Báo cáo thực tập tổng hợp KS Hyatt Regency West Hanoi

17 TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI KHOA KHÁCH SẠN DU LỊCH BÁO CÁO THỰC TẬP TỔNG HỢP Địa điểm thực tập KHÁCH SẠN HYATT REGENCY WEST HANOI CÔNG TY TNHH THƯƠNG MẠI TRẦN HỒNG QUÂN Giảng viên hướng dẫn Sinh viên thực hiện ThS Bùi Thị Quỳnh Trang Họ và tên Đinh Ngọc Ánh Bộ môn Marketing Du lịch Lớp K54B4KS MSV 18D110216 ĐIỂM BÁO CÁO Giáo viên chấm 1 Chữ ký Họ và tên Giáo viên chấm 2 Chữ ký Họ và tên Trưởng Bộ môn TS Nguyễn Thị Quỳnh Hương HÀ NỘI – NĂM 2021 MỤC LỤC LỜI NÓI ĐẦU DANH MỤC BẢNG BIỂU SƠ ĐỒ DANH M.

TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI KHOA KHÁCH SẠN - DU LỊCH BÁO CÁO THỰC TẬP TỔNG HỢP Địa điểm thực tập: KHÁCH SẠN HYATT REGENCY WEST HANOI CÔNG TY TNHH THƯƠNG MẠI TRẦN HỒNG QUÂN Giảng viên hướng dẫn Sinh viên thực ThS Bùi Thị Quỳnh Trang Bộ môn: Marketing Du lịch Họ tên: Đinh Ngọc Ánh Lớp: K54B4KS MSV: 18D110216 ĐIỂM BÁO CÁO Giáo viên chấm Giáo viên chấm Chữ ký: Chữ ký: Họ tên: Họ tên: HÀ NỘI – NĂM 2021 Trưởng Bộ môn TS Nguyễn Thị Quỳnh Hương MỤC LỤC LỜI NÓI ĐẦU DANH MỤC BẢNG BIỂU SƠ ĐỒ DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT LỜI NÓI ĐẦU Trong năm gần đây, ngành du lịch trở thành ngành kinh tế mũi nhọn thúc đầy phát triển kinh tế Việt Nam Đặc biệt, lĩnh vực khách sạn có bước phát triển vượt bậc.Sự đời hàng loạt khách sạn Việt Nam, có khách sạn Hyatt Regency West Hanoi thúc đẩy trình phát triển du lịch Mặc dù vào hoạt động vài năm khách sạn Hyatt Regency West Hanoi khẳng định vị khách sạn hàng đầu Hà Nội Với phát triển phù hợp đắn với phát triển kinh tế thị trường, Hyatt Regency West Hanoi mong muốn mang đến cho khách hàng trải nghiệm thật thư giãn hài lòng với hệ thống tiện nghi cao cấp thái độ phục vụ chuyên nghiệp Bản thân sinh viên ngồi ghế nhà trường, em cảm thấy thật vinh dự may mắn nhà trường tạo điều kiện tốt cho chúng em tìm hiểu, nghiên cứu hoạt động kinh doanh khách sạn bối cảnh đại dịch Covid 19 diễn biến phức tạp Bản thân em cảm thấy tự hào sinh viên trường Đại học Thương Mại định lựa chọn trường Đại học Thương Mại nơi học tập rèn luyện định hoàn toàn đắn Được giúp đỡ nhà trường, với đạo thầy cô giáo khoa Khách sạn - Du lịch trường Đại học Thương Mại, đặc biệt ThS Bùi Thị Quỳnh Trang anh chị phận khách sạn Hyatt Regency, qua thời gian thực tập em phần am hiểu lịch hình thành phát triển khách sạn cơng tác quản lí hoạt động phận nghiệp vụ khách sạn sở lí luận học tập trường Trải qua tháng thực tập đầu tiên, em nhận tầm quan trọng việc quảng bá sản phẩm du lịch khách sạn, qua thực báo cáo Trong q trình làm báo cáo khơng tránh khỏi sai sót, hạn chế em cịn thiếu kiến thức kinh nghiệm, kính mong thầy góp ý, nhận xét giúp làm em hoàn thiện Em xin trân trọng cảm ơn ! Kết cấu báo cáo chia làm ba phần: Phần 1: Những vấn đề chung khách sạn Hyatt Regency West Hanoi Phần 2: Tình hình hoạt động kinh doanh khách sạn Hyatt Regency West Hanoi Phần 3: Phát vấn đề từ thực tế khách sạn Hyatt Regency West Hanoi đề xuất vấn đề cần nghiên cứu DANH MỤC BẢNG BIỂU SƠ ĐỒ STT Tên bảng biểu Trang Sơ đồ 1.1 Sơ đồ cấu tổ chức khách sạn Hyatt Regency West Hanoi 2 Bảng 2.1 Thơng tin phịng khu khách sạn khách sạn Hyatt Regency West Hanoi Bảng 2.2 Thơng tin phịng khu hộ khách sạn Hyatt Regency West Hanoi Bảng 2.3 Thị trường khách khách sạn Hyatt Regency năm 2019-2020 Bảng 2.4 Cơ cấu nhân lực khách sạn Hyatt Regency West Hanoi năm 20192020 Bảng 2.5 Bảng tiền lương cấu tiền lương khách sạn Hyatt Regency West Hanoi 10 12 Bảng 2.6 Tình hình vốn kinh doanh khách sạn Hyatt Regency West Hanoi 13 Bảng 2.7 Kết hoạt động kinh doanh khách sạn Hyatt Regency West Hanoi 14 DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT STT Ký hiệu Tên từ viết tắt TTB Trang thiết bị ĐVT Đơn vị tính Trđ Triệu đồng Trđ/ng Triệu đồng/người NSLĐ Năng suất lao động DTDV Doanh thu dịch vụ CPDV Chi phí dịch vụ GTGT Giá trị gia tăng TSLN Tỷ suất lợi nhuận 10 TNDN Thu nhập doanh nghiệp PHẦN 1: NHỮNG VẤN ĐỀ CHUNG VỀ KHÁCH SẠN HYATT RAGENCY WEST HANOI 1.1 Sơ lược trình hình thành phát triển khách sạn Hyatt Regency West Hanoi 1.1.1 Giới thiệu khách sạn Hyatt Regency West Hanoi - Tên khách sạn : Hyatt Regency West Hanoi - Địa : Số 36, đường Lê Đức Thọ, phường Mỹ Đình 2, Quận Nam Từ Liêm, Hà Nội - Điện thoại : +84 (0) 2230 1234 - Email: hanoi.regency@hyatt.com - Website - Logo: : https://www.hyatt.com Tọa lạc địa 36 Lê Đức Thọ, trung tâm quận Nam Từ Liêm, khu vực kinh tế Hà Nội Khách sạn nằm gần trung tâm hội nghị lớn Khách sạn cách Bộ Ngoại giao Trung tâm Hội nghị Quốc gia vài phút xe nằm gần khu công nghiệp nhiểu tập đoàn đa quốc gia, Hyatt Regency West Hanoi nơi nghỉ ngơi thuận tiện cho khách kinh doanh công tác Khách sạn nằm cạnh Sân vận động Quốc gia Mỹ Đình đường đua tơ Cơng thức Grand Prix, phù hợp với du khách đến tham dự kiện thể thao lớn Hà Nội Thêm vào đó, đường vành đai lưu thông giúp khách lưu trú dễ dàng tham quan điểm đến tiếng miền Bắc Sapa, Ninh Bình vịnh Hạ Long 1.1.2 Quá trình hình thành phát triển khách sạn Hyatt Regency West Hanoi Khách sạn Hyatt Regency West Hanoi khách sạn thứ tập đoàn Hyatt Việt Nam Tập đồn Hyatt có trụ sở Mỹ với 60 năm hình thành phát triển với 800 khách sạn giới Tập đoàn thành lập năm 1957 mua ông Jay Pritzker Hơn thập kỷ sau, hai anh em Jay Donald Pritzker thành viên gia đình phát triển công ty thành hệ thống sở hữu quản lý chuỗi khách sạn phát triển nhanh Bắc Mỹ Tính đến ngày 30 tháng năm 2019, tập đoàn Hyatt đầu tư 875 khách sạn tọa lạc 60 quốc gia vùng lãnh thổ giới Vào ngày 12 tháng năm 2019, Hyatt thức thơng báo thương hiệu khách sạn Grand Hyatt vinh danh lần liên tiếp “ Thương hiệu khách sạn dành cho khách kinh doanh tốt giới” lễ trao giài thưởng cho khách sạn doanh nhân du lịch khu vực Châu Á – Thái Bình Dương năm 2019 lần thứ 15 ( The 2019 Business Traveller Asia – Pacific Awards) Khách sạn Hyatt Regency West Hanoi thuộc thương hiệu Hyatt Regency – trung tâm dành cho hội nghị khách kinh doanh Tiền thân khách sạn Crowne Plaza West Hanoi đầu tư xây dựng chủ đầu tư cơng ty chun kinh doanh khí đốt hóa dịch vụ lưu trú ngắn ngày – Công ty TNHH Thương mại Trần Hồng Quân Ngày 17 tháng 12 năm 2010 khách sạn khai trương lấy tên Crowne Plaza West Hanoi với tổng mức dự án trị giá 65 đô la Khách sạn bao gồm tòa nhà khách sạn tòa hộ cao cấp tập đoàn Hyatt Hotels quản lý trực thuộc chi nhánh Công ty TNHH Thương mại Trần Hồng Quân Đầu năm 2020, khách sạn Crowne Plaza West Hanoi nhượng quyền cho tập đoàn Hyatt Hotels Khách sạn đạt tiêu chuẩn Sở hữu 519 phòng khách sạn trang bị nội thất đại bao gồm 389 phòng khách khu khách sạn 130 phòng khách khu hộ trang bị bếp máy giặt Các phòng nghỉ mang màu sắc tươi sang, mang đậm thở đại Khu vực hội họp tổ chức kiện có tồng diện tích 823 mét vng Với phịng tiệc ballroom lớn phịng họp đa chức Ngồi ra, khách sạn cịn mang đến sở vật chất bể bơi ngồi trời, phịng tập mở cửa 24/24 phịng spa tiện nghi để đáp ứng nhu cầu chăm sóc sức khỏe, thư giãn nạp lượng cho khách lưu trú 1.2 Cơ cấu tổ chức khách sạn Hyatt Regency West Hanoi 1.2.1 Mơ hình cấu tổ chức khách sạn Hyatt Regency West Hanoi Khách sạn Hyatt Regency West Hanoi tổ chức cấu theo kiểu trực tuyến – chức Đây mơ hình tổ chức quản lý phổ biến hoạt động kinh doanh khách sạn Trong trưởng phận chịu trách nhiệm quản lý phận họ sau làm báo cáo trình lên Tổng giám đốc Hoạt động tổ chức máy khách sạn có phối hợp chặt chẽ, hiệu khoa học 8 Tổng giám đốc Thư ký Trưởng phận nhân Trưởng phận kế tốntài Trưởng phận sales & marketin g Quản lí doanh thu Quản lí nhân Quản lí tài Quản lí thu mua Quản lí cơng nghệ Phó giám đốc Quản lí sales Trưởn g BP an ninh Trưởng phận lễ tân Quản lí bán hàng cao cấp Quản lí tiếp thị truyền thơng Quản lí lễ tân hộ Trưởng BP kỹ thuật Trợ lí kỹ thuật Trưởng Quản phận lí nhà buồng hàng phịng Quản lí lễ tân khách sạn Sơ đồ 1.1: Sơ đồ cấu tổ chức khách sạn Hyatt Regency West Hanoi Quản lí tiệc Bếp trưởng Trưởn g BP TP& ĐU 1.2.2 Nhận xét mơ hình cấu tổ chức khách sạn Ưu điểm: Đơn giản: Các trưởng phận có quyền hạn nghĩa vụ định Họ người trực tiếp chịu trách nhiệm quản lí, giám sát nhân viên trình làm việc Việc đạo, phân bổ công việc cho nhân viên diễn vô đơn giản dễ dàng Tập trung phát huy lực chuyên sâu: Các phận riêng biệt quản lí nhà quản trị khác Mỗi nhà quản trị có trình độ chuyên môn cao nhiều lĩnh vực cụ thể, đảm bảo quản lí hoạt động phận cách hiệu Nhược điểm: Có nhiều đề xuất, ý kiến trái chiều, không thống phận gây khó khan q trình cung ứng dịch vụ Vấn đề đòi hỏi lãnh đạo cấp cao thường xuyên phải sát sao, giải trì mối quan hệ phận Các phận cố gắng hồn thành mục tiêu mà không quan tâm tới mục tiêu chung khách sạn: nhân viên biết đến cơng việc mà khơng tìm hiểu kiến thức liên quan tới phận khác khách sạn nên phối hợp hệ thống tổ chức chưa hiệu Chức phận khách sạn Bộ phận Lễ tân: Tiếp xúc, tạo ấn tượng cho khách hàng, xếp dịch vụ cung ứng cho khách hàng, cầu nối, tạo liên kết khách phận khác khách sạn…giữa khách sạn với bên ngồi, cung cấp thơng tin tất dịch vụ khách sạn Bộ phận Buồng phịng: Chuẩn bị, đón tiếp, phục vụ phòng khách, bao gồm việc chuẩn bị sẵn tiện nghi, vệ sinh để đón tiếp khách, dọn dẹp, vệ sinh phòng ngủ hàng ngày cho khách, vệ sinh phòng sau khách trả, đảm bảo vệ sinh khu vực công cộng sảnh, hành lang Bộ phận F&B: Cung ứng dịch vụ ăn uống cho khách hàng, thực công việc xếp, phục vụ ăn nhà hàng quầy bar Bộ phận Nhân sự: Chịu trách nhiệm vấn đề quản lý, tuyển dụng, đào tạo kiểm định chất lượng nhân viên lực lượng lao động khách sạn Bộ phận An ninh: Luân phiên trực 24/24 để đảm bảo an ninh, an toàn cho khách lưu trú sử dụng dịch vụ, nhân viên khách sạn, kịp thời xử lý cố thiết bị vấn đề rủi ro khách sạn Bộ phận Tài - Kế tốn: Theo dõi, ghi chép chi tiêu khách sạn theo hệ thống tài khoản chế độ kế toán nhà nước, theo dõi tình hình sử dụng vốn tài sản, tình hình thu chi, kết kinh doanh để có báo cáo kịp thời phản ánh thay đổi 10 Bộ phận Kỹ thuật: Sửa chữa vật dụng, TTB khách sạn, thực chương trình bảo dưỡng định kỳ, tránh hư hỏng TTB bên lẫn bên ngồi khách sạn, đảm bảo trì hoạt động khách sạn để phục vụ tốt cho khách hàng Bộ phận Sale & Marketing: Nghiên cứu đánh giá thị hiếu khách hàng, lên kế hoạch kinh doanh, tổ chức hoạt động tiếp thị, đề phương án kinh doanh với ban giám đốc, giúp cho ban giám đốc đưa phương án tốt để đáp ứng đầy đủ nhu cầu khách hàng 1.3 Lĩnh vực hoạt động kinh doanh khách sạn Hyatt Regency West Hanoi 1.3.1 Kinh doanh dịch vụ lưu trú Đây hoạt động kinh doanh kinh doanh khách sạn chiếm tỷ trọng lớn tổng doanh thu Sở hữu 519 phòng với 389 phòng khách khu khách sạn 130 phòng khách khu hộ với đầy đủ trang thiết bị tiện nghi điều hòa, TV, minibar…cùng dịnh vụ buồng phòng 24/24 Các phòng nghỉ mang màu sắc tươi sang, mang đậm thở đại với thiết kế nội thất chủ đạo gỗ tự nhiên điểm nhấn đá cẩm thạch Tất phòng trang bị tiện nghi cửa kính suốt từ sàn đến trần, cho phép ánh sang tự nhiên tỏa khắp khơng gian phịng mang đến tầm nhìn ấn tượng 1.3.2.Kinh doanh dịch vụ ăn uống Kinh doanh dịch vụ ăn uống hoạt động kinh doanh khách sạn chiếm tỷ trọng lớn thứ hai đứng sau kinh doanh dịch vụ lưu trú Khi đến với Hyatt Regency West Hanoi khách hàng thư giãn quán bar nằm tầng thượng tòa nhà, nhâm nhi ly cocktail tuyệt hảo Cịn nhà hàng khách sạn, Market Café, thực khách trải nghiệm không gian ăn uống nhộn nhịp với khu bếp mở khu vực chuyên phục vụ ăn địa nước ngồi , từ hải sản tươi sống đến đặc sản Việt Nam 1.3.3.Kinh doanh dịch vụ bổ sung Bên cạnh dịch vụ chính, khách sạn cịn kinh doanh dịch vụ bổ sung với khu vực hội họp tổ chức kiện Với phòng ballroom lớn phòng họp đa chức , Hyatt Regency West Hanoi lựa chọn hàng đầu để tổ chức buổi họp, hội thảo đám cưới Ngoài ra, khách sạn mang đến sở vật chất bể bơi ngồi trời, phịng tập mở cửa 24/24 phòng spa tiện nghi đáp ứng nhu cầu chăm sóc sức khỏe khách hàng Các dịch vụ bổ sung chiếm tỷ trọng nhỏ vô quan trọng, Đây hoạt động kéo dài thời gian lưu trú du khách, đồng thời nâng cao uy tín, tạo dựng thương hiệu cho khách sạn 11 PHẦN 2: TÌNH HÌNH HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA KHÁCH SẠN HYATT REGENCY WEST HANOI 2.1 Sản phẩm, thị trường khách khách sạn Hyatt Regency West Hanoi 2.1.1 Sản phẩm khách sạn Hyatt Regency West Hanoi 2.1.1.1 Sản phẩm kinh doanh lưu trú Khách sạn Hyatt Regency West Hanoi sở hữu 519 phòng nghỉ với 389 phòng khách khu khách sạn 130 phòng khách khu hộ thỏa mãn nhu cầu khách lưu trú Bảng 2.1 Thơng tin phịng khách khu khách sạn khách sạn Hyatt Regency West Hanoi STT Tên loại phịng Số lượng Diện tích (m2) Phòng Deluxe Phòng Club Phòng Suite Phòng Excutive Suite Phòng President 261 68 57 34 34 68 101 Giá (USD/đêm) 99++ 199++ 299++ 599++ 207 2.999++ ( Nguồn: Khách sạn Hyatt Regency West Hanoi) Tồn phịng khách thuộc khu khách sạn thiết kế theo tiêu chuẩn chất lượng sao, phòng nghỉ mang màu sắc tươi sáng, đại với đầy đủ trang thiết bị tiện nghi, dịch vụ như: dọn phịng 24/24, wifi miễn phí, cung cấp dịch vụ ăn uống khách có nhu cầu…Ngồi ra, phịng có bàn làm việc, nhà tắm tách biệt riêng với phịng ngủ giúp du khách có khơng gian làm việc nghỉ ngơi riêng tư, thoải mái Tháng năm 2020, Hyatt Regency West Hanoi tiếp nhận nhiều đoàn khách cách ly từ sân bay trở về, khách sạn đón tiếp phục vụ khách lưu trú ngắn ngày, khách công vụ…tại khu hộ Hyatt Regency West Hanoi thay cho khu khách sạn 12 Bảng 2.2 Thơng tin phịng khu hộ khách sạn Hyatt Regency West Hanoi STT Loại phòng Số lượng Diện tích (m2) Studio ( khơng bao gồm phịng khách ) Studio ( bao gồm phòng khách) King bedroom + Studio room bedroom bedroom Penhouse Suite Non Smoking 16 40 Giá ( USD/đêm, bao gồm ăn sang) 177++ 37 56 207++ 22 68 222++ 45 92 133 345 297++ 297++ 3022++ ( Nguồn: Khách sạn Hyatt Regency West Hanoi) Mỗi hộ Hyatt Regency West Hanoi đáp ứng yêu cầu không gian khách lưu trú với diện tích tối thiểu 40 m Mội hộ có bếp, phịng khách phịng ngủ ngăn cách riêng biệt Phòng khách thiết kế nội thất sang trọng gồm sofa, bàn ăn dành cho người, TV, điều hòa…Các phòng thuộc khu hộ chủ yếu hướng đến đối tượng gia đình lưu trú dài ngày từ 3-6 tháng trở lên Tuy nhiên, vào thời điểm tại, phòng khu hộ bán cho khách lẻ thời kỳ tiếp nhận khách cách ly khu khách sạn Việc phục vụ khách lưu trú ngắn ngày khu hộ vừa giúp khách sạn trì mối quan hệ tốt đẹp với khách hàng thân quen mà làm gia tăng doanh thu khách sạn Giá phòng thay đổi linh hoạt tùy theo tính thời vụ, đặc điểm khách hàng phục vụ Du khách nhận voucher hay khuyến từ khách sạn từ kênh OTA Agoda, Booking, Expedia…Giá phòng khu hộ bán cho khách lẻ ngắn ngày có giá phòng khu khách sạn, từ 599++ trở lên tương ứng khoảng 2.300.000VNĐ++/đêm ( chưa bao gồm ăn sang) 2.1.1.2 Sản phẩm kinh doanh dịch vụ ăn uống Nhà hàng Market Café thiết kế thành chòi riêng biệt ngồi trời với khơng gian mở, hướng nhìn ngồi đường phố phù hợp với họp gặp mặt công việc, buổi giao lưu tụ tập bạn bè Tại thực khách thưởng thức ăn phương Tây tuyển chọn Việt Nam phong phú Thưởng thức bữa sáng ngon lành Market Café phục vụ bữa sáng tự chọn quốc tế với loạt ăn phương Tây châu Á, bánh Pháp trái tươi cửa hàng sữa đặc trưng 13 Hotel Lounge sảnh đợi phục vụ bữa ăn nhẹ đặc sản theo mùa suốt ngày Du khách trải nghiệm nhiều chủ đề khác bữa trà chiều địa phương tuyển chọn loại đồ uống, bao gồm đồ uống thảo mộc đặc trưng Hotel Lounge mang đến cho du khách nơi thư giãn phần đời sống xã hội khách sạn Sky Bar nơi thư giãn rộng rãi để trò chuyện với bạn bè đồng nghiệp sau ngày dài làm việc Sky Bar mang đến nhìn tồn cảnh lung linh Hà Nội đêm Đây địa điểm lý tưởng cho buổi họp mặt riêng tư, gặp gỡ cocktail sau bữa tiệc Dịch vụ ăn uống phục vụ phòng bao gồm loại thức ăn đồ uống tiện nghi chất lượng cao với lựa chọn lành mạnh phục vụ 24/24 để khách hàng ăn nơi Dịch vụ giao hàng tận phòng nhanh chóng mang lại cho khách hàng soup thơm ngon hấp dẫn mùi thơm hấp dẫn bánh pizza nóng hổi lị Ngồi ra, khách hàng từ từ thưởng thức danh sách rượu vang cao cấp khách sạn, bổ sung hoàn hảo với khung cảnh thành phố tuyệt vời qua khung cửa kính suốt từ trần đến sàn 2.1.1.3 Các dịch vụ bổ sung khác Dịch vụ chăm sóc sức khỏe: Du khách trải nghiệm dịch vụ Gym, thẩm mỹ hay Spa tầng khách sạn với tinh dầu massage cao cấp, trang thiết bị đại, đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp Ngoài khách sạn cịn có bể bơi ngồi trời gồm hai bể cho trẻ em người lớn: hệ thống bể sục đại, phịng xơng kèm với dịch vụ massage thư giãn Tổ chức hội thảo kiện: Khu vực hội họp tổ chức kiện có tổng diện tích lên đến 823m2, với phịng tiệc ballroom lớn phòng họp đa chức năng, Hyatt Regency West Hanoi lựa chọn hàng đầu để tổ chức buổi họp, hội tahor, đám cưới kiện Thêm vào đó, khách sạn cịn cung cấp nhiều dịch vụ trọn gói hấp dẫn, bật dịch vụ tuần trăng mật Ngồi , khách sạn cịn cung cấp số dịch vụ bổ sung khác dịch vụ đổi tiền, trơng trẻ, xe đưa đón sân bay, dịch vụ concierge 24/7, dịch vụ giặt thường giặt khô… 14 2.1.2 Thị trường khách khách sạn Hyatt Regency West Hanoi Bảng 2.3 Cơ cấu thị trường khách khách sạn Hyatt Regency West Hanoi Năm 2020 Thị trường khách Khách lẻ Khách Samsung Khách tour Khách hàng khơng Lượt khách (Nghìn lượt) 324 425 106 57,8 Tổng 912,8 Tỉ trọng (%) 35,49 46,56 11,61 6,34 Năm 2021 Lượt khách (Nghìn lượt) 158 228 67 100,7 So sánh năm 2021/2020 Tỉ trọng +/- % (%) 28,53 41,17 12,10 18,2 -166 -197 -39 +42,9 (+48,76) (+53,65) (+63,20) (+174,22 ) 100 553,7 100 -359,1 (+60,65) ( Nguồn: Khách sạn Hyatt Regency West Hanoi) Ta thấy số lượt khách khách sạn Hyatt Regency West Hanoi năm 2020 giảm nhiều, cụ thể: Tổng số lượt khách năm 2021 so với năm 2020 giảm 359,1 nghìn lượt, tương ứng giảm 39,35% Số lượt khách lẻ năm 2021 so với năm 2020 giảm 166 nghìn lượt tương ứng giảm 51,24 Khách Samsung lưu trú năm 2021 so với năm 2020 giảm 197 nghìn lượt tương ứng 46,35% Số lượt khách tour năm 2021 giảm 39 nghìn lượt tương ứng 36,8% so với năm 2020 Điểm đáng ý tăng lên đáng kể Khách hàng không năm 2021 so với năm 2020 tăng 42,9 nghìn lượt tương ứng tăng 74,22% Qua bảng số liệu ta thấy rõ sụt giảm mạnh lượng khách đến với Hyatt Regency West Hanoi năm 2021 vừa qua Nguyên nhân dẫn đến sụt giảm khách ảnh hưởng đại dịch Covid 19 khiến cho số lượng khách lưu trú khơng có nhiều trước Đặc biệt lệnh cấm bay, hạn chế lại e ngại du khách nên số lượng khách giảm đáng kể 2.2 Tình hình nhân lực tiền lương khách sạn Hyatt Regency West Hanoi 2.2.1 Tình hình nhân lực cấu nhân lực khách sạn Hyatt Regency West Hanoi Từ bảng cấu nhân lực ( Bảng 2.4), ta thấy tình hình nhân lực khách sạn qua tiêu chí định bao gồm: độ tuổi, giới tính, trình độ học vấn trình độ ngoại ngữ.Tổng số nhân viên khách sạn Hyatt Regency West Hanoi năm 2021 giảm so với năm 2020 22 nhân viên tương đương với 19,14% Xét độ tuổi, nhân viên khách sạn phần lớn người có độ tuổi từ 18 đến 30 tuổi Năm 2021, số lượng nhân viên độ tuổi chiếm 59,14% tương ứng với 55 người; số lượng nhân viên độ tuổi từ 31 đến 45 tuổi chiếm 34,41% tương ứng với 32 người; lại nhân viên độ tuổi từ 46-55 tuổi (6 người) Xét giới tính, số nhân viên nữ năm 2021 58 người tương ứng với 62,37%.Số nhân viên nam năm 2020 35 người 15 Xét trình độ học vấn, thấy nhân viên khách sạn có trình độ chun mơn Cụ thể, số nhân viên có trình độ cao đẳng chiếm tỉ trọng cao 58,06% năm 2021 Số nhân viên tốt nghiệp trình độ đại học năm 2021 16 người tương ứng với 17,20% Xét trình độ ngoại ngữ (Tiếng Anh), ta thấy tất nhân viên khách sạn có trình độ ngoại ngữ, số nhân viên có trình độ ngoại ngữ đạt chứng Tiếng Anh loại B1-B2 cao với 64 người năm 2021 tương ứng với 68,82% Bảng 2.4 Cơ cấu nhân lực khách sạn Hyatt Regency West Hanoi năm 20202021 Chỉ tiêu ĐVT Năm 2020 Năm 2021 Tổng số lao động Phân 18-30 theo Tỉ trọng độ tuổi 31-45 Tỉ trọng 46-55 Tỉ trọng Phân Đại học theo Tỉ trọng trình Cao đẳng độ học Tỉ trọng vấn Trung cấp Tỉ trọng Phân Nam theo Tỉ trọng giới tính Nữ Người Người % 115 63 54,78 93 55 59,14 Người % Người % Người % Người % 39 33,91 13 11,30 22 19,13 59 51,30 32 34,41 6,45 16 17,20 54 58,06 Người % Người 34 29,56 44 23 24,73 35 So sánh +/% -22 80,86 -8 87,30 (+4,36 ) -7 82,05 (+0.5) -7 46,15 (-4,85) -6 72,73 (-1,93) -5 91,53 (+6,76 ) -11 67,65 (-4,83) -9 79,55 % 39,29 37,63 (-1,66) - Người 71 58 -13 81,69 Tỉ trọng % 61,74 62,37 - A1-A2 Người 24 19 (+0,63 ) -5 79,17 Tỉ trọng % 21,43 20,43 (-1) - B1-B2 Người 69 64 (-5) 92,75 Tỉ trọng % 61,61 68,82 - C1-C2 Người 22 10 (+7,21 ) - 12 Phân theo trình độ ngoại ngữ 52,63 16 Tỉ trọng % 19,13 10,75 (-8,38) - Nguồn: Bộ phận Nhân - Khách sạn Hyatt Regency West Hanoi) Từ yếu tố trên, ta nhận thấy đội ngũ nhân lực khách sạn có lực, sức trẻ, động, ln cố gắng có chí tiến thủ có tiềm Tuy nhiên, số lượng nhân viên có trình độ cao khơng nhiều, xét theo học vấn đa số nhân viên có cao đẳng xét theo trình độ tiếng Anh chủ yếu nhân viên có B1-B2 Bởi mà khách sạn cần ý đến sách tuyển dụng, sách đãi ngộ để thu hút nhân tài nhằm tăng suất lao động hiệu kinh doanh khách sạn Ngoài ra, ta thấy tác động tiêu cực dịch Covid 19 ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh khách sạn, dẫn đến việc cắt giảm nhân năm 2021 Sự cắt giảm nhân giúp cho khách sạn giảm bớt nhiều khoản chi phí, đảm bảo việc trì vận hành khách sạn cách hiệu phù hợp thời gian dịch Covid chưa hoàn tồn kết thúc 2.2.2 Tình hình tiền lương khách sạn Hyatt Regency West Hanoi Bên cạnh tình hình nhân lực khách sạn vấn đề tiền lương khách sạn trọng hết đảm bảo mức thu nhập cho nhân viên Bảng 2.5 Bảng tiền lương cấu tiền lương khách sạn Hyatt Regency West Hanoi So sánh 2021/2020 +/% ST T Chỉ tiêu Đơn vị Năm 2020 Năm 2021 Tổng doanh thu Trđ 5.999.581,2 3.562.221,4 -2,437,359.8 59,37 Tổng quỹ lương Trđ 40.380 20.685 -19,695 51,25 Lao động bình quân Năng suất lao động 409 14.668,90 304 11.717,83 -105 -2,951.07 74,32 79,88 Tiền lương BQ năm 98,73 68,04 -30,69 68,92 Tiền lương BQ tháng Người Trđ/ người Trđ/người/ năm Trđ/ người/ tháng 8,23 5,67 -2,56 68,89 Tỷ suất tiền lương % 0,67 0,58 (-0,09) - ( Nguồn: Khách sạn Hyatt Regency West Hanoi) Theo bảng 2.5 ta thấy tiền lương bình quân theo tháng năm 2021 khách sạn Hyatt Regency West Hanoi xấp xỉ 5,67 triệu đồng/người, giảm 2,56 triệu đồng/người so với năm 2020 Con số so với mặt chung thu nhập người Việt Nam tương đối thấp Tổng số lao động bình quân năm 2021 giảm nên dẫn đến suất giảm mà doanh thu giảm theo Theo đó, suất lao động giảm 20,12% tương 17 ứng 2.951,07 triệu đồng/người so với năm 2020 Sự giảm xuống số lao động kéo theo giảm xuống tổng quỹ lương Tổng quỹ lương giảm 50,02% tương ứng 14,483 triệu đồng so với năm 2020 Tổng quỹ lương giảm , số lao động bình qn giảm, tiền lương bình quân theo năm giảm Tiền lương bình quân theo năm giảm 31,08% tương ứng 30,69 triệu đồng/người só với năm 2020 Tiền lương bình quân theo tháng giảm 31,11% tương ứng 2,56 triệu đồng/người Tóm lại, tình hình lao động tiền lương khách sạn Hyatt Regency West Hanoi năm 2021 chưa ổn định chứng số tiếp tục giảm năm 2021 Khách sạn cần có định hướng kế hoạch để tăng doanh thu suất lao động dịch bệnh Covid 19 kiểm soát ổn định 2.3 Tình hình vốn kinh doanh khách sạn Hyatt Regency West Hanoi Bảng 2.6 Tình hình vốn kinh doanh khách sạn Hyatt Regency West Hanoi STT Chỉ tiêu Tổng số vốn Vốn cố định Tỷ trọng vốn cố định Vốn lưu động Tỷ trọng vốn lưu động ĐVT Năm 2020 Năm 2021 So sánh Trđ Trđ % 600.000 400.000 66,66 354.600 281.907 79,5 +/-245.400 -118.093 (+12,84) Trđ % 200.000 33,34 72.693 20,5 -199.927 -18,84 % 59,1 70,48 36,35 - (Nguồn: Khách sạn Hyatt Regency West Hanoi) Dựa vào bảng tình hình vốn kinh doanh , ta thấy tổng số vốn khách sạn Hyatt Regency West Hanoi năm 2021 có thay đổi đáng kể, cụ thể tổng số vốn năm 2020 giảm 40,9% tương đương 245.400 triệu đồng so với năm 2020 Trong đó, vốn cố định năm 2021 giảm so với năm 2020 29,52% tương đương giảm 118.039 triệu đồng Tốc độ giảm vốn cố định nhỏ tốc ddoooj giảm tổng vốn (29,52% < 40,9%) dẫn đến tỷ suất vốn cố định tăng 12,84% Vốn cố định chiếm phần lớn tổng số vốn Vốn lưu động năm 2021 so với năm 2020 giảm 63,65% tương ứng với 199.927 triệu đồng Tốc độ giảm vốn lưu động lớn tốc độ giảm tổng vốn kinh doanh ( 63,65% > 40,9%) dẫn đến tỷ suất vốn lưu động giảm 18,84% Vốn lưu động chiếm tỉ trọng nhỏ tổng số vốn Trong năm 2021 ảnh hưởng đại dịch Covid 19 nên tổng số vốn Hyatt Regency West Hanoi giảm Nguyên nhân cụ thể hạn chế sụt giảm số lượt khách dẫn đến giảm xuống vốn lưu động sở vật chất lâu ngày không sử dụng dẫn đến hàng hóa khách sạn tồn kho nhiều… 18 2.4 Kết hoạt động kinh doanh khách sạn Hyatt Regency West Hanoi Trong năm 2021, tình hình kinh doanh khách sạn Hyatt Regency West Hanoi có biến động ảnh hưởng dịch bệnh Covid 19 ST T ĐV T Năm 2020 Tổng doanh thu Trđ - Doanh thu lưu trú ( Tỷ trọng - Doanh thu ăn uống ( Tỷ trọng - Doanh thu dịch vụ khác ( Tỷ trọng Tổng chi phí (F) Trđ 5.999.581,2 3.034.588,1 50,58 2.233.644,0 37,23 731.348,95 Chi phí lưu trú Trđ Tỷ trọng % 12,19 3.715.540,6 2.066.955,2 55,63 Chi phí ăn uống Trđ Tỷ trọng Các tiêu Năm 2021 So sánh năm 2021/2020 3.562.221,4 -2.437.359,8 % 59,37 2.691.970,71 -342.617,46 88,71 75,57 699.264,06 (+24,99) -1.534.380,02 31,31 19,63 170.986,62 (-17,6) -560.362,33 23,38 4,8 2.125.577,5 (-7,39) -1.589.963,14 57,21 1.146.323,95 -920.631,31 55,64 53,93 (-1,7) - 958.981,04 567.316,63 -391.664,41 59.16 % 25,81 26,69 (+0,88) - Chi phí DV khác Trđ 689.604,34 411.936,92 -277.667,42 59,74 Tỷ trọng Tỷ suất chi phí Tổng thuế GTGT Tỷ suất thuế Lợi nhuận trước thuế Tỷ suất lợi nhuận trước thuế Thuế thu nhập DN Tỷ suất thuế thu % % Trđ % Trđ 19,38 59,67 351.235,03 9.86 1,085,408.87 (+0,82) (-2,26) -240.323,68 (0) -607,072.98 59,37 64.13 % 18,56 61,93 591.558,71 9,86 1.692.481,8 28,21 30,47 (+2.26) - Trđ % 338.496,37 5,64 217,081.77 6,09 -121,414.60 (+0.45) 64,13 - % Trđ % Trđ % Trđ 19 nhập DN Lợi nhuận sau thuế Tỷ suất lợi nhuận sau thuế Trđ % 1.353.985,4 22,57 868,327.10 -485,658.38 64,13 24,38 (+1.81) - Bảng 2.7 Kết hoạt động kinh doanh khách sạn Hyatt Regency West Hanoi Từ bảng 2.7 ta thấy kết kinh doanh khách sạn Hyatt Regency West Hanoi năm 2021 không tốt, chi phí giảm lợi nhuận cịn giảm nhiều chi phí Về doanh thu, tổng doanh thu khách sạn năm 2021 so với năm 2020 giảm 40,63% tương đương giảm 2.437.359,8 triệu đồng Trong đó, doanh thu dịch vụ lưu trú giảm 11,29% tương ứng giảm 342.617,46 triệu đồng , tốc độ giảm doanh thu dịch vụ lưu trú nhỏ tốc độ giảm tổng doanh thu (11,29%% < 40,63%) dẫn đến tỷ suất doanh thu dịch vụ lưu trú tăng 24,99%; doanh thu dịch vụ ăn uống giảm 68,7% tương ứng với 1.534.380,02 triệu đồng, tốc độ giảm doanh thu dịch vụ ăn uống lớn tốc độ giảm tổng doanh thu (68,7%> 40%) dẫn đến tỷ suất doanh thu dịch vụ ăn uống giảm 17,6%; doanh thu dịch vụ khác giảm 76,62% tương ứng giảm 560.362,33 triệu đồng, tốc độ giảm doanh thu dịch vụ khác lớn tốc độ giảm tổng doanh thu (76,62%>40%) dẫn đến tỷ suất doanh thu dịch vụ khác giảm 7,39% Tỷ trọng doanh thu lưu trú chiếm tỷ lệ lớn dịch vụ khách sạn kinh doanh tăng 24,99% vào năm 2021 Tổng chi phí khách sạn năm 2021 giảm 42,79% so với năm 2020 tương ứng với 1.589.963,14 triệu đồng Cụ thể, chi phí ăn uống năm 2021 so với năm 2020 giảm 44,54% tương ứng giảm 920.631,31 triệu đồng, tỉ trọng giảm 1,7%; chi phí ăn uống năm 2021 giảm 40,84% tương ứng giảm 391.664,41 triệu đồng, tỷ trọng tăng 0,88%; chi phí dịch vụ khác năm 2021 giảm 40,26% so với năm 2020 tương ứng giảm 277.667,42 triệu đồng, tỷ trọng tăng 0,82% Tỷ suất chi phí khách sạn giảm 2,26% so với năm 2020 thể tốc độ giảm chi phí không tốc độ giảm doanh thu Lợi nhuận trước thuế khách sạn giảm 35,87% tương ứng giảm 607,072.98 triệu đồng so với năm 2020 Tỷ suất lợi nhuận trước thuế tăng 2,26% Thuế thu nhập doanh nghiệp khách sạn năm 2021 so với năm 2020 giảm 35,87% tương ứng với 121,414.60 triệu đồng Tỷ suất thuế thu nhập doanh nghiệp tăng 0,45% Lợi nhuận sau thuế khách sạn năm 2021 so với năm 2020 giảm 35,87% tương ứng giảm 485,658.38 triệu đồng Tỷ suất lợi nhuận sau thuế tăng 1,81% Thuế VAT khách sạn vào năm 2021 giảm 40,63% tương đương 240.323,68 triệu đồng so với năm 2020 Nguyên nhân giảm xuống lợi nhuận trước thuế năm 2021 thấp so với kỳ năm 2020 Vậy kết luận kết kinh doanh khách sạn năm 2021 chưa tốt ảnh hưởng dịch Covid-19, nhiên so với khách sạn khác phân khúc tình hình kinh doanh khách sạn Hyatt Regency West Ha Noi năm 2021 ổn định Trong thời gian tới khách sạn cần đưa biện pháp tăng doanh thu 20 lợi nhuận, đề xuất chiến lược quản lý chi phí hợp lý hiệu quả, mở rộng hoạt động kinh doanh để tăng lợi nhuận 21 PHẦN 3: : PHÁT HIỆN VẤN ĐỀ TỪ THỰC TẾ CỦA KHÁCH SẠN HYATT REGENCY WEST HANOI VÀ ĐỀ XUẤT VẤN ĐỀ CẦN NGHIÊN CỨU 3.1 Vấn đề từ thực tế kinh doanh khách sạn Hyatt Regency West Hanoi 3.1.1 Những thành công khách sạn Hyatt Regency West Hanoi Khách sạn Hyatt Regency West Hanoi đặt mục tiêu mang đến cho khách hàng chuyến thư giãn thành công Thương hiệu Hyatt bật với đặc trưng không gian thoải mái, tiện nghi, dễ dàng tổ chức họp mặt phong cách dịch vụ thấu hiểu nhu cầu khách hàng Được thiết kế để khách hàng có chuyến suất thư thái Luôn đặt mục tiêu quan tâm đến người lên hàng đầu, Hyatt tạo cam kết Quan tâm Giữ toàn cầu ( Global Care & Cleanliness Commitment ) nhằm vận hành khách sạn sửu dụng tài nguyên hiệu hơn, đồng thời tăng độ tin cậy an toàn cho khách hàng nhân viên Hyatt Regency West Ha Noi lựa chọn tòa khách sạn – hai tịa nhà – làm khu vực cách ly, đảm bảo cung cấp sở vật chất dịch vụ an tồn, thơng suất, chặt chẽ, kịp thời, đáp ứng nhu cầu cách ly với số lượng lớn Tại thời điểm đoàn kiểm tra số ngày 6/4/2021 kiểm tra cơng tác phịng chống dịch bệnh khách sạn Hyatt Regency – địa điểm cách ly tổ bay., khách sạn nghiêm túc thực quy định phòng chống dịch bệnh Covid 19 Khu vực hành lang, thang máy,… vệ sinh sẽ, phun sát khuẩn thường xuyên Nhân viên khách sạn mang mặc bảo hộ đầy đủ, tập huấn biện pháp phịng chống dịch bệnh Ngồi ra, Hyatt Regency cịn bố trí cán túc trực thường xun theo dõi camera phục vụ cho cơng tác phịng chống dịch bệnh,… Về cấu tổ chức: Khách sạn áp dụng cấu tổ chức trực tuyến - chức hồn tồn hợp lý với quy mơ tình hình phát triển Điều tạo điều kiện thuận lợi cho phận làm việc có hiệu quả, chun nghiệp, phát huy chun mơn, nâng cao suất lao động Về nguồn nhân lực: Khách sạn có nguồn nhân lực trẻ đáp ứng trình độ chun mơn, động, sáng tạo, tận tâm trung thực, dễ dàng nắm bắt tâm lý khách hàng Các cấp quản lý khách sạn người Việt Nam, mối quan hệ với nhân viên dễ dàng trao đổi, góp ý, thấu hiểu Về sản phẩm, thị trường: Các sản phẩm kinh doanh khách sạn phong phú, đáp ứng nhu cầu khác với chất lượng dịch vụ cao cấp, sách giá phù hợp với tập khách hàng Khách sạn kinh doanh đa dạng sản phẩm lưu trú với nhiều loại phòng đặc sắc thu hút nhiều khách hàng nước nước Đối với sản phẩm dịch vụ ăn uống, khách sạn bổ sung thực đơn với đa dạng ăn Hàn, Trung nhằm thu hút du khách đến từ nước Các sản phẩm bổ sung đa dạng, đầy đủ, đáp ứng phần nhu cầu tập khách hàng đến với khách sạn 22 Về hoạt động định hướng chiến lược: Khách sạn đã, cố gắng phát huy lợi tối ưu nghiên cứu nhu cầu khách, hoạch định thực tốt chiến lược kinh doanh đề ra, đáp ứng nhu cầu khách hàng Đồng thời, khách sạn đẩy mạnh phát triển mảng tổ chức kiện để thu hút thêm lượng khách hàng sử dụng dịch vụ phòng họp khách sạn Về việc ứng phó với dịch bệnh: Trong thời gian dịch bệnh Covid 19, khách sạn Hyatt Regency West có biện pháp thích ứng kịp thời để trì hoạt động kinh doanh Tất nhân viên khách sạn phải thực theo yêu cầu phòng chống dịch Bộ Y tế rửa tay khử khuẩn, đo thân nhiệt trước vào làm việc, cấp trang y tế đầy đủ Các trang thiết bị, sở vật chất liên tục vệ sinh, đảm bảo an toàn 3.1.2 Những hạn chế khách sạn Hyatt Regency West Hanoi Về hiệu kinh doanh lưu trú: Lưu trú dịch vụ kinh doanh khách sạn, đó, đa số du khách đến khách sạn sử dụng dịch vụ lưu trú đa số nhân viên khách sạn phục vụ cho dịch vụ Tuy nhiên, giai đoạn 2020-2021, ảnh hưởng dịch Covid 19, tổng số khách đến khách sạn giảm, suất lao động trung bình giảm Điều phần cho thấy hiệu kinh doanh lưu trú khách sạn giảm Đồng thời, doanh thu lưu trú chi phí lưu trú giảm tốc độ giảm doanh thu nhanh tốc độ giảm chi phí Như vậy, để tiếp tục hoạt động phát triển thời gian tới, khách sạn Hyatt Regency West Hanoi cần nâng cao hiệu kinh doanh lưu trú Về sách quảng cáo thương hiệu: Khách sạn Hyatt Regency West Hanoi áp dụng số hình thức quảng cáo in ấn, tập sách quảng cáo, thư riêng qua bưu điện, email hay quảng cáo website, mạng xã hội, Tuy nhiên sách quảng cáo chưa thực đầu tư nhiều chưa có kế hoạch cụ thể Các tập in ấn đơn giản thiếu tính sáng tạo Nội dung thơng tin chưa phong phú, đa dạng phía khách sạn đăng tải thông tin khách sạn loại hình dịch vụ, thơng tin khác liên quan cịn hạn chế Trang web thức khách sạn https://www.hyatt.com có giao diện ưa nhìn, dễ sử dụng cịn thiếu tính cập nhật Chính vậy, sách quảng cáo nhìn chung chưa hiệu quả, thiếu tính hấp dẫn thu hút Về dịch vụ chất lượng dịch vụ: Chất lượng dịch vụ khách sạn Hyatt Regency West Hanoi chưa hoàn thiện đánh giá cao cần nghiên cứu hồn thiện chất lượng dịch vụ khách sạn Hyatt Regency West Hanoi để chất lượng dịch hoàn thiện tương lai 3.2 Đề xuất vấn đề cần nghiên cứu khách sạn Hyatt Regency West Hanoi Dựa điểm phát từ thực tiễn nêu trên, em xin đề xuất số hướng đề tài sau: Hướng đề tài (Bộ môn Quản trị doanh nghiệp du lịch): Nâng cao hiệu kinh doanh lưu trú khách sạn Hyatt Regency West Hanoi 23 Hướng đề tài ( Bộ môn Marketing du lịch) : Hồn thiện sách quảng cáo khách sạn Hyatt Regency West Hanoi Hướng để tài ( Bộ môn Quản trị dịch vụ Khách sạn – Du lịch) : Hoàn thiện quản trị chất lượng dịch vụ khách sạn Hyatt Regency West Hanoi ... SẠN HYATT RAGENCY WEST HANOI 1.1 Sơ lược trình hình thành phát triển khách sạn Hyatt Regency West Hanoi 1.1.1 Giới thiệu khách sạn Hyatt Regency West Hanoi - Tên khách sạn : Hyatt Regency West Hanoi. .. SẠN HYATT REGENCY WEST HANOI 2.1 Sản phẩm, thị trường khách khách sạn Hyatt Regency West Hanoi 2.1.1 Sản phẩm khách sạn Hyatt Regency West Hanoi 2.1.1.1 Sản phẩm kinh doanh lưu trú Khách sạn Hyatt. .. chung khách sạn Hyatt Regency West Hanoi Phần 2: Tình hình hoạt động kinh doanh khách sạn Hyatt Regency West Hanoi Phần 3: Phát vấn đề từ thực tế khách sạn Hyatt Regency West Hanoi đề xuất vấn