Quản trị chuyển Đổi khách hàng truyền thông tiếp thị trực tuyến dựa trên tiếp thị lan tỏa thương hiệu yody

Quản trị quan hệ khách hàng điện tử CRM là từ vựng thông dụng mới nhất và được coi là một trong những công cụhiệu quả để hỗ trợ thương mại điện tử theo đuổi định hướng này dựa trên cáccô

TRƯỜNG ĐẠI HỌC ĐIỆN LỰC KHOA CÔNG NGHỆ THÔNG TIN

BÁO CÁO CHUYÊN ĐỀ HỌC PHẦN

ỨNG DỤNG CÔNG NGHỆ THÔNG TIN TRONG QUẢN TRỊ

Giảng viên hướng dẫn : NGUYỄN ĐÌNH THÁI

ĐIỆN TỬ

LỜI CẢM ƠN

Trong quá trình thực hiện báo cáo cuối kỳ này, em đã nhận được rất nhiều

sự quan tâm, giúp đỡ của thầy cô va bạn bè

Xin chân thành cảm ơn các anh, chị và các bạn học lớp D15HTTMDT1trường Đại Học Điện Lực, đặc biệt là thầy Nguyễn Đình Thái đã luôn độngviên, giúp đỡ và nhiệt tình chia sẻ với em những kinh nghiệm học tập, công táctrong suốt khóa học

Mặc dù đã rất cố gắng hoàn thiện báo cáo cuối kỳ với tất cả sự nỗ lực,

tuy nhiên cuốn báo cáo “Quản trị chuyển đổi khách hàng - truyền thông tiếp thị trực tuyến dựa trên tiếp thị lan tỏa thương hiệu Yody” này chắc chắn sẽ không

thể tránh khỏi những thiếu sót Em rất mong nhận được sự quan tâm, thông cảm

và những đóng góp quý báu của thầy cô và các bạn để bài báo cáo này đượchoàn thiện hơn

Và lời cuối cùng, em xin bày tỏ lòng chân thành và biết ơn tới thầy cô vàbạn bè, những người đã luôn ở bên cạnh tôi những lúc khó khăn nhất, giúp tôivượt qua khó khăn trong học tập cũng như trong cuộc sống

Em cảm ơn!

Hà Nội, ngày 11 tháng 12 năm 2023

Sinh viên thực hiện

Nguyễn Văn Thắng

MỤC LỤC

LỜI MỞ ĐẦU 4

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI 3

1.1 Khái niệm 3

1.2 Những lợi ích của e-CRM 4

1.2.1 Tạo ra sự kết nối giữa bộ phận Sales và Marketing 4

1.2.2 Giảm chi phí, tăng doanh thu cho doanh nghiệp 5

1.2.3 Nâng cao trải nghiệm cho khách hàng 5

1.2.4 Phát huy tuyệt đối tính năng từ Big Data 5

1.3 Quy trình triển khai e-CRM hiện nay 7

1.4 Phân biệt CRM và E-CRM 7

1.5 Tổng quan về phương pháp cải thiện dịch vụ trực tuyến 11

1.5.1 Tổng quan 11

1.5.2 Các phương pháp cải thiện dịch vụ trực tuyến 11

1.6 Giới thiệu về thương hiệu thời trang 11

1.6.1 Giới thiệu 11

1.6.2 Nhận diện thương hiệu 12

1.6.3 Thương hiệu YODY hiện tại 13

1.6.4 Các dịch vụ trực tuyến của YODY 14

CHƯƠNG 2: XÂY DỰNG KẾ HOẠCH TRIỂN KHAI 16

2.1 Xác định mục tiêu 16

2.1.1 Thị trường mục tiêu 16

2.1.2 Mục tiêu phát triển 17

2.1.3 Mục tiêu bán hàng tăng doanh thu 17

2.1.4 Thiết lập mục tiêu theo mô hình SMART 18

2.2 Kế hoạch triển khai 21

2.2.1 Chiến lược 21

2.2.2 Thực hiện 21

2.3 Thời gian triển khai kế hoạch 24

2.3.1 Sáng tạo content đa kênh, đa nội dung: 24

2.3.2 Thiết lập chương trình giới thiệu: 24

2.3.3 Đào tạo đội ngũ nhân viên chăm sóc khách hàng 25

CHƯƠNG 3 KẾT QUẢ TRIỂN KHAI 27

3.1 Kết quả triển khai chiến lược 27

3.1.1 Kết quả triển khai marketing thương hiệu: 27

3.1.2 Kết quả triển khai marketing trên nền tảng mạng xã hội 28

3.1.3 Kết quả triển CSKH và khuyến mãi 31

KẾT LUẬN 33

DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 34

LỜI MỞ ĐẦU

Trong thập niên qua, nền kinh tế thế giới đã thay đổi một cách mạnh mẽdưới sức ép của toàn cầu hóa, sự phát triển vũ bão của công nghệ và sự mở cửacủa các thị trường mới Đặc biệt, sự phát triển của Internet đã tạo ra sức mạnh

vô biên của nguồn lực tài nguyên và kéo theo sự phát triển của rất nhiều hoạtđộng của doanh nghiệp trên internet, trong đó không thể không kể đến các hoạtđộng thương mại điện tử với nhiều hình thức ngày càng đa dạng

Việc sử dụng các công nghệ hiện đại để gia tăng hiệu quả phục vụ và sựhài long của khách hàng đang trở thành định hướng mà ngành thương mại điện

tử tại Việt Nam đang nỗ lực hướng tới Quản trị quan hệ khách hàng điện tử CRM) là từ vựng thông dụng mới nhất và được coi là một trong những công cụhiệu quả để hỗ trợ thương mại điện tử theo đuổi định hướng này dựa trên cáccông cụ của kinh doanh trực tuyến Xuất phát từ nhu cầu nghành thương mạiđiện tử trực tuyến và những lợi ích mà hệ thống này mang lại, em quyết định tìmhiểu về giải pháp ứng dụng E-CRM quản trị chuyển đổi khách hàng

(E-Nhận thấy những thuận lợi này, em đã quyết định lựa chọn đề tài: “Quản trị chuyển đổi khách hàng - truyền thông tiếp thị trực tuyến dựa trên tiếp thị lan tỏa thương hiệu Yody” làm đề tài báo cáo môn học của mình.

Nội dung báo cáo gồm:

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI

CHƯƠNG 2: XÂY DỰNG KẾ HOẠCH TRIỂN KHAI

CHƯƠNG 3: KẾT QUẢ TRIỂN KHAI

1 CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI

1.1 Khái niệm

Quản lý quan hệ khách hàng điện tử hay E-CRM (tiếng Anh: ElectronicCustomer Relationship Management) là việc áp dụng các công nghệ dựa trênInternet như email, trang web, phòng chat, diễn đàn và các kênh khác để đạtđược mục tiêu quản lý quan hệ khách hàng (CRM) Đây là một quá trình có cấutrúc và phối hợp chặt chẽ của CRM tự động hoá các quy trình trong tiếp thị, bánhàng, dịch vụ, hỗ trợ trải nghiệm khách hàng liền mạch và tối đa hóa sự hài lòng

và sự trung thành của khách hàng

E-CRM là hoạt động quản lý quan hệ khách hàng thông qua các côngnghệ kỹ thuật số như email, website, chatbot và các kênh trực tuyến Thôngthường, các doanh nghiệp sẽ sử dụng một vài hệ thống nhằm tự động hóa quytrình E-CRM nhằm giảm thiểu rủi ro và nâng cao hiệu suất E-CRM sẽ giúpdoanh nghiệp tiếp cận khách hàng hiệu quả hơn trên các kênh online Ngoài ra,với E-CRM, công ty sẽ chăm sóc khách hàng tận tình và nhanh chóng hơn, đemđến những trải nghiệm tốt nhất cho họ

Hình 1.1 e-CRMMột E-CRM hiệu quả làm tăng hiệu quả của các quy trình cũng như cảithiện tương tác với khách hàng và cho phép các doanh nghiệp tùy chỉnh các sảnphẩm và dịch vụ đáp ứng được nhu cầu cá nhân của khách hàng Quản lý quan

hệ khách hàng điện tử cung cấp một đường hướng tương tác giữa doanh nghiệp,khách hàng và nhân viên thông qua các công nghệ dựa trên web Quá trình nàykết hợp phần mềm, phần cứng, quy trình và cam kết của quản lý hướng tới việc

hỗ trợ các chiến lược kinh doanh CRM toàn doanh nghiệp Quản lý quan hệkhách hàng điện tử được thúc đẩy bởi truy cập Internet dễ dàng thông qua cácnền tảng và thiết bị khác nhau như máy tính xách tay, thiết bị di động, máy tính

để bàn và bộ tivi Tuy nhiên, đó không phải là phần mềm mà là việc sử dụng cáccông nghệ dựa trên Web để tương tác, hiểu và đảm bảo sự hài lòng của kháchhàng Một hệ thống E-CRM hiệu quả theo dõi lịch sử của khách hàng thông quanhiều kênh trong thời gian thực, tạo ra và duy trì cơ sở dữ liệu phân tích, và tối

ưu hoá quan hệ của khách hàng trong ba khía cạnh thu hút, mở rộng và duy trì.Chiến lược E-CRM điển hình bao gồm thu thập thông tin khách hàng, lịch sửgiao dịch và thông tin sản phẩm, nhấp vào thông tin luồng và nội dung Sau đóphân tích các đặc tính của khách hàng để phân tích giao dịch bao gồm hồ sơ củakhách hàng và lịch sử giao dịch và phân tích hoạt động bao gồm các hoạt độngthăm dò cho thấy khách hàng điều hướng, giỏ hàng, mẫu mua sắm và hơn thếnữa

1.2 Những lợi ích của e-CRM

1.2.1 Tạo ra sự kết nối giữa bộ phận Sales và Marketing

E-CRM là phương tiện lưu trữ dữ liệu vô cùng hiệu quả Tất cả các dữliệu về khách hàng đều được lưu trữ và quản lý tập trung trên nền tảng của E-CRM Chính vì lý do đó mà bộ phận Sales và Marketing đều được cung cấpthông tin từ một nguồn dữ liệu đồng nhất, có thể theo dõi tiến trình hoạt động dễdàng, đồng bộ Trong trường hợp bộ phận Marketing xây dựng và phát triểnchiến lược Marketing thì bộ phận Sales đều nắm được và phối hợp cùng bộ phậnMarketing để triển khai hoạt động bán hàng hiệu quả

Sự kết nối chặt chẽ giữa hai bộ phận này thông qua dữ liệu mà E-CRMcung cấp sẽ giúp tăng hiệu quả cho các hoạt động kinh doanh Hơn nữa, sẽ hạn

chế tình trạng bỏ sót khách hàng tiềm năng, mang đến trải nghiệm hài lòng chokhách hàng, đồng thời, góp phần tạo ra môi trường làm việc chuyên nghiệp,

1.2.2 Giảm chi phí, tăng doanh thu cho doanh nghiệp

Tất cả thông tin về khách hàng tiềm năng, khách hàng cũ và khách hàngmới sẽ được lưu lại thông tin trên hệ thống Doanh nghiệp sẽ đưa ra được nhữngchiến lược marketing phù hợp cho từng nhóm đối tượng khách hàng, ví dụ nhưbán chéo, bán hàng gia tăng dựa trên những sản phẩm khách hàng tìm kiếm, yêuthích Thông qua các hoạt động này, doanh nghiệp sẽ gia tăng doanh thu Ngoài ra, khi áp dụng các công cụ hỗ trợ E-CRM, doanh nghiệp sẽ tựđộng hóa các hoạt động CRM, giảm thiểu các hoạt động thủ công và nâng caohiệu suất công việc của nhân viên Thay vì phải thuê một nhân viên thực hiệncác hoạt động trực page, doanh nghiệp có thể áp dụng phần mềm chatbot thaythế Điều này cũng giúp công ty giảm thiểu chi phí nhân lực Hiện nay trên thịtrường có nhiều phần mềm tự động hóa các hoạt động E-CRM, được nhiềudoanh nghiệp đánh giá cao Những phần mềm này có mức giá phải chăng, tínhnăng tối ưu và dễ sử dụng, phù hợp với mọi công ty

1.2.3 Nâng cao trải nghiệm cho khách hàng

Trải nghiệm là một trong nhưng yếu tố quan trọng tác động trực tiếp đếnquyết định mua hàng của khách Do đó, doanh nghiệp cần đảm bảo đem đếnnhững trải nghiệm liền mạch, tối ưu nhất cho khách E-CRM là một trong nhữngcông cụ hỗ trợ doanh nghiệp đảm bảo được điều này

Từ những thông tin, dữ liệu đã thu thập được trên các kênh online vàoffline sẽ được lưu trữ trong hệ thống CRM Sau đó, dựa vào phân tích dữ liệu,doanh nghiệp sẽ thực hiện các hoạt động E-CRM phù hợp như gửi email tựđộng, trả lời khách hàng qua chatbot,… nhằm đưa đến một trải nghiệm liềnmạch và các dịch vụ chăm sóc tận tình

1.2.4 Phát huy tuyệt đối tính năng từ Big Data

Khi khách hàng tìm hiểu sản phẩm thông qua internet, lịch sử hoạt động

sẽ được ghi lại chi tiết Khi doanh nghiệp sở hữu Big Data càng lớn thì sẽ càngnắm ưu thế vượt trội trong thị trường kinh doanh Từ những dữ liệu đó, bộ phậnMarketing có thể tìm hiểu, đánh giá được hành vi khách hàng và đưa ra cácchiến lược truyền thông, quảng cáo hiệu quả và phù hợp nhất, tiết kiệm chi phí.Bên cạnh đó, bộ phận Sales cũng có thể nắm bắt và tiếp cận, đáp ứng cácsản phẩm mà khách hàng có nhu cầu thông qua những dữ liệu lưu trữ trên Việcnắm bắt được các thông tin này giúp doanh nghiệp có thể đưa ra các hoạt độngphù hợp nhằm tạo được sự tin cậy và nâng cao trải nghiệm mua hàng

Hình 1.2 Lợi ích của e-CRMCác doanh nghiệp chiến lược và triển khai giải pháp E-CRM có thể sắpxếp các quá trình của họ xung quanh công nghệ để cung cấp trải nghiệm kháchhàng chất lượng cao và không liên tục trên tất cả các kênh

5 1.3 Quy trình triển khai e-CRM hiện nay

 Tư vấn bán hàng (CRM Sales): Bước đầu tiên nhưng cũng cực kỳ quan

trọng trong quy trình CRM đó là triển khai các hoạt động Sales bao gồm:gửi thư, gọi điện, báo giá, lên lịch hẹn, ký hợp đồng, giao dịch thanh toán,báo cáo công nợ…

 Truyền thông (CRM Marketing): CRM Marketing giúp doanh nghiệp

tiết kiệm thời gian trong việc phân loại khách hàng, chăm sóc khách theotừng nhóm, thúc đẩy người mua hàng thông qua các công cụ AutomationMarketing như: Email marketing, SMS marketing…

 Dịch vụ sau bán hàng (CRM Services): Kế hoạch chăm sóc khách hàng

nhằm thúc đẩy người dùng mua lại sản phẩm, gia hạn dịch vụ bằng cáchoạt động như: giảm giá chiết khấu, tặng quà, gửi thư chúc mừng cácngày lễ tết…

 Phân tích tập khách hàng (CRM Analysis): Phân tích khách hàng để có

cách tiếp cận (Sales) đúng đắn, giúp tối ưu hoạt động Marketing vàServices CRM giúp doanh nghiệp phân loại chi tiết tập khách hàng theo:nhu cầu, sở thích, vị trí địa lý…

 Kết hợp giữa các phòng ban, đối tác (CRM Collaborative): Nếu như ở

các doanh nghiệp thông thường thì mỗi bộ phận là 1 phần tách biệt riêngkhiến cho đôi lúc dòng chảy thông tin không được thông suốt và chậm trễ.Đối với CRM, các phòng ban đều được liên kết chặt chẽ với nhau, mọinhân viên đều được kết nối chia sẻ thông tin dữ liệu trực quan nhanhchóng Từ đó, công tác phục vụ chăm sóc khách hàng của doanh nghiệpcũng được hiệu quả hơn

1.4 Phân biệt CRM và E-CRM

CRM là hệ thống tổng hợp các phương pháp giúp các công ty tiếp cận vàgiao tiếp với khách hàng một cách có hệ thống để đạt được hiệu quả cao nhất

Do đó, CRM là một quá trình bao gồm tổng thể các hoạt động liên quan đến việcxây dựng và duy trì các mối quan hệ với những khách hàng có thể mang lại lợi

nhuận cho doanh nghiệp bằng cách cung cấp cho họ các giá trị và sự thỏa mãntốt hơn

E-CRM là một công cụ nhằm duy trì mối quan hệ khách hàng bằng việc

sử dụng Internet vào hoạt động kinh doanh và đạt được những lợi ích và thànhcông khi ứng dụng công cụ này ; là một công cụ và quy trình cho phép doanhnghiệp xác định, thấu hiểu và phục vụ khách hàng nhằm cải tiến dịch vụkhách hàng, giữ chân khách hàng tiềm năng

CRM và e-CRM có thể được sử dụng thay thế cho nhau, tuy nhiên, CRM

và e-CRM không có nghĩa là giống nhau mặc dù cả hai giải pháp đều cung cấpcác cơ hội để gia tăng mối quan hệ với khách hàng CRM và e-CRM có nhữngđiểm khác nhau cơ bản theo khía cạnh công nghệ, đặc điểm khách hàng và dịch

vụ khách hàg, marketing và đặc điểm của sản phẩm dịch vụ

Bảng 1.1 : Sự khác biệt về công nghệ

Giao diện hệ thống Hoạt động dựa trên các

ứng dụng back-end thôngqua các hệ thống ERP

Hoạt động dựa trên cácứng dụng front-endthông qua hệ thống ERP,kho dữ liệu, và kho dữliệu chuyên biệt

Hệ thống máy trạm Các máy trạm chạy trên

nền tảng khác nhau vớicác ứng dụng phát triểnriêng

Các máy trạm sử dụngcác trình duyệt web để sửdụng e-CRM

Tiêu điểm

hệ thống

Hệ thống được thiết kếtheo sản phẩm hoặc chứcnăng công việc (sử dụngnội bộ) Các ứng dụngtrên nền tảng web thường

Hệ thống thiết kế vớikhách hàng làm trungtâm (sử dụng bên ngoài).Cổng thông tin củadoanh nghiệp được thiết

chỉ được thiết kế giới hạncho một đơn vị hoặcphòng ban riêng lẻ

kế mở rộng không hạnchế bởi một đơn vị hoặcphòng ban

Sửa đổi và bảo trì hệ

thống

Triển khai tốn kém vềthời gian, chi phí quản lý,bảo trì và sửa đổi do hệthống nằm trên nhiềumáy chủ khác nhau

Tiết kiệm được thời gian

và chi phí Triển khaiđược thực hiện đơn giảnhơn do hệ thống chỉ tậptrung tại một nơi và trênmột máy chủ

Bảng 1.2 Sự khác biệt về công nghệ

Gia diện hệ thống Hoạt động dựa trên các ứng

dụng back-end thông qua các

hệ thống ERP

Hoạt động dựa trên các ứng dụng front-end thông qua hệ thống ERP, kho dữ liệu, và kho dữ liệu chuyên biệt

Hệ thống máy trạm Các máy trạm chạy trên nền

tảng khác nhau với các ứng dụng phát triển riêng

Các máy trạm sử dụng các trình duyệt web để sửdụng e-CRM

Tiêu điểm hệ thống Hệ thống được thiết kế theo

sản phẩm hoặc chức năngcông việc (sử dụng nội bộ)

Các ứng dụng trên nền tảngweb thường chỉ được thiết kếgiới hạn cho một đơn vị hoặcphòng ban riêng lẻ

Hệ thống thiết kế vớikhách hàng làm trungtâm (sử dụng bên ngoài).Cổng thông tin củadoanh nghiệp được thiết

kế mở rộng không hạnchế bởi một đơn vị hoặcphòng ban

Sửa đổi và bảo trì Triển khai tốn kém về thời Tiết kiệm được thời gian

gian, chi phí quản lý, bảo trì

và sửa đổi do hệ thống nằm trên nhiều máy chủ khác nhau

và chi phí Triển khai được thực hiện đơn giản hơn do hệ thống chỉ tập trung tại một nơi và trên một máy chủ

và qua bưu điện

- Kết hợp cả phương thứctruyền thống và phương thức trực tuyến trên Internet và qua email

Hệ thống trung tâm - Được thực hiện trong

một hệ thống có sự giám sát của một đơn vị hoặc phòng ban của doanh nghiệp

- Đặt nhu cầu khách hànglàm trung tâm và được thực hiện ở mọi đơn vị hay mọi phòng ban của doanh nghiệp

- Giảm thời gian và chi phí vì được thực hiện tại một nơi và trên một máy chủ

1.5 Tổng quan về phương pháp cải thiện dịch vụ trực tuyến.

1.5.1 Tổng quan

Sự hài lòng của khách hàng là chìa khóa cho sức khỏe và sự lành mạnhcủa doanh nghiệp trong tất cả các ngành nghề, lĩnh vực Việc xây dựng quy trình

chăm sóc khách hàng giờ đây trở nên quan trọng và cần thiết hơn bao giờ hết.Doanh nghiệp cần tập trung vào những gì khách hàng đang tìm kiếm và liên tụcđiều chỉnh quy trình để đáp ứng nhu cầu khách hàng

1.5.2 Các phương pháp cải thiện dịch vụ trực tuyến

 Xây dựng mối quan hệ với người mua hàng

 Những chính sách ưu đãi dành riêng cho khách hàng mua sắm thườngxuyên

 Giải quyết các vấn đề về giao hàng, Cho phép khách hàng kiểm tra/thửsản phẩm trước khi nhận đối với mua sắm trực tuyến

 Đồng nhất chất lượng phục vụ trên tất cả các nền tảng

 Phản hồi nhanh chóng góp ý của khách hàng

 Đầu tư vào phát triển dịch vụ chăm sóc khách hàng

1.6 Giới thiệu về thương hiệu thời trang

vệ sức khỏe, thoải mái, tự tin khi mặc và thân thiện với môi trường; sản phẩmtrẻ trung, đa dạng về mẫu mà, kiểu cách và thiết kế đơn giản nên dễ phối đồ.Hãng sản xuất và kinh doanh quần áo cho mùa đông, mùa hè và các sản phẩmdành riêng cho trẻ em Phong cách đặc trưng mà hãng muốn mang đến là hợpvới số đông, không phân biệt tầng lớp, giàu nghèo, luôn cập nhật xu hướng mới

1.6.2 Nhận diện thương hiệu

Đến hiện tại, YODY đã mở rộng được 250 cửa hàng và có mặt trên 47tỉnh thành của Việt Nam Từng chi nhánh của YODY được đầu tư nhận diệnthương hiệu (2 màu chủ đạo vàng - xanh) vào biển hiệu, vị trí mặt bằng trên trục

đường lớn hoặc góc ngã tư Thương hiệu YODY đã có mặt trên tất cả các nềntảng mạng xã hội, website, sàn thương mại điện tử,…

Hình 1.3 YODY trên website

Hình 1.4 YODY trên Facebook

Hình 1.5 YODY trên sàn thương mại điện tử Shopee

1.6.3 Thương hiệu YODY hiện tại

Thương hiệu YODY đã dần chiếm được cảm tình của người tiêu dùng.Hiện nay quy mô của Canifa tương đối rộng lớn với chuỗi cửa hàng rộng khắptrong nước Chuỗi cửa hàng bán lẻ ban đầu chỉ tập trung tại Hà Nội, giờ đã lanrộng ra khắp các tỉnh thành phía Bắc Với mức tăng trưởng từ con số 0% tănglên 90% tổng sản phẩm của công ty, Canifa đang dẫn đầu thị trường nội địa sảnphẩm len Kế hoạch tới mà Giám đốc thương hiệu thời trang của Canifa đặt ra làdẫn đầu dòng sản phẩm cotton, với tốc độ tăng trưởng 30-50%/năm Bên cạnhnhững sản phẩm chất lượng Canifa còn mang đến cho khách hàng những trảinghiệm khác thông qua việc đa dạng kênh dịch vụ chăm sóc khách hàng vàchính sách hậu mãi

Mục tiêu quan trọng nhất của Canifa là đưa ra thị trường những sản phẩmchất lượng với giá thành phù hợp tạo nên sự khác biệt với những thương hiệucùng loại nhằm tăng mức độ nhận diện và chuyển đổi khách hàng.Từ đó kháchhàng có thể dễ dàng phân biệt Canifa và thương hiệu thời trang khác

Hình 1.6 Sản phẩm của YODYYODY thiết lập KPI cho các vị trí, phòng ban trong doanh nghiệp:

 KPI cho bộ phận Nhân sự (HR)

 KPI cho bộ phận Marketing

 KPI cho bộ phận Bán hàng (Sales)

 KPI cho bộ phận Chăm sóc khách hàng (CSKH)

 KPI cho bộ phận Sản xuất

Doanh số của sản phẩm Yody nam trong tháng 12/2022 đạt mức cao nhất với4.4 tỷ đồng và 12.7 nghìn về sản lượng Quy mô thị trường Yody nam tháng07/2023 đạt 2.0 tỷ doanh số và tăng trưởng thấp hơn so với tháng 06/2023 là14.8%

1.6.4 Các dịch vụ trực tuyến của YODY

Kênh chăm sóc khách hàng

YODY có kênh chăm sóc khách hàng trên tất cả nền tảng mạng xã hộinhư: Facebook, Tiktok, Instagram, Youtube, Có thể tương tác trực tiếp vớikhách hàng, đáp ứng các yêu cầu câu hỏi và phản hồi từ khách hàng về sảnphẩm hoặc dịch vụ của doanh nghiệp

Quản lý dịch vụ khách hàng thương mại điện tử

Nhân viên CSKH của YODY có khả năng hiện thực hóa dịch vụ kháchhàng thương mại điện tử chuyên nghiệp khi sở hữu loạt kỹ năng giao tiếp, kiếnthức chuyên sâu về sản phẩm và ngành hàng Đối với một số sàn thương mạiđiện tử, tỷ lệ phản hồi chat với khách hàng trong ngày luôn lớn hơn 85% Cáihay và sự tận tình của YODY là việc chủ động xin thông tin và số điện thoại củakhách hàng, sau đó YODY sẽ chủ động gửi mã khuyến mãi hoặc giảm giá trựctiếp cho khách hàng mua sản phẩm Không dừng lại ở đó, vào các dịp lễ, Tết,sinh nhật, YODY sẽ gửi lời chúc, voucher, thậm chí là quà gửi tận nhà chokhách hàng vào ngày sinh nhật Khi khách hàng mua sản phẩm, YODY khuyếnkhích họ đánh giá sản phẩm để nhận thêm khuyến mãi cho lần mua hàng tiếptheo

Dịch vụ giao hàng truyền thống.

YODY có chính sách đổi trả hàng linh hoạt, chỉn chu và nhanh chóng nên

tỷ lệ chuyển đổi ngày càng cao, số lần khách mua sản phẩm lặp lại rất nhiều vàdanh tiếng thương hiệu cũng ngày một tăng trưởng Khách hàng được xem vàthử đồ trước khi thanh toán Nếu thấy sản phẩm không vừa, không ưng ý, kháchhàng hoàn toàn có thể trả lại ngay cho bưu tá và không cần thanh toán bất cứ chiphí phát sinh nào Miễn phí giao hàng với tất cả đơn hàng có giá trị từ 498.000vnđ trở lên tại tất cả tỉnh thành trên toàn quốc Với những đơn hàng dưới498.000 vnđ, khách hàng chỉ mất vỏn vẹn 20.000 vnđ