Tiểu luận học phần marketing dịch vụ phân tích chiến lược marketing 7p của hãng hàng không vietnam airlines

° Tháng 4 năm 1993, Hãng hàng không Quốc gia Việt Nam Vietnam Airlines chính thức hình thành với tư cách là một đơn vị kinh doanh vận tải hàng không có quy mô lớn của Nhà nước.. Vào ngày

BO CONG THUONG TRUONG DAI HOC CONG THUONG TP.HO CHi MINH

KHOA QUAN TRI KINH DOANH

TIỂU LUẬN HỌC PHAN: MARKETING DICH VU

Phân tích chiến lược Marketing 7P của

hãng hàng không VietNam Airlines

Nhóm 1

Thành phố Hà Chí Minh, tháng 10 năm 2023

BO CONG THUONG TRUONG DAI HOC CONG THUONG TP.HO CHi MINH

KHOA QUAN TRI KINH DOANH

Phân tích chiến lược Marketing 7P của

hãng hàng không VietNam Airlines

Trướng Nhóm: Lưu Ngọc Diễm Quỳnh - 2040224087

Thành viên:

._ Vũ Thị Kim Oanh - 2040223565

Huỳnh Thị Mỹ Kiều - 2040221926

Phan Dang Thuy Hang - 2040221218

Hoang Thi Yén- 2040226121 Trinh Thi Ha Vy — 2040225966 Hoàng Thị Mỹ Linh - 2040222331

BANG DANH GIA QUA TRINH LAM VIEC CUA NHOM 01

Ho va tén

1 Luu Ngoc Diém Quynh

2 Vo Thi Kim Oanh

3 Phan Dang Thuy Hang

4 Trinh Thi Ha Vy

5 Hoang Thi Yén

6 Huynh Thi My Kiéu

7 Hoang Thi My Linh

thuyet 7P

Thuyết trình, làm lý

thuyết 7P

204022596€

Thuyét trinh, lam phan

2040226121 tich 7P cua VietNam

Airlines

Thuyét trinh, lam phan

204022192€ tich 7P cua VietNam

LOI CAM ON

Loi noi đầu tiên, chúng em xin gửi lời cảm ơn đến Khoa Quản trị kinh

doanh của Trường ĐH Công Thương TP.HCM đã đưa môn Marketing dịch vụ

vào chương trình giảng dạy Và chúng em chân thành cảm ơn giảng viên bộ môn

T Vũ Mạnh Cường đã mang đến cho chúng em nhiều kiến thức mới và bồ ích về

bộ môn này Thâày đã tạo không khí vui vẻ mới mẻ đề tiết học không nhàm chán

giúp chúng em tiếp thu kiến thức nhanh hơn Có lẽ những lời dạy bảo quý báu

cua thay sé la hanh trang cho chúng em sau nay

Lời cảm ơn cuối cùng xin được gửi đến tập thê nhóm 01, những thành viên đã trực tiếp tham gia vào quá trình nghiên cứu đề tài Các bạn chính là cốt

lõi của quá trình nghiên cứu Nếu không có sự nỗ lực và đoàn kết của tất cả mọi người, chúng ta sẽ không thẻ cùng nhau đi đến bước cuối cùng

Với vốn hiêu biết còn ít ỏi và khả năng áp dụng thực té hạn ché, chúng

em vấn có gắng hoàn thành bài tiêu luận Nhưng đâu đó còn một vài thiếu sót,

chưa hoàn chỉnh lắm kính mong thây xem xét giúp đỡ góp ý đê chúng em có rút kinh nghiệm và hoàn chinh bài tiêu luận hơn ạ

“ Chúng em xin chân thành cảm ơn thầy! ”

MUC LUC

CHUONG 1 TONG QUAN VE HANG HANG KHONG VIETNAM

AIRLINES 1

BAN lì liioncrềễ~~ ềăẳăẳếễễễễềễểc.::- 1 (` he 2

1.3 Quá trình hình thành và phát triễn c5: 2c 222 222tr 1.4 Những cột mốc đáng nhớ - c2 tt E t2 E2 E211 2

1.5 — Trụ Sở ChÍnh - -: 2.1 2211123 1S SH vn ng 4 1.6 _ Nhận diện thương hiệU - Q09 1S > HH HH TH TH HT Hành 4 mm — 6

1.8 Mure tid trong lat oo 6

CHƯƠNG 2 PHAN TICH HOAT DONG MARKETING 7P CUA HANG HANG KHONG VIETNAM AIRLINES c.cccsscceccocsececcesecerccssecesecsssecsesesseceees Pu a1 -‡ä44 7

HP N03 e

2.1.2 7P trong marketing la Gi? nh

2.1.3 Sự ra đời mô hình 7P trong Marketind/ - - -S SH 2.2 Phân tích chiến lược Marketing 7P của hãng hàng không Vietnam Airlines

P5 NH.› ch ố

2.2.2 PLICE =

2.2.3 PIACE ee

2.2.4 Promotion F5 n9 (j3

221 n0 ‹‹‹‹(3

2.2.7 Physical @vid@enC@ - nh Họ ko và (4508001) 2= -3431122:) 4€

IF.118)200nn/.1)/0.47 1901 4

.Ÿ

vente 7

se 8

CHUONG 1 TONG QUAN VE HANG HANG KHONG VIETNAM AIRLINES

1.1 Giới thiệu chung

e Hãng hàng không Quốc gia Việt Nam, tên giao dịch quốc tế là

Vietnam Airlines, là ãng hàng không quốc gia của nước Cộng hòa xã hội chủ nghĩa Việt Nam và là thành viên chính của Tổng công ty Hàng không Việt Nam

° Đến quý 3 năm 2021, vốn nhà nước chiếm 86,34% cô phần của Vietnam Airlines, trong khi All Nippon Airways nắm giữ 5,62% Hãng hàng không này

được quản lý bởi một Hội đồng Quản trị gồm từ 5 đến 9 thành viên, nhiệm kỳ 5

năm, và hiện đang khai thác hơn 50 đường bay thường lệ với tổng cộng hơn 360 chuyến bay mỗi ngày đến khu vực Đồng Nam Á, Déng A, chau Au, châu Đại Dương Và châu Mỹ

Hãng đã đạt được danh hiệu 4 sao theo tiêu chuẩn của Skytrax Vào ngày 10 tháng 6 năm 2010, Vietnam Airlines đã chính thức gia nhập lién minh SkyTeam, trở thành hãng hàng không đầu tiên của Đông Nam Á gia nhập liên minh này

1.2 Lịch sử ra đời

Vietnam Airlines được thành lập từ tháng Giêng năm 1956, khi chính phủ Bắc Việt Nam quốc hữu hóa sân bay Gia Lâm và thành lập Hàng không Việt Nam Vào thời điểm đó, đội bay còn rất nhỏ, với vẻn vẹn 5 chiếc máy bay cánh quạt IL 14, AN 2, Aero 45 Chuyén bay nội dia đầu tiên được khai trương vào

tháng 9/1956

1.3 Quá trình hình thành và phát triển

Na) [3U xi We

Hình 1 3 Máy bay Vietnam Airlines

° Giai đoạn 1976 - 1980 đánh dấu việc mở rộng và khai thác hiệu quả nhiều tuyến bay quốc tế đến các các nước châu Á như Lào, Campuchia, Trung Quốc, Thái Lan, Philippines, Malaysia và Singapore Vào cuối giai đoạn này, hàng

không dân dụng Việt Nam trở thành thành viên của Tổ chức Hàng không Dân

dung Quéc té (ICAO)

° Tháng 4 năm 1993, Hãng hàng không Quốc gia Việt Nam (Vietnam Airlines) chính thức hình thành với tư cách là một đơn vị kinh doanh vận tải hàng không có quy mô lớn của Nhà nước Vào ngày 27/05/1995, Tông Công ty hàng Hàng không Việt Nam được thành lập trên cơ sở liên kết 20 doanh nghiệp hoạt động kinh doanh dịch vụ hàng không, lấy Vietnam Airlines làm nòng cốt

1.4 Những cột mốc đáng nhớ

Vietnam Airlines đã đánh dấu sự hình thành và phát triển bằng những cột mốc đáng nhớ:

- 1993: Thành lập Hãng hàng không Quốc gia Việt Nam (Vietnam

- 2006: Trở thành thành viên chính thức của LATA

- 2010: Chính thức là thành viên thứ 10 của Liên mình hàng không Skyteam

- 04/2015: Chính thức hoạt động theo mô hình CTCP từ ngày 01/04/2015

- 07/2015: Trở thành hãng hàng không đầu tiên của Châu Á và thứ 2 trên

thế giới tiếp nhận máy bay thế hệ mới Airbus A350-900, đồng thời ra mắt hệ

thống nhận diện thương hiệu mới

- 07/2016: Chính thức được công nhận là Hãng hàng không quốc tế 4 sao theo tiêu chuẩn của Skytrax

- 07/2016: Hoàn thành lựa chọn nhà đầu tư chiến lược ANA Holdings INC

( Nhat Ban)

- 01/2017: Cé phiéu Vietnam Airlines chính thức giao dịch trên sàn chứng khoán UPCOM với mã chứng khoán HVN, giá trị vỗn hóa nằm trong top đầu của thị trường

- 12/2017: Chào đón hành khách thứ 200 triệu sau 20 năm thành lập và đạt

1,5 triệu hội viên Bông Sen Vàng

- 07/2018: Nhận chứng chỉ Skytrax lần 3 liên tiếp là Hãng hàng không quốc

tế 4 sao (2016, 2017, 2018)

- 11/2018: Chính thức đón tàu A32I1NEO đầu tiên; chuyên giao quyền đại

diện chủ sở hữu nhà nước từ Bộ GTVT sang Ủy ban Quản lý vốn nhà nước tại doanh nghiệp

- 08/2019: Nhận máy bay Boeing B787-10 Dreamliner đầu tiên- máy bay

thân rộng lớn nhất thế giới của Boeing

-07/2020: Nhận chứng chỉ 5 sao cao nhất về an toàn phòng chống dịch Covid- 19 của Skytrax

- 11/2021: Khai trương đường bay thăng thường lệ Việt Nam- Hoa Kỳ

- 11/2022: Hội đồng Giải thưởng toàn quốc về Thông tin đối ngoại lần thứ VIII đã trao giải Nhì cho tác phẩm phim hướng dẫn an toàn bay “Âm vang đồng điệu” và giải khuyến khích MV “Nhanh lên nhé” của Vietnam Airlines trong hang muc video clip

- 12/2022: Ra mắt thẻ hội viên Million Miler với các cải tiễn về dịch vụ

dành riêng cho khách hàng triệu dặm

1.5 Trụ sở chính

Trụ sở chính của hãng được đặt tại Sân bay quốc tế Nội Bài

“* QUA

———.x ` =

Hình 1 4 Sân bay quốc tế Nội Bài

1.6 Nhận diện thương hiệu

Logo là một phần trong bộ nhận diện thương hiệu Thông qua logo, ta hiểu thêm về bản sắc và các giá trị mà một doanh nghiệp muốn theo đuôi Logo chính

là một phần không thê thiếu đối với một đoanh nghiệp, trong đó có cả các hãng hàng không Vietnam Airlines là một trong những hãng hàng không hàng đầu tại Việt Nam Vietnam Airlines đi vào lòng khách hàng không chỉ bởi chất lượng dịch

vụ mà còn bởi bản sắc của doanh nghiệp này Các giá trị mà Vietnam Airlines muốn mang đến cho khách hàng được thể hiện qua logo Vietnam Airlines Một trong những hãng hàng không uy tín và nhiều lần được bầu chọn là hãng hàng không được yêu thích nhất Việt Nam chính là Vietnam Airlines Khách hàng nhớ đến hãng hàng không này nhờ những dịch vụ vô cùng đa dạng và phong cách phục vụ chuyên nghiệp với chất lượng 4 sao Bông sen vàng sáu cánh nỗi bật trên thân máy bay màu xanh dương chính là hình ảnh ổi sâu vào tâm trí của khách hàng Đây chính là logo của Việt Nam Airlines, được chính thức sử dụng vào 10/2002, thay thế cho biểu tượng cánh cò vằng trăng

Logo này không phải là một sự lựa chọn ngẫu nhiên, mà nó gắn liền với các giá trị tốt đẹp mà Vietnam Airlines muốn hướng đến Việt nam có rất nhiều biểu tượng khác nhau như con cò, cây tre, cây lúa, Từ những biểu tượng trên, ban lãnh đạo Vietnam Airlines đã chọn hoa sen cho logo của doanh nghiệp Hầu như khắp đất nước Việt Nam, ta đều có thê đễ đàng thấy được hoa sen Hình ảnh hoa sen thanh khiết mà hết sức giản di, “gan bun ma chang héi tanh mui bun” da trở thanh dé tai cho nhiéu tac pham nghệ thuật Hơn nữa, hoa sen có một sức sống mãnh liệt Chính vì thế mà hình ảnh bông sen vàng sáu cánh đã được lựa chọn để trở thành logo của Vietnam Airlines Vừa mộc mạc nhưng cũng hết sức cao quý, vừa mềm mại nhưng cũng hết sức cứng cáp chính là những giá trị mà hãng hàng không này muốn truyền tải đến khách hàng của mình

1.7 Slogan

Hang hang khéng Vietnam Airlines voi Slogan “Sai cdnh vươn cao ” Slogan la loi khang dinh ctia hang đối với các hãng hàng không trong khu vực và thế giới Đây là lời gửi gắm cho khát vọng vươn đến thành công trên mỗi chuyến

bay

1.8 Mục tiêu tương lai

Vietnam Airlines hiện đang khai thác hơn 98 đường bay tới 22 điểm nội địa và 28 điểm đến quốc tế, kết nối các thành phố lớn của thế giới với các điểm

du lịch hấp dẫn tại Việt Nam

Với đội máy bay hiện đại nhu Airbus A350, Boeing 787-9, 787-10

Dreamliner, cùng cam kết không ngừng đôi mới và phát triên, Vietnam Airlines

đã chứng tỏ là hãng hàng không dẫn đầu Việt Nam và khu vực, được công nhận bởi các cộng đồng trong và ngoài nước thông qua chuỗi giải thưởng đanh giá của Skytrax, World Travel Awards, CAPA, Airline Ratings

Trong suốt 30 năm phát triển với tốc độ tăng trưởng ở mức hai con số và là hãng hàng không hiện đại với thương hiệu được biết đến rộng rãi nhờ bản sắc văn hóa riêng biệt, Vietnam Airlines đang hướng tới trở thành hãng hàng không quốc

tế chất lượng 5 sao dẫn đầu khu vực châu Á

CHUONG 2 PHAN TICH HOAT DONG MARKETING 7P CUA

HANG HANG KHONG VIETNAM AIRLINES

2.1 Ly thuyét 7P

2.1.1 Marketing Mix la gi?

¢ Marketing mix la mét tap hop cac céng cy tiép thị được doanh nghiệp sử dung dé quang ba san pham/ dich vu, nham dat dugc trong tâm tiếp thị trong thi trường mục tiêu

«_ Marketing mix bao gồm nhiều lĩnh vực trọng tâm đóng vai trò quan trong trong kế hoạch quảng cáo toàn diện Thuật ngữ này thường đề cập đến các thành phằẩn/yếu tổ chính trong chiến lược tiếp cận khách hàng, quảng bá sản phẩm bắt đầu bằng chữ P trong tiếng Anh Cụ thể các chiến lược marketing mix sẽ bao gồm các khía cạnh: Product (Sản phẩm), Price (Giá), Place (Phân phối), Promotion (Quang cdo)

«_ Một chiến lược tiếp thị hiệu quả sẽ liên quan đến nhiều yếu tô khác nhau thay vì chỉ tập trung vào thông điệp truyền tải Cách làm này giúp tiếp cận nhiều đối tượng hơn, bằng cách ghi nhớ 4P marketing, các chuyên gia tiếp thị có thê tập trung tốt hơn vào những yếu tổ thực sự quan trọng Tập trung vào phương thức hỗn hợp trong tiếp thị giúp các doanh nghiệp đưa ra các quyết định chiến lược khi tung ra sản phâm mới hoặc sửa đôi các sản phâm hiện có

«_ Marketing Mix vốn được phân loại theo mô hình 4P gồm có: Produet (sản phẩm), Price (giá cả), Place (phân phối), Promotion (xúc tiễn) được sử dụng trong hoạt động Marketing hàng hóa Theo thời g1an, mô hình này được phát triên thành marketing 7Ps theo sự phức tạp và cải tiến của marketing hiện đại

« Các chuyên gia marketing đã đưa ra 3P bô sung khác là Process (quy trình), People (con nguoi), va Physical Evidence (bang ching vat ly) tang cuong sức mạnh cho hoạt động Marketing khi sản phẩm không còn dừng lại ở hàng hóa hữu hình mà còn là những dịch vụ vô hình

2.1.2 7P trong marketing la gi?

TECH-ONE.IO

M6 hinh 7P marketing duoc hiéu don giản là một mô hình chiến lược marketing gồm nhiều yêu tô khác nhau Đây là một chiến lược hữu ích giúp đưa sản phâm đến với người tiêu dùng nhanh chóng Nó đóng một vai trò quan trọng trong việc tạo nên sự thành công trong kinh doanh của các doanh nghiệp và được các Agency sử dụng nhiều

2.1.3 Sự ra đời mô hình 7P trong Marketing

Marketing Mix hay còn gọi là Marketing hỗn hợp được biết đến lần đầu tiên trong cuốn sách “Basie Marketing” bởi nhà kinh té hoc E.Jerome McCarthy vào năm I960 Nó được xem là một công cụ hữu ích giúp cho các doanh nghiệp, nhà tiếp thị xây đựng, điều chỉnh các hoạt động, chiến thuật để quảng bá thương hiệu hoặc sản phẩm của mình trên thị trường Mô hình 4P trong Marketing ban đầu được xem là Marketing hỗn hợp điển hình bao gồm 4 yếu tố: Price, Product,

Promotion và Place

Vào những năm cuối của thập miên 70, Marketing Mix được cập nhật dẫn đến sự ra đời của Marketine Mix mở rộng (7P trong Marketing) vào năm 1981 bởi Booms & Bitner Booms & Bitner đã thêm 3 yếu tố mới vào mô hình 4P, bao gồm: People, Process, Physical Evidence Mô hình Marketing 7P là một trong những lý thuyết theo xu hướng nâng cao vị thế của marketing trong quản trị doanh nghiệp và quản trị tổ chức

9

pham (product life cycle) ma ho dang tao ra Cu thé, một sản phẩm nhất định gồm 4 giai đoạn:

Giai đoạn gidi thiéu ( introduction) Giai đoạn tang trong (growth) Giai doan truong thanh (maturity)

Ngoài ra, sản phẩm còn đóng vai trò là động lực chính cho các nỗ lực Marketing của doanh nghiệp Khi hàng hóa hoặc dịch vụ liên quan có chất lượng cao và sở hữu loại tính năng phù hợp, chúng có thể đễ đàng thu hút sự chú ý của người tiêu dùng Từ đó, khả năng thành công của doanh nghiệp sẽ tăng lên đáng

kể

Mặc dù Produet là thành phần quan trọng nhất trong Marketing Mix, nó cần các yếu tố khác đan xen để thành công Ví dụ: Starbucks bán cà phê, nhưng khi người tiêu dùng đến Starbucks, họ không chỉ mua một tách cà phê Họ đang mua tất cả các lợi ích bổ sung đi kèm với nó, chăng hạn như hương vị chất lượng cao,

hay cảm nhận bầu không khí thư giãn

10

Điều chỉnh giá bán sản phẩm sé tác động lớn đến toàn bộ chiến lược marketing Đồng thời nó cũng ảnh hưởng lớn đến doanh số và nhu cầu của sản phẩm

Nếu công ty mới tham gia thị trường và chưa tạo được tên tuổi cho mình thì khách hàng mục tiêu sẽ không sẵn sàng trả giá cao Mặc đù trong tương lai có thê

họ sẽ sẵn sàng trả một số tiền lớn, nhưng sẽ rất khó khăn đề làm điều đó ở giai

đoạn khởi nghiệp Chính sách về giá cả luôn giúp định hình nhận thức về sản

phẩm trong mắt người tiêu dùng Giá cả rất quan trọng vì nó sẽ quyết định lợi nhuận và sau đó là sự sống còn của công ty Thiết kế bao bì hoặc những “chiêu” marketing có thê lôi kéo khách hàng chú ý đến sản phẩm, nhưng giá mới là một trong những yếu tố quan trọng quyết định khách hàng có mua hay không Giá bán là cách nhà sản xuất “nói chuyện” và giới thiệu với khách hàng về chất lượng của món hàng Luôn nhớ răng giá thấp thường có nghĩa là sản phẩm chất lượng kém hơn khi họ so sánh sản phẩm của bạn với đối thủ cạnh tranh Tuy nhiên nếu giá quá cao sẽ khiến chỉ phí vượt xa lợi ích trong mắt khách hàng Và do đó họ sẽ coi trọng tiền của họ hơn sản phẩm của doanh nghiệp Hãy cân nhắc kiểm tra giá

cả của đối thủ cạnh tranh và đưa ra giá cả phù hợp Khi đặt giá cho sản phâm các marketers nén xem xét gia tri cam nhận mà sản phâm cung câp

mục tiêu Sẽ là thiếu hiệu quả nếu đặt sản phâm ở một nơi mà khách hàng không

ghé thăm Bạn phải định vị và phân phối sản phẩm ở nơi dễ tiếp cận với mục tiêu tiềm năng Điều này thường đòi hỏi vốn hiểu biết sâu sắc về thị trường

Place trong Marketing Mix bao gồm địa điểm truyền thống và kênh phân phối Kênh phân phối được định nghĩa là các hoạt động và quy trình cần thiết để

11

chuyên một sản phẩm từ người sản xuất đến người tiêu dùng Trong kênh bao gồm các trung gian tham gia vào hoạt động vận chuyên Các trung gian này là các công ty bên thứ ba Họ đóng vai trò là nhà bán buôn, nhà vận chuyển, nhà bán lẻ và cung cấp cơ sở vật chất kho bãi, ví dụ như khi mua sách của nhà xuất bản Nhã Nam, người mua có thể mua trực tiếp qua cửa hàng của Nhã Nam hoặc gián tiếp trên các trang thương mại điện tử như Tiki hay Shopee

Việc cung cấp sản phâm đến đúng địa điểm và thời gian mà khách hàng yêu cầu được đánh giá là một trong những hoạt động quan trọng trong mô hình 4P Bạn cần xác định kênh phân phối sản phẩm của mình tại nơi mà người mua tiềm năng có thé tiếp cận được nhiều nhất

Có nhiều chiến lược phân phối bao gồm:

e_ Phân phối chuyên sâu

e _ Phân phối độc quyền

e Chiến lược phân phối chọn lọc

e© Nhượng quyền

4 Promotion

Quang ba — Promotion /a mét thanh phan rat quan trong cia marketing vì

nó có thể nâng cao độ nhận điện thương hiệu và bản hàng

s* Quảng bá trong 7P bao gồm các yếu tố khác nhau như;

e_ Tô chức về bán hàng

e _ Quan hệ công chúng

© Quang cao, khuyén mai e©_ Xúc tiến bán hàng Promotion bao gồm mọi chiến lược và thủ thuật giúp doanh nghiệp truyền đạt thông tin san pham đến khách hàng Mục tiêu của chiến lược này là giới thiệu sản phẩm, tăng nhu cầu mua sắm và tăng khả năng nhận diện sản phẩm của khách hàng

12

Quảng cáo thường bao gồm các phương thức truyền thông được trả tiền như quảng cáo trên TV, quảng cáo trén radio, print media hay quảng cáo trén internet nhằm đem lại một lượng lớn khách hàng trong thời gian ngắn Trong thời đại ngày nay, hầu hết các nguồn lực marketing đều tập trung vào quảng cáo trực tuyến Quan hệ công chúng (Public Relation) là giao tiếp với khách hàng và thường không được trả tiền Nó bao gồm thông cáo báo chí, triển lãm, thỏa thuận tài trợ, hội thảo, hội nghị và sự kiện

Marketing truyền miệng (word of mouth) cũng là một loại hình quảng cáo sản phâm Truyền miệng là một cách truyền đạt về lợi ích sản phẩm thông qua sự hai long của các khách hàng và các cá nhân Nhân viên bán hàng đóng vai trò quan trọng trong public relation và truyền miệng Việc truyền miệng có thể xảy

ra thông qua internet

5 People

Con người - People bao gôm cả thị trường mục tiêu và những người liên quan trực tiếp đến doanh nghiệp

Đối với yếu tố con người (people), nghiên cứu kĩ lưỡng là điều rất quan trọng

để khám phá liệu có đủ số lượng người trong thị trường mục tiêu đang có nhu cầu cho một số loại sản phẩm & dịch vụ nhất định hay không Nhân viên của công ty rất quan trọng trong việc marketing Họ là những người cung cấp dịch vụ Nhân viên được tuyển dụng và đảo tạo tốt sẽ góp phần vào sự phát triển hoạt động kinh doanh cho doanh nghiệp Khi doanh nghiệp tìm thấy những khách hàng thực sự tin tưởng vào các sản phẩm, khả năng cao là các nhân viên đã thực hiện công việc tốt nhất có thể Ngoài ra, những nhân viên tốt, cởi mở sẽ phản hỏi trung thực về đoanh nghiệp và đưa ra những suy nghĩ về đam mê của riêng họ Từ đó họ cũng góp phần

mở rộng và phát triển doanh nghiệp

Do vậy, quá trinh tuyên chọn và đảo tạo nhân sự đề phục vụ cho hoạt động cung cấp dịch vụ là vô cùng quan trọng Ngoài việc đầu tư các yếu tổ như cơ sở vật chất, trang thiết bị, doanh nghiệp cần đào tạo cho nhân sự về kiến thức chuyên môn, kỹ năng mêm., đề dịch vụ được nâng cao chất lượng toàn diện

13

VD: Bạn có thể mua các dung cu, thiét bi spa ở cửa hàng, siêu thị, mà không cân sự tư vấn của nhân viên Nhưng với dịch vụ spa, bạn không thể sử dụng nếu không có nhân viên ở đó

6 Process

Process — Quy trình trong marketing 7P là một trong những yếu tổ quan

trọng của marketing Hệ thống và quy trình tô chức ảnh hưởng đến việc triển khai dịch vụ

Một doanh nghiệp với địch vụ có quy trình làm việc nhanh gọn, chất lượng

và đúng với thỏa thuận bao giờ cũng được đánh giá cao Quy trình bao gồm từ quá trình chờ đợi mua sản phẩm, sự giúp đỡ của nhân viên, thái độ tư vẫn cho đến trải nghiệm về dịch vụ Tất cả những đều này đều sẽ ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về đoanh nghiệp

Do đó, doanh nghiệp hãy chắc chắn rằng dịch vụ của mình có một quy trình phù hợp để có thê giảm thiêu tối đa chỉ phí Giảm thiêu ở đây rất đa dạng, nó có thể năm ở hệ thống thanh toán, toàn bộ kênh bán hàng, hệ thống phân phối và các quy trình, các bước có vai trò trong việc giúp doanh nghiệp có thể hoạt động hiệu quả Bên cạnh đó việc chỉnh sửa cũng như cải tiến quy trình cũng chính là cách

dé giúp doanh nghiệp có thể tiết kiệm chỉ phi va tối ưu hóa lợi nhuận được tốt hơn

Ví dụ: Khách sạn đều có những quy trình khi nhận khách hàng như sau: Khách hang check-in, xuất trình giấy tờ tùy thân => Kiểm tra phòng trước khi nhận => nhận phòng => kiêm tra phòng sau khi sử dụng => Check-out Quy trình là mặc định và không thể thay đổi theo bất kỳ khách hàng nào

14

Ngoài ra physical evidence trong 7p marketing cũng liên quan đến xây dựng thương hiệu của doanh nghiệp và các sản phẩm của họ được cảm nhận trên thị trường Nó là bằng chứng vật lý về sự hiện diện và thành lập của một doanh

nghiệp Một khái niệm về điều này là việc xây dựng thương hiệu

Bạn ngay lập tức biết chính xác sự hiện điện của doanh nghiệp trên thị trường

vì đây là người dẫn đầu thị trường và đã thiết lập một băng chứng vật lý cũng như bằng chứng tâm lý trong marketing của họ

Họ đã thao túng nhận thức người tiêu dùng tốt đến mức các thương hiệu của

họ xuất hiện đầu tiên khi một cá nhân được yêu cầu đọc tên một thương hiệu trong lĩnh vực hoặc ngành công nghiệp của họ

Không thê phủ nhận, yếu tô cơ sở vật chất ảnh hưởng khá nhiều đến uy tín cũng như đánh giá của khách hàng về địch vụ có tốt hay không Cơ sở vật chất ở đây có thê là khu vực đón tiếp khách hàng, trang thiết bị, chứng nhận Những yếu tổ này sẽ giúp cho khách hàng an tâm và tin tưởng hơn vảo dịch vụ, đồng thời cũng là bộ mặt để họ đánh giá về sự uy tín của doanh nghiệp

VD: Kñi bạn đến một viện thấm my dé lam dep nhung van chua dén luot của mình Lúc này yếu tô hữu hình như không gian, máy lạnh, bàn ghế, nước

sẽ giúp khách hàng đánh giá về chất lượng dịch vụ của bạn Viện thẩm mỹ làm tốt yếu tố này sẽ giúp cho thương hiệu được ghỉ dấu trong lòng khách hàng, tạo cảm nhận tốt khi sử dụng dịch vụ

Tất nhiên, khi khách hang lựa chọn một đơn vị cung cấp dịch vụ khác nhưng không đáp ứng tốt về cơ sở vật chất như không gian trang trí sơ sài, nóng bứt, không được phục vụ tốt như mong đợi, Ngay lập tức trải nghiệm khách hàng sẽ bị ảnh hưởng, họ chắc chắn sẽ có trải nghiệm không tốt và khả năng quay lại là rất thấp

15

2.2 Phân tích chiến lược Marketing 7P của hãng hàng không Vietnam

Thau hiéu tam quan trong cua san pham trong lĩnh vực kinh doanh vận tải hàng

không Nhất là trong bói cảnh cạnh tranh với các thương hiệu máy bay trong và

ngoài nước, Vietnam Airlines đã không ngừng nâng cao chat lượng dịch vụ

Hãng hàng không quốc gia Việt Nam đã định hướng rõ ràng với các chiến lược

về sản phẩm của hãng Sản phẩm chính đó là vận chuyển hành khách, ngoài ra Vietnam airlines còn có dịch vự vận chuyển hàng hóa

Điều đặc biệt ở Vietnam Airlines là một trong những hãng hàng không có

đường bay thắng tới Mỹ

Hiện nay hãng hàng không Vietnam Airlines phân khúc ra 3 hạng ghé với từng

nhu cau sử dụng của hành khách khác nhau là: Hạng thương gia(1, C, D), hạng phô

thông(M, K, L, N, Q,N, R, T) cuối cùng là hạng tiết kiệm(U, A, E, P)

Hang ghé thwong gia Vietnam Airlines

16

Hạng ghé thương gia của hãng hang không Vietnam Airlines có mức giá cao nhát so với các hạng vé còn lại Tuy nhiên, hành khách chọn hạng ghé này sẽ được

tối ưu tất cả dịch vụ từ hãng Vietnam Arrlines dưới mặt đất và trên máy bay dành cho hành khách VỊP khi mua vé

Đối với hạng ghé thương gia Vietnam Airlines, các chiếc ghé được thiết ké

đặc biệt và tạo độ thoải mái tiện nghi nhất cho hành khách mang đến sự thoải mái

và dễ chịu trên các chuyền bay dù ngăn hay dài

v_ Tiện nghi ghé ngồi

Đến nay, hạng thương gia Vietnam Airlines đang được khai thác bởi đội bay

chất lượng mang đến cho hành khách có chuyền bay chát lượng nhát

« Boeing B777: Được trải nghiệm các tiện nghi ghé ngòi thoải mái với khoảng cách giữa hai hàng ghé đén 59', độ ngả lưng ghế đến 156 độ mang đến cho hành khách cảm giác thư giãn tối đa, có màn hình cá nhân riêng 10.4'”' Đặc biệt, tai nghe hạn ché tiếng ồn và đèn đọc sách riêng ở mỗi ghé sẽ giúp bạn

trải nghiệm bay của bạn thêm hoàn thiện hơn

« Boeing B787: Loại ghé này có khoảng cách giữa hai hàng ghé đến 42” và

độ ngả lưng phắng tuyệt đối và có đèn đọc sách cá nhân cũng như màn hình

giải trí riêng 15.4ˆˆ, tai nghe Đặc biệt, cửa sô có khả năng điều chinh ánh sáng và khoang chứa đồ tiện lợi

« Airbus A321: Với hạng ghé thương gia của dòng máy bay này thì du khách

có ngỏi tiện nghi như tại gia với khoảng cách giữa hai hàng ghé rộng từ 39”

— 45” và độ ngả từ 9”— 10”

« Airbus A330: Có thân rộng hiện đại nên Airbus A330 sẽ biến các chiếc ghé

thành giường năm hạng thương gia giúp hành khách thoải mái hơn Khoảng

cách giữa các ghé đén 62” và độ ngả ghé gần như phăng đến 170 độ và màn

hình trên 10 inch tại chỗ ngồi mang đến những phút giây thư giãn và giải

trí trên chuyền bay

_ Suát ăn và thức uống hạng thương gia

17

Vietnam Airlines đã hợp tác với các đầu bép hàng đầu khu vực mang đến cho hành khách lựa chọn hạng ghé thương gia với thực đơn đa dạng từ nhiều nèn 4m

thực khác nhau, tuyên chọn phù hợp theo từng đường bay

_ Giải trí ở hạng ghế :hương gia Vietnam Airlines

Khi chọn hạng ghé thương gia Vietnam Airlines thì bạn sẽ có nhiều lựa chọn giải trí đa dạng như xem phim, nghe nhạc với tai nghe chóng én và các thẻ loại âm nhạc đa dạng có săn trên tàu bay Với những hành khách thích đọc sách báo thì Vietnam Airlines cũng mang đến nhiều loại báo, tạp chí của Việt Nam cũng như

các các tờ báo và tạp chí điểm đến với nhiều ngôn ngữ thông dụng

¥ Cac tién ich chăm sóc cá nhân

Là hạng ghé cao cấp nên Vietnam Airlines luôn chú trọng từng chỉ tiết trong

dịch vụ của mình nhằm mang đến trải nghiệm tối ưu cho hành khách Từ chăn gối

cao cap, tui đồ cá nhân đến mỹ phẩm đều phải có thương hiệu

¥ Dich vu trén mặt đất (u tiên) hạng thương gia Hành khách đặt vé máy bay hạng thương gia sẽ có phòng chờ riêng hạng thương

gia Tại phòng chờ thương gia hành khách sẽ có không gian thoải mái, tiện nghỉ

để thư giãn hay làm việc trước giờ khởi hành

Tại phòng chờ hạng thương gia có các dịch vụ như: khu làm việc yén tinh, wifi miễn phí, phục vụ thức ăn cao cấp, quây bar, ưu tiên làm thủ tục riêng, chọn trước

vị trí ghé, xe trung chuyên ưu tiên và lỗi đi riêng vào máy bay

Hang ghé phố hông đặc biệt Vietnam Airlines

Hạng ghé phô thông đặc biệt có chất lượng dịch vụ cao cấp hơn so với hạng

ghé phỏ thông nhưng lại thấp hơn so vi hạng ghé thương gia Chính vì vậy, hạng

ghé này cũng được nhiều hành khách lựa chọn Hạng ghé này được hãng khai thác các chuyền bay quốc tế và đường bay nội địa chủ yếu là giữa Hồ Chí Minh (Sài

Gòn) - Hà Nội

+ Tiền nghi ghế ngồi

18

Hạng ghé này được hãng khai thác trên 2 loại máy bay thân rộng là Airbus A350

và Boeing 787

¥ Suadt dn va nude uong

Suất ăn hạng ghé phô thông đặc biệt Vietnam Airlines được hãng chọn lọc kỹ càng từ các ăn Á - Âu mang đặc trưng các vùng miền,quóc gia nhäm mang đến

cho bạn những trải nghiệm trọn vẹn nhát

Mỗi ghé hạng phỏ thông đặc biệt đều được trang bị màn hình riêng, tai nghe riêng, nguồn điện cá nhân, wifi cùng một só loại hình giải trí khác như tạp chí, trò

chơi điện tử, đĩa phim, đĩa nhạc,

v Tiện ích chăm sóc cá nhán

Hành khách sẽ được cung cấp chăn, gối, bịt mắt, bịt tai, phục vụ cho nhu cầu nghỉ ngơi của mình Hay một số loại mỹ phẩm uy tín

v_ Các tiện ích đi kèm

Hành khách sẽ được phục vụ chăn, gối, bịt mát, bịt tai, Hay có thẻ yêu cầu

một số loại mỹ phẩm, mặt nạ, Đặc biệt, các hành trình bay dài trên 7 tiếng thì

được cung cáp một túi cá nhân bao gồm khăn mặt, bàn chải, kem đánh răng, tất

(Vớ),

Hựng phổ thông ti kiệm cửa Vietnam Airlines

Hạng phô thông tiết kiệm là hạng vé được nhiều du khách lựa chọn bởi giá thành

khá rẻ Tuy nhiên, đi kèm với giá rẻ thì các dịch vụ đi kèm cũng hạn chế như không được phép đổi vé Tuy nhiên, hạng vé mày cũng được phục vụ các bữa ăn nhẹ, CÓ

hành lý xách tay và kí gửi miễn phí Do đó, nếu chắc chăn về lịch trình đi lại của

mình thì bạn nên chọn hạng ghé này

+ Tiền nghi ghế ngồi

Vietnam Airlines dang khai thac cac dong may bay Boeing 787, Airbus 350 và

Airbus 321 cho các đường bay nội địa hay quốc té Tất cả các ghé ngồi rộng rãi,

19

thoải mái Điều này, giúp cho hành khách có thẻ thư giãn trong suốt quá trình bay

của mình

v_ Phục Vự SUát ăn nhẹ

Với hạng ghé này, hành khách sẽ được hãng phục vụ các suất ăn nhẹ, nước uống trong hành trình bay, được phục vụ chăn gối, bàn chải đánh răng (đối với chuyền

bay dài hơn 4 tiếng)

Hãng hàng không quốc gia Việt Nam không ngừng nâng cao chất lượng dịch

vụ, chất lượng sản phẩm Năm 2023 Vietnam Airlines đã tham gia “ nâng tầm” thử

thách chuyền bay bèn vững thông qua 02 chuyền bay, hành trình HAN-FRA-HAN

ngày 26-27/5

Với tên gọi “ Hãng hàng không quốc gia Việt Nam” hãng đã thực sự khăng định

vị trí của mình trong ngành hàng không

Chỉ trong 9 tháng đầu của năm 2023 hãng hàng không đã thực hiện được 79,234

chuyén bay và các chuyền bay lên tới 68,563 chuyền chỉ tức là chỉ có 10,671 chậm chuyén Số chuyền bị huỷ là 351 chuyền

TONG HOP SO LIEU KHALI THAC CAC CHUYEN BAY DUNG GIO, CHAM, HUY CHUYEN CUA HANG HANG KHONG VIET NAM

Cộng dần 09 tháng 2023 (Số liệu được tống hợp từ báo cáo của các Căng vụ Hàng không) Vietnam Airliacs | VieUelAir | PaeifieAirines | VASCO |BamboeAirways | Vieravdl Chỉ tiêu số ầ j 4 ầ

tyt¢ | SỐ rye | ,% rye | „% tyiệ| SỐ

& eg 5 xã Ty le chuyển chuyển chuyển chuyên chuyên

2.2.2 Price

Phân khúc khách hang cua Vietnam Airlines: Tam trung va cao cap

Vietnam Airlines ap dung chinh sach gia da dang, két hợp với các chương

trình giảm giá linh hoạt nhằm phục vụ nhu cầu của mọi phân khúc khách hàng

* Giá combo: Vietnam Airlines cũng cung cấp p==- =

„ ne we, x oe MUA 2 TANG 1

các gói combo giá rẻ bao gồm vé máy bay, TIẾT KIÊM VÉ BAY

e_ Đối Với người lớn: 85% của hạng đặt chỗ M, 8, K,L, Q

e_ Đối với trẻ em: 64% của hạng đặt chỗ M, 9, K, L, Q

e_ Đối với trẻ nhỏ: 8% của hạng đặt chỗ M, S, K, L, Q

21