Giải pháp chuyển đổi số của Ngân hàng TMCP Quân đội – MB Bank.

Giải pháp chuyển đổi số của Ngân hàng TMCP Quân đội – MB Bank.Giải pháp chuyển đổi số của Ngân hàng TMCP Quân đội – MB Bank.Giải pháp chuyển đổi số của Ngân hàng TMCP Quân đội – MB Bank.Giải pháp chuyển đổi số của Ngân hàng TMCP Quân đội – MB Bank.Giải pháp chuyển đổi số của Ngân hàng TMCP Quân đội – MB Bank.Giải pháp chuyển đổi số của Ngân hàng TMCP Quân đội – MB Bank.Giải pháp chuyển đổi số của Ngân hàng TMCP Quân đội – MB Bank.Giải pháp chuyển đổi số của Ngân hàng TMCP Quân đội – MB Bank.Giải pháp chuyển đổi số của Ngân hàng TMCP Quân đội – MB Bank.

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGOẠI THƯƠNG *** LUẬN VĂN THẠC SĨ GIẢI PHÁP CHUYỂN ĐỔI SỐ TẠI NGÂN HÀNG TMCP QUÂN ĐỘI – MB BANK Hà Nội - 2021 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGOẠI THƯƠNG *** LUẬN VĂN THẠC SĨ GIẢI PHÁP CHUYỂN ĐỔI SỐ TẠI NGÂN HÀNG TMCP QUÂN ĐỘI – MB BANK Ngành: Quản lý kinh tế Chương trình: Đào tạo Thạc sỹ Mã số : 8310110 Người hướng dẫn: PGS.TS Vũ Sĩ Tuấn Học viên : Trương Quốc Hoàng Hà Nội - 2021 i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan Luận văn thạc sĩ “Giải pháp chuyển đổi số Ngân hàng TMCP Quân đội – MB Bank” kết trình nghiên cứu khoa học độc lập nghiêm túc cá nhân Các số liệu luận văn trung thực, có nguồn gốc rõ rãng, đáng tin Hà Nội, ngày tháng năm 2021 Học viên Trương Quốc Hoàng LỜI CẢM ƠN Trong thời gian nghiên cứu, thực luận văn này, nhận hướng dẫn giúp đỡ tận tình anh chị khối số, khối doanh nghiệp vừa nhỏ, đơn vị phát triển kinh doanh, vận hành Ngân hàng TMCP Quân Đội thầy cô thuộc Khoa Sau đại học thầy cô trường Đại học Ngoại Thương Tôi xin chân thành cảm ơn PGS.TS thầy Vũ Sĩ Tuấn, giảng viên trường Đại học Ngoại Thương, hướng dẫn khoa học giúp tơi hồn thành Luận văn Tôi xin gửi lời cảm ơn chân thành tới thầy cô thuộc Khoa Sau đại học thầy cô trường Đại học Ngoại Thương, tận tình giảng dạy truyền đạt kiến thức suốt q trình học tập Do cịn nhiều hạn chế kinh nghiệm nghiên cứu thực tế thời gian thực hiện, nên luận văn tránh khỏi thiếu xót định Vì vậy, tơi mong muốn nhận nhiều ý kiến đóng góp thầy để tơi hồn thiện khả nghiên cứu Xin trân trọng cảm ơn, Hà Nội, ngày tháng năm 2021 Học viên Trương Quốc Hoàng MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii MỤC LỤC iii DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT vi DANH MỤC BẢNG vii DANH MỤC HÌNH viii TÓM TẮT KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU LUẬN VĂN ix PHẦN MỞ ĐẦU CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ CHUYỂN ĐỔI SỐ TRONG NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 Tổng quan ngân hàng số 1.1.1 Khái niệm ngân hàng số 1.1.3 Đặc điểm ngân hàng số 11 1.1.3 Các dịch vụ ngân hàng số 12 1.2 Tổng quan chuyển đổi số ngân hàng thương mại .13 1.2.1 Khái niệm chuyển đổi số ngân hàng thương mại 13 1.2.2 Sự cần thiết chuyển đổi số ngân hàng thương mại .14 1.2.3 Nội dung chuyển đổi số ngân hàng thương mại 16 1.2.4 Các nhân tố ảnh hưởng đến chuyển đổi số ngân hàng thương mại 19 1.2.5 Các tiêu chí đánh giá chuyển đổi số ngân hàng thương mại .24 1.3 Kinh nghiệm chuyển đổi số số ngân hàng thương mại giới học cho ngân hàng Việt Nam 30 1.3.1 Kinh nghiệm ngân hàng thương mại giới 30 1.3.2 Bài học cho ngân hàng thương mại Việt Nam 33 CHƯƠNG THỰC TRẠNG CHUYỂN ĐỔI SỐ TẠI NGÂN HÀNG TMCP QUÂN ĐỘI 36 2.1 Tổng quan Ngân hàng TMCP Quân đội 36 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển 36 2.1.2 Cơ cấu tổ chức 37 2.1.3 Kết hoạt động kinh doanh giai đoạn 2016 – 2020 38 2.2 Thực trạng chuyển đổi số Ngân hàng TMCP Quân đội 42 2.2.1 Hệ thống quản lý dịch vụ ngân hàng số 42 2.2.2 Các kênh phân phối sản phẩm, dịch vụ ngân hàng số 45 2.2.3 Số hóa quy trình 53 2.2.4 Quản lý rủi ro hoạt động số 56 2.2.5 Kết triển khai dịch vụ ngân hàng số 61 2.3 Đánh giá thực trạng chuyển đối số Ngân hàng TMCP Quân đội .63 2.3.1 Thành tựu 63 2.3.2 Hạn chế 64 CHƯƠNG GIẢI PHÁP ĐẨY MẠNH CHUYỂN ĐỔI SỐ TẠI NGÂN HÀNG TMCP QUÂN ĐỘI 67 3.1 Xu hướng chuyển đổi số ngân hàng thương mại Việt Nam định hướng phát triển Ngân hàng TMCP Quân đội 67 3.1.1 Xu hướng chuyển đổi số ngân hàng thương mại Việt Nam.67 3.1.2 Định hướng phát triển 69 3.2 Giải pháp đẩy mạnh chuyển đổi số Ngân hàng TMCP Quân đội 69 3.2.1 Đầu tư, phát triển sở hạ tầng công nghệ thông tin đại 71 3.2.2 Đa dạng hóa, phát triển dịch vụ ngân hàng số 73 3.2.3 Đa dạng kênh phân phối dịch vụ ngân hàng số 76 3.2.4 Tăng cường thu thập, phân tích liệu để hỗ trợ trình định 77 3.2.5 Tự động hóa quy trình 79 3.3 Một số kiến nghị với quan quản lý Nhà nước 80 3.3.1 Xây dựng hoàn thiện khung pháp lý dịch vụ ngân hàng số 80 3.3.2 Hỗ trợ ngân hàng nâng cao lực tài 82 3.3.3 Phát triển công nghệ thông tin, thương mại điện tử 82 KẾT LUẬN 84 TÀI LIỆU THAM KHẢO 86 DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT Từ viết tắt Chữ viết đầy đủ Ý nghĩa API Application Programming Interface Internet Banking electronic know-yourcustomer International Organization for Standardization Management Information System Giao diện lập trình ứng dụng mở E-banking eKYC ISO MIS OTP PIN POS one-time password Personal Identification Number Point of Sale QR Quick response code MPA NHS CNTT CSKH KHCN KHDN Vietcombank TP bank VIB Ngân hàng điện tử Định danh nhóm khách hàng điện tử Tổ chức tiêu chuẩn hoá quốc tế Hệ thống thông tin quản lý Loại mật sử dụng lần Mã số định danh cá nhân Máy bán hàng chấp nhận thẻ ngân hàng để tốn hóa đơn dịch vụ Dạng mã vạch đọc máy đọc mã vạch hay smartphone (điện thoại thơng minh) có chức chụp ảnh kèm với ứng dụng chuyên biệt để quét mã Phương pháp luận phân bổ lợi nhuận đa chiều Ngân hàng số Cơng nghệ thơng tin Chăm sóc khách hàng Khách hàng cá nhân Khách hàng doanh nghiệp Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam Ngân hàng TMCP Tiên Phong Ngân hàng TMCP Quốc Tế Việt Nam DANH MỤC BẢNG Bảng 1.1 So sánh ngân hàng truyền thống ngân hàng số Bảng 1.2 So sánh nội hàm ngân hàng số ngân hàng điện tử 10 Bảng 2.1 Kết huy động vốn MB Bank giai đoạn 2016 – 2020 36 Bảng 2.2 Tình hình dư nợ MB Bank giai đoạn 2016 – 2020 .37 Bảng 2.3 Kết hoạt động kinh doanh MB Bank giai đoạn 2016 – 2020 …………………………………………………………………………………… 38 Bảng 2.4 Top ngân hàng thương mại Việt Nam đứng đầu ICT Index giai đoạn 2018 – 2020 59 DANH MỤC HÌNH Hình 1.1 Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng số cung cấp cho khách hàng .12 Hình 2.1 Sơ đồ cấu máy quản lý MB Bank… 35 Hình 2.2 Sơ đổ tổ chức quản lý dịch vụ ngân hàng số MB Bank 39 Hình 2.3 Hệ thống ATM, POS MB Bank giai đoạn 2016 – 2020… .43 Hình 2.4 Giao diện App MB Bank điện thoại… 45 Hình 2.5 Thiết kế giao diện website MB Bank… 48 Hình 2.6 Quy trình mở tài khoản ngân hàng MB Bank qua App MB Bank… 50 Hình 2.7 Quy trình mở thẻ ATM online MB bank… .52 Hình 2.8 Phân loại rủi ro hoạt động ngân hàng số MB Bank năm 2020 53 Hình 2.9 Tỷ lệ cố ngân hàng số cố MB Bank năm 2020 54 Hình 2.10 Doanh thu từ dịch vụ ngân hàng số MB Bank giai đoạn 2016 – 2020 …………………………………………………………………………………… 57 Hình 2.11 Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng số MB Bank giai đoạn 2016 – 2020 58 TÓM TẮT KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU LUẬN VĂN Tính cấp thiết đề tài Thứ nhất, phát triển nhanh chóng khoa học cơng nghệ, internet thiết bị di động thông minh thúc đẩy xu chuyển đổi số lĩnh vực ngân hàng diễn mạnh mẽ Với thay đổi hành vi khách hàng vừa hội vừa thách thức ngân hàng Vì vậy, việc thích ứng với thay đổi xu hướng lớn mà ngân hàng thương mại cần tập trung phát triển Thứ hai, ngân hàng số giải pháp thay hữu hiệu cho kênh phân phối truyền thống Thứ ba,tại ngân hàng TMCP Quân đội ngân hàng khác Việt Nam phát triển ngân hàng số mức trung bình khá, nhiều khâu q trình kinh doanh, cơng tác bán hàng, quy trình tạo sản phẩm chưa số hóa Chính vậy, việc nghiên cứu chuyển đổi số MB Bank cần thiết nhằm nâng cao tính cạnh tranh, hình ảnh, thương hiệu MB Bank thị trường Phương pháp nghiên cứu Trong trình nghiên cứu, luận văn sử dụng kết hợp phương pháp phân tích, phương pháp hệ thống hóa, phương pháp tổng hợp, phương pháp thống kê, kết hợp lý luận thực tiễn để tìm hiểu vấn đề nghiên cứu Phương pháp hệ thống hóa, phương pháp phân tích, phương pháp so sánh sử dụng Chương nghiên cứu vấn đề lý luận thực tiễn về chuyển đổi số ngân hàng thương mại Phương pháp tổng hợp, phương pháp phân tích, phương pháp so sánh sử dụng Chương nghiên cứu đánh giá thực trạng chuyển đổi số MB Bank giai đoạn 2016 – 2020 Phương pháp phân tích, phương pháp diễn giải sử dụng Chương nghiên cứu để lập luận cho giải pháp nhằm đẩy mạnh chuyển đổi số MB Bank thời gian tới Kết nghiên cứu Nhà đầu tư nước muốn đầu tư vào Việt Nam doanh nghiệp Việt Nam muốn vươn thị trường nước Tại Việt Nam, cuối năm 2018, Vietinbank ký kết thỏa thuận hợp tác với Opportunity Network (ON) - Một Fintech nước để triển khai dịch vụ kết nối khách hàng tảng số hóa Đó dịch vụ phát triển dựa thuật toán độc quyền, thiết kế nhằm nâng cao hiệu việc tìm kiếm hội hợp tác tồn cầu Nhờ đó, việc kết nối nhu cầu chiến lược thành viên cách đơn giản, dễ dàng nhanh chóng Ngồi ra, thành viên giới thiệu lựa chọn tổ chức tài uy tín dựa số tiêu chuẩn định tạo nên mạng lưới kết nối nhu cầu, hội kinh doanh hấp dẫn, tin cậy; Mọi hội đăng tải theo phương thức ẩn danh, bảo đảm bảo mật thông tin khách hàng - thông tin đối tác chia sẻ khách hàng lựa chọn hội kết nối cụ thể nhận “chấp thuận” đối tác Cùng với đó, quy trình tham gia dịch vụ kết nối khách hàng tảng số hóa, lựa chọn hội tìm kiếm đối tác đơn giản Các khách hàng hội đủ tiêu chuẩn nhận thư mời từ VietinBank Khách hàng cần chấp nhận thư mời, hoàn thiện mẫu đăng ký tham gia dịch vụ kết nối khách hàng với tư cách thành viên Dịch vụ kết nối khách hàng đặc biệt hữu ích SMEs (mạng lưới đối tác khách hàng phân khúc chưa đa dạng nên doanh nghiệp phải bỏ nhiều chi phí, nhân lực để tìm kiếm đối tác) Từ tảng cơng nghệ số hóa, dịch vụ kết nối khách hàng cho phép khách hàng tìm kiếm hội kinh doanh đa dạng mở rộng thị trường quảng bá sản phẩm, tìm kiếm đối tác chiến lược kêu gọi tham gia vốn, nhận chuyển giao công nghệ người, mua bán sáp nhập (M&A), hợp tác liên doanh hội đầu tư cải tiến máy móc trang thiết bị Từ mở rộng hoạt động thị trường mới, tăng cường hợp tác thương mại xuyên biên giới, tối ưu hóa việc sử dụng tài sản, huy động vốn, phát triển kinh doanh nước quốc tế Bên cạnh đó, MB Bank cần xây dựng thực chương trình tài tồn diện (Fiancial Inclusion): Gắn với đẩy mạnh phát triển hệ thống toán, chuyển tiền khu vực nông thôn; Tập trung phát triển, mở rộng mơ hình ứng dụng phương tiện hình thức tốn mới, đại, phục vụ cho khu vực nông thôn, vùng sâu, vùng xa Ngân hàng cần thực đổi sáng tạo hoạt động, ưu tiên phát triển sản phẩm dịch vụ có tính sáng tạo, cạnh tranh thị trường sở ứng dụng thành tựu khoa học công nghệ trí tuệ nhân tạo (Artificial Intelligence), bảo mật, tự động hóa, kết nối Internet vạn vật (Internet of Things) theo hình thức tự nghiên cứu phát triển hợp tác với đối tác mạnh để triển khai; xây dựng sản phẩm chuẩn cho số đông khách hàng, sản phẩm may đo (taylor made) cho nhóm khách hàng mục tiêu Ngoài ra, cần nghiên cứu cải tiến để đưa tối đa sản phẩm phù hợp từ kênh truyền thống lên kênh số để tiếp cận, phục vụ khách hàng, tiết kiệm chi phí Về điều chỉnh sản phẩm hướng theo khách hàng: Các sản phẩm MB Bank cần sát với đời sống cá nhân (Finlife) Đặc biệt, cần có chức tư vấn giống trợ lí tài (tương tự kinh nghiệm Singapore triển khai) Các giải pháp phải gần gũi, có tính tương tác cao, khách hàng trung tâm MB Bank đóng vai trị đối tác uy tín, tin cậy, bảo mật tốt thơng tin tài giúp khách hàng sinh lợi, tư vấn thông minh Ngân hàng cần đẩy nhanh tiến độ tích hợp loại thẻ có MB Bank lên ứng dụng Viettelpay để tạo lợi dẫn dắt thị trường tận dụng mạng lưới POS đầu tư thời gian vừa qua; Với Bankplus, phát triển đầy đủ sản phẩm tốn hóa đơn dịch vụ hộ gia đình cá nhân để phát triển hệ sinh thái tốn cho khách hàng Cùng với đó, nghiên cứu triển khai giải pháp mPOS để phục vụ khu nghỉ dưỡng, nhà hàng, bệnh viện, Trung tâm thương mại đẩy mạnh phát triển hệ sinh thái cho người dùng bổ sung kết nối đến nhà cung cấp dịch vụ du lịch, khách sạn, ăn uống, tiêu dùng tương tự hệ sinh thái Vingroup nỗ lực hướng tới phục vụ khép kín sống khách hàng 3.2.3 Đa dạng kênh phân phối dịch vụ ngân hàng số Kênh phân phối dịch vụ ngân hàng số có vai trị quan trọng q trình chuyển đổi số ngân hàng thương mại, vậy, MB Bank cần đầu tư để phát triển đa dạng kênh phân phối qua biện pháp Thứ nhất, MB Bank cần nghiên cứu hoàn thiện kênh Chatbot Theo chun gia cơng nghệ tài dự báo tương lai gần, khách hàng tiếp xúc với ngân hàng thông qua ứng dụng điện thoại di động Chatbot Chatbot xây dựng tảng trí tuệ nhân tạo (AI) “máy học” liệu thu thập, tích lũy lịch sử; Một số ngân hàng giới đầu xu hướng DBS Singapore triển khai chatbot đầu năm 2017, ngân hàng BoA Mỹ triển khai đầu năm 2018 Với thị trường Việt Nam, giai đoạn đầu trình số hóa nên ngân hàng đầu triển khai kênh Chatbot theo chức giọng nói chữ viết (voice and text) Chức giọng nói phù hợp cho khách hàng sử dụng smartphone, hình nhỏ chủ yếu giao tiếp qua giọng nói Chức chữ viết Chatbot tích hợp vào website Internet Banking để phục vụ khách hàng sử dụng máy tính cá nhân, máy tính bảng (chủ yếu khách hàng dân văn phòng) Thứ hai, Ngân hàng cần phát triển đa dạng kênh phân phối, tạo điều kiện dễ dàng để khách hàng tiếp cận, kết nối với ngân hàng Đối với kênh truyền thống cần tập trung số hóa theo định hướng phát triển hệ thống tự phục vụ, thay đổi không gian giao dịch theo hướng thân thiện, đại hướng đến khách hàng Đối với kênh phân phối đại cần tăng cường công tác Marketing bán hàng, cung cấp sản phẩm tiện ích đa dạng cách tự động Tăng cường mức độ nhận diện khách hàng sản phẩm cách đưa dẫn web, ứng dụng Thứ ba, Ngân hàng cần tăng cường kết nối, tương tác kênh, đảm bảo trải nghiệm đồng khách hàng kênh tiếp xúc với ngân hàng Tăng cường mơ hình kinh doanh theo định hướng lấy khách hàng làm trung tâm Tối ưu hóa kênh phân phối phù hợp với đối tượng khách hàng, cho phép khách hàng lựa chọn sử dụng sản phẩm phù hợp kênh yêu thích Thứ tư, MB Bank cần xây dựng, quy hoạch lại hệ thống website MB Bank với công nghệ mới, hỗ trợ điều hướng phù hợp với thiết bị di động khác Quan trọng hơn, cấu trúc nội dung phù hợp để website làm nhiệm vụ bán hàng, tạo doanh thu Ngân hàng cần xem xét sử dụng công nghệ có khả thu thập thơng tin, hành vi khách hàng truy cập để tiếp cận, chào bán sản phẩm phù hợp với nhu cầu khách hàng 3.2.4 Tăng cường thu thập, phân tích liệu để hỗ trợ trình định Các ngân hàng với quy mô lớn thời gian lịch sử hoạt động lâu dài MB Bank có lượng liệu khách hàng lớn quản lý nhiều chương trình/ứng dụng phần mềm khác (phân hệ CIF Corebanking chương trình ứng dụng ngồi Corebanking) Dữ liệu thường khơng đồng chương trình chưa liên kết, chuẩn hóa mà thu thập cách riêng biệt Thơng tin có mức độ đơn giản phần lớn liệu nhập từ chi nhánh Do đó, cần quán triệt Ban Giám đốc chi nhánh tầm quan trọng liệu đầu vào để đôn đốc giao dịch viên, cán quản lý khách hàng chi nhánh tuân thủ yêu cầu làm sạch, làm giàu liệu, coi nhiệm vụ xuyên suốt phận đưa vào xem xét thi đua định kỳ; có phận rà soát, kiểm tra việc làm sạch, làm giàu liệu, báo cáo thường xuyên cho Ban Giám đốc nhằm chấn chỉnh, xử lý kịp thời Việc làm sạch, làm giàu liệu yêu cầu thường xuyên nhiều thời gian cán tác nghiệp Hội sở chi nhánh Do đó, thường đơn vị hợp tác tốt Vì vậy, lâu dài, Hội sở nghiên cứu phát triển cơng cụ theo hướng "robot hóa" để tác nghiệp thay cho cán trường hợp tác nghiệp kiểm sốt theo lơ lớn có tính chất chung, phạm vi toàn ngân hàng, vừa giảm rủi ro tác nghiệp vừa tăng suất lao động Trên sở làm sạch, chuẩn hóa liệu khách hàng hệ thống công nghệ thông tin, kho liệu ngân hàng, thu thập có chọn lọc liệu hoạt động khách hàng bên ngồi MB Bank phân tích, đánh giá nhằm hiểu, chăm sóc, hỗ trợ cung cấp sản phẩm, dịch vụ tốt cho khách hàng Ngồi ra, nghiên cứu, trang bị thêm giải pháp, công cụ phục vụ phân tích liệu lớn bên cạnh hệ thống MIS, MPA Cùng với đó, Ngan hàng cần nghiên cứu, sử dụng liệu lịch sử từ hệ thống Contact Center thông qua việc chuyển đổi liệu ghi âm thành liệu text, phân tích liệu, tìm kiếm từ khóa khách hàng thường xuyên phản hồi (đám mây từ vựng) để hiểu nội dung quan tâm, trao đổi khách hàng; phân loại thành thơng tin tích cực/bình thường/tiêu cực; thơng tin liệu đầu vào quan trọng cho hệ thống “máy học” chatbot thời gian tới để cung cấp sản phẩm dịch vụ ứng dụng trí tuệ nhân tạo tới khách hàng Với website, ứng dụng thiết bị di động, MB Bank xem xét thiết kế mẫu biểu khảo sát nhu cầu, thu thập thơng tin khách hàng để tích hợp với nguồn liệu có, làm giàu thơng tin khách hàng Qua đó, ngân hàng hiểu rõ, hỗ trợ, phục vụ giải pháp tài phù hợp cho khách hàng MB Bank trình thực dự án chuyển đổi hệ thống ngân hàng lõi Sau hoàn thành dự án này, Ngân hàng nên triển khai dự án CRM để bám sát định hướng lấy khách hàng trung tâm, cung cấp góc nhìn qn 360° khách hàng, tăng cường hiểu biết khách hàng tương tác khách hàng với Ngân hàng, từ cải thiện trải nghiệm khách hàng tăng hài lòng khách hàng, nâng cao hiệu công tác bán hàng, thu hút khách hàng Ngân hàng cần nghiên cứu, xây dựng danh mục thông tin cốt lõi cần thu thập loại hình khách hàng cá nhân, doanh nghiệp Mỗi thông tin định nghĩa, mô tả rõ ràng từ điển liệu để cán hệ thống hiểu thống Xác định luồng thông tin hệ thống cách rõ ràng để đảm bảo tính đồng phần mềm ngân hàng Ví dụ, thơng tin nhập vào phần mềm chủ lực (màn hình thơng tin ban đầu), thơng tin chạy đến phần mềm ngân hàng, cập nhật, duyệt thông tin (những thông tin quan trọng cần tuân theo quy tắc mắt); Danh mục thông tin dự báo tương lai khách hàng: tiền vay, mức độ rủi ro, hành vi, dòng tiền, hành vi toán (lịch sử chuyển tiền, toán thẻ tín dụng) Ngân hàng nghiên cứu, hợp tác với Google, Facebook, hãng viễn thông Viettel, Vinaphone, Mobilephone việc thu thập thói quen, sở thích khách hàng online phù hợp với quy định pháp luật để thiết kế, chào bán sản phẩm dịch vụ phù hợp tương tự trang thương mại điện tử Amazone, Alibaba, Lazada, Tiki thực khách hàng tìm kiếm sản phẩm dịch vụ Internet 3.2.5 Tự động hóa quy trình Trước hết, Ngân hàng cần rà sốt lại quy trình xử lý phận hỗ trợ:theo kinh nghiệm ngân hàng giới, ngân hàng có cấu trúc mơ hình tổ chức theo chiều ngang MB Bank Ban/ Trung tâm Trụ sở ngày mở rộng quy mô để đáp ứng yêu cầu pháp luật nhu cầu hoạt động Tuy nhiên, vơ hình chung việc tự phát triển lại làm cho chi phí hoạt động ngày lớn doanh thu mang lại khơng tăng Thậm chí đơn vị có xu hướng phát triển độc lập làm cho trình xử lý, phục vụ khách hàng bị ảnh hưởng Cùng với đó, cần đẩy mạnh marketing tảng số thông qua khuyến mại cho khách hang số tiền nhỏ phiếu mua hàng (voucher) khách hàng share, giới thiệu ứng dụng ebanking/ dịch vụ ngân hàng cho người thân, bạn bè để thu hút nhiều khách hàng sử dụng Bên cạnh đó, hợp tác với công ty chuyên marketing đẩy mạnh doanh số bán hàng trực tuyến Beeketing Hợp tác với công ty Fintech trung gian toán Theo trang Fintechnews.sg, Việt Nam có khoảng 48 cơng ty Fintech cung cấp sản phẩm công nghệ phục vụ hoạt động toán, cho vay, blockchain, kêu gọi vốn cộng đồng (crowdfunding), tài cá nhân cơng cụ phân tích, quản lý liệu Trong đó, hoạt động tốn chủ yếu có gần 50% cơng ty Fintech cung cấp sản phẩm dịch vụ lĩnh vực Fintech có ưu cơng nghệ, mơ hình kinh doanh sáng tạo, mang đến trải nghiệm cho người dùng Nhưng so với kinh nghiệm hoạt động lĩnh vực tài – ngân hàng, mạng lưới khách hàng lại khơng có lợi ngân hàng Do đó, hai bên kết hợp để bổ sung cho chắn tạo sức mạnh tổng hợp cho thị trường dịch vụ ngân hàng, nâng cao khả cạnh tranh góp phần thúc đẩy phát triển kinh tế Ngân hàng cần đẩy mạnh hợp tác với công ty Fintech trung gian tốn việc triển khai ứng dụng cơng nghệ mới, khai thác ý tưởng sáng tạo để xây dựng hệ sinh thái dịch vụ ngân hàng, tài cá nhân; Phát triển sản phẩm có chất lượng cao; Tự động hóa quy trình tăng khả cạnh tranh Trên sở học hỏi kinh nghiệm xây dựng, phát triển, lâu dài làm chủ công nghệ thông qua học hỏi, đào tạo tuyển dụng nhân hàng đầu lĩnh vực MB Bank Ngoài ra, cần nghiên cứu, xây dựng MB Fintech Lab tạo không gian để MB Bank công ty công nghệ trao đổi ý tưởng, định hướng, mong muốn mình… từ tìm giải pháp thử nghiệm trước đưa sản phẩm hồn chỉnh Qua thu hút cơng ty Fintech gặp gỡ, trao đổi ý tưởng công nghệ kinh doanh, tận dụng lợi để triển khai sản phẩm sáng tạo cách nhanh Với ý tưởng phù hợp, MB Bank bố trí nhân làm việc chung với Fintech nhằm hoàn thiện ý tưởng, đưa thử nghiệm, sở kiểm chứng kết đưa sản phẩm thị trường 3.3 Một số kiến nghị với quan quản lý Nhà nước Để đẩy mạnh trình chuyển đổi số ngân hàng phát huy toàn diện ưu lợi ích ngân hàng số địi hỏi phải có đầu tư, quan tâm đắn nhà quản lý, khách hàng thân ngân hàng Nhưng nhìn chung cần phát triển đồng giải pháp sau: 3.3.1 Xây dựng hoàn thiện khung pháp lý dịch vụ ngân hàng số Ngân hàng Nhà nước (NHNN) cần phải hỗ trợ ngân hàng việc phát triển dịch vụ ngân hàng số với việc xây dựng hoàn thiện khung pháp lý đồng bộ, hồn chỉnh, thể tơn trọng tính độc lập đồng thời phát huy mạnh ngân hàng Ngân hàng Nhà nước phải nghiên cứu sớm ban hành văn điều chỉnh dịch vụ ngân hàng mới, đồng thời cho phép ngân hàng Việt Nam nhanh chóng triển khai thí điểm, chuẩn bị tốt cho ngân hàng Việt Nam trình hội nhập, xây dựng hoàn thiện hệ thống văn pháp luật, luật nghị định nhằm quản lí tiến trình kinh doanh mạng, để giải tranh chấp, xây dựng chuẩn chung sở pháp lý cho văn điện tử , chữ kí điện tử chứng nhận điện tử Chỉ có hệ thống pháp luật đồng giúp hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử vào nếp, có định hướng Để phát triển toán điện tử dịch vụ ngân hàng số, Ngân hàng Nhà nước phải có ý định thừa nhận việc chuyển tải liệu điện tử theo cách thức phi chứng từ Nhiều loại phương tiện toán điện tử phải hoàn tất báo cáo giao dịch giấy tờ Để phát triển toán điện tử, Ngân hàng Nhà nước cần phải cho phép thay giấy tờ phương tiện điện tử dạng phi vật chất Để tạo điều kiện cho chứng từ điện tử vào sống, cần xây dựng hệ thống tổ chức, quan quản lí, cung cấp, cơng chứng chữ kí điện tử chứng nhận điện tử, xây dựng trung tâm quản lý liệu trung ương để giúp cho việc xác nhận, chứng thực chứng từ điện tử nhanh chóng xác Luật Giao dịch điện tử đời xem tảng ban đầu nhằm khẳng định tính pháp lý liệu điện tử chờ đợi mang tới hội phi vật chất hóa giao dịch toán ngân hàng tương lai Ngân hàng Nhà nước cần sớm sửa đổi Pháp lệnh kế toán thống kê, bổ sung quy định lập chứng từ kế toán phù hợp với dịch vụ ngân hàng điện tử thực công nghệ đại Chế độ hạch toán kế toán cần phải sửa đổi, bổ sung để phù hợp với thông lệ quốc tế không cản trở phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử (ví dụ cho phép chữ ký điện tử, chứng từ điện tử, bổ sung hướng dẫn cách hạch toán dịch vụ mới) Dịch vụ ngân hàng số lĩnh vực mới, với nhiều dịch vụ phức tạp, có độ rủi ro cao Vì vậy, Ngân hàng Nhà nước cần có quy định cơng khai, minh bạch thơng tin thị trường Nhà nước cần có quy định tội danh khung hình phạt cho tội phạm tài quy định làm sở xử lý có tranh chấp, rủi ro phát sinh từ dịch vụ ngân hàng số 3.3.2 Hỗ trợ ngân hàng nâng cao lực tài Ngân hàng Nhà nước cần đẩy nhanh q trình cổ phần hóa ngân hàng thương mại nhà nước, tiến hành đổi chế đại diện chủ sở hữu ngân hàng thương mại Nhà nước thông qua tổng công ty đầu tư kinh doanh vốn nhà nước, bước tách quyền quản lý nhà nước quản lý doanh nghiệp Ngoài ra, Ngân hàng Nhà nước cần hỗ trợ ngân hàng việc áp dụng công cụ phương pháp quản trị ngân hàng điện tử để quản trị hiệu tài sản có tài sản nợ Chẳng hạn việc xử lý nợ tồn đọng ngân hàng, phủ xem xét thành lập công ty mua bán nợ tập trung để giúp ngân hàng xử lý nợ tồn đọng hỗ trợ ngân hàng thực chứng khốn hóa khoản nợ Điều giúp nâng cao lực tài ngân hàng 3.3.3 Phát triển công nghệ thông tin, thương mại điện tử Ngân hàng Nhà nước cần đẩy mạnh phát triển thương mại điện tử, khuyến khích, đãi ngộ đối tượng nhà đầu tư, doanh nghiệp, tổ chức tài đầu tư kinh doanh bn bán mạng, từ tạo nhu cầu kinh doanh, tốn, giao dịch, tạo lượng khách hàng tiềm cho dịch vụ ngân hàng số Nhiều dịch vụ ngân hàng số phát triển sở tiến cơng nghệ thơng tin Nhờ có tiến cơng nghệ thơng tin có diện thẻ điện tử, Home Banking, Phone Banking, Internet Banking, Cơng nghệ thơng tin cịn sở cho việc tồn cầu hóa số dịch vụ ngân hàng Do vậy, Ngân hàng Nhà nước cần có sách phát triển công nghệ thông tin để tạo điều kiện cho ngân hàng thương mại phát triển dịch vụ ngân hàngsố, đặc biệt phát triển hạ tầng sở công nghệ thông tin Internet, thực tin học hoá tổ chức kinh doanh dịch vụ, ngân hàng tổ chức tín dụng, nâng cao tốc độ đường truyền Internet, giảm thiểu cước phí, tạo điều kiện cho tồn dân sử dụng dịch vụ trực tuyến cho sinh hoạt ngày công việc kinh doanh Công nghệ thông tin – truyền thông ngành kinh tế mũi nhọn, nhà nước ưu tiên hỗ trợ khuyến khích phát triển Với định hướng này, Ngân hàng Nhà nước triển khai nhanh giải pháp để đưa ngành công nghệ thông tin – truyền thông Việt Nam thực phát triển, có tác động tích cực phát triển ngành có sử dụng cơng nghệ cao Trong lĩnh vực ngân hàng nói riêng, Ngân hàng Nhà nước cần phải tập trung phát triển công nghệ thông tin – truyền thông, tiếp tục triển khai dự án đại hóa ngân hàng, ưu tiên bố trí ngân sách cho dự án cơng nghệ thơng tin Ngồi ra, cần đầu tư xây dựng văn quy phạm pháp luật hướng dẫn thực thi hoạt động ứng dụng công nghệ thông tin ngân hàng hoạt động liên quan ngành ngân hàng vấn đề bảo vệ người sử dụng dịch vụ ngân hàng liên quan đến công nghệ thông tin, hướng dẫn chi tiết việc thực giao dịch điện tử ngân hàng KẾT LUẬN Mặc dù nhiều ngân hàng Việt Nam triển khai hệ thống Internet Banking Mobile Banking hệ thống đáp ứng chủ yếu cho nhu cầu giao dịch khách hàng, lại nhiều khâu q trình kinh doanh, cơng tác bán hàng, quy trình tạo sản phẩm chưa số hóa Vì vậy, việc chuyển đổi số khơng hội mà thách thức để ngân hàng tạo bước đột phá, đổi vượt trội lĩnh vực cơng nghệ, gia tăng tính cạnh tranh thị trường thu hút, nâng cao trải nghiệm khách hàng đến với ngân hàng Trong luận văn này, tác giả phân tích đánh giá thực trạng chuyển đổi số MB Bank thông qua nội dung: quản lý chuyển đổi số, kênh phân phối dịch vụ ngân hàng số, số hố quy trình quản lý rủi ro hoạt động ngân hàng số MB Bank Luận văn đưa đánh giá kết chuyển đổi số Ngân hàng Kết nghiên cứu ra, MB Bank triển khai đầy đủ kênh phân phối theo hướng phát triển đa kênh dự kiến phát triển bán chéo kênh Ngân hàng xây dựng hệ thống quy trình, quy định quản lý dịch vụ ngân hàng số, tạo tảng vững cho hoạt động sau tạo niềm tin cho khách hàng Cùng với đó, Ngân hàng có đội ngũ cán cơng nghệ thơng tin có trình độ cao, tuyển dụng đào tạo bản, chuyên nghiệp; ngày làm chủ hệ thống công nghệ, không ngừng cải tiến, nâng cấp sản phẩm dịch vụ, quy trình nhằm mang lại hài lịng tốt cho khách hàng Hoạt động quản trị điều hành, kiểm tra, kiểm soát, quản lý rủi ro cải tiến tích cực theo chuẩn mực Bên cạnh kết đạt được, luận văn hạn chế chuyển đổi số MB Bank kênh MB Bank tương đối độc lập, chưa có liên kết, tích hợp với nhau, ảnh hưởng đến việc trải nghiệm dịch vụ khách hàng suất lao động cán Một số tính dịch vụ ngân hàng số chưa thân thiện với khách hàng Cùng vói đó, đội ngũ nhân viên ngân hàng chưa đáp ứng kịp nhu cầu phát triển dịch vụ, khó khăn việc giải cố Từ phân tích trên, tác giả đề xuất số giải pháp nhằm đẩy mạnh chuyển đổi số ngân hàng thời gian tới như: Đầu tư, phát triển sở hạ tầng công nghệ thơng tin đại đa dạng hóa, phát triển dịch vụ ngân hàng số, đa dạng kênh phân phối dịch vụ ngân hàng số tăng cường thu thập, phân tích liệu để hỗ trợ q trình định tự động hóa quy trình TÀI LIỆU THAM KHẢO I Tài liệu Tiếng việt Bộ Thông tin Truyền thông (2020), Chỉ số sẵn sàng cho phát triển ứng dụng công nghệ thông tin truyền thông Việt Nam năm 2021, Hà Nội Chính phủ (2007), Nghị định số 35/2007/NĐ-CP giao dịch điện tử hoạt động ngân hàng, Hà Nội Chính phủ (2013), Nghị định số 52/2013/NĐ-CP ngày 16/5/2013 thương mại điện tử, Hà Nội Chính phủ (2014), Nghị định số 25/2014/NĐ-CP quy định phòng, chống tội phạm vi phạm pháp luật khác có sử dụng công nghệ cao, Hà Nội Lê Công Đàm Nhân Đức, (2016), Xu hướng ngân hàng số sáng kiến ngân hàng di động, kinh nghiệm quốc tế, thực trạng khuyến nghị hệ thống ngân hàng Việt Nam, Banking Việt Nam 2016, ISBN 978604-946-122 Nguyễn Thị Thu Hiền Đỗ Bích Hồng, (2017), Tác động cách mạng công nghiệp lần thứ tư tới lĩnh vực tài - ngân hàng, Tạp chí Tài số tháng 6/2017, 13-18 Phạm Thu Hương, (2014), Phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử Việt Nam, NXB Chính trị Quốc gia, Hà Nội Phạm Bích Liên Trần Thị Bình Ngun, (2018), Phát triển ngân hàng số - kinh nghiệm quốc tế giải pháp cho ngân hàng thương mại Việt Nam, Kỷ yếu hội thảo Cách mạng công nghiệp 4.0 tác động đến ngành tài ngân hàng, ISBN 978-604-9460490 MB Bank (2016 – 2020), Báo cáo thường niên MB Bank năm 2016, 2017, 2018, 2019 2020, Hà Nội 10 Ngân hàng Nhà nước (20160, , Thơng tư số 35/2016/TT-NHNN an tồn, bảo mật cho việc cung cấp dịch vụ ngân hàng Internet, Hà Nội 11 Quốc hội (2005), Luật giao dịch điện tử số 51/2005/QH11, Hà Nội 12 Quốc hội (2010), Luật tổ chức tín dụng số 47/2010/QH12, Hà Nội 13 Vũ Hồng Thanh, (2016), Ngân hàng số - hướng phát triển cho ngân hàng thương mại Việt Nam Tạp chí ngân hàng, số 21, tháng 12/2016 II Tài liệu Tiếng Anh 14 Anisa A (2018), Factors affecting the adoption of internet banking in mogadishu somalia commercial banks, 2018 15 Dan M (2010), Principal, Key trends in online banking, Treasury strategies 16 Dwumfuo G.O and Dankwah B.A (2013), Adopting Internet Banking in Ghana, Current Research Journal of Social Sciences, Vol.5, No 17 Lal D (2015), Customer perceptions and satisfaction levels toward internet banking services of indian banking companies Scholedge International Journal of Management and Development, Vol.2, No.6 18 Moinuddin Q.M (2013), The Impact of the Internet on Service Quality in the Banking Sector International Conference on Innovations in Engineering and Technology, Dec 25-26, 2013, Bangkok, Thailand 19 Mohsina K (2016), A Study of Awareness and Perspective of Mobile Banking in Southern Rajasthan, Mohan Lal Sukhadia University 20 Madmood Shah and Steve Clarke (2009), Ebanking management: Issues, solutions, and stratergies, Information Science reference, USA 21 Nimako S.G et al (2013), Customer Satisfaction With Internet Banking Service Quality In the Ghanaian Banking Industry, International Journal of Scientific and Technology Research, Vol.2, No.7 22 Safeena R et al (2011), Internet Banking Adoption in an Emerging Economy: Indian Consumer's Perspective, International Arab Journal of eTechnology, Vol.2, No.1 ... đoạn 2 016 – 2020 Đơn vị: Tỷ đồng Năm Năm Năm Năm Năm 2 016 2 017 2 018 2 019 2020 16 2.763 18 4 .18 8 214 .686 250.3 31 298.297 57. 618 63.729 68.484 75.349 89 .19 0 10 5 .14 5 12 0.459 14 6.202 17 4.982 209 .10 7 Tỷ... 2 018 2 019 2020 19 5 .14 8 61. 277 220 .17 6 239.964 272. 710 310 .960 62. 310 64.5 51 74 .17 8 82.094 Nguồn vốn huy động từ dân cư 13 3.8 71 157.866 17 5. 413 19 8.532 228.866 Nguồn: MB Bank, 2 016 - 2020 Từ bảng... THƯƠNG MẠI 1. 1 Tổng quan ngân hàng số 1. 1 .1 Khái niệm ngân hàng số 1. 1.3 Đặc điểm ngân hàng số 11 1. 1.3 Các dịch vụ ngân hàng số 12 1. 2 Tổng quan chuyển