CHƯƠNG QUẢN TRỊ DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG 5.1 Khách hàng hài lòng khách hàng 5.2 Thiết kế thực quy trình dịch vụ khách hàng 5.3 Đo lường điều chỉnh dịch vụ khách hàng 5.1 KHÁCH HÀNG VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG 5.1.1 Khách hàng 5.1.2 Sự hài long khách hàng QTTNKD 67 5.1.1 Khách hàng • Khách hàng người phục vụ cho dù họ có trả tiền cho dịch vụ hay khơng • Phân loại khách hàng: khách hàng bên khách hàng nội QTTNKD 68 5.1.2 Sự hài lòng khách hàng Sự hài lòng khách hàng so sánh chủ quan mức độ mong muốn khách hàng với thực tế đáp ứng hài lòng sản phẩm dịch vụ QTTNKD 69 5.1.2 Sự hài lòng khách hàng Đo lường hài lịng khách hàng q trình doanh nghiệp thu thập thơng tin có giá trị tin cậy đánh giá khách hàng hiệu thực tổ chức QTTNKD 70 5.2 Thiết kế thực quy trình dịch vụ khách hàng Dịch vụ chăm sóc khách hàng phục vụ khách hàng theo cách mà họ mong muốn phục vụ làm tất việc cần thiết để giữ khách hàng có” Chăm sóc khách hàng có ba giai đoạn: - Chăm sóc khách hàng trước mua hàng - Chăm sóc khách hàng trình mua hàng - Chăm sóc khách hàng sau mua hàng QTTNKD 71 5.2 Thiết kế thực quy trình dịch vụ khách hàng • • • • Chương trình khách hàng trung thành Phương thức phục vụ toán Chất lượng dịch vụ kênh giao tiếp Thư trực tiếp QTTNKD 72 5.3 Đo lường điều chỉnh dịch vụ khách hàng Đo lường hài lịng khách hàng: • Sử dụng liệu địa khách hàng, theo dõi khách hàng, phản ánh khách hàng qua giao dịch viên nhân viên CSKH • Theo dõi khách hàng sau thực hợp đồng; vấn trực tiếp thảo luận nhóm; • Khuyến khích khách hàng tham gia vào khảo sát • Phân tích lợi nhuận theo loại khách hàng QTTNKD 73