Có thể phân loại giao tiếp theo các tiêu chí sau: Theo đối tượng hoạt động giao tiếp, bao gồm: Giao tiếp liên nhân cách giữa 2-3 người với nhau, giao tiếp xã hội giao tiếp giữa một ngư
Cơ sở lý luận: hoạt động giao tiếp giữa người bán và người mua; quan hệ tâm lý giữa người bán và người mua
Những vấn đề chung về hoạt động giao tiếp
1.1 Khái niệm và phân loại giao tiếp
Hiện nay tồn tại nhiều khái niệm giao tiếp khác nhau:
Theo Martin P.Andelem: Giao tiếp là quy trình trong đó chúng ta hiểu được người khác và làm cho người khác hiểu được chúng ta
Giao tiếp là quá trình thiết lập và duy trì các mối quan hệ giữa con người và các yếu tố xã hội, nhằm đáp ứng những nhu cầu cụ thể.
Giao tiếp là quá trình tương tác giữa con người, cho phép họ trao đổi thông tin và cảm xúc, tìm hiểu lẫn nhau và ảnh hưởng đến nhau Giao tiếp có thể được phân loại theo nhiều tiêu chí khác nhau.
Theo đối tượng hoạt động giao tiếp, có ba loại hình chính: giao tiếp liên nhân cách, diễn ra giữa 2-3 người; giao tiếp xã hội, xảy ra giữa một cá nhân và một nhóm như trong lớp học hay hội nghị; và giao tiếp nhóm, đặc trưng cho các tập thể nhỏ có sự liên kết thông qua hoạt động chung.
Giao tiếp trong tâm lý học đóng vai trò quan trọng trong việc truyền đạt thông tin mới, điều chỉnh hệ thống động cơ và giá trị của cá nhân, cũng như kích thích và động viên hành động.
Giao tiếp tiếp xúc được chia thành hai loại chính: giao tiếp trực tiếp và giao tiếp gián tiếp Giao tiếp trực tiếp là hình thức phổ biến nhất, nơi các cá nhân gặp gỡ và sử dụng ngôn ngữ nói cùng biểu cảm để chia sẻ ý nghĩ và tình cảm Trong khi đó, giao tiếp gián tiếp diễn ra qua các phương tiện trung gian như thư từ, điện thoại, hoặc internet, cho phép người tham gia kết nối mà không cần gặp mặt trực tiếp.
Giao tiếp được chia thành hai hình thức chính: giao tiếp chính thức và giao tiếp không chính thức Giao tiếp chính thức là hình thức có sự ấn định theo pháp luật và quy trình được tổ chức thừa nhận, như hội họp, mít-tinh và đàm phán Ngược lại, giao tiếp không chính thức không tuân theo quy định nào, mang tính cá nhân và tự do hơn.
Trong giao tiếp, thế tâm lý giữa hai bên đóng vai trò quan trọng, thể hiện ai có vị thế mạnh hơn về mặt tâm lý Thế tâm lý này được xác định qua các yếu tố như nhu cầu, sự phụ thuộc và cảm giác sợ hãi Giao tiếp có thể diễn ra ở ba trạng thái: thế mạnh, thế yếu và thế cân bằng, mỗi trạng thái ảnh hưởng đến cách thức tương tác và kết quả của cuộc giao tiếp.
1.2 Các khía cạnh của giao tiếp
Khi nói đến giao tiếp người ta đề cập đến 3 khía cạnh sau:
Giao lưu là quá trình tiếp xúc và trao đổi thông tin giữa hai bên, bao gồm tư tưởng và quan điểm của mỗi bên Quá trình này không chỉ mang tính chất tương tác mà còn phải xem xét đến mục đích, tâm thế và ý định của những người tham gia Thông qua giao lưu, các bên có thể làm giàu thêm kiến thức và kinh nghiệm lẫn nhau.
Tác động qua lại giữa hai bên là yếu tố quan trọng trong giao tiếp, đòi hỏi ngôn ngữ thống nhất và sự hiểu biết về hoàn cảnh Sự tương tác này có thể biểu hiện qua hợp tác hoặc cạnh tranh, dẫn đến đồng tình hoặc xung đột.
Tri giác trong giao tiếp là quá trình xây dựng hình ảnh về người khác thông qua việc nhận diện các phẩm chất tâm lý, đặc điểm và hành vi của họ qua những biểu hiện bên ngoài Để tri giác chính xác, cần chú ý đến các yếu tố như ấn tượng ban đầu, lần đầu gặp gỡ, hiệu ứng cái mới và sự điển hình hóa.
1.3 Bản chất của giao tiếp
Giao tiếp là một nhu cầu thiết yếu của con người, nằm ở bậc thứ ba trong tháp nhu cầu của Maslow Để thỏa mãn nhu cầu này, con người phải tương tác và xây dựng mối quan hệ với nhau, từ đó giao tiếp trở thành một phần quan trọng trong cuộc sống.
Giao tiếp là một hoạt động quan trọng trong đời sống con người, trong đó luôn có đối tượng tham gia Đối tượng này được chia thành hai loại: tự nhiên (như đất nước, động thực vật, cơ sở vật chất, máy móc, thiết bị) và con người Trong giao tiếp, cả chủ thể và đối tượng đều là con người, với ý thức và tâm tư, tình cảm khác nhau Sự tương tác giữa hai chủ thể thường xuyên thay đổi, khi một người đóng vai trò chủ thể chủ động, trong khi người kia trở thành khách thể thụ động nghe, và sau đó có thể đảo ngược vai trò.
Giao tiếp là sự thể hiện và vận động của mối quan hệ giữa con người, trong đó mỗi cá nhân có nhiều mối quan hệ phức tạp đan xen Mỗi mối quan hệ đều có chức danh tương ứng và trở nên sống động qua sự tiếp xúc, có thể là thân thuộc hay sơ sài, chân thành hay giả dối Các loại quan hệ bao gồm: cha mẹ – con cái, anh chị – em, ông bà – cháu, vợ chồng, thầy trò, và cấp trên – cấp dưới.
Giao tiếp giữa hai người với nhau là giao tiếp giữa hai thực thể tâm lý và hai thực thể xã hội
Giao tiếp giữa hai người diễn ra qua nhiều khía cạnh tâm lý, bao gồm sự tương tác giữa nhân cách A và nhân cách B, trí tuệ A và trí tuệ B, tình cảm A và tình cảm B, cũng như tính cách A và tính cách B.
Giao tiếp giữa hai người, được hiểu như hai thực thể xã hội, thể hiện qua các khía cạnh như: Nhân vật A và Nhân vật B, Chức danh A và Chức danh B, Vai trò A và Vai trò B, Uy tín A và Uy tín B, Quyền lực A và Quyền lực B, cùng với Lợi ích A và Lợi ích B.
Những vấn đề chung về tâm lý người bán và người mua ; Hoạt động giao tiếp giữa người bán và người mua; quan hệ tâm lý giữa người bán và người mua
2.1 Lý luận chung về người bán a Khái niệm
Bán hàng là một nghề đòi hỏi người bán cần có tâm lý vững vàng cùng với tri thức, kinh nghiệm và kỹ năng cần thiết để thực hiện tốt chức năng của mình Người bán hàng giống như người làm dâu trăm họ, thường xuyên gặp gỡ, tiếp xúc và phục vụ khách hàng nhằm dẫn dắt và thúc đẩy tiêu thụ sản phẩm, dịch vụ.
Người bán hàng đóng vai trò quan trọng trong chuỗi sản xuất kinh doanh hiện đại, với chức năng và nhiệm vụ ngày càng đa dạng Sự phát triển của xã hội khiến cho việc thay thế họ bằng robot trở nên khó khăn Họ không chỉ là người giới thiệu sản phẩm mà còn dẫn dắt, định hướng và thuyết phục người tiêu dùng đưa ra quyết định mua hàng, nhằm đáp ứng nhu cầu của cả bên mua và bên bán.
Trong kinh doanh, người bán hàng được coi là "chủ nhân thực sự" của hoạt động thương mại, đóng vai trò quan trọng trong việc đáp ứng nhu cầu của khách hàng Nghiên cứu tâm lý người bán hàng giúp doanh nghiệp tuyển dụng đội ngũ có phẩm chất và năng lực phù hợp Kết quả từ các nghiên cứu này còn hỗ trợ các nhà quản lý và cơ sở đào tạo xây dựng chương trình bồi dưỡng kỹ năng, nâng cao trình độ cho người bán hàng, từ đó nâng cao hiệu quả kinh doanh trong nền kinh tế thị trường hiện nay.
Người bán hàng là đại diện cho công ty và ảnh hưởng trực tiếp đến uy tín của cửa hàng qua cử chỉ, trang phục và cách giao tiếp Họ đóng vai trò quan trọng trong việc giới thiệu sản phẩm, kích thích nhu cầu và định hướng hành vi tiêu dùng của khách hàng Ấn tượng đầu tiên mà khách hàng nhận được không chỉ từ hàng hóa mà chủ yếu từ sự duyên dáng, khéo léo và thái độ niềm nở của người bán hàng.
Nếu một cửa hàng bán tranh nghệ thuật có nhân viên không lịch sự và thiếu kỹ năng giao tiếp, khả năng tiêu thụ sản phẩm sẽ giảm Phẩm chất và năng lực của người bán, đặc biệt là phẩm chất đạo đức, rất quan trọng trong việc xây dựng uy tín cho cửa hàng và doanh nghiệp Giao tiếp trong cửa hàng thường mang tính chất không chính thức, đòi hỏi nhân viên phải phục vụ nhiều đối tượng khách hàng khác nhau.
Để thành công trong kinh doanh, người bán hàng cần có thái độ nhường nhịn, kiên nhẫn và tôn trọng khách hàng Sự hiểu biết và kinh nghiệm của họ là yếu tố then chốt giúp nắm bắt tâm lý khách hàng, từ đó thúc đẩy hành vi tiêu dùng và dự báo xu hướng thiết kế sản phẩm mới Hơn nữa, việc tạo dựng môi trường văn hóa lịch sự và gọn gàng trong cửa hàng hay siêu thị là rất quan trọng, góp phần xây dựng tập thể văn hóa mạnh mẽ trong doanh nghiệp.
Người bán hàng đóng vai trò quan trọng trong việc thúc đẩy tiêu thụ sản phẩm thông qua việc trưng bày, sắp xếp, quảng cáo và giới thiệu sản phẩm đến khách hàng Do đó, hiệu quả kinh doanh của doanh nghiệp phụ thuộc nhiều vào trình độ và năng lực của đội ngũ bán hàng.
Người bán hàng đóng vai trò quan trọng trong việc truyền đạt ý kiến và nguyện vọng của khách hàng đến lãnh đạo doanh nghiệp, đồng thời giải đáp các thắc mắc liên quan đến giá cả và chất lượng sản phẩm cho người tiêu dùng.
Người bán hàng đóng vai trò quan trọng trong việc bảo vệ quyền lợi của người tiêu dùng, đảm bảo tính trung thực trong giao dịch và kiên quyết chống lại các hành vi thiếu văn hóa trong kinh doanh.
Thông qua việc tiếp xúc và phục vụ khách hàng, người bán hàng có khả năng tìm hiểu và phát hiện nhu cầu tiềm ẩn của khách hàng, từ đó hỗ trợ lãnh đạo trong việc xây dựng chiến lược kinh doanh hiệu quả hơn.
Để thiết lập mối quan hệ và xây dựng uy tín cho sản phẩm và công ty, việc thực hiện các hoạt động quảng cáo, giới thiệu, cung cấp thông tin và giao tiếp trực tiếp với khách hàng là rất quan trọng Những phẩm chất cần có của người bán hàng bao gồm sự tin cậy, khả năng giao tiếp tốt và sự am hiểu về sản phẩm để tạo dựng niềm tin và thu hút khách hàng.
Lòng say mê nghề nghiệp là yếu tố quan trọng giúp nhân viên bán hàng vượt qua khó khăn Họ không ngừng học hỏi, nâng cao kỹ năng chuyên môn trong việc phục vụ, sắp xếp và trưng bày hàng hóa, cũng như cải thiện khả năng giao tiếp với khách hàng.
- Phẩm chất trí tuệ: Người bán hàng cần có phẩm chất trí tuệ phát triển tốt, được thể hiện ở trình độ nghiệp vụ cao
- Phẩm chất đạo đức tốt: Bên cạnh sự năng động, nhiệt tình sáng tạo thì đạo đức nghề bán hàng là hết sức quan trọng
- Trung thực thật thà là phẩm chất rất quan trọng của nhà kinh doanh nói chung và của người bán hàng nói riêng.
Bán hàng là một công việc đòi hỏi phẩm chất ý chí mạnh mẽ, vì nó không chỉ căng thẳng về trí óc mà còn nặng nhọc về thể xác Người bán hàng cần giao tiếp hiệu quả với nhiều đối tượng khác nhau, đồng thời phải chăm chỉ trong việc sắp xếp và trưng bày sản phẩm Việc tính toán giá cả cũng phải chính xác, và kỷ luật cao trong lao động là điều không thể thiếu để đạt được thành công trong lĩnh vực này.
Năng lực bán hàng bao gồm các đặc điểm và thuộc tính tâm lý cần thiết cho hoạt động bán hàng, giúp người bán hoàn thành hiệu quả các nhiệm vụ được giao.
- Năng lực giao tiếp và thiết lập quan hệ với khách hàng: Người bán hàng cần phải cởi mở, tươi cười và tế nhị, lịch thiệp trong giao tiếp
Người bán hàng cần có năng lực kiểm tra và phân phối chú ý để phục vụ nhiều khách hàng mà vẫn đảm bảo sản phẩm không bị mất mát hay hư hỏng Các kiểu người bán hàng thường gặp có thể ảnh hưởng đến hiệu quả phục vụ và quản lý hàng hóa.
- Người bán hàng nôn nóng: Đây là những người có kiểu hệ thần kinh mạnh, không cân bằng (hưng phấn mạnh hơn ức chế) và linh hoạt
- Người bán hàng hoạt bát: Đây là những người có kiểu hệ thần kinh mạnh, cân bằng, linh hoạt
- Người bán hàng hiền lành: Tương ứng với những người có kiểu hệ thần kinh mạnh, cân bằng, không linh hoạt
- Người bán hàng điềm tĩnh: Tương ứng những người có kiểu hệ thần kinh với đặc điểm mạnh, không cân bằng (ức chế mạnh hơn hưng phấn), linh hoạt
2.2 Lý luận chung về người mua: a Khái niệm chung nhất cho người mua hàng là :
Hoạt động giao tiếp giữa người bán và người mua; quan hệ tâm lý giữa người bán và người mua
2.1.Tác động qua lại giữa người bán hàng với mua
Quá trình tiếp xúc, trao đổi, thoả thuận giữa người bán hàng và người mua, làm nảy sinh quan hệ khác nhau giữa họ.
Quan hệ giữa khách hàng và nhân viên được hình thành ngẫu nhiên trong quá trình tương tác tại cửa hàng, ảnh hưởng trực tiếp đến hành vi mua sắm Hành vi mua sắm được xem là kết quả của sự tương tác giữa sự tích cực và tâm trạng của cả hai bên Có bốn trường hợp phổ biến có thể xảy ra trong mối quan hệ này.
Trong trường hợp đầu tiên, sự kết hợp giữa tâm trạng tích cực của người mua và người bán tạo ra một môi trường giao dịch thuận lợi Người bán thể hiện sự hưng phấn, vui vẻ và năng động, cùng với thái độ phục vụ tận tâm, giúp dễ dàng đạt được thỏa thuận giữa hai bên.
Trong trường hợp thứ hai, khi tâm trạng không tốt kết hợp với tính tích cực cao, con người dễ nổi nóng và trở nên khắt khe với nhau Cả người tiêu dùng lẫn người bán hàng đều mất tỉnh táo, khó khăn trong việc thông cảm, dẫn đến nguy cơ bùng nổ xung đột.
Trong trường hợp thứ ba, sự kết hợp giữa tâm trạng không tốt và tính tích cực kém dẫn đến tình trạng người mua và người bán trở nên thờ ơ, lạnh nhạt Cả hai bên đều không quan tâm lẫn nhau, khiến thời gian trôi qua một cách vô vị.
Trong trường hợp thứ tư, người bán có tâm trạng tốt nhưng lại thiếu tính tích cực, dẫn đến cảm giác mệt mỏi và chậm chạp Trong khi đó, người tiêu dùng lại tỏ ra ung dung, thận trọng và nhẫn nại Sự giao tiếp từ người bán không được chủ động, tạo ra một bầu không khí giao dịch thiếu sôi nổi.
Tóm lại, trong trường hợp thứ nhất, khi véctơ mua OF lớn, khả năng đạt được thoả thuận mua hàng cao Ngược lại, trong trường hợp thứ hai, khả năng mua hàng không rõ ràng Đối với trường hợp ba và bốn, khả năng mua hàng rất thấp, vì vậy người bán cần tích cực tác động để thúc đẩy quyết định mua sắm của người tiêu dùng.
2.2 Xung đột giữa người bán và người mua
Trong nền kinh tế thị trường, mối quan hệ giữa người mua và người bán ngày càng phức tạp, dẫn đến khả năng xung đột xảy ra bất cứ lúc nào Để giải quyết vấn đề này, các nhà quản lý kinh doanh cần hiểu rõ nguyên nhân và nguồn gốc của những xung đột đó, từ đó đưa ra các biện pháp giải quyết hiệu quả.
Theo các nhà tâm lý học quản trị kinh doanh, có bốn nguyên nhân gây ra xung đột giữa người bán và người mua hàng như:
(1) nguyên nhân chủ quan do tâm trạng và mức độ tích cực và văn minh thương nghiệp ở cửa hàng đó
(2) nguyên nhân khách quan là, hàng hoá đắt, chất lượng kém, thiếu nhân viên bán hàng hoặc phục vụ khách kém
(3) nguyên nhân quản lý, năng lực quản lý kinh doanh kém, gây nhầm lẫn, để thất thoát sản phẩm
Bất đồng giữa người mua và người bán thường xuất phát từ việc đánh giá không khách quan Người tiêu dùng có thể đánh giá người bán dựa trên nhiều yếu tố như kỹ năng phục vụ, trình độ bán hàng và đặc điểm nhân cách Ngược lại, đánh giá của người bán về người mua cũng phức tạp, có thể từ những nhận xét tích cực như hòa nhã, lễ độ đến những nghi ngờ như cứng nhắc hay dễ nổi nóng Khi xảy ra xung đột, nếu cả hai bên không kiềm chế được cảm xúc, tình huống có thể bùng nổ từ trạng thái tiềm tàng Việc giải quyết xung đột trong mối quan hệ mua bán đòi hỏi sự thấu hiểu và kiên nhẫn từ cả hai phía.
Xung đột là quá trình va chạm giữa các quan điểm và ý kiến, dẫn đến sự bất đồng và căng thẳng trong cộng đồng Giải quyết xung đột nhằm chuyển từ trạng thái tâm lý không ổn định sang trạng thái cân bằng Khi khách hàng vào cửa hàng, họ mong muốn được phục vụ tốt và có một trải nghiệm mua sắm dễ chịu Nếu những mong đợi này không được đáp ứng, xung đột dễ dàng xảy ra Nghiên cứu của các nhà tâm lý học chỉ ra rằng người tiêu dùng có thể phản ứng mạnh mẽ khi không hài lòng với dịch vụ.
Trong việc đánh giá hàng hóa và người bán hàng, người tiêu dùng có thể trải qua 4 trạng thái tâm lý mất cân bằng, bao gồm sự hoài nghi, lo lắng, bối rối và thiếu tự tin Những trạng thái này thường xuất hiện khi người tiêu dùng cảm thấy không chắc chắn về quyết định mua sắm của mình Để hiểu rõ hơn, chúng ta có thể mô tả các tình huống cụ thể mà người tiêu dùng gặp phải, từ đó giúp họ nhận diện và vượt qua những cảm xúc tiêu cực này.
Khi người tiêu dùng có động cơ mua hàng mạnh mẽ và hài lòng với dịch vụ của người bán, nhưng lại nhận thấy sự đánh giá hàng hóa từ phía người bán trái ngược với quan điểm của mình, họ sẽ rơi vào trạng thái lưỡng lự và mất thăng bằng tâm lý.
Người tiêu dùng thường cảm thấy hài lòng với chất lượng hàng hoá, tuy nhiên, khi người bán hàng không đáp ứng được kỳ vọng của họ, điều này có thể dẫn đến sự không hài lòng và tâm lý mất thăng bằng Sự đánh giá của người bán hàng về sản phẩm cũng phản ánh ý kiến của người tiêu dùng, nhưng nếu có sự khác biệt trong trải nghiệm mua sắm, tâm lý tiêu cực có thể xuất hiện.
Người tiêu dùng cảm thấy hài lòng với thái độ phục vụ của người bán hàng, nhưng lại không hài lòng với chất lượng hàng hóa Mặc dù người bán hàng tích cực giới thiệu sản phẩm, nhưng người tiêu dùng vẫn rơi vào tình trạng tiến thoái lưỡng nan, khiến họ khó duy trì trạng thái tâm lý cân bằng.
Người tiêu dùng thường rất yêu thích sản phẩm, nhưng lại gặp phải sự thờ ơ và chê bai từ người bán hàng, dẫn đến trạng thái mất cân bằng cảm xúc, gây bực bội và khó chịu.
Có 4 trạng thái cân bằng thường xảy ra trong quan hệ giữa người mua và người bán
Người bán hàng Có thể thuyết minh các trạng thái cân bằng này như sau:
Người tiêu dùng thường rất ưa chuộng các sản phẩm chất lượng, và khi người bán hàng thể hiện thái độ nhiệt tình, giới thiệu sản phẩm một cách tỉ mỉ và kiên nhẫn, khách hàng sẽ dễ dàng tìm được mặt hàng ưng ý Điều này không chỉ giúp tạo ra sự hài lòng mà còn duy trì trạng thái tâm lý cân bằng cho người tiêu dùng, khuyến khích họ quyết định mua sắm.
Thực trạng về hoạt động giao tiếp giữa người bán và người mua; quan hệ tâm lý giữa người bán và người mua trên thị trường mua bán hiện nay
Các kiểu hành vi mua sắm
Cách thức ra quyết định của người tiêu dùng thay đổi tùy theo loại hình mua sắm, với sự khác biệt rõ rệt giữa việc mua những sản phẩm đơn giản như ống thuốc đánh răng và những món hàng phức tạp, đắt tiền như ôtô mới Những sản phẩm phức tạp thường yêu cầu người mua phải xem xét kỹ lưỡng và có sự tham gia của nhiều người trong quá trình quyết định Assael đã phân loại hành vi mua sắm của người tiêu dùng thành bốn kiểu dựa trên mức độ tham gia và sự khác biệt giữa các nhãn hiệu Trong đó, hành vi mua sắm phức tạp là một trong những kiểu chính, được mô tả chi tiết trong các đoạn tiếp theo.
Người tiêu dùng có hành vi mua sắm phức tạp, đặc biệt khi họ tham gia vào việc lựa chọn các sản phẩm đắt tiền và ít khi mua Họ thường nhận thức rõ sự khác biệt giữa các nhãn hiệu và có xu hướng tìm hiểu kỹ lưỡng về sản phẩm trước khi quyết định Trong những trường hợp này, rủi ro cao và sản phẩm có tác dụng tự biểu hiện lớn khiến người tiêu dùng cần phải tham gia nhiều hơn vào quá trình mua sắm.
Khi mua máy tính cá nhân, người tiêu dùng thường không biết những tính năng quan trọng nào cần tìm kiếm Nhiều đặc điểm của sản phẩm có thể không mang lại giá trị thực sự cho người dùng.
"Bộ nhớ 16K", "lưu bằng đĩa", "độ phân giải màn hình", v.v…
Người mua cần trải qua một quá trình học tập để xây dựng niềm tin về sản phẩm, từ đó hình thành thái độ và lựa chọn hàng hóa một cách thận trọng Để thành công, người làm Marketing phải hiểu rõ hành vi và nhu cầu của người tiêu dùng, đồng thời thu thập thông tin và đánh giá từ họ Họ cần phát triển các chiến lược hỗ trợ người mua tìm hiểu về các tính năng của sản phẩm, tầm quan trọng của chúng và giá trị của thương hiệu Hành vi mua sắm cần được đảm bảo hài hòa để tạo ra sự hài lòng cho khách hàng.
Trong tình huống này, người mua thường đi tham quan để khám phá các sản phẩm đang được bày bán, nhưng thường đưa ra quyết định mua sắm khá nhanh chóng do sự khác biệt giữa các nhãn hiệu không rõ ràng Hành vi của người mua chủ yếu bị ảnh hưởng bởi giá cả hấp dẫn và điều kiện mua sắm thuận tiện.
Việc mua thảm trải sàn là một quyết định quan trọng do chi phí cao và ảnh hưởng lớn đến không gian sống Người tiêu dùng thường nghĩ rằng các thương hiệu thảm trong cùng một khoảng giá sẽ có chất lượng tương đương.
Sau khi mua, người tiêu dùng có thể cảm thấy không hài lòng với thảm do nhận thấy những tính chất đáng ngờ hoặc nghe những phản hồi tích cực về các loại thảm khác Họ thường nhạy cảm với thông tin có thể xác nhận quyết định của mình Trong trường hợp này, người tiêu dùng hành động trước, sau đó hình thành niềm tin và cuối cùng phát triển thái độ Vì vậy, thông tin marketing cần tập trung vào việc xây dựng niềm tin và cung cấp đánh giá để giúp người tiêu dùng cảm thấy an tâm với sự lựa chọn của họ.
Nhiều sản phẩm được mua mà không có sự tham gia nhiều của người tiêu dùng và không có sự khác biệt lớn giữa các nhãn hiệu Ví dụ, khi mua muối ăn, người tiêu dùng thường không quá quan tâm và chỉ chọn nhãn hiệu mà họ thấy Sự tìm kiếm nhãn hiệu cũ chủ yếu dựa vào thói quen, không phải lòng trung thành Bằng chứng cho thấy người tiêu dùng ít chú ý đến các sản phẩm giá rẻ và thực hiện việc mua sắm thường xuyên.
Trong trường hợp này, hành vi của người tiêu dùng không theo trình tự niềm tin, thái độ, hành vi thông thường Họ không tích cực tìm kiếm thông tin hay đánh giá các nhãn hiệu, mà chỉ tiếp nhận thông tin một cách thụ động qua truyền hình và quảng cáo Sự cạnh tranh trong quảng cáo tạo ra sự quen thuộc với nhãn hiệu nhưng không tạo ra lòng tin Người tiêu dùng chọn nhãn hiệu chỉ vì sự quen thuộc, và sau khi mua, họ có thể không đánh giá lựa chọn của mình do thiếu quan tâm đến sản phẩm Do đó, quá trình mua sắm diễn ra từ sự tin tưởng vào nhãn hiệu hình thành từ thông tin thụ động, dẫn đến hành vi mua hàng và có thể là sự đánh giá sau đó.
Trong một số tình huống mua sắm, người tiêu dùng thường ít chú ý đến sự khác biệt giữa các nhãn hiệu, dẫn đến việc họ thay đổi nhãn hiệu một cách thường xuyên Chẳng hạn, khi mua bánh bích quy, người tiêu dùng có thể chọn một nhãn hiệu mà không cần cân nhắc kỹ lưỡng, và chỉ đánh giá sau khi sử dụng Lần mua tiếp theo, họ có thể dễ dàng chọn nhãn hiệu khác để tìm kiếm sự đa dạng, không phải vì không hài lòng với lựa chọn trước đó.
2 Quan hệ tâm lý giữa người bán và người mua trên thị trường mua bán hiện nay
Tâm lý người mua hàng
Mua hàng là hoạt động thiết yếu, đóng vai trò quan trọng trong việc thúc đẩy sản xuất và lưu thông hàng hóa trong xã hội Nếu tiêu dùng cá nhân và xã hội bị đình trệ, con người và xã hội sẽ không thể phát triển Do đó, các nhà kinh doanh cần nghiên cứu tâm lý người tiêu dùng để đưa ra biện pháp khuyến khích tiêu dùng phù hợp với chiến lược kinh doanh Người mua hàng rất đa dạng, sở hữu nhiều đặc điểm tâm lý khác nhau trong quá trình tìm kiếm, mua sắm và sử dụng sản phẩm, dịch vụ.
Phụ nữ thường chú trọng đến sản phẩm dưỡng da và dầu gội, trong khi đàn ông lại ưu tiên công nghệ cao như máy tính và máy ảnh kỹ thuật số Sự khác biệt trong lựa chọn sản phẩm giữa các lứa tuổi xuất phát từ tâm lý tiêu dùng, ví dụ như người lớn tuổi thường thích quần áo chất liệu mềm mại để cảm thấy thoải mái, còn thanh niên lại tìm kiếm sản phẩm thời trang thể hiện phong cách và xu hướng hiện đại Tâm lý học quản trị kinh doanh nghiên cứu các đặc điểm và quy luật tâm lý của cá nhân và nhóm trong quá trình tiêu dùng, giúp giải thích các yếu tố thúc đẩy sự lựa chọn sản phẩm khác nhau Tâm lý người tiêu dùng bao gồm những đặc điểm và cơ chế tâm lý thể hiện qua hành vi mua sắm, sử dụng và đánh giá sản phẩm hoặc dịch vụ.
Đặc điểm tâm lý người mua
Theo các nhà nghiên cứu cá nhân và các nhóm người trong xã hội khi tiêu dùng thường thể hiện những đặc điểm sau:
Người tiêu dùng thường bị ảnh hưởng bởi độ tuổi, trình độ học vấn và đặc điểm tâm lý của từng cá nhân hoặc nhóm Chẳng hạn, sinh viên thường ưa chuộng quần áo bò, trong khi những người lớn tuổi lại thích quần áo vải mềm.
Người mua tiêu dùng thể hiện sự chủ quan, với sở thích, nhu cầu và động cơ đa dạng Điều này dẫn đến sự khác biệt trong hành vi tiêu dùng của từng cá nhân.
Tâm lý người mua chịu ảnh hưởng từ các giá trị văn hóa, tín ngưỡng, phong tục tập quán và lối sống của người tiêu dùng, bên cạnh đó, còn bị chi phối bởi các luật pháp và chính sách của Nhà nước.
Tâm lý người mua chịu ảnh hưởng lớn từ các yếu tố thị trường, bao gồm sự biến động giá cả, tình hình cạnh tranh, cũng như các tình huống và thời cơ trong quá trình mua-bán.
- Tâm lý người mua chịu ảnh hưởng rất nhiều từ tác động tuyên truyền quảng cáo và sách lược tiếp thị marketing của các doanh nghiệp.
Tâm lý của người mua hàng đối với giá cả
a Thói quen đối với giá
Trong hoạt động tiêu dùng, người tiêu dùng thường quen thuộc với giá cả của các hàng hóa thông qua việc nhận biết và lặp đi lặp lại nhiều lần Mặc dù giá cả hàng hóa có tiêu chuẩn khách quan, nhưng trong xã hội hiện đại, thời gian lao động xã hội lại là yếu tố quyết định sự thay đổi giá trị hàng hóa Điều này khiến người tiêu dùng gặp khó khăn trong việc nắm bắt tiêu chuẩn khách quan của giá cả.
Nhận thức của người tiêu dùng về hàng hóa chủ yếu dựa vào kinh nghiệm mua sắm, từ đó hình thành thói quen về giá cả Thói quen này ảnh hưởng lớn đến hành vi mua hàng, giúp người tiêu dùng đánh giá tính hợp lý của giá cả Khi đã hình thành thói quen về giá, người tiêu dùng thường duy trì hành vi mua sắm ổn định, và việc thay đổi thói quen này là rất khó khăn Do đó, các doanh nghiệp cần chú ý đến thói quen giá cả của người tiêu dùng khi định giá sản phẩm, tránh việc tăng giá quá cao có thể làm giảm sức tiêu thụ Hơn nữa, người tiêu dùng thường nhạy cảm với những biến động của giá cả hàng hóa.
Sự biến động giá cả hàng hoá ảnh hưởng mạnh mẽ đến đời sống người tiêu dùng, khiến họ trở nên nhạy cảm với những thay đổi này Sự nhạy cảm này được hình thành từ kinh nghiệm mua sắm và thước đo giá cả theo tâm lý Đối với hàng hoá thiết yếu như rau xanh, muối, gạo, người tiêu dùng có độ nhạy cảm cao, trong khi với hàng hoá cao cấp như ti vi, tủ lạnh, ô tô, độ nhạy cảm lại thấp hơn do tần suất mua sắm ít.
Sự tiếp nhận giá cả của người tiêu dùng thường dựa vào việc so sánh giá hàng hóa, khiến giá cao hay thấp chỉ mang tính tương đối Nghiên cứu cho thấy người tiêu dùng đánh giá giá trị qua ba cách: so sánh giá của hàng hóa cùng loại trên thị trường, so sánh giá giữa các sản phẩm khác nhau tại cùng một địa điểm, và đánh giá hàng hóa dựa trên hình thức, trọng lượng, cũng như đặc điểm sử dụng Tuy nhiên, người tiêu dùng có thể có cảm giác và nhận định sai lệch do hai nguyên nhân chính: môi trường bán hàng, bao gồm không khí và điều kiện hàng hóa, cũng như mức độ cấp bách của nhu cầu, khi người tiêu dùng cần gấp một sản phẩm khan hiếm và không chú ý đến giá.
Người tiêu dùng có xu hướng tâm lý khác nhau đối với giá cả hàng hoá, dẫn đến việc họ nhận định giá cả một cách rõ rệt Thông thường, giá cao được coi là biểu hiện của giá trị và chất lượng tốt, trong khi giá thấp thường liên quan đến giá trị và chất lượng kém hơn Hàng hoá có giá vừa phải thường được xem là có giá trị và chất lượng trung bình Các nhóm người tiêu dùng cũng có sự khác biệt trong việc chọn lựa hàng hoá: một số ưa chuộng sản phẩm cao cấp, trong khi những người khác lại tìm kiếm hàng giá rẻ nhưng vẫn đảm bảo giá trị kinh tế.
Phần ứng tâm lý mua hàng của mua hàng khi có biến động giá cả trên thị trường hiện nay
Trong nền kinh tế thị trường, giá cả hàng hoá thường xuyên biến động và điều chỉnh, ảnh hưởng trực tiếp đến lợi ích của người tiêu dùng Sự thay đổi này không chỉ tác động đến kinh tế mà còn tạo ra phản ứng tâm lý mạnh mẽ từ phía người tiêu dùng.
Giá cả hàng hóa có ảnh hưởng lớn đến hành vi mua sắm của người tiêu dùng; khi giá tăng, họ thường giảm số lượng mua hoặc chuyển sang sản phẩm thay thế rẻ hơn, trong khi giá giảm lại kích thích họ mua nhiều hơn Nghiên cứu cho thấy, sự hiểu biết của người tiêu dùng về giá cả ảnh hưởng trực tiếp đến nhu cầu và đánh giá sản phẩm Đặc biệt, một số phản ứng bất thường của người tiêu dùng với sự thay đổi giá cả cũng đã được ghi nhận, như việc giảm giá đôi khi dẫn đến giảm nhu cầu, trong khi tăng giá lại có thể kích thích nhu cầu tiêu dùng.
Khi giá cả giảm, lẽ ra điều này nên kích thích nhu cầu và động cơ mua sắm của người tiêu dùng, tuy nhiên, thực tế lại cho thấy một số người có xu hướng giảm hoặc không mua sắm khi hàng hóa được giảm giá Nghiên cứu phỏng vấn sâu chỉ ra rằng những người này tin rằng việc giảm giá là dấu hiệu cho thấy chất lượng hàng hóa kém đi, hàng hóa bị ế ẩm hoặc lỗi thời, và không còn được ưa chuộng.