Việc vận dụng thẻ điểm cân bằng để cải tiến quy trình dịch vụ tại một số ngân hàng quốc tế trong bối cảnh đại dịch Covid19 và bài học cho Ngân hàng TMCP Quân đội.

Việc vận dụng thẻ điểm cân bằng để cải tiến quy trình dịch vụ tại một số ngân hàng quốc tế trong bối cảnh đại dịch Covid19 và bài học cho Ngân hàng TMCP Quân đội.Việc vận dụng thẻ điểm cân bằng để cải tiến quy trình dịch vụ tại một số ngân hàng quốc tế trong bối cảnh đại dịch Covid19 và bài học cho Ngân hàng TMCP Quân đội.Việc vận dụng thẻ điểm cân bằng để cải tiến quy trình dịch vụ tại một số ngân hàng quốc tế trong bối cảnh đại dịch Covid19 và bài học cho Ngân hàng TMCP Quân đội.Việc vận dụng thẻ điểm cân bằng để cải tiến quy trình dịch vụ tại một số ngân hàng quốc tế trong bối cảnh đại dịch Covid19 và bài học cho Ngân hàng TMCP Quân đội.Việc vận dụng thẻ điểm cân bằng để cải tiến quy trình dịch vụ tại một số ngân hàng quốc tế trong bối cảnh đại dịch Covid19 và bài học cho Ngân hàng TMCP Quân đội.Việc vận dụng thẻ điểm cân bằng để cải tiến quy trình dịch vụ tại một số ngân hàng quốc tế trong bối cảnh đại dịch Covid19 và bài học cho Ngân hàng TMCP Quân đội.Việc vận dụng thẻ điểm cân bằng để cải tiến quy trình dịch vụ tại một số ngân hàng quốc tế trong bối cảnh đại dịch Covid19 và bài học cho Ngân hàng TMCP Quân đội.Việc vận dụng thẻ điểm cân bằng để cải tiến quy trình dịch vụ tại một số ngân hàng quốc tế trong bối cảnh đại dịch Covid19 và bài học cho Ngân hàng TMCP Quân đội.Việc vận dụng thẻ điểm cân bằng để cải tiến quy trình dịch vụ tại một số ngân hàng quốc tế trong bối cảnh đại dịch Covid19 và bài học cho Ngân hàng TMCP Quân đội.

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGOẠI THƯƠNG *** LUẬN VĂN THẠC SĨ VIỆC VẬN DỤNG THẺ ĐIỂM CÂN BẰNG ĐỂ CẢI TIẾN QUY TRÌNH DỊCH VỤ TẠI MỘT SỐ NGÂN HÀNG QUỐC TẾ TRONG BỐI CẢNH ĐẠI DỊCH COVID-19 VÀ BÀI HỌC CHO NGÂN HÀNG TMCP QUÂN ĐỘI NGÀNH: KINH TẾ QUỐC TẾ HOÀNG THỊ TRANG Hà Nội -2022 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGOẠI THƯƠNG *** LUẬN VĂN THẠC SĨ VIỆC VẬN DỤNG THẺ ĐIỂM CÂN BẰNG ĐỂ CẢI TIẾN QUY TRÌNH DỊCH VỤ TẠI MỘT SỐ NGÂN HÀNG QUỐC TẾ TRONG BỐI CẢNH ĐẠI DỊCH COVID-19 VÀ BÀI HỌC CHO NGÂN HÀNG TMCP QUÂN ĐỘI Ngành: Kinh tế quốc tế Mã số: 8310106 Họ tên học viên: Hoàng Thị Trang Người hướng dẫn: TS Trần Hải Ly Hà Nội - 2022 i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan với nhà trường luận văn tốt nghiệp viết từ yêu cầu thực tế công việc tự nghiên cứu hướng dẫn TS Trần Hải Ly Kết nghiên cứu trình bày luận văn chưa cơng bố cơng trình khác Các số liệu kết có luận văn hồn tồn trung thực có nguồn gốc rõ ràng Hà Nội, ngày tháng năm 2022 Học viên Hoàng Thị Trang ii LỜI CẢM ƠN Để hoàn thành luận văn này, em xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc tới thầy cô giáo Trường Đại học Ngoại thương nhiệt tình giảng dạy, trang bị cho em bạn lớp kinh tế quốc tế 27A kiến thức, kỹ chuyên ngành bổ ích, đặc biệt TS Trần Hải Ly công việc bận rộn tận tình bảo để em hồn thành luận văn Em xin cảm ơn tập thể lớp kinh tế quốc tế 27A đồn kết, giúp đỡ em q trình học tập Em xin cảm ơn Ban lãnh đạo Ngân hàng TMCP Quân đội – Khối Vận hành, trưởng phòng Hỗ trợ tín dụng SME tạo điều kiện để em hồn thành khóa học cao học Mặc dù cố gắng song luận văn tránh khỏi sai sót, em mong nhận góp ý thầy bạn để luận văn hoàn thiện iii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii MỤC LỤC iii DANH MỤC BẢNG, BIỂU, SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ vi DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT viii TÓM TẮT KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ix PHẦN MỞ ĐẦU Chương CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUY TRÌNH DỊCH VỤ VÀ VIỆC VẬN DỤNG THẺ ĐIỂM CÂN BẰNG VÀO QUY TRÌNH DỊCH VỤ TẠI NGÂN HÀNG TMCP 1.1 Tổng quan quy trình dịch vụ ngân hàng TMCP 1.1.1 Khái niệm dịch vụ, chất lượng dịch vụ quy trình dịch vụ 1.1.2 Khái niệm Quy trình dịch vụ khách hàng ngân hàng thương mại 15 1.1.3 Vai trò ý nghĩa quy trình dịch vụ quản trị chiến lược Ngân hàng TMCP 17 1.1.4 Tổng quan thẻ điểm cân 18 1.1.5 Áp dụng thẻ điểm cân cải tiến quy trình dịch vụ 21 Chương 30 THỰC TRẠNG ÁP DỤNG THẺ ĐIỂM CÂN BẰNG TRONG CẢI TIẾN QUY TRÌNH DỊCH VỤ TẠI MỘT SỐ NGÂN HÀNG QUỐC TẾ TRONG BỐI CẢNH ĐẠI DỊCH COVID-19 30 2.1 Thực trạng áp dụng thẻ điểm cân cải tiến quy trình dịch vụ Ngân hàng TMCP HSBC 31 2.1.1 Tổng quan Ngân hàng TMCP HSBC 31 2.1.2 Tổng quan Ngân hàng HSBC Việt Nam 32 2.1.3 Phân tích việc áp dụng thẻ điểm cân quy trình dịch vụ thẻ Ngân hàng TMCP HSBC 33 2.1.4 Kinh nghiệm triển khai thẻ điểm cân quy trình dịch vụ Ngân hàng TMCP HSBC 37 iv 2.1.5 Bài học kinh nghiệm áp dụng thẻ điểm cân quy trình dịch vụ Ngân hàng TMCP HSBC 40 2.2 Thực trạng áp dụng thẻ điểm cân cải tiến quy trình dịch vụ ngân hàng Citibank Việt Nam 41 2.2.1 Tổng quan Ngân hàng Citibank Việt Nam 41 2.2.2 Kinh nghiệm triển khai thẻ điểm cân quy trình dịch vụ Ngân hàng Citibank Việt Nam 42 2.2.3 Bài học kinh nghiệm áp dụng thẻ điểm cân quy trình dịch vụ Ngân hàng Citibank Việt Nam 47 2.3 Thực trạng áp dụng thẻ điểm cân cải tiến quy trình dịch vụ Ngân hàng Shinhan 47 2.3.1 Tổng quan Ngân hàng Shinhan 47 2.3.2 Tổng quan Ngân hàng Shinhan Bank Việt Nam 48 2.3.3 Phân tích việc áp dụng thẻ điểm cân quy trình cho vay Ngân hàng Shinhan 49 2.3.4 Kinh nghiệm áp dụng thẻ điểm cân quy trình dịch vụ Ngân hàng Shinhan 51 2.3.5 Bài học kinh nghiệm áp dụng thẻ điểm cân quy trình dịch vụ Ngân hàng Shinhan 53 Chương 56 BÀI HỌC ÁP DỤNG THẺ ĐIỂM CÂN BẰNG TRONG CẢI TIẾN QUY TRÌNH DỊCH VỤ TẠI NGÂN HÀNG TMCP QUÂN ĐỘI 56 3.1 Tổng quan Ngân hàng TMCP Quân đội 56 3.1.1 Quá trình hình thành phát triển Ngân hàng TMCP Quân đội 56 3.1.2 Bộ máy tổ chức Ngân hàng Quân Đội: 59 3.1.3 Thực trạng hoạt động sản phẩm, dịch vụ bật Ngân hàng TMCP Quân đội giai đoạn từ năm 2015 đến năm 2021 62 3.2 Thực trạng áp dụng thẻ điểm cân để tiến quy trình dịch vụ Ngân hàng TMCP Quân đội 77 3.2.1 Tầm nhìn, sứ mệnh, giá trị cốt lõi, mục tiêu chiến lược Ngân hàng TMCP Quân đội 77 v 3.2.2 Khách hàng: 78 3.2.3 Quy trình nội bộ: 78 3.2.4 Đào tạo phát triển 80 3.2.5 Tài 82 3.3 Bài học Giải pháp từ khó khăn thành cơng số ngân hàng quốc tế cho Ngân hàng TMCP Quân đội 83 3.3.1 Những hạn chế tồn đọng việc vận dụng thẻ điểm cân vào quy trình dịch vụ Ngân hàng TMCP Quân đội 83 3.3.2 Bài học số ngân hàng quốc tế 84 3.3.3 Giải pháp hoàn thiện liệu 85 3.3.4 Giải pháp hoàn thiện số hóa cơng nghệ Ngân hàng TMCP Qn đội Việt Nam 86 3.3.5 Giải pháp hoàn thiện nguồn nhân lực Ngân hàng TMCP Quân đội Việt Nam 87 3.3.6 Giải pháp quy trình nội để hướng tới trải nghiệm Khách hàng 88 3.3.7 Giải pháp trì phát triển khách hàng 89 KẾT LUẬN 91 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 92 vi DANH MỤC BẢNG, BIỂU, SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ Danh mục hình Hình 1.1 Mơ hình SERVERQUAL 11 Hình 1.2 Mơ hình thẻ điểm cân -BSC 21 Hình 1.3 Mối quan hệ nhân khía cạnh BSC 26 Danh mục sơ đồ Sơ đồ 2.2 Quy trình phát hành thẻ 36 Sơ đồ 3.1 Cơ cấu máy tổ chức Ngân hàng TMCP Quân Đội 61 vii Danh mục bảng Bảng 1.1 Điểm mạnh, điểm yếu, hội thách thức 23 Bảng 1.2 Kết đạt cơng tác chuẩn hóa BSC KPI số ngân hàng 24 Bảng 2.1: So sánh tiện ích thẻ ngân hàng VP – Vietcombank - HSBC 34 Bảng 3.1 Các tiêu khái quát tình hình hoạt động kinh doanh Ngân hàng TMCP Quân Đội giai đoạn 2018-2020 58 Bảng 3.2 Dư nợ cho vay tài trợ xuất nhập MB 66 Bảng 3.3 Cơ cấu dư nợ tín dụng tài trợ XNK phân theo nhóm nợ 66 Bảng 3.4 Dư nợ tín dụng thu nhập từ lãi hoạt động tín dụng Ngân hàng TMCP Quân Đội từ năm 2018-2020 68 Bảng 3.5 Tình hình hoạt động bảo lãnh MB giai đoạn 2018 - 2021 69 Bảng 3.6 Tình hình hoạt động chiết khấu chứng từ MB 71 Bảng 3.7 Tình hình hoạt động chiết khấu chứng từ MB 72 Bảng 3.8 Số lượng giao dịch Ngân hàng điện tử KHCN từ 2018 – 2020 74 Bảng 3.9 Doanh thu kênh Số năm 2018 – 2020 76 Danh mục biểu đồ Biểu đồ 3.1 Biểu đồ vốn huy động MB giai đoạn 2015 - 2021 63 Biểu đồ 3.2 Biểu đồ Tổng dư nợ cho vay MB giai đoạn 2015 - 2021 64 Biểu đồ 3.3 Biểu đồ Tỷ lệ nợ xấu hoạt động tài trợ XNK so với hoạt động toàn hệ thống Ngân hàng TMCP Quân Đội 67 Biểu đồ 3.4 Biểu đồ tỷ lệ thu nhập từ hoạt động kinh doanh 68 Biểu đồ 3.5 Biểu đồ Tổng cam kết L/C MB giai đoạn 2015 - 2021 70 viii DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT NHTM Ngân hàng thương mại MB Ngân hàng thương mại cổ phần Quân đội NHĐT Ngân hàng điện tử TMCP Thương mại cổ phần BSC Balanced scorecard – Thẻ điểm cân KPI Key Performance Indicator – số đánh giá thực công việc SWOT ISO Strengths (điểm mạnh), Weaknesses (điểm yếu), Opportunities (cơ hội) Threats (nguy cơ) – mơ hình phân tích tình hình kinh doanh International Organization for Standardization - Tổ chức tiêu chuẩn hóa quốc tế SMS Short Messaging Service” hay có nghĩa dịch vụ tin nhắn ngắn HSBC Ngân hàng Hồng Kơng Thượng Hải PGD Phịng giao dịch BCT Bộ chứng từ BISO Cán an ninh thông tin doanh nghiệp IBPO Cán bảo mật Khối kinh doanh ATM Automatic Teller Machine – Máy rút tiền tự động PA Phương án TĐ Thẩm định CV PHT Chuyên viên phát hành thẻ PD Phê duyệt KS Kiểm soát HS PHT Hồ sơ phát hành thẻ SFG Shinhan Financial Group – Tập đồn tài Shinhan 80 người thân khách hàng MB Chỉ sau tuần triển khai, số tiền rút từ ATM theo hình thức đạt xấp xỉ tỷ VNĐ Ngày 16/10/2017, MB cho mắt eMBee Fanpage – kênh giao dịch tài qua Fanpage lần Việt Nam Đây ứng dụng chatbot phát triển Boomerang Tehcnology (trực thuộc Boomerang Group) – công ty tiên phong ứng dụng cơng nghệ tài ngân hàng Trong giai đoạn đầu, eMBee Fanpage cho phép khách hàng thực giao dịch tài tra cứu số dư, chuyển tiền, gửi tiết kiệm, mua chứng quỹ, mua bảo hiểm, vay vốn thao tác đơn giản “chat” với eMBee, thông qua ứng dụng nhắn tin Facebook Messenger Với việc ứng dụng trí tuệ nhân tạo giao dịch tài ngân hàng, nhu cầu Khách hàng đáp ứng 24/7 Ứng dụng eMBee Fanpage đưa hướng dẫn cụ thể trình “chat” để giải đáp thắc mắc giúp khách hàng thực giao dịch theo yêu cầu Trong thời đại ứng dụng cơng nghệ thay đổi thói quen mua sắm người tiêu dùng, đời kênh giao dịch tài eMBee Fanpage bước đột phá, giúp ngân hàng tiếp cận thêm nhiều nhóm khách hàng, đặc biệt giới trẻ - người yêu công nghệ, muốn trải nghiệm giao dịch tài đại khác biệt Như việc sử dụng kênh giao dịch mới, đại, khách hàng thay phải ký nhiều giấy tờ, phải đến trực tiếp ngân hàng…mất nhiều thời gian, quy trình xử lý giảm thiểu ngắn gọn tiện lợi, khách hàng tự thao tác phục vụ 24/7 Ngày 29/07/2019, MB thức mắt Hệ sinh thái số dành cho doanh nghiệp vừa nhỏ - SME Care by MB (Capital: giải pháp tài tồn diện với nhiều ưu đãi; Advertising: Quảng bá thương hiệu miễn phí phủ sóng tồn quốc (gói tài trợ lên đến 900 triệu đồng); Relation: Kết nối trực tuyến cộng đồng doanh nghiệp SME; Education: Hỗ trợ đào tạo tư vấn chuyên sâu) 3.2.4 Đào tạo phát triển MB luôn trọng công tác đào tạo phát triển sở ưu tiên nguồn lực, chi phí nhằm bổ sung kiến thức, nâng cao trình độ chuyên môn cho cán nhân viên, đáp ứng tốt yêu cầu định hướng phát triển kinh doanh ngân hàng 81 MB thực triển khai đa dạng chương trình đào tạo với nhiều hình thức khác phù hợp theo nhóm vị trí chức danh từ cán quản lý cấp trung/cấp cao, chức danh chuyên gia, đội ngũ HIPO chuyên viên Nổi bật việc ứng dụng công nghệ vào hoạt động đào tạo (Công nghệ Animation, Powerpoint chuyển động…) MB bắt dầu triển khai Dự án đổi Phương pháp luận đào tạo chuẩn quốc tế đồng đầu tư sở vật chất phục vụ cho đào tạo khu vực, bao gồm phòng đào tạo tiêu chuẩn, ngân hàng thực hành (mock bank) phòng lab Quy hoạch hoạt động đào tạo chuẩn hóa chất lượng nguồn lực nhằm đàm bảo CBNV đáp ứng mục tiêu “Lấy khách hàng làm trung tâm – Customer Centric” Phương pháp đào tạo (Tell-Show-Do) hướng tới phong cách học tập học viên, thúc đẩy nhân viên tân tuyển tham gia nhiệt tình vào trình học, chủ động tư vận dụng nội dung học vào tình cơng việc thực tế Phương châm phát triển nguồn lực MB phát triển nội làm trọng tâm, thu hút nhân tài bên hội Trong cấu tổ chức, vị trí trọng yếu từ vị trí thấp lên Tuy nhiên, tuyển dụng cấp cao quy trình mở cho phép tiếp nhận nguồn nhân lực bên ngồi, có gương mặt mới, bật thị trường nhân cấp cao ngân hàng khác MB Số lượng cán nhân viên tồn tập đồn tính đến hết 31/12/2020 14.852 người, riêng Ngân hàng TMCP Quân đội có 9.633 nhân tồn hệ thống Nhân có trình độ tiến sỹ, thạc sỹ, đại học 7.745 chiếm 90% tổng nhân toàn hệ thống Độ tuổi bình quân cán nhân viên MB: 29 tuổi số phù hợp cho phát triển tổ chức Theo nghiên cứu ra, độ tuổi 29 vừa đủ độ chín, sức trẻ tràn đầy lượng tư sáng tạo Lực lượng lao động nòng cốt MB hệ 9x (chiếm khoản 55%/ tổng nhân sự) 8x (chiếm khoảng 39% tổng nhân sự), thấy MB có sức hút lớn, phù hợp với xu hướng nguồn lực lao động trẻ Tỷ lệ phát triển nguồn lực nội trì tốt, ngưỡng 84%, đặc biệt quan tâm, bổ nhiệm nhân trẻ 82 Nhằm tăng chủ động nguồn nhân lực tốt, tối ưu hóa nguồn lực tổ chức, MB tiếp tục trì việc quy hoạch quản lý TOP 50, TOP 500 xây dựng từ giai đoạn chiến lược trước Nhân TOP 50: nhân MB giữ vị trí, trọng trách chủ chốt Thu nhập trung bình nhân viên Ngân hàng TMCP Quân đội năm 2020 28,93 triệu đồng/ tháng, coi mức thu nhập tốt nội ngành Ngân hàng Để có chế độ vậy, Khối Tổ chức Nhân MB trọng xây dựng chế lương bản, lương kinh doanh, thưởng theo tháng/quý/ năm nhiều sách đãi ngộ đãi ngộ lại, đãi ngộ mỹ phẩm, đãi ngộ du lịch hàng năm…Những sách đưa MB trở thành Doanh nghiệp có mức thu nhập cạnh tranh so với thị trường, giúp MB thu hút nhân mới, giữ chân nhân hữu, tăng khả gắn bó lâu dài Nhân với Tổ chức Từ năm 2019, sách đãi ngộ như: nghỉ ngày sinh nhật, quà tặng tri ân với cán có thâm niên lâu năm, sớm 30 phút tháng cho Cán nhân viên có nhỏ 10 tuổi MB triển khai Việc mang lại hiệu ứng tích cực nội Ngân hàng, Cán Nhân viên cảm nhận quan tâm từ Ban Lãnh đạo Với tỷ lệ giữ chân Nhân có thâm niên 10 năm lên tới 95%, MB khẳng định vị Ngân hàng có mơi trường làm việc tốt Năm 2021, MB vinh dự tạp chí HR Asia vinh danh “Nơi làm việc tốt châu Á 3.2.5 Tài Ngày 31/07/2018, MB tập đoàn IBM ký kêt thỏa thuận sử dụng dịch vụ hợp tác chiến lược năm (2018-2022) Sự hợp tác giúp MB tối ưu hóa chi phí, phát triển tảng mở để hỗ trợ chiến lược dịch chuyển số mở rộng kế hoạch kinh doanh, tăng doanh thu từ kênh ngân hàng số lên 10% Bên cạnh đó, MB cịn giảm đáng kể chi phí giấy tờ, in ấn, văn phịng phẩm/đầu người, thể rõ mục tiêu hướng tới mơi trường làm việc xanh MB Ngồi việc khốn chi phí văn phịng phẩm đến CBNV để khuyến khích tiết kiệm, MB hướng tới mơi trường làm việc không giấy tờ để giảm thiếu tác động môi trường thông qua việc sử dụng nhiều giấy mực in Theo đó, MB phát triển hệ thống M-OFFICE, nội dung trình từ cấp chi nhánh lên Hội sở 83 từ cấp CBNV lên lãnh đạo nội dung phối hợp đơn vị, công văn, giấy tờ xem xét xử lý thông qua hệ thống Chuyên viên xử lý lãnh đạo in giấy tờ để trình ký trước mà lãnh đạo duyệt sở xem xét báo cáo/tờ trình đẩy qua hệ thống Đối với giấy tờ cần thiết phải in, MB thực in giấy mặt Các chiến lược phát triển áp dụng MB cung cấp giải pháp tài trọn gói cho khách hàng, góp phần tăng trưởng doanh thu, thu nhập từ tối đa hóa lợi ích cho cổ đông, đối tác, khách hàng 3.3 Bài học Giải pháp từ khó khăn thành công số ngân hàng quốc tế cho Ngân hàng TMCP Quân đội 3.3.1 Những hạn chế tồn đọng việc vận dụng thẻ điểm cân vào quy trình dịch vụ Ngân hàng TMCP Quân đội Trong q trình tồn cầu hóa hội nhập kinh tế quốc tế, việc định hướng ngân hàng toàn cầu điểm sáng hướng tới ngân hàng lớn nước Chính lẽ đó, để đạt mục tiêu ngân hàng toàn cầu ngân hàng nghiên cứu: HSBC, Citibank, Shinhan bank…thì chế quản lý, nguồn nhân lực sẵn sàng cho mục tiêu cịn thiếu sót mỏng, cần đầu tư Quy trình dịch vụ ngân hàng viết chủ yếu phù hợp với quy định nước, chưa thực sát sườn với quy định nước ngồi, ví dụ Lào, Campuchia…nên cần học hỏi thêm điểm mạnh HSBC ngân hàng am hiểu địa phương đề đưa quy định thực phù hợp với nơi đặt điểm giao dịch Ngân hàng Việc áp dụng quy trình nội nhiều thủ tục, nhiều phận rườm rà dẫn đến để giải khiếu nại hay chưa thống ý hiểu phận dẫn đến thời gian xử lý lâu khó thể gây khó chịu cho khách hàng sử dụng dịch vụ Thông tin khách hàng chưa thực bảo mật tốt, dẫn đến sai lầm không đáng có: thơng tin khách hàng bị lộ ngồi, khơng ảnh hưởng đến danh tính, an toàn nhiều vấn đề cá nhân khác bị xâm phạm…song song 84 uy tín ngân hàng bị ảnh hưởng xấu đánh giá dịch vụ khách hàng Điểm yếu cần cải thiện trình nghiên cứu học hỏi từ ngân hàng Citibank Trong trình nghiên cứu đề tài này, cá nhân tơi tìm điểm hạn chế việc vận dụng thẻ điểm cân vào quy trình dịch vụ Ngân hàng TMCP Quân đội; hạn chế việc quản lý nhân sự, quản lý thơng tin khách hàng, quy trình dịch vụ phù hợp với quy định nước…ba điểm hạn chế ba điểm mạnh ba ngân hàng TMCP quốc tế nghiên cứu: HSBC với tầm nhìn “ngân hàng tồn cầu – am hiểu địa phương” điểm mạnh họ khía cạnh khách hàng điểm hạn chế thứ Ngân hàng TMCP Quân đội; ngân hàng Citibank tiếng ngành ngân hàng với tính bảo mật cao, thông tin khách hàng cam kết giữ bảo mật an toàn tuyệt đối điểm hạn chế thứ hai MB nên việc nghiên cứu Citibank để tìm học bảo mật thông tin khách hàng vô dùng quan trọng; Ngân hàng Shinhan ngân hàng nước lại ngân hàng lựa chọn với người dân Việt Nam quy trình xử lý nhanh, tiếp cận thông tin dễ dàng dịch vụ vay cá nhân, giao diện web sai thân thiện, dễ dùng….và điểm mạnh bật học quý báu cho Ngân hàng MB trình cải tiến quy trình dịch vụ 3.3.2 Bài học số ngân hàng quốc tế Nâng cao chế quản lý, nguồn nhân lực có chun mơn, am hiểu luật thương mại quốc tế: Với trình hội nhập kinh tế quốc tế ngày sâu rộng Việt Nam, giao dịch vốn rủi ro hệ thống ngân hàng ngày gia tăng, chế quản lý ngân hàng địa phương thường thiếu chưa hồn thiện Khả kiểm sốt tiền ngân hàng nước bị hạn chế Hơn nữa, cịn thiếu nguồn nhân lực có chun mơn ngân hàng, luật thương mại quốc tế, hay khả nghiên cứu dự báo, đặc biệt ngân hàng hướng đến tiêu chuẩn quốc tế Đội ngũ nhân viên đào tạo theo tiêu chuẩn quốc tế, phục vụ chun nghiệp: Các ngân hàng nước ngồi có số lợi so với ngân hàng nước, bao 85 gồm đội ngũ nhân viên đào tạo theo tiêu chuẩn quốc tế khả phục vụ chuyên nghiệp Xác định điểm mạnh để xác định mục tiêu khách hàng: ngân hàng nước ngồi Việt Nam có nhiều lợi ngân hàng nước chuyên môn, nhân lực, quy trình hoạt động, cơng nghệ Khơng có cơng thức kỳ diệu để thành cơng cho ngân hàng nước ngồi, chắn có yếu tố cần xem xét để thích ứng với thị trường nước Thay cố gắng thâm nhập liên tục vào thị trường chưa tiếp cận dịch vụ ngân hàng châu Á, họ xem xét nhắm mục tiêu nhóm khách hàng doanh nghiệp để phát huy lợi cạnh tranh, chẳng hạn tài trợ thương mại cho công ty châu Á giao dịch với Australia New Zealand Nếu khơng có lợi cạnh tranh ngân hàng thương mại, chuyên môn khả tiếp cận mạng lưới, ngân hàng nước ngồi khó kinh doanh tốt sản phẩm hàng hóa ngân hàng bán lẻ Trong tương lai, để nắm bắt người tiêu dùng nước, ngân hàng quốc tế thu thập đánh giá tồn diện thơng tin nhu cầu sản phẩm dịch vụ, sau phát triển điều chỉnh sản phẩm dịch vụ để phù hợp với nhu cầu khách hàng Đẩy mạnh chiến lược marketing, quảng bá hình ảnh ngân hàng: Trong nhiều ngân hàng ngoại xây dựng uy tín giới, gần không công nhận rộng rãi Việt Nam Vì vậy, họ thực chiến lược marketing chương trình giảm giá khuyến mại để tăng nhận diện thương hiệu gắn bó khách hàng nước 3.3.3 Giải pháp hồn thiện liệu Các tảng để thực thi chiến lược ngân hàng – khía cạnh vận dụng thẻ điểm cân : Dữ liệu, số hóa nhân tài Có thể thấy mục tiêu liên quan trực tiếp đến Chất lượng dịch vụ Ngân hàng Ngân hàng TMCP Quân đội với mục tiêu nắm bắt tương lai ngành Tài – Ngân hàng nhận thức rõ yếu tố quan trọng khách hàng, phát huy chiến lược lấy khách hàng trọng tâm 86 Mục tiêu giải pháp là: - Xây dựng liệu trở thành tài sản doanh nghiệp, khai mở giá trị cho nhân viên khách hàng - Xác định thúc đẩy tầm nhìn phân tích phạm vi tồn tổ chức, Con người, Quy trình, Chiến lược, Cơng nghệ - Thiết lập thực triển khai công nghệ, phương pháp tiếp cận phương pháp luận để khai thác giá trị tài sản liệu mà Ngân hàng MB có - Quản trị liệu tài sản chiến lược vận hành quản trị liệu, chất lượng liệu biện pháp kiểm sốt khác để trì tính tồn vẹn liệu Ngân hàng MB 3.3.4 Giải pháp hoàn thiện số hóa cơng nghệ Ngân hàng TMCP Quân đội Việt Nam Mục tiêu nghiên cứu phát triển sản phẩm, dịch vụ phục vụ khách hàng hành trình số hóa nhằm tạo tiện ích toàn diện hoàn thiện ngày dành cho khách hàng coi giá trị cốt lõi; kim nam cho hoạt động Việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử MB cần thống tập trung vào mục tiêu chính: - Ổn định, an toàn hệ thống tiếp tục tăng trưởng khách hàng - Tăng số lượng tần suất khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử - Đưa trải nghiệm thiết kế dành riêng cho khách hàng ưu tiên - Đảm bảo đạt hiệu kinh doanh: tăng doanh thu, giảm chi phí gia tăng tài sản Việc trì ổn định tảng giao dịch để khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng đâu, lúc coi ưu tiên cao ngân hàng Ngoài ra, MB thực việc áp dụng điện toán đám mây để tăng tốc cung cấp sản phẩm dịch vụ đến khách hàng thông qua hệ sinh thái đối tác Điện toán đám mây giúp MB cung cấp sản phẩm dịch vụ khách hàng cao tới khách hàng nhanh chóng Trong bối cảnh COVID-19 tăng tốc q trình số hóa mặt đời sống người, riêng tư bảo mật thông tin khách hàng 87 ưu tiên hàng đầu Ngân hàng để đạt mục tiêu số hóa cơng nghệ, MB cần tập trung tuyển dụng chuyên gia an ninh tốt nhất, áp dụng tiêu chuẩn an ninh quốc tế Để hoàn thiện liệu, Ngân hàng cần đáp ứng yêu cầu sau: - Trực quan hóa liệu: Sử dụng đồ họa để truyền thông tin rõ ràng hiệu cho người xem; liệu trở nên có giá trị nhiều trực quan hóa - Tư chiến lược: Chìa khóa để ln tập trung hướng, giúp việc thu thập liệu có lựa chọn hơn, chất lượng hữu ích Tư định hướng vấn đề: Phân tích liệu để xác định, mô tả giải vấn đề Sự tương quan: mối tương quan không ngang với mối quan hệ nhân - Tư tổng thể chi tiết: Tư tổng thể giúp thấy toàn diện vấn đề, nhận diện khả hội, phát triển ý tưởng đổi Tư chi tiết giúp vạch kế hoạch công việc cụ thể cần làm để thực ý tưởng 3.3.5 Giải pháp hoàn thiện nguồn nhân lực Ngân hàng TMCP Quân đội Việt Nam - Xây dựng trì đội ngũ nhân viên tài tâm huyết Xây dựng thành công văn hóa học tập phát triển để thúc đẩy phát triển nghề nghiệp cán nhân viên MB cần chuyển hướng sang E-learning cách nhanh chóng cách thiết kế số khóa học nội tảng số thích nghi nhanh chóng với tình hình dịch bệnh, cho phép cán nhân viên học tập cách an toàn thuận tiện - Bên cạnh đó, MB cung cấp thêm nhiều khóa học Agile, Digital Design Thinking để phù hợp với tầm nhìn chiến lược MB - Để chuẩn bị cho việc triển khai chiến lược 2021 - 2025, MB cần thiết kế lại sách đãi ngộ để đảm bảo thu hút, tạo động lực giữ chân nhân tài Các chương trình thưởng kịp thời ghi nhận thành tích cá nhân xuất sắc có đóng góp lớn cho thành cơng ngân hàng - Trong trình giao dịch với khách hàng CBNV cần đảm bảo xác thời gian, cung cấp dịch vụ cam kết với khách hàng Tránh lỗi, 88 sai sót ảnh hưởng đến lịng tin khách hàng, xây dựng hình ảnh ngân hàng chất lượng, uy tín, giữ chân khách hàng - Bên cạnh MB thường xuyên đánh giá lại cam kết dịch vụ với khách hàng, đảm bảo thực nghiêm túc xem yếu tố quan trọng việc đánh giá nhân viên Việc ghi nhận thông tin khách hàng quan trọng phức tạp Ngân hàng cần xây dựng hệ thống lưu trữ thông tin khách hàng xác rõ ràng đồng thời thường xuyên cật nhật thông tin khách hàng tránh trường hợp thông tin khách hàng thay đổi ngân hàng chưa ghi nhận Đặc biệt, thông tin cá nhân khách hàng phải bảo mật tuyệt đối, yếu tố quan trọng với tin cậy khách hàng - Hoạt động tăng cường phát triển nâng cao lực CBNV hoạt động cần thiết CBNV cần chuyên môn nghiệp vụ tốt cịn nắm vững quy trình quy định ngân hàng, am hiểu pháp luật Cần phải thực chun mơn hóa nâng cao chất lượng đội ngũ khơng kĩ trình độ chun mơn mà tác phong giao dịch - Xây dựng lực cho CBNV mở rộng quy mô cách thức làm việc Tư lấy khách hàng làm trọng tâm, nhạy bén, đáp ứng thay đổi thị trường nhu cầu khách hàng Đào tạo CBNV cách thưc làm việc Agile để áp dụng diện rộng với tất sáng kiến - Thường xuyên tổ chức tập huấn bồi dưỡng kiến thức chuyên môn nghiệp vụ kết hợp với lớp kỹ mềm đào tạo kỹ đàm phán, giao tiếp Nhân viên cần cố gắng chủ động trau dồi kiến thức, học hỏi kinh nghiệm để phát triển thân, xây dựng tính đồn kết, hỗ trợ giúp đỡ lẫn nhân viên hệ thống 3.3.6 Giải pháp quy trình nội để hướng tới trải nghiệm Khách hàng - MB nên đơn giản hóa thủ tục, mẫu biểu cần xây dựng rõ ràng hơn, đồng thời nghiên cứu cải tiến để đơn giản hóa thủ tục đảm bảo quy trình 89 - Ngân hàng tạo điều kiện tối đa cho khách hàng, đến tận nơi hỗ trợ tư vấn cho khách hàng, ln lắng nghe tìm cách giải vấn đề cho khách hàng Điều cho thấy MB đặt lợi ích khách hàng lên hàng đầu - Việc tác nghiệp nội cần nhanh chóng, dứt khốt, khơng để yếu tố khác ảnh hưởng đến công việc chung Để đạt mục tiêu MB cần tối ưu hóa hệ thống, cần xây dựng sản phẩm quy trình chuẩn đơn giản dễ hiểu, để tác nghiệp phịng ban trơi chảy - Thiết kế sản phẩm ngân hàng số, đơn giản hóa, phù hợp với nhu cầu cụ thể khách hàng tảng trải nghiệm đa kênh, qua thúc đẩy q trình tìm kiếm, giao dịch, tương tác số hóa đồng thời gia tăng mức độ hài lòng cho khách hàng Số hóa cấu trúc quy trình cốt lõi từ quản lý tín dụng đến tuân thủ quy định, tối ưu quy trình nội bộ, điều gia tăng trải nghiệm cho khách hàng - Cải tiến công cụ quản trị, đo lường, sách phương pháp để đo lường xác Trải nghiệm khách hàng Xây dựng tiêu Trải nghiệm khách hàng vào KPI CBNV để thấy tầm quan trọng tâm Ngân hàng Nâng cao tiêu chí đầu vào tuyển dụng, thêm tiêu chí Tư Trải nghiệm Khách hàng CBNV tuyển dụng 3.3.7 Giải pháp trì phát triển khách hàng - Xây dựng nhiều sách dành cho khách hàng lâu năm, uy tín Xây dựng sách chăm sóc khách hàng sau bán, hỗ trợ khách hàng kịp thời có vấn đề vướng mắc MB khơng cung cấp cho khách hàng dịch vụ uy tín cần quan tâm đến mong muốn khách hàng - Tìm hiểu nhu cầu khách hàng cần tìm hiểu khó khăn khách hàng gặp phải để đáp ứng cho khách hàng CBNV cần biết lắng nghe góp ý khách hàng cách chân thành, khách quan CBNV phải có trách nhiệm với vấn đề khách hàng, vấn đề vượt khả thầm quyền cần bàn bạc, xin ý kiến phòng ban khác, lãnh đạo để đưa hướng xử lý tối ưu cho khách hàng - Phát triển sâu mối quan hệ số hóa với khách hàng, xây dựng chương trình định danh khách hàng trực tuyến, thẻ kỹ thuật số để thu hút thêm khách hàng 90 Tiếp cận gắn kết với đối tác nhằm gia tăng hệ sinh thái đôi với nghiệp vụ hoạt động ngân hàng đưa giải pháp tài vào hoạt động hàng ngày cho khách hàng - Thiết lập phận tập trung để thu thập thông tin chuyên sâu hành vi khách hàng tích hợp vào việc thiết kế hành trình sản phẩm Quy trình thiết kế lấy khách hàng làm trọng tâm tích hợp tồn tổ chức Xây dựng hành trình Trải nghiệm khách hàng riêng biệt Tín dụng, tiết kiệm, sản phẩm Thẻ để cải tiến chuyên sâu hành trình - Cũng cần tập trung nâng cao trải nghiệm khách hàng phân cấp Khách hàng ưu tiên, nguồn khách hàng mang lại doanh thu lớn cần có khác biệt vượt trội với phân cấp khách hàng khác Ngân hàng thương mại khác - Tăng tính bảo mật, bảo vệ thông tin khách hàng, thông tin ngân hàng việc đưa cam kết, mức xử phạt rõ ràng quy định nhân viên làm việc MB ngừng làm việc lại MB 91 KẾT LUẬN Nâng cao chất lượng dịch vụ hướng đến hài lịng khách hàng ln mục tiêu chiến lược chuyển đổi vượt trội Ngân hàng TMCP Quân đội Để nâng cao chất lượng dịch vụ, cải tiến quy trình dịch vụ chuẩn hóa minh bạch trở nên quan trọng hết MB hiểu rõ thời đại khách hàng, việc lấy giữ chân khách hàng góp phần tăng lực cạnh tranh, gia tăng doanh số, thị phần, lợi nhuận vị ngân hàng thị trường Việc lấy lịng tin khách hàng nước khó có vị thể nước ngồi tốn khó nhiều Vì vậy, học rút từ ngân hàng quốc tế kể vơ q báu có giá trị Để làm điều đó, Ngân hàng cần tập trung nghiên cứu sâu giải pháp để vận dụng thẻ điểm cân vào hoạt động quản trị có kết cao Là nhân viên gắn bó năm với MB, chuyên viên trải nghiệm thay đổi mới, sáng tạo việc rút gọn quy trình nội để tăng suất lao động, giảm thời gian xử lý hồ sơ khách hàng, nhận thấy rằng, việc vận dụng thẻ điểm cân cần thiết quan trọng hoạt động Ngân hàng Khi lý thuyết thẻ điểm cân nghiên cứu kĩ áp dụng phù hợp chắn mang lại hiệu cao khía cạnh Đề tài hình thành giai đoạn MB có kế hoạch chuyển đổi từ dịch vụ khách hàng (được hiểu hỗ trợ khách hàng trước sau mua hàng) sang Trải nghiệm khách hàng (liên quan đến cảm nhận khách hàng đồ hành trình khách hàng) nên có điểm mở chặng đường cho ngân hàng Tác giả hi vọng dựa sở thực tiễn MB nói riêng NHTM nói chung Việt Nam nhìn nhận rõ vai trị khách hàng, khơng cịn dừng lại chất lượng dịch vụ mà mang tới trải nghiệm vượt trội cho khách hàng 92 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Tiếng Việt Hoàng Kim Dung, Áp dụng thẻ điểm cân quản trị chiến lược Ngân hàng TMCP Tiên Phong, luận văn thạc sĩ, Học viện cơng nghệ Bưu viễn thơng, Hà Nội năm 2015 Trần Văn Quang, Xây dựng thẻ điểm cân việc thực thi kiểm soát chiến lược kinh doanh Ngân hàng TMCP Đại chúng Việt Nam, luận văn thạc sĩ, Trường đại học Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh, Hồ Chí Minh, năm 2016 Lê Tuấn Phi, Vận dụng thẻ điểm cân để đánh giá hiệu hoạt động kinh doanh ngân hàng TMCP đầu tư phát triển việt nam (BIDV) chi nhánh sài gòn, luận văn thạc sĩ, Trường đại học Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh, Hồ Chí Minh năm 2017 Trần Thị Quỳnh Trang, Ứng dụng BSC KPIs Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – ViettinBank, luận văn thạc sĩ, Trường Đại học Ngoại Thương, Hà Nội năm 2018 Đinh Thị Mỹ Hạnh, Ứng dụng thẻ điểm cân hoạt động kinh doanh Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Gia Lai, luận văn thạc sĩ, Trường Đại học Ngân hàng thành phố Hồ Chí Minh, Hồ Chí Minh năm 2018 Trịnh Quốc Trung, Marketing Ngân hàng, Nhà xuất Thống Kê, Hà Nội 2009, tr.329 Trương Quang Thông, Quản trị Ngân hàng thương mại, Nhà xuất Tài Chính, Hồ Chí Minh 2012, Tr.52 Robert S.Kaplan David P.Norton, Sử dụng Thẻ điểm cân hệ thống quản lý chiến lược, Harvard Business Review, tháng năm 1996, tr 35 – tr 38 Robert S.Kaplan David P.Norton, Sử dụng Thẻ điểm cân hệ thống quản lý chiến lược, Harvard Business Review, tháng năm 1996, tr 38 – tr 39 93 10 Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng, Top 10 Ngân hàng có ưu đãi thẻ tín dụng cao năm 2022, địa https://cards.vpbank.com.vn/tin-tuc/1/chiase/uu-dai-the-tin-dung.70, truy cập ngày 06/06/2022 11 Ngân hàng nhà nước Việt Nam, Báo cáo tham chiếu chuẩn hóa BSC – KPI số NHTM, Hà Nội 2021 12 Ngân hàng Hồng Kông Thượng Hải Việt Nam, giải thưởng năm 2022, địa chỉ: https://www.about.hsbc.com.vn/vi-vn/hsbc-in-vietnam, truy cập ngày 22/06/2022 13 Ngân hàng Citibank Việt Nam, Chu kỳ kinh tế mới, hội năm 2021, địa chỉ: https://www.citibank.com.vn/edm/0121/marketoutlook/vn/pdf/MMO.pdf, truy cập ngày 22/06/2022 14 Ngân hàng Shinhan Việt Nam, Báo cáo tài năm 2021, địa chỉ: https://shinhan.com.vn/public/uploads/financial_statement/2021/SHBVN%20FS %202021.VNM.pdf, truy cập ngày 28/06/2022 15 Ngân hàng Shinhan Việt Nam, Ngân hàng điện tử năm 2022, địa chỉ: https://shinhan.com.vn/vi/shinhan_corporate_category/ngan-hang-dien-tu2.html, truy cập ngày 28/06/2022 16 Tạp chí Ngân hàng, MB phát triển hệ sinh thái ngân hàng số năm 2021, địa chỉ: https://tapchinganhang.gov.vn/mb-phat-trien-cac-he-sinh-thai-ngan- hang-so.htm, truy cập ngày 28/05/2021 17 Thạc sĩ Nguyễn Lê Nhân, Thạc sĩ Mai Thị Quỳnh Như – Khoa Kế toán - Trường đại học Duy Tân (2021), Ứng dụng thẻ điểm cân số đo lường cốt lõi ngân hàng thương mại, Tạp chí Tài ngân hàng, địa https://tapchitaichinh.vn/ngan-hang/ung-dung-the-diem-can-bang-va-chi-so-doluong-cot-loi-trong-cac-ngan-hang-thuong-mai-332667.html, truy cập ngày 22/05/2021 18 Ngân hàng TMCP Quân đội, Báo cáo thường niên Ngân hàng, Hà Nội 2020 94 19 Báo giao thông Việt Nam, MB thu hút gần triều người dùng App Mbbank năm 2021, địa https://www.baogiaothong.vn/mb-da-thu-hut-gan-8-trieunguoi-dung-app-mbbank-d529986.html, truy cập ngày 22/05/2022 20 Nguyễn Minh Nhựt, Chuyển dịch toàn diện, bứt phá vươn xa, Ấn phẩm MB – 25 năm – Vững vàng – Tin cậy, Nhà xuất trẻ, Hà Nội 2019, tr.100-tr.115 Tiếng Anh Yansheng Zhang , Longyi Li, Study on Balanced Scorecard of Commercial Bank in Performance Management System, South China University of Technology, China, 2009 Indranil Bose Indrajit Bandyopadhyay, Balanced Scorecard (BSC) in Retail Banking in UAE, The India Journal of Industrial Relations, India July 2018, Volume 54, No.1 Viktorija Stojkovski, Blagoj Nenovski, Balanced Scorecard Model in the Banking Sector, International Journal of Science and Research (IJSR), Rusia March 2021, Volume 10 Issue ... 84 3.3.3 Giải pháp hoàn thi? ??n liệu 85 3.3.4 Giải pháp hoàn thi? ??n số hóa cơng nghệ Ngân hàng TMCP Qn đội Việt Nam 86 3.3.5 Giải pháp hoàn thi? ??n nguồn nhân lực Ngân hàng... thẻ điểm cân cải tiến quy trình dịch vụ số Ngân hàng TMCP - Thi? ??t kế nghiên cứu: Lựa chọn phương pháp nghiên cứu, mơ hình nghiên cứu thi? ??t kế nghiên cứu - Tiến hành nghiên cứu, đưa kết đánh giá... khai BSC doanh nghiệp dịch vụ Việt Nam Tác giả trình bày rõ quan điểm trên, thi? ??u sở lý lẽ mang tính khoa học Bài báo giới thi? ??u tổng quan BSC giúp cho người đọc hiểu mơ hình Nhưng điểm hạn chế chưa