Quản trị quan hệ khách hàng điện tử CRM là từ vựng thông dụng mới nhất và được coi là một trong những công cụhiệu quả để hỗ trợ thương mại điện tử theo đuổi định hướng này dựa trên cáccô
TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI
Khái niệm
Quản lý quan hệ khách hàng điện tử (E-CRM) là việc sử dụng công nghệ Internet như email, trang web, phòng chat và diễn đàn để tối ưu hóa quản lý quan hệ khách hàng Quá trình này tự động hóa các quy trình trong marketing, bán hàng và dịch vụ, nhằm tạo ra trải nghiệm khách hàng liền mạch, đồng thời tối đa hóa sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng.
E-CRM là hoạt động quản lý quan hệ khách hàng thông qua các công nghệ kỹ thuật số như email, website, chatbot và các kênh trực tuyến Thông thường, các doanh nghiệp sẽ sử dụng một vài hệ thống nhằm tự động hóa quy trình E-CRM nhằm giảm thiểu rủi ro và nâng cao hiệu suất E-CRM sẽ giúp doanh nghiệp tiếp cận khách hàng hiệu quả hơn trên các kênh online Ngoài ra, với E-CRM, công ty sẽ chăm sóc khách hàng tận tình và nhanh chóng hơn, đem đến những trải nghiệm tốt nhất cho họ.
E-CRM hiệu quả giúp tăng cường quy trình kinh doanh và cải thiện tương tác với khách hàng, cho phép doanh nghiệp tùy chỉnh sản phẩm và dịch vụ theo nhu cầu cá nhân Quản lý quan hệ khách hàng điện tử tạo ra một kết nối giữa doanh nghiệp, khách hàng và nhân viên thông qua công nghệ web Hệ thống này không chỉ là phần mềm mà còn là việc sử dụng công nghệ để tương tác và đảm bảo sự hài lòng của khách hàng Một E-CRM hiệu quả theo dõi lịch sử khách hàng qua nhiều kênh, duy trì cơ sở dữ liệu phân tích và tối ưu hóa mối quan hệ khách hàng trong ba khía cạnh: thu hút, mở rộng và duy trì Chiến lược E-CRM bao gồm thu thập thông tin khách hàng, lịch sử giao dịch và phân tích hoạt động của khách hàng để tối ưu hóa trải nghiệm và tăng cường sự hài lòng.
Những lợi ích của e-CRM
1.2.1 Tạo ra sự kết nối giữa bộ phận Sales và Marketing
E-CRM là phương tiện lưu trữ dữ liệu vô cùng hiệu quả Tất cả các dữ liệu về khách hàng đều được lưu trữ và quản lý tập trung trên nền tảng của E- CRM Chính vì lý do đó mà bộ phận Sales và Marketing đều được cung cấp thông tin từ một nguồn dữ liệu đồng nhất, có thể theo dõi tiến trình hoạt động dễ dàng, đồng bộ Trong trường hợp bộ phận Marketing xây dựng và phát triển chiến lược Marketing thì bộ phận Sales đều nắm được và phối hợp cùng bộ phận Marketing để triển khai hoạt động bán hàng hiệu quả.
Kết nối chặt chẽ giữa hai bộ phận thông qua dữ liệu từ E-CRM sẽ nâng cao hiệu quả kinh doanh, giảm thiểu tình trạng bỏ sót khách hàng tiềm năng và mang lại trải nghiệm hài lòng cho khách hàng Điều này cũng góp phần tạo ra một môi trường làm việc chuyên nghiệp.
1.2.2 Giảm chi phí, tăng doanh thu cho doanh nghiệp
Tất cả thông tin về khách hàng tiềm năng, khách hàng cũ và mới sẽ được lưu trữ trên hệ thống, giúp doanh nghiệp xây dựng chiến lược marketing hiệu quả cho từng nhóm đối tượng, như bán chéo và bán hàng gia tăng dựa trên sở thích của khách hàng Việc áp dụng các công cụ E-CRM không chỉ tự động hóa các hoạt động CRM mà còn giảm thiểu công việc thủ công, nâng cao hiệu suất làm việc của nhân viên Thay vì thuê nhân viên trực page, doanh nghiệp có thể sử dụng phần mềm chatbot, giúp tiết kiệm chi phí nhân lực Trên thị trường hiện nay có nhiều phần mềm E-CRM tự động hóa, được đánh giá cao với mức giá phải chăng, tính năng tối ưu và dễ sử dụng, phù hợp với mọi loại hình doanh nghiệp.
1.2.3 Nâng cao trải nghiệm cho khách hàng
Trải nghiệm khách hàng đóng vai trò quan trọng trong quyết định mua sắm của họ, vì vậy doanh nghiệp cần cung cấp những trải nghiệm liền mạch và tối ưu E-CRM là công cụ hữu ích giúp doanh nghiệp đạt được mục tiêu này.
Dữ liệu thu thập từ các kênh online và offline sẽ được lưu trữ trong hệ thống CRM, từ đó doanh nghiệp phân tích và triển khai các hoạt động E-CRM như gửi email tự động và trả lời khách hàng qua chatbot, nhằm mang đến trải nghiệm liền mạch và dịch vụ chăm sóc tận tình.
1.2.4 Phát huy tuyệt đối tính năng từ Big Data
Khi khách hàng tìm hiểu sản phẩm trực tuyến, lịch sử hoạt động được ghi lại chi tiết, giúp doanh nghiệp sở hữu Big Data lớn có lợi thế cạnh tranh Dữ liệu này cho phép bộ phận Marketing phân tích hành vi khách hàng, từ đó xây dựng chiến lược truyền thông và quảng cáo hiệu quả, tiết kiệm chi phí Đồng thời, bộ phận Sales có thể tiếp cận và đáp ứng nhu cầu sản phẩm của khách hàng dựa trên thông tin lưu trữ Việc nắm bắt thông tin này giúp doanh nghiệp tạo dựng sự tin cậy và nâng cao trải nghiệm mua sắm cho khách hàng.
Doanh nghiệp áp dụng giải pháp e-CRM có thể tối ưu hóa quy trình hoạt động của mình dựa trên công nghệ, từ đó mang đến trải nghiệm khách hàng đồng nhất và chất lượng cao trên tất cả các kênh giao tiếp.
Quy trình triển khai e-CRM hiện nay
Tư vấn bán hàng (CRM Sales) là bước khởi đầu thiết yếu trong quy trình CRM, bao gồm các hoạt động như gửi thư, gọi điện, báo giá, lên lịch hẹn, ký hợp đồng, giao dịch thanh toán và báo cáo công nợ Những hoạt động này không chỉ giúp tăng cường mối quan hệ với khách hàng mà còn thúc đẩy doanh số bán hàng hiệu quả.
CRM Marketing giúp doanh nghiệp tiết kiệm thời gian trong việc phân loại và chăm sóc khách hàng theo từng nhóm Bằng cách sử dụng các công cụ Marketing Automation như Email marketing và SMS marketing, doanh nghiệp có thể thúc đẩy quá trình mua hàng hiệu quả hơn.
Dịch vụ sau bán hàng (CRM Services) đóng vai trò quan trọng trong việc chăm sóc khách hàng, giúp thúc đẩy người tiêu dùng quay lại mua sắm và gia hạn dịch vụ Các hoạt động như giảm giá, tặng quà, và gửi thư chúc mừng vào các dịp lễ tết là những chiến lược hiệu quả để tạo dựng mối quan hệ bền vững với khách hàng.
Phân tích tập khách hàng (CRM Analysis) là quá trình quan trọng giúp doanh nghiệp xác định cách tiếp cận bán hàng hiệu quả, tối ưu hóa hoạt động Marketing và Dịch vụ CRM cho phép phân loại chi tiết khách hàng dựa trên nhu cầu, sở thích và vị trí địa lý, từ đó nâng cao trải nghiệm khách hàng và tăng cường hiệu quả kinh doanh.
Kết hợp giữa các phòng ban và đối tác trong CRM Collaborative giúp cải thiện dòng chảy thông tin, tránh tình trạng tách biệt giữa các bộ phận Nhờ vào sự liên kết chặt chẽ, nhân viên có thể chia sẻ dữ liệu một cách nhanh chóng và trực quan, từ đó nâng cao hiệu quả trong công tác chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp.
Phân biệt CRM và E-CRM
CRM là một hệ thống tích hợp các phương pháp giúp doanh nghiệp tiếp cận và tương tác với khách hàng một cách có tổ chức, nhằm tối ưu hóa hiệu quả kinh doanh.
CRM là một quá trình tổng hợp các hoạt động nhằm xây dựng và duy trì mối quan hệ với khách hàng tiềm năng, từ đó mang lại lợi nhuận cho doanh nghiệp Mục tiêu chính của CRM là cung cấp giá trị và sự thỏa mãn tốt hơn cho khách hàng.
E-CRM là một công cụ nhằm duy trì mối quan hệ khách hàng bằng việc sử dụng Internet vào hoạt động kinh doanh và đạt được những lợi ích và thành công khi ứng dụng công cụ này ; là một công cụ và quy trình cho phép doanh nghiệp xác định, thấu hiểu và phục vụ khách hàng nhằm cải tiến dịch vụ khách hàng, giữ chân khách hàng tiềm năng
CRM và e-CRM thường bị nhầm lẫn là giống nhau, nhưng thực tế, chúng có những khác biệt rõ rệt Cả hai hệ thống đều nhằm mục đích nâng cao mối quan hệ với khách hàng, tuy nhiên, chúng khác nhau về công nghệ, đặc điểm khách hàng, dịch vụ khách hàng, marketing và đặc điểm sản phẩm dịch vụ Việc hiểu rõ sự khác biệt này sẽ giúp doanh nghiệp lựa chọn giải pháp phù hợp hơn để tối ưu hóa mối quan hệ với khách hàng.
Bảng 1.1 : Sự khác biệt về công nghệ
Giao diện hệ thống Hoạt động dựa trên các ứng dụng back-end thông qua các hệ thống ERP
Hoạt động dựa trên các ứng dụng front-end thông qua hệ thống ERP, kho dữ liệu, và kho dữ liệu chuyên biệt
Hệ thống máy trạm Các máy trạm chạy trên nền tảng khác nhau với các ứng dụng phát triển riêng
Các máy trạm sử dụng các trình duyệt web để sử dụng e-CRM
Hệ thống được thiết kế theo sản phẩm hoặc chức năng công việc (sử dụng nội bộ) Các ứng dụng trên nền tảng web thường
Hệ thống thiết kế tập trung vào khách hàng là yếu tố then chốt trong việc phát triển cổng thông tin doanh nghiệp Cổng thông tin này không chỉ phục vụ cho một đơn vị hoặc phòng ban riêng lẻ mà còn có khả năng mở rộng không giới hạn, đáp ứng nhu cầu của toàn bộ tổ chức.
Sửa đổi và bảo trì hệ thống
Triển khai tốn kém về thời gian, chi phí quản lý, bảo trì và sửa đổi do hệ thống nằm trên nhiều máy chủ khác nhau
Tiết kiệm thời gian và chi phí là một trong những lợi ích lớn nhất, nhờ vào việc triển khai đơn giản hơn khi hệ thống được tập trung tại một địa điểm duy nhất và trên một máy chủ.
Bảng 1.2 Sự khác biệt về công nghệ
Gia diện hệ thống Hoạt động dựa trên các ứng dụng back-end thông qua các hệ thống ERP
Hoạt động dựa trên các ứng dụng front-end thông qua hệ thống ERP, kho dữ liệu, và kho dữ liệu chuyên biệt
Hệ thống máy trạm Các máy trạm chạy trên nền tảng khác nhau với các ứng dụng phát triển riêng
Các máy trạm sử dụng các trình duyệt web để sử dụng e-CRM
Tiêu điểm hệ thống Hệ thống được thiết kế theo sản phẩm hoặc chức năng công việc (sử dụng nội bộ).
Các ứng dụng trên nền tảng web thường chỉ được thiết kế giới hạn cho một đơn vị hoặc phòng ban riêng lẻ
Hệ thống thiết kế lấy khách hàng làm trung tâm, cho phép sự tương tác linh hoạt và không bị giới hạn bởi một đơn vị hay phòng ban nào Cổng thông tin doanh nghiệp được mở rộng, tạo điều kiện thuận lợi cho việc truy cập và chia sẻ thông tin giữa các bên liên quan.
Sửa đổi và bảo trì hệ thống có thể tốn kém về thời gian và chi phí khi triển khai trên nhiều máy chủ khác nhau Tuy nhiên, việc tập trung hệ thống tại một nơi và trên một máy chủ giúp tiết kiệm thời gian, giảm chi phí quản lý và đơn giản hóa quy trình triển khai.
Bảng 1.3 Sự khác biệt về hệ thống
Mối quan hệ với khách hàng
- Thường được thực hiện theo phương thức truyền thống như điện thoại, fax và qua bưu điện
- Kết hợp cả phương thức truyền thống và phương thức trực tuyến trên Internet và qua email
Hệ thống trung tâm - Được thực hiện trong một hệ thống có sự giám sát của một đơn vị hoặc phòng ban của doanh nghiệp
- Đặt nhu cầu khách hàng làm trung tâm và được thực hiện ở mọi đơn vị hay mọi phòng ban của doanh nghiệp
Hệ thống bảo vệ và cải cách
- Thời gian hoạt động dài, chi phí quản lý cao, và được thực hiện ở nhiều nơi và nhiều máy chủ khác nhau
- Giảm thời gian và chi phí vì được thực hiện tại một nơi và trên một máy chủ
Tổng quan về phương pháp cải thiện dịch vụ trực tuyến
Sự hài lòng của khách hàng là yếu tố quyết định cho sự phát triển bền vững của doanh nghiệp Để duy trì sức khỏe và sự thành công, các doanh nghiệp cần xây dựng quy trình chăm sóc khách hàng hiệu quả Việc hiểu rõ mong muốn của khách hàng và liên tục điều chỉnh quy trình phục vụ để đáp ứng nhu cầu của họ là điều cần thiết trong mọi lĩnh vực.
1.5.2 Các phương pháp cải thiện dịch vụ trực tuyến
Xây dựng mối quan hệ với người mua hàng
Những chính sách ưu đãi dành riêng cho khách hàng mua sắm thường xuyên
Giải quyết các vấn đề về giao hàng, Cho phép khách hàng kiểm tra/thử sản phẩm trước khi nhận đối với mua sắm trực tuyến
Đồng nhất chất lượng phục vụ trên tất cả các nền tảng
Phản hồi nhanh chóng góp ý của khách hàng
Đầu tư vào phát triển dịch vụ chăm sóc khách hàng
XÂY DỰNG KẾ HOẠCH TRIỂN KHAI
Xác định mục tiêu
Thị trường mục tiêu bao gồm những khách hàng tiềm năng thực sự quan tâm đến sản phẩm và dịch vụ của doanh nghiệp, là nhóm mà doanh nghiệp hướng đến trong các hoạt động và chiến dịch marketing Nhóm khách hàng này có khả năng cao hơn trong việc quan tâm đến sản phẩm, dịch vụ so với các nhóm khác Đối với YODY, thị trường mục tiêu được xác định dựa trên những đối tượng cụ thể mà doanh nghiệp muốn tiếp cận.
Trong mùa Xuân Hè, YODY giới thiệu các sản phẩm áo polo, áo thun, áo sơ mi, quần short và quần lót, mang
Hình 2.1 Chất liệu Cafe Tổ Ong
Vào mùa thu đông, chúng tôi cung cấp nhiều sản phẩm đa dạng như áo kaki, áo khoác gió, áo khoác béo, quần áo thể thao và quần jeans Tất cả đều được thiết kế với chất liệu mỏng nhẹ, giúp giữ ấm trong mùa đông và mang lại cảm giác thoáng mát, dễ chịu cho những ngày thu dịu dàng.
Các sản phẩm thời trang dành cho nam mang đến sự khỏe khoắn, thanh lịch và trẻ trung, phù hợp với nhiều phong cách khác nhau Bộ sưu tập đa dạng bao gồm đồ thể thao, trang phục công sở, cũng như trang phục đi chơi và đi học, đáp ứng đầy đủ nhu cầu của phái mạnh.
Các sản phẩm dành cho nữ giới được thiết kế với sự đa dạng, nữ tính và thanh lịch, phù hợp cho nhiều lứa tuổi và ngành nghề Chúng có thể được sử dụng trong nhiều hoạt động khác nhau, bao gồm đi làm, đi chơi, thể dục hoặc ngay cả khi ở nhà.
Dòng sản phẩm cho bé từ 3 – 10 tuổi chất liệu cotton, denim, kaki mềm mại, mát mẻ, màu sắc tươi sáng, kiểu dáng trẻ trung và bắt mắt.
Dòng sản phẩm cho khách hàng từ 18 – 35 tuổi chấtt liệu thoáng mát, nhiều kiểu dáng, phục vụ mọi lứa tuổi, mọi nghề nghiệp.
Mục tiêu phát triển của doanh nghiệp là chuyển đổi khách hàng thông qua các chiến lược truyền thông tiếp thị trực tuyến, tập trung vào tiếp thị lan tỏa Trong thời gian tới, thương hiệu sẽ hướng tới việc nâng cao hiệu quả tiếp cận và tương tác với khách hàng.
Cải thiện và nâng cao các dịch vụ trực tuyến đói với khách hang.
Nâng cao nhận thức và thương hiệu của thương hiệu.
Tăng lượt tiếp cận với nhiều đối tượng khách hàng mới.
2.1.3 Mục tiêu bán hàng tăng doanh thu
Lợi nhuận là yếu tố then chốt trong hoạt động sản xuất kinh doanh của doanh nghiệp, đóng vai trò là mục tiêu, động lực và điều kiện cho sự tồn tại và phát triển Trước khi triển khai kế hoạch tiếp thị lan tỏa, cần xác định mục tiêu rõ ràng để đạt được hiệu quả Hiện nay, tiếp thị trực tuyến của YODY cần nhiều cải tiến nhằm tăng doanh thu bán hàng và nâng cao độ nhận diện thương hiệu trên các nền tảng online.
Em có đưa ra các mục tiêu cụ thể như sau:
Tạo lòng tin cho khách hàng về thương hiệu cải thiện độ hài long.
Tiết kiệm chi phí quảng cáo.
Tăng nhận diện thương hiệu, đưa sản phẩm công ty tới gần hơn với các đối tượng khách hàng tiềm năng tiềm ẩn.
Tăng phạm vi tiếp cận và tỉ lệ tương tác của khách hàng đối với thương hiệu.
2.1.4 Thiết lập mục tiêu theo mô hình SMART
S - Phù hợp, đơn giản, cụ thể (Specific):
Để khách hàng nhanh chóng cập nhật xu hướng thời trang và sản phẩm mới theo mùa, công ty cần đẩy mạnh giới thiệu và quảng bá các bộ sưu tập thời trang qua các nền tảng mạng xã hội và sàn thương mại điện tử.
Mở rộng khu vực bán hàng là cách hiệu quả để tiếp cận khách hàng tiềm năng, đặc biệt là những người có nhu cầu sử dụng sản phẩm nhưng không thể đến cửa hàng trực tiếp Việc này không chỉ giúp tăng doanh số mà còn tạo cơ hội phục vụ khách hàng ở những khu vực xa xôi, từ đó nâng cao sự hài lòng và trung thành của khách hàng.
- Khách hàng sẽ nhận được thông báo về BST, các chương trình mới của sản phẩm qua số điện thoại hoặc qua hòm thư email đã đăng kí
- Kết hợp với dịch vụ vận chuyển và giao hàng tận nơi cho khách hàng với thời gian ngắn, từ 2-4 ngày sau khi đặt hàng tại Website.
Lượng khách hàng truy cập vào website yody.vn từ các liên kết mua hàng trên mạng xã hội và sàn thương mại điện tử đã tăng 10% Chúng tôi thường xuyên thông báo về bộ sưu tập theo mùa, sản phẩm mới và các chương trình giảm giá qua tin nhắn hoặc email, với tần suất ít nhất 2 lần mỗi tuần mà không gây khó chịu cho khách hàng.
On TikTok, the account experiences an average monthly growth of 1,666 followers, engages in five challenges, and posts 15 videos Each month, it collaborates with 2-3 popular TikTokers, with each video receiving an average of 500 likes Additionally, there are two live streams with well-known TikTokers each month.
Trên Instagram, trung bình mỗi tháng, tài khoản tăng 415 lượt theo dõi và đăng ít nhất 1 bài mỗi ngày Mỗi tháng, cần hợp tác với một KOLs/Influencer nổi bật, đồng thời đăng ít nhất 5 bài tổng hợp tips phối đồ Ngoài ra, nên đăng story ít nhất 2 lần mỗi ngày và lượng like cho mỗi bài đăng tăng lên 400.
Trên YouTube, kênh của bạn có thể đạt trung bình 535 lượt theo dõi mỗi tháng, với ít nhất một video dài từ 5 đến 7 phút được đăng tải hàng tháng Ngoài ra, nên sản xuất từ 10 đến 15 video ngắn, mỗi video kéo dài khoảng 1 phút Mỗi video có thể thu hút khoảng 50.000 lượt xem.
- Với app YODY: Mỗi tuần sửa được ít nhất 1 lỗi trong số những lỗi sau: không vào được app, bị out ra đột ngột, không quét được mã.
A - Khả năng thực hiện được (Achievable):
Tăng độ nhận diện thương hiệu và quảng bá sản phẩm bằng những xu hướng đang thịnh hành trên Tiktok
Đẩy mạnh hợp tác với các tiktoker nổi tiếng
Tăng cường chạy Tiktok ads.
Đẩy mạnh hợp tác với các tiktoker nổi tiếng
Tăng cường chạy Instagram ads.
Hợp tác thường xuyên hơn với các hot KOLs/ Influencers.
Thay đổi phong cách và nội dung đăng bài thu hút, thú vị hơn
Để thu hút người xem hiệu quả hơn, cần đổi mới nội dung video trở nên thú vị và hấp dẫn Với xu hướng người dùng ngày càng ưa chuộng các video ngắn gọn như trên TikTok, việc tối ưu hóa nội dung theo định dạng này là rất quan trọng.
Đăng video thường xuyên hơn
Tăng cường chạy quảng cáo Youtube cho một vài video tiêu biểu của kênh
Tăng cường kiểm tra lỗi và phản hồi ứng dụng hàng tuần trên App Store và Google Play là rất quan trọng Đồng thời, cần đẩy mạnh thông báo về voucher, chương trình giảm giá và bộ sưu tập mới trên ứng dụng để thu hút người dùng.
Kế hoạch triển khai
Tăng tỉ lệ tương tác
- Xây dựng nội dung thú vị, hấp dẫn và bắt kịp xu hướng
- Tổ chức thêm nhiều hoạt động tương tác với khách hàng: livestream, minigame, trả lời câu hỏi, khảo sát,…
Tăng sự hài lòng của khách hàng
- Chú trọng hơn vào việc CSKH online: hotline, inbox trên Messengers và Instagram, bình luận trên Youtube và Tiktok, inbox trên các gian hàng của sàn TMĐT,…
- Gia tăng giá trị dành cho đối tượng khách hàng VIP một cách thường xuyên
Tăng nhận diện thương hiệu:
- Tăng cường chạy quảng cáo cho website, bài đăng trên mạng xã hội và video trên Youtube
- Tối ưu hóa nội dung trên các công cụ tìm kiếm (SEO)
- Influencer Marketing – hợp tác với những người nổi tiếng và đưa vào những chiến dịch tiếp thị cụ thể.
Sáng tạo content đa kênh, đa nội dung:
Các trang mạng xã hội của Canifa như Tiktok, Instagram và Youtube hiện chưa được đầu tư nội dung, dẫn đến mức tương tác và lượt theo dõi thấp Việc sáng tạo nội dung hấp dẫn và theo kịp xu hướng trên các nền tảng này là cách nhanh nhất để tiếp cận khách hàng, giúp họ cảm thấy hứng thú với thương hiệu Từ đó, doanh nghiệp có thể đạt được mục tiêu tăng cường tương tác và nâng cao độ nhận diện thương hiệu.
Dành sự quan tâm đặc biệt tới các trang MXH bởi tất cả những sự việc hot, những trend mới nổi đều nằm trên này
Để tạo nội dung hiệu quả, cần xem xét và phát triển các ý tưởng dựa trên xu hướng và sự kiện hiện tại Nội dung phải đảm bảo tính kịp thời và phù hợp với sản phẩm cũng như hình ảnh thương hiệu đã và đang xây dựng.
Tiktok: tham khảo các hashtag, trend đang hot hiện nay đồng thời sử dụng thêm các tệp âm thanh, nhạc hot, mang tới không khí vui tươi
Trên Instagram và Facebook, YODY không chỉ tập trung vào việc quảng bá thương hiệu và sản phẩm mà còn kết hợp nhiều nội dung phong phú khác Chẳng hạn như tổ chức cuộc thi phối đồ, cuộc thi thiết kế thời trang cho trẻ em, và chia sẻ thông tin về các bài hát hoặc bộ phim mới ra mắt.
Youtube đang sản xuất các video quảng cáo ngắn từ 1-3 phút, kết hợp với các nghệ sĩ nổi tiếng Những video này không chỉ nhấn mạnh vào bộ sưu tập mới ra mắt của YODY mà còn truyền tải thông điệp ý nghĩa về tinh thần dân tộc, bảo vệ môi trường và hỗ trợ những hoàn cảnh khó khăn.
Thiết lập chương trình giới thiệu:
Khách hàng trung thành và hài lòng với sản phẩm, dịch vụ thường chia sẻ trải nghiệm tích cực với bạn bè và người thân Do đó, nếu Canifa triển khai chương trình giới thiệu, khách hàng hiện tại có thể mang lại nguồn khách hàng tiềm năng lớn, giúp mở rộng tệp khách hàng và nâng cao độ nhận diện thương hiệu.
Canifa thường xuyên thực hiện các khảo sát trực tuyến trên các nền tảng mạng xã hội nhằm đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm và dịch vụ của mình.
Điều chỉnh dịch vụ và cải tiến sản phẩm dựa trên phản hồi của khách hàng là cách hiệu quả để nâng cao sự hài lòng Tuy nhiên, cần đảm bảo rằng những thay đổi này vẫn phù hợp với hình ảnh thương hiệu đã xây dựng.
Tăng cường dịch vụ chăm sóc sau khi khách hàng đã có những trải nghiệm mua sắm, sử dụng sản phẩm
Sáng tạo những sản phẩm dành cho cặp đôi, nhóm bạn để khuyến khích khách hàng rủ thêm người mua sản phẩm
Mỗi khách hàng sẽ nhận được một mã giới thiệu duy nhất, chỉ sử dụng một lần Khi người thân hoặc bạn bè sử dụng mã này để mua hàng lần đầu, họ sẽ được giảm giá 20% trên tổng hóa đơn Đồng thời, người giới thiệu cũng sẽ nhận một voucher giảm giá 10% cho lần mua tiếp theo.
Nhiều thương hiệu hiện nay áp dụng các chương trình ưu đãi hấp dẫn như tặng voucher cho lần mua tiếp theo, giảm giá sản phẩm và miễn phí vận chuyển cho khách hàng khi họ tag bạn bè trong bài đăng Đồng thời, việc đào tạo đội ngũ nhân viên chăm sóc khách hàng cũng là một yếu tố quan trọng giúp nâng cao trải nghiệm mua sắm.
Khi khách hàng trải nghiệm dịch vụ tốt, doanh nghiệp sẽ nhận được nhiều đánh giá tích cực, giúp họ điều chỉnh và cải thiện chất lượng sản phẩm Điều này cũng góp phần giảm thiểu số lượng khiếu nại và tình trạng trả hàng từ phía khách hàng.
Để nâng cao hiệu quả bộ phận chăm sóc khách hàng online, cần chú trọng giao tiếp lịch sự và niềm nở với khách hàng Phản hồi nhanh chóng và nhiệt tình trên các nền tảng như Messenger, Instagram, YouTube, TikTok và inbox của các gian hàng trên sàn thương mại điện tử là rất quan trọng Đồng thời, quy trình hỗ trợ đổi trả sản phẩm cần được thực hiện nhanh chóng và quyết đoán, nhằm tránh gây khó chịu cho khách hàng.
Để tạo sự kết nối cảm xúc với khách hàng, doanh nghiệp cần xây dựng và chia sẻ những nội dung mang tính cảm xúc Đội ngũ nhân viên tư vấn cũng cần được đào tạo để hiểu ý và hỗ trợ khách hàng một cách chính xác, nhanh chóng và thân thiện.
Đo lường hiệu quả phản hồi của công ty đối với khách hàng là rất quan trọng Cần xác định chính xác tốc độ phản hồi trên từng nền tảng như mạng xã hội và các sàn giao dịch Việc này giúp cải thiện dịch vụ khách hàng và nâng cao trải nghiệm của người tiêu dùng.
TMĐT, website và ứng dụng của hãng Thu thập và phân tích những khiếu nại của khách một cách cụ thể để cải thiện được tốt hơn.
KẾT QUẢ TRIỂN KHAI
Kết quả triển khai chiến lược
3.1.1 Kết quả triển khai marketing thương hiệu:
Hình ảnh cửa hàng trực thuộc chuỗi hệ thống Canifa:
Hình 3.1 Chuỗi cửa hàng của Canifa
Logo thương hiệu: hình ảnh nền đỏ với dòng chữ màu trắng.
Hình 3.2 Logo thương hiệu Canifa
Website của thương hiệu: Mọi người có thể tìm hiểu chi tiết về thương hiệu và sản phẩm:
Hình 3.3 Website của Canifa Kết quả đạt được :
Có biết: 70,2% người biết đến Canifa
Đã từng nghe nói: 17,7% đã từng người nghe nói về Canifa
Chưa từng nghe: 12,1% người chưa từng nghe nói về Canifa
3.1.2 Kết quả triển khai marketing trên nền tảng mạng xã hội
Facebook đạt 1,1 triệu lượt theo dõi thảo luận tăng 20% đạt hơn 100% so với KPI
Hình 3 Facebook của YODY sau kế hoạch triển khai
Instagram đạt 15,4 nghìn lượt theo dõi
Hình 3 Instagram của YODY sau kế hoạch triển khai
Tiktok đạt 318,9 nghìn lượt theo dõi
Hình 3 Tiktok của YODY sau kế hoạch triển khai
Youtube đã thu hút 28,4 nghìn người đăng ký, trong khi video "KẾT NỐI TỪ TRÁI TIM ĐẾN TRÁI TIM" hợp tác với ca sĩ Mỹ Tâm đã đạt 1,3 triệu lượt xem chỉ sau 2 tháng phát hành.
Hình 3 Kênh Youtube và chiến dịch quảng cáo của YODY
Tổng thảo luận trong chiến dịch tăng 450%
Tổng lượt tương tác , chia sẻ nội dung tăng 774,367
Số lượng khách hàng mới tăng 30%
Tăng trưởng doanh thu sản phẩm so với kì trước 30-40%
3.1.3 Kết quả triển CSKH và khuyến mãi
Các chương trình chăm sóc khách hàng và khuyến mãi được triển khai đồng bộ trên toàn bộ hệ thống cửa hàng, website, mạng xã hội và các sàn thương mại điện tử.
Doanh số bán Thời trang YODY trong 10 tháng: đạt 1244 tỷ đồng, với 2209 sản phẩm bán ra
Cập nhật tình hình thị trường Thời trang YODY trên sàn TMĐT với hơn 300 mặt hàng
Shopee 51.3% tổng doanh số và 58.7% về sản lượng
Lazada chiếm 38.6% tổng doanh số và 41.2% về sản lượng
Tiki chiếm 0.1% tổng doanh số và 0.1% về sản lượng
Doanh số của sản phẩm Thời trang YODY trong tháng 11/2023 đạt mức cao nhất với 365 tỷ đồng và 67,9% về sản lượng.
Quy mô thị trường Thời trang YODY tháng 10/2023 đạt 81,3% doanh số và tăng trưởng tốt hơn so với tháng 9/2023 là 4.6%.
Tỉ lệ chuyển đổi khách hàng tằng 40,8%
Thị trường CRM tại Việt Nam vẫn được xem là tiềm năng, mặc dù đã xuất hiện từ lâu Sự đóng băng trong quá khứ đã tạo ra sự hoài nghi về khả năng ứng dụng của CRM trong doanh nghiệp nội địa Tuy nhiên, người dùng Việt Nam hiện có nhiều lựa chọn phần mềm CRM, từ sản phẩm nhập khẩu đến các giải pháp phát triển nội địa, với mức chi phí hợp lý.
Việc triển khai CRM trong doanh nghiệp tại Việt Nam hiện vẫn còn hạn chế, do nhận thức của các chủ doanh nghiệp về CRM còn thấp Sự chuyển đổi này đòi hỏi thay đổi văn hóa, phong cách làm việc và trình độ quản lý Một thách thức lớn trong việc áp dụng CRM là tạo thói quen cho nhân viên, khi việc cập nhật thông tin và báo cáo hàng ngày có thể khiến họ cảm thấy bị kiểm soát và gò bó.
Do thời gian hạn chế và những khó khăn trong việc tìm hiểu, bài báo cáo của em không thể tránh khỏi một số sai sót Em rất mong nhận được sự góp ý và hướng dẫn từ giảng viên chấm thi cũng như các thầy cô trong khoa, để có thể nâng cao kiến thức và cải thiện chất lượng các bài báo cáo trong tương lai.
Em xin chân thành cảm ơn!