Quản trị dịch vụ bài kiểm tra giữa kỳ

QUẢN TRỊ DỊCH VỤ_BÀI KIỂM TRA GIỮA KỲ Bài 1: Bạn là quản lý 1 cửa hàng thuộc chuỗi cửa hàng trà sữa nổi tiếng tại TP.HCM. Trưa nay, một sự cố kỹ thuật của máy đóng gói sản phẩm làm cho 2 trong 3 máy hoạt động bị ngưng. Sự cố này có nguy cơ làm cho khách hàng phải chờ đợi lâu trong giờ cao điểm chiều nay. Thêm nữa, sự cố này có thể làm cho các nhân sự phụ trách phải nghỉ ca. Câu hỏi: Bạn cần phải làm gì và liên hệ đến những ai để giải quyết tình huống trên ?

QUẢN TRỊ DỊCH VỤ BÀI KIỂM TRA GIỮA KỲ_BÙI THỊ YẾN NHƯ_33211025003

Bài 1: Bạn là quản lý 1 cửa hàng thuộc chuỗi cửa hàng trà sữa nổi tiếng tại TP.HCM Trưa nay, một sự cố kỹ thuật của máy đóng gói sản phẩm làm cho 2 trong 3 máy hoạt động bị ngưng Sự cố này có nguy cơ làm cho khách hàng phải chờ đợi lâu trong giờ cao điểm chiều nay Thêm nữa, sự cố này có thể làm cho các nhân sự phụ trách phải nghỉ ca

Câu hỏi: Bạn cần phải làm gì và liên hệ đến những ai để giải quyết tình huống trên ?

Bài làm:

Với cương vị là quản lý cửa hàng thuộc chuỗi cửa hàng trà sữa nổi tiếng tại TP.HCM, đối mặt với sự cố kỹ thuật của máy đóng gói sản phẩm làm cho 02 trong 03 máy hoạt động bị ngưng,

có nguy cơ làm cho khách hàng phải chờ đợi lâu trong giờ cao điểm chiều nay và làm cho các nhân sự phụ trách phải nghỉ ca, cần giải quyết tình huống trên như sau:

Đầu tiên, quản lý cửa hàng cần quan sát, xem xét sự cố kỹ thuật của 02 máy đóng gói sản phẩm đang bị ngưng dựa vào các đặc điểm dễ nhận biết bằng mắt thường (hình ảnh, màu sắc), mùi hương (nếu có mùi khét có thể là sự cố do máy quá nóng hay do sự cố điện) hoặc âm thanh (máy phát ra âm thanh kỳ lạ) Sau đó, quản lý cửa hàng liên hệ với nhân viên kỹ thuật hoặc nhà thầu (nhà cung cấp) máy đóng gói sản phẩm để mô tả tình trạng của sự cố kỹ thuẩ, cung cấp video, hình ảnh để bộ phận kỹ thuật dễ hình dung và yêu cầu họ đến xử lý tình huống ngay lập tức cho tình huống khẩn cấp này

Tiếp theo đó, quản lý cửa hàng liên hệ với ít nhất 02 chi nhánh cửa hàng gần nhất để kiểm tra tình hình hoạt động tại các cửa hàng đó Nếu cửa hàng nào có công suất hoạt động thấp thì quản lý cửa hàng nhờ hỗ trợ vận chuyển máy đóng gói sản phẩm (01 máy/01 chi nhánh) để có được ít nhất 02 máy tại cửa hàng đáp ứng phục vụ trong giờ cao điểm tạm thời, đồng thời tránh làm cho các nhân sự phụ trách phải nghỉ ca

Trong thời gian chờ đợi bộ phận kỹ thuật đến để khắc phục tình huống, quản lý và nhân viên phục vụ sẽ tương tác với khách hàng đang trong hàng đợi để xin lỗi vì đã để khách hàng phải chờ đợi, giải thích tình hình với khách hàng về thực tế cửa hàng đang gặp phải, trấn an khách hàng bằng việc nhấn mạnh sự cố đang được khắc phục và đơn hàng sẽ nhanh chóng được phục

vụ với hi vọng nhận được sự thông cảm từ khách hàng Đồng thời, cửa hàng sẽ đưa ra 02 phương án để khách hàng lựa chọn Thứ nhất, nếu khách hàng sẵn lòng chờ đợi, cửa hàng sẽ

tiếp tục thực hiện đơn hàng với công suất 01 máy đóng gói sản phẩm hiện tại và tặng cho khách

01 voucher khuyến mãi giảm giá cho đơn hàng sau Thứ hai, nếu khách hàng không thể tiếp tục chờ đợi, cửa hàng sẽ gửi tặng khách hàng voucher khuyến mãi áp dụng cho đơn hàng sau Điều này giúp giảm tình trạng tắc nghẽn đơn hàng, giải phóng hàng chờ hiện tại và thông qua

sự giao tiếp chân thành cùng voucher khuyến mãi để mong khách hàng sẽ tiếp tục quay lại sử dụng sản phẩm, dịch vụ mà cửa hàng cung cấp

Tuy nhiên một thực tế cần phải được xem xét là với cương vị quản lý cửa hàng trong hệ thống chuỗi trà sữa nổi tiếng, quản lý cửa hàng đã được đào tạo kỹ lưỡng, bài bản về các tình huống

có thể xảy ra và các phương án dự phòng thay thế để không khiến khách hàng phải chịu tổn thất hay thất vọng với sản phẩm, dịch vụ được cung cấp, hay thậm chí là khiến nhân viên bị gãy ca trong quá trình làm việc tại cửa hàng Người quản lý khi đối mặt với sự cố phát sinh cần bình tĩnh, thận trọng xem xét vấn đề và sáng suốt đưa ra các quyết định, phương án khắc phục tình hình để hạn chế tối đa tổn thất Nhân viên cũng cần được đào tạo bài bản về cách sử dụng máy móc, thiết bị cũng như nhận biết các lỗi cơ bản để tự khắc phục hoặc nhận thức được sự việc phát sinh để giải thích ngắn gọn với bộ phận kỹ thuật về lỗi máy móc đang gặp phải Cuối cùng và quan trọng hơn hết chính là thái độ chân thành của quản lý cửa hàng và toàn thể nhân viên trong việc phối hợp, tương tác với khách hàng để khiến khách hàng không cảm thấy không hài lòng và vẫn sẵn lòng tiếp tục sử dụng dịch vụ

-

Bài 2: Ông Lee kể về cuộc gặp mặt với hai doanh nhân Nhật ở Tokyo để chuẩn bị kế hoạch tham gia vào một hội nghị Nhật – Mỹ nhằm khai khác hệ thống quản lý của Nhật và Mỹ Khi gần đến bữa trưa, phía chủ nhà rất vui mừng nói với ông ta rằng họ rất muốn trình bày với ông ta về “những hoạt động phục vụ hiệu quả nhất ở Nhật Bản.”

Ông Lee đã kể lại dịp may này như sau: “Họ nói với tôi về một cửa hàng Sushi, Cửa hàng Sushi 100 yên nổi tiếng ở Nhật Bản.” Đây là một món ăn đơn giản, cơm trộn giấm được kèm theo với nhiều thứ khác như tảo biển khô, cá ngừ sống, cá hồi sống, tôm nấu chin, bạch tuộc, trứng chiên,…Sushi thường được chuẩn bị thành từng phần có kích thước phù hợp với miệng ăn và có một đôi đũa kèm theo Sửa soạn một món Sushi ngon miệng và thẩm

mỹ với gừng giầm là cả một nghệ thuật

“Cửa hàng 100 yên không giống như nhứng nhà hàng Suhi bình thường khác Ở đây nó thể hiện một hoạt động năng suất của người Nhật Khi chúng tôi bước vào cửa hàng, có một dàn đồng ca “Iraisai” chào mời chúng tôi, họ là những người làm việc trong cửa hàng này – đó là nhân viên nấu ăn, nhân viên phục vụ, ông chủ và những đứa con của các ông chủ Cửa hàng có dạng hình elip, quần phục vụ ở giữa phòng, ở đó có ba hoặc bốn bếp luôn

luôn bận rộn để chuẩn bị món Sushi Có khoảng 30 cái ghế được đặt xung quanh quầy phục

vụ Chúng tôi ngồi tại quầy và nhanh chóng nhận được một chén Misoshiru, đó là chén súp đậu, một đôi đũa, một tách trà xanh, một đĩa nhỏ đựng nước sốt và một kệ nhỏ bằng sứ để đặt đũa Thực ra sự phục vụ này là cũng giống như bất kỳ cửa hàng Sushi nào Nhưng ngay sau đó tôi nhận thấy có một vài điểm đặc biệt Có một đường ray vòng quanh quầy phục vụ, giống như đường ray xe lửa đồ chơi Trên đó, tôi nhìn thấy một xe lửa chở những đĩa Sushi Bạn có thể tìm thấy bất kỳ món Sushi nào bạn muốn – từ loại có tảo biển hoặc bạch tuộc rẻ tiền đến loại có cá hồi sống hoặc tôm nấu chin đắt tiền Tuy nhiên, giá cả ở đây đồng nhất, tất cả đều 100 yên một đĩa Để kiểm tra kỹ hơn, khi tôi đang quan sát sự di chuyển của các đĩa Sushi, tôi nhận thấy đĩa có tảo khô rẻ tiền có bồn phần trong khi đĩa có cá hồi sống đắt tiền chỉ có hai phần Tôi ngồi xuống và quan sát khách hàng ngồi xung quanh quầy Trông

họ dùng món Sushi và súp rất ngon miệng, họ vừa ăn vừa đọc báo hoặc tạp chí.”

“Tôi nhìn thấy một người đàn ông và tám đĩa Sushi được xếp đống bên cạnh Khi anh ta đứng dậy chuẩn bị đi, người tính tiền nói” Thưa ông, của ông tất cả là 800 yên” Cô tính tiền này không cần máy tính tiền, bởi vì cô ta chỉ cần đếm số đĩa và nhân nó với 100 yên Trước khi anh ta rời cửa hàng, một lần nữa chúng tôi lại nghe thấy một dàn đồng ca

“Arigato Gosaima” (cảm ơn) của tất cả các nhân viên phục vụ ở đây.”

Ông Lee tiếp tục quan sát những hoạt động của cửa hàng Sushi: “Trong cửa hàng Sushi

100 yên, giáo sư Tamura (một trong những ông chủ của cửa hàng) giải thích với chúng tôi cửa hàng dạng gia đình này hoạt động hiệu quả như thế nào Ông chủ luôn phải có mục tiêu tổ chức rõ ràng như là phục vụ khách hàng, đóng góp cho xã hội, hoặc nâng cao lợi ích cho cộng đồng Hơn nữa, mục tiêu của tổ chức đạt được thông qua nỗ lực dài hạn của tất cả các thành viên trong tổ chức, họ được xem là người trong gia đình”

“Những hoạt động hàng ngày của ông chủ chủ yếu là phân tích thông tin một cách kỹ lưỡng Ông chủ có một bản tóm tắt đầy đủ về nhu cầu của các loại đĩa Sushi khác nhau, và

do đó ông ta biết chính xác mỗi loại Sushi có bao nhiêu đĩa sẽ được chuẩn bị và khi nào được chuẩn bị Ngoài ra, họat động tổng thể của cửa hàng dựa trên nguyên tắc sản xuất lặp lại theo hệ thống JIT (đúng thời điểm) và hệ thống kiểm soát chất lượng thích hợp Chẳng hạn như hệ thống dự trữ sử dụng công suất của tủ trữ lạnh rất hạn chế (chúng tôi có thể nhìn thấy vài con cá hoặc con bạch tuộc nằm trong tủ kính ở phía bên phải quầy) Do đó,

hệ thống trữ lạnh này có thể sử dụng hệ thống kiểm soát tồn kho theo JIT Thay vì tăng công suất tủ lạnh bằng cách mua hệ thống trữ lạnh mới, công ty đã thỏa thuật với nhà cung cấp cá chở cá tươi nhiều lần đến trong một ngày để nguyên vật liệu đến “đúng thời điểm” phục vụ cho việc chuẩn bị món Sushi Do đó, chi phí tồn kho là thấp nhất.”

“Trong cửa hàng 100 yên, nhân viên và các thiết bị được bố trí gần nhau để món Sushi được thực hiện theo dây chuyền thay vì được từng nhân viên chuẩn bị một cách độc lập Việc thiếu vắng bức tường về tồn kho đã cho phép ông chủ và nhân viên tham gia vào toàn

bộ các hoạt động, từ việc chào mơi khách hàng đến việc phục vụ các thực đơn Các công việc của họ liên quan chặt chẽ với nhau và mọi người cùng góp tay giải quyết để tránh gây

ra những vấn đề lớn ảnh hưởng đến toàn bộ quá trình.”

“Cửa hàng 100 yên là dạng hoạt động ‘sử dụng nhiều lao động’ mà chủ yếu dựa trên những nhận thức bình thường và đơn giản hơn là tập trung vào công nghệ hiện đại, điều này đối nghịch với nhận thức của người Mỹ Tôi đã có một ấn tượng rất lớn khi tôi dùng xong đĩa thứ 5, tôi nhìn thấy đĩa Sushi bạch tuộc kia đã qua vòng đến lần thứ 30 Có lẽ tôi đã phát hiện ra điểm yếu của hệ thống này Vì vậy, tôi đã hỏi ông chủ là làm thế nào ông đảm bảo được vấn đề vệ sinh khi một đĩa Sushi chạy lòng vòng quanh quầy suốt một ngày cho tới khi một người khách không may mắn nào đó dùng nó và có lẽ khi đó nó đã trở thành món ăn gây ngộ độc, Ông ta cúi đầu với nụ cười xin lỗi và nói rằng: “Vâng thưa ông, chúng tôi chưa bao giờ để một đĩa Sushi nào chạy lòng vòng quá 30 phút” Rồi ông ta gãi đầu và nói:

“Bất cứ khi nào nhân viên của chúng tôi muốn dùng bữa, anh ta hoặc cô ta sẽ lấy những đĩa như thế đi hoặc họ đổ chúng đi Chúng tôi rất quan tâm đến chất lượng của món Sushi” Câu hỏi :

1 Cho biết cách thức thiết kế sản phẩm dịch vụ của cửa hàng này ?

2 Hãy trình bày quá trình phục vụ của Cửa hàng Sushi 100 yên

3 Những đặc điểm khác biệt của hệ thống phục vụ ở Cửa hàng Sushi 100 yên so với các đối thủ cạnh tranh khác là gì? Lợi thế cạnh tranh của Cửa hàng này là gì?

4 Cửa hàng Sushi 100 yên đã vận dụng hệ thống JIT trong hoạt động kinh doanh của họ như thế nào? Điều này ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ như thế nào?

Bài làm:

1 Cho biết cách thức thiết kế sản phẩm dịch vụ của cửa hàng này?

Cách thức thiết kế sản phẩm dịch vụ của Cửa hàng Sushi 100 yên:

Về sản phẩm:

- Sushi là món ăn đơn giản, cơm trộn giấm được kèm theo với nhiều thứ khác như tảo biển khô, cá ngừ sống, cá hồi sống, tôm nấu chín, bạch tuộc, trứng chiên,…

- Sushi thường được chuẩn bị thành từng phần có kích thước phù hợp với miệng ăn

và có một đôi đũa kèm theo

- Sửa soạn một món Sushi ngon miệng và thẩm mỹ với gừng giấm là cả một nghệ thuật

- Khách hàng có thể tìm thấy bất kỳ món Sushi nào họ muốn – từ loại có tảo biển hoặc bạch tuộc rẻ tiền đến loại có cá hồi sống hoặc tôm nấu chin đắt tiền

- Giá cả ở đây đồng nhất, tất cả đều 100 yên một đĩa

- Ông chủ có một bản tóm tắt đầy đủ về nhu cầu của các loại đĩa Sushi khác nhau và

do đó ông ta biết chính xác mỗi loại Sushi có bao nhiêu đĩa sẽ được chuẩn bị và khi nào được chuẩn bị

- Nguyên vật liệu đến “đúng thời điểm” phục vụ cho việc chuẩn bị món Sushi

- Cửa hàng chưa bao giờ để một đĩa Sushi nào chạy lòng vòng quá 30 phút”, rất quan tâm đến chất lượng của món Sushi được phục vụ cho khách hàng

Về không gian, bày trí:

- Cửa hàng có dạng hình elip, quần phục vụ ở giữa phòng, ở đó có ba hoặc bốn bếp luôn luôn bận rộn để chuẩn bị món Sushi

- Có khoảng 30 cái ghế được đặt xung quanh quầy phục vụ, khách hàng có thể quan sát được quá trình làm bếp

- Khách hàng ngồi tại quầy và nhanh chóng nhận được một chén Misoshiru, đó là chén súp đậu, một đôi đũa, một tách trà xanh, một đĩa nhỏ đựng nước sốt và một kệ nhỏ bằng sứ để đặt đũa

- Có một đường ray vòng quanh quầy phục vụ, giống như đường ray xe lửa đồ chơi Trên đường ray có một chiếc xe lửa chở những đĩa Sushi vòng quanh quầy để phục

vụ khách hàng

- Cửa hàng dạng gia đình, khách hàng có thể vừa ăn sushi vừa trò chuyện, đọc báo

- Nhân viên và các thiết bị được bố trí gần nhau để món Sushi được thực hiện theo dây chuyền thay vì được từng nhân viên chuẩn bị một cách độc lập

Về nhân viên, chủ cửa hàng:

- Toàn bộ nhân viên từ đầu bếp nấu ăn, nhân viên phục vụ, ông chủ và những đứa con của các ông chủ đều cất tiếng “Iraisai” chào mời khách hàng và “Arigato Gosaima” (cảm ơn) để nói lời cảm ơn cũng như tạm biệt khách hàng vì đã ủng hộ cửa hàng

- Nhân viên không cần máy tính tiền bởi vì họ chỉ cần đếm số đĩa và nhân nó với 100 yên sẽ ra được tổng số tiền mà khách hàng cần trả một cách nhanh chóng

- Ông chủ và nhân viên tham gia vào toàn bộ các hoạt động, từ việc chào mời khách hàng đến việc phục vụ các thực đơn Các công việc của họ liên quan chặt chẽ với

nhau và mọi người cùng góp tay giải quyết để tránh gây ra những vấn đề lớn ảnh

hưởng đến toàn bộ quá trình

- Ông chủ luôn phải có mục tiêu tổ chức rõ ràng như là phục vụ khách hàng, đóng

góp cho xã hội, hoặc nâng cao lợi ích cho cộng đồng Hơn nữa, mục tiêu của tổ

chức đạt được thông qua nỗ lực dài hạn của tất cả các thành viên trong tổ chức, họ

được xem là người trong gia đình”

2 Hãy trình bày quá trình phục vụ của Cửa hàng Sushi 100 yên?

Quá trình phục vụ của Cửa hàng Sushi 100 yên:

Nhân viên đón khách hàng bằng lời chào “Iraisai” → Bố trí chỗ ngồi cho khách hàng ở

khu vực xung quanh quầy phục vụ → Phục vụ khách hàng món Misoshiru, chuẩn bị

đũa, nước sốt và trà xanh → [Bếp chuẩn bị và lên món liên tục] → Khách hàng tự phục

vụ (lấy) những đĩa Sushi trên xe lửa → Nhân viên tính tiền → Khách hàng thanh toán

và rời đi → Nhân viên cảm ơn và chào tạm biệt khách hàng bằng lời chào “Arigato

Gosaima”

Mô hình quá trình phục vụ của Cửa hàng Sushi 100 yên

3 Những đặc điểm khác biệt của hệ thống phục vụ ở Cửa hàng Sushi 100 yên so với

các đối thủ cạnh tranh khác là gì? Lợi thế cạnh tranh của Cửa hàng này là gì?

Những đặc điểm khác biệt của hệ thống phục vụ ở Cửa hàng Sushi 100 yên so với

các đối thủ cạnh tranh khác:

- Cửa hàng Sushi 100 yên không giống như những nhà hàng Suhi bình thường khác

vì nó thể hiện một hoạt động năng suất của người Nhật

- Khi khách hàng bước vào cửa hàng, có một dàn đồng ca “Iraisai” chào mời, họ là những người làm việc trong cửa hàng này – đó là nhân viên nấu ăn, nhân viên phục

vụ, ông chủ và những đứa con của các ông chủ

- Có một đường ray vòng quanh quầy phục vụ, giống như đường ray xe lửa đồ chơi, trên đó có xe lửa được đặt những đĩa sushi ở trên

- Khách hàng có thể tìm thấy bất kỳ món Sushi nào họ muốn – từ loại có tảo biển hoặc bạch tuộc rẻ tiền đến loại có cá hồi sống hoặc tôm nấu chín đắt tiền Tuy nhiên, giá cả ở đây đồng nhất, tất cả đều 100 yên một đĩa

- Nhân viên tính tiền này không cần máy tính tiền, bởi vì họ chỉ cần đếm số đĩa và nhân nó với 100 yên

- Trước khi khách hàng rời cửa hàng, một lần nữa lại nghe thấy một dàn đồng ca

“Arigato Gosaima” (cảm ơn) của tất cả các nhân viên phục vụ ở đây

- Ông chủ có một bản tóm tắt đầy đủ về nhu cầu của các loại đĩa Sushi khác nhau, và

do đó ông ta biết chính xác mỗi loại Sushi có bao nhiêu đĩa sẽ được chuẩn bị và khi nào được chuẩn bị

- Ngoài ra, họat động tổng thể của cửa hàng dựa trên nguyên tắc sản xuất lặp lại theo

hệ thống JIT (đúng thời điểm) và hệ thống kiểm soát chất lượng thích hợp Thay vì tăng công suất tủ lạnh bằng cách mua hệ thống trữ lạnh mới, công ty đã thỏa thuật với nhà cung cấp cá chở cá tươi nhiều lần đến trong một ngày để nguyên vật liệu đến “đúng thời điểm” phục vụ cho việc chuẩn bị món Sushi Do đó, chi phí tồn kho

là thấp nhất

- Trong cửa hàng 100 yên, nhân viên và các thiết bị được bố trí gần nhau để món Sushi được thực hiện theo dây chuyền thay vì được từng nhân viên chuẩn bị một cách độc lập Việc thiếu vắng bức tường về tồn kho đã cho phép ông chủ và nhân viên tham gia vào toàn bộ các hoạt động, từ việc chào mơi khách hàng đến việc phục vụ các thực đơn Các công việc của họ liên quan chặt chẽ với nhau và mọi người cùng góp tay giải quyết để tránh gây ra những vấn đề lớn ảnh hưởng đến toàn

bộ quá trình

- Cửa hàng 100 yên là dạng hoạt động “sử dụng nhiều lao động” mà chủ yếu dựa trên những nhận thức bình thường và đơn giản hơn là tập trung vào công nghệ hiện đại, điều này đối nghịch với nhận thức của người Mỹ

- Chưa bao giờ để một đĩa Sushi nào chạy lòng vòng quá 30 phút, rất quan tâm đến chất lượng của món Sushi

- Cửa hàng 100 yên là dạng hoạt động “sử dụng nhiều lao động” mà chủ yếu dựa trên những nhận thức bình thường và đơn giản hơn là tập trung vào công nghệ hiện đại

Lợi thế cạnh tranh của Cửa hàng:

- Giá sản phẩm: Dù là nguyên liệu đắt tiền hay rẻ tiền, mỗi đĩa sushi đều đồng giá

100 yên nhưng tùy theo khẩu phần trên mỗi đĩa cho mỗi loại khác nhau

- Sự độc đáo trong cách phục vụ: Sushi được phục vụ trên chiếc xe lửa chạy trên

ray vòng quanh quầy phục vụ

- Sự độc đáo ở lời chào và lời tạm biệt: Khi khách hàng bước vào cửa hàng, có một

dàn đồng ca “Iraisai” chào mời; trước khi khách hàng rời cửa hàng, một lần nữa lại nghe thấy một dàn đồng ca “Arigato Gosaima” (cảm ơn) của tất cả các nhân viên phục vụ ở đây

- Không có chi phí tồn kho: Những hoạt động hàng ngày của ông chủ chủ yếu là

phân tích thông tin một cách kỹ lưỡng Ông chủ có một bản tóm tắt đầy đủ về nhu cầu của các loại đĩa Sushi khác nhau, và do đó ông ta biết chính xác mỗi loại Sushi

có bao nhiêu đĩa sẽ được chuẩn bị và khi nào được chuẩn bị Họat động tổng thể của cửa hàng dựa trên nguyên tắc sản xuất lặp lại theo hệ thống JIT (đúng thời điểm)

và hệ thống kiểm soát chất lượng thích hợp Thay vì tăng công suất tủ lạnh bằng cách mua hệ thống trữ lạnh mới, công ty đã thỏa thuật với nhà cung cấp cá chở cá tươi nhiều lần đến trong một ngày để nguyên vật liệu đến “đúng thời điểm” phục

vụ cho việc chuẩn bị món Sushi Do đó, chi phí tồn kho là thấp nhất và chất lượng sản phẩm là tốt nhất vì luôn dùng nguyên liệu tươi mới trong ngày

- Phục vụ nhanh: Nhân viên tính tiền nhanh chóng dựa trên số đĩa đếm được trên

bàn khách nhân với 100 yên, không cần sự hỗ trợ của máy tính tiền

- Sử dụng nguồn lực hiệu quả: Thiếu vắng bức tường về tồn kho đã cho phép ông

chủ và nhân viên tham gia vào toàn bộ các hoạt động, từ việc chào mơi khách hàng đến việc phục vụ các thực đơn Các công việc của họ liên quan chặt chẽ với nhau

và mọi người cùng góp tay giải quyết để tránh gây ra những vấn đề lớn ảnh hưởng đến toàn bộ quá trình

- Chất lượng: Vì không có tồn kho nên sản phẩm trong ngày được tạo nên từ các

nguyên liệu tươi ngon nhất, không một đĩa sushi nào chạy trên ray xe lửa quá 30

phút vì đã được nhân viên lấy xuống

- Không gian mở: Cửa hàng có dạng hình elip, quần phục vụ ở giữa phòng, ở đó có

ba hoặc bốn bếp luôn luôn bận rộn để chuẩn bị món Sushi Có khoảng 30 cái ghế

được đặt xung quanh quầy phục vụ

4 Cửa hàng Sushi 100 yên đã vận dụng hệ thống JIT trong hoạt động kinh doanh của

họ như thế nào? Điều này ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ như thế nào?

Cửa hàng Sushi 100 yên đã vận dụng hệ thống JIT trong hoạt động kinh doanh:

- Hệ thống dự trữ khi sử dụng công suất của tủ trữ lạnh rất hạn chế vì không gian tủ trữ lạnh rất nhỏ và tốn kém chi phí điện Do đó, hệ thống trữ lạnh này có thể sử dụng hệ thống kiểm soát tồn kho theo JIT

Thay vì tăng công suất tủ lạnh bằng cách mua hệ thống trữ lạnh mới hoặc tăng đơn

vị tủ trữ lạnh, công ty đã thỏa thuật với nhà cung cấp cá chở cá tươi nhiều lần đến trong một ngày để nguyên vật liệu đến “đúng thời điểm” phục vụ cho việc chuẩn bị món Sushi Do đó, chi phí tồn kho là thấp nhất

- Nguyên liệu được chở đến cửa hàng nhiều lần trong ngày nên luôn trong tình trạng tươi mới làm tăng chất lượng những đĩa sushi phục vụ khách hàng

- Nhân viên và các thiết bị được bố trí gần nhau để món Sushi được thực hiện theo dây chuyền thay vì được từng nhân viên chuẩn bị một cách độc lập

Việc thiếu vắng bức tường về tồn kho đã cho phép ông chủ và nhân viên tham gia vào toàn bộ các hoạt động, từ việc chào mơi khách hàng đến việc phục vụ các thực đơn Các công việc của họ liên quan chặt chẽ với nhau và mọi người cùng góp tay giải quyết để tránh gây ra những vấn đề lớn ảnh hưởng đến toàn bộ quá trình

Chất lượng dịch vụ khi vận dụng hệ thống JIT:

- Từng điểm chạm của khách hàng từ khi bước hân vào cửa hàng đều được đảm bảo thỏa mãn

- Hạn chế chi phí tồn kho là thấp nhất hoặc loại bỏ hẳn tồn kho

- Sản phẩm luôn đạt được chất lượng tốt nhất vì nguyên liệu được chở đến cửa hàng nhiều lần trong tình trạng tươi mới

- Ông chủ và nhân viên tham gia vào toàn bộ các hoạt động của cửa hàng tạo cho khách hàng cảm giác gần gũi và được quan tâm

- Tránh gây ra những vấn đề lớn ảnh hưởng đến toàn bộ quá trình phục vụ