TẠP CHÍ CONG THtfONG GIẢI PHÁP CHUYỂN ĐỔI sơ NHẰM TĂNG Sự HÀI LỊNG CỦA KHÁCH HÀNG TẠI CƠNG TY NHựA ĐƯỜNG PETROLIMEX • NGUYỄN TRUNG HỒ - NGUYEN THỊ HỒNG VÂN TÓM TẮT: Trong kinh tế thị trường nay, cạnh tranh doanh nghiệp diễn mặt trận ngày trở nên gay gắt, doanh nghiệp cung cấp sản phẩm/dịch vụ khiến khách hàng hài lòng ỏ mức độ cao nhất, doanh nghiệp đạt thành cơng Bài báo nghiên cứu hài lịng khách hàng đốì với sản phẩm dịch vụ Công ty Nhựa đường Petrolimex, từ nhìn nhận vai trị chuyển đổi số nhằm nâng cao hài lòng khách hàng Từ khóa: chuyển đổi số', hài lịng khách hàng, Công ty Nhựa đường Petrolimex Đặt vấn đề Chuyển đổi số mục tiêu quan tâm hàng đầu Chính phủ doanh nghiệp Việt Nam Bằng việc chủ động tham gia cách mạng cơng nghiệp lần thứ tư, Chính phủ giao cho Bộ Thông tin Truyền thông xây dựng Đề án Chuyển đổi số quốc gia “Chương trình Chuyển đổi số quốc gia đến năm 2025, định hướng đến năm 2030” thông qua ngày 03/6/2020 đánh dấu bước tiến lớn mục tiêu, cách thức thực Phát triển phủ số, hạ tầng số, tảng số đảm bảo an toàn, an ninh mạng công cụ cần thiết để hỗ trợ thúc đẩy doanh nghiệp chuyên đổi số Lấy tảng ứng dụng công nghệ, chuyển đổi số có ảnh hưởng tác động mạnh mẽ đến hầu hết doanh nghiệp, từ vấn đề 342 SỐ25-Tháng 11/2021 cấu tổ chức, quản lý nhân đến vấn đề sản xuất, kinh doanh Chuyển đổi số đóng vai trị lớn giúp kết nơi, thu ngắn khoảng cách phận doanh nghiệp; thúc đẩy hiệu quản trị doanh nghiệp; ưu suất làm việc nhân viên; gia tăng chất lượng sản phẩm; nâng cao khả cạnh tranh cho doanh nghiệp Đồng thời chuyển đổi số thành cơng khiến doanh nghiệp tiết giảm chi phí vận hành; giúp tổng hợp, phân tích cách nhanh chóng xác vấn đề cần nghiên cứu, hỗ trợ lãnh đạo định kịp thời; tối ưu hóa suất chất lượng làm việc nhân viên; tiếp cận nhiều khách hàng nâng cao hài lịng khách hàng đốì với việc cung cấp sản phẩm, dịch vụ đến với khách hàng KINH DOANH Cũng phát triển công nghệ, trải nghiệm mua hàng khách hàng có chuyển biến Bên cạnh sản phẩm, dịch vụ cốt lõi, khách hàng quan tâm nhiều đến thoải mái tiện ích si trình từ trước, sau bán hàng Và để nâng cao giá trị sản phẩm, dịch vụ mình, đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng, Công ty Nhựa đường Petrolimex bước ứng dụng cơng nghệ nhằm hồn thiện cơng tác chuyển đổi số doanh nghiệp Do đó, đề tài “Giải pháp chuyển đổi số nhằm nâng cao hài lịng khách hàng Cơng ty Nhựa đường Petrolimex ” có ý nghĩa lý luận thực tế quan trọng Tình hình chuyển đổi số Công ty Nhựa đường Petrolimex (PAC) ứng dụng công nghệ nghiệp vụ PAC triển khai nhiều mặt với nhiều nghiệp vụ riêng, nhiên, để nhắc đến ứng dụng tảng khởi đầu Solomon Solomon phần mềm quản lý gồm nhiều mô đun (module) khác nhau, quản lý mặt từ đặt hàng, mua hàng, nhập kho, bán hàng, tốn cơng nợ, thu hồi nợ, tốn loại chi phí, Solomon triển khai ngày từ ngày đầu thành lập Công ty năm 2005 Và lấy làm sở, năm 2013, Công ty phối hợp với đơn vị cung ứng dịch vụ cơng nghệ thơng tin Tập đồn Piacom nghiên cứu, thiết kế hoàn thiện phần mềm riêng cho Công ty EGAS EGAS không quản lý nghiệp vụ sẵn có cơng ty cịn dễ dàng hiệu chỉnh, bổ sung (thêm mô đun) Công ty cần; nữa, tốc độ truy cập xử lý thông tin hệ thống nâng cao, đáp ứng yêu cầu công việc ngày cao nhân sự, thay điểm danh, chấm cơng theo hình thức thủ cơng, năm 2012, Cơng ty lựa chọn phần mềm quét mã vân tay đê theo dõi mức độ chuyên cần chấp hành kỷ luật người lao động vận tải, Công ty triển khai lắp đặt định vị GPS cho xe, kết hợp phần mềm quản lý nhằm quản lý lộ trình, thời gian lưu thơng, câp hàng; đồng thời, trường hợp khách hàng có yêu cầu phối hợp việc kiểm sốt, cơng ty có thê phân quyền đăng nhập truy xuất thơng tin Ngồi ra, Cơng ty cịn ứng dụng cơng nghệ, chuyển đổi số số lĩnh vực khác văn phòng nhà máy như; đánh giá công việc hàng tháng toán lương cho người lao động, hệ thống cân xe điện tử (tự động in phiếu cập nhật liệu xuất hàng lên hệ thống EGAS) Những ứng dụng công nghệ giai đoạn khởi đầu chuyển đổi số có hiệu tích cực đến mặt doanh nghiệp, đặc biệt uy tín Cơng ty, tạo tin cậy nâng cao hài lòng đốì với khách hàng Tuy nhiên, cịn nhiều khía cạnh khác mà Cơng ty cần nghiên cứu triển khai thời gian tới để Công ty thực trỏ thành doanh nghiệp số, hòa nhịp phát triển kinh tế Đánh giá hài lịng khách hàng Cơng ty Nhựa đường Petrolimex Tác giả sử dụng phương pháp định tính định lượng để nghiên cứu hài lịng khách hàng Công ty PAC Nghiên cứu định tính thực cách thảo luận với nhóm chun gia nhằm mục đích khẳng định điều chỉnh, bổ sung (nếu cần) nhân lố ảnh hưỏng đến hài lòng khách hàng, xây dựng phiếu khảo sát (bảng hỏi) hoàn chỉnh Nghiên cứu định lượng dựa kết thu từ 220 phiếu khảo sát gửi cho 220 khách hàng Công ty thông qua việc phân tích liệu SPSS, AMOS Thực tế, tác giả thu 205 phiếu khảo sát hợp lệ, số liệu tính tốn dựa 205 phiếu 3.1 Đánh giá thang đo hệ sô' tin cậy Cronbach ’s Alpha Biến thành phần SP3 có tương quan với biến tổng = 0.185 < 0.3 nên ta loại biến SP3 tiến hàng đo độ tin cậy Cronbach’s Alpha, kết nêu Bảng Bảng Kết phân tích thang đo Biến quan sát Cronbach's Alpha Chất lượng sản phẩm 0.684 Chất lượng dich vụ 0.837 Giá 0.843 Yếu tô' cá nhân 0.754 _ Nguồn: Tổng hợp từ SPSS SỐ25-Tháng 11/2021 343 TẠP CHÍ CƠNG THIÍdNG 3.2 Kiểm định KMO Bartlett Kết Bảng cho trị số’ KMO = 0.736 > 0.5, phân tích nhân tố khám phá hồn toàn phù hợp với liệu thực tế Sig Bartletts Test = 0.000 < 0.05, biến quan sát tuyến tính với nhân tố đại diện Bảng Kết kiểm định KMO Bartlett Kaiser-Meyer-Olkin 0.736 of Sampling Adequacy r Bartletts Approx Chi-Square 1604.921 Df 210 Sig 0.000 Test of Sphericity Nguồn: Trích từ SPSS 3.3 Hệ số Eigenvalue tiêu chuẩn phương sai trích Sau xoay yếu tố, ta thây tập trung biến quan sát theo yếu tố rõ ràng Kết phân tích nhân tố khẳng định - EFA cho thấy có 21 biến quan sát rút trích thành nhóm nhân tơ’ với giá trị Eigenvalues tất yếu tố > 1; tổng phương sai trích 58.769 % Cụ thể: Nhóm - GCA: GC1, GC2, GC3, GC4, GC5; Nhóm - DVA: DV3 DV4, DV5, DV8; Nhóm - CAN: CN1, CN4, CN5; Nhóm - SPA: SP7, SP8, SP9; Nhóm - CNB: CN2, CN3; Nhóm - SPB: SP1, SP2; Nhóm - DVB: DV1 DV6 3.4 Phân tích nhân tơ khẳng định CFA Từ kết phân tích EFA có nhân tơ’ rút với nhóm thang đo tương ứng tạo thành mơ hình đo lường khái niệm đưa vào phân tích CFA để xem xét phù hợp mơ hình với liệu nghiên cứu Tiến hành đo số CMIN/DF, CFI, GFI, RMSEA, PClose, ta thu kết quả: CMIN/DF = 1.039 (< 3, tốt), CFI = 0.995 (> 0.95, tốt), GFI = 0.930 (> 0.9, tốt), RMSEA = 0.014 (< 0.06, tốt), PClose = 1.000 (> 0.05, tõt); ta thây kết nằm tiêu chuẩn đánh giá (ngưỡng châp nhận), vậy, mơ hình nghiên cứu phù hợp với liệu nghiên cứu Bảng cho thây giá trị CR lớn AVE lớn 0.5 tất thang đo Do đó, thang đo lường đánh giá đáng tin cậy Thang đo xem đạt giá trị hội tụ trọng số hồi quy chuẩn hóa thang đo lớn 0.5 có ý nghĩa thơng kê (Hair & cộng sự, 1992) Ngồi ra, cịn tiêu chí khác để kiểm tra giá trị hội tụ tổng phương sai rút trích (AVE) khái niệm đạt từ 0.5 trở lên (Fornell Larcker, 1981) Theo kết phân tích Bảng cho thây, tât giá trị AVE hệ số’ chuẩn hóa lớn 0.5 nên kết luận thang đo sử dụng mơ hình đạt giá trị hội tụ Bảng cho tháy giá trị bậc tổng phương sai rút trích (AVE) lớn tương quan Bảng Bảng giá trị Eigenvalues Phương sai trích Tổng hộ số tải bình phương rút trích nhân tố Giá tri Eigenvalues ban đẩu Nhân tố Tổng % cùa Phương sai % Tích lũy Tổng % cùa Phương sai % Tích lũy 3.724 17.731 17.731 3.337 15.893 15.893 3.198 15.228 32.959 2.805 13.355 29.248 2.684 12.779 45.738 2.276 10.838 40.086 1.810 8.619 54.357 _ _ 1.379 6.568 46.653 1.371 6.531 60.888 1.055 5.022 51.675 1.220 5.808 66.696 816 3.887 55.562 1.038 4.944 71.639 673 3.207 58.769 Nguồn: Trích từ SPSS 344 Số25-Tháng 11/2021 KINH DOANH Bảng Độ tin cậy tổng hợp (CR) tổng phương sai rút trích nhân tố (AVE) Bảng Các trọng số hồi quy chuẩn hóa MÕI quan hệ Trọng số hổi quy chuẩn hóa Nhân tố CR AVE GC2