Nâng cao chất lượng dịch vụ sàn giao dịch tại Ngân hàng TMCP Quân đội

San giao dịch là nơi các khách hàng đến với ngân hàng sẽ được đón tiếp, phục vụ, giao dịch và trải nghiệm các sản phẩm dịch vụ tại các CM/PGD của ngân hàng.. Để mỗi khách hàng khi đến SảNâng cao chất lượng dịch vụ sàn giao dịch tại Ngân hàng TMCP Quân độiNâng cao chất lượng dịch vụ sàn giao dịch tại Ngân hàng TMCP Quân độiNâng cao chất lượng dịch vụ sàn giao dịch tại Ngân hàng TMCP Quân độiNâng cao chất lượng dịch vụ sàn giao dịch tại Ngân hàng TMCP Quân độiNâng cao chất lượng dịch vụ sàn giao dịch tại Ngân hàng TMCP Quân độiNâng cao chất lượng dịch vụ sàn giao dịch tại Ngân hàng TMCP Quân độiNâng cao chất lượng dịch vụ sàn giao dịch tại Ngân hàng TMCP Quân độiNâng cao chất lượng dịch vụ sàn giao dịch tại Ngân hàng TMCP Quân độiNâng cao chất lượng dịch vụ sàn giao dịch tại Ngân hàng TMCP Quân độiNâng cao chất lượng dịch vụ sàn giao dịch tại Ngân hàng TMCP Quân độiNâng cao chất lượng dịch vụ sàn giao dịch tại Ngân hàng TMCP Quân độiNâng cao chất lượng dịch vụ sàn giao dịch tại Ngân hàng TMCP Quân độiNâng cao chất lượng dịch vụ sàn giao dịch tại Ngân hàng TMCP Quân độiNâng cao chất lượng dịch vụ sàn giao dịch tại Ngân hàng TMCP Quân độiNâng cao chất lượng dịch vụ sàn giao dịch tại Ngân hàng TMCP Quân độiNâng cao chất lượng dịch vụ sàn giao dịch tại Ngân hàng TMCP Quân độiNâng cao chất lượng dịch vụ sàn giao dịch tại Ngân hàng TMCP Quân độiNâng cao chất lượng dịch vụ sàn giao dịch tại Ngân hàng TMCP Quân độiNâng cao chất lượng dịch vụ sàn giao dịch tại Ngân hàng TMCP Quân độiNâng cao chất lượng dịch vụ sàn giao dịch tại Ngân hàng TMCP Quân độiNâng cao chất lượng dịch vụ sàn giao dịch tại Ngân hàng TMCP Quân độiNâng cao chất lượng dịch vụ sàn giao dịch tại Ngân hàng TMCP Quân độiNâng cao chất lượng dịch vụ sàn giao dịch tại Ngân hàng TMCP Quân độiNâng cao chất lượng dịch vụ sàn giao dịch tại Ngân hàng TMCP Quân độiNâng cao chất lượng dịch vụ sàn giao dịch tại Ngân hàng TMCP Quân độiNâng cao chất lượng dịch vụ sàn giao dịch tại Ngân hàng TMCP Quân độiNâng cao chất lượng dịch vụ sàn giao dịch tại Ngân hàng TMCP Quân độiNâng cao chất lượng dịch vụ sàn giao dịch tại Ngân hàng TMCP Quân độiNâng cao chất lượng dịch vụ sàn giao dịch tại Ngân hàng TMCP Quân độiNâng cao chất lượng dịch vụ sàn giao dịch tại Ngân hàng TMCP Quân đội

TRUONG DAI HQC NGOAI THUONG

DE AN THAC SI

NANG CAO CHAT LUQNG DICH VU SAN GIAO DICH

TAI NGAN HANG TMCP QUAN DOI

Chuyên ngành: Tài chính ngân hang

HOÀNG VĂN LÂM

HÀ NỌI - 2023

TRUONG DAI HQC NGOAI THUONG

~eree -@»#»Ê[]s@«@ -~~¬

ĐÈ ÁN THẠC SĨ

NÂNG CAO CHÁT LƯỢNG DỊCH VỤ SÀN GIAO DỊCH

TAI NGAN HANG TMCP QUAN DOI

Chuyên ngành: Tài chính ngân hàng

Mã số: 8340201

Họ và tên học viên: Hoàng Văn Lâm Người hướng dẫn: PGS TS Nguyễn Việt Dũng

HÀ NỘI - 2023

'Khi thực hiện đề án này em đã tìm hiều và nhận thức rõ về các hành vi xâm phạm bản quyền và sự trung thực, chính trực trong nghiên cứu học thuật Em xin cam đoan

bằng danh dự cá nhât ội dung nghiên cứu trong đề án này hoàn toàn do em thực hiện

từ công việc và quá trình trải nghiệm thực trong thời gian công tác tại Khối Mạng lưới

và Quản lý chất lượng - Ngân hàng TMCP Quân đội và không xâm phạm yêu cầu về sự

nghiêm túc, chính trực trong học thuật

Hà Nội, ngày — tháng - năm 2023

Tác giả

Hoàng Văn Lâm

LỜI CẢM ƠN

Trong quá trình làm việc, nghiên cứu các nội dung của đề án “Nâng cao chất

(gân hàng TMCP Quân đội , em đã nhận được sự

lượng dịch vụ Sàn giao dịch

giúp đỡ của các đồng nghiệp, hướng dẫn tận tình tâm huyết của nhiều tập thể và cá nhân

Em xin trân trọng cảm ơn các thày cô trong Khoa Tài chính - Ngân hàng, Khoa sau đại học, Quý thầy cô của Trường Đại học Ngoại thương đã hỗ trợ giúp đỡ em trong quá trình nghiên cứu, trao đổi và thực hiện đề án Thạc sỹ ngành Tài chính ngân hàng

Em xin gửi lời trí ân sâu sắc tới PGS TS Nguyễn Việt Dũng - người đã trực

tiếp định hướng nội dung, hướng dẫn chỉ tiết trong suốt quá trình em nghiên cứu mà

hoàn thiện nội dung của đề án này

Em xin cam ơn tới các đồng nghiệp tại Khối Mạng lưới và Quản lý chất lượng,

Khối Vận hành, Giám đốc các CN/PGD tại Ngân hàng TMCP Quân đội (MB) đã tận

tình hỗ trợ em trong công tác, tư vấn các nội dung chỉ tiết để xây dựng đề Đồng thời em

xin gửi lời cảm ơn tới Ban lãnh đạo MB đã phê duyệt và tạo điều kiện để em có thể thu

thập số liệu, kết quả làm giàu thêm nội dung của nghiên cứu và vẫn đảm bảo các quy tắc về bảo mật thông tin của Ngân hàng trong suốt thời gian em công tác tại đây

Hà Nội, ngày — tháng năm 2023

Tác giả đề án

Hoàng Văn Lâm

MỤC LỤC

LỜI CAM ĐOAN

LỜI CẢM ƠN

DANH MỤC CAC CHU VIET TAT

DANH MUC BIEU DO VA Hi

LOIMO DAU

CHUONG 1: CO SO LY THUYET VE CHAT LUQNG DICH VU SAN GIAO

1.1 Tổng quan về ngân hàng thương mại

1.2 Tổng quan về sản phẩm dịch vụ cung cấp tại Sàn giao dịch

1.3 Các vấn đề cơ bản về chất lượng dịch vụ Sàn giao dịch

1.3.2 Tiéu chí đánh giá, đo lường chắt lượng dịch vụ H

1.3.4 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng l5

CHƯƠNG 2: CHÁT LƯỢNG DỊCH VỤ SÀN GIAO DỊCH TẠI NGÂN HÀI TMCP QUÂN ĐỘI (MB)

2.1 Mô hình tổ chức của Ngân hàng TMCP Quân Độ

2.2 Tổ chức hoạt động tại Sàn giao dịch

2.3 Chất lượng dịch vụ Sàn giao dịch tại Ngân hàng TMCP Quân

2.3.1 Hành trình khách hàng tại Sàn giao dịch 31 2.3.2 Hiện trạng chất lượng dịch vụ tại Sàn giao dich 32 2.2 Kinh nghiệm của các ngân hàng thương mại trong vào ngoài nước

2.4.1 Trải nghiệm khách hàng và xu hướng chắt lượng dịch vụ 40 3.4.2 Kinh nghiệm từ các ngân hàng thương mại trong nước 41 2.4.3 Góc nhìn chất lượng dịch vụ từ các thương hiệu lớn trên thể giới 43

CHUONG 3: GIAI PHAP DE XUAT NANG CAO CHAT LUQNG DICH VU SAN GIAO DICH

PHỤ LỤC: CHECKLIST GIÁM SÁT CHÁT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI SÀN

DANH MUC CAC CHU VIET TAT

Khối Mạng lưới và Quản lý chất lượng

Khách hàng cá nhân Khách hàng doanh nghiệp Sản giao dịch

Chỉ nhánh Phòng giao dịch Điểm giao dịch

Tổng giám đốc

Giám đốc chỉ nhánh Giám đốc dịch vụ

Kiểm soát viên

Chuyên viên tư vấn

Giao dịch viên Chuyên viên quan hệ khách hàng

Điều phối viên

Hệ thống quản lý thông tin khách hàng Sản phẩm dịch vụ

Biểu đồ 2.1: Kết quả CLDV Sàn giao dịch theo Vùng miền

DANH MUC BIEU BDO VA Hi Biểu đồ 2.2: Két qua khao sat hai long KH tai San giao dich

Biéu dé 2.3: Két qua hai long khach hang theo timg tiéu chi

Biểu dé 2.4: Két qua hai long khach hang theo d6 tu6i eee Biểu đồ 2.5: Thời gian GDV tư vấn SPDV -222222222zrrccrrrrree Biểu đồ 2.6: Thời gian GDV tu van SPDV

Biểu đồ 2.7: Lý do khách hàng đến Sàn giao dịch

Hinh 1.1 Hinh 1.2: Hinh 1.3: Hinh 1.4: Hinh 1.5: Hinh 1.6: Hinh 1.7 Hinh 1.8: Hinh 1.9: Hinh 2.1: Hình 2.2 Hình 2.3 Hình 2.4: Hình 2.5: Mô hình hoạt động của các NHTM Phân loại hoạt động huy động vốn của các NHTM

Phân loại hoạt động cấp tín dụng của các NHTM

Mô hình tổ chức của CN/PGD tại NHTM

San giao dịch tại điểm giao dich nhìn từ phía ngoài

Cơ cấu nhân sự tại Sàn giao dịch -

Mô hình sản phẩm dịch vụ tại Sản giao dịch

Mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ của Parasuraman

Mô hình 6 cấp độ chất lượng dịch vụ -2-2-c22zcee Mô hình tổ chức của Ngân hàng TMCP Quân đội (MB) Hệ thống mạng lưới CN/PGD của MB

Mô hình tổ chức CN/PGD tại MB -22+222222 2t Mô hình các phân khu và cơ cấu nhân sự tại sản giao dịch của MB Mô hình điểm chạm khách hàng tai San giao dịch 34 oe 35 oe 39 42 wen nn 10 13 16 23 24 26

29 al:

LOI MO DAU

1 Tính cấp thiết của đề tài

Cùng với sự phát triển của khoa học công nghệ, sản phẩm và dịch vụ trên thị trường ngày cảng phong phú, tạo thuận lợi cho sự lựa chọn của người tiêu dùng và đặt các ngân hàng thương mại trước áp lực cạnh tranh ngày cảng gay gắt Tại Việt Nam, thị trường tài chính ngân hàng vẫn luôn là một thị trường cạnh tranh và đòi hỏi sự liên tục phát triển Để không bị bỏ lại phía sau, các

ngân hàng đều có gắng làm mới mình trong cung cách phục vụ khách hàng

“Trong cuộc đua hiện nay, các NHTM không ngừng nâng cấp chất lượng dịch vụ, tạo ra

nét riêng biệt, tích cực nghiên cứu để đưa ra thị trường những sản phẩm dịch vụ mới với tính năng

íchưu việt hơn nhằm thay thế những sản phẩm hiện có Nhờ đó, các NHTM có thể tạo ra

và duy trì lợi thế của mình trong cạnh tranh, đáp ứng được yêu cầu của khách hàng, giữ khách

hàng cũ và thu hút thêm khách hàng mới Khi chất lượng dịch vụ đạt được sự hài lòng của khách

hàng, đó sẽ là nhân tố quyết định đến sự thành công của doanh nghiệp Đặc biệt chất lượng

và

dịch vụ tại kênh giao dịch vật lý như Sản giao dịch luôn là một yếu tố quan trọng trong việc định vị về chất lượng dịch vụ của các NTHM Bản thân những dịch vụ của ngân hàng là thứ vô hình, mang yếu tố cảm xúc, đó cũng là điểm thách thức đối với ngân hàng khi họ muốn nâng cao hơn nữa chất lượng dịch vụ của mình

Ngân hàng TMCP Quân đội (MB) tiền thân là tổ chức tài chính phục vụ lực lượng vũ trang trong giai đoạn đầu sau đổi mới, ngày 04/11/1994 được thành lập với 20)

tỷ đồng vốn điều lệ cùng với đó là 25 CBNV Tính đến hết năm 2022, MB là một tập đoàn tài chính đa năng với hơn 17.000 CBNV Sau gần 30 năm xây dựng và phát triển, Ngân hàng đã tạo dấu ấn trên thị trường tài chính trong và ngoài nước bằng tốc độ tăng

trưởng vững vàng (trung bình hơn 15%/năm), luôn nằm trong Top các ngân hàng hàng đầu Việt Nam về hiệu quả kinh doanh Ngân hàng TMCP Quân đội là ngân hàng duy

nhất trong số các ngân hàng TMCP tại Việt Nam tốc độ tăng trưởng luôn duy trì ở mức

cao từ khi thành lập đến nay

Với định hướng xây dựng và phát triển để trở thành ngân hàng dẫn đầu về chất

lượng dịch vụ, Ngân hàng TMCP Quân đội đã tìm được hướng đi đúng đắn để nâng tầm

sức cạnh tranh và khăng định vị thế và thương hiệu của mình Trong tầm nhìn lâu dài,

MB sẽ tiếp tục cống hiến và đổi mới, trở thành ngân hàng đi đầu về chất lượng, chuyên nghiệp và uy tín, về đóng góp cho cộng đồng và về văn hóa tô chức Không chỉ phục vụ cho các đối tượng trong lực lực vũ trang, MB còn tích cực phát triển và mở rộng các dịch vụ ngân hàng nhằm đáp ứng nhu cầu của nền kinh tế và người dân.

San giao dịch là nơi các khách hàng đến với ngân hàng sẽ được đón tiếp, phục

vụ, giao dịch và trải nghiệm các sản phẩm dịch vụ tại các CM/PGD của ngân hàng

Sản giao dịch là nơi ngân hàng dành nhiều nguồn lực trang bị cơ sở vật chất, hình ảnh

nhận diện thương hiệu cũng như con người đem đến cho khách hàng sự tiện nghỉ, chuyên nghiệp Để mỗi khách hàng khi đến Sản giao dịch để thực hiện giao dịch hay trải nghiệm

các sản phẩm dịch vụ do ngân hàng cung cấp đều cảm nhận được sự hài lòng từ chất

lượng dịch vụ từ mọi điểm chạm tại Sản giao dịch

Chiến lược 2022-2026 của Ngân hàng TMCP Quân đội hướng tới mục tiêu nằm

trong “Top 3 thị trường về hiệu quả, hướng đến Top đâu châu Á Xây dựng chất lượng

dich vu vượt trội, hắp dẫn khách hang” Theo đó, chất lượng dịch vụ tại Sàn giao

trở thành một trọng những trọng tâm phát triển nhằm đem lại trải nghiệm khách hàng

liền mạch tại kênh giao dịch vật lý, hấp dẫn và kết nối khách hàng giao dịch online to offline Từ đó giúp tăng lợi thế cạnh tranh của MB trước các đối thủ khác trên thị trường

Từ những lý do trên, việc lựa chọn đề án thạc sĩ '“Nâng cao chất lượng dịch vụ

Sản giao dịch tại Ngân hàng TMCP Quân đội” là cần thiết và có ý nghĩa thực tiễn

góp phần vào mục tiêu xây dựng chất lượng dịch vụ vượt trội của Ngân hang TMCP

Quân đội

ø quan tình hình nghiên cứu liên quan đến đề tài luận văn

Trong những năm gần đây, lĩnh vực ngân hàng chứng kiến sự thay đổi mãnh mẽ,

cuộc đua giành thị phần bán lẻ tới rộng rãi khách hàng cá nhân (KHCN) đang thực sự

nóng bỏng Trong đó các ngân hàng đều đã nhận thức vai trò của chất lượng dịch vụ nếu muốn trở thành ngân hàng bán lẻ dẫn đầu Các công trình nghiên cứu về chất lượng dịch

vụ trong hoạt động ngân hàng cũng được chú trọng và khai thác nhiều hơn, có thể kế đến một số nghiên cứu dưới đây:

Phạm Thùy Giang, (2012), “Nghiên cứu so sánh chất lượng dịch vụ ngân hàng

bán lẻ giữa ngân hàng 100% vốn nước ngoài và ngân hàng thương mại cô phần của Việt

Nam”, Luận án Tiến sỹ kinh tế, Trường Đại học Kinh tế Quốc dân Hà Nội Tác giả đã

sử dụng nghiên cứ định lượng để đo lường chất lượng dịch vụ hoạt động bán lẻ của ngân

hàng 100% có các ngân hàng TMCP trong nước và ngân hàng có vốn đầu tư nước ngoài

Nghiên cứu đã chỉ ra những ưu và nhược điểm trong chất lượng dịch vụ của 2 nhóm ngân hàng trên, từ đó gợi mở các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ để các ngân có thể ứng dụng trong hoạt động bán lẻ của mình

Phan Chí Anh, Nguyễn Thu Hà, Nguyễn Huệ Minh (2013): *Nghiên cứu các mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ”, đăng trên tạp chí khoa học của ĐH Quốc Gia Hà Nội Nghiên cứu này gợi mở 7 model trong hoạt động đánh giá CLDV và định hướng áp

dụng các mô hình này vào hoạt động thực thực tế Điều này cho thấy,

CLDV liên

đánh giá đáng kể với loại hình dịch vụ, khung thời gian, kỳ vọng của khách hàng Ngoài ra, nhu cầu của khách hàng đối các loại hình dịch vụ cũng có thể biến động theo

các yếu tố như thời gian, tần suất sử dụng, yếu tố cạnh tranh trong trường ngành

ThS Nguyén Thi An Binh (2016), “Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng tới sự trung thành của khách hàng trong hoạt động bán lẻ tại TMCP ở Việt Nam”, Luận án

Tiến sỹ kinh tế, ĐH Kinh tế Quốc dân Hà Nội Tác giả đang làm công tác quản lý tại

Ngan hing TMCP Quân đội đã sử dụng các lý thuyết hành vi người và đi sâu nghiên

cứu mức độ gắn kết của khách hàng với ngân hàng tại các ngân hàng TMCP tại Việt Nam Nghiên cứu này đã đề xuất 6 mô hình các nhân tố ảnh hưởng tới mức độ trung

thành của khách hàng, và phân loại theo: trung thành, trung thành thái độ, trung thành hành vi, cùng với nhóm dịch vụ (chất lượng dịch vụ, sự hài lòng) và nhân t6 thuộc nhóm

thị trường (chỉ phí chuyên đồi, giá), nghiên cứu này đã bổ sung trách nhiệm xã hội là một nhân tố mới Kết luận của nghiên cứu này là: Đối với các ngân hàng TMCP chất lượng dịch vụ là nhân tố có ảnh hưởng lớn nhất đến sự gắn bó của khách hàng, do đó cần chú trọng phát triển

Các nghiên cứu đã bước đầu xây dựng nền móng trong việc đánh giá chất lượng dịch vụ và các giải pháp để cả thiện Tuy nhiên vẫn còn tồn tại không ít vấn đề cần tiếp tục nghiên cứu để kiểm định lại các kết quả được đưa ra Theo đó, còn tồn tại một số khoảng trống cần tiếp tục nghiên cứu như sau:

- _ Thứ nhất, một số công trình nghiên cứu tập trung vào một ngân hàng, một vùng

miền, địa bàn Do đó kết quả đánh giá vẫn chưa phản ánh hết tính bao quát chung

về chất lượng dịch vụ ngân hàng của toàn thị trường

~ Thứ hai, một số công trình nghiên cứu tập trung vào một nhóm đối tượng là khách

cá nhân với những tiêu chí riêng về đánh giá chất lượng dịch vụ, do đó chưa phản ánh được chất lượng dịch vụ của các đối tượng khách hàng khác cũng như chất

lượng dịch vụ chung của dịch vụ ngân hàng

~ _ Thứ ba, hầu hết các nghiên cứu đều chưa đề cập đến hành trình trải nghiệm của khách hàng theo từng điểm chạm, từ online to offline đến có đánh giá tổng quan

và chỉ tiết về chất lượng dịch vụ của hệ thống CN/PGD.

Mục tiêu chung

Nghiên cứu về chất lượng dịch vụ Sàn giao dịch của của Ngân hàng TMCP Quân Đội

(MB), đưa ra các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ Sản giao dịch tại MB

êu cụ thể

-_ Hệ thống hóa cơ sở lý thuyết và thực tiễn về chất lượng dịch vụ tại các NHTM

~ _ Đánh giá thực trạng chất lượng dich vu San giao dich tai MB

~_ Đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ Sàn giao dịch tại MB

4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

Đối tượng nghiên cứu

Những vấn đề lý luận và thực tiễn về chất lượng dịch vụ Sàn giao dịch tại MB

Phạm vi nghiên cứu

Nội dung: Nâng cao chất lượng dịch vụ Sản giao dịch tại Ngân hàng Quân đội

-_ Về không gian: Hệ hồng 300 CN/PGD của MB trên toàn quốc

~ _ Về thời gian: Giai đoạn 2020 - 2022, định hướng tới năm 2025

Phương pháp nghiên cứu

~ _ Phương pháp nghiên cứu được sử dụng trong đề tài này là phương pháp nghiên cứu định tính

-_ Phương pháp định tính: Đề tài kết hợp sử dụng phương pháp nghiên cứu thống

kê, phân tích, so sánh, thu thập dữ liệu và phân tích số liệu, tổng hợp

- Phuong pháp thu thập và xử lý số liệu từ 3 nguồn chính:

*⁄_ Thu thập dữ liệu từ hoạt động đánh giá khách hàng bí mật về CLDV từ đối tác nghiên cứu thị trường (SOI.PRO),

*⁄ Kết hợp kết quả từ đánh giá CLDV và khảo sát hài lòng khách hàng do

MB thực hiện của 300 CN/PGD trên toàn hệ thống Sau đó dùng phương pháp phân tích tổng hợp dé nhận diện và phân tích kết quả

5 Kết cấu đề án

Ngoài các phần mở đầu, kết luận, danh mục tài liệu tham khảo, đề án được kết cấu

gồm 3 chương:

Chương 1: Cơ sở lý thuyết vẻ chất lượng dịch vụ Sàn giao dịch tại Ngân hàng thương mại

Chương 2: Chất lượng dịch vụ Sàn giao dịch tai Ngân hàng TMCP Quân Đội (MB)

Chương 3: Giải pháp đề xuất nâng cao chất lượng dịch vụ Sàn giao dịch tại Ngân hàng

TMCP Quân đội

CHUONG 1: CO SO LY THUYET VE CHAT LUQNG DICH

VU SAN GIAO DICH TAI NGAN HANG THUONG MAI

1.1 Tổng quan về ngân hang thương mại

Khái niệm ngân hàng thương mại (NHTM)

Ngân hàng thương mại đã hình thành, tồn tại và phát triển gắn liền với sự phát triển của kinh tế hàng hoá Sự phát triển của hệ thống ngân hàng thương mại đã có tác động rất lớn và quan trọng đến quá trình phát triển của nền kinh tế hàng hoá, ngược lại kinh

tế hàng hoá phát triển mạnh mẽ đến giai đoạn cao của nó ~ kinh tế thị trường - thì ngân

hàng thương mại cũng ngày càng được hoàn thiện và trở thành những định chế tài chính

không thể thiếu được

Trong khuôn khổ của đề án định nghĩa ngân hàng thương mại được tham chiếu

theo Luật các Tổ chức tín dung 2010, theo đó: “Ngân hàng thương mại là tổ chức được thực hiện toàn bộ các hoạt động ngân hàng và các hoạt động kinh doanh khác có liên quan vì mục tiêu lợi nhuận theo quy định của Luật các TCTD và các quy định khác của pháp luật”

Phân loại ngân hàng thương mại

~ _ Dựa vào hình thức sở hữu: Ngân hàng thương mại quốc doanh, ngân hàng thương mại cổ phần, ngân hàng liên doanh, ngân hàng chỉ nhánh nước ngoài, ngân hàng

thương mại 100% vốn nước ngoài

-_ Dựa vào chiến lược kinh doanh: Ngân hàng bán buôn, ngân hàng bán lẻ học kế

toán tổng hợp tại hà nội

~_ Dựa vào tính chất hoạt động: Ngân hàng chuyên doanh, ngân hàng kinh doanh tổng hợp

Các hoạt động chính của ngân hàng thương mại

Hình 1.1: Mô hình hoạt động của các NHTM

Huy động vốn là một trong 2 nghiệp vụ chính của bắt kỳ NHTM nào, đây là hoạt động này tạo ra đầu vào về vốn từ đó có thê thực hiện nghiệp vụ tín dụng (cho vay),

Tùy theo kỳ hạn của nguồn vốn của NHTM có thê được phân loại theo: nguồn vốn ngắn

hạn, vốn trung và dài hạn

Kỳ hạn ngắn

Giữa các NHTM với mai

Bề sung thanh khoản trong ngăn hạn

thông qua một số hình thức sau:

~_ Nhận tiền gửi của khách hàng cá nhân, doanh nghiệp hoặc TCTD khác dưới hình

thức tiền mặt hoặc tiền gửi trên kênh số, theo hình thức tiền gửi không kỳ hạn (Casa), tiền gửi có kỳ hạn (ngắn/trung/dài hạn) và các loại tiền gửi khác

~_ Phát hành chứng chỉ tiền gửi, trái phiếu và giấy tờ có giá khác để huy động vốn

của tổ chức, cá nhân trong nước và ngoài nước

~_ Vay vốn của các tô chức tín dụng khác hoạt động tại Việt Nam và của tô chức tín

dụng nước ngoài

~_ Vay vốn ngắn hạn của NHNN và các tô chức tín dụng khác

Hoạt động cấp tín dụng (cho vay)

Hoạt động cấp tín dụng là nghiệp vụ dựa trên tài sản có của NHTM, nó có vai trò quan

trọng đối với sự tồn tại và phát triển của mỗi ngân hàng

Phan loại theo Hì KH cá nhân

đối tượng cho V4Y ` TÚI quanh nghiệp

Hoạt động cho vay

Theo luật các TCTD, ngân hàng thương mại đang thực hiện hoạt đông cấp tín dụng thông qua:

~ Cho vay

~ Chiết khấu, tái chiết khấu, cầm có thương phiếu và các giấy tờ có giá

~ Bảo lãnh ngân hàng,

~ Cho thuê tài chính

Hoạt động thanh toán và dịch vụ ngân quƑ

Trong bối cảnh hoạt động mua bán trao đôi (đặc biệt qua các kênh thương mại điện tư) đang ngày cảng phát triển, dưới tác động của chuyển đồ số: dịch vụ thanh toán đang

ngày càng có vai trò quan trọng trong việc làm trung gian thanh toán, luân chuyển vốn

của nền kinh tế Do đó hoạt động thanh toán, dịch vụ ngân quỹ giữa khách hàng với

ngân hàng cũng như giữa các khách hàng với nhau đang ngày cảng bùng nổ

Dich vu thé

Dịch vụ thẻ là một trong những nguồn thu phí dịch vụ quan trọng của ngân hàng Bên cạnh các dịch vụ thanh toán khác, thẻ ngân hàng đang được khách hàng sử dụng như một công cụ thanh toán thông minh và ngày cảng đáp ứng các nhu cầu thông thường của

khách hàng Thẻ có thể sử dụng để rút tiền, gửi tiền, cấp tín dụng, thanh toán hoá đơn dich vu hay dé chuyên khoản Ngoài ra, thẻ cũng được sử dụng cho nhiều dịch vụ phi

tài chính như truy vấn thông tin tài khoản, các khoản chỉ phí sinh hoạt

'Việc phân loại thẻ thanh toán có thể dựa trên một trong các tiêu chí sau:

Xét theo tính chất thanh toán:

~ _ Thẻ tín dụng (eredit card): cho phép chủ thẻ sử dụng một hạn mức tín dụng để mua sắm hàng hóa, dịch vụ tại những đơn vị kinh doanh (nhà hàng, khách sạn, siêu thị, đại lý vé máy bay )

~_ Thẻ ghỉ nợ (Debit card): là loại thẻ có quan hệ trực tiếp và gắn liền với tài khoản

thanh toán của chủ thẻ Khách hàng chỉ có thê thanh toán, rút tiền mặt khi có số

dư trong tài khoản

Xét theo vùng lãnh thổ:

~_ Thẻ quốc tế: là loại thẻ được chấp nhận trên thế giới Hiện nay, phô biến là các loại

thẻ mang thương hiệu Visa, Master

-_ Thẻ nội địa: do các ngân hàng hoặc tổ chức của 1 quốc gia phát hành và chỉ được

chấp nhận thanh toán với đơn vị tiền tệ tại quốc gia đó.

Củng với việc phát triển nhanh chóng của CNTT, các sản phẩm dịch vụ ngân hàng cũng từng bước được hiện đại hóa Nhiều ngân hàng đã cho ra đời các sản phẩm dịch vụ ngân

hàng hiện đại với nhiều tiện ích nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng đa dạng của các khách

hang Một số sản phẩm dịch vụ điền hình như:

1.2 Tổng quan về sản phẩm dịch vụ cung cấp (;

Dịch vụ tư vấn tài chính: ngân hàng có thể cung cấp các dịch vụ tư vấn dựa trên khối lượng thông tin và trình độ cán bộ được đảo tạo chuyên sâu về nghiệp vụ Một số lĩnh vực tư vấn cung cấp cho KH như: tư vấn thuế, tư vấn thành lập doanh nghiệp, tư vấn đầu tư bắt động sản, tư vấn cho hoạt động kinh doanh chứng khoán

Dịch vụ quản lý ủy thác đầu tư: ngân hàng sẽ thay mặt khách hàng đứng tên trên

các danh mục đầu tư và giải quyết các vấn đề phát sinh

Dịch vụ ngân hàng tự động qua điện thoại (Mobile Banking): khách hàng có thể

kiểm tra số dư tài khoản, kiểm tra các giao dịch gần nhất, nghe các thông tin về tỷ giá và lãi suất, yêu cầu ngân hàng gửi fax các bản sao kê, tỷ giá, lãi suất cho KH

Dịch vụ ngân hàng qua Internet (Internet Banking): khách hàng có thể xem thông

tin về sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng; truy vấn số dư tài khoản; thực hiện các giao dịch chuyên tiền và yêu cầu các dịch vụ khác có liên quan

Sản giao dịch Sàn giao dịch là mộ: bộ phận trong tổ chức của của Chỉ nhánh/Phòng giao dịch,

là nơi diễn ra quá trình các tương tác, giao dịch của khách hàng với ngân hàng và được

hỗ trợ, phục vụ bởi các nhân sự của ngân hàng Sản giao dịch cũng là nơi sản phẩm dịch

vụ của ngân hàng được giới thiệu, quảng bá và cung cấp tới khách hàng

Là nơi khách hàng đến thực hiện các giao dịch và trải nghiệm sản phẩm dịch vụ

do đó tại các NHTM: Sàn giao dịch thường được bố trí tại Tầng 1/Tầng lửng của Chỉ

nhánh/Phỏng giao dịch - nơi khách hàng có thẻ dễ dàng cho việc tiếp cận, thuận tiện cho việc di chuyển và giao dịch của khách hàng

Hình 1.5: San giao dich tai diém giao dịch nhìn từ phía ngoài Chức năng:

Sản giao dịch có các chức năng chính sau đây:

~ _ Nhận diện thương hiệu, thu hút khách hàng tại khu vực đặt CN/PGD

-_ Cung cấp sản phẩm dịch vụ tới khách hàng của ngân hàng nhằm thu hút khách

hàng, tìm kiếm lợi nhuận và mở rộng kênh phân phối vật lý

~ _ Quảng bá sản phẩm, thực hiện các chức năng khác theo quy định của ngân hàng

và Luật các Tổ chức Tín dụng

'Tổ chức nhân sự:

Giám đốc dịch vụ

tại CN/PGD trực thuộc, cấp báo cáo trực tiếp là Giám đốc Chỉ nhánh (GĐCN)

Kiểm soát viên: Là người chịu trách nhiệm về kiểm soát, phê duyệt giao dịch theo

Là người chịu trách nhiệm về chất lượng dịch vụ của ngân hàng,

thâm quyền được giao tại sàn giao dịch của CN/PGD, đảm bảo duy trì chất lượng dịch

vụ và các hoạt động nghiệp vụ được thực hiện đúng quy trình, kiểm soát rủi ro trong quá trình giao dịch tại với khách hàng, cấp báo cáo trực tiếp là Giám đốc dịch vụ (GDDV).

Giám đốc dịch vụ/

Trưởng phòng dịch vụ

F—===—=—=-=-ẽẽễ

Kiểm soát| | Giao dịch Tưyvấn | (Các chức danh| | Đội ngũ

viên viên viên đặc thù khác | | bảo vệ

Hình 1.6: Cơ cầu nhân sự tại Sàn giao dịch

Giao dịch viên: Là người thường trực tại quay giao dịch, hỗ trợ và đáp ứng các nhu cầu giao dịch của khách hàng như: rút tiền, nộp tiền, ủy nhiệm chỉ, chỉ hộ, thu hộ,

mở tài khoản, xử lý thông tin tai khoản, hạch toán giao dich,

Chuyên viên tư vấn: Là người thực hiện các giao dịch tư vấn/bán sản phẩm, dịch

vụ của MB cho khách hàng, giải đáp các thắc mắc/tra soát/khiếu nại của khách hàng

Điều phối viên: Là nhân viên được phân nhiệm vụ chào đón và hướng dẫn“tìm

của khách hàng đề phân luồng khách

hợp và có khả năng đáp ứng các yêu cầu đơn giản của khách hàng ngay tại chỗ

hiểu nhu cầu ban khu vực phục vụ phù Thực tập tập sinh: Là các sinh viên, học viên các trường Đại học và Cao đẳng có nhu cầu được tham gia thực tập và được tiếp nhận thực tập tại các các đơn vị của MB

Nhân viên bảo vệ: Là lao động thuê ngoài, thực hiện các phương án bảo vệ theo

yêu cầu MB đã quy định trong hợp đồng công việc

"Nhân viên thuê ngoài (Outsource): Là nhân viên của công ty đối tác cung cấp nhân

lực cho MB làm việc theo hợp đồng đề thực hiện một/ một số công việc cung cấp các sản phẩm dịch vụ của MB tới khách hàng hoặc/ và chăm sóc khách hàng

Dich vu || Dich vu

Sản phẩm | (Sản phẩm| (Sản phẩm Các dịch Tiết kiệm | | Dau tu | | bao hiém) | vụ khác

Ma/déng| || Nop/Rar || | Thé Debit’ "Tesi nhiều

tải khoản | | | Chuyên tiền ATM ‘Vay cam “abet

Tai khoan| | | Thu hé/chi ||| Thẻ tin Chứng chỉ Sản phẩm

1.3 Các vấn đề cơ bản về chất lượng dich vụ Sàn giao

1.3.1 Định nghĩa chất lượng dịch vụ

Nhiều nghiên cứu đã đưa ra những định nghĩa khác nhau về chất lượng dịch vụ:

~_ Theo Asubonteng và cộng sự (1996): chất lượng dịch vụ có thể được định nghĩa

là có thể được đo bằng sự khác biệt giữa kỳ vọng của khách hàng đối với dịch vụ

trước khi trải nghiệm dịch vụ và nhận thức của họ về dịch vụ sau khi đã nhận

- Theo Lewis va Booms (1983): chất lượng dịch vụ là sự đo lường mức độ dịch vụ được đưa đến khách hàng tương xứng với mong đợi của khách hàng Việc tạo ra một dịch vụ chất lượng nghĩa là đáp ứng mong đợi của khách hàng

~_ Parasuraman và các cộng sự (1985): đưa ra kết luận rằng chất lượng dịch vụ có thể đo bằng khoảng cách giữa sự mong đợi của khách hàng và nhận thức của họ

khi đã sử dụng qua dịch vụ

Khái quát lại có thê nhận thấy: Chất lượng vụ là mức độ đáp ứng những kỳ vọng,

mong đợi của khách hàng khi sử dụng, trải nghiệm sản phẩm dịch vụ Việc tạo ra một

dịch vụ chất lượng nghĩa là đáp ứng mong đợi của khách hàng một cách đồng nhát Đối với ngân hàng - đơn vị cung cấp dịch vụ cho khách hàng thì việc đo lường chất lượng dịch vụ giúp các ngân hàng nhận diện mức độ chất lượng dịch vụ của tô chức, thiết lập thứ tự ưu tiên cải tiến chất lượng dịch vụ Bên cạnh đó, còn hỗ trợ ngân hàng

trong việc so sánh mức độ yêu thích của khách hàng so với các đối thủ cùng ngành và

đánh giá tác động của chất lượng dịch vụ gắn với hiệu quả hoạt động kinh doanh

1.3.2 Tiêu chí đánh giá, đo lường chất lượng dịch vụ

Mô hình Servqual của Parasuraman được xây dựng dựa trên quan điềm về chất

lượng dịch vụ Mô hình được điều chỉnh và kiểm định ở nhiều loại hình dịch vụ khác

nhau Từ đó, xác định ra 5 yếu tố chính cấu thành nên chất lượng dịch vụ:

~ Độ tin cậy (reliability): thể hiện qua khả năng thực hiện dịch vụ phủ hợp và đúng

thời hạn ngay lần đầu tiên

~ Tính đáp ứng (responsiveness): thể hiện qua sự mong muốn và sẵn sàng của nhân viên phục vụ cung cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng

~ Tính đảm bảo (assurance): thể hiện qua trình độ chuyên môn và cung cách phục

vụ lịch sự, niềm nở với khách hàng

~ Phương tiện hữu hình (tangibles): thể hiện qua ngoại hình, trang phục của nhân

viên phục vụ các trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ

~ Sự đồng cảm (empathy): thể hiện sự quan tâm chăm sóc đến từng các nhân khách hàng

Trọng tâm của mô hình CLDV là khoảng cách hay sự chênh lệch (GAP) giữa mong đợi của khách hàng và sự cảm nhận của họ về dich vụ, gọi là sự thỏa mãn Dựa trên sự chênh

lệch này, KH sẽ có cảm giác hài lòng hay không hải lòng về dịch được cung cấp

Sự thỏa mãn = Sự cảm nhận - Sự mong chờ

Theo mô hình chất lượng dịch vụ Servqual, chất lượng dịch vụ dựa trên khoảng

cách giữa sự mong đợi của khách hàng về dịch vụ dựa trên khoảng cách giữa sự mong đợi của khách hàng về dịch vụ và sự cảm nhận thực tế khách hàng nhận được sau khi tiêu dùng sản phẩm

Mô hình Servqual được diễn giải dựa trên mô hình 5 khoảng cách, giữa sự mong đợi và từ sự cảm nhận của khách hàng về chất lượng của dịch vụ Mục tiêu đối với, ngành dịch vụ nói chung chính là xóa bỏ hoặc ít nhất là thu hẹp được khoảng cách này

đến mức nhỏ nhất có thể Mô hình Servqual cũng chỉ ra được nhiều thách thức đối với khi muốn nâng cao chất lượng ngành dịch vụ của tô chức

Khoảng cách 1 (Gap 1): là khoảng cách giữa sự mong đợi thật sự của khách hàng

và sự nhận thức của nhà quản lý dịch vụ du lịch về điều đó Vì vậy hiểu chính xác khách

hàng mong đợi gì là bước đầu tiên và là quan trọng nhất trong việc cung cấp có chất

lượng đối với một dịch vụ

Khoảng cách 2 (Gap 2) là khoảng cách giữa sự nhận thức của nhà quản lý dịch vụ

về những gì khách hàng mong chờ với việc chuyển đổi các nhận thức đó thành tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ của mình

Khoảng cách 3 (Gap 3) là khoảng cách giữa các tiêu chuẩn CLDV được thiết lập của doanh nghiệp dịch vụ với CLDV thực tế cung cấp (nghĩa là thể hiện cung cấp dịch

vụ theo đúng các tiêu chuẩn đã xác định hay không)

Khoảng cách 4 (Gap 4) là khoảng cách giữa CLDV được cung cấp với những thông tin, quảng cáo hay lời hứa mà một dịch vụ du lịch đem đến cho khách hàng, nó thể hiện nhà quản lý dịch vụ đó có thực hiện lời hứa về dịch vụ với họ hay không Khoảng cách 5 (GP) là khoảng cách giữa dịch vụ kỳ vọng (mong đợi) và dịch vụ nhận được (cảm nhận) Kết quả phán ánh chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào vao trai

nghiệm thực tế thực tế và sự kỳ vọng của khách hàng về dịch vụ đó.

Thông tin truyền ‘Nhu cau cá nhân Xinh nghiệm quá

Cung cấp mm ‘Cung cap dich vụ (Chắt lượng dịch vụ du lịch “Thông tin

vụ thực tế được cung cấp cho khách hàng) Í Khoinal HH

Chuyển đổi nhận thức của người quản lý thành

tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ

Theingcih2 Ỉ

"Nhận thức của người quản

khách hàng về mong đợi của

Hình 1.8: Mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ của Parasuraman

Parasuraman và các nhà nghiên cứu cho rằng tại thời điểm mả khoảng cách 5 bằng 0 thì

chất lượng dịch vụ là hoàn hảo

1.3.3 Các yếu tố tác động đến chất lượng dịch vụ

a Các yếu tố chủ quan

Hoàn thiện nâng cao chất lượng dịch vụ, mở rộng quy mô trước hết phụ thuộc vào khả năng của ngân hàng thương mại Khả năng này tập chung vào các nội dung sau:

'Khả năng nắm bắt và kịp thời nhu cầu, cung ứng tiện lợi của các dịch vụ ngân

hàng cho khách hàng bằng các nghiệp vụ hoạt động của mình thông qua hoạt động kinh doanh của họ cho khách hàng có nhu cẳ Khi đã nắm bắt được nguồn cung và nhu cầu thì các ngân hàng thương mại sẽ góp phần thúc đây sự gặp mặt của cung và cầu, từ đó

có giải pháp phát triển dịch vụ thích hợp

'Khả năng về vốn của ngân hàng: Là ngân sách hàng năm dành cho xây dung co

sở vật chất, cải tạo sửa chữa hệ thống mạng lưới CN/PGD, đầu tư máy móc, thiết bị công nghệ, đáp ứng cho việc chăm sóc và phục vụ khách hàng

liều hành,

Khả năng và trình độ quản ình độ chuyên môn nghiệp vụ, và

kỹ năng của cán bộ, trình độ công nghệ Đó cũng là các điều kiện không thể thiếu được

khi mở rộng các dịch vụ ngân hàng bán lẻ hiện đại, chất lượng các dịch vụ cũng như khi thành lập các công ty kinh doanh của ngân hàng vừa đa dạng hơn vừa mở rộng hơn nên đôi hỏi trình độ quản trị điều hành và trình độ cán bộ phải tương ứng Các dịch vụ ngân hàng phần lớn đòi hỏi trình độ công nghệ cao nên phải đạt được trình độ công nghệ theo yêu cầu mới đáp ứng được đòi hỏi của khách hàng của thị trường

Hệ thống ngân hàng hiện đại và phát triển với công nghệ ngân hàng tiên tiến,

đội ngũ cán bộ chuyên nghiệp và có trình độ cao, tính minh bạch và vững mạnh của hệ

thống ngân hàng cũng tạo điều kiện cho nâng cao chất lượng và mởi rộng dịch vụ ngân

nghiệp Kỳ vọng khách hàng có thể được tạo ra dựa vào nhiều yếu tố khác nhau, có thể

từ trải nghiệm trong quá khứ, từ những tin quảng cáo hay qua việc giới thiệu từ bạn bè Khách hàng có xu hướng so sánh cảm nhận thực tế với những gì họ đã kỳ vọng

Kỳ vọng của khách hàng sẽ thay đổi và tùy thuộc vào thương hiệu để hiểu được

nhu cầu và kỳ vọng của khách hàng trong những thời điểm không chắc chắn này Theo báo cáo của Gartner đã cho thấy rằng 54% khách hàng có kỳ vọng cao hơn đối với dịch

vụ khách hàng ngày nay so với thời gian một năm trước Theo nghiên cứu của Accenture,

do sự gia tăng quyền lực của người tiêu dùng và thị trường mở rộng, 48% người tiêu

dùng mong đợi được đối xử chuyên biệt đề trở thành một khách hàng tốt

Chất lượng dịch vụ từ các đối thủ cạnh tranh trong ngành: sự xuất hiện của đối thủ cạnh tranh khiến các ngân hàng cần không ngừng tự hoàn thiện và nâng cao chất lượng dịch vụ Bởi sự xuất hiện ấy đang đe dọa đến nguồn thu nhập từ dịch vụ của ngân hàng Nó khiến thị phần chung bị san sẻ cho những thương hiệu khác nhau Nhưng đồng

thời, sự cạnh tranh lành mạnh sẽ thúc đẩy sự phát triển đem lại chất lượng dịch vụ và những giá trị ngày cảng tốt hơn cho khách hàng Ngân hàng nào bảo thủ và chậm thay

đổi để đáp ứng nhu cầu của khách hàng sẽ bị tut lại phía sau.

1.3.4 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hang

Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng có liên hệ chặt chẽ với nhau Theo nghién citu

của Spreng và Taylor, 1996: cho thấy chất lượng dịch vụ là nguyên nhân dẫn đến sự

thoả mãn và hài lòng của khách hàng Lý do là chất lượng dịch vụ tác động tới trải nghiệm (hữu hình và vô hình) của khách hàng khi sử dụng sản phẩm dịch vụ từ đó quyết định tới mức độ hài lòng của khách hàng về sản phẩm dịch vụ đó

a._ Trải nghiệm khách hàng là gì?

Trải nghiém khach hang (CX — Customer Experience) 14 tổng hoà cảm xúc của

khách hàng với thương hiệu/doanh nghiệp trong suốt hành trình khách hàng; là kết quả của loạt các tương tác giữa khách hàng và doanh nghiệp, từ khi khách hàng biết đến doanh nghiệp qua tìm kiếm trên internet, giao tiếp với người bán hàng, đến tiếp nhận/sử: dụng sản phẩm/dịch vụ, các tương tác sau bán hàng và các lần mua hàng tiếp theo Dưới đây là: Bản đô hành trình khách hàng gôm các điểm tương tác giữa khách

hàng và doanh nghiệp Mỗi điểm tương tác đều đóng góp vào trải nghiệm tổng thẻ

b Vai trò của trải nghiệm khách hàng,

Doanh nghiệp sẽ nhận được rất nhiều giá trị khi đem đến trải nghiệm tuyệt vời cho khách hàng Trải nghiệm càng tuyệt vời, tỷ lệ khách hàng quay trở lại càng cao, doanh

nghiệp cảng nhận được nhiều reviews (đánh giá) tích cực từ khách hàng, đồng thời giảm

lượng khách hàng phản nàn và giảm đổi trả hàng hoá

Cụ thể những lợi ích mà trải nghiệm khách hàng tuyệt vời đem lại gồm:

>_ Tăng lượng khách quen (tăng tập khách hàng trung thành

> Tang sự hải lòng khách hàng

miệng, nhiều đánh giá (reviews) tích cực và nhiều recommendations (các giới thiệu tới khách hàng khác)

Mọi mô hình kinh doanh đều có thể hưởng lợi từ việc cải thiện trải nghiệm khách

> Tăng hiệu quả marketing tru

hàng CX giúp mô hình kinh doanh theo hình thức đăng ký tăng tỷ lệ mua lại và giảm tỉ

lệ khách bỏ đi CX giúp các trang thương mại điện tử tăng lượng mua sắm và giảm tỷ lệ

đổi trả hàng CX giúp ngành công nghiệp dịch vụ nhận được nhiều recommendations và giảm tỷ lệ than phiền

Các nghiên cứu cho thấy CX tác động trực tiếp đến sự hài lòng khách hàng và tăng

trưởng doanh thu của doanh nghiệp Nghiên cứu của Capgeminis Digial

Transformation Institute (Vién chuyén déi kỹ thuật số Capgemini) cho thấy tương quan đồng biến giữa đầu tư cải thiện trải nghiệm khách hàng với sự hài lòng khách hàng và

mức độ sẵn sàng chỉ tiêu nhiều hơn của khách hàng Cu thé, trải nghiệm khách hang cảng tốt thì khách hàng cảng hài lòng, cảng chỉ mạnh tay

e Các cấp độ về trải nghiệm khách hang

Theo nghiên cứu của Nielsen Vietnam — Tổ chức nghiên cứu thị trường hàng đầu tại

Việt Nam, chất lượng dịch vụ sẽ đem lại trải nghiệm cho khách hàng theo 6 cắp độ:

Ti tệ > Cơ bản > Đúng mong đợi > Đáng mơ ưóc > Đáng ngạc nhiên > Không ngờ tói

Cấp độ 1: Toi té (Criminal Service)

Ở cấp độ thấp nhất: hách hàng cảm giác cảm thấy thất vọng đến tột cùng với chất

lượng dịch vụ mà tổ chức đó đem lại, từ đó khách hàng có sự ác cảm và phát tán những cảm xúc tiêu cực với doanh nghiệp hoặc tệ hơn là với cộng đồng xung quanh

Cấp độ 2: Co ban (Basic Service)

vọng và không hải lòng với chất lượng dịch vụ mà họ

Khách hàng cảm thấy tị

cảm nhận, trải nghiệm này có thể khiến cho khách hàng không dùng sản phẩm dịch vụ

của tổ chức và tìm kiếm một sự lựa chọn khác

Cấp độ 3: Đúng mong dgi (Expected Service)

Chất lượng dịch vụ về tổng thể là đáp ứng được những yêu cầu tối thiểu, cơ bản của khách hàng, Khách hàng có thể hài lòng về một số đặc tính của sản phâm hoặc các dịch vụ chăm sóc Họ có thể sẽ tiếp tục sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp cho đến khi

có một trải nghiệm chất lượng dịch vụ tốt hơn của 1 doanh nghiệp khách

Cấp độ 4: Đáng mơ ước (Desired Service)

Ở cấp độ này khách hàng sẽ cảm thấy hài lông mọi yếu tố vẻ chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp, khách hàng bắt đầu yêu thích và gắn bó với SPDV của doanh nghiệp

Cấp độ 5: Đáng ngạc nhiên (Surprising Service)

Chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp đem đến cho khách hàng những trai nghiém vượt qua mọi kỳ vọng ban đầu của khách hàng, khiến khách hàng bất ngờ thích thú và

vô cùng yêu thích sản phẩm dịch vụ của doanh nghiệp

Cấp độ 6: Không thể ngờ tới (Unbelievable Service)

Ở cấp độ này khách hàng phải wow về những trải nghiệm vượt rất xa kỳ vọng của

họ, doanh nghiệp có thể dự đoán trước mọi mong muốn của khách hàng và đem lại cho

họ những sự bất ngờ độc đáo mà họ không thể tưởn tượng ra Khách hàng sẽ cảm thấy cực kỳ phấn khích, và “phát cuồng” mỗi khi được trải nghiệm chất lượng dịch vụ

d Đo lường trải nghiệm khách hàng

Trải nghiệm khách hàng quyết định nhận thức của khách hàng về thương hiệu/doanh nghiệp Sản phẩm chất lượng, dịch vụ đăng cấp hay không là từ nhận thức

của khách hàng, không phải từ sự tự định vị của doanh nghiệp Đo lường trải nghiệm sẽ giúp doanh nghiệp quản trị được nhận thức của khách hàng

Đo lường trải nghiệm khách hàng sẽ giúp doanh nghiệp nắm được trải nghiệm khách hàng ở các khâu thành phần, từ đó quản trị trải nghiệm tổng thể hiệu quả Ngoài

ra, đo lường còn giúp doanh nghiệp phản ứng nhanh với các sự có, khắc phục sự cố kịp thời sẽ giữ chân khách hàng Nghiên cứu chỉ ra rằng không giải quyết ôn thoả các sự cố cho khách hàng chính là lý do lớn nhất khiến khách hàng một đi không trở lại Nếu các

sự cố được doanh nghiệp giải quyết ồn thoả, cơ hội đề giữ chân khách hàng vẫn còn

Nghiên cứu của Lee Resource Inc cho thấy 95% khách hàng có trải nghiệm tệ tiếp

tục giao dịch với doanh nghiệp nếu vấn đề của họ được xử lý ngay lập tức

Dưới đây là những lợi ích to lớn mà dữ liệu thu thập được từ đo lường trải nghiệm

khách hàng đem đến cho doanh nghiệp:

>_ Dự báo như cầu của khách hàng: Phân tích dữ liệu khách hàng sẽ đưa ra dự báo

nhu cầu tiêu dùng trong tương lai Dựa vào lịch sử mua sắm và đặc điểm cá nhân

của từng khách hàng, doanh nghiệp có thể dự đoán được khi nào khách hàng sẽ

quay lại mua sản phâm, họ muốn phục vụ ở kênh nảo (mua sắm trực tuyến hay trực tiếp tại cửa hàng) và rất nhiều thông tin quan trọng khác Nắm được các dự báo này, doanh nghiệp có thể lên chiến lược hành động đề đáp ứng tốt nhất nhu cầu của khách hàng

>_ Biết sở thích của khách hàng theo thời gian thực: Dữ liệu sẽ giúp doanh nghiệp

thiết kế trải nghiệm khách hàng phù hợp với từng đối tượng

> Phát hiện các vẫn đề khiến khách hàng bỏ đi: Dữ liệu từ đo lường trải nghiệm khách hàng sẽ giúp doanh nghiệp phát hiện các yếu tố khiến khách hàng phật ý,

khi nào nguy cơ khách hàng bỏ đi xuất hiện Nghiên cứu chỉ ra các doanh nghiệp

nắm được thông tin này đều có thể cải thiện tỷ lệ quay lại mua hàng

"Phát hiện các vấn đề khiến khách hàng bỏ đi: Dữ liệu từ đo lường trải nghiệm khách hàng sẽ giúp doanh nghiệp phát hiện các yếu tố khiến khách hàng phật ý,

khi nào nguy cơ khách hàng bỏ đi xuất hiện Nghiên cứu chỉ ra các doanh nghiệp

nắm được thông tin này đều có thể cải thiện tỷ lệ quay lại mua hàng

"Phát hiện các vấn đề khiến khách hàng bỏ đi: Dữ liệu từ đo lường trải nghiệm khách hàng sẽ giúp doanh nghiệp phát hiện các yếu tố khiến khách hàng phật ý,

khi nào nguy cơ khách hàng bỏ đi xuất hiện Nghiên cứu chỉ ra các doanh nghiệp

nắm được thông tin này đều có thể cải thiện tỷ lệ quay lại mua hàng

Dự báo sự thay đổi trong nhu cầu khách hàng: Dữ liệu có thể giúp doanh nghiệp

dự báo các sự kiện quan trọng trong vòng đời khách hàng, khi nào khách hàng tăng thu nhập và nhu cầu mua sắm của họ cho các sự kiện quan trọng đó

Tr: nghiệm khách hàng và sự hài lòng khách hàng có mối quan hệ mật thiết với

nhau, là thành phần cấu tạo của nhau Trải nghiệm khách hàng ở từng khâu, từng giai đoạn đóng góp vào sự hải lòng của khách hàng Sự hài lòng khách hàng lại là một bộ

phận cầu thành của trải nghiệm tông thể Chính vì vậy, các chỉ số dùng để đo lường sự

hài lòng của khách hàng như CES, NPS, CSAT cũng sử dụng để đo lường trải nghiệm khách hàng Ngoài ra còn có các chi số khác như TTR và ty lệ khách hàng bỏ

@ Other Metric

No Metric Used

Theo két qué nghién citu năm 2018 của CustomerGauge, cdc doanh nghiệp sứ dụng đằng thời nhiều chỉ

số để đo lường trải nghiệm khách hàng Trong đó, phổ biển nhất là 3 chi sé: NPS, CSAT và CES

Customer Effort Score (CES): do trai nghiệm của khách hàng với sản phẩm/dịch

vụ dựa trên mức độ khó hay dễ trong các tương tác, hành động của khách hằng

Customer Satisfaction Score (CSAT): là một trong những chỉ số dùng đề đo

nhanh trải nghiệm khách hàng tại một điểm chạm ở một thời điểm nhất định CSAT phản ánh tình hình hoạt động của các bộ phận tương tác với khách hàng qua các điểm chạm với doanh nghiệp

Net Promoter Score (NPS): Nếu CSAT đo trải nghiệm khách hàng tại một điểm nhất định trên hành trình khách hàng thì NPS đo trải nghiệm tông thể với câu hỏi “Khả

năng quý khách giới thiệu doanh nghiệp/thương hiệu tới người thân bạn bè” Khách

hàng sẽ trả lời trên thang điềm từ 0 đến 10 Chỉ số NPS có thể dùng đề dự báo tương lai

doanh nghiệp NPS cảng cao thì tap khách hàng trung thành của doanh nghiệp cảng lớn, hứa hẹn sự tăng trưởng ồn định.

Tóm lại, chất lượng dịch vụ là nhân tố tác động gắn bó chặt chẽ tới sự hài lòng của khách hàng Do đó, muốn nâng cao sự hài lòng khách hàng, các doanh nghiệp cung

cấp sản phẩm dịch vụ phải nâng cao chất lượng dịch vụ

Nói cách khác, mức độ hài lòng khách hàng chính là một các thước đo chất

lượng dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp

Để để định lượng tác động của chất lượng dịch vụ cung cấp cho khách hàng với

hiệu quả hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp, nhiều tô chức lớn đã có những khảo sát chuyên sâu

Khách hàng luôn muốn đạt được giá trị tốt nhất từ số tiền mà họ bỏ ra Họ mong đợi các doanh nghiệp kết nói với họ một cách liền mạch trong mọi tương tác và nâng cao trải nghiệm của họ trong suốt hành trình

Trên đây các vấn đề cơ bản về chất lượng dịch vụ, tác động của chất lượng dịch

vụ tới mức độ hải lòng của khách hàng Từ đó dẫn tới quyết định sử dụng và gắn bó với sản phẩm dịch vụ và đem lại các lợi ích lâu dài cho doanh nghiệp

Trên cơ sở đó, Chương 2 sẽ đi sâu phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ Sàn giao dịch tại Ngân hàng TMCP Quân đội - đê có cái nhìn chỉ tiết về các điểm còn tồn tại trong công tác xây dựng chất lượng dịch vụ của mạng lưới CN/PGD

CHUONG 2: CHAT LUQNG DICH VU SAN GIAO DICH TAI

NGAN HANG TMCP QUAN DOI (MB) 2.1 Mô hình tổ chức của Ngân hàng TMCP Quân Đội

a Quá trình hình thành và phát triển

Giai đoạn 1994-2004:

Ngày 4/11/1994, Ngân hàng TMCP Quân đội được thành lập với số vốn gần 20 tỷ

đồng, 25 nhân sự và một điểm giao dịch duy nhất tại 28A Điện Biên Phủ, Hà Nội

10 năm đầu tiên (1994-2004) là giai đoạn mang tính “mở lối” định hình phương châm hoạt động, xác định chiến lược kinh doanh và xác định thương hiệu Kiên định với mục

tiêu và tầm nhìn dài hạn

MB áp dụng linh hoạt các giải pháp hợp lý để từng bước tích lũy kinh nghiệm và năng lực tài chính, từng bước khẳng định vai trò và có những đóng góp quan trọng vào

sự phát triển của nền kinh tế, góp phần thực hiện nhiệm vụ kinh tế - quốc phòng của

Quân đội MB đã vững vàng vượt qua cuộc khủng hoảng tài chính Châu Á năm 1997 và

là Ngân hàng cô phần duy nhất có lãi; năm 2004, tròn 10 năm thành lập, tổng vốn huy động của MB tăng gấp trên 500 lần, tông tài sản trên 7.000 tỷ đồng, lợi nhuận trên 500

tỷ và khai trương trụ sở mới to đẹp hơn tại số 3 Liễu Giai, Ba Đình, Hà Nội

Giai đoạn 2005-2009:

MB áp dụng một loạt các giải pháp đổi mới tổng thẻ từ mở rộng quy mô hoạt động,

phát triển mạng lưới, đầu tư công nghệ, tăng cường nhân sự, hướng mạnh về khách hàng,

với việc tách bạch chức năng quản lý và chức năng kinh doanh giữa Hội sở và Chỉ nhánh, tổ chức lại đơn vị kinh doanh theo nhóm khách hàng cá nhân, khách hàng doanh

nghiệp vừa và nhỏ, nguồn vốn và kinh doanh tiền tệ

Có thể nói đây là giai đoạn đã tạo cơ sở vững chắc để MB đẩy mạnh triển khai các

sáng kiến chiến lược sau này, góp phần đưa MB trở thành một trong những định chế tài

chính hàng đầu Việt Nam hiện nay Năm 2009, đánh dấu 15 năm phát triển, MB vinh

dự nhận Huân chương Lao động Hạng Ba do Chủ tịch nước trao tặng

Giai đoạn 2010-2016

Năm 2010 là bước ngoặt quan trọng đưa MB ghỉ dấu ấn trở thành một trong những ngân hàng hàng đầu Việt Nam sau này MB bắt đầu nghiên cứu xây dựng chiến lược

giai đoạn mới 2011 - 2015, với kỳ vọng đưa MB vào TOP 3 ngân hàng TMCP không

do nha nước năm cé phần chỉ phối.

Dưới tác động của cuộc khủng hoảng kinh tế toàn cầu, Ngành Ngân hàng thực hiện

tái cầu trúc mạnh mẽ, nhiều ngân hàng suy giảm lợi nhuận, thậm chí phải sát nhập, bán

lại với giá 0 đồng Trong bối cảnh đó, MB kiên định với chiến lược phát triển bền vững,

an toàn đã vươn lên dẫn đầu về nhiều chỉ tiêu tài chính quan trọng, hoàn thành mục tiêu

nằm trong TOP 3 trước 2 năm - vào năm 2013

Với những thành quả đã đạt được, năm 2014, MB vinh dự đón nhận Huân chương

Lao động Hạng Nhất Đến năm 2015, tiếp tục được phong tặng danh hiệu Anh hing

Lao động

Giai đoạn 2017-2021

Trong giai đoạn này, MB định hướng tầm nhìn “Trở thành Ngân hàng thuận tiện

nhất” với mục tiêu đến năm 2021 sẽ nằm trong Top 5 hệ thống Ngân hàng Việt Nam về

hiệu quả kinh doanh và an toàn, dẫn đầu về số hóa

Trong các năm này, dù gặp nhiều khó khăn bởi đại dịch Covid- 19 toàn cầu, MB

đã có sự tăng trưởng mạnh mẽ, bứt phá trong hoạt động kinh doanh, hoàn thành xuất sắc

các nhiệm vụ, chỉ tiêu đề ra Giai đoạn này đánh dấu bước chuyển mình thay đổi Nhận diện thương hiệu mới thành công từ năm 2019, lột xác thành một ngân hàng năng động,

trẻ trung ~ Lọt vào Top 2 thương hiệu được yêu thích nhất; Giá trị thương hiệu tăng gấp

đôi, tăng 127 bậc so với năm 2020, lọt vào Top 300 thương hiệu ngân hàng có giá trị và

mạnh nhất thế giới (theo báo cáo Banking 500 2022 của Brand Finance) MB tự hào tiếp tục nằm trong Top doanh nghiệp đạt lợi nhuận trên 10.000 tỷ đồng, Top 5 các Ngân hàng tốt nhất Việt Nam

Năm 2022

'Việc hoàn thiện hệ sinh thái tài chính cộng với chiến lược kinh doanh số được triển

khai quyết liệt, ngay trong giai đoạn nền kinh tế gặp khó khăn vì đại dịch COVID-19

MB là một trong số ít các ngân hàng có hệ sinh thái đầy đủ nhất Việt Nam, hoạt động

hiệu quả trong các lĩnh vực ngân hàng, chứng khoán, quản lý quỳ, khai thác tài sản, bảo

hiểm và tài chính tiêu dùng Sau giai đoạn 2017 - 2021 tiền đề chuyên đồi số của MB, giai đoạn 2022-2026, MB tiếp tục trên con đường chuyên đổi số mạnh mẽ hơn với Phương châm “Tăng tốc số - Hấp dẫn khách hàng - Hiệp lực tập đoàn - An toàn bền vững” MB xuất sắc về đích trong năm 2022 với vị trí top 5 về lợi nhuận, top đầu về tỷ suất sinh lời trên vốn và nằm trong top đầu về các chỉ số an toàn, chất lượng tín dụng Không chỉ có vậy, MB còn nằm trong nhóm những ngân hàng đóng góp nhiều nhất cho.

ngân sách Liên tục đạt được các thành công trong chuyển đồi số: APP MBbank nim

trong Top 10 ứng dụng yêu thích trên App Store 2022, App thiện nguyện đạt Giải A

Sáng kiến vì cộng đồng, MB sẽ từng bước hiện thực hóa mục tiêu trở thành một công

ty công nghệ, doanh nghiệp số hàng đầu Việt Nam

b Cơcấu hức và hệ thống mạng lưới CN/PGD

Hình 2.1: Mô hình tổ chức của Ngân hàng TMCP Quân đội (MB)

Nguôn: Báo cáo thường niên MB 2022 Theo sơ đồ bộ máy tổ chức nêu trên, tại Hội sở có các Khối, Trung tâm phòng ban dưới

sự chỉ đạo điều hành trực tiếp của Tổng Giám đốc Các Khối kinh doanh gồm:

Khối khách hàng cá nhân (KHCN)

Khối Ngân hàng số

Khối khách hàng vừa và nhỏ (SME)

Khối khách hàng lớn (CIB)

Khối nguồn vốn và kinh doanh ngoại tệ (Treasury)

'Ban khách hàng chiến lược

Bên cạnh đó, dé hỗ trợ các khối kinh doanh đạt được các mục tiêu của Ngân hàng, đảm bảo theo các tiêu chuẩn của ngành, quy định của pháp luật có các Khối nghiệp vụ sau

Nguồn: Báo cáo thường niên MB 2022

Để tổ chức hoạt động và giám sát chất lượng dịch vụ tại Sàn giao dịch có sự tham gia trực tiếp từ các Khối sau:

-_ Khối Kinh doanh: Khối KHCN, Khối SME, Khối CIB, Khối Ngân hàng số -_ Khối Nghiệp vụ và kiểm soát

ối Vận hành

ối Mạng Lưới và Quản lý chất lượng

ối Hành chính

Chức năng nhiệm vụ cụ thể như sau:

~ Xây dựng, thử nghiệm và triển khai các sản phẩm dịch

vụ theo phân khúc khách hàng cho lực lượng bán tại đơn

vị kinh doanh

~ Quản trị và giám sát việc hoàn thành kế hoạch kinh doanh theo phân khúc khách hàng tại các đơn vị kinh doanh (CN/PGD)

~ Tổ chức các chương trình thúc đầy kinh doanh, chương trình thi dua

- Xây dựng kế hoạch mở rộng hệ thống mạng lưới và duy

trì hoạt động của CN/PGD của Ngân hàng theo chiến lược kinh doanh tại các địa bản

- Xây dựng Bộ tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ tại tất cả

các Kênh giao dịch của MB tương tác với khách hàng

(bao gôm: Kênh giao dich vật lý tại CN/PGD,

ATM/CDM, Kênh số trên App MB, Kênh tổng đài 24.7)

- Phối hợp với Khối Hội Sở và các Đơn vị kinh doanh

(CN/PGD) tổ chức truyền thông, đảo tạo và triển khai

chất lượng dịch vụ tại các Sản giao dịch của MB

~ Thực hiện các chương trình đánh giá, giám sát nhằm

nâng cao chất lượng dịch vụ trên tất cả các kênh phục vụ

khách hàng tại MB

~ Phối hợp với các Khối kinh doanh đề xây dựng kịch bản

bán hàng, cung cấp sản phẩm dịch vụ tới khách hàng tại Sản giao dịch của CN/PGD

- Dam bao nguồn lực nhân sự tại các Sàn giao dịch nhằm

duy trì hoạt động ôn định

SIT Da Chức năng

= Quan trị hoạt động cân đối, tiếp chuyên Quỹ tại các Sàn

giao dịch đảm bảo an toàn, thông suốt

- Phối hợp với Khối Mạng lưới và Quản lý chất lượng đề

đào tạo và triển khai Chất lượng dịch vụ tại các Sản giao dịch của CN/PGD

~ Giám sát và đảm bảo vận hành hoạt động của Sản giao dich theo các quy định của Ngân hàng và NHNNỀ

¿ KhốiHànhchính ` Chủ trì công tác thiết kế, xây dung co ban, dau méi

trang bị các hạng mục cơ sở vật chất tai CN/PGD

- Tổ chức hoạt động kinh doanh tại điểm điểm đặt CN/PGD tại các line kinh doanh và Sản giao dịch theo kế hoạch và mục tiêu được giao

~ Thực hiện các hoạt động thu hút, điểm đón, cung cấp Đơn vị kinh doanh

(CN/PGD)

5 các sản phẩm dịch vụ tới khách hàng tại San giao dịch

~ Tuân thủ theo các yêu cầu của Bộ tiêu chuẩn chất lượng

dịch vụ trong quá trình cung cấp sản phẩm dịch vụ và

giao dịch với khách hàng

- Tô chức các hoạt động nhằm duy trì, nâng cao chất

lượng dịch vụ tại Sản giao dịch

2.2 Tổ chức hoạt động tại Sàn giao dịch

“Tính đến 31/12/2022 mạng lưới điềm giao dịch của MB gồm 306 CN/PGD phân bố tại

Hình 2.3: Mô hình tô chức CN/PŒD tại MB

Nhiém vu chi tiét ciia céc phong ban tai CN/PGD cu thé nhur sau:

Phòng dịch vụ khách hàng

Chức năng: Trực điếp thực hiện vận hành hoạt động kinh doanh và phục vụ

khách hàng tai San giao dich

Nhiệm vụ:

- _ Thực hiện các giao dịch trực tiếp với khách hàng: Mở, đóng các tài khoản (ngoại

tệ và VND); thực hiện các giao dịch gửi, rút tiền từ tài khoản; giao dich mua ban

ngoại tệ, tiền mặt, thanh toán, chuyền tiền ngoại tệ

- _ Thực hiện tư vấn, cung cấp các SPDV: thẻ, dịch vụ tài khoản, bảo hiểm,

~ _ Thực hiện các giao dịch giải ngân, thu nợ, thu lãi, xóa nợ; Thực hiện nghiệp vụ

thấu chỉ (theo hạn mức được cấp) chiết khấu chứng từ có giá theo quy định

~ _ Thực hiện công tác liên quan đến thanh toán bù trừ, thanh điện tử, thanh toán liên ngân hàng

= Quan ly théng tin, séc và giấy tờ có giá, các chứng từ gốc

Phòng Khách hàng doanh nghiệp (P.KHDN):

Chức năng: Là phòng nghiệp vụ dùng để trực tiếp giao dịch với khách hàng là các

doanh nghiệp, để khai thác vốn bằng VND và ngoại tệ, đồng thời thực hiện các nghiệp

vụ liên quan đến tín dụng, quản lý các sản phẩm tín dụng phủ hợp với chế độ, thể lệ hiện hành và hướng dẫn của MB

Nhiệm vụ:

- Khai thac nguén vén bang VND và ngoại tệ từ KH là các doanh nghiệp

- _ Thực hiện các hoạt động tiếp thị, hỗ trợ, chăm sóc khách hàng, tư vấn cho khách

hàng về các sản phẩm của MB: tín dụng, đầu tư, mua bán ngoại tệ, thanh toán xuất nhập khẩu, thẻ, dịch vụ ngân hàng điện tử Nghiên cứu đưa ra các sản phẩm

dịch vụ mới khi phục vụ cho khách hàng là doanh nghiệp

- Thẩm định, xác định, quản lý các giới hạn tín dụng cho các khách hàng có nhu

cầu giao dịch về tín dụng và tài trợ thương mại, trình cấp có thẩm quyền quyết

định theo quy định của MB

- Quản lý các khoản tín dụng đã được cấp; quản lý tài sản đảm bảo theo quy định của MB

-_ Cung cấp hỗ sơ, tài liệu, thông tin của khách hàng cho phòng quản lý rủi ro để

thẩm định độc lập và tái thẩm định theo quy định của MB

-_ Cập nhật và phân tích thường xuyên các hoạt động kinh tế thế cũng như khả năng tài chính của khách hàng nhằm đáp ứng yêu cầu quản lý tín dụng

- Thực hiện phân loại nợ cho từng khách hàng theo quy định hiện hành, chuyển

kết quả phân loại nợ cho tô quản lý nợ có vấn đề đề tính toán trích lập dự phòng

ui ro

Phòng Khách hàng cá nhân (P.KHCN):

Chức năng: Là phòng nghiệp vụ dùng để trực tiếp giao dịch với khách hàng là các

cá nhân, để khai thác vốn bằng VND và ngoại tệ, đồng thời thực hiện các nghiệp vụ liên quan đến tín dụng, quản lý các sản phẩm tín dụng phù hợp với chế độ, thể lệ hiện hành

và hướng dẫn của MB Trực tiếp quảng cáo, tiếp thị, giới thiệu và bán sản phẩm dịch vụ

ngân hàng cho khách hàng cá nhân

xuất nhập khẩu, thẻ, dịch vụ ngân hàng điện tử những sản phẩm dịch vụ mới

= Quản lý các khoản tín dụng đã được cấp; Quản lý tài sản đảm bảo theo quy định

~ _ Cập nhật, phân tích thường xuyên hoạt động kinh tế, khả năng tải chính của khách

hàng nhằm đáp ứng yêu cầu quản lý tín dụng

~ _ Thực hiện phân loại nợ cho từng theo quy định hiện hành, chuyển kết quả phân

loại nợ cho tô quản lý nợ có vấn đề đề tính toán trích lập dự phòng rủi ro

Bộ phận hành chính:

- _ Tiếp nhận, phân bổ, phát hành và lưu trữ văn thư

- _ Thực hiện mua sắm, tiếp nhận, quản lý, phân phối công cụ, máy móc, văn phòng

Các khu vực chức năng tại Sàn giao dịch

Sàn giao dịch là trung tâm tại các CN/PGD, đây là nơi diễn ra hầu hết các tương

tác trực tiếp của khách hàng với ngân hàng tại Kênh giao dịch vật lý Do đó mô hình

Sàn giao dịch tại Ngân hàng TMCP Quân đội được thiết kế đồng nhất với mục tiêu

khách hàng trải nghiệm tại bất kỳ một CN/PGG nào trong mạng lưới đều có các điểm

chạm giống nhau Từ đó công tác xây dựng và quản lý chất lượng lượng vụ của hệ thống mạng lưới đảm bảo sự đồng nhất

Dưới đây là mô hình tô chức tại Sàn giao dịch, đứng đầu là Giám đốc dịch vụ:

Chức năng:

- _ Nhận diện thương hiệu và thu hút khách hàng tại địa bản, giúp khách

hàng tìm kiếm địa điểm giao dịch Bao gồm các hạng mục:

- _ Biển nhận diện thương hiệu, Biển quảng cáo, Bảng lãi suất ngoài trời

Khu vực tiếp đón: Bồ trí tại khu vực cửa ra vào tiếp đón khách hàng tại Sản giao dịch

“Tại khu vực này khách hàng sẽ được Điều phối viên/Bảo vệ thực hiện một số chức năng:

~_ Chào đón, nhận diện khách hàng và đảm bảo công tác an ninh