Quản trị chuyển Đổi khách hàng truyền thông tiếp thị trực tuyến dựa trên tiếp thị lan tỏa thương hiệu canifa

Quản trị quan hệ khách hàng điện tử CRM là từ vựng thông dụng mới nhất và được coi là một trong những công cụhiệu quả để hỗ trợ thương mại điện tử theo đuổi định hướng này dựa trên cáccô

TRƯỜNG ĐẠI HỌC ĐIỆN LỰC KHOA CÔNG NGHỆ THÔNG TIN

BÁO CÁO CHUYÊN ĐỀ HỌC PHẦN

ỨNG DỤNG CÔNG NGHỆ THÔNG TIN TRONG QUẢN TRỊ

Giảng viên hướng dẫn : NGUYỄN ĐÌNH THÁI

Chuyên ngành : HỆ THỐNG THƯƠNG MẠI

ĐIỆN TỬ

LỜI CẢM ƠN

Trong quá trình thực hiện báo cáo cuối kỳ này, em đã nhận được rất nhiều

sự quan tâm, giúp đỡ của thầy cô va bạn bè

Xin chân thành cảm ơn các anh, chị và các bạn học lớp D15HTTMDT1trường Đại Học Điện Lực, đặc biệt là thầy Nguyễn Đình Thái đã luôn độngviên, giúp đỡ và nhiệt tình chia sẻ với em những kinh nghiệm học tập, công táctrong suốt khóa học

Mặc dù đã rất cố gắng hoàn thiện báo cáo cuối kỳ với tất cả sự nỗ lực,

tuy nhiên cuốn báo cáo “Quản trị chuyển đổi khách hàng - truyền thông tiếp thị trực tuyến dựa trên tiếp thị lan tỏa thương hiệu Canifa” này chắc chắn sẽ không

thể tránh khỏi những thiếu sót Em rất mong nhận được sự quan tâm, thông cảm

và những đóng góp quý báu của thầy cô và các bạn để bài báo cáo này đượchoàn thiện hơn

Và lời cuối cùng, em xin bày tỏ lòng chân thành và biết ơn tới thầy cô vàbạn bè, những người đã luôn ở bên cạnh tôi những lúc khó khăn nhất, giúp tôivượt qua khó khăn trong học tập cũng như trong cuộc sống

Trân trọng!

Hà Nội, ngày 11 tháng 12 năm 2023

Sinh viên thực hiện

Mai Hồng Quân

MỤC LỤC

LỜI ĐẦU ĐẦU 1

CHƯƠNG 1: KHẢO SÁT THỰC TRẠNG CỦA CHUỖI SỰ KIỆN 2

1.1 Tổng quan về chuỗi sự kiện nổi bật của năm 2022 2

1.1.1 Giới thiệu về Diễn đàn Toàn cảnh TMĐT Việt Nam 2

1.1.2 Giới thiệu về Diễn đàn Tiếp thị trực tuyến 4

1.1.3 Giới thiệu về Cuộc thi sinh viên tài năng kinh doanh số 2022 6

1.2 Khảo sát và phân tích thực trạng truyền thông 7

1.2.1 Truyền thông mạng xã hội 7

1.2.2 Truyền thông PR – Báo điện tử 8

1.2.3 Ma trận SWOT 10

1.3 Xác định mục tiêu 11

1.3.1 Xác định mục tiêu truyền thông 11

1.3.2 Định hướng chiến lược truyền thông 12

1.4 Tổng kết chương 1 12

CHƯƠNG 2 : XÂY DỰNG KẾ HOẠCH TRUYỀN THÔNG 13

2.1 Xác định kế hoạch truyền thông cho từng kênh Digital Marketing 13

2.1.1 Truyền thông trên kênh Paid Media: PR – Báo điện tử 13

2.1.2 Truyền thông trên kênh Owned Media: 15

2.1.2.1 Fanpage VECOM 15

2.1.2.2 Website VECOM 16

2.1.2.3 Ladipage của mỗi sự kiện 18

2.2 Xây dựng kế hoạch chi tiết cho chuỗi sự kiện 19

2.2.1 Kế hoạch truyền thông thông trên kênh Paid Media: PR – Báo điện tử 19

2.2.2 Kế hoạch truyền thông trên kênh Owned Media 20

2.2.2.1 Fanpage VECOM 20

2.2.2.2 Website VECOM 34

2.2.2.3 Ladiapge của mỗi sự kiện 36

2.3 Xác định KPIs cho từng chiến lược truyền thông 37

2.3.1 KPIs trên kênh Pain Media: PR - Báo điện tử 37

2.3.2 KPIs trên kênh Ownd Media 38

2.3.2.1 KPIs trên Fanpage VECOM 38

2.3.2.2 KPIs trên Website VECOM 38

2.3.2.3 KPIs trên Ladipage của mỗi sự kiện 38

2.4 Tổng kết chương 2 38

CHƯƠNG 3 : TRIỂN KHAI KẾ HOẠCH 39

3.1 Triển khai kế hoạch 39

3.1.1 Truyền thông thông trên kênh Paid Media: PR – Báo điện tử 39

3.1.2 Truyền thông trên kênh Owned Media 44

3.1.2.1 Fanpage VECOM 44

3.1.2.2 Website VECOM 50

3.1.2.3 Ladipage của mỗi sự kiện 50

3.2 Đo lường và đánh giá chiến lược 51

3.2.1 Trên kênh Pain Media: PR - Báo điện tử 51

3.2.2 Trên kênh Ownd Media 52

3.3 Tổng kết chương 3 53

KẾT LUẬN VÀ HƯỚNG NGHIÊN CỨU TRONG TƯƠNG LAI 54

DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 55

PHỤ LỤC 56

DANH MỤC HÌNH ẢNH

Hình 1.1 Hình ảnh VOBF 2022 3

Hình 1.2 Hình ảnh về VOMF 2022 5

Hình 1.3 Hình ảnh về Cuộc thi sinh viên tài năng kinh doanh số 2022 6

Hình 1.4 Fanpage VECOM 7

Hình 1.5 Fanpage VECOM 8

Hình 1.6 Báo thanh niên việt đăng tin về sự kiện 9

Hình 1.7 VnEconomy đăng tin về sự kiện 10

Hình 2.1 Các bước thực hiện 13

Hình 2.2 Các tuyến PR 14

Hình 2.3 Một số đơn vị PR 14

Hình 3.1 Video các đài truyền hình đăng tin 39

Hình 3.3 Bài đăng của từ khóa Toàn cảnh Thương mại điện tử Việt nam .52Hình 3.4 Biểu đồ số lượt xem 53

DANH MỤC BẢNG BIỂU

Bảng 1.1: Danh sách bài báo đăng tin về DTM Day 8

Bảng 2.1: Danh sách các đầu báo cho mỗi sự kiện 15

Bảng 2.2: Kế hoạch truyền thông trên kênh PR – Báo Điện tử 19

Bảng 2.3: Nội dung công việc truyền thông trên Fanpage VECOM 20

Bảng 2.4: Nội dung chi tiết công việc truyền thông trên Fanpage VECOM 21

Bảng 2.5: Nội dung công việc truyền thông trên website VECOM 34

Bảng 2.6: Nội dung chi tiết công việc truyền thông trên website VECOM 35

Bảng 2.7: Nội dung công việc truyền thông trên Ladipage sự kiện 36

Bảng 2.8: Thời gian và nội dung chi tiết công việc truyền thông trên Ladipage sự kiện 37

Bảng 2.9: KPIs trên kênh Pr – Báo điện tử 37

Bảng 2.10: KPIs trên Panpage VECOM 38

Bảng 2.11: KPIs trên Website VECOM 38

Bảng 2.12: KPIs trên Website VECOM 38

Bảng 3.1: Một số đầu báo đăng tin 39

Bảng 3.2: Một số kết quả truyền thông trên fanpage 44

Bảng 3.3: Một số kết quả truyền thông trên website 50

Bảng 3.4: Một số kết quả truyền thông trên Ladipage 50

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT

Từ viết tắt Diễn giải Ý nghĩa

Diễn đàn Tiếp thị trực tuyến

URL Uniform Resource Locator Một địa chỉ web

LỜI MỞ ĐẦU

Trong thập niên qua, nền kinh tế thế giới đã thay đổi một cách mạnh mẽdưới sức ép của toàn cầu hóa, sự phát triển vũ bão của công nghệ và sự mở cửacủa các thị trường mới Đặc biệt, sự phát triển của Internet đã tạo ra sức mạnh

vô biên của nguồn lực tài nguyên và kéo theo sự phát triển của rất nhiều hoạtđộng của doanh nghiệp trên internet, trong đó không thể không kể đến các hoạtđộng thương mại điện tử với nhiều hình thức ngày càng đa dạng

Việc sử dụng các công nghệ hiện đại để gia tăng hiệu quả phục vụ và sựhài long của khách hàng đang trở thành định hướng mà ngành thương mại điện

tử tại Việt Nam đang nỗ lực hướng tới Quản trị quan hệ khách hàng điện tử CRM) là từ vựng thông dụng mới nhất và được coi là một trong những công cụhiệu quả để hỗ trợ thương mại điện tử theo đuổi định hướng này dựa trên cáccông cụ của kinh doanh trực tuyến Xuất phát từ nhu cầu nghành thương mạiđiện tử trực tuyến và những lợi ích mà hệ thống này mang lại, em quyết định tìmhiểu về giải pháp ứng dụng E-CRM quản trị chuyển đổi khách hàng

(E-Nhận thấy những thuận lợi này, em đã quyết định lựa chọn đề tài: “Quản trị chuyển đổi khách hàng - truyền thông tiếp thị trực tuyến dựa trên tiếp thị lan tỏa thương hiệu canifa” làm đề tài báo cáo môn học của mình.

Nội dung báo cáo gồm:

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI

CHƯƠNG 2: XÂY DỰNG KẾ HOẠCH TRIỂN KHAI

CHƯƠNG 3: KẾT QUẢ TRIỂN KHAI

1 CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI

1.1 Khái niệm

Quản lý quan hệ khách hàng điện tử hay E-CRM (tiếng Anh: ElectronicCustomer Relationship Management) là việc áp dụng các công nghệ dựa trênInternet như email, trang web, phòng chat, diễn đàn và các kênh khác để đạtđược mục tiêu quản lý quan hệ khách hàng (CRM) Đây là một quá trình có cấutrúc và phối hợp chặt chẽ của CRM tự động hoá các quy trình trong tiếp thị, bánhàng, dịch vụ, hỗ trợ trải nghiệm khách hàng liền mạch và tối đa hóa sự hài lòng

và sự trung thành của khách hàng

E-CRM là hoạt động quản lý quan hệ khách hàng thông qua các côngnghệ kỹ thuật số như email, website, chatbot và các kênh trực tuyến Thôngthường, các doanh nghiệp sẽ sử dụng một vài hệ thống nhằm tự động hóa quytrình E-CRM nhằm giảm thiểu rủi ro và nâng cao hiệu suất E-CRM sẽ giúpdoanh nghiệp tiếp cận khách hàng hiệu quả hơn trên các kênh online Ngoài ra,với E-CRM, công ty sẽ chăm sóc khách hàng tận tình và nhanh chóng hơn, đemđến những trải nghiệm tốt nhất cho họ

Hình 1.1 e-CRMMột E-CRM hiệu quả làm tăng hiệu quả của các quy trình cũng như cảithiện tương tác với khách hàng và cho phép các doanh nghiệp tùy chỉnh các sảnphẩm và dịch vụ đáp ứng được nhu cầu cá nhân của khách hàng Quản lý quan

hệ khách hàng điện tử cung cấp một đường hướng tương tác giữa doanh nghiệp,khách hàng và nhân viên thông qua các công nghệ dựa trên web Quá trình nàykết hợp phần mềm, phần cứng, quy trình và cam kết của quản lý hướng tới việc

hỗ trợ các chiến lược kinh doanh CRM toàn doanh nghiệp Quản lý quan hệkhách hàng điện tử được thúc đẩy bởi truy cập Internet dễ dàng thông qua cácnền tảng và thiết bị khác nhau như máy tính xách tay, thiết bị di động, máy tính

để bàn và bộ tivi Tuy nhiên, đó không phải là phần mềm mà là việc sử dụng cáccông nghệ dựa trên Web để tương tác, hiểu và đảm bảo sự hài lòng của kháchhàng Một hệ thống E-CRM hiệu quả theo dõi lịch sử của khách hàng thông quanhiều kênh trong thời gian thực, tạo ra và duy trì cơ sở dữ liệu phân tích, và tối

ưu hoá quan hệ của khách hàng trong ba khía cạnh thu hút, mở rộng và duy trì.Chiến lược E-CRM điển hình bao gồm thu thập thông tin khách hàng, lịch sửgiao dịch và thông tin sản phẩm, nhấp vào thông tin luồng và nội dung Sau đóphân tích các đặc tính của khách hàng để phân tích giao dịch bao gồm hồ sơ củakhách hàng và lịch sử giao dịch và phân tích hoạt động bao gồm các hoạt độngthăm dò cho thấy khách hàng điều hướng, giỏ hàng, mẫu mua sắm và hơn thếnữa

1.2 Những lợi ích của e-CRM

1.2.1 Tạo ra sự kết nối giữa bộ phận Sales và Marketing

E-CRM là phương tiện lưu trữ dữ liệu vô cùng hiệu quả Tất cả các dữliệu về khách hàng đều được lưu trữ và quản lý tập trung trên nền tảng của E-CRM Chính vì lý do đó mà bộ phận Sales và Marketing đều được cung cấpthông tin từ một nguồn dữ liệu đồng nhất, có thể theo dõi tiến trình hoạt động dễdàng, đồng bộ Trong trường hợp bộ phận Marketing xây dựng và phát triểnchiến lược Marketing thì bộ phận Sales đều nắm được và phối hợp cùng bộ phậnMarketing để triển khai hoạt động bán hàng hiệu quả

Sự kết nối chặt chẽ giữa hai bộ phận này thông qua dữ liệu mà E-CRMcung cấp sẽ giúp tăng hiệu quả cho các hoạt động kinh doanh Hơn nữa, sẽ hạn

chế tình trạng bỏ sót khách hàng tiềm năng, mang đến trải nghiệm hài lòng chokhách hàng, đồng thời, góp phần tạo ra môi trường làm việc chuyên nghiệp,

1.2.2 Giảm chi phí, tăng doanh thu cho doanh nghiệp

Tất cả thông tin về khách hàng tiềm năng, khách hàng cũ và khách hàngmới sẽ được lưu lại thông tin trên hệ thống Doanh nghiệp sẽ đưa ra được nhữngchiến lược marketing phù hợp cho từng nhóm đối tượng khách hàng, ví dụ nhưbán chéo, bán hàng gia tăng dựa trên những sản phẩm khách hàng tìm kiếm, yêuthích Thông qua các hoạt động này, doanh nghiệp sẽ gia tăng doanh thu Ngoài ra, khi áp dụng các công cụ hỗ trợ E-CRM, doanh nghiệp sẽ tựđộng hóa các hoạt động CRM, giảm thiểu các hoạt động thủ công và nâng caohiệu suất công việc của nhân viên Thay vì phải thuê một nhân viên thực hiệncác hoạt động trực page, doanh nghiệp có thể áp dụng phần mềm chatbot thaythế Điều này cũng giúp công ty giảm thiểu chi phí nhân lực Hiện nay trên thịtrường có nhiều phần mềm tự động hóa các hoạt động E-CRM, được nhiềudoanh nghiệp đánh giá cao Những phần mềm này có mức giá phải chăng, tínhnăng tối ưu và dễ sử dụng, phù hợp với mọi công ty

1.2.3 Nâng cao trải nghiệm cho khách hàng

Trải nghiệm là một trong nhưng yếu tố quan trọng tác động trực tiếp đếnquyết định mua hàng của khách Do đó, doanh nghiệp cần đảm bảo đem đếnnhững trải nghiệm liền mạch, tối ưu nhất cho khách E-CRM là một trong nhữngcông cụ hỗ trợ doanh nghiệp đảm bảo được điều này

Từ những thông tin, dữ liệu đã thu thập được trên các kênh online vàoffline sẽ được lưu trữ trong hệ thống CRM Sau đó, dựa vào phân tích dữ liệu,doanh nghiệp sẽ thực hiện các hoạt động E-CRM phù hợp như gửi email tựđộng, trả lời khách hàng qua chatbot,… nhằm đưa đến một trải nghiệm liềnmạch và các dịch vụ chăm sóc tận tình

1.2.4 Phát huy tuyệt đối tính năng từ Big Data

Khi khách hàng tìm hiểu sản phẩm thông qua internet, lịch sử hoạt động

sẽ được ghi lại chi tiết Khi doanh nghiệp sở hữu Big Data càng lớn thì sẽ càng

nắm ưu thế vượt trội trong thị trường kinh doanh Từ những dữ liệu đó, bộ phậnMarketing có thể tìm hiểu, đánh giá được hành vi khách hàng và đưa ra cácchiến lược truyền thông, quảng cáo hiệu quả và phù hợp nhất, tiết kiệm chi phí.Bên cạnh đó, bộ phận Sales cũng có thể nắm bắt và tiếp cận, đáp ứng cácsản phẩm mà khách hàng có nhu cầu thông qua những dữ liệu lưu trữ trên Việcnắm bắt được các thông tin này giúp doanh nghiệp có thể đưa ra các hoạt độngphù hợp nhằm tạo được sự tin cậy và nâng cao trải nghiệm mua hàng

Hình 1.2 Lợi ích của e-CRMCác doanh nghiệp chiến lược và triển khai giải pháp E-CRM có thể sắpxếp các quá trình của họ xung quanh công nghệ để cung cấp trải nghiệm kháchhàng chất lượng cao và không liên tục trên tất cả các kênh Một số lợi ích nổi bậtkhác của e-CRM:

 Cải thiện quan hệ khách hàng, dịch vụ và hỗ trợ

 Phù hợp với hành vi của khách hàng với các phiếu mua hàng phù hợp

 Tăng sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng

 Hiệu quả và giảm chi phí

 Tăng doanh thu

1.3 Quy trình triển khai e-CRM hiện nay

 Tư vấn bán hàng (CRM Sales): Bước đầu tiên nhưng cũng cực kỳ quan

trọng trong quy trình CRM đó là triển khai các hoạt động Sales bao gồm:gửi thư, gọi điện, báo giá, lên lịch hẹn, ký hợp đồng, giao dịch thanh toán,báo cáo công nợ…

 Truyền thông (CRM Marketing): CRM Marketing giúp doanh nghiệp

tiết kiệm thời gian trong việc phân loại khách hàng, chăm sóc khách theotừng nhóm, thúc đẩy người mua hàng thông qua các công cụ AutomationMarketing như: Email marketing, SMS marketing…

 Dịch vụ sau bán hàng (CRM Services): Kế hoạch chăm sóc khách hàng

nhằm thúc đẩy người dùng mua lại sản phẩm, gia hạn dịch vụ bằng cáchoạt động như: giảm giá chiết khấu, tặng quà, gửi thư chúc mừng cácngày lễ tết…

 Phân tích tập khách hàng (CRM Analysis): Phân tích khách hàng để có

cách tiếp cận (Sales) đúng đắn, giúp tối ưu hoạt động Marketing vàServices CRM giúp doanh nghiệp phân loại chi tiết tập khách hàng theo:nhu cầu, sở thích, vị trí địa lý…

 Kết hợp giữa các phòng ban, đối tác (CRM Collaborative): Nếu như ở

các doanh nghiệp thông thường thì mỗi bộ phận là 1 phần tách biệt riêngkhiến cho đôi lúc dòng chảy thông tin không được thông suốt và chậm trễ.Đối với CRM, các phòng ban đều được liên kết chặt chẽ với nhau, mọi

nhân viên đều được kết nối chia sẻ thông tin dữ liệu trực quan nhanhchóng Từ đó, công tác phục vụ chăm sóc khách hàng của doanh nghiệpcũng được hiệu quả hơn

1.4 Phân biệt CRM và E-CRM

CRM là hệ thống tổng hợp các phương pháp giúp các công ty tiếp cận vàgiao tiếp với khách hàng một cách có hệ thống để đạt được hiệu quả cao nhất

Do đó, CRM là một quá trình bao gồm tổng thể các hoạt động liên quan đến việcxây dựng và duy trì các mối quan hệ với những khách hàng có thể mang lại lợinhuận cho doanh nghiệp bằng cách cung cấp cho họ các giá trị và sự thỏa mãntốt hơn

E-CRM là một công cụ nhằm duy trì mối quan hệ khách hàng bằng việc

sử dụng Internet vào hoạt động kinh doanh và đạt được những lợi ích và thànhcông khi ứng dụng công cụ này ; là một công cụ và quy trình cho phép doanhnghiệp xác định, thấu hiểu và phục vụ khách hàng nhằm cải tiến dịch vụkhách hàng, giữ chân khách hàng tiềm năng

CRM và e-CRM có thể được sử dụng thay thế cho nhau, tuy nhiên, CRM

và e-CRM không có nghĩa là giống nhau mặc dù cả hai giải pháp đều cung cấpcác cơ hội để gia tăng mối quan hệ với khách hàng CRM và e-CRM có nhữngđiểm khác nhau cơ bản theo khía cạnh công nghệ, đặc điểm khách hàng và dịch

vụ khách hàg, marketing và đặc điểm của sản phẩm dịch vụ

Bảng 1.1 : Sự khác biệt về công nghệ

Giao diện hệ thống Hoạt động dựa trên các

ứng dụng back-end thôngqua các hệ thống ERP

Hoạt động dựa trên cácứng dụng front-endthông qua hệ thống ERP,kho dữ liệu, và kho dữliệu chuyên biệt

Hệ thống máy trạm Các máy trạm chạy trên Các máy trạm sử dụng

nền tảng khác nhau vớicác ứng dụng phát triểnriêng

các trình duyệt web để sửdụng e-CRM

Tiêu điểm

hệ thống

Hệ thống được thiết kếtheo sản phẩm hoặc chứcnăng công việc (sử dụngnội bộ) Các ứng dụngtrên nền tảng web thườngchỉ được thiết kế giới hạncho một đơn vị hoặcphòng ban riêng lẻ

Hệ thống thiết kế vớikhách hàng làm trungtâm (sử dụng bên ngoài).Cổng thông tin củadoanh nghiệp được thiết

kế mở rộng không hạnchế bởi một đơn vị hoặcphòng ban

Sửa đổi và bảo trì hệ

thống

Triển khai tốn kém vềthời gian, chi phí quản lý,bảo trì và sửa đổi do hệthống nằm trên nhiềumáy chủ khác nhau

Tiết kiệm được thời gian

và chi phí Triển khaiđược thực hiện đơn giảnhơn do hệ thống chỉ tậptrung tại một nơi và trênmột máy chủ

Bảng 1.2 Sự khác biệt về công nghệ

Gia diện hệ thống Hoạt động dựa trên các ứng

dụng back-end thông qua các

hệ thống ERP

Hoạt động dựa trên các ứng dụng front-end thông qua hệ thống ERP, kho dữ liệu, và kho dữ liệu chuyên biệt

Hệ thống máy trạm Các máy trạm chạy trên nền

tảng khác nhau với các ứng dụng phát triển riêng

Các máy trạm sử dụng các trình duyệt web để sửdụng e-CRM

Tiêu điểm hệ thống Hệ thống được thiết kế theo Hệ thống thiết kế với

sản phẩm hoặc chức năngcông việc (sử dụng nội bộ)

Các ứng dụng trên nền tảngweb thường chỉ được thiết kếgiới hạn cho một đơn vị hoặcphòng ban riêng lẻ

khách hàng làm trungtâm (sử dụng bên ngoài).Cổng thông tin củadoanh nghiệp được thiết

kế mở rộng không hạnchế bởi một đơn vị hoặcphòng ban

Sửa đổi và bảo trì Triển khai tốn kém về thời

gian, chi phí quản lý, bảo trì

và sửa đổi do hệ thống nằm trên nhiều máy chủ khác nhau

Tiết kiệm được thời gian

và chi phí Triển khai được thực hiện đơn giản hơn do hệ thống chỉ tập trung tại một nơi và trên một máy chủ

và qua bưu điện

- Kết hợp cả phương thứctruyền thống và phương thức trực tuyến trên Internet và qua email

Hệ thống trung tâm - Được thực hiện trong

một hệ thống có sự giám sát của một đơn vị hoặc phòng ban của doanh nghiệp

- Đặt nhu cầu khách hànglàm trung tâm và được thực hiện ở mọi đơn vị hay mọi phòng ban của doanh nghiệp

và được thực hiện ở nhiều nơi và nhiều máy chủ khác nhau

một nơi và trên một máy chủ

1.5 Tổng quan về phương pháp cải thiện dịch vụ trực tuyến.

1.5.1 Tổng quan

Sự hài lòng của khách hàng là chìa khóa cho sức khỏe và sự lành mạnhcủa doanh nghiệp trong tất cả các ngành nghề, lĩnh vực Việc xây dựng quy trìnhchăm sóc khách hàng giờ đây trở nên quan trọng và cần thiết hơn bao giờ hết.Doanh nghiệp cần tập trung vào những gì khách hàng đang tìm kiếm và liên tụcđiều chỉnh quy trình để đáp ứng nhu cầu khách hàng

1.5.2 Các phương pháp cải thiện dịch vụ trực tuyến

 Xây dựng mối quan hệ với người mua hàng

 Những chính sách ưu đãi dành riêng cho khách hàng mua sắm thườngxuyên

 Giải quyết các vấn đề về giao hàng, Cho phép khách hàng kiểm tra/thửsản phẩm trước khi nhận đối với mua sắm trực tuyến

 Đồng nhất chất lượng phục vụ trên tất cả các nền tảng

 Phản hồi nhanh chóng góp ý của khách hàng

 Đầu tư vào phát triển dịch vụ chăm sóc khách hàng

1.6 Giới thiệu về thương hiệu thời trang Canifa

1.6.1 Giới thiệu

Năm 2001, thương hiệu Canifa ra đời, tự hào trở thành cột mốc đáng nhớtrong ngành thời trang Việt Nam Đây là thương hiệu của Hoàng Dương TextileGroup, nhà bán lẻ thời trang lớn tại Việt Nam Với kinh nghiệm lâu năm, Canifa

đã sở hữu vị thế vững chắc trên thị trường thời trang cũng như trong lòng kháchhàng trên toàn quốc

Sản phẩm nổi tiếng nhất của Canifa là thời trang công sở dành cho nữ.Tuy nhiên, hiện nay, các sản phẩm của Canifa phủ sóng trên hầu hết đối tượng

từ sơ sinh đến khoảng 45 tuổi Canifa sở hữu nhiều mẫu sản phẩm đa dạng nhằmđáp ứng mọi nhu cầu từ khách hàng Bên cạnh đó, các thiết kế của thương hiệuluôn hướng đến sự tiện dụng và bền bỉ Hãng sản xuất và kinh doanh quần áocho mùa đông, mùa hè và các sản phẩm dành riêng cho trẻ em Phong cách đặctrưng hướng đến là hợp gu thẩm mỹ số đông, trang nhã, lịch sự và thường xuyêncập nhật theo xu hướng mới

1.6.2 Nhận diện thương hiệu

Thương hiệu thời trang Canifa giờ đã có gần 100 chi nhánh, cơ sở trảirộng khắp các tỉnh thành toàn quốc Nhưng nhìn chung Canifa vẫn phủ sóngmạnh ở khu vực miền Bắc hơn Thương hiệu Canifa đã có mặt trên tất cả cácnền tảng mạng xã hội, website, sàn thương mại điện tử,…

Hình 1.3 Canifa trên website