KIỂM TRA KIẾN THỨC 1. Yếu tố quyết định lòng trung thành của khách hàng với doanh nghiệp: A. Kênh phân phối đa dạng, đa kênh B. Chính sách hậu mãi liên tục C. Liên tục ra sản phẩm dịch vụ mới D. Sự thỏa mãn, hài lòng của khách hàng 2. Trải nghiệm khách hàng xuất sắc là những trải nghiệm mà khách hàng đã trải qua và A. Cân nhắc rất nhiều có nên quay lại sử dụng dịch vụ, sản phẩm của doanh nghiệp B. Khiến họ quay trở lại để tiếp tục sử dụng dịch vụ, sản phẩm của doanh nghiệp C. Nửa muốn nửa không muốn quay lại sử dụng dịch vụ, sản phẩm của doanh nghiệp D. Không muốn quay lại dịch vụ, sản phẩm của doanh nghiệp
Trang 1HỌ VÀ TÊN:
LỚP :
KIỂM TRA KIẾN THỨC
1 Yếu tố quyết định lòng trung thành của khách hàng với doanh nghiệp:
A Kênh phân phối đa dạng, đa kênh
B Chính sách hậu mãi liên tục
C Liên tục ra sản phẩm dịch vụ mới
D Sự thỏa mãn, hài lòng của khách hàng
2 Trải nghiệm khách hàng xuất sắc là những trải nghiệm mà khách hàng đã trải qua và
A Cân nhắc rất nhiều có nên quay lại sử dụng dịch vụ, sản phẩm của doanh nghiệp
B Khiến họ quay trở lại để tiếp tục sử dụng dịch vụ, sản phẩm của doanh nghiệp
C Nửa muốn nửa không muốn quay lại sử dụng dịch vụ, sản phẩm của doanh nghiệp
D Không muốn quay lại dịch vụ, sản phẩm của doanh nghiệp
3 Trong 6 cấp độ dịch vụ khách hàng của Ron Kaufman, dịch vụ “đáng thất vọng” có được hiểu là:
A Dịch vụ dưới mức mong đợi vì cảm xúc của khách hàng có được là sự thất vọng
B Dịch vụ tạm chấp nhận được nhưng vẫn ở dưới mức mong đợi
C Dịch vụ mà khách hàng không bao giờ muốn sử dụng lại vì cảm xúc mà họ có được là
sự bực bội, khó chịu
D Dịch vụ đạt được những yêu cầu và tiêu chí của khách hàng đề ra vì đó là chất lượng mặc định mà doanh nghiệp phải đạt được
4 Trong 6 cấp độ dịch vụ khách hàng của Ron Kaufman, dịch vụ “mong đợi” có được hiểu là:
A Dịch vụ đạt được những yêu cầu và tiêu chí của khách hàng đề ra vì đó là chất lượng mặc định mà doanh nghiệp phải đạt được
B Dịch vụ đạt như khách hàng kỳ vọng, đồng thời có những điểm đặc biệt, làm cho khách hàng thích thú
C Dịch vụ nhận được trên cả sự mong đợi, có tính bất ngờ cao, thậm chí khách hàng nghĩ rằng doanh nghiệp sẽ không thể dành cho mình
D Dịch vụ tạm chấp nhận được nhưng vẫn ở dưới mức mong đợi
5 Trong 6 cấp độ dịch vụ khách hàng của Ron Kaufman, dịch vụ “không thể tin được” có được hiểu là:
A Dịch vụ đạt như khách hàng kỳ vọng, đồng thời có những điểm đặc biệt, làm cho khách hàng thích thú
B Dịch vụ đạt được những yêu cầu và tiêu chí của khách hàng đề ra vì đó là chất lượng mặc định mà doanh nghiệp phải đạt được
C Dịch vụ nhận được trên cả sự mong đợi, có tính bất ngờ cao, thậm chí khách hàng nghĩ rằng doanh nghiệp sẽ không thể dành cho mình
D Dịch vụ dưới mức mong đợi vì cảm xúc của khách hàng có được là sự thất vọng
6 Dịch vụ tốt vào hôm nay có thể trở nên bình thường vào ngày mai, vì sự thay đổi trong nhu cầu khách hàng và các đối thủ cạnh tranh cũng không ngừng phát triển và đổi mới Do đó, doanh nghiệp cần phải:
A Liên tục đổi mới và nâng cấp dịch vụ hoàn hào hơn nữa
TỐI THỨ 5
Trang 2B Tập trung đầu tư vào bộ nhận diện thương hiệu
C Nâng cấp hệ thống trung tâm giao dịch
D Đa dạng hóa dòng sản phẩm và dịch vụ
7 Một cách gián tiếp nhưng cũng trực tiếp, người trả lương cho đội ngũ nhân viên của 1 doanh nghiệp là:
A bộ phận nhân sự
B giám đốc điều hành
C khách hàng
D chủ đầu tư
8 Hai nguyên tắc: “1 Khách hàng luôn đúng; 2 Nếu khách hàng sai hãy xem lại nguyên tắc
số 1” thuộc về tư duy:
A Phản biện
B Sáng tạo
C Dịch vụ
D Tích cực
9 Dịch vụ khách hàng hoàn hảo liên quan đến 4 đặc tính:
A Niềm tin, hay thay đổi, thân thiện, tôn trọng
B Niềm tin, trung thành, xa cách, tôn trọng
C Niềm tin, trung thành, thân thiện, tôn trọng
D Niềm tin, trung thành, hời hợt, tôn trọng
10 Dịch vụ khách hàng kém sẽ lan truyền so với những lời khen về trải nghiệm dịch vụ khách hàng tốt
A nhiều hơn gấp đôi
B ít hơn phân nửa
C ít hơn một chút
D ít hơn một phần ba
11 “Khách hàng sẽ quên những điều bạn làm Nhưng họ sẽ không bao giờ quên những mà bạn mang đến cho họ” – Maya Angelou
A lỗi lầm
B phiếu giảm giá
C câu chuyện vui
D trải nghiệm