàng

(Nguồn: Parasuraman và cộng sự, 1985)Hình 2.1 Mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ

Mô hình 5 khoảng cách được Parasuraman và cộng sự (1985) giới thiệu bắtđầu từ năm 1995 trên tạp chí Journal of Marketing Theo Parasuraman và cộng sự thì

kỳ vọng được xem như là mong đợi hay ý muốn của người tiêu thụ và kỳ vọng của

19

người dân được hình thành trên cở sở thông tin truyền miệng bên ngoài, nhu cầu cánhân và kinh nghiệm của chính họ Khoảng cách thứ nhất xuất hiện khi có sự khácbiệt giữa kỳ vọng của người dân về chất lượng dịch vụ và nhà cung cấp dịch vụ cảmnhận về kỳ vọng của người dân Mô hình chất lượng dich vụ 5 khoảng cách được biểu

diễn như sau:

Mô hình SERVQUAL

Năm 1988 Parasuraman và cộng sự đã đưa ra mô hình SERVQUAL được ứng

dụng trọng lĩnh vực bán lẻ và dịch vụ bao gồm 5 yếu tố như sau:

Độ tin cậy: La sự tin cậy về các thỏa thuận dịch vụ được cung cấp từ doanhnghiệp, tổ chức như: Đúng han, kịp thời, không sai sót

Đáp ứng: Là sự mong muốn và sẵn sảng của hệ thống nhân sự trong việc cung

câp dịch vụ cho người dân.

Năng lực phục vụ: Thé hiện năng lực, trình độ chuyên môn của nhân viên khi

cung cấp dịch vụ như: Kỹ năng giải quyết công việc, thái độ phục vụ, sự tôn trọng, ýthức nhiệm vụ.

Mức độ cảm nhận: Thể hiện mức độ thấu hiéu, tìm hiểu quan tâm đến các nhucầu riêng biệt của người dân, sự quan tâm đến các kỳ vọng của người dân

Phương tiện hữu hình: Là các điều kiện, phương tiện, công cụ phục vụ quátrình cung cấp dịch vụ của doanh nghiệp, tô chức tới người dân

Mô hình SERVPERF

Mô hình SERVPERF được phat triển đựa trên mô hình SERVQUAL củaParasuraman, Cronin và Taylor (1992) với mô hình SERVPERF thì đo lường chatlượng dịch vụ trên cơ sở đánh giá chất lượng dịch vụ thực hiện được (performance-based) chứ không phải khoảng cách giữa chất lượng kỳ vọng (expectation) và chất

lượng cảm nhận (perception) Theo mô hình SERVPERF thì: Chất lượng dịch vụ =

Mức độ cảm nhận Thang đo SERVPERF cũng có 22 phát biểu với 5 thành phan cơbản tương tự như phan hỏi về cảm nhận của người dân trong mô hình SERVQUAL.Tuy nhiên, bỏ qua phần hỏi về kỳ vọng, năm thành phần cơ bản, đó là: Phương tiện

hữu hình, sự cảm thông, năng lực phục vu, sự đáp ứng và sự tin cậy.

Tin cậy F——

Đáp ứng

Vv Nang luc phuc vu Su hai long

Dong cam

Phương tiện hituhinh |—

(Nguồn: Cronin và Taylor, 1992)

Hinh 2.3 Mô hình SERVPERF

Trong nghiên cứu này, tác giả sẽ sử dụng mô hình SERVPERF để làm căn cứ

xây dựng các chỉ số thành phần và các tiêu chí của chỉ số hài lòng của người dân đốivới chất lượng dịch vụ hành chính công bởi vì đối tượng khảo sát của nghiên cứu này

là người dân với nhiều trình độ khác nhau nên việc sử dụng phương pháp đo lườngcàng đơn giản dé hiểu càng dé thực hiện và đạt hiệu quả cao hơn

Mô hình của Bộ Nội vụ

Căn cứ Quyết định số 2640/QD-BNV ngày 10/10/2017 của Bộ Nội vụ về Đề

an đo lường sự hai lòng của người dan, tô chức đối với sự phục vụ của cơ quan hànhchính nhà nước giai đoạn 2017-2020; theo đó quy định các yếu tố đo lường sự hàilong của người dân, tổ chức bao gồm 5 yếu tố cơ bản của quá trình cung ứng dich vụhành chính công: Tiếp cận dịch vụ hành chính công của cơ quan hành chính nhà nước;Thủ tục hành chính; Công chức giải quyết công việc; Kết quả cung ứng dịch vụ hành

21

chính công và Tiếp nhận, giải quyết góp ý, phan ánh, kiến nghị; với 22 tiêu chí, áp

dụng đo lường sự hài lòng của người dân, tổ chức trong trường hợp giao dịch trực

tiếp tại cơ quan hành chính/Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả

Hình 2.4 Mô hình của Bộ Nội vụ

2.2 Mô hình nghiên cứu và thiết kế thang đo

2.2.1 Mô hình nghiên cứu

Trên cơ sở kế thừa các yếu tổ mà các nghiên cứu đã thực hiện và tham khảocác yêu tố trong mô hình SERVPERF và mô hình của Bộ Nội vụ Đề tài xác định cácyếu tố trong mô hình như sau: Phương tiện hữu hình; thủ tục hành chính; Mức thuế,phí: sự tin cậy; sự đồng cảm, năng lực công chức

Trên cơ sở đó, xác định mô hình nghiên cứu như sau :

Phương tiện hữu hình (PT) HI

Bảng 2.1 Căn cứ xác định biên và mã hóa các biên

Tên bie Mã s #xšc đính

gựp e Me -S ẤM S000 Các tác giả đã thực hiện

thangđo hóa biên ` "

Nilwala và cộng sự (2017);

Phương Karagianni và Theriou (2018);

1 tiện hữu PT Mô hình SERVPERF Alnuaimi và cộng sự (2021);

4 Sựtincậy TC Mô hình SERVPERF Alnuaimi va cộng sự (2021);

Nguyễn Quyết Thắng và Trần Thanh

Phong (2020) Karagianni và Theriou (2018);

s SƯđỞNG '¬ MôhìnhSERVPERE ^luaimi và cộng sự (2021);

cảm Nguyên Tiên Dũng và cộng sự

(2018);

Quyết định số Iqbal và Mahbubah (2020); Nguyễn

6 Năng lực NL 2640/QD-BNV ngày Quyết Thắng và Trần Thanh Phong

công chức 10/10/2017 của Bộ (2020); Nguyên Tiên Dũng và cộng

Nội vụ sự (2018);

(Nguồn: Tác gid tổng hợp, 2023)Trong 6 yếu tố trên chỉ có 2 yếu tố Thủ tục hành chính và năng lực công chứcđược xác định dựa vào Quyết định số 2640/QD-BNV ngày 10/10/2017 của Bộ Nội

vụ, các yếu tô còn lại dựa vào Mô hình SERVPERF và các nghiên cứu có liên quan

Các giả thuyết nghiên cứu

Phương tiện hữu hình: Phương tiện hữu hình bao gồm các trang thiết bị phục

vụ cho việc thực hiện thủ tục hành chính như bàn ghế ngồi chờ, viết, quạt, máy

23

photocopy sự bày trí, sắp xếp nơi tiếp nhận và hoàn trả hồ sơ, địa điểm và cách thứctrông giữ xe thuận lợi dé đến giao dịch, các thông tin hướng dẫn, biểu mẫu, thủ tụchành chính được niêm yết công khai, đầy đủ và thuận lợi cho việc tra cứu thông tin(Nguyễn Tiến Dũng và cộng sự, 2018) Giả thuyết HI: Các yếu tô phương tiện hữuhình càng tốt và tiện nghi thì sự hài lòng của người dân khi thực hiện thủ tục hànhchính công trong lĩnh vực đất đai tại bộ phận một cửa huyện Vĩnh Hưng càng cao.

Thủ tục hành chính: Thủ tục hành chính được đánh giá thông qua các chỉ tiêu công khai, minh bạch, các bước thực hiện thủ tục hành chính đơn giản, đúng quy

định pháp luật Bên cạnh đó, thủ tục hành chính được đánh giá thông qua tiêu chí hồ

sơ thủ tục hành chính công trong lĩnh vực đất đai ít thay đối, dé thực hiện và nội dungthủ tục hành chính công rat dé hiểu (Nguyễn Tiến Dũng và cộng sự, 2018) Giả thuyết

H2: Thủ tục hành chính càng rõ ràng, minh bạch thì sự hài lòng của người dân khi

thực hiện thủ tục hành chính công trong lĩnh vực đất đai tại bộ phận một cửa huyện

Vĩnh Hưng càng cao.

Mức thuế, phí: Mức thuế, phí được đánh giá qua sự phù hợp của mức phí thủtục hành chính đất đai so với thu nhập người dân và các khỏan phí, lệ phí, thuế đượctính đúng quy định pháp luật (Nguyễn Hồng Hà, 2019) Ngoài ra, việc các khoản phí,

lệ phí được công khai, minh bạch cũng có ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân(Cé Như Dũng, 2019) Gia thuyết H3: Mức thuế, phí càng hợp lý thì sự hài lòng củangười dân khi thực hiện thủ tục hành chính công trong lĩnh vực đất đai tại bộ phận

một cửa huyện Vĩnh Hưng cảng cao.

Sự tin cậy: Sự tin cậy gồm các tiêu chí thông tin cá nhân của người dân chínhxác và được bảo mật tuyệt đối Bên cạnh đó, hồ sơ thủ tục hành chính công không bịthất lạc hồ sơ và được trả lại không bị sai sót, đồng thời thời gian trả hồ sơ thủ tụchành chính công đúng hẹn (Nguyễn Quyết Thắng và Trần Thanh Phong, 2020) Giảthuyết H4: Các thông tin cá nhân của người dân chính xác và được bảo mật tốt thì sựhài lòng của người dân khi thực hiện thủ tục hành chính công trong lĩnh vực đất đai

tại bộ phận một cửa huyện Vĩnh Hưng càng cao.

Sự đồng cảm: Đề tài xác định các biến quan sát như hồ sơ đất đai có nhiềuloại, rất phức tạp nên thời gian giải quyết chậm; các sai sót trong quá khứ quản lý hồ

sơ địa chính gây chậm trễ trong giải quyết TTHC công về đất đai; hồ sơ đất đai phátsinh bất cập cần xin ý kiến lãnh đạo đề xử lý nên thời gian giải quyết kéo dài, đây làđiểm mới của đề tài mà các nghiên cứu trước đây chưa đề cập Giả thuyết H5: Khingười dân có sự đồng cảm với những thiếu sót trong quá trình thực hiện nhiệm vụ

của công chức thì sự hài lòng của người dân khi thực hiện thủ tục hành chính công

trong lĩnh vực đất đai tại bộ phận một cửa huyện Vĩnh Hưng cảng cao

Năng lực công chức: Năng lực công chức được đánh giá thông qua tiêu chí

Công chức thực hiện hồ sơ đăng ký đất đai có kỹ năng giao tiếp tốt, có kiến thức và

kỹ năng giải quyết công việc và rất thành thạo chuyên môn, nghiệp vụ đồng thời cóthể đưa ra những chỉ dẫn đúng đắn khi người dân cần tư vấn (Nguyễn Tiến Dũng vàcộng sự, 2018) Giả thuyết H6: Năng lực công chức cảng cao thi sự hài lòng củangười dân khi thực hiện thủ tục hành chính công trong lĩnh vực đất đai tại bộ phận

một cửa huyện Vĩnh Hưng càng cao.

2.2.2 Xây dựng thang đo

Thang đo các yếu tố anh hưởng đến sự hai long của khách hàng về chất lượngdịch vụ hành chính công trong lĩnh vực đất đai tại bộ phận một cửa huyện Vĩnh Hưngđược thể hiện qua Bảng 2.2:

Bảng 2.2 Thang đo các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân đối với chấtlượng dịch vụ hành chính công trong lĩnh vực đất đai tại bộ phận một cửa huyện Vĩnh

Hưng

STT | nd Nhóm các yếu tố Nguồn

I PT Phuong tién hiru hinh

Trang thiết bị phục vụ đăng ký dat đai tại Karagianni và Theriou

1 PTI bộ phận một cửa đầy đủ (bàn ghé, viết, (2018); Alnuaimi và cộng

quạt, địch vụ photocopy) sự (2021); Nguyễn Quốc

Sự bày trí, sắp xếp nơi tiếp nhận và hoàn Nghi và Quan Minh Nhựt

2 PT2 trảhồ sơ đăng ký đất đai là hợp lý,thuận (2015); Hoàng Van Hạo và

lợi để giao tiếp, liên hệ với công chức cộng sự, (2017);

25

STT Nhóm các yêu tô Nguồn

hiệu

Không gian ngồi chờ khi thực hiện hồ sơ

3 PT3 đất dai tại bộ phận một cửa thoáng mat,

thoải mái

Các thông tin hướng dẫn, biéu mẫu, thủ + PT4 tục hành chính công trong lĩnh vực đất

đai được niêm yết đầy đủ

Các thông tin hướng dẫn, biéu mẫu, thủ

5 PTS tuc hanh chinh cong trong lĩnh vực đất

đai được thiệt kê thuận lợi cho việc tra

cứu thông tin.

I HC Thủ tục hành chính

Quy trình thủ tục hành chính công trong

1 HC1 lĩnh vực đất đai được công khai, minh

bạch.

2 HC2 cae bude this hién fhe tue ‘han ch Iqbal và Mahbubah (2020);

công trong lĩnh vực đât đai rât đơn giản _ 5 7 " :

x = : 7 5 = Dang Van My, Nguyén Thi

Hô sơ thủ tục hành chính công trong lĩnh Thúy Hạnh (2018); Nguyễn

3 HC3 vục dat đai thực hiện đúng quy dinh phap „ ,ˆ_ _ VAN

ạ Tiên Dũng và cộng sự

vôi (2018)

4 HC4 Hồ sơ thủ tục hành chính công trong lĩnh

vực dat đai ít thay đôi, dê thực hiện.

5 HC5 Nội dung thủ tục hành chính công trong

lĩnh vực dat đai dê hiéu.

Il MTP Mức thuế, phí

1 MTPI Mức phí thủ tục hành chính đất đai phù Iqbal và Mahbubah (2020),

hợp với thu nhập người dân Karagianni và Theriou

2 MTP2 Các khoản phí, lệ phí công khai, minh (2018), Nguyễn Phương

bạch Mai và cộng sự (2016),

3 MTP3 Mức phí thủ tục hành chính đất đai quy Đặng Văn Mỹ, Nguyễn Thị

định cụ thê, dê hiêu Thúy Hạnh (2018), Nguyên

Tiến Dũng và cộng sự

4 rpg Cốc khoản phí, lệ phí, thuế được tính (2018), Nguyễn Hồng Hà

đúng quy định pháp luật (2019), Cô Như Dũng

(2019)

IV TC Sự tin cay Karagianni va Theriou

Thông tin cá nhân của người dân thực (2018); Alnuaimi va cộng

1 TC1 hiện thủ tục hành chính công trong lĩnh sự (2021); Nguyễn Phuong

vực đât đai luôn chính xác Mai và cộng sự (2016);

STT hiệu Nhóm các yếu tố Nguồn

Thông tin hồ sơ thực hiện thủ tục hành Nguyễn Quyết Thắng và

2 TC2 chính công trong lĩnh vực đất đai được Trần Thanh Phong (2020)

bảo mật tuyệt đối.

Hồ sơ thủ tục hành chính công trong lĩnh

3 TC3 vực đất đai được trả lại không bị thất lạc

hồ sơ

H6 sơ thủ tục hành chính công trong lĩnh

4 TC4 a See 2h _ Te

vực dat dai được trả lai không bi sai sót.

Thời gian trả hô so thủ tục hành chính

5 TC5 ˆ + mm.

công trong lĩnh vực đât đai đúng hẹn.

Vv DC Sự đồng cảm

Tôi biết thời gian giải quyết chậm là do

] ĐCI x iy, susie mre a: 7

hồ so dat đai có nhiêu loại, rat phức tạp.

Tôi biết sự chậm trễ trong giải quyết

2 ĐC2 TTHC công về đất đai có thé là do các Karagianni và Theriou

sai sót trong quá khứ quản lý hô sơ địa (2018); Alnuaimi va cộng

chính gây ra sự (2021); Nguyễn Thị

Tôi hiểu quy định pháp luật về đất đai Trâm Anh và Nguyễn Đình

3 DC3 chưa chặt chẽ nên anh hưởng tiến độ giải Mạnh (2017) và đề xuất của

quyết TTHC công về đất đai tác giả Tôi hiểu hồ sơ đất đai có thê phát sinh

+ DC4 bất cập cần xin ý kiến lãnh đạo dé xử lý

nên thời gian giải quyết kéo dài.

VỊ NL Năng lực công chức

' NL¡ Cong chức thực hiện hỗ sơ đăng ký dat

dai có kỹ nang giao ti€p tot.

2 NI2 Cong chức có kiến thức và kỹ năng giải Nguyễn Thị Trâm Anh và

quyét ho sơ dat dai Nguyên Đình Mạnh (2017);

‘ lo Công chức rất thành thạo chuyên môn, Newyen Quyết Thang và

` nghiệp vụ trong lĩnh vực dat đai Trân Thanh Phong (2020)

Công chức có thê đưa ra những chỉ dẫn

4 NL4 đúng đắn cho người dân thực hiện hồ sơ

đất đai VIL SHL Sự hài lòng Nguyễn Thị Trâm Anh và

Tôi thây việc thực hiện các dịch vụ hành Nguyễn Đình Mạnh (2017);

1 SHLI chính công trong lĩnh vực đất đai tại tại Nguyễn Quyết Thắng và

bộ phận một cửa huyện Vĩnh Hưng rất đơn giản, dễ dàng.

Trần Thanh Phong (2020)

ai