Báo cáo thực tập tổng công ty du lịch hà nội hanoitourist

Lịch sử hình thành Tổng công ty Du lịch Hà Nội - Hanoitourist, tiền thân là Công ty Du lịch Hà Nội, thành lập ngày 25/3/1963; năm 2004 theo quyết định của Thủ tướng Chính phủ và của UBND

HỌC VIỆN HÀNH CHÍNH QUỐC GIA

KHOA QUẢN LÝ XÃ HỘI

BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP CHUYÊN NGÀNH VĂN HÓA DU LỊCH

MỤC LỤC

PHẦN 1: GIỚI THIỆU VỀ ĐƠN VỊ THỰC TẬP 2

1.1Khái quát đơn vị thực tập 2

1.1.1 Lịch sử hình thành 2

1.1.2 Tầm nhìn, sứ mệnh, giá trị cốt lõi 2

1.1.3 Cơ cấu tổ chức 3

1.2 Lĩnh vực hoạt động và thành tựu của đơn vị thực tập 3

1.3 Khái quát về bộ phận thực tập 8

1.3.1 Bộ phận kinh doanh du lịch nội địa 8

PHẦN 2: NHẬT KÍ THỰC TẬP 10

2.1 Bảng nhật kí công việc hàng ngày và đánh giá chất lượng công việc 10

PHẦN 3: QUÁ TRÌNH TƯ VẤN VÀ BÁN SẢN PHẨM DU LỊCH TẠI DHTRAVEL 22

3.1 Khái quát về công việc tư vấn bán sản phẩm du lịch 22

3.2 Kết quả quá trình tư vấn cho du khách 23

3.3 Những vấn đề đặt ra cho nhân viên trong quá trình tư vấn và bán chương trình du lịch 24

3.4 Bài học kinh nghiệm và kiến nghị 25

3.4.1 Bài học kinh nghiệm 25

3.4.2 Kiến nghị với khoa và học viện 26

KẾT LUẬN 29

TÀI LIỆU THAM KHẢO 30

PHỤ LỤC 31

1

PHẦN 1: GIỚI THIỆU VỀ ĐƠN VỊ THỰC TẬP

1.1Khái quát đơn vị thực tập

1.1.1 Lịch sử hình thành

Tổng công ty Du lịch Hà Nội - Hanoitourist, tiền thân là Công ty Du lịch Hà Nội, thành lập ngày 25/3/1963; năm 2004 theo quyết định của Thủ tướng Chính phủ và của UBND Thành phố Hà Nội chính thức trở thành Tổng công ty Du lịch Hà Nội, đã trải qua gần 60 năm xây dựng và phát triển, là một trong 5 Tổngcông ty trực thuộc UBND thành phố Hà Nội và là doanh nghiệp hàng đầu trong lĩnh vực đầu tư và kinh doanh du lịch của cả nước, hoạt động trong năm lĩnh vực chính là: Lữ hành, Khách sạn, Văn phòng cho thuê, Vui chơi giải trí và Thương mại

Cung cấp cho khách hàng những sản phẩm, dịch vụ tốt nhất trong nghành

du lịch Xây dựng một môi trường làm việc năng động, hiệu quả, tạo điều kiệnphát triển năng lực của các cán bộ, nhân viên trong công ty

GIÁ TRỊ CỐT LÕI

Tạo niềm tin với cán bộ nhân viên trong Công ty

Công ty mong muốn sẽ được sự ủng hộ chung tay góp sức của các cán

bộ, nhân viên cùng Quý khách hàng và Quý đối tác

Thấu hiểu nhu cầu

Luôn tìm hiểu và nắm bắt nhu cầu của khách hàng, đối tác để có nhữngbước đi phù hợp tận tụy với khách hàng và luôn phấn đấu để đáp ứng tốt nhấtnhững nhu cầu của khách hàng và đối tác

An toàn và chất lượng

Cung cấp các sản phẩm du lịch và dịch vụ an toàn, chất lượng là mộttrong những yếu tố cốt lõi để đưa công ty ngày một phát triển, thịnh vượng

2

1.1.3 Cơ cấu tổ chức

Ban lãnh đạo Giám đốc: Nguyễn Ngọc Thu

Phó giám đốc: Nguyễn Duy HưngPhòng kinh doanh du lịch

Phòng du lịch Inbound 08 nhân viên

Phòng du lịch Outbound 03 nhân viên

Phòng kế toán 02 nhân viên

Hướng dẫn viên 26 nhân viên toàn thời gian và đông đảo

đội ngũ cộng tác viên

1.2 Lĩnh vực hoạt động và thành tựu của đơn vị thực tập

Hanoi Tourist chuyên tổ chức các chuyến du lịch nội địa và quốc tế Với đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp, nhiệt tình, có kinh nghiệm chuyên sâu trong lĩnh vực du lịch, luôn tận tâm trong nghề Mang sứ mệnh cung cấp dịch vụ tốt nhất, không ngừng cải tiến sản phẩm, dịch vụ, luôn thiết kế chương trình tour mới lạ, hấp dẫn, đa dạng các loại hình du lịch theo từng vùng miền theo từng mùa trong năm và thiết kế riêng theo yêu cầu của khách hàng

Hiện nay Hanoi Tourist chuyên cung cấp các sản phẩm du lịch hấp dẫn,

an toàn qua các chương trình du lịch trong và ngoài nước như sau :

1 Các tour du lịch nghỉ dưỡng ;

2 Các tour du lịch tham quan, khám phá;

3 Các tour du lịch sinh thái;

4 Các tour du lịch văn hoá, lịch sử;

Với nền kinh tế ngày càng phát triển, mức sống của mỗi người cũng ngàycàng cao hơn, do đó loại tour du lịch này được đầu tư và phát triển để đáp ứngnhu cầu của hầu hết khách du lịch hiện nay Khách du lịch có xu hướng kết hợp

du lịch với thư giãn trong các khu nghỉ dưỡng cao cấp

Ưu điểm của loại hình tour du lịch này ở Việt Nam là nó có thể giúp tậnhưởng cảm giác thư giãn, giúp giảm bớt lo lắng hoặc căng thẳng bằng liệu phápspa, các buổi tập yoga ngay tại khu nghỉ dưỡng giúp cảm thấy hoàn toàn thoảimái

Các tour du lịch tham quan, khám phá

Việt Nam có phong cảnh đa dạng, phong phú từ đồi núi, rừng vàng, biểnbạc trên dải đất hình chữ S 64 tỉnh thành của Việt Nam là 64 điểm đến đặcbiệt Khắp nơi đều có những cảnh đẹp tuyệt vời để du khách mọi nơi ghé thămkhám phá, chiêm ngưỡng

Các tour du lịch sinh thái

Du lịch sinh thái là loại hình du lịch dựa vào điều kiện tự nhiên và vănhóa của Việt Nam Diễn ra trong các vùng có hệ sinh thái tự nhiên còn bảo tồnkhá tốt về môi trường nhằm hưởng thụ và thưởng thức giá trị thiên nhiên manglại Một số khu du lịch sinh thái nổi tiếng như: Tràng An, các Vườn quốc gia,vùng Đồng bằng Sông Cửu Long

Các tour du lịch văn hoá, lịch sử

Trong mỗi chuyến đi du lịch ngoài tham quan những cảnh đẹp thì việc kếthợp tìm hiểu lịch sử những đặc điểm của văn hóa, con người ở địa điểm du lịchcũng rất được các nhà du lịch lồng vào chương trình tour

Du lịch văn hóa còn phản ánh giá trị lịch sử nhân văn, đưa ra góc nhìn tốtđẹp về lịch sử dân tộc đất nước Việt Nam có 3 miền (Bắc, Trung, Nam), mỗimiền lại có những đặc điểm văn hoá, lịch sử khác nhau

Các tour du lịch MICE

Việt Nam đang trên con đường hội nhập, hợp tác với các doanh nghiệpnước ngoài là không thể tránh khỏi Nhờ sự hợp tác này, các doanh nghiệp nước

4

ngoài có thể đến Việt Nam thông qua các cuộc họp, hội thảo, hội nghị Nhữngcuộc họp này thường được kết hợp với du lịch, khám phá, trao đổi thông tin.Loại hình du lịch MICE có thể diễn ra ở bất cứ tỉnh thành nào trên đấtnước Việt Nam hoặc cũng có thể diễn ra khi tham gia các tour du lịch nướcngoài để phục vụ mục đích hội họp.

Du lịch Teambuilding

Ở Việt Nam du lịch kết hợp teambuilding sẽ được tổ chức ở các địa điểm

du lịch gần biển hoặc cũng có thể là là khu du lịch sinh thái

Teambuilding tour đang là loại hình du lịch thu hút rất nhiều khách dulịch trong và ngoài nước, đặc biệt là giới trẻ Các doanh nghiệp có xu hướng sửdụng gói xây dựng đội ngũ nhân viên kết hợp du lịch tham quan, nghĩ dưỡngvới các chương trình teambuilding hấp dẫn

Hình thức du lịch này là cầu nối giúp mọi người trong cùng một tập thểthấu hiểu nhau hơn thông qua các trò chơi vận động trường nhằm xây dựng độingũ công ty ngày một gắn kết để cho ra năng suất lao động cao

Du lịch thể thao

Trong đời sống xã hội hiện đại, thể thao là một yếu tố quan trọng để giữgìn sức khỏe và phục vụ những lợi ích khác trong đó loại hình du lịch thể thaocũng rất được ưa chuộng

Ngoài mục đích tăng cường sức khỏe, giúp chống lại các loại bệnh tật,tạo sự dẻo dai, thì thể thao còn là động lực để tạo ra các sự kiện lớn thu hút dukhách khắp nơi tìm đến, đồng thời thúc đẩy ngành du lịch của địa phương pháttriển

chính là Phật giáo và Thiên Chúa giáo Với hệ thống các chùa và nhà thờ đượcphân bố rộng khắp trên toàn đất nước, du lịch hành hương đang ngày càng pháttriển để đáp ứng nhu cầu của các tín đồ tôn giáo.

MỘT SỐ ĐOÀN NỘI ĐỊA NĂM 2020

1

Trung tâm phát triển bền vững

chất lượng giáo dục phổ thông

Quốc gia

180 Mộc Châu, Sơn La

3 Trung tâm Giáo dục Đặc biệt

Quốc Gia, Viện KHGD Việt Nam

250 Hạ Long, Tuần Châu

4 Trường Tiểu học Hiệp An, Kinh

Môn, Hải Dương

7 Hội người cao tuổi xã Vân Nội,

Đông Anh, Hà Nội

32 Hà Giang – Lũng Cú

8 Văn Phòng Viện Hàn Lâm Khoa

học và Công nghệ Việt Nam

44 Phong Nha – Nhật Lệ

Quảng Bình

9 Hội Cựu chiến binh Thành phố

Sông Công, Thái Nguyên

12 Giáo xứ Đại Từ, Thái Nguyên 830 Nhà thờ đá Phát

Diệm

13 Giáo xứ Yên Mỹ, Vĩnh Phúc 877 Nhà thờ Bùi Chu

14 Giáo xứ Mỹ Lộc, Bắc Giang 155 Nhà thờ Phú Nhai

6

15 Hội Cựu chiến binh Thành phố

Thái Nguyên, Thái Nguyên

Các tour Inbound của Hanoitourist tập trung vào các đoàn khách sử dụngngôn ngữ tiếng Trung Quốc, tiếng Hàn Quốc, tiếng Nhật và tiếng Anh Trongnhững năm qua, Công ty tập trung phát triển mạnh đón khách Đài Loan, HànQuốc với những hang du lịch nổi tiếng như sau:

hàng năm

2 Modern International Travel Đài Loan 1000

3 Far East International Travel Đài Loan 2050

Du lịch Outbound của Hanoitourist tập trung vào các thị trường Châu Á, bao gồm các nước trong khối ASEAN và Hàn Quốc, Nhật Bản, Trung Quốc, ĐàiLoan, Hồng Kông Công ty cũng đang hợp tác với các đối tác phát triển thị trường du lịch Outbound tại các nước châu Âu, Châu Mỹ và Châu Úc

Ngoài ra, DHTravel còn tư vấn các dịch vụ khác như dịch vụ vé máy bay,tàu hỏa trong và ngoài nước; dịch vụ Hộ chiếu, Visa; cho thuê các loại xe du lịch, đặt phòng khách sạn, Resort

7

Với phương châm “Hiện thực tưởng tượng của bạn” cùng chiến lược đadạng hóa sản phẩm có chọn lọc, Hanoitourist luôn cam kết mang đến cho khách hàng các dịch vụ chất lượng và lợi ích tốt nhất.

1.3 Khái quát về bộ phận thực tập

1.3.1 Bộ phận kinh doanh du lịch nội địa

*Nhiệm vụ của nhân viên sale tour khách lẻ thuộc bộ phận kinh doanh du lịch nội địa

Tìm kiếm khách hàng: Tìm kiếm và tiếp cận các khách hàng tiềm năng

thông qua các phương tiện truyền thông, facebook, zalo,

Tư vấn và chăm sóc khách hàng trực tiếp : Tư vấn cho khách hàng về

các tour du lịch nội địa phù hợp với nhu cầu và mong muốn của họ Hỗ trợkhách hàng trong việc lựa chọn các điểm đến, dịch vụ, và giải đáp mọi thắc mắccủa họ

Lập kế hoạch và đặt tour: Hỗ trợ khách hàng trong quá trình đặt tour,

bao gồm việc lập kế hoạch, đặt vé máy bay hoặc tàu hỏa, đặt phòng khách sạn,

và các dịch vụ khác cần thiết

Xử lý hồ sơ và giấy tờ: Hướng dẫn khách hàng về việc chuẩn bị các giấy

tờ cần thiết như hộ chiếu, thẻ căn cước, vé máy bay, và các vấn đề liên quan đếnviệc đi du lịch nội địa

Quản lý và thanh toán: Theo dõi và quản lý các đơn đặt tour, bao gồm

việc xác nhận thanh toán từ phía khách hàng và làm việc với bộ phận tài chínhcủa bên đối tác để xử lý thanh toán

Giải quyết vấn đề và hỗ trợ sau bán hàng: Hỗ trợ khách hàng trong

việc giải quyết mọi vấn đề phát sinh trước, trong và sau chuyến đi, bao gồmviệc điều chỉnh lịch trình, thay đổi đặt phòng, hoặc hỗ trợ trong trường hợpkhẩn cấp

Theo dõi và báo cáo: Theo dõi hiệu suất bán hàng, thu thập phản hồi từ

khách hàng, và báo cáo cho quản lý về tình hình kinh doanh và các cơ hội cảithiện quy trình tư vấn cũng như chương trình du lịch

8

Nâng cao kiến thức về sản phẩm: Liên tục cập nhật thông tin, học hỏi

về các điểm đến, dịch vụ du lịch, và các chính sách mới nhất để có thể cung cấpthông tin chính xác và hỗ trợ tốt nhất cho khách hàng

Như vậy, công việc của một nhân viên bán tour du lịch nội địa của công

ty du lịch Hanoitourist không chỉ đòi hỏi kỹ năng giao tiếp tốt mà còn yêu cầukiến thức sâu rộng về các điểm đến, dịch vụ du lịch, và quy trình bán hàng, kĩnăng tư vấn và bán sản phẩm du lịch cả trên mạng xã hội cũng như trực tiếp tạiđại lý

Tiểu kết phần 1

Phần 1 đã giới thiệu một cách tổng quan về đơn vị thực tập, bao gồm lịch

sử hình thành, tầm nhìn, sứ mệnh và giá trị cốt lõi, cùng với cơ cấu tổ chức Ngoài ra, phần này cũng đã tập trung vào lĩnh vực hoạt động và những thành tựu của đơn vị thực tập Cuối cùng, việc khái quát về bộ phận thực tập trong đơn vị đã làm nổi bật vai trò của bộ phận kinh doanh du lịch nội địa Phần này cung cấp một cái nhìn tổng quan về nội dung và phạm vi của báo cáo thực tập, tạo điều kiện cho các phần sau để phát triển và thực hiện nhật kí thực tập chi tiếthơn

9

PHẦN 2: NHẬT KÍ THỰC TẬP 2.1 Bảng nhật kí công việc hàng ngày và đánh giá chất lượng công việc

Đề xuất/ Lưu ý

độ và quy định giờ làm của công ty

Sinh viên thực tập có thể tự thực hiện công việc sau buổi hướngdẫn

9/1/2024

8h30-11h00: Kiểm tra, trả lời tin nhắn và email

của khách hàng, đối tác

11h-13h30: Nghỉ trưa

13h30-16h00: Soạn và đăng chương trình du

lịch Hạ Long lên mạng xã hội

16h30: Kết thúc ngày làm việc

Hoàn thànhđúng tiến độThực hiện bán hàng

và chốt được tour đầu tiên

10/1/202 8h30-11h00: Soạn chương trình du lịch Ninh Hoàn thành

10

Bình 1 ngày đã có sẵn và đăng lên mạng xã hội

11h-13h30: Nghỉ trưa

13h30-16h00: -Tư vấn cho khách về tour du

lịch nội địa phù hợp với yêu cầu đi du lịch Ninh

Bình 1 ngày của khách Nhận thanh toán từ

khách Gửi thông tin khách cho bộ phận điều

hành

16h30: Kết thúc ngày làm việc

đúng tiến độ.Chốt tour thành công

11/1/202

4

8h30-11h00: Soạn và đăng chương trình du lịch

Hạ Long lên mạng xã hội

11h00-13h30: Nghỉ trưa

13h30-14h30: Tư vấn và đặt tour cho khách đi

Hạ Long 1 ngày Nhận thanh toán từ khách và

gửi thông tin cho bộ phận điều hành

15h00: Chuẩn bị bàn trà trong phòng tổ trưởng

để tiếp đón đối tác (điều hành của Excursion

Tour.)

Hoàn thànhđúng tiến độ

12/1/202

4

8h30-11h00: Kiểm tra, trả lời tin nhắn và email

của khách hàng, đối tác

13h30-16h00: Gửi bản báo cáo kết quả công

việc kèm bản Excel tổng hợp thông tin khách

hàng trong tuần 1 cho tổ trưởng

Nhận đánh giá từ tổ trưởng và sửa chữa các lỗi

trong báo cáo

16h30: Kết thúc ngày làm việc

Hoàn thànhđúng tiến độ

13h30-16h00: Tư vấn và đặt xe cho khách đi từ

khách sạn ở 11 Mã Mây đi sân bay Nội Bài

Hoàn thànhđúng tiến độ

11

Nhận thanh toán và gửi thông tin khách cho nhà

xe

16h30: Kết thúc ngày làm việc

16/1/202

4

8h30-11h00: Học về tour mới, dịch vụ mới các

chính sách của chương trình du lịch Hà Giang

13h30-16h00: Tư vấn và đặt vé máy bay cho

khách từ Hà Nội vào Đà Nẵng

16h30: Kết thúc ngày làm việc

Hoàn thànhđúng tiến độ

17/1/202

4

8h30-11h00: Giới thiệu các tour du lịch và

chương trình khuyến mại cho đối tác và khách

hàng tiềm năng

13h30-16h00: Họp nhóm để thảo luận chương

trình du lịch mới Đề xuất ý tưởng tăng cường

tương tác với khách hàng

16h30: Kết thúc ngày làm việc

Hoàn thànhđúng tiến độ

18/1/202

4

8h30-11h00: Hỗ trợ tư vấn khách đặt vé máy

bay đi từ Hà Nội đến Viên Chăn – Lào

13h30-16h00: Trả lời tin nhắn của khách trên

mạng xã hội

16h30: Kết thúc ngày làm việc

Hoàn thànhđúng tiến độ

19/1/202

4

8h30-11h00: Kiểm tra, trả lời tin nhắn và email

của khách hàng, đối tác

13h30-16h00: Gửi bản báo cáo kết quả công

việc kèm bản Excel tổng hợp thông tin khách

hàng trong tuần 2 cho tổ trưởng

Nhận đánh giá từ tổ trưởng và sửa chữa các lỗi

trong báo cáo

16h30: Kết thúc ngày làm việc

Hoàn thànhđúng tiến độ

Tuần 3: 8h30-11h00: Đăng kí tham gia Tiệc Tổng Kết Hoàn thành

12

4

Năm 2023,2 ngày 1 đêm (25/1-26/1) với công

ty tại thành phố Quảng Ninh Theo phân công

của tổ trưởng nhận nhiệm vụ hậu cần và hỗ trợ

trong quá trình tổ chức

13h30-16h00: Tư vấn khách xe từ Hà Nội đi

Mộc Châu Nhận thanh toán và gửi thông tin

cho nhà xe

16h30: Kết thúc ngày làm việc

đúng tiến độ

23/1/202

4

8h30-11h00: Kiểm tra trả lời tin nhắn của khách

hàng

13h30-16h00: Tư vấn du thuyền đi Vịnh Hạ

Long 2 ngày 1 đêm cho khách Lưu thông tin và

gửi cho điều hành

16h30: Kết thúc ngày làm việc

Hoàn thànhđúng tiến độ

24/1/202

4

8h30-11h00: Kiểm tra trả lời tin nhắn của khách

hàng

13h30-16h00: Tư vấn và đặt xe cho khách đi du

lịch Vịnh Lan Hạ 2 ngày 1 đêm Nhận thanh

toán và chuyển thông tin cho điều hành

16h30: Kết thúc ngày làm việc

Hoàn thànhđúng tiến độ

25/1/202

4

8h00-10h30: Hỗ trợ vận chuyển quà Tết và vật

dụng cần thiết lên xe 45 chỗ đi tới Quảng Ninh

để thực hiện tổ chức Tiệc Tất Niên 2023 cho

công ty Hanoitourist

11h00: Xe dừng tại nhà hàng Green số 2 đường

Hoàng Quốc Việt, Bãi Cháy, Tp Hạ Long,

Quảng Ninh

-Hỗ trợ set up và vận chuyển thùng quà Tết lên

trên sân khấu hội nghị ở tầng 2

Hoàn thành

13

18h00: Hướng dẫn các đối tác và khách hàng

được mời lên tầng 2 để chuẩn bị khai tiệc

19h00: Giám đốc Nguyễn Thị Thu chính thức

khai tiệc Tổng kết năm 2023 Nêu những điểm

mạnh và điểm cần khắc phục của công ty trong

năm vừa qua

22h30: Kết thúc tiệc, di chuyển ra xe để tới nơi

lưu trú tại tp Quảng Ninh

26/1/202

4

8h30: Ăn sáng tại nơi lưu trú

11h00: Lên xe di chuyển đi ăn trưa tại nhà hàng

đối tác của công ty

15h00: Lên xe để di chuyển về Hà Nội

13h30-16h00: Gửi bản báo cáo kết quả công

việc kèm bản Excel tổng hợp thông tin khách

hàng trong tuần 3 cho tổ trưởng

Nhận đánh giá từ tổ trưởng và sửa chữa các lỗi

trong báo cáo

16h30: Kết thúc ngày làm việc

Hoàn thànhđúng tiến độ

30/1/202

4

8h30-11h00: Soạn và đăng chương trình du lịch

Hà Giang theo mẫu có sẵn lên mạng xã hội

13h30-16h00: Trả lời tin nhắn khách hàng

16h30: Kết thúc ngày làm việc

Hoàn thànhđúng tiến độ

31/1/202

4

8h30-11h00: Chuẩn bị tài liệu và thông tin của

cá nhân cho cuộc họp của bộ phận sale tour để

đánh giá kết quả tháng 1 và lập kế hoạch cho

Hoàn thànhđúng tiến độ.14