Bài tập Đề tài nhóm chủ Đề Ứng dụng công nghệ trong quản trị bán hàng

CÁCH CÔNG NGHỆ CRM, TỰ ĐỘNG HÓA BÁN HÀNG, PHÂN TÍCH DỮ LIỆU KHÁCH HÀNG CÓ THỂ HỖ TRỢ VÀ TỐI ƯU HÓA QUY TRÌNH BÁN HÀNG.... Công nghệ không chỉ giúp nâng cao hiệu quả công việc mà còn mang

TRƯỜNG ĐẠI HỌC THỦY LỢI

KHOA KINH TẾ VÀ QUẢN LÍ

-*** -BÀI TẬP ĐỀ TÀI NHÓM

Chủ đề: Ứng dụng công nghệ trong quản trị bán hàng

Môn học: Quản Trị Bán Hàng

Lớp: 64QT - Mar1

Nhóm: 4.1

Thành viên: Hà Phương Quỳnh

Vương Hà Kiên Trịnh Thị Thảo

Ma Thị Thu Huyền

Giảng viên : Hoàng Thu Hiền

MỤC LỤC

A MỞ ĐẦU 2

B CÁCH CÔNG NGHỆ (CRM, TỰ ĐỘNG HÓA BÁN HÀNG, PHÂN TÍCH DỮ LIỆU KHÁCH HÀNG) CÓ THỂ HỖ TRỢ VÀ TỐI ƯU HÓA QUY TRÌNH BÁN HÀNG 3

1 Công nghệ CRM 3

1.1 CRM là gì 3

1.2 Chức năng hệ thống của CRM 3

1.3 Quy trình hoạt động của CRM 3

2 Công nghệ tự động hóa bán hàng 6

2.1 Công nghệ tự động hóa bán hàng là gì? 6

2.2 Tại sao nên sử dụng công nghệ tự động hóa bán hàng 6

3 Kết luận 7

C VÍ DỤ THỰC TẾ (Công ty Coca-Cola) 8

1 Trước khi áp dụng công nghệ 8

1.1 Khách hàng không thỏa mãn 8

1.2 Dịch vụ không đồng nhất 8

1.3 Hiểu biết hạn chế 8

2 Trước khi áp dụng công nghệ: Doanh số 9

2.1 Tăng trưởng doanh số chậm 9

2.2 Hiệu quả bán hàng thấp 9

2.3 Chi phí chuỗi cung ứng cao 9

3 Công nghệ được sử dụng để giải quyết thách thức 9

4 Kết quả 10

5 So sánh trước và sau khi áp dụng công nghệ 11

D KẾT LUẬN 12

E TÀI LIỆU THAM KHẢO 13

A MỞ ĐẦU

Trong thời đại công nghệ số phát triển mạnh mẽ như hiện nay, việc áp dụng công nghệ vào các lĩnh vực kinh doanh đã trở thành yếu tố không thể thiếu để tạo ra sự khác biệt và cạnh tranh bền vững Quản trị bán hàng, một trong những bộ phận quan trọng nhất trong chuỗi giá trị của doanh nghiệp, cũng không ngoại lệ Công nghệ không chỉ giúp nâng cao hiệu quả công việc mà còn mang lại những cơ hội mới cho việc tối ưu hóa các quy trình bán hàng, cải thiện trải nghiệm khách hàng và gia tăng doanh thu Từ hệ thống quản lý quan hệ khách hàng (CRM) cho đến các công cụ phân tích dữ liệu (Big Data), các ứng dụng công nghệ đã mở ra một thế giới mới với khả năng tự động hóa, phân tích sâu sắc và tối ưu hóa quy trình bán hàng một cách hiệu quả

Ứng dụng công nghệ trong quản trị bán hàng không chỉ đơn thuần là việc triển khai các phần mềm hoặc hệ thống, mà còn là quá trình thay đổi tư duy quản lý, nâng cao khả năng tương tác giữa doanh nghiệp và khách hàng Các công cụ như trí tuệ nhân tạo (AI) và học máy (Machine Learning) đã hỗ trợ doanh nghiệp dự đoán nhu cầu khách hàng, phân tích hành vi tiêu dùng, từ đó đưa ra các chiến lược bán hàng chính xác và hiệu quả hơn Những tiến bộ này không chỉ giúp các nhà quản trị bán hàng đưa

ra quyết định sáng suốt mà còn góp phần xây dựng mối quan hệ lâu dài và bền vững với khách hàng

B CÁCH CÔNG NGHỆ (CRM, TỰ ĐỘNG HÓA BÁN HÀNG, PHÂN TÍCH

DỮ LIỆU KHÁCH HÀNG) CÓ THỂ HỖ TRỢ VÀ TỐI ƯU HÓA QUY TRÌNH BÁN HÀNG

1 Công nghệ CRM

1.1 CRM là gì

CRM là viết tắt của cụm từ Customer Relationship Management, nghĩa là quản

lý quan hệ khách hàng CRM là sự kết hợp giữa các chiến lược và công nghệ để cải thiện, xây dựng các mối quan hệ với khách hàng hiện tại cũng như khách hàng tiềm năng

CRM giúp các doanh nghiệp thu thập, quản lý và phân tích thông tin về khách hàng từ nhiều nguồn khác nhau như cuộc gọi điện thoại, email, trang web, mạng xã hội và giao dịch mua bán Bằng cách sử dụng hệ thống CRM (CRM system), các

tổ chức có thể hiểu rõ hơn về nhu cầu và mong muốn của khách hàng, từ đó tăng cường khả năng phục vụ và tạo ra trải nghiệm tốt hơn cho khách hàng

1.2 Chức năng hệ thống của CRM

 Quản lý khách hàng tiềm năng

 Quản lý dịch vụ khách hàng

 Dự báo bán hàng (doanh thu, doanh số, lợi nhuận)

 Tương tác mọi lúc mọi nơi giữa các nhân viên, bộ phận

 Gửi và báo cáo Email

 Chia sẻ tư liệu, thông tin

 Phân tích dữ liệu dựa trên báo cáo

1.3 Quy trình hoạt động của CRM

Bước 1: Tư vấn bán hàng (CRM Sales)

 Đây là bước đầu tiên của quy trình CRM, trong đó đội ngũ sales sẽ tìm kiếm

và tiếp cận những khách hàng tiềm năng có nhu cầu về sản phẩm/ dịch vụ của doanh nghiệp Bao gồm các công việc như gửi email, telesales, báo giá,

ký hợp đồng, giao dịch, báo cáo công nợ,

Bước 2: Truyền thông (Customer Relationship Management Marketing)

 Truyền thông CRM giúp doanh nghiệp thu thập thông tin về khách hàng, bao gồm dữ liệu nhân khẩu học, hành vi mua sắm, sở thích, mối quan tâm, Thông tin này được sử dụng để phân khúc khách hàng, xác định nhu cầu và mong muốn của họ, và từ đó xây dựng các chiến lược truyền thông phù hợp

 Các phần mềm CRM đảm bảo tính cập nhật và độ chính xác cao trong việc phản hồi đối với khách hàng, đồng thời giảm thiểu các cuộc gọi không cần thiết thông qua quy trình đơn giản và hiệu quả Việc sử dụng phần mềm này giúp nhân viên Marketing khai thác tối đa sự sáng tạo và nâng cao khả năng phân tích thông tin Đồng thời, nhóm Sales dễ dàng nhập liệu và theo dõi dữ liệu khách hàng thông qua hệ thống, từ đó điều chỉnh phương pháp bán hàng phù hợp với các nhu cầu đặc thù của từng khách hàng

Bước 3: Dịch vụ sau bán (CRM Services)

Mục tiêu của CRM Services là đảm bảo sự hài lòng, tăng cường lòng trung thành của khách hàng và thúc đẩy doanh số bán hàng Các hoạt động cụ thể của CRM Services bao gồm:

 Hỗ trợ kỹ thuật: Giải đáp thắc mắc, xử lý sự cố, cung cấp hướng dẫn sử dụng sản phẩm/dịch vụ cho khách hàng

 Chăm sóc khách hàng: Giải quyết khiếu nại, phản hồi của khách hàng, cung cấp dịch vụ hậu mãi

 Remarketing: Gửi thông tin khuyến mãi, ưu đãi, sản phẩm/dịch vụ mới cho khách hàng

 Gia tăng doanh số: Bán thêm sản phẩm/dịch vụ, bán chéo sản phẩm/dịch vụ, giới thiệu khách hàng mới

 CRM Services đóng vai trò quan trọng trong việc xây dựng và duy trì mối quan hệ với khách hàng Khi khách hàng hài lòng với dịch vụ sau bán hàng,

họ có nhiều khả năng tiếp tục sử dụng sản phẩm/ dịch vụ của doanh nghiệp, đồng thời giới thiệu các khách hàng mới cho doanh nghiệp

Bước 4: Phân tích tập khách hàng (CRM Analysis)

Phân tích tập khách hàng (CRM Analysis) là quá trình xem xét và đánh giá thông tin liên quan đến khách hàng để hiểu rõ hơn về hành vi, nhu cầu và ưu tiên của họ Mục tiêu chính của phân tích tập khách hàng là tạo ra thông tin cần thiết để phục

vụ việc tối ưu hóa chiến lược CRM và cung cấp trải nghiệm tốt hơn cho khách hàng

Bước 5: Tăng cường lòng trung thành của khách hàng (Customer Loyalty)

 Mục tiêu cuối cùng của quy trình CRM là tăng cường lòng trung thành của khách hàng Các hoạt động tăng cường lòng trung thành của khách hàng bao gồm cung cấp các chương trình khuyến mãi, giảm giá, tích lũy điểm

thưởng,

 Quy trình hoạt động của hệ thống CRM có thể được chia thành hai giai đoạn chính: giai đoạn trước bán hàng (pre-sales) và giai đoạn sau bán hàng (post-sales) Giai đoạn trước bán hàng tập trung vào việc thu hút và chuyển đổi khách hàng tiềm năng, còn giai đoạn sau bán hàng tập trung vào việc quản lý quan hệ khách hàng và tăng cường lòng trung thành của khách hàng

Như vậy, Phần mềm CRM giúp doanh nghiệp tập trung vào mối quan hệ của tổ chức với từng cá nhân, bao gồm khách hàng, người sử dụng dịch vụ, đồng nghiệp hoặc nhà cung cấp, trong suốt vòng đời của doanh nghiệp với họ Với giải pháp CRM, nhóm bán hàng và Marketing có thể theo dõi và kiểm soát hành trình tương tác của khách hàng với doanh nghiệp Từ đó giúp nâng cao hành trình và trải

nghiệm của khách hàng, thông qua việc tinh chỉnh từng điểm tiếp xúc với khách hàng

2 Công nghệ tự động hóa bán hàng

2.1 Công nghệ tự động hóa bán hàng là gì?

Tự động hóa lực lượng bán hàng là sử dụng các phần mềm công nghệ để loại bỏ các thao tác thủ công trong quy trình bán hàng của lực lượng bán hàng Một phần mềm tự động hóa bán hàng (SFA) lý tưởng là một phần mềm đảm bảo: cung cấp quy trình làm việc hiệu quả; tối ưu hóa hoạt động bán hàng; quản lý hiệu suất làm việc của đội ngũ bán hàng; quản lý khách hàng; công nghệ AI thông minh hỗ trợ quản lý; và có khả năng dự báo

2.2 Tại sao nên sử dụng công nghệ tự động hóa bán hàng

 Làm việc năng suất hơn: Tự động hóa giúp tiết kiệm thời gian và giảm thiểu sai sót của cá nhân trong công việc

 Giảm tải áp lực cho đội ngũ bán hàng: Bằng việc chuẩn hóa quy trình bán hàng trên nền tảng công nghệ, doanh nghiệp có thể giảm chi phí, giảm khối lượng công việc, đồng thời giảm áp lực cho đội ngũ bán hàng và giúp họ có thể xử lý khó khăn tốt hơn mà không mất quá nhiều thời gian

 Phục vụ khách hàng tốt hơn: Khách hàng có thể đặt hàng thông qua các app đặt hàng trực tuyến và theo dõi đơn hàng từ bước ghi nhận đơn hàng, xử lý đơn hàng tới giao hàng thành công

 Đồng bộ thông tin: Thông tin về khách hàng, đơn hàng, sản phẩm, doanh thu

sẽ được lưu trữ, cập nhật và đồng bộ theo thời gian thực Doanh nghiệp tránh được việc làm thất thoát hay nhập sai thông tin Các hoạt động cũng được xử lý đồng bộ, trơn tru hơn khi có một bộ dữ liệu đầy đủ, chính xác

 Tăng cường sự hợp tác: Các quy trình bán hàng rõ ràng hơn, liền mạch, nối tiếp nhau hơn và các bộ phận hợp tác hiệu quả hơn nhờ những tính năng quản

lý, thông báo, tự động cập nhật thông tin Thời gian lưu truyền thông tin và trao đổi dữ liệu giữa các phòng ban nhanh hơn, tăng hiệu quả làm việc

3 Kết luận

Nhìn chung, công nghệ có thể hỗ trợ và tối ưu hóa quy trình bán hàng bằng cách:

Giải phóng thời gian bán hàng:

 Mỗi ngày, người bán hàng tham gia vào rất nhiều công việc Nhiều trong số những công việc này là thủ công và lặp đi lặp lại, chẳng hạn như ghi lại dữ liệu và hoạt động bán hàng, tạo đề xuất và gửi email Những công việc này

có thể được sắp xếp hợp lý bằng công nghệ

 Các công cụ tự động hóa bán hàng có thể đẩy nhanh các công việc này Các công cụ này có thể lấy dữ liệu khách hàng từ các biểu mẫu trực tuyến và danh thiếp và biến chúng thành hồ sơ trong hệ thống bán hàng Các công cụ

tự động hóa bán hàng cũng có thể ghi lại từng liên hệ của người mua và người bán, ghi lại email, cuộc gọi điện thoại và các điểm tiếp xúc khác Các công cụ tiên tiến hơn có thể nghiên cứu các cuộc trò chuyện qua điện thoại

để biết tâm lý của người mua và xác định các khái niệm chính để hướng dẫn các hành động của người bán trong tương lai

Theo dõi đơn hàng, giao dịch:

 Một số công cụ cung cấp thông tin chi tiết theo thời gian thực về các cơ hội

mà người quản lý có thể sử dụng để hướng dẫn người bán về giao dịch nào cần theo đuổi và cách theo đuổi chúng

 Các nền tảng phân tích bán hàng cũng có thể giúp quản lý bán hàng phân tích cách giao dịch diễn ra trong hành trình của người mua Với thông tin chi tiết này, họ có thể đánh giá hành động nào của người bán dẫn đến kết quả mong muốn và hành động nào dẫn đến thua lỗ Sau đó, người quản lý có thể hướng dẫn người bán tốt hơn về cách thúc đẩy giao dịch

Lặp lại những hành vi chốt đơn thành công:

 Hệ thống có thể ghi chép, sao chép lại những hành vi dẫn tới việc thành công chốt đơn Từ đó giúp doanh nghiệp, quản lý có thể đào tạo, tạo ra những quy trình bán hàng tốt nhất

C VÍ DỤ THỰC TẾ (Công ty Coca-Cola)

1 Trước khi áp dụng công nghệ

1.1 Khách hàng không thỏa mãn

● Trải nghiệm khách hàng không cá nhân hóa: Coca-Cola chủ yếu sử dụng các chiến dịch quảng cáo và tiếp thị đại trà, không nhắm đến từng nhóm khách hàng cụ thể:

● Kết quả: Khách hàng không cảm thấy được quan tâm đúng mức, đặc biệt tại các thị trường đa dạng như châu Á hay Mỹ Latinh

● Tỷ lệ giữ chân khách hàng chỉ đạt khoảng 65%-70%, do thiếu chiến lược cá nhân hóa trải nghiệm

1.2 Dịch vụ không đồng nhất

● Việc giao hàng và đảm bảo chất lượng sản phẩm chưa được kiểm soát chặt chẽ do thiếu dữ liệu thời gian thực

● Kết quả: Nhiều khu vực bị chậm giao hàng, đặc biệt tại các thị trường xa trung tâm phân phối

● Mức độ hài lòng của khách hàng ở mức trung bình 70%-75%, với nhiều

phàn nàn về thời gian giao hàng và thiếu hàng hóa

1.3 Hiểu biết hạn chế

Coca-Cola không có công cụ phân tích dữ liệu để dự đoán nhu cầu chính xác Điều này dẫn đến tình trạng:

● Tồn kho dư thừa tại một số thị trường

● Thiếu hụt sản phẩm tại các khu vực có nhu cầu cao

2 Trước khi áp dụng công nghệ: Doanh số

2.1 Tăng trưởng doanh số chậm

Trước khi sử dụng Salesforce CRM và các công nghệ AI, Coca-Cola gặp khó khăn trong việc tối ưu hóa chiến lược bán hàng Kết quả:

● Tăng trưởng doanh số trung bình: Dưới 2%-3%/năm tại các thị trường lớn.

● Doanh thu toàn cầu năm 2019 là 37,27 tỷ USD, thấp hơn so với tiềm năng

của thị trường

2.2 Hiệu quả bán hàng thấp

Đội ngũ bán hàng phải xử lý các quy trình thủ công, như quản lý đơn hàng và theo dõi nhà phân phối Kết quả:

 Tỷ lệ chốt đơn hàng: Chỉ khoảng 50%-60%, do thiếu thông tin chính xác về khách hàng và nhu cầu

2.3 Chi phí chuỗi cung ứng cao

Không có công cụ giám sát chuỗi cung ứng thời gian thực khiến chi phí vận hành cao và rủi ro chậm trễ giao hàng Kết quả:

 Chi phí chuỗi cung ứng: Chiếm khoảng 15%-20% doanh thu, gây áp lực lên lợi nhuận

3 Công nghệ được sử dụng để giải quyết thách thức

Coca-Cola đã áp dụng Salesforce CRM và các giải pháp công nghệ tiên tiến khác

như:

Salesforce CRM:

 Cung cấp nền tảng quản lý tập trung để kết nối dữ liệu khách hàng, đối tác,

và đội ngũ bán hàng

 Hỗ trợ phân tích dữ liệu theo thời gian thực, giúp công ty hiểu rõ hơn về khách hàng và dự đoán xu hướng thị trường

IoT (Internet of Things):

 Coca-Cola triển khai các máy bán hàng tự động thông minh được kết nối IoT Máy này thu thập dữ liệu về thói quen mua sắm của khách hàng, từ đó tối ưu hóa việc cung cấp sản phẩm

 Dữ liệu từ IoT giúp theo dõi hiệu suất bán hàng tại từng địa điểm cụ thể

AI và phân tích dữ liệu:

 Coca-Cola sử dụng AI để phân tích lượng lớn dữ liệu từ các điểm bán lẻ, giúp đưa ra các dự báo chính xác hơn về nhu cầu khách hàng

 Hệ thống AI cũng giúp tự động hóa việc thiết kế các chương trình khuyến mãi phù hợp với từng thị trường

Blockchain trong chuỗi cung ứng: Blockchain được sử dụng để theo dõi lộ trình

sản phẩm từ nhà máy đến điểm bán lẻ, đảm bảo minh bạch và giảm rủi ro trong vận chuyển

4 Kết quả

Tối ưu hóa chuỗi cung ứng:

 Dữ liệu từ IoT và blockchain giúp cải thiện đáng kể hiệu quả vận hành, giảm thời gian giao hàng và tăng độ chính xác trong phân phối

 Coca-Cola tiết kiệm được chi phí vận hành và giảm lãng phí hàng hóa

Hiểu rõ khách hàng hơn:

 Salesforce CRM và AI giúp Coca-Cola cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng, tăng tỷ lệ giữ chân khách hàng lên 15%

 Công ty nắm bắt được xu hướng tiêu dùng tại từng khu vực, giúp phát triển sản phẩm phù hợp

Nâng cao hiệu quả bán hàng:

 Các công cụ phân tích dữ liệu giúp đội ngũ bán hàng tập trung vào các thị trường tiềm năng, tăng hiệu suất làm việc và doanh số bán hàng

 Quy trình bán hàng được tự động hóa, giảm thời gian xử lý đơn hàng xuống 20%

Cạnh tranh hiệu quả hơn: Coca-Cola cải thiện khả năng đáp ứng nhanh với các

thay đổi trên thị trường, duy trì lợi thế cạnh tranh trước các đối thủ

5 So sánh trước và sau khi áp dụng công nghệ

công nghệ

Sau khi áp dụng công

nghệ

Tỷ lệ giữ chân khách

hàng

Mức độ hài lòng khách

hàng

Doanh thu toàn cầu 37,27 tỷ USD (2019) 45 tỷ USD (2023, tăng

trưởng 15%)

Chi phí chuỗi cung ứng 15%-20% doanh thu Giảm 12%-15%, tối ưu

D KẾT LUẬN

Công nghệ đóng vai trò quan trọng trong việc tối ưu hóa quy trình bán hàng, giúp doanh nghiệp nâng cao hiệu quả và tiết kiệm thời gian Các công cụ quản lý quan

hệ khách hàng (CRM) và phần mềm tự động hóa giúp đội ngũ bán hàng theo dõi

và chăm sóc khách hàng hiệu quả hơn, từ đó gia tăng doanh thu Hệ thống ERP và các công nghệ phân tích dữ liệu lớn hỗ trợ doanh nghiệp đưa ra quyết định chính xác, giảm thiểu rủi ro và tối ưu hóa tồn kho Bên cạnh đó, việc sử dụng trí tuệ nhân tạo và các nền tảng thương mại điện tử giúp cải thiện trải nghiệm khách hàng và

mở rộng thị trường

Mặc dù công nghệ mang lại nhiều lợi ích, việc triển khai cũng gặp một số thách thức, như chi phí đầu tư cao và vấn đề bảo mật dữ liệu Tuy nhiên, nếu được áp dụng đúng cách, công nghệ không chỉ giúp doanh nghiệp tối ưu hóa quy trình bán hàng mà còn tạo ra giá trị bền vững trong môi trường cạnh tranh Việc đào tạo nhân viên sử dụng công nghệ hiệu quả là yếu tố quyết định để đạt được thành công lâu dài