Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với các sản phẩm và dịch vụ của công ty nhựa đường petrolimex

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGOẠI THƯƠNG *** LUẬN VĂN THẠC SĨ ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CÁC SẢN PHẨM VÀ DỊCH VỤ CỦA CÔNG TY NHỰA ĐƯỜNG PETROLIMEX Chuyên ngành Quản trị Kinh doanh NGUYỄN TRUNG HÒA Hà Nội - 2022 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGOẠI THƯƠNG -*** LUẬN VĂN THẠC SĨ ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CÁC SẢN PHẨM VÀ DỊCH VỤ CỦA CÔNG TY NHỰA ĐƯỜNG PETROLIMEX Chuyên ngành Quản trị Kinh doanh Mã số: 8340101 Họ tên học viên: Nguyễn Trung Hòa Người hướng dẫn: TS Nguyễn Thị Hồng Vân LỜI CAM ĐOAN Tôi, người viết luận văn này, xin cam đoan toàn bộ nội dung của luận văn “Đánh giá hài lòng khách hàng sản phẩm dịch vụ Công ty nhựa đường Petrolimex” là một công trình nghiên cứu độc lập của tôi, dưới sư hướng dẫn khoa học của TS Nguyễn Thị Hồng Vân Các số liệu, tài liệu tham khảo và sử dụng luận văn này đều có nguồn trích dẫn rõ ràng Kết quả nghiên cứu chưa công bố bất ky công trình nghiên cứu nào Hà Nội, ngày 10 tháng 02 năm 2022 Tác giả luận văn Nguyễn Trung Hòa LỜI CẢM ƠN Trong suốt quá trình học tập, nghiên cứu và hoàn thiện luận văn, bên cạnh sư cố gắng của bản thân, tác giả nhận sư động viên, khuyến khích và tạo điều kiện giúp đỡ nhiệt tình của ban giám đốc Công ty TNHH Nhưa đường Petrolimex, anh chị em bạn bè đồng nghiệp và gia đình Tác giả xin trân trọng cảm ơn Ban Giám hiệu, khoa Sau đại học cùng quy Thầy Cô trường Đại Học Ngoại Thương tận tình truyền đạt những kiến thức quy báu và tạo điều kiện thuận lợi giúp đỡ để tác giả học tập và nghiên cứu trường Tác giả xin gửi lời cảm ơn chân thành nhất tới TS Nguyễn Thị Hồng Vân – giảng viên trưc tiếp hướng dẫn khoa học, dành nhiều thời gian và công sức hướng dẫn suốt quá trình thưc hiện để luận văn thạc sĩ này đầy đủ và hoàn thiện nhất Với thời gian nghiên cứu cịn hạn chế, thưc tiễn cơng tác kinh doanh và khách hàng lại vô cùng sinh động, luận văn không tránh khỏi những thiếu sót, tác giả mong nhận các y kiến đóng góp chân thành từ các thầy giáo, cô giáo, đồng nghiệp, bạn bè Hà Nội, ngày 27 tháng năm 2022 Tác giả luận văn Nguyễn Trung Hòa MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN LỜI CẢM ƠN DANH MỤC HÌNH VẼ DANH MỤC BẢNG BIỂU LỜI MỞ ĐẦU 1 Ly nghiên cứu Tình hình nghiên cứu Mục tiêu nghiên cứu Đối tượng và phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu Ý nghĩa của nghiên cứu CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG 1.1 Khái niệm và vai trò của khách hàng 1.1.1 Khái niệm khách hàng 1.1.2 Phân loại khách hàng 1.1.3 Vai trò của khách hàng 1.2 Sư hài lòng của khách hàng 1.2.1 Khái niệm sư hài lòng của khách hàng 1.2.2 Phân loại sư hài lòng của khách hàng 1.2.3 Ý nghĩa sư hài lòng sư hài lòng của khách hàng 1.2.4 Đo lường sư hài lòng của khách hàng 11 1.2.5 Các nhân tố ảnh hương đến sư hài lòng của khách hàng 12 1.3 Các mơ hình nghiên cứu sư hài lịng của khách hàng .15 1.3.1 Mô hình sớ hài lịng của khách hàng của Mỹ 15 1.3.2 Mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL 16 1.3.3 Mô hình chất lượng kỹ thuật – chức của Gronroos 18 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CÁC SẢN PHẨM VÀ DỊCH VỤ CỦA CÔNG TY NHỰA ĐƯỜNG PETROLIMEX 20 2.1 Tổng quan về công ty nhưa đường Petrolimex 20 2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển 20 2.1.2 Chức năng, nhiệm vụ và cấu tổ chức của Công ty Nhưa đường Petrolimex 23 2.1.3 Khách hàng và kết quả kinh doanh những năm gần của công ty nhưa đường Petrolimex 25 2.2 Mô hình nghiên cứu và quá trình thưc hiện nghiên cứu 31 2.2.1 Đề xuất mô hình nghiên cứu 31 2.2.2 Giả thuyết nghiên cứu 31 2.2.3 Thang đo 34 2.2.4 Quy trình thưc hiện nghiên cứu 36 2.3 Kết quả nghiên cứu 42 2.3.1 Mô tả mẫu khảo sát 43 2.3.2 Đánh giá thang đo hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha 45 2.3.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA 47 2.3.4 Phân tích nhân tố khẳng định CFA 51 2.3.5 Kết quả khảo sát bảng hỏi 56 2.4 Thảo luận về kết quả nghiên cứu 56 CHƯƠNG 3: MỘT SỐ KHUYẾN NGHỊ NHẰM NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG 59 3.1 Mục tiêu và định hướng phát triển của Công ty 59 3.2 Một số khuyến nghị nhằm nâng cao sư hài lòng của khách hàng .60 3.2.1 Khuyến nghị về sản phẩm 60 3.2.2 Khuyến nghị về dịch vụ 61 3.2.3 Khuyến nghị về giá cả 62 3.2.4 Khuyến nghị về yếu tố cá nhân 62 3.2.5 Khuyến nghị chuyển đổi số doanh nghiệp 63 KẾT LUẬN 64 TÀI LIỆU THAM KHẢO 66 DANH SÁCH PHỤ LỤC 69 DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT ACSI (American Customer Satisfaction Index): Mơ hình sớ hài lịng khách hàng của Mỹ SPSS: Statistical Package for the Social Sciences AMOS: Analysis of Moment Structures CTCP: Công ty cổ phần ASCE (American Society of Civil Engineers): Hiệp hội Kỹ sư Dân dụng Mỹ CNHD: Chi nhánh Hóa dầu HĐQT: Hội đồng quản trị TNHH: Trách nhiệm hữu hạn TTGDCK: Trung tâm giao dịch chứng khoán HĐTV: Hội đồng thành viên B2B (Business-to-Business, hay cịn gọi là B-to-B): mợt hình thức giao dịch giữa các doanh nghiệp B2C (Business-to-Consumer, hay gọi là B-to-C): là quá trình bán sản phẩm và dịch vụ trưc tiếp giữa một doanh nghiệp và người tiêu dùng ći cùng B2G (Business-to-Government, hay cịn gọi là B-to-G): là mô hình kinh doanh đó bên bán là doanh nghiệp và bên mua là các tổ chức chính phủ của các quốc gia SL: Sản lượng SLBQ: Sản lượng bình quân DT: Doanh thu DTBQ: Doanh thu bình quân LN: Lợi nhuận LNBQ: Lợi nhuận bình quân TCVN: Tiêu chuẩn Việt Nam EFA (Exploratory Factor Analysis): Phân tích nhân tố khám phá CFA (Confirmatory Factor Analysis):Phân tích nhân tố khẳng định IoT (Internet of Things): Internet vạn vật AI (Artificial Intelligence): Trí tuệ nhân tạo hay trí thông minh nhân tạo CVTT: Chuyên viên tiếp thị DANH MỤC HÌNH VẼ Hình 1.1: Mơ hình sớ hài lịng của khách hàng Mỹ (ACSI) Hình 1.2: Mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ theo Servqual Hình 1.3: Mô hình chất lượng kỹ thuật – chức của Gronroos Hình 2.1: Mô hình nghiên cứu đề xuất Hình 2.2: Quy trình thưc hiện nghiên cứu (do tác giả đề xuất) DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 1.1: Cách thức phân loại khách hàng Bảng 1.2: Cấu trúc thang đo SERVQUAL Bảng 2.1: Một số dư án Công ty Nhưa đường Petrolimex cung cấp Bảng 2.2: Kết quả kinh doanh của Công ty Nhưa đường Petrolimex giai đoạn 20162020 Bảng 2.3: Thang đo nghiên cứu đề xuất Bảng 2.4: Thang đo khảo sát Bảng 2.5: Thang đo các biến nhân học sử dụng Bảng 2.6: Thống kê mô tả mẫu khảo sát Bảng 2.7: Kết quả phân tích thang đo Bảng 2.8: Kết quả kiểm định KMO và Bartlett Bảng 2.9: Bảng ma trận nhân tố xoay Bảng 2.10: Giá trị Eigenvalues và Phương sai trích Bảng 2.11: Đánh giá sư phù hợp của mô hình Bảng 2.12: Độ tin cậy tổng hợp (CR) và tổng phương sai rút trích (AVE) Bảng 2.13: Trọng số hồi quy chuẩn hóa Bảng 2.14: Giá trị phân biệt Bảng 2.15: Ma trận tương quan giữa các nhân tố Bảng 2.16: Kết quả khảo sát phẩm và dịch vụ cụ thể nào? - Anh/Chị vui lịng cho biết nhân tớ ảnh hương đến sư hài lòng của khách hàng nói chung và các sản phẩm/ dịch vụ của Công ty Nhưa đường Petrolimex nói riêng là gì? - Bây giờ xin đưa các nhân tố sau và xin y kiến đánh giá của Anh/Chị về những nhân tố này Theo Anh/Chị những nhân tố này phù hợp và đầy đủ để đánh giá sư hài lòng của khách hàng chưa? Nhân tố nào cần điều chỉnh, nhân tố nào cần bổ sung? + Chất lượng sản phẩm: gồm các yếu tố về chất lượng sản phẩm nhưa đường 60/70, chất lượng sản phẩm có dẫn xuất từ nhưa đường công ty sản xuất, độ ổn định về chất lượng của sản phẩm và sản phẩm của công ty có phù hợp với nguyên vật liệu khác của khách hàng (đá, bột khoáng) + Chất lượng dịch vụ: dịch vụ kỹ thuật trước/trong/sau bán hàng, công trường dịch vụ vận tải, dịch vụ tài chính, các dịch vụ hỗ trợ và xúc tiến bán hàng, tiếp nhận và xử ly khiếu nại + Giá cả: mức độ cạnh tranh đối với giá bán của công ty so sánh với thị trường, việc cung cấp thông tin giá bán và các chế độ giá cho khách hàng thân thiết, khách hàng lớn + Yếu tố cá nhân của CVTT: lưc của CVTT các đơn vị bán hàng; mức độ chủ động, nhiệt tình của CVTT; CVTT thân thiện, lịch sư, thấu hiểu, đồng cảm với khách hàng; CVTT có tạo sư tin tương từ phía khách hàng Xin trân trọng cám ơn Anh/Chị tham gia thảo luận cung cấp ý kiến quý báu! PHỤ LỤC 02 PHIẾU KHẢO SÁT Kính gửi: Q Cơng ty! Tơi là Nguyễn Trung Hòa – học viên cao học, trường Đại học Ngoại Thương Hiện thưc hiện đề tài luận văn “Đánh giá hài lòng khách hàng sản phẩm dịch vụ Công ty Nhựa đường Petrolimex” Để phục vụ cho việc phân tích, đánh giá thưc trạng và đưa khuyến nghị nhằm nâng cao sư hài lịng của khách hàng đới với các sản phẩm và dịch vụ của Công ty TNHH Nhưa đường Petrolimex, kính mong Quy Cơng ty vui lịng trả lời các câu hỏi dưới Mọi thông tin Quy Công ty cung cấp bảo mật và phục vụ cho mục đích nghiên cứu đề tài ḷn văn Phần 1: Thơng tin chung (Vui lịng đánh dấu “X” vào ô tương ứng) Loại hình công ty: □ Công ty TNHH □ Công ty cổ phẩn □ Doanh nghiệp tư nhân □ Khác Vốn điều lệ: □ Trên 100 tỷ □ Từ 50-100 tỷ □ Từ 10-50 tỷ □ Dưới 10 tỷ □ Từ 50-100 người □ Từ 20-50 người □ Dưới Số lượng nhân viên: □ Trên 100 người 20 người Thời gian hợp tác với Công ty Nhưa đường Petrolimex: □ Trên 10 năm □ Từ 5-10 năm □ Từ - năm □ Dưới năm Thông tin người làm khảo sát: □ Thành viên ban Giám đốc □ Trương/phó phòng nghiệp vụ □ Nhân viên Phần 2: Nội dung khảo sát Anh/Chị vui lòng cho biết mức độ đồng y của mình với các nhận định dưới về sư hài lịng của Anh/Chị đới với Cơng ty TNHH Nhưa đường Petrolimex Đối với nhận định khoanh trịn (O) vào mợt tương ứng với sư lưa chọn của Anh/Chị theo thang đánh giá mức độ tương ứng sau: = Hoàn toàn không đồng y, = Không đồng y, = Bình thường, = Đồng y, = Hoàn toàn đồng y STT Các nhận định Mức độ đánh giá Tôi đánh giá sản phẩm nhựa đường Petrolimex: Chất lượng sản phẩm nhưa đường 60/70 rất tốt Nhưa đường 60/70 không bị hao hụt sử dụng Khi gia nhiệt, nhưa đường không xuất hiện những hiện tượng bất thường khói trắng, mùi khét, mùi lưu huynh Nguồn gốc sản phẩm (nhưa đường 60/70) rõ ràng, nhập từ các nhà cung cấp nước ngoài uy tín 5 Chất lượng các sản phẩm có dẫn xuất từ nhưa đường (nhũ tương nhưa đường, nhưa đường lỏng, nhưa đường Polime) rất tốt Sản phẩm nhưa đường của Petrolimex có chất lượng rất ổn định quá trình cấp hàng Các sản phẩm nhưa đường phù hợp với nguyên vật liệu sẵn có địa phương (đá, bột khoáng …) Chất lượng nhưa đường Petrolimex tư vấn giám sát và chủ đầu tư tin tương và đánh giá cao Công ty có quy trình quản ly chất lượng đầy đủ, chuyên nghiệp Tôi đánh giá dịch vụ Nhựa đường Petrolimex: 10 Dịch vụ kỹ thuật trước, và sau bán hàng rất tốt 11 Vận tải nhanh chóng và có chất lượng dịch vụ rất tốt 12 Công ty có đầy đủ các dịch vụ công trường (tư vấn kỹ thuật, phun tưới …) với chất lượng rất tốt 13 Luôn hỗ trợ cho mượn/thuê máy móc, thiết bị phục vụ tồn chứa, thi công (bồn bể, cánh khuấy …) khách hàng có nhu cầu 14 Luôn cung cấp tài liệu, hồ sơ, giấy tờ cần thiết cho quá trình đấu thầu theo yêu cầu của quan nhà nước 5 15 Công ty cung cấp nhiều hình thức toán cho khách hàng 16 Các dịch vụ xúc tiến bán hàng (thuyết trình, hội thảo chuyên ngành …) tổ chức thường xuyên, bài bản và chuyên nghiệp, cung cấp nhiều thông tin hữu ích 17 Bộ phận tiếp nhận và xử ly khiếu nại nhanh, giải quyết thỏa đáng Tôi tốn nhiều công sức, chi phí để: 18 Tìm kiếm thơng tin giá bán các sản phẩm nhưa đường của Công ty 19 Nhận thông báo giá bán trước lần thay đổi giá 20 Chi trả chi phí mua các sản phẩm nhưa đường (giá bán các sản phẩm nhưa đường cao) 21 Thuê vận tải của Công ty (chi phí vận tải cao) 22 Thuê các dịch vụ khác của Công ty thí nghiệm, phun tưới … (chi phí dịch vụ cao) Tôi đánh giá chuyên viên tiếp thị Nhựa đường Petrolimex: 23 Chuyên viên tiếp thị có lưc tốt (hiểu biết về sản phẩm, có khả giới thiệu, thuyết trình …) 24 Chuyên viên tiếp thị tạo sư tin tương từ khách hàng 25 Chuyên viên tiếp thị thân thiện và lịch sư đối với khách hàng 26 Chuyên viên tiếp thị thấu hiểu và đồng cảm với khách hàng 27 Chuyên viên tiếp thị nhiệt tình, chủ động giải quyết các vấn đề phát sinh quá trình bán hàng Trân trọng cảm ơn hợp tác giúp đỡ nhiệt tình Quý Công ty Anh/Chị! PHỤ LỤC 03 KẾT QUẢ PHÂN TÍCH DỮ LIỆU TỪ PHẦN MỀM THỐNG KÊ SPSS Loại hình Cơng ty Cumulativ Frequency Percent Valid Percent e Percent Valid Công ty TNHH 59 28.8 28.8 28.8 127 62.0 62.0 90.7 15 7.3 7.3 98.0 Khác 2.0 2.0 100.0 Total 205 100.0 100.0 Công ty Cổ phần DN tư nhân Vốn điều lệ Cumulativ Frequency Percent Valid Percent e Percent Valid Trên 100 tỷ 74 36.1 36.1 36.1 Từ 50 đến 100 tỷ 80 39.0 39.0 75.1 Từ 10 đến 50 tỷ 41 20.0 20.0 95.1 Dưới 10 tỷ 10 4.9 4.9 100.0 205 100.0 100.0 Total Số lượng nhân viên Cumulativ Frequency Percent Valid Percent e Percent Valid Trên 100 người 61 29.8 29.8 29.8 Từ 50 đến 100 người 64 31.2 31.2 61.0 Từ 20 đến 50 người 63 30.7 30.7 91.7 Dưới 20 người 17 8.3 8.3 100.0 205 100.0 100.0 Total Thời gian hợp tác với PAC Cumulativ Frequency Percent Valid Percent e Percent Valid Trên 10 năm 52 25.4 25.4 25.4 Từ đến 10 năm 70 34.1 34.1 59.5 Từ đến năm 67 32.7 32.7 92.2 Dưới năm 16 7.8 7.8 100.0 Total 205 100.0 100.0 Người làm khảo sát Cumulativ Frequency Percent Valid Percent e Percent Valid Thành viên Ban giám đốc 81 39.5 39.5 39.5 98 47.8 47.8 87.3 26 12.7 12.7 100.0 205 100.0 100.0 Trưởng/phó phịng nghiệp vụ Nhân viên Total Reliability Statistics Cronbach' s Alpha N of Items 684 Item-Total Statistics Scale Mean Scale Corrected Item- Cronbach's if Item Variance if Total Alpha if Item Deleted Item Deleted Correlation Deleted SP1 24.15 23.982 364 657 SP2 24.05 24.341 337 663 SP4 24.00 24.201 329 665 SP5 24.03 24.072 341 662 SP6 24.24 23.722 408 648 SP7 24.66 21.891 444 637 SP8 24.59 23.028 360 659 SP9 24.64 22.868 413 645 Reliability Statistics Cronbach' s Alpha 837 N of Items Item-Total Statistics Scale Mean Scale Corrected Item- Cronbach's Alpha if Item Variance if Total if Item Deleted Item Deleted Correlation Deleted DV1 27.91 22.310 467 833 DV2 27.76 23.183 478 829 DV3 27.93 21.270 644 808 DV4 27.81 19.998 745 793 DV5 27.74 22.126 572 817 DV6 27.80 22.266 521 824 DV7 28.04 24.371 528 826 DV8 27.88 21.182 616 812 Reliability Statistics Cronbach' s Alpha N of Items 843 Item-Total Statistics Scale Mean Scale Corrected Item- Cronbach's Alpha if Item Variance if Total if Item Deleted Item Deleted Correlation Deleted GC1 14.88 13.741 678 805 GC2 14.75 12.543 718 791 GC3 14.99 13.416 587 827 GC4 14.90 12.524 705 794 GC5 14.95 13.424 567 833 Reliability Statistics Cronbach' s Alpha N of Items 754 Item-Total Statistics Scale Mean Scale Corrected Item- Cronbach's if Item Variance if Total Alpha if Item Deleted Item Deleted Correlation Deleted CN1 13.84 11.544 613 677 CN2 14.10 12.161 476 725 CN3 13.95 12.076 447 737 CN4 14.05 11.512 579 688 CN5 13.88 12.173 493 719 Communalities Initial Extraction SP1 369 547 SP2 357 529 SP4 287 288 SP5 415 780 SP6 297 280 SP7 493 659 SP8 403 472 SP9 455 519 DV1 406 443 DV2 390 314 DV3 587 618 DV4 686 841 DV5 462 405 DV6 451 752 DV7 392 332 DV8 483 508 GC1 516 573 GC2 576 657 GC3 454 444 GC4 564 634 GC5 440 423 CN1 563 724 CN2 596 931 CN3 559 557 CN4 556 667 CN5 458 524 Extraction Method: Principal Axis Factoring Communalities Initial Extraction SP1 333 550 SP2 337 512 SP5 189 140 SP7 479 630 SP8 385 463 SP9 444 544 DV1 386 427 DV3 566 564 DV4 666 886 DV5 457 443 DV6 409 726 DV8 436 462 GC1 511 580 GC2 568 660 GC3 431 440 GC4 555 624 GC5 435 428 CN1 550 726 CN2 582 987 CN3 549 531 CN4 555 656 CN5 445 520 Extraction Method: Principal Axis Factoring Communalities Initial Extraction SP1 319 534 SP2 327 543 SP7 476 643 SP8 370 447 SP9 444 545 DV1 381 433 DV3 559 564 DV4 657 878 DV5 456 443 DV6 402 724 DV8 432 464 GC1 510 580 GC2 565 658 GC3 431 439 GC4 552 622 GC5 433 428 CN1 549 727 CN2 579 933 CN3 548 564 CN4 547 657 CN5 431 517 Extraction Method: Principal Axis Factoring KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square 736 1604.921 df 210 Sig .000 Pattern Matrixa Factor GC2 810 GC4 774 GC1 753 GC5 645 GC3 642 DV4 967 DV3 757 DV8 642 DV5 553 CN1 855 CN4 763 CN5 733 SP7 786 SP9 725 SP8 674 CN2 983 CN3 711 SP2 732 SP1 731 DV6 851 DV1 572 Extraction Method: Principal Axis Factoring Rotation Method: Promax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations Total Variance Explained Rotation Sums Initial Eigenvalues Factor % of Total Varianc Extraction Sums of Squared Loadings Cumulati ve% % of Total e Varianc Cumulativ e of Squared Loadingsa Total % e 3.724 17.731 17.731 3.337 15.893 15.893 2.762 3.198 15.228 32.959 2.805 13.355 29.248 2.655 2.684 12.779 45.738 2.276 10.838 40.086 2.306 1.810 8.619 54.357 1.379 6.568 46.653 2.182 1.371 6.531 60.888 1.055 5.022 51.675 2.063 1.220 5.808 66.696 816 3.887 55.562 1.187 1.038 4.944 71.639 673 3.207 58.769 1.861 696 3.312 74.951 628 2.993 77.944 10 560 2.667 80.611 11 543 2.584 83.195 12 501 2.384 85.578 13 447 2.128 87.707 14 427 2.034 89.741 15 403 1.920 91.661 16 381 1.815 93.476 17 335 1.596 95.072 18 311 1.483 96.555 19 286 1.360 97.915 20 225 1.069 98.984 21 213 1.016 100.000 Extraction Method: Principal Axis Factoring a When factors are correlated, sums of squared loadings cannot be added to obtain a total variance Statistics N Valid Missing Mea n Median SP1 SP2 SP7 SP8 SP9 DV1 DV3 DV4 DV5 DV6 DV8 205 205 205 205 205 205 205 205 205 205 205 0 0 0 0 0 3.61 3.72 3.10 3.18 3.12 3.93 3.91 4.03 4.10 4.03 3.96 4.00 4.00 3.00 3.00 3.00 4.00 4.00 4.00 4.00 4.00 4.00 Mod e 4 4 4 4 Statistics N Valid Missing Mea n Median Mod e GC1 GC2 GC3 GC4 GC5 CN1 CN2 CN3 CN4 CN5 205 205 205 205 205 205 205 205 205 205 0 0 0 0 0 3.73 3.87 3.63 3.72 3.67 3.61 3.36 3.51 3.40 3.58 4.00 4.00 4.00 4.00 4.00 4.00 3.00 4.00 4.00 4.00 4 4 4 4 ... nhận sử dụng dịch vụ đó CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CÁC SẢN PHẨM VÀ DỊCH VỤ CỦA CÔNG TY NHỰA ĐƯỜNG PETROLIMEX 2.1 Tổng quan công ty nhựa đường Petrolimex 2.1.1...BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGOẠI THƯƠNG -*** LUẬN VĂN THẠC SĨ ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CÁC SẢN PHẨM VÀ DỊCH VỤ CỦA CÔNG TY NHỰA ĐƯỜNG PETROLIMEX Chuyên... 2: THỰC TRẠNG VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CÁC SẢN PHẨM VÀ DỊCH VỤ CỦA CÔNG TY NHỰA ĐƯỜNG PETROLIMEX 20 2.1 Tổng quan về công ty nhưa đường Petrolimex 20 2.1.1 Lịch