NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ SÀN GIAO DỊCH TẠI NGÂN HÀNG TMCP QUÂN ĐỘINÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ SÀN GIAO DỊCH TẠI NGÂN HÀNG TMCP QUÂN ĐỘINÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ SÀN GIAO DỊCH TẠI NGÂN HÀNG TMCP QUÂN ĐỘINÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ SÀN GIAO DỊCH TẠI NGÂN HÀNG TMCP QUÂN ĐỘINÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ SÀN GIAO DỊCH TẠI NGÂN HÀNG TMCP QUÂN ĐỘINÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ SÀN GIAO DỊCH TẠI NGÂN HÀNG TMCP QUÂN ĐỘINÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ SÀN GIAO DỊCH TẠI NGÂN HÀNG TMCP QUÂN ĐỘINÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ SÀN GIAO DỊCH TẠI NGÂN HÀNG TMCP QUÂN ĐỘINÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ SÀN GIAO DỊCH TẠI NGÂN HÀNG TMCP QUÂN ĐỘINÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ SÀN GIAO DỊCH TẠI NGÂN HÀNG TMCP QUÂN ĐỘINÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ SÀN GIAO DỊCH TẠI NGÂN HÀNG TMCP QUÂN ĐỘINÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ SÀN GIAO DỊCH TẠI NGÂN HÀNG TMCP QUÂN ĐỘINÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ SÀN GIAO DỊCH TẠI NGÂN HÀNG TMCP QUÂN ĐỘINÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ SÀN GIAO DỊCH TẠI NGÂN HÀNG TMCP QUÂN ĐỘINÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ SÀN GIAO DỊCH TẠI NGÂN HÀNG TMCP QUÂN ĐỘINÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ SÀN GIAO DỊCH TẠI NGÂN HÀNG TMCP QUÂN ĐỘINÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ SÀN GIAO DỊCH TẠI NGÂN HÀNG TMCP QUÂN ĐỘINÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ SÀN GIAO DỊCH TẠI NGÂN HÀNG TMCP QUÂN ĐỘINÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ SÀN GIAO DỊCH TẠI NGÂN HÀNG TMCP QUÂN ĐỘINÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ SÀN GIAO DỊCH TẠI NGÂN HÀNG TMCP QUÂN ĐỘINÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ SÀN GIAO DỊCH TẠI NGÂN HÀNG TMCP QUÂN ĐỘINÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ SÀN GIAO DỊCH TẠI NGÂN HÀNG TMCP QUÂN ĐỘINÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ SÀN GIAO DỊCH TẠI NGÂN HÀNG TMCP QUÂN ĐỘINÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ SÀN GIAO DỊCH TẠI NGÂN HÀNG TMCP QUÂN ĐỘI
CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ SÀN GIAO DỊCH TẠI NGÂN HÀNGTHƯƠNG MẠI
Tổng quan về ngân hàngthươngmại
Khái niệm ngân hàng thương mại(NHTM)
Ngân hàng thương mại đã hình thành và phát triển song song với sự phát triển của kinh tế hàng hóa Hệ thống ngân hàng thương mại không chỉ có tác động lớn đến nền kinh tế hàng hóa mà còn được hoàn thiện hơn khi kinh tế thị trường phát triển mạnh mẽ Sự tương tác này cho thấy ngân hàng thương mại trở thành một phần thiết yếu trong cơ cấu tài chính của nền kinh tế hiện đại.
Ngân hàng thương mại, theo định nghĩa trong Luật các Tổ chức tín dụng 2010, là tổ chức thực hiện toàn bộ hoạt động ngân hàng và các hoạt động kinh doanh liên quan nhằm mục tiêu lợi nhuận, tuân thủ các quy định của pháp luật.
Phân loại ngân hàng thương mại
- Dựavàohìnhthứcsởhữu:Ngânhàngthươngmạiquốcdoanh,ngânhàngthương mại cổ phần, ngân hàng liên doanh, ngân hàng chi nhánh nước ngoài, ngân hàng thương mại 100% vốn nướcngoài.
- Dựa vào chiến lược kinh doanh: Ngân hàng bán buôn, ngân hàng bán lẻ học kế toán tổng hợp tại hànội
- Dựa vào tính chất hoạt động:Ngân hàng chuyên doanh, ngân hàng kinh doanh tổnghợp
Các hoạt động chính của ngân hàng thương mại
Hình 1.1: Mô hình hoạt động của các NHTM
Bổ sung thanh khoản trong ngắn hạn Giữa các NHTM với nhau
Phục vụ hoạt động cho vay Giữa NHTM với dân cư
KH doanh nghiệp Phân loại theo đối tượng cho vay KH cá nhân
Trung và dài hạn Phân loại theo kỳ hạn vay Ngắn hạn Hoạt động cho vay
Hoạt động huy động vốn
Huy động vốn là một trong hai nghiệp vụ chính của các ngân hàng thương mại, đóng vai trò quan trọng trong việc tạo ra nguồn vốn đầu vào Hoạt động này cho phép ngân hàng thực hiện các nghiệp vụ tín dụng, bao gồm cho vay, từ đó hỗ trợ sự phát triển kinh tế.
TùytheokỳhạncủanguồnvốncủaNHTMcóthểđượcphânloạitheo:nguồnvốnngắn hạn, vốn trung và dàihạn.
Hình 1.2: Phân loại hoạt động huy động vốn của các NHTM
Tại Việt Nam, theo luật các Tổ chức Tín dụng (TCTD) các NHTM đang huy động vốn thông qua một số hình thức sau:
Ngân hàng nhận tiền gửi từ khách hàng cá nhân, doanh nghiệp hoặc tổ chức tín dụng khác dưới hình thức tiền mặt hoặc qua kênh số Các hình thức tiền gửi bao gồm tiền gửi không kỳ hạn (Casa), tiền gửi có kỳ hạn (ngắn hạn, trung hạn, dài hạn) và nhiều loại tiền gửi khác.
- Phát hành chứng chỉ tiền gửi, trái phiếu và giấy tờ có giá khác để huy động vốn của tổ chức, cá nhân trong nước và ngoàinước.
- Vay vốn của các tổ chức tín dụng khác hoạt động tại Việt Nam và của tổ chức tín dụng nướcngoài.
- Vay vốn ngắn hạn của NHNN và các tổ chức tín dụng khác
Hoạt động cấp tín dụng (cho vay)
Hoạt động cấp tín dụng là một nghiệp vụ quan trọng dựa trên tài sản của ngân hàng thương mại (NHTM), đóng vai trò thiết yếu trong sự tồn tại và phát triển của mỗi ngân hàng.
Hình 1.3: Phân loại hoạt động cấp tín dụng của các NHTM
Theo luật các TCTD, ngân hàng thương mại đang thực hiện hoạt đông cấp tín dụng thông qua:
- Chiết khấu, tái chiết khấu, cầm cố thương phiếu và các giấy tờ có giá.
Hoạt động thanh toán và dịch vụ ngân quỹ
Trong bối cảnh thương mại điện tử phát triển mạnh mẽ, dịch vụ thanh toán đóng vai trò trung gian quan trọng trong việc luân chuyển vốn của nền kinh tế Sự chuyển đổi số đã thúc đẩy hoạt động thanh toán và dịch vụ ngân quỹ giữa khách hàng với ngân hàng, cũng như giữa các khách hàng ngày càng gia tăng.
Dịch vụ thẻ ngân hàng đóng vai trò quan trọng trong việc tạo ra nguồn thu phí cho ngân hàng Khách hàng ngày càng ưa chuộng thẻ ngân hàng như một công cụ thanh toán tiện lợi, đáp ứng nhu cầu hàng ngày của họ Thẻ không chỉ được sử dụng để rút tiền, gửi tiền, cấp tín dụng và thanh toán hóa đơn, mà còn hỗ trợ chuyển khoản và nhiều dịch vụ phi tài chính khác như truy vấn thông tin tài khoản và quản lý chi phí sinh hoạt.
Việc phân loại thẻ thanh toán có thể dựa trên một trong các tiêu chí sau:
Xét theo tính chất thanh toán:
- Thẻtíndụng(creditcard):chophépchủthẻsửdụngmộthạnmứctíndụngđểmua sắmhànghóa,dịchvụtạinhữngđơnvịkinhdoanh(nhàhàng,kháchsạn,siêuthị, đại lý vé máybay…).
- Thẻ ghi nợ (Debit card): là loại thẻ có quan hệ trực tiếp và gắn liền với tài khoản thanhtoáncủachủthẻ.Kháchhàngchỉcóthểthanhtoán,rúttiềnmặt…khicósố dư trong tàikhoản
Xét theo vùng lãnh thổ:
- Thẻ quốc tế: là loại thẻ được chấp nhận trên thế giới Hiện nay, phổ biến là cácloại thẻ mang thương hiệu Visa,Master.
Thẻ nội địa là loại thẻ được phát hành bởi các ngân hàng hoặc tổ chức tài chính trong một quốc gia, và chỉ được chấp nhận thanh toán bằng đơn vị tiền tệ của quốc gia đó.
Sàn giao dịch Bộ phận hỗ trợ
CV Khác CBNV làm việc
Xử lý hồ sơ tín dụng Nhận diện thương hiệu thu hút khách hàng
Bộ phận Kinh doanh Điểm giao dịch (CN/PGD)
CùngvớiviệcpháttriểnnhanhchóngcủaCNTT,cácsảnphẩmdịchvụngânhàngcũng từngbướcđượchiệnđạihóa.Nhiềungânhàngđãchorađờicácsảnphẩmdịchvụngân hànghiệnđạivớinhiềutiệníchnhằmđápứngnhucầungàycàngđadạngcủacáckhách hàng Một số sản phẩm dịch vụ điển hìnhnhư:
Dịch vụ tư vấn tài chính của ngân hàng giúp khách hàng tiếp cận thông tin chuyên sâu và kiến thức từ đội ngũ cán bộ được đào tạo bài bản Các lĩnh vực tư vấn nổi bật bao gồm tư vấn thuế, tư vấn thành lập doanh nghiệp, tư vấn đầu tư bất động sản và tư vấn cho hoạt động kinh doanh chứng khoán.
Dịch vụ quản lý ủy thác đầu tư cho phép ngân hàng đại diện cho khách hàng quản lý danh mục đầu tư, đồng thời xử lý các vấn đề phát sinh liên quan.
Dịch vụ ngân hàng tự động qua điện thoại (Mobile Banking) cho phép khách hàng kiểm tra số dư tài khoản và các giao dịch gần nhất một cách nhanh chóng Khách hàng cũng có thể nghe thông tin về tỷ giá và lãi suất, cũng như yêu cầu ngân hàng gửi fax các bản sao kê, tỷ giá và lãi suất theo nhu cầu.
Dịch vụ ngân hàng qua Internet (Internet Banking) cho phép khách hàng dễ dàng truy cập thông tin về sản phẩm và dịch vụ của ngân hàng Khách hàng có thể kiểm tra số dư tài khoản, thực hiện các giao dịch chuyển tiền nhanh chóng và yêu cầu các dịch vụ liên quan khác một cách thuận tiện.
Tổng quan về sản phẩm dịch vụ cung cấp tại Sàngiao dịch
Sàn giao dịch là một phần quan trọng trong tổ chức của Chi nhánh/Phòng giao dịch, nơi diễn ra các tương tác và giao dịch giữa khách hàng và ngân hàng Tại đây, khách hàng được hỗ trợ và phục vụ bởi đội ngũ nhân sự chuyên nghiệp của ngân hàng Đồng thời, sàn giao dịch cũng là nơi giới thiệu, quảng bá và cung cấp các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng đến tay khách hàng.
Hình 1.4: Mô hình tổ chức của CN/PGD tại NHTM
Sàn giao dịch tại các ngân hàng thương mại (NHTM) thường được đặt ở Tầng 1 hoặc Tầng lửng của Chi nhánh/Phòng giao dịch, tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng trong việc tiếp cận và thực hiện giao dịch Việc bố trí này giúp khách hàng dễ dàng di chuyển và trải nghiệm các sản phẩm dịch vụ một cách tiện lợi nhất.
Hình 1.5: Sàn giao dịch tại điểm giao dịch nhìn từ phía ngoài
Sàn giao dịch có các chức năng chính sau đây:
- Nhận diện thương hiệu, thu hút khách hàng tại khu vực đặtCN/PGD.
- Cung cấp sản phẩm dịch vụ tới khách hàng của ngân hàng nhằm thu hút khách hàng, tìm kiếm lợi nhuận và mở rộng kênh phân phối vậtlý.
- Quảng bá sản phẩm, thực hiện các chức năng khác theo quy định của ngân hàng và Luật các Tổ chức Tíndụng.
Giámđốcdịchvụ:Là ngườichịutráchnhiệmvềchấtlượngdịchvụcủangânhàng tại CN/PGD trực thuộc, cấp báo cáo trực tiếp là Giám đốc Chi nhánh(GĐCN)
Kiểm soát viên là người chịu trách nhiệm kiểm soát và phê duyệt giao dịch theo thẩm quyền tại sàn giao dịch của CN/PGD Họ đảm bảo duy trì chất lượng dịch vụ và các hoạt động nghiệp vụ được thực hiện đúng quy trình Bên cạnh đó, kiểm soát viên cũng có nhiệm vụ kiểm soát rủi ro trong quá trình giao dịch với khách hàng và cấp báo cáo trực tiếp cho Giám đốc dịch vụ (GDDV).
Mở/đóng tài khoản Nộp/Rút/
Tài khoản số đẹp Thu hộ/chi hộ Thẻ tín dụng Chứng chỉ tiền gửi
Bảo lãnh, Đội ngũ bảo vệ Các chức danh đặc thù khác
Tư vấn viên Giao dịch viên
Giám đốc dịch vụ/ Trưởng phòng dịch vụ
Sản phẩm đầu tư khác Trái phiếu
Sản phẩm bảo hiểm Sản phẩm Đầu tư Các dịch vụ khác Sản phẩm Tiết kiệm
Dịch vụ thẻ Dịch vụ thanh toán
Sản phẩm dịch vụ tại Sàn giao dịch
Tại Sàn giao dịch, giao dịch viên là nhân sự chủ chốt, làm việc trực tiếp tại quầy để hỗ trợ khách hàng với các nhu cầu giao dịch như rút tiền, nộp tiền, ủy nhiệm chi, chi hộ, thu hộ, mở tài khoản, xử lý thông tin tài khoản và hạch toán giao dịch.
Thực tập sinh là sinh viên, học viên đến từ các trường Đại học và Cao đẳng, mong muốn tham gia chương trình thực tập tại các đơn vị của MB.
Nhân viên bảo vệ:Là lao động thuê ngoài, thực hiện các phương án bảo vệ theo yêu cầu MB đã quy định trong hợp đồng công việc.
Nhânviênthuêngoài(Outsource):Lànhânviêncủacôngtyđốitáccungcấpnhân lực cho MB làm việc theo hợp đồng để thực hiện một/ một số công việc cung cấp các sản phẩm dịch vụ của
MB tới khách hàng hoặc/ và chăm sóc kháchhàng.
Mô hình sản phẩm dịch vụ
Hình 1.7: Mô hình sản phẩm dịch vụ tại Sàn giao dịch
Các vấn đề cơ bản về chất lượng dịch vụ Sàngiao dịch
1.3.1 Định nghĩa chất lượng dịchvụ
Nhiều nghiên cứu đã đưa ra những định nghĩa khác nhau về chất lượng dịch vụ:
Chất lượng dịch vụ, theo nghiên cứu của Asubonteng và cộng sự (1996), được định nghĩa là sự khác biệt giữa kỳ vọng của khách hàng về dịch vụ trước khi trải nghiệm và nhận thức của họ về dịch vụ sau khi đã trải nghiệm.
Chất lượng dịch vụ, theo định nghĩa của Theo Lewis và Booms (1983), được đo lường dựa trên mức độ mà dịch vụ cung cấp đáp ứng mong đợi của khách hàng Để tạo ra dịch vụ chất lượng, điều quan trọng là phải thỏa mãn những kỳ vọng này của khách hàng.
Parasuraman và các cộng sự (1985) đã chỉ ra rằng chất lượng dịch vụ có thể được đánh giá thông qua khoảng cách giữa kỳ vọng của khách hàng và trải nghiệm thực tế của họ sau khi sử dụng dịch vụ.
Chất lượng dịch vụ được định nghĩa là mức độ đáp ứng kỳ vọng của khách hàng khi trải nghiệm sản phẩm Đối với các ngân hàng, việc đo lường chất lượng dịch vụ giúp xác định mức độ hài lòng của khách hàng và ưu tiên cải tiến dịch vụ Điều này không chỉ hỗ trợ ngân hàng so sánh với đối thủ cạnh tranh mà còn đánh giá tác động của chất lượng dịch vụ đến hiệu quả hoạt động kinh doanh.
1.3.2 Tiêu chí đánh giá, đo lường chất lượng dịchvụ
Mô hình Servqual của Parasuraman tập trung vào chất lượng dịch vụ và đã được điều chỉnh, kiểm định qua nhiều loại hình dịch vụ khác nhau Qua đó, mô hình xác định năm yếu tố chính cấu thành nên chất lượng dịch vụ.
- Độ tin cậy(reliability): thể hiện qua khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng thời hạn ngay lần đầutiên
- Tínhđápứng(responsiveness):thểhiệnquasựmongmuốnvàsẵnsàngcủanhân viên phục vụ cung cấp dịch vụ kịp thời cho kháchhàng
- Tính đảm bảo(assurance): thể hiện qua trình độ chuyên môn và cung cách phục vụ lịch sự, niềm nở với kháchhàng
- Phươngtiệnhữuhình(tangibles):thểhiệnquangoạihình,trangphụccủanhân viên phục vụ các trang thiết bị phục vụ cho dịchvụ
- Sựđồngcảm(empathy):thểhiệnsựquantâmchămsócđếntừngcácnhânkháchhàngTrọn gtâmcủamôhìnhCLDVlàkhoảngcáchhaysựchênhlệch(GAP)giữamongđợi củakháchhàngvàsựcảmnhậncủahọvềdịchvụ,gọilàsựthỏamãn.Dựatrênsựchênh lệch này, KH sẽ có cảm giác hài lòng hay không hài lòng về dịch được cungcấp.
Sự thỏa mãn = Sự cảm nhận – Sự mong chờ
Theo mô hình chất lượng dịch vụ Servqual, chất lượng dịch vụ được xác định dựa trên sự chênh lệch giữa kỳ vọng của khách hàng và trải nghiệm thực tế mà họ nhận được sau khi sử dụng sản phẩm.
Mô hình Servqual dựa trên 5 khoảng cách giữa sự mong đợi và cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ Mục tiêu của ngành dịch vụ là giảm thiểu khoảng cách này đến mức tối thiểu Mô hình này cũng chỉ ra nhiều thách thức trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ của tổ chức.
Khoảng cách 1 (Gap 1) là sự chênh lệch giữa mong đợi thực sự của khách hàng và nhận thức của nhà quản lý dịch vụ du lịch Hiểu rõ mong đợi của khách hàng là bước đầu tiên và quan trọng nhất để cung cấp dịch vụ chất lượng.
Khoảngcách2(Gap2)làkhoảngcáchgiữasựnhậnthứccủanhàquảnlýdịchvụ về những gì khách hàng mong chờ với việc chuyển đổi các nhận thức đó thành tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ củamình.
Khoảng cách 3 (Gap 3) đề cập đến sự chênh lệch giữa các tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ (CLDV) đã được doanh nghiệp thiết lập và chất lượng dịch vụ thực tế mà doanh nghiệp cung cấp Điều này thể hiện việc doanh nghiệp có thực hiện cung cấp dịch vụ theo đúng các tiêu chuẩn đã xác định hay không.
Khoảng cách 4 (Gap 4) là sự khác biệt giữa chất lượng dịch vụ thực tế và những thông tin, quảng cáo hoặc lời hứa mà dịch vụ du lịch cam kết với khách hàng Khoảng cách này phản ánh khả năng của nhà quản lý trong việc thực hiện những lời hứa về dịch vụ đã đưa ra.
Khoảngcách5(GAP)làkhoảngcáchgiữadịchvụkỳvọng(mongđợi)vàdịchvụ nhận được
Kết quả đánh giá chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào trải nghiệm thực tế của khách hàng và sự kỳ vọng mà họ đặt ra về dịch vụ đó.
Hình 1.8: Mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ của
ParasuramanParasuraman và các nhà nghiên cứu cho rằng tại thời điểm mà khoảng cách 5 bằng 0 thì chất lượng dịch vụ là hoàn hảo.
1.3.3 Các yếu tố tác động đến chất lượng dịchvụ a Các yếu tố chủquan
Hoàn thiện và nâng cao chất lượng dịch vụ là yếu tố quan trọng giúp ngân hàng thương mại mở rộng quy mô và ứng phó với sự cạnh tranh Để làm được điều này, ngân hàng cần nắm bắt kịp thời nhu cầu của khách hàng và cung ứng các dịch vụ tiện lợi thông qua hoạt động kinh doanh hiệu quả Khi hiểu rõ nguồn cung và nhu cầu, các ngân hàng thương mại có thể thúc đẩy sự gặp gỡ giữa cung và cầu, từ đó phát triển các giải pháp dịch vụ phù hợp.
Khả năng về vốn của ngân hàng phản ánh ngân sách hàng năm được phân bổ cho việc xây dựng cơ sở vật chất, cải tạo và sửa chữa hệ thống mạng lưới chi nhánh và phòng giao dịch Ngoài ra, ngân hàng cũng đầu tư vào máy móc và thiết bị công nghệ nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc và phục vụ khách hàng.
Khả năng quản trị điều hành, trình độ chuyên môn và kỹ năng của cán bộ là những yếu tố thiết yếu khi mở rộng dịch vụ ngân hàng bán lẻ hiện đại Chất lượng dịch vụ và sự đa dạng trong các công ty kinh doanh ngân hàng yêu cầu trình độ quản lý và chuyên môn tương ứng Đặc biệt, với sự phát triển của công nghệ, các dịch vụ ngân hàng hiện đại cần đạt được trình độ công nghệ cao để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng và thị trường.
Hệ thống ngân hàng hiện đại được xây dựng trên nền tảng công nghệ tiên tiến và đội ngũ cán bộ chuyên nghiệp, có trình độ cao Tính minh bạch và sự vững mạnh của hệ thống ngân hàng không chỉ nâng cao chất lượng dịch vụ mà còn mở rộng khả năng phục vụ khách hàng Các yếu tố khách quan cũng đóng vai trò quan trọng trong sự phát triển này.
CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ SÀN GIAO DỊCH TẠI NGÂN HÀNG TMCP QUÂNĐỘI(MB)
Mô hình tổ chức của Ngân hàng TMCPQuânĐội
a Quá trình hình thành và pháttriển
Ngày4/11/1994,NgânhàngTMCPQuânđộiđượcthànhlậpvớisốvốngần20tỷ đồng, 25 nhân sự và một điểm giao dịch duy nhất tại 28A Điện Biên Phủ, HàNội.
Trong 10 năm đầu tiên từ 1994 đến 2004, giai đoạn này đã mở lối cho việc định hình phương châm hoạt động, xác định chiến lược kinh doanh và xây dựng thương hiệu Công ty kiên định với mục tiêu và tầm nhìn dài hạn.
MB đã linh hoạt áp dụng các giải pháp hợp lý để tích lũy kinh nghiệm và nâng cao năng lực tài chính, khẳng định vai trò quan trọng trong sự phát triển kinh tế và thực hiện nhiệm vụ kinh tế - quốc phòng của Quân đội Ngân hàng đã vượt qua cuộc khủng hoảng tài chính Châu Á năm 1997 và trở thành ngân hàng cổ phần duy nhất có lãi Đến năm 2004, sau 10 năm thành lập, tổng vốn huy động của MB đã tăng hơn 500 lần, tổng tài sản đạt trên 7.000 tỷ đồng và lợi nhuận vượt 500 tỷ đồng, cùng với việc khai trương trụ sở mới tại số 3 Liễu Giai, Ba Đình, Hà Nội.
Giai đoạn này đã tạo cơ sở vững chắc cho MB phát triển mạnh mẽ các sáng kiến chiến lược, góp phần đưa MB trở thành một trong những định chế tài chính hàng đầu Việt Nam Năm 2009, MB kỷ niệm 15 năm phát triển và vinh dự nhận Huân chương Lao động Hạng Ba từ Chủ tịch nước.
Năm2010làbướcngoặtquantrọngđưaMBghidấuấntrởthànhmộttrongnhững ngân hàng hàng đầu Việt Nam sau này MB bắt đầu nghiên cứu xây dựng chiến lược giai đoạn mới 2011
- 2015, với kỳ vọng đưa MB vào TOP 3 ngân hàng TMCP không do nhà nước nắm cổ phần chiphối.
Dưới tác động của cuộc khủng hoảng kinh tế toàn cầu, ngành ngân hàng đã thực hiện tái cấu trúc mạnh mẽ, dẫn đến nhiều ngân hàng suy giảm lợi nhuận và thậm chí phải sát nhập hoặc bán lại với giá 0 đồng Trong bối cảnh đó, MB kiên định với chiến lược phát triển bền vững, an toàn và đã vươn lên dẫn đầu về nhiều chỉ tiêu tài chính quan trọng, hoàn thành mục tiêu nằm trong TOP 3 trước 2 năm - vào năm 2013.
Trong giai đoạn hiện nay, MB hướng tới tầm nhìn “Trở thành Ngân hàng thuận tiện nhất” với mục tiêu đến năm 2021 nằm trong Top 5 hệ thống Ngân hàng Việt Nam về hiệu quả kinh doanh và an toàn, đồng thời dẫn đầu về số hóa.
Trong bối cảnh đại dịch Covid-19 toàn cầu, MB đã ghi nhận sự tăng trưởng mạnh mẽ và hoàn thành xuất sắc các nhiệm vụ đề ra Kể từ năm 2019, MB đã thành công trong việc thay đổi nhận diện thương hiệu, trở thành một ngân hàng năng động và trẻ trung, lọt vào Top 2 thương hiệu được yêu thích nhất Giá trị thương hiệu của MB đã tăng gấp đôi, vươn lên 127 bậc so với năm 2020, và hiện nằm trong Top 300 thương hiệu ngân hàng có giá trị và mạnh nhất thế giới theo báo cáo Banking 500 2022 của Brand Finance MB tự hào tiếp tục nằm trong Top doanh nghiệp đạt lợi nhuận trên 10.000 tỷ đồng và Top 5 ngân hàng tốt nhất Việt Nam.
Trong bối cảnh nền kinh tế gặp khó khăn do đại dịch COVID-19, MB đã triển khai quyết liệt chiến lược kinh doanh số, khẳng định vị thế là một trong những ngân hàng có hệ sinh thái tài chính toàn diện nhất tại Việt Nam Với hiệu quả hoạt động trong các lĩnh vực ngân hàng, chứng khoán, quản lý quỹ, khai thác tài sản, bảo hiểm và tài chính tiêu dùng, MB đã xây dựng nền tảng vững chắc cho quá trình chuyển đổi số từ giai đoạn 2017-2021 Từ năm 2022 đến 2026, ngân hàng tiếp tục đẩy mạnh chuyển đổi số với phương châm tiên phong trong ngành tài chính.
MB đã đạt được thành công vượt trội trong năm 2022, lọt vào top 5 về lợi nhuận và đứng đầu về tỷ suất sinh lời trên vốn Đồng thời, ngân hàng cũng nằm trong nhóm dẫn đầu về các chỉ số an toàn và chất lượng tín dụng Những yếu tố như "Tăng tốc số", "Hấp dẫn khách hàng", "Hiệp lực tập đoàn" và "An toàn bền vững" đã góp phần quan trọng vào thành công này.
MB còn nằm trong nhóm những ngân hàng đóng góp nhiều nhấtcho
Khối Kinh doanh Đơn vị kinh doanh (CN/PGD)
Khối hỗ trợ và kiểm soát
Ban lãnh đạo ngân sách của MBbank đã liên tục đạt được nhiều thành công trong chuyển đổi số, với ứng dụng MBbank nằm trong Top 10 ứng dụng yêu thích trên App Store 2022 và ứng dụng thiện nguyện đạt Giải A Những sáng kiến vì cộng đồng này thể hiện cam kết của MB trong việc từng bước hiện thực hóa mục tiêu trở thành công ty công nghệ và doanh nghiệp số hàng đầu tại Việt Nam Cơ cấu tổ chức và hệ thống mạng lưới chi nhánh và phòng giao dịch của MB cũng được chú trọng phát triển để hỗ trợ cho chiến lược này.
Hình 2.1: Mô hình tổ chức của Ngân hàng TMCP Quân đội (MB)
Nguồn: Báo cáo thường niên MB 2022Theosơđồbộmáytổchứcnêutrên,tạiHộisởcócácKhối,Trungtâmphòngbandưới sự chỉ đạo điều hành trực tiếp của Tổng Giám đốc Các Khối kinh doanhgồm:
- Khối khách hàng cá nhân (KHCN)
- Khối khách hàng vừa và nhỏ(SME)
- Khối khách hàng lớn(CIB)
- Khối nguồn vốn và kinh doanh ngoại tệ(Treasury)
Để hỗ trợ các khối kinh doanh đạt được mục tiêu của Ngân hàng và tuân thủ các tiêu chuẩn ngành cũng như quy định pháp luật, cần thiết có sự tham gia của các Khối nghiệp vụ.
- Khối Mạng lưới và Quản lý chấtlượng
- Trung tâm phê duyệt tíndụng,
Đến tháng 12/2022, hệ thống mạng lưới MB đã có 309 điểm giao dịch được cấp phép hoạt động, bao gồm 306 điểm giao dịch trong nước và 3 điểm giao dịch tại nước ngoài.
Hình 2.2: Hệ thống mạng lưới CN/PGD của MB
Để đảm bảo hoạt động và giám sát chất lượng dịch vụ tại Sàn giao dịch, Báo cáo thường niên MB 2022 nhấn mạnh sự tham gia trực tiếp từ các Khối liên quan.
- Khối Kinh doanh: Khối KHCN, Khối SME, Khối CIB, Khối Ngân hàngsố
- Khối Nghiệp vụ và kiểmsoát
Khối Mạng Lưới và Quản lý chấtlượng
Chức năng nhiệm vụ cụ thể như sau:
STT Đơn vị Chức năng
- Lập kế hoạch kinh doanh tương ứng theo từng phân khúc khách hàng, Kênh giao dịch, Vùng miền theo từng thờikỳ.
- Xây dựng, thử nghiệm và triển khai các sản phẩm dịch vụ theo phân khúc khách hàng cho lực lượng bán tạiđơn vị kinhdoanh
- Quản trị và giám sát việc hoàn thành kế hoạch kinh doanh theo phân khúc khách hàng tại các đơn vịkinhdoanh(CN/PGD).
- Tổ chức các chương trình thúc đẩy kinh doanh,chương trình thi đua.
- Xâydựngkếhoạchmởrộnghệthốngmạnglướivàduy trì hoạt động của CN/PGD của Ngân hàng theo chiến lược kinh doanh tại các địabàn.
Xây dựng bộ tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ tại tất cả các kênh giao dịch của MB là một bước quan trọng trong việc nâng cao trải nghiệm khách hàng Các kênh giao dịch này bao gồm cả kênh giao dịch vật lý, nhằm đảm bảo sự tương tác hiệu quả và chuyên nghiệp với khách hàng Việc thiết lập tiêu chuẩn chất lượng sẽ giúp MB cải thiện dịch vụ, tạo sự hài lòng và xây dựng lòng tin từ phía khách hàng.
CN/PGD,ATM/CDM, Kênh số trên App MB, Kênh tổng đài24.7)
Phối hợp với Khối Hội Sở và các Đơn vị kinh doanh (CN/PGD) để tổ chức các hoạt động truyền thông và đào tạo nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tại các Sàn giao dịch của MB.
- Thựchiệncácchươngtrìnhđánhgiá,giámsátnhằm nâng cao chất lượng dịch vụ trên tất cả các kênh phụcvụ khách hàng tạiMB.
- PhốihợpvớicácKhốikinhdoanhđểxâydựngkịchbản bán hàng, cung cấp sản phẩm dịch vụ tới khách hàng tại Sàn giao dịch củaCN/PGD.
- ĐảmbảonguồnlựcnhânsựtạicácSàngiaodịchnhằm duy trì hoạt động ổn định.
STT Đơn vị Chức năng
- Quảntrịhoạtđộngcânđối,tiếpchuyểnQuỹtạicácSàn giao dịch đảm bảo an toàn, thôngsuốt.
- PhốihợpvớiKhốiMạnglướivàQuảnlýchấtlượngđể đào tạo và triển khai Chất lượng dịch vụ tại các Sàngiao dịch củaCN/PGD
- Giám sát và đảm bảo vận hành hoạt động của Sàngiao dịch theo các quy định của Ngân hàng và NHNN
4 Khối Hành chính - Chủ trì công tác thiết kế, xây dựng cơ bản, đầum ố i trang bị các hạng mục cơ sở vật chất tại CN/PGD.
- Tổ chức hoạt động kinh doanh tại điểm điểm đặt CN/ PGDtạicáclinekinhdoanhvàSàngiaodịchtheokếhoạch và mục tiêu đượcgiao.
- Thực hiện các hoạt động thu hút, điểm đón, cung cấp các sản phẩm dịch vụ tới khách hàng tại Sàn giaodịch.
- TuânthủtheocácyêucầucủaBộtiêuchuẩnchấtlượng dịch vụ trong quá trình cung cấp sản phẩm dịch vụ và giao dịch với kháchhàng.
- Tổ chức các hoạt động nhằm duy trì, nâng caoc h ấ t lượng dịch vụ tại Sàn giao dịch.
Tổ chức hoạt động tại Sàngiaodịch
Tính đến 31/12/2022 mạng lưới điểm giao dịch của MB gồm 306 CN/PGD phân bố tại 62/64 tỉnh thành trên cả nước.
Trong đó tại mỗi CN/PGD đều được tổ chức theo mô hình thống nhất như sau:
Phòng Dịch vụ khách hàng Phòng KHCN Phòng KHDN Bộ phận hành chính
Hình 2.3: Mô hình tổ chức CN/PGD tại MB
Nhiệm vụ chi tiết của các phòng ban tại CN/PGD cụ thể như sau:
Phòng dịch vụ khách hàng
Chức năng: Trực tiếp thực hiện vận hành hoạt động kinh doanh và phục vụkhách hàng tại Sàn giao dịch
- Thựchiệncácgiaodịchtrựctiếpvớikháchhàng:Mở,đóngcáctàikhoản(ngoại tệvàVND);thựchiệncácgiaodịchgửi,rúttiềntừtàikhoản;giaodịchmuabán ngoại tệ, tiền mặt, thanh toán, chuyển tiền ngoạitệ
- Thực hiện tư vấn, cung cấp các SPDV: thẻ, dịch vụ tài khoản, bảo hiểm,…
Thực hiện các giao dịch tài chính như giải ngân, thu nợ, thu lãi và xóa nợ; đồng thời, thực hiện nghiệp vụ thấu chi trong phạm vi hạn mức được cấp và chiết khấu chứng từ có giá theo quy định.
- Quản lý thông tin, séc và giấy tờ có giá, các chứng từgốc…
Phòng Khách hàng doanh nghiệp (P.KHDN):
Chứcnăng:Làphòngnghiệpvụdùngđểtrựctiếpgiaodịchvớikháchhànglàcác doanh nghiệp, để khai thác vốn bằng VND và ngoại tệ, đồng thời thực hiện các nghiệp vụliênquanđếntíndụng,quảnlýcácsảnphẩmtíndụngphùhợpvớichếđộ,thểlệhiện hành và hướng dẫn củaMB
- Khai thác nguồn vốn bằng VND và ngoại tệ từ KH là các doanhnghiệp
Thực hiện các hoạt động tiếp thị và hỗ trợ chăm sóc khách hàng cho các sản phẩm của MB, bao gồm tín dụng, đầu tư, mua bán ngoại tệ, thanh toán xuất nhập khẩu, thẻ và dịch vụ ngân hàng điện tử Nghiên cứu và đưa ra các sản phẩm dịch vụ mới nhằm phục vụ tốt hơn cho khách hàng là doanh nghiệp.
Thẩm định và xác định giới hạn tín dụng cho khách hàng có nhu cầu giao dịch tín dụng và tài trợ thương mại, đồng thời quản lý các giới hạn này theo quy định của ngân hàng Quy trình này cần được trình cấp có thẩm quyền quyết định để đảm bảo tuân thủ các quy định của MB.
- Quản lý các khoản tín dụng đã được cấp; quản lý tài sản đảm bảo theo quy định củaMB
Cung cấp hồ sơ, tài liệu và thông tin của khách hàng cho phòng quản lý rủi ro là cần thiết để thực hiện thẩm định độc lập và tái thẩm định theo quy định của ngân hàng.
- Cậpnhậtvàphântíchthườngxuyêncáchoạtđộngkinhtếthếcũngnhưkhảnăng tài chính của khách hàng nhằm đáp ứng yêu cầu quản lý tíndụng
Phân loại nợ cho từng khách hàng theo quy định hiện hành là một bước quan trọng trong quản lý tài chính Sau khi hoàn thành việc phân loại, kết quả sẽ được chuyển cho tổ quản lý nợ có vấn đề để tiến hành tính toán trích lập dự phòng rủi ro.
Phòng Khách hàng cá nhân (P.KHCN):
Chức năng của phòng nghiệp vụ là trực tiếp giao dịch với khách hàng cá nhân, khai thác vốn bằng VND và ngoại tệ, đồng thời thực hiện các nghiệp vụ liên quan đến tín dụng Phòng cũng quản lý các sản phẩm tín dụng phù hợp với chế độ và thể lệ hiện hành, theo hướng dẫn của MB Ngoài ra, phòng còn có nhiệm vụ quảng cáo, tiếp thị, giới thiệu và bán sản phẩm dịch vụ ngân hàng cho khách hàng cá nhân.
- Khai thác nguồn vốn bằng VND và ngoại tệ từ khách hàng là các cá nhân theo quy định của NHNN vàMB.
Thực hiện các hoạt động tiếp thị và hỗ trợ chăm sóc khách hàng, tư vấn cho khách hàng về các sản phẩm của MB như tín dụng, đầu tư, mua bán ngoại tệ, thanh toán xuất nhập khẩu, thẻ và dịch vụ ngân hàng điện tử Chúng tôi cung cấp thông tin chi tiết về những sản phẩm dịch vụ mới nhất để đáp ứng nhu cầu của khách hàng.
- Quản lý các khoản tín dụng đã được cấp; Quản lý tài sản đảm bảo theo quyđịnh
- Cậpnhật,phântíchthườngxuyênhoạtđộngkinhtế,khảnăngtàichínhcủakhách hàng nhằm đáp ứng yêu cầu quản lý tíndụng
Thực hiện phân loại nợ theo quy định hiện hành là bước quan trọng để chuyển kết quả cho tổ quản lý nợ có vấn đề Điều này giúp tính toán và trích lập dự phòng rủi ro hiệu quả.
- Tiếp nhận, phân bổ, phát hành và lưu trữ vănthư
- Thựchiệnmuasắm,tiếpnhận,quảnlý,phânphốicôngcụ,máymóc,vănphòng phẩm theo quyđịnh
- Đảm nhận công tác lễ tân, hậu cần của chi nhánh, theo dõi kiểm tra công tác áp tải tiền, bảo vệ, quản lý nhân sự thuêngoài.
- Thực hiện quản lý, bảo dưỡng cơ sở hạ tầng toàn chinhánh
Các khu vực chức năng tại Sàn giao dịch
Sàn giao dịch là trung tâm hoạt động tại các Chi nhánh và Phòng Giao dịch, nơi diễn ra hầu hết các tương tác trực tiếp của khách hàng với ngân hàng qua kênh giao dịch vật lý Mô hình sàn giao dịch tại Ngân hàng TMCP Quân đội được thiết kế đồng nhất nhằm đảm bảo khách hàng có trải nghiệm tương tự tại bất kỳ Chi nhánh hoặc Phòng Giao dịch nào trong mạng lưới Điều này giúp công tác xây dựng và quản lý chất lượng dịch vụ của hệ thống mạng lưới luôn đảm bảo sự đồng nhất.
Dưới đây là mô hình tổ chức tại Sàn giao dịch, đứng đầu là Giám đốcdịch vụ:
Phòng Giám đốc dịch vụ
Mặt tiền Khuvực tiếpđón Khu vực chờ
Khu vực tự phục vụ
Quầy giao dịch Quầy tư vấn Khuvực bánhàng
Kiểm soát viên Giao dịch viên Chuyên viên tư vấn Điều phối viên Đội ngũ bảo vệ Nhânviên hànhchính
Mô hình các phân khu và cơ cấu nhân sự tại sàn giao dịch của MB được thể hiện qua khu vực mặt tiền, nơi bố trí các hệ thống nhận diện thương hiệu và biển báo điểm giao dịch của MB.
- Nhận diện thương hiệu và thu hút khách hàng tại địa bàn, giúp khách hàng tìm kiếm địa điểm giaodịch
Bao gồm các hạng mục:
- Biển nhận diện thương hiệu, Biển quảng cáo, Bảng lãi suất ngoàitrời
Khu vực tiếp đón:Bố trí tại khu vực cửa ra vào tiếp đón khách hàng tại Sàn giao dịch
- Chào đón, nhận diện khách hàng và đảm bảo công tác anninh
- Tìm hiểu nhu cầu của khách hàng và hướng dẫn kháchhàng
Khu vực chờ là không gian dành cho khách hàng ngồi chờ thực hiện giao dịch hoặc ký kết hợp đồng tín dụng Tại đây, khách hàng có thể tìm thấy các tờ rơi giới thiệu sản phẩm cùng với nhiều tiện ích khác để sử dụng trong thời gian chờ đợi.
Khuvựctựphụcvụ:tạikhuvựcnàybốtríTablet/MáytínhkếtnốiInternet/Máynộprút tiền tự động để khách hàng có thể tra cứu thông tin, trải nghiệm sản phẩm hoặc có thể tự thao tác giao dịch củamình.
Quầy giao dịch là địa điểm mà khách hàng được phục vụ bởi giao dịch viên để thực hiện các giao dịch tiền mặt, mở sản phẩm tiết kiệm, quản lý tài khoản và thực hiện ủy nhiệm chi.
Tại quầy tư vấn, khách hàng sẽ nhận được sự hỗ trợ chuyên sâu từ các chuyên viên tư vấn về nhiều sản phẩm và dịch vụ tài chính như thẻ, kiều hối, chuyển
Khu vực bán hàng là nơi thực hiện tư vấn chuyên sâu về các sản phẩm, tiếp đón khách hàng VIP, ký kết văn kiện tín dụng và xử lý các tình huống khiếu nại của khách hàng, đảm bảo sự riêng tư và chuyên nghiệp trong mọi giao dịch.
Có thể thấy mô hình tổ chức Sàn giao dịch của MB với các phân khu chức năng được thiết kế hướng tới các tiêu chí:
Hình ảnh, thông tin thu hút, dễ tiếp cận, dễ hiểu Cơ sở vật chất hiện đại, đa tiện ích Trải nghiệm khách hàng thuận tiện, liền mạch
TƯ VẤN PHÂN LUỒNG & CHỜ GD
Chất lượng dịch vụ Sàn giao dịch tại Ngân hàng TMCPQuân đội
2.3.1 Hành trình khách hàng tại Sàn giaodịch
KhikháchhàngđếnvớiSàngiaodịchtạicácCN/PGD,hànhtrìnhkháchhàngtheotừng điểm chạm đang được xây dựng theo sơ đồsau:
Hình 2.5: Mô hình điểm chạm khách hàng tại Sàn giao dịch
- Điểm chạm 1: Thông qua hệ thống nhận diện thương hiệu tại Sàn giao dịch, khách hàng tìm kiếm đến với Sàn giaodịch
- Điểm chạm 2: Khách hàng được chào đón bới bảo vệ hoặc điều phối viên khi bước chân vào Sàn giao dịch, tại đây khách hàng sẽđược:
Nhận diện, tìm hiểu nhu cầu banđầu
Phân luồng khách hàng thông qua Số thứ tự từ máy xếp hàng tựđộng
- Điểm chạm 3: Khách hàng chờ đợi tới vào giao dịch, tư vấn tại khu vực chờ Tại khu vực này khách hàng được trang bị:
Ấn phẩm tờ rơi về sản phẩm dịch vụ củaMB
Các tiện ích: trà, nước, sạc điện thoại, nhạc thưgiãn Điểmchạm4:TùythuộcvàoquátrìnhphụcvụcácnhucầucủakháchhàngtạiSàngiao dịch có thể diễn ra một hoặc nhiều các điểm chạm dướiđây:
Điểm chạm 4.1: Giao dịch viên hướng dẫn khách hàng thực hiện các giao dịch theo nhu cầu Tại bước này, khách hàng có thể được chuyển sang chuyên viên tư vấn, cán bộ tín dụng (RM) hoặc sử dụng kênh tự phục vụ.
(ATM/CDM) tùy theo quá trình tương tác và phục vụ các nhu cầu của kháchhàng
Điểm chạm 4.2: Chuyên viên tư vấn thực hiện việc tư vấn và bán sản phẩm dịch vụ Tại bước này, luồng phục vụ có thể chuyển sang Giao dịch viên, Cán bộ tín dụng (RM) hoặc Kênh tự phục vụ (ATM/CDM).
Cán bộ tín dụng tại điểm chạm 4.3 thực hiện việc tư vấn khách hàng về các khoản vay, ký kết văn kiện tín dụng và giải đáp mọi yêu cầu của khách hàng một cách nhanh chóng và hiệu quả.
- Điểmchạm4.4:Kháchhàngthựchiệncácgiaodịchnộptiền,rúttiền,chuyểntiềntại ATM/CDM.
- Điểm chạm 5: Khách hàng kết thúc giao dịch và được chăm sóc sau giao dịch
2.3.2 Hiện trạng chất lượng dịch vụ tại Sàn giaodịch a Khái quát quá trình đánhgiá
Trong 6 tháng đầu năm 2022, quá trình đánh giá đã được thực hiện tại 300 Sàn giao dịch của MB trên toàn quốc thông qua hình thức khách hàng bí mật Việc này được tổ chức bởi SOI.Pro, một tổ chức đánh giá độc lập.
SOI.ProlàmộtthươnghiệucủaCôngtyCổphầnSYCA,đượcthànhlậpnăm2012.Là một trong những công ty đầu tiên tại Việt Nam cung cấp dịch vụ Khách hàng bí mật và cácgiảipháptoàndiệnđểnângtầmCLDVvàtạoranhữngtrảinghiệmkháchhàngxuất sắc cho doanhnghiệp.
ChuyêngiatrảinghiệmsảnphẩmdịchvụtạiSàngiaodịchvàthựchiệnđánhgiáCLDV tại từng điểm chạm của Sàn giaodịch
• Số lượng mẫu: 300 mẫu đánh giá chuyên sâu tại 300 CN/PGD của MB và 10 mẫu khảo sát tại Ngân hàng đối thủ, thực hiện từ trong 6 tháng đầu năm2022.
• Thờigian:80%sốlượngSàngiaodịchđượcthựchiệnđánhgiátrongkhunggiờ caođiểm(sáng:9:30-10:30;chiều:2:30-4:00),20%sốlượngSàngiaodịchđược đánh giá ngoài khung giờ caođiểm.
• Chuyêngiađánhgiá:Tốithiểu3nămkinhnghiệmđánhgiáchấtlượngdịchvụ, trải nghiệm khách hàng lĩnh vực tài chính ngânhàng.
• Cơsởđánhgiá:BộtiêuchuẩnCLDVMBbanhành06/06/2019,theođóCLDV được đánh giá tại từng điểm chạm theo hành trình trải nghiệm kháchhàng. b Tổng quan về kết quả đánh giá CLDV tại Sàn giaodịch
Dựa trên Bộ tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ của Sàn giao dịch MB và kết quả đánh giá thực tế từ đối tác khách hàng bí mật tại 300 chi nhánh và phòng giao dịch trên toàn hệ thống.
Theo thang điểm 100, ngưỡng đạt CLDV của Sàn giao dịch theo tiêu chuẩn là 85 điểm
Trên mức tiêu chuẩnDưới tiêu chuẩn
Tiêu chuẩn Rất thấp so với tiêu chuẩn
MiềnBắc HàNội MiềnTrung HồChíMinh MiềnNam
Biểu đồ 2.1: Kết quả CLDV Sàn giao dịch theo Vùng miền
Từ kết quả ta có thể nhận thấy:
- Toàn hệ thống có ~38% số lượng Sàn giao dịch chưa đạt chuẩn chất lượng dịch vụ theo Bộ tiêu chuẩn và trải nghiệm của kháchhàng.
- Có sự không đồng đều về mức độ chất lượng dịch vụ giữa các Vùngmiền
Miền Trung có tỷ lệ sàn giao dịch đạt chuẩn chất lượng dịch vụ (CLDV) cao nhất, trong khi miền Bắc và Hà Nội, nơi tập trung hơn 50% các công ty và phòng giao dịch, lại có số lượng sàn giao dịch đạt chuẩn CLDV ở mức thấp.
84.7 85.3 86.0 85.7 c Kết quả khảo sát Hài lòng kháchhàng:
Trong 6 tháng đầu năm 2022, đã có 12.675 lượt phản hồi từ khách hàng về mức độ hài lòng đối với chất lượng dịch vụ tại Sàn giao dịch, cho thấy sự quan tâm và đánh giá của khách hàng đối với dịch vụ này.
Bảng số lượt phản hồi của khách hàng theo Vùng miền:
Thông tin Hà Nội Miền Bắc Miền Trung TP.HCM Miền Nam
Bảng số lượt phản hồi của khách hàng theo nhóm tuổi:
Thông tin Dưới 20 Từ 20 - 30 Từ 30 - 50 Trên 50 Tổng
ToànMB HàNội MiềnBắc MiềnTrung HồChí Minh MiềnNam
Biểu đồ 2.2: Kết quả khảo sát hài lòng KH tại Sàn giao dịch
Kết quả khảo sát mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tại Sàn giao dịch cho thấy sự tương đồng đáng kể với đánh giá chất lượng dịch vụ từ các đơn vị độc lập, như đã đề cập trước đó.
Ta có thể thấy,miền Trungđang là khu vực cóđiểm hài lòng về chất lượng dịchvụtạiSàngiaodịchcaonhất,bênhcạnhđóHàNôivàMiềnBắclà2khuvựccó
84.8 tỷtrọngvềsốlượngSàngiaodịchlớn(~50%)đangcóđiểmhàilòngkháchhàngthấp hơnso với bình quânchung.
Nhận diện thương hiệu và sự chào đón tại các điểm giao dịch rất quan trọng trong trải nghiệm khách hàng Cơ sở vật chất và thái độ phục vụ ảnh hưởng lớn đến chính sách, ưu đãi và quảng cáo của dịch vụ Thời gian chờ đợi và mức độ tư vấn cũng là yếu tố then chốt trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng.
BV/ĐPV lượt giao dịch của GDV/CVTV
Biểu đồ 2.3: Kết quả hài lòng khách hàng theo từng tiêu chí
Từ kết quả ta có thể thấy:
Cơ sở vật chất tại điểm giao dịch là yếu tố được khách hàng đánh giá cao nhất điềunàyphảnánhnỗlựccủaMBtrongviệcnângcấpcơsởvậtchấttạicácđiểm giaodịch.
Chính sách, tính năng của SPDV và các chương trình ưu đã cũng là điểm đang được khách hàng đánh giá cao.
NhậndiệnphânluồngkháchhàngvàTrảinghiệmtrongthờigianchờlà2yếutố khách hàng đang đánh giá MB cần tập chung cảithiện.
Kết quảhài lòng về chất lượng dịch vụtheo nhóm tuổi:
Tổng Dưới20 Từ20-30 Từ 30-50 Trên 50
Biểu đồ 2.4: Kết quả hài lòng khách hàng theo độ tuổi
Nhóm khách hàng trung và cao tuổi thể hiện sự hài lòng cao hơn về chất lượng dịch vụ tại Sàn giao dịch Điều này cho thấy MB đã xây dựng và củng cố niềm tin vững chắc trong lòng nhóm khách hàng ưu tiên sự đảm bảo và tin cậy.
Chỉ có 5% khách hàng không nhận được sự giám sát kịp thời từ KSV và GDDV khi phải chờ đợi hơn 15 phút Đến 9% khách hàng được phục vụ do ĐPV/Bảo vệ tự điều phối, thiếu sự phân luồng từ hệ thống máy xếp hàng tự động Ngoài ra, 12% trường hợp không nhận được số thứ tự hoặc gặp sự cố với máy xếp hàng tự động không hoạt động.
Nhóm khách hàng trẻ trong độ tuổi 20-30 đang có mức độ hài lòng thấp nhất, cho thấy họ có yêu cầu cao hơn về trải nghiệm dịch vụ Điều này đặt ra thách thức cho Sàn giao dịch trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ để đáp ứng nhu cầu của nhóm khách hàng mục tiêu này.
Nhận diện và phân luồng kháchhàng
Mục tiêu của việc nhận diện và phân luồng khách hàng:
- Chào đón, nhận diện khách hàng (VIP/Priority) và tìm hiểu nhu cầu để phân luồng phục vụ với sự hỗ trợ của máy xếp hàng tựđộng.
- Chưa đồng nhất trong cách thức phân luồng khách hàng, bước nhận diện khách hàng chưa hiệuquả
- Nhânviênphânluồng chưađầyđủkiếnthứcđểtưvấnhỗtrợđanăng,thiếulinh hoạt chủ động trong hướng dẫn, hỗ trợ kháchhàng.
- Công cụ hỗ trợ (máy xếp hàng tự động) hoạt động thiếu ổn định, hạn chế về tính năng
7% SGD có khu vực chờ chật chội, không thoải mái, khuất tầm nhìn 16% SGD có thời gian chờ trung bình > 15ph mà KH không được hỗ trợ chăm sóc
20% Sàn giao dịch có thời gian chờ của KH trung bình > 10 phút
7% SGD phân bổ nguồn lực các line không linh hoạt, dẫn đến tình trạng có line trống khách, có line dồn khách
9% người dùng trên sàn giao dịch gặp phải tình trạng cần tư vấn dịch vụ khác hoặc gặp lỗi giao dịch, buộc họ phải di chuyển qua hơn 2 quầy Điều này dẫn đến việc mất thời gian chờ đợi và trao đổi thông tin với khách hàng.
Quy trình bán hàng thực tế
Tính chủ động tiếp cận
Kỹ năng giới thiệu sản phẩm
Chăm sóc sau tư vấn
Chăm sóc khách hàng trong thời gian chờ
- Thời gian chờ giao dịch của khách hàng khá dài cùng với đó công tác tác chăm sóc trong thời gian chờ còn hạnchế.
- Trải nghiệm chờ chưa tạo được ấn tượng nổi bật và thu hút kháchhàng.
Luồng tư vấn tại Sàn:
Luồng tư vấn hiện tại chưa đáp ứng được nhu cầu giao dịch nhanh chóng tại một line, dẫn đến sự thiếu linh động và kết nối giữa các line Điều này khiến khách hàng gặp khó khăn trong giao dịch và không có được trải nghiệm mượt mà, thông suốt.
Công tác tư vấn/bán hàng của CVTV & Cán bộ tín dụng (RM)
- 17.9%:Chưa nắm vững kiến thức chuyên môn về lãi suất, phí chuyển đổi thẻ, thôngtincơbảncácloạithẻ,cungcấpthôngtinkhôngrõràng,chưatạođượcđộ tin cậy vớiKH
- 11.5%:ChưathựcsựchủđộngtrongviệckhaithácthôngtintừKH,tưvấntrong tình trạng thụ động, hời hợt, KH hỏi thì mới trảlời
- 4.4%:Trongquátrìnhtưvấn,chưanêubậtđượcưuđiểm,tiệníchsảnphẩmdịch vụ của MB với các đối thủ.
Luồng tư vấnTrảinghiệmtrongthời gian chờ
- Trường hợp KH lưỡng lự, phân vân, UB vẫnchưa thể hiện sự nhiệt tình, thuyếtphụcđể đi đến bước bánhàng
- 18.3%Chưa giữ đúng cam kết liên hệ lại với KH (Trường hợp KH lưỡng lự, phânvân,CVTVvẫnchưathểhiệnsựtậntìnhđểthuyếtphụcKHsửdụngSPDV
Cán bộ tín dụng (RM):
Tư vấn khách hàng chỉ đạt 10.1% do thái độ hời hợt, thiếu chủ động trong việc khai thác thông tin Điều này dẫn đến việc không đưa ra giải pháp phù hợp với nhu cầu của khách hàng, đồng thời hướng khách hàng đến các ngân hàng khác.
- 8.8%:Kiến thức về sản phẩm tương đối tốt, tuy nhiên vẫn còn một vài trường hợp tư vấn chưa rõ ràng, chưa chắc chắn về lãisuất
- 7.4%:Chưa hiểu rõ được đối thủ và đưa ra được điểm mạnh của SPDV để thuyết phục kháchhàng Đo lường thời gian giao dịch tại sàn
Kinh nghiệm của các ngân hàng thương mại trong vàongoàinước
2.4.1 Trải nghiệm khách hàng và xu hướng chất lượng dịchvụ
Trong những năm gần đây, chất lượng dịch vụ đã trở thành một yếu tố quan trọng và có nhiều biến đổi đáng kể, đặc biệt trong ngành tài chính ngân hàng.
TheoBDO Corporate Center - BDO (2021) - Dựa trên kết quả khảo sát 100 thànhviênbanđiềuhànhcấpcao(C-level)củacáctổchứctàichính,ngânhàng,tổchứctíndụng, tổ chức cho vay khác có doanh thu hàng năm từ 100 triệu đến 3 tỷUSD.
XU HƯỚNG NGÂN HÀNG TRÊN THẾ GIỚI
Mở rộng kênh phân phối số:Thị trường ngân hàng kỹ thuật số ở Hoa Kỳ đạt
4,3 tỷ đô la Mỹ vào năm 2021, chiếm 28,78% thị phần trên thị trường toàn cầu. TrungQuốc,nềnkinhtếlớnthứhaithếgiớiđượcdựbáosẽđạtquymôthịtrường ước tính là 4,6 tỷ USD vào năm 2026 với tốc độ CAGR là 19,9%…
Trải nghiệm khách hàng Đã được triển khai
Có kế hoạch triển khai
Nền tảng (platform) kết hợp với đám mây 72% 26%
Phân tích khách hàng tông minh theo thời gian thực 62% 36%
Cá nhân hóa theo hướng dữ liệu 58% 41%
Nhận biết thông tin người dùng trực tuyến 52% 46% Ước tính chi phí tự động 52% 40%
Mở tài khoản trực tuyến 73% 26%
Quản lý tài chính theo thời gian thực 61% 37%
Trải nghiệm khách hàng Đã được triển khai
Có kế hoạch triển khai
Khoản vay được cá nhân hóa 57% 35%
Ngân hàng mở 52% 30% Ưu đãi dựa trên vị trí 46% 48%
Dịch vụ tư vấn tự động (Robot) 28% 45%
Tối ưu hóa quy trình hoạt động nội bộ là rất quan trọng, bao gồm việc tự động hóa quy trình và giảm thời gian xử lý khoản vay xuống chỉ còn 10-15 phút, giúp tiết kiệm chi phí lên đến 500 triệu USD/năm theo thống kê của Thompson Reuters Hệ thống cần tích hợp hiệu quả giữa phần hỗ trợ hoạt động (back-end) và phần tương tác người dùng (front-end) Đặc biệt, việc ứng dụng công nghệ Blockchain sẽ mang lại nhiều lợi ích cho quy trình này.
74% người tiêu dùng tin rằng "dữ liệu sống" với sở thích cá nhân chi tiết là yếu tố quan trọng giúp tối ưu hóa trải nghiệm, sản phẩm, ưu đãi và giải pháp ngân hàng được cá nhân hóa.
2.4.2 Kinh nghiệm từ các ngân hàng thương mại trongnước
Dướiđâylàmộtsốđiểmsángvềchấtlượngdịchvụđượcghinhậnthôngquađánhgiá, giao dịch chuyên sâutạiSàn giaodịch củamộtsốngân hàngđốithủ.Đâycóthểlànhững gợiýđểMBxâydựng,cảitiếnmộtsốđiểmmớitrongchấtlượngdịchvụtạiSàngiaodịch.
Triểnkhaithíđiểmmôhìnhnhậndiệnkhuônmặtvàvântaytạiquầygiaodịch, giúp khách hàng giao dịch mà không cần giấy tờ tùythân
- Appcũngchophépngườidùngtìmkiếmbằnggiọngnói(voicesearch),chuyển tiền quavoicechat
- Ứng dụng đặt lịch hẹn trước khi giaodịch
- Hệ thốngseft servicetiện nghi: Ipad trải nghiệm khi chờ,CDM hỗ trợ chuyểnđổi số; Livebank hỗ trợ đa dạng giao dịch24/7
- Lấy số bằng thẻ Ecounter nhận diện khách hàng bằng tên vàoquầy
Mô hình tại quầy chia làm4 luồng chuyên biệt:
- Thẻ tín dụng, bảo hiểm, đầutư
- Thay đổi trải nghiệmngười dùng qua app mới Techcombank mobile, với giao diện tối giản, trực quan dễ dàng sử dụng theo từng bước hướngdẫn
VPBtăngcườngthêmchứcnăngchovaytạitổngđài,tổngđàixửlýđượchầuhết các nghiệp vụvay
- 100% KH đặt lịch và lấy số thông qua quét QR tạiĐGD
Quầy tự phục vụ cho phép khách hàng tự thực hiện các giao dịch như nộp tiền, rút tiền, chuyển khoản, đăng ký dịch vụ ngân hàng điện tử, mở tài khoản và trải nghiệm nhiều tiện ích khác.
- Khách hàng nhận diện bằng tên vàoquầy
Theo khảo sát của SOI.Pro vào tháng 11/2022, 52.5% khách hàng đến quầy giao dịch vì yêu cầu bắt buộc của giao dịch, như không thể thực hiện trực tuyến hoặc cần lấy chứng từ.
Thích giao dịch tại chinhánhhơnvì không thích tự thaotác
Bắt buộc phải đến (Giao dịch khônglàm online được, cần lấy chứngtừ)
Một số giao dịch muốn đến chi nhánhvì cảm giác an toànhơn
Làm online hoặcself-service bị lỗi nhiềulần
Biểu đồ 2.7: Lý do khách hàng đến Sàn giao dịch
2.4.3 Góc nhìn chất lượng dịch vụ từ các thương hiệu lớn trên thếgiới
DBS Bank tại Singapore được chia thành các phân khu rõ ràng: khu vực tiếp đón, khu vực hỗ trợ mở tài khoản và giao dịch tiền mặt lớn, khu vực tư vấn, và khu vực VIP Khách hàng sẽ không cần di chuyển nhiều giữa các quầy, và trong trường hợp vấn đề không thuộc thẩm quyền, cán bộ quản lý hoặc bộ phận khác sẽ phối hợp để xử lý.
Ngân hàng UOB tại Thái Lan được chia thành nhiều khu vực chức năng, bao gồm khu vực tiếp đón, khu vực xử lý giao dịch thông thường cho cá nhân và doanh nghiệp, khu vực tư vấn đầu tư, bảo hiểm và mua nhà trả góp, cùng với khu vực VIP dành cho khách hàng đặc biệt.
- KH tư vấn đầu tư, bảo hiểm, mua nhà trả góp sẽ được đón tiếp tại phòngriêng
ING Bank - Australia Không gian lấy ý tưởng từ ngôi nhà:
Quầy tiếp đón được thiết kế như bàn ăn, bàn khách, mang lại cảm giác ấm áp cho khách hàng Đồng thời, nó cũng tích hợp các công cụ kỹ thuật số để nâng cao trải nghiệm chờ đợi Tại khu vực chờ, khách hàng có thể đọc sách, báo và lướt web, tạo sự thoải mái và tiện lợi.
TD Bank được biết đến là “ngân hàng thuận tiện nhất nước Mỹ” với hơn 1.200 chi nhánh Hầu hết các chi nhánh của TD Bank mở cửa sớm và đóng cửa muộn hơn so với các đối thủ, mang lại sự thuận lợi tối đa cho khách hàng trong việc tiếp cận dịch vụ ngân hàng.
TD Bank cũng tận dụng các phân tích dữ liệu để không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ trên nền tảng số và trải nghiệm đa kênh.
Sử dụng ứng dụng công nghệ số hoàn toàn giúp tiết kiệm thời gian giao dịch và thời gian chờ Khu vực giao dịch được trang bị màn hình lớn và ghế chờ hiện đại, mang lại trải nghiệm thoải mái cho khách hàng.
PNC Bank – USA PNC gây ấn tượng nhờ:
- Cung cấp trải nghiệm ngân hàng hỗn hợp độc đáo Dịch vụ quản lý tài chính hiệu quả với ứng dụng diđộng
- Quan tâm đến những điều nhỏ nhặt như: ATM luônc ó đầy đủ tất cả các mệnh giá
Sau khi xác định đầy đủ các vấn đề về chất lượng dịch vụ tại Sàn giao dịch của MB, cùng với việc khảo sát nghiên cứu các điểm nổi bật trong chất lượng dịch vụ từ các đối thủ cạnh tranh trong ngành và xu hướng quốc tế, chương tiếp theo sẽ xây dựng các giải pháp toàn diện dựa trên bộ tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ và hành trình khách hàng.
CN/PGD giám sát thường xuyên CLDV cũng nhưng đảm bảo đồng nhất trải nghiệm của khách hàng tại mọi Sàn giao dịch củaMB.
CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP ĐỀ XUẤT NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ SÀN GIAO DỊCH
Định hướng chung về chất lượng dịch vụcủaMB
Giai đoạn 2022-2025, MB đặt mục tiêu duy trì vị trí trong top 5 ngân hàng thương mại hàng đầu về chất lượng hoạt động và hiệu quả Ngân hàng sẽ dẫn đầu trong việc ứng dụng số hóa, dựa trên 5 phương châm điều hành: củng cố nền tảng, chuyển đổi số, tăng trưởng toàn diện, hiệu quả và bền vững Để đạt được điều này, MB sẽ tập trung xây dựng chất lượng dịch vụ vượt trội tại tất cả các kênh giao dịch trong 5 năm tới.
Ngành ngân hàng đang tiếp tục đầu tư vào thiết kế trải nghiệm khách hàng trên nền tảng số, nhằm mang lại lợi ích cho cả khách hàng và ngân hàng Khi khách hàng yêu thích dịch vụ và có nhu cầu sử dụng nhiều hơn, điều này sẽ củng cố vị trí của ngân hàng trong lĩnh vực chất lượng dịch vụ MBBank cam kết cung cấp sản phẩm dịch vụ tiện ích, hiện đại với chất lượng cao, đáp ứng nhu cầu đông đảo của khách hàng, đồng thời gia tăng nguồn thu ngoài tín dụng Ngân hàng không ngừng đổi mới và phát triển công nghệ ngân hàng theo hướng hiện đại hóa.
Ngày càng nâng cao các chức năng của Sàn giao dịch để hỗ trợ ngân hàng truyền thống, MB chú trọng cải thiện công nghệ và quản trị, đồng thời phát triển sản phẩm và tiện ích mới Hệ thống công nghệ thông tin và bảo mật của MB được hoàn thiện để cung cấp dịch vụ tốt nhất tại Sàn giao dịch Qua đó, MB không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ, củng cố niềm tin của khách hàng và các dịch vụ ngân hàng thông qua việc thực hiện đồng bộ các giải pháp.
- Về giám sát, đánh giá chất lượng dịchvụ
Kết nối Nhận diện và phân luồng Tư vấn, giao dịch Chăm sóc sau giao dịch
Nhóm giải pháp về ứng dụngcông nghệ
Công nghệ là nền tảng cốt lõi trong hoạt động kinh doanh của ngân hàng, giúp phát triển sản phẩm theo xu hướng chuyển đổi số Ứng dụng công nghệ không chỉ thay đổi cách thức phục vụ khách hàng mà còn nâng cao chất lượng dịch vụ, mang lại lợi thế lớn cho các ngân hàng dẫn đầu trong việc ứng dụng công nghệ.
Lợi thế của ứng dụng công nghệ trong cung cấp sản phẩm dịch vụ nổi bật ở một số điểm:
- Thu hút và phục vụ với số lượng khách hàng đôngđảo
- Khách hàng dễ dàng hơn trong việc tiếp cận sản phẩm dịchvụ
- Tiết kiệm chi phí và mang lại lợi ích lâu dài cho ngânhàng
Sau khi nghiên cứu việc áp dụng công nghệ vào nâng cao chất lượng dịch vụ, chúng tôi đã xác định các giải pháp giúp khách hàng dễ dàng tiếp cận sản phẩm dịch vụ của các ngân hàng thương mại trong và ngoài nước Dưới đây là một số giải pháp công nghệ mà Sàn giao dịch của MB đang triển khai nhằm cải thiện chất lượng dịch vụ.
Nhóm giải pháp được đề xuất theo hành trình của khách hàng khi đến với Sàn giao dịch:
1 Công cụ đặt lịch hẹnonline
- Khách hàng chủ động trong việc lựa chọn thời gian, địa điểm sẽ phụcvụ.
- Sàn giao dịch xác định được lượng khách hàng cần phục vụ để cóphươngán phân luồng hợplý.
2 Nhận diện thông qua QRCode
- Giúp nhận diện và phác họa chândungkhách hàng ngay khi bước chân tớiSàngiaodịch
- Từ đó có phương án chăm sóc và tư vấn SPDV phùhợp ỨNG DỤNG CÔNG NGHỆ
- Giúp choGDV,CVTV dễ dàngtrongviệc tìm kiếm thông tin về sảnphẩmcung cấp tới kháchhàng
- Thúc đẩy sự tự tin, chuyên nghiệp và tạo được niềm tin từ kháchhàng
4 Tổng đài chăm sóc tựđộng -Khách hàng được chủ động liên hệ và chăm sóc ngay sau giao dịch một cách tựđộng
- Tối ưu nguồn lực cho Sàn giaodịch,nâng cao chất lượng chăm sócKH.
Công cụ đặt lịch hẹn online
MB đang chưa có 1 nền tảng giúp khách hàng chủ động đặt lịch giao dịch với Ngân hàng tại Sàn giao dịch
KháchhàngđếnSàngiaodịchcóthểphảichờđợirấtlâuđểđượcgiaodịch (có thể giao dịch đó rất đơn giản) gây cảm giác tiêu cực cho kháchhàng.
Cùng 1 địa bàn có hiện tượng Sàn giao dịch này đông khách trong khi Sàn giao dịch khác lại vắng, hoặc luôn có một khung giờ “caođiểm”.
Nền tảng này cho phép khách hàng linh hoạt chọn khung thời gian giao dịch và địa điểm sàn giao dịch gần nhất, thuận tiện nhất Ngoài ra, khách hàng còn có thể lựa chọn giao dịch viên hoặc chuyên viên tư vấn mà mình yêu thích và quen thuộc để phục vụ tốt nhất cho nhu cầu của mình.
Triển khai tính năng trên App củaMB
Tăng trải nghiệm và sự thuận tiện cho kháchhàng
Nhận diện khách hàng thông qua QR Code
Việc nhận diện và phác họa chân dung khách hàng ngay từ khi khách hàng bướcchânvàoSàngiaodịchchưađượcchútrongvàmớichỉdừnlạiởviệc chào hỏi, tìm hiểu nhu cầu banđầu.
Thông tin khách hàng chưa được khai thác hiệu quả, dẫn đến việc tiếp cận và tư vấn sản phẩm dịch vụ không đạt hiệu quả tối ưu.
Từ dữ liệu lớn về khách hàng, xây dựng một nền tảng giúp nhận diện khách hàng thông qua QR Code trên AppMB.
Ứng dụng Chatbot giúp đội ngũ nhân sự có phương án tiếp cận hiệu quả để phục vụ và tư vấn các sản phẩm dịch vụ phù hợp nhất, đồng thời rút ngắn quá trình khai thác thông tin.
Sàn giao dịch cung cấp một số lượng lớn sản phẩm dịch vụ, từ 30 đến 40 loại khác nhau, và thường xuyên cập nhật, thay đổi Điều này tạo ra thách thức lớn trong việc ghi nhớ và tra cứu thông tin nhanh chóng để phục vụ khách hàng hiệu quả.
Sản phẩm thông tin từ các nhân sự có sự không đồng nhất về lãi suất, hạn mức và điều kiện, do mỗi người có cách tra cứu và nắm bắt khác nhau Điều này dẫn đến sự bối rối và thiếu tin tưởng từ phía khách hàng.
Xây dựng hệ thống Chatbot, được nạp dữ liệu từ các đơn vị ban hành ra chính sách về sản phẩm, đảm bảo tính đồng nhất và đượcupdate
Nhân sự tại Sàn sẽ sử dụng Chatbot hỗ trợ thông tin trong quá trình giao dịch, tư vấn sản phẩm dịch vụ cho kháchhàng.
Thông tin đảm bảo nhất quán, chính xác và kịpthời
Dễ dàng tra cứu, giảm thiểu rủi ro từ việc tam sao thấtbản
Tổng đài chăm sóc tự động
Saukhikếtthúcquátrìnhgiaodịch,tưvấnsảnphẩmdịchvụthìviệcchăm sóc khách hàng sau bán có thể bị “quênlãng”.
Dẫn tới khách hàng cảm giác không được quan tâm, hỗ trợ đặc biệt trong các trường hợp khách hàng đang cân nhắc về việc sử dụng sảnphẩm
Thông tin sau giao dịch của khách hàng ngay lập tức sẽ được chuyển tới Tổng đài tựđộng.
Dữ liệu và các kịch bản đã được xây dựng sẽ giúp kết nối với khách hàng, thực hiện tư vấn và chăm sóc thông qua sự hỗ trợ của trí tuệ nhân tạo (AI).
Tối ưu hóa nguồn lực, tăng sự tương tác và gắn kết của kháchhàng
Không bỏ sót thông tin và các phản hồi của kháchhàng
Nhóm giải pháp về chất lượng đội ngũnhânsự
Xây dựng văn hóa chất lượng dịchvụ Đâycầnlàmộttrongnhữngmụctiêuchínhcủacủangânhàng,làgiảiphápmang tínhchiếnlượcđểnângcaochấtlượngdịchvụngânhàngmộtcáchhiệuquả.Liênquan đến giải pháp này, các ngân hàng cần chú ý những điểmsau:
Ngân hàng cần có một tuyên bố về tầm nhìn rõ ràng cùng với hệ thống giá trị cốt lõi để nâng cao chất lượng dịch vụ Tuyên bố này không chỉ được sử dụng
Đảm bảo "bộ mặt" của ngân hàng được đánh giá cao trên tất cả các điểm tiếp xúc với khách hàng là điều cần thiết Bộ mặt này thể hiện qua đội ngũ nhân viên giao tiếp trực tiếp, cần được đào tạo kỹ lưỡng để phát triển các kỹ năng dịch vụ khách hàng sâu sắc, tôn trọng và thân thiện Sự tương tác trực tiếp với khách hàng cũng cần được duy trì qua các mạng xã hội Nghiên cứu cho thấy khách hàng rất thích giao tiếp với một người thật, thông qua hệ thống phản hồi bằng giọng nói tương tác tự động.
Cải tiến, đổi mới công tác đào tạo
Ngân hàng cần xác định rõ mục tiêu và nhu cầu đào tạo, đảm bảo nhân viên trở thành những người tâm huyết và gắn bó với tổ chức Điều này bao gồm việc phát triển khả năng của họ để phục vụ khách hàng tốt nhất trong vai trò công việc của mình Đối tượng đào tạo không chỉ bao gồm nhân viên mới mà còn cả nhân viên cũ và cán bộ quản lý.
Nội dung và chương trình đào tạo cần được phân biệt theo đối tượng đào tạo, bao gồm chương trình ngắn hạn (vài ngày), trung hạn (vài tuần) và dài hạn (vài tháng) Chương trình đào tạo có thể chia theo chủ đề như đào tạo tổng hợp (nhiều lĩnh vực) hoặc đào tạo chuyên sâu (tập trung vào một chủ đề cụ thể) Nội dung đào tạo chủ yếu nhằm trang bị kiến thức chung về ngân hàng, kỹ năng mềm như giao tiếp, xử lý tình huống, thuyết phục, đàm phán hiệu quả và làm việc nhóm, cùng với kiến thức và kỹ năng chuyên môn, cũng như kỹ năng quản lý.
Lựa chọn phương thức đào tạo phù hợp là rất quan trọng, bao gồm việc kết hợp tự đào tạo với việc thuê các tổ chức đào tạo chuyên nghiệp bên ngoài Cần có sự kết hợp giữa đào tạo định kỳ và đào tạo đột xuất, cũng như giữa đào tạo tại chỗ và đào tạo ngoài công việc Việc sử dụng người huấn luyện là cán bộ ngân hàng, các chuyên gia và giảng viên đại học sẽ giúp nâng cao chất lượng đào tạo Các phương pháp đào tạo tiên tiến như sử dụng phương tiện trình chiếu, đóng vai và thảo luận nhóm cũng nên được áp dụng để tạo ra môi trường học tập hiệu quả.
- Vềviệcđãingộ,tạođộnglựcchonhânviên.Bêncạnhcôngtácđàotạo,côngtác đãingộ,tạođộnglựcchonhânviênchínhlànhântốtácđộngtrựctiếpđếnsựhài lòng của nhân viên từ đó mà tác động đến chất lượng dịchvụ.
Xây dựng tiêu chí đánh giá hiệu quả làm việc của nhân viên (KPI) cụ thể cho từng vị trí là rất quan trọng Cần thiết lập những tiêu chuẩn và thang điểm rõ ràng để đánh giá chính xác năng lực làm việc của từng cá nhân Từ đó, doanh nghiệp có thể áp dụng cơ chế lương thưởng phù hợp, khuyến khích nhân viên phát huy tối đa khả năng của mình.
Tiềm năng từ chất lượng dịch vụ khác biệt cho nhóm KH VIP
Phân khúc khách hàng VIP tại Việt Nam đang trở thành một cơ hội kinh doanh hấp dẫn cho các ngân hàng, với tiềm năng lợi nhuận lớn Theo dự báo của Knight Frank, số lượng người giàu tại Việt Nam, sở hữu tài sản ròng từ 1 triệu đô la, sẽ tăng 60% vào năm 2026 Do đó, các ngân hàng cần chú trọng vào việc xây dựng trải nghiệm dịch vụ đặc quyền và phát triển các sản phẩm chuyên biệt, phù hợp với nhu cầu và sở thích của khách hàng VIP.
Để nâng cao dịch vụ cho khách hàng VIP, cần phát triển nguồn lực với đội ngũ tư vấn riêng, phòng chờ thương gia thoải mái và bảo mật, điểm thưởng hấp dẫn, giải pháp tài chính cao cấp, cùng với việc tặng quà cho khách hàng và người thân.
Xây dựng sản phẩm, dịch vụ chăm sóccho thế hệ thứ 2, thứ 3, cả gia đình của khách hàng ưutiên
Đưathêmcácưuđãivềgiảitrí,hưởngthụnhưnghỉdưỡng,chămsócsứckhỏe, thưởng thức nghệ thuật, … để thu hút kháchhàng
Nhóm giải pháp về đánh giá, giám sát chất lượngdịchvụ
Để đảm bảo sự tuân thủ hiệu quả, bên cạnh việc truyền cảm hứng và đào tạo, công tác kiểm tra giám sát cũng cần được thực hiện thường xuyên Cần khuyến khích các đơn vị và cá nhân thực hiện tốt các quy chế, đồng thời áp dụng các biện pháp nhắc nhở và xử phạt đối với những đơn vị và cá nhân chưa thực hiện đầy đủ.
Chất lượng dịch vụ tại các Sàn giao dịch diễn ra hàng ngày thông qua quá trình giao dịch và tư vấn sản phẩm cho khách hàng Tại MB, việc giám sát và đánh giá chất lượng dịch vụ ngày càng được chú trọng Tuy nhiên, vẫn tồn tại nhiều hạn chế trong mạng lưới rộng khắp, và hình thức đánh giá chủ yếu dựa vào nhân sự, bao gồm cả nhân viên của MB và khách hàng bí mật thuê ngoài, dẫn đến trải nghiệm và đánh giá trực tiếp tại các chi nhánh hoặc phòng giao dịch.
Hoạt động đánh giá chất lượng dịch vụ Sàn giao dịch tại MB hiện nay:
- Khách hàng bí mật đánhgiá
MB hợp tác với các đơn vị chuyên nghiệp để đánh giá chất lượng dịch vụ và trải nghiệm khách hàng Chúng tôi thực hiện các chương trình khách hàng bí mật nhằm đánh giá trực tiếp chất lượng dịch vụ tại Sàn giao dịch.
Tần suất/phạm vi: 6 tháng/lần tại tất cả các Sàn giao dịch củaMB
Tiêu chí:Bộ tiêu chuẩn CLDV do MB ban hành và kịch bản đánhgiá
Phương thức đánh giá này mang lại ưu điểm nổi bật là đảm bảo tính khách quan, nhờ vào việc người đánh giá giữ bí mật về danh tính Họ có thể trải nghiệm toàn diện các điểm chạm như một khách hàng thông thường, từ đó cung cấp cái nhìn sâu sắc và chính xác về dịch vụ.
Hạnchế:Chiphíthựchiệnđánhgiácao,dẫntớisốmẫuđánhgiátạimộtSàn giao dịch còn hạn chế (từ 2-3mẫu/tháng)
- Bộ phận Giám sát chất lượng vụ của Hội sở đánhgiá
Để triển khai hiệu quả, Khối Mạng lưới và CLDV tại Hội sở sẽ định kỳ thực hiện đánh giá trực tiếp các dịch vụ khách hàng tại Sàn giao dịch, đảm bảo giám sát chất lượng dịch vụ một cách chặt chẽ.
Tần suất/phạm vi:6 tháng/lần tại khoảng 60% tổng số Sàn giaodịch
Ưuđiểm:Trảinghiệmvàđánhgiáđượctoàndiệnchấtlượngdịchvụtheo các điểm chạm tại Sàn giao dịch, kịp thời tư vấn, hỗ trợ các điểm vướng mắc khó khăn của đơnvị.
Hạn chế: Đơn vị có thể chuẩn bị trước (do đã biết nhân sự đã giá) từ đó làm mất tính khách quan của đánh giá chất lượng dịchvụ.
- Khảo sát hài lòng khách hàng sau giaodịch
MBthựchiệnkhảosáthàilòngkháchhàngsaukhikếtthúcgiaodịchqua email hoặc tin nhắn, khách hàng đánh mức độ hài lòng dựa trên bảng hỏi về các điểm chạm tại Sàn giaodịch
Tần suất/phạm vi: Sau T + 1 ngày kể từ khi thực hiện giaodịch
Điểm mạnh: Chất lượng dịch vụ được phản ánh khách quan từ chính cảm nhận của kháchhàng.
Hạnchế:Cóthểkháchhàngchỉtrảinghiệmởmộtsốđiểmchạmnênkhó có đánh giá toàn diện về chất lượng dịch của Sàn giaodịch
Dựa trên các phân tích trước đó, công tác đánh giá và giám sát chất lượng dịch vụ đã đạt được một số mục tiêu nhất định Tuy nhiên, vẫn còn tồn tại một số hạn chế, như hình thức đánh giá chưa đa dạng, chủ yếu tập trung vào một số chương trình như khách hàng bí mật, đơn vị giám sát chất lượng dịch vụ tại hội sở trực tiếp đi đánh giá, hoặc hình ảnh do đơn vị cung cấp và báo cáo hàng tháng.
Để nâng cao hiệu quả đánh giá và giám sát chất lượng dịch vụ tại Sàn giao dịch, cần triển khai đồng bộ một nhóm giải pháp cụ thể Những giải pháp này sẽ giúp cải thiện quy trình đánh giá, đảm bảo tính minh bạch và nâng cao trải nghiệm khách hàng Việc áp dụng công nghệ hiện đại và tăng cường đào tạo nhân viên cũng là những yếu tố quan trọng trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ.
Các giải pháp dựa trên 2 tiêu chí:
Đa dạng hóa các hình thức đánh giá và đồng bộ giữa các chương trình đánh giá đảm bảo tính khách quan, tận dụng nền các nền tảng côngnghệ
Cách đánh giá khác nhau cần dựa trên các tiêu chí đồng nhất, thông qua việc áp dụng một khung đánh giá thống nhất Điều này được thực hiện thông qua Checklist giám sát chất lượng dịch vụ, chi tiết có tại Phụ lục: Checklist giám sát chất lượng dịch vụ tại Sàn giao dịch.
Thực hiệngiám sát,đánh giá qua camera Đánh giáchất lượng dịchvụ từ cácbộ phận, phòngban nội bộ
Cán bộChấtlượngdịch vụđánh giátrực tiếp tại đơnvị Đưa vào bộ KPI các tiêu chívề Chất lượng dịch vụđểnhân viên tự giác thực hiện.
Sử dụng cácsản phẩm khảo sátcủa khách hàng bí mật, khảo sát độhài lòng khách hàng,…
Thực hiệnlắng nghe khách hàngquamạng xã hội(social listening),phànnànquacáckênhcallc enter,fanpage…
MANG LẠI TRẢI NGHIỆM WOW CHO CBNV
Nhân viên hạnh phúc, khách hàng hài lòng Cần mang đếnyếutố
WOWcho cán bộ nhân viên để từ đó mang lại trải nghiệm Wow cho kháchhàng.
Việc truyền cảm hứng tư duy chất lượng dịch vụ từ Ban Lãnh Đạo và xây dựng văn hóa nội bộ sẽ nâng cao khả năng cung cấp dịch vụ xuất sắc cho đồng nghiệp (khách hàng nội bộ), từ đó giúp cán bộ nhân viên đồng lòng hướng về một mục tiêu chung.
TẠO BẢN SẮC RIÊNG TRONG TRẢI NGHIỆM
✔Tạo cácchương trình trải nghiệm khách hàng ấn tượng, đáng nhớ với kháchhàng.
✔Nhất quán, đồng bộ trong tương tácvới khách hàng để ghi dấu ấn MB
✔Thường xuyên lắng nghekhách hàng,xây dựng mối quan hệ bền vữngvới khách hàng ĐI ĐẦU TRONG XU HƯỚNG CÔNG NGHỆ
Chuyển dịch số và ứng dụng công nghệ để hiểu khách hàng là xu hướng tất yếu, giúp mang đến trải nghiệm cá nhân hóa và thuận tiện Mục tiêu là xây dựng dịch vụ tiện ích, nhanh chóng, với tốc độ giao dịch nhanh nhằm tối ưu hóa sự hài lòng của khách hàng.
✔Phát triển các công nghệ trợ lý ảo hoạt động dựa trênAI và giọngnói
✔Sử dụngChatbot, Voicechatnhằm hỗ trợ khách hàng nhanh chóng, liền mạch, lưu trữ thông tin bigdata
Xây dựng dịch vụ khách hàng hòa nhập là ưu tiên hàng đầu, với khách hàng làm trung tâm trong mọi hoạt động điều hành, tài chính, quy trình và chiến lược Mỗi phòng ban cần phối hợp chặt chẽ để đạt được mục tiêu mang lại giá trị tốt nhất cho khách hàng.
Trong báo cáo thường niên 2022, MB xác định chất lượng dịch vụ vượt trội là nền tảng cho chiến lược phát triển giai đoạn 2022-2026 Chiến lược này bao gồm ba nền tảng chính: thu hút khách hàng thông qua trải nghiệm xuất sắc, tăng cường hiệp lực tập đoàn trong việc kết nối và xây dựng trải nghiệm số, cùng với sự linh hoạt và nhanh nhạy trong việc đáp ứng nhu cầu khách hàng, tận dụng tối đa công nghệ.
Nghiên cứu cho thấy chi phí để có một khách hàng mới thường cao hơn từ 5 đến 25 lần so với việc duy trì khách hàng hiện tại Do đó, ngân hàng không chỉ cần đầu tư thời gian và nguồn lực để tìm kiếm khách hàng mới, mà còn phải chăm sóc và làm hài lòng khách hàng hiện tại Để giữ chân khách hàng gắn bó với sản phẩm và dịch vụ của mình, chất lượng dịch vụ là yếu tố then chốt mà các ngân hàng cần chú trọng, đặc biệt là chất lượng dịch vụ tại Sàn giao dịch, được xem là điểm nhấn tạo sự khác biệt cho khách hàng.
Trong những năm gần đây, MB đã chú trọng nâng cao chất lượng dịch vụ tại Sàn giao dịch, đạt được nhiều thành tựu đáng kể Nghiên cứu mang tên "Nâng cao chất lượng dịch vụ Sàn giao dịch tại Ngân hàng TMCP Quân đội" nhằm đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng tại MB và đề xuất giải pháp cải thiện Là một thành viên trong đội ngũ tại MB, tôi đã tham gia trực tiếp vào việc xây dựng tiêu chuẩn và kịch bản đánh giá chất lượng dịch vụ, với hy vọng góp phần vào sự phát triển của dịch vụ tại ngân hàng Tôi tin rằng những vấn đề lý luận và giải pháp được nêu ra trong đề tài sẽ được lãnh đạo các cấp xem xét và áp dụng.
MB quan tâm, góp phần giữ vững vị thế, uy tín và góp phần vào sự phát triển vững mạnh của Ngân hàng TMCP Quânđội.
Do thời gian thực hiện đề án bị giới hạn và trình độ chuyên môn còn thiếu hụt, đề án của em vẫn còn nhiều thiếu sót Em rất mong nhận được sự góp ý từ thầy cô và các bạn để cải thiện hơn.
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO
1 Bùi Thị Hà Anh (2021),Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng ưu tiên tại
Ngânhàng TMCP Quân đội,Luận văn Thạc sĩ Đại học NgoạiThương
2 Trần Thị Thanh Thúy (2018),Chất lượng dịch vụ ngân hàng của các Ngân hàngthương mại Việt Nam,Luận văn Tiến sĩ Trường Học viện Ngânhàng
3 Hoàng Như Ngọc (2016),Nâng cao chất lượng tín dụng tại Ngân hàng thươngmại cổ phần Sài Gòn - Hà Nội Chi nhánh Vĩnh Phúc,Luận văn thạc sỹ
Trường Đại học Kinh tế Quốc dân, HàNội.
4 Đỗ Thị Như Ngân (2015),Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến chấp nhận dịchvụE-BankingcủakháchhàngcánhântạiNgânhàngTMCPĐầutưvàPháttriển Việt Nam - Chi nhánh ĐàNẵng
5 Ngânhàng Nhà nướcViệtNam(2014),Thôngtư09/2014/TT-
NHNNngày21/01/2013,Luật ngân hàngNhànướcViệtNam,NXBchínhtrịQuốcgiaHàNội.
6 Ngân hàng TMCP Quân đội (2021),Báo cáo thườngniên
7 Ngân hàng Nhà nước Việt Nam (2014),Thông tư 39/2016/TT-NHNN ngày31/12/2016.
8 Nguyễn Hữu Tài (2016),Giáo trình Lý thuyết tài chính - tiền tệ,nhà xuất bản Thống kê HàNội.
9 Quốc hội (2010),47/2010/QH12 ngày 16/06/2010 về Luật các tổ chức tíndụng.
10 Tàiliệuvàthôngtinnộibộtừcácphòng,bancủaNgânhàngTMCPQuânđộinhư Khối Vận hành, Khối Mạng lưới và Quản lý chất lượng, Khối Kế toán tài chính, Khối Quản trịrủi
PHỤ LỤC: CHECKLIST GIÁM SÁT CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI SÀN GIAO DỊCH
STT Yếu tố Tiêu chuẩn Yêu cầu Hướng dẫn thực hiện
I TIÊU CHÍ ĐẢM BẢO TUÂN THỦ
Vị trí và không gian bên ngoài ĐGD đảm bảo hình ảnh
- Các ĐGD được đặt tại vị trí có giao thông thuận tiện cho KH vào giao dịch.
1 Điểm giao dịch (ĐGD) đặt tại vị trí có giao thông thuận tiện cho KH vào giao dịch
- Ô che (nếu có) luôn được mởvàtrong tình trạng sử dụng tốt,đúng thiết kế nhận diện thươngh i ệ u
- Không bố trí khu vực riêng cho bảo vệ bên ngoài mặttiền