Thực trạng về hoạt Động giao tiếp giữa người bán và người mua; quan hệ tâm lý giữa người bán và người mua trên thị trường mua bán hiện nay

Có thể phân loại giao tiếp theo các tiêu chí sau: Theo đối tượng hoạt động giao tiếp, bao gồm: Giao tiếp liên nhân cách giữa 2-3 người với nhau, giao tiếp xã hội giao tiếp giữa một ngư

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ ĐÔNG Á

BÀI TẬP LỚN HỌC PHẦN: TÂM LÝ KINH DOANH

Sinh viên thực hiện: Đào Nguyễn Minh Phương Ngày sinh: 18/03/2002

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ ĐÔNG Á

ĐÀO NGUYỄN MINH PHƯƠNG

BÀI TẬP LỚN

Họ và tên sinh viên: Đào Nguyễn Minh Phương

M ụ c L ụ c ĐỀ : 02 1

Phần 1: Cơ sở lý luận: hoạt động giao tiếp giữa người bán và người mua; quan hệ tâm lý giữa người bán và người mua 2

1 Những vấn đề chung về hoạt động giao tiếp 2

1.1Khái niệm và phân loại giao tiếp 2

1.2 Các khía cạnh của giao tiếp 3

1.3 Bản chất của giao tiếp 4

1.4Mục đích và ý nghĩa của giao tiếp kinh doanh 5

1.5 Ý nghĩa của giao tiếp trong kinh doanh 6

2 Những vấn đề chung về tâm lý người bán và người mua ; Hoạt động giao tiếp giữa người bán và người mua; quan hệ tâm lý giữa người bán và người mua 6

2.1 Lý luận chung về người bán 6

2.2 Lý luận chung về người mua : 10

2 Hoạt động giao tiếp giữa người bán và người mua; quan hệ tâm lý giữa người bán và người mua 13

2.1 Tác động qua lại giữa người bán hàng với mua 13

2.2 Xung đột giữa người bán và người mua 14

2.3 Quan hệ bên bán và bên mua trong vấn đề giá cả 17

Phần 2 : Thực trạng về hoạt động giao tiếp giữa người bán và người mua; quan hệ tâm lý giữa người bán và người mua trên thị trường mua bán hiện nay 18

1 Thực trạng về hoạt động giao tiếp giữa người bán và người mua trên thị trường hiện nay 18

1.1 Các kiểu giao tiếp giữa người bán với người mua trên thị trường thường gặp hiện nay 18

1.2 Các kiểu hành vi mua sắm 20

2.Quan hệ tâm lý giữa người bán và người mua trên thị trường mua bán hiện nay 23

2.1.Tâm lý người mua hàng 23

2.1 Tâm lý của người mua hàng đối với giá cả 25

2.2 Phần ứng tâm lý mua hàng của mua hàng khi có biến động giá cả trên thị trường hiện nay 27

ĐỀ : 02

Đề bài: Phân tích hoạt động giao tiếp giữa người bán và người mua, quan hệ tâm

lý giữa người bán và người mua trên thị trường hiện nay

BÀI LÀM :

Phần 1 Cơ sở lý luận: hoạt động giao tiếp giữa người bán và người mua; quan hệ :

tâm lý giữa người bán và người mua

1 Những vấn đề chung về hoạt động giao tiếp

1.1 Khái niệm và phân loại giao tiếp

Hiện nay tồn tại nhiều khái niệm giao tiếp khác nhau:

 Theo Martin P.Andelem: Giao tiếp là quy trình trong đó chúng ta hiểu được người khác và làm cho người khác hiểu được chúng ta

 Giao tiếp là hoạt động xác lập và vận hành các mối quan hệ giữa người với người và với các yếu tố xã hội nhằm thỏa mãn những nhu cầu nhất định

 Giao tiếp là sự tiếp xúc giữa người và người, thông qua đó mà con người trao đổi với nhau về thông tin, cảm xúc, tìm hiểu lẫn nhau, tác động qua lại với nhau Có thể phân loại giao tiếp theo các tiêu chí sau:

Theo đối tượng hoạt động giao tiếp, bao gồm: Giao tiếp liên nhân cách (giữa 2-3 người với nhau), giao tiếp xã hội (giao tiếp giữa một người với một nhóm,

ví dụ: lớp học, hội nghị), giao tiếp nhóm (đây là loại hình giao tiếp đặc trưng cho một tập thể nhỏ liên kết với nhau bởi hoạt động chung và nó phục vụ cho hoạt động này)

 Theo nội dung tâm lý của giao tiếp, bao gồm: Giao tiếp nhằm thông báo những thông tin mới, giao tiếp nhằm thay đổi hệ thống động cơ và giá trị, giao tiếp nhằm kích thích động viên hành động

Theo tính chất tiếp xúc, bao gồm: Giao tiếp trực tiếp (là loại hình giao tiếp thông dụng nhất trong hoạt động của con người, trong đó các đối tượng của giao tiếp gặp gỡ nhau và thường dùng ngôn ngữ nói và biểu cảm để truyền cho

2

nhau những ý nghĩ và tình cảm của mình), giao tiếp gián tiếp (là giao tiếp thôngqua một phương tiện trung gian khác như thư từ, điện thoại, internet )

 Theo hình thức của giao tiếp, bao gồm: Giao tiếp chính thức (là giao tiếp có

sự ấn định theo pháp luật, theo một quy trình được các tổ chức thừa nhận như hội họp, mít-tinh, đàm phán ), giao tiếp không chính thức (là giao tiếp không theo quy định nào cả, mang nặng tính cá nhân)

Theo thế tâm lý (tâm thế) giữa hai bên trong giao tiếp Thế tâm lý tức là vị thế tâm lý giữa hai người trong quan hệ giao tiếp đó, nó nói lên ai mạnh hơn ai

về mặt tâm lý (ví dụ: Ai cần ai, ai không cần ai, ai sợ ai ) Bao gồm: Giao tiếp

ở thế mạnh, giao tiếp ở thế yếu và giao tiếp ở thế cân bằng

1.2 Các khía cạnh của giao tiếp

Khi nói đến giao tiếp người ta đề cập đến 3 khía cạnh sau:

 Giao lưu: Là quá trình tiếp xúc, trao đổi giữa hai bên, hai tư tưởng, quan điểm

Đó là quá trình trao đổi thông tin giữa hai bên giao tiếp với nhau có tính đến mục đích, tâm thế và ý định của nhau Quá trình giao lưu sẽ làm giàu thêm kiến thức, kinh nghiệm của những người tham gia giao tiếp

 Tác động qua lại giữa hai bên: Trong trường hợp này, ngôn ngữ thống nhất vàcùng hiểu biết về tình huống, hoàn cảnh giao tiếp là điều kiện cần thiết để đảm bảo sự tác động qua lại có hiệu quả Có nhiều kiểu tác động lẫn nhau giữa người với người Đó là sự hợp tác và cạnh tranh, tương ứng với chúng là sự đồng tình hay sự xung đột

 Tri giác của giao tiếp là quá trình hình thành hình ảnh về người khác, xác địnhcác phẩm chất tâm lý, đặc điểm và hành vi của người đó (thông qua các biểu hiện bên ngoài) Trong khi tri giác người khác cần chú ý đến các hiện tượng như ấn tượng ban đầu, lần đầu tiên gặp gỡ, hiệu ứng cái mới, sự điển hình hóa…

1.3 Bản chất của giao tiếp

Giao tiếp là một nhu cầu: Nhu cầu ở thang bậc thứ 3 trong tháp nhu cầu của Maslow, để thỏa mãn nhu cầu thứ 3 chỉ có ở con người, trong quan hệ với con người, vì vậy xuất hiện giao tiếp

 Giao tiếp là một hoạt động: Trong hoạt động của con người bao giờ cũng có đối tượng Đối tượng của hoạt động được chia thành hai loại: Đối tượng là tự nhiên (đất nước, động thực vật, cơ sở vật chất, máy móc, thiết bị ) và đối tượng là con người Vì thế trong hoạt động giao tiếp chủ thể và đối tượng của hoạt động đều là con người Giữa hai chủ thể đều có ý thức, có tâm tư, tình cảmkhác nhau, ở đó luôn luôn có sự đổi ngôi Có lúc người này chủ động đóng vai trò chủ thể, còn người kia đóng vai trò khách thể thụ động nghe Sau đó lại có

sự đổi ngôi ngược lại

Giao tiếp là sự vận động và biểu hiện của mối quan hệ người – người Mỗi người trong xã hội có nhiều mối quan hệ chằng chịt đan xen nhau Trong mỗi mối quan hệ, mỗi người có một chức danh tương ứng với người bên kia Nhữngmối quan hệ này rất sống động khi có sự tiếp xúc với nhau: Thân thuộc hay sơ sài, chân thành hay giả dối, có các loại quan hệ như: Cha, mẹ – con; anh, chị – em; ông, bà – cháu; vợ – chồng; thầy – trò; cấp trên – cấp dưới…

 Giao tiếp giữa hai người với nhau là giao tiếp giữa hai thực thể tâm lý và hai thực thể xã hội

 Giao tiếp giữa hai người với tư cách là hai thực thể tâm lý được biểu hiện như sau: Nhân cách A – Nhân cách B; Trí tuệ A – Trí tuệ B; Tình cảm A – Tình cảm B; Tính cách A – Tính cách B…

Giao tiếp giữa hai người với tư cách là hai thực thể xã hội được biểu hiện nhưsau: Nhân vật A – Nhân vật B; Chức danh A – Chức danh B; Vai trò A – Vai

4

trò B; Uy tín A – Uy tín B; Quyền lực A – Quyền lực B; Lợi ích A – Lợi ích B…

 Giao tiếp là điều kiện hình thành, phát triển, khẳng định và đánh giá nhân cách Khi con người mới sinh ra chỉ là một thực thể sinh học (một cơ thể) qua giao tiếp với người lớn (cha mẹ, ông bà, anh chị,…) sẽ được xã hội hóa, được nhân cách hóa để trở thành một con người, một nhân cách hoàn thiện Bản chất của giao

1.4 Mục đích và ý nghĩa của giao tiếp kinh doanh

Giao tiếp kinh doanh là mối quan hệ hay sự tiếp xúc giữa những con người với nhau trong hoạt động kinh doanh Trong kinh doanh, giao tiếp có chức năng thunhận và trao đổi thông tin về kinh doanh diễn ra trên thương trường Trên cơ sở tiếp nhận thông tin, nhà kinh doanh sẽ xây dựng điều chỉnh kế hoạch và chiến lược kinh doanh, đồng thời điều chỉnh hành vi ứng xử, cử chỉ tình cảm của bản thân trong quá trình giao tiếp Ngoài các chức năng trên, giao tiếp còn có chức năng phụ là giao lưu tình cảm, tư tưởng, văn hóa… Mức độ giao tiếp rộng hay hẹp tùy thuộc vào phạm vi và mức độ kinh doanh

Trong kinh doanh, mục đích chính của giao tiếp là:

 Để đàm phán, bàn bạc, thảo luận đi đến quyết định, ký kết các hợp đồng kinh tế mục đích chính của giao tiếp trong quản trị là truyền đạt các chỉ thị, mệnh lệnh…

Tìm hiểu và tiếp nhận thông tin, từ đó đề ra các quyết định chính xác và kịp thời cho hoạt động kinh doanh

 Trao đổi tâm tư, tình cảm, ý nghĩ của nhau

Trong hoạt động kinh doanh hiện đại, giao tiếp đóng vai trò quan trọng đặc biệt, các nhà kinh doanh thường dành từ 60% – 90% thời gian cho giao tiếp, người

có chức vụ càng cao thì thời gian dành cho giao tiếp càng lớn Do có những thay đổi to lớn từ môi trường kinh doanh, nội dung và phong cách quản lý đòi hỏi các

nhà quản lý phải xác lập cho mình một chuẩn mực mới về ứng xử, phù hợp với hoàn cảnh trong và ngoài nước

1.5 Ý nghĩa của giao tiếp trong kinh doanh

Giao tiếp trong kinh doanh có những ý nghĩa quan trọng sau:

 Giao tiếp trong kinh doanh có tác dụng thúc đẩy nền kinh tế phát triển, giải quyếtcác mâu thuẫn nội bộ, tạo nhân hòa để kinh doanh có hiệu quả Thực tiễn chứng minh chìa khóa cho sự thành công trong kinh doanh không chỉ đơn thuần phụ thuộc vào cơ sở vật chất, kỹ thuật, vốn… mà còn phụ thuộc rất lớn vào nghệ thuật giao tiếp

 Giao tiếp trong kinh doanh tạo ra các mối quan hệ tốt đẹp với các đối tác và khách hàng, với cấp trên và cộng sự Trong thực tế thì nghệ thuật giao tiếp cũng là một tiêu chuẩn quan trọng để lựa chọn nhà lãnh đạo

 Giao tiếp trong kinh doanh có tác dụng truyền bá, giao lưu văn hóa giữa các dân tộc trên thế giới, phản ánh trình độ con người, đất nước, lối sống, phong tục, tập quán của mỗi dân tộc, thúc đẩy xã hội phát triển, tạo điều kiện hội nhập với thế giới… Giao tiếp kinh doanh

2 Những vấn đề chung về tâm lý người bán và người mua; Hoạt động giao tiếp giữa người bán và người mua; quan hệ tâm lý giữa người bán và người mua.

2.1 Lý luận chung về người bán

a Khái niệm

Bán hàng là một nghề trong xã hội, yêu cầu tâm lý bán hàng người bán cần có được các tri thức, kinh nghiệm, kỹ năng cần thiết mới có thể thực hiện tốt chức năng của mình Người bán hàng như người làm dâu trăm họ, thường xuyên phải gặp gỡ, tiếp xúc và phục vụ các đối tượng khách hàng để dẫn dắt, thúc đẩy tiêu thụ sản phẩm, dịch vụ

6

Người bán hàng là chủ nhân quan trọng trong dây chuyền sản xuất kinh doanh hiện nay Xã hội càng phát triển thì chức năng, nhiệm vụ của người bán hàng càng nhiều, khó mà có thể tạo ra được những người máy đảm nhiệm được vai trò của

họ Người bán hàng là người dẫn dắt, giới thiệu, định hướng và thuyết phục người tiêu dùng đi đến quyết định mua hàng, nhằm thoả mãn nhu cầu của bên mua và bênbán

Nếu như “khách hàng là thượng đế” thì trong kinh doanh người bán hàng là “chủ nhân thực sự trực tiếp” trong hoạt động kinh doanh thương mại Nghiên cứu tâm lýngười bán hàng có một vai trò hết sức quan trọng đối với các doanh nghiệp trong nền kinh tế thị trường hiện nay Các công trình nghiên cứu trong lĩnh vực này sẽ giúp cho các nhà kinh doanh, các doanh nghiệp tuyển dụng được đội ngũ người bán có phẩm chất và năng lực, đáp ứng được các yêu cầu của nhiệm vụ đặt ra Kết quả các công trình nghiên cứu này còn giúp cho các nhà quản lý doanh nghiệp, các

cơ sở đào tạo xây dựng được chương trình bồi dưỡng nâng cao trình độ, kỹ năng cho các chủ nhân thực sự của doanh nghiệp

b Vai trò của người bán hàng

Người bán hàng là người đại diện cho cả dây chuyền sản xuất kinh doanh (công

ty, doanh nghiệp) đối với khách hàng Trước hết, khi tới cửa hàng thì khách hàng được tiếp xúc, làm quen với người bán hàng, vì thế mọi cử chỉ, điệu bộ, quần áo, đầu tóc, cách thức ứng xử, giao tiếp của người bán đều ảnh hưởng trực tiếp tới uy tín của cửa hàng, công ty và của ngành thương mại Người bán hàng có vai trò dẫn dắt, giới thiệu quảng cáo sản phẩm, kích thích nhu cầu, định hướng hành vi tiêu dùng của khách hàng Ấn tượng đầu tiên đối với khách hàng khi tới cửa hàng không phải là cửa hàng bày nhiều hàng hoá, mà là người bán hàng có duyên dáng, khéo léo, niềm nở tiếp khách và giới thiệu hàng hoá hay không

Ví dụ: nếu ta vào một cửa hàng bán tranh ảnh nghệ thuật, mà người bán hàng ăn mặc không lịch sự, không biết cách tiếp khách, không biết cách giới thiệu sản

phẩm, thì chắc chắn cửa hàng sẽ khó có thể tiêu thụ được nhiều sản phẩm Phẩm chất và năng lực của người bán hàng, đặc biệt là phẩm chất đạo đức đóng vai trò rất quan trọng trong việc tạo dựng uy tín của cửa hàng, của doanh nghiệp Giao tiếp trong cửa hàng thường mang tính chất không chính thức và ngẫu nhiên, người bán hàng phải tiếp xúc, phục vụ nhiều đối tượng khác nhau

Vì thế, họ cần có thái độ nhường nhịn, kiên nhẫn đối với khách hàng, chân thành

và tôn trọng đối với họ Sự hiểu biết, trình độ văn hoá, tay nghề và kinh nghiệm của người bán hàng đóng vai trò rất quan trọng trong việc tìm hiểu, nắm bắt tâm lý khách hàng Họ có thể thúc đẩy hành vi tiêu dùng, dự báo xu hướng thiết kế mẫu

mã sản phẩm mới cho doanh nghiệp Việc tạo ra môi trường văn hoá lịch sự, ngăn nắp, gọn gàng trong cửa hàng, siêu thị, xây dựng tập thể văn hoá là việc làm có ý nghĩa quan trọng trong kinh doanh hiện nay

c Chức năng của người bán hàng

- Người bán hàng có chức năng thúc đẩy tiêu thụ sản phẩm, trưng bày, sắp xếp, quảng cáo và giới thiệu sản phẩm cho khách, vì thế hiệu quả hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp phụ thuộc rất nhiều vào trình độ, năng lực của họ

- Người bán hàng có chức năng phản ánh các ý kiến đóng góp, nguyện vọng của khách hành với lãnh đạo doanh nghiệp, đồng thời giải thích những thắc mắc về giá

cả, chất lượng của sản phẩm cho người tiêu dùng

- Người bán hàng có chức năng đảm bảo quyền lợi cho người tiêu dùng, đảm bảo tính trung thực và đấu tranh với các hành vi không có văn hoá trong hoạt động kinhdoanh trên thương trường

- Thông qua các cuộc tiếp xúc và phục vụ khách hàng, người bán hàng có chức năng tìm hiểu nhu cầu, phát hiện nhu cầu tiềm năng của khách hàng, giúp lãnh đạo xây dựng được chiến lược kinh doanh có hiệu quả hơn

- Thiết lập quan hệ và tạo dựng uy tín cho sản phẩm, cho công ty thông qua hoạt động quảng cáo, giới thiệu, cung cấp thông tin hoặc trực tiếp giao tiếp với họ

8

d Các phẩm chất của người bán hàng

- Lòng say mê nghề nghiệp: Họ có hứng thú và ý chí vượt mọi khó khăn hơn trong hoạt động bán hàng Luôn học hỏi kinh nghiệm, nâng cao trình độ chuyên môn trong phục vụ, sắp xếp, trưng bày hàng hoá, giao tiếp với khách hàng…

- Phẩm chất trí tuệ: Người bán hàng cần có phẩm chất trí tuệ phát triển tốt, được thể hiện ở trình độ nghiệp vụ cao

- Phẩm chất đạo đức tốt: Bên cạnh sự năng động, nhiệt tình sáng tạo thì đạo đức nghề bán hàng là hết sức quan trọng

- Trung thực thật thà là phẩm chất rất quan trọng của nhà kinh doanh nói chung và của người bán hàng nói riêng

- Phẩm chất ý chí: Bán hàng là một công việc rất căng thẳng về trí óc nặng nhọc

về thể xác, phải giao tiếp với nhiều hạng người, chăm chỉ trong công việc sắp xếp, trưng bày sản phẩm, tính toán giá cả phải chính xác, kỷ luật cao đối với lao động

e Các năng lực của người bán hàng

- Năng lực bán hàng là tổ hợp các đặc điểm và thuộc tính tâm lý phù hợp với hoạt động bán hàng, giúp họ hoàn thành tốt các nhiệm vụ được giao

- Năng lực giao tiếp và thiết lập quan hệ với khách hàng: Người bán hàng cần phải cởi mở, tươi cười và tế nhị, lịch thiệp trong giao tiếp

- Năng lực kiểm tra: Người bán hàng phải có năng lực phân phối chú ý tốt để có thể phục vụ được nhiều khách hàng mà vẫn kiểm soát được sản phẩm không bị mấthoặc rơi vỡ

f Các kiểu người bán hàng thường gặp

- Người bán hàng nôn nóng: Đây là những người có kiểu hệ thần kinh mạnh, không cân bằng (hưng phấn mạnh hơn ức chế) và linh hoạt

- Người bán hàng hoạt bát: Đây là những người có kiểu hệ thần kinh mạnh, cân bằng, linh hoạt

- Người bán hàng hiền lành: Tương ứng với những người có kiểu hệ thần kinh mạnh, cân bằng, không linh hoạt

- Người bán hàng điềm tĩnh: Tương ứng những người có kiểu hệ thần kinh với đặc điểm mạnh, không cân bằng (ức chế mạnh hơn hưng phấn), linh hoạt

2.2 Lý luận chung về người mua:

a Khái niệm chung nhất cho người mua hàng là:

Người mua hàng là cá nhân hoặc nhóm người thực hiện một hoặc một số hành vi mua hàng nhằm mục đích nào đó Người mua hàng rất khác nhau về đặc điểm tâm

lý, sinh lý và lứa tuổi, họ có nhu cầu và các cách thức lựa chọn sản phẩm cũng khác nhau

Để kinh doanh có hiệu quả, nhà kinh doanh và người bán hàng cần nắm được các đặc điểm tâm lý của các nhóm khách hàng để có thể thoả mãn tốt hơn nhu cầu của

họ

Người mua hàng được hiểu rất rộng, người mua có thể đồng thời là người sử dụngsản phẩm, nhưng cũng có thể người mua và người sử dụng là khác nhau Thông thường người mua hàng được hiểu là người thực hiện hành vi mua một sản phẩm, dịch vụ, còn người sử dụng là người trực tiếp sử dụng, tiêu dùng sản phẩm hoặc dịch vụ đó

Người mua hàng còn được gọi là khách hàng Người mua hàng trên thực tế không phải bao giờ cũng là người sử dụng Ví dụ: một người mẹ mua đồ chơi cho con thì

bà là người mua, con bà là người sử dụng Người mua hàng và người quyết định mua hàng không phải lúc nào cũng trùng lặp Ví dụ: ông bố quyết định mua một cây quất để trang trí phòng khách, lấy lộc đầu năm trong những ngày Tết, nhưng người con trai trong

Cảm giác của mua là quá trình tâm lý phản ánh một cách trực tiếp các thuộc tính riêng lẻ, bề ngoài của các sản phẩm, dịch vụ đang trực tiếp tác động vào các giác quan Khi đến với siêu thị, cửa hàng thì các sản phẩm, hàng hoá tác động trực tiếp

10

vào các giác quan của người tiêu dùng Trước khi đưa ra quyết định mua họ cần nhận thức được sản phẩm, dịch vụ, và lúc này vai trò của cảm giác hết sức quan trọng Ví dụ: các màu sắc, hình dáng, kích thước

b Vai trò của cảm giác đối với người mua

- Cảm giác góp phần tạo ra ấn tượng đầu tiên của người tiêu dùng đối với sản phẩm, cảm giác là cơ sở của mọi hoạt động tâm lý phức tạp Người tiêu dùng nhờ

có cảm giác mà có thể nhận biết hàng hoá một cách toàn diện Thông qua cảm giác, người mua hàng có ấn tượng đầu tiên về hàng hoá, người bán hàng, doanh nghiệp… từ đó ảnh hưởng đến quyết định mua hàng của họ

- Cường độ tác động của hàng hoá cần phù hợp với ngưỡng cảm giác của người tiêu dùng Người mua có độ nhạy cảm (ngưỡng) của cảm giác khác nhau đối với sản phẩm, do đó quảng cáo thương mại cần được thiết kế và điều chỉnh cho phù hợp với ngưỡng cảm giác của họ: giá cả, màu sắc, hình dáng…

Ví dụ: Người mua rất nhạy cảm đối với giá cả hàng hoá, vì thế muốn thúc đẩy việctiêu thụ hàng hoá, thì cửa hàng nên niêm yết giá bán (cả giá cũ và giá mới) Nếu mức độ hạ giá quá nhỏ thì không đủ ngưỡng kích thích người mua, còn nếu mức

độ hạ giá quá lớn, thì khiến người tiêu dùng hoài nghi sản phẩm về chất lượng, độ

an toàn nên họ không mua Môi trường kinh doanh có thể tạo ra cảm giác ở người tiêu dùng do tâm trạng của người tiêu dùng phụ thuộc rất nhiều vào môi trường, địa điểm kinh doanh của các doanh nghiệp

Ví dụ: việc bố trí sắp xếp quầy hàng đẹp, phối hợp màu sắc, ánh sáng đèn và ánh sáng tự nhiên, âm nhạc, diện mạo, tư thế, trang phục của người bán một cách phù hợp đều có thể tạo ra cảm giác và ấn tượng mạnh, ảnh hưởng trực tiếp tới hành vitiêu dùng

c Tâm lý người mua :

Tiêu dùng là một hoạt động hết sức cần thiết của con người, là động lực cơ bản để thúc đẩy sản xuất và lưu thông sản phẩm, hàng hoá trong xã hội Nếu như hoạt động tiêu dùng của cá nhân và xã hội bị đình trệ thì con người và xã hội không thể tồn tại và phát triển được Nhà kinh doanh cần nghiên cứu tâm lý của người tiêu dùng nhằm đưa ra các biện pháp khuyến khích tiêu dùng cá nhân và xã hội theo những mục tiêu chiến lược kinh doanh của doanh nghiệp đặt ra Người tiêu dùng rất phong phú và đa dạng, họ có nhiều đặc điểm tâm lý khác nhau trong tìm kiếm, mua sắm và sử dụng sản phẩm, dịch vụ

Ví dụ: phụ nữ thường rất quan tâm tới các sản phẩm dưỡng da, dầu gội… Trong khi đó đàn ông lại thường quan tâm tới các sản phẩm công nghệ cao như: máy tính, máy ảnh kỹ thuật số… Tại sao các lứa tuổi khác nhau lại thường có sự lựa chọn sản phẩm, hàng hoá khác nhau như: người có tuổi thường thích chọn quần

áo chất liệu mềm mại tạo ra cảm giác thoải mái, còn thanh niên lại thích các sản phẩm may mặc mốt thể hiện tính thẩm mỹ, tính thời đại?

Vậy yếu tố tâm lý nào thúc đẩy cá nhân, nhóm người tiêu dùng mua các loại sản phẩm khác nhau đó? Tâm lý học quản trị kinh doanh nghiên cứu các đặc điểm, quyluật và cơ chế tâm lý của cá nhân và nhóm người trong quá trình tiêu dùng sẽ giúp bạn trả lời câu hỏi này Tâm lý người liêu dùng là toàn bộ các đặc điểm, quy luật,

cơ chế tâm lý của cá nhân hoặc nhóm người thể hiện trong quá trình mua sắm, sử dụng, đánh giá một sản phẩm, dịch vụ nào đó

Đặc điểm tâm lý người mua: Theo các nhà nghiên cứu cá nhân và các nhóm ngườitrong xã hội khi tiêu dùng thường thể hiện những đặc điểm sau:

- Tâm lý mua hàng phụ thuộc rất nhiều vào lứa tuổi, trình độ và đặc điểm tâm

lý mỗi cá nhân hoặc nhóm người cụ thể Ví dụ: sinh viên thường thích sử dụng quần áo bò, những người có tuổi thích sử dụng quần áo vải mềm

12