PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM BIDV...15 2.1.. Phân tích các yếu tố của mô hình kinh doanh dịch v
CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI, NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ
Ngân hàng thương mại
1.1.1 Khái niệm Ngân hàng thương mại a, Khái niệm
Theo Điều 4, khoản 3 của Luật Các tổ chức tín dụng 2010, ngân hàng thương mại là loại hình ngân hàng thực hiện tất cả các hoạt động ngân hàng và các hoạt động kinh doanh khác theo quy định, với mục tiêu chính là tối đa hóa lợi nhuận.
Ngân hàng thương mại là tổ chức tài chính hoạt động nhằm tạo lợi nhuận từ giao dịch tiền tệ, chủ yếu dựa vào tiền gửi từ khách hàng Các ngân hàng này cung cấp dịch vụ tài chính như cấp tín dụng, chiết khấu và thanh toán, hoạt động theo quy tắc kinh tế và hướng đến mục tiêu lợi nhuận.
Ngân hàng thương mại, theo quy định của pháp luật, thực hiện nhiều loại hình kinh doanh ngân hàng, bao gồm nhận tiền gửi có kỳ hạn và không kỳ hạn từ khách hàng Họ cũng tham gia vào nghiệp vụ chiết khấu, mua các tài sản giấy như hóa đơn và sổ nợ với giá giảm Ngoài ra, các ngân hàng thương mại cung cấp dịch vụ thanh toán, hỗ trợ chuyển tiền và thanh toán hóa đơn cho khách hàng Để huy động vốn, họ phát hành chứng chỉ nhận nợ nhằm thu hút các nhà đầu tư.
Ngân hàng thương mại là một tổ chức tài chính đóng vai trò quan trọng trong nền kinh tế, nổi bật những đặc điểm chính sau:
- Ngân hàng thương mại là một định chế tài chính trung gian.
- Ngân hàng thương mại hoạt động đa dạng và tổng hợp nhiều nghiệp vụ và dịch vụ.
Ngân hàng thương mại chủ yếu thu hút vốn qua việc huy động tiền gửi, phát hành kỳ phiếu và trái phiếu Nguồn vốn này được sử dụng để cho vay trong hoạt động sản xuất kinh doanh và cho vay tiêu dùng Bên cạnh đó, ngân hàng còn cung cấp các dịch vụ như thanh toán, chuyển tiền, bảo lãnh và ủy thác.
Hệ thống ngân hàng thương mại đóng vai trò quan trọng trong việc tạo ra tiền tệ thông qua hoạt động cho vay và thanh toán Điều này không chỉ giúp ngân hàng thương mại trở thành một phần thiết yếu của khối cung tiền tệ trong nền kinh tế mà còn ảnh hưởng sâu sắc đến chính sách tiền tệ của ngân hàng trung ương.
- Tổng tài sản của ngân hàng thương mại thường là khối lượng tài sản lớn nhất trong toàn bộ hệ thống ngân hàng thương mại.
1.1.2 Phân loại Ngân hàng thương mại
Ngân hàng thương mại được phân loại thành các loại sau:
(1) Dựa vào hình thức sở hữu
- Ngân hàng thương mại Quốc doanh (State-owned Commercial bank)
Ngân hàng thương mại Quốc doanh là ngân hàng do 100% vốn ngân sách nhà nước thành lập Hiện nay, các ngân hàng này đang phát hành trái phiếu để huy động vốn, phù hợp với xu thế hội nhập tài chính toàn cầu Ngoài ra, họ cũng tiến hành cổ phần hóa nhằm nâng cao sức cạnh tranh với ngân hàng cổ phần và chi nhánh ngân hàng nước ngoài.
- Ngân hàng liên doanh (Joint Venture Commercial bank)
Ngân hàng liên doanh là tổ chức tài chính được hình thành từ sự hợp tác giữa ngân hàng thương mại nước ngoài và ngân hàng thương mại trong nước thông qua việc góp vốn Tất cả hoạt động của ngân hàng liên doanh phải tuân thủ quy định của pháp luật Việt Nam.
- Ngân hàng thương mại cổ phần (Joint Stock Commercial bank)
Ngân hàng thương mại cổ phần là loại hình ngân hàng được thành lập dưới dạng công ty cổ phần Theo quy định của Ngân hàng Nhà nước Việt Nam, các cổ đông, bao gồm cả cá nhân và pháp nhân, chỉ được phép sở hữu một số lượng cổ phần nhất định.
- Chi nhánh ngân hàng nước ngoài (Branch of Foreign Bank)
Chi nhánh ngân hàng nước ngoài được thành lập và hoạt động theo pháp luật của quốc gia sở tại Khi mở chi nhánh tại Việt Nam, ngân hàng này phải tuân thủ và hoạt động dưới sự giám sát của pháp luật Việt Nam.
- Ngân hàng thương mại 100% vốn nước ngoài (Wholly Foreign-owned Commercial bank)
Ngân hàng thương mại 100% vốn nước ngoài là loại hình ngân hàng được thành lập tại Việt Nam, với toàn bộ vốn điều lệ thuộc sở hữu của các nhà đầu tư nước ngoài Để đủ điều kiện, ít nhất một ngân hàng nước ngoài phải nắm giữ hơn 50% vốn điều lệ, được gọi là ngân hàng mẹ Ngân hàng này có thể hoạt động dưới hình thức công ty TNHH một thành viên hoặc có từ hai thành viên trở lên Điều kiện cần thiết để thành lập là phải có pháp nhân tại Việt Nam và có trụ sở chính đặt tại nước này.
(2) Dựa vào chiến lược kinh doanh
- Ngân hàng bán buôn (Wholesale bank): Tập trung vào cung cấp các dịch vụ tài chính cho các tổ chức, doanh nghiệp lớn và các ngân hàng khác.
Ngân hàng bán lẻ chuyên cung cấp dịch vụ tài chính cho cá nhân và hộ gia đình, bao gồm các sản phẩm như tài khoản tiết kiệm, khoản vay, thẻ tín dụng và dịch vụ thanh toán đa dạng.
(3) Dựa vào tính chất hoạt động
Ngân hàng kinh doanh tổng hợp cung cấp một loạt các dịch vụ tài chính đa dạng, bao gồm tiết kiệm, vay mượn, thanh toán và quyết toán, phục vụ nhu cầu của cả cá nhân và tổ chức.
Ngân hàng chuyên doanh tập trung vào các lĩnh vực kinh doanh cụ thể, bao gồm ngân hàng thương mại nông nghiệp, ngân hàng thương mại công nghiệp, ngân hàng thương mại dịch vụ và nhiều lĩnh vực khác, nhằm phục vụ tốt hơn nhu cầu của từng ngành nghề.
1.1.3 Chức năng của Ngân hàng thương mại
Ngân hàng thương mại giữ vai trò thiết yếu trong nền kinh tế, hoạt động như cầu nối giữa những người có vốn và những người cần vốn Các chức năng chính của ngân hàng thương mại bao gồm huy động vốn, cho vay, cung cấp dịch vụ thanh toán, và quản lý rủi ro tài chính.
Ngân hàng thương mại là cầu nối giữa những người cần vốn và những người có vốn dư thừa Bằng cách hình thành quỹ và cung cấp khoản vay, ngân hàng giúp phân phối vốn hiệu quả vào nền kinh tế, tận dụng nguồn vốn tạm thời từ các nhà đầu tư Với vai trò trung gian tín dụng, ngân hàng thương mại mang lại lợi ích cho tất cả các bên và thúc đẩy sự phát triển kinh tế.
Ngân hàng điện tử
1.2.1 Một số khái niệm cơ bản
1.2.1.1 Khái niệm Dịch vụ ngân hàng điện tử
Trước khi khám phá dịch vụ ngân hàng điện tử, cần hiểu rõ về thương mại điện tử, vì ngân hàng điện tử chính là ứng dụng của nó trong lĩnh vực ngân hàng.
Thương mại điện tử (TMĐT) đề cập đến quá trình mua bán sản phẩm hữu hình và dịch vụ vô hình qua mạng điện tử, với Internet là phương tiện trung gian phổ biến nhất Qua môi trường mạng, người dùng có thể thực hiện giao dịch, thanh toán và mua bán mọi loại hàng hóa và dịch vụ, bao gồm cả dịch vụ ngân hàng.
Ngân hàng điện tử (e-Banking) đã xuất hiện tại Việt Nam hơn mười năm qua, mang đến dịch vụ giúp khách hàng dễ dàng kiểm tra thông tin và thực hiện giao dịch trực tuyến thông qua tài khoản ngân hàng.
Ngân hàng điện tử, hay còn gọi là e-Banking, là dịch vụ ngân hàng trực tuyến cho phép khách hàng quản lý tài khoản ngân hàng qua internet Hình thức này cung cấp dịch vụ ngân hàng qua các kênh điện tử, mang lại sự nhanh chóng và tiện lợi trong việc thực hiện giao dịch Dưới đây là một số khái niệm cơ bản về ngân hàng điện tử.
Internet Banking là dịch vụ giao dịch trực tuyến trên website của ngân hàng, cho phép khách hàng thực hiện chuyển khoản, truy vấn tài khoản mọi lúc, mọi nơi qua thiết bị kết nối internet Thay vì giao dịch trực tiếp tại ngân hàng hoặc cây ATM, người dùng có thể dễ dàng thực hiện các giao dịch Mọi giao dịch đều được xác thực qua mã OTP gửi về số điện thoại đã đăng ký, trong khi một số ngân hàng còn áp dụng iOTP để tăng cường bảo mật cho người dùng.
Mobile Banking là dịch vụ ngân hàng di động, cho phép người dùng thực hiện giao dịch trực tuyến từ xa qua ứng dụng ngân hàng Dịch vụ này ngày càng phổ biến nhờ vào sự tiện lợi và sự phát triển nhanh chóng của smartphone Với Mobile Banking, người dùng có thể dễ dàng quét mã QR để thanh toán, cài đặt Face ID hoặc dấu vân tay, và quản lý tài chính cá nhân một cách hiệu quả.
SMS Banking là dịch vụ ngân hàng thực hiện qua tin nhắn văn bản trên điện thoại Mặc dù có một số chức năng hạn chế so với Internet Banking và Mobile Banking, SMS Banking thường được đăng ký kèm theo hai dịch vụ này để nâng cao hiệu quả sử dụng tài khoản.
Dịch vụ ngân hàng điện tử (e-banking) hiện nay được hiểu là các sản phẩm và nghiệp vụ ngân hàng được cung cấp qua các kênh điện tử như Internet, điện thoại và mạng không dây Khách hàng có thể thực hiện giao dịch mà không cần đến quầy giao dịch, cho thấy sự tiện lợi của dịch vụ này E-banking không chỉ là sự thay thế cho các dịch vụ ngân hàng truyền thống mà còn là sự kết hợp giữa công nghệ thông tin và điện viễn thông, đóng vai trò quan trọng trong thương mại điện tử trong lĩnh vực ngân hàng.
Theo Quyết định số 35/2006/QĐ-NHNN ngày 31/7/2006 của Ngân hàng Nhà nước Việt Nam, ngân hàng điện tử là hoạt động ngân hàng được thực hiện qua các kênh phân phối điện tử Các kênh này bao gồm hệ thống phương tiện điện tử và quy trình tự động, cho phép các tổ chức tín dụng tương tác với khách hàng và cung cấp sản phẩm, dịch vụ ngân hàng một cách hiệu quả.
Luật thương mại điện tử Việt Nam 2005 định nghĩa phương tiện điện tử tại điều 4 là các công cụ hoạt động dựa trên công nghệ điện, điện tử, kỹ thuật số, từ tính, truyền dẫn không dây, quang học điện tử hoặc công nghệ tương tự Bên cạnh đó, mạng viễn thông bao gồm các hệ thống như mạng internet, mạng điện thoại, mạng vô tuyến, mạng intranet và mạng extranet.
Dịch vụ ngân hàng điện tử là hình thức cung cấp sản phẩm và dịch vụ ngân hàng truyền thống cũng như mới mẻ thông qua các kênh phân phối điện tử như internet, điện thoại và thiết bị thanh toán trực tuyến Khách hàng có thể sử dụng dịch vụ này để thực hiện các giao dịch ngân hàng mà không cần phải đến quầy giao dịch, từ đó tiết kiệm thời gian và nâng cao tính tiện lợi.
Dịch vụ ngân hàng điện tử hiện nay đã trở nên đa dạng và phong phú, không chỉ dừng lại ở các chức năng cơ bản như truy vấn thông tin và liệt kê giao dịch tài khoản Khách hàng giờ đây có thể thực hiện nhiều giao dịch nâng cao như chuyển tiền, mở tài khoản, gửi và tất toán sổ tiết kiệm, thu thuế điện tử, xin vay và trả nợ vay, cũng như thanh toán các hóa đơn như điện, nước và truyền hình cáp Bên cạnh đó, dịch vụ còn cung cấp các chứng từ giao dịch sẵn có trước khi đến ngân hàng, bao gồm giấy nộp tiền, rút tiền và ủy nhiệm chi cho cá nhân hoặc công ty, tạo thành một dịch vụ trọn gói tiện lợi cho người sử dụng.
Khách hàng tự phục vụ trong dịch vụ ngân hàng điện tử cho phép họ tự lựa chọn, giao dịch và hạch toán thông qua hệ thống máy tính mà không cần sự trợ giúp từ nhân viên ngân hàng Tính bảo mật và sự minh bạch trong thông tin ngân hàng là những yếu tố quan trọng giúp khách hàng yên tâm khi thực hiện các giao dịch trực tuyến.
Dịch vụ ngân hàng điện tử giúp ngân hàng giảm chi phí hoạt động như chi phí xây dựng văn phòng và lương nhân viên Với sự phát triển của công nghệ viễn thông, ngân hàng có thể cung cấp dịch vụ 24/7, không bị giới hạn về thời gian và không gian, từ đó mở rộng quy mô và tăng doanh thu hiệu quả.
Dịch vụ ngân hàng điện tử mang lại tính chính xác và tức thời, cho phép khách hàng liên lạc với ngân hàng nhanh chóng và thuận tiện 24/7, từ bất kỳ đâu Qua Napas, người dùng có thể chuyển tiền giữa các ngân hàng trong vài phút và kiểm tra tính chính xác của số tài khoản ngân hàng thụ hưởng Đây là những lợi thế vượt trội mà giao dịch truyền thống khó có thể đạt được về tốc độ và độ chính xác so với dịch vụ ngân hàng điện tử.
PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT
Giới thiệu chung về Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam
● Tên đầy đủ: Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam (Vietnam Investment and Development Bank)
● Loại hình: Công ty cổ phần với cổ đông Nhà nước (Ngân hàng Nhà nước Việt Nam) chiếm cổ phần chi phối.
● Ngành nghề: Ngân hàng, tài chính
● Trụ sở chính: Tháp BIDV, số 194 Trần Quang Khải, phường Lý Thái Tổ, quận Hoàn Kiếm, Hà Nội
● Lĩnh vực hoạt động: Ngân hàng, bảo hiểm, chứng khoán, đầu tư tài chính,…
Sản phẩm và dịch vụ của chúng tôi bao gồm tiền gửi, sản phẩm vay, dịch vụ thẻ, ngân hàng số, thanh toán và chuyển khoản, bảo hiểm, ngân quỹ, ngoại hối và thị trường vốn, cùng với chứng khoán.
BIDV, ngân hàng thương mại lớn nhất Việt Nam tính theo quy mô tài sản năm 2019, đứng thứ 10 trong danh sách 1000 doanh nghiệp đóng thuế thu nhập doanh nghiệp lớn nhất năm 2018 Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam hiện nằm trong top 4 ngân hàng lớn nhất nước, với 64 năm hình thành và phát triển, BIDV đã đạt được tổng số tài sản ấn tượng lên tới 1,4 triệu tỷ đồng.
BIDV và các công ty con, công ty liên kết (hệ thống BIDV) hoạt động chủ yếu trong
Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam (BIDV) hoạt động trong 4 lĩnh vực chính: ngân hàng, bảo hiểm, chứng khoán và đầu tư tài chính Hiện tại, BIDV có 25.000 nhân viên và 190 chi nhánh, phục vụ trên 63 tỉnh thành của Việt Nam cũng như tại 6 quốc gia khác Các công ty con của BIDV đóng góp vào sự phát triển đa dạng của hệ thống tài chính.
● Ngân hàng Liên doanh Lào Việt (LaoViet Bank)
● Công ty cổ phần Chứng khoán Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam (BSC)
● Tổng Công ty cổ phần Bảo hiểm Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam BIDV (BIC)
● Công ty Bảo hiểm Lào Việt (LVI)
● Công ty Cho thuê tài chính TNHH BIDV (BIDV-SuMi Trust Leasing)
● Công ty TNHH MTV Quản lý nợ và khai thác tài sản BIDV (BAMC)
● Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Campuchia (BIDC)
2.1.1 Lịch sử hình thành của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam
Ngày 26/4/1957, Ngân hàng Kiến thiết Việt Nam, tiền thân của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam (BIDV), chính thức được thành lập BIDV tự hào là ngân hàng lâu đời nhất trong hệ thống tín dụng Việt Nam, với một lịch sử phát triển đầy gian nan nhưng cũng rất tự hào, gắn liền với các giai đoạn lịch sử bảo vệ và xây dựng đất nước của dân tộc Việt Nam.
Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam đã trải qua 4 lần đổi tên, phản ánh sự phát triển và thay đổi của đất nước qua từng giai đoạn lịch sử.
● 1957 - 1981: Ngân hàng Kiến Thiết Việt Nam
Giai đoạn 1957 - 1981, Ngân hàng Kiến thiết Việt Nam thuộc Bộ Tài chính, có chức năng chính là cấp phát vốn ngân sách nhà nước cho đầu tư xây dựng cơ bản Ngân hàng này đóng vai trò quan trọng trong việc phục vụ công cuộc xây dựng chủ nghĩa xã hội ở miền Bắc và hỗ trợ sự nghiệp giải phóng miền Nam, thống nhất Tổ quốc.
● 1981 – 1990: Ngân hàng Đầu tư và Xây dựng Việt Nam
Giai đoạn “Ngân hàng Đầu tư và Xây dựng Việt Nam” diễn ra trong bối cảnh đất nước chuyển mình mạnh mẽ, đánh dấu thời kỳ chuẩn bị và thực hiện công cuộc đổi mới từ năm 1981 đến 1990 Ngân hàng đã tập trung vào nhiệm vụ chính là phục vụ nền kinh tế, đồng thời hỗ trợ sự chuyển đổi của toàn bộ nền kinh tế sang cơ chế thị trường.
● 1990 – 2012: Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam
Giai đoạn "Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam" đánh dấu sự chuyển mình của BIDV từ một ngân hàng chuyên doanh sang mô hình ngân hàng thương mại, tuân thủ các nguyên tắc thị trường và phù hợp với xu hướng mở cửa của nền kinh tế.
● 2012 – nay: Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam
Giai đoạn chuyển đổi sang mô hình Ngân hàng Thương mại Cổ phần đánh dấu sự phát triển mạnh mẽ của BIDV trong tiến trình hội nhập Sự thay đổi này không chỉ là cải cách cơ chế và sở hữu mà còn là một bước tiến quan trọng trong phương thức hoạt động, khi BIDV cổ phần hóa thành công Ngân hàng giờ đây hoạt động đầy đủ theo nguyên tắc thị trường, với định hướng mạnh mẽ về hội nhập và cạnh tranh quốc tế.
2.1.2 Tầm nhìn, sứ mệnh, giá trị cốt lõi, cơ cấu tổ chức của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam
Là một trong những định chế tài chính hàng đầu Đông Nam Á, ngân hàng này sở hữu nền tảng số tốt nhất tại Việt Nam và đang nỗ lực để gia nhập nhóm 100 ngân hàng lớn nhất khu vực Châu Á.
BIDV đem lại lợi ích, tiện ích tốt nhất cho khách hàng, cổ đông, người lao động và cộng đồng xã hội.
Trí tuệ - Niềm tin - Liêm chính - Chuyên nghiệp - Khát vọng
Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam được tổ chức thành bốn phần chính: Công ty trực thuộc, ngân hàng thương mại, công ty liên doanh và công ty liên kết.
Công ty trực thuộc bao gồm 10 đơn vị: Công ty TNHH MTV Quản lý nợ và khai thác tài sản BIDV, Tổng công ty CP Bảo hiểm BIDV, Công ty CP Chứng khoán BIDV, Công ty CP Chứng khoán MHBS, Ngân hàng Liên doanh Lào - Việt, Ngân hàng Đầu tư và Phát triển BIDV, Công ty Cho thuê tài chính TNHH BIDV - SuMi TRUST, Công ty Liên doanh bảo hiểm Lào - Việt, Công ty Bảo hiểm Campuchia - Việt Nam, và Công ty Chứng khoán Campuchia - Việt Nam.
Ngân hàng thương mại bao gồm 6 bộ phận chính: Các Ban/Trung tâm tại Hội sở chính, các chi nhánh, các văn phòng đại diện, Trung tâm Công nghệ Thông tin, Viện Đào tạo và Nghiên cứu BIDV, cùng với Trung tâm Dịch vụ kho quỹ phía Nam.
Công ty liên doanh gồm 3 công ty: Công ty TNHH Bảo hiểm nhân thọ BIDV Metlife, Ngân hàng Liên doanh Việt - Nga, Công ty Liên doanh Tháp BIDV
Công ty liên kết gồm 2 công ty: Công ty CP cho thuê máy bay Việt Nam, Công tyTNHH lương thực Campuchia - Việt Nam
(Nguồn: Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam) Hình 2.1: Sơ đồ cơ cấu tổ chức Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam
● Bộ máy quản lý BIDV
Bộ máy quản lý của BIDV được cấu thành từ ba cấp độ chính: Đại hội đồng cổ đông, Hội đồng quản trị và Ban điều hành Trong đó, Đại hội đồng cổ đông bao gồm Ban kiểm soát và Ban kiểm toán nội bộ.
Hội đồng quản trị gồm: Ủy ban CL & Tổ chức, Ban Thư ký HĐQT & QHCĐ, Ủy, Ban QLRR, Ban Chính sách và giám sát hệ thống,
Ban điều hành gồm: Hội đồng ALCO, Hội đồng rủi ro, Hội đồng Quản lý vốn, cácHội đồng khác,
Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam (BIDV) hoạt động trong nhiều lĩnh vực tài chính, bao gồm cho vay, huy động vốn và cung cấp dịch vụ ngân hàng Với một bộ máy quản lý chặt chẽ, BIDV cam kết mang đến dịch vụ chất lượng cao và hỗ trợ khách hàng tối đa Ngân hàng này không chỉ tập trung vào phát triển kinh tế mà còn đóng góp vào sự phát triển bền vững của cộng đồng.
năm gần đây
Thực trạng hoạt động dịch vụ Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam
2.2.1 Quy trình công việc của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam
● Bước 1 Chào đón khách hàng
- Giao dịch viên tiếp nhận khách hàng với thái độ niềm nở, thân thiện.
- Hỏi thăm và xác định nhu cầu của khách hàng.
● Bước 2 Tư vấn dịch vụ
- Tìm hiểu về nhu cầu và thói quen sử dụng dịch vụ ngân hàng của khách hàng.
- Giới thiệu về ứng dụng BIDV Smart Banking, nêu rõ các tính năng, lợi ích, và sự thuận tiện khi sử dụng.
- Trả lời các câu hỏi của khách hàng liên quan đến dịch vụ.
● Bước 3 Hướng dẫn cài đặt
- Yêu cầu khách hàng truy cập vào cửa hàng ứng dụng trên điện thoại (App Store hoặc Google Play).
- Hướng dẫn khách hàng tìm kiếm và tải xuống ứng dụng "BIDV SmartBanking."
- Sau khi tải xong, yêu cầu khách hàng mở ứng dụng.
● Bước 4 Đăng ký tài khoản
- Hướng dẫn khách hàng nhập thông tin cần thiết để đăng ký tài khoản (số tài khoản, số điện thoại liên lạc, mã xác nhận…).
- Giải thích các bước xác thực qua SMS hoặc email nếu cần.
● Bước 5 Đăng nhập ứng dụng
- Hướng dẫn khách hàng cách đăng nhập vào ứng dụng sau khi đăng ký thành công.
- Yêu cầu khách hàng thiết lập mật khẩu và các biện pháp bảo mật khác (như vân tay, nhận diện khuôn mặt).
● Bước 6 Hướng dẫn sử dụng các tính năng chính
- Giới thiệu các chức năng như chuyển tiền, thanh toán hóa đơn, tra cứu số dư…
- Thực hiện một vài thao tác mẫu để khách hàng có thể làm theo.
● Bước 7 Giải đáp thắc mắc
- Lắng nghe và giải đáp mọi thắc mắc của khách hàng về ứng dụng và dịch vụ ngân hàng điện tử.
- Cung cấp thông tin liên hệ hỗ trợ nếu khách hàng gặp khó khăn sau này.
● Bước 8 Kết thúc giao dịch
- Cảm ơn khách hàng đã đến và sử dụng dịch vụ.
- Khuyến khích khách hàng quay lại nếu có bất kỳ câu hỏi nào hoặc cần hỗ trợ thêm.
● Bước 9 Theo dõi và chăm sóc khách hàng sau giao dịch
- Ghi chú và theo dõi các phản hồi của khách hàng về ứng dụng.
- Gửi thông tin, hướng dẫn thêm qua email hoặc tin nhắn nếu cần thiết.
- Giao dịch viên cần duy trì thái độ chuyên nghiệp, kiên nhẫn và tận tâm trong suốt quá trình làm việc với khách hàng.
- Cập nhật liên tục các thông tin mới về ứng dụng và chính sách của ngân hàng để hỗ trợ khách hàng tốt nhất.
BIDV Smart Banking là dịch vụ ngân hàng di động tiện lợi, cho phép khách hàng thực hiện giao dịch mọi lúc, mọi nơi Ứng dụng này được phát triển bởi Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam (BIDV) cùng Công ty Cổ phần Giải pháp Thanh toán Việt Nam (VNPAY), tương thích với các hệ điều hành iOS, Android và Windows Phone BIDV Smart Banking có thể chạy trên mọi thiết bị điện tử như smartphone và máy tính bảng, miễn là có kết nối 3G, Wifi hoặc GPRS.
- Cài đặt ứng dụng BIDV Smart Banking trên điện thoại thông minh/ máy tính bảng
- Điện thoại thông minh/máy tính bảng của khách hàng sử dụng hệ điều hành iOS (iPhone, iPad), Android (Samsung, HTC, LG, Sony, ) hoặc Windows Phone (Lumia, )
Để sử dụng dịch vụ của BIDV, người dùng cần đồng ý với các điều khoản và điều kiện, bao gồm việc sử dụng các tính năng tài chính, cùng nhiều tính năng phi tài chính và tiện ích nâng cao khác.
- Có tài khoản thanh toán mở tại BIDV.
Hướng dẫn tải và cài đặt ứng dụng:
● Cách 1: Cài đặt ứng dụng BIDV Smart Banking bằng App Store hoặc Google Play
- Bước 1: Truy cập vào App Store với hệ điều hành IOS, Google Play với hệ điều hành Android và Store với hệ điều hành Window Phone
- Bước 2: Tìm kiếm ứng dụng bằng cách gõ từ khóa “BIDV Smart Banking” vào ô tìm kiếm.
- Bước 3: Chọn biểu tượng BIDV Smart Banking, sau đó chọn Install/Cài đặt để cài đặt ứng dụng trên thiết bị.
● Cách 2: Cài đặt ứng dụng BIDV Smart Banking bằng link nhận được trong SMS
Để tải ứng dụng BIDV Smart Banking, bạn cần truy cập vào đường link được gửi trong tin nhắn sau khi đăng ký tại quầy hoặc từ bạn bè Sau đó, hãy nhấn vào nút Install/Cài đặt để tải ứng dụng về thiết bị của mình.
Sau khi tải về, mở file và tiến hành cài đặt ứng dụng Khi cài đặt hoàn tất, logo ứng dụng sẽ xuất hiện trên màn hình chính của thiết bị.
1 Khách hàng cần có Apple ID/Google account/Microsoft account để tải ứng dụng Nếu chưa có, vui lòng đăng ký tài khoản với Apple/Google/Windows Phone
2 Trong quá trình cài đặt & sử dụng, cần đảm bảo thiết bị được kết nối với Internet qua3G, 3G+ (HSDPA) hoặc Wifi
3 Ứng dụng tương thích với iPhone/iPod Touch/iPad (iOS 7.0 trở lên), thiết bị sử dụng Android 2.2 trở lên, thiết bị sử dụng Windows Phone 8.0 trở lên
4 Ứng dụng được cung cấp hoàn toàn miễn phí, chi phí tải ứng dụng phụ thuộc vào gói cước khách hàng sử dụng (quy định bởi công ty cung cấp Internet/mạng di động)
2.2.3 Phân tích các yếu tố của mô hình kinh doanh dịch vụ Ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam
BIDV hướng tới việc cung cấp một hệ sinh thái dịch vụ tài chính số hóa toàn diện, tiện lợi và an toàn, đáp ứng nhu cầu giao dịch trực tuyến ngày càng cao trong kỷ nguyên 4.0 Ngân hàng định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử, giúp khách hàng tiếp cận các giải pháp tài chính mà không cần đến quầy giao dịch Thông qua Internet Banking và Mobile Banking, BIDV tập trung vào việc nâng cao trải nghiệm người dùng với giao diện thân thiện và tích hợp nhiều tính năng hiện đại Mục tiêu này không chỉ giữ chân khách hàng mà còn tạo sự khác biệt trong việc xây dựng lòng tin và sự hài lòng.
Mô hình doanh thu của BIDV trong dịch vụ ngân hàng điện tử không chỉ dựa vào phí dịch vụ mà còn khai thác nguồn thu đa dạng từ hoạt động tín dụng và đầu tư Các khoản thu từ phí giao dịch chuyển tiền, phí duy trì tài khoản và phí sử dụng tiện ích như thanh toán hóa đơn và gửi tiết kiệm trực tuyến đóng góp đáng kể vào doanh thu Dịch vụ ngân hàng điện tử cũng mở ra cơ hội cho BIDV triển khai sản phẩm tín dụng cá nhân và đầu tư trực tuyến, gia tăng nguồn thu từ lãi suất Việc tận dụng dữ liệu khách hàng giúp ngân hàng phát triển các gói sản phẩm tài chính phù hợp hơn, tăng cường khả năng bán chéo dịch vụ và cải thiện tỷ lệ sử dụng dịch vụ của khách hàng hiện hữu.
Ngành ngân hàng điện tử tại Việt Nam đang phát triển mạnh mẽ nhờ vào sự bùng nổ của công nghệ số và tỷ lệ người dùng Internet cao, với hơn 70% dân số, chủ yếu là giới trẻ và tầng lớp trung lưu Điều này mở ra cơ hội lớn cho BIDV trong việc mở rộng mạng lưới khách hàng, đặc biệt khi nhu cầu thanh toán trực tuyến và quản lý tài chính cá nhân ngày càng tăng BIDV có thể tận dụng xu hướng tiêu dùng hiện đại bằng cách phát triển thêm các dịch vụ tài chính phù hợp, đáp ứng nhu cầu của người dùng.
Thị trường ngân hàng điện tử tại Việt Nam đang chứng kiến sự cạnh tranh khốc liệt với sự tham gia của nhiều ngân hàng lớn như Vietcombank, VietinBank, Techcombank và các ngân hàng số như TPBank, MB Bank, tất cả đều đầu tư mạnh vào công nghệ và cung cấp dịch vụ đa dạng Sự phát triển của các công ty FinTech và ví điện tử như MoMo, ZaloPay cũng tạo ra áp lực đáng kể đối với BIDV Để duy trì vị thế cạnh tranh, BIDV cần không ngừng cải tiến dịch vụ, xây dựng nền tảng công nghệ hiện đại, đảm bảo an ninh và tối ưu trải nghiệm người dùng Thách thức từ các đối thủ yêu cầu BIDV phải liên tục đổi mới và triển khai các chính sách giá trị gia tăng nhằm mở rộng và giữ chân khách hàng.
BIDV sở hữu lợi thế cạnh tranh nhờ uy tín và kinh nghiệm lâu năm trong ngành ngân hàng tại Việt Nam, cùng mạng lưới chi nhánh rộng lớn trên toàn quốc Là một trong những ngân hàng lớn nhất về quy mô tài sản và số lượng khách hàng, BIDV có sự hiện diện mạnh mẽ trên thị trường Lượng khách hàng hiện hữu giúp ngân hàng dễ dàng triển khai và quảng bá dịch vụ ngân hàng điện tử, tiết kiệm chi phí tiếp thị và tăng cường khả năng giữ chân khách hàng Hơn nữa, với các đối tác lớn trong và ngoài nước, BIDV mở ra khả năng tích hợp dịch vụ bổ sung như bảo hiểm, đầu tư, và dịch vụ thanh toán, tạo ra sự đa dạng và lợi thế cạnh tranh.
Chiến lược thị trường của BIDV trong dịch vụ ngân hàng điện tử tập trung vào việc sử dụng kênh tiếp thị số để tiếp cận khách hàng hiệu quả Ngân hàng quảng bá dịch vụ qua nhiều kênh truyền thông như mạng xã hội, website và hệ thống chi nhánh BIDV triển khai các chương trình khuyến mãi, ưu đãi phí giao dịch, và ưu đãi cho khách hàng mới nhằm khuyến khích sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử Với sự phát triển của mạng xã hội và các nền tảng truyền thông trực tuyến, BIDV có thể tối ưu hóa chi phí tiếp thị và nâng cao tỷ lệ chuyển đổi thông qua các chương trình quảng bá nhắm đến từng nhóm khách hàng cụ thể.
2.2.3.7 Sự phát triển của tổ chức
BIDV đang đầu tư mạnh mẽ vào công nghệ với việc nâng cấp hệ thống ngân hàng lõi và cải thiện biện pháp bảo mật thông tin, nhằm đảm bảo an toàn cho dịch vụ ngân hàng điện tử Các nền tảng Internet Banking và Mobile Banking của BIDV được cập nhật thường xuyên với tính năng mới, đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng và xu hướng tài chính toàn cầu Ngân hàng cũng chú trọng xây dựng hệ thống quản lý rủi ro chặt chẽ, bảo vệ dữ liệu và giao dịch của khách hàng, đồng thời đội ngũ kỹ thuật được đào tạo liên tục để cải thiện hệ thống và duy trì sự ổn định của dịch vụ.
2.2.3.8 Đội ngũ quản lý Đội ngũ quản lý của BIDV bao gồm các chuyên gia có kinh nghiệm lâu năm trong ngành tài chính – ngân hàng và có tầm nhìn chiến lược rõ ràng về phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Nhờ hiểu biết sâu sắc về thị trường tài chính và sự thay đổi trong xu hướng tiêu dùng, đội ngũ lãnh đạo BIDV đã đưa ra các quyết định đầu tư đúng đắn, xây dựng cơ sở hạ tầng kỹ thuật số mạnh mẽ, đồng thời luôn đổi mới dịch vụ để cạnh tranh với các đối thủ Họ cũng nắm vững các yêu cầu về an ninh và bảo mật, đặt khách hàng làm trung tâm để phát triển các dịch vụ tài chính chất lượng cao, giúp BIDV duy trì vị thế hàng đầu trên thị trường.
2.2.4 Thực trạng quy mô các dịch vụ Ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam
2.2.4.1 Quy mô hoạt động và danh mục các dịch vụ Ngân hàng điện tử của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam a) Quy mô hoạt động:
● Số lượng người dùng và mạng lưới
- Số lượng khách hàng: BIDV hiện có hơn 15 triệu khách hàng cá nhân và khoảng 500.000 khách hàng doanh nghiệp sử dụng các dịch vụ.
- Ứng dụng Smart Banking: BIDV SmartBanking có hơn 5 triệu lượt tải và sử dụng thường xuyên, phục vụ hàng triệu giao dịch trực tuyến mỗi ngày.
BIDV sở hữu hơn 1.000 chi nhánh và phòng giao dịch trên toàn quốc, cùng với 57.000 điểm ATM/POS, tạo ra một mạng lưới giao dịch rộng khắp 63 tỉnh, thành phố Điều này giúp khách hàng dễ dàng tiếp cận các dịch vụ ngân hàng điện tử một cách thuận tiện và nhanh chóng.
● Phạm vi dịch vụ và tính năng
Chuyển tiền và thanh toán hóa đơn là hai hoạt động chủ yếu trong giao dịch điện tử của BIDV, chiếm hơn 70% tổng khối lượng giao dịch Mỗi ngày, ngân hàng thực hiện hàng trăm nghìn giao dịch, cho thấy sự phát triển mạnh mẽ và nhu cầu cao trong lĩnh vực này.
ĐÁNH GIÁ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM
Điểm mạnh của dịch vụ Ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam
BIDV cung cấp một nền tảng ngân hàng điện tử ổn định và đa dạng dịch vụ, cho phép người dùng thực hiện giao dịch mọi lúc, mọi nơi Dịch vụ Smart Banking của BIDV không chỉ hỗ trợ chuyển tiền và thanh toán hóa đơn mà còn tích hợp nhiều tính năng đầu tư tài chính như mở sổ tiết kiệm online, mua chứng khoán và đặt vé máy bay trực tiếp qua ứng dụng Điều này đáp ứng nhu cầu tài chính đa dạng và mang lại sự tiện lợi cho cả khách hàng cá nhân và doanh nghiệp.
BIDV là một trong những ngân hàng hàng đầu tại Việt Nam, nổi bật với uy tín và độ an toàn cao trong bảo mật thông tin khách hàng Ngân hàng áp dụng công nghệ OTP (Mật khẩu một lần) và xác thực hai yếu tố (2FA) để bảo vệ giao dịch Khi khách hàng thực hiện chuyển tiền trực tuyến, họ sẽ nhận được mã OTP qua điện thoại hoặc email, giúp xác thực giao dịch và giảm thiểu nguy cơ gian lận.
BIDV cam kết hỗ trợ khách hàng chuyên nghiệp 24/7 thông qua tổng đài và các kênh trực tuyến như chatbot Khách hàng có thể dễ dàng giải đáp thắc mắc hoặc khắc phục sự cố Chẳng hạn, khi gặp khó khăn trong việc sử dụng tính năng chuyển tiền quốc tế, nhân viên của BIDV sẽ hướng dẫn trực tiếp qua điện thoại để đảm bảo quy trình được thực hiện suôn sẻ.
Điểm yếu của dịch vụ Ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam
Giao diện và trải nghiệm người dùng cần cải thiện: Giao diện của ứng dụng Smart
Ngành ngân hàng vẫn chưa hoàn toàn thân thiện với người dùng, đặc biệt là đối với người cao tuổi Nhiều người đã phản hồi rằng giao diện của các ứng dụng ngân hàng hiển thị quá nhiều thông tin cùng lúc, gây khó khăn trong việc tìm kiếm các tính năng cần thiết Điều này tạo ra rào cản lớn, nhất là khi so sánh với các ứng dụng có giao diện tối giản hơn như Momo hoặc Vietcombank.
BIDV vẫn áp dụng mức phí giao dịch cao cho một số dịch vụ như chuyển khoản liên ngân hàng và thông báo số dư qua SMS Điều này có thể khiến người dùng e ngại khi so sánh với các ngân hàng và ứng dụng ví điện tử khác, nơi nhiều dịch vụ cơ bản được miễn phí, tạo ra lợi thế cạnh tranh lớn hơn.
Tốc độ xử lý giao dịch có thể chậm trong giờ cao điểm: Vào các khung giờ cao điểm,
BIDV đã nhận phản hồi từ khách hàng về tình trạng giao dịch chậm, gây ảnh hưởng đến trải nghiệm người dùng Đặc biệt, vào những ngày cuối tháng hoặc dịp lễ tết, thời gian chuyển tiền thường kéo dài do hệ thống bị quá tải.
Thường xuyên bảo trì hệ thống: Điều này gây ảnh hưởng đến trải nghiệm khách hàng.
Việc bảo trì hệ thống ngân hàng trong giờ cao điểm, đặc biệt là trong thời gian khuyến mãi, có thể khiến khách hàng không hoàn thành giao dịch đúng hạn Sự bất tiện này có thể dẫn đến việc khách hàng chuyển sang sử dụng dịch vụ của ngân hàng khác Ví dụ, vào tháng 4 năm 2024, BIDV đã tiến hành nâng cấp hệ thống Smart Banking từ 23:00 ngày 25/04 đến 02:00 ngày 26/04, dẫn đến gián đoạn dịch vụ và ảnh hưởng đến giao dịch của khách hàng.
Cơ hội của dịch vụ Ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam
Nhu cầu chuyển đổi số tại Việt Nam đang gia tăng, hướng tới nền kinh tế không tiền mặt, mở ra cơ hội lớn cho BIDV phát triển các dịch vụ thanh toán trực tuyến Việc mở rộng dịch vụ thanh toán bằng mã QR sẽ giúp người dùng dễ dàng quét mã tại siêu thị hoặc quán cà phê để thanh toán, từ đó mang lại sự tiện lợi và thu hút nhiều khách hàng hơn.
BIDV có thể nâng cao trải nghiệm khách hàng bằng cách hợp tác với các ví điện tử phổ biến như Momo và ZaloPay, cho phép người dùng liên kết tài khoản BIDV với ví để thực hiện thanh toán nhỏ lẻ dễ dàng Sự hợp tác này không chỉ làm phong phú thêm dịch vụ của BIDV mà còn thu hút người dùng trẻ, những người ưa chuộng sử dụng ví điện tử cho các giao dịch hàng ngày.
Dịch vụ tài chính cá nhân hóa đang trở thành xu hướng quan trọng, giúp BIDV nâng cao giá trị dịch vụ Việc phát triển các công cụ như phân tích chi tiêu và đề xuất sản phẩm vay phù hợp dựa trên thói quen sử dụng sẽ tạo ra trải nghiệm tốt hơn cho khách hàng Chẳng hạn, nếu khách hàng thường xuyên tiết kiệm, BIDV có thể gửi thông báo về các sản phẩm tiết kiệm có lãi suất cao nhất, từ đó thu hút sự chú ý và tăng cường mối quan hệ với khách hàng.
BIDV đã tích hợp AI và Big Data để cung cấp dịch vụ cá nhân hóa cho từng khách hàng, dự đoán nhu cầu tài chính và gợi ý sản phẩm phù hợp Nhờ vào Big Data, BIDV có khả năng phân tích khối lượng lớn dữ liệu khách hàng theo thời gian thực, giúp phát hiện dấu hiệu bất thường nhằm ngăn chặn gian lận nhanh chóng Ứng dụng AI và Big Data trong việc phân tích hành vi giao dịch trên nền tảng ngân hàng điện tử cho phép BIDV đưa ra các khuyến nghị dịch vụ phù hợp, như sản phẩm vay tiêu dùng với lãi suất ưu đãi hoặc các dịch vụ tài chính mới cho khách hàng có nhu cầu tiết kiệm dài hạn.
Thách thức của dịch vụ Ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam
BIDV đang phải đối mặt với sự cạnh tranh mạnh mẽ từ các ngân hàng số như TPBank, Techcombank và các ví điện tử như Momo, GrabPay, Shopee Pay Những ứng dụng này không chỉ cung cấp nhiều dịch vụ miễn phí mà còn tổ chức các chương trình ưu đãi hấp dẫn, tạo điều kiện cho người dùng dễ dàng thay đổi thói quen tiêu dùng.
Rủi ro bảo mật đang gia tăng trong bối cảnh tội phạm mạng ngày càng tinh vi, khiến BIDV phải đối mặt với thách thức lớn trong việc bảo vệ thông tin cá nhân và tài sản của khách hàng Nếu hệ thống của BIDV bị tấn công mạng, điều này có thể dẫn đến sự mất niềm tin từ phía khách hàng, khiến họ chuyển sang các ngân hàng khác, từ đó ảnh hưởng nghiêm trọng đến uy tín của ngân hàng.
Các quy định pháp lý phức tạp trong ngành ngân hàng điện tử, đặc biệt là về bảo mật dữ liệu, yêu cầu BIDV phải liên tục cập nhật và cải tiến hệ thống Nghị định 52 của Chính phủ quy định rằng các ngân hàng phải tuân thủ nghiêm ngặt các quy tắc an toàn và bảo mật, nếu không sẽ phải đối mặt với các hình phạt tài chính Điều này tạo ra áp lực lớn về cả tài chính lẫn công nghệ cho các tổ chức ngân hàng.
GIẢI PHÁP - KIẾN NGHỊ ĐỐI VỚI DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM
Nhận xét chung về dịch vụ ngân hàng điện tử của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam
Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần đầu tư và Phát triển Việt Nam
BIDV, ngân hàng thương mại tiên phong trong chuyển đổi số, đặt mục tiêu đến năm 2030 trở thành định chế tài chính hàng đầu khu vực Đông Nam Á Ngân hàng này cam kết xây dựng nền tảng số tốt nhất tại Việt Nam và phấn đấu gia nhập nhóm 100 ngân hàng lớn nhất châu Á.
● Định hướng phát triển trong giai đoạn 2021-2025:
Lãnh đạo công nghệ thông tin và ứng dụng ngân hàng số tại Việt Nam, doanh nghiệp không ngừng cải tiến hoạt động kinh doanh và quản trị điều hành, đồng thời thích ứng linh hoạt với sự thay đổi của thời đại.
Đội ngũ nhân sự chất lượng cao là yếu tố then chốt để đáp ứng nhu cầu phát triển của ngành ngân hàng trong bối cảnh hội nhập và CMCN 4.0 Việc phát triển văn hóa doanh nghiệp và duy trì môi trường làm việc chuyên nghiệp, hiện đại, khuyến khích học hỏi, sáng tạo và trách nhiệm xã hội là điều cần thiết để nâng cao hiệu quả hoạt động và sức cạnh tranh.
BIDV đang đẩy mạnh triển khai Chuyển đổi số toàn diện trên mọi hoạt động, tiếp tục thực hiện Chiến lược Chuyển đổi số giai đoạn 2021-2025 Ngân hàng tập trung phát triển công nghệ thông tin và chuyển đổi số ở từng cấp, từng bộ phận, đồng thời thúc đẩy đổi mới sáng tạo trong tất cả các lĩnh vực hoạt động BIDV cũng đang nỗ lực đẩy nhanh tiến độ các dự án công nghệ trọng điểm, nhằm nâng cao năng lực công nghệ của ngân hàng.
Dựa trên tầm nhìn và định hướng phát triển, BIDV xác định các nhiệm vụ cụ thể nhằm đáp ứng tốt hơn nhu cầu ngày càng tăng của khách hàng.
Đến năm 2025, ít nhất 70% sản phẩm dịch vụ ngân hàng sẽ được cung cấp trên môi trường số, với mục tiêu đạt 100% vào năm 2030 Số lượng giao dịch tài chính của khách hàng qua kênh số dự kiến đạt 70% vào năm 2025 và 80% vào năm 2030 Ngoài ra, tỷ lệ hồ sơ công việc được xử lý và lưu trữ trên môi trường số sẽ đạt ít nhất 70% vào năm 2025 và 90% vào năm 2030.
Để mở rộng thị trường hoạt động, doanh nghiệp cần xây dựng một chiến lược marketing hiệu quả Việc nâng cao nghiệp vụ cho nhân viên và tăng cường vai trò của họ trong các hoạt động marketing tại các chi nhánh là rất quan trọng.
Số hóa toàn diện 360 độ bao gồm việc chuyển đổi toàn bộ quy trình vận hành từ quản trị nội bộ đến các kênh phân phối sản phẩm và cung ứng cho khách hàng, với công nghệ làm nền tảng chủ chốt.
● Xây dựng hệ sinh thái số xung quanh các dịch vụ của BIDV
● Xây dựng một nền văn hóa số, năng lực số phát triển nguồn nhân lực
● Làm chủ tương lai số hoá, trở thành một trong những đơn vị đồng hành với chính phủ để thí điểm dẫn dắt thị trường chuyển đổi số.
Nhận xét chung về dịch vụ ngân hàng điện tử của BIDV:
Dịch vụ ngân hàng điện tử của BIDV đã nhận được phản hồi tích cực từ người dùng nhờ vào công nghệ hiện đại và sự cải tiến liên tục Các nền tảng như BIDV Smart Banking, Internet Banking, và Mobile Banking cho phép khách hàng quản lý tài khoản và thực hiện giao dịch tài chính một cách dễ dàng, nhanh chóng và thuận tiện, từ chuyển khoản, thanh toán hóa đơn đến đầu tư Người dùng có thể thực hiện mọi thao tác trên điện thoại hoặc máy tính, tiết kiệm thời gian và giảm thiểu việc đến quầy giao dịch, phù hợp với nhịp sống bận rộn hiện nay.
BIDV đã đầu tư mạnh mẽ vào công nghệ thông tin và nâng cấp hạ tầng ngân hàng điện tử, nhằm cung cấp dịch vụ ổn định và hiệu quả Hệ thống ngân hàng điện tử của BIDV được xây dựng trên nền tảng công nghệ tiên tiến, đáp ứng nhu cầu giao dịch của khách hàng với nhiều dịch vụ như Internet Banking, Mobile Banking, thanh toán trực tuyến, chuyển tiền và gửi tiết kiệm trực tuyến Những dịch vụ này không chỉ mang lại sự tiện lợi và nhanh chóng cho khách hàng mà còn giúp tiết kiệm thời gian và chi phí.
BIDV cam kết bảo mật thông tin khách hàng bằng cách đầu tư mạnh vào công nghệ bảo mật và triển khai các giải pháp tiên tiến như mã hóa thông tin, xác thực đa yếu tố và mã OTP Ngân hàng cũng thiết lập hệ thống giám sát giao dịch và các biện pháp phòng chống gian lận, đảm bảo an toàn cho giao dịch trực tuyến Nhờ đó, khách hàng có thể yên tâm khi sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử, tạo nên độ tin cậy cao cho BIDV trong lĩnh vực này.
Giao diện ứng dụng ngân hàng điện tử của BIDV được thiết kế đơn giản và thân thiện, giúp người dùng dễ dàng làm quen và thực hiện các thao tác thuận lợi BIDV không ngừng nâng cấp và phát triển tính năng mới, đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách hàng từ dịch vụ cơ bản đến quản lý tài chính cá nhân và đầu tư, mang lại trải nghiệm tốt nhất cho người dùng.
Các tính năng này không chỉ tạo điều kiện thuận lợi mà còn hỗ trợ khách hàng trong việc quản lý tài sản và lập kế hoạch tài chính một cách toàn diện.
Tối ưu hóa trải nghiệm khách hàng là yếu tố then chốt trong việc thu hút và giữ chân khách hàng Ngân hàng cung cấp dịch vụ hỗ trợ qua nhiều kênh, từ tổng đài chăm sóc khách hàng đến các nền tảng trực tuyến, giúp giải quyết nhanh chóng các vấn đề của khách hàng Ngoài ra, ngân hàng thường xuyên tổ chức các chương trình khuyến mãi và ưu đãi cho dịch vụ ngân hàng điện tử, nhằm thu hút khách hàng mới và khuyến khích khách hàng hiện tại tiếp tục sử dụng dịch vụ Điều này thúc đẩy khách hàng chuyển từ giao dịch truyền thống sang sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử.
Với sự phát triển công nghệ và nhu cầu gia tăng về dịch vụ ngân hàng trực tuyến, BIDV đã nhanh chóng điều chỉnh và phát triển các dịch vụ phù hợp với xu hướng thị trường Ngân hàng này đã tích hợp ngân hàng điện tử với các dịch vụ thanh toán như ví điện tử và thương mại điện tử, mang lại sự thuận tiện tối đa cho khách hàng trong việc thực hiện giao dịch.
Kiến nghị đối với dịch vụ ngân hàng điện tử của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam
Trong bối cảnh phát triển nhanh chóng của công nghệ di động và sự ưa chuộng của giới trẻ đối với các dịch vụ hiện đại, các chi nhánh cần tập trung vào việc tiếp thị dịch vụ Smart Banking cho khách hàng trẻ tuổi Đối với khách hàng doanh nghiệp, việc đẩy mạnh tiếp thị dịch vụ iBank và nộp thuế điện tử sẽ giúp khai thác tối đa lợi ích từ nhóm khách hàng này Đội ngũ tư vấn cần hiểu rõ tâm lý và nhu cầu của khách hàng để lựa chọn dịch vụ phù hợp, tránh tình trạng giới thiệu quá nhiều dịch vụ cùng lúc khiến khách hàng cảm thấy bối rối và không nắm bắt được thông tin cần thiết.
Khuyến khích đổi mới và sáng tạo trong ngân hàng điện tử bằng cách tạo điều kiện cho nhân viên và các bộ phận đóng góp ý tưởng, có thể tổ chức các cuộc thi đổi mới để tăng cường sự tham gia Đồng thời, BIDV cần nghiên cứu và phát triển công nghệ mới, thường xuyên theo dõi và áp dụng các công nghệ như trí tuệ nhân tạo, học máy và blockchain để nâng cao hiệu quả hoạt động và chất lượng dịch vụ.
BIDV cần tăng cường đầu tư vào công nghệ hiện đại, đảm bảo phù hợp với tiềm lực tài chính và công nghệ của đất nước, khu vực và thế giới Việc đầu tư nên được thực hiện một cách có kế hoạch và có sự tư vấn từ chuyên gia để đạt hiệu quả cao Đồng thời, ngân hàng cần chú trọng phát triển kênh phân phối điện tử, khi số lượng người sử dụng Internet tại Việt Nam ngày càng tăng và nhiều hoạt động quản lý hành chính điện tử đang được triển khai Với sự phát triển nhanh chóng của các doanh nghiệp công nghệ thông tin như FPT, BIDV có cơ hội mở rộng kênh phân phối này Ngân hàng cũng nên tiếp tục đầu tư vào công nghệ thông tin và nâng cấp hệ thống ngân hàng điện tử để đảm bảo tính ổn định và hiệu quả, đồng thời cải thiện chất lượng chatbot và dịch vụ hỗ trợ trực tuyến nhằm phục vụ khách hàng 24/7, giúp họ giải đáp thắc mắc và thực hiện giao dịch nhanh chóng, tiện lợi hơn.
Việc xây dựng chiến lược công nghệ đồng bộ sẽ nâng cao sự thuận tiện cho khách hàng Các ngân hàng có thể hợp tác khai thác hạ tầng công nghệ, tối ưu hóa hiệu quả đầu tư và cung cấp dịch vụ tốt hơn Sự liên kết này cũng giúp chia sẻ chi phí quản lý hạ tầng, đồng thời tạo điều kiện cho việc chia sẻ dữ liệu khách hàng, kiểm soát giao dịch thanh toán và cải thiện quan hệ tín dụng.
Tăng cường triển khai mô hình thanh toán số tại nông thôn, vùng sâu, vùng xa là một phần quan trọng trong chiến lược tài chính toàn diện quốc gia Đồng thời, cần thúc đẩy thanh toán điện tử trong khu vực Chính phủ và dịch vụ công để nâng cao hiệu quả và tiện ích cho người dân.
Để nâng cao an toàn bảo mật, BIDV cần đầu tư mạnh mẽ vào công nghệ bảo mật tiên tiến nhằm bảo vệ an ninh mạng và bảo đảm tính riêng tư cho khách hàng trong dịch vụ ngân hàng điện tử Việc mời các chuyên gia tư vấn và ký hợp đồng kiểm tra định kỳ với các công ty bảo mật uy tín sẽ giúp BIDV phát hiện và khắc phục lỗ hổng bảo mật Ngân hàng cần áp dụng công nghệ xác thực đa yếu tố, mã hóa thông tin cao cấp và thường xuyên đánh giá mức độ an toàn của hệ thống Đồng thời, nâng cao nhận thức của khách hàng thông qua các buổi tập huấn về bảo vệ thông tin cá nhân và nhận diện mối đe dọa trực tuyến cũng là yếu tố quan trọng để tạo dựng niềm tin và thu hút thêm khách hàng sử dụng dịch vụ.
BIDV nên mở rộng các gói dịch vụ tài chính cá nhân hóa phù hợp với nhu cầu của từng khách hàng Đồng thời, cần thiết lập hệ thống theo dõi và đánh giá hiệu quả của dịch vụ ngân hàng điện tử để có những điều chỉnh kịp thời, từ đó nâng cao chất lượng dịch vụ và đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng.
Ngân hàng cần liên tục cập nhật và tối ưu hóa giao diện ứng dụng ngân hàng điện tử để nâng cao trải nghiệm người dùng Việc thu thập phản hồi từ khách hàng là cần thiết để cải tiến dịch vụ Đồng thời, ngân hàng nên tổ chức các buổi hội thảo, webinar và khóa đào tạo trực tuyến để giáo dục khách hàng về dịch vụ ngân hàng điện tử, khuyến khích họ sử dụng một cách an toàn và hiệu quả Các chương trình khuyến mãi hấp dẫn như hoàn tiền, giảm phí dịch vụ hoặc quà tặng cho khách hàng thường xuyên sử dụng dịch vụ cũng rất quan trọng để tăng cường sự thu hút và lòng tin của khách hàng vào ngân hàng.
Những kiến nghị này không chỉ hướng đến việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử mà còn nhằm nâng cao vị thế cạnh tranh của BIDV trong thị trường tài chính hiện đại, đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng và xu hướng số hóa trong ngành ngân hàng.