Dé giải đáp câu hỏi trên cùng với mong muốn ngân hàng Quân đội Việt Nam phát triển một cách bền vững trong môi trường cạnh tranh như ngày nay, tôi đã chọn đề tài: “Phân tích các nhân tổ
Dịch vụ ngân hàng điện tử
Dịch vụ ngân hàng điện tử được giải thích như là khả năng của một khách hàng có thê truy cập từ xa vào một ngân hàng nhằm: thu thập thông tin, thực hiện các giao dịch thanh toán, tài chính dựa trên các khoản lưu ký tại ngân hàng và đăng ký sử dụng các dịch vụ mới Dịch vụ Ngân hàng điện tử là một hệ thống phần mềm vi tính cho phép khách hang tim hiéu hay mua dich vụ ngân hàng thông qua việc nối mạng máy vi tính của mình voi ngan hang (How the Internet redefines banking, Tap chi The Australian Banker, tuyén tập 133, số 3, 6/1999)
Theo Zeithamal và cộng sự (2002), chất lượng dịch vụ điện tử được hiểu là trang web giúp việc mua, bán và nhận sản phẩm và dịch vụ hiệu quả, thuận tiện hơn Chất lượng dịch vụ NHĐT được hiểu là kết quả của sự so sánh của khách hàng đưa ra giữa sự mong đợi của khách hàng vẻ dịch vụ NHĐT và sự cảm nhận của họ khi sử dụng dịch vụ NHĐT.
Các khái niệm trên đều định nghĩa ngân hàng điện tử thông qua các dịch vụ cung cấp hoặc qua kênh phân phối điện tử Khái niệm này có thê đúng ở từng thời điểm nhưng không thê khái quát được cả quá trình cũng như tương lai phát triển của ngân hàng điện tử Một định nghĩa tông quát về ngân hàng điện tử có thể được diễn đạt như sau: Ngân hàng điện tử bao gồm tất cả các dạng của giao dịch giữa ngân hàng và khách hàng (cá nhân hoặc tô chức) dựa trên quá trình xử lý và chuyển giao đữ liệu số hóa nhằm cung cấp sản phẩm dịch vụ ngân hàng Hiện nay, ngân hàng điện tử tồn tại dưới hai hình thức: hình thức NH trực tuyến, chỉ tồn tại dựa trên môi trường mạng Internet, cung cấp dịch vụ 100% thông qua môi trường mạng: và mô hình kết hợp giữa hệ thống ngân hàng thương mại truyền thống và điện tử hoá các dịch vụ truyền thống, tức là phân phối những sản phẩm dịch vụ cũ trên những kênh phân phối mới NHĐT tại Việt Nam chủ yếu phát triển theo mô hình này Như vậy, dịch vụ ngân hàng điện tử là một loại dịch vụ đặc biệt vì nó cung cấp một “dịch vụ ảo” và nhạy cảm liên quan đến tài chính của khách hàng và tham gia vào việc ứng dụng công nghệ cao và công nghệ mới b Các loại hình ngân hàng điện tử
- Máy rút tiền tự động hay máy giao dịch tự động (còn được gọi là ATM, viết tắt của Automatic Teller Machine trong Tiếng Anh) là một thiết bị ngân hàng giao dịch tự động với khách hàng, thực hiện việc nhận dạng khách hàng thông qua thẻ ATM (thẻ ghi no, thé tin dung) hay các thiết bị tương thích và giúp khách hàng kiêm tra tài khoản, rút tiền mặt, chuyên khoản, thanh toán tiền hàng hóa dịch vụ
- Call center (chăm sóc khách hàng qua điện thoại)
Là dịch vụ Ngân hàng qua điện thoại Do quản lý dữ liệu tập trung nên khách hàng có bất kỳ tài khoản ở chỉ nhánh nào vẫn có thê gọi về một số điện thoại cố định của trung tâm đề được cung cấp thông tin một cách linh hoạt và giải đáp thắc mắc về dịch vụ Nhược điểm của Call center là phải có người trực 24/24 giờ
- Phone banking (ngân hàng qua điện thoại) Đây là sản phẩm cung cấp thông tin Ngân hàng qua điện thoại hoàn toàn tự động
Do vậy các thông tin được ấn định trước, bao gồm tỷ giá hồi đoái, lãi suất, chứng khoán, thông tỉn cá nhân khách hàng như số dư tài khoán, liệt kê giao dịch, Hệ thống có thể tự động gửi Fax các thông tin khi khách hàng yêu cầu
- Mobile banking (Hệ thống ngân hàng trực tuyến qua di động)
Cùng với sự phát triển của mạng thông tin di động, các Ngân hàng thương mại Việt Nam cũng đã nhanh chóng ứng dụng vào dịch vụ Ngân hàng Về nguyên tác, thông tin bảo mật được mã hoá và trao đổi giữa trung tâm xử lý của Ngân hàng và thiết bị di động của khách hàng Mobile banking là hình thức thanh toán trực tuyến qua mạng điện thoại di động (đối với những giao dịch có giá trị nhỏ và dịch vụ tự động) Hiện nay, các ứng dụng thiết bị không dây (WAP) cho phép điện thoại đễ dàng truy cập Internet nên có thê sử dụng các nghiệp vụ trực tuyến các Ngân hàng Một số Ngân hàng còn phát hành các phần mềm ứng dụng Mobile banking được cài đặt trên điện thoại di động có hỗ trợ Java cho phép khách hàng có thê thực hiện các giao dịch như: thanh toán, mua sắm hàng hoá, dịch vụ
- Home banking (ngân hàng tại nhà)
Là dịch vụ Ngân hàng tại nhà, khách hàng giao dịch với Ngân hàng qua mạng nội bộ (Intranet) do Ngân hàng xây dựng riêng Home banking cho phép khách hàng thực hiện hầu hết các giao dịch chuyển khoản với Ngân hàng tại nhà, tại văn phòng công ty mà không cần đến Ngân hàng Thông qua hệ thống máy chủ, mạng máy tính và máy tính của khách hàng, thông tin tài chính sẽ được thiết lập, mã hoá, trao đôi và xác nhận giữa Ngân hàng và khách hàng Sử dụng Home banking khách hàng có thê thực hiện các giao dịch như chuyên tiền, liệt kê giao dịch, tỷ giá, giấy báo nợ báo có, thông qua hệ thống máy tính kết nối với hệ thống máy tính của Ngân hàng Đây là một bước nhảy vọt trong quá trình ứng dụng và phát triển CNTT của hệ thống NHTM Việt Nam Dịch vụ này mang lại lợi ích rất lớn cho khách hàng, đó là sự an toàn, nhanh chóng và tiện lợi
- Internet Banking (dich vụ ngân hàng trực tuyến)
Dịch vụ này giúp khách hàng chuyên tiền trên mạng thông qua các tài khoản cũng như kiêm soát được hoạt động của các tài khoản này Khách hàng truy cập vào Website của Ngân hàng và thực hiện các giao dịch tài chính, truy cập thông tin can thiết Ngoài ra, khách hàng cũng có thê truy cập vào các website khác để mua hàng và thực hiện thanh toán với Ngân hàng Tuy nhiên, muốn kết nối thì Ngân hàng phải có hệ thống bảo mật đủ mạnh đề đối phó với rủi ro trên phạm vi toàn câu
- SMS banking (dịch vụ tra cứu thông tin Ngan hang qua điện thoại di động) SMS banking cho phép khách hàng gửi tin nhắn SMS từ điện thoại di động với cú pháp bằng tin nhắn được quy đỉnh trước để truy cập thông tin, đồng thời cũng cho phép Ngân hàng gửi thông báo đến cho khách hàng Các dịch vụ cụ thê bao gồm: dịch vụ truy vấn thông tin tài khoản, các giao dịch, dịch vụ truy vấn thông tin hỗ trợ khách hang, địch vụ thông báo biến động tài khoản
- Thanh toan điện tử tại điểm bán hàng là hình thức thanh toán không dung tién mặt thông qua việc sử dụng máy kết nối giữa máy thanh toán tại điểm bán hàng (POS
— Point of Sale) với ngân hàng phát hành thẻ hay còn gọi là dịch vụ chuyên tiền tại điểm bán hàng (POS — Point of Sale: địa điểm bán hàng chấp nhận thanh toán bằng các loại thẻ) Các thiết bị này đều trang bị máy tính bằng tiền thẻ Số tiền trả sẽ được chuyên từ ngân hàng của người mua sang ngân hàng của người bán Điểm bán hàng là nhà hàng, khách sạn, shopping center, cửa hàng thức ăn nhanh, khu du lịch, trạm xăng Nhìn chung, POS là hệ thống tự động trích tiền từ tài khoản của người mua trả cho người bán Khách hàng sử dụng hình thức này có thể thanh toán tiền hàng hóa dịch vụ, rút tạm ứng tiền mặt tại bất kỳ điểm chấp nhận nào.
Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử 02c 22122122222 sey 15
Theo Zeithamal và cộng sự (2002), chất lượng dịch vụ điện tử được hiểu là trang web giúp việc mua, bán và nhận sản phẩm và dịch vụ hiệu quả, thuận tiện hơn Chất lượng dịch vụ NHĐT được hiểu là kết quả của sự so sánh của khách hàng đưa ra giữa sự mong đợi của khách hàng vẻ dịch vụ NHĐT và sự cảm nhận của họ khi sử dụng dịch vụ NHĐT
Chất lượng dịch vụ điện tử được định nghĩa là đánh giá tông thê của khách hàng và đánh giá dịch vụ điện tử giao hàng trên thị trường ảo (Santos, 2003).
Cơ sở thực tiễn về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử .- 2s cnnnrờn 16 1Thực trạng dịch vụ ngân hàng điện tử ở các nước trong khu vực và trên thế gidil6
Thực trạng dịch vụ Ngân hàng điện tử trên địa bàn Tỉnh Thừa Thiên Huễ
tiền mặt hơn, do đó trên địa bàn dịch vụ NHĐT vẫn chưa phát triển cao So với Hà Nội và TP Hồ Chí Minh thì dịch vụ NHĐT ở Huế vẫn là thị trường tiềm năng, cần có bước đột phá phát triển hơn nữa của các chỉ nhánh ngân hàng thương mại.
Mô hình và thang đo nghiên cỨu 2 12 221221221 121122121 2211221112 2112211 12x sxee 17
Mô hình nghiên cứu c c2 2H 1111111111211 re 17
Sự hài lòng của khách hàng được thực hiện một vai trò quan trọng đối với bối cảnh ngân hàng điện tử (Chen và cộng sự, 2012; Al-Hawart, 2014)
Zeithalm và Bitner (2000) cho rằng, sự hài lòng của khách hàng bị tác động bởi nhiều yếu tố như: chất lượng sản phẩm, chất lượng địch vụ, giá cả, yếu tổ tình huống, yếu tố cá nhân Theo Parasuraman, Zeithaml, Berry (1991), có 5 yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ: Độ tin cậy, Mức độ đáp ứng, Sự đảm bảo,
Sự đồng cảm và Phương tiện hữu hình.
Bloemer (1998) phat hiện ra rằng mức độ hài lòng của khách hàng khi giao dich với NH đôi khi “tay trong tay” với sự rời bỏ NH của khách hàng Dù vậy, quan điểm chính đứng sau các nghiên cứu về sự hài lòng - trung thành là người tiêu dùng được hài lòng thi trung thành hơn người tiêu dùng không được hài lòng (Oliver, 1997) Chính vì vậy sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử là yếu tố ảnh hưởng đến việc giữ chân khách hàng hiện tại, đồng thời tìm kiếm được khách hàng tương lai
Bauer và cộng sự (2005) ngụ ý rằng các ngân hàng đầu tư hàng tỷ vào cơ sở hạ tâng internet do thỏa mãn khách hàng Ví dụ, Deutsche Bank đầu tư vào ngân hàng điện tử khoảng nửa tỷ đô la Mỹ mỗi năm đề đáp ứng khách hàng của họ (Bauer et aL,
2005) McQuitty và cộng sự, 2000 coi rang sự hài lòng của khách hàng là một trong những mục tiêu quan trọng nhất và là một trong những mục tiêu chính trong tiếp thị (Ereveller & Leavitt , 1992)
Nghiên cứu này, tác giả sử dụng mô hình chất lượng dịch vụ điện tử của Parasuraman et al (2005), sử dụng mô hỉnh hài lòng của khách hàng điện tử của Chen et al (2012) [21]
Dựa trên những ý kiến, quan điểm nghiên cứu của một số tác giả trên, giả thuyết sau được đề xuất:
1.Giả Thuyết I: Hiệu quả giao dịch có ảnh hưởng đáng kế đến sự hài lòng của khách hàng
Hiệu quả giao dịch liên quan đến khả năng truy cập hệ thống và tìm kiếm thông tin mà không phải vật lộn và trải qua một quá trình dài Nó cũng được đề cập đến trong điều khoản của chất lượng thông tin được đăng, thời gian tải xuống một sản phẩm, điều hướng sự hỗ trợ của trang web và tính đầy đủ của các quy trình (Parasuraman et al, 2000) Khi tiễn hành mọi giao dịch trên web ngân hàng điện tử đễ đàng, nhanh chóng, không mất thời gian chờ đợi và độ chính xác cao khách hàng sẽ cảm thấy hài lòng và ý định sử dụng các giao dịch khác tiếp theo
2 Giả thuyết 2: Quyền riêng tư có ảnh hưởng đáng kế đến sự hài lòng của khách hàng
Quyền riêng tư là một khía cạnh quan trọng có thể ảnh hưởng đến ý định của người dùng áp dụng hệ thống giao dịch đựa trên ngân hàng điện tử Quyền riêng tư là vấn đề chính mà các ngân hàng đang phải đối mặt Quyên riêng tư bao gồm cung cấp bao mat liên quan đến thông tin cá nhân của họ, dữ liệu không nên được chia sẻ và thông tin thẻ tín dụng cần được bảo mật Với tình trạng lạm dụng thông tin cá nhân của khách hàng vào những vấn đề bất hợp pháp ngày càng nhiều, gây lo lắng và mất long tin ở khách hàng qua các giao dịch, đặc biệt là giao dịch bằng điện tử Thì quyền riêng tư đóng một vai trò quan trọng trong việc xây dựng lòng tin điện tử bởi vì nó có thê làm giảm sự lo lắng của khách hàng về bất kỳ loại lạm dụng thông tin cá nhân nào Theo Chen et al (2008) và Shankar et al (2002), tính bảo mật của trang web và sự tôn trọng quyền riêng tư là những yếu tố chính quyết định niềm tin và sự hài lòng ở khách hàng vé dich vu
3 Giả thuyết 3:Nội dung có ảnh hưởng đáng kế đến sự hài lòng của khách hàng, Nhiều nghiên cứu cơi nội dung thông tin là chuẩn mực về chất lượng trang web (Yoon, 2010) Theo mức độ chỉ tiết của thông tin được cung cấp trên trang web (Bressolles, 2004) sẽ đáp ứng nhu cầu của khách hàng Thiếu thông tin hoặc không cập nhật thông tin có thê là yếu tổ gây mất lòng tin đối với những khách hàng có thé hiểu sai và quá nhiều thông tin trên trang web có thể ảnh hưởng xấu đến sự rõ ràng (Chouk & Perrien 2003) Hơn nữa Gefen et al (2003) nhân mạnh rằng việc đễ sử dụng trang web sẽ tăng cường sự hài lòng và tin tưởng của khách hàng đối với tô chức Jayawardhena va Foley (2000) và Pikkarainen et al (2004) cho rằng nội dung về ngân hàng trực tuyến trên trang web là một trong những yếu tô ảnh hưởng đến sự chấp nhận của ngân hàng trực tuyến Jayawardhena và Foley (2000) minh họa rằng các trang web đó có các tính năng như tốc độ, nội dung và thiết kế trang web, điều hướng, tương tác và bảo mật đều ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dùng Trước đó Doll và Torkzadeh (1988) đã xác định năm yếu tổ chất lượng có ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dùng cuối trong một môi trường trực tuyến: nội dung, độ chính xác, định dạng, dé str dung, kịp thời Do đó, tác gia dua ra gia thuyết rằng nội dung có ảnh hưởng đáng kế đến sự hài lòng của khách hàng
4, Gia thuyết 4:Đáp ứng có ảnh hưởng đáng kế đến sự hài lòng của khách hàng, Đáp ứng là khả năng cung cấp các yêu câu, giao dịch của khách hàng một cách kịp thời, chính xác, đáp ứng nhu cầu hay hiệu quá giải quyết các van dé cho khách hàng.
Trong dịch vụ ngân hàng điện tử, đáp ứng được tác giá đánh giá là một trong các yếu tố ảnh hưởng đáng kê đến sự hài lòng của khách hàng
5 Giả thuyết 5: An toàn có ảnh hướng đáng kế đến sự hài lòng của khách hàng
An toàn rất quan trọng đối với sự hài lòng của khách hàng vì khách hàng mong đợi rằng các dịch vụ cung cấp chính xác, thời gian độ nhạy và tính nhất quán Parasuraman và cộng sự, (1988, 2000), trong nghiên cứu của họ cũng phát hiện ra rằng độ an toàn là một trong những khía cạnh quan trọng nhất của sự hài lòng như điều này khuyến khích khách hàng tiếp tục sử dụng dịch vụ trực tuyến vì họ có thể phụ thuộc vào hệ thống, một hệ thống đảm bảo cảm giác an toàn trong các giao địch của họ Sự hài lòng của khách hàng được cải thiện cao khi tất cả các giao dịch trực tuyến được thực hiện trên một máy chủ mạng an toàn của ngan hang (Frank, Phillip va Markos 2012)
6 Giả thuyết 6: Liên hệ có ảnh hưởng đáng kế đến sự hài lòng của khách hàng
Sự sẵn sảng hỗ trợ thông qua điện thoại hoặc đại diện trực tuyến giúp khách hàng giải đáp những khó khăn, thắc mắc một cách nhanh chóng và rõ ràng, điều này góp phần rất lớn đến sự hài lòng, thoải mãn của khách hàng về dịch vụ ngân hàng điện tử
Từ các lập luận và giả thuyết đã nêu ra ở trên, tác giả đề xuất mô hình nghiên cứu như sau:
Nội dung ™ ve của khách hàng cá nhân vê dich vy NHBT
Hình 1: Mô hình nghiên cứu
Thang đo nghiên CỨU 1 21221211121 121121 2211221112111 11 012111011111 1111 01 1x ven 21
Thang đo các nhân tổ trong mô hình theo 5 mức độ của thang đo Likert, được xây dựng dựa trên các biến quan sát giải thích của cho nhân tố được rút trích trong các nghiên cứu tiền lệ Cụ thê những thành phân thang đo được rút trích từ các nguồn như sau:
Bảng 1.3: Thang đo các nhân tô trong mô hình
Khai niém Bién quan sat Nguon
Trang web cua ngan hang giúp đề dàng tìm thay những gi người dùng can
Trang web của ngân hàng cho phép hoàn thành giao dịch nhanh chóng Parasuraman et
Hiệu quả | Thông ti tại trang web của ngân hàng được tô al (2005) chức tốt
Trang web của ngân hàng sử dụng đơn giản
Trang web cua ngân hàng cho phép người dùng truy cập nhanh vào trang web
Ngân hang bảo vệ thông tin về hành vi mua săm trên web
Ngân hàng không chia sẻ thông tin cá nhân với các trang web khác
Trang web cua ngân hàng bảo vệ thông tin về thẻ tín dụng
Nội dung Trang web của ngân hàng cung cấp thông tin chính xác mà người dùng cân
Nội dung thông tin của ngân hàng điện tử đáp ứng nhu cầu của người đùng
Ngân hàng điện tử cung cập các báo cáo giao dịch đường như chính xác về những gì người dùng cần
Ngân hàng điện tử đủ thông tin người dùng can Chen et al
Trang web của ngân hàng cung cap dịch vụ khi được hứa hẹn
Các hồ sơ tại trang web ngân hàng luôn luôn chính xác
Trang web ngân hàng đưa ra những lời hứa chính xác về việc cung câp dịch vụ
Trang web ngân hàng tựa thông báo kịp thời về các tình huống quan trọng (thanh toán, số dư, vv.)
Parasuraman, et al (2005); Akinci et al
Hệ thông ngân hàng điện tử cung cấp bảo mật đầy đủ
Việc áp dụng cơ chế bảo mật của ngân hàng điện tử sẽ tăng cường bảo mật dữ liệu trên các giao dịch
Người dùng hài lòng với các cơ chê bảo mật của ngân hàng điện tử
Người dùng hài lòng với sự đảm bảo của giao dịch trực tuyến trên ngân hàng điện tử
Liên hệ Đề dàng liên lạc với chỉ nhánh băng số điện thoại cung cấp trên trang web
Trang web ngân hàng có đại diện dịch vụ khách hàng trực tuyến dưới dạng trợ giúp
Trang web ngân hàng tạo điều kiện đề nói và làm rõ vấn đề với sự hài lòng của khách hàng chính thức Parasuraman et al (2005)
CHƯƠNG 2: ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN BOI VOI CHAT LUQNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA NGÂN HÀNG THUONG MAI CO PHAN QUAN DOI VIET NAM CHI NHANH HUE
2.1 Téng quan vé Ngân hàng Thương mại Cô phần Quân đội Việt Nam chi nhánh Huế
2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển của Ngân hàng TMCP Quân đội chỉ nhánh Huế
Ngân hàng TMCP Quân đội Việt Nam chỉ nhánh Huế thành lập ngày 09/03/2007 và có mã số thuế là 0100283873-019 hiện đang đăng kí kinh doanh tại địa chỉ số 11 Lý Thường Kiệt, Phường Vĩnh Ninh, Thành phố Hué, Tỉnh Thừa Thiên — Huế Ngân hàng có tên giao dich là Ngân hàng TMCP Quân đội Việt Nam - chỉ nhánh Huế, tên viết tắt là MBBank Huế Việc ra đời chỉ nhánh MB tại Huế nhằm tăng cường sức cạnh tranh, quảng bá sản phâm, nâng cao hình ảnh MB tại khu vực miền Trung Đồng thời giúp
MB thực hiện chiến lược phát triển “trở thành một Ngân hàng đô thị, hiện đại, đa chức năng, phục vụ tốt nhất cho các tô chức và cư dân” Bên cạnh đó giúp cho các cá nhân, doanh nghiệp có nhu cầu được tiếp cận và sử dụng các dịch vụ tài chính, Ngân hàng nhiều tiện ích
Hiện nay ngoài chỉ nhánh tại số 11 Lý Thường Kiệt, Phường Vĩnh Ninh, Thành phố Huế MB còn 3 phòng giao dịch ở trên địa bàn Tỉnh Thừa Thiên Huẻ:
+ Phòng Giao dịch Bắc Trường Tiền SỐ 67 Đình Tiên Hoàng, Phường Thuận Thành, Thành phố Huế, tỉnh Thừa Thiên Huế
+ Phòng Giao dịch Nam Trường Tiền Số 03 Hùng Vương, Phường Phú Hội, Thành phố Huế, tỉnh Thừa Thiên Huế
+ Phòng Giao dịch Nam Vĩ Dạ Số 709 Phạm Văn Đông, Phường Vĩ Dạ, Thành phố Huế, tính Thừa Thiên Huế
Có thê nói hiện nay MB - Huế đã trở thành một trong các Ngân hàng có uy tín trên địa bàn tính MB Huế luôn cố gắng hoàn thiện đáp ứng các nhu câu của khách hàng, đồng thời nỗ lực phát triển và hội nhập với các nước trong khu vực và quốc tế Ngân hàng luôn chú trọng đến việc phát triển nguồn nhân lực, áp dụng ông nghệ mới và mở rộng thị trường
Trở thành một Ngân hàng thuận tiện nhất với Khách hàng ằ Sue mộnh cua MB:
Vì sự phat triển của đất nước, vì lợi ích của khách hàng
> Bản sắc văn hóa của
MB: Thue thi — Tin cay —- Hiệu quả Đoàn kết — Ky luat — Tan tâm
Logo của ngần hàng Quân đội Việt Nam
2.1.1.1 Cơ cấu tổ chức và bộ máy quản lý
BP Hỗ trotin || Hanh || Ngân ape HP Bp DVKH || QHKH BP dung chinh quy
Nguôn: Ngân hàng TMCP Quân đội - Huế
Phũng KHCRrũng GD Bọọ—Ê TrưðPBửnủÿùƒGD Nam Trường FiBahg GDỊNam Vị | Ỷ Ỷ v Ỷ
SVTH: Lé Thi Thanh Long
2.1.1.2 Chức năng, nhiệm vụ của các phòng ban, bộ phận
* Giám đốc: điều hành, lãnh đạo, chịu mọi trách nhiệm chung đối với mọi hoạt động của ngân hàng
Bo Phó giám đốc: Chịu sự ủy quyền của Giám đốc, chịu trách nhiệm và có quyên ra các quyết định trong phạm vi theo quy định của NHTU, trực tiếp quản lí các bộ phận
% Phòng giao dịch Bắc Trường Tiền, Phòng GD Nam Trường Tiền, Phòng GD Nam Vĩ Dạ: Trực tiếp tiếp xúc với khách hàng, trực tiếp thực hiện các giao dịch với khách hàng
Bo Phòng Dịch vụ khách hàng: Làm đầu mối cung cấp tất cả các sản phẩm của ngân hàng cho khách hàng Quản lí, chịu trách nhiệm về hồ sơ thông tin khách hàng, hồ sơ tài khoản và giải quyết các yêu cầu của khách hàng Hướng dẫn và thực hiện các nghiệp vụ thanh toán cho khách hàng
Bo Phòng Khách hàng cá nhân: là phòng nghiệp vụ trực tiếp giao dịch với các khách hàng là các cá nhân, khai thác vốn, thực hiện các nghiệp vụ liên quan đến tín dụng, quản lí các sản phẩm Trực tiếp quảng cáo, tiếp thị, giới thiệu và bán các sản phâm dịch vụ ngân hàng cho các khách hàng cá nhân Hỗ trợ và chăm sóc khách hàng
Bo Phòng Khách hàng doanh nghiệp: là phòng nghiệp vụ trực tiếp giao dịch với khách hàng là các doanh nghiệp, thực hiện các nghiệp vụ liên quan đến tín dụng Là bệ phận trực tiếp quảng cáo, tiếp thị, giới thiệu và bán các sản phẩm dịch vụ ngân hàng cho các khách hàng doanh nghiệp Hỗ trợ và chăm sóc khách hàng
% Bộ phận Dịch vụ khách hàng: Tìm hiểu và cung cấp dịch vụ cho khách hàng, nắm bắt mọi thông tin của khách hàng
% Bộ phận Hỗ trợ tín dụng: Tìm hiểu, liên kết, hỗ trợ các bộ phận khách giải quyết vẫn đề, hoàn thành nhiệm vụ bên tín dụng
% Bộ phận Hành chính: Quản lí, thực hiện các quy định vẻ chính sách cán bộ về tiền lương, BHXH, BHYT, mua sắm tài sản và công cụ lao động, trang thiết bị và phương tiện làm việc, văn phòng phâm phục vụ hoạt động kinh doanh tại chi nhánh
SVTH: Lé Thi Thanh Long
% Bộ phận Ngân quỹ: là bộ phận nghiệp vu quan lí an toàn của kho quỹ, quản lí kho tiền mặt theo quy định của NHNN Ứng và thu tiền cho các điểm giao dịch trong và ngoài quây, thu chỉ tiền mặt cho các doanh nghiệp có thu, chỉ tiền mặt lớn
Bo Bộ phận Quan hệ khách hàng: là bộ phận trực tiếp xây dựng, tạo mối quan hệ với khách hàng, cũng như chăm sóc khách hàng để từ đó khách hàng tin tưởng sử đụng sản phẩm của Ngân hàng
2.1.1.3 Tình hình nguồn nhân lực MB Huế giai đoạn 2016-2018
Cùng với sự phát triên và mở rộng, đội ngũ nhân viên của MBBank cũng có sự thay đổi theo xu hướng tăng lên qua từng năm Đề nhận thấy rõ hơn chiều hướng biến đổi về nguồn nhân lực của MBBank, chúng ta xem xét đặc điểm nguồn nhân lực của MBBank qua 3 năm: 2016-2017-2018, với 2 tiêu chí: Giới tính và trình độ
Cụ thê tông số lao động của năm 2017 là 53 người tăng 3 người (tương ứng với 6%) so với năm 2016 Đến năm 2018 số lao động tiếp tục tăng thêm 2 người (tương ứng với 3,77%) nâng tông số lao động lên 55 người Qua đó, có thê thấy số lượng lao động tại
DANH GIA SU HAI LONG CUA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN BOI
Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử của NI? 38 1 Thống kê mô tả mẫu 52 2s 2222122122 ng g2 rerrue 38 2 Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện
2.2.1 Thống kê mô tả mẫu
Tiêu chí Phân loại Số lượng Tỷ lệ (%)
Nghề nghiệp Cán bộ công nhân viên 39 32,5
Thoi gian su dung | Tu 1—2 nam 64 53,3
Nguồn: Tổng hợp từ SPSS
Qua bảng tông hợp ta thấy được khách hàng nữ được phỏng vẫn chênh lệch nhiều so với số lượng khách hàng nam (39,2% và 60,8%), có thê nói số lượng khách hàng nữ đến ngân hàng giao dịch đông hơn so với nam
Xét về độ tuôi, ta nhận thấy phân lớn độ tudi sử dụng dịch vụ NHĐT tại MBBank Huế năm trong độ từ 18 - 30 tuôi (55,8%) và từ 30 — 45 tuôi (36,7%) Bởi có thê vi đây là độ tuôi trẻ và tiếp xúc với công việc nhiều, đặc biệt là công việc trong thời đại 4.0 này thì yêu cầu về độ chính xác, nhanh chóng và hiệu quả thì dịch vụ NHĐT là một trong sự lựa chọn hữu ích nhất Vì thế Ngân hàng cân chú trọng đây mạnh chiến lược phát triển dịch vụ NHĐT vào 2 nhóm tuôi này Còn độ tuôi đưới 18 chủ yếu là hoc sinh, sinh viên sử dụng dịch vụ rất ít chỉ có 1,7%, nhưng đây cũng là độ tuôi tiềm năng cho sau này, NH cần xây dựng kế hoạch để phát triển nhóm tuôi tiềm năng này Còn đệ tuôi trên 45 là độ tuôi chủ yếu về hưu nên số người sử đụng DV cũng vô cùng ít (5,8%)
Về nghề nghiệp của khách hàng đang sử dụng dịch vụ NHĐT, ta nhận thấy rằng nhóm nghề cán bộ công nhân viên chức và lao động phô thông là nhóm nghề sử dụng
DV NHĐT nhiều nhất, cụ thê là chiếm lần lượt là 32,5% và 37,5% Có thê hiểu bởi vì công ty thường trả lương qua ATM nên 2 ngành nghề này chiếm phần lớn cũng là điều hiện nhiên Bên cạnh đó nhóm nghề Kinh doanh cũng chiếm một số lượng khá tương đối 19,2% Vì đây là ngành cần sự hỗ trợ của DV NHĐT để giao dịch mua bán Số lượng sử dụng DV từ nhóm ngành nghề Học sinh - sinh viên (9,2%) và ngành nghề khác như nội trợ, nông dân, (1,7%) thì chiếm thị phần rất nhỏ, có thể vì lửa tuôi học sinh còn sống cùng gia đình vì thế việc tiếp xúc với ngân hàng là thấp, và nội trợ, nông dân cũng là hạn chế
Phần lớn khách hàng sử dụng DV NHĐT từ I —- 2 năm, tương ứng tỉ lệ là 53,3% Như vậy ngân hàng Quân đội Huế đã có một lượng khách hàng trung thành, ngân hàng cần có nhiều chương trình trí ân, dịch vụ gia tăng hấp dẫn để giữ chân khách hàng cũ và thu hút thêm nhiều khách hàng mới Vì thể mà lượng khách hàng sử dụng DV NHĐT của MBBank Huế đang có xu hướng tăng trong thời gian gần đây
Qua bảng tổng hợp về Tần suất giao dịch trên DV NHĐT của MBBank Huế ta thấy khách hàng thính thoảng sử đụng DV để giao dịch (55,8%), số lượng khách hàng giao dịch thường xuyên vẫn còn khá thấp, chính vì thế cần đây mạnh các chính sách dé duy trì và tăng khả năng giao dịch bằng DV NHĐT, có thế mới phát triển DV NHĐT và cạnh tranh với các ngân hàng khác tốt hơn.
Bảng 2.6: Số lượng khách hàng sử dụng DV NHĐT
SPSS Qua diéu tra, dich vy NHDT cé số lượng khách hàng đăng kí và sử dụng đông nhất là SMS Banking (97/120 khách hàng) và Internet Banking (89/120 khách hàng)
SMS Banking và Internet Banking là hai dịch vụ tiện ích nhất cho đa số khách hàng, thuận tiện cho người sử dụng nên được nhiều khách hàng sử dụng để phục vụ cho công việc của mình Các dịch vụ Mobile Banking, MB BankPlus, có rất ít khách hàng sử đụng vì nhu cầu sử dụng không nhiễu
2.2.2 Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng Quân đội Việt Nam-chi nhánh Huế
2.2.2.1 Đánh giá độ tin cậy thang đo
Trước khi đưa vào phân tích hay kiểm định thì tiền hành kiêm tra độ tin cậy của thang đo Cronbach's Alpha
Bảng 2.7: Kết quả kiếm định thang đo các thành phần mô hình nghiên cứu
Biến quan | Trung bình thang Phương sai Tương quan Cronbanh’s
x ư thang đo nêu ok UK Alpha néu loai sat do néu loai bién 2 ek bién tong “ loai bién biên
Quyén riéng tw (Cronbanh’s Alpha = 0.854)
SPSS V6i gia tri Cronbanh’s Alpha cua khái niệm Hiệu quá là 0.806, Quyền riêng tư là
0.854, Nội dung là 0.785, Đáp ứng là 0.705, An toàn là 0.753, Liên hệ là 0.705, Hài lòng là 0.878 Cho thấy các thang đo các nhân tô đều đạt sự tin cậy
2.2.2.2 Phân tích nhân tổ khám pha (EFA)
Bang 2.8: KMO va kiém dinh Bartlett
KMO va kiém dinh Bartlett's
- Khoảng chỉ — bình phương 921.302 kiêm định Barlett Độ lệch chuân 210
Nguồn: Tổng hợp từ SPSS
Kết quả của kiểm định KMO Bartlett ở bảng trên cho thấy cơ sở dữ liệu này là hoàn toàn phủ hợp với phân tích nhân tế vì giá trị kiêm định là 0,745 > 0,5 với mức ý nghĩa thống kê